第一篇：坐席員培訓(xùn)計(jì)劃 文檔

長(zhǎng)沙縣數(shù)字化城市管理指揮中心培訓(xùn)紀(jì)要

2012年5月16日，中心為提升坐席員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，塑造良好公務(wù)形象，創(chuàng)建和諧工作氛圍，彰顯優(yōu)雅職場(chǎng)風(fēng)范，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的張老師為中心的全體坐席員進(jìn)行了一次以實(shí)用性為原則，內(nèi)容涵蓋了中心工作人員日常公務(wù)交往活動(dòng)中所必需的各項(xiàng)基本禮儀知識(shí)要點(diǎn)，電話禮儀，公務(wù)員職業(yè)著裝規(guī)范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，它是指在人際交往的過(guò)程中，人們相互表達(dá)尊重、友好，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和。通過(guò)學(xué)習(xí)員工們認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀式是每位工作人員必須自覺(jué)遵守的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序，它是自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。“人無(wú)禮而不生，事無(wú)禮而不成，國(guó)無(wú)禮而不寧。”每位工作人員，都代表著自己所在部門的形象。指揮中心的各項(xiàng)工作都與星沙的城市建設(shè)，城市管理有關(guān)，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長(zhǎng)效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用電話接聽(tīng)市民投訴是另一個(gè)工作重點(diǎn)，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。由于電話里面只聞其聲，不見(jiàn)其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽(tīng)電話方法是非常必要的，市民通過(guò)接聽(tīng)電話工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優(yōu)美的話語(yǔ)，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務(wù)，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽(yù)，影響著作為體現(xiàn)文明窗口的指揮中心的公信力。

2012年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業(yè)水平，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的王老師為全體坐席員進(jìn)行一次普通話口語(yǔ)訓(xùn)練的講座，并根據(jù)中心工作人員大部分是南方人的特點(diǎn)，用一對(duì)一的教學(xué)方法，迅速提高中心工作人員運(yùn)用普通話交流的水平。普通話是“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)。

作為長(zhǎng)沙人說(shuō)普通話最大的難處是舌頭已適應(yīng)了方言的發(fā)音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學(xué)說(shuō)普通話也是一件不輕松的事。老師將普通話與方言口音之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，一一列出，整理對(duì)照。我們?cè)俜磸?fù)練習(xí)，朗讀。一個(gè)字一個(gè)字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過(guò)關(guān)，直到正確為止。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，員工們認(rèn)識(shí)到，說(shuō)好普通話是工作的一個(gè)重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學(xué)互教，也極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)普通話的積極性，學(xué)好普通話，說(shuō)好普通話在中心蔚然成風(fēng)。

2012年5月日中心請(qǐng)城管執(zhí)法大隊(duì)法制科彭健科長(zhǎng)開(kāi)展了城管執(zhí)法相關(guān)條例的培訓(xùn)。

第二篇：坐席員工作規(guī)范

坐席員工作規(guī)范

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話受理過(guò)程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。

三、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語(yǔ)，暫停通話時(shí)間不得超過(guò)30秒。

五、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，來(lái)電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問(wèn)，如有疑問(wèn)可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過(guò)回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來(lái)電人反映問(wèn)題的類別，將問(wèn)題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來(lái)電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來(lái)電均須制作工單。受理投訴、求助類來(lái)電，坐席員須在問(wèn)清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（3）工單內(nèi)容必須能準(zhǔn)確反映出來(lái)電人咨詢、投訴、求助事件的真實(shí)情況及真實(shí)意愿，事件的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、來(lái)電人的要求等要素必須齊全，且詳實(shí)無(wú)誤；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來(lái)電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問(wèn)題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫(kù)、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無(wú)法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過(guò)其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來(lái)電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無(wú)值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問(wèn)題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過(guò)程、方式等信息。

十一、坐席員每天下班前須回聽(tīng)本人當(dāng)天接聽(tīng)的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

十二、坐席員上班期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來(lái)電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問(wèn)清來(lái)電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。

第三篇：中心坐席員考核辦法

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

坐席員考核辦法（暫行）

為加強(qiáng)中心內(nèi)部管理，營(yíng)造積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，確保數(shù)字化城市管理信息受理、問(wèn)題立案、任務(wù)派遣等工作正常有序地開(kāi)展，結(jié)合中心實(shí)際，特制定本辦法。

一、指導(dǎo)思想

以市委、市政府科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)為先”的理念，以文明、規(guī)范、高效、精確為宗旨，通過(guò)考核辦法的實(shí)施，明確責(zé)任，增強(qiáng)坐席員服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，全面提升數(shù)字化城市管理工作水平。

二、考核對(duì)象

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心（以下簡(jiǎn)稱中心）坐席員（含值班長(zhǎng)、派遣員、接線員）。

三、考核方法

考核分為系統(tǒng)內(nèi)考核、考評(píng)兩項(xiàng)內(nèi)容，綜合評(píng)定考核分值。

1、系統(tǒng)內(nèi)考核：利用綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)坐席員及時(shí)受理、立案、派遣、結(jié)案等方面進(jìn)行量化考核。根據(jù)各崗位平均處理案件數(shù)量，處理案件低于平均數(shù)10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此項(xiàng)考核為0分。由監(jiān)督考評(píng)科對(duì)每個(gè)受理員按百分制打分。

2、考評(píng)：每月初由監(jiān)督考評(píng)科根據(jù)坐席員上月工作的綜合表現(xiàn)，評(píng)定分值，具體辦法為在滿分100分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣減。

（1）上下班遲到、早退每次扣5分；

（2）辦公區(qū)域內(nèi)東西亂擺放、不夠整潔有序的一次扣5分；

（3）未經(jīng)許可擅自脫崗造成后果的一次扣10分；（4）無(wú)故不參加中心組織的集體活動(dòng)會(huì)議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一次扣5分；

（5）工作中無(wú)故不及時(shí)接收、傳遞信息、派遣任務(wù)，造成工作延誤的一次扣10分；

（6）12319熱線要保持24小時(shí)暢通，不得擅自將電話置閑，一次扣10分，如被投訴造成不良影響扣30分；

（7）坐席員在案件辦理過(guò)程中，要求案件內(nèi)容清楚，語(yǔ)句通順、無(wú)錯(cuò)別字，定位錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

（8）發(fā)表或傳播不當(dāng)言論對(duì)中心工作造成不良影響的，視情節(jié)輕重，扣10-30分；

（9）違反中心管理規(guī)定及要求、不服從管理的，視情節(jié)輕重扣10-30分；

月度最終得分=系統(tǒng)內(nèi)考核得分×50%+考評(píng)得分×50% 最終得分=內(nèi)每月考核總分/12

四、獎(jiǎng)懲措施 公正、公平的原則，依據(jù)綜合評(píng)定分值確定獎(jiǎng)懲。

1、在考核中前三名的個(gè)人，中心進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并分別給予800元、500元、300元的獎(jiǎng)勵(lì)。、在考核中總分低于70分者，中心進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，進(jìn)行待崗培訓(xùn)，待考核合格后重新上崗。

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

2016年7月23日

第四篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé)

數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度

數(shù)字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個(gè)環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。只有做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實(shí)”，考核評(píng)價(jià)“真”，才能真正提高數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必須清楚界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才能確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。

數(shù)字城管坐席人員定義

數(shù)字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。

數(shù)字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人員利用數(shù)字城管系統(tǒng)進(jìn)行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點(diǎn)。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對(duì)市民的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行問(wèn)題處臵，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要掌握并熟練應(yīng)用各類城市管理法律法規(guī)，及時(shí)督辦未及時(shí)辦理的案件，及時(shí)糾正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專業(yè)性。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要熟悉城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，需要掌握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性。

坐席人員基本素質(zhì)要求

坐席人員需要熟練操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進(jìn)行日常信息處理，對(duì)處臵單位進(jìn)行解釋說(shuō)明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理和回訪，對(duì)城市管理問(wèn)題產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質(zhì)：大專及以上學(xué)歷；全國(guó)計(jì)算機(jī)水平等級(jí)一級(jí)及以上（熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用word電子文檔、excel電子表格）；普通話水平達(dá)到二級(jí)乙等及以上；較強(qiáng)的公文寫作能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。

坐席人員崗位職責(zé)及要求

根據(jù)重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長(zhǎng)、派遣員、督查員四個(gè)崗位，分別負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時(shí)，為了更好地進(jìn)行“12319”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處臵，還應(yīng)設(shè)臵“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個(gè)崗位的工作職責(zé)是：

受理員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。甄別、受理各類城市管理問(wèn)題；發(fā)出核實(shí)指令并進(jìn)行初步核查；牽頭進(jìn)行專項(xiàng)普查，并完成歸類統(tǒng)計(jì)工作。

2.工作要求。一是嚴(yán)把立案關(guān)。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清晰；掌握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進(jìn)度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實(shí)處理的案件時(shí)，應(yīng)適時(shí)、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率。

值班長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已預(yù)立案的問(wèn)題，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已核查完畢的問(wèn)題，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行審核后結(jié)案；接收專業(yè)部門批轉(zhuǎn)來(lái)的需要進(jìn)行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理的案件，并進(jìn)行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常管理工作。

2.工作要求。一是授權(quán)有理。在接收專業(yè)部門申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各單位的職能職責(zé)或具體的實(shí)際情況進(jìn)行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實(shí)完畢的案件時(shí)，嚴(yán)格按照結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保問(wèn)題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。

派遣員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來(lái)的案卷，并派遣到相關(guān)專業(yè)部門處理；及時(shí)了解各責(zé)任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時(shí)處理的原因；參與未處理案件的協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。

2.工作要求。一是派遣準(zhǔn)確。熟練掌握涉及城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，快速準(zhǔn)確地判別出案件的處臵單位，及時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派遣理由，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。

督查員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進(jìn)行核查處理；做好各類城市管理問(wèn)題的匯總，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.工作要求。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理情況，及時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是及時(shí)催辦未處理問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問(wèn)題，督查員須及時(shí)催辦到位。

“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類社會(huì)網(wǎng)站、論壇，及時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；及時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。

2.工作要求。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)間接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時(shí)。及時(shí)與投訴人溝通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進(jìn)行溝通時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。

坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)

采用技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位在各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件的時(shí)間、工作量等因素進(jìn)行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132件；“12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21件。

根據(jù)上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。

保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn)

受理員崗位1人，值班長(zhǎng)崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。

設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)

假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測(cè)算：

受理員崗位2人，值班長(zhǎng)崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時(shí)，值班長(zhǎng)崗位是限制每日最大工作量的短板。

坐席人員崗位考核

常規(guī)管理考核

主要考核坐席人員執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。

工作質(zhì)量考核

各崗位根據(jù)崗位質(zhì)量控制要點(diǎn)，進(jìn)行量化考核。1.受理員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)受理，準(zhǔn)確預(yù)立案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。

公式如下：

預(yù)立案準(zhǔn)確率=(上報(bào)總數(shù)-錯(cuò)誤預(yù)立案數(shù))/ 上報(bào)總數(shù)

超時(shí)受理率=超時(shí)受理數(shù)/上報(bào)總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

2.派遣員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確派遣，按時(shí)派遣。

公式如下：

派遣準(zhǔn)確率=(立案總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 立案總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

3.值班長(zhǎng)崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。

公式如下：

立案準(zhǔn)確率=(應(yīng)立案總數(shù)-錯(cuò)誤立案數(shù))/ 應(yīng)立案總數(shù)

結(jié)案準(zhǔn)確率=(應(yīng)結(jié)案總數(shù)-錯(cuò)誤結(jié)案數(shù))/ 應(yīng)結(jié)案總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

4.“12319”輿情監(jiān)控崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)批轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確派遣。

公式如下：

準(zhǔn)確派遣率=(受理案件總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 受理案件總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

對(duì)各崗位的具體考核得分，根據(jù)考核要點(diǎn)，確定權(quán)重，加權(quán)求和即可。

第五篇：坐席員管理辦法與考核細(xì)則-初稿

數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心坐席員管理辦法

為進(jìn)一步明確職責(zé)，規(guī)范管理，提高坐席員的綜合素質(zhì)和工作效率，確保系統(tǒng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)監(jiān)督指揮中心的職責(zé)和規(guī)章制度，特制定本辦法。

一、工作職責(zé)

（一）受理員

1、熟練掌握數(shù)字城管業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程；了解城市管理執(zhí)行部門的工作職能和相關(guān)法律法規(guī)。

2、嚴(yán)格按照立案結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，甄別各類上報(bào)信息的有效性。按照信息處理流程，認(rèn)真核對(duì)信息分類、描述和定位，確保立案、結(jié)案的準(zhǔn)確率。

3、按規(guī)定時(shí)間完成回退、立案、下達(dá)核查指令、結(jié)案等工作，處置結(jié)果未達(dá)標(biāo)的案卷應(yīng)立即請(qǐng)示值班長(zhǎng)后批轉(zhuǎn)至派遣中心。

4、上報(bào)信息中的各類疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)值班長(zhǎng)。

5、受理市民的投訴、咨詢和建議，按規(guī)定處置并記錄。對(duì)各類來(lái)電反映的重大突發(fā)事件按《重大突發(fā)事件處置程序》執(zhí)行。對(duì)重復(fù)投訴的問(wèn)題和疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)值班長(zhǎng)。

6、不得向任何單位、任何個(gè)人透露監(jiān)督員、熱心市民的個(gè)人信息資料。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）派遣員

1、熟練掌握數(shù)字城管業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程；熟悉城市管理執(zhí)行部門的職能；熟悉各區(qū)鎮(zhèn)、街道行政管轄區(qū)域；了解城市管理執(zhí)行部門的相關(guān)法律法規(guī)。

2、復(fù)核受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的案卷，準(zhǔn)確判明責(zé)任部門，提高一次派遣的準(zhǔn)確性。按規(guī)定時(shí)間完成派遣、督辦、審核處置結(jié)果等工作。

3、認(rèn)真分析執(zhí)行部門職能交叉、區(qū)域不明、產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議等問(wèn)題信息，加大派遣和督辦力度。

4、疑難問(wèn)題信息，必須提出分析意見(jiàn)后及時(shí)提交指揮長(zhǎng)，不得擅自積壓案卷。

5、回退受理中心的案卷、執(zhí)行部門反饋處置結(jié)果未達(dá)標(biāo)的案卷、符合作廢條件的重復(fù)案卷，必須注明理由，報(bào)指揮長(zhǎng)審核。

6、受理執(zhí)行部門的咨詢、申訴和建議，并將有關(guān)重要問(wèn)題及時(shí)提交指揮長(zhǎng)。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、工作要求

1、呼叫中心實(shí)行二十四小時(shí)工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。

2、用餐時(shí)間：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。

3、全體坐席員實(shí)行輪值制，負(fù)責(zé)當(dāng)天餐間值班和下班后的案卷處理，同時(shí)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行著裝制度，必須按規(guī)定著裝。

5、工作期間禁止打瞌睡、喧嘩戲鬧，禁止在工作廳內(nèi)吸煙、存放食品、吃零食。

6、不得擅自使用工作設(shè)備接打私人電話，手機(jī)等通訊設(shè)備不得帶入工作廳，禁止從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

7、保持工作廳整潔，更衣室衣物按規(guī)定有序擺放。

8、嚴(yán)禁帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作廳，接待來(lái)訪人員須征得呼叫中心管理人員同意后在指定區(qū)域接待。

9、遵守保密制度，不得泄露工作帳號(hào)和密碼，不得泄露監(jiān)督員、熱心市民的相關(guān)信息。

10、接聽(tīng)電話時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，重要事項(xiàng)做好記錄。

三、交接班制度

1、交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，雙方一般以口頭交接的方式進(jìn)行，遇特殊情況（重特大、處理未果事件等）應(yīng)書面交接。

2、書面交接記錄必須認(rèn)真填寫，如實(shí)反映當(dāng)班工作狀況，不得瞞報(bào)漏報(bào)。因遺漏交接事項(xiàng)而影響正常工作的，追究交班人員責(zé)任。

3、接班人員必須做好接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4、交班人員必須按規(guī)定把工作交接完畢后，方可下班。

5、任何人不得無(wú)故拖延或提前交接班。

6、輪值人員將空調(diào)、電腦、照明等設(shè)備及門窗關(guān)閉后，方可離開(kāi)。

坐 席 員 考 核 細(xì) 則

一、考核方法

（一）考核工作由監(jiān)督指揮中心負(fù)責(zé)實(shí)施。

（二）按照公開(kāi)、公正、公平的原則，注重實(shí)績(jī)，體現(xiàn)規(guī)范性、合理性和導(dǎo)向性。

（三）考核實(shí)行百分制，每天量化統(tǒng)計(jì)，考核加、扣分以“每項(xiàng)、次”為單位，每月統(tǒng)計(jì)公布。

（四）采取平時(shí)考核與抽查考核相結(jié)合的方式。

（五）考核內(nèi)容為內(nèi)部管理、作風(fēng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)工作三個(gè)方面。以每一項(xiàng)考核所占分值為限，扣完為止。

（六）考核結(jié)果與年底獎(jiǎng)金掛鉤，并作為各項(xiàng)評(píng)比的主要依據(jù)。

（七）工作人員對(duì)考核結(jié)果有異議的，須在考核結(jié)果公布2天內(nèi)向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出申述，考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在2天內(nèi)作出答復(fù)。

（八）工作人員發(fā)生較大違法違紀(jì)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，按相關(guān)規(guī)定處理。

（九）年終考核以月度考核為基礎(chǔ)，結(jié)合年終測(cè)評(píng)后確定年終考核結(jié)果。

（十）考核結(jié)果為優(yōu)秀工作者，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)兩年考核不及格者予以辭退。

二、考核內(nèi)容

（一）內(nèi)部管理（20分）

1、學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)上級(jí)各類文件和會(huì)議精神。不按中心部署開(kāi)展學(xué)習(xí)扣2分；未按規(guī)定記好筆記、撰寫學(xué)習(xí)心得扣2分；無(wú)故缺席扣5分（同時(shí)按曠工計(jì)算）。

2、積極參加中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和團(tuán)體活動(dòng)，無(wú)故缺席扣5分（同時(shí)按曠工計(jì)算）；培訓(xùn)考試不合格扣10分。

3、未按規(guī)定著裝扣2分，男同志留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女同志化濃妝等儀表不整潔扣2分。

4、工作時(shí)間坐姿不端正等影響形象扣1分；工作時(shí)間打瞌睡、玩游戲或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)扣2分。

5、自覺(jué)遵守內(nèi)部衛(wèi)生管理制度，未按規(guī)定執(zhí)行扣１分。

6、輪值人員未按要求做好保潔工作扣1分；輪值人員在餐間及下班后無(wú)特殊情況未對(duì)應(yīng)處理的案卷進(jìn)行處理，每條案件扣1分；輪值人員未將空調(diào)、電腦、照明等設(shè)備及門窗關(guān)閉后就下班扣2分。

7、擅自換班扣2分。

8、利用工作設(shè)備接打私人電話扣2分；在工作廳內(nèi)使用移動(dòng)電話扣2分。

9、設(shè)備使用不當(dāng)影響正常工作扣2分；工作完畢后，未退出程序關(guān)閉相關(guān)設(shè)備扣1分。

10、未做好交接班工作扣1分。

（二）作風(fēng)紀(jì)律（20分）

1、遲到、早退半小時(shí)內(nèi)（含半小時(shí)）扣1分，超過(guò)半小時(shí)按曠工半天計(jì)算，超過(guò)三小時(shí)按曠工一天計(jì)算。

2、曠工半天扣5分，曠工1天扣10分，曠工1天以上扣10分。

3、無(wú)故脫崗半小時(shí)內(nèi)（含半小時(shí)）扣2分，超過(guò)半小時(shí)按曠工半天計(jì)算，超過(guò)3小時(shí)按曠工一天計(jì)算。

4、擅自帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作廳扣2分；在工作廳內(nèi)吸煙、存放食品、吃零食、喧嘩戲鬧扣10分，吸煙者另扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。

5、接聽(tīng)電話未使用禮貌用語(yǔ)扣1分，與熱心市民或相關(guān)部門（人員）發(fā)生無(wú)理爭(zhēng)執(zhí)，被投訴經(jīng)查實(shí)扣5分；態(tài)度惡劣，影響嚴(yán)重經(jīng)查實(shí)扣10分。

6、泄露工作帳號(hào)和密碼、泄露監(jiān)督員和熱心市民相關(guān)信息經(jīng)查實(shí)扣5分，造成后果扣10分并追究相關(guān)責(zé)任。

7、作風(fēng)散漫、消極怠工扣2分。

8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虛作假、影響團(tuán)結(jié)經(jīng)查實(shí)扣5分。

9、不聽(tīng)從上級(jí)命令、不服從組織安排扣5分。

10、發(fā)生曠工、弄虛作假、謀取私利、不服從安排等較大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織調(diào)查核 實(shí)，除按考核扣分外，按有關(guān)規(guī)定處理。

（三）業(yè)務(wù)工作（60分）

1、數(shù)字化城管中心坐席員每天上午、下午分別巡查視頻監(jiān)控探頭2次，并要巡查到所有探頭，每少一個(gè)探頭扣0.1分。

2、數(shù)字化城管中心坐席員每人每天利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)案件不少于10條，沒(méi)少一條扣0.1分。

3、在案卷內(nèi)部流轉(zhuǎn)各個(gè)節(jié)點(diǎn)上，無(wú)特殊情況超過(guò)規(guī)定時(shí)間處置的，每個(gè)節(jié)點(diǎn)每次扣0.5分。

4、受理員錯(cuò)發(fā)核查指令扣1分，影響案卷時(shí)效扣2分；甄別核查照片有誤造成案卷錯(cuò)誤返工或結(jié)案扣2分；返工案卷未填寫批轉(zhuǎn)意見(jiàn)扣1分。本人主動(dòng)發(fā)現(xiàn)后及時(shí)上報(bào)并糾錯(cuò)減半扣分，發(fā)現(xiàn)他人操作差錯(cuò)加1分。

5、派遣員給予專業(yè)部門的處置時(shí)限與要求有誤扣1分；未填寫處置要求與意見(jiàn)直接派遣至專業(yè)部門的扣2分；派遣差錯(cuò)被回退扣1分。本人主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)糾錯(cuò)減半扣分，發(fā)現(xiàn)他人案卷派遣問(wèn)題加1分。

6、受理員、值班長(zhǎng)因立案差錯(cuò)被回退扣1分；受理員、值班長(zhǎng)因判斷失誤錯(cuò)退監(jiān)督員扣1分。

7、派遣員、指揮長(zhǎng)復(fù)核差錯(cuò)或錯(cuò)誤回退案卷扣1分。

8、值班長(zhǎng)、指揮長(zhǎng)錯(cuò)審作廢案件扣1分；指揮長(zhǎng)錯(cuò)審緩辦、延期案卷扣1分。指揮長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)授權(quán)錯(cuò)誤案卷，經(jīng)查實(shí) 的加1分。

9、熱線受理員對(duì)投訴事項(xiàng)詢問(wèn)不詳、記錄不全，造成不能及時(shí)準(zhǔn)確處理扣1分。

10、重大突發(fā)事件未及時(shí)匯報(bào)扣3分，因此延誤處置工作扣10分；重大事件未履行跟蹤督辦職責(zé)扣3分。重大突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)并跟蹤督辦，得到有效處置加3分。

11、值班長(zhǎng)、指揮長(zhǎng)上報(bào)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料和分析報(bào)告不完整、不及時(shí)、不準(zhǔn)確扣1分。

12、受理員、派遣員工作量考核基準(zhǔn)值等于當(dāng)月處理總量除以當(dāng)月實(shí)際出勤總量。高于基準(zhǔn)值的，每條加0.5分；低于基準(zhǔn)值的，每條扣0.5分。

13、值班長(zhǎng)和指揮長(zhǎng)工作量考核基準(zhǔn)值等于當(dāng)月處理總量除以當(dāng)月天數(shù)。高于基準(zhǔn)值加0.5分，低于基準(zhǔn)值扣0.5分。其擔(dān)任受理員、派遣員時(shí)與受理員、派遣員同標(biāo)準(zhǔn)考核。兩者之和即為考核總分。

14、為中心工作提出合理化建議，一經(jīng)采用每條加2分。

數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心 2011年3月30日