第一篇：酒店賓館新星級飯店劃分與評定自查報告(2011)（模版）

貫徹落實《旅游飯店星級劃分與評定》自查總結報告年

北京市旅游委員會行政許可標準化處：

根據市旅游委員會行政許可標準化處關于貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》實施方案的通知精神，為更好貫徹落實星級飯店復核工作，北京外國專家大廈結合自身實際，對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》進行了全面自查，現將自查情況報告如下：

一、成立領導小組，加強組織領導、大廈為更好的貫徹落實新《旅游飯店星級的劃分與評定》，成立以總經理為組長，副總經理為副組長，部門經理及大廈質量檢查小組為成員的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領導小組。領導小組分工明確，任務到人，職責清楚，較好的保證了貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》自查工作的順利完成。

二、加強培訓、教肓，提高宣傳力度

為營造學習、宣傳、貫徹新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準的良好氛圍。首先由總經理對經理級人員進行星級復核工作布置安排，學習了《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》等項星級標準，同時組織了領班以上管理人員的動員大會，會上明確了貫徹落實執行新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準意義及重要性。要求各崗位深入貫徹落實，以

機關報星級標準規范服務，全面提高大廈服務管理水平。

三、全面展開自查，及時完成整改

根據星級復核計劃安排，大廈采取分步驟進行自查，首先，由各部經理對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》進行全面自查，對找出來的問題進行逐一落實整改，通過整改后，再由大廈《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領導小組進行復查，復查中，發現的問題能現場整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星級標準才算過關，經過認真的自查，大廈服務水平整體得到提高，最后由大廈審員對照新的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查相關內容進行自平，通過自查打分如下：《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄B表A四星級必備項目檢查時均達標；設施設備評分表總分600分，四星級達標為320分，大廈自查得分，得分率為%達到四星級要求；附錄表C.1飯店運營質量評價表總分600分，四星級最低得分為80%，大廈自查得分，得分率為%，符合四星級要求。經自查綜合評定大廈符合四星級標準，為此上報行政許可標準化處申請復核。

二〇一一年五月十二日

第二篇：酒店賓館新星級飯店劃分與評定自查報告(2011)

貫徹落實《旅游飯店星級劃分與評定》自查總結報告年

北京市旅游委員會行政許可標準化處：

根據市旅游委員會行政許可標準化處關于貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》實施方案的通知精神，為更好貫徹落實星級飯店復核工作，北京外國專家大廈結合自身實際，對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》進行了全面自查，現將自查情況報告如下：

一、成立領導小組，加強組織領導、大廈為更好的貫徹落實新《旅游飯店星級的劃分與評定》，成立以總經理為組長，副總經理為副組長，部門經理及大廈質量檢查小組為成員的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領導小組。領導小組分工明確，任務到人，職責清楚，較好的保證了貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》自查工作的順利完成。

二、加強培訓、教肓，提高宣傳力度

為營造學習、宣傳、貫徹新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準的良好氛圍。首先由總經理對經理級人員進行星級復核工作布置安排，學習了《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》等項星級標準，同時組織了領班以上管理人員的動員大會，會上明確了貫徹落實執行新《旅游飯店星級的劃分與評定》標準意義及重要性。要求各崗位深入貫徹落實，以機關報星級標準規范服務，全面提高大廈服務管理水平。

三、全面展開自查，及時完成整改

根據星級復核計劃安排，大廈采取分步驟進行自查，首先，由各部經理對照《旅游飯店星級的劃分及評定》和《星級飯店訪查規范》進行全面自查，對找出來的問題進行逐一落實整改，通過整改后，再由大廈《旅游飯店星級的劃分與評定》自查領導小組進行復查，復查中，發現的問題能現場整改的立即整改，不能的限期整改，直到符合星級標準才算過關，經過認真的自查，大廈服務水平整體得到提高，最后由大廈審員對照新的《旅游飯店星級的劃分與評定》自查相關內容進行自平，通過自查打分如下：《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄B表A四星級必備項目檢查時均達標；設施設備評分表總分600分，四星級達標為320分，大廈自查得

分，得分率為

%達到四星級要求；附錄表C.1飯店運營質量評價表總分600分，四星級最低得分為80%，大廈自查得

分，得分率為

%，符合四星級要求。經自查綜合評定大廈符合四星級標準，為此上報行政許可標準化處申請復核。

二〇一一年五月十二日

第三篇：星級飯店評定標準

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星級飯店評定標準

經國務院領導批準，參照國際上飯店評定標準，并結合我國實際情況，國家旅游局制定了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》：

一星級飯店

建筑結構良好，內外裝修采用普通建筑材料，有一定面積的前廳，客房至少有20間可供出租，75%的客房有衛生間，12小時供應冷熱水，有餐廳等設施，滿足經濟等級旅游者的需要。

二星級飯店

建筑結構良好，內外裝修采用較好的建筑材料，前廳具有一定飯店氣氛，客房至少有20間可供出租，客房有配套的家具，95%客房有衛生間，16小時供應冷熱水，有較大的餐廳、商場、郵電、理發室，基本上滿足旅游者的生活要求。

三星級飯店

建筑結構良好，內外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定特色或地方民族風格，大廳內裝修美觀別致，標準客房裝修美觀，都設有衛生間，24小時內供應冷熱水、冷暖氣、直撥電話、彩電，設備齊全。有大小餐廳提供中西菜，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室、健身室等設施。這類飯店數量多，服務具有一定水平，價格適中，國際上較流行，受到旅游者歡迎。

四星級飯店

飯店外觀獨具風格，或具有鮮明的地方民族風格。裝修豪華，大廳氣氛高雅，服務設施完善，環境幽雅，提供優質服務，旅客進店后能得到較高級的物質和精神享受，主要滿足經濟地位較高的旅游者的高消費。

五星級飯店

飯店建筑設備十分豪華，大廳具有豪華氣氛，環境優美，設施更加完善，衛生間有淋浴、蒸氣浴、自動按摩缸等豪華設備，還有現代化設備如電腦、保冷箱等高檔設施。

中華人民共和國評定旅游(涉外)飯店星級的規定

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(1988年8月22日國家旅游局發布)

一、總則

第一條

為適應我國際旅游業發展的需要，盡快提高旅游(涉外)飯店的管理和服務水平，使 之既有中國特色又符合國際標準，保護旅游經營者和旅游消費者的利益，特制定本規定。

第二條

全國旅游(涉外)飯店星級評定，根據國家旅游行政管理部門制定的《中華人民共和 國旅游(涉外)飯店星級標準》進行。

第三條

《中華人民共和國旅游(涉外)飯店星級標準》按一星、二星、三星、四星、五星劃 分飯店等級。

第四條

飯店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標志著建筑、裝璜、設備、設施、服務項目、服務水平與這種需求的一致性和所有住店賓客的滿意程度。

二、星級的評定范圍

第五條

凡在中華人民共和國境內，從事接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺同胞以及國內人，正式開業一年以上的國營、集體、合資、獨資、合作的飯店、度假村，均屬本規定范圍。

第六條

凡準備開業或正式開業不滿一年的飯店，給予定出預備星級，待飯店正式開業一年 以后再正試評定。

三、星級評定的組織和權限

第七條

全國旅游(涉外)飯店星級評定最高權力機關是國家旅游局。

第八條

國家旅游局設飯店星級評定機構，負責全國旅游(涉外)飯店星級評定領導工作，并 具體負責評定全國三星、四星、五星級飯店。

第九條

省、自治區、直轄市旅游局設飯店星級評定機構，在國家旅游局領導下，負責本地 區旅游(涉外)飯店星級評定工作，并具體負責評定本地區一星、二星級第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

飯店，評定結果報國 家旅游局飯店星級評定機構備案；對本地區三星級飯店進行初評后，報國家旅游局飯店星級 評定機構確認，并負責向國家旅游局飯店星級評定機構推薦四星、五星級飯店。

四、星級的評定依據

第十條

飯店星級按飯店的建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養狀況、管理水平和服務 質量的高低，服務項目的多寡，進行全面考察、綜合平衡確定。

五、星級的評定方法

第十一條

飯店星級按飯店必備條件與檢查評分相結合的綜合評定法確定。評定飯店星級使 用如下文件：

項目1.—建筑設施設備

—服務項目

項目2.設施設備檢查評分表

項目3.維修保養檢查評分表

項目4.清潔衛生檢查評分表

項目5.服務質量檢查評分表

項目6.賓客滿意程度調查表

第十二條

凡1988年1月1日以前興建的飯店，如個別設施備達不到項目1規定的標準，飯店 星級評定機構將根據本規定實施細則有關條款處理。凡1988年1月1日以后興建的飯店，如發 生相同情況則不能得到申請的星級。

第十三條

所在申請評定星級的飯店，如達不到項目2規定的應得分數和項目3到項目6規定 的得分率，則不能得到所申請的星級。

第十四條

飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務均處于同一水準。如 一家飯店由若干座不同設施設備標準的建筑物組成，飯店星級評定機構將按每座建筑物的實 際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續使用相同的飯店名稱，否則該飯 店星級無效。

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第十五條

飯店取得星級后，如需關閉星級標準所規定的某些服務設施、設備、取消或更改 星級標準所規定的某些服務項目，必須經飯店星級評定機構批準，否則該飯店星級無效。

第十六條

飯店取得星級后，因進行改造發生建筑標準變化、設施設備標準變化和服務項目 變化，必須向飯店星級評定機構申請重新評定星級，否則該飯店星級無效。

六、檢查制度

第十七條

國家旅游局飯店星級評定機構設國家級檢查員若干人，負責對全國各星級飯店進 行星級評定前后的檢查。

第十八條

省、自治區、直轄市旅游局飯店星級評定機構設地方給檢查員若干人，負責對本 地區各星級飯店進行星級評定前后的檢查。

第十九條

各級檢查員均由國家統一考核，頒發合格證書。取得合格證書的檢查員每兩年接 受一次復核。

第二十條

全國所有旅游(涉外)飯店，均須接受各級檢查員的檢查。檢查員依法行使職權，不受非法干預。

第二十一條

各飯店有責任據實向檢查員提供飯店情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢 查員提供工作便利。

第二十二條

各級檢查員須秉公辦事，嚴格執行規定和紀律，如濫用職權、徇私舞弊或玩忽 職守，將按國家有關規定給予處分。

第二十三條

凡已定星級的飯店，其經營管理和服務水平如達不到與星級相符的標準，國家 旅游局飯店星級評定機構和省、自治區、直轄市旅游局飯 店星級評定機構根據權限做出如下處理：

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—口頭提醒。

—書面警告。

—罰款。

—通報批評。

—暫降低星級，限期整頓。

—降低星級。

—取消星級，吊銷旅游(涉外)營業許可證。

以上處罰可以并處。對違反本規定條款，情節嚴重，構成犯罪的，依法追究法律責任。

第二十四條

根據檢查員的檢查結果和賓客意見，國家旅游局將定期評比全國各星級最佳飯 店并頒發流動獎杯。

七、旅游(涉外)營業許可證

第二十五條

國家對旅游(涉外)飯店實行由旅游行政管理部門，即旅游局頒發旅游(涉外)營 業許可證制度。

第二十六條

所有新建飯店必須得到飯店星級評定機構給予的預備星級和旅游(涉外)營業許 可證，方能進行旅游(涉外)營業。

第二十七條

飯店在接到定級通知書或暫不定級通知書后，須在三個月內憑營業執照向當地 旅游局領取國家旅游局統一制發的旅游(涉外)營業許可證。逾期未領取者，不得進行旅游(涉外)營業。凡違反本規定強行涉外營業者，視為違反國家規定，將追究飯店經營者的責任，依法處理。

第二十八條

飯店因設施設力求水平和服務水平不具備一星級飯店最低要求，在接到不予定 級通知書后。不得進行旅游(涉外)營業。凡違反本規定強行涉外營業的，視為違反國家規定，將追究飯店經營者的責任，依法處理。

八、申訴處理

第二十九條

飯店若對其星級評定結果有異議，可向國家旅游局和地方旅游局提出申訴。

第三十條

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一星、二星級飯店若對其星級評定的結果有異議，在接到星級通知后的三十天內，可向省、自治區、直轄市旅游局提出申訴，申訴應在六十天內裁定，并將裁定結果書面通 知飯店。省、自治區、直轄市旅游局有對一星、二星級飯店申訴的最終裁決權。

三星、四星、五星級飯店若對其星級評定的結果有異議，在接到星級通知后的三十天內，可 向國家旅游局提出申訴，申訴應在六十天內裁定，并將裁定結果書面通知飯店，國家旅游局 有對三星、四星、五星級飯店申訴的最終裁決權。

九、費用

第三十一條

所有參加星級評定的飯店，每年均須向國家旅游局飯店星級評定機構交納星級 評定費用。

第三十二條

一星、二星級飯店按1元人民幣/每間客房計交費用；三星級飯店按3元人民幣/ 每間客房計交費用；四星、五星級飯店按4元人民幣/每間客房計交費用。

十、附則

第三十三條

飯店星級標志由國家旅游局飯店星級評定機構統一制作。

第三十四條

飯店星級標志須置于飯店正門入口處或總服務臺最明顯位置。

第三十五條

各飯店接到星級通知書后，須在本飯店所有印刷品及宣傳品上印制本飯店星級 標志。

第三十六條

本規定由國家旅游局負責解釋，并負責制定其實施細則。

第三十七條

本規定于1988年9月1日開始執行。

關于進一步加快飯店星級評定工作的通知（2000年3月31日 旅發[2000]023號）各省、自治區、直轄市旅游局：

為了貫徹落實2000年全國旅游工作會議精神，進一步轉變工作職能，不斷擴大飯店行業管理的覆蓋面，切實提高我國飯店業的經營管理水平，為實現向旅第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

游強國跨越的宏偉目標更好地發揮保障作用，國家旅游局決定，通過下放飯店星級評定權和實行飯店預備星級制度，進一步加快飯店星級評定工作。現將具體工作意見通知如下：

一、下放飯店星級評定權

對于飯店星級評定工作實行分級管理，并分級下放飯店星級評定權。

1．國家旅游局負責全國飯店星級評定的領導工作，并具體負責全國五星級（含預備五星級）飯店的評定與復核工作。

2．省、自治區、直轄市旅游局在國家旅游局指導下，具體負責本地區四星級（含預備四星級）以下飯店的評定與復核工作，并向國家旅游局推薦五星級（含預備五星級）飯店。

3．計劃單列市、副省級城市旅游局和地（市）級優秀旅游城市旅游局在各省、自治區旅游局指導下，具體負責本地區三星級（含預備三星級）以下飯店的評定與復核工作，并向所在省、自治區旅游局推薦四星級（含預備四星級）飯店。

4．非優秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優秀旅游城市旅游局在上級旅游局指導下，具體負責本地區二星級（含預備二星級）以下飯店的評定與復核工作，并向上級旅游局推薦三星級（食預備三星級）飯店。

二、實行飯店預備星級制度

為了加快飯店星級評定工作，從今年起，將實行飯店預備星級制度。

1．旅游涉外飯店開業或更新改造后，即可申報相應的預備星級。預備星級飯店的評定，由各級旅游局按照工作權限，依據飯店星級評定標準和工作程序進行。對符合標準規定條件的預備星級飯店，將頒發預備星級飯店證書。預備星級飯店證書需用鏡框懸掛于飯店大堂明顯位置。預備星級飯店證書由國家旅游局統一印制，由具備相應預備星級飯店評定權的旅游局頒發。

2．預備星級飯店在開業一年后，應根據飯店星級評定標準，由各級旅游局按照工作權限與程序，進行正式星級飯店的評定。達到標準的，可換發星級飯店證書，頒發星級飯店標牌，星級飯店標牌由國家旅游局統一制作，由具備相應飯店星級評定權的旅游局頒發；不能達到標準的，限期一年內進行整改，仍無法達到標準的，則取消預備星級飯店資格或進行降低星級飯店的評定。

三、加強飯店星級檢查員隊伍建設

建立結構合理、質量兼備、覆蓋全國的飯店星級檢查員網絡，是加快我國飯第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

店星級評定工作的關鍵。

1．飯店星級檢查員由飯店行業管理人員、旅游院校飯店專業教學研究人員、旅游飯店業協會成員單位的專業人員共同組成。

2．飯店星級檢查員分為國家級飯店星級檢查員和地方級飯店星級檢查員。飯店星級檢查員采取分級培訓的方式。飯店星級檢查員證書由國家旅游局統一印制。

國家旅游局負責全國飯店星級檢查員培訓的指導工作，并在全國范圍內聘請國家級飯店星級檢查員，頒發國家級飯店星級檢查員證書。

各省、自治區、直轄市旅游局根據工作職責與計劃目標，培訓地方級飯店星級檢查員，頒發地方級飯店星級檢查員證書。

3．國家級與地方級飯店星級檢查員每兩年進行一次審核。對出現重大工作失誤、領取檢查員證書后未評定和檢查過星級飯店以及由于其他原因不再適宜承擔飯店星級評定工作的檢查員，不予通過年審，并取消飯店星級檢查員資格。

四、工作要求

1．加強復核

星級飯店復核工作是飯店星級評定工作的重要組成部分。為了鞏固和提高我國飯店行業的管理與服務水平，保持飯店星級評定工作的嚴肅性，各級旅游局應嚴格按照飯店星級評定標準及有關規定，有計劃、有重點地組織本地區星級飯店的復核工作。在復核工作中，要采取全面檢查與重點抽查相結合、明查與暗訪相結合的方法，打破地域界線，開展聯合、交*復核。

2．工作時限

各級旅游局要從工作全局出發，本著積極主動為基層和企業服務的精神，按照規定的工作時限進行飯店星級評定。

（1）正式星級飯店評定的工作時限是：接到飯店星級評定的申請報告后，應在一個月內派出飯店星級檢查員前往評定；對第一次星級評定未予通過的飯店，要加強指導，待飯店完成整改并接到飯店整改報告后，應于一個月內派出飯店星級檢查員進行第二次飯店星級的評定。

（2）預備星級飯店的評定應按照飯店星級評定標準，適當簡化工作程序，具體工作時限是：接到飯店預備星級評定的申請報告后，應于半個月內派出飯店星級檢查員前往評定；對第一次預備星級評定未予通過的飯店，要加強指導，待第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

飯店完成整改并接到飯店整改報告后，應于半個月內派出飯店星級檢查員進行第二次飯店預備星級的評定。

3．工作目標

目前，全國星級飯店總數已達3839家，飯店星級評定率為55%。為了使我國星級飯店的數量在三年內達到 12 000家，國家旅游局制定了各省、自治區、直轄市2000～2002年飯店星級評定計劃目標（見附件）。請各省、自治區、直轄市旅游局根據全國飯店星級評定工作的統一安排，制定符合本地區飯店星級評定工作實際的具體實施方案，上報國家旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會辦公室。同時，各省、自治區、直轄市旅游局要及時與國家旅游局溝通信息，按季度向國家旅游局通報本地區飯店星級評定工作的進展情況。

4．上報備案制度

各級旅游局在飯店星級評定工作中，要嚴格遵守上報備案制度。

（1）各省、自治區、直轄市旅游局應將評定四星級（含預備四星級）以下飯店的批復與星級報告書在一個月內上報國家旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會辦公室備案。國家旅游局保留對各省、自治區、直轄市旅游局所評四星級（含預備四星級）以下飯店的否定權。

（2）各計劃單列市、副省級城市和地（市）級優秀旅游城市旅游局應將評定三星級（含預備三星級）以下飯店的批復與星級報告書在一個月內分別上報國家旅游局和所在省、自治區旅游局備案。國家旅游局和所在省、自治區旅游局保留對各計劃單列市、副省級城市和地（市）級優秀旅游城市旅游局所評三星級（含預備三星級）以下飯店的否定權。

（3）非優秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優秀旅游城市旅游局應將評定二星級（含預備二星級）以下飯店的批復與星級報告書在一個月內分別上報國家旅游局和所在省、自治區旅游局備案。國家旅游局和所在省、自治區旅游局保留對非優秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優秀旅游城市旅游局所評二星級（含預備二星級）以下飯店的否定權。

下放飯店星級評定權和實行飯店預備星級制度，是國家旅游局進一步加快飯店星級評定工作步伐的重大決策，是進一步推動旅游飯店業加快與國際接軌、貫徹落實國務院領導提出的加強管理工作的具體措施。各級旅游部門要高度重視和認真抓好這項工作，研究制定符合本地實際的工作方案，認真組織實施，切實保第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

證這一重大戰役部署能夠順利實現。

特此通知。

中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定檢查員制度（1999年5月13日 旅管理發[1999]067號）

為具體實施《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB／T 14308－1997）國家標準，使旅游涉外飯店的星級評定工作更加專業化和規范化，特制定本制度。

第一條 國家飯店星級評定機構設國家級檢查員，負責對全國各星級飯店進行評定前后的檢查。

第二條 各省、自治區、直轄市及下屬地、市、州等飯店星級評定機構設地方級檢查員，負責對本地區各星級飯店進行星級評定前后的檢查。

第三條 必須是旅游行政管理部門從事飯店行業管理的專業人員。

第四條 有較高的政治思想水平，熱愛旅游事業，思想品德好，能做到大公無私，秉公辦事，工作認真，嚴格要求。

第五條 有一定的政策水平、較強的法制觀念，能嚴格執行法令、法規和紀律。

第六條 有較豐富的飯店業務知識、全面掌握《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》國家標準。

第七條 有一定的組織能力和協調能力，有分析和研究問題能力，有一定的口頭、文字表達能力。

第八條 國家級檢查員有技術（業務）職稱或有較強的飯店行政管理工作經驗和能力。

第九條 通過國家統一培訓考核，領取國家級或地方級檢查證。取得檢查證的各級檢查員每兩年接受一次復核。

三、工作守則

第十條 在國家旅游局及各省、自治區、直轄市旅游局旅游涉外飯店星級評定機構的統一領導和組織下，對申請星級的旅游涉外飯店進行評定，行使檢查職能。檢查員在檢查飯店時，除須持有檢查證外，還須持有星級評定機構的介紹信，否則檢查員身份無效。

第十一條 服從分配，遵守紀律，聽從指揮，不隨意以個人看法解釋標準。

第十二條 工作認真，評分公正，不對外傳播檢查的分數，不對外發表議論。

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第十三條 檢查過程中，要尊重飯店的管理規章制度，互相監督，彼此合作。

第十四條 嚴于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用檢查員身份為個人謀取利益。

第十五條 著裝整潔，舉止文明，禮貌待人。

第十六條 努力學習，勤奮工作。

四、評定前的檢查

第十七條 接到飯店提出的正式申請后，檢查員受評定機構委派對飯店進行檢查。

第十八條 認真研究《飯店星級申請報告》，掌握被評定飯店的概況和特點，并準確填寫其中有關部分。

第十九條 認真聽取飯店領導介紹，并由店方派人陪同，根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》，實地檢查飯店所申請星級的必備條件。

第二十條 根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備評定標準，進行實地實物評分。

第二十一條 根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準，檢查飯店的維修保養和清潔衛生。

第二十二條 根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標準，采用明查、暗訪、普查、抽查的方法，檢查飯店的服務質量。

第二十三條 根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標準，發放、回收賓客意見表。

第二十四條 按照《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》，核實、統計各項目的實得分數和得分率。

第二十五條 與被評定飯店交換意見，肯定其長處，指出其存在的問題。

第二十六條 向星級評定機構匯報檢查情況，提出客觀的評定意見。

五、評定后的檢查

第二十七條 由星級評定機構委派，檢查員對已取得星級的飯店進行定期與不定期的明查和暗訪。

第二十八條 明查的目的是為了核實飯店在取得星級后，設施設備、服務項目、維修保養、清潔衛生等方面是否保持了原有的水準。

六、暗訪制度

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第二十九條 暗訪的目的為監督、考察飯店在取得星級后服務質量方面是否保持了原有的水準。

第三十條 根據賓客的意見和投訴所反映的問題，星級評定機構決定派檢查員對飯店進行暗訪。

第三十一條 各級檢查員在進行飯店星級評定工作中，要堅持原則，秉公辦事，不接受特殊待遇，不收禮品，嚴格遵守有關規定。各級星級評定機構，有權對違規違紀、濫用職權、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責任的處分。

第三十二條 暗訪結束時，須通知店方。檢查員除出示檢查證外，還須將評定機構的介紹信交給店方，請飯店領導在介紹信和檢查員的消費單據（房費單、餐飲費單等）上簽字，然后寄回星級評定機構。

第三十三條 檢查員與店方交換意見后，將填寫的暗訪報告由檢查員和飯店經理共同簽名，上報星級評定機構。

七、附則

第三十四條 各級星級評定機構，有權對濫用職權、徇私舞弊或玩忽職守的檢查員給予批評、警告、取消檢查員資格直至追究法律責任的處分。

第三十五條 國家旅游局在必要時可修改本規定的內容。關于下放三星級飯店審批權限的通知

（1994年5月4日 旅管理發[1994]215號）

自1988年國家旅游局發布《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規定和標準》以來，我國旅游飯店業有了飛躍的發展，在硬件標準化、軟件規范化、管理科學化方面均已成為增進國際間交流、加速社會經濟發展、提高人民生活水平的不可忽視的推動力。而1993年10月由國家技術監督局發布的《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》則標志著我國旅游飯店行業的工作已納入標準化管理的法制軌道。根據國辦發[1994]57號文件的精神，特通知如下：

一、國家旅游局下放三星級飯店審批權，各省、自治區、直轄市旅游局負責本地區一、二、三星級飯店的評定與審批，評審資料報國家旅游局全國旅游涉外飯店星級評定委員辦公室備案，星級證書由各省、自治區、直轄市旅游局蓋章，國家旅游局頒發星級標牌。

二、對三星級飯店不足五家的省、自治區旅游局，在評定本地區三星級飯店第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地 第一管理資源網 guanli.1kejian.com 免費管理資料下載基地

時，國家旅游局星級評定檢查員可參與協助，由省級旅游局審批，并報國家旅游局星級評定辦公室備案。

三、為保持星級飯店水準，各省、自治區、直轄市旅游局至少每半年組織一次本地區星級復核工作，表彰先進，儆懲滑坡，核查結果匯總后報國家旅游局星級評定辦公室。

四、為方便各省、自治區、直轄市旅游局評定星級與發放證書，各省、自治區、直轄市旅游局可根據需要一次領回一定數量的一、二、三星級飯店證書和標牌。

五、國家旅游局保留直接對所有星級飯店予以警告、降低、取消星級的權力。

六、此文自下發之日起執行。

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第四篇：作業--學習2010版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會

學習2010版《旅游星級飯店星級評定與劃分》心得體會

當今中國星級飯店業蓬勃發展。為適應市場這種蓬勃發展趨勢和滿足行業轉型升級的要求，國家質檢總局、國家標準化管理委員會已經于2010年10月18日批準發布2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》的國家標準。2011年1月1日起正式實施該標準。

2010版星級評定標準在03版標準的基礎上進行了完善與進一步的創新。

這次新版的標準，自1988年制定并實施以來的第四次修訂，強調了星級飯店的必備項目、核心產品、綠色環保、應急管理、軟件可衡量和特色經營等方面的要求。2010版標準由以下內容構成：

一、前言

二、飯店星級的劃分與評定

三、附錄A《必備項目檢查表》

四、附錄B《設施設備評分表》

五、附錄C《飯店運營質量評價表》

下面我將針對這以上幾項說說我的讀書心得體會。

關于飯店星級的劃分與評定：

新版國家標準和實施辦法要求，全國旅游星級飯店評定委員會對飯店星級的劃分有一星級、二星級、三星級、四星級、五星級以及白金五星級，沒有“同級”、“準×星”、“超×星”或“相當于×星”這種標準。星級以鍍金五角星為符號，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。飯店星級有著嚴格的等級劃分標準和評定規程。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。以前飯店星級標志有效期是5年，現星級標志的有效期為3年飯店。若運營中發生重大安全事故，所屬星級將被立即取消。而旅游飯店應將星級標志置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監督。旅游飯店星級證書和標志牌由全國旅游星級飯店評定委員會統一制作、核發，任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。

新版較之舊版，在定義上也做了些改動。以前對旅游飯店的定義只提出為“旅游客人”服務，范圍相對窄。新版的旅游飯店的定義則為：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

在新標準上，標明了一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店。有限服務飯店是指以適合大眾消費價格，為客人提供專業化服務的飯店。所以在評定一二三星級時標準將對飯店住宿產品進行重點評價；新標準上，規定四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，完全服務飯店是指以齊全的飯店功能和設施為基礎，為客人提供全方位周到服務的飯店。所以在飯店星級評定時，整一個飯店產品將被進行一個全面評價。

從這次新版標準對星級飯店的嚴格規定，我們可以看到我國飯店新標準等級劃分的目標是要與國際飯店等級劃分接軌。同時激勵飯店達到國際新要求標準，提高為世界各地游客服務的質量；引導中低檔飯店申請星級。

關于附錄A必備條件、B設施設備、C飯店運營質量的要求與評定： 在這次飯店星級評定與劃分標準中，評定與劃分條件包括必備條件（一票否決）、設施設備和飯店運營質量三部分，標準制作的附錄A、B、C對這三部分進行詳細規定。

A、必備條件。

所謂必備條件即是指各星級飯店必須達到的相應必備要求。《標準》中必備項目檢查表（附錄A）規定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。

相對于舊的標準，它新增了一些條款：

一突出綠色環保要求：一至五星級都要有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施。二突發事件處理條款要求：一二星級飯店應有突發事件（突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案。而三四五除了要有突發事件處置的應急預案，還要有實施計劃，并定期演練。

三是對三四五星級飯店員工培訓要求：三星應定期開展員工培訓； 四星應有系統的員工培訓規劃和制度，有員工培訓設施；五星則要求有系統的員工培訓規劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室。

B、設施設備。

設施設備首先提出對各星級客房的數量及面積要求。在其中，五星級飯店的要求是：應有至少50間(套)可供出租的客房，應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛生間和門廊)應不小于20平方米。

第二部分必備項目提出各星級客房衛生間的要求。星級越高，要求越高。像五星級的客房內應有裝修精致的衛生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺、浴缸并帶淋浴噴頭，配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和等要求。所有設施設備都必須均方便賓客使用。

第三部分是對各星級餐飲之要求。其中五星級的要求是：

1、應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳；

2、應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房；

3、應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式正餐。

4、咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18h。

應有3個以上宴會單間或小宴會廳，提供宴會服務，效果良好

此外還有對三四五星級飯店洗衣服務的要求、對殘疾人服務要求。總的來說，標準對一二星級設施設備不做要求，但對三星級飯店設施設備要求的最低得分線為220分；四星級是320分；五星級為420分。（總分為600分）

C、飯店運營質量

飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區域等6個大項。總分為600分。在運營質量中對前廳總機、預訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結賬以及前廳維護保養與清潔衛生等，對客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質、下水及安全性等，對床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規格、含棉量及床墊硬度等，對公共與客房區域溫差和相對濕度、門、墻、窗、天花、衛生間的隔音、照明等都進行了細化量化評價。其中一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規定最低得分率為：三星級70％，四星級80％，五星級85％。

在附錄A、B、C中，附錄A《必備項目檢查表》是前提。附錄B《設施設備評分表》和附錄C《運營質量評價表》分別側重于飯店的“硬件”和“軟件”，兩者同等重要，缺一不可，共同構成對飯店質量的全面評價。

從以上的要求我們可以看到飯店星級評定趨勢：

一、更加注重核心產品，弱化配套設施。

二、突出綠色環保。

三、強化安全與突發事件管理。

四、嚴格檢查設備設施和增加對服務質量評價的可操作性評價。

五、鼓勵對新技術和新設備的應用。

如五星級飯店應有運行有效的計算機管理系統，前后臺聯網，獨立的官方網站，能提供網絡預訂。信息管理系統以前分為硬件和軟件兩項，現從覆蓋范圍、信息安全和系統供應商三方面進行評價。互聯網則從覆蓋范圍和應用兩個大的方面進行衡量。公共系統是否配備先進、有效的火災報警與消防聯動控制系統（含點報警、面報警、消防疏散廣播等；環保節能是否采用先進的樓宇自動控制系統，如新風/空調監控、供配電與照明監控、給排水系統監控等。）

六、注重內外部環境、氛圍營造及布局合理

建筑結構及功能布局，舊版強調客房的建筑面積，新版則強調各功能區位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級飯店要求室外環境整潔美觀，綠色植物維護良好；飯店后臺區域設施完好、衛生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，導向清晰。建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理；內外裝修應采用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調，風格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評價。餐飲方面舊版過于強調數量，如餐廳數量面積，新版更為關注風格、氛圍、設計、裝飾等。

七、增加例外條款，引導特色經營。

新標準增加特色類別項，對商務會議型和休閑度假型旅游飯店設施單獨評價。對以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級要求。為主題飯店、精品飯店等評星預留一個口子。

八、體現以人為本的理念。

將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關注對殘障人士的服務及設施，門廳及主要公共區域應有殘疾人出入坡道，高星級飯店還要求有殘疾人房間。五星級飯店送餐車應有保溫設備。關注員工發展，強調員工培訓規劃和制度及員工培訓設施。各星級飯店要求有系統的員工培訓規劃和制度，五星級還應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室。

九、強調設施設備標準的整體性和一致性。

評定星級時不應因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待, 飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

第五篇：2007旅游星級飯店自查報告

2007旅游星級飯店自查報告

尊敬的各位星級復核小組領導：

您們好！

您們不辭辛勞，懷著一顆關懷愛撫之心蒞臨武陟縣賓館，對我館進行星級復核和指導，在此 我謹代表武陟縣賓館全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。

我館熱忱希望各位領導不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務質量。為此，我現將本館的情況向各位領導做一個簡要的匯報。

武陟縣賓館是集住宿、餐飲、會議等一體的商務旅游賓館。它座落在武陟縣縣城，位于縣城興華路97號（縣中行對面），交通極為便利。賓館占地面積約為20000平方米，主樓8層。其中設有近350平方米的接待大廳，擁有各類房間XX間，共XXX個床位；大廳二層還設有快餐廳，賓館還設有大型會議室、中型會議室和小型會議室各一個，以及一個可停靠150輛車的停車場；另外還配備有中央空調、電梯、國際國內直撥電話、寬帶、消防控制中心、微機管理等，服務設施較為完善。賓館于一九九二年十二月五日試營業，所有員工從社會公開招聘，均經過培訓考試合格后上崗，并派出業務骨干到鄭州國際飯店等地進行學習和參加省旅游局涉外飯店崗位培訓，經過十幾年的努力，使我館的硬件和軟件都得到了進一步的提高，在為完善武陟城鄉建設，創造良好的旅游條件和外部投資環境起到了積極的作用。開業至今，我店共接待客人XXX萬余人次，客房出租率達XX％，平均房價XXX元／間，各項營業收入共計XXX萬元，上交稅利XX余萬元上繳資金XX萬元，實現社會貢獻總額XXX余萬元。

我館于二00一年申報二星級酒店后，又向更高層次（三星級）邁進，先后投資XXX余萬元對硬件進行裝修改造，如對樓層房間、門、壁紙、地毯、窗簾、過道門等進行裝修和防火處理，餐廳、廚房進行裝修改造、美化館內外環境，添制有關設備等。與此同時，我館還專門聘請專業人士到酒店對服務質量、服務技能、儀容儀表、普通話、消防安全知識進行培訓，并積極參加有關部門舉辦的競賽活動，在各級部門領導的密切關懷和賓館全體員工的共同努力下，XXXX年我店分別被xx市XX、xx市公安局評為“xx美食名店”和“特業治安先進單位”；XXXX年被xx市人民政府、中國商業聯合會評為“xx餐飲名店”，并于XXXX年順利通過星級復核，XXXX年“口水邊魚”被XX市商業委員會評定為重慶優質菜，“XXXXXX”被xx市商委評定為XXXX地方風味優質菜，XXXX年XX月加入xx市旅游協會；XXXX年被中共xx市委、xx市人民政府命名為“文明單位”，被xx市人民政府評為“XXXX先進單位”；XXXX年“

五、一”節參加xx市總工會、商委組織的餐飲行業技能比賽獲“一等獎”；XXXX年被xx市供銷社黨委評為XXXX先進基層黨組織；XXXX年X月被xx市XXXX評為XXXX先進集體；XXXX年X月被xx市人民政府評為優秀XX企業；XXXX年X月被xx市XXXX黨委評為XXXX先進基層；XXXX年X月被xx市XXX、XXX總評為全市XXXXXX系統先進集體。

幾年來，酒店員工齊心協力，艱苦奮斗，遇到困難不妥協，在成功面前不自滿。作為旅游定點接待單位，我們時時刻刻都依照著二星級飯店的標準為客人提供最佳的服務。

一、建立健全領導班子，實行分工負責，確保各項工作得以順利開展。酒店將現有的中層干部分為幾個小組，分別負責服務質量、清潔衛生、維護保養、綜合協調等工作。對各項工作公開監督，時間實行倒計時。

二、不斷加強業務培訓，提高服務質量。

首先，在針對中層干部素質教育培訓上，我店先后組織部門經理及領班和部分優秀員工到其它賓館進行參觀學習，并多次邀請有關專家到我店進行講課，使我店的管理干部綜合素質有了質的提高。其次，對廣大的普通員工，我店實行的是統一與局部相結合的培訓方式，如員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等進行統一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規范等進行分門別類的訓練。由此，對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能技巧和水準收到良好效果。

三、強調層級管理，嚴格考核監督與培養自覺意識相結合，以保障星級服務水準。

我店和許多星級酒店一樣堅持層層負責、層級管理和責、權、利連帶制的原則。我店實行的是總經理—部門經理—領班—員工四級負責的管理體制,堅持責、權、利相結合的原則。對中層干部施行了《部門經理崗位責任制》，根據部門經理行為規范、部門經理職責、值班經理職責及考勤和各部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據二星級酒店服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試與實際操作和平時質檢考核相結合的措施。同時，我店還采取各種靈活的思想教育方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養了廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得住店嘉賓的廣泛稱贊。

四、狠抓清潔衛生，營造素雅溫馨的亮麗環境。

本酒店從外部環境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按程序或每日例行做衛生或按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細”兩個字；在監督上以自查和逐級督促與酒店質檢相結合的方式；在措施上以投入相應物資為保障，如門廳地毯的鋪設減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質、效果等等。

五、繼續搞好了設施設備的維護保養及部分更新添置工作。我店在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設施，我館還專門聘請廠方技師前來指導維護（如：中央空調、電梯、消防控制臺）。今年來，我們對空調機房、變壓器等設備以及線路、管件、房間空調、電器、家俱、潔具、墻面天花等進行了大大小小多次的保養或維修以保障正常運行，確保服務質量。另外，在旅游旺季，為滿足廣大旅客的要求特地開設了特價房從而進一步拓展了服務領域。餐飲今年也專門采購了一批品質較好的器皿碗碟來提高服務的品位和檔次。

六、樹立安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保旅客安全。

今年，我館對員工的消防及其他安全知識進行了定期培訓；對樓層滅火器、安全出口燈、安全應急燈進行了添置更換；在工作中嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴格要求執行夜間巡邏制度；同時，我館根據實際情況還重新組建了義務消防安全隊。這些都確保了住店客人的生命財產安全。

七、沒有發生過投訴、人員傷亡、食物中毒等事件。總之，正是由于我們花了大力氣抓了以上幾個方面的工作，才使我店在本地區旅游行情不如往年火爆而地方酒店業競爭比往年甚為激烈的情況下，今年訖今為止，接待旅客量仍達到了XX萬余人次，比上年同期有所增長。并圓滿地承辦了多次會議和宴會。為地方政治、經濟、文化都作出了一定的貢獻。

當然，我館還是一個發展中的賓館，還不很成熟，服務質量也有許多不很如意之處，一切都期待于在座的各位領導懷著呵護之心給我們指導、指正，敦促以使我館保持二星級服務水準，為地方旅游事業再譜新篇。

最后，讓我再次代表酒店全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝各位領導身體健康，工作順利，生活愉快！致

敬禮！

武陟縣賓館

2007年12月5日