第一篇：游客中心管理制度

游客中心管理制度

1、各項工作專人管理，認真負責，嚴格遵守旅游區規章制度，不遲到、早退，不擅離崗位。

2、接待游客六個一：一臉微笑，一聲問候，一個請坐，一杯熱茶，一份關切，一聲再見。

3、接待工作五個不：不能對游客說“不知道”或“不是我事我不管”；不能與游客爭吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能虛情假意、避重就輕；不能做任何有損于景區形象和聲譽的事情。

4、接待工作實行首問負責制。接應游客要求一辦到底，不能沒有回應，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。

5、堅持24小時值班制度，值班人員要處理好值班期間的一切事務，做好值班記錄。保障室內安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。

6、導游上下班實行簽到制，導游員不得私自更改“服務質量意見反饋表”。

7、建立個人工作日志，實行個人填報。

8、注重游客要求，合理安排好游客的進餐、住宿、娛樂。

9、服從景區統一安排，任勞任怨，做好工作。

10、做好與其他部門的溝通、協調，做好信息反饋工作。

游客中心旅游環境衛生管理制度

1、環境衛生保潔責任區的責任人應當確定專人負責清掃保潔工作，及時履行清掃保潔責任；所需費用由責任人承擔。認真執行旅游廁所星級標準，加強廁所管理服務，切實改善廁所衛生狀況。旅游區衛生及時清掃，日產日清，實現垃圾集中處理。食品衛生、安全設施符合國家規定。旅游區無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂刻、亂畫等現象。

3、空氣質量清新，無噪聲污染源，地表水清潔無污染。區內功能性建筑、管線設施、商業

服務設施等各項設施設備無環境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氛圍。

4、不得隨地吐痰、便溺，不得亂扔果皮紙屑、煙頭等廢棄物，不得亂倒污水。禁止在露天

場所、垃圾轉運站、垃圾容器內焚燒樹葉和垃圾，嚴禁將樹葉和垃圾掃入下水道。確保道路兩側無建筑和生活垃圾、白色污染、影響觀瞻的各類廣告牌匾、殘墻斷壁、危舊建筑、廢棄煙囪、破舊民房等。綠化帶內無積存垃圾和白色污染。進一步完善通往景區道路的旅游交通指示標志建設。

森林防火值班制度

1、值班人員嚴禁脫崗，擅離職守。

2、值班人員要認真負責做好防火值班記錄，嚴格交接班制度。

3、值班人員在值班期間要保證通訊暢通，發現問題及時匯報。

4、在森林防火期間內實行24小時監控。

5、在森林防火期間實行流動巡查制度，配備專門的巡視人員。

6、值班人員發現火情，應及時報警并向景區負責人匯報，同時組織人員撲救。

消防安全制度

一、營業期間確保安全出口、疏散通道暢通

二、按規定配備滅火器、應急照明燈等消防設施，確保完整好用。

三、嚴格用火用電管理，嚴禁超負荷使用電器、私拉亂接電器設備，嚴禁在客房內使用明火。

四、做好值班巡查工作，發現事故苗頭及時消防。

五、積極整改上級監督部門檢查中發現的火災隱患。否則取消星級評比資格。

咨詢電話：

投訴電話：

旅游投訴處理制度

為了保護廣大游客的合法權益，凡游客在旅游活動中，受到下列損害，可隨時向所在地的旅游管理部門投訴：

一、認為旅游經營者沒有提供價值相符的旅游服務的二、認為旅游經營者故意或過失的造成投訴者行李物品破壞或丟失的三、認為旅游經營者故意或過失的造成投訴者人身傷害的四、認為旅游經營者欺詐投訴者利益的五、旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的六、其他損害投訴者利益的旅游投訴管理機關作出投訴處理決定的，可以依據有關法律、法規和相關制度，對損害投訴者權益的經營單位和個人給予以下處罰：

一、警告

二、沒收非法所得。并處予罰金

三、公開向投訴者賠禮道歉

四、限期或停業整頓

咨詢電話：

投訴電話：

旅游統計工作制度

為了加強旅游統計管理，及時準確地收集、統計，分析各種旅游信息，為科學管理提供信息服務,同時向上級部門定期報送有關統計數據，現根據國家旅游局《旅游統計管理辦法》,結合實際，特制定本制度。

一、旅游統計的基本任務是對經濟實體的經營、業務情況進行統計分析，提供統計資料

和咨詢，實行統計監督。

二、旅游統計的基本內容是對各景點接待人數，經營情況，旅游從業人數等情況進行的統計調查和對旅游者實施的抽樣調查。

三、本旅游單位必須依照統計法律、法規的規定，提供旅游統計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。

四、配備固定的統計人員，文化程度在大專以上，保證統計資料的連續性，統計人員保

持相對穩定。

五、統計人員要嚴格按照要求，及時完成下達的統計調查，提供統計資料等工作，以書

面形式在規定期限內上報縣旅游局。

六、對虛報、瞞報、拒報、偽造、篡改旅游統計資料的，將按照《統計法》的有關規定

和單位的有關規章制度，給予其責任人進行處分。

講解員信息

第二篇：游客中心管理制度

游客中心管理制度

一、服務宗旨

媧皇宮景區游客中心服務宗旨：以人為本、游客至上、服務第一。

二、服務質量標準

1、服務態度

（1）主動：服務積極主動，不分份內份外，出現問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客

人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決。

（3）周到：關心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。（4）熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩重端莊，落落大方。

2、工作紀律

（1）自覺愛護設施，保持環境整潔。

（2）嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。（3）認真執行工作規范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。

（5）工作現場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關的其它事情。

3、禮節禮貌

（1）遵守日常交往禮節，稱呼與舉止恰當。（2）使用禮貌語言，語氣親切。

（3）應答時要注意保持良好的姿態和語氣。（4）回答問題要集中精力，明確清晰，態度誠懇。

4、語言規范

（1）語氣語調親切，熱情而不浮躁，音量適中。（2）接待服務中使用普通話，用語規范，使用敬語，無口頭語。

（3）不談論他人隱私，不隨便評論他人。（4）語言表達流暢，內容準確，簡明易懂。

三、咨詢臺工作人員管理制度

1、在規定的作息時間內堅守崗位，不擅自離崗。

2、對工作現場搞好衛生管理工作和設備管理工作。

3、實行微笑服務，講普通話，使用文明禮貌用語。

4、工作期間著工作服，儀表端正，注意形象。

5、熱情為游客義務咨詢，耐心為游客解答難題。

6、積極主動介紹風景區及周邊旅游景區。

7、收集旅游消費市場信息，注意了解旅游消費者的心理動態和建議。

8、講究方法，注意效果避免矛盾，處處時時維護中心的形象。

四、游客服務中心工作制度

1、遵守工作紀律，保證工作時間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。

2、講究禮儀規范，做到服裝整齊，儀態端莊，舉止得體，語言文明，服務熱情周到，親切和藹。

3、根據分工，明確責任，按照程序認真完成當日的工作。嚴禁工作時間喝酒接待游客，發現一次罰款30元—50元。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直至解除聘用。

4、講究個人衛生，講究辦公場所衛生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。

5、堅持24小時值班制度，值班人員要遵守時間，處理好值班期間的一切事務，做好值班記錄。保障室內安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。

五、售票員制管理制度

1、遵守景區所制訂的各項規章制度,做到票款清楚, 售票情況記錄完整。

2、領取票據時，要詳細登記簽字蓋章，并認真填寫相關記錄，嚴禁他人代領票據。

3、保管好票據現金及單據，對票據和現金應做到日清月結，不得私自挪用和外借。

4、售票時，錢票當面點清，唱收唱付時音量清晰適中。服務時坐姿端正、態度和藹、主動熱情解答游客的詢問，有問必答，解答游客詢問時詳細全面。

5、售票員要忠于職責，不玩忽職守，徇私舞弊。

6、班前清掃售票室衛生，保持售票室的整潔，下班后關閉電腦電源。

7、遵守景區上下崗時間，不擅離職守。

8、售票員在工作中要努力學習，提高自身修養和服務技巧，熟練使用禮貌用語為游客提供優質服務。

10、所售票據和所收現金，認真清點核對，以防出錯，注意識別假幣,在驗鈔設備齊備的情況下杜絕收到假幣，如若收到假幣，一律由售票員本人承擔。

六、影視廳管理制度

1、影視播放廳要有專人管理，應配備現代教育技術專（兼）職人員進行管理。影視廳須做到防雷、防火、防盜、防潮，對貴重的播放設備，應按使用說明書做好維護和保養工作。

2、影視廳服從行政管理部門監督管理，嚴格按照景區工作需要，抓好重大節會、黃金周等游客高峰期宣傳片的播放工作，并負責收集好景區重大活動預告，提前準備好相關播放光盤。

3、要妥善保管好宣傳光盤，按照光盤類別、內容做好歸檔整理，并按順序存放。所有光盤要登記上冊，做好播放記錄，防止丟失和損壞。

4、影視廳管理人員須做好高峰期游客觀看宣傳片的組織工作，在播放宣傳片時，要求觀眾排隊或按座位有秩序地進行觀看，不得擁擠、吵鬧，確保影視廳正常秩序。

5、要保持影視廳的環境衛生，定時打開門窗通風，保持室內空氣清新。

6、影視廳要有防火、防盜、安全用電等措施。

7、離開影視廳時，要關閉設備，切斷電源，關好門窗，防止發生火災。

七、游客中心設備維護制度

1、配備所需專業技術人員，嚴格執行操作規程進行設施的維護保養，設施管理人員和維修人員須持證上崗。

2、設施管理人員要對公共設施定期檢查、維修保養，并做好運行記錄、維修記錄。

3、部門經理負責對中心內設施維護保養工作進行檢查、監督、審核檢修計劃、維保方案及預算并負責組織計劃的實施。

4、各部室人員應按規定正確使用公共設施，如遇損壞，需及時通知部門經理，部門經理派設備管理員和維修員進行維修。

第三篇：游客中心（本站推薦）

旅游景區游客中心設置

一、提供的服務

1.基本游客服務主要指免費為游客提供的必要服務，包括廁所、寄存服務、無障礙設施、科普環保書籍和紀念品展示。

2.為游客提供相關的咨詢服務，包括景區及旅游資源介紹、景區形象展示、區域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒。3.對游客中心服務半徑范圍內的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游投訴聯網受理、定期巡視服務半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫療協調，以及設置游客服務中心服務項目公示牌。

4.雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領、尋人廣播服務；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務；公用電話服務，具備國際、國內直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫療救護服務，設立醫務室，配專職醫護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。

5.旅游商品、紀念品購物服務。

二、總則

1.游客中心的配建設施，應與其服務質量等級相對應。2.游客中心的建設，應符合旅游景區總平面布局要求。

3.A級旅游景區游客服務中心建設與服務除符合本標準外，應符合國家現行的有關法律、法規和強制性標準的規定。4.選址

A游客中心選址應與已批復的景區總體規劃協調，不破壞景區景觀。

B游客中心應設置在能直接進入主要景區、地質穩定、地勢平坦、便于接入基礎設施的地區。5.類型

A大型游客中心：5A級旅游景區中年服務游客量60萬（含）人次以上的游客中心。B中型游客中心：4A級和3A級旅游景區中年服務游客量30萬～60萬（含）人次的游客中心。C小型游客中心：2A和A級旅游景區中年服務游客量小于30萬（含）人次的游客中心。6.功能

A游客中心功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務。B旅游景區游客中心應具備必備功能，可根據實際情況科學合理的引入指導功能。7.建筑物 A建筑規模

大型游客中心：建筑面積應大于150 m2。中型游客中心：建筑面積不應少于100 m2。小型游客中心：建筑面積不應少于60 m2。B建筑與景觀

a游客中心建筑可獨立設置，也可與其他建筑合設，但應擁有獨立的單元和出入口。b游客中心建筑應符合景區主題。

C建筑外觀（造型、色調、材質等）應突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環境相協調。

d游客中心建筑應有醒目的標識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設置游客中心的引導路標。

e游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設時，兩處建筑之間應有明確的路標指示，距離不宜超過200 m。C內部空間 a游客中心

游客中心應包括服務區、辦公區和附屬區。b服務區

服務區應包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設備、書籍和紀念品展示處及公共廁所。

服務區建筑面積不應少于游客中心建筑面積的60%。c辦公區

辦公區為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間。辦公區不對外開放，與服務區應相對分離，既有聯系又互不干擾。d附屬區 附屬區應包括室外鋪裝、綠地和室外設施。8.設施配備 A咨詢設施

a應配備咨詢臺和咨詢人員，提供景區的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區活動預告及景區周邊的交通圖和游覽圖。

b游客中心應設置電腦觸摸屏和影視設備，介紹景區資源、游覽線路、游覽活動、天氣預報，并提供網絡服務，有條件的宜建立網上虛擬景區游覽系統。B展示宣傳設施

a應設置資料展示臺、架，展示景區形象的資料和具有地方特色的產品、紀念品、科普環保書籍。

b大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

c中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

d設立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應設置所在旅游景區的照片或招貼畫，并配合當地旅游活動不斷更換。

e區域地圖或旅游示意圖，可置于室內顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內容準確，查閱方便。

f大型游客中心應設置循環播放影視資料設備，可置于室內顯著位置或建筑物外墻。C休息設施

a應設置游客休息區，面積及座椅數量適當，應能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。b應注重休息區氛圍的營造，與周邊功能區要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內應有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。c應提供飲水設施。D特殊人群服務設施

應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。9.服務 A咨詢員

a咨詢員應熱愛游客服務工作，責任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相關知識，熟練使用游客中心的辦公設備。b大型游客中心應配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話、英語或當地方言等語言服務。

c中型游客中心應配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。

d小型游客中心應配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。

e咨詢服務人員應做好游客中心的衛生清潔和維護工作。f可建立相應機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務。B禮儀

a咨詢服務人員應著裝整齊、儀態端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規范，態度熱情親切。

b咨詢服務人員在工作時間應統一著裝，佩戴統一的徽標胸牌。C培訓

a應對咨詢服務人員進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。

b根據工作的需要對咨詢服務人員應進行定期和不定期的培訓，定期培訓至少半年一次。D服務內容

a回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢。b應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議。

c為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當地地圖、導游圖及景點介紹等。d接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達。

e接受旅游救助請求并協助相關部門進行旅游緊急救助活動。f為游客提供反映旅游景區特色的紀念品和書籍。E服務方式

a在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關服務。

b過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統，提供相應的旅游信息。c根據需要，可派咨詢服務人員到旅游者活動的現場提供流動性面對面服務。d咨詢服務人員可根據實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。

e提供咨詢電話，為游客提供本景區及周邊地域的旅游咨詢服務。F服務語言 a漢語服務應使用普通話。根據地域特點，可提供當地方言的咨詢服務。

b外語服務可使用英語提供咨詢服務，也可根據當地客源的實際情況，提供其他外語語種的咨詢服務。G服務時間

每天的開放時間應當根據旅游景區開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據旅游季節的差異或重大節慶活動延長或縮減服務時間，并在醒目位置進行公示。10.環保和環衛 A環保

a應采用生態環保技術的材料和設備。b宜考慮太陽能設備和循環凈水設備。c應提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。B環境衛生

a游客中心室內外地面應無污水、污物。b建筑物及各種設施設備應無污垢、無剝落。c室內氣味應清新、無異味，并設置禁煙標識。11.管理和制度 A管理機構

游客中心主管部門應對游客中心的運行進行管理和監督。B管理辦法

游客中心的行政主管部門應制訂相應的管理辦法，根據管理辦法對游客中心及其工作人員進行管理和業績考核。C服務規范

a游客中心主管部門應制訂詳細的服務規范和程序，便于檢查和監督。b咨詢人員所提供的信息應做到準確無誤并及時更新。

c游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業機構從事商業性活動。D管理制度

a應制訂值班負責人制度。b應建立值班日志制度。

c應制訂定期分析服務質量制度。d應建立重要情況匯報制度。E監督與檢查

游客中心應接受各級旅游管理部門和游客的監督和檢查。12.名稱和標志 A中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。B標志及構成要素

游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構成.C名稱

a設置在旅游景區內部的游客中心，可直接命名“游客中心”。b設置在旅游景區外部的游客中心，可用“XX景區游客中心”的名稱。c旅游景區設置多處游客中心的，應以設置點的明顯地標命名。

大明宮國家遺址公園游客服務中心

游客服務中心

大明宮國家遺址公園游客服務中心位于園區正南門入口，地理位置顯著，環境優美，配套設施設備全面，是集景區旅游咨詢、接待服務、導游推介、票務辦理的綜合服務大廳；也是集文化展示、文化休閑體驗等功能于一體的主題大廳，能夠基本滿足游客游園的需求。

游客服務大廳區域指示如下：

1、大廳南側：游客休息區

游客休息區，設置大明宮宣傳影視介紹區，游客在此可觀賞大明宮整體概況介紹短片，方便游客了解園區歷史背景，增加游園興趣；設置貴賓廳，用于貴賓接待服務；

2、大廳中部：綜合服務區

虛擬景區導覽電腦觸摸屏，通過虛擬景區導覽系統為游客游覽提供向導服務，方便游客了解、關注、游覽景區；

電子留言墻，具有簽名留言、簽名留影、影音簽名三大技術功能。簽名留言功能可以在留言墻上寫下自己的簽名和留言；簽名留影功能可以拍攝照片并進行簽名和留言；影音簽名功能可以拍攝視頻影像進行視頻留言。在享受夢回大唐的華貴之間，體驗科技帶給我們的現代優越感。

設置游客休息服務區，提供休息座椅，飲水機，自動售賣藥品機，醫務室以及母嬰室。

設置售票處，為游客提供售票服務；

3、大廳北部：咨詢臺、服務臺、咨詢處

設置游客咨詢臺、服務臺以及投訴處，為游客提供信息咨詢、物品租賃與行李寄存、食品加熱、眼鏡清洗等人性化服務；設置游客投訴處及投訴電話標志牌，并擺放游客意見箱與意見簿；提供復印服務；設置導游服務處，為游客提供導游講解及電子導覽機租賃服務；設置資料架，為游客提供免費宣傳資料的服務；設置手機電子充電機，為游客提供免費的手機充電服務；

設置旅游紀念品商店，為游客提供園區特色商品；

4、游客服務中心南側：自行車租賃處

設置自行車租賃處，提供單人、雙人、四人自行車租賃服務；

5、游客服務中心北側：設置銀行自動取款機；年卡中心；團隊接待中心。園區代步車服務

為方便游客在大明宮國家遺址公園內游覽，公園為游客提供了各種代步車輛租賃服務，車輛種類分別為：單人自行車、雙人自行車、逍遙車、單人電動代步車、雙人電動代步車。

單人自行車

逍遙車

單人代步電動車

五處代步車租賃點：

1、南游客服務中心東南角；

2、玄武門廣場雙聯商亭；

3、二號閘口入口處；

4、五號閘口入口處；

5、紫宸殿東口處。

以上車輛資費為：每車押金貳佰元，單人自行車10元/半小時，雙人自行車15元/半小時，逍遙車30元/半小時，單人電動代步車25元/半小時，雙人電動代步車50元/半小時，單人自行車、雙人自行車和逍遙車僅限在封閉區外進行騎乘，電動代步車僅限在封閉區內騎乘。觀光小火車服務

小火車停靠站點：

1、游客服務中心；

2、含耀門；

3、清思殿；

4、太液池東池；

5、啟明山；

6、玄武門；

7、太液池北岸；

8、麟德殿；

9、考古中心；

10、丹鳳門東口。

五大連池游客中心照片

游客中心大廳

電子觸摸屏

咨詢投訴服務臺

特殊人群服務臺

煙臺特色旅游商品（購物）單位名錄

單 位

煙臺張裕酒文化博物館 煙臺張裕國際葡萄酒城

煙臺北極星鐘表文化博物館 煙臺中亞藥業有限公司 煙臺安德利果膠有限公司 煙臺華藝絨繡有限責任公司 山東金王集團煙臺禮品公司 煙臺新海水產食品有限公司 煙臺雙塔食品股份有限公司 煙臺市紅掌禮儀禮品有限公司 煙臺市紅掌金石藝雕廠 煙臺旗源服飾有限公司

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6660787聯系 盤子 6632846 6882397 6072872 6699127 2971808 7057815 6777456 6043070錯 6622964 2105919

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龍口市水龍食品有限公司

萊州金寶利（草編）工藝品有限公司 萊州市惜石齋雕刻藝術中心 山東省萊州市制筆廠 萊州昭泰食品有限公司 萊州市金平刺繡藝術坊

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北方(煙臺)鳴人文化藝術中心 海陽集雅齋名品商場

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第四篇：游客投訴管理制度

游客投訴管理制度

適用范圍：

本制度規范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內容的具體處理要求，對投訴的分類，對游客投訴類型的分析。

職責：

1、旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，員工無法處理的應及時報告（或逐級報告）部門上級。

2、日間游客投訴由負責人負責處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關部門及負責人；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時上報旅行社相關部門，由相關部門協同負責處理。

3、夜間、周日和節假日游客投訴，旅行社當值最高負責人處理不了的，應及時報旅行社部門經理。部門經理無法處理的，應及時與旅行社負責人聯系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經理負責處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關部門。

4、相關部門應根據《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給旅行社經理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。

5、對旅行社信譽或經濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經理及分管的部門經理親自主持處理。

6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統一歸檔。

管理內容：

1、目的：在處理各種游客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。

2、游客投訴各類內容處理：

（1）對服務態度的投訴

游客對導游服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。

（2）對服務質量的投訴

游客對服務質量的投訴一般包括：導游沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。

（3）對異常事件的投訴

所帶團過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導游人員盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善后處理工作。

3、投訴的分類：

（1）有效投訴

指經過認真調查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關的標準、規定或程序，即屬旅行社責任的投訴。

（2）無效投訴

指經過查證最后核實，非旅行社責任的投訴。

（3）重大投訴

A、經濟糾紛在2000元以上的投訴案件。

B、由導游的態度、部門間的協調、旅行社的制度、條例等引起的強烈不滿。

C、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質監、消協、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

D、由于游客強烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽，導致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務質量存在重大問題。

4、游客投訴類型分析

（1）處理客人口頭投訴

1.1 對待任何一位游客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。

1.2 注意傾聽游客的投訴（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。

1.3 在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

1.4 在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔責任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

1.5 與有關部門聯系，對游客所投訴的事件進行調查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。

1.7 對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向游客提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。

1.8 將游客的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。

1.9 及時采取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。

1.10 將游客的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現。

（2）處理游客書面投訴

2.1 認真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。

2.3 約見被投訴人，了解事情具體情況。

5、顧客投訴處理的原則：

（1）語言要禮貌

游客向導游詢問或投訴時，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請游客稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給游客以滿意的答復。

（2）承認投訴的事實，認真聽取意見

為了很好的了解游客所提出的問題，必須認真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經理可以自己的語言重復游客的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取游客意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對反映問題的重視。

（3）保持冷靜

在投訴時，游客總是有理的。不要反駁游客的意見，不要與游客爭辯，為了不影響其他游客，最好個別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。

（4）表示同情和歉意

首先要讓游客理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表示對游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實，要對此負責并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關心

當游客的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動

首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使游客的抱怨變為滿意，并使游客產生感激的心情。

（7）不轉移目標

把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪游客。

（8）記錄要點

把游客投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

（9）快速采取行動，補償游客投訴損失

當游客完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。

（10）要落實、監督、檢查補償游客投訴的具體措施

首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準處在最佳狀態；再次，用電話或當面拜訪游客詢問其滿意程度

第五篇：游客接待中心2012工作總結

2012游客接待中心工作總結

2012年，游客接待中心在集團及公司的正確領導下，在公司各部門及廣大同事的大力支持下，部門員工團結一致，積極工作，堅持以人為本，充分發揮為游客服務的作用，堅持人性化、個性化服務，提高客戶滿意度，展現出了和諧、熱情、進取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級有關部門交給的各項工作任務。回顧一年來的工作實踐，現總結如下：

一、票務組

今年景區在去年的基礎上，增加了其它項目的收入如：3D影院、馬場、停車場、自行車、觀光車、兒童游樂城等項目。售票及收入情況：總計售票人流量為182541人次（18萬多人），合計金額為17379854.40元（1仟7佰多萬）。另外，景區的其他收入有、觀光車收入273905元（20多萬）停車場收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場收入68680（6萬多元）自行車租賃收入58528元（5萬多元）。

常規工作總結如下：

1、熟練操作電子售票系統程序，票務工作人員工作認真，服從公司領導的工作安排，出票及時準確無誤。同時向游客介紹景區業務清晰，明了，做到有問必答。同時掌握新票務系統操作流程及注意事項;

2、對票務人員實行有效的培訓，實行輪崗、分類售票的工作方式，合理調配票務人員，確保每日票務工作有序進行，每日票務工作零錯誤；

3、及時上報日營業報表及相關資料至相關部門及公司領導，知悉當日售票情況并做好月度營業分析及總結；

4、配合營銷部等相關部門各類業務出票事宜；

5、定期檢查售票系統的安全性，確保無失誤及安全隱患，發現問題及時匯報，找相關技術人員解決；

6、配合景區大營銷的應收賬款的回收；

7、在海嘯館進入全面檢修的閉館期間，隨著票務政策的變化，認真貫徹執行。并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導游培訓，讓每個工作人員都熟知景區的產品，能以更加美好的姿態服務我們的游客，并在導游不足的情況下，兼職導游工作。

二、導游組

1、本總共提供講解服務1920團次，其中為政府領導及VIP客戶提供講解服務645余次，含接待國家級領導10次，省市級領導87次；為各地旅行社提供講解服務507余次；為散客團體提供講解服務768余次；共為公司獲得導游費用 69930余元（不包含免費講解服務）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導工作，協助維護售票大廳秩序。

2、在景區的消費點中，導游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區游玩過程中開心游玩、理性消費。自4月29日開園以來到年底，由導游帶隊至各個消費點游客消費額度分別是（不含集團內部簽單消費）：3D影院約1.24萬元、跑馬場約8000元、商超約5.2萬元、葡萄園約2.3萬元。

3、今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎上增加了英語播音，直接實現了景區雙語播報的目標，每日廣播內容有播報景區游園須知、及時播報尋人、尋物啟示及臨時插播的消息，在旺季每日播報量達數百次；

4、另外導游部還擔任了農災館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責有開啟燈和儀器、檢查儀器運行情況、看管儀器、做好游客、領導參觀的接待工作；

5、實施計劃培訓，包括播音、講解、行政接待專業知識培訓，播音設備操作

培訓；

6、根據集團及縣政府的要求，積極優化行政接待路線及解說詞，“美好鄉村路線”得到縣政府辦領導一致好評，成為縣內各個VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；

7、配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領導的臨時工作安排。

三、客服組

1、咨詢前臺為游客提供各類景點相關咨詢服務，含現場咨詢及電話咨詢，共達萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類服務；

2、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區VIP協議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時為各家單位提供優質的VIP專屬服務，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務，共計17492人；

3、處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護公司利益的大前提下妥善處理并同時讓游客滿意；

4、處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決；

5、與館內現場工作人員對接，核實各類事故發生原因并反饋至海嘯館項目負責人以便做到及時排查；

6、與景區醫務人員對接，準確了解每一位游客受傷狀況；

7、與送醫醫院醫務人員對接，全面準確了解受傷游客病情及治療狀況；

8、與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；

9、每項投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關材料存檔備案；

10、實施各項計劃培訓；

11、配合公司其他部門參加各類活動。

四、游客接待中心

本部門2012在會務組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會議達數十起，在部門員工不夠專業，硬件設施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個會議任務，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區門票帶來創收！

2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據集團及公司制定的各項KPI績效指標，游客接待中心圓滿完成各項KPI績效指標，并在整個中，部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做“萬能插”的良好工作風氣。在對客戶服務上我們做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過我們的思想工作和處事藝術，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

2013年 ,我們將緊緊圍繞景區的提檔升級，全面優化旅游環境，完善旅游設施，提高景區管理水平和旅游品位；以市場為導向，把握動態，尋找機會，大力營銷，多形式開發市場，充分挖掘景觀資源優勢，以互惠互利、共同發展為準則，在景區、景點及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進一步協調各方關系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進大浦旅游業可持續發展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優良的學習、工作和發展環境，結合實際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓，提高干部員工的綜合素質，打造一支

素質形象好、專業技能強、文化涵養高的過硬隊伍，增強景區的核心競爭力。總之，2012 年在上級的正確領導下，在相關部門及其他兄弟單位的指導和幫助下，通過我們全體員工的不懈努力，順應了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項工作目標。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月