第一篇：游客接待中心功能布局設(shè)計(jì)方案

游客接待中心功能布局設(shè)計(jì)方案

新建XXX配套設(shè)施游客接待中心建筑面積約為XXXX平米，其中地上一層面積約XXX平米，地下一層面積約為XXX平米。為了更好的給XXX游客接待中心功能定位，制定適合其發(fā)展的經(jīng)營模式，下面將從游客中心功能作用、游客中心等級(jí)劃分以及國內(nèi)幾家景區(qū)游客接待中心功能現(xiàn)狀等幾個(gè)方面，對(duì)XXXX游客接待中心功能布局進(jìn)行設(shè)計(jì)，以供參考。

一、游客接待中心的功能作用：

1、引導(dǎo)功能：游客接待中心一般位于旅游中心或出口處，起著窗口的作用，通過這個(gè)窗口，旅游者可以了解整區(qū)域內(nèi)環(huán)境、景物和旅游各組成要素的分布、組合善及存在問題。

2、服務(wù)功能：游客接待中心可為旅游者提供住宿、休息、餐飲、交通、娛樂、購物等服務(wù)，以便使旅游者滿意，順利完成在本區(qū)的旅游計(jì)劃。

3、游憩功能：游客接待中心距風(fēng)景區(qū)較近，本身也有部分特殊的自然風(fēng)光，或景觀建筑或民俗風(fēng)情或直接是景區(qū)的一部分，使旅游者在逗留時(shí)間內(nèi)可安排部分時(shí)間進(jìn)行游覽起到游憩功能。

4、集散功能：游客接待中心是游鑒區(qū)與大城市間的交通連接點(diǎn)，對(duì)來往旅游者具有集散作用。

5、解說功能：游客接待中心最為重要的功能之一。解說、傳授和住處服務(wù)作為基本的交流手段岢讓大眾清楚、明白關(guān)于自然和文化資源的意義和價(jià)值。

6、其它功能：包括失物招領(lǐng)、物品寄存、醫(yī)療服務(wù)、郵政服務(wù)、殘疾人設(shè)施提供等。

二、游客中心等級(jí)的劃分：

5A級(jí)景區(qū)：游客中心位置合理，規(guī)模適度、設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分，咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。

4A級(jí)景區(qū)：游客中心位置合理，規(guī)模適度、設(shè)施齊全，功能完善，咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。

3A級(jí)景區(qū)：游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施、功能齊備。游客中心有服務(wù)人員，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。

三、國內(nèi)部分景區(qū)游客接待中心情況：

1、大連西郊國家森林公園游客接待中心：大連西郊國家森林公園游客接待中心位于旅順中路與棠劉路交匯處附近，與公共汽車站相鄰，位置優(yōu)越、醒目，方便游客。游客中心標(biāo)示醒目，標(biāo)志清晰，制作精美，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。游客中心現(xiàn)代，中式鋼架建筑造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境，外觀、造型、色彩與環(huán)境相協(xié)調(diào)。大連西郊國家森林公園游客中心專用，面積適應(yīng)游客需求，包括游客服務(wù)大廳，講解站、影視廳、投訴站等。電腦觸摸屏設(shè)在游客服務(wù)中心，內(nèi)容豐富、齊全、有導(dǎo)游全景圖、景點(diǎn)介紹、購物指南、游客須知及自采果樹介紹，并提供酒店、旅行社以及其它票類的咨詢電話和介紹。為了給游客提供足夠的有了信息，方便游客參觀，大連西郊國家森林公園設(shè)置導(dǎo)游圖、全景圖、景物介紹牌，分別為雅克力、木質(zhì)、鋁合金噴塑三種，合理的設(shè)置在游客集散地、交叉路口、景物景點(diǎn)以及參觀主干道旁，布局合理，數(shù)量充足、設(shè)計(jì)美觀、制作精美，與景區(qū)景觀整體相協(xié)調(diào)。

2、成都石象湖太一園游客接待中心：太一園是石象湖景區(qū)的游客接待及商務(wù)中心，共兩層，是由金屬、石材、玻璃等環(huán)保材料構(gòu)建的生態(tài)共生式建筑，總面積超過2000平方米。太一園一樓為展示大廳面積為600平方米左右，設(shè)有景區(qū)生態(tài)圖片展區(qū)、游客咨詢點(diǎn)、VIP服務(wù)處，咖啡廳，一樓大廳前后均有寬闊的場(chǎng)地，可進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)等小型活動(dòng)。太一園二樓主要以商務(wù)會(huì)議、休閑娛樂為主，有現(xiàn)代多功能會(huì)議室2個(gè)，棋牌娛樂室多間，可根據(jù)游客不同的需要提供商務(wù)、會(huì)議、咨詢、娛樂、休閑等多項(xiàng)服務(wù)功能。

3、沙家浜風(fēng)景區(qū)游客接待中心：沙家浜風(fēng)景區(qū)游客接待中心占地約1500平方米，分為票務(wù)中心和游客中心。票務(wù)中心設(shè)有票務(wù)服務(wù)窗口、旅游服務(wù)窗口、貴賓接待窗口、行李寄存窗口和投訴窗口等多樣性服務(wù)窗口。票務(wù)中心大廳內(nèi)放置了觸摸屏電腦，方便游客自主查閱景區(qū)資料，資料架上還有免費(fèi)的景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料供游客選擇。游客中心的外墻是一幅景區(qū)導(dǎo)游全景圖，標(biāo)識(shí)了主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置。游客中心一樓主要設(shè)有醫(yī)療點(diǎn)、咨詢處、影視廳、購物中心、游客休息區(qū)等，南面大廳設(shè) 有atm自動(dòng)柜員機(jī)和多功能服務(wù)機(jī)。二樓配套茶飲區(qū)、商務(wù)中心、閱覽室、哺乳室、會(huì)議室等，可全面滿足游客休閑、娛樂、商務(wù)等多方面的需求。

4、酉陽土家族苗族自治縣桃花源景區(qū)投資1500余萬元，按照國家5A級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)全新打造的游客接待中心，新游客接待中心設(shè)置了售票區(qū)、辦公區(qū)、游客休息區(qū)、自助購物區(qū)、醫(yī)務(wù)室、郵政服務(wù)區(qū)、電子商務(wù)區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、團(tuán)體導(dǎo)游和駕駛員休息區(qū)、電子門禁系統(tǒng)，配套了咨詢臺(tái)、游客服務(wù)臺(tái)、行李寄存室、廣播室、監(jiān)控中心、游客投訴辦公室、影視廳、三星級(jí)旅游公廁、特殊人群服務(wù)、無障礙通道、氣象服務(wù)、陽光警務(wù)、電子書、景區(qū)全景圖、電子沙盤、自助存取款機(jī)、值班室、自助充電器等較為完善的服務(wù)設(shè)施。面積達(dá)1050平方米，同時(shí)，配套建設(shè)了面積為25000平方米的生態(tài)停車場(chǎng)。是武陵山地區(qū)面積最大、設(shè)備最齊全、功能最完善的景區(qū)游客接待中心。

四、XXXX游客接待中心功能布局

根據(jù)以上幾點(diǎn)并結(jié)合現(xiàn)有條件XXXX游客接待中心功能包括：問詢服務(wù)、票務(wù)中心、旅行社、寄存處、酒店預(yù)訂、郵政服務(wù)、XXXX展示及銷售（含旅游紀(jì)念品銷售）、茶飲休憩區(qū)、導(dǎo)服中心、租車服務(wù)、自助取款機(jī)、辦公區(qū)。

功能布局：地上一層游客接待中心面積為XXX平米，其中包括約XXX平米地貴賓接待室，供XXXX接待使用，因此實(shí)際面積約為XXXX平米左右，其中包含以下功能：

1、旅行社（面積為60平米——100平米）

2、寄存處（面積為15平米——30平米）

3、票務(wù)中心及酒店預(yù)定（面積為10平米——20平米）

4、導(dǎo)服中心（面積為20平米——30平米）

5、郵政及租車服務(wù)（面積10平米）

6、自助取款機(jī)（面積5平米——10平米）

7、預(yù)留辦公區(qū)域（50平米——70平米）

注：XXXX游客接待中心內(nèi)包含電梯房、上下樓梯、預(yù)留走道等，因此實(shí)際使用面積沒XXXX平米。XXXXX游客接待中心面積約為560平米，功能初步設(shè)定為XXXX展示銷售、旅游紀(jì)念品銷售及公共休息區(qū)。非遺產(chǎn)品展示銷售區(qū)可分為XXX本地非遺展品區(qū)、地方XXXX及文化類相關(guān)展品區(qū)、問詢接待區(qū)、多媒體宣傳區(qū)、互動(dòng)展示區(qū)等。旅游紀(jì)念品包括工藝品、土特產(chǎn)、茶飲副食及旅游用品銷售等，該區(qū)域可自主經(jīng)營也可采取對(duì)外招商模式。

以上功能布局、功能區(qū)域面積分配均根據(jù)XXXXX概念方案平面圖設(shè)計(jì)?？紤]到地上一層接待中心使用面積較小，貴賓接待室又占用了不少的面積，而地下一層面積較大，建筑結(jié)構(gòu)更適合作為產(chǎn)品展示及銷售功能使用，因此把XX展區(qū)安排在地下一層。XXX游客接待中心是XXX紅色旅游景區(qū)的配套設(shè)施，其主要功能是為了給景區(qū)旅游建設(shè)提供服務(wù)，因此游客接待中心所帶來的經(jīng)濟(jì)效益有一定的局限性，除了非遺產(chǎn)品及旅游紀(jì)念品銷售外，接待中心收入主要來源于房屋租憑收取租金，近期在XXX周邊調(diào)研所得門面價(jià)格由50平米/天——100平米/天之間。游客接待中心部分功能項(xiàng)目不能采取對(duì)外招商形式，只能自主經(jīng)營，如寄存服務(wù)、導(dǎo)服中心等，因此會(huì)發(fā)生一定的用人成本及辦公費(fèi)用，可以根據(jù)實(shí)際經(jīng)營狀況調(diào)整功能結(jié)構(gòu)或者縮減功能面積，從而保障更多的利率空間和經(jīng)濟(jì)效益。

第二篇：旅游景點(diǎn)游客接待中心工作制度

旅游景點(diǎn)游客接待中心工作制度

旅游景點(diǎn)游客接待中心工作制度

（1）遵守工作紀(jì)律，保證工作時(shí)間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。

（2）講究個(gè)人衛(wèi)生，辦公場(chǎng)所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。

（3）堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，值班人員要遵守時(shí)間，處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財(cái)物不受損壞，丟失。

（4）建立個(gè)人工作日志，實(shí)行個(gè)人填報(bào)、自我鑒定，班組評(píng)議，經(jīng)理督查制度。

（5）制度執(zhí)行要做到令行禁止，否則根據(jù)違犯制度內(nèi)容、情節(jié)及引起的不良后果處以10—50元罰款，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的還要予以賠償，情節(jié)特別嚴(yán)重的給予開除處分。

（6）工作人員三個(gè)一：一口流利的普通話，一筆好字（導(dǎo)游員一項(xiàng)絕活），一份永遠(yuǎn)快樂的好心情。

（7）接待游客六個(gè)一：一臉微笑，一聲問候，一個(gè)請(qǐng)坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。

（8）接待工作兩個(gè)二：二分鐘忘掉煩腦，二聲鈴響必接電話。（9）講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。（10）根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認(rèn)真完成當(dāng)日的工作。嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款30—50元。在游客中造成惡劣影響的重罰，直至解除聘用。

（11）接待工作五個(gè)不：不能對(duì)游客說“不知道”或“不是我事我不管”；不能與客人爭吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能假公濟(jì)私、循私舞弊；不能做任何有損于公司形象和聲譽(yù)的事情。

（12）接待工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。

（13）導(dǎo)游上下山實(shí)行簽到掛號(hào)制和導(dǎo)游員預(yù)備制，導(dǎo)游員要上山有記錄，下山要掛號(hào)，并建立導(dǎo)游員預(yù)備檔案，以備應(yīng)急。

（14）建立制度執(zhí)行記錄，每天由接待部經(jīng)理會(huì)同業(yè)務(wù)主管根據(jù)當(dāng)天執(zhí)行情況實(shí)事求是認(rèn)真填寫。

（15）認(rèn)真收發(fā)每一份傳真，回復(fù)時(shí)要核準(zhǔn)確認(rèn)。并妥善保管，嚴(yán)禁他人亂翻亂看。

（16）按照統(tǒng)一按排原則，并遵守旅行社、游客要求，統(tǒng)籌按排好入住家庭賓館游客。

（17）重大節(jié)假日、黃金周應(yīng)根據(jù)傳真數(shù)量對(duì)入住農(nóng)家游客認(rèn)真登記、編排、聯(lián)系。架起游客、旅行社與家庭賓館之間的連心橋。

第三篇：游客接待中心服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴,組織調(diào)査并及時(shí)反饋處理情況，匯總、分析游客投訴和抱怨。

2.負(fù)責(zé)游客滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。

第四篇：游客接待中心2012工作總結(jié)

2012游客接待中心工作總結(jié)

2012年，游客接待中心在集團(tuán)及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門及廣大同事的大力支持下，部門員工團(tuán)結(jié)一致，積極工作，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮為游客服務(wù)的作用，堅(jiān)持人性化、個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、進(jìn)取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級(jí)有關(guān)部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。回顧一年來的工作實(shí)踐，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、票務(wù)組

今年景區(qū)在去年的基礎(chǔ)上，增加了其它項(xiàng)目的收入如：3D影院、馬場(chǎng)、停車場(chǎng)、自行車、觀光車、兒童游樂城等項(xiàng)目。售票及收入情況：總計(jì)售票人流量為182541人次（18萬多人），合計(jì)金額為17379854.40元（1仟7佰多萬）。另外，景區(qū)的其他收入有、觀光車收入273905元（20多萬）停車場(chǎng)收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場(chǎng)收入68680（6萬多元）自行車租賃收入58528元（5萬多元）。

常規(guī)工作總結(jié)如下：

1、熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人員工作認(rèn)真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，出票及時(shí)準(zhǔn)確無誤。同時(shí)向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰，明了，做到有問必答。同時(shí)掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及注意事項(xiàng);

2、對(duì)票務(wù)人員實(shí)行有效的培訓(xùn)，實(shí)行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進(jìn)行，每日票務(wù)工作零錯(cuò)誤；

3、及時(shí)上報(bào)日營業(yè)報(bào)表及相關(guān)資料至相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，知悉當(dāng)日售票情況并做好月度營業(yè)分析及總結(jié)；

4、配合營銷部等相關(guān)部門各類業(yè)務(wù)出票事宜；

5、定期檢查售票系統(tǒng)的安全性，確保無失誤及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)，找相關(guān)技術(shù)人員解決；

6、配合景區(qū)大營銷的應(yīng)收賬款的回收；

7、在海嘯館進(jìn)入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。并在工作中抽出一定時(shí)間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)，讓每個(gè)工作人員都熟知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)服務(wù)我們的游客，并在導(dǎo)游不足的情況下，兼職導(dǎo)游工作。

二、導(dǎo)游組

1、本總共提供講解服務(wù)1920團(tuán)次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶提供講解服務(wù)645余次，含接待國家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)10次，省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)87次；為各地旅行社提供講解服務(wù)507余次；為散客團(tuán)體提供講解服務(wù)768余次；共為公司獲得導(dǎo)游費(fèi)用 69930余元（不包含免費(fèi)講解服務(wù)）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導(dǎo)工作，協(xié)助維護(hù)售票大廳秩序。

2、在景區(qū)的消費(fèi)點(diǎn)中，導(dǎo)游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過程中開心游玩、理性消費(fèi)。自4月29日開園以來到年底，由導(dǎo)游帶隊(duì)至各個(gè)消費(fèi)點(diǎn)游客消費(fèi)額度分別是（不含集團(tuán)內(nèi)部簽單消費(fèi)）：3D影院約1.24萬元、跑馬場(chǎng)約8000元、商超約5.2萬元、葡萄園約2.3萬元。

3、今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎(chǔ)上增加了英語播音，直接實(shí)現(xiàn)了景區(qū)雙語播報(bào)的目標(biāo)，每日廣播內(nèi)容有播報(bào)景區(qū)游園須知、及時(shí)播報(bào)尋人、尋物啟示及臨時(shí)插播的消息，在旺季每日播報(bào)量達(dá)數(shù)百次；

4、另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責(zé)有開啟燈和儀器、檢查儀器運(yùn)行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待工作；

5、實(shí)施計(jì)劃培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，播音設(shè)備操作

培訓(xùn)；

6、根據(jù)集團(tuán)及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說詞，“美好鄉(xiāng)村路線”得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，成為縣內(nèi)各個(gè)VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；

7、配合公司其他部門參加各類活動(dòng)；在做好本職工作的同時(shí)，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)工作安排。

三、客服組

1、咨詢前臺(tái)為游客提供各類景點(diǎn)相關(guān)咨詢服務(wù)，含現(xiàn)場(chǎng)咨詢及電話咨詢，共達(dá)萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務(wù)，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類服務(wù)；

2、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū)VIP協(xié)議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時(shí)為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的VIP專屬服務(wù)，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務(wù)，共計(jì)17492人；

3、處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護(hù)公司利益的大前提下妥善處理并同時(shí)讓游客滿意；

4、處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決；

5、與館內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)工作人員對(duì)接，核實(shí)各類事故發(fā)生原因并反饋至海嘯館項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以便做到及時(shí)排查；

6、與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對(duì)接，準(zhǔn)確了解每一位游客受傷狀況；

7、與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對(duì)接，全面準(zhǔn)確了解受傷游客病情及治療狀況；

8、與保險(xiǎn)公司對(duì)接，分析每個(gè)報(bào)案案情，針對(duì)每個(gè)案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；

9、每項(xiàng)投訴案件分類編號(hào)編寫情況分析說明，相關(guān)材料存檔備案；

10、實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃培訓(xùn)；

11、配合公司其他部門參加各類活動(dòng)。

四、游客接待中心

本部門2012在會(huì)務(wù)組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會(huì)議達(dá)數(shù)十起，在部門員工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個(gè)會(huì)議任務(wù)，且受到各單位的好評(píng)！并同時(shí)為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū)門票帶來創(chuàng)收！

2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據(jù)集團(tuán)及公司制定的各項(xiàng)KPI績效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項(xiàng)KPI績效指標(biāo)，并在整個(gè)中，部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時(shí)，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做“萬能插”的良好工作風(fēng)氣。在對(duì)客戶服務(wù)上我們做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

2013年 ,我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級(jí)，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把握動(dòng)態(tài)，尋找機(jī)會(huì)，大力營銷，多形式開發(fā)市場(chǎng)，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢(shì)，以互惠互利、共同發(fā)展為準(zhǔn)則，在景區(qū)、景點(diǎn)及旅行商之間搭建一個(gè)良好的交流交易平臺(tái)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場(chǎng)客源，提升大浦旅游品牌形象，促進(jìn)大浦旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關(guān)愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和發(fā)展環(huán)境，結(jié)合實(shí)際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓(xùn)，提高干部員工的綜合素質(zhì)，打造一支

素質(zhì)形象好、專業(yè)技能強(qiáng)、文化涵養(yǎng)高的過硬隊(duì)伍，增強(qiáng)景區(qū)的核心競爭力。總之，2012 年在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門及其他兄弟單位的指導(dǎo)和幫助下，通過我們?nèi)w員工的不懈努力，順應(yīng)了今年旅游的大好形勢(shì)，圓滿完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月

第五篇：游客接待管理制度.wps

游客接待管理制度

1.游客接待管理堅(jiān)持“全心全意服務(wù)游客，竭盡所能方便游客”的原則。

盡心盡力提供高素質(zhì)的服務(wù)，以先進(jìn)的管理體制和完善的服務(wù)流程，為游客創(chuàng)造全新概念、全新感受、全新風(fēng)格的旅游服務(wù)，始終堅(jiān)持“誠信、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取”的企業(yè)精神，本著“以服務(wù)質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)求發(fā)展”的服務(wù)宗旨，全心全意服務(wù)每一位游客。

2.游客接待管理和游客中心的管理工作，由游客服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。入口導(dǎo)入服務(wù)、咨詢服務(wù)以及咨詢臺(tái)的管理工作，由游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)。景區(qū)宣傳資料的設(shè)計(jì)、印制，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)。

3．游客服務(wù)中心要配備相應(yīng)的入口導(dǎo)入服務(wù)人員和咨詢員，入口導(dǎo)入服務(wù)人員要隨時(shí)與安防部聯(lián)系，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)向安防匯報(bào)并協(xié)助處理。

4.入口導(dǎo)入管理。

（一）保持入口環(huán)境整潔、秩序優(yōu)良，場(chǎng)所安置合理有序，符合景區(qū)特點(diǎn)。

（二）配備錄像設(shè)施，向游客認(rèn)真介紹景區(qū)的游覽須知和景區(qū)概況。

（三）配備游客須知、導(dǎo)游全景圖，對(duì)游客及時(shí)發(fā)放宣傳品并講解說明。

（四）協(xié)助安防員，禮貌勸導(dǎo)游客不要帶香紙燭等易燃易爆物品以及破壞公共設(shè)施。

5.咨詢服務(wù)以及咨詢臺(tái)的管理工作

（一）保持咨詢臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生，資料擺放整齊，桌面無雜物，備好景區(qū)宣傳

資料。

（二）隨時(shí)了解景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)信息，包括景區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、參加

辦法等，向游客提供游覽景點(diǎn)的線路、購物和休息等相關(guān)信息。

（三）咨詢臺(tái)電話旁應(yīng)備好記錄用的辦公用品，確保及時(shí)記錄咨詢信息。

（四）接待咨詢服務(wù)要舉止大方，面帶微笑，口齒清晰，耐心細(xì)致。游客咨詢或來電、來函，辦理、咨詢、舉報(bào)、投訴有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、解答、轉(zhuǎn)交、關(guān)注、引導(dǎo)或處理責(zé)任的制度。

（五）咨詢臺(tái)工作人員要姿態(tài)端正，服務(wù)時(shí)要態(tài)度和善，使用禮貌用語。如接受咨詢時(shí)要說：“您好，先生/小姐，有什么可以幫到您？”