第一篇：營銷技能提升導(dǎo)入心得體會(小結(jié))

不知為什么總也找不到感覺

小結(jié)1

已經(jīng)來了一周了，總也找不到感覺，壓力越來越大，上周的兩次考試都不進人意。其實，我一直在思考，老師一開營的時候說過這個培訓(xùn)營能激發(fā)每個人的潛能。我一直在尋找自己的潛能在那里？說實話，來了以后，我知道自己和其他學員的差距。所以我很努力，認真的聽老師的每一句話。禮儀考試前和國妍大姐在宿舍里練了很多遍，但考試時太緊張沒有說儀表，我哭了，這是來訓(xùn)練營第一次流淚。不是因為愛面子，而是因為有一種遺憾，自己不是不會，聽題不認真，我無法原諒自己的過錯。當老師再次給了機會，我由衷的感激老師，因為如果不是這樣，我會徹夜難眠，我會帶著遺憾離開訓(xùn)練營。為了寫好上周的總結(jié)，我非常認真的寫到凌晨3：45分。

如果說年輕人比我優(yōu)秀，可以給自己找個理由，說年輕人有知識、有活力、人家能白多上好幾年的大學嗎。可是比我大的也比我優(yōu)秀，那還有什么樣的理由呢？心里壓力特大，原來我是一個很有自信的人，來到這，觸動挺大，老找不找感覺，總是缺乏點什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎樣才能趕超，超越自己，迎接挑戰(zhàn)，塑造全新的自我呢。不過反過來想，我是幸運的，能有機會聽這么優(yōu)秀的老師講課，能有機會認識這么好的同學，他們身上的優(yōu)點和值得我學習地方太多了，每個人都是我的老師。這個機會對我來說太珍貴了，即讓我學習專業(yè)的理論知識，又讓我學習優(yōu)秀同事的優(yōu)點。能提高自身素質(zhì)，用一種高標準來嚴格要求自己，這是內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)有也應(yīng)具備的基本要求。我希望在以后的學習中能不斷前進，挖掘自己的潛能。小結(jié)

二、特工偵察隊

“是拍小品還是短劇？什么？作業(yè)。”電話那頭的老公聽起來比我還興奮。

“快說說看，怎么回事。暗訪、偷拍他行，能行嗎？你們又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我們是特工十組。”帶著老公對我的種種擔心，也帶著自己對這次任務(wù)的種種憧憬輾轉(zhuǎn)難眠。

平生的第一次當演員，平生的第一次當便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成這么特殊的作業(yè)，不知用什么詞匯來形容這次的任務(wù)，為增加自己的信心，我們稱自己是特工十組。

喬裝打扮一番，我們搖身一變成了旅游的、學生、老人。拿好自己的設(shè)備，檢查自己的裝備，來到第一站，旅游經(jīng)濟開發(fā)區(qū)分理處。不好，前方發(fā)現(xiàn)敵情，與前來明察的江波那組撞車了。怎么辦？我們決定潛入敵方。怕被識破，我扮演客戶打電話，用手機將營業(yè)所室內(nèi)外環(huán)境拍攝了一番。曉寧將相機藏在傘中偷拍，我開始辦理業(yè)務(wù)，這里無大堂經(jīng)理，只有保安，主管開始接待明察那一組的人員，似乎不知所措，也無心關(guān)心我們這些客戶。更無人指導(dǎo)如何填單，我打算將辦理業(yè)務(wù)過程拍下來，這時才發(fā)

現(xiàn)手機電不足，這下怎么辦？又不能和其他同學商量，于是放慢辦業(yè)務(wù)速度，正巧來了一個男客戶，情急之下，將相機光明正大的拿出，當時還擔心被柜員阻止，誰成想男客戶卻問，干嘛還拿相機呀，我靈機一動，說自己來旅游的借的別人的相機不會用，能幫幫忙嗎？他很熱情的幫我拍下了整個辦業(yè)務(wù)的全過程，開了一結(jié)算帳戶，帳號***43101，我將永遠珍藏它，我的“處女作”。我也感謝那位熱心的客戶，是他的熱心幫忙才能讓我在不知不覺中完成了偷拍。臨走時男客戶還在告訴我打車5元到三孔，曲阜人真熱情，給我留下了深刻的禮儀之邦的印象。

也有失敗的經(jīng)歷，途中經(jīng)過一建行，畢竟是他行，即害怕又忐忑不安，我們也沒有美蘭德暗訪的針孔攝像機，又是第一 次，仿佛我渾身上下都寫著暗訪兩字。不過還算順利，讓我體驗到建行的藍色風暴，視覺沖擊力強，和也不太標準的服務(wù)。心中暗喜快速撤離，好開心拿到第一個他行暗訪資料，正在竊喜之際我跳躍著，歡呼著說：“ 我拍下來了，還有一指禪呢，快來看，快來看！”當我們高興的聚在一起看時，好慘，為什么，什么也沒有呢。原來錄像也要按快門啊。

我覺的失敗挺好，可以找不足，沒有失敗，怎么知道自己暗訪中存在那些不足，人們不是常說失敗乃成功之母嗎。總結(jié)失敗的經(jīng)驗，我們從失望中走出，重振旗鼓。這次準備迎接更大的挑戰(zhàn)，去曲阜市工行營業(yè)部。我們分工合作，各自利用各自的聰明才智，向曲阜市工行前進。

初步印象，視覺沖擊力極強。這里寬敞明亮，功能分區(qū)明顯，大堂經(jīng)理服務(wù)周到熱情，有演示體驗區(qū)，最大亮點是，大堂經(jīng)理能起到有效截留和識別客戶。服務(wù)給我們留下深刻的印象。

課堂中所學的，基礎(chǔ)禮儀、八大流程，營銷、溝通等等，通過暗訪讓我融會貫通，基礎(chǔ)知識抽象，而暗訪則理論聯(lián)系實際，可以讓我們學員清晰的在暗訪中想到他的服務(wù)是那個流程，那些是不足，那些是可取借鑒之處。

我們的任務(wù)是明察3個農(nóng)行網(wǎng)點，暗訪3個農(nóng)行網(wǎng)點，3個他行網(wǎng)點。通過明察暗訪，我們積累了很多第一手資料，我想對于我們來說，這段經(jīng)歷，這次任務(wù)是一筆寶貴的財富。即充實了實戰(zhàn)經(jīng)驗，又讓我們親身感受到他行不足之處和可取之處，在今后的工作中能總結(jié)很多的工作經(jīng)驗，用這樣的方式讓我們系統(tǒng)的了解內(nèi)訓(xùn)師的工作思路，策略，和方向。鞏固和加深了學習。

如果不是這次明察暗訪，我沒意識到原來我行工作方式有太多的不到位的地方。過去就想，老多網(wǎng)點都這樣，上邊又沒費用，員工歲數(shù)又大，差不多能過得去就行。無論是明察還是暗訪，讓我注意到很多細節(jié)，一米欄隔離條字跡倒置，有污漬，意見簿如同擺設(shè)，撕頁現(xiàn)象嚴重，著裝不統(tǒng)一，拖把擺放在顯眼處，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不規(guī)范等等。

通過這次內(nèi)訓(xùn)師學習，掌握不少理論知識，過去那知道什么是VI視覺營銷呀、贏在大堂、綠色行動、更是沒聽說過。同是大型的商業(yè)銀行，在金融服務(wù)同質(zhì)化的今天，那什么取勝，占有

市場，歸根到底，就是需要一套完整的規(guī)范標準。

小結(jié)三

團結(jié)就是力量

明察暗訪資料采集過后，進入了調(diào)研報告的數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析、撰寫報告、PPT制作階段。

我們來不及沉浸在暗訪的興奮中，就抓緊密切分工，有整理照片的，有填寫報表的，有整理數(shù)據(jù)的。沒法說誰的工作輕，誰的工作重，覺得那一項也不可缺少都很重要。我們第十小組平均年齡算大的，但每人都各有特點，組長王永文，沉穩(wěn)認真。大姐任麗霞仔細嚴謹。二姐肖燕干練果斷。小妹徐曉寧聰慧朝陽。

先統(tǒng)一調(diào)研思路，再根據(jù)各自特點密切分工。首先根據(jù)明察暗訪第一手資料，填寫明察調(diào)研觀察記錄表、營業(yè)環(huán)境巡視表和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量神秘顧客暗訪問卷。填明察表時需要項目很細，我們幾個逐項確定好后再填，有時因為意見不統(tǒng)一，也爭的臉紅脖子粗，不清楚的看拍攝照片或視頻，直到數(shù)據(jù)準確無誤才能填寫明察表的一項。天哪，那么多項要填到啥時候。沒辦法，誰讓俺組的成員都那么認真呢。首先根據(jù)明察暗訪第一手資料，約定好誰也不能先撤，統(tǒng)一思想，保證數(shù)據(jù)準確，才能確保電子版表、柱狀圖和折線圖準確，調(diào)研報告和ppt才有說服力。已是深夜2點多，我們似乎全無睡意，還半玩笑說，我們都快成重案六組了。

第二天一聽，別的小組說連柏拉圖表和層別表都出來了，我們有點著急，但數(shù)據(jù)還是不能亂來，大姐還要把所有表再檢查一

遍，由組長出柏拉圖表等，我和二姐出調(diào)研報告，小妹出PPT。每一項工作都有復(fù)核的，我們還實行的是“雙人復(fù)合制”，直到交作業(yè)的前一刻，總把關(guān)人大姐又檢查了一遍才交上。這周讓我太收感動了，在小團隊中大哥大姐們那種對事一絲不茍的精神，追求卓越的工作態(tài)度，深深的打動了我。讓我從內(nèi)心深處感受到團隊精神太偉大了，豪無怨言，互相互補，你忘了他告訴你，他漏了我提醒，相互鼓勵，精誠合作。分著吃西紅柿，在宿舍里挑燈夜戰(zhàn)，也很高興。不知不覺又到了深夜3點，我們決定錄一段視頻，留作紀念。等回頭想想蠻開心的，是一種幸福的回憶，我想我們絕配的五人組合誰都舍不得刪去這美好的記憶。

團結(jié)就是力量，只有團結(jié)的團隊才能克服重重困難，給別人說我們連續(xù)幾天半夜才睡沒幾個人信，但我們信。我們第一次做調(diào)研數(shù)據(jù)報告，沒有任何經(jīng)驗，不管結(jié)果如何，只要我們真心付出了，認真對待了，交一份真實的答卷老師給那就可以了。我們十組太團結(jié)了，任何決定都是大家決定的。我們一開始就決定讓曉寧講PPT，覺得應(yīng)該多給年輕人展示的機會，也相信她一定能出色完成任務(wù)，因為年輕人才是農(nóng)行的未來，農(nóng)行的希望。雖然我們像曉寧這么大的時候沒有這么好的培訓(xùn)機會，那我現(xiàn)在也十分慶幸，能來到內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營，讓我感到這個大家庭的溫暖，讓我感受到團隊的團結(jié)，團隊的力量。就像我們晚會的歌曲一樣:我們是相親相愛的一家人！

第二篇：《綜合營銷技能提升》心得體會

《綜合營銷技能提升》心得體會

在培訓(xùn)老師帶領(lǐng)下的為期五天的營銷外拓雖然結(jié)束了，可是我們以后要做的還有很多，正如老師所說，車輪開始時的轉(zhuǎn)動是最艱難、最關(guān)鍵的，所以，一旦車輪轉(zhuǎn)動起來我們就不要讓它停下來！

五天來，走出了封閉的柜臺，沒有了厚厚玻璃的格擋，才能讓信用社的服務(wù)貼近客戶的內(nèi)心，也讓我們更直觀的了解客戶心中的訴求。結(jié)合在外營銷收集的信息和老師的講解分析，我們這五天中營銷的IC卡、電子銀行、POS機等產(chǎn)品數(shù)量較上月同時期有很大增長，以IC卡、手機銀行為例，四月份手機銀行開通率占不到40%，而這五天的開通比例接近100%，且都是活躍客戶，使用率高；從中可以發(fā)現(xiàn)，信用社在全縣范圍業(yè)務(wù)和客戶的內(nèi)潛力很大，有待我們進一步的開發(fā)。

在存款利率市場化不斷加深的背景下，信用社多網(wǎng)點布局進行“攬儲---放貸---利差”的盈利模式正在經(jīng)受著考驗，多網(wǎng)點的優(yōu)勢不再凸顯，反而在不斷拉高攬儲成本，降低利潤空間，這就促使我們要改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，從一個單一的貨幣經(jīng)營的單位，轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻籼峁┒鄻踊?wù)的引用中介，由存貸差獲取盈利提升為開展中間業(yè)務(wù)進行盈利,要完成這種轉(zhuǎn)變，需要做到內(nèi)外結(jié)合，內(nèi)外互補。

在內(nèi)：提高服務(wù)質(zhì)量，曾加業(yè)務(wù)種類和辦理渠道。要讓客戶來到網(wǎng)點中就可以感受到我們溫馨的微笑，在用電子銀行自助辦理業(yè)務(wù)時可以體驗到我們產(chǎn)品的貼心和便捷。一線的柜臺服務(wù)是客戶對我們最直觀的接觸，面對客戶，多一次微笑，多一句問候，多一點耐心，都是我們整體高素質(zhì)的體現(xiàn)。電子銀行的開通，則是對客戶開發(fā)的另一個便捷渠道，電子產(chǎn)品的快捷安全是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗的開始，也是對我們依賴感產(chǎn)生的契機，豐富的客戶體驗是我們留存客戶的另一個要點！

對外：被動的迎接已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的市場，主動走出去才能有更好的發(fā)展，要讓信用社作為一個整體出現(xiàn)在客戶的視野中，所有的宣傳，都只有一個主體，才能在提高了我社形象的同時，降低內(nèi)部競爭產(chǎn)生的內(nèi)耗，更有利于從外部發(fā)現(xiàn)和挖掘出優(yōu)質(zhì)客戶，進而培養(yǎng)對信用社的整體信任感和依賴感。定期或不定期的外拓宣傳，由一個或幾個部門牽頭，從各網(wǎng)點抽調(diào)一線柜員參與；讓信用社的各種優(yōu)惠產(chǎn)品第一時間得到傳播，可以借助我們多網(wǎng)點的優(yōu)勢，擴大我們的宣傳范圍，加強宣傳力度，由點及面形成網(wǎng)絡(luò)，在產(chǎn)生大規(guī)模影響的同時，必然會帶大規(guī)模的客戶群體。以此為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)型成為多中間業(yè)務(wù)服務(wù)客戶的信用中介。

傳統(tǒng)的經(jīng)營項目是我們的立足之處，新型多樣的服務(wù)項目是我們進取的渠道，我們用熱情，真誠和專業(yè)，必然能在變幻莫測的市場中開拓出我們的天地。

第三篇：營銷技能導(dǎo)入總結(jié)。營銷技能導(dǎo)入工作的階段性小結(jié)

營銷技能導(dǎo)入總結(jié)報告

為提升網(wǎng)點營銷水平和客戶關(guān)系管理水平，構(gòu)建“全員識別、重點營銷”的崗位協(xié)作機制，按照分行統(tǒng)一安排部署，**分行**支行開展了營銷技能導(dǎo)入工作。在支行行長、個人金融部分管行長及領(lǐng)導(dǎo)高度重視并參與下，北京玖富時代投資顧問項目團隊的指揮下，前期導(dǎo)入網(wǎng)點全體員工積極配合，白天營銷拓展業(yè)務(wù)賽成績，晚上營銷技能導(dǎo)入賽提升，極大地提升了全員的營銷士氣，催紅了業(yè)務(wù)拓展之花。現(xiàn)就目前開展營銷技能導(dǎo)入的幾個網(wǎng)點作以階段小結(jié)：

一、營銷技能導(dǎo)入的好處

1、增添員工做好場內(nèi)營銷的信心，同時也打通了以往長期阻礙員工主動營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶大多數(shù)是陌生人，如何同陌生客戶交流、溝通、尋找潛在貴賓客戶并推薦理財產(chǎn)品一直是困擾員工拓展新客戶的重要影響因素，在這次導(dǎo)入過程中，對這一問題進行重點培訓(xùn)，如這次開展的網(wǎng)點營銷技能提升導(dǎo)入活動中，以“全員識別推薦，重點跟進營銷”為核心，現(xiàn)場導(dǎo)入的核心內(nèi)容分為：“四大流程”和“六大關(guān)鍵點”；流程落地的主要工具有：柜員七步曲、新晨會、營銷崗位夕會、周例會、營銷明星榜等。通過分組對柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主管進行“一對

一、手把手”的示范和指導(dǎo)；通過每筆業(yè)務(wù)全過程的現(xiàn)場處理，將識別引導(dǎo)、柜員七步曲、接觸營銷、電話邀約、顧問式營銷的流程及溝通技巧一一傳授給了員工，特別是通過鼓勵員工多開口、主動與客戶交流，提高溝通效率，不僅增添了員工做好場內(nèi)營銷的信心，同時也打通了以往長期阻礙員工主動營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2、增強員工的團隊意識。網(wǎng)點營銷技能導(dǎo)入是對網(wǎng)點員工營銷意識和行為的一次真正洗禮，從客戶進入銀行開始，通過大堂識別、柜臺識別，潛在貴賓客戶引導(dǎo)，貴賓客戶引導(dǎo)，普通客戶分流，客戶

經(jīng)理顧問式營銷，電話邀約，關(guān)系維護等流程。從而形成了柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理之間的有效聯(lián)動，實現(xiàn)了整體聯(lián)動、全員合作、強化服務(wù)、重點維護的導(dǎo)入目標。

3、提升客戶的信任度，從“心”開始。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行。只有用心服務(wù)，才能贏得客戶的信任。為了更好地維護客戶及識別營銷客戶，前期導(dǎo)入網(wǎng)點全體員工，認真學習了營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)流程、網(wǎng)點應(yīng)急處理和投訴處理技巧，并進行了服務(wù)情景模擬演練。通過學習和演練，客戶分流效果得到了提升，柜面壓力得到了緩解，客戶信任度逐漸提升。

二、存在的問題及改進建議

1、廳堂主動營銷意識還不夠強。廳堂營銷對大堂經(jīng)理、柜員提出了更高的要求，不僅要做好廳堂服務(wù)，更要做好識別推薦和引導(dǎo)分流工作。大堂經(jīng)理要掌握客戶進門時、咨詢時及等候時的識別判斷方法，柜員要掌握巧推薦方法，適時的做好識別推薦工作。改進建議：大堂經(jīng)理及柜員首先要熟悉柜面業(yè)務(wù)知識，服務(wù)好客戶；其次要加強識別判斷技巧相關(guān)方面知識的學習，并在實際工作中熟練運用；再次就是向客戶適時主動發(fā)放相關(guān)產(chǎn)品折頁，更好地推廣、營銷我行產(chǎn)品。

2、員工對自身的某些產(chǎn)品不夠熟悉。營銷技能導(dǎo)入的目的是增強全員的營銷意識，從而有技巧地將我行的產(chǎn)品營銷給客戶。產(chǎn)品是為更好地服務(wù)于客戶并留住客戶。我們自身必須熟悉我們的產(chǎn)品，才能清楚向客戶介紹我們的產(chǎn)品，進而針對不同類型的客戶營銷不同類型的產(chǎn)品。改進建議：充分利用晨會時間，每天學習一到兩個我行產(chǎn)品，運用FABE方法描述我行產(chǎn)品，做到了解、熟悉、理解我行產(chǎn)品，為營銷產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。

3、崗位聯(lián)動有待進一步提高。此次營銷技能導(dǎo)入倡導(dǎo)“全員營銷”、“協(xié)作營銷”理念，大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理是一個團隊、一個整體，通過各個崗位的配合，最終成功營銷我行產(chǎn)品。在現(xiàn)實中存在如下問題：網(wǎng)點客戶經(jīng)理在外拓展業(yè)務(wù)不在“服務(wù)區(qū)”，一些網(wǎng)

點沒有專職大堂經(jīng)理。后期建議：對于客戶經(jīng)理不在營業(yè)網(wǎng)點情況，營銷人員應(yīng)盡量留下客戶聯(lián)系方式，便于客戶經(jīng)理的后續(xù)跟進；無大堂經(jīng)理崗位網(wǎng)點要抽調(diào)內(nèi)勤人員從事大堂經(jīng)理工作，并保證工作質(zhì)量。

三、導(dǎo)入后期固化措施及建議

1、不定期地檢查回訪。對已進行過營銷技能導(dǎo)入過的網(wǎng)點，要采用“回頭看”的方式，不定期的檢查網(wǎng)點各個崗位服務(wù)工作情況，對各崗位檢查要點進行打分，并查看各崗位工作日志及晨會、夕會、周例會會議記錄，最后對檢查結(jié)果進行通報。

2、持續(xù)的激勵機制。在營銷技能導(dǎo)入期間，我們實行的是評比“每日一星”、“每周一星”及“每月一星”的辦法，對每日、每周、每月營銷業(yè)績最佳員工給予一定獎勵。這種方法在實際導(dǎo)入工作中也取得了較好的效果，因此，激勵機制應(yīng)持續(xù)下去，更好地調(diào)動全體成員的積極性，做好產(chǎn)品營銷工作。

3、合理有效的績效分配。“協(xié)作營銷”面臨的一個突出問題就是績效分配，有了大堂經(jīng)理、柜員的識別推薦，同時也存在客戶經(jīng)理的后續(xù)跟進，整個流程是團隊共同努力的結(jié)果。這種情況下就存在利益分配問題，如何確定好利益分配是一個重點，更是一個難點。不同崗位之間分配的“量”是關(guān)鍵，得在實際營銷工作中去分析，綜合多方面意見，確定好一個相對合理的平衡點。

雖然導(dǎo)入過程中存在一些問題，但我行通過全流程的強化導(dǎo)入，不僅改變了網(wǎng)點以往存在的營銷流程不清、客戶識別不夠、營銷技巧和客戶管理手段缺乏、協(xié)作營銷意識不強等現(xiàn)狀，讓參加導(dǎo)入網(wǎng)點樹立了協(xié)作營銷理念、理順了團隊營銷流程、掌握了流程落地的工具、改善了網(wǎng)點物理布局，更重要的是通過營銷技能提升導(dǎo)入，踐行了我行“全員營銷”、“協(xié)作營銷”的理念。

第四篇：網(wǎng)點營銷技能提升導(dǎo)入講話

立足標準服務(wù)轉(zhuǎn)變營銷理念

推動全行服務(wù)水平實現(xiàn)跨越發(fā)展

同志們：

為了進一步提升全行文明標準服務(wù)水平，提升綜合服務(wù)營銷競爭力，實現(xiàn)打造區(qū)域主流大型零售商業(yè)銀行的目標，市分行組織了這次標準服務(wù)、營銷技能提升培訓(xùn)。在當前群眾路線學習教育和業(yè)務(wù)壓力較大的時間段下，組織分管行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、柜員200余人的培訓(xùn)，充分表明了市分行對于服務(wù)和營銷技能的重視程度，以及對于服務(wù)品質(zhì)提升的迫切需求，更加體現(xiàn)了服務(wù)對于當前市場競爭的重要地位。因此，今天在座每一名參加培訓(xùn)的員工，都必須要認真對待這次培訓(xùn)。

一是要立足自身，充分認清當前嚴峻的服務(wù)競爭環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)差、服務(wù)水平高低，不僅與我行業(yè)務(wù)發(fā)展和各項指標的完成息息相關(guān)，也關(guān)系到廣大客戶的切身利益，更直接地影響著我行的社會形象、同業(yè)競爭和地位、以及我行長遠發(fā)展和員工的切身利益。因此提供文明、規(guī)范、高效的服務(wù)既是我們的最基本工作職責，也是回饋社會和廣大客戶的主要方式和體現(xiàn)，同時也是我們發(fā)展的必然要求。只有為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，才能最大限度地滿足客戶的需求，才能更好的維系客戶，進而有效地提高我行的社會

信譽和知名度，增強我行的競爭實力。

但是，通過今年一季度橫縱向的對比，我們的服務(wù)質(zhì)量堪憂。分析數(shù)據(jù)，從硬件到軟件，從常規(guī)服務(wù)到主動營銷，各個環(huán)節(jié)都不同程度的脫離了全省平均水平。這說明什么？說明了我們的服務(wù)水平跌入了系統(tǒng)內(nèi)后進行列。與區(qū)域內(nèi)交通銀行、光大銀行相比，服務(wù)品質(zhì)的感受度差距則更加明顯。應(yīng)該說，我們的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了制約我行業(yè)務(wù)發(fā)展、抑制工資增長、阻礙經(jīng)營提高、影響社會聲譽的主要因素之一。我們要想縮小與兄弟行、與同業(yè)的差距，就必須要下決心、花力氣搞好服務(wù)，只有這樣我們才能實現(xiàn)自我發(fā)展的超越。市分行已經(jīng)制定了新的服務(wù)考核辦法，樹標桿、嚴管理、強培訓(xùn)，加大獎罰，強化監(jiān)督管理，力爭通過一系列有效措施，進一步強化服務(wù)意識，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，激發(fā)服務(wù)潛能，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高全行綜合服務(wù)能力。

二是要立足營銷轉(zhuǎn)型，推動網(wǎng)點文明標準服務(wù)跨越發(fā)展。多年來，我行持續(xù)開展文明標準服務(wù)的最終目的就是要營銷創(chuàng)收。服務(wù)是基礎(chǔ)，營銷是根本。銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是讓客戶滿意，提升客戶的滿意度和忠誠度，關(guān)注和做好服務(wù)營銷中的每一個環(huán)節(jié)。營銷和服務(wù)在環(huán)節(jié)中是相輔相成，不可分割的一個整體、一股合力。這次培訓(xùn)，把服務(wù)和營銷技能作為重點，就是要突出服務(wù)和營銷的關(guān)系。基礎(chǔ)服務(wù)是保障，主動營銷是核心。

在服務(wù)營銷上，個人必須摒除“事不關(guān)己、高高掛起”的思想，“皮之不存，毛將焉附”，陽泉農(nóng)行不能良好的經(jīng)營發(fā)展，農(nóng)行員工求生存發(fā)展也是天方夜譚。只有農(nóng)行整體發(fā)展前進，我們才能共享成長收益，而農(nóng)行的發(fā)展，離不開每一個人的努力付出。因此，每一名員工都要認真研究學習文明標準服務(wù)的各項要求，尤其是針對不斷完善健全的主動營銷服務(wù)內(nèi)容，進行細致的學習并加以運用。逐步構(gòu)建個人服務(wù)營銷能力卓越、網(wǎng)點服務(wù)營銷體系健全、全行服務(wù)營銷聯(lián)動的三位一體化服務(wù)營銷機制。

三是要立足本次培訓(xùn)，打開服務(wù)營銷提升的新格局。實現(xiàn)和提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個系統(tǒng)工程，是一個長期實踐的過程，并非一蹴而就，一日之功。因此全體員工都要始終堅持和樹立以客戶為中心，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，做推進文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的推動者和踐行者。從全局出發(fā)，從自身做起，把本次培訓(xùn)作為固化文明標準服務(wù)和營銷技能導(dǎo)入的一個新起點，作為自身綜合素質(zhì)提升的一個新開端，轉(zhuǎn)變理念，優(yōu)化作風，始終堅持以客戶為中心，調(diào)整自身，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，以增強自身發(fā)展的持續(xù)動力。

同志們，這次培訓(xùn)，對于大家來說機會難得，兩位總行級的培訓(xùn)師工作繁重，仍然能夠受邀參加我行的服務(wù)、營銷技能培訓(xùn)，在此表示感謝和歡迎。也希望大家能夠珍惜這次

機會，嚴肅會場紀律，認真聽講，積極互動，吸取經(jīng)驗，與自身結(jié)合，把理論轉(zhuǎn)化為實踐的動力，在提高自身服務(wù)營銷技能的同時，提高個人工資水平、提升網(wǎng)點經(jīng)營成效。我們要以本次培訓(xùn)為新開端，持續(xù)開展服務(wù)營銷技能培訓(xùn)，不斷健全完善綜合服務(wù)能力，提高市場競爭力，為實現(xiàn)區(qū)域主流零售銀行的戰(zhàn)略目標而努力奮斗！

第五篇：銀行業(yè)務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練

講師介紹：

【陳毓慧老師資歷】： *國家營銷師 *國家企業(yè)培訓(xùn)師

*銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 *中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 培訓(xùn)對象：

銀行對公柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等 課程介紹：

《銀行業(yè)務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》

-----銀行服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

【課程收益】：

通過培訓(xùn)班使學員提升對公客戶的服務(wù)水平，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，提升營銷技能，改善疲勞狀態(tài)，重新點燃激情與活力，發(fā)揮最佳水平，創(chuàng)造好業(yè)績。

【課程對象】：銀行對公柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學習的意義和紀律）

導(dǎo)言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與營銷等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

前言：多個營銷案例剖析：（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

1、個人業(yè)務(wù)顧問優(yōu)質(zhì)服務(wù)點滴

2、營銷技巧-跨界案例

3、服務(wù)無小事，從稱呼看需求

4、我是客戶我體驗

（一）5、我是客戶我體驗

（二）6、靈活理解“顧客分流”的含義

7、服務(wù)補救案例

8、服務(wù)創(chuàng)新之細節(jié)體現(xiàn)

9、三家銀行的服務(wù)體驗對比

示范指導(dǎo)、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第一章、銀行對公柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、贏者心態(tài) 凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

（二）、自我激勵八大技巧

（三）、團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

三、影響溝通效果的因素分析

四、營造溝通氛圍

五、溝通六件寶

六、聆聽對方核心需求

七、深入對方情境

八、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

九、高效溝通的四要訣

十、高效溝通六步曲

十一、銀行柜面人員實用職場溝通技巧

（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

十二、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 銀行對公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例

銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導(dǎo)、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、資源整合策略

二、海量營銷策略

三、體驗營銷策略

四、技術(shù)壁壘策略

五、網(wǎng)絡(luò)利用策略

六、團隊配合策略

七、攻心為上策略

八、主動出擊策略

九、創(chuàng)新營銷策略

十、策劃營銷策略

十一、細節(jié)營銷策略

十二、特眾營銷策略

十三、全員營銷策略

十四、互補營銷策略

十五、感動營銷策略

十六、責任營銷策略

十七、價值營銷策略

十八、對比營銷策略

十九、合作營銷策略

二十、誠信營銷策略 二

十一、品牌營銷策略 二

十二、特色營銷策略 二

十三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略

短片觀看及案例分析：廣發(fā)行:營銷案例分析 招行：營銷案例分析 聯(lián)社：營銷案例分析 工行：營銷案例分析 農(nóng)行：營銷案例分析 模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶MAN法則

（二）、客戶挖掘與識別的五大途徑

（三）、客戶挖掘的六大步驟

（四）、四種客戶檔案建立與完善技巧

（五）、客戶評估

短片觀看及案例分析：工行:客戶挖掘與識別案例 招行：客戶挖掘與識別案例分析 浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析 廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析 農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析 模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實用策略

短片觀看及案例分析:如何溝通引導(dǎo)不同性格的客戶 如何溝通引導(dǎo)不同年齡的客戶 如何溝通引導(dǎo)各種職業(yè)的客戶 如何溝通引導(dǎo)刁鉆的客戶

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 *

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶 *

（三）、產(chǎn)品組合/FAB呈現(xiàn)技巧 *

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 *

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險為夷-處理異議的方法 *

（六）寸土寸金-價格異議的處理技巧 *

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關(guān)鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并強化優(yōu)勢策略 *

（二）、同一戰(zhàn)線策略 *

（三）、假設(shè)成交策略 *

（四）、逐步簽約策略 *

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧 *

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

常見難題分解：

1、反復(fù)講述產(chǎn)品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時

...............示范指導(dǎo)、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶關(guān)系的4個階段

二、客戶營銷六流程

三、客戶關(guān)系兩手抓

(一)對公--創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求(二)對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關(guān)系的4種技巧

（一）、全員服務(wù)客戶

（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質(zhì)量；

（四）、敢于表達意愿；

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

六、商務(wù)送禮公關(guān)技巧(一)、who送給誰(二)、what送什么(三)、when什么時間(四)、where什么地點(五)、how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣與宗旨

（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、安撫客戶情緒技巧

（十）、巧妙拒絕客戶技巧

（十一）、委婉地提醒客戶技巧

（十二）、惡意客戶抱怨投訴處理利器

（十三）、服務(wù)補救的流程、方法、步驟

（十四）、當我們無法滿足客戶的時候

（十五）、快速處理顧客抱怨投訴策略（十六）、顧客抱怨及投訴處理的九對策（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)(十八)、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合八、客戶深度開發(fā)技巧(一)客戶重復(fù)營銷技巧(二)客戶交叉營銷技巧(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧(四)情感深度捆綁策略(五)業(yè)務(wù)深度捆綁策略

九、客戶全生命周期管理(一)識別期(二)培養(yǎng)期(三)成長期(四)穩(wěn)定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片觀看及案例分析：

山東工行:客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 深發(fā)展:客戶關(guān)系營建與深度營銷案例 示范指導(dǎo)與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影