第一篇：河南省旅游飯店星級評定管理辦法

河南省旅游飯店星級評定管理辦法

第一章 總 則

第一條 為適應我省旅游業發展的需要，進一步規范全省旅游飯店星級評定工作，提高星級飯店行業的管理水平和服務質量，促進旅游飯店業的健康發展，根據《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標準和全國旅游星級飯店評定委員會《關于調整飯店星級評定方式的通知》精神，結合我省實際情況，特制訂本辦法。

第二條 河南省旅游飯店星級評定依據《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308—2003）國家標準進行規范操作、科學管理。

第三條 《旅游飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308—2003）國家標準按一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星級）劃分旅游飯店星級等級。

第二章 星級的評定范圍及使用年限

第四條 凡在河南省境內正式開業一年以上的飯店，均可申請參加星級評定。經評審，達到相應星級標準者，的縣級星評機構，經省星評委授權，負責本市（縣）

一、二星級旅游飯店的評定、批復和三星級飯店的推薦工作。

第七條 鞏義、項城、永城、固始、鄧州、中牟等6個擴權縣（市），應在所在省轄市星評委的指導下，負責本縣（市）二星級飯店的評定、批復工作；會同省轄市星評委向省星評委推薦三星級飯店。

第四章 星級評定的程序和規程

第八條 申請星級的飯店，應執行《旅游統計調查制度》，承諾履行向星評機構提供不涉及本飯店商業機密的經營管理數據的義務。

第九條 申請星級的飯店應對照《旅游飯店星級的劃分及評定》國家標準，在充分準備的基礎上，向相應的星評機構遞交申請材料。

一、準備工作至少應包括以下方面：

（一）成立飯店星級創評領導機構，負責飯店創星工作；

（二）召開飯店創評星級動員大會，增強全體員工的創星意識；

（三）舉辦星級標準培訓班，使每個員工熟悉星級評定標準和崗位職責規范；

第十一條 受理飯店申請后，有評定權的星評機構應在30個工作日內安排評定檢查。星級飯店評定檢查應嚴格按照國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）進行。

一、明查：

（一）有評定權的星評機構委派星評員持檢查證明進行實地評定。星評機構應提前三天通知受檢飯店。委派星評員一般為2人，最多不超過3人。

（二）明查側重檢查飯店在必備和選擇項目上的達標情況，并對《設施設備及服務項目評分表》和《服務與管理制度評價表》進行評定。

（三）明查中，必備項目缺少一項的，必須整改后再通過明查；缺少兩項以上的，不予通過明查。選擇項目缺少兩項以下的，必須整改后再通過明查；缺少兩項以上的，不予通過明查。設施設備及服務項目評分低于最低分數5分以內的，必須整改后再通過明查；低于5分以上的，不予通過明查。

（四）星評員評定工作結束后，應將評定的情況進行匯總，形成《關于對××××飯店進行×星級初（終）評情況的報告》，簽字后，與《中國星級飯店評定報告書》同時提交受派星評機構辦公室。同時，將相關情況和整

提出的整改意見進行整改。整改完畢后，將整改情況報告書面報星評機構。星評機構根據整改情況，在30個工作日內，委派星評員對飯店進行終評。初評未達標的飯店，原則上不再進行終評，星評機構應將暫不予通過初評的原因及星評委意見書面反饋給受檢飯店。飯店可按照星評委的意見，在經整改和完善必備項目之后，重新向星評機構提出申請，星評機構應在至少距上次評定6個月后再組織評定。

第十三條 各級星評機構應分別負責建立所評星級飯店的檔案，實行一店一檔制。

第十四條 星級評定檢查工作實行組長負責制。評定工作由檢查組組長主持。在實地檢查時，星檢員應獨立工作，提出自己的評定意見。組長綜合考慮各方面意見后，確定檢查結論。星評員在評定檢查工作中意見不同時，可在檢查工作中記錄中保留自己的意見，并向委派星評機構辦公室進行反映。

第十五條 星檢員往返受檢飯店的交通費以及執行檢查任務期間在飯店內所發生的有關檢查的正常費用由受檢飯店據實核銷。

第五章 星級飯店評定的公示制度

（三）公示內容：飯店的所在地、飯店名稱、擬申報星級、接收申請日期、初評情況（星評員姓名、初評日期、初評意見）、終評情況（星評員姓名、終評日期、終評結論）。

（四）公示結果：如公示過程中未收到有關異議，省旅游星級飯店評定委員會在終評工作完成后20內，對該飯店的申請予以批復。否則，省旅游星級飯店評定委員會將在調查后決定是否批準該店申請。

三星級和三星級以下星級評定工作的網上公示，由各省轄市旅游星級飯店評定委員會按照評定權限，參照省旅游星級飯店評定委員會的公示方式自行實施。

第十七條 對在公示中所反映的問題，各相應星評機構應認真核查處理。對有關重大問題未及時解決的，星評機構應暫停星級評定工作。

第六章 對星評員及受檢飯店的要求

第十八條 星評員在接到星評或星級復核工作任務之后，要預先研究受檢飯店的申請報告或復核自查報告及相關材料，掌握受檢飯店的概況和特點，并在星評委限定的時間內完成星評工作任務。

（六）不得以個人理解隨意解釋標準,不得做超越權限的評論和表態；

第二十二條 受檢飯店應做到：

（一）如實介紹飯店的情況，積極主動配合星評員的工作，不得以任何理由拒絕或干擾檢查工作；

（二）陪同檢查的飯店相關工作人員原則上不得超過3人；

（三）不得特意準備專供應付檢查的設施設備和服務項目弄虛作假；

（四）在星評員抵離飯店時，不得懸掛歡迎橫幅標語，不得舉行歡迎、歡送儀式；

（五）不得借檢查之機向星評員饋贈禮金和貴重物品；

（六）發現星評員有違規行為，應及時向星評委舉報，經星評委調查核實后可進行查處

第七章 星評員的聘用與管理

第二十三條 河南省旅游星級飯店評定委員會負責省級星評員的聘用與管理。星評員隊伍由旅游行業管理職能部門中從事飯店管理工作相關人員、在全省四星級

總局商標局登記注冊為證明商標，享有相應的法律權利。任何單位和個人未經全國星評委授權或書面認可，不得擅自制作、使用。未評定星級的飯店不得使用有關星級（或準×星級）稱謂進行宣傳招徠及其它活動。否則，按《河南省旅游條例》有關條款進行處罰。

河南省旅游星級飯店評定委員會

二〇〇八年六月二十日

第二篇：旅游飯店星級評定的程序doc

旅游飯店星級評定的程序

一、星級評定的責任分工

1、旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構統籌負責，其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權并督導省級以下旅游飯店星級評定 機構開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權。

2、各星級的評定權限如下：

五星級：由省、自治區、直轄市的旅游飯店星級評定機構負責初檢，全國旅游飯店星級評定機構負責終檢；

四星級：由地市的旅游飯店星級評定機構負責初檢，省、自治區、直轄市的旅游飯店星級評定機構負責終檢；

三星級：由省、自治區、直轄市或地級優秀旅游城市的旅游飯店星級評定機構負責評定；

二星級：由地市或縣級優秀旅游城市的旅游飯店星級評定機構負責評定；

一星級：由各縣、區的旅游飯店星級評定機構負責評定。

二、星級的申請

1、申請星級的飯店，均須執行《旅游統計調查制度》，承諾履行向全國旅游飯 店星級評定機構提供不涉及本飯店商業機密的經營管理數據的義務。

2、旅游飯店申請星級，應向相應評定權限的旅游飯店星級評定機構遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。

三、星級的評定規程

1、受理：接到飯店星級申請報告后，相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14天內做出受理與否的答復。對申請四星級以上 的飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構在逐級遞交或轉交申請材料時應提交推薦報告或轉交報告。

2、檢查：受理申請或接到推薦報告后，相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a)初檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢； b)終檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。

3、評審：接到檢查報告后一個月內，旅游飯店星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規及事故、投訴的處理情況等。

4、批復：對于評審通過的飯店，旅游飯店星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標志和證書。對于經評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構不予批復。

四、星級的評定辦法

1、星級的評定按照中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/14308-2003）及其附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執 行，服務與管理制度評價表參見該標準的附錄D。

2、星級評定和復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。

五、星級的評定原則

1、飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構應不予批復 或收回星級標志和證書。

2、飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，應向原旅游飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標志。

六、例外

某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與標準規定的條件有所區別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級。全國旅游飯店星級評定機構應 在接到申請后一個月內安排評定檢查，根據檢查和評審結果給予評定星級的批復，并授予相應星級的證書和標志。

七、星級評定檢查工作一般流程

主要檢查項日順序 重點內容及注意事項

一、申請準備

由申請飯店自主完成，或請所在地星級評定機構指導完成

1、明確內部負責機構及其負責人

按照《旅游飯店星級標準檢查員章程》，申請星級的飯店應選聘內部星級標準檢查員，通過參加相應星級

評定機構的培訓，了解星級標準的內容，并對照標準逐一檢查達標

2、上述人員接受星級標準培訓

3、建立健全服務與管理制度相關文件

按照標準的要求，建立健全各項規章制度，并形成書面材料備查

4、作好其他迎檢準備

準備申請報告和其他必要材料；迎接檢查要重視但不浮夸；接待要務實但不虛假

二、檢查

重點：三核心區域（前廳、客房、餐飲）的舒適度感受，各區域的硬軟什檔次匹配和各功能區域劃分合理程度，設施設備養護情況、使用方便程度，指示和服務用文字規范程度，公共信息圖形符號的規范程度和

實用效果

1、開好情況匯報會

由檢查員主持，當地星級評定機構人員參加，飯店中層以上人員須全部到場，認真記錄

1)飯店匯報內容：

飯店基本情況、特色及缺陷或不足

創星準備情況、達標情況(含選項情況)、現存差距 服務與管理制度的有關文件

經營管理情況及在本地區同行中的地位 檢查員重申檢查要求 2)推薦機構匯報內容：

具體說明檢查達標情況、飯店整改結果、推薦的理由、(高星級)初檢意見、結果及飯店整改現狀

2、實地檢查(可不分組，也分為多組)檢查員和飯店協商安排檢查路線，檢查中注意核對申請材料與實際情況是否相符 1)外部環境：

飯店的地理位置、周圍環境、建筑外觀、停車場及門廊 2)前廳：

裝飾材料、藝術品、綠色植物、燈光、指示標志、總服務臺、大堂吧、商務中心及商場等區域 2)客房

除常規項目外，重點是家具、客用品的檔次、舒適性和協調性，光照度，溫濕度和噪音等：檢查員住房應各不相同 4)餐飲(包括廚房)保證西早、中早、正餐的零點和宴請各一次：重點檢查各餐廳(包括宴會廳)出品質量和熱度、分區設計、廚房設備及清潔狀況 5)會展 會議廳、多功能廳及商務中心的設備配置 6)康樂

美容美發、歌舞廳、桑拿等的衛生狀況和康體項目的安全性 7)其他客用公共區域

電梯、衛生間、走廊等區域的格調檔次的統一性 8)員工活動區域

設施齊全程度，有無生活、學習的基本保障 9)共用系統

綜合布線、計算機管理、互聯網通訊、空調、導向、消防安全等系統的實際性能和效用

3、檢查員意見匯總會

檢查員參加，飯店和當地星級評定機構人員不參加；

留有充足時間，供檢查員匯總情況，統一認識，確定最后評分和反饋的原則意見

4、開好檢查意見反饋會 由檢查員主持，當地星級評定機構人員參加，飯店中層以上人員須全部到場認真記錄，會后整理成書面材料 1)檢查員反饋意見

通報檢查情況，肯定飯店達標努力和成績，糾正評分誤差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建議，表明將如實向星評機構匯報本次檢查結果、是否合格交由星評機構做結論 2)推薦機構表達意見

對檢查工作的客觀公正性明確表態和申述 3)飯店表態

可就檢查員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態是否接受以及準備在多長時間里完成整改

三、檢查善后工作

檢查員可協助有關星級評定機構督促飯店整改達標，飯店任務也是重在整改； 切忌任何方面只催促評審結果而不認真整改的偏向

1、檢查員寫出檢查報告

檢查員可分別或聯合寫出檢查報告，除說明總評分情況，就主要項目進行點評外，須明確表達是否達標的意見，并在檢查報告和評分表上簽名

2、飯店提出整改方案

根據檢查員的意見和建議擬訂整改方案，呈交星評機構

3、飯店和當地星級評定機構評價檢查員

分別填寫《對XX級星級標準檢查員評價表》，交回全國或省級旅游飯店星級評定機構

第三篇：飯店星級評定程序

飯店星級評定程序

依據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的評定與劃分》（GB/T14308—2010），制定本評定程序。

一、受理

1、申請。申評三、四、五星級飯店須向市旅游飯店星級評定委員會辦公室（簡稱“市星評辦”）報送申請材料；申評一、二星級飯店須向所在區旅游飯店星級評定委員會辦公室（簡稱“區星評辦”）報送材料, 所在區未設星評機構的可直接向市星評辦申請。各區星評辦根據申請情況向市星評辦報送星評計劃。飯店須報送下列申請材料：飯店星級申請報告、消防驗收合格證（復印件）、特種行業許可證（復印件）、衛生許可證（復印件）、工商營業執照（復印件）、飯店裝修設計說明等。

2、受理：申評一、二星級飯店的申請報告由所在區星評辦受理；三星級及以上飯店的星評申請由市星評辦直接受理。

3、指導性檢查。市、區星評辦收到飯店申請材料后，派出星評員到飯店進行指導性檢查。星評員主要檢查和指導飯店做好下列工作：

（1）組建評星工作領導機構。

（2）制定評星工作計劃書。

（3）要求飯店召開評星動員會，把評星要求貫徹到每一個崗位、每一個員工（包括承包部位），營造評星氛圍。

（4）組織學習《旅游飯店星級的劃分及評定》，對照《標準》試打分，尋找差距，落實整改。

二、評定

市星評辦經請示市星評委領導同意后，正式組織對申請飯店進行評定檢查。

1、明查。市星評辦委派星評員（2—3人）前往飯店開展明查。

（1）見面會。召開星評員與飯店中高層管理人員見面會, 星評員聽取飯店負責人匯報飯店基本情況和評星準備工作等。會議由星評員主持。

（2）實地檢查。星評員按照星級標準對飯店進行實地檢查并對照標準進行評分。

（3）反饋會。星評員向飯店管理層(中層以上人員)反饋星級評定情況,指出存在問題，提出整改要求。

（4）整改落實。申評飯店根據星評員反饋意見制定整改計劃和抓好落實(飯店須將整改計劃書報市星評辦)。

2、暗訪。在明查通過后,一個月內市星評辦再次派出星評員（2—3人）到飯店進行暗訪。

（1）實地檢查。星評員以客人身份到飯店預訂客房入住飯店進行暗訪檢查，暗訪任務完成后,正式通知飯店管理方,繼續檢查飯店非面客部門。

（2）意見反饋。星評員召開反饋會，向飯店(中層以上人員)反饋暗訪檢查意見。

（3）整改與落實。飯店根據星評員反饋意見抓整改落實。

三、公示

市星辦自對申請評星飯店開展明查之日起,經市星評委領導批準，在旅游政務網上對申請評星飯店情況進行公示,收集各種反饋意見。公示期7天。

四、評審

明查、暗訪結束后,市星評辦將檢查情況及公示情況匯總整理報市星評委評審。經市星評委主任、副主任及各委員評審通過后，市旅游飯店星級評定機構對申請星級的飯店作出評審意見。

五、批復

通過評審認定達到標準的三星級及以下旅游飯店由市星評委主任或副主任簽署后批復;四星級旅游飯店由市星評委主任或副主任簽署后,推薦上報省星評委評定，五星級飯店由省、市星評委推薦上報全國星評委評定。

第四篇：陜西省農家樂旅游星級評定管理辦法

陜西省農家樂旅游星級評定管理辦法

（暫行）

一 總 則

第一條 為全面推行農家樂旅游質量星級劃分及其評定標準工作，規范農家樂的服務管理，提高服務質量，為游客提供特色多樣、方便舒適和快捷高效的旅游享受和旅游服務，促進農家樂旅游星級評定工作的規范化、制度化，特制定本辦法。

第二條 農家樂旅游星級評定，根據《陜西省農家樂旅游星級劃分與評定標準》和《陜西省農家樂旅游管理工作指導意見》進行。

二 星級評定的范圍

第三條 農家樂是指以農民家庭為接待單位，利用田園景觀、自然生態、農村民俗文化及農民生產、生活等資源，以農村體驗為特色的享受環境和生活的鄉村旅游活動點（區）。凡在陜西省行政區域范圍內從事旅游接待的農家庭院或農家場所，均遵守本辦法。

第四條 本辦法通過對農家樂經營戶在經營場地、接待設施、安全管理、環境保護、服務質量、特色項目等方面所達到的水平，進行綜合評判，評定農家樂經營戶服務質量星級。

三 星級評定的責任分工

第五條 對農家樂星級評定實行“統一領導、分級管理”的原則。陜西省旅游行政管理部門負責全省農家樂旅游星級劃分與評定的統一管理工作，負責制定農家樂星級評定管理辦法和評定標準，指導全省開展農家樂旅游星級評定工作。

第六條 各市（區）旅游行政管理部門會同質監、衛生、環保、工商等行政管理部門組成農家樂星級評定機構實施評定工作。省旅游局不直接參與評定工作，市級旅游行政管理部門可授權縣級旅游行政管理部門開展相應級別的評定工作。

四 星級評定辦法

第七條 農家樂星級的評定要嚴格按照《陜西省農家樂旅游星級劃分與評定標準》的要求。必備項目、加分項目均須評定分數，必備項目中任何一項不符合要求，不得參與星級評定。農家樂星級評定采取農家樂經營戶自愿申請的辦法進行。

第八條 農家樂星級評定機構設農家樂星級檢查員。檢查員需經培訓考核后方可從事農家樂星級評定和復核的檢查工作，檢查和復核工作需有兩人以上參加。

第九條 申請星級的農家樂，應按有關標準先進行自檢自評，達到《陜西省農家樂旅游星級評分細則》星級劃分條件后方可申請。

第十條 農家樂申請星級，須向農家樂星級評定機構遞交星級申請材料。申請材料應包括以下內容：農家樂名稱；農家樂經營戶姓名；農家樂地址；農家樂開業時間；從業人員數量及名單；營業執照復印件；衛生許可證復印件；提供有關職能部門或單位提供的房屋結構安全報告；廚房工作人員、餐廳服務人員健康證復印件；自檢自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料；擬申報星級；申報時間。

第十一條 農家樂星級評定嚴格按照“受理—初審檢查—評定—公示—批復—授牌”的程序進行。

接到農家樂星級申請后，各級農家樂星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于15個工作日內做出受理與否的答復。

受理申請報告后，各級農家樂星級評定機構應在15個工作日內安排初審檢查。檢查合格與否，均應提交檢查報告，對初查未

予通過的農家樂，各級農家樂星級評定機構加強指導，待接到農家樂整改完成并要求重新檢查的報告后，于15個工作日內再次安排檢查。檢查合格后，提交農家樂星級評定推薦報告。

接到推薦報告后15個工作日內，各級農家樂星級評定機構應根據初審推薦意見，對申請星級的農家樂進行評定。評定的主要

內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定建筑、附屬設施和運行管理符合工商、稅務、安全、衛生、環保等現行的有關法規和標準的執行和達標情況，查驗違規及事故、投訴的處理情況等。

對于通過星級評定的農家樂，各級農家樂星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應的星級標志和證書。對于經評審

認定達不到標準的農家樂，不予批復。

五 星級復核及處理

第十二條 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的農家樂持續達標，其責任劃分完全依照星級

評定的責任分工。

第十三條 農家樂星級評定有效期限為3年，期滿進行復評，每年復核一次。復核工作由各級農家樂星級評定機構具體負責實

施。各農家樂應對照標準自檢自糾，并將自檢結果報告所屬農家樂星級評定機構，再由該評定機構安排抽查驗收。待復核工作結束后，市（區）、縣（區）級農家樂星級評定機構應當認真總結，形成復核結果報告。

第十四條 提升星級的申請和評定參照星級評定程序進行。提升星級的農家樂，應將原星級標志和證書交還授予機構。

第十五條 凡已評定星級的農家樂，其服務水平達不到與其星級相符的標準，農家樂星級評定機構根據情節輕重可作出如下處

理：

1.農家樂星級評定機構根據情節輕重給予口頭警告；書面警告；限期整改；取消星級，并在相應范圍公布處理結果；

2.凡在一年內接到口頭警告三次以上或書面警告兩次以上的農家樂，農家樂星級評定機構應降低或取消其星級，并向社會公

布；

3.被降低或取消星級的農家樂，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

4.已取得星級的農家樂如發生重大事故，造成惡劣影響，其所屬農家樂星級評定機構應根據情況做出降低或取消星級的處理。

第十六條 凡經農家樂星級評定機構決定取消星級的農家樂，其星級標志和證書由所屬農家樂星級評定機構沒收處理。

六 附 則

第十七條 農家樂星級標志和證書由市（區）農家樂星級評定機構統一制作、核發，其徽標和標志牌能夠體現地域特色。任何

單位或個人未經授權或認可，不得擅用。

第十八條 經營戶應將星級標志置于戶外醒目處，便于游客識別。

第十九條 本辦法由陜西省旅游局負責解釋。

第二十條 本辦法自頒布之日起實施。

第五篇：旅游飯店星級的劃分與評定標準

旅游飯店星級的劃分與評定標準

更新時間:2015-02-25 來源：攀枝花日報 我來說兩句(0)

為確實開展好全市“質量發展綱要”宣傳，讓市民了解星級飯店的具體標準，做到概念清晰、明白消費、監督標準執行，進一步促進全市旅游服務質量水平的總體提升，攀枝花市旅游局現將《旅游飯店星級的劃分與評定標準》公布如下：

1．星級劃分及標識

1.1 用星的數量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

2.2 星級以鍍金五角星為標識，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

2．總則

2.1 星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。

2.2 星級飯店設備設施的位置、結構、數量、面積、功能、材質、設計、裝飾等必須達到規定的評價標準。

2.3 星級飯店的服務質量、清潔衛生、維護保養等必須達到規定的評價標準。

2.4 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。

2.5 倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。

2.6 星級飯店應增強突發事件應急處置能力，突發事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續使用。

2.7 評定星級時不能因為某一區域所有權或經營權的分離，或因為建筑物的分隔而區別對待,飯店內所有區域應達到同一星級的質量標準和管理要求。

2.8 飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。

3．服務質量總體要求

3.1 服務基本原則

3.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

3.1.2 密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

3.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。

3.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

3.2 服務基本要求

3.2.1 員工儀容儀表應達到：

a）遵守飯店的儀容儀表規范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。

3.2.2 員工言行舉止應達到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；

c）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；

d）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。

3.2.3 員工業務能力與技能應達到掌握相應的業務知識和服務技能，并能熟練運用。

4．管理要求

4.1 應有員工手冊。

4.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

4.3 應有完善的規章制度、服務標準、管理規范和操作程序。一項完整的飯店管理規范包括規范的名稱、目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規范應適時更新，并保留更新記錄。

4.4 應有完善的部門化運作規范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

4.5 應有服務和專業技術人員崗位工作說明書，對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

4.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明。

4.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員應知曉并熟練操作。

4.8 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。

5．安全管理要求

5.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。

5.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。

5.3 應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。

5.4 應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。

5.5 應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

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