第一篇：旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法
旅游飯店星級的劃分與評定實施辦法
三、星級申報及標(biāo)志使用要求
第七條飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。
第八條凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經(jīng)評定達到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。星級標(biāo)志的有效期為三年。
第九條飯店星級標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。
第十條飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。
第十一條每塊星級標(biāo)志牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)識牌。如星級標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時報告，經(jīng)所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發(fā)。
星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。
四、星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求
第十二條飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：
（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相應(yīng)星級的每個項目都必須達標(biāo)，缺一不可。
（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。
（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。
第十三條申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。
第十四條星級飯店強調(diào)整體性，評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準(zhǔn)。第十五條飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級別星評委申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，相應(yīng)級別星評委應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志牌。
五、星級評定程序和執(zhí)行
第十六條五星級按照以下程序評定：
1.申請。申請評定五星級的飯店應(yīng)在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計說明等。
2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內(nèi)對申報飯店進行星評工作指導(dǎo)。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。
3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應(yīng)在一個月內(nèi)完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級星評委。
4、賓客滿意度調(diào)查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為星評工作的參考意見。
5、國家級星評員檢查。全國星評委發(fā)出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應(yīng)在36-48小時內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國星評委反饋的有關(guān)意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。
6.審核。檢查結(jié)束后一個月內(nèi)，全國星評委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。
7.批復(fù)。對于經(jīng)審核認(rèn)定達到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級證書和標(biāo)志牌。對于經(jīng)審核認(rèn)定達不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復(fù)時間。
8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。
9．抽查。國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國家級星評監(jiān)督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級評定結(jié)果予以否決，并對執(zhí)行該任務(wù)的國家級星評員進行處理。
第二篇：《旅游飯店星級的劃分與評定》(GBT14308-2010)實施辦法
《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）實施辦法
一、總則
第一條 為適應(yīng)中國旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強飯店星級評定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。
第二條 各級旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開展飯店星級評定與復(fù)核工作。
第三條 星級飯店應(yīng)按照《統(tǒng)計法》和《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》的要求，按時向旅游行政管理部門報送相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
二、星級評定的組織機構(gòu)和責(zé)任
第四條 國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱為“全國星評委”）。全國星評委是負(fù)責(zé)全國星評工作的最高機構(gòu)。
（一）職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評工作；聘任與管理國家級星評員；組織五星級飯店的評定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級評定機構(gòu)開展工作。
(二)組成人員：全國星評委由中國旅游協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游協(xié)會和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會主任組成。
（三）辦事機構(gòu)：全國星評委下設(shè)辦公室，作為全國星評委的辦事機構(gòu)，設(shè)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書處。
（四）飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限： 1.執(zhí)行飯店星級評定工作的實施辦法；
2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級評定機構(gòu)的星級評定和復(fù)核工作；
3.對地方旅游飯店星級評定機構(gòu)違反規(guī)定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；
4.實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作； 5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標(biāo)志牌；
6.按照《飯店星評員章程》（附件1）要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作；
7.負(fù)責(zé)國家級星評員的培訓(xùn)工作。
第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會（簡稱“省級星評委”）。省級星評委報全國星評委備案后，根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。
（一）組成人員：省級星評委的組建，根據(jù)本地實際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會負(fù)責(zé)人等組成。
（二）辦事機構(gòu)：省級星評委下設(shè)辦公室為辦事機構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會。
（三）飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限：
省級星評委依照全國星評委的授權(quán)開展以下工作： 1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委部署的各項工作任務(wù)；
2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級旅游飯店星級評定機構(gòu)的工作； 3.對本省副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）及下一級星級評定機構(gòu)違反規(guī)定所評定的結(jié)果擁有否決權(quán)；
4.實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復(fù)核工作； 5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴(yán)格把關(guān)； 6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員； 7.負(fù)責(zé)副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）星評員的培訓(xùn)工作。
第六條 副省級城市、地級市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會（簡稱“地區(qū)星評委”）。地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下，參照省級星評委的模式組建。
（一）組成人員：地區(qū)星評委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會負(fù)責(zé)人等組成。
（二）辦事機構(gòu)：地區(qū)星評委的辦事機構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處（科）或旅游飯店協(xié)會。
（三）地區(qū)星評委依照省級星評委的授權(quán)開展以下工作： 1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委和省級星評委布臵的各項工作任務(wù)；
2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級評定機構(gòu)的工作；
3.按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作；
4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。
三、星級申報及標(biāo)志使用要求
第七條 飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。第八條 凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經(jīng)評定達到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。星級標(biāo)志的有效期為三年。
第九條 飯店星級標(biāo)志應(yīng)臵于飯店前廳最明顯位臵，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。
第十條 飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。
第十一條 每塊星級標(biāo)志牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)志牌。如星 級標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時報告，經(jīng)所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發(fā)。
星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。
四、星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求
第十二條 飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）進行，具體要求如下：
（一）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相應(yīng)星級的每個項目都必須達標(biāo)，缺一不可。
（二）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”（硬件表，共600分）。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。
（三）《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表”（軟件表，共600分）。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。
第十三條 申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。
第十四條 星級飯店強調(diào)整體性，評定星級時不能因為某一 區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準(zhǔn)。
第十五條 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級別星評委申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，相應(yīng)級別星評委應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志牌。
五、星級評定程序和執(zhí)行
第十六條 五星級按照以下程序評定：
1.申請。申請評定五星級的飯店應(yīng)在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計說明等。
2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）的要求，于一個月內(nèi)對申報飯店進行星評工作指導(dǎo)。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。
3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應(yīng)在一個月內(nèi)完成審定申請資格、核實申請 報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級星評委。
4、賓客滿意度調(diào)查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為星評工作的參考意見。
5、國家級星評員檢查。全國星評委發(fā)出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應(yīng)在36-48小時內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國星評委反饋的有關(guān)意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。
6.審核。檢查結(jié)束后一個月內(nèi)，全國星評委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國家級星評員檢查報告（須有國家級星評員簽名）、星級評定檢查反饋會原始記錄材料（須有國家級星評員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國家級星評員簽名）等。
7.批復(fù)。對于經(jīng)審核認(rèn)定達到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級證書和標(biāo)志牌。對于經(jīng)審核認(rèn)定達不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯 店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復(fù)時間。
8．申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。
9．抽查。國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》（附件2），派出國家級星評監(jiān)督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級評定結(jié)果予以否決，并對執(zhí)行該任務(wù)的國家級星評員進行處理。
第十七條 一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級飯店評定程序執(zhí)行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在24小時內(nèi)完成，四星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36小時內(nèi)完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結(jié)果的否決權(quán)。
第十八條
對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請評定五星級飯店。
第十九條
白金五星級飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。第二十條 星級評定工作由相應(yīng)級別星評委委派飯店星評員承擔(dān)。各級星評委在委派飯店星評員執(zhí)行工作時，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)（行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員）的原則進行搭配。
第二十一條 各級星評委應(yīng)按照《飯店星評員章程》組建相應(yīng)的星評員隊伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據(jù)實際情況進行換屆。省級星評員名單需報全國星評委備案。
第二十二條 在五星級飯店星評工作中，相關(guān)單位和個人應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評工作“十不準(zhǔn)”》（附件3）。一旦違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，全國星評委將給予以下相應(yīng)處理：對國家級星評員給予通報批評或取消資格；對地方星級評定機構(gòu)給予通報批評；對受評飯店給予通報批評或取消星評資格并于五年內(nèi)不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應(yīng)參照執(zhí)行。
第二十三條 星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費用，均由受檢飯店據(jù)實核銷。
六、星級復(fù)核及處理制度
第二十四條 星級復(fù)核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。星級復(fù)核分為復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核。第二十五條 復(fù)核工作由飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報告相應(yīng)級別星評委，相應(yīng)級別星評委根據(jù)自查結(jié)果進行抽查。
評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。
各級星評委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。
第二十六條 全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進行評定性復(fù)核檢查。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三期的五星級飯店進行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為評定性復(fù)核的參考意見。
第二十七條 對復(fù)核結(jié)果達不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店，相應(yīng)級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結(jié)果。對于取消星級的飯店，應(yīng)將其星級證書和星級標(biāo)志牌收回。
第二十八條 對星級飯店的復(fù)核結(jié)果進行處理的具體依據(jù)：
（一）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見：
五星級：“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于85%但高于75%。
四星級：“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評 分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于80%但高于70%。
三星級：“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于70%但高于60%。
（二）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出“取消星級”的處理意見：
五星級：（1）“必備項目檢查表”不達標(biāo)；（2）“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于380分；（3）“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
四星級：（1）“必備項目檢查表”不達標(biāo)；（2）“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于280分；（3）“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
三星級：（1）“必備項目檢查表”不達標(biāo)；（2）“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于180分；（3）“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
二星級：（1）“必備項目檢查表”不達標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
一星級：（1）“必備項目檢查表”不達標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。
第三十條 各級星評委對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國星評委保留對各星級飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。
第三十一條 接受評定性復(fù)核的星級飯店，如其正在進行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營業(yè)，可以在評定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請。經(jīng)查屬實后，相應(yīng)級別星評委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長時限不應(yīng)超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。
第三十二條
國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》，派出國家級星評監(jiān)督員隨機抽查復(fù)核和評定性復(fù)核情況，對復(fù)核工作進行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過程中存在不符合程序 的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級復(fù)核結(jié)果予以否決。
七、附則
第三十三條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實施。
附件：1.飯店星評員章程
2.國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則 3.飯店星評工作“十不準(zhǔn)” 附件1：
飯店星評員章程
根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010），為確保飯店星級評定工作質(zhì)量，規(guī)范飯店星級評定工作，加強對飯店星級評定人員（以下簡稱“飯店星評員”）的監(jiān)督和管理，制定本章程。
一、星評員的劃分和任職條件
第一條 飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內(nèi)審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。
第二條 星評員基本條件：
1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；
2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2010）；
3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；
4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。
第三條 擔(dān)任國家級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項要求：
1、在省級以上旅游管理部門（含旅游協(xié)會）工作的行 業(yè)管理人員。
2、在四星級以上（含四星級）飯店連續(xù)擔(dān)任高級管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人。
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
第四條 擔(dān)任地方級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項要求：
1、具有較為豐富經(jīng)驗的飯店行業(yè)管理人員;
2、在星級飯店連續(xù)擔(dān)任高級管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在本省（自治區(qū)、直轄市）業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人；
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
第五條 星級飯店內(nèi)審員應(yīng)由本飯店的中高級管理人員擔(dān)任。
二、星評員的選聘辦法和職責(zé)
第六條 國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會（以下簡稱“星評委”）負(fù)責(zé)選聘。接受全國星評委的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的飯店星級評定、復(fù)核和其它檢查工作。
第七條 地方級星評員由省級星評委或地區(qū)星評委負(fù)責(zé)選聘。接受省級星評委或地區(qū)星評委的委派，按照職責(zé)分 工，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)飯店星級評定、復(fù)核和其它檢查工作。
第八條 星級飯店內(nèi)審員由各飯店指定。星級飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評委的指導(dǎo)和安排，依照星級標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評委辦公室報告工作。
三、星評員的工作要求
第九條 星評員在相應(yīng)星評委有組織有計劃的安排下，可以明查或暗訪方式對受檢飯店進行檢查，要預(yù)先研究受檢飯店的申請報告或復(fù)核自查報告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點；檢查結(jié)束時向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級達標(biāo)情況提出規(guī)范的書面報告。各級星評員應(yīng)保持清正、廉潔的作風(fēng)，未經(jīng)相應(yīng)星評委授權(quán)，不得隨意實施對飯店的檢查工作。
第十條 飯店星級評定或復(fù)核時，要據(jù)實評判各項必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運營質(zhì)量的得分情況，并寫出書面檢查報告及時呈交委派工作的星評委。
第十一條 星評員向受檢飯店和相應(yīng)星評委做出的反饋意見應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范，條理清晰，具有較高的針對性和指導(dǎo)性。對于不達標(biāo)的飯店，要提出明確的整改要求。
第十二條 星級飯店內(nèi)審員應(yīng)按照星級標(biāo)準(zhǔn)和所在地星評委的要求，檢查所在飯店的達標(biāo)情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時整改，并向所在地星評委做出書面報 告。
第十三條 飯店星評員接受聘用單位的檢查、監(jiān)督和管理。
四、星評員的工作守則
第十四條 服從相應(yīng)星評委的安排，認(rèn)真履行星評員的各項職責(zé)。
第十五條 按規(guī)定時間抵達受檢飯店，主動出示相關(guān)證件和《星級評定/復(fù)核檢查通知書》。
第十六條
在受檢飯店工作時間應(yīng)不少于相關(guān)規(guī)定的要求。
第十七條 不得以個人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評論和表態(tài)。
第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。
第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對鋪張。
第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關(guān)的要求，不得為個人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評員的違規(guī)行為向相應(yīng)星評委舉報，星評委經(jīng)調(diào)查核實后可進行查處。
五、星評員的管理
第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級星評員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)。第二十二條 各級星評委應(yīng)對所聘星評員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對其工作的評價應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。各級星評委每年以書面形式逐級報告上述內(nèi)容。
第二十三條 全國星評委辦公室負(fù)責(zé)對全國的星評員實施宏觀管理，星評員資格不搞終身制，對個別不稱職或玩忽職守的星評員可及時進行撤換。
第二十四條 任期內(nèi)的星評員一旦離開與飯店業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。
第二十五條 星評員由聘用單位頒發(fā)證書，證書格式由全國星評委統(tǒng)一確定。附件2：
國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則
根據(jù)國家旅游局“三定方案”，為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員（以下簡稱“星評監(jiān)督員”）隊伍。為保證星級飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展，特制定本管理規(guī)則。
一、星評監(jiān)督員的組織機構(gòu)和選聘條件
第一條 星評監(jiān)督員由國家旅游局負(fù)責(zé)選聘。接受國家旅游局的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的星級飯店暗訪和其它檢查工作。
第二條 星評監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。
第三條 星評監(jiān)督員基本條件：
1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；
2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；
3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力；
4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。第四條 擔(dān)任星評監(jiān)督員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項要求：
1、在省級、地級旅游管理部門（含旅游協(xié)會）工作的行業(yè)管理人員。
2、在四星級以上（含四星級）飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人。
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
二、星評監(jiān)督員的工作要求
第五條 星評監(jiān)督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進行檢查。未經(jīng)國家旅游局授權(quán)，不得隨意實施對星級飯店的檢查工作。
第六條 星評監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）、《星級飯店暗訪檢查制度》和飯店星評工作“十不準(zhǔn)”等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實施檢查工作。
第七條 星評監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國家旅游局提交書面檢查報告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）。檢查報告應(yīng)觀點鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強的針對性和指導(dǎo)性。
三、星評監(jiān)督員的管理
第八條 星評監(jiān)督員應(yīng)服從國家旅游局合理的工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。
第九條 國家旅游局對星評監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進行詳細(xì)記載和考核，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。
第十條 星評監(jiān)督員每屆任期為兩年。對任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評監(jiān)督員，國家旅游局可進行續(xù)聘。對任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評監(jiān)督員，國家旅游局將予以解聘。
第十一條 任期內(nèi)的星評監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。
第十二條 星評監(jiān)督員由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。
第十三條 星評監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評由國家旅游局負(fù)責(zé)。
附件3： 飯店星評工作“十不準(zhǔn)”
一、國家級星評員工作“十不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)收受飯店贈送的現(xiàn)金、有價證券（卡）、紀(jì)念品或禮物。
2、不準(zhǔn)對飯店提出檢查項目之外的額外要求，或出現(xiàn)酗酒等影響星評員形象的行為。
3、不準(zhǔn)降低星級飯店檢查標(biāo)準(zhǔn)和簡化星級飯店檢查評定程序，或以自己的好惡來隨意解釋和評判星級標(biāo)準(zhǔn)。
4、不準(zhǔn)向地方星評機構(gòu)和受評飯店就飯店是否通過評定發(fā)表意見。
5、不準(zhǔn)接受飯店所在地政府和旅游部門，以及受評飯店安排的店外宴請。
6、不準(zhǔn)帶隨從、助手等其他人員一同參與星評工作或代替星評工作。
7、不準(zhǔn)在暗訪檢查中以任何方式向地方星評機構(gòu)、飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況。
8、不準(zhǔn)請飯店或地方星評機構(gòu)代為評定打分、撰寫和郵寄檢查報告。
9、不準(zhǔn)以輔導(dǎo)、咨詢、培訓(xùn)、管理等名義向飯店推薦或洽談與星評工作無關(guān)的業(yè)務(wù)事宜，或向飯店打聽與星評工 作無關(guān)的商業(yè)秘密。
10、不準(zhǔn)要求、暗示和接受地方星評機構(gòu)與受評飯店安排與星評工作無關(guān)的旅游及其他休閑娛樂活動。
二、地方星評機構(gòu)及受評五星級飯店評定工作“十不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)提供與飯店星級評定相關(guān)的虛假信息。
2、不準(zhǔn)向星評員提出或暗示降低星級標(biāo)準(zhǔn)、簡化檢查程序的要求。
3、不準(zhǔn)以評審費、專家咨詢費等任何名義向星評員支付現(xiàn)金、贈送有價證券（卡）和禮物。
4、不準(zhǔn)舉辦針對星評員的專門的歡迎儀式（設(shè)臵橫幅和標(biāo)牌、鮮花等）。
5、不準(zhǔn)超規(guī)格安排星評員住房（只按一個標(biāo)準(zhǔn)房和一個普通套房安排房間），或在星評員的房間內(nèi)做超常布臵或放臵超常規(guī)客用品。
6、不準(zhǔn)為星評員安排店外宴請。
7、不準(zhǔn)為星評員謀取私利提供便利。
8、不準(zhǔn)為星評員專門安排與星評工作無關(guān)的游覽活動。
9、不準(zhǔn)以任何方式打聽暗訪檢查星評員的姓名、行程安排和檢查情況。
10、不準(zhǔn)代替星評員評定打分、撰寫和郵寄檢查報告。
第三篇：《旅游飯店星級的劃分與評定》實施辦法(10p)
《旅游飯店星級的劃分與評定》實施辦法
一、總則
第一條 為適應(yīng)中國旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強飯店星級評定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010),特制定本辦法。
第二條 各級旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開展飯店星級評定與復(fù)核工作。
第三條 星級飯店應(yīng)按照《統(tǒng)計法》和《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》的要求，按時向旅游行政管理部門報送相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
二、星級評定的組織機構(gòu)和責(zé)任
第四條 國家旅游局設(shè)全國旅游星級飯店評定委員會(以下簡稱為“全國星評委”)。全國星評委是負(fù)責(zé)全國星評工作的最高機構(gòu)。
(一)職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評工作;聘任與管理國家級星評員;組織五星級飯店的評定和復(fù)核工作;授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級評定機構(gòu)開展工作。
(二)組成人員：全國星評委由中國旅游協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游協(xié)會和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級飯店評定委員會主任組成。
(三)辦事機構(gòu)：全國星評委下設(shè)辦公室，作為全國星評委的辦事機構(gòu)，設(shè)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書處。
(四)飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限：
1.執(zhí)行飯店星級評定工作的實施辦法;
2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級評定機構(gòu)的星級評定和復(fù)核工作;
3.對地方旅游飯店星級評定機構(gòu)違反規(guī)定所評定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán);
4.實施或組織實施對五星級飯店的星級評定和復(fù)核工作;
5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級飯店的證書、標(biāo)志牌;
6.按照《飯店星評員章程》(附件1)要求聘任國家級星評員，監(jiān)管其工作;
7.負(fù)責(zé)國家級星評員的培訓(xùn)工作。
第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級旅游星級飯店評定委員會(簡稱“省級星評委”)。省級星評委報全國星評委備案后，根據(jù)全國星評委的授權(quán)開展星評和復(fù)核工作。
(一)組成人員：省級星評委的組建，根據(jù)本地實際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會負(fù)責(zé)人等組成。
(二)辦事機構(gòu)：省級星評委下設(shè)辦公室為辦事機構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會。
(三)飯店星級評定職責(zé)和權(quán)限：
省級星評委依照全國星評委的授權(quán)開展以下工作：
1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委部署的各項工作任務(wù);
2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級旅游飯店星級評定機構(gòu)的工作;
3.對本省副省級城市、地級市(地區(qū)、州、盟)及下一級星級評定機構(gòu)違反規(guī)定所評定的結(jié)果擁有否決權(quán);
4.實施或組織實施本省四星級飯店的星級評定和復(fù)核工作;
5.向全國星評委推薦五星級飯店并嚴(yán)格把關(guān);
6.按照《飯店星評員章程》要求聘任省級星評員;
7.負(fù)責(zé)副省級城市、地級市(地區(qū)、州、盟)星評員的培訓(xùn)工作。
第六條 副省級城市、地級市(地區(qū)、州、盟)旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級飯店評定委員會(簡稱“地區(qū)星評委”)。地區(qū)星評委在省級星評委的指導(dǎo)下，參照省級星評委的模式組建。
(一)組成人員：地區(qū)星評委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會負(fù)責(zé)人等組成。
(二)辦事機構(gòu)：地區(qū)星評委的辦事機構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處(科)或旅游飯店協(xié)會。
(三)地區(qū)星評委依照省級星評委的授權(quán)開展以下工作：
1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評委和省級星評委布置的各項工作任務(wù);
2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級評定機構(gòu)的工作;
3.按照《飯店星評員章程》要求聘任地市級星評員，實施或組織實施本地區(qū)三星級及以下飯店的星級評定和復(fù)核工作;
4.向省級星評委推薦四、五星級飯店。
三、星級申報及標(biāo)志使用要求
第七條 飯店星級評定遵循企業(yè)自愿申報的原則。
第八條 凡在中華人民共和國境內(nèi)正式營業(yè)一年以上的旅游飯店，均可申請星級評定。經(jīng)評定達到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級證書和標(biāo)志牌。星級標(biāo)志的有效期為三年。
第九條 飯店星級標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級標(biāo)志已在國家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照《星級飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則》執(zhí)行。任何單位或個人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。
第十條 飯店星級證書和標(biāo)志牌由全國星評委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費按照國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。
第十一條 每塊星級標(biāo)志牌上的編號，與相應(yīng)的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級標(biāo)識牌。如星級標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時報告，經(jīng)所在省級星評委查明屬實后，可向全國星評委申請補發(fā)。
星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。
四、星級評定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求
第十二條 飯店星級評定依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)進行，具體要求如下：
(一)《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄A“必備項目檢查表”。該表規(guī)定了各星級必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目。要求相應(yīng)星級的每個項目都必須達標(biāo)，缺一不可。
(二)《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表”(硬件表，共600分)。該表主要是對飯店硬件設(shè)施的檔次進行評價打分。三、四、五星級規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級不作要求。
(三)《旅游飯店星級的劃分及評定》附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表”(軟件表，共600分)。該表主要是評價飯店的“軟件”，包括對飯店各項服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護保養(yǎng)和
清潔衛(wèi)生方面的評價。三、四、五星級規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級不作要求。
第十三條 申請星級評定的飯店，如達不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請的星級。
第十四條 星級飯店強調(diào)整體性，評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評委對飯店所申請星級不予批準(zhǔn)。
第十五條 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級別星評委申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，相應(yīng)級別星評委應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志牌。
五、星級評定程序和執(zhí)行
第十六條 五星級按照以下程序評定：
1.申請。申請評定五星級的飯店應(yīng)在對照《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評委和省級星評委逐級遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查打分表、消防驗收合格證(復(fù)印件)、衛(wèi)生許可證(復(fù)印件)、工商營業(yè)執(zhí)照(復(fù)印件)、飯店裝修設(shè)計說明等。
2.推薦。省級星評委收到飯店申請材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)的要求，于一個月內(nèi)對申報飯店進行星評工作指導(dǎo)。對符合申報要求的飯店，以省級星評委名義向全國星評委遞交推薦報告。
3.審查與公示。全國星評委在接到省級星評委推薦報告和飯店星級申請材料后，應(yīng)在一個月內(nèi)完成審定申請資格、核實申請報告等工作，并對通過資格審查的飯店，在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示。對未通過資格審查的飯店，全國星評委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級星評委。
4、賓客滿意度調(diào)查。對通過五星級資格審查的飯店，全國星評委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為星評工作的參考意見。
5、國家級星評員檢查。全國星評委發(fā)出《星級評定檢查通知書》，委派二到三名國家級星評員，以明查或暗訪的形式對申請五星級的飯店進行評定檢查。評定檢查工作應(yīng)在 36-48小時內(nèi)完成。檢查未予通過的飯店，應(yīng)根據(jù)全國星評委反饋的有關(guān)意見進行整改。全國星評委待接到飯店整改完成并申請重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。
6.審核。檢查結(jié)束后一個月內(nèi)，全國星評委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對申請五星級的飯店進行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國家級星評員檢查報告(須有國家級星評員簽名)、星級評定檢查反饋會原始記錄材料(須有國家級星評員及飯店負(fù)責(zé)人簽名)、依據(jù)《旅游飯店星級的劃分及評定》(GB/T14308-2010)打分情況(打分總表須有國家級星評員簽名)等。
7.批復(fù)。對于經(jīng)審核認(rèn)定達到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級證書和標(biāo)志牌。對于經(jīng)審核認(rèn)定達不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國星評委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國旅游網(wǎng)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上同時公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國星評委受理時間、國家級星評員評定檢查時間、國家級星評員姓名、批復(fù)時間。
8.申訴。申請星級評定的飯店對星評過程及其結(jié)果如有異議，可直接向國家旅游局申訴。國家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。
9.抽查。國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》(附件2)，派出國家級星評監(jiān)督員隨機抽查星級評定情況，對星評工作進行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級評定結(jié)果予以否決，并對執(zhí)行該任務(wù)的國家級星評員進行處理。
第十七條 一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級飯店評定程序執(zhí)行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在24小時內(nèi)完成，四星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36小時內(nèi)完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結(jié)果的否決權(quán)。
第十八條 對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請評定五星級飯店。
第十九條 白金五星級飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。
第二十條 星級評定工作由相應(yīng)級別星評委委派飯店星評員承擔(dān)。各級星評委在委派飯店星評員執(zhí)行工作時，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)(行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員)的原則進行搭配。
第二十一條 各級星評委應(yīng)按照《飯店星評員章程》組建相應(yīng)的星評員隊伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評員任期兩年，到期后根據(jù)實際情況進行換屆。省級星評員名單需報全國星評委備案。
第二十二條 在五星級飯店星評工作中，相關(guān)單位和個人應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評工作“十不準(zhǔn)”》(附件3)。一旦違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，全國星評委將給予以下相應(yīng)處理：對國家級星評員給予通報批評或取消資格;對地方星級評定機構(gòu)給予通報批評;對受評飯店給予通報批評或取消星評資格并于五年內(nèi)不接受星評申請。四星級及以下星級飯店評定工作應(yīng)參照執(zhí)行。
第二十三條 星級評定檢查工作暫不收費。星評員往返受檢飯店的交通費以及評定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費用，均由受檢飯店據(jù)實核銷。
六、星級復(fù)核及處理制度
第二十四條 星級復(fù)核是星級評定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。星級復(fù)核分為復(fù)核和三年期滿的評定性復(fù)核。
第二十五條 復(fù)核工作由飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報告相應(yīng)級別星評委，相應(yīng)級別星評委根據(jù)自查結(jié)果進行抽查。
評定性復(fù)核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。
各級星評委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。
第二十六條 全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進行評定性復(fù)核檢查。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三期的五星級飯店進行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報告，作為評定性復(fù)核的參考意見。
第二十七條 對復(fù)核結(jié)果達不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店，相應(yīng)級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結(jié)果。對于取消星級的飯店，應(yīng)將其星級證書和星級標(biāo)志牌收回。
第二十八條 對星級飯店的復(fù)核結(jié)果進行處理的具體依據(jù)：
(一)凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見：
五星級：“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于85%但高于75%。
四星級：“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于80%但高于70%。
三星級：“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于70%但高于60%。
(二)凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況，相應(yīng)級別星評委應(yīng)做出“取消星級”的處理意見：
五星級：(1)“必備項目檢查表”不達標(biāo);(2)“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于380分;(3)“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于75%;(4)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(5)停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
四星級：(1)“必備項目檢查表”不達標(biāo);(2)“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于280分;(3)“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于70%;(4)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(5)停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
三星級：(1)“必備項目檢查表”不達標(biāo);(2)“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評分表” 得分低于180分;(3)“必備項目檢查表”達標(biāo)，但附錄C“飯店運營質(zhì)量評價表” 得分率低于60%;(4)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(5)停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
二星級：(1)“必備項目檢查表”不達標(biāo);(2)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(3)停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
一星級：(1)“必備項目檢查表”不達標(biāo);(2)發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響;(3)停止飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。
第二十九條 整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。
第三十條 各級星評委對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國星評委保留對各星級飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。
第三十一條 接受評定性復(fù)核的星級飯店，如其正在進行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營業(yè)，可以在評定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請。經(jīng)查屬實后，相應(yīng)級別
星評委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長時限不應(yīng)超過一年，如延期超過一年，須重新申請星級評定。
第三十二條 國家旅游局根據(jù)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》，派出國家級星評監(jiān)督員隨機抽查復(fù)核和評定性復(fù)核情況，對復(fù)核工作進行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國家旅游局可對星級復(fù)核結(jié)果予以否決。
七、附則
第三十三條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開始實施。
附件1：
飯店星評員章程
根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)，為確保飯店星級評定工作質(zhì)量，規(guī)范飯店星級評定工作，加強對飯店星級評定人員(以下簡稱“飯店星評員”)的監(jiān)督和管理，制定本章程。
一、星評員的劃分和任職條件
第一條 飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員(含省級和地市級)和星級飯店內(nèi)審員。國家級星評員和地方級星評員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。
第二條 星評員基本條件：
1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守;
2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010);
3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達能力;
4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。
第三條 擔(dān)任國家級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項要求：
1、在省級以上旅游管理部門(含旅游協(xié)會)工作的行業(yè)管理人員。
2、在四星級以上(含四星級)飯店連續(xù)擔(dān)任高級管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人。
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
第四條 擔(dān)任地方級星評員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項要求：
1、具有較為豐富經(jīng)驗的飯店行業(yè)管理人員;
2、在星級飯店連續(xù)擔(dān)任高級管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營業(yè)績良好，在本省(自治區(qū)、直轄市)業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人;
3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
第五條 星級飯店內(nèi)審員應(yīng)由本飯店的中高級管理人員擔(dān)任。
二、星評員的選聘辦法和職責(zé)
第六條 國家級星評員由全國旅游星級飯店評定委員會(以下簡稱“星評委”)負(fù)責(zé)選聘。接受全國星評委的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的飯店星級評定、復(fù)核和其它檢查工作。
第七條 地方級星評員由省級星評委或地區(qū)星評委負(fù)責(zé)選聘。接受省級省級星評委或地區(qū)星評委的委派，按照職責(zé)分工，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)飯店星級評定、復(fù)核和其它檢查工作。
第八條 星級飯店內(nèi)審員由各飯店指定。星級飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評委的指導(dǎo)和安排，依照星級標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評委辦公室報告工作。
三、星評員的工作要求
第九條 星評員在相應(yīng)星評委有組織有計劃的安排下，可以明查或暗訪方式對受檢飯店進行檢查，要預(yù)先研究受檢飯店的申請報告或復(fù)核自查報告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和特點;檢查結(jié)束時向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級達標(biāo)情況提出規(guī)范的書面報告。各級星評員應(yīng)保持清正、廉潔的作風(fēng)，未經(jīng)相應(yīng)星評委授權(quán)，不得隨意實施對飯店的檢查工作。
第十條 飯店星級評定或復(fù)核時，要據(jù)實評判各項必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運營質(zhì)量的得分情況，并寫出書面檢查報告及時呈交委派工作的星評委。
第十一條 星評員向受檢飯店和相應(yīng)星評委做出的反饋意見應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范，條理清晰，具有較高的針對性和指導(dǎo)性。對于不達標(biāo)的飯店，要提出明確的整改要求。
第十二條 星級飯店內(nèi)審員應(yīng)按照星級標(biāo)準(zhǔn)和所在地星評委的要求，檢查所在飯店的達標(biāo)情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時整改，并向所在地星評委做出書面報告。
第十三條 飯店星評員接受聘用單位的檢查、監(jiān)督和管理。
四、星評員的工作守則
第十四條 服從相應(yīng)星評委的安排，認(rèn)真履行星評員的各項職責(zé)。
第十五條 按規(guī)定時間抵達受檢飯店，主動出示相關(guān)證件和《星級評定/復(fù)核檢查通知書》。
第十六條 在受檢飯店工作時間應(yīng)不少于相關(guān)規(guī)定的要求。
第十七條 不得以個人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評論和表態(tài)。
第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。
第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對鋪張。
第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無關(guān)的要求，不得為個人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評員的違規(guī)行為向相應(yīng)星評委舉報，星評委經(jīng)調(diào)查核實后可進行查處。
五、星評員的管理
第二十一條 按照誰聘用誰管理的原則，各級星評員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)。
第二十二條 各級星評委應(yīng)對所聘星評員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對其工作的評價應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。各級星評委每年以書面形式逐級報告上述內(nèi)容。
第二十三條 全國星評委辦公室負(fù)責(zé)對全國的星評員實施宏觀管理，星評員資格不搞終身制，對個別不稱職或玩忽職守的星評員可及時進行撤換。
第二十四條 任期內(nèi)的星評員一旦離開與飯店業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。
第二十五條 星評員由聘用單位頒發(fā)證書，證書格式由全國星評委統(tǒng)一確定。
第四篇：旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)
旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)
更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)
為確實開展好全市“質(zhì)量發(fā)展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標(biāo)準(zhǔn)，做到概念清晰、明白消費、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進一步促進全市旅游服務(wù)質(zhì)量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現(xiàn)將《旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》公布如下：
1．星級劃分及標(biāo)識
1.1 用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。
2.2 星級以鍍金五角星為標(biāo)識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。
2．總則
2.1 星級飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。
2.2 星級飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計、裝飾等必須達到規(guī)定的評價標(biāo)準(zhǔn)。
2.3 星級飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等必須達到規(guī)定的評價標(biāo)準(zhǔn)。
2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務(wù)飯店，評定星級時應(yīng)對飯店產(chǎn)品進行全面評價。
2.5 倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。
2.6 星級飯店應(yīng)增強突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級將被立即取消，相應(yīng)星級標(biāo)識不能繼續(xù)使用。
2.7 評定星級時不能因為某一區(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達到同一星級的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。
2.8 飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，星級標(biāo)識使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進行重新評定。
3．服務(wù)質(zhì)量總體要求
3.1 服務(wù)基本原則
3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。
3.1.2 密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。
3.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。
3.1.4 尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。
3.2 服務(wù)基本要求
3.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達到：
a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；
b）著工裝、佩工牌上崗；
c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。
3.2.2 員工言行舉止應(yīng)達到：
a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；
b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；
c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；
d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。
3.2.3 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。
4．管理要求
4.1 應(yīng)有員工手冊。
4.2 應(yīng)有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。
4.3 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。
4.4 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
4.5 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。
4.6 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行說明。
4.7 對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。
4.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。
5．安全管理要求
5.1 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。
5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行。
5.3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位。
5.4 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。
5.5 應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
攀枝花市星級旅游飯店名單一、五星級旅游飯店（1家）：
金海開元名都大酒店 二、四星級旅游飯店（6家）：
攀枝花賓館、川惠大酒店、金沙明珠大酒店、學(xué)府酒店、安寧明珠大酒店、寧澤陽光酒店三、三星級旅游飯店（5家）：
南山賓館、金沙來大酒店、西城佳園賓館、新視窗仁和賓館、紅格溫泉賓館 四、二星級旅游飯店（6家）：
攀電賓館、新視窗陽光酒店、寶山大酒店、太陽風(fēng)酒店、迎來君賓館、品色酒店
第五篇：新版(中國旅游飯店星級劃分及評定標(biāo)準(zhǔn))
新版《旅游飯店星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn) 旅游飯店星級的劃分與評定(GB/T14308-XXXX)1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件評定規(guī)則及服務(wù)和管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號
GB/T10001.2-2002《標(biāo)志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號。3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級 star-rating 用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級、最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
3.3預(yù)備星級 probationary star-rating作為星級的補充，其等級與星級相同。4 符號星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則
5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個整體，評定星級是不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。
5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年。
5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6 星級的劃分條件
6.1 一星級
6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.1.6 能夠用英語提供服務(wù)。6.1.7 前廳
a.有前廳和總服務(wù)臺；
b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；
c.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表； d.提供小件行李存放服務(wù)； e.提供行李出入店服務(wù)。6.1.8 客房 a.至少有15間(套)可供出租的客房；
b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應(yīng)冷水，16小時供應(yīng)熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；
f.備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知；
g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；
h.16小時提供冷熱飲用水。6.1.9 餐飲
a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b.能夠提供早餐服務(wù)；
c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域
a.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； b.有公用電話； c.有應(yīng)急照明燈；
d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光結(jié)充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚，位置合理。
6.2 二星級
6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.2.6 能夠用英語提供服務(wù)。6.2.7 前廳
a.有與飯店規(guī)模、星級想適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；
b.總服務(wù)臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24小時以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)； c.提供傳真服務(wù)。
d.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區(qū)(點)介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e.有行李推車、提供行李出入房服務(wù)； f.提供小件行李存放服務(wù)； g.有管理人員24小時在崗位值班； h.設(shè)客人休息場所。6.2.8 客房
a.至少有20間(套)可供出租的客房；
d.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好；
d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應(yīng)冷水，16小時供應(yīng)熱水;e.照明充足，有遮光窗簾；
f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明； g.有彩色電視機，畫面音質(zhì)清晰； h.具備防噪音及隔音措施；
i.備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿須知； j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；
k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套； l.提供洗衣服務(wù)；
m.24小時提供冷熱飲用水。6.2.9 餐飲
a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； d.可以提供早餐；
c.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；
e.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f.有應(yīng)急照明燈；
g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚，位置合理。6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動。
6.3.2 指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。6.3.4 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。
6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，使用安全，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。6.3.8 各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。6.3.9 前廳
a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；
b.總服務(wù)臺區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)。c.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
e.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊； f.24小時提供客房預(yù)訂；
g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時迎送客人；
i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； j.有管理人員24小時在崗值班； k.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； l.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人必要的服務(wù)。6.3.10 客房
a.至少有30間(套)可供出租的客房； b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應(yīng)冷、熱水；
e.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并配有使用說明；
f.可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；
g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定； h.具備有效的防噪音及隔音措施；
i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器； j.有遮光窗簾； k.有單人間； l.有套房；
m.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、應(yīng)客人要求提供相適應(yīng)報刊；
n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；
p.床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；
r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； s.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； t.提供留言和叫醒服務(wù)；
u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；
v.有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及吧室
a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)。
b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務(wù)；
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所； d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；
e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房
a.位置合理，緊鄰餐廳；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e.有必要的冷藏、冷凍措施及保障體系； f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.3.13 會議康樂設(shè)施
有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.3.14 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯； c.有公用電話；
d.有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f.代售郵票、代發(fā)信件，提供傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話等服務(wù)； g.提供電腦出租服務(wù)；
h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；
i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚，位置合理。6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。6.4 四星級
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。
6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。
6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要是能用第二種外國語提供服務(wù)。6.4.11 前廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；
b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；
d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；
f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；
i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊； j.24小時接受客房預(yù)訂；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.4.12 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米； c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯、或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；
f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；
h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；
i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；
o.有至少3個開間的豪華套房；
p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；
u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務(wù)；
w.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時提供加急服務(wù)；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；
d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所； e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房
a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設(shè)施
有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；
b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；
g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；
k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.4 四星級
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。
6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。
6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要是能用第二種外國語提供服務(wù)。6.4.11 前廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；
b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；
d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；
f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；
i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應(yīng)報刊； j.24小時接受客房預(yù)訂；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.4.12 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；
c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯、或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；
f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；
h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；
i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；
o.有至少3個開間的豪華套房；
p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；
u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.提供留言及叫醒服務(wù)；
w.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
x.衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時提供加急服務(wù)；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室 a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；
d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所； e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生，光潔； f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房
a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會議康樂設(shè)施
有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；
b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復(fù)印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；
g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；
k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。6.5 五星級
6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。
6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。
6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外)，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。
6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效 6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.5.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要是能夠用第二種外國語提供服務(wù)。6.5.11 前廳
a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感； b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；
d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)； e.提供留言服；
f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）； g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)； h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；
i.提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊； j.24小時接受客房預(yù)訂；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人；
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.有管理人員24小時在崗值班； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.5.12 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）不小于20平方米；
c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯、或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；
e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房保持一致。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；
f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南； g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；
h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；
i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器； l.有沙簾及遮光窗簾； m.有單人間； n.有套房；
o.有至少4個開間的豪華套房；
p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客要要求更換床單、被單及枕套。客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；
r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適； s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；
u.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；
x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。18小時提供加急服務(wù)；
y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌； z.提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳及吧室
a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；
c.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時并有明確的營業(yè)時間； d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；
e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；
f.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，衛(wèi)生，光潔；
g.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.5.14 廚房
a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.冷菜間有二次更衣場所及設(shè)施；
e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；
g.洗碗間位置合理；
h.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施(地槽、抽油煙機和排風(fēng)口等)保持通暢清潔；
i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.5.15 會議康樂設(shè)施
有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.5.16 公共區(qū)域 a.有足夠的停車場；
b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯； c.有公用電話；
d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e.有商店，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.代購交通、影劇、參觀等票務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有緊急求助室；
j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施； k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識清楚醒目，位置合理。6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。6.6 白金五星級
6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。
6.6.2 地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。
6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。
6.6.5 除有富麗堂皇的門廊入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。
6.6.6 各類設(shè)施設(shè)備配置齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)各區(qū)域溫濕度自動控制系統(tǒng)。6.6.7 有位置合理、功能齊全、口味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24小時管家式服務(wù)； 6.6.8 以下項目中至少具備5項: a.普通客房面積不小于36平方米；
b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；
c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧； d.有凈高度不小于5米，至少容納500人的宴會廳；
e.國際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租管房收入連續(xù)三年居于所在地同星級飯店前列； f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設(shè)施。6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。6.7 選擇項目(共74項)6.7.1 綜合類別(22項)a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理； b.總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過同級飯店高級管理職位； c.總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；
d.總經(jīng)理持有國務(wù)院旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》； e.不少于10%的員工通過國務(wù)院旅游行政管理部門認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”
f.委托代辦服務(wù)(“金鑰匙”)； g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵； h.有殘疾人客房；
i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j.不少于50%的客房配備客用保險箱；
k.不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；
l.為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；
m.客房內(nèi)配有逃生用充電式手電；
n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器； o.客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡； p.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
q.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨立的化裝間)； r.客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)； s.設(shè)有無煙樓層；
t.餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；
u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； v.有中水處理系統(tǒng)； 6.7.2 特色類別一(20項)a.至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間； b.至少容納200人的大宴會廳，配有專門的宴會廚房； c.至少2個小會議室或洽談室(至少容納10人)； d.現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e.有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設(shè)施(至少2種語言)；
g.多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等)； h.會議即席發(fā)言麥克風(fēng)； i.至少2000平方米的展廳； j.獨立的鮮花店； k.獨立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；
n.所有客房內(nèi)配有電熨褲機； o.所有客房附設(shè)寫字臺電話； p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；
q.所在套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r.有5個以上開間的豪華套房；
s.設(shè)行政樓房，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)； t.行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備； 6.7.3 特色類別二(16項)a.有觀光電梯； b.有自動扶梯； c.歌舞廳；
d.有影劇場、舞美設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；
i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)(VOD)，提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； j.提供語言信箱服務(wù)； k.24小時提供加急洗衣服務(wù)； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；
n.獨立的書店或圖書館(至少有1000冊圖書)； o.有24小時營業(yè)餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)。6.7.4 特色類別三(16項)a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽 c.室內(nèi)游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；
i.保齡球室(至少4道)； j.網(wǎng)球場； k.高爾夫練習(xí)場； l.電子模擬高爾夫球場； m.高爾夫球場(至少9洞)； n.壁球場； o.射擊或射箭場； p.其它運動休閑項目。7 星級的評定規(guī)則
7.1 星級的評定組織及其職責(zé)
7.1.1 全國旅游飯店星級評定的責(zé)任機關(guān)是國務(wù)院旅游行政管理部門，其職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督各級飯店星級評定機構(gòu)開展工作。
7.1.2 國務(wù)院旅游行政管理部門設(shè)全國旅游飯店星級評定機構(gòu)，統(tǒng)籌全國旅游飯店星級評定工作，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展旅游飯店星級評定工作，具體組織或授權(quán)實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)。
7.1.3 省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門設(shè)旅游飯店星級評定機構(gòu)，接受全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決樣，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和報告書上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。
7.1.4 各城市或其他行政區(qū)域旅游行政管理部門設(shè)旅游飯店星級評定機構(gòu)，接受全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游行政管理部門旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級飯店的責(zé)任。同時，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)與報告書逐級上報人國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。7.2 星級的申請
7.2.1 凡加入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的旅游飯店，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)，均可申請星級。
7.2.2 申請星級的飯店，應(yīng)按屬地原則向相應(yīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。
7.3 星級的評定規(guī)程
7.3.1 受理。接到飯店的星級申請報告后，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。
7.3.2 檢查。受理申請后，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：
a.初檢由申請飯店所在地有推薦權(quán)的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，上一級旅游飯店星級評定機構(gòu)委派檢查員參加，并將所提出的整改意見記錄在案，供終檢時使用；初檢合格，方可向上級旅游飯店星級評定機構(gòu)書面推薦；
b.終檢由有評定權(quán)的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢時提出的整改意見進行全面檢查；終檢合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告。
7.3.3 評審。接到檢查報告后一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達標(biāo)情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。
7.3.4 批復(fù)。對于經(jīng)評審認(rèn)定達到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標(biāo)志和證書。對于經(jīng)評審認(rèn)定達不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。7.4 星級的評定辦法
星級的評定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價表參見附錄D。7.5 星級的評定原則
7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標(biāo)準(zhǔn)評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級證書和標(biāo)志。7.5.2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標(biāo)志。
7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標(biāo)志。
7.5.4 星級評定的檢查工作由星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)，具體辦法由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)制定。
7.6 星級的復(fù)核及處理
7.6.1 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級評定的責(zé)任分工。
7.6.2 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進行復(fù)核，每年一次。星級復(fù)核的檢查工作由星級標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對照星級標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排檢查難驗收。旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。7.6.4 對嚴(yán)重降低星級標(biāo)準(zhǔn)或復(fù)核認(rèn)定達不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級飯店，按以下辦法進行處理：
a.旅游飯店星級評定機構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果； b.凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；
c.被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；
d.星級飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，旅游飯店星級評定機構(gòu)可在職責(zé)范圍內(nèi)立即降低或取消星級。
7.6.5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。
7.6.6 各級旅游飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級評定的責(zé)任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。
7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)將原星級標(biāo)志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游飯店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。7.7 星級的標(biāo)志和證書
7.7.1 旅游飯店星級的標(biāo)志和證書由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。7.7.2 旅游飯店星級的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。
7.7.3 旅游飯店星級的標(biāo)志已在國務(wù)院工商行政管理部門登記注冊為證明商標(biāo)。8 服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。
8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。8.1.4 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。8.2 服務(wù)基本要求 8.2.1 員工儀容儀表要求 a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b.服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c.遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2 言行舉止要求
a.站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b.以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語言要求
a.語言文明、簡明、清晰、符合禮儀規(guī)范；
b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求
服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。8.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系
具有飯店動作所需的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能通過培訓(xùn)、檢查和督導(dǎo)使之得以有效執(zhí)行。9 管理制度要求 9.1 有員工手冊。
9.2 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。9.3 管理制度。
主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目動作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。
9.4 部門化動作規(guī)范。
包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作等內(nèi)容進行書面說明。
9.6 服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明
針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行說明。9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。
對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
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