第一篇：旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法

旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法

三、星級申報及標志使用要求

第七條飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。

第八條凡在中華人民共和國境內正式營業一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。

第九條飯店星級標志應置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規則》執行。任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條飯店星級證書和標志牌由全國星評委統一制作、核發。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標準收取。

第十一條每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標識牌。如星級標志牌破損或丟失，應及時報告，經所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發。

星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

四、星級評定的標準和基本要求

第十二條飯店星級評定依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規定了各星級必須具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級的每個項目都必須達標，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設施設備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。

（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和清潔衛生方面的評價。三、四、五星級規定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。

第十三條申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分數或得分率，則不能取得所申請的星級。

第十四條星級飯店強調整體性，評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待。飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。第十五條飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。

五、星級評定程序和執行

第十六條五星級按照以下程序評定：

1.申請。申請評定五星級的飯店應在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準備的基礎上，按屬地原則向地區星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復印件）、衛生許可證（復印件）、工商營業執照（復印件）、飯店裝修設計說明等。

2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應嚴格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應在一個月內完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應下發正式文件通知省級星評委。

4、賓客滿意度調查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據工作需要安排賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為星評工作的參考意見。

5、國家級星評員檢查。全國星評委發出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應在36-48小時內完成。檢查未予通過的飯店，應根據全國星評委反饋的有關意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。

6.審核。檢查結束后一個月內，全國星評委應根據檢查結果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負責人簽名）、依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。

7.批復。對于經審核認定達到標準的飯店，全國星評委應做出批準其為五星級旅游飯店的批復，并授予五星級證書和標志牌。對于經審核認定達不到標準的飯店，全國星評委應做出不批準其為五星級飯店的批復。批復結果在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示，公示內容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復時間。

8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據調查結果予以答復，并保留最終裁定權。

9．抽查。國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》（附件2），派出國家級星評監督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監督。一旦發現星評過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級評定結果予以否決，并對執行該任務的國家級星評員進行處理。

第二篇：《旅游飯店星級的劃分與評定》(GBT14308-2010)實施辦法

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實施辦法

一、總則

第一條 為適應中國旅游飯店業發展的需要，增強飯店星級評定與復核工作的規范性和科學性，依據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。

第二條 各級旅游飯店星級評定機構應嚴格按照本辦法的相關要求，開展飯店星級評定與復核工作。

第三條 星級飯店應按照《統計法》和《旅游統計調查制度》的要求，按時向旅游行政管理部門報送相關統計數據。

二、星級評定的組織機構和責任

第四條 國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為“全國星評委”）。全國星評委是負責全國星評工作的最高機構。

（一）職能：統籌負責全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員；組織五星級飯店的評定和復核工作；授權并監管地方旅游飯店星級評定機構開展工作。

(二)組成人員：全國星評委由中國旅游協會領導、中國旅游飯店業協會領導、國家旅游局監督管理司領導、政策法規司領導、監察局領導、中國旅游協會和中國旅游飯店業協會秘書處相關負責人及各省、自治區、直轄市旅游星級飯店評定委員會主任組成。

（三）辦事機構：全國星評委下設辦公室，作為全國星評委的辦事機構，設在中國旅游飯店業協會秘書處。

（四）飯店星級評定職責和權限： 1.執行飯店星級評定工作的實施辦法；

2.授權和督導地方旅游飯店星級評定機構的星級評定和復核工作；

3.對地方旅游飯店星級評定機構違反規定所評定和復核的結果擁有否決權；

4.實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復核工作； 5.統一制作和核發星級飯店的證書、標志牌；

6.按照《飯店星評員章程》（附件1）要求聘任國家級星評員，監管其工作；

7.負責國家級星評員的培訓工作。

第五條 各省、自治區、直轄市旅游局設省級旅游星級飯店評定委員會（簡稱“省級星評委”）。省級星評委報全國星評委備案后，根據全國星評委的授權開展星評和復核工作。

（一）組成人員：省級星評委的組建，根據本地實際情況確定，由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

（二）辦事機構：省級星評委下設辦公室為辦事機構，可設在當地旅游局行業管理處或旅游飯店協會。

（三）飯店星級評定職責和權限：

省級星評委依照全國星評委的授權開展以下工作： 1.貫徹執行并保證質量完成全國星評委部署的各項工作任務；

2.負責并督導本省內各級旅游飯店星級評定機構的工作； 3.對本省副省級城市、地級市（地區、州、盟）及下一級星級評定機構違反規定所評定的結果擁有否決權；

4.實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復核工作； 5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴格把關； 6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員； 7.負責副省級城市、地級市（地區、州、盟）星評員的培訓工作。

第六條 副省級城市、地級市（地區、州、盟）旅游局設地區旅游星級飯店評定委員會（簡稱“地區星評委”）。地區星評委在省級星評委的指導下，參照省級星評委的模式組建。

（一）組成人員：地區星評委可由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

（二）辦事機構：地區星評委的辦事機構可設在當地旅游局行業管理處（科）或旅游飯店協會。

（三）地區星評委依照省級星評委的授權開展以下工作： 1.貫徹執行并保證質量完成全國星評委和省級星評委布臵的各項工作任務；

2.負責本地區星級評定機構的工作；

3.按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區三星級及以下飯店的星級評定和復核工作；

4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。

三、星級申報及標志使用要求

第七條 飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。第八條 凡在中華人民共和國境內正式營業一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。

第九條 飯店星級標志應臵于飯店前廳最明顯位臵，接受公眾監督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規則》執行。任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條 飯店星級證書和標志牌由全國星評委統一制作、核發。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標準收取。

第十一條 每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標志牌。如星 級標志牌破損或丟失，應及時報告，經所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發。

星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

四、星級評定的標準和基本要求

第十二條 飯店星級評定依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：

（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規定了各星級必須具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級的每個項目都必須達標，缺一不可。

（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設施設備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。

（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和清潔衛生方面的評價。三、四、五星級規定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。

第十三條 申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分數或得分率，則不能取得所申請的星級。

第十四條 星級飯店強調整體性，評定星級時不能因為某一 區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待。飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。

第十五條 飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。

五、星級評定程序和執行

第十六條 五星級按照以下程序評定：

1.申請。申請評定五星級的飯店應在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準備的基礎上，按屬地原則向地區星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復印件）、衛生許可證（復印件）、工商營業執照（復印件）、飯店裝修設計說明等。

2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應嚴格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應在一個月內完成審定申請資格、核實申請 報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應下發正式文件通知省級星評委。

4、賓客滿意度調查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據工作需要安排賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為星評工作的參考意見。

5、國家級星評員檢查。全國星評委發出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應在36-48小時內完成。檢查未予通過的飯店，應根據全國星評委反饋的有關意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。

6.審核。檢查結束后一個月內，全國星評委應根據檢查結果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負責人簽名）、依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。

7.批復。對于經審核認定達到標準的飯店，全國星評委應做出批準其為五星級旅游飯店的批復，并授予五星級證書和標志牌。對于經審核認定達不到標準的飯店，全國星評委應做出不批準其為五星級飯店的批復。批復結果在中國旅游網和中國旅游飯 店業協會網站上同時公示，公示內容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復時間。

8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據調查結果予以答復，并保留最終裁定權。

9．抽查。國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》（附件2），派出國家級星評監督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監督。一旦發現星評過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級評定結果予以否決，并對執行該任務的國家級星評員進行處理。

第十七條 一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應嚴格按照相應職責和權限，參照五星級飯店評定程序執行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應在24小時內完成，四星級飯店的評定檢查工作應在36小時內完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結果的否決權。

第十八條

對于以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請評定五星級飯店。

第十九條

白金五星級飯店的評定標準和檢查辦法另行制訂。第二十條 星級評定工作由相應級別星評委委派飯店星評員承擔。各級星評委在委派飯店星評員執行工作時，應盡量按照不同地區、不同職業（行業管理人員、院校專家、企業管理人員）的原則進行搭配。

第二十一條 各級星評委應按照《飯店星評員章程》組建相應的星評員隊伍，并將名單在其轄區范圍內公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據實際情況進行換屆。省級星評員名單需報全國星評委備案。

第二十二條 在五星級飯店星評工作中，相關單位和個人應嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》（附件3）。一旦違反“十不準”規定，全國星評委將給予以下相應處理：對國家級星評員給予通報批評或取消資格；對地方星級評定機構給予通報批評；對受評飯店給予通報批評或取消星評資格并于五年內不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應參照執行。

第二十三條 星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內所發生的合理費用，均由受檢飯店據實核銷。

六、星級復核及處理制度

第二十四條 星級復核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。星級復核分為復核和三年期滿的評定性復核。第二十五條 復核工作由飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告相應級別星評委，相應級別星評委根據自查結果進行抽查。

評定性復核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。

各級星評委應于本地區復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。

第二十六條 全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進行評定性復核檢查。全國星評委可根據工作需要，對滿三期的五星級飯店進行賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為評定性復核的參考意見。

第二十七條 對復核結果達不到相應標準的星級飯店，相應級別星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結果。對于取消星級的飯店，應將其星級證書和星級標志牌收回。

第二十八條 對星級飯店的復核結果進行處理的具體依據：

（一）凡被復核飯店出現以下情況，相應級別星評委應做出“限期整改”的處理意見：

五星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于85%但高于75%。

四星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評 分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于80%但高于70%。

三星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被復核飯店出現以下任何一種情況，相應級別星評委應做出“取消星級”的處理意見：

五星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于380分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于75%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

四星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于280分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于70%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

三星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于180分；（3）“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于60%；（4）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

二星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

一星級：（1）“必備項目檢查表”不達標；（2）發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。

第三十條 各級星評委對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工執行。全國星評委保留對各星級飯店復核結果的最終處理權。

第三十一條 接受評定性復核的星級飯店，如其正在進行大規模裝修改造，或者其他適當原因而致使暫停營業，可以在評定性復核當年年前提出延期申請。經查屬實后，相應級別星評委可以酌情批準其延期一次。延期復核的最長時限不應超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。

第三十二條

國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》，派出國家級星評監督員隨機抽查復核和評定性復核情況，對復核工作進行監督。一旦發現復核過程中存在不符合程序 的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級復核結果予以否決。

七、附則

第三十三條 本辦法由國家旅游局負責解釋。第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實施。

附件：1.飯店星評員章程

2.國家級星評監督員管理規則 3.飯店星評工作“十不準” 附件1：

飯店星評員章程

根據《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），為確保飯店星級評定工作質量，規范飯店星級評定工作，加強對飯店星級評定人員（以下簡稱“飯店星評員”）的監督和管理，制定本章程。

一、星評員的劃分和任職條件

第一條 飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業管理人員、飯店高級管理人員和有關專家學者組成。

第二條 星評員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業操守；

2、有豐富的飯店業務知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；

4、有嚴謹、科學的工作作風。

第三條 擔任國家級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、在省級以上旅游管理部門（含旅游協會）工作的行 業管理人員。

2、在四星級以上（含四星級）飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在業內具有一定聲譽的在職經理人。

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。

第四條 擔任地方級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、具有較為豐富經驗的飯店行業管理人員;

2、在星級飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在本省（自治區、直轄市）業內具有一定聲譽的在職經理人；

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。

第五條 星級飯店內審員應由本飯店的中高級管理人員擔任。

二、星評員的選聘辦法和職責

第六條 國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱“星評委”）負責選聘。接受全國星評委的委派，承擔全國范圍內的飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第七條 地方級星評員由省級星評委或地區星評委負責選聘。接受省級星評委或地區星評委的委派，按照職責分 工，承擔轄區內飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第八條 星級飯店內審員由各飯店指定。星級飯店內審員根據相應星評委的指導和安排，依照星級標準，執行對所在飯店的檢查、復核工作，并同時向所在飯店管理層和所在地區星評委辦公室報告工作。

三、星評員的工作要求

第九條 星評員在相應星評委有組織有計劃的安排下，可以明查或暗訪方式對受檢飯店進行檢查，要預先研究受檢飯店的申請報告或復核自查報告及相關材料，掌握受檢飯店的概況和特點；檢查結束時向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級達標情況提出規范的書面報告。各級星評員應保持清正、廉潔的作風，未經相應星評委授權，不得隨意實施對飯店的檢查工作。

第十條 飯店星級評定或復核時，要據實評判各項必備條件的具備情況和飯店設施設備、飯店運營質量的得分情況，并寫出書面檢查報告及時呈交委派工作的星評委。

第十一條 星評員向受檢飯店和相應星評委做出的反饋意見應嚴謹，規范，條理清晰，具有較高的針對性和指導性。對于不達標的飯店，要提出明確的整改要求。

第十二條 星級飯店內審員應按照星級標準和所在地星評委的要求，檢查所在飯店的達標情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時整改，并向所在地星評委做出書面報 告。

第十三條 飯店星評員接受聘用單位的檢查、監督和管理。

四、星評員的工作守則

第十四條 服從相應星評委的安排，認真履行星評員的各項職責。

第十五條 按規定時間抵達受檢飯店，主動出示相關證件和《星級評定/復核檢查通知書》。

第十六條

在受檢飯店工作時間應不少于相關規定的要求。

第十七條 不得以個人理解隨意解釋標準，不得做超越權限的評論和表態。

第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎、尊重受檢飯店的員工。

第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節儉，反對鋪張。

第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關的要求，不得為個人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評員的違規行為向相應星評委舉報，星評委經調查核實后可進行查處。

五、星評員的管理

第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級星評員的日常管理和工作安排由聘用單位負責。第二十二條 各級星評委應對所聘星評員的變化、工作態度、工作質量和受檢飯店對其工作的評價應有詳細的記載，并作為是否續聘的重要依據。各級星評委每年以書面形式逐級報告上述內容。

第二十三條 全國星評委辦公室負責對全國的星評員實施宏觀管理，星評員資格不搞終身制，對個別不稱職或玩忽職守的星評員可及時進行撤換。

第二十四條 任期內的星評員一旦離開與飯店業相關的工作崗位，其星評員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。

第二十五條 星評員由聘用單位頒發證書，證書格式由全國星評委統一確定。附件2：

國家級星評監督員管理規則

根據國家旅游局“三定方案”，為加強對飯店星級評定工作的監督，維護星級標準的權威性，提升星級飯店的服務水準，國家旅游局決定建立國家級星評監督員（以下簡稱“星評監督員”）隊伍。為保證星級飯店服務質量監管工作順利開展，特制定本管理規則。

一、星評監督員的組織機構和選聘條件

第一條 星評監督員由國家旅游局負責選聘。接受國家旅游局的委派，承擔全國范圍內的星級飯店暗訪和其它檢查工作。

第二條 星評監督員主要由政府行業管理人員、飯店中高級管理人員和有關專家學者組成。

第三條 星評監督員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業操守；

2、有豐富的飯店業務知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）及其他相關標準；

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；

4、有嚴謹、科學的工作作風。第四條 擔任星評監督員的人員在符合基本條件的前提下，還應至少符合以下任意一項要求：

1、在省級、地級旅游管理部門（含旅游協會）工作的行業管理人員。

2、在四星級以上（含四星級）飯店連續擔任中、高級管理職務三年以上，且任期內飯店服務質量良好，在業內具有一定聲譽的在職經理人。

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。

二、星評監督員的工作要求

第五條 星評監督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進行檢查。未經國家旅游局授權，不得隨意實施對星級飯店的檢查工作。

第六條 星評監督員必須嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規范》（LB/T006-2006）、《星級飯店暗訪檢查制度》和飯店星評工作“十不準”等有關標準和制度實施檢查工作。

第七條 星評監督員應在結束檢查后一周內，向國家旅游局提交書面檢查報告和相關照片（或錄像錄音資料）。檢查報告應觀點鮮明、格式規范、條理清晰，具有較強的針對性和指導性。

三、星評監督員的管理

第八條 星評監督員應服從國家旅游局合理的工作安排，認真履行工作職責，接受國家旅游局的檢查、監督和管理。

第九條 國家旅游局對星評監督員的工作量、工作態度和工作質量進行詳細記載和考核，作為是否續聘的重要依據。

第十條 星評監督員每屆任期為兩年。對任期內表現優秀的星評監督員，國家旅游局可進行續聘。對任期內不能履行其職責或玩忽職守的星評監督員，國家旅游局將予以解聘。

第十一條 任期內的星評監督員一旦離開與行業相關的工作崗位，其星評監督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。

第十二條 星評監督員由國家旅游局統一頒發和制作證書。

第十三條 星評監督員的培訓、考評由國家旅游局負責。

附件3： 飯店星評工作“十不準”

一、國家級星評員工作“十不準”

1、不準收受飯店贈送的現金、有價證券（卡）、紀念品或禮物。

2、不準對飯店提出檢查項目之外的額外要求，或出現酗酒等影響星評員形象的行為。

3、不準降低星級飯店檢查標準和簡化星級飯店檢查評定程序，或以自己的好惡來隨意解釋和評判星級標準。

4、不準向地方星評機構和受評飯店就飯店是否通過評定發表意見。

5、不準接受飯店所在地政府和旅游部門，以及受評飯店安排的店外宴請。

6、不準帶隨從、助手等其他人員一同參與星評工作或代替星評工作。

7、不準在暗訪檢查中以任何方式向地方星評機構、飯店及其他相關人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況。

8、不準請飯店或地方星評機構代為評定打分、撰寫和郵寄檢查報告。

9、不準以輔導、咨詢、培訓、管理等名義向飯店推薦或洽談與星評工作無關的業務事宜，或向飯店打聽與星評工 作無關的商業秘密。

10、不準要求、暗示和接受地方星評機構與受評飯店安排與星評工作無關的旅游及其他休閑娛樂活動。

二、地方星評機構及受評五星級飯店評定工作“十不準”

1、不準提供與飯店星級評定相關的虛假信息。

2、不準向星評員提出或暗示降低星級標準、簡化檢查程序的要求。

3、不準以評審費、專家咨詢費等任何名義向星評員支付現金、贈送有價證券（卡）和禮物。

4、不準舉辦針對星評員的專門的歡迎儀式（設臵橫幅和標牌、鮮花等）。

5、不準超規格安排星評員住房（只按一個標準房和一個普通套房安排房間），或在星評員的房間內做超常布臵或放臵超常規客用品。

6、不準為星評員安排店外宴請。

7、不準為星評員謀取私利提供便利。

8、不準為星評員專門安排與星評工作無關的游覽活動。

9、不準以任何方式打聽暗訪檢查星評員的姓名、行程安排和檢查情況。

10、不準代替星評員評定打分、撰寫和郵寄檢查報告。

第三篇：《旅游飯店星級的劃分與評定》實施辦法(10p)

《旅游飯店星級的劃分與評定》實施辦法

一、總則

第一條 為適應中國旅游飯店業發展的需要，增強飯店星級評定與復核工作的規范性和科學性，依據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010),特制定本辦法。

第二條 各級旅游飯店星級評定機構應嚴格按照本辦法的相關要求，開展飯店星級評定與復核工作。

第三條 星級飯店應按照《統計法》和《旅游統計調查制度》的要求，按時向旅游行政管理部門報送相關統計數據。

二、星級評定的組織機構和責任

第四條 國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會(以下簡稱為“全國星評委”)。全國星評委是負責全國星評工作的最高機構。

(一)職能：統籌負責全國旅游飯店星評工作;聘任與管理國家級星評員;組織五星級飯店的評定和復核工作;授權并監管地方旅游飯店星級評定機構開展工作。

(二)組成人員：全國星評委由中國旅游協會領導、中國旅游飯店業協會領導、國家旅游局監督管理司領導、政策法規司領導、監察局領導、中國旅游協會和中國旅游飯店業協會秘書處相關負責人及各省、自治區、直轄市旅游星級飯店評定委員會主任組成。

(三)辦事機構：全國星評委下設辦公室，作為全國星評委的辦事機構，設在中國旅游飯店業協會秘書處。

(四)飯店星級評定職責和權限：

1.執行飯店星級評定工作的實施辦法;

2.授權和督導地方旅游飯店星級評定機構的星級評定和復核工作;

3.對地方旅游飯店星級評定機構違反規定所評定和復核的結果擁有否決權;

4.實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復核工作;

5.統一制作和核發星級飯店的證書、標志牌;

6.按照《飯店星評員章程》(附件1)要求聘任國家級星評員，監管其工作;

7.負責國家級星評員的培訓工作。

第五條 各省、自治區、直轄市旅游局設省級旅游星級飯店評定委員會(簡稱“省級星評委”)。省級星評委報全國星評委備案后，根據全國星評委的授權開展星評和復核工作。

(一)組成人員：省級星評委的組建，根據本地實際情況確定，由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

(二)辦事機構：省級星評委下設辦公室為辦事機構，可設在當地旅游局行業管理處或旅游飯店協會。

(三)飯店星級評定職責和權限：

省級星評委依照全國星評委的授權開展以下工作：

1.貫徹執行并保證質量完成全國星評委部署的各項工作任務;

2.負責并督導本省內各級旅游飯店星級評定機構的工作;

3.對本省副省級城市、地級市(地區、州、盟)及下一級星級評定機構違反規定所評定的結果擁有否決權;

4.實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復核工作;

5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴格把關;

6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員;

7.負責副省級城市、地級市(地區、州、盟)星評員的培訓工作。

第六條 副省級城市、地級市(地區、州、盟)旅游局設地區旅游星級飯店評定委員會(簡稱“地區星評委”)。地區星評委在省級星評委的指導下，參照省級星評委的模式組建。

(一)組成人員：地區星評委可由地方旅游行業管理部門負責人和旅游飯店協會負責人等組成。

(二)辦事機構：地區星評委的辦事機構可設在當地旅游局行業管理處(科)或旅游飯店協會。

(三)地區星評委依照省級星評委的授權開展以下工作：

1.貫徹執行并保證質量完成全國星評委和省級星評委布置的各項工作任務;

2.負責本地區星級評定機構的工作;

3.按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區三星級及以下飯店的星級評定和復核工作;

4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。

三、星級申報及標志使用要求

第七條 飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。

第八條 凡在中華人民共和國境內正式營業一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經評定達到相應星級標準的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構頒發相應的星級證書和標志牌。星級標志的有效期為三年。

第九條 飯店星級標志應置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規則》執行。任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準X星”、“超X星”或者“相當于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。

第十條 飯店星級證書和標志牌由全國星評委統一制作、核發。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標準收取。

第十一條 每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標識牌。如星級標志牌破損或丟失，應及時報告，經所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發。

星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

四、星級評定的標準和基本要求

第十二條 飯店星級評定依據《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)進行，具體要求如下：

(一)《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規定了各星級必須具備的硬件設施和服務項目。要求相應星級的每個項目都必須達標，缺一不可。

(二)《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設施設備評分表”(硬件表，共600分)。該表主要是對飯店硬件設施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。

(三)《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質量評價表”(軟件表，共600分)。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務的基本流程、設施維護保養和

清潔衛生方面的評價。三、四、五星級規定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。

第十三條 申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分數或得分率，則不能取得所申請的星級。

第十四條 星級飯店強調整體性，評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待。飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準。

第十五條 飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向相應級別星評委申報，接受復核或重新評定。否則，相應級別星評委應收回該飯店的星級證書和標志牌。

五、星級評定程序和執行

第十六條 五星級按照以下程序評定：

1.申請。申請評定五星級的飯店應在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)充分準備的基礎上，按屬地原則向地區星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證(復印件)、衛生許可證(復印件)、工商營業執照(復印件)、飯店裝修設計說明等。

2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應嚴格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)的要求，于一個月內對申報飯店進行星評工作指導。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。

3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應在一個月內完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應下發正式文件通知省級星評委。

4、賓客滿意度調查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據工作需要安排賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為星評工作的參考意見。

5、國家級星評員檢查。全國星評委發出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應在 36-48小時內完成。檢查未予通過的飯店，應根據全國星評委反饋的有關意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。

6.審核。檢查結束后一個月內，全國星評委應根據檢查結果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內容及材料有：國家級星評員檢查報告(須有國家級星評員簽名)、星級評定檢查反饋會原始記錄材料(須有國家級星評員及飯店負責人簽名)、依據《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)打分情況(打分總表須有國家級星評員簽名)等。

7.批復。對于經審核認定達到標準的飯店，全國星評委應做出批準其為五星級旅游飯店的批復，并授予五星級證書和標志牌。對于經審核認定達不到標準的飯店，全國星評委應做出不批準其為五星級飯店的批復。批復結果在中國旅游網和中國旅游飯店業協會網站上同時公示，公示內容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復時間。

8.申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據調查結果予以答復，并保留最終裁定權。

9.抽查。國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》(附件2)，派出國家級星評監督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監督。一旦發現星評過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級評定結果予以否決，并對執行該任務的國家級星評員進行處理。

第十七條 一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應嚴格按照相應職責和權限，參照五星級飯店評定程序執行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應在24小時內完成，四星級飯店的評定檢查工作應在36小時內完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結果的否決權。

第十八條 對于以住宿為主營業務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業內知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請評定五星級飯店。

第十九條 白金五星級飯店的評定標準和檢查辦法另行制訂。

第二十條 星級評定工作由相應級別星評委委派飯店星評員承擔。各級星評委在委派飯店星評員執行工作時，應盡量按照不同地區、不同職業(行業管理人員、院校專家、企業管理人員)的原則進行搭配。

第二十一條 各級星評委應按照《飯店星評員章程》組建相應的星評員隊伍，并將名單在其轄區范圍內公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據實際情況進行換屆。省級星評員名單需報全國星評委備案。

第二十二條 在五星級飯店星評工作中，相關單位和個人應嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》(附件3)。一旦違反“十不準”規定，全國星評委將給予以下相應處理：對國家級星評員給予通報批評或取消資格;對地方星級評定機構給予通報批評;對受評飯店給予通報批評或取消星評資格并于五年內不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應參照執行。

第二十三條 星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內所發生的合理費用，均由受檢飯店據實核銷。

六、星級復核及處理制度

第二十四條 星級復核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。星級復核分為復核和三年期滿的評定性復核。

第二十五條 復核工作由飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告相應級別星評委，相應級別星評委根據自查結果進行抽查。

評定性復核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。

各級星評委應于本地區復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。

第二十六條 全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進行評定性復核檢查。全國星評委可根據工作需要，對滿三期的五星級飯店進行賓客滿意度調查，并形成專業調查報告，作為評定性復核的參考意見。

第二十七條 對復核結果達不到相應標準的星級飯店，相應級別星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結果。對于取消星級的飯店，應將其星級證書和星級標志牌收回。

第二十八條 對星級飯店的復核結果進行處理的具體依據：

(一)凡被復核飯店出現以下情況，相應級別星評委應做出“限期整改”的處理意見：

五星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于85%但高于75%。

四星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于80%但高于70%。

三星級：“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于70%但高于60%。

(二)凡被復核飯店出現以下任何一種情況，相應級別星評委應做出“取消星級”的處理意見：

五星級：(1)“必備項目檢查表”不達標;(2)“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于380分;(3)“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于75%;(4)發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(5)停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

四星級：(1)“必備項目檢查表”不達標;(2)“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于280分;(3)“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于70%;(4)發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(5)停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

三星級：(1)“必備項目檢查表”不達標;(2)“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表” 得分低于180分;(3)“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表” 得分率低于60%;(4)發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(5)停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

二星級：(1)“必備項目檢查表”不達標;(2)發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(3)停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

一星級：(1)“必備項目檢查表”不達標;(2)發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(3)停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上。

第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。

第三十條 各級星評委對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工執行。全國星評委保留對各星級飯店復核結果的最終處理權。

第三十一條 接受評定性復核的星級飯店，如其正在進行大規模裝修改造，或者其他適當原因而致使暫停營業，可以在評定性復核當年年前提出延期申請。經查屬實后，相應級別

星評委可以酌情批準其延期一次。延期復核的最長時限不應超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。

第三十二條 國家旅游局根據《國家級星評監督員管理規則》，派出國家級星評監督員隨機抽查復核和評定性復核情況，對復核工作進行監督。一旦發現復核過程中存在不符合程序的現象或檢查結果不符合標準要求的情況，國家旅游局可對星級復核結果予以否決。

七、附則

第三十三條 本辦法由國家旅游局負責解釋。

第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實施。

附件1：

飯店星評員章程

根據《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)，為確保飯店星級評定工作質量，規范飯店星級評定工作，加強對飯店星級評定人員(以下簡稱“飯店星評員”)的監督和管理，制定本章程。

一、星評員的劃分和任職條件

第一條 飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員(含省級和地市級)和星級飯店內審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業管理人員、飯店高級管理人員和有關專家學者組成。

第二條 星評員基本條件：

1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業操守;

2、有豐富的飯店業務知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010);

3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力;

4、有嚴謹、科學的工作作風。

第三條 擔任國家級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、在省級以上旅游管理部門(含旅游協會)工作的行業管理人員。

2、在四星級以上(含四星級)飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在業內具有一定聲譽的在職經理人。

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。

第四條 擔任地方級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應符合以下任意一項要求：

1、具有較為豐富經驗的飯店行業管理人員;

2、在星級飯店連續擔任高級管理職務五年以上，且任期內飯店經營業績良好，在本省(自治區、直轄市)業內具有一定聲譽的在職經理人;

3、理論水平較高，在飯店業具有一定影響力的理論工作者。

第五條 星級飯店內審員應由本飯店的中高級管理人員擔任。

二、星評員的選聘辦法和職責

第六條 國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會(以下簡稱“星評委”)負責選聘。接受全國星評委的委派，承擔全國范圍內的飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第七條 地方級星評員由省級星評委或地區星評委負責選聘。接受省級省級星評委或地區星評委的委派，按照職責分工，承擔轄區內飯店星級評定、復核和其它檢查工作。

第八條 星級飯店內審員由各飯店指定。星級飯店內審員根據相應星評委的指導和安排，依照星級標準，執行對所在飯店的檢查、復核工作，并同時向所在飯店管理層和所在地區星評委辦公室報告工作。

三、星評員的工作要求

第九條 星評員在相應星評委有組織有計劃的安排下，可以明查或暗訪方式對受檢飯店進行檢查，要預先研究受檢飯店的申請報告或復核自查報告及相關材料，掌握受檢飯店的概況和特點;檢查結束時向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級達標情況提出規范的書面報告。各級星評員應保持清正、廉潔的作風，未經相應星評委授權，不得隨意實施對飯店的檢查工作。

第十條 飯店星級評定或復核時，要據實評判各項必備條件的具備情況和飯店設施設備、飯店運營質量的得分情況，并寫出書面檢查報告及時呈交委派工作的星評委。

第十一條 星評員向受檢飯店和相應星評委做出的反饋意見應嚴謹，規范，條理清晰，具有較高的針對性和指導性。對于不達標的飯店，要提出明確的整改要求。

第十二條 星級飯店內審員應按照星級標準和所在地星評委的要求，檢查所在飯店的達標情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時整改，并向所在地星評委做出書面報告。

第十三條 飯店星評員接受聘用單位的檢查、監督和管理。

四、星評員的工作守則

第十四條 服從相應星評委的安排，認真履行星評員的各項職責。

第十五條 按規定時間抵達受檢飯店，主動出示相關證件和《星級評定/復核檢查通知書》。

第十六條 在受檢飯店工作時間應不少于相關規定的要求。

第十七條 不得以個人理解隨意解釋標準，不得做超越權限的評論和表態。

第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎、尊重受檢飯店的員工。

第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節儉，反對鋪張。

第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關的要求，不得為個人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評員的違規行為向相應星評委舉報，星評委經調查核實后可進行查處。

五、星評員的管理

第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級星評員的日常管理和工作安排由聘用單位負責。

第二十二條 各級星評委應對所聘星評員的變化、工作態度、工作質量和受檢飯店對其工作的評價應有詳細的記載，并作為是否續聘的重要依據。各級星評委每年以書面形式逐級報告上述內容。

第二十三條 全國星評委辦公室負責對全國的星評員實施宏觀管理，星評員資格不搞終身制，對個別不稱職或玩忽職守的星評員可及時進行撤換。

第二十四條 任期內的星評員一旦離開與飯店業相關的工作崗位，其星評員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。

第二十五條 星評員由聘用單位頒發證書，證書格式由全國星評委統一確定。

第四篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準

旅游飯店星級的劃分與評定標準

更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)

為確實開展好全市“質量發展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標準，做到概念清晰、明白消費、監督標準執行，進一步促進全市旅游服務質量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現將《旅游飯店星級的劃分與評定標準》公布如下：

1．星級劃分及標識

1.1 用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

2.2 星級以鍍金五角星為標識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

2．總則

2.1 星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。

2.2 星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等必須達到規定的評價標準。

2.3 星級飯店的服務質量、清潔衛生、維護保養等必須達到規定的評價標準。

2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。

2.5 倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。

2.6 星級飯店應增強突發事件應急處置能力，突發事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續使用。

2.7 評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待,飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

2.8 飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。

3．服務質量總體要求

3.1 服務基本原則

3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

3.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

3.2 服務基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應達到：

a）遵守飯店的儀容儀表規范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。

3.2.2 員工言行舉止應達到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；

c）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；

d）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。

3.2.3 員工業務能力與技能應達到掌握相應的業務知識和服務技能，并能熟練運用。

4．管理要求

4.1 應有員工手冊。

4.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

4.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序。一項完整的飯店管理規范包括規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規范應適時更新，并保留更新記錄。

4.4 應有完善的部門化運作規范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

4.5 應有服務和專業技術人員崗位工作說明書，對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

4.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。

4.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

5.3 應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。

5.4 應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。

5.5 應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：

金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：

攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級旅游飯店（5家）：

南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級旅游飯店（6家）：

攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風酒店、迎來君賓館、品色酒店

第五篇：新版(中國旅游飯店星級劃分及評定標準)

新版《旅游飯店星級劃分與評定》標準 旅游飯店星級的劃分與評定(GB/T14308-XXXX)1 范圍

本標準規定了旅游飯店星級的劃分條件評定規則及服務和管理要求。本標準適用于正式營業的各種經濟性質的旅游飯店。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新適用于本標準。

GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號

GB/T10001.2-2002《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設施與服務符號。3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準： 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級 star-rating 用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級、最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

3.3預備星級 probationary star-rating作為星級的補充，其等級與星級相同。4 符號星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應該是一個整體，評定星級是不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。

5.2 飯店開業一年后可申請星級，經星級評定機構評定批復后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。

5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。6 星級的劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.1.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區域通風良好。6.1.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。6.1.6 能夠用英語提供服務。6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務臺；

b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表； d.提供小件行李存放服務； e.提供行李出入店服務。6.1.8 客房 a.至少有15間(套)可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知；

g.客房、衛生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；

h.16小時提供冷熱飲用水。6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區域； b.能夠提供早餐服務；

c.餐飲加工區域及用具保持整潔、衛生。6.1.10 公共區域

a.有男女分設的公共衛生間； b.有公用電話； c.有應急照明燈；

d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光結充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.2.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區域通風良好。6.2.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。6.2.6 能夠用英語提供服務。6.2.7 前廳

a.有與飯店規模、星級想適應的前廳和總服務臺；

b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c.提供傳真服務。

d.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區(點)介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e.有行李推車、提供行李出入房服務； f.提供小件行李存放服務； g.有管理人員24小時在崗位值班； h.設客人休息場所。6.2.8 客房

a.至少有20間(套)可供出租的客房；

d.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好；

d.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公共衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明； g.有彩色電視機，畫面音質清晰； h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知； j.設有至少兩種規格的電源插座；

k.客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套； l.提供洗衣服務；

m.24小時提供冷熱飲用水。6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區域，桌椅、餐具、燈具配套； d.可以提供早餐；

c.應客人要求提供送餐服務；

e.餐飲制作區域及用具保持干凈、整潔、衛生。6.2.10 公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.代售郵票，代發信件，代售旅行日常用品； f.有應急照明燈；

g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。

6.3.2 指示用標志清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.3.3 有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜。6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.3.5 設施設備養護良好，使用安全，達到整潔、衛生和有效。6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。6.3.8 各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

b.總服務臺區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務。c.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)； d.提供信用卡結算服務；

e.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； f.24小時提供客房預訂；

g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

h.設門衛應接員，16小時迎送客人；

i.設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處； j.有管理人員24小時在崗值班； k.設大堂經理，18小時在崗服務； l.在非經營區設客人休息場所； m.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

n.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人必要的服務。6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房； b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內采用區域照明且目的物照明度良好；

d.有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；

e.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；

g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定； h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規格的電源插座，并提供插座轉換器； j.有遮光窗簾； k.有單人間； l.有套房；

m.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、應客人要求提供相適應報刊；

n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o.提供開夜床服務，放置晚安致意卡；

p.床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； s.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； t.提供留言和叫醒服務；

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務；

v.有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務。6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務。

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； d.餐具無破損，衛生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間溫度符合食品衛生標準，內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e.有必要的冷藏、冷凍措施及保障體系； f.洗碗間位置合理，設施充裕；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.3.13 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.3.14 公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯； c.有公用電話；

d.有男女分設、間隔式公共衛生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發信件，提供傳真、復印、打字、國際長途電話等服務； g.提供電腦出租服務；

h.有應急供電設施和應急照明設施；

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。6.4.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區域通風良好。6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.4.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.4.7 設施設備養護良好，無噪音，達到整潔、衛生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能用第二種外國語提供服務。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設門衛應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛生間）不小于20平方米； c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或優質木地板或其他高檔地面材料。采用區域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定；

i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有內窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務；

w.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； e.餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.16 公共區域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿；

d.各主要區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；

g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務；

i.主要公共區域有閉路電視監控系統； j.有應急供電系統和應急照明設施；

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。6.4.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區域通風良好。6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.4.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.4.7 設施設備養護良好，無噪音，達到整潔、衛生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能用第二種外國語提供服務。6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設門衛應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或優質木地板或其他高檔地面材料。采用區域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定；

i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有內窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務；

w.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.4.13 餐廳及吧室 a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； e.餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房

a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.16 公共區域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.各主要區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；

g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務；

i.主要公共區域有閉路電視監控系統； j.有應急供電系統和應急照明設施；

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.5 五星級

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設施設備使用方便、安全。6.5.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.5.3 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。

6.5.4 有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區域通風良好。6.5.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.5.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。6.5.7 設施設備養護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效 6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務，必要是能夠用第二種外國語提供服務。6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應，不使客人產生壓抑感； b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e.提供留言服；

f.提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）； g.提供信用卡結算服務； h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設門衛應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設大堂經理，18小時在崗服務； p.在非經營區設客人休息場所； q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛生間和門廊）不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯、或用優質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區域照明且目的物照明度良好； d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有面積寬敞的衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的無噪音排風系統，溫度與客房保持一致。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供互聯網接入服務，并備有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定；

i.有可由客人調控且音質良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； l.有沙簾及遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；

o.有至少4個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客要要求更換床單、被單及枕套。客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； w.提供叫醒、留言及語音信箱服務；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。18小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務。6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業外國餐廳，配有專門廚房；

c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少于18小時并有明確的營業時間； d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

f.餐具按中西餐習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，衛生，光潔；

g.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.5.14 廚房

a.位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d.冷菜間有二次更衣場所及設施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持通暢清潔；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.5.15 會議康樂設施

有會議康樂設施設備，并提供相應服務。6.5.16 公共區域 a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯； c.有公用電話；

d.各主要區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，代辦電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務； g.代購交通、影劇、參觀等票務； h.提供市內觀光服務； i.有緊急求助室；

j.有應急供電系統和應急照明設施； k.主要公共區域有閉路電視監控系統；

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商業區或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環境相結合，恰到好處地表現和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類設施設備配置齊全，品質一流；有飯店內各區域溫濕度自動控制系統。6.6.7 有位置合理、功能齊全、口味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區，至少對行政樓層提供24小時管家式服務； 6.6.8 以下項目中至少具備5項: a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規的西式正餐和宴會；

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d.有凈高度不小于5米，至少容納500人的宴會廳；

e.國際認知度極高，平均每間可供出租管房收入連續三年居于所在地同星級飯店前列； f.有規模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。6.7 選擇項目(共74項)6.7.1 綜合類別(22項)a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b.總經理連續5年以上擔任過同級飯店高級管理職位； c.總經理連續2年以上接受飯店管理專業教育或培訓；

d.總經理持有國務院旅游行政管理部門頒發的《旅游行業管理人員崗位培訓證書》； e.不少于10%的員工通過國務院旅游行政管理部門認可的“旅游飯店職業英語等級測試”

f.委托代辦服務(“金鑰匙”)； g.電梯內有方便殘疾人使用的按鍵； h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內兩側均有按鍵； j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內配有靜音、節能、環保型冰箱；

l.為客房內床上用品及衛生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有征詢客人意見牌；

m.客房內配有逃生用充電式手電；

n.客房衛生間有大包裝、循環使用的洗發液、沐浴液方便容器； o.客房衛生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

q.不少于50%的客房衛生間干濕區分開(或有獨立的化裝間)； r.客房衛生間有飲用水系統； s.設有無煙樓層；

t.餐廳、吧室均設有無煙區；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； v.有中水處理系統； 6.7.2 特色類別一(20項)a.至少容納200人的多功能廳或專用會議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設衣帽間； b.至少容納200人的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； c.至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人)； d.現場監控系統及視音頻轉播系統； e.有錄音、擴音功能的音響控制系統； f.同聲傳譯設施(至少2種語言)；

g.多媒體演示系統(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等)； h.會議即席發言麥克風； i.至少2000平方米的展廳； j.獨立的鮮花店； k.獨立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；

n.所有客房內配有電熨褲機； o.所有客房附設寫字臺電話； p.套房數量占客房總數的10%以上；

q.所在套房供主人和來訪客人使用的衛生間分設； r.有5個以上開間的豪華套房；

s.設行政樓房，有本樓層客人專用服務區； t.行政樓層客房內配有可收發傳真或上網的設備； 6.7.3 特色類別二(16項)a.有觀光電梯； b.有自動扶梯； c.歌舞廳；

d.有影劇場、舞美設施和舞臺照明系統能滿足一般演出需要； e.美容美發室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；

i.視音頻交互服務系統(VOD)，提供客房內可視性帳單查詢服務； j.提供語言信箱服務； k.24小時提供加急洗衣服務； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書)； o.有24小時營業餐廳； p.旅游信息電子查詢系統。6.7.4 特色類別三(16項)a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽 c.室內游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室(至少4道)； j.網球場； k.高爾夫練習場； l.電子模擬高爾夫球場； m.高爾夫球場(至少9洞)； n.壁球場； o.射擊或射箭場； p.其它運動休閑項目。7 星級的評定規則

7.1 星級的評定組織及其職責

7.1.1 全國旅游飯店星級評定的責任機關是國務院旅游行政管理部門，其職責是領導與監督各級飯店星級評定機構開展工作。

7.1.2 國務院旅游行政管理部門設全國旅游飯店星級評定機構，統籌全國旅游飯店星級評定工作，授權并督導省級以下旅游飯店星級評定機構開展旅游飯店星級評定工作，具體組織或授權實施五星級飯店的評定與復核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權。

7.1.3 省、自治區、直轄市旅游行政管理部門設旅游飯店星級評定機構，接受全國旅游飯店星級評定機構的授權和督導，組織本地區旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決樣，并承擔推薦五星級飯店的責任。同時，負責將本地區所評星級飯店的批復和報告書上報全國旅游飯店星級評定機構備案。

7.1.4 各城市或其他行政區域旅游行政管理部門設旅游飯店星級評定機構，接受全國旅游飯店星級評定機構的授權和所在地區省級旅游飯店星級評定機構的督導，實施本地區旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，并承擔推薦較高星級飯店的責任。同時，負責將本地區所評星級飯店的批復與報告書逐級上報人國旅游飯店星級評定機構備案。7.2 星級的申請

7.2.1 凡加入中國旅游飯店業協會的旅游飯店，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構提供不涉及本飯店商業機密的經營管理數據的義務，均可申請星級。

7.2.2 申請星級的飯店，應按屬地原則向相應旅游飯店星級評定機構遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

7.3 星級的評定規程

7.3.1 受理。接到飯店的星級申請報告后，旅游飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14天內做出受理與否的答復。

7.3.2 檢查。受理申請后，旅游飯店星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，旅游飯店星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a.初檢由申請飯店所在地有推薦權的旅游飯店星級評定機構組織，上一級旅游飯店星級評定機構委派檢查員參加，并將所提出的整改意見記錄在案，供終檢時使用；初檢合格，方可向上級旅游飯店星級評定機構書面推薦；

b.終檢由有評定權的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢時提出的整改意見進行全面檢查；終檢合格與否，檢查員均應提交檢查報告。

7.3.3 評審。接到檢查報告后一個月內，旅游飯店星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復。對于經評審認定達到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標志和證書。對于經評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構不予批復。7.4 星級的評定辦法

星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執行，服務與管理制度評價表參見附錄D。7.5 星級的評定原則

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構應不予批復或收回星級證書和標志。7.5.2 飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標志。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規定的條件有所區別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級。全國旅游飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內安排評定檢查，根據檢查結果給予評定星級的批復，并授予相應星級的證書和標志。

7.5.4 星級評定的檢查工作由星級標準檢查員承擔，具體辦法由全國旅游飯店星級評定機構制定。

7.6 星級的復核及處理

7.6.1 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續達標，其組織和責任劃分完全依照星級評定的責任分工。

7.6.2 對已經評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構應按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復核，每年一次。星級復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。7.6.3 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告旅游飯店星級評定機構的基礎上，由旅游飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排檢查難驗收。旅游飯店星級評定機構應于本地區復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。7.6.4 對嚴重降低星級標準或復核認定達不到相應標準的星級飯店，按以下辦法進行處理：

a.旅游飯店星級評定機構根據情節輕重給予簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內公布處理結果； b.凡在一年內接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構應降低或取消其星級，并向社會公布；

c.被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

d.星級飯店如發生重大事故，造成惡劣影響，旅游飯店星級評定機構可在職責范圍內立即降低或取消星級。

7.6.5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規定期內將整改情況報告處理機構。

7.6.6 各級旅游飯店星級評定機構對星級飯店做出處理的責任劃分依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。

7.6.7 凡經旅游飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應將原星級標志和證書交還授予機構，由旅游飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。7.7 星級的標志和證書

7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構統一制作、核發。7.7.2 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。

7.7.3 旅游飯店星級的標志已在國務院工商行政管理部門登記注冊為證明商標。8 服務質量要求 8.1 服務基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。8.1.4 遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。8.2 服務基本要求 8.2.1 員工儀容儀表要求 a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b.服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務； c.遵守飯店的儀容儀表規范。8.2.2 言行舉止要求

a.站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范； b.以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語言要求

a.語言文明、簡明、清晰、符合禮儀規范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。8.2.4 業務能力與技能要求

服務人員應掌握相應的業務知識和技能，并能熟練運用。8.3 服務質量保證體系

具有飯店動作所需的管理制度和作業標準，能通過培訓、檢查和督導使之得以有效執行。9 管理制度要求 9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。9.3 管理制度。

主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目動作規程(具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

9.4 部門化動作規范。

包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。9.5 服務和專業技術人員崗位工作說明書。對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作等內容進行書面說明。

9.6 服務項目、程序與標準說明

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。9.7 工作技術標準說明書。

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。