第一篇：市場與服務心得

韓冰資料夾第七版11

1開業招生要有這樣的心理準備：

? 是教育中心，不是培訓中心，也不是娛樂中心。

? 這不是個快錢行業，是個長期并且專注做的事業。

? 產品足夠得好，要堅持從自己身上找原因。

? 課程體系足夠完備，要堅持上過一遍再回頭挑毛病。

? 做好細節服務，續課率是一個需要持續關注的指標。

? 財務曲線是先投資后收益，要準備充裕的現金流。

? 小公司要做小公司的事，雖然要大力投入廣告，但廣告投入要和收入去匹配。

市場推廣進行的幾點建議：

? 市場人員的選擇

? 店面的選址。用租金換廣告費。

? 地面推廣：學校、社區、幼兒園。DM單的制作、投入產出分析（試聽成功率指標）、組織實施、堅持不懈。

? 異業合作。市場人員的選擇、邀約、談判的要點。

? 媒體合作。DM單發送、報紙、電視

? 新媒體運用。論壇、團購、CPS廣告、網站制作。

? 口碑傳播。臨界點理論、制度設計、家長與家長

服務才是硬道理::

? 教學質量是重中之重：教師隊伍的選擇、教師素質的提高、教學內容的控制 ? 服務理念的確立：顧客永遠是對的、微笑、家的感受

? 增加粘性：博客、玩具租賃、群體班（誰和誰是一起的）

? 有獎懲制度的專人客戶服務。細分客戶群（標準化、VIP）、標準化服務制度的建立

（照片數量、評語字數、短信條數、電話次數、積分獎勵制度、聊天制度、認人制度）

? 老板郵箱：讓客戶有傾訴的渠道。老板至少要服務十個會員。

? 后續的活動內容：假期、假日、重要的日子（生日）

? 細節的執行。學生識別體系、專人帶領、家長休息、閉路電視、綠色植物、看作品、互動體系的建立（短信平臺、BBS、郵箱、電話）

第二篇：中小企業信息化產品與服務市場

中小企業信息化產品與服務市場與應用匹配度有待增強

一、中小企業信息化產品與服務市場持續增長，但市場優化和發展仍存在巨大空間

賽迪顧問研究表明，中國中小企業信息化市場將持續放量增長，預計到2012年，市場規模將達到2697.6元。

圖表

市場規模不斷擴大的同時，中小企業信息化服務市場發展存在的主要問題如下：

1、市場還不成熟、不規范

中小企業信息化服務商的服務水平良莠不齊，才在一定魚目混珠的現象。目前，我國像用友、金蝶這樣的大型中小企業信息化服務商很少。許多中小企業信息化服務商的人員規模都在50人以下，有的甚至只有幾個人，服務能力差異很大。在我國，能夠提供ERP產品的服務商成千上百，但產品價格從幾千到幾百萬不等，產品功能相差很大。對中小企業信息化服務商缺乏資質認證、等級劃分、市場監管等，存在一定惡性競爭現象。有些中小企業信息化服務商為了爭取項目，采用借資質的做法，無法保證項目的質量。在選型時，能夠提供某項服務的廠商很多，但中小企業無法很好識別哪家企業優秀。有些中小企業信息化服務商為了爭取項目，采用超低價的做法，同樣無法保證項目的質量。

2、產品同質化現象比較嚴重

通用性產品多，針對性強的產品少。例如，目前市面上的ERP系統，模塊一般都是通用的。但不同行業、不同規模、不同發展階段的企業需求差異很大，每個企業都有各自的特點，通用性產品往往無法直接滿足企業需求，還要經過二次開發和定制。管理軟件多，工業軟件少，特別是行業專用軟件。目前，ERP、CRM、PDM等管理軟件產品很多，但數控然見、專業仿真軟件等工業軟件產品不多，而且存在產品檔次低等問題。高端的工業軟件普遍依賴進口，產品價格很高，中小企業難以承受。同質化導致中小企業信息化服務商之間市場競爭激烈，削減了他們的利潤空間。利潤低，反過來，限制中小企業信息化服務商增加研發、渠道建設等方面的投入。

3、營銷和服務模式有待創新

中小企業量大面廣，需求多變，導致營銷成本高，服務難度大。據調查，中小企業在計劃采購信息化產品或服務時，最不信任服務商。中小企業對服務商缺乏信任，導致服務商的市場營銷耗時、耗力。各個中小企業需求不一樣，眾口難調，服務起來很費勁。采用租用、分期付款、以收服務費取代賣產品的服務商還不多。絕大多數服務商還是需要中小企業直接購買他們的產品，而且要一次性付費。但中小企業通常資金比較緊張，一下子拿出幾十萬、幾百萬比較難。具有全程服務能力的服務商很少，多數中小企業信息化服務商只是賣產品，很少能夠做到從診斷、規劃、設計、實施（二次開發）到運維、升級提供全程服務。有些軟件產品沒有用起來或用的不好，與后續服務沒有跟上直接相關。

二、中小企業信息化應用向深度融合推進，但應用內生動力不足阻滯了后續發展

中小企業開展信息化建設最先考慮的三個目標是提高生產經營效率、降低生產經營成本、降低生產經營風險。隨著信息化和工業化深度融合的推進，在基本滿足生產經營需要的基礎上，中小企業信息化正從單項應用向集成應用過渡。賽迪顧問一項調查表明，在被調查的中小企業中，50%的企業處于單項應用階段，45%的企業處于部分集成應用階段，5%的企業處

于全面集成應用階段。同時，信息化對企業管理的支持程度已經比較好，但在市場營銷、客戶服務、研發設計、生產制造方面信息化的支撐程度還比較差。然而，總體上來說中小企業信息化應用狀況堪憂，具體表現在：

1、資金投入不足，結構不合理

中小企業資金普遍比較緊張，而融資又比較困難，在信息化建設方面投入少。中小企業普遍存在“重硬輕軟”、“重建設、輕運維”的問題，硬件投入大，軟件投入少，IT服務投入更少。賽迪顧問的一項調研表明，在被調研對象中，76%的企業信息化投入在50萬以內。其中35%的企業信息化投入在5-10萬，23%的企業信息化投入在10-20萬，18%的企業信息化投入在20-50萬。2009年，中小企業信息化投入中，硬件、軟件、IT服務三部分比例依次為59.3%、16.0%、24.7%。可見，硬件占2009年中小企業信息化投入一半還多，而最重要的軟件只占16%。

2、人才普遍較為缺乏

中小企業信息化人才普遍較為缺乏，尤其缺乏懂信息化、懂管理、懂業務的復合型高級人才。在北京、上海等大城市，中小企業一般無法解決戶口，優秀的信息化人才一般不愿意去。很多中小企業地處小城市、鄉鎮，而信息化人才一般都愿意去大城市。因此，中小企業很難招到比較優秀的信息化人才。

由于激勵機制、氛圍等原因，中小企業較難留住信息化專業人才，人才流動性較大。中小企業規模小、資金短缺，給信息化專業人才的待遇一般不如IT企業。中小企業信息化部門通常只有幾個人，氛圍不如IT企業。除了上下游企業，中小企業之間的交往很少，不同中小企業的信息化專業人才之間的交流更少。許多信息化專業人才都耐不住寂寞，而選擇去IT企業。

3、建設思路不很清晰

許多中小企業不知道如何將信息化與企業發展戰略結合起來，跟具體經營管理工作結合起來。許多中小企業負責人都是草根出生，在市場上摸爬滾打可以，但對信息化的確缺乏了解。信息化有一定的專業性，使中小企業負責人容易對信息化有畏懼感。雖然有些中小企業負責人學歷較高，但是是非計算機專業的，也缺乏信息化知識。以上情況帶來的后果之一就是信息化建設的盲目性，由于中小企業信息化建設多是被動的，中小企業信息化建設模式通常是“頭痛醫頭，腳痛醫腳”。中小企業信息化建設往往是hi從單項應用開始的，如先用財務軟件，再用進銷存軟件。企業不同部門的信息化建設是各自為政。不同部門采用不同軟件廠商的產品，建設不同的信息系統，但信息系統之間缺乏互聯互通。

三、主管部門應對不同主體雙管齊下，分類指導，為中小企業信息化營造良好發展環境

對中小企業主管部門開展中小企業信息化工作，建設中小企業信息化服務體系提出如下建議：

1、加強對中小企業信息化的引導

加強對中小企業信息化的政策引導。研究制定《關于促進中小企業信息化的若干意見》等政策文件。選取一批信息化取得顯著效益的企業，組織這些企業的負責人對其他企業負責人開展案例培訓。通過現身說法，提高企業一把手對信息化價值的認識。編制諸如《中小企業信息化指南》等，對中小企業信息化建設進行分類指導。樹立一批行業信息化標桿企業，組織企業參觀考察。針對中小企業特點，開展信息化試點示范工作。

2、加大中小企業信息化資金力度支持

在中小企業發展資金中設立信息化專項，重點支持中小企業信息化公共服務平臺建設、中小企業信息化試點示范工程、資助優秀的中小企業信息化項目等。在技改資金、科技資金、創新資金等其他有關資金向中小企業傾斜。爭取各級財政對中小企業信息化的資金支持。

3、規范中小企業信息化服務市場

研究制定《中小企業信息化服務規范》，對服務內容、服務流程、服務價格等進行規范。積極發揮中國軟件協會、中國電子學會、中國電子信息商會、中國電子商務協會等行業協會的作用，加強中小企業信息化服務商行業自律。

嚴厲打擊不正當競爭、欺騙用戶、冒牌、盜版等行為。對于低價惡意競爭的，在業內進行通報批評。對于中小企業舉報的不良服務商，由當地中小企業主管部門建立“黑名單”。堅決打擊中小企業信息化服務商冒牌、盜版等侵害他人權益的行為。

4、促進中小企業信息化服務市場供需雙方的對接

多組織中小企業與信息化服務商對接的活動，如對接會、博覽會等，促進供需雙方的交流和溝通。目前，中小企業與信息化服務商之間的交流還不充分，存在信息不對稱。舉辦對接活動，可以增進雙方認識，增加合作機會。

組織信息化服務商開展面向中小企業的培訓，展示他們的服務能力和成功案例。支持信息化服務商開展信息化體檢、體驗等活動，讓中小企業切身感受信息化帶來的價值。

通過搭建“軟件超市”等中小企業信息化公共平臺，促進供需雙方的對接。支持信息化服務商為中小企業培養信息化專業人才。

5、以市場化機制推進中小企業信息化平臺建設

地方中小企業主管部門可以依托重點產業集群、專業市場，支持第三方搭建區域性中小企業信息化服務平臺。支持信息化服務商搭建面向中小企業的電子商務平臺、SAAS平臺、云服務平臺等公共平臺，在平臺建設、市場推廣等方面給予支持。例如，對應用信息化公共服務平臺的中小企業，給予適當資金補貼。

6、開展中小企業信息化發展水平和績效評估

將中小企業信息化列入地方中小企業主管部門主要領導的考核內容。研究建立《中小企業信息化評價辦法》，將中小企業信息化劃分為優秀、達標、未達標三類。把當地信息化優秀和達標的中小企業數量等作為地方中小企業主管部門主要領導的考核內容。

第三篇：市場服務協議（本站推薦）

市場服務協議

甲方：

乙方：

乙方為甲方在_______________地區經銷商。現為市場運作需要，乙方向甲方提供服務如下：

一、服務內容

1、甲方產品進入_________賣場銷售（進場產品條碼明細附后），進場起止時間為___。

2、DM海報_____期，起止時間___________________________。

3、堆頭面積____平方米，位置______________________，起止時間_______________________。

4、端架__________個，位置_____________________________，起止時間_____________________________。

5、專柜面積_______平方米，位置________________________，起止時間_________________________________。

6、廣告牌_______平方米，位置____________________________，起止時間___________________________________。

7、_____________________________________________________

______________________________________________________。

8、____________________________________________________

______________________________________________________。

二、服務收費

乙方完成上述服務項目后，按賣場（終端）向乙方收取的費用__________元的___%，向甲方收取___________________元服務費。

在乙方按協議提供服務后，按甲方要求提供相關資料（參見甲方報帳制度），經甲方審查合格確認后，甲方應于二個月內支付費用或沖抵乙方貨款。

三、違約責任

乙方應嚴格執行本協議規定的服務項目及其面積、起止時間、位置等。如果甲方檢查發現，實際執行與本協議中約定的服務要求任何一點不相符的，甲方可以不付費或酌情扣減費用。

乙方應如實提供賣場（終端），向其收費的原始依據（協議、發票、收貨單等），如乙方不能提供或虛報的，甲方可以不付費或酌情扣減費用。

甲方已支付費用后，如發現乙方未按本協議要求執行的，可向乙方提出2倍于已支付服務費的賠償要求。乙方應于甲方提出賠償要求后，一個月內無條件支付2倍賠償款。

四、其他

未盡事宜，雙方協調解決。

五、合同的生效

本合同經甲、乙雙方簽字蓋章后生效，一式四份，甲、乙雙方，甲方分公司、辦事處各執一份。

六、糾紛解決

雙方在協議執行過程中如有爭議，應協商解決。協商不成的，可向甲方所在地人民法院提起訴訟。

甲方：乙方：

法定代表人：法定代表人：

委托代理人：委托代理人：

身份證號碼：身份證號碼：

詳細地址：詳細地址：

電話：電話：

手機：手機：

開戶行：開戶行：

帳號：帳號：

年月日年月日/ 1

第四篇：服務市場營銷策劃

服務市場營銷策劃

一、背景資料

2008年世界衛生組織的事故調查顯示，大約50%—60%的交通事故與酒后駕駛有關，酒后駕駛已經被列為車禍致死的主要原因。在中國，每年由于酒后駕車引發的交通事故多達數萬起；而造成死亡的事故中50%以上都與酒后駕車有關，酒后駕車的危害觸目驚心，已經成為交通事故的第一大“殺手”?！吨腥A人民共和國刑法修正案

（八）》第二十二條規定，在刑法第一百三十三條后增加一條，作為第一百三十三條之一，設定“危險駕駛罪”，將醉酒駕駛機動車、駕駛機動車追逐競駛等交通違法行為納入刑法調整范圍。醉酒駕駛機動車將被處以一個月以上六個月以下拘役，并處罰金。

隨著《刑法修正案》的正式實施，醉酒駕駛機動車，不管是否造成后果，都將按照“危險駕駛”定罪，處以拘役，并處罰金。根據最新規定，醉酒駕車一律吊銷駕照，5年之內不得重新取得。這就意味著醉駕行為從過去的行政處罰轉為刑事處罰，從法律層面強化了預防道路交通事故發生、嚴厲打擊嚴重交通違法行為的功能，保障市民安全出行，加大了醉酒駕車者的違法成本，成為駕駛員不可逾越的“高壓線”。

從今年5月1日起，刑法修正案(八)將正式實施，根據該法案規定，飆車、醉駕被列入犯罪行文，并規定了量刑標準。刑法修正案(八)規定：在道路上駕駛機動車追逐競駛，情節惡劣，或者在道路上醉酒駕駛機動車的，處拘役，并處罰金；有飆車、醉駕行為的，同時構成其他犯罪的，依照處罰較重的規定定罪處罰。在這樣的大背景下“路安”代駕公司應運而生了，專門為社會各界提供代駕服務。

二、公司及其服務簡介

酒后代駕服務是適應社會生活新形勢而迅速發展起來的新興服務行業。長沙“路安”代駕公司是由長沙市工商行政管理局批準注冊，以汽車代駕為主要經營項目的公司。公司的每位員工都經過了嚴格挑選、培訓、考核。以優質的服務、專業的技術、超值的價格服務于社會各界，產生了良好的社會反響。

三、服務策劃目標

（1）提高公司競爭力，應對各種挑戰

（2）優化公司服務水平，增強客戶滿意度

（3）提高公司知名度，吸引新顧客

四、行業環境及競爭對手分析

（一）外部環境

1、經濟環境

2010年1-6月，全市實現地區生產總值1951.8億元，同比增長15.0%，為近六個季度來的最高增速。其中，第一產業增加值79.7億元，同比增長6.2%；第二產業增加值1003.1億元，同比增長21.6%；第三產業增加值869.0億元，同比增長9.4%。全市城鎮居民人均可支配收入11848元，同比增長13.3%在經濟

發展的同時，代駕作為一種新型服務行業，理應分的一杯羹。

2、法律法規

（1）酒后代駕合同是雙方自愿的合同，不會觸犯法律、行政法規的規定，只要雙方意思真實有效，合同就能成立生效。

（2）我國法律沒有規定醉漢的民事行為能力，如果雙方簽訂了合同后，主張以當時醉酒為理由要求認定合同無效，則由接受服務方承擔舉出證據的責任，而這種舉證責任是很難的。所以提供服務方可以放心和接受方簽訂合同。

（3）在雙方的權責劃分上，提供服務的一方，要保證服務的質量、代駕人的駕駛資格等，安全、及時的將對方送到指定的目的地。如果發生財產、人身的侵權則要承擔賠償責任。對方則要保證提供車輛的可用性，不得超載等，路線的指定上不得違反交通規則等。

（4）如果代駕過程中你或對方有損害，則有過錯的一方承擔。如果造成第三人的損害，最終由過錯的人承擔。如果你是成立公司開展代駕業務的，你先承擔。如果你是個人名義開展代駕的，就是一個雇傭合同過了，由對方承擔，但他可以事后向你追償。

3、公眾滿意度

新的《道路交通安全法》將加大對酒駕的打擊力度，在這樣的影響下，代駕公司客戶數量激增。業內人士預測，新法實施后，醉酒駕駛將被追究刑事責任，因此社會公眾會更為謹慎，不難預計，未來代駕公司的業務會越來越好。這也反映了公眾對代駕服務的認可正越來越高。

目前，酒后代駕還是一個新的服務行業，國家還沒有出臺統一的規定、制度及收費標準。業內人士表示，酒后代駕雖然正在升溫，但市場還比較混亂，沒有統一的行規，存在的問題也比較多，建議交通管理部門為代駕司機建立檔案，進行統一管理。有了法律做基礎，我相信公眾的滿意度會更高。

（二）內部環境

1、嚴格的管理制度。制定了相關的酒后代駕管理制度，具體如下：

為保證我公司代駕服務質量及客戶的人身財產安全，我公司制定了嚴格的服務質量管理規范及人員管理制度，公司錄用的每一位代駕服務人員都經過公司嚴格的路考及崗前培訓方能上崗。

（1）代駕工作人員需在與客戶預約時間前到達客戶處，并佩戴由我司統一制作印有工號及照片的胸卡。

（2）為避免不必要的法律糾紛，我公司要求代駕工作人員在見到預約客戶時，若發現其有嚴重醉酒現象，意識不清時，我們原則上不提供代駕服務，（有親人朋友陪同并代其在服務確認單上簽字的除外）。

（3）工作人員和客戶見面后，禮貌的與客戶或其代簽人簽訂服務協議，說明收費標準。上車前檢查客戶車輛情況，有已經損壞處需及時和客戶確認。

（4）禁止工作人員飲酒后執行代駕任務，若客戶發現我司代駕人員有酒后執行代駕的，可拒絕其服務并第一時間通知我公司調度中心，我司將在最短時間內調換工作人員完成此次服務，并對此事作出嚴肅處理。

（5）服務人員需牢固樹立安全第一的思想，不得超速行駛，不得搶行，安全禮讓。嚴格遵守交通法規。若在服務過程中發生我方有責的事故，除保險以外的損失由我司承擔。若對方責任的，我司不負責損失的賠償。但我司會盡可能的協助交警調查及保險理賠。

（6）在服務過程中工作人員不得接觸車內及客戶的隨身物品，到達目的地后，工作人員協助客戶檢查隨身及車內物品，確認無損壞或丟失，請客戶在服務回執單上簽字并評定此次服務等級。

（7）本次服務結束后，服務人員需及時致電我司客戶服務部報告服務完成情況，在第二個工作日我司客服人員將對服務質量進行回訪，征求客戶對我司工作人員的意見及對我司的建議。

2、良好的員工素質

路安代駕公司是2011年由路安駕校傳承創辦的。目前公司的從業人員總共有32人，其中專業司機25人，管理人員3人，后勤人員4人，其中駕駛員絕大多數都是來自駕校的教練，并且都有10年以上的開車經驗，技術過硬。公司有專門的規章制度，并定期進行思想道德教育，思想覺悟高。

3、可靠的合作伙伴

首先從招聘人員上立足于各大名牌駕校，人員技術過硬，提高了消費者的信心。同時在服務對象上與各大酒店、居民小區合作，宣傳影響，合作共贏，獲得一批穩定的客戶來源。

4、服務價格

目前，路安公司的價格是采取的時間差異以及顧客忠誠度兩種定價方法相結合的方式，具體的價格是早上8點—24點是起步價80元(含10公里)，每超過1公里3元，每等待半小時20元。24點—8點為起步價100元(含10公里)，每超過1公里3元，每等待半小時20元，同時對會員和團體提供8.8折優惠，另外有特價推出：對持有光大銀行商旅卡的消費者可享受到6.8折優惠(只限酒后代駕)。

（三）競爭對手

1、直接競爭對手

直接的競爭對手就是現在的各種提供代駕服務的組織或個人，比如私家車，無業人員。

2、潛在競爭者

雖然這是個新興行業，但是隨著行業的持續發展，新的競爭對手將會不斷出現，主要的競爭對手就是將要進入這個行業的組織或個人，比如即將走入社會參加工作的人。

五、優劣勢分析

（一）優勢

1、安全系數高，酒駕代駕不但能避免消費者酒后駕駛違反法律入刑的情況，更能減少由于交通肇事給別人和自己帶來的痛苦。

2、市場前景好，隨著中國經濟的發展，消費者口袋中的錢包也越來越鼓了，這樣不但能增加人們對酒類的消費，其后果也是醉酒率的提高，其次醉酒后，人們出于對安全的考慮而情愿代駕消費減少冒險。

3、地理位置優越，方便快捷，路安代駕公司坐落在長沙西站附近，交通發達，從另外一方面講，代駕比乘出租車也要方便，因為公司的承諾是只要你坐車，其余的我來干，其次是可以省掉叫出租車的麻煩，做到隨叫隨到。

（二）機會

1、政策法規導向，由于酒后駕駛入刑，使得很多人放棄了冒險的打算，這

就為代駕公司提供了良好的機會。

2、公眾安全意識提高，人們同樣也出于對自身和他們生命財產的重視，而不愿酒后駕駛。

3、消費者的生活水平提高，經濟的發展惠及消費同樣也會惠及到酒駕公司。

（三）威脅

1、競爭者的威脅，據業內不完全統計，現在長沙從事酒后代駕業務的公司近百家，加上一些私人代駕，長沙酒后代駕從業人員有上千人，但卻沒有一家公司是以“酒后代駕”名義注冊的，都是一些汽車租賃公司在從事酒后代駕服務，也有物流公司從事代駕服務的。競爭將會越來大。

2、行業不成熟，正因為這些公司從事“酒后代駕”業務存在打“擦邊球”的嫌疑，使得原本狹小的市場再度擁擠，市場知曉度差。行業缺乏專門的組織或部門管理。

（四）劣勢

1、缺乏行業標準，代駕服務行業作為一種新興行業，在快速發展的同時，存在的問題也逐漸顯現。根據有關部門調查認為，代駕服務行業主要存在以下問題：立法相對滯后，缺乏行業規范；準入門檻過低，服務質量良莠不齊

2、社會公信度，公眾認可度不高，造成消費障礙也是造成當前局面的一個原因。

六、服務營銷策略

制定公司服務宗旨：給每一個消費安全標準化的服務，讓每一個消費者體驗到五星級的享受：貼心、安心、放心，舒心、愛心

具體的策略如下：

（一）提高服務質量，把顧客當做上帝

要想為顧客服務好，首先要做到的就是端正服務態度，樹立正確的服務觀念，把顧客時時放在心上，真正做到讓顧客感到貼心、安心、放心?，F在大家常說“顧客就是上帝”，但是很少有企業真正做到這一點，那我們應該怎樣做才能做到這些呢，下面我們就不妨從企業的價值觀和個人的角色來思考，特別注意以下三點：

1、將顧客視為“上帝”，需要在服務技能上對每個人進行強化，營造一個“顧客至上”的環境與氛圍，但更需要喚醒的是員工心中的熱忱與能量，惟有這樣才不會對“上帝”有所怠慢。

2、把顧客稱為“上帝”，除了表示對顧客的尊重與敬愛之外，更重要的是對自己心中“服務的道德尺度”表示尊重與信奉。時刻想著顧客就是你的衣食父母。

3、服務是傳遞愛心與認同的一種最好的方式，每個人對顧客致以虔敬之意與盡心之情時，就一定能完美闡釋服務的最高理念，并獲得內心的愉悅和心安。

（二）認為“顧客永遠是對的”

首先我們要注意不應該忽視每一位顧客的意見，顧客的意見是我們成長的催

發劑，應當認為“顧客永遠是對的”，可以試著接受以下四點建議：

1、換個角度，了解需求

換位思考是我們做好服務的一大關鍵，許多看似無法接受的要求和習慣，只要站在顧客的角度去考慮，他們的“挑剔”就有合情合理之處，因為希望買到最優質的產品是每個人的心理需求。

2、理念更新，服務至上

真正把顧客的需求放在第一位，即使再難對付的“刺兒”，都能讓你時刻保持春風拂面的風度。

3、夯實能力，系統服務

舉奔馳公司的服務來說，“保證滿意的售前服務”、“無處不在的售后服務”和“領導潮流的創新服務”的服務戰略系統，是為顧客提供完美服務的保證。所謂“盡一點本分，需要一點能力”，練好內功是企業做好服務的保障。

4、加強溝通，用心交流

當顧客對我們的服務或產品不滿意時，要及時了解顧客的想法，盡量大可能實現他們的愿望。用心溝通，才能為顧客架起貼心服務的橋梁。

（三）應當深刻理解“沒有尊重就沒有好的服務”

1、服務中彰顯個體的獨特，讓顧客感覺自己倍受重視

每個人都認為自己是個獨特的個體，必有“特別”的東西。只有發自內心地尊重每一個人，承認每個人的獨特價值，讓對方覺得自己很重要，才會讓顧客感到我們的重要。

2、真正的尊重需要愛的表達，帶給顧客心理上的愉悅與滿足

真正的尊重，是一種滋生于內心的愛的情懷，是對別人尊嚴的捍衛，是能夠設身處地考慮到別人的感受，是由內至外的一種內涵和教養，是最大化地滿足顧客的需求，帶給顧客心靈上的愉悅??

3、學會尊重顧客，就是學會一種深邃的人文關懷

尊重顧客其實可以引申到平等的觀念，只有真正將生命的個體放到一個平視的水平線上來看，才能喚發內心的尊重感。由此，真正地去尊重別人，就是學會一種深邃的人文關懷和對生命本體的內在關照。對顧客發自內心的真正的尊重，其實就是對顧客施與愛的服務。

4、真正的尊重，折射的是人性的光輝和溫暖

真正的尊重，絕對不會是一種自高而下的俯視，也不會是一種“外在謙和，內在虛偽”的狀態。深得“尊重”三味的人，不論何時都像風一樣溫煦地吹拂，具有兼容萬物的心懷??

只有在滿足顧客的需求并使她們從心底里受到尊重時，她們才會繼續在三食堂打印店打印，才會有成為其忠誠顧客的可能。

（四）制定法律法規保障，尋求可靠的合作伙伴

與司法部門溝通，制定相關的法律法規，只有法律做基礎，消費者心中的疑問和擔憂才會消失。

（五）規范管理，招聘高素質員工

高素質的員工才能提供高品質的服務，因此在營銷推廣上務必要做好“后勤”保障，錄用高素質的員工

（六）做好營銷推廣

在營銷推廣的方式上我們將采取廣告宣傳、人員推銷、公共關系、營業推廣四方位出擊的方式，讓消費者感受到我們的實力與熱誠。

第五篇：市場開發與營銷 實習心得

實習心得

市場開發與營銷 市場開發與營銷1001班

第一篇 市場營銷實習總結在這三個月實習期里，我在領導和同事的指導下，向行業學習知

識，向同事請教經驗，傳授工作技巧，正是在這個過程中，認識到自

己的弱處。

第二篇 在實習的開始頭兩個星期里，我主要是熟悉產品，包括：學習各種產品的使用和簡

單障礙處理、向客戶詳細介紹產品的性能和演示產品。紙上得來終覺

淺，要知此事要躬行。課本上早已學過的東西，因為沒有接觸過實物，使得在剛使用機器時有“心有余而力不足”的感覺。一款收款機，看

起來很簡單就是那么幾個鍵，可要真正能熟練操作，我甚至用了比預

期多一整天的時間才能真正地操作，但還不能和超市里的營業員們

比。因為這是我接觸的第一項產品，成績如此不濟，也激起了的興趣

和好學的愿望。因此在以后的操作學習中，我倍加用功，專心致志，卻也收到了事半功倍的效果。自己操作產品、熟悉產品，還不算難的，真正要下功夫學的是怎樣向客戶全面、生動，而又要簡明、扼要、有

所側重要地介紹出自己的產品。這里面的關鍵是要會說，不僅要說對，還要說得能引起客戶的興趣，從而能成功地作成一莊生意。這也是對

我一個巨大挑戰，因為我本就不善言語，就更沒有什么說話技巧和口

才了，這也就是我就克服的困難。先是自己對著機器練，再是對著同

事練，然后再找經理幫忙，要他裝成顧客，我找他練，嘴皮子磨破了的時候，我也終于看到了經理臉上露出來的笑容

第三篇。接下來的一個星期里是實習業務階段，就是通俗上說的“跑業務”?！芭軜I務”關

鍵是要“跑”，要求我們能吃苦，能堅持，有韌力。因為業務技巧有

過培訓，產品自己也能了然于胸，但怎樣正確地向客戶表達出來，還

需要師傅們實際教導。第一次接觸生人，開始正式交談，未免有些局

促、放不開，話語的表達也不是很通順、清楚、扼要，在跟著老師實

際學習和模仿了*次以后，我基本上克服了第一次的毛病，老師也說

好好了，并贊揚我進步很快。

第四篇 再結束了師傅“帶”的階段之后，就是自己親自獨立上場，自己表演了。這也就是

最后的7個禮拜的我的工作。所說已有了臨場的經驗，但畢竟是自己

一個人出場，心中仍是存有余悸。因為我的工作主要就是向客戶介紹、推廣我們的餐飲軟件，而人家顯然是有備而來，對付的又是我這樣的初出茅廬的新人，三下五去二就把我給擺平了。沒用三句話，我就這

樣輕易地敗下陣來，沒有探出一句對我以后有用的信息，一次接觸以

后，我竟不知老板是誰，有沒有分店，有多少員工，甚至沒有留下經

理的聯系方法，更可悲的事是，我竟忘了請教他的姓名。回到公司，經理問我出差情況，我無地自容，但也發誓一切要把這家搞定。這一

次的失敗，在我寫給經理的報告中我作了深刻的反省，并向經理討教

了一些實用技巧。有了第一次的不幸和失敗之后，我深知自己還很嫩，要學習和練習的東西還真得很多。因此，我在以后的實習工作中也充

分認識到這一點，隨時提醒自己要學習

第五篇，所以在前面整整一個禮拜的無業績之后，我終于迎來了我的第一個春天——我的第一桶金。這第一桶金就是從我第一次獨自上路時跌倒的地方撿到的。通過實習我明白到：工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中，如何去保持和團隊中其他同事的交

流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能

力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默

契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績，我牢記一個規則：我永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一

第六篇。市場營銷實習總結-三聯閱讀我相信通過自身的不斷努力，拿出百尺竿頭的干勁，胸懷會當凌絕頂的壯志，不斷提高自身的綜合素質，在與社會的接觸

過程中，減少磨合期的碰撞，加快融入社會的步伐，才能在人才高地

上站穩腳跟，才能揚起理想的風帆，駛向成功的彼岸。

第七篇 市場營銷實習報告市場營銷實習報告市場營銷實習報告市場營銷實習報告 自

2013年3月至2013年6月，我在山西省鑫盛水暖經銷二部進行了為

期半年的實習，通過這半年的實習，我基本掌握了快速消費品的營銷

方法，和領導同事都相處愉快，并向他們學習了很多社會經驗。這次

實習在老師的指導和同事的幫助下，最終取得了優異的成績。

一、實習性質：專業實習

二、實習目的：通過專業實習，使我們將書本

上的知識運用到實踐中去，真正掌握營銷技能，出色的完成工作，做

一個優秀的營銷人員

三、實習單位：山西省鑫盛水暖經銷二部

四、實習總結 經過慎重的考慮后，我選擇了快速消費品這個行業。實習的最初兩周，公司對新人進行了集體培訓，主要是了解公司基本流程，學習公司經營理念，以及深入淺出的傳授營銷技巧。通過一段時間的市場營銷專業技能培訓學習，使我受益匪淺，在銷售方面有了更深入的了解。剛開始參加工作的兩周，我都是跟著公司前輩后面學習，看

著他怎樣處理人際關系，維護客情，以及快速而有效的推銷公司產品。

在經過兩周的實地學習之后，我開始了獨立完成工作，只是一個很困

難的開始，由于對自己所管轄區域的不熟悉，有些小的客戶會被自己

漏掉，和客戶溝通也是比較困難的，很多客戶并不信任我，不愿從我這里購進貨 物，但是我每周都去按時拜訪客戶，與他們交流，經過

幾周過后，很多客戶開始信任我，工作也從此開始進入正軌。每天都

按照公司規定的拜訪步驟去拜訪客戶，除了嘴上的功夫，也需要手頭

上的功夫，在與客戶進行溝通的同時，還要進行貨架的整理，如果貨

架上本公司產品不足的話，需要自己從客戶倉庫搬貨物進行上架，將

本公司產品擺放的整齊，且排面比其他競品大。對于一些客情關系較

好，且銷售量大的銷售點，可以向公司申請陳列費用。這些費用主要

是為了買貨架陳列的特權，所買貨架必須陳列本公司產品，且有本公

司業務管理。

第八篇 我們業務所謂的管理是終端管理，終端管理是指企業的產品與消費者直接接觸的端

面的管理。終端管理的意義：1.使消費者對企業產品產生注意；2.促使消費者去買企業的產品;3.加強廣告及行銷策略的效果;4.使消費

者很容易買到企業的產品;5.樹立良好的品牌形象;6.建立消費者對品

牌長期的忠誠度和偏愛度。終端陳列管理 快速消費品的終端陳列需

要“生動化”，即利用產品本身、宣傳資料、輔助工具、陳列變化等

共同作用達到生動、吸引人，促使消費者購買。對于行業競爭最為激

烈的快速消費品企業來說，經過廣宣開路、渠道布局、終端搶位、價

格血拼、消費者密集促銷等垂直手段后，不少營銷者發現，從基層尋

求競爭突破已經越來越難，因為垂直競爭就如鉆牛角尖，越陷越窄，越鉆越緊，除了極少數本事如孫悟空者能化作一縷輕煙超脫外，大多

數解數不多者都只能在擠壓中而消亡，或有聰明的營銷者能從牛角中

退身而出，反從牛角的最尖端開始鉆孔，躋身于突破的制高點傳統理

論認為：淡季、旺季形成的原因都是由于某些市場因素致成 的。受

這種理論的影響，營銷界就出現了“淡季做市場，旺季做銷量”之說。

淡季一到，企業營銷人員不是創新方法進行銷售，而是做一些加強基

礎管理、市場培訓等基礎性工作。這種思維的前提是淡季市場不可能

有大的起色，這種理論根源來自于以前在淡季做許多工作卻不能有效

激活市場，來自于營銷界個別所謂專家的炒作。最終市場營銷者把

銷售低谷期這些寶貴的時間用在基礎管理加強、培訓等工作上，美其

名曰：為旺季上量打基礎。咋一聽，無可厚非，并且很有道理，“思

想決定行動”的理念在這里得到了很好的詮釋。可事實是這樣的，隨

著中國市場化進程的不斷加快，市場機制的不斷完成，企業競爭也不

斷升級，如果在淡季不能形成銷量的突破，不但目標任務的完成難上

加難，而且直接消弱了企業的市場核心競爭力！在營銷工作中做好

時間管理是很重要的，必須珍惜時間，講究效率，在每一個單元時間

內，辦盡可能多的事，充分利用每一分鐘。

第九篇 時間這種資源公平地分給每一個人，但各人在相同時間里所產生的效益是不同的，這就要求我們有意識地利用時間，那么怎樣才能有效地利用時間呢？

首先，樹立科學時間管理的概念。其次，工作有計劃，有重點，既要

總結當天的工作，又要提前一天安排好第二天的計劃，有日計劃、周計劃、月計劃，辦公桌上備有工作日記，把重要的事情記錄在本子上，辦公物品擺放要有規律，文件資料不亂丟，用時才不會手忙腳亂。再

次，禁止閑談，辦公室人員多，客人多，不能東拉西扯，說長道短，漫無目的，這種談話要適可而止。尊重你的競爭對手，很多業務員

把其它公司的業務員看成敵人，這個想法是錯的。如果你剛好在客戶

那邊見到其它廠家的推銷員，可禮貌地發張名片給他，他一般也會回

張給你，說不定還有意外的收獲。做營銷一定要有敏銳的洞察力，在接觸市場的過程中，隨時留意市場的變化，要推斷下一步這個市場的需求，而主動提前做好推廣計劃，什么事都要快對手一步。

第十篇做市場營銷其實就是也是在營銷自己，營銷自己的理念和自己的人格。做人很重

要，不要想著去欺騙你的客戶，客戶可能會因為相信你而上一當，但

是他絕對不會上二次當，你可能會因此失去更多的客戶和機會。誠信

對于營銷者整個的營銷生涯中占有舉足輕重的作用，無論在什么樣的環境下一定要對自己說過的話負責任，誠信也是最基本的人格保證。

營銷者要和自己的客戶真心的交朋友，多了解客戶的需要，多站在客

戶的角度去考慮問題。產品雖然是沒生命力的，但是人是有生命力的，人也可以賦予產品于生命力。一定要注意自己的言行，營銷者的一言

一行時時刻刻影響著客戶對自己的看法，你的一個微小的動作都可能

會使你成功或者全牌皆輸。

第十一篇 做市場營銷一定要吃苦耐勞，一分耕耘、一分收獲真的在這上面有最全面的體

現，做營銷是很辛苦的，是體力和腦力的共同結合。守時對于營銷者至關重要，與客戶約好了時間一定要提前一些時間到達，無論是多么的風雨交加、電傘雷鳴都不是你遲到的借口，如果真的遇到不可逾越的困難的時候一定要提前告知客戶遲到的原因并致歉。營銷 者一定要學會微笑，對自己微笑、對客戶微笑、對困難微笑。微笑的魔力真的很大，當你見到客戶的時候對他微笑，客戶會覺得有種如沐春風的感覺，在良好的氣氛中交談肯定你的成功率會大很多。在現代通訊非常發達的今天，一定要用多種渠道去開拓你的客戶，多利用現有的網絡資源等，多給自己爭取一些機會，勤奮和得法的市場營銷者才會在殘酷的市場競爭中擁有自己的一席之地。最后一點就是持之以恒，凡事貴在堅持，客戶不是一朝一夕就有的，是需要營銷者長時間的努力日積月累起來的。如果你因為懼怕困難而放棄那么就永遠不會成功，堅持到底就有見到曙光的那一天。通過實習我明白到：工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中，如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。