第一篇：游客接待管理制度.wps

游客接待管理制度

1.游客接待管理堅(jiān)持“全心全意服務(wù)游客，竭盡所能方便游客”的原則。

盡心盡力提供高素質(zhì)的服務(wù)，以先進(jìn)的管理體制和完善的服務(wù)流程，為游客創(chuàng)造全新概念、全新感受、全新風(fēng)格的旅游服務(wù)，始終堅(jiān)持“誠信、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取”的企業(yè)精神，本著“以服務(wù)質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，全心全意服務(wù)每一位游客。

2.游客接待管理和游客中心的管理工作，由游客服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。入口導(dǎo)入服務(wù)、咨詢服務(wù)以及咨詢臺的管理工作，由游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)。景區(qū)宣傳資料的設(shè)計(jì)、印制，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)。

3．游客服務(wù)中心要配備相應(yīng)的入口導(dǎo)入服務(wù)人員和咨詢員，入口導(dǎo)入服務(wù)人員要隨時與安防部聯(lián)系，突發(fā)事件發(fā)生時，及時向安防匯報并協(xié)助處理。

4.入口導(dǎo)入管理。

（一）保持入口環(huán)境整潔、秩序優(yōu)良，場所安置合理有序，符合景區(qū)特點(diǎn)。

（二）配備錄像設(shè)施，向游客認(rèn)真介紹景區(qū)的游覽須知和景區(qū)概況。

（三）配備游客須知、導(dǎo)游全景圖，對游客及時發(fā)放宣傳品并講解說明。

（四）協(xié)助安防員，禮貌勸導(dǎo)游客不要帶香紙燭等易燃易爆物品以及破壞公共設(shè)施。

5.咨詢服務(wù)以及咨詢臺的管理工作

（一）保持咨詢臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生，資料擺放整齊，桌面無雜物，備好景區(qū)宣傳

資料。

（二）隨時了解景區(qū)的最新動態(tài)信息，包括景區(qū)內(nèi)開展活動的內(nèi)容、時間、參加

辦法等，向游客提供游覽景點(diǎn)的線路、購物和休息等相關(guān)信息。

（三）咨詢臺電話旁應(yīng)備好記錄用的辦公用品，確保及時記錄咨詢信息。

（四）接待咨詢服務(wù)要舉止大方，面帶微笑，口齒清晰，耐心細(xì)致。游客咨詢或來電、來函，辦理、咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項(xiàng)時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、解答、轉(zhuǎn)交、關(guān)注、引導(dǎo)或處理責(zé)任的制度。

（五）咨詢臺工作人員要姿態(tài)端正，服務(wù)時要態(tài)度和善，使用禮貌用語。如接受咨詢時要說：“您好，先生/小姐，有什么可以幫到您？”

第二篇：游客接待中心2012工作總結(jié)

2012游客接待中心工作總結(jié)

2012年，游客接待中心在集團(tuán)及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門及廣大同事的大力支持下，部門員工團(tuán)結(jié)一致，積極工作，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮為游客服務(wù)的作用，堅(jiān)持人性化、個性化服務(wù)，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、進(jìn)取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級有關(guān)部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。回顧一年來的工作實(shí)踐，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、票務(wù)組

今年景區(qū)在去年的基礎(chǔ)上，增加了其它項(xiàng)目的收入如：3D影院、馬場、停車場、自行車、觀光車、兒童游樂城等項(xiàng)目。售票及收入情況：總計(jì)售票人流量為182541人次（18萬多人），合計(jì)金額為17379854.40元（1仟7佰多萬）。另外，景區(qū)的其他收入有、觀光車收入273905元（20多萬）停車場收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場收入68680（6萬多元）自行車租賃收入58528元（5萬多元）。

常規(guī)工作總結(jié)如下：

1、熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人員工作認(rèn)真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，出票及時準(zhǔn)確無誤。同時向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰，明了，做到有問必答。同時掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及注意事項(xiàng);

2、對票務(wù)人員實(shí)行有效的培訓(xùn)，實(shí)行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進(jìn)行，每日票務(wù)工作零錯誤；

3、及時上報日營業(yè)報表及相關(guān)資料至相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，知悉當(dāng)日售票情況并做好月度營業(yè)分析及總結(jié)；

4、配合營銷部等相關(guān)部門各類業(yè)務(wù)出票事宜；

5、定期檢查售票系統(tǒng)的安全性，確保無失誤及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，找相關(guān)技術(shù)人員解決；

6、配合景區(qū)大營銷的應(yīng)收賬款的回收；

7、在海嘯館進(jìn)入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)，讓每個工作人員都熟知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)服務(wù)我們的游客，并在導(dǎo)游不足的情況下，兼職導(dǎo)游工作。

二、導(dǎo)游組

1、本總共提供講解服務(wù)1920團(tuán)次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶提供講解服務(wù)645余次，含接待國家級領(lǐng)導(dǎo)10次，省市級領(lǐng)導(dǎo)87次；為各地旅行社提供講解服務(wù)507余次；為散客團(tuán)體提供講解服務(wù)768余次；共為公司獲得導(dǎo)游費(fèi)用 69930余元（不包含免費(fèi)講解服務(wù)）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導(dǎo)工作，協(xié)助維護(hù)售票大廳秩序。

2、在景區(qū)的消費(fèi)點(diǎn)中，導(dǎo)游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過程中開心游玩、理性消費(fèi)。自4月29日開園以來到年底，由導(dǎo)游帶隊(duì)至各個消費(fèi)點(diǎn)游客消費(fèi)額度分別是（不含集團(tuán)內(nèi)部簽單消費(fèi)）：3D影院約1.24萬元、跑馬場約8000元、商超約5.2萬元、葡萄園約2.3萬元。

3、今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎(chǔ)上增加了英語播音，直接實(shí)現(xiàn)了景區(qū)雙語播報的目標(biāo)，每日廣播內(nèi)容有播報景區(qū)游園須知、及時播報尋人、尋物啟示及臨時插播的消息，在旺季每日播報量達(dá)數(shù)百次；

4、另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責(zé)有開啟燈和儀器、檢查儀器運(yùn)行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待工作；

5、實(shí)施計(jì)劃培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識培訓(xùn)，播音設(shè)備操作

培訓(xùn)；

6、根據(jù)集團(tuán)及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說詞，“美好鄉(xiāng)村路線”得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評，成為縣內(nèi)各個VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；

7、配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的臨時工作安排。

三、客服組

1、咨詢前臺為游客提供各類景點(diǎn)相關(guān)咨詢服務(wù)，含現(xiàn)場咨詢及電話咨詢，共達(dá)萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務(wù)，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類服務(wù)；

2、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū)VIP協(xié)議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的VIP專屬服務(wù)，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務(wù)，共計(jì)17492人；

3、處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護(hù)公司利益的大前提下妥善處理并同時讓游客滿意；

4、處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決；

5、與館內(nèi)現(xiàn)場工作人員對接，核實(shí)各類事故發(fā)生原因并反饋至海嘯館項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以便做到及時排查；

6、與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對接，準(zhǔn)確了解每一位游客受傷狀況；

7、與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對接，全面準(zhǔn)確了解受傷游客病情及治療狀況；

8、與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；

9、每項(xiàng)投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關(guān)材料存檔備案；

10、實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃培訓(xùn)；

11、配合公司其他部門參加各類活動。

四、游客接待中心

本部門2012在會務(wù)組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會議達(dá)數(shù)十起，在部門員工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個會議任務(wù)，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū)門票帶來創(chuàng)收！

2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據(jù)集團(tuán)及公司制定的各項(xiàng)KPI績效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項(xiàng)KPI績效指標(biāo)，并在整個中，部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做“萬能插”的良好工作風(fēng)氣。在對客戶服務(wù)上我們做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

2013年 ,我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位；以市場為導(dǎo)向，把握動態(tài)，尋找機(jī)會，大力營銷，多形式開發(fā)市場，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢，以互惠互利、共同發(fā)展為準(zhǔn)則，在景區(qū)、景點(diǎn)及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進(jìn)一步協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進(jìn)大浦旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關(guān)愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和發(fā)展環(huán)境，結(jié)合實(shí)際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓(xùn)，提高干部員工的綜合素質(zhì)，打造一支

素質(zhì)形象好、專業(yè)技能強(qiáng)、文化涵養(yǎng)高的過硬隊(duì)伍，增強(qiáng)景區(qū)的核心競爭力。總之，2012 年在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門及其他兄弟單位的指導(dǎo)和幫助下，通過我們?nèi)w員工的不懈努力，順應(yīng)了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月

第三篇：旅游景點(diǎn)游客接待中心工作制度

旅游景點(diǎn)游客接待中心工作制度

旅游景點(diǎn)游客接待中心工作制度

（1）遵守工作紀(jì)律，保證工作時間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。

（2）講究個人衛(wèi)生，辦公場所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。

（3）堅(jiān)持24小時值班制度，值班人員要遵守時間，處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。

（4）建立個人工作日志，實(shí)行個人填報、自我鑒定，班組評議，經(jīng)理督查制度。

（5）制度執(zhí)行要做到令行禁止，否則根據(jù)違犯制度內(nèi)容、情節(jié)及引起的不良后果處以10—50元罰款，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的還要予以賠償，情節(jié)特別嚴(yán)重的給予開除處分。

（6）工作人員三個一：一口流利的普通話，一筆好字（導(dǎo)游員一項(xiàng)絕活），一份永遠(yuǎn)快樂的好心情。

（7）接待游客六個一：一臉微笑，一聲問候，一個請坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。

（8）接待工作兩個二：二分鐘忘掉煩腦，二聲鈴響必接電話。（9）講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。（10）根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認(rèn)真完成當(dāng)日的工作。嚴(yán)禁工作時間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款30—50元。在游客中造成惡劣影響的重罰，直至解除聘用。

（11）接待工作五個不：不能對游客說“不知道”或“不是我事我不管”；不能與客人爭吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能假公濟(jì)私、循私舞弊；不能做任何有損于公司形象和聲譽(yù)的事情。

（12）接待工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。

（13）導(dǎo)游上下山實(shí)行簽到掛號制和導(dǎo)游員預(yù)備制，導(dǎo)游員要上山有記錄，下山要掛號，并建立導(dǎo)游員預(yù)備檔案，以備應(yīng)急。

（14）建立制度執(zhí)行記錄，每天由接待部經(jīng)理會同業(yè)務(wù)主管根據(jù)當(dāng)天執(zhí)行情況實(shí)事求是認(rèn)真填寫。

（15）認(rèn)真收發(fā)每一份傳真，回復(fù)時要核準(zhǔn)確認(rèn)。并妥善保管，嚴(yán)禁他人亂翻亂看。

（16）按照統(tǒng)一按排原則，并遵守旅行社、游客要求，統(tǒng)籌按排好入住家庭賓館游客。

（17）重大節(jié)假日、黃金周應(yīng)根據(jù)傳真數(shù)量對入住農(nóng)家游客認(rèn)真登記、編排、聯(lián)系。架起游客、旅行社與家庭賓館之間的連心橋。

第四篇：游客接待中心服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴,組織調(diào)査并及時反饋處理情況，匯總、分析游客投訴和抱怨。

2.負(fù)責(zé)游客滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。

第五篇：游客中心管理制度

游客中心管理制度

一、服務(wù)宗旨

媧皇宮景區(qū)游客中心服務(wù)宗旨：以人為本、游客至上、服務(wù)第一。

二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)態(tài)度

（1）主動：服務(wù)積極主動，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客

人在游覽中遇到的問題要認(rèn)真答復(fù)和解決。

（3）周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥貼細(xì)致。（4）熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。

2、工作紀(jì)律

（1）自覺愛護(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

（2）嚴(yán)守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。（3）認(rèn)真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向賓客索要小費(fèi)、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。

（5）工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關(guān)的其它事情。

3、禮節(jié)禮貌

（1）遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當(dāng)。（2）使用禮貌語言，語氣親切。

（3）應(yīng)答時要注意保持良好的姿態(tài)和語氣。（4）回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠懇。

4、語言規(guī)范

（1）語氣語調(diào)親切，熱情而不浮躁，音量適中。（2）接待服務(wù)中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。

（3）不談?wù)撍穗[私，不隨便評論他人。（4）語言表達(dá)流暢，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡明易懂。

三、咨詢臺工作人員管理制度

1、在規(guī)定的作息時間內(nèi)堅(jiān)守崗位，不擅自離崗。

2、對工作現(xiàn)場搞好衛(wèi)生管理工作和設(shè)備管理工作。

3、實(shí)行微笑服務(wù)，講普通話，使用文明禮貌用語。

4、工作期間著工作服，儀表端正，注意形象。

5、熱情為游客義務(wù)咨詢，耐心為游客解答難題。

6、積極主動介紹風(fēng)景區(qū)及周邊旅游景區(qū)。

7、收集旅游消費(fèi)市場信息，注意了解旅游消費(fèi)者的心理動態(tài)和建議。

8、講究方法，注意效果避免矛盾，處處時時維護(hù)中心的形象。

四、游客服務(wù)中心工作制度

1、遵守工作紀(jì)律，保證工作時間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。

2、講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。

3、根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認(rèn)真完成當(dāng)日的工作。嚴(yán)禁工作時間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元—50元。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直至解除聘用。

4、講究個人衛(wèi)生，講究辦公場所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。

5、堅(jiān)持24小時值班制度，值班人員要遵守時間，處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。

五、售票員制管理制度

1、遵守景區(qū)所制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到票款清楚, 售票情況記錄完整。

2、領(lǐng)取票據(jù)時，要詳細(xì)登記簽字蓋章，并認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，嚴(yán)禁他人代領(lǐng)票據(jù)。

3、保管好票據(jù)現(xiàn)金及單據(jù)，對票據(jù)和現(xiàn)金應(yīng)做到日清月結(jié)，不得私自挪用和外借。

4、售票時，錢票當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付時音量清晰適中。服務(wù)時坐姿端正、態(tài)度和藹、主動熱情解答游客的詢問，有問必答，解答游客詢問時詳細(xì)全面。

5、售票員要忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊。

6、班前清掃售票室衛(wèi)生，保持售票室的整潔，下班后關(guān)閉電腦電源。

7、遵守景區(qū)上下崗時間，不擅離職守。

8、售票員在工作中要努力學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)技巧，熟練使用禮貌用語為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、所售票據(jù)和所收現(xiàn)金，認(rèn)真清點(diǎn)核對，以防出錯，注意識別假幣,在驗(yàn)鈔設(shè)備齊備的情況下杜絕收到假幣，如若收到假幣，一律由售票員本人承擔(dān)。

六、影視廳管理制度

1、影視播放廳要有專人管理，應(yīng)配備現(xiàn)代教育技術(shù)專（兼）職人員進(jìn)行管理。影視廳須做到防雷、防火、防盜、防潮，對貴重的播放設(shè)備，應(yīng)按使用說明書做好維護(hù)和保養(yǎng)工作。

2、影視廳服從行政管理部門監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照景區(qū)工作需要，抓好重大節(jié)會、黃金周等游客高峰期宣傳片的播放工作，并負(fù)責(zé)收集好景區(qū)重大活動預(yù)告，提前準(zhǔn)備好相關(guān)播放光盤。

3、要妥善保管好宣傳光盤，按照光盤類別、內(nèi)容做好歸檔整理，并按順序存放。所有光盤要登記上冊，做好播放記錄，防止丟失和損壞。

4、影視廳管理人員須做好高峰期游客觀看宣傳片的組織工作，在播放宣傳片時，要求觀眾排隊(duì)或按座位有秩序地進(jìn)行觀看，不得擁擠、吵鬧，確保影視廳正常秩序。

5、要保持影視廳的環(huán)境衛(wèi)生，定時打開門窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新。

6、影視廳要有防火、防盜、安全用電等措施。

7、離開影視廳時，要關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門窗，防止發(fā)生火災(zāi)。

七、游客中心設(shè)備維護(hù)制度

1、配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)施管理人員和維修人員須持證上崗。

2、設(shè)施管理人員要對公共設(shè)施定期檢查、維修保養(yǎng)，并做好運(yùn)行記錄、維修記錄。

3、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對中心內(nèi)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、審核檢修計(jì)劃、維保方案及預(yù)算并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的實(shí)施。

4、各部室人員應(yīng)按規(guī)定正確使用公共設(shè)施，如遇損壞，需及時通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理派設(shè)備管理員和維修員進(jìn)行維修。