第一篇：旅行社管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)[精選]

旅行社管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)

（張祿洪統(tǒng)計(jì)）

一．名詞解釋：

1.旅游需求：指旅游消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)和一定的價(jià)格水平下愿意并且能夠購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量。

2.旅行社產(chǎn)品生命周期：指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始，到最后被淘汰出市場(chǎng)，大體經(jīng)歷了人類生命生命模式的周期性規(guī)律。

3.旅行社供應(yīng)商：指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店，旅游交通，旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所等滿足旅游者在旅游過(guò)程中所有需求的企業(yè)。

4.地接社：是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線，交通工具，飲食，觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等相關(guān)信息和服務(wù)的旅行社。

5.顯性投訴：指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書(shū)面或口頭等公開(kāi)的形式向有關(guān)旅游行政管理部門(mén)或者旅行社提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。隱形投訴：指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游行政部門(mén)或旅行社提出投訴，而是不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品，或傳播旅行社的負(fù)面形象等。

6.旅行社產(chǎn)品組合：旅行社提供給旅游者的產(chǎn)品路線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。

7.營(yíng)銷管理：為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)旨在創(chuàng)造，簡(jiǎn)歷和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間有益的交換關(guān)系的設(shè)計(jì)方案所做的分析，計(jì)劃，實(shí)施與控制。內(nèi)部營(yíng)銷是指把員工視為旅行社團(tuán)內(nèi)部顧客，把工作視為內(nèi)部產(chǎn)品，從而努力滿足滿足內(nèi)部顧客需要的一系列活動(dòng)，也就是通過(guò)提供能滿足人們某種需要的工作吸引，發(fā)展，激勵(lì)并保持合格后員工留任于企業(yè)的一種管理哲學(xué)或管理策略。

8.技術(shù)管理：通過(guò)技術(shù)戰(zhàn)略的組織實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程，技術(shù)管理的重點(diǎn)因企業(yè)性質(zhì)和目標(biāo)的不同而不同。

9.職能管理：旅行社的職能管理包括人力資源，財(cái)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)的管理，需要具體的職能部門(mén)來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到既定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

10人力資源管理：通過(guò)人力資源管理的計(jì)劃，招聘，選拔，培訓(xùn)和發(fā)展，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，制定工資和福利制度等一系列活動(dòng)，向組織提供合適人選并取得高水平績(jī)效和職工最大滿意度的過(guò)程。

11.風(fēng)險(xiǎn)管理：經(jīng)濟(jì)主體對(duì)威脅其收益的實(shí)際損失與潛在損失所進(jìn)行的識(shí)別，測(cè)定和控制的活動(dòng)。

12.戰(zhàn)略管理：對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的形成，戰(zhàn)略對(duì)策制定和戰(zhàn)略方案實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制的活動(dòng)。

13.包銷制：旅游經(jīng)營(yíng)商不管其實(shí)際所能銷售的床位數(shù)量如何，都向飯店承諾購(gòu)買某一段時(shí)期特定數(shù)量的床位。配給制：旅游經(jīng)營(yíng)商在某一時(shí)期之前可以以優(yōu)惠價(jià)購(gòu)得一定數(shù)量客房，之后也可將未出售的客房返還給飯店。

二．填空題

1.傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品：觀光旅游產(chǎn)品（分為自然觀光產(chǎn)品，人文觀光產(chǎn)品）。

2.旅行社的創(chuàng)新體系：觀念創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，運(yùn)作創(chuàng)新，人力資源與管理模式創(chuàng)新，價(jià)值創(chuàng)新。

3.采購(gòu)的任務(wù)：保證供應(yīng)，降低成本

4.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)：無(wú)形性，非必需性，異質(zhì)性和雷同性并存，不可儲(chǔ)存性，總體的不可分割性。

5.帶來(lái)該收益的產(chǎn)品：金牛類產(chǎn)品。

6.旅行社的分類：國(guó)內(nèi)，國(guó)際，外資。

7.旅行社供應(yīng)商的類型：旅游交通企業(yè)，飯店，餐飲服務(wù)企業(yè)，旅游景區(qū)，旅游購(gòu)物，其他供應(yīng)廠商（導(dǎo)游服務(wù)公司，銀行，保險(xiǎn)公司等）。

8.世界旅行社之父：托馬斯·庫(kù)克

9.旅行社產(chǎn)品定價(jià)的方法以及策略：成本導(dǎo)向定價(jià)法，需求導(dǎo)向定價(jià)法，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法；新產(chǎn)品定價(jià)，心理定價(jià)，折扣定價(jià)。

10.旅行社組織設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)任務(wù)原則，按崗定人原則，權(quán)利統(tǒng)一原則，精干高效原則。

11.旅行社產(chǎn)品的五個(gè)層次：核心產(chǎn)品，基礎(chǔ)，期望，附加，潛在產(chǎn)品。

三.辨析題

1.旅行社的國(guó)際化有利有弊，但總體上利大于弊。

答：利，從長(zhǎng)遠(yuǎn)和宏觀的角度看，有利于我國(guó)旅行社業(yè)引進(jìn)外國(guó)資金，引進(jìn)客源，學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，集團(tuán)化發(fā)展。不利，從對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)的現(xiàn)實(shí)沖擊來(lái)看，對(duì)我國(guó)原有旅行業(yè)的沖擊（經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，從業(yè)人員）有可能導(dǎo)致資金外流。

2.沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客

答：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售產(chǎn)品，服務(wù)顧客是處理“外部關(guān)系”。然而，要處理好這個(gè)“外部關(guān)系”，首先要處理好內(nèi)部關(guān)系，要苦練內(nèi)功，理順內(nèi)部管理，更需要每個(gè)員工的積極參與。

四．簡(jiǎn)答題

1.旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類型和特點(diǎn)

類型：組團(tuán)包價(jià)，半包價(jià)，小包價(jià)，單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。

特點(diǎn)：旅行社產(chǎn)品價(jià)格的相關(guān)性強(qiáng)，控制性較弱，時(shí)間波動(dòng)較大。

2.旅行社戰(zhàn)略管理的基本原則

綜合性原則，長(zhǎng)期性原則，靈活性原則

3.我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

①業(yè)務(wù)重心向國(guó)民旅游市場(chǎng)轉(zhuǎn)移；②大型旅游運(yùn)營(yíng)商成為市場(chǎng)主導(dǎo)；③垂直分工體系逐漸形成；④市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化；⑤產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌化成為必然；⑥旅行社業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)不斷融合。

4.在地理分布，細(xì)分市場(chǎng)或產(chǎn)品類型等方面具有相同/相似經(jīng)營(yíng)范圍的兩家及其以上旅行社相互成為競(jìng)爭(zhēng)廠商。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)廠商進(jìn)行管理的步驟：

①旅行社需要了解自身實(shí)力，SWOT分析法；②調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商的實(shí)力和發(fā)展；③確定競(jìng)爭(zhēng)廠商的性質(zhì)；④采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。

5.旅行社管理的基本概念

企業(yè)服務(wù)觀，科學(xué)定位觀，創(chuàng)新進(jìn)步觀

6.旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則

市場(chǎng)原則，合理化原則，差異化原則，時(shí)效性原則，經(jīng)濟(jì)性原則

7.西方旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程

①進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研；②制定產(chǎn)品計(jì)劃，在目的地的選擇上符合旅游消費(fèi)時(shí)尚，便利交通設(shè)施，齊全旅游接待設(shè)施，宜人的氣候景點(diǎn)；③與供應(yīng)商談判；④制作宣傳手冊(cè)，宣傳手冊(cè)內(nèi)容通常包括旅游目的地簡(jiǎn)介，旅行日程安排，食宿狀況，交通工具的安排，價(jià)格，健康要求，保險(xiǎn)以及旅游糾紛的仲裁等。

8.旅游地線路設(shè)計(jì)的8個(gè)步驟

①把顧客希望訪問(wèn)的目的地納入線路；②按照顧客希望訪問(wèn)的順序編排線路；③在編排線路時(shí)盡量避免旅程的曲折，將顧客的特殊要求考慮在內(nèi)；④把政治形勢(shì)，地理限制以及交通方案中的實(shí)際情況考慮進(jìn)去；⑤確保航空，鐵路與海上交通的銜接，選擇其中最為便捷的方案；

⑥盡可能優(yōu)先選擇費(fèi)用最低的線路，迂回曲折的線路會(huì)使價(jià)格增高；⑦用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄔO(shè)計(jì)線路（可以利用IATA要求的表格）；⑧一定要有備選方案，一是防止顧客改變主意，二是為防止環(huán)境的變化會(huì)阻止行程。

9.近代旅行社產(chǎn)生的必要性

↗生產(chǎn)力→經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

產(chǎn)業(yè)革命→科技→交通運(yùn)輸條件

↘城市化→旅游需求

10.旅行社產(chǎn)品的五個(gè)層次說(shuō)明

核心產(chǎn)品：是旅游者要購(gòu)買的基本服務(wù)或利益，是旅行社產(chǎn)品最核心的部分；

基礎(chǔ)產(chǎn)品：是核心利益的表現(xiàn)形式，核心利益必須通過(guò)有形的產(chǎn)品，無(wú)形的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，包括五要素（質(zhì)量，特點(diǎn)，設(shè)計(jì)，品牌，包裝）；

期望產(chǎn)品：旅游者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常所期望的產(chǎn)品屬性，一般是對(duì)產(chǎn)品最低的要求；

附加產(chǎn)品：圍繞核心與基礎(chǔ)部分附加的服務(wù)與利益，包括售后服務(wù)，信譽(yù)與保證，付款方式等；

潛在產(chǎn)品：產(chǎn)品最終或?qū)?lái)實(shí)現(xiàn)的全部附加值的服務(wù)和利益，代表了旅游者潛在的需求，也是企業(yè)將來(lái)努力的方向。

11.旅行社企業(yè)家應(yīng)具備的條件

①熱愛(ài)旅游業(yè)，視其為展示才華的舞臺(tái)；②熟悉旅游業(yè)（運(yùn)行環(huán)境，操作技能），具有卓越的組織管理能力；③有一定的人文底蘊(yùn)；④有強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望（企業(yè)規(guī)模，服務(wù)水準(zhǔn)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，組織運(yùn)行結(jié)構(gòu)等方面）；⑤投融資能力，對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)資源的再利用能力。

12.信息技術(shù)給旅行社帶來(lái)的挑戰(zhàn)：①旅行社的咨詢服務(wù)功能會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)查詢功能的挑戰(zhàn)；②旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品受到游客自主設(shè)計(jì)線路的挑戰(zhàn)；③旅行社中介服務(wù)地位受到網(wǎng)絡(luò)上供需直接交易的挑戰(zhàn)。機(jī)遇：①幫助旅行社更好的滿足顧客的需要；②有助于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；③為旅行社的規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝吮憷虎艽龠M(jìn)旅行社新舊業(yè)務(wù)的融合和演化。

13.旅行社避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施

①樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；②建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織；③擴(kuò)散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；④積極參加保險(xiǎn)；⑤培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌；⑥進(jìn)行危機(jī)預(yù)案管理。

14.旅行社人力資源管理的特點(diǎn)

①企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；②員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度較大；③員工流動(dòng)性大，招募，培訓(xùn)任務(wù)比較重。

15.旅行社的品牌管理

含義：旅行社為培育品牌而展開(kāi)的以消費(fèi)者為中心的規(guī)劃，傳播，提升和評(píng)估等一些列戰(zhàn)略決策和策略執(zhí)行活動(dòng)。

重點(diǎn)要素：建立卓越的信譽(yù)；爭(zhēng)取廣泛的支持；建立親密的關(guān)系；增加親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。重要性：①平拍的內(nèi)涵在一定程序上反映了企業(yè)文化；②品牌不僅是對(duì)外銷售的利器，也是對(duì)內(nèi)管理的道德力量；③在營(yíng)銷中，品牌是喚起消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的最原始動(dòng)力，是消費(fèi)市場(chǎng)上的靈活運(yùn)用。

五.論述題

1.競(jìng)爭(zhēng)力

↗重組部門(mén)：精簡(jiǎn)人事——————→變小——↘對(duì)過(guò)去迎頭趕，追求競(jìng)爭(zhēng)力→改善作業(yè)流程：持續(xù)改善————→變好——→上講效率，對(duì)將↘改造產(chǎn)業(yè)：重建競(jìng)爭(zhēng)策略——→脫胎換骨——↗來(lái)改造講效果。分析強(qiáng)弱點(diǎn)（資源規(guī)模）競(jìng)爭(zhēng)中心經(jīng)營(yíng)者評(píng)價(jià)—→價(jià)值關(guān)鍵的組合及成本—→優(yōu)異點(diǎn)—→ 競(jìng)爭(zhēng)力分析↓

顧客中心顧客選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（利益區(qū)隔）競(jìng)爭(zhēng)力 重要屬性←—各科評(píng)價(jià)—→優(yōu)異點(diǎn)————————↑

2.對(duì)于投訴的處理

顯性投訴：高度重視，仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜，尊重客人，調(diào)查了解，迅速答復(fù)，記錄在案，積極改進(jìn)。

隱性投訴：旅行社可以通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查表和定期走訪等各種方法主動(dòng)和客戶接觸，了解他們的需求和意見(jiàn)，變隱性投訴為顯性意見(jiàn)，此外，設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線。

3.從智能管理（5個(gè)方面）分析如何進(jìn)行職能管理

（缺答案）

六．案例分析

1.影響旅行社發(fā)展的主要因素之“不可抗力”。

概念：指不能預(yù)見(jiàn)，不能避免和不能克服的客觀情況。按照發(fā)生原因的不同，不可抗力可以分為人為因素和自然因素兩種。

依據(jù)《旅行社條例》規(guī)定：①出現(xiàn)突發(fā)公共事件或其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時(shí)，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員，領(lǐng)隊(duì)人員有權(quán)利要求旅游者配合處理防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低程度；②旅行社及其委派的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得有以下行為：非因不可抗力改變旅游合同安排的行程。（在本案例中，由于天氣原因造成取消航班屬于不可抗力，因此在不可抗力發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游可以變更旅游合同安排的行程）。

第二篇：旅行社計(jì)調(diào)管理-復(fù)習(xí)

旅行社計(jì)調(diào)管理

1.計(jì)調(diào)：所謂計(jì)調(diào)，就是計(jì)劃、調(diào)度、安排的意思。從廣義上講，是對(duì)外代表旅行社，同旅游服務(wù)建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽訂采購(gòu)協(xié)議，為旅游者提供各種服務(wù)。從狹義上講，旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行旅游服務(wù)采購(gòu)提供信息服務(wù)等工作的總稱。

2.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容：編制計(jì)劃、對(duì)外采購(gòu)、安排落實(shí)、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、質(zhì)量跟蹤。

3.為什么旅行社計(jì)調(diào)是重要環(huán)節(jié)？

（1）計(jì)劃安排作用。是旅游團(tuán)接待工作開(kāi)展的第一站。

（2）組織聯(lián)絡(luò)作用。是與當(dāng)?shù)貑雾?xiàng)旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中驅(qū)。

（3）參謀咨詢作用。是協(xié)助旅行社決策層搞好計(jì)劃管理的參謀部門(mén)。

（4）費(fèi)用結(jié)算作用。計(jì)調(diào)部門(mén)保存的旅游團(tuán)原始資料成為團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)的結(jié)算憑證。

4、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容：（1）收集信息，掌握市場(chǎng)

（2）確定目標(biāo)，制訂計(jì)劃（3）設(shè)計(jì)線路，組織產(chǎn)品（4）對(duì)外聯(lián)絡(luò)，建立渠道。（5）業(yè)務(wù)洽談，銷售產(chǎn)品（6）簽訂合同，達(dá)成交易

5、旅社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)置的原則：1目標(biāo)統(tǒng)一與專業(yè)化原則

2、分工協(xié)作原則

3、精干高效的原則

4、統(tǒng)一指揮與分級(jí)管理的原則

5、責(zé)、權(quán)、利明確對(duì)等的原則

6、穩(wěn)定性與靈活性相結(jié)合的原則

6、計(jì)調(diào)采購(gòu)業(yè)務(wù)的操作原則：保障供給原則、保證質(zhì)量原則降低成本原則、互惠互利原則

7、為什么要建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)？

建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，在旅游旺季能夠增強(qiáng)旅行社獲得緊缺服務(wù)的能力，在旅游淡季或旅游服務(wù)供過(guò)于求時(shí)能使旅行社更容易取得優(yōu)惠的價(jià)格。網(wǎng)絡(luò)的建立能使旅行社和旅游服務(wù)的各供應(yīng)部門(mén)形成了長(zhǎng)期的協(xié)作關(guān)系，從而提高了采購(gòu)的安全性。因此，當(dāng)一個(gè)地區(qū)存在大量的旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)和企業(yè)時(shí)，旅行社從自身需要的經(jīng)營(yíng)實(shí)力出發(fā)，跟

不同類型規(guī)格檔次的企業(yè)和部門(mén)取得廣泛的聯(lián)系和合作，已保證較大余地和合理的價(jià)格來(lái)購(gòu)得旅游服務(wù)的供應(yīng)。

8、如何正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系？

（1）善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與協(xié)作企業(yè)建立互利的協(xié)作關(guān)系。

（2）要善于公關(guān)，促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間及有關(guān)購(gòu)銷人員之間建立良好的人際關(guān)系。

正確處理保證供應(yīng)與降低成本之間的關(guān)系！所以，在供應(yīng)緊張時(shí)，旅行社采購(gòu)工作應(yīng)該以保證供應(yīng)為采購(gòu)的中心工作。反之，當(dāng)某種服務(wù)出現(xiàn)供過(guò)于求時(shí)，旅行社應(yīng)力求獲得最低價(jià)格，以便通過(guò)降低成本來(lái)增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力和獲得更多的利潤(rùn)。

9、采購(gòu)的兩大任務(wù)：保證供應(yīng)和降低成本。

10、組團(tuán)社與地接社之間計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的合作？（結(jié)合案例分析）

（1）旅行社接團(tuán)管理是指接團(tuán)旅行社對(duì)這一過(guò)程的管理，旅行社在接團(tuán)時(shí)是一種角色，相對(duì)于組團(tuán)社而言它不是固定的名稱。

（2）接團(tuán)過(guò)程的管理：

1、準(zhǔn)備階段。制定接團(tuán)計(jì)劃，合理安排旅游日程，做好預(yù)訂工作，選擇合適的接團(tuán)人員。

2、接團(tuán)階段。是整個(gè)接團(tuán)管理中最困難的最重要的階段部分。

3、結(jié)束階段。對(duì)接團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以總結(jié)，以提高工作效率和服務(wù)水平。收集反饋信息，進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng)等。

11、接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織和落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

12、發(fā)團(tuán)：指組團(tuán)社將通過(guò)各種招徠手段形成的旅游團(tuán)，委托給指定的旅游目的地接待社，并由其負(fù)責(zé)完成的合同中所規(guī)定的游行游覽活動(dòng)的過(guò)程。

13、總報(bào)價(jià)：將分項(xiàng)旅游產(chǎn)品價(jià)格總計(jì)后加上旅行社利潤(rùn)而形成的線路總價(jià)，包括餐費(fèi)、房費(fèi)、交通費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)服費(fèi)和適當(dāng)利潤(rùn)等。

14、接待類和組團(tuán)類計(jì)調(diào)的操作流程分別是什么？

（1）接待類（接受組團(tuán)社詢價(jià)、向組團(tuán)社報(bào)價(jià)、做好接團(tuán)準(zhǔn)備、編

制預(yù)算、委派導(dǎo)游、全程跟蹤、結(jié)清賬目，團(tuán)隊(duì)歸檔）

（2）組團(tuán)類（策劃，設(shè)計(jì)產(chǎn)品、向協(xié)作單位詢價(jià)、核價(jià)，包裝產(chǎn)品、編制團(tuán)號(hào)，制定出團(tuán)計(jì)劃、通過(guò)媒體，外聯(lián)門(mén)市各種渠道銷售、確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通。六點(diǎn)

15、外聯(lián)旅游線路設(shè)計(jì)的原則（論述題）

1市場(chǎng)原則，根據(jù)旅行社產(chǎn)品生命周期理論開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。（旅行社產(chǎn)品生命周期，通常是指產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命，投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期）。2根據(jù)旅游者或旅游中間商來(lái)要求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，（根據(jù)需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，結(jié)合時(shí)代發(fā)展旅游來(lái)設(shè)計(jì)）3根據(jù)旅游者普遍的消費(fèi)特征設(shè)計(jì)線路，旅游者的需求變化多樣，差異較大，如廣東《臥虎藏龍》電影出名，《菊豆》的拍攝地，徽州古民居旅游線路就成為旅游熱線。

16、旅游線路：是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。廣義上講，是由旅行線路和旅游景點(diǎn)組成，還指旅行社組織的旅游活動(dòng)在內(nèi)的一切旅游資源。狹義的旅游路線，是指旅行社為游客提供有償服務(wù)的旅游線路，它與旅行社產(chǎn)品緊密相聯(lián)，是旅行社包價(jià)旅游產(chǎn)品的主要形式。

17、旅游行程的基礎(chǔ)（旅游線路）

旅行社行程的制定，取決于一條旅游線路的成熟與否。一條完整的旅游線路取決于產(chǎn)品的功能、吸引力和市場(chǎng)需求與推廣成熟度。旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中，必須綜合考慮內(nèi)在各種因素，才能組合成合格的線路產(chǎn)品，并向市場(chǎng)宣傳和推銷。

18.市場(chǎng)原則如何體現(xiàn)在旅行社線路設(shè)計(jì)中？

1、確定目的地2選擇地接社3確定價(jià)格4市場(chǎng)營(yíng)銷

二、1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的擬定與選擇2試產(chǎn)與試銷3投入市場(chǎng)5檢查與評(píng)價(jià)

19、細(xì)分后市場(chǎng)應(yīng)具有的特征（外聯(lián)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇）？：（1）可衡量性，目標(biāo)市場(chǎng)要具備一定的規(guī)模和潛力(2)可盈利性，能獲利目標(biāo)市場(chǎng)要可開(kāi)拓（3）可進(jìn)入性，目標(biāo)市場(chǎng)與旅行社的能力相匹配（4）穩(wěn)定性，選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟。

20、影響目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素：旅行社的實(shí)力、旅游產(chǎn)品特性市場(chǎng)特性、旅游產(chǎn)品生命周期、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況

21、業(yè)務(wù)洽談活動(dòng)重要性：是外聯(lián)部門(mén)與海內(nèi)外客戶或旅行社同行企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)交往的重要環(huán)節(jié)，是為達(dá)成旅游產(chǎn)品交易而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的協(xié)商活動(dòng)。

22、如何客戶關(guān)系的鞏固?1.及時(shí)回訪客戶（及時(shí)采取電話溝通、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)座談等形式與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，可以有效鞏固與客戶的關(guān)系、）2通過(guò)郵寄印刷品保持與客戶關(guān)系（旅行社不斷更新旅游產(chǎn)品，客戶不可能及時(shí)會(huì)了解到，通過(guò)印刷品新產(chǎn)品的說(shuō)明介紹在第一時(shí)間傳遞給客戶，可以幫助客戶了解新產(chǎn)品，增加客戶心理優(yōu)越感。）3組織聯(lián)誼會(huì)或答謝鞏固與客戶關(guān)系（組織聯(lián)誼會(huì)或答謝會(huì)，一方面能聯(lián)系感情，鞏固與客戶關(guān)系，另方面也能了解客戶的需求變化）

4、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)積分，強(qiáng)化與客戶關(guān)系（在一定時(shí)候內(nèi)購(gòu)買旅行社產(chǎn)品達(dá)到一定的金額數(shù)量的供應(yīng)商和旅游者提供獎(jiǎng)勵(lì)，可以獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)享用一定數(shù)量的特色旅游產(chǎn)品，以此來(lái)強(qiáng)化客戶關(guān)系）

23、針對(duì)旅游中間商的外聯(lián)營(yíng)銷策略：1廣泛性渠道策略，建立一個(gè)由大量旅游中間商組成的松散網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售范圍，增加經(jīng)濟(jì)效益。2專營(yíng)性渠道策略，旅行社在一定時(shí)期、一定地區(qū)內(nèi)只選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、信譽(yù)高的旅游中間商在推銷旅游產(chǎn)品的渠道策略。3選擇性銷售渠道策略，在一定市場(chǎng)中選擇少數(shù)幾個(gè)信譽(yù)好推銷能力強(qiáng)的和自己對(duì)口的旅游中間商進(jìn)行產(chǎn)品銷售的渠道策略。

24、旅行社八大強(qiáng)勢(shì)銷售方式：1硬性廣告銷售方式2軟性廣告銷售方式3直客銷售方式4門(mén)市銷售方式5展臺(tái)銷售方式6網(wǎng)絡(luò)銷售方式7手機(jī)微博銷售方式8售后服務(wù)銷售方式

25、計(jì)調(diào)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：一成本領(lǐng)先，要學(xué)會(huì)不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來(lái)。二質(zhì)量控制，要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行監(jiān)控，確保質(zhì)量。旅游團(tuán)隊(duì)出游不受影響。

26、外聯(lián)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：要注重線路設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)，旅行社要為外聯(lián)人員提供機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，強(qiáng)化獨(dú)立工作能力、應(yīng)變能力、談判技巧等的培訓(xùn)。好好把握市場(chǎng)，開(kāi)拓創(chuàng)新。

27、企業(yè)文化：企業(yè)解決生存和發(fā)展的問(wèn)題而樹(shù)立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。

28、選擇地接社：

（一）確定選擇標(biāo)準(zhǔn)1旅行社的合法性2旅行社的規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)管理是否合理3旅行社的業(yè)務(wù)能力4旅行社的聲譽(yù)5審核地接社的報(bào)價(jià)是否合理

第三篇：學(xué)前教育管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)

2013學(xué)前教育管理復(fù)習(xí)

1.學(xué)前教育管理特征、發(fā)展趨勢(shì)

2.一體化

3.分層管理

4.條例管理

5.機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則、依據(jù)

6.管理幅度的影響因素

7.戴明環(huán)

8.園所規(guī)章制度建立的意義

9.條例管理的作用

第四篇：運(yùn)輸管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)

運(yùn)輸管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1.運(yùn)輸?shù)姆诸?/p>

2.五種運(yùn)輸方式及其特征

3.運(yùn)輸合理化的影響因素

4.不合理運(yùn)輸?shù)男问?/p>

5.如何做到運(yùn)輸合理化

6.我國(guó)公路的分級(jí)

7.能夠識(shí)別公路交通控制設(shè)備

8.貨運(yùn)汽車的類型

9.公路整車貨物運(yùn)輸?shù)母拍?/p>

10.普通貨物行車組織方法與行駛路線的分類

11.運(yùn)輸路線的選擇方法：不成圈和成圈

12.公路貨運(yùn)整車運(yùn)價(jià)計(jì)算

13.公路零擔(dān)貨物運(yùn)費(fèi)計(jì)算

14.零擔(dān)貨物配載裝車的原則

15.簡(jiǎn)述公路運(yùn)輸中，貨物裝車時(shí)需注意的問(wèn)題。

16.船舶類型及其適合裝運(yùn)的貨物特點(diǎn)

17.水路運(yùn)輸分類

18.班輪運(yùn)輸（定期船運(yùn)輸）的特點(diǎn)

19.定期船貨運(yùn)程序

20.定期船運(yùn)費(fèi)計(jì)算（費(fèi)用組成、班輪運(yùn)費(fèi)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公式）

21.定期船貨運(yùn)單證

22.鐵路貨物運(yùn)輸種類

23.鐵路整車運(yùn)輸概念及條件

24.鐵路零擔(dān)運(yùn)輸條件

25.鐵路貨運(yùn)流程

26.鐵路裝車前和撞車后的檢查要求

27.鐵路整車及零擔(dān)運(yùn)輸貨物計(jì)費(fèi)重量及計(jì)算公式

28.航空運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)方式

29.航空貨運(yùn)組織方法

30.航空貨運(yùn)的出口程序

31.航空運(yùn)單的作用和種類

32.集裝箱運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)

33.集裝箱類型及適合貨物

34.集裝箱公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)

35.國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)的特征

36.國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的條件

第五篇：項(xiàng)目管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)

概論及進(jìn)度計(jì)劃控制

? 現(xiàn)代工程項(xiàng)目管理的的理論基礎(chǔ)包括系統(tǒng)工程、控制論和信息論。

? 合理有序的交叉，既可以保證項(xiàng)目實(shí)施各階段的合理周期，又可以縮短工程項(xiàng)目的總周期。

? 編制工作分解結(jié)構(gòu)是項(xiàng)目管理的范圍，績(jī)效報(bào)告是項(xiàng)目溝通管理的范圍。

? 中、強(qiáng)矩陣式項(xiàng)目管理是專職項(xiàng)目經(jīng)理，弱矩陣式項(xiàng)目管理是兼職項(xiàng)目經(jīng)理。? 施工經(jīng)理在項(xiàng)目初始階段就要介入。

? 自由時(shí)差（FF）是在不影響其緊后工作最早開(kāi)始時(shí)間的前提下，本工作可以利用的機(jī)

動(dòng)時(shí)間。

? 總時(shí)差（TT）是在不影響總工期的前提下，本工作可以利用的機(jī)動(dòng)時(shí)間。

? 時(shí)間間隔（LAG）表示一項(xiàng)工作的最早完成時(shí)間與其緊后工作最早開(kāi)始時(shí)間之間可能

存在的差值。

? 總時(shí)差為最小值的工作為關(guān)鍵工作。

? 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃中自始至終全由關(guān)鍵工作組成，位于該線路的各項(xiàng)工作總持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的線路

叫關(guān)鍵線路。

? 一個(gè)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃中至少有一條關(guān)鍵線路，關(guān)鍵線路通常用粗線或雙線表示，也可用彩色箭

線表示。

? 時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)線以實(shí)箭線表示工作，以虛箭線表示表示虛工作，以波紋線長(zhǎng)度表示工作與其

緊后工作之間的時(shí)間間隔。

? 工期優(yōu)化一般通過(guò)壓縮關(guān)鍵工作的持續(xù)時(shí)間來(lái)達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)。

? 進(jìn)度偏差SV=BCWP（已完工作的預(yù)算費(fèi)用）-BCWS（計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用）? 費(fèi)用偏差CV=BCWP（已完工作的預(yù)算費(fèi)用）-ACWP（已完工作的實(shí)際費(fèi)用）? 績(jī)效測(cè)量基準(zhǔn)線：累計(jì)BCWS%，資源負(fù)荷圖：本月BCWS%

? EAC=BAC-BCWP+ACWP =BAC-CV公式適用于偶然性偏差。

? 公式EAC=BAC*ACWP/BCWP=BAC/CPI公式適用于規(guī)律性偏差。

? 工作包時(shí)間偏差（ΔT）如果不在關(guān)鍵線路上，則不影響計(jì)劃工期，反之則影響；不在關(guān)鍵路線上且不大于總時(shí)差則影響計(jì)劃工期，小于總時(shí)差則不影響；不在關(guān)鍵路線、不大于總時(shí)差，但大于自由時(shí)差，則不影響計(jì)劃工期，但影響后續(xù)工作，小于自由時(shí)差，則工期和后續(xù)工作都不影響。

? 由于S曲線和Λ曲線（CURVE）不能確定進(jìn)度計(jì)劃中的關(guān)鍵路線，因此它們不能取代

網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的分析。

? 變更所需的費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)估算，其費(fèi)用應(yīng)小于或者等于變更初期估算費(fèi)用。

項(xiàng)目經(jīng)理

? 我國(guó)對(duì)工程建設(shè)基本程序，可分為四大階段（決策階段、建設(shè)準(zhǔn)備階段、建設(shè)實(shí)施階段

和終結(jié)階段）和十個(gè)步驟；發(fā)達(dá)國(guó)家工程建設(shè)基本程序，可分為三個(gè)周期（項(xiàng)目決策期、項(xiàng)目實(shí)施期和項(xiàng)目終結(jié)期）和十個(gè)步驟。差別在設(shè)計(jì)在實(shí)施期（發(fā)達(dá)國(guó)家）

? 工程公司性能基礎(chǔ)形成了具有自身特點(diǎn)的項(xiàng)目管理體系和運(yùn)行機(jī)制。

? 工程公司的特點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以“項(xiàng)目管理為中心，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。

? 選擇組織形式主要受到合同（性質(zhì)、環(huán)境和條件）、業(yè)主要求和能否獲得所需的資源配

置條件的制約。

? 項(xiàng)目管理組織要保持信息溝通，采用“動(dòng)態(tài)、連續(xù)、合理交叉”的管理方法，確保工程項(xiàng)

目正常進(jìn)展和目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

? 項(xiàng)目經(jīng)理受委派（或任命）負(fù)責(zé)履行項(xiàng)目合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。對(duì)內(nèi)向公司法人代表

1?

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FEDIC

? FEDIC合同條件包括通用條件和專用條件。

? 合同指合同協(xié)議書(shū)、本條件、雇主要求、投標(biāo)書(shū)和合同協(xié)議列出的其它條件。

? 雇主要求系指合同中包括的，題為雇主要求的文件，其中列明工程的目標(biāo)、范圍、和（或）

其它技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及按合同對(duì)此項(xiàng)文件所作的任何補(bǔ)充和修改。

? DAB（爭(zhēng)端裁決委員會(huì)）系指在合同中如此指名的一名或者三名人員，受雇于雙方。? 合同價(jià)格系指在合同協(xié)議書(shū)中寫(xiě)明的、經(jīng)商定的工程設(shè)計(jì)、施工、竣工和缺陷修補(bǔ)的款

額，包括按照合同做出的調(diào)整（如果有）。

? 外幣系指可用于支付合同中部分（或全部）款項(xiàng)的當(dāng)?shù)刎泿乓酝獾哪撤N貨幣。

? 保留金系指雇主根據(jù)14.3款（期中付款的申請(qǐng)）的規(guī)定扣留的保留金累計(jì)金額，保留

金非質(zhì)保金。

? 承包商文件系指承包商根據(jù)合同提交的所有計(jì)算書(shū)、計(jì)算機(jī)程序和其他軟件、圖紙、手

冊(cè)、模型以及其他技術(shù)性文件。

? 合同應(yīng)受專用條件中所述國(guó)家（或其他司法管轄區(qū)）的法律管轄。

? 構(gòu)成合同的文件要認(rèn)為是互作說(shuō)明的。為了解釋的目的，文件優(yōu)先次序如下：合同協(xié)議

書(shū)、專用條件、本通用條件、雇主要求、投標(biāo)書(shū)和構(gòu)成合同組成部分的其它文件。? 雇主應(yīng)在收到承包商的任何要求28填內(nèi)，提出其已做出并將維持的資金安排的合理證 2 負(fù)責(zé)，對(duì)外向業(yè)主負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理要重視項(xiàng)目收尾過(guò)程管理工作，包括管理收尾和合同收尾。工藝經(jīng)理協(xié)助P.M負(fù)責(zé)完成大型復(fù)雜項(xiàng)目的工藝技術(shù)轉(zhuǎn)化，以滿足工程設(shè)計(jì)需要的輸入條件 在設(shè)計(jì)階段，施工經(jīng)理要參加設(shè)計(jì)方案研究，并對(duì)設(shè)計(jì)提出施工安裝條件和要求。質(zhì)量經(jīng)理/質(zhì)量工程師協(xié)助P.M組織合同項(xiàng)目的質(zhì)量體系管理工作 技術(shù)控制工程師協(xié)助P.M編制工程項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）體系，并落實(shí)相應(yīng)的組織分解結(jié)構(gòu)（OBS）。費(fèi)用估算師協(xié)助P.M負(fù)責(zé)完成項(xiàng)目費(fèi)用的估算，經(jīng)報(bào)批成為項(xiàng)目預(yù)算后，即作為項(xiàng)目費(fèi)用控制的基準(zhǔn) 費(fèi)用控制工程師協(xié)助P.M編制并細(xì)化WBS及編碼系統(tǒng)，為費(fèi)用/進(jìn)度綜合檢測(cè)與控制奠定基礎(chǔ)。項(xiàng)目秘書(shū)崗位不應(yīng)“兼職”或“代辦” 先進(jìn)、適用的項(xiàng)目管理技術(shù)，對(duì)項(xiàng)目管理系統(tǒng)起著規(guī)范管理、有序運(yùn)作、提高效率和保證質(zhì)量的支持作用。通過(guò)研讀合同，確認(rèn)當(dāng)事人在合同環(huán)境下應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。全面澄清業(yè)主要求并體現(xiàn)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品中，以避免發(fā)生設(shè)計(jì)和后續(xù)過(guò)程的潛在風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)球會(huì)應(yīng)是合同簽約生效后的首次重要例會(huì)，標(biāo)志合同雙方共同確認(rèn)項(xiàng)目正式啟動(dòng)并按計(jì)劃開(kāi)展實(shí)施。設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)內(nèi)容包括設(shè)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)技術(shù)及性能要求和設(shè)計(jì)采用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和統(tǒng)一規(guī)定 協(xié)調(diào)程序的性質(zhì)：項(xiàng)目協(xié)調(diào)程序被有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主視為項(xiàng)目管理過(guò)程中非常重要的管理文本，具有比合同條款更易理解和操控的管理指南，但不屬于合同文件范疇。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制和審批：由項(xiàng)目質(zhì)量經(jīng)理/質(zhì)量工程師編制，質(zhì)保部門(mén)（負(fù)責(zé)人）審核，P.M批準(zhǔn)發(fā)布（必要時(shí)送業(yè)主認(rèn)可）。正常情況下，經(jīng)批準(zhǔn)、認(rèn)可的項(xiàng)目的BCWS應(yīng)保持不變。

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費(fèi)用控制

? 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性建設(shè)項(xiàng)目的總投資包括固定資產(chǎn)投資和流動(dòng)資產(chǎn)投資，項(xiàng)目固定資產(chǎn)投資總

額又被稱為項(xiàng)目總造價(jià)。

? 建設(shè)投資期包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)。

? 基本建設(shè)程序的執(zhí)行階段可分為執(zhí)行準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)和工程服務(wù)、工程招標(biāo)和投標(biāo)、商簽承

包合同和工程實(shí)施五個(gè)步驟。

? 工程造價(jià)估算是建設(shè)項(xiàng)目可行性研究投資估算、初步設(shè)計(jì)（基礎(chǔ)設(shè)計(jì)）概算、施工圖設(shè)

計(jì)（詳細(xì)設(shè)計(jì)）預(yù)算和竣工決（結(jié)）算的統(tǒng)稱。

? 費(fèi)用估算是項(xiàng)目管理、計(jì)劃實(shí)施、費(fèi)用控制和進(jìn)度控制的基礎(chǔ)（估算中包括了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和

不可確定因素的估算和評(píng)估）。

? 工程項(xiàng)目費(fèi)用分為五組十五類。

? 電氣、儀表設(shè)備屬于工程項(xiàng)目費(fèi)用的散裝材料類。

? 單位工程根據(jù)能否獨(dú)立施工的要求，將一個(gè)單項(xiàng)工程劃分為若干個(gè)單位工程，是指具有

單獨(dú)設(shè)計(jì)，可以獨(dú)立組織施工，但不能獨(dú)立發(fā)揮生產(chǎn)能力的工程。

? 國(guó)際上工業(yè)項(xiàng)目的分析估算法一般常用0.6指數(shù)法。

? 設(shè)備估算法以設(shè)備費(fèi)為基礎(chǔ)編制估算的方法。

? 設(shè)備詳細(xì)估算法由于深度上不夠，有的散裝材料還需要系數(shù)估算有關(guān)費(fèi)用。

? 估算的準(zhǔn)確度取決于相關(guān)數(shù)據(jù)信息：即類似項(xiàng)目、同類設(shè)備的費(fèi)用，國(guó)家或行業(yè)公布的費(fèi)用估算相關(guān)信息，工程公司的數(shù)據(jù)（參照）庫(kù)等。

? 初期控制估算僅用于開(kāi)口價(jià)合同項(xiàng)目。

? 二次核定對(duì)開(kāi)口價(jià)合同項(xiàng)目或固定價(jià)合同項(xiàng)目來(lái)說(shuō)都要編制，但均不屬于項(xiàng)目控制估

算。

? 二次核定估算在詳細(xì)工程設(shè)計(jì)完成時(shí)采用詳細(xì)估算發(fā)進(jìn)行編制。

? 開(kāi)口價(jià)合同項(xiàng)目的估算分報(bào)價(jià)估算、初期控制估算、批準(zhǔn)的控制估算、首次核定估算和

二次核定估算五步。

? 固定價(jià)合同項(xiàng)目分報(bào)價(jià)估算、批準(zhǔn)的控制估算、首次核定估算和二次核定估算四步。? 未可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用包括基本未可預(yù)見(jiàn)費(fèi)（也稱平均未可預(yù)見(jiàn)費(fèi)）和最大風(fēng)險(xiǎn)未可預(yù)見(jiàn)費(fèi)。? 用蒙特卡羅方法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析的步驟：提交估算、明確風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)備忘錄、風(fēng)險(xiǎn)分析、評(píng)估結(jié)果和確定未可預(yù)見(jiàn)費(fèi)六步。

? 項(xiàng)目管理系統(tǒng)是由項(xiàng)目管理中的質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用控制三大要素組成。

? 功能（系統(tǒng)）分析是價(jià)值工程的核心，亦稱功能研究。

? 項(xiàng)目費(fèi)用控制是以費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃為基準(zhǔn)（計(jì)劃工作的預(yù)算值BCWS）。

? 費(fèi)用控制手段包括跟蹤、檢查、監(jiān)督、對(duì)比、分析、糾偏、預(yù)測(cè)等手段。

? 限額設(shè)計(jì)是控制設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算的一種重要手段。明。雇主應(yīng)在承包商有權(quán)獲得履約證書(shū)后21天內(nèi)，將履約擔(dān)保退還承包商。雇主和承包商對(duì)“竣工實(shí)驗(yàn)”均給予特別關(guān)注，試驗(yàn)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，只有在這些試成功完成后，工程才能被接收。只有履約證書(shū)應(yīng)被認(rèn)為構(gòu)成對(duì)工程的認(rèn)可。承包商不得將整個(gè)工程分包出去。除非雇主要求另有說(shuō)明，每項(xiàng)審核期，從雇主收到一份承包商文件或承包商通知的日期算起不應(yīng)超過(guò)21天。竣工試驗(yàn)順序：?jiǎn)?dòng)前試驗(yàn)、啟動(dòng)試驗(yàn)、試運(yùn)行。

? 應(yīng)用贏得值管理技術(shù)進(jìn)行費(fèi)用控制，必須對(duì)項(xiàng)目的工作任務(wù)和費(fèi)用要素進(jìn)行分解。? 直接材料的請(qǐng)購(gòu)價(jià)通常分為三類。第一類設(shè)備；第二類混凝土、鋼結(jié)構(gòu)、絕熱材料、特

殊管件、電氣設(shè)備和儀表設(shè)備；第三類管道、電氣材料和儀表材料（不包括電氣設(shè)備和儀表設(shè)備）。

? 業(yè)主變更分為待定的和認(rèn)可的兩種。

? 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在收到原編制人送來(lái)的項(xiàng)目變更單后一個(gè)工作日內(nèi)采取必要行動(dòng)。

? 編制完成變更估算后，項(xiàng)目經(jīng)理在收到項(xiàng)目變更估算后兩個(gè)工作日內(nèi)決定行動(dòng)方案。? 《項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用報(bào)告》 是指項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用狀態(tài)報(bào)告和 項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用匯總報(bào)告的總稱。? 編制項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)告的依據(jù)：直接材料和分包合同、現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用、公司本部費(fèi)用和其他資料

（列入估算的雜項(xiàng)費(fèi)用）。

? 初步完成直接材料費(fèi)用預(yù)測(cè)后，由費(fèi)用控制部門(mén)、項(xiàng)目采購(gòu)經(jīng)理以及采購(gòu)合同管理人員

共同審查并確認(rèn)。

? 施工費(fèi)用預(yù)測(cè)的主要依據(jù)是當(dāng)前階段的控制估算、隨后批準(zhǔn)的變更通知和定期編制的項(xiàng)

目現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用匯總報(bào)告。

? 項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用狀態(tài)報(bào)告是以費(fèi)用控制系統(tǒng)中各部門(mén)（專業(yè)）的預(yù)算費(fèi)為基數(shù)編制的項(xiàng)目

實(shí)施費(fèi)用情況報(bào)告（內(nèi)部文件）。

? 項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用匯總報(bào)告以合同帳額為基數(shù)編制的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用情況報(bào)告（交業(yè)主對(duì)外）。? 發(fā)承包人在簽訂合同時(shí)對(duì)于工程價(jià)款的約定，可選用固定總價(jià)、固定單價(jià)和可調(diào)價(jià)格。4