第一篇：房銷售基礎(chǔ)常識(shí)

基礎(chǔ)知識(shí)

一、項(xiàng)目基本情況

開(kāi)發(fā)商：無(wú)錫龍澤置業(yè)有限公司物業(yè)：無(wú)錫惠靈無(wú)錫有限公司

總占地：121823平方米 總建筑面積：232038平方米

容積率：1.5綠化率：35%停車位：1080物業(yè)費(fèi)：1.9元/m2 月 產(chǎn)品：湖景大平層、高層、小高層、花園洋房、聯(lián)排別墅、雙拼別墅

二、購(gòu)房貸款需要的材料

1、夫妻雙方身份證

2、夫妻雙房結(jié)婚證（或單身證明）

3、夫妻雙方戶口本

4、收入證明

5、購(gòu)房合同

6、外地客戶購(gòu)房資格證明

7、刷卡小票復(fù)印件

8、首付款憑證；

三、無(wú)錫購(gòu)房條件及首付比例

1、本地戶口限購(gòu)2套，首套首付不低于30%，利率目前享受9折優(yōu)惠；二套首付不低于60%，利率上浮10%

2、外地戶口限購(gòu)1套，首付不低于30%；

3、無(wú)錫戶口在外地有住房貸款，在無(wú)錫購(gòu)房按第二套政策執(zhí)行；外地戶口在外地有住房貸款，在無(wú)錫購(gòu)房按第二套政策執(zhí)行；無(wú)錫戶口貸款購(gòu)房已還清現(xiàn)已賣出，再次購(gòu)房也按第二套政策執(zhí)行；婚前某一方有房，婚后再次購(gòu)房也按照第二套政策執(zhí)行；

四、購(gòu)房費(fèi)用及貸款利率

1、無(wú)錫唯一住宅90平米以下契稅 1%；90平米—144平米以下契稅1.5%；144平米（含）以上契稅3%；

2、非唯一性住宅均為3%；

3、辦證時(shí)登記費(fèi) 80 元，維修基金（帶電梯）90元/平米，不帶電梯 60元、平米，工本費(fèi)10元，印花費(fèi)5元；

4、五年以上基準(zhǔn)利率6.55，公積金為4.5；個(gè)人公積金最高貸款30w，夫妻最高為50w，90平米以上為賬戶余額的10倍，90平米以下最高貸款30w；男性貸款最高不超過(guò)65周歲，女性為60周歲；公積金貸款年限比商業(yè)貸款年限都減短5年。

五、升值價(jià)值

1、開(kāi)發(fā)商實(shí)力

2、周邊配套

3、政府規(guī)劃

4、地標(biāo)性建筑

5、樓盤產(chǎn)品構(gòu)成元素

第二篇：銷售技巧及銷售常識(shí)

銷售技巧及銷售常識(shí)

銷售技巧及銷售常識(shí) 銷售技巧及 第一節(jié) 做最優(yōu)秀的電器銷售專家

一、蘇寧營(yíng)業(yè)員的定位

蘇寧營(yíng)業(yè)員的定位是電器銷售專家。

電器產(chǎn)品的銷售與日用品的銷售有很大的區(qū)別。一方面，電器類產(chǎn)品技術(shù)含量高，如電腦、數(shù)碼相機(jī)、等離子電視等，要求營(yíng)業(yè)員必須具備專業(yè)的知識(shí);另一方面，電器類產(chǎn)品價(jià)格較高，顧客在購(gòu)買過(guò)程中比較慎重。這種行業(yè)特征使得電器銷售人員的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日用品的銷售人員。

蘇寧是全國(guó)家電連鎖業(yè)的領(lǐng)跑者，是行業(yè)的巨人。蘇寧一直以“至真至誠(chéng)”的“陽(yáng)光服務(wù)”在社會(huì)上享有很高的聲譽(yù)。我們對(duì)于營(yíng)業(yè)員的要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它企業(yè)。蘇寧對(duì)營(yíng)業(yè)員的定位是“電器銷售專家”。

二、電器銷售專家能力模型

當(dāng)某人被稱之為“專家”時(shí)，這個(gè)人至少應(yīng)具備兩方面的特征:首先，專家在某一領(lǐng)域具有權(quán)威性，也就是發(fā)言權(quán);其次，熱愛(ài)自己所從事的工作，具備高度的職業(yè)精神。作為電器銷售專家，也具備上述兩個(gè)特質(zhì)。

(一)熱愛(ài)銷售工作

“各位同事們，你們因?yàn)槟銈兪且晃惶K寧的營(yíng)業(yè)員而感到驕傲過(guò)嗎,”?！爱?dāng)初你為什么會(huì)選擇營(yíng)業(yè)員這份工作呢,”。當(dāng)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候使我想起了記者采訪一位陜北放羊娃的故事: 記者:為什么放羊, 放羊娃:為了賣錢。記者:賣了錢干什么, 放羊娃:娶媳婦。記者:娶了媳婦干什么, 放羊娃:生娃。記者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。

其實(shí)為什么選擇營(yíng)業(yè)員這個(gè)職業(yè)與為什么放羊的問(wèn)題是一樣的，正因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生活中很多不同的回答，才衍生出萬(wàn)象眾生的大千世界。在過(guò)去的培訓(xùn)中，我經(jīng)

常問(wèn)新入職的同事們這個(gè)問(wèn)題。有的學(xué)員回答:“當(dāng)時(shí)選擇做營(yíng)業(yè)員，是為了生存，為了找份工作”;有的說(shuō)“暫時(shí)沒(méi)有太好的工作，先從營(yíng)業(yè)員做做看看，有好的再說(shuō)，但是一做就是幾年過(guò)去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會(huì)做銷售工作，其它什么都不會(huì)了?！痹?jīng)只碰到過(guò)一位1200大專生說(shuō)過(guò):“我喜歡營(yíng)業(yè)員這份工作，我就要去店面做營(yíng)業(yè)員?！碑?dāng)然，這位小伙子去了店面之后，果然做得十分優(yōu)秀～現(xiàn)在已經(jīng)是黑電的督導(dǎo)了。

每個(gè)人選擇職業(yè)都有很多原因，但一旦選擇了這個(gè)行業(yè)后，你要成為“最棒”的，就必須以你所從事的行業(yè)為榮，就必須熱愛(ài)你所從事的工作。如果僅僅以“混口飯吃”的態(tài)度來(lái)工作，那么，你就選擇了平庸?！坝H愛(ài)的同事們，你熱愛(ài)營(yíng)業(yè)員這份工作嗎,”如果你熱愛(ài)您所從事的工作，那么，每天您都會(huì)想盡辦法把工作做得最好，不久，您周圍的每一個(gè)人都會(huì)從您那兒感染上那份熱情。(二)領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威

1、過(guò)硬的專業(yè)知識(shí) 當(dāng)顧客詢問(wèn)

2、良好的心理素質(zhì)

營(yíng)業(yè)員每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說(shuō)“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝營(yíng)業(yè)員這項(xiàng)職業(yè)，讓我們?cè)陂L(zhǎng)期的工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽(tīng)八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

3、銷售基本功扎實(shí)

你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，我們可以通過(guò)顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員，一站、一開(kāi)口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上營(yíng)業(yè)員是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場(chǎng)的變化及顧客的需求，所以一流的營(yíng)業(yè)員一定是公司未來(lái)選撥和培養(yǎng)店長(zhǎng)的對(duì)象。

4、一流的口才

營(yíng)業(yè)員每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個(gè)個(gè)都擁有一流的口才及溝通技巧。

5、人脈就是財(cái)脈

在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過(guò)程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會(huì)。請(qǐng)問(wèn)，你有把握好這個(gè)機(jī)

會(huì)嗎,你有想過(guò)通過(guò)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友嗎,你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎,如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來(lái)的成功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒(méi)有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒(méi)有想到我還能為未來(lái)做些什么準(zhǔn)備。如果剛才我們所提到兩點(diǎn)，您在工作中，都有意識(shí)到，并努力的去經(jīng)營(yíng)的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。店長(zhǎng)的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，用心經(jīng)營(yíng)自己是您一生的寶藏。

三、案例分析 有這樣一則故事: 在廣州的一家餐館里～晚上8:00～我們6個(gè)人在廣州一家門面一般的餐館坐下。一位衣著整潔的女服務(wù)員面帶微笑:“先生您好:歡迎光臨××餐廳～請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎,”

我們幾個(gè)已十分饑餓～大魚(yú)大肉點(diǎn)了一堆。服務(wù)員面帶微笑:“先生可以給您們一些建議嗎,”??“首先我建議您們補(bǔ)充一些蔬菜～適當(dāng)減少肉食品～這樣營(yíng)養(yǎng)搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重復(fù)的～建議換成××菜～??,最后～我發(fā)現(xiàn)您們有幾個(gè)人嗓音已經(jīng)沙啞～我們送您們每人一杯清涼茶～和一小盤水果～廣州的天氣炎熱～希望您們注意飲食搭配～另外～您們感覺(jué)空調(diào)的溫度合適嗎?..謝謝:?我們非常愉快的接受了這位服務(wù)員的建議～并且我們每次去廣州都毫不猶豫的選擇這家餐館??

為什么我們?cè)谝院竺看稳V州都會(huì)選擇這家餐廳,這主要是因?yàn)檫@位女服務(wù)員。她給我們提供的是一種“專家級(jí)的顧問(wèn)服務(wù)”。在我們蘇寧，像這樣的電器銷售專家也是非常多的。讓我們看看下面的案例。

【案例分析?】 真誠(chéng)讓顧客感動(dòng)

2005年7月3日～南昌大學(xué)新聞系教授肖宜之慕名來(lái)到南昌蘇寧老福山店選購(gòu)空調(diào)～經(jīng)過(guò)喻江紅、曾智敏兩位員工耐心細(xì)致的介紹～肖教授一次購(gòu)買了三臺(tái)空調(diào)～并在滿意而歸時(shí)留下了一封熱情洋溢的感謝信。

江西蘇寧負(fù)責(zé)人: 你們好:我是南昌大學(xué)新聞系的教授～培養(yǎng)過(guò)不少公共關(guān)系學(xué)的學(xué)生～很少見(jiàn)到像你們公司今天接待過(guò)我的這位喻江紅小姐～這樣熱情服務(wù)的促銷小姐～我認(rèn)為～要促成一筆業(yè)務(wù)～一要產(chǎn)品本身過(guò)硬～售后服務(wù)又好,二要促銷的人員熱情、善談～想顧客之所想～真正做到既是顧客的親人～又是顧客的參謀。今天我家買了三臺(tái)空調(diào)～說(shuō)實(shí)話～是被你們公司這位喻小姐和其他柜組的幾位小姐感動(dòng)了～所以才沒(méi)有另外去選～當(dāng)機(jī)立斷～立即成交。我建議你們公司要給予喻小姐、曾智敏小姐等表?yè)P(yáng)和推廣～祝你們公司興旺發(fā)達(dá)～謝謝: 南昌大學(xué)新聞系:肖宜之 2005(7(3 【案例點(diǎn)評(píng)】

每一個(gè)員工的工作～相對(duì)蘇寧的整體工作而言是微不足道的～但如果每一個(gè)員工都能夠通過(guò)自己的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、專業(yè)～兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作～那么匯聚在一起～就能夠讓每一位蘇寧的消費(fèi)者就會(huì)感受到蘇寧“陽(yáng)光服務(wù)”的真締所在。所以我們說(shuō):一滴水珠也能夠折射出太陽(yáng)的光輝。

【案例分析?】

精湛的技能贏得顧客表?yè)P(yáng) ?文/客服管理中心

至真至誠(chéng)蘇寧服務(wù)～服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品～顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。這不僅是公司追求的目標(biāo)同時(shí)也是我們每個(gè)蘇寧人義不容辭的責(zé)任。

事件經(jīng)過(guò): 5月13日顧客麻倫,電話:3388929,致電昆明客戶服務(wù)中心～要求對(duì)黑電員工李?yuàn)^華進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

用戶反映～當(dāng)時(shí)她到商場(chǎng)購(gòu)物～對(duì)家電產(chǎn)品一無(wú)所知～面對(duì)琳瑯滿目的商品有些不知所措～尤其看到電視品牌種類繁多就更不知從何入手進(jìn)行選購(gòu)。此時(shí)營(yíng)業(yè)員李?yuàn)^華看到了麻女士～很熱情的主動(dòng)與用戶問(wèn)好～積極詢問(wèn)用戶需求。根據(jù)用戶的實(shí)際需求有針對(duì)性地對(duì)不同品牌的電視功能進(jìn)行了詳盡的介紹和演示～最終為用戶挑選到了一款適合其家庭使用的機(jī)型。同時(shí)～耐心、詳細(xì)的講解了機(jī)子的主要功能、具體操作、保養(yǎng)方法及使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)。用戶被李?yuàn)^華熱情周到和專業(yè)的介紹所折服～第一次到蘇寧就感受到了如此周到、耐心的服務(wù)。也第一次真正體驗(yàn)到了蘇寧的陽(yáng)光服務(wù)。麻女士很激動(dòng)地表示今后買電器一定選擇蘇寧～且一定介紹她的親朋好友至蘇寧購(gòu)買電器。

事件結(jié)果: 用戶選購(gòu)了自己滿意的機(jī)型而去。連鎖店對(duì)員工李?yuàn)^華的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予通報(bào)表?yè)P(yáng)～并號(hào)召連鎖店所有員工學(xué)習(xí)李?yuàn)^華端正的服務(wù)態(tài)度～精湛的專業(yè)知識(shí)技能以及為顧客所急所想的服務(wù)意識(shí)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

李?yuàn)^華良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)技能～是我們每一個(gè)銷售人員努力的方向。只有我們每個(gè)人都以一個(gè)較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己～不斷完善自身業(yè)務(wù)素質(zhì)～提高服務(wù)水平～才會(huì)贏得更多用戶的信賴和支持～從而不斷提升我司的服務(wù)形象～為我司做百年蘇寧的奮斗目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的一份力量。

連鎖店作為我司直接與顧客接觸的第一道門坎～其服務(wù)規(guī)范和“三米”原則制度是我司連鎖店員工服務(wù)顧客的準(zhǔn)則～是我司服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)的直接體現(xiàn)。只有我們認(rèn)真履行服務(wù)準(zhǔn)則～急顧客所急～想顧客所想～把最適合顧客需求的商品及時(shí)介紹給顧客～把我們最體貼的服務(wù)傳遞給顧客～才能體現(xiàn)我們蘇寧服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范～真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。為我司雙百目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)出一份力～為連鎖偉業(yè)的快速發(fā)展提供一個(gè)良好的平

臺(tái)。

第二節(jié) 各種類型的顧客及應(yīng)對(duì)方法

一、換位思考:站在顧客的角度考慮問(wèn)題 作為營(yíng)業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

顧客有各種各樣不同的性格，有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，營(yíng)業(yè)員必須配合每一顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物的樂(lè)趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。

“銷售”是最適合人類成長(zhǎng)的工作。營(yíng)業(yè)員一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧客獲得購(gòu)物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來(lái)設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其他工作比不上的。

【案例分析】 自己究竟錯(cuò)在哪里, 某次銷售中～有位老人想買臺(tái)空調(diào)～聽(tīng)說(shuō)用換氣空調(diào)可以避免得空調(diào)病～就決定買一臺(tái)換氣的。我司的營(yíng)業(yè)員劉明熱情接待了這位老人～在了解老人的需求后～劉明勸說(shuō)老人買一臺(tái)不換氣的～并給老人進(jìn)行了詳細(xì)的解說(shuō):換氣空調(diào)比不換氣的貴二三百塊錢～而實(shí)際上換氣空調(diào)只是商家進(jìn)行的炒作～在實(shí)際使用過(guò)程中和不換氣的空調(diào)沒(méi)有什么區(qū)別～多花二三百塊錢實(shí)在是不劃算。在劉明的勸說(shuō)下～老人最后買了一臺(tái)不換氣的空調(diào)。

我司送貨安裝后～老人在使用中總覺(jué)得屋里的空氣和戶外的新鮮空氣不能對(duì)流～身體感覺(jué)不舒服～覺(jué)得頭暈胸悶～對(duì)購(gòu)買的這臺(tái)空調(diào)很不滿意。又來(lái)商場(chǎng)投訴我們～要求換臺(tái)換氣空調(diào)。所以我們只得將賣出去三天的空調(diào)拆下來(lái)～換裝一臺(tái)換氣空調(diào)。并對(duì)劉明進(jìn)行了相應(yīng)的處罰～劉明覺(jué)得很委屈～自己處于一片好心～怎么能是這樣的結(jié)果呢?自己到底錯(cuò)在哪里, 【案例點(diǎn)評(píng)】

其實(shí)～顧客使用過(guò)程中感覺(jué)到頭暈胸悶～這在很大程度上是由于心理原因造成的。雖說(shuō)并不是我們空調(diào)的毛病～我們的營(yíng)業(yè)員在銷售過(guò)程中也是在為我們的顧客著想～但是滿足顧客需要～并不是把自己的意思強(qiáng)加給顧客～而是站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題～否則就可能造成我們被動(dòng)。合理引導(dǎo)顧客還要求員工根據(jù)顧客的言談舉止判斷他的需求～根據(jù)他的需求介紹產(chǎn)品。同樣是賣電視～給生活拮據(jù)的人介紹平板時(shí)代、數(shù)字時(shí)代～而給有錢人介紹便宜、實(shí)用的電視,這都是不合適的。

二、顧客的12種類型(一)常見(jiàn)的12種顧客

顧客的類型可分為12種，標(biāo)示如下:(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識(shí)型;(6)權(quán)威型;(7)猜疑型;(8)優(yōu)柔寡斷型;(9))內(nèi)向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。

(二)顧客的類型偏好

1、悠閑慎重選擇的顧客

深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，營(yíng)業(yè)員要慎重聽(tīng)取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。

2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客

情性急躁，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。

【案例分析】 某天下午四點(diǎn)多～肇慶天寧店小家電柜臺(tái)迎來(lái)幾位特殊的客人。美的熱水器促銷員向我匯報(bào)有四位顧客要購(gòu)買20臺(tái)美的強(qiáng)排熱水器～但是付款方式是轉(zhuǎn)帳支票～需要給予協(xié)調(diào)～我馬上來(lái)到美的熱水器專柜。

首先看到一個(gè)四十來(lái)歲的女士在抱怨:?在蘇寧買東西真麻煩～交了錢還拿不了貨:?而另外一個(gè)三十來(lái)歲的男士也說(shuō):?就是嘛～哪有這樣的商場(chǎng):我們還是到對(duì)面東方紅彩電器商場(chǎng)看看吧～那里的馮老板我認(rèn)識(shí)。他們做事很靈活的～價(jià)錢也可商量。我以前在他哪買電器～貨送到了才給錢也沒(méi)關(guān)系的。?他們旁邊還站著一個(gè)四十來(lái)歲的男士也附和著?？吹竭@種情況,我馬上運(yùn)用MAN原則:M,Money,擁有購(gòu)買力的人,A,Authory,購(gòu)買決定權(quán)的人,N,Need,購(gòu)買需求的人。從他們的對(duì)話可知～擁有MAN的人是這個(gè)四十來(lái)歲的女士,后來(lái)知道叫吳姐,。于是我馬上迎上前說(shuō):?這位女士～您好:我是這里的督導(dǎo)～請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您,?經(jīng)了解～原來(lái)這幾位是來(lái)自三茂鐵路的職員～是需要采購(gòu)20臺(tái)熱水器回單位作禮品發(fā)放給職工。而他們的付款方式為支票轉(zhuǎn)帳～而且要求馬上拿到發(fā)票～貨也要即時(shí)送到他們單位。于是我馬上向吳姐解釋:?‘帳到發(fā)貨’是我們蘇寧財(cái)務(wù)的規(guī)章制度～目的也是為了保證雙方的共同利益～而且蘇寧是全國(guó)擁有兩百多家連鎖店的上市公司～我們追求的目標(biāo)就是讓顧客能夠用最實(shí)惠的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)。如果你還不放心的話～我們可以雙方簽訂購(gòu)銷合同～這樣就更能保證雙方的利益了。?吳姐聽(tīng)了解釋后購(gòu)買的意向大大增強(qiáng)了～開(kāi)始問(wèn)一些售后安裝方面的問(wèn)題。而這時(shí)我注意到剛才堅(jiān)持要到其他電器商場(chǎng)購(gòu)買的另一位男士～還不斷地向另外兩個(gè)同伴說(shuō):?那邊熱水器可以打8折～還有贈(zèng)品送呀。?我馬上對(duì)他說(shuō):?這位先生～請(qǐng)您想一想～蘇寧全國(guó)二百多家店一起直接同廠家進(jìn)貨便宜還是一家電器商場(chǎng)單獨(dú)進(jìn)貨便宜?所以我們能夠返更多的利潤(rùn)給顧客。而贈(zèng)品我也可以向經(jīng)理申請(qǐng)一些送給您。?這樣一解釋～幾個(gè)顧客基本決定在蘇寧購(gòu)買了。我馬上叫促銷員帶他們坐下慢慢談些關(guān)于配件、配送、安裝等細(xì)節(jié)。并馬上在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下做了一份購(gòu)銷合同,吳姐看過(guò)合同后也很滿意的簽了字。但到收銀臺(tái)交支票時(shí),總收要求顧客自己到銀行辦轉(zhuǎn)帳。吳姐又來(lái)氣了:?這支票就是錢呀～怎么你們還不收呀。?于是我馬上收下支票辦理欠款手續(xù)。因當(dāng)日銀行轉(zhuǎn)帳時(shí)間已過(guò)～第二天趕到火車站建行辦支票轉(zhuǎn)帳～帳到后發(fā)貨。雖然銀行要收幾塊錢的轉(zhuǎn)帳手續(xù)費(fèi)～但我仍然很開(kāi)心。

小家電團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)隨著天氣漸冷越來(lái)越多～有了這次的經(jīng)驗(yàn)后～我們又成功的辦理了幾起

團(tuán)購(gòu)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)～金額達(dá)5萬(wàn)多元～小家電的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。

當(dāng)我們以至真至誠(chéng)的服務(wù)理念～想顧客之所想～急顧客之所需～在遵守公司制度的情況下站在顧客的立場(chǎng)為其服務(wù)～既讓顧客對(duì)我們的服務(wù)滿意～接受蘇寧～又給公司帶來(lái)了效益～這才是我們追求的最大的成功: 【案例點(diǎn)評(píng)】

該案例中的三位顧客比較急躁～作為營(yíng)業(yè)員～一定要學(xué)會(huì)語(yǔ)言運(yùn)用的藝術(shù)與技巧～同時(shí)腦筋要靈活～快捷的為顧客提供服務(wù)。

3、沉默、不表示意見(jiàn)的顧客

這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類型。因此，營(yíng)業(yè)員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問(wèn)，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。

4、繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客

愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。若打斷語(yǔ)題又容易傷害感情，因此，營(yíng)業(yè)員要一面專心聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。

5、博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)營(yíng)業(yè)員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)“您知道得好詳細(xì)。”掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦的商談。

6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客

這種類型的顧客顯示出說(shuō)大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，營(yíng)業(yè)員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。營(yíng)業(yè)員對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。

7、猜疑、疑心病重的顧客

這類型顧客不信任營(yíng)業(yè)員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，營(yíng)業(yè)員如果介紹不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。對(duì)于這類顧客，營(yíng)業(yè)員要活用詢問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)。具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。

8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客

這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買這個(gè)”的決定。這種情形，營(yíng)業(yè)員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說(shuō)“因?yàn)?*理由，我想這個(gè)商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果?！景咐治觥?/p>

2005年2月底～北京蘇寧漢華店收到一封表?yè)P(yáng)信～而寫這封表?yè)P(yáng)信的顧客就屬于?優(yōu)柔寡斷型?～讓我們看看面對(duì)這類顧客～優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員如何應(yīng)對(duì): 蘇寧電器漢華店的負(fù)責(zé)人: 您們好: 我是貴店的一名普通顧客～05年2月15日前往貴店欲選購(gòu)一部手機(jī)～當(dāng)時(shí)接待我的是工號(hào)為20463的員工蔡××。當(dāng)時(shí)我對(duì)選購(gòu)哪款機(jī)型還不確定～所以詢問(wèn)起來(lái)也沒(méi)有啥重點(diǎn)～ 很瑣碎。該同志認(rèn)真耐心地給我介紹了幾種機(jī)型的特點(diǎn)及性能～態(tài)度熱情～業(yè)務(wù)功底扎實(shí)～給我留下了深刻印象。因漢華店店面較小～在聽(tīng)完介紹后我又前往另外兩家規(guī)模更大的家電商場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步的比較選擇。那兩家的門店面積較大～品種更為齊全～但他們促銷員的介紹卻未能吸引我購(gòu)買手機(jī)。左右不定的時(shí)候我又回到了漢華店～并找到了蔡先生進(jìn)行進(jìn)一步咨詢。蔡先生依然熱情地接待了我～耐心地對(duì)我所中意的兩款手機(jī)各自的性能特點(diǎn)進(jìn)行了深入地講解～并在對(duì)我本人日常手機(jī)使用情況進(jìn)行了解后～結(jié)合我的實(shí)際情況推薦了一款。綜合比較后我接受了他的建議～立即決定購(gòu)買此機(jī)。在節(jié)日的最后一天～能買到稱心如意的手機(jī)～我非常高興～并對(duì)該店員表示感謝～也對(duì)貴公司表示感謝。

顧客:張樹(shù)新

2005年2月20日 【案例點(diǎn)評(píng)】

通過(guò)這封表?yè)P(yáng)信可以看出～門店的規(guī)模大小只是吸引顧客購(gòu)買的因素之一～而最終達(dá)成銷售～提升銷售成交率的根本因素還在于銷售人員的服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、靈活的導(dǎo)購(gòu)技能。千萬(wàn)不要以為顧客需要的僅僅就是這些商品而已～更有商品帶給他們的種種好處。顧客在購(gòu)物的過(guò)程中～其它兩家商場(chǎng)促銷員的介紹之所以未能吸引他購(gòu)買手機(jī)～可能是態(tài)度不夠熱情～使他感覺(jué)不到受重視～可能是介紹不夠詳盡～使他無(wú)法決定哪款最適合～這就更凸顯了我司員工的熱情始終如一～講解專業(yè)到位～使顧客感到物有所值～稱心如意。透過(guò)這一案例～我們可以看到面對(duì)猶豫型顧客～要應(yīng)用熱情的服務(wù)、專業(yè)的知識(shí)與促銷技巧幫助其?下定決心?。

9、內(nèi)向、懦弱的顧客

因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，營(yíng)業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。

10、好勝、不服輸?shù)念櫩?這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，營(yíng)業(yè)員若無(wú)法以專家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的營(yíng)業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營(yíng)業(yè)員?！景咐治觥?/p>

常人說(shuō):?商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)?。在廣州～三大家電行業(yè)占據(jù)80%市場(chǎng)份額。尤其是我們～已經(jīng)在廣州形成了一個(gè)龐大的家電連鎖。如何使顧客在蘇寧芳村店消費(fèi)呢, 銷售技巧至關(guān)重要～我們每天要接待形形色色的顧客。如何準(zhǔn)確掌握顧客的心理成為制勝的法寶。要做好銷售～首先要非常清楚顧客需求什么,然后再運(yùn)用我們?至真至誠(chéng)～陽(yáng)光服務(wù)?貫穿始終～從而促成銷售成交。察顏觀色是每個(gè)出色的一線員工應(yīng)備法寶。例如:在國(guó)慶期間～有個(gè)顧客直奔海爾空調(diào)專柜～促銷員迎上去～顧客揚(yáng)揚(yáng)手中的紙張～這里是國(guó)美給我報(bào)型號(hào)的價(jià)格。你給我報(bào)價(jià)就可以了～價(jià)格是沒(méi)問(wèn)題～但是顧客指定的小一匹聰明風(fēng)、正一匹聰明風(fēng)都沒(méi)有庫(kù)存。顧客當(dāng)時(shí)不愿意接受其它型號(hào)。于是～促銷員發(fā)揮了自身作用。首先～促銷員向顧客認(rèn)真詳細(xì)介紹了聰明風(fēng)系列～再慢慢引導(dǎo)除菌光系列在聰明風(fēng)的基礎(chǔ)上除菌光～負(fù)離子、外觀上設(shè)置了夢(mèng)幻七彩顯示屏～可以全拆洗等。顧客要求小一匹的支架換一副2匹的支架～經(jīng)過(guò)與售后溝通～我們滿足了顧客的要求。最后～顧客買了兩臺(tái)除菌光、聰明風(fēng)1.5匹和小狀元小一匹各一臺(tái)。

【案例點(diǎn)評(píng)】

這個(gè)顧客屬于比較固執(zhí)、主觀性強(qiáng)的人。應(yīng)付這種人，最有效的方法是先介紹聰明風(fēng)，再去引導(dǎo)同價(jià)位、功能多的型號(hào)。應(yīng)多站在顧客的立場(chǎng)思考，不要一味地為了推銷。推心置腹地為他選購(gòu)，往往會(huì)收到意外驚喜。顧客已接受了你的服務(wù)，再運(yùn)用專業(yè)認(rèn)識(shí)、成交率就會(huì)提高。這對(duì)于公司發(fā)展是大有好處的。這也是值得大家互相學(xué)習(xí)、借鑒。

11、理論型、條理井然的顧客 顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于營(yíng)業(yè)員也會(huì)有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。

12、嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客

營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開(kāi)玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。

二、各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法

類 型 應(yīng) 對(duì) 重 點(diǎn)(1)悠閑型 ?慎重地聽(tīng)，自信地推薦(慎重選擇的顧客)?不焦急或強(qiáng)制顧客(2)急躁型 ?慎重的言語(yǔ)和態(tài)度

(易發(fā)怒的顧客)?動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候(3)沉默型 ?觀察顧客表情、動(dòng)作

(不表示意見(jiàn)的顧客)?以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)(4)繞舌型 ?不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)(愛(ài)說(shuō)話的顧客)?把握機(jī)會(huì)回答商談(5)博識(shí)型 ?“您懂得好詳細(xì)”、等贊美(知識(shí)豐富的顧客)?發(fā)掘顧客的喜好并推 商品(6)權(quán)威型 ?在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重

(傲慢的顧客)?一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談(7)猜疑型 ?以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)

(疑心病的顧客)?確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)(8)優(yōu)柔寡斷型 ?對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)?“我想這個(gè)比較好”的建議(9)內(nèi)向型 ?以冷靜沉著的態(tài)度接近(性格軟弱的顧客)?配合顧客的步調(diào)，使其具有信心(10)好勝型 ?尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推

(不服輸?shù)念櫩??若顧客要求建議、要具有自信(11)理諭型 ?條理井然地說(shuō)明

(注重理諭的顧客)?要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明(12)嘲弄型 ?以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)

(愛(ài)諷刺的顧客)?以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)諷嘲 第三節(jié) 銷售過(guò)程的操作原則

一、待機(jī)的原則

待機(jī)就是在店面等待時(shí)機(jī)以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機(jī)會(huì)。有關(guān)待機(jī)的幾項(xiàng)原則略述如下:

1、待客時(shí)固定位置不變，堅(jiān)守自己的崗位;

2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象;

3、以正確的姿勢(shì)待客，避免不良站姿;

4、空閑時(shí)要進(jìn)行商品、宣傳單頁(yè)等的整理，并做待客準(zhǔn)備;

5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。

二、接近的原則(一)接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買與否

1、何謂接近

所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧!”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。

2、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理 “注意”先前顧客的購(gòu)買心理，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買“欲望”。

3、顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)

如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!

4、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)(1)注視特定的商品時(shí): 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

(2)手觸商品時(shí): 以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。

(3 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說(shuō)“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

(4)顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找營(yíng)業(yè)員。因此，營(yíng)業(yè)員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相)

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，(6)將手提袋入下時(shí)

這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，營(yíng)業(yè)員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或商品時(shí)

若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。但在購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有

7項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)例句

顧客的狀態(tài) 用語(yǔ)例句(1)注視特定商品時(shí) “歡迎光臨” “是**商品吧” “**不錯(cuò)吧～”

(2)以手觸摸商品時(shí) “**不錯(cuò)吧～” “這是新上市產(chǎn)品，很受歡迎。” “歡迎光臨”

(3)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) “讓您久等了” “您需要什么”

(4)與銷售員的視線相遇時(shí) “歡迎光臨”(5)與同伴商量時(shí) “歡迎光臨” “是**商品嗎,”

(6)放下手提袋時(shí) “歡迎光臨”(7)探視櫥窗或商品時(shí) “歡迎光臨” “賣得很便宜哦～”

三、商品提示的原則

營(yíng)業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個(gè)動(dòng)作是介于購(gòu)買心理過(guò)程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時(shí)并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時(shí)的狀態(tài)演示給顧客看等等。

四、判斷并抓住顧客購(gòu)買意愿的征兆

1、購(gòu)買前的迷惑

顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時(shí)，營(yíng)業(yè)員靠近，將顧客的購(gòu)買心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時(shí)，顧客會(huì)考慮“買或不買”、“有沒(méi)有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。

2、顧客購(gòu)買意愿的征兆

將顧客思考、迷惑的心情進(jìn)行總結(jié)，稱之為“購(gòu)買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹健肮餐瑑A向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。

3、不忽略顧客的購(gòu)買意愿

為了不忽略下頁(yè)所示的“購(gòu)買意愿”，銷售對(duì)于顧客的表情、臉色、視線動(dòng)向、手的動(dòng)向、言語(yǔ)等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買意愿的征兆，活用下述的“促進(jìn)購(gòu)買決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。

12項(xiàng)購(gòu)買意愿征兆 序號(hào) 購(gòu) 買 征 兆 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開(kāi)目錄 3 熱心的詢問(wèn) 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態(tài) 離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢問(wèn)商品的銷售情形 11 對(duì)商品表示好感 12 凝視商品仔細(xì)思考

五、適時(shí)推薦的原則

在銷售過(guò)程中，除了商品提示給顧客，而且對(duì)商品加以說(shuō)明之外，就是要如何向顧客推薦商品，以刺激其購(gòu)買的欲望。在推薦時(shí)要注意:

1、推薦時(shí)要具有信心;

2、適合于顧客的才作推薦;

3、配合手勢(shì)向顧客推薦;

4、推薦商品的特性;

5、讓話題集中在商品上;

6、與其他商品比較時(shí)，能明確地說(shuō)出其優(yōu)點(diǎn)。第四節(jié) 關(guān)連銷售與全程導(dǎo)購(gòu)

一、什么是關(guān)連銷售

當(dāng)營(yíng)業(yè)員向顧客推薦與購(gòu)買物相關(guān)的商品叫關(guān)連銷售。

1、對(duì)關(guān)連銷售懷抱自信

正如買了手提收錄機(jī)，正想聽(tīng)音樂(lè)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)忘了買電池，就會(huì)生氣地想“應(yīng)該提醒我一起買電池的??”。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)切記對(duì)顧客推薦與購(gòu)買物相關(guān)的商品。

2、事先決定與何種商品相關(guān)

展開(kāi)自信的關(guān)連銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)。然后練習(xí)推薦時(shí)的用詞和方法，以期萬(wàn)全。因巧妙的關(guān)連銷售會(huì)令顧客感到“這是個(gè)用心的營(yíng)業(yè)員”而產(chǎn)生信賴。

3、不要強(qiáng)制實(shí)行關(guān)連銷售

積極的推薦關(guān)連銷售可以表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績(jī)。但是，過(guò)份的熱心會(huì)使顧客會(huì)壓迫感，認(rèn)為“這是一家霸王店”而產(chǎn)生負(fù)面影響，以輕松的方式推薦，若顧客沒(méi)有反應(yīng)，就到此為止，這是極為重要的。

二、案例分析 【案例分析?】

今年七月～西安雁塔店空調(diào)柜組督導(dǎo)吳書(shū)民及三菱重工促銷員姚磊～頂著炎炎烈日～到十站路之遠(yuǎn)的燈具城為一位電話咨詢的用戶上門做設(shè)計(jì)～當(dāng)時(shí)因此小居不準(zhǔn)住戶在戶外安裝空調(diào)外機(jī)～從而未能銷售成功～過(guò)幾日后三菱重工促銷員上門給一位燈具城的用戶送贈(zèng)品～當(dāng)時(shí)只是一件很小的贈(zèng)品卻很令顧客感動(dòng)～從而對(duì)三菱重工促銷員姚磊大加贊賞～而前期上門設(shè)計(jì)的女用戶剛好也在燈具城上班～得知此事也深受感動(dòng)。

在十月二號(hào)下午～前期上門設(shè)計(jì)的女用戶忽然來(lái)到商場(chǎng)～找到三菱重工促銷員姚磊～告知其上門設(shè)計(jì)的安裝位置已被物業(yè)批準(zhǔn)～要求購(gòu)買空調(diào)～并稱贊我們蘇寧電器服務(wù)態(tài)度很好～并要求其朋友也來(lái)我司購(gòu)買電器～當(dāng)日吳書(shū)民帶領(lǐng)姚磊～帶此用戶及其朋友共同為顧客選購(gòu)了家用全套電器～包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、37寸液晶～從下午4點(diǎn)到晚上的9點(diǎn)半一直為顧客協(xié)調(diào)贈(zèng)品～顧客共在我司消費(fèi)了5萬(wàn)余元～并不停的稱贊我司領(lǐng)導(dǎo)及員工的如陽(yáng)光般溫暖的服務(wù)態(tài)度～我司人員真正做到了讓顧客高興而來(lái)～滿意而歸的服務(wù)?！景咐c(diǎn)評(píng)】 以上事例一方面說(shuō)明了我司“陽(yáng)光服務(wù)”的內(nèi)涵～我們以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了蘇寧電器的服務(wù)觀～滿足顧客需求～是我們蘇寧每一位員工都應(yīng)該而且必須做到的行為準(zhǔn)則～通過(guò)一次上門設(shè)計(jì)～一次送贈(zèng)品很小的細(xì)節(jié)問(wèn)題～來(lái)增加一個(gè)店面的整體形象～我們要在今后的工作當(dāng)中～繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我們至真至誠(chéng)的企業(yè)服務(wù)觀～來(lái)全力打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。另一方面～營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該有這樣的意識(shí)～在顧客購(gòu)買該產(chǎn)品的同時(shí)～是否還有其它的潛在需要。

銷售常識(shí)

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 課前準(zhǔn)備 引 言

作為業(yè)務(wù)員，我們是在向潛在的市場(chǎng)

(Potential Market)銷售能讓公眾接受的、具 有社會(huì)價(jià)值的產(chǎn)品。所以，我們需要專業(yè)的技 術(shù)部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得 的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)有效地專業(yè)化拜訪。盡管如此，要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中 獲得成功，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)閹?助別人做正確的事情很困難，特別是對(duì)他們的 受益難以預(yù)料的時(shí)候。

您的成功，將取決于您在這個(gè)行業(yè)中學(xué) 到的和帶來(lái)的東西，包括:您獲得的將要銷售 的產(chǎn)品知識(shí)(Knowledge)，您從事這項(xiàng)工作的 態(tài)度(Attitude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以及您形成的習(xí)慣(Habits)。退而言之，作為業(yè)務(wù)員，我們的工作就 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

是要發(fā)現(xiàn)(find)和接觸(contact)潛在的購(gòu)買者(Potential buyer)，拜訪(Interview)他們以 幫助他們發(fā)現(xiàn)人壽保險(xiǎn)需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人壽保險(xiǎn) 計(jì)劃如何滿足他們的某項(xiàng)甚至更多的需求，幫 助他們下決心購(gòu)買，向客戶提供規(guī)律的、持續(xù) 的服務(wù)。

一位成功的業(yè)務(wù)員會(huì)擁有特定市場(chǎng)的

標(biāo)志性語(yǔ)言和行為，因此他們?nèi)菀妆辉撌袌?chǎng)中 的人接受和認(rèn)可。

下列因素導(dǎo)致我們需要銷售培訓(xùn): 參加銷售培訓(xùn) 的原因 1(當(dāng)我們選定特定目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)。2(業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練、產(chǎn)品和接觸能夠通過(guò) 調(diào)整適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的需要。

目標(biāo):使知識(shí)和能力系統(tǒng)化(流線型)。3(通常我們得到的觀念是:壽險(xiǎn)市場(chǎng)很 大甚至沒(méi)有限制。所以很少得到引導(dǎo)，致使我 們四處張網(wǎng)，沒(méi)有特定的計(jì)劃幫助我們提高效 率。

在未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，能夠成功銷售的 業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是具有專業(yè)化形象和專業(yè)化技 能的人。他們具有: 得體的儀容;幽雅的舉止;豐富的知識(shí);長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃;提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 現(xiàn)代化的裝備;專業(yè)化的技巧。

所以，我們必須接受有效的銷售訓(xùn)練,而且必須是專業(yè)化的訓(xùn)練。專業(yè)化銷售流程

壽險(xiǎn)銷售是一步步的循序漸進(jìn)的工作，銷售環(huán)是銷售人壽保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)您學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，您將得到全套的專業(yè)化銷售流程。

運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有助于您贏得客戶的信任;運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，便于我們對(duì)照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高銷售能力;運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享;運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將方便主管檢查和輔導(dǎo);運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將規(guī)范全體業(yè)務(wù)人員的銷售行為，符合公司的規(guī)定和要求;運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有助于我們養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣。

在學(xué)習(xí)銷售流程的過(guò)程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復(fù)演練、反復(fù)體會(huì)。

專業(yè)化的銷售流程一共有八個(gè)步驟:尋找準(zhǔn)客戶、接觸前準(zhǔn)備、接觸、展示說(shuō)明、拒絕

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 處理、促成、遞交保單和客戶服務(wù)，當(dāng)我們完成這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)后，我們將會(huì)更有效地開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)。

銷售環(huán)的各個(gè)步驟是有順序和時(shí)間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步驟。

? ? ? ? ? ? ? ? ?——尋找準(zhǔn)客戶 ?——接觸前準(zhǔn)備 ?——接觸 ?——展示說(shuō)明 ?——拒絕處理 ?——促成 ?——遞交保單 ?——客戶服務(wù) STEP 1—尋找準(zhǔn)客戶

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 我們要進(jìn)行成功的銷售，必須先找到可以 銷售的對(duì)象——人，否則，我們的銷售行為就 無(wú)以附加。所以，尋找準(zhǔn)客戶是我們開(kāi)拓市場(chǎng) 的第一要事。下面是你要完成本部分內(nèi)容必須掌握的 基本技能: 1(確定你的首要市場(chǎng)。

2(確定名字的來(lái)源并羅列出來(lái)，從那些 最容易接近的開(kāi)始。(Project 100 可以幫助 我們完成這項(xiàng)工作)。

3(假定一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，找出可以評(píng)判假 定準(zhǔn)客戶的有效資料。4(演練準(zhǔn)客戶開(kāi)拓程序。到哪里去找準(zhǔn)客戶, 當(dāng)然要到我們要銷售的市場(chǎng)去了。什么 是市場(chǎng)呢, 市場(chǎng)是您已經(jīng)建立聯(lián)系的或者通過(guò)現(xiàn)存 條件可以建立聯(lián)系的準(zhǔn)客戶的集合。一般存在 五種市場(chǎng): 1(地緣市場(chǎng):如鄰居、住宅小區(qū)。2(社團(tuán)市場(chǎng):如俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)、各種組 織。

3(職業(yè)市場(chǎng):如農(nóng)民、律師組織、醫(yī)療 組織等。

4(文化市場(chǎng):如教會(huì)組織、音樂(lè)沙龍等。5(產(chǎn)業(yè)市場(chǎng):如合伙人、新的房屋業(yè)主等。鎖定市場(chǎng)后，接下來(lái)就要在市場(chǎng)中尋找 準(zhǔn)客戶，我們稱為準(zhǔn)客戶開(kāi)拓。準(zhǔn)客戶開(kāi)拓就是尋找可以向其銷售保險(xiǎn) 的人。

準(zhǔn)客戶開(kāi)拓從發(fā)現(xiàn)名字開(kāi)始。正確的名字源于我們從事銷售的市場(chǎng), 能夠給我們高于平均銷售機(jī)會(huì)。

我們需要獲得的最重要的資料是“名字” 對(duì)保險(xiǎn)的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人 朋友

曾經(jīng)具有工作或生意關(guān)系的人 熟悉的人

您具有第三方影響的人 曾經(jīng)向您作出推薦的人 由保單持有人推薦的人 從其他服務(wù)組織獲得的名單 通過(guò)DM獲得的名字 從名單上得到的名字 從報(bào)紙上獲得的名字 陌生拜訪獲得的名字 困難

家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽 保險(xiǎn)是一種有價(jià)值和必需的產(chǎn)品，所以，要毫 不猶豫地和他們聯(lián)系。

相對(duì)容易接近的人是曾經(jīng)與我們有過(guò)工 作或生意接觸的人。

如果我們與認(rèn)識(shí)我們的人聯(lián)系，至少可以 得到回音。

每天我們會(huì)遇到很多人，他們可能不是準(zhǔn) 客戶，但他們可以向我們提供名字，這些人可 能會(huì)成為我們的準(zhǔn)客戶——所以我們要建立 影響力中心。

比較難接近的人是那些只有名字的人。如果我們的DM能夠附有特別的計(jì)劃并能 夠引起對(duì)方的興趣，不失為一種比較好的客戶 搜尋方法。

最難的準(zhǔn)客戶搜尋方法就是陌生拜訪。緣故開(kāi)拓法

緣故開(kāi)拓法指利用原有的關(guān)系,尋找準(zhǔn)客客戶開(kāi)拓方法 戶的方法?？梢詷?gòu)成緣故法的關(guān)系有家庭關(guān) 系、親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、工作關(guān)系、同一社 團(tuán)的成員關(guān)系等。

LIMRAR(中文含義)一項(xiàng)調(diào)查表明: 新進(jìn)業(yè)務(wù)員80%的業(yè)務(wù)來(lái)源于他擔(dān)任這項(xiàng) 工作前就認(rèn)識(shí)的人;連續(xù)服務(wù)5年以上的業(yè)務(wù) 員，20%的業(yè)務(wù)來(lái)源于他以前認(rèn)識(shí)的人。在拜訪緣故客戶的過(guò)程中遇到的最大障礙 是: 害怕客戶拒絕 不做親友的生意 不知道如何開(kāi)口談保險(xiǎn)

講師盡量收集更多的答案，并強(qiáng)調(diào)指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于:許多業(yè)務(wù)員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險(xiǎn)是助人無(wú)后顧之憂，可放手去干事業(yè)外賺更多的錢，而且，保險(xiǎn)是真正的友情。

講師講述緣故客戶的經(jīng)營(yíng)方式為:全面拜訪。

在拜訪過(guò)程中，對(duì)于沒(méi)保障的客戶:保險(xiǎn)理念強(qiáng)的先促成;保險(xiǎn)觀念差的細(xì)水長(zhǎng)流。

你的朋友，你不去談保險(xiǎn)，不等于別人不去談保險(xiǎn)。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～

你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會(huì)有3人投保。(投保率每年成長(zhǎng)2%，一家之主6%，50個(gè)緣故×6%=3)。

不推銷，絕對(duì)是業(yè)務(wù)員的不對(duì)。當(dāng)緣故客戶有一天真正需要保險(xiǎn)而你沒(méi)有及時(shí)提供時(shí)你會(huì)遺憾終身，反而是我們的錯(cuò)，只要拜訪過(guò)責(zé)任就不在我，否則孤兒寡婦的會(huì)讓我們這一生都不好過(guò)。

要調(diào)整心態(tài):他不是在幫你，而是你在幫他;同時(shí)，即使客戶不投保也算練習(xí)一次。

講師可以詢問(wèn)學(xué)員:人壽保險(xiǎn)是什么, 總結(jié):人壽保險(xiǎn)是急用的現(xiàn)金，既然錢是人見(jiàn)人愛(ài)，為什么人壽保險(xiǎn)就不是人見(jiàn)人愛(ài)

呢,關(guān)鍵在于心態(tài)問(wèn)題，全面拜訪的目的是讓每一個(gè)緣故客戶對(duì)你從事保險(xiǎn)工作有印象，使當(dāng)他們需要保險(xiǎn)時(shí)想到你，不要得失心太重。

介紹(推薦)開(kāi)拓法 介紹(推薦)開(kāi)拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準(zhǔn)客戶并進(jìn)行引薦的準(zhǔn)客戶開(kāi)拓方法。

通常我們可以從下面幾個(gè)方面切入: ?好東西與好朋友分享

A:客戶先生，我剛才跟您研究的財(cái)務(wù)規(guī)劃概念(你覺(jué)得如何呢? C:很好啊!A:謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實(shí)用的物品，同時(shí)您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會(huì)通知他的，對(duì)嗎, C:對(duì)，我會(huì)的

A:客戶先生，既然您覺(jué)得我跟您研究的財(cái)務(wù)計(jì)劃概念不錯(cuò)，我想您必定希望您的朋友能有機(jī)會(huì)來(lái)了解—下，不曉得您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒(méi)有結(jié)婚的呢(引導(dǎo)性問(wèn)題),請(qǐng)您把他們的名字寫給我，我會(huì)主動(dòng)與他們聯(lián)絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財(cái)務(wù)規(guī)劃，(遞上筆和紙)C:這個(gè)嗎?還是讓我先看看他們有沒(méi)有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧!?“不明白下”作決定不好

A:謝謝您答應(yīng)替我向您的的朋友詢問(wèn)有 關(guān)保險(xiǎn)的事(可是每個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況都不 一樣，若他們有疑問(wèn)，我卻不能在場(chǎng)立即 向他們解釋清楚，而使他們?cè)诓煌耆私?的情況下做出決定，您同意我的看法嗎? 您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒(méi)有正打算買房子，或 是已經(jīng)買了的呢(引導(dǎo)性問(wèn)題)?請(qǐng)您??(遞上紙和筆)C:還是讓我先跟他們比較好??

A:客戶先生;我有一個(gè)情況想和您研究一下，可以嗎? C:可以 ?我更加專業(yè)

A:很多人將80%的時(shí)間用在尋找新客戶方面，剩下的20,才做售后服務(wù)或其他工作，我不打算這樣做!我認(rèn)為保險(xiǎn)顧問(wèn)最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)、所以在時(shí)間安排上是以80,的時(shí)間來(lái)做服務(wù)性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。

客戶先生，您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中??(遞上紙和筆)?喚起危機(jī)意識(shí)

A:王先生，我想請(qǐng)教您—個(gè)問(wèn)題，可以嗎?;假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時(shí)，驀然回首、看見(jiàn)好友的妻子與兒女，想起他們?nèi)蘸蟮纳顚⒐律豢酂o(wú)依，您有何感想呢? C:當(dāng)然很難過(guò)??

A:那他的妻子若請(qǐng)您幫忙，希望借點(diǎn)錢時(shí)，您會(huì)拒絕嗎? C:當(dāng)然不會(huì)??

A:您打算就這樣她一輩嗎,您有能力負(fù)擔(dān)嗎?您的幫忙對(duì)她們來(lái)說(shuō)是 足夠的嗎,最根本也是最佳的解決辦法，應(yīng)是在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就做好安排;有效地介紹親友認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的真意，才是確實(shí)可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無(wú)濟(jì)于是的。請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中?(遞上紙和筆)C:那你就打個(gè)電話給他們嗎，他們的電話是??

(講師可結(jié)合所提供的話術(shù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行講解。要求學(xué)員熟背話術(shù)，并演練。)影響力中心開(kāi)拓法 影響力中心就是能持續(xù)向你介紹客戶的人，業(yè)務(wù)員應(yīng)著力培養(yǎng)影響力中心，—年以上應(yīng)培養(yǎng)三個(gè)以上影響力中心。

Kinder brother說(shuō)過(guò):一個(gè)成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開(kāi)發(fā)。影響力中心的特點(diǎn): 認(rèn)識(shí)很多人;對(duì)他人能夠施加影響;了解并認(rèn)同你的工作。

運(yùn)用影響力中心開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的優(yōu)勢(shì): 省時(shí);省力;成功率高。(講師稍做解釋)如何讓影響力中心介紹準(zhǔn)客戶, 講師要提醒學(xué)員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎(chǔ)上。要求介紹的基本步驟為:

1、贊笑、建立信任感

2、說(shuō)明自己的工作職責(zé)、建立保險(xiǎn)理念

3、介紹準(zhǔn)客戶具備的條件

4、感謝及反饋

講師在講步驟時(shí)，一定要提醒學(xué)員在拜訪完“中心”推介的準(zhǔn)客戶后，一定要及時(shí)把拜訪的情況告訴“中心”，或發(fā)一封致謝的短信。

信的范例為: 尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對(duì)于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專業(yè)的服務(wù)。講師要求學(xué)員針對(duì)以上四個(gè)步驟整理話術(shù)，分組討論，并派小組成員發(fā)表。陌生拜訪開(kāi)拓法

陌生拜訪開(kāi)拓法是指業(yè)務(wù)員對(duì)沒(méi)有任何介

紹、推薦和緣故關(guān)系的未曾蒙面的人進(jìn)行拜訪搜尋準(zhǔn)客戶的方法。陌生拜訪的優(yōu)點(diǎn)是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更有效磨練自己的銷售心態(tài)，尤其是強(qiáng)化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢(shì)是業(yè)務(wù)員會(huì)受到很多拒絕，而且它的成交率相對(duì)比較低，業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。

直接尋找素不相識(shí)的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。

陌生拜訪的要領(lǐng) ? 區(qū)域性活動(dòng)

? 收集目標(biāo)區(qū)域的背景資料 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)接觸話術(shù) ? 建議書(shū)及說(shuō)明話術(shù) ? 準(zhǔn)備推銷資料、圖片 ? 話術(shù)背誦及演練 講師要舉陌生拜訪的實(shí)例。例一:消除戒心(街頭問(wèn)卷拜訪)先生您好:“我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，正在做保單售后服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在擁有的保單服務(wù)滿意不滿意,”

對(duì)方的回答是“還可以”

那太好了，相信您的保險(xiǎn)觀念也很不錯(cuò)，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險(xiǎn)資料。

(借分析之名，推介新條款的特色來(lái)刺激客戶想了解的欲望。)例二:直接切入(商品分析)您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障?? 您好，送您一份資料給您參考(停頓一下，觀察表情)順便我跟您說(shuō)明一下，你會(huì)比較容易了解，每天只要??

××您好，我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員高深，在此地做巡回服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在買的是哪一家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn), 如對(duì)方回答××公司時(shí)，可參照(例一)回應(yīng)之。如對(duì)方回答“不干你的事”。

對(duì)不起，對(duì)不起，打擾您了～這一份資料留在這里，請(qǐng)您參考，如果您有需要的話，請(qǐng)您跟我聯(lián)絡(luò)，我再來(lái)拜訪??

例三:引發(fā)興趣(投石問(wèn)路)××您好，我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員高深，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有買過(guò)??

1、醫(yī)療保險(xiǎn)

2、終身保險(xiǎn)

3、養(yǎng)老保險(xiǎn) 請(qǐng)問(wèn)你們公司有沒(méi)有??

1、團(tuán)體保險(xiǎn)

2、員工退休保險(xiǎn)計(jì)劃

講師可提問(wèn)，讓學(xué)員演練并發(fā)表，從中挑選2—3則較好的話術(shù)。講師總結(jié):講師提醒學(xué)員注意，如果是懷著“結(jié)緣”的心態(tài)，并當(dāng)作是測(cè)試自己能力而不抱有太高期望的話，挫折感就會(huì)降低，反而可能有更大收獲。

媒介開(kāi)拓法 指業(yè)務(wù)員利用電話、信件、明信片、Inter網(wǎng)等作為媒介進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓，一般地，這類市場(chǎng)開(kāi)拓需要業(yè)務(wù)員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)在今后的培訓(xùn)中作詳細(xì)介紹。

STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

訪談工具、心態(tài)準(zhǔn)備(課時(shí):50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言 ? 講師自我介紹 ?介紹課程內(nèi)容 ?介紹課程目的

?深刻理解訪前工具、心態(tài)準(zhǔn)備的重要性 ?掌握必備的方法

二、形象準(zhǔn)備的 要點(diǎn)

講師利用“三秒鐘”的意義導(dǎo)入主題。

講師提問(wèn)學(xué)員:參加宴會(huì)與參加會(huì)議形象準(zhǔn)備的重點(diǎn)是什 么,有什么不同??? ?根據(jù)準(zhǔn)客戶的

社會(huì)狀況、階層 ?高收入階層: 準(zhǔn)備 ?尊重他的時(shí)間 ?尊重他的頭銜和身份

?贊美他事業(yè)有成，不要自吹自擂 ?中收入階層: ?舉止與他一致，使他信任你 ?象對(duì)待上層人物一樣對(duì)待他 ?低收入階層: ?以名字稱呼他 ?說(shuō)明時(shí)盡量隨便 ?穿著隨便 ?根據(jù)準(zhǔn)客戶的 文化、宗教習(xí)慣

準(zhǔn)備 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教習(xí)慣。講師可以根據(jù)自己的經(jīng)歷或當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的—些成功做法舉例 說(shuō)明。?模仿

模仿是業(yè)務(wù)員接觸客戶的重要方法之一。如:戴一只與客戶一樣的手表等，找到共同話題

講師應(yīng)舉出幾個(gè)經(jīng)典的實(shí)例:如陳明利—天換四套不同的服 裝會(huì)見(jiàn)四個(gè)不同的客戶。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

?客戶資料的準(zhǔn)備:

三、對(duì)客戶資料講師試探性詢問(wèn)學(xué)員:如何對(duì)客戶的資料進(jìn)行準(zhǔn)備，應(yīng)準(zhǔn)備收集的準(zhǔn)備和分析 哪方面的資料? 在學(xué)員回答完畢后講師總結(jié):習(xí)慣 愛(ài)好 家庭 經(jīng)濟(jì) 工作 健康 理財(cái) 個(gè)性 保險(xiǎn)

并且強(qiáng)調(diào)在拜訪前收集到客戶的資料越多越好。?客戶資料的分析

講師要求學(xué)員針對(duì)收集到的資料，要得出以下幾個(gè)結(jié)論: 口他的需求是什么? 口他感興趣的話題是什么? 口我們的共同話題是什么? 口我應(yīng)該在拜訪時(shí)穿什么樣的衣服? 口他的習(xí)慣是什么? 口銷售的起、始、轉(zhuǎn)、和? 口如何提問(wèn), 舉例:講師收集當(dāng)?shù)貙?shí)際案例列舉說(shuō)明。

四、活動(dòng):學(xué)員

間相互檢查展示在活動(dòng)結(jié)束后，講師要詳細(xì)講展示夾應(yīng)準(zhǔn)備的資料，5分鐘夾 的時(shí)間檢查，5分鐘的時(shí)間講解。同時(shí)強(qiáng)調(diào):除標(biāo)準(zhǔn)展示夾的資

料外，我們應(yīng)根據(jù)客戶的個(gè)性添加展示夾的內(nèi)容。例:如果準(zhǔn)客 戶是一位畫(huà)家，那么，我們應(yīng)準(zhǔn)備一些有藝術(shù)品位的展示資料。注意:講師要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)展示夾。

五、心態(tài)準(zhǔn)備

講師詢問(wèn)學(xué)員在將來(lái)的拜訪前最擔(dān)心，害怕的是什么, 學(xué)員的可能回答是: 怕見(jiàn)客戶;不敢敲門;總之是學(xué)員不敢面對(duì)客戶，害怕客戶的拒絕。講師然后再問(wèn)一些學(xué)員:他們計(jì)劃如何面對(duì)這些問(wèn)題。講師在歸納完學(xué)員的回答后總結(jié): ?保險(xiǎn)是幫助人的，保險(xiǎn)銷售是幫助別人解決問(wèn)題 ?我的親友會(huì)助我成功 ?任何人我都要去幫忙

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?我既然從事這一行業(yè)，那么我應(yīng) 終身投入、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng) 義務(wù)傳教的精神

無(wú)論成功與否，以平常心對(duì)待 每天堅(jiān)持六訪 每天堅(jiān)持10個(gè)新名單

?技巧 ?可以在客戶面前將緊張的情緒說(shuō)出來(lái)

?直接詢問(wèn)客戶:當(dāng)他面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，他是如何處理的? ?敲門前自我激勵(lì):“我是最棒的，我是來(lái)送愛(ài)心的。” 心里默念三遍。STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

電話約訪的技巧(課時(shí)50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?準(zhǔn)備5則以上約訪成功經(jīng)驗(yàn) —、導(dǎo)言 ?介紹課程目的 ?電話約訪的目 的 ?避免客戶因不在而浪費(fèi)時(shí)間 ?避免與客戶工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產(chǎn)生不快心理 ?給客戶一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間 ?引起客戶對(duì)我們的注意

二、電話約訪 ?電話約訪的要 點(diǎn)

講師提問(wèn)3—4位學(xué)員:我們要通過(guò)電話和對(duì)方講述一件事 情，我們要做哪些準(zhǔn)備,然后講述電話約訪的要點(diǎn): 投影片4,6 ?確定對(duì)方方便講話;?電話約訪的唯一目的是爭(zhēng)取面談時(shí)間，并無(wú)其他用意，千 萬(wàn)不要在電話里銷售保險(xiǎn)(講師在講此問(wèn)題時(shí)，可問(wèn)學(xué)員電話約訪 中是否談及保險(xiǎn)問(wèn)題)?電話約訪的另一主要目的是篩選客戶，一般10個(gè)客戶，電話約訪可有3個(gè)即為成功;?邊說(shuō)邊帶著微笑，這樣說(shuō)出來(lái)的話比較好聽(tīng);?在提出五次請(qǐng)求之前千萬(wàn)不要輕易放棄(講師提問(wèn)學(xué)員:為 什么要五次請(qǐng)求后才放棄?);?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請(qǐng)你不要誤會(huì)”等神 奇的句子;?最后確定的時(shí)間、地點(diǎn)并感謝 ? 電話約訪的 投影片4,7 原則 ?每天有固定時(shí)間約訪準(zhǔn)客戶，例如1—1(5小時(shí): ?要有足夠的準(zhǔn)客戶名單;?找一個(gè)安靜的區(qū)域進(jìn)行;?桌面整理干凈;?寫好要問(wèn)的問(wèn)題。講師邊講述邊演練(可找一位學(xué)員做客戶)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?電話約訪的步 驟 ?寒喧致意 業(yè)務(wù)員:“請(qǐng)問(wèn)一下，某某小姐在嗎? 客戶: “我就是，什么事?”

業(yè)務(wù)員:“你好，是這樣的，我叫高深。” ?同意

客戶:“有什么事嗎?”

業(yè)務(wù)員:“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以跟你聊幾句嗎?或者我等一下再打電話約你,” 客戶:“什么事呢，請(qǐng)講吧!” ?自我介紹

“我是太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，我姓高，叫高深”。?道明來(lái)意

“我前一陣子幫你的朋友王小姐通過(guò)保險(xiǎn)做了一份個(gè)人的財(cái)務(wù)計(jì)劃，她看了之后很滿意，所以她建議跟你聯(lián)系一下，提供相關(guān)資料給你參考，不知你哪個(gè)時(shí)間比較方便?是明天上午十點(diǎn)，還是后天下午三點(diǎn)?我到你的辦公室找你?！?/p>

?拒絕處理

要求學(xué)員列出可能遇到的拒絕問(wèn)題;同時(shí)，拒絕問(wèn)題可組織學(xué)員分組討論、發(fā)表;“請(qǐng)直接在電話里講就可以了;”

——因?yàn)榕麓驍_你太多時(shí)間，電話里也很難讓你了解清楚，反正公司可以派我為你免費(fèi)仔細(xì)介紹，你一般是家里還是單位比較方便? “你把這些資料寄給我好了”

——我這里資料只有一份，而且資料里有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我覺(jué)得當(dāng)面講比較好，不知你是星期四上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)比較方便? “這些時(shí)間我都不方便”

——抱歉我不知你這么忙，可見(jiàn)你是成功的人士。推薦人說(shuō)不要打擾你太長(zhǎng)時(shí)間，只能花你10分鐘時(shí)間把一些有關(guān)資訊告訴你，你什么時(shí)間方便。只要10分鐘即可!“我有朋友在賣保險(xiǎn)”

——你說(shuō)你朋友在賣保險(xiǎn)，那很好。多參考一份意見(jiàn)、應(yīng)該沒(méi)壞處，張總說(shuō)不要給你壓力。

“我沒(méi)有能力買保險(xiǎn)”

——介紹人說(shuō)你不會(huì)買保險(xiǎn)，但向你宣傳—些理念是我的責(zé)任，也許我能幫你什么忙呢?你一般是家里還是單位比較方便? 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 “你只會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間”

——你買沒(méi)買保險(xiǎn)沒(méi)有關(guān)系，我想說(shuō)不定我們還能成為朋友呢～ “我真的沒(méi)有興趣”

——如果你感興趣的話，那才奇怪呢。世上只有兩種人對(duì)保險(xiǎn)很感興趣 ——一種是躺在病床上，一種沒(méi)有養(yǎng)老的 “我很忙”

——難怪你事業(yè)這么成功，不過(guò)我只需打擾你5分鐘的時(shí)間，不知你是星期四上午9點(diǎn)還是下午3點(diǎn)比較方便? ?提出要求

再次提出約會(huì)的要求。?確認(rèn)約會(huì)

確認(rèn)約會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，加深客戶的記憶力。

在講解電話約訪步驟過(guò)程中，講師要作示范，為下面的演練作鋪墊?？偨Y(jié)

STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

信函約訪的技巧(課時(shí):50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?教學(xué)投影片

?準(zhǔn)備5則信函開(kāi)發(fā)客戶成功經(jīng)驗(yàn) —、導(dǎo)言 ?信函約訪的目 的

?避免客戶因不在而浪費(fèi)時(shí)間 ?避免與客戶工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產(chǎn)生不快心理 ?給客戶一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間 ?引起客戶對(duì)我們的注意

二、信函約訪

(講師重點(diǎn)講解以下內(nèi)容)?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?稱謂

?自我介紹、提出贊美、道明來(lái)意 ?提出要求 ?落款

要求學(xué)員指出與普通信函的區(qū)別點(diǎn)在哪里?將不同點(diǎn)列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好

我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的高深。和你的同學(xué)李華是好朋 友，從他那兒得知，你在事業(yè)上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有機(jī)會(huì)向你討教成功之道，同時(shí)也讓我有機(jī)會(huì)推 薦一份新的保障計(jì)劃。許多與你一樣的成功人士都很認(rèn)同這份計(jì) 劃。相信對(duì)你也會(huì)有所幫助。我將在近日內(nèi)拜訪你。懇請(qǐng)抽 空接見(jiàn)為盼!提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二

?社區(qū)、鄰居市場(chǎng)開(kāi)拓信函 親愛(ài)的鄰居: 您好～我是你的鄰居，我叫甄誠(chéng)，在這住宅小區(qū)住了多年，深感這周圍的一切事物，都與我們相連相伴。我們彼此雖不認(rèn)識(shí)，但卻住在同一個(gè)小區(qū)，我想這也應(yīng)該是一種緣份吧～ 我目前就職于太平洋保險(xiǎn)公司，擔(dān)任業(yè)務(wù)推廣的工作已多時(shí) 了，我愿意免費(fèi)提供一切相關(guān)的保險(xiǎn)資訊與您分享、不論您買了 或沒(méi)買您都可以與我聯(lián)絡(luò)咨詢，因?yàn)槲揖驮谀砼裕^遠(yuǎn)親不 如近鄰。我會(huì)用非常專業(yè)、熱忱的心情與你分享，想到保險(xiǎn)希望 您想到我。祝愿 闔府安康～

您的保險(xiǎn)好鄰居 甄誠(chéng) 敬上

講師總結(jié):利用這種信函，進(jìn)行社區(qū)開(kāi)拓，最好能隨身準(zhǔn)備 一份小禮物，見(jiàn)人就送(金額不用大，如筆、卡片等)，再友好 地拜訪，保持好關(guān)系，經(jīng)常在社區(qū)人多的時(shí)間出入，以游戲、散 步、運(yùn)動(dòng)、咨詢臺(tái)的方式出現(xiàn)，創(chuàng)造定時(shí)、定點(diǎn)的見(jiàn)面機(jī)會(huì)，機(jī) 會(huì)就在您身旁。

?新進(jìn)同仁給老朋友(緣故法)的自我推薦函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不見(jiàn)甚念，想必現(xiàn)在一切都好，在所有朋友中 最羨慕您的成就，也最欣賞您的為人豪爽又瀟灑，人際面又廣，祝愿您年年有今朝，歲歲都如意。

近日我接受了我們保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)了一套家庭風(fēng)險(xiǎn) 理財(cái)方案，覺(jué)得很受益，很想與您分享，因?yàn)樵谒械呐笥旬?dāng)中 就數(shù)您最能接受新知，愿您能與我分享，給我一些意見(jiàn)，可好, 我知道您工作比較忙，所以先寫封信給您，到時(shí)希望您能 撥點(diǎn)時(shí)間給我(企盼早日來(lái)臨)。祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 講師總結(jié):有時(shí)新進(jìn)同仁從事保險(xiǎn)事業(yè)后，一直不愿或不 知如何與老朋友談起保險(xiǎn)，所以可以利用信函來(lái)開(kāi)場(chǎng)。一天寫 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

5封信，使后續(xù)的電話約訪或直接拜訪更加順利。信函范例四 ?客戶推薦函 洪明: 多日不見(jiàn)甚念，近日我認(rèn)識(shí)了一位新朋友，他是中國(guó)太平洋 保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，透過(guò)他專業(yè)規(guī)劃與講解，讓我悟到很多人生 道理，人要活得瀟灑自在。其實(shí)是有辦法的。我想讓這位朋友告 訴你答案，同時(shí)也介紹一個(gè)值得交往的朋友給您認(rèn)識(shí)，正所謂好 東西要和好朋友分享。你的好友 譚心

講師總結(jié):在客戶對(duì)保險(xiǎn)觀念、意識(shí)最強(qiáng)，對(duì)你個(gè)人也非常 認(rèn)同的時(shí)候，可要求客戶寫份推薦函。要先行準(zhǔn)備好別的客戶寫 過(guò)的推薦函，供他參考、謄寫。最好在加上一份自我介紹函，可 以介紹自己的簡(jiǎn)歷、得獎(jiǎng)記錄。信函范例五 ?感謝客戶成交后的謝函 東海: 我迫不及待地要向你道賀，恭喜您在今天作了一個(gè)明智的決 定，為您本身及家人購(gòu)買一份符合需要的保險(xiǎn)。

感謝您的支持與愛(ài)護(hù)，讓我有了機(jī)會(huì)為您服務(wù)，保單及細(xì)節(jié) 部分另行奉上。由于您對(duì)我的信賴，給予我莫大的鼓勵(lì)，爾后若 有任何保險(xiǎn)的相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)，我愿意提供最佳服務(wù)。如果您有其他建議，或本人有缺失之處，亦請(qǐng)您務(wù)必提醒我好讓 我有改正的機(jī)會(huì)。期望這份因緣讓我們友誼更加親近。敬祝: 合府安康 萬(wàn)事如意～

太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 龍王 敬筆

講師總結(jié):最好是能在簽保單的同日就寄上這封信函，它會(huì) 給客戶安全感，感覺(jué)專業(yè)、用心。信函范例六

?感謝準(zhǔn)客戶接見(jiàn)的謝函 吳董事長(zhǎng)您好: 謝謝您上星期三親切的接待，讓我感到無(wú)比的榮幸與光彩，我將永遠(yuǎn)不忘。

銷售人壽保險(xiǎn)的工作頗為辛苦，除了本身不斷加強(qiáng)吸收專業(yè) 知識(shí)外，最重要的就是客戶支持與認(rèn)同。而我一定會(huì)做好最完善 的服務(wù)作為感謝客戶的方法，也由于從事壽險(xiǎn)行業(yè)以來(lái)一直秉持 這個(gè)信念，所以很得客戶的信賴與支持。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

今天很高興有緣認(rèn)識(shí)吳董事長(zhǎng)，更希望吳董事長(zhǎng)能不吝給予我指 導(dǎo)，讓我向您學(xué)習(xí)成功之道，好嗎,有機(jī)會(huì)再與您電話聯(lián)絡(luò)。敬祝 全家安康

事業(yè)更上一層樓～

太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 解紹 敬筆

講師總結(jié):機(jī)會(huì)是創(chuàng)造的，每一個(gè)動(dòng)作都用心、每一個(gè)動(dòng) 作都專業(yè)，就是最佳的自我銷售。?恭賀客戶的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小寶貝的哇哇聲想必是既親切又 可愛(ài)，也許有一點(diǎn)點(diǎn)吵，但那絕對(duì)是世界上最美妙的聲音。相信 這個(gè)人生角色的轉(zhuǎn)換除了喜悅也使得肩上的責(zé)任加重了許多，或 許在您心中早已做好了規(guī)劃和藍(lán)圖。如果您最近有空，是否能讓 我同您分享這份喜悅并聽(tīng)聽(tīng)您添龍子后的計(jì)劃。祝福

小寶貝平平安安 快快成長(zhǎng)～ 合府安康

太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 龔喜 敬筆

講師總結(jié):掌握好客戶的狀態(tài)，在最佳時(shí)機(jī)，寄上祝福，可加強(qiáng)拜訪成交的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)要?jiǎng)?chuàng)造，更要把握。?尚未成交準(zhǔn)客戶的促銷函

投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您撥空，讓我有機(jī)會(huì)向您介紹保險(xiǎn)的重 要。昨日前往拜訪，我深知一份保單的重要性，您慎密的考慮是 周全的，那份計(jì)劃如果還有不妥的地方，我們可以研究修正，直 至符合您的最佳利益為止。

購(gòu)買商品本應(yīng)該經(jīng)過(guò)慎密的考慮，才能購(gòu)得實(shí)用且合適的內(nèi) 容，如果計(jì)劃本身有不滿意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿意為止。人生在世總希望一切都是圓圓滿滿的，對(duì)我們 的父母妻小更是投入莫大的心力，為的就是擁有一個(gè)幸福的家 庭。為此，我們衷心期待送給您的計(jì)劃書(shū)能在最短的時(shí)間內(nèi)成為 有效的合約。讓您在無(wú)后顧之憂的情形下，生活更加美滿。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 最后敬祝

合府安康、萬(wàn)事如意～ 太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 執(zhí)著 敬筆

三、課程總結(jié)

講師總結(jié):送建議書(shū)后未能及時(shí)成交，應(yīng)于拜訪后兩日內(nèi)寄 出信函，強(qiáng)化建議書(shū)是可以修正的，創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

建立信任感及展業(yè)禮儀(課時(shí)50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言

講師自我介紹，示范與學(xué)員建立信任。課程目的: 說(shuō)明什么叫建立信任感;建立信任對(duì)于銷售的重要性;如何建立信任感;學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。

二、建立信任感

?什么叫建立信 講師:就是打破與顧客心靈隔閡，消除戒心，拉近彼此心靈任感 的距離。

?為什么要建立

信任感 講師詢問(wèn)學(xué)員:我們?cè)囅胍韵乱幌庐?dāng)客戶面對(duì)業(yè)務(wù)員時(shí)，客 戶可能出現(xiàn)的態(tài)度和心理。設(shè)身處地，假如你是顧客，你對(duì)別人 銷售保險(xiǎn)的態(tài)度和心情又是怎樣? 講師總結(jié): ?冷談:對(duì)方遞名片，我總是愛(ài)理不理的。

?懷疑:他賣給我的保單是我需要的嗎?價(jià)格偏高嗎?我還是 找熟人買吧!?輕視:煩人的銷售員又來(lái)了，真麻煩。

?敵意:這個(gè)銷售員又來(lái)纏我、賣—些我不需要的東西。趕 快把他打發(fā)走才好。

結(jié)論:只有設(shè)法贏得客戶信任。才能進(jìn)行下—步銷售動(dòng)作。發(fā)現(xiàn)客戶需求。

?銷售,信任:70,的準(zhǔn)客戶做出購(gòu)買決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù) 員。20%是相信保險(xiǎn)制度，10%是認(rèn)為商品合適

? 銷售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來(lái) 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。講師先請(qǐng)學(xué)員做腦力激蕩，再打出投影片。

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得體的穿著與儀容(頭發(fā)、胡須整潔等)?微笑、眼神 ?有推薦函

?贊美、提問(wèn)、傾聽(tīng)

?有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽(tīng)有所得(重點(diǎn): 舉例講解)?專業(yè)精神 ?守時(shí)、講信用、不說(shuō)謊、吹牛 ?說(shuō)話節(jié)奏、肢體語(yǔ)言得當(dāng) ?提供商業(yè)信息

?得體的穿著 請(qǐng)問(wèn)2名學(xué)員，拜訪一個(gè)銀行副行長(zhǎng)和一個(gè)建筑工地老板，分別怎樣著裝贏得對(duì)方信任感? 講師總結(jié): 會(huì)見(jiàn)前者著西裝領(lǐng)帶，顯得莊重有涵養(yǎng)，尊重對(duì)方;會(huì)見(jiàn)后 者著茄克，親切易接近，兩者目的是拉近彼此距離，獲得對(duì)方認(rèn) 同。

?“三秒鐘”印象:在你第一次跨進(jìn)準(zhǔn)客戶的房間，向他伸 出手的三秒鐘內(nèi)，準(zhǔn)客戶已經(jīng)打量了你一番，給了你一個(gè)評(píng)價(jià)。你眨眼睛的動(dòng)作，你的面部表情，你的外套，你說(shuō)話的口氣——。所有這些都會(huì)影響到他的反應(yīng)。

?別人對(duì)你印象，60,以上是出于你的外表及肢體語(yǔ)言，而 只有不到40%是出于你的聲音和你談話的內(nèi)容。

?有—個(gè)美國(guó)電視節(jié)目，有兩個(gè)演員同樣處于危難之中，所 有陌生人都準(zhǔn)備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對(duì)那個(gè)邋遢 鬼的懇求無(wú)動(dòng)于衷。

(講師可舉自己親身經(jīng)歷的例子)?微笑 請(qǐng)問(wèn)1—2名學(xué)員:小狗為什么會(huì)成為人類的朋友, 講師總結(jié):秘訣在于搖尾巴。人類沒(méi)有尾巴可搖。可是有 一樣更有戰(zhàn)斗力的武器，那就是微笑。?微笑是全世界通用的語(yǔ)言

幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，蒙娜麗莎的微笑讓億萬(wàn)游客浮想聯(lián)翩，“她 為何而微笑呢,”有人說(shuō)她愉快，也有人說(shuō)她心碎了，沒(méi)有人知 道答案，其實(shí)這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厭的微笑。?微笑必須采取主動(dòng)

名言:我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。自己先對(duì)別人微笑，那就等于告訴對(duì)方“我喜歡你，見(jiàn)到你 我真高興”。?微笑的價(jià)值

在美國(guó)，一個(gè)小孩被某店家一根電線電傷了臉部，把左邊臉 的神經(jīng)燒壞了，因而引來(lái)一場(chǎng)官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師要 小孩子把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

根本笑不起來(lái)。只花了十二分鐘，陪審團(tuán)—致通過(guò)，小孩可獲得 二十萬(wàn)美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價(jià)值。?微笑可以練習(xí)

故事:迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。原一平曾經(jīng)假設(shè)各種 場(chǎng)合與心情。自己面對(duì)著鏡子，練習(xí)各種笑，多達(dá)38種。歷經(jīng) 長(zhǎng)期苦練之后，他的笑才達(dá)到爐火純青的地步。原一平深深體會(huì) 出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無(wú)邪，無(wú)法抗拒。講師舉原一平的幾種笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙視 的笑，挑戰(zhàn)的笑，真心開(kāi)朗的笑。講師邀請(qǐng)一學(xué)員上臺(tái)表演。講 師可舉當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員苦練微笑、銷售成功的例子。?贊美與共同話

題 ?善解人意是獲取別人信任的有力工具。幫助客戶抒發(fā)感

第三篇：圖書(shū)銷售常識(shí)

摘要: 有些作者往往會(huì)陷入誤區(qū)，認(rèn)為首印冊(cè)數(shù)越多，銷量也會(huì)越大，其實(shí)，判斷一本新書(shū)是否暢銷，不是看它首印冊(cè)數(shù)有多少，而是要看它重印的冊(cè)數(shù)和頻率。也有個(gè)別編輯盲目沖動(dòng)或者為了炒作，主

圖書(shū)銷售常識(shí)

出版社的發(fā)行渠道基本由各級(jí)圖書(shū)經(jīng)銷商（圖書(shū)批發(fā)商）組成，通常每個(gè)省會(huì)有一兩家一級(jí)經(jīng)銷商，負(fù)責(zé)覆蓋全省的圖書(shū)批銷，各地級(jí)市會(huì)有二級(jí)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)各自地市的批銷，終端則是各地圖書(shū)城、書(shū)店、學(xué)校和書(shū)攤。

十年前，圖書(shū)品種還不時(shí)那么多，一個(gè)大型出版社，新書(shū)主發(fā)（新書(shū)出版后，第一次發(fā)出的主要用來(lái)各經(jīng)銷商、書(shū)店、學(xué)校作為樣書(shū)展示的書(shū)稱為主發(fā)，后來(lái)補(bǔ)貨、訂貨所發(fā)的稱作補(bǔ)發(fā)）數(shù)量往往可以達(dá)到幾千冊(cè)，一些大的書(shū)城、書(shū)店往往可以備貨幾十冊(cè)、甚至上百冊(cè)，全國(guó)主要書(shū)店加起來(lái)就有幾千冊(cè)。

但新書(shū)主發(fā)不等于實(shí)際銷售，經(jīng)銷商和書(shū)店有可能退貨。

一般出版社和經(jīng)銷商之間會(huì)有協(xié)議，幾個(gè)月周期之內(nèi)退回來(lái)的圖書(shū)就沖抵貨款，用來(lái)更換其他圖書(shū)。一般經(jīng)銷商退回來(lái)的整包圖書(shū)還可以再賣，不成包的零散圖書(shū)只能化作紙漿。

所以，看似一種書(shū)出版社的壟斷利潤(rùn)似乎很高，但也是存在很多風(fēng)險(xiǎn)的。

通常，按照業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)一種圖書(shū)銷售3000冊(cè)是一個(gè)平衡點(diǎn)，一種圖書(shū)從生到死，如果過(guò)連3000冊(cè)都沒(méi)有銷出，那這種書(shū)出版社基本上是賠錢的；即使是銷售了3000冊(cè)，基本上也算是白忙活一場(chǎng)，持平而已；只有超過(guò)3000冊(cè)才有可能賺錢。

當(dāng)然，這僅僅是一種大致的說(shuō)法，每種書(shū)情況都不相同。

比如，一種新書(shū)，首印了5000冊(cè)，先后銷售了4000冊(cè)，然后再也賣不動(dòng)了。一般出版社的新書(shū)會(huì)有一個(gè)平均的退貨比例，各個(gè)出版社不同。假設(shè)這種書(shū)最后又退貨了1000冊(cè)，那么加上庫(kù)存沒(méi)有賣掉的1000冊(cè)，實(shí)際上有2000冊(cè)就廢掉了。這2000冊(cè)的成本就要攤到那實(shí)際凈銷售的3000冊(cè)上，這3000冊(cè)的利潤(rùn)空間也基本被擠沒(méi)了。

再比如，編輯經(jīng)常會(huì)遇到的一種情況。一種新書(shū)，首印5000冊(cè)好久終于賣完了，還不錯(cuò)，正好有一點(diǎn)利潤(rùn)。重印不重??？不重印吧，可能還能賣一點(diǎn)，編輯、作者都有點(diǎn)不甘心；重印吧，一次至少要印1500-3000冊(cè)，印刷成本才合理。狠狠心重印，完了！經(jīng)常是重印多少，庫(kù)存多少，先前5000冊(cè)銷售的利潤(rùn)又貼了回去還不夠重印成本。

即使是最有經(jīng)驗(yàn)的編輯也很難保證一種新書(shū)，首印8000冊(cè)，就正好賣出8000冊(cè)，一點(diǎn)不退一點(diǎn)不存。往往，新書(shū)首印冊(cè)數(shù)，大部分是按照出版社的平均規(guī)律，比如3000、4000、5000這樣統(tǒng)一的，只有少數(shù)個(gè)別圖書(shū)會(huì)根據(jù)營(yíng)銷、包銷需要特殊處理。

有些作者往往會(huì)陷入誤區(qū)，認(rèn)為首印冊(cè)數(shù)越多，銷量也會(huì)越大，其實(shí)，判斷一本新書(shū)是否暢銷，不是看它首印冊(cè)數(shù)有多少，而是要看它重印的冊(cè)數(shù)和頻率。也有個(gè)別編輯盲目沖動(dòng)或者為了炒作，主觀增大首印數(shù)和主發(fā)量，動(dòng)不動(dòng)幾萬(wàn)冊(cè)，但轟轟烈烈一場(chǎng)過(guò)后，市場(chǎng)反應(yīng)冷淡，可能發(fā)出去的幾萬(wàn)冊(cè)，只賣掉幾千冊(cè)，剩下的全部被經(jīng)銷商退回，成了廢品。

到今天，每一家書(shū)店備貨的數(shù)量，一般只有幾冊(cè)，甚至一兩冊(cè)。為什么？

一方面，書(shū)不好賣了，出版社不敢多發(fā)。主發(fā)10冊(cè)將來(lái)退回來(lái)8冊(cè)，多發(fā)那8冊(cè)干什么？另一方面，書(shū)店也沒(méi)有地方擺放，書(shū)的品種越來(lái)越多，房?jī)r(jià)越來(lái)越高，各大書(shū)城、書(shū)店寸土寸金，為了能擺放更多品種的樣書(shū)，就僅能減少單書(shū)品種的備份量。

常逛書(shū)店的朋友應(yīng)該有這個(gè)體會(huì)，十年前逛書(shū)店，一種書(shū)很容易找到幾本新書(shū)供挑選，現(xiàn)在再看看，大多數(shù)只有一本，被人翻成半新不舊的，愛(ài)買不買，沒(méi)有多余。

第四篇：黨建工作基礎(chǔ)常識(shí)

黨建工作基礎(chǔ)常識(shí)

一、“創(chuàng)新管理、駐村包戶、干群連心”黨的群眾路線教育

1、一線工作法：干部在一線工作、決策在一線落實(shí)、問(wèn)題在一線解決、創(chuàng)新在一線體現(xiàn)、成效在一線檢驗(yàn)。

2、一宣四幫：宣傳黨的方針政策，幫助推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、幫助改善民生、幫助維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、幫助加強(qiáng)基層組織建設(shè)。

3、三動(dòng)三新：用心互動(dòng)、用情推動(dòng)、用事感動(dòng)，思路創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

4、四個(gè)百分之百、四個(gè)到位：能夠解決的問(wèn)題百分之百的解決到位；能夠幫扶的困難百分之百的幫扶到位；無(wú)力解決的問(wèn)題百分之百的解釋到位；黨和國(guó)家的惠民政策百分之百的宣傳到位。

5、“五個(gè)一”活動(dòng)：黨支部每半年開(kāi)展一次黨員活動(dòng)、黨小組每年培養(yǎng)一名入黨積極分子、每名黨員幫助一名困難群眾、每名黨員向支部提出一條合理化建議、每名黨員向社會(huì)奉獻(xiàn)一份愛(ài)心。

6、四必熟：村“三委”干部必熟、黨員和村民代表必熟、村民小組長(zhǎng)必熟、弱勢(shì)群體必熟。

7、五必到：村里召開(kāi)重要會(huì)議必到、安排重點(diǎn)工作必到、發(fā)生突發(fā)事件或非正常上訪事件必到、舉行重要活動(dòng)必到、基層要求解決重要疑難問(wèn)題必到。

8、六必訪：困難戶必訪、老黨員必訪、種養(yǎng)殖大戶必訪、上訪戶必訪、孤寡空巢老人必訪、留守兒童必訪。

9、“四清”：農(nóng)戶家庭基本情況清、收入情況清、就業(yè)情況清、主要訴求清。

二、八項(xiàng)規(guī)定、十破十立、十要十不準(zhǔn)、“三致三滿意”

1、“八項(xiàng)規(guī)定”：一要改進(jìn)調(diào)查研究；二要精簡(jiǎn)會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)會(huì)風(fēng)；三要精簡(jiǎn)文件簡(jiǎn)報(bào)，切實(shí)改進(jìn)文風(fēng)；四要規(guī)范出訪活動(dòng)；五要改進(jìn)警衛(wèi)工作；六要改進(jìn)新聞報(bào)道；七要嚴(yán)格文稿發(fā)表；八要厲行勤儉節(jié)約。

2、“十破十立”：突破信心不足的思想，樹(shù)立敢于爭(zhēng)先的意識(shí)；突破墨守成規(guī)的思想，樹(shù)立開(kāi)拓創(chuàng)新的意識(shí)；突破自我滿足的思想，樹(shù)立追求卓越的意識(shí)；突破封閉保守的思想，樹(shù)立包容合作的意識(shí)；突破消極等待的思想，樹(shù)立搶抓機(jī)遇的意識(shí)；突破怕?lián)?zé)任的思想，樹(shù)立勇于擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R(shí)；突破說(shuō)多做少的思想，樹(shù)立干字當(dāng)頭的意識(shí)；突破反應(yīng)遲緩的思想，樹(shù)立立說(shuō)立行的意識(shí)；突破忽視產(chǎn)業(yè)的思想，樹(shù)立工業(yè)強(qiáng)省的意識(shí)；突破不跑不要的思想，樹(shù)立積極爭(zhēng)取的意識(shí)。

3、“先行先試、四看四干”：看是基層推著你干，還是你領(lǐng)著基層干；看你跟在別人后頭干，還是別人跟在你后頭干；看是企業(yè)求著政府部門干還是政府部門幫助企業(yè)干；看是群眾要求你干，還是你主動(dòng)想著干。

4、“三致三滿意”：馬上就辦、作風(fēng)務(wù)實(shí)，工作細(xì)致；用心做事、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、工作精致；好中求好、優(yōu)中選優(yōu)，工作極致。黨委、政府滿意；干部職工滿意；人民群眾滿意。

5、“十要十不準(zhǔn)”：要改進(jìn)調(diào)查研究，不準(zhǔn)走馬觀花、搞形式主義和召開(kāi)沒(méi)有實(shí)際意義會(huì)議；要保持和發(fā)揚(yáng)密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良作風(fēng)，不準(zhǔn)為履行公務(wù)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)干部掛歡迎標(biāo)語(yǔ)、插彩旗、鋪迎賓地毯、擺放花草和搞邊界迎送、層層對(duì)口陪同、安排專人隨行服務(wù)及禮儀人員迎賓、介紹等迎來(lái)送往活動(dòng)。要切實(shí)改進(jìn)文風(fēng)會(huì)風(fēng)，不準(zhǔn)濫開(kāi)會(huì)議、濫發(fā)文件，不開(kāi)或少開(kāi)工作匯報(bào)會(huì)；要始終保持艱苦奮斗的作風(fēng)，不準(zhǔn)鋪張浪費(fèi)、突擊花錢；要大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，不準(zhǔn)奢侈浪費(fèi)；要嚴(yán)格執(zhí)行中央、省、市和縣委規(guī)定，不準(zhǔn)借學(xué)習(xí)考察和招商引資等名義用公款旅游或變相旅游；要改進(jìn)新聞報(bào)道方式，不準(zhǔn)報(bào)道無(wú)實(shí)際意義的活動(dòng)事項(xiàng)；要嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)用車配置規(guī)定，不準(zhǔn)違規(guī)用車；要帶頭端正黨風(fēng)政風(fēng)，不準(zhǔn)編造、傳播政治謠言和違反省委《四要十不準(zhǔn)》、市委“六不準(zhǔn)”規(guī)定；要堅(jiān)持廉潔從政，不準(zhǔn)利用婚喪喜慶事宜借機(jī)斂財(cái)或利用工作之便“吃拿卡要”。

三、十八大報(bào)告

（一）五位一體：經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)五位一體總體布局。

（二）四化同步：工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化道路。

（三）八個(gè)堅(jiān)持：在新的歷史條件下奪取中國(guó)特色社會(huì)主義新勝利，必須牢牢把握以下基本要求，并使之成為全黨全國(guó)各族人民的共同信念。必須堅(jiān)持人民主體地位，必須堅(jiān)持解放和發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，必須堅(jiān)持推進(jìn)改革開(kāi)放，必須堅(jiān)持維護(hù)社會(huì)公平正義，必須堅(jiān)持走共同富裕道路，必須堅(jiān)持促進(jìn)社會(huì)和諧，必須堅(jiān)持和平發(fā)展，必須堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。

（四）四個(gè)監(jiān)督：加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、民主監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督。

（五）三個(gè)自信：道路自信、理論自信、制度自信！

（六）四個(gè)意識(shí)：全黨必須增強(qiáng)憂患意識(shí)；必須增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)；必須增強(qiáng)宗旨

意識(shí)；必須增強(qiáng)使命意識(shí)。

第五篇：基礎(chǔ)建筑專業(yè)常識(shí)

一般人們是有些認(rèn)識(shí)的，因?yàn)榭瓷先ゲ幌衿渌袠I(yè)那么高深，但是深究起來(lái)，這里還是有一定的學(xué)問(wèn)的。本文從專業(yè)名稱入手，分析一下專業(yè)名稱與內(nèi)涵的對(duì)應(yīng)關(guān)系，僅供各位參考。

1、建筑專業(yè)

是專門研究建筑及建筑藝術(shù)的學(xué)科。一般需要加試美術(shù)。一般院校沒(méi)有該專業(yè)，只有幾所名校有此專業(yè)。畢業(yè)后一般從事建筑設(shè)計(jì)和裝修設(shè)計(jì)，還有少數(shù)的為世界名牌酒店管理公司服務(wù)和其他就業(yè)方式。這類學(xué)生目前很搶手，一般畢業(yè)后能高新就業(yè)，從業(yè)環(huán)境也比較好?？梢钥紘?guó)家注冊(cè)建筑師?；旧暇褪嵌松辖痫埻肓恕?/p>

2、工民建筑專業(yè)：

工業(yè)與民用建筑是專門研究房屋建筑工程的學(xué)科。一般老院校都設(shè)此專業(yè)。這是應(yīng)用類的學(xué)科。畢業(yè)后就業(yè)廣泛。可以從事建筑設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（在設(shè)計(jì)單位）、建筑施工（在施工單位）、建設(shè)監(jiān)理（在監(jiān)理單位）、建設(shè)管理（在建設(shè)單位）、工程造價(jià)（在造價(jià)單位）、工程咨詢（在咨詢企業(yè)）、招標(biāo)代理等等，當(dāng)然還可以做公務(wù)員和老師。這類學(xué)生目前找到工作不成問(wèn)題，但是根據(jù)學(xué)歷、學(xué)校的不同，錄用單位是有選擇的，當(dāng)然是好學(xué)歷好學(xué)校的好就業(yè)，而且薪酬也高些。但是總體來(lái)說(shuō)，這還是比較公平的。給你提供一個(gè)就業(yè)平臺(tái)就足夠了，是金子遲早會(huì)發(fā)光。很多學(xué)歷不高的人在這個(gè)行業(yè)里干的如魚(yú)得水，反倒比較快的得到認(rèn)可。這類學(xué)生將來(lái)可以考國(guó)家注冊(cè)建筑師、注冊(cè)結(jié)構(gòu)師、注冊(cè)監(jiān)理工程師、注冊(cè)造價(jià)工程師、注冊(cè)咨詢工程師、注冊(cè)建造師（以前的項(xiàng)目經(jīng)理）等。

3、水工、道路與橋梁專業(yè)：

顧名思義。這類學(xué)生和工業(yè)與民用建筑類似，不再贅言。但是嚴(yán)格來(lái)講局限于水工建筑或者道路與橋梁才算專業(yè)對(duì)口。它們和工民建專業(yè)有所不同的是，就業(yè)中的施工管理比較遠(yuǎn)離市區(qū)，一般情況下就業(yè)環(huán)境比較艱苦。