第一篇：導游概論已整理

一、單項選擇

1.世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動是指C1846年托馬斯庫克的旅行社組織350人到蘇格蘭旅游。

2.9名以下旅游采取一次性預付話費的方式，有組織地按預定行程進行的旅游方式是A散客包價旅游 3.導游語言四原則中最基本的原則是A正確

4.銀行為提供消費信用而發給客戶的在指定地點支取現金，購買貨物或支付勞務費用的信用憑證是C信用卡

5.將導游員分為海外領隊、全程導游員、地方導游員、定點導游員四類是按B工作區域

6.由于接待方原因造成的事故，包括導游員的直接責任和接待方其他環節的責任，該事故稱為C責任事故 7.體現了導游語言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口頭投訴，導游不應有的態度是C冷處理 9.D語言、知識、服務技能構成了導游高質量的服務 10.A全陪是國內組團旅游的代表，是旅游團在華旅游活動的主要決策者，著主導和調節的作用

11.現代旅游接待業的幾大要素中，處于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供導游講解服務和旅行生活服務，傳播文化，當好民間大全是導游的D基本職責

13.B真誠公道，信譽第一是一項最基本的商業道德規范，是正確處理旅游企業和旅游者之間利益關系的一項行為準則 14.為了避免在旅游團內產生矛盾，分配住房和航班機位的工作，一般應由C領隊來做

15.旅游團隊的特點表現為批量小、批準多，預訂期短，要求多，變化多，對旅游服務效率和質量要求高指的是C散客旅游

16.指關系到旅游者人身安全和財產安全的事故稱為B安全性事故

17.調整情緒的方法有幾種，其中導游有意識地去調動旅游者的注意，促使注意從一個對象轉移到另一個對象的方法是B轉移注意法

18.下列情況中A客戶內發現蟑螂，旅客提出換房，導游人員應滿足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重傷致殘，經濟損失在10萬至100萬者為C重大事故 20.D導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志 21.世界公認的最早的旅行者源自D腓基尼人 22.中國的第一批導游出現于A1923年

23.A熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人民的基本行為準則，也是中國旅游業的接待方針 24.B道德修養是一種社會意識形態，是在一定的社會中調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規范的總和 25.調整情緒的方法有幾種，其中包含物質補償和精神補償的方法A補償法

26.導游員必須是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中級導游人員晉升高級導游人員，必須是取得中級導游人員資格B4年以上

28.某香港旅游丟失其《回鄉證》，經過辦理手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的B中華人民共和國入出境通行證

29.地陪在送火車離開本地的旅游團時，離開的時間為B旅游團登上火車

30.個性化服務主要是指B針對旅客合理要求的服務 31.旅游者提供導游講解服務和旅行生活服務，傳播文化，當好民間大使是導游的D基本職責

32.高級導游人員晉升特級導游人員，必須是取得高級資格C5年以上

33.以下不屬于導游服務三要素的是交際能力

34.領隊是派出方旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人

35.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（契約性文件

36.中國導游員和外國旅游團領隊之間的良好合作關系的前提是（平等互利，互守信用，提供優秀服務 37.以下不屬于懷方法的運用原則是（變通性原則

38.由于旅游行社有關人員未能及時將旅游團滯留在上一站的情況通知給導游，導致空接，此時導游應當（同旅行社有關部門聯系

55.（氣質美）是人的內心世界的自然流露，是一個人的言談舉止精神狀態的綜合表現的外表美

56.旅游車發生交通事故時，導游人員應當首先（搶救傷員 57.導游語言各要素中言之有理要求的是導游語言應具有（思想性

58.中國著名的旅游家和地理學家是（徐霞客 59.誠于中而形于外指導游的（情操修養

60.我國國內旅行社和國際旅行社都經營境內旅游業務，就此項業務而言，他們在經營的不同之處表現在（招徠接待對象62.在社交場合，無論男女進入后均不宜戴（墨鏡

63.將導游劃分為專職導游，業余導游和自由職業導游三類是按（職業性質）劃分

66.指非接待部門的原因或旅游者自身的原因造成的事故稱（非責任事故

69.一個人的內涵豐富，知識藝術鑒賞能力，興趣愛好，審美情趣等屬（文化修養范疇

70.外國國際入境旅游導游人員中水平級別最高者為（游覽點講解員

71.在心理上對旅客施加影響，使其在精神上獲得享受，并留下難忘印象的是（心理服務

74.初級導游人員晉升中級必須是取得初級資格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執行者，是當地旅游活動的組織者和領導者

76.服務技能可分為動作技能和智力技能，導游服務主要需要的是（智力技能

80.旅游者在個性表露階段的心太主要表現為（求新求奇心理 83.藍天綠樹紅培沙灘五種景觀來概括青島的導游方法是（畫龍點睛法

85.導游人員向旅游提供的基本服務是（規范化服務 88.以下不屬于旅行社為提供的服務（全方位服務

94.調整情緒的方法有幾種，其中一分為二分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關系，有肋于消除旅客不滿情緒的方法是（分析法

二、多項選擇

1.下列屬于托馬斯庫克活動的是A創辦了世界上第一家商業性旅行社B組織世界上公認的第一次商業性旅游活動D組織世界首次包租火車旅游E組織世界首次環球旅游 2.導游的意志品質主要表現在A自覺性B果斷性D自制性E堅持性

3.體現了導游語言的藝術性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在來華航空途中丟失導游應該A帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續B一時找不回行李，要幫助失主購置必要的生活用品C向旅行社報告請領導協助尋找D幫助失主將接待社的名稱全程旅游線及賓館通知航空公司E如行李確已丟失可讓失主向有關航空公司索賠 5.導游服務的特點有A服務項目少但服務要求更高B服務周期短，人員周轉頻率高D服務難度較大，服務程序相對復雜E游客自由度高，服務要求變化大

6.體現了導游語言的科學性和知識性指的是D言之有物E言之有理

7.簽證分為A外交簽證B禮遇簽證D公務簽證E普通簽證 9.導游服務的經濟性主要表現在A直接創匯B擴大客源間接創匯C促銷產品D直接經濟交流

10.導游帶團的原則包括A游客至上原則D履行合同原則E等距交往原則

11.導游服務質量考核的ASK原則包括A導游的工作態度B服務技能C導游知識

12.向旅游者提供心理服務包括A尊重人B使用柔性語言C微笑D提供超常服務

13.旅游者提出投訴的原因有以下幾種A求尊重C求發泄D求補償

14.導游的帶團技能中需要處理好一些關系包括A強弱關系D多數和少數的關系E勞和逸關系

15.散客旅游同團隊旅游的區別有A價格不同B自由度不同D付費方式不同E行程計劃與安排不同

16.導游工作的性質包括A服務性，文化性，社會性，經濟

性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社會性需要C精神性需要

18.導游服務范圍包括A講解服務D生活服務

19.下列來華旅游者中無需辦理入境簽證的是A港澳同胞B臺灣同胞C華僑E過境游客

20.散客旅游的業務包括A單項委托業務D旅游咨詢業務E選擇性旅游業務

21.導游應具備的素質包括A思想素質，文化素質，心理，能力，身體素質

22.導游個性化服務的基本原則B針對性原則，計劃性原則，靈活性原則

23.邊防檢查機關有權阻止出境的人員包括A持無效出境證件者B持假造、涂改他人護照證件者C拒絕接受檢查證件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作為一名合格的中國導游員必須具備A政治思想過硬，語言過硬，業務知識過硬

三、判斷

1.就付費方式而言，散客旅游也有與團體包價旅游完全一致的即提前一次性預付全額團費（√）

2.歡迎辭的內容包括：回顧旅游活動，感謝大家的合作，表達友誼…..（X）歡送

3.旅游團將要離開某地時，旅客要單獨購物，導游應寫一便條，以方便游客購物（X）不允

4.旅游者因病事急等特殊原因，要求中途退團，旅行社一般不予滿足并告知綜合服務費不退（X）給予滿足

5.講解景點，要做到知識性，趣味性，科學性三者兼備（√）6.從技術等級劃分，可將導游員劃分為外語導游，中文導游（X）語言

7.熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人員的基本行為準則（√）

8.導游服務工作在世界各國都存在明顯的政治屬性（√）9.出境旅游者在需兌換當地貨幣時可與當地導游兌換（X）不可

10.在中國，外交，公務護照由公安部門頒發，普通護照由外事部門頒發，中華人民共和國護照的有效期是10年（X）16周歲以下5年

11.導游工作是典型的較高級的體力勞動（X）腦力 12.出境團，導游必須等飛機起飛才能離開（X）

13.為了提高導游服務質量，導游不僅要向旅游者提供心理服務，更重要的是向他們提供功能服務（X）

14.所謂OPEN票，即定妥日期，航班和機座的機票（X）OK

15.丟失“回鄉證”失者向遺失地中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發給新證（X）一次性入出境通行證 16.導游在送散客時，應在送前12小時與游客聯系，確定送

站地點和時間。送站時間必須保證乘國際航班的客人提前1.5小時，乘坐國內航班的客人提前1小時到達機場，乘坐火車的游客提前半小時到達車站（X）2/40分鐘

17.全陪是旅游計劃的具體執行者，在旅游過程中，全陪工作最重要起著關鍵作用（X）地陪

18.地陪帶領旅游團進入下榻飯店后，應迅速辦理手續，分發房間（X）領隊

19.計劃內文娛活動，導游員須協助安排，自費的文娛活動應陪同前往（X）不

20.旅游產品者是看得見摸得著的東西，即以有形的和物質的為主（X）也有無形的22.中國對外匯實行由國家集中管理，統一經營的方針。在中國境內禁止外匯流通使用質押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯炒匯逃匯（√）

23.港澳同胞在大陸住店，購買機票等享有與大陸居民同等待遇，與大陸居民一樣可自由地去各地參觀旅游（√）24.漏接和誤機均屬業務性事故，前者是嚴重事故，后者是一般事故（X）后/前

25.任何行業都有代表性的業務，在旅游業中，就是講解服務（X）和生活服務

26.旅游團推遲晚餐時間需另付服務費（√）

27.持有中國主管部門給予的外交禮遇簽證，護照的外國籍人員，海關給予免驗禮遇的人員可選擇“紅色通道”過關（X）綠色通道

28.旅游者要求導游員幫助將物品或信件轉遞給外國駐華使，領館人員，導游員應建議其自行辦理，給予必要協助（√）29.熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人員的基本行為準則（√）

30.旅游者要求換餐，在用餐前1小時提出要求，導游可盡量滿足（X）3小時

31.外國公司的債券也是外匯的組成部分之一（√）32.華僑回國探親，旅游，無須辦理簽證（√）

33.旅游活動的六要素中吃住行游購娛，其中最重要的是“行”（X）游

34.繼續在中國境內旅游的旅游團，旅游者出海關后，導游就可離開機場等（√）

35.普通票價的飛機客票，無論是單程，來回程或環程有效期均為18個月（X）12

36.旅客中要求前往不健康場所，導游不陪同其前往（√）37.旅游者要求轉遞物品和信件時，轉遞的是食品，應婉言拒絕，轉遞信件給外國領事館及其人員，導游應協助辦理（X）不應

38.水單的有效期為1年（X）6個月

39.導游員是國家的代表，人民的友好使者是民間大使（√）40.游客進飯店后，地陪主要起“主導作用，引導安排游客（X）協助作用

44.導游員接受旅行社委派的散客接站任務后，提前20+30分鐘到達機場等候客人（√）

45.壞人的騷擾，偷竊，搶劫，詐騙，行為等統稱為安全事故（X）治安事故

46.歡送詞的內容包括：歡迎光臨自我介紹表示愿意為大家服務歡迎多加指導（X）歡迎詞

47.客房內有蟑螂老鼠，旅游者要求退房，應做耐心解釋，不應滿足其要求（X）滿足要求

48.很多國家對導游員的考核時堅持ASK原則，即對導游員的工作態度，技能和學識進行考核（√）

49.講解服務是旅游各項服務中最為根本的服務（X）和生活服務 名詞解釋

1.導游服務：指導游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協議書約定的內容和標準為旅游者提供向導，講解及相關的旅游接待服務。

2.導游服務質量：以游客對導游服務的滿意度和質量評價為標準的。導游服務質量，就在于游客接受旅游服務的親身體驗水平和感受的滿意度。

3.規范化服務：按照企業或行業制定的標準和程序提供服務，是產生優質服務的基礎。（又稱標準化服務，它是由國家和行業主管部門制定并發布的某項服務（工作）應達到的統一標準，要求從事該項服務（工作）的人員必須在規定的時間內按標準進行服務（工作）。）

4.個性化服務：即針對游客的個性化需求而提供的有針對性的靈活化的服務。又稱為特殊服務，是旅游服務人員在標準化、程序化的服務基礎上，針對旅游者不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務，是隨著旅游市場競爭的發展而出現的，被認為是實現優質旅游服務的主要途徑。

5.治安事故：在旅游期間，遇到壞人行兇，詐騙，偷盜，搶劫，恐怖等事件，導致旅游者身心及財物受到損害的事故，統稱治安事故。

6.帶團技能：導游服務人員根據旅游團的整體需要和不同游客的個人需要的應用能提高旅游產品使用價值的方式方法的技巧和能力。

7.導游語言的運用原則：正確清楚生動靈活（）

8.心理服務：亦稱情緒性服務，既在心理上對游客施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象。

9.旅行支票：是銀行或旅行社為方便旅游者，在旅行者交存一定金額后簽發的定額票據。

10.誤機車船事故：是由于旅行社或其工作人員的工作失誤或其它原因，造成旅游人員沒有乘坐原訂航班（車船次）離開本站而導致暫時滯留。是重大事故，會造成經濟損失和不良影響。

11.旅游服務缺陷：是指多次性沒有提供應該有的服務。12.護照：是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

13.簽證：是一國主管機關在外國公民所持的護照或其他有效出入證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續。

14.空接：是指由于某種原因旅游者推遲抵達，而導游員仍按原計劃預定的時間前往接站地點，但沒有接到旅游團（者）的現象。

15.漏接：是指旅游團已抵達一地但無導游員迎接的現象。16.旅游者越軌行為：一般是指游客侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。1.旅游者的權利包括哪些內容？

答：安全保障權，知悉真情權，自主選擇權，公平交易權，求償權、人格尊嚴民族風俗習慣受尊重權，監督權 2.地方陪同導游人員的職責是什么？

答：地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者，主要職責有：①安排落實旅游活動②做好接待工作③導游講解④維護安全⑤處理問題

3.我國導游人員如何分類？

答：①以職業性質分為專職導游員和業余導游員②以工作區域分為出境旅游領隊，全程陪同導游員，地方陪同導游員和景點景區導游員③以語言分為外語導游員和中文導游員（漢語普通話導游員，地方方言導游員和少數民族語言導游員）④以技術等級分類為初級，中級，高級和特級導游員 4.導游工作的特點有哪些？

答：①復雜性（政策性強，工作對象復雜，工作面廣，講解內容龐雜，服務的連續性重復性和流動性，服務手段的多樣化，旅游者的需求多種多樣，導游服務具雙重性）②獨立性強③腦體高度結合④誘惑性大⑤關聯度高 5.丟失中國護照和外國護照有哪些處理辦法。

答：①丟失中國護照：華僑丟失護照，由當地接待旅行社開具證明，失主持遺失證明到省、自治區，直轄市公安局或授權的公安機關申請新護照，領到新護照或臨時證件后還須去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續

②丟失外國護照：由當地接待旅行社開具證明，由失主持證明去當地公安局掛失；失主持公安局的遺失證明和照片去所在國駐華使、領館申請新護照或臨時證件；領到新護照或臨時證件后還要去省市級公安局出入境管理處辦理簽證手續。6.丟失（港）（臺）通行證有哪些處理辦法：

答：①丟失（港澳）通行證：失主持當地接待旅行社的證明向遺失地市、縣公安部門報失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國入出境通行證》，憑證返回香港澳門。

②丟失（臺）通行證：失主向遺失地中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發給一次性有效的出境通行證件。7.導游人員在處理游客的個別要求時應遵循哪些原則？

答：①努力滿足需要原則（對待既合理又可能要求）②認真傾聽，耐心解釋（合理但不可能）③尊重游客不卑不亢（不合理要求）

8.導游人員應怎樣同領隊合作？

答：①尊重領隊。尊重其人格工作，意見建議，遇事多與其磋商②關心領隊。在生活上提供方便給予關照幫助解決困難③支持領隊。重視其意見建議，幫助解釋困難，加強合作④避免正面沖突。合理化解矛盾，避免與不合作領隊正面沖突。9.導游員應具備的基本素質有哪些？

答：語言素質，生理素質，心理素質，知識，美學素質，非語言溝通素質，組織管理素質，自我設計素質，自我管理素質，自我發展和社會活動素質 10.導游服務的原則有哪些？

答：

1、游客至上原則.要求導游員尊重游客,真心實意地為游客服務.在服務時必須符合國家和旅游行業的有關規定,服務質量達標.平等禮貌待客,提供優質服務

2、履行合同原則.即旅行社組織旅游者旅游,應當與旅游者簽訂合同,就旅游行程安排,旅游價格,違約責任作出明確規定.履行合同是導游員職業操守的首要準則

3、安全第一原則.保護旅游者的生命財產安全是導游員頭等重要的責任,樹立安全第一的思想,加強安全防范,保護旅游者的安全

4、“合理而可能”的原則,既是導游服務原則,也是導游員處理問題,滿足旅游者要求的依據和準繩.5、旅游推銷的AIDA原則 11.地陪導游服務的程序是怎樣的？

答：①服務準備（業務準備（熟悉接待計劃落實接待事宜）知識,心理,物質準備）②接站服務③飯店內服務④核定日程⑤參觀瀏覽服務⑥其他服務⑦送站服務⑧后續工作 12.優秀導游員應具備什么樣的修養？ 答:情操,道德,文化,學風四修養 13.全陪日志包括哪些內容？

答:①實事求是總結經驗教訓②詳細真實反映旅游者的意見建議③旅游期間若發生事故,須做詳實匯報,必要時另寫報告④旅游團基本情況⑤各地接待情況 14.一名合格的導游員應具備哪些條件？

答: ①高尚的思想品德（愛國精神，優秀的道德品質，良好情操，熱愛本職工作，遵紀守法）②豐富的知識（語言知識，史地文化，政策法規，社會知識，國際知識，旅行常識）③較高的導游服務技能（獨立工作能力，組織協調能力，關于和各種人打交道的能力，導游講解能力，特殊問題的處理和突發事件的應變能力）④競爭意識和進取精神⑤身心健康（身體健康心理平衡）

15.導游人員將如何處理帶團途中的交通事故？

答:①立即組織搶救②保護好現場③迅速報告交通警察部門及旅行社④做好旅游團的安定工作⑤在領導指示下處理善后事宜⑥寫出書面報告

17.人際交往中的待人接物常識有哪些？

答:自尊但不貶人,信任但不盲從,謙虛但不虛偽,老練但不世故,寬容但不失原則,熱情但有分寸

18.中國導游員的職業道德和行為規范包括哪些內容？ 答:職業道德:1熱情友好賓客至上,2真誠公道信譽第一,3文明禮貌優質服務,4不卑不亢一視同仁,5相互協作顧全大局,6遵紀守法廉潔奉公.行為規范:1嚴守國家機密,保護國家財產,堅持內外有別;2嚴格按規章制度辦事,堅持請求匯報制度,切忌我行我素;3自覺遵紀守法;4自尊自愛,不失人格國格,不與旅游者開政治性和低級庸俗玩笑;5注意小節.19.簡單陳述最常用的幾種導游方法？

答:8種分段講解法,突出重點法,虛實結合法,問答法,制造懸念法,類比法,畫龍點睛法

20.散客導游服務主要有哪些特點？

答:散客旅游具有批量小,批次多,預訂期短,要求多,變化多,對旅游服務效率和質量的要求更高于旅游團隊等特點.1論述.全陪，地陪和領隊的工作各有什么職責？

答:(一)全程陪同導游人員的職責.全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用。全陪的職責主要有：（1）實施旅游接待計劃.按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監督各地接待旅行社執行計劃的情況和接待服務質量。（2）組織協調工作.協調導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。（3）聯絡工作.負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯絡，做好旅行各站之間的銜接工作。（4）維護安全、處理問題.在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發事件。（5）．宣傳、調研.宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)，轉達游客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導游人員的職責.地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者。地陪的主要職責有：（1）．安排落實旅游活動.根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當地的旅游活動。

（2）．做好接待工作.認真落實旅游團(者)在當地的迎送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服務；在地陪、領隊的配合下，做好當地旅游接待工作。（3）導游講解.做好旅游團(者)在當地參觀游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。（4）．維護安全.維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。（5）．處理問題.妥善處理當地各相關服務單位之間的協作關系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現的各類問題。領隊的職責和工作程序：海外領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅游團全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往

難以起到的作用。其主要職責是：（1）、介紹情況、全程陪同.出發前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區的概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀游覽活動。（2）、落實旅游合同:監督和配合旅游目的地國家地區的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。（3）、組織和團結工作:.關心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內部的團結，調動游客的積極性，保證旅游活動順利進行。（4）、聯絡工作.負責旅游團與旅游目的地國家或地區接待旅行社的聯絡與溝通，轉達游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。2.旅游活動的發展趨勢，為導游員提出了什么新的要求？ 答: 導游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。隨著社會經濟的發展,體驗旅游時代的到來,導游的作用會越來越重要,對高素質的新型導游的需求也會越來越大。

一、導游內容的高知識化

二、導游手段的高科技化

三、導游方法的多樣化

四、導游服務方式的更加人情化

3.什么是旅游安全事故？在處理旅游安全事故善后處理工作應遵循哪些原則？

答：交通事故，治安事故和災難（例如火災）等涉及旅游者人身、財產安全的事故統稱為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微，一般，重大，特大4個等級。處理原則：①迅速處理原則。安全事故發生后，報告單位應立即派人趕赴現場，組織搶救工作，保護事故現場，并及時報告當地公安部門。②屬地處理原則。安全事故發生后，原則上由事故發生地區政府協調有關部門以及事故責任方及其主管部門負責，必要時可成立事故處理領導小組③妥善處理善后原則。發生后，要積極處理善后事宜，盡量避免事故造成的損失進一步擴大。（依法辦事，尊重當事人意愿，盡早開放現場，盡早對外報道增加透明度，尊重本人及所在國的風俗習慣及宗教等）

5.導游員應具備什么樣的心理品質？為什么？

答：導游員良好的心理素質是導游活動成功的重要保證。應具備：①敏銳的觀察能力和感知能力。導游員要善于通過不同方式觀察并發現旅游者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略深淺和快慢，使其更具針對性。還要求導游員在參觀游覽現場善于觀察周圍環境，若發現異常，就當機立斷或改變線路，或離開現場，保護旅游者的安全并保證旅游活動順利進行。②冷靜的思維能力和準確的判斷能力。導游員在帶團過程中，要冷靜思考各種各樣的問題并準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時要沉著冷靜，果斷處理，化險為夷避免事故的發生。出現問題后，措施果斷，處理合情合理合法，會減少損失降低不利影響。③較強的自控能力。1理性的心理品質。導游員需有理性的心理品質，認清服務員角色，為游客提供服務。2不卑不亢。在與旅游者，入境旅游團領隊及其他人員交往時應既不傲慢又不膽

怯，始終沉著自然不卑不亢。3雙贏原則.在旅游活動中,導游員與旅游者及其他人員發生矛盾時,不能感情用事與之爭高低,而要以理服人,并且理明則讓,力爭雙贏,避免發生正面沖突.4克服厭煩情緒.這種情緒是做好導游服務工作的巨大障礙,克服其是做好導游工作的前提條件之一.④果斷性和堅持性.導游員處事沉著果斷,有利于旅游活動的成功,避免事故或減少損失.導游員要始終如一,耐心周到地為旅游者服務,堅持滿足游客的合理而可能的要求,堅持將導游工作做得盡善盡美,善始善終堅持潔身自好.總之,導游員應永遠是一名心理健康的人,對自己充滿自信,待人處世熱情,冷靜,有感情有理智,精干持重,機智靈活,努力為自己樹立一個可依賴,有魅力而又不可欺的形象.6.怎樣正確處理旅游者的投訴？

答:⑴口頭投訴的處理①直接溝通.旅游者提出口頭投訴,導游員應主動及時地與其直接溝通,以免事態擴大②認真傾聽.導游員認真傾聽旅游者的陳述,即使理由不當,也不要立即辯解否定,更不能爭吵③正確處理.對投訴者的訴說,導游員要認真分析,及早核查;該解釋的要實事求是地解釋,必要時指出其投訴不合理的理由;該彌補的要積極彌補,有時要給予合理賠償,盡可能消除投訴者的不滿.⑵書面投訴的處理①處理決定的期限.旅游行政管理部門接到旅游者投訴后,應當在5個工作日內途徑出是否受理的決定,決定受理的,就當在60日內作出處理決定并答復投訴者.②調解.旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以,旅游投訴受理機構應盡量調解.既保護旅游者的合法權益,又避免矛盾的激化.達成和解后,制作<旅游投訴調解書>載明處理過程和調解結果③處理決定.⑴屬投訴者自身的過錯,旅游投訴管理機構可撤銷立案,通知投訴者并說明理由⑵屬投訴者與被投訴者共同過程的,雙方各自承擔相應的責任⑶屬被投訴者的過錯,由其承擔責任:責令被投訴者向投訴者賠禮道歉,或者依據法律法規進行賠償.⑷屬其他部門的過錯,可轉送有關部門處理,但這并不表示旅行社沒有任何責任.旅游過程中發生質量問題,一般是組團社先行賠償旅游者的損失,之后再追償⑸不接受處理決定的,投訴者可申請仲裁或提起訴訟.7.為游客提供個性化服務的策略包括哪些內容？請舉例說明 答:導游員向旅游者提供個性化服務是個動態變化的過程，需要導游員在與旅游者的相互交往過程中對旅游者的個性特點和心理需要作出準確的判斷，并在不斷的調整中完成這一過程。導游的個性化服務策略（1）善于察言觀色，主動服務（2）善于調動和保持旅游者的興趣（3）．善于聯系旅游者熟悉的事物（4）．善于針對旅游者的不同需求安排活動（5）．善于發揮自己的特長（6）．善于將心比心其中：1.善于察言觀色、主動服務;觀察旅游者的面部表情;觀察旅游者的手勢、身體姿態等動作表情;;聽旅游者的言語特點。以上“六個必須”不是孤立地存在的，而是相互作用的，只有把這“六個必須”在特定的環境下才用得上，用得恰當才是導

游員出色完成工作的依據。導游員必須熟悉“需求層次理論”，通過滿足不同職業、年齡、社會地位、文化水平等的游客來提供個性化服務。

8.21世紀的旅游業發展需要哪種類型的導游人才？ 答: 現代導游既是一種服務，也是一門專業和藝術。導游員是旅游業的靈魂，活躍在交通、賓館、景點之間，將旅游各要素巧妙運用起來。他們走到哪里，哪里就充滿生機。導游員帶團過程中會遇到各個階層形形色色的人，需要導游員能熟練地用語言技巧，化解矛盾、溝通感情，與各種人融洽相處，順利完成導游工作。導游員的工作直接關系到旅游質量的好壞。遇到一位好導游，就意味著一次成功、愉快的旅行。導游服務伴隨消遣性旅游活動產生，它通過一定的非生產勞務活動，來滿足游客游覽審美的愿望和安全、舒適的要求。由于世界經濟的發展，人們生活水平的提高，全球范圍的旅游活動還將繼續發展。在未來的社會，人們的文化修養更高，對知識的更新更加重視，文化旅游、專業旅游的發展，對導游服務提出更高的知識要求。導游人員必須提高自身的文化修養，掌握淵博的知識，運用先進的科技手段掌握參與各種旅游活動時的方式方法，高質量、藝術地將導游服務做得不同凡響。

知識化導游,科技化導游,專門化導游,個性化導游,藝術化導游

9.導游工作的社會價值和經濟價值包括哪些方面的內容？ 答:社會價值：導游員作為祖國和家鄉的代表，為中外旅游者提供導游服務。在工作中，增進了中國人民和世界各國人民之間的了解和友誼，促進了雙方文化和社會的交流。①傳播文化②樹立形象③增進交往。經濟價值：（1）創收外匯，回籠貨幣（2）擴大客源，間接創收（3）因勢利導，促銷商品（4）了解市場，獲得經驗（5）牽線搭橋，促進交流（6）科學安排，增收節支

10.外國游客丟失了護照和簽證導游人員將如何處理？ 答：

1、請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找

2、如確己丟失，應報告社領導，旅行社開具證明，并請失主準備照片

3、由失者憑旅行社開具的證明向當地公安部門報失

4、由公安部門出具丟失證明

5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領事館辦理領取新護照的手續，6、憑新護照，失者還應到當地公安局辦理簽證手續，有的還需辦旅行證。分析題 1.購中藥問題

導游員如何協助游客購買中藥材、中成藥? 外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導游人員應該告知我國海關的有關規定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出。(前往國外的，總值限人民幣300元;前往港澳地區的，總值限人民幣150元。)2.西藏獨立問題:

由于社會制度的不同,政治觀念的差異,入境旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解,在一些問題上存在分歧.因此,導游員要積極地宣傳中國,認真地回答旅游者的問題,友好地介紹我國的國情,闡明我方對某些問題的立場,觀點,求同存異.但是,若有人站在敵對立場上進行惡意的攻擊和誣蔑，我們要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點鮮明，立場堅定，但不要與之糾纏，必要時報告有關部門并協助調查。3.文物出境問題

(l)導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買;(2)買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關時海關查驗。4.游客走失問題

1）每天早上參觀游覽之前，導游員應該向旅游者通報全天的日程安排。2）抵達每一景點下車前，導游員必須反復強調停車位置、車牌號和車輛特征，確認每一名旅游者都已經了解集合的時間和地點。3）進入旅游景點后，為避免在大型景點內旅游區域旅游者走失，應在該景點的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。4）游覽過程中，導游員應做到“眼觀六路，耳聽八方”，時刻將旅游者保持在自己的視線范圍內。5）地陪、全陪、領隊密切配合，注意觀察周圍環境和旅游著動向，隨時提醒旅游者跟上團隊。6）導游員要以豐富的導游講解內容和高超的導游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脫團或跟錯團。7）導游員可以將自己的手機號碼或其他聯系方式告知旅游者，以便隨時聯系。游客在游覽盤上時走失，地陪應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪迅速分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。在經過認真尋找仍然找不到走失的游客時，地陪應立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時與該團下榻的飯店前臺和樓層服務臺聯系，詢問該游客是否已回飯店；如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪應向接待社及時報告并請求幫助，要時經領導同意向公安部門報案。找到走失的游客后，導游人員應問清情況，分析走失的原因。如是自己的原因，應向游客道歉；如責任在走失者，應對其進行安慰，講清厲害關系，提醒以后注意。如發生嚴重的游客走失事故，導游人員應寫出書面報告，內容包括游客走失的經過、走失原因、尋找經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。

第二篇：導游概論考試

1、非責任事故：由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成的事故。

2、旅游計劃的構成：

3、導游員：是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。

4、全陪直接向外賓團游客服務的最后環節：

離境站服務是全陪服務的最后環節。

離境前的工作：與領隊落實離境票證，協助確認回程機票；提醒旅游者備齊旅游行證件，海關申報單、文物字畫及貴重藥材的購物證明，并告知一定要隨身攜帶，不要放在托運的行李中；主動征求旅游者的意見和建議，請旅游者和領隊填寫《爭求意見表》；在適當時間致歡送詞，若有工作失誤，要向旅游者表示歉意，對他們的合作和諒解表示感謝；及早落實自己的返程交通票證。機場送行：協助領隊辦理離境手續；在隔離區前握手告別，旅游團進入隔離區后，導游員就可離開。

5、在送站服務中，地陪帶領旅游團抵達機場的時間：乘國內航班，旅游團應提前90分鐘到達機場；乘國際航班，旅游團應提前120分鐘到達機場。

6、核對日程的重要性

地陪一般在旅游團到達之前已經安排好該團在當地的日?；顒?，但旅游者有權審核活動計劃，也有權提出修改意見，他們認為導游員與其核對日程是一種禮遇，是對他們的尊重。旅游團隊領隊希望得到旅游目的地國家的導游員的尊重和協助，視核對日程為其行使領隊職權、在旅游者心目中確立權威的一個重要機會。特殊旅游團除旅游活動外還有其特定的任務，所以核對日程閑的極為重要。

7、在處理游客個別要求時，導游員的導游服務原則：a、符合法律原則b、公平對待原則 c、尊重游客原則d、維護尊嚴原則

8、中文導游人員：能使用普通話、地方方言及少數名族語言從事導游業務的人員。

9、導游服務在旅游接待服務體系中的紐帶作用體現。

a、承上啟下b、連接內外c、協調左右

10、規范化服務，個性化服務。

規范化服務：又稱標準化服務，它是由國務院和國家旅游局所制定并發布的某項服務應達到的統一標準，要求從事該業務的人員必須在規定的時間內按標準進行服務。

個性化服務：一般是正對旅游者的個別化要求而提供的，它是導游員在執行兩個標準規定的要求和旅行社與旅游者之間的約定基礎上，按照旅游者的合理要求而提供服務。

11、在游客入住飯店期間，地陪主要起的作用

A協助辦理入店手續B照顧旅游者的行李進入各自的房間C介紹飯店設施D處理入住后的問題E帶領旅游者用好第一餐F確定叫早時間

1、導游員應如何轉遞物品：

旅游者要求轉遞物品，導游游員須問清何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品，應予婉拒，若游客堅持，導游員要請示旅行社領導，經批準后方可接受；請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一交旅行社保管。

旅游者要求轉遞的物品中若有食物，一般應婉言拒絕，請其自行處理。

2、一般來說，當游客處于興奮、感動、喜悅等積極的情緒狀態下時，導游員講解的內容有何要求

3、即時信息包括的內容

4、地陪的主要職責：a、安排落實旅游活動b、做好接待工作c、導游講解d、維護安全e、處理問題

5、問答交流法的類型：a、自問自答法b、我問客答法c、客問我答法

6、成為一名合格導游員的首要條件

熱愛祖國是對國名素質的基本要求，更是成為一名合格導游人員的首要條件。

7、審美方法的把握

動態觀賞和靜態觀賞；觀賞距離和位置（空間位置和心里距離）；觀賞時機；觀賞節奏（有張有弛，勞逸結合；有急有緩，快慢相宜；導、游結合）

8、乘火車時，免費兒童可隨身攜帶的免費物品的重量

10千克（含免費兒童）

9導游服務在旅游接待服務中的地位：導游服務處于旅游服務的中心地位，起著關鍵作用。

A、導游服務是旅游服務的代表性工種：a、導游服務決定著旅游服務質量b、旅行社通過導游員的工作來實現旅游產品的銷售c、旅游者需要導游服務；B、導游服務起著關鍵作用：a、導游服務是旅游各項服務中最為根本的服務b、導游服務是旅游服務質量高低的最敏感的標志c、導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁；

10、什么是導游工作的指南

11、導游工作團體中的全陪和地陪的共同工作準繩

共同的工作目標——執行該旅游團隊的旅游計劃；共同的工作對象——同一團隊的旅游者；共同的處事依據——旅游協議；全陪和地陪有著共同的利益——發展中國旅游業。

19、取得中級導游員的資格年限

取得初級導游員資格2年以上可以報考中級導游員考試。

20、兒童乘機的付費

2-12周歲購兒童票，成人票的50%；2周歲以下的購嬰兒票，成人票的10%。

1、什么是責任性漏接

由于導游員各種原因的工作疏忽而導致旅游團到達目的地而無接待人員的現象。

2、對游客丟失《中華人民共和國身份證》的處理

接待社開具遺失證明，到當地公安局報失并取得身份證明；回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。

3、針對游客不合理的個別要求，導游員應如何處理

對游客的不合理行為，導游員要始終沉著冷靜，牢記自己的職責，在對客人保持應有尊重的同時，堅持不卑不亢的原則，采取有理、有利、有節的方式，理明則讓。一般情況下，導游人員不要與其爭吵，更不得與其正面沖突，以免影響旅游活動，導游員可請全陪和領隊協助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。實在有困難時，導游人員應向領導匯報，請其協助。

4、可使旅游計劃變更的原因

A旅游團主觀要求變更；B客觀原因導致變更：a、氣候突變b、自然災害c、交通故障；C主觀工作差錯和失誤引起的變更

5、面對個別海外游客站在敵對的立場上對我國進行攻擊和污蔑時，導游員應如何處理

若有個別游客站在敵對的立場上對我國進行攻擊和污蔑時，要立場堅定，旗幟鮮明，義正言辭的予以駁斥，必要時應報告有關部門，查明后嚴肅處理。

6、導游服務的內容

導游服務的內容是指導游人員向游客提供服務的工作內容。涉及吃住行游購娛等多方面服務，內容大體分為講解服務、生活服務、交通服務三大類。

7、導游服務的經濟性表現

a、直接創收b、擴大客源c、促銷商品

8、游客提出調換房間，導游員應如何處理

衛生條件太差：應滿足其要求，必要時還應調換飯店；設施清潔方面有缺陷：導游人員應讓飯店服務員立即修理設施，重新消毒，打掃房間，若游客還不滿意，導游員要與飯店有關部門聯系，妥善解決；對樓層朝向不滿：與飯店有關部門聯系，適當予以滿足，無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉；要求住高于合同規定標準的房間：有要予以滿足，但游客必須支付多出的費用，若沒有，應向游客解釋清楚并向游客致歉；要求住單間：若能進行內部調解，可予以滿足，若須另外付費，導游人員應向游客解釋清楚。

9、處理游客飲食方面的要求時應如何處理

10、游客要求調整原定計劃內的文娛活動時，導游員應如何處理

如果全體游客提出希望觀看其他演出或者開展其他活動，若時間許可，又有可能調換，導游員可請旅行社調換，若無法調換，導游員要向旅游者耐心做好解釋工作。若旅游者堅持己見，導游員可協助安排，但須說明費用自理。若只有部分游客有需求，導游員可與領隊，先行勸解，如果對方堅持，導游員可協助，但要告知費用自理，并可為他們安排車輛。

11、我國導游隊伍的主要管理制度

導游資格考試；導游合同管理和導游證管理；IC卡及年檢管理；等級評定管理

12、地陪在為游客提供導購服務時應注意的問題

13、導游員對在旅行游覽中可能發生的危及游客人身、財產安全的情況應如何處理

14、旅游團在一地的用餐主要類型。

15、東方人的心理有

含蓄、內向，往往婉轉地表達意愿；他們的思維方式一般是從抽象到具體，從大到小，從遠到近。

17、地陪在業務準備中必須掌握有關團隊的基本信息內容

組團社名稱、聯系人姓名、電話號碼；客源地組團社名稱；旅游團團號、代號、電腦序號、客源地文化特征、旅游團種類、旅游團的等級和費用結算方式。

18、地陪在帶團前應做的物質準備

領取必要的票證和表格；帶團必備用品：導游證、身份證、接站牌、記事本、名片、團款、行李牌、接站牌、擴音器；個人必備物品：如個人藥品、換洗衣物以及洗漱用品。

19、行前說明會的后期補救包括的內容

21、導游員有節奏地開展服務，應注意的幾個方面

22、導游員在運用手勢時，應注意的方面

1、全陪在接待外賓團隊時應如何做好各站轉移服務？

監督、協助地接社和地陪執行旅游計劃；做好聯絡、協調工作；保護旅游者安全；當好購物顧問。

2、地陪應如何處理空接事故？

a、導游員與各方聯系，查明原因，排除漏接可能b、若旅游團推遲抵達的時間不長，導游員應請示旅行社，留在接待站等候，迎接旅游團的到來。c、如果旅游團推遲抵達的時間較長，導游員應按旅行社的安排，重新落實接團事宜。

3、導游員對游客提出轉遞物品的要求應如何處理？

旅游者要求轉遞物品，導游游員須問清何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品，應予婉拒，若游客堅持，導游員要請示旅行社領導，經批準后方可接受；請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一并交旅行社保管。

旅游者要求轉遞的物品中若有食物，一般應婉言拒絕，請其自行處理。

題型包括：填空、單選、多選、簡答、案例分析。

第三篇：導游概論練習題及參考答案

導游概論練習題及參考答案

一、單項選擇題

1.________是旅游團抵達后的一項重要工作，前者面向絕大多數旅游團隊和散客旅游者，后者只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。D A.導游、接站服務

B.接站、導游服務 C.商定、核定日程

D.核對、商定日程 2.如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐要求，地陪應________。B A.予以婉拒，要向客人表示歉意

B.盡量滿足旅游者的要求 C.事先和旅游者說明餐費自理

D.做好解釋工作，說明困難 3.旅行團抵達飯店后，由________負責分發房卡。A A.領隊或全陪

B.領隊或地陪

C.全陪

D.地陪

4.某旅游團將于10月28日下午乘16：OO的航班回美國，從賓館到機場的路程大約需要60分鐘，請問該團最遲何時動身為宜。A A.12：00

B.12：40

C.14：00

D.13：30 5.小包價旅游中的可選擇部分不包括________。C A.導游服務

B.欣賞文藝節目

C.早餐

D.品嘗風味 6.導游語言的運用四原則是________。B A.簡潔、正確、清楚、生動

B.正確、清楚、生動、靈活 C.恰當、清楚、正確、靈活

D.簡潔、恰當、清楚、生動 7.虛實結合法里的“實”指的是________。C A.實體、實物、史實、傳說

B.實物、史實、成因、軼事 C.實體、實物、史實、成因

D.實體、實物、軼事、傳說 8.新中國成立后，隨著發展的需要，于1954年4月15日成立了________。C A.中國旅行社

B.中國青年旅行社

C.中國國際旅行社

D.華僑服務社 9.旅游者購物后發現是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導游員幫其退換時，導游員應________。D A.幫客人叫車，讓他自己去換

B.幫客人聯系，請司機陪同前往 C.告訴客人，離店的物品不能退換

D.積極協助，必要時陪同前往 10.________是思想性、科學性、知識性、趣味性的結合體。C A.導游禮儀

B.導游技巧

C.導游語言

D.導游態度 11.導游員在和領隊合作時應注意________。D A.遇事聽領隊的，領隊提出的要求全部答應

B.為了拉近關系，和同性領隊住同一間房

C.向領隊說明團隊詳細收費標準，必要時給領隊一定的好處 D.關心、支持領隊的工作，堅持原則的同時避免正面沖突 12.下列選項中，不屬于導游服務性質的是。A A.多樣性

B.服務性

C.文化性

D.經濟性

13.一外國游客在離境前，請導游員將一盒精美的巧克力轉交其居住在南京的朋友，導游員應________。B

A.欣然同意

B.予以婉拒

C.請旅行社代為轉交

D.設法讓游客當面轉交 14.下列導游員的服務禮儀中，不正確的是________。B A.文明著裝

B.提前5分鐘到達集合地點 C.默數法清點人數

D.與游客保持良好的“視覺交流” 15.下面關于導游員上團時儀表禮儀的描述，正確的是________。D A.為了表示對游客的尊重，必須著正裝

B.可以多佩戴些手飾，如手鏈、腳鏈等 C.可以穿的休閑些，如赤腳穿涼鞋

D.服裝不可過于時尚、怪異或花哨 16.在旅游過程中，因客觀原因需要變更旅游團的旅游路線、日程或內容時，導游員應________。D A.縮短或取消在某地的逗留時間

B.延長在某地的逗留時間 C.用另一活動代替被迫取消的行程

D.制定應變計劃并報告旅行社 17.________是合格導游員的首要條件。A A.愛國

B.敬業

C.守法

D.守信

18.某旅行團抵達后，領隊拿出一筆美金，要求導游員私下兌換成人民幣，導游員應___。C A.熱心幫忙

B.婉言拒絕

C.說明該行為違法

D.讓其找別人兌換 19.地陪帶團到達機場要留出充裕的時間，國內航班要求提前________。C A.1小時

B.1.5小時

C.2小時

D.3小時 20.以下不屬于導游詞寫作應注意問題的是________。B A.依照游覽線路順序依次展開

B.盡量多使用修辭手法，增加語言美感 C.虛實結合，以實帶虛

D.通俗化，便于交流

21.送客服務中，若系乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前________小時確認機票。C A.24

B.48

C.72

D.96 22.導游服務的作用不包括________。B A.紐帶作用

B.規范化作用

C.宣傳和反饋作用

D.實現經濟效益作用 23.體現導游服務復雜多變特點的幾個方面不包括________。B A.服務對象復雜

B.業務職能復雜

C.旅游者需求多種多樣

D.人際交往復雜 24.導游服務規范化的必要性不包括________。B A.保證接待質量

B.保障導游員收入

C.指導導游活動的正常進行

D.規避風險的必要手段 25.________ 是旅行社進行產品設計、生產和銷售活動的先決條件。A A.市場調查

B.導游培訓

C.交通線路

D.飯店布局 26.導游服務具有社會性這一屬性，是因為________。C A.導游服務的對象來自社會不同階層

B.導游員在提供服務過程中要與社會諸多方面建立并發生關系 C.旅游活動是一種社會現象

D.旅游活動涉及多個部門、單位和個人

27.在某一條旅游線路上，將地陪和全陪的工作職責兼于一身的導游員是________。C A.景區景點導游

B.自由職業導游

C.區域導游

D.領隊 28.發生交通事故后，導游人員應首先________。D A.向旅行社匯報

B.做好全團旅游者的安撫工作 C.保護現場并報案

D.組織搶救傷員

29.出現旅游者死亡的情況時，導游員應配合公安、________等部門做好善后工作。D A.旅游

B.衛生

C.法院

D.民政 30.旅游者在旅行途中產生的患病就醫費用，應由________承擔。B A.導游員

B.旅游者

C.組團社

D.地接社 31.在旅行社的各項服務中，________ 是其中的核心。B A.組團服務

B.導游服務

C.地接服務

D.計調服務 32.導游服務的對外宣傳性體現在________。D A.宣傳中國、創收外匯、了解外國

B.求同存異、創收外匯、了解外國 C.求同存異、了解外國、當好民間大使

D.宣傳中國、了解外國、當好民間大使 33.中文導游員的服務對象不包括。B A.國內游中的中國公民

B.出境游中的中國公民 C.入境游中的港澳臺同胞

D.入境游中的華僑 34.對漏接事故的正確處理方法是________。C A.只要不是導游員的責任，導游員可以當作沒發生過 B.立即吊銷該導游的導游證，并做出罰款處理

C.誠懇地賠禮道歉，加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的服務 D.一切都應該讓旅行社出面解決，導游員不宜自作主張

35.導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望。這種講解方法是________。A A.制造懸念法

B.觸景生情法

C.滲透法

D.突出重點法 36.團隊中有一位客人生病了，提出要導游員幫他買藥。導游員的正確做法是________。B A.幫他買藥

B.勸其及早就醫

C.拿自己的備用藥給他服用

D.婉言拒絕 37.有三個旅行團同時進住南京某飯店后，惟有A團一位客人的行李未送進房間，短時間內未能找到，地陪導游員下列做法中正確的是________。C A.讓游客自己去找飯店行李員理論

B.立即報警

C.幫助其購買必要的旅行生活用品

D.讓全體游客幫忙尋找 38.下面講解方法不屬于突出重點法的是________。D A.突出景點的特征及與眾不同之處

B.突出游客感興趣的內容 C.突出“??之最”

D.突出景點的特殊物產 39.旅行社的業務流程中，屬于產品消費的是________。D A.目標市場選擇

B.旅游產品促銷

C.旅游產品銷售

D.旅游接待 40.不是導游服務的發展趨勢________。A A.導游服務方式的形象化

B.導游內容的高知識化 C.導游手段的高科技化

D.導游方法的多樣化 41.旅游景點講解不包括________。C

A.背景知識講解

B.旅游線路說明

C.途中導游

D.實景知識講解 42.小王受旅行社委派到火車站接某旅行團，但按預定的車次沒有接到該旅行團，這種情況屬于________。B A.錯接

B.空接

C.漏接

D.正常

43.旅客在航班離站時間24小時之前申請退票，收取票價________ 的退票手續費。C A.10%

B.20%

C.5%

D.30% 44.游覽途中出現游客走失，一般情況下________ 不參與尋找。D A.地陪

B.全陪

C.領隊

D.司機

45.《旅行社條例》規定旅行社的業務主要有三大項，下列不屬于這三項之中的是_____。C A.國內旅游業務

B.入境旅游業務

C.邊境旅游業務

D.出境旅游業務 46.按照職業性質劃分，可將導游員分為________。A A.專職導游、兼職導游

B.初級導游、中級導游、高級導游、特級導游

C.中文導游、外語導游

D.海外領隊、全程陪同導游、地方陪同導游、景區景點導游 47.游客要求自費品嘗風味餐，導游員應當________。A A.予以協助，推薦有關餐廳并幫助聯系訂餐

B.主動熱情地為客人夾菜 C.逐桌向客人敬酒

D.用餐時與游客進行大聲交談 48.中級導游員晉升為高級導游員，至少要 ________以上。C A.2年

B.3年

C.4年

D.5年 49.參加出境游的中國游客所持有的普通護照是由 ________部門簽發的。B A.外交

B.公安

C.司法

D.目的地國家的駐華使、領館 50.________是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當地旅游活動的安排、講解等服務的工作人員。D A.海外領隊

B.景區景點講解員

C.全陪

D.地陪 51.________ 一般為旅行社的正式職員。D

A.全陪

B.中級導游

C.外語導游

D.專職導游 52.在________ 的情況下，應滿足旅游者調換房間的要求。A A.旅游者所住客房低于協議標準

B.旅游者不喜歡房間的布局 C.旅游者要住高于協議標準的客房

D.旅游者要住單間 53.民航規定出售兒童半價票的年齡為 ________。C A.2歲以下

B.2歲以上，8歲以下 C.2歲以上，12歲以下

D.2歲以上，6歲以下 54.國內航線持全票、乘坐公務艙旅客的免費行李額為________。D A.10公斤

B.15公斤

C.20公斤

D.30公斤 55.機票的有效期為自購票之日起________。C A.3個月

B.半年

C.一年

D.兩年

56.港澳同胞丟失來往內地通行證，要由當地旅行社開具證明，到當地公安局報失，查核屬實后，憑補發的________ 出境。B A.護照

B.一次性有效的入出境通行證

C.旅行證明

D.港澳同胞回鄉證 57.乘火車隨同大人購買座別相同的半價票的兒童，身高不得超過 ________。D A.1米

B.1.1米

C.1.3米

D.1.5米 58.歡送詞的內容一般不包括________C。

A.回顧行程，感謝合作

B.表達友誼和惜別之情 C.預祝客人旅途愉快

D.征求意見，歡迎批評

59.旅行團中的一位華僑丟失了護照，導游員應陪同其持遺失證明到________ 報失并申請辦理新護照。D

A.當地僑務辦公室

B.僑居國駐華使、領館

C.當地中國旅行社

D.省級公安廳或被授權的公安機關

60.旅行團中的一位老人在游覽途中心臟病突發，昏倒在地，這時導游員應________。C A.立即將老人背到車上送往醫院 B.立即在老人衣袋中尋找備用藥物

C.讓其就地平躺，由領隊在老人衣袋中尋找備用藥品 D.將老人置于陰涼通風處，讓其飲用含鹽飲料

二、多項選擇題

1.導游語言的“正確”是指________。BCD A.語言表達形象、流暢、完整

B.導游講解內容正確無誤 C.導游語言準確標準

D.正確使用敬語、謙語、委婉語等 2.有一名旅游者要求單獨用餐，導游員以下做法中錯誤的是________。ABC A.讓飯店餐廳去處理

B.不予以滿足，因為不符合計劃安排

C.讓游客自己和領隊協調

D.提供協助，但要告知其綜合服務費不退且餐費自理 3.導游服務的特點包括_______。ABC A.獨立性強

B.腦體高度結合 C.跨文化性

D.多樣性 4.應對旅游者個別要求的基本原則包括_______。ABD A.認真傾聽，盡量滿足

B.合理而可能 C.不辭辛苦，熱情對待

D.請示匯報

5.有一國外旅游團抵達中國后，地陪導游員發現他的旅游計劃與領隊手中的旅游計劃有明顯差異，導游員的正確做法是 _______。ABD A.與旅行社聯系，告知情況

B.請求旅行社核實

C.一切照原計劃進行

D.征求旅行社意見后，做出調整 6.地方陪同導游人員不同于全程陪同導游人員的職責有 _______。ABC A.安排旅游活動

B.作好接待工作 C.導游講解

D.維護安全、處理問題

7.為盡量減少旅游過程中旅游交通故障的發生概率，應做好以下預防措施 _______。ABC A.安排觀光路線要考慮當地的交通路況

B.上團前，務必提醒車隊和司機對車輛進行全面的檢修 C.上團前，要把行程向司機作一提前預報

D.為確保旅游者安全，應安排他們盡量在前排就坐

8.首站接團時，全陪應盡快找到旅游團，主要方法有_______。ACD A.站在明顯位置舉起接站牌，以便對方前來聯系 B.對出站旅游團一一直接詢問

C.主動從旅游者的特征、衣著、組團社徽記等方面分析判斷 D.問清團隊來自哪個地區(國家)、組團社名稱、領隊及全陪姓名

9.一位境外客人在商店購物時錢包被盜，內有現金、信用卡等物。導游員的錯誤做法包括_______。ABD A.告訴旅游者這種現象經常發生，所以不用大驚小怪 B.勸旅游者讓家人給他匯款

C.立即向公安部門或保險公司報案，并協助查清線索 D.讓旅游者以后不要再去購物

10.為了預防錯接事故的發生，地陪應該認真核對_______。ABCD A.團名團號

B.組團社信息

C.地接社信息

D.游客人數 11.旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證，發給來中國 _______的人員。AC A.旅游

B.學習

C.探親

D.工作 12.尊重領隊主要包括_______。ACD A.尊重領隊的人格

B.尊重領隊對導游所在旅行社內部事務的知情權 C.尊重領隊的工作

D.尊重領隊的意見和建議 13.導游員對旅游者走失的預防措施包括 _______。BCD A.地陪要主動負責做好旅游團的斷后工作

B.做好提醒和預報工作

C.時刻和旅游者在一起，經常清點人數

D.以高超的導游技巧和精彩的講解來吸引旅游者

14.旅行團將要乘坐的班機被確認將晚點較長時間，導游員下列做法中正確的是_____。BCD A.安排游客到市中心購物，從而一舉兩得 B.重新落實該團用餐、用房、用車的安排 C.通知下一站地接社做相應調整 D.調整活動日程

15.導游人員身心健康的內涵包括身體健康及_______。ABD A.心理健康

B.沉著冷靜

C.知識豐富

D.思想健康 16.民航運輸飛行主要有_______這幾種形式。ABC A.正班飛行

B.加班飛行

C.包機飛行

D.預約飛行 17.儀容、儀表、儀態雖然表現的是導游人員的外部特征，然而卻是其內在素質的體現，它與導游人員的 _______密切相關。ACD A.思想修養

B.身體條件

C.道德品質

D.文明程度 18.為預防旅游者患病，導游人員應該_______。ACD A.分析、研究旅游團成員情況

B.適當減少游覽項目及時間 C.安排游覽路線時留有余地

D.做好天氣預報和行程預報工作 19.服務技能可以分為_______。CD A.語言技能

B.知識技能

C.操作技能

D.智力技能 20.導游服務經歷的變化包括_______。ABD A.從單一向導到多功能服務

B.從非職業化到職業化 C.從觀光旅游到度假旅游

D.從隨意性到規范化 21.下列各項事故中，屬于旅游安全事故的有 _______。AD A.交通事故

B.誤機事故

C.醫療事故

D.治安事故 22.個別旅游者在未生病的情況下提出房內用餐的要求時，導游人員應_______。ABC A.了解原因

B.提供力所能及的幫助 C.告知客房送餐服務的費用由其自理

D.報告旅行社 23.導游詞的創作技巧包括_______。ACD A.講解內容的主題要正確、明確

B.精華部分要凸顯出吸引力 C.寫作內容要新穎、有特色

D.景點揭示要有文化內涵 24.導游語言的藝術處理包括_______。ABD A.適中、優美的語言

B.適宜的語言節奏 C.得體的互動交流

D.必要的體態動作 25.導游在行為上應注意的問題包括_______。ABCD A.保持良好的第一印象和最終印象

B.不得遲到早退 C.不得擅自離團

D.不得有欺騙行為

26.靈活運用導游方法與技巧是保證導游活動順利完成的重要條件，導游員在導游活動中應該遵循_______ 原則。ABD A.因人而異

B.因地制宜

C.因事而變

D.因時而變 27.導游在帶團過程中應注意的細節包括_______。ABCD A.按規定佩戴導游證

B.提醒游客注意安全

C.講解時不得吸煙

D.等候時不宜蹲歇 28.中國海關禁止出境的物品 _______。ACD A.瀕危的和珍貴的動、植物

B.當代民間手工藝品

C.珍貴的文物

D.內容涉及國家機密的計算機硬盤 29.自然災害發生后，為了保證受傷旅游者的合法權益，導游員應該_______。ABD A.突出以人為本的救災理念

B.采取恰當的應對措施以盡量減少損失 C.帶領旅游者積極尋找失蹤人員

D.盡快把傷員送往就近的醫療機構救治 30.旅游團在景區游覽時，一游客提出希望單獨劃船游湖，導游員的錯誤做法是______。ACD A.同意其要求，但陪同一起劃船

B.盡量勸阻并如實說明情況 C.若游客堅持則不必阻攔，但說明后果自負

D.讓游客去問領隊，由領隊決定 31.導游人員在送站前應該核實交通工具的_______。ABCD A.時刻表時間

B.離站時間

C.票面時間

D.問詢時間 32.旅游者提出自費參加某計劃外的文娛活動，導游人員的錯誤做法是_______。BC A.婉言拒絕

B.請全陪或領隊勸阻

C.推薦“加點”項目

D.請旅游者記住飯店的名稱和導游員的聯系方式 33.進入中國國境、可以免簽的外國人，須具備_______ 條件。BCD A.該國已與中國建立外交關系

B.持聯程客票搭乘國際航班直接過境 C.不出機場

D.在中國停留不超過24小時 34.以下可以作為購買飛機票有效證件的是_______。ABC A.身份證

B.護照

C.港澳居民往來內地通行證

D.暫住證 35.根據海關對旅客攜帶物品的規定，下列說法中正確的是_______。ACD A.旅客攜帶人民幣出入境的限額為20000元 B.旅客攜帶舊貨市場購買的文物出境，無需銷售證明 C.旅客攜帶中藥、中藥材出境前往國外，總值限人民幣300元 D.旅客攜帶購買的紀念品、工藝品出境，需提供發票憑據

36.因參觀時有幾位旅游者走失，發生了誤機，導游員的下列做法中正確的是_______。ABC A.盡快與航空公司聯系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站 B.一旦落實了新的航班，要及時通知下一站地接社

C.穩定旅游團的情緒，安排好旅游者在當地滯留期間的食宿、瀏覽等事宜 D.強調滯留期間產生的一切費用由走失的旅游者承擔

三、填空題

1.導游服務的特點：工作量大、________________、________________、工作難度大、面對物質誘惑和精神污染、________________。

2.由于選擇性旅游具有品種多、客源范圍廣、預定時間短的特點，所以選擇性旅游的接待顯得比團體包價旅游接待更加瑣碎和復雜。為此，須重點做好以下兩方面工作：________________、________________。

3.旅游職業道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的________________準則，而且也是人們衡量導游人員的________________和_______________的標準。

4.對有可能危及旅游者人身、財物安全的項目，旅行社應當向旅游者做出________說________和________________，并采取防止危害發生的措施。

5.導游人員在講解時提出令人感興趣的話題，并故意________________，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱________________。

6.導游人員是整個接待服務中的核心和________________，因為導游人員在旅游服務中起到了________________、連接內外、________________的作用。

7.旅游團隊是指通過旅行社或__旅游服務中介______________機構，采取支付__綜合服務包價_____________或________________的方式，有組織地按________________進行旅游消費活動的旅游者群體。

8.散客旅游產品的特點是即可“________________”，又可“_______________”，便于旅游者按各自需求進行購買。

9.我國國內旅游團體的特點是___________準備時間短_____、_____日程變化小___________、___導游講解要求高_____________、消費水平差別大。

10.導游人員在帶團中，運用語言時必須做到___準確_________、_______清楚_________、_____生動___________和_____________自然___，這就是導游語言的基本原則。

11.心理服務亦稱_____________，即導游人員為調節游客在_________________ 中的__________ 所提供的服務。

12.導游人員調節游客的審美行為要做到______、_______、________ 和_________。13.調節游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有_______、_______、______。14.游客簽證屬于_普通簽證_______，在中間為________ 字簽證，簽證上規定了持證者 __在中國的起止時間______。

15._______ 人以上的旅游團隊可發給 團體簽證_______，一式 ______份，簽發機關留一份，______ 留兩份，一份用于入境，一份用于出境。

16.信用卡是指銀行或信用公司為提供______ 而發給客戶在指定地點_______、______ 或 ______的信用憑證，按照持卡人的資信程度，可分為______、________ 和 _________。17.團體包價旅游是由 ________名以上游客組成，采取 _________的方式，有組織地按預定行程計劃______ 進行的旅游形式。

18.旅游宣傳遵循的原則有積極主動_________、_________ ；_________、_________；________、_________。

四、簡答題

1.景點的講解和導游，地陪要做的事情是什么。2.散客旅游同團隊旅游的區別是什么。3.簡要回答導游建立良好形象的必要性。4.兒童接待中的四不宜的原則是什么。5.導游人員怎樣才能培養出良好的帶隊技能。練習題答案 填空題

1、獨立性強、腦體高度結合、跨文化性

2、及時采購、認真實施接待

3、行為、職業道德行為、服務質量

4、真實的說明、明確的警示

5、引而不發、“吊胃口”（“賣關子”）

6、樞紐、承上啟下、協調左右

7、旅游服務中介、綜合服務費包價、部分包價、預定的行程計劃

8、組合、拆零

9、準備時間短、日程變化小、導游講解要求高

10、準確、清楚、生動、自然

11、情緒性服務；旅游過程；心理狀態失衡

12、傳遞正確的審美信息；激發游客的想象思維；幫助游客保持最佳的審美狀態；靈活掌握觀景賞美的方法

13、補償法；轉移注意法；分析法

14、普通簽證；L；在中國停留的起至時間

15、九；團體簽證；三；來華旅游

16、消費信用；支取現金；購買貨物；支付勞務費；普通卡；金卡；白金卡 17、10；一次性預付旅費；預定行程計劃

18、積極主動、因勢利導；實事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存異

簡答題

1.（1）交代游覽的注意事項 抵達景點時，地陪要提醒游客旅行車的型號、顏色等及開車的時間和停車的地點；在景點示意圖前，講明游覽路線，所需時間，集合的時間、地等；地陪還應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關注意事項。（2）進行游覽中的導游講解

（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失。2.散客旅游同團隊旅游的區別主要有：（1）旅游進程的計劃和安排不同（2）付費的方式不同（3）價格不同（4）自由度不同（5）旅游人數不同

3.導游人員樹立良好形象的重要性有：

（1）有助于游客增強對導游人員的信任感，提高與導游人員的工作概率（2）有助于導游人員較深入地了解游客的需要，有針對性地做好導游服務工作。4.原則是：

（1）不宜突出兒童，冷落了其他游客（2）不宜給兒童買玩具、買食物

（3）即使家長同意也不宜單獨把旅游者的孩子帶出活動

（4）兒童生病，應即使建議家長請醫生診治，而不宜建議其給孩子吃什么藥，絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。

5.導游人員的帶隊技能就是導游人員根據旅游團的整體需要和不同旅客的個別需要，熟練運用能提高旅游產品的使用價值的方式、方法和熟練的能力。要有好的帶隊技能，就要： 1）樹立良好形象 這樣可有助于增強游客對你的信任感，提高與導游人員的合作的概率，有助于導游人員較深入地了解游客的需求，有針對性地做好導游工作。要有良好的形象，要重視第一印象，多干實事，不說空話、大話。多多同游客進行溝通。2）搞好與領隊的關系 尊重領隊；支持領隊的工作；避免正面沖突。

3）向游客提供心理服務 心理服務亦稱情緒性服務，即導游人員為調節游客在旅游過程中心理狀態失衡所提供的服務，導游人員要有效地、有針對性地向游客提供心理服務，了解游客的心理與變化。提供心理服務的主要方面有：尊重游客；保持微笑服務；學會使用柔性語言；與游客建立伙伴關系；多提供個性化服務。

4）調節游客的審美行為 導游人員在帶領旅游團時，在向不同層次、不同審美情趣的游客進行講解時，要盡可能滿足他們的審美追求：傳遞正確的審美信息；激發游客的想象思維；幫助游客保持最佳的審美狀態；靈活掌握觀賞美景的方法。

第四篇：導游概論選擇及判斷

導游概論

一、單項選擇

1.世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動是指C1846年托馬斯庫克的旅行社組織350人到蘇格蘭旅游。

2.9名以下旅游采取一次性預付話費的方式，有組織地按預定行程進行的旅游方式是A散客包價旅游

3.導游語言四原則中最基本的原則是A正確

4.銀行為提供消費信用而發給客戶的在指定地點支取現金，購買貨物或支付勞務費用的信用憑證是C信用卡

5.將導游員分為海外領隊、全程導游員、地方導游員、定點導游員四類是按B工作區域

6.由于接待方原因造成的事故，包括導游員的直接責任和接待方其他環節的責任，該事故稱為C責任事故

7.體現了導游語言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口頭投訴，導游不應有的態度是C冷處理

9.D語言、知識、服務技能構成了導游高質量的服務

10.A全陪是國內組團旅游的代表，是旅游團在華旅游活動的主要決策者，著主導和調節的作用

11.現代旅游接待業的幾大要素中，處于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供導游講解服務和旅行生活服務，傳播文化，當好民間大全是導游的D基本職責

13.B真誠公道，信譽第一是一項最基本的商業道德規范，是正確處理旅游企業和旅游者之間利益關系的一項行為準則

14.為了避免在旅游團內產生矛盾，分配住房和航班機位的工作，一般應由C領隊來做

15.旅游團隊的特點表現為批量小、批準多，預訂期短，要求多，變化多，對旅游服務效率和質量要求高指的是C散客旅游

16.指關系到旅游者人身安全和財產安全的事故稱為B安全性事故

17.調整情緒的方法有幾種，其中導游有意識地去調動旅游者的注意，促使注意從一個對象轉移到另一個對象的方法是B轉移注意法

18.下列情況中A客戶內發現蟑螂，旅客提出換房，導游人員應滿足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重傷致殘，經濟損失在10萬至100萬者為C重大事故

20.D導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志

21.世界公認的最早的旅行者源自D腓基尼人

22.中國的第一批導游出現于A1923年

23.A熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人民的基本行為準則，也是中國旅游業的接待方針

24.B道德修養是一種社會意識形態，是在一定的社會中調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規范的總和

25.調整情緒的方法有幾種，其中包含物質補償和精神補償的方法A補償法

26.導游員必須是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中級導游人員晉升高級導游人員，必須是取得中級導游人員資格B4年以上

28.某香港旅游丟失其《回鄉證》，經過辦理手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的B中華人民共和國入出境通行證

29.地陪在送火車離開本地的旅游團時，離開的時間為B旅游團登上火車

30.個性化服務主要是指B針對旅客合理要求的服務

31.旅游者提供導游講解服務和旅行生活服務，傳播文化，當好民間大使是導游的D基本職責

32.高級導游人員晉升特級導游人員，必須是取得高級資格C5年以上

33.以下不屬于導游服務三要素的是交際能力

34.領隊是派出方旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人

35.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（契約性文件

36.中國導游員和外國旅游團領隊之間的良好合作關系的前提是（平等互利，互守信用，提供優秀服務

37.以下不屬于懷方法的運用原則是（變通性原則

38.由于旅游行社有關人員未能及時將旅游團滯留在上一站的情況通知給導游，導致空接，此時導游應當（同旅行社有關部門聯系

55.（氣質美）是人的內心世界的自然流露，是一個人的言談舉止精神狀態的綜合表現的外表美

56.旅游車發生交通事故時，導游人員應當首先（搶救傷員

57.導游語言各要素中言之有理要求的是導游語言應具有（思想性

58.中國著名的旅游家和地理學家是（徐霞客

59.誠于中而形于外指導游的（情操修養

60.我國國內旅行社和國際旅行社都經營境內旅游業務，就此項業務而言，他們在經營的不同之處表現在（招徠接待對象

62.在社交場合，無論男女進入后均不宜戴（墨鏡

63.將導游劃分為專職導游，業余導游和自由職業導游三類是按（職業性質）劃分

66.指非接待部門的原因或旅游者自身的原因造成的事故稱（非責任事故

69.一個人的內涵豐富，知識藝術鑒賞能力，興趣愛好，審美情趣等屬（文化修養范疇

70.外國國際入境旅游導游人員中水平級別最高者為（游覽點講解員

71.在心理上對旅客施加影響，使其在精神上獲得享受，并留下難忘印象的是（心理服務

74.初級導游人員晉升中級必須是取得初級資格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執行者，是當地旅游活動的組織者和領導者

76.服務技能可分為動作技能和智力技能，導游服務主要需要的是（智力技能

80.旅游者在個性表露階段的心太主要表現為（求新求奇心理

83.藍天綠樹紅培沙灘五種景觀來概括青島的導游方法是（畫龍點睛法

85.導游人員向旅游提供的基本服務是（規范化服務

88.以下不屬于旅行社為提供的服務（全方位服務

94.調整情緒的方法有幾種，其中一分為二分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關系，有肋于消除旅客不滿情緒的方法是（分析法

二、多項選擇

1.下列屬于托馬斯庫克活動的是A創辦了世界上第一家商業性旅行社B組織世界上公認的第一次商業性旅游活動D組織世界首次包租火車旅游E組織世界首次環球旅游

2.導游的意志品質主要表現在A自覺性B果斷性D自制性E堅持性

3.體現了導游語言的藝術性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在來華航空途中丟失導游應該A帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續B一時找不回行李，要幫助失主購置必要的生活用品C向旅行社報告請領導協助尋找D幫助失主將接待社的名稱全程旅游線及賓館通知航空公司E如行李確已丟失可讓失主

向有關航空公司索賠

5.導游服務的特點有A服務項目少但服務要求更高B服務周期短，人員周轉頻率高D服務難度較大，服務程序相對復雜E游客自由度高，服務要求變化大

6.體現了導游語言的科學性和知識性指的是D言之有物E言之有理

7.簽證分為A外交簽證B禮遇簽證D公務簽證E普通簽證

9.導游服務的經濟性主要表現在A直接創匯B擴大客源間接創匯C促銷產品D直接經濟交流

10.導游帶團的原則包括A游客至上原則D履行合同原則E等距交往原則

11.導游服務質量考核的ASK原則包括A導游的工作態度B服務技能C導游知識

12.向旅游者提供心理服務包括A尊重人B使用柔性語言C微笑D提供超常服務

13.旅游者提出投訴的原因有以下幾種A求尊重C求發泄D求補償

14.導游的帶團技能中需要處理好一些關系包括A強弱關系D多數和少數的關系E勞和逸關系

15.散客旅游同團隊旅游的區別有A價格不同B自由度不同D付費方式不同E行程計劃與安排不同

16.導游工作的性質包括A服務性，文化性，社會性，經濟性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社會性需要C精神性需要

18.導游服務范圍包括A講解服務D生活服務

19.下列來華旅游者中無需辦理入境簽證的是A港澳同胞B臺灣同胞C華僑E過境游客

20.散客旅游的業務包括A單項委托業務D旅游咨詢業務E選擇性旅游業務

21.導游應具備的素質包括A思想素質，文化素質，心理，能力，身體素質

22.導游個性化服務的基本原則B針對性原則，計劃性原則，靈活性原則

23.邊防檢查機關有權阻止出境的人員包括A持無效出境證件者B持假造、涂改他人護照證件者C拒絕接受檢查證件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作為一名合格的中國導游員必須具備A政治思想過硬，語言過硬，業務知識過硬

三、判斷

1.就付費方式而言，散客旅游也有與團體包價旅游完全一致的即提前一次性預付全額團費（√）

2.…..（X）歡送

3.旅游團將要離開某地時，旅客要單獨購物，導游應寫一便條，以方便游客購物（X）不允

4.（X）給予滿足

5.講解景點，要做到知識性，趣味性，科學性三者兼備（√）

6.X）語言

7.熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人員的基本行為準則（√）

8.導游服務工作在世界各國都存在明顯的政治屬性（√）

9.X）不可

10.在中國，外交，公務護照由公安部門頒發，普通護照由外事部門頒發，中華人民共和國護照的有效期是10年（X）16周歲以下5年

11.X）腦力

12.X）

13.能服務（X）

14.所謂票，即定妥日期，航班和機座的機票（X）OK

15.丟失“回鄉證”失者向遺失地中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發給新證（X）一次性入出境通行證

16.導游在送散客時，應在送前12小時與游客聯系，確定送站地點和時間。送站時間必須保證乘國際航班的客人提前1.5小時，乘坐國內航班的客人提前1小時到達機場，乘坐火車的游客提前半小時到達車站（X）2/40分鐘

17.全陪是旅游計劃的具體執行者，在旅游過程中，全陪工作最重要起著關鍵作用（X）地陪

18.X）領隊

19.X）不

20.X）也有無形的22.中國對外匯實行由國家集中管理，統一經營的方針。在中國境內禁止外匯流通使用質押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯炒匯逃匯（√）

23.港澳同胞在大陸住店，購買機票等享有與大陸居民同等待遇，與大陸居民一樣可自由地去各地參觀旅游（√）

24.X）后/前

25.X）和生活服務

26.旅游團推遲晚餐時間需另付服務費（√）

27.持有中國主管部門給予的外交禮遇簽證，護照的外國籍人員，海關給予免驗禮遇的人員可選擇“紅色通道”過關（X）綠色通道

28.旅游者要求導游員幫助將物品或信件轉遞給外國駐華使，領館人員，導游員應建議其自行辦理，給予必要協助（√）

29.熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人員的基本行為準則（√）

30.旅游者要求換餐，在用餐前X）3小時

31.外國公司的債券也是外匯的組成部分之一（√）

32.華僑回國探親，旅游，無須辦理簽證（√）

33.（X）游

34.繼續在中國境內旅游的旅游團，旅游者出海關后，導游就可離開機場等（√）

35.普通票價的飛機客票，無論是單程，來回程或環程有效期均為X）12

36.旅客中要求前往不健康場所，導游不陪同其前往（√）

37.旅游者要求轉遞物品和信件時，轉遞的是食品，應婉言拒絕，轉遞信件給外國領事館及其人員，導游應協助辦理（X）不應

38.水單的有效期為X）6個月

39.導游員是國家的代表，人民的友好使者是民間大使（√）

40.游客進飯店后，地陪主要起“主導作用，引導安排游客（X）協助作用

44.導游員接受旅行社委派的散客接站任務后，提前20+30分鐘到達機場等候客人（√）

45.X）治安事故

46.X）歡迎詞

47.）滿足要求

48.很多國家對導游員的考核時堅持ASK原則，即對導游員的工作態度，技能和學識進行考核（√）

49.X）和生活服務

第五篇：導游概論案例分析題

導游概論案例分析題

㈠關于導游人員職業道德

〈南京導游的可貴精神〉

一次，帶學生去南京旅游，南京的地接是當地XX旅行社的導游，在參觀南京大屠殺紀念館時，班里有幾個學生不太安靜，還在講話，當時導游的臉色一下子變得非常嚴肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人?！睅讉€學生覺得導游太小題大作了，當即一個學生反問道：“那么請問導游你是不是南京人？”導游答道：“嚴格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮遷居過來的，但是現在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已在南京大屠殺當中幾乎被屠殺殆盡了?！甭犕陮в蔚倪@一席話，所有人的神情都變得凝重，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個個喧嘩。參觀完了以后導游還告訴我們：在南京大部分日本團的行程當中都會有參觀大屠殺紀念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導游始終如一的認真負責的帶我班學生走完了南京的行程，他的講解始終都體現出一種深刻的愛國主義和盡職盡業的精神。臨告別時，很多學生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點評：本案例中的導游員充分體現出了一個導游員的職業道德，他以自己的言行給這個旅游團上了一堂生動的愛國主義課，體現出的是他強烈的自尊自強和敬業愛崗精神

㈡關于導游服務禮儀

XX旅行社一女導游帶團到蘇州旅游，由于該導游個性豪爽又與團里客人相處不錯，到臨別前的一晚幾個客人請其到某酒家吃飯，導游自恃酒量好，席間當客人敬酒總是來者不拒，結果喝的酩酊大醉，由幾個游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負責走遠一點去叫出租車。由于喝酒過量，該導游已無法站穩，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時車主人從酒家走出來看到這一幕，不由分說就找了個水桶將水劈頭蓋臉朝導游身上潑去，導游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。

點評：該案例中的女導游由于在飲酒方面沒有對自己加以節制，結果造成非常惡劣的影響。作為一名導游員，時刻不能忘記自己的身份，在各方面都應對自己嚴格要求，本案例實在是一個深刻的教訓，讓每個已成為導游的和即將成為導游的人深思。

㈢關于小包價旅游

一次，歐美部的英語導游員小陳作為地陪負責接待一由選擇性旅游的散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致（選擇了同一景點或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經常是來自不同國家或地區，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團隊游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務”的原則去做，只是服務過程中工作欠細致，周到而已。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客帶來心理上的不平衡，結果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。

㈣關于導游講解

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。

問：（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應該怎樣接待老年散客? 參考答案

（1）老年夫婦的批評很有道理

①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；

②老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； ③王小姐不應該不在現場回答他們的關于故宮的問題，也不應讓老人在短時間內看那么多的東西。

（2）接待老年散客的正確做法是：

①對游覽線路，導游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排；

②對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們去游覽；

③對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好； ④一般情況下，要在現場回答游客提出的與景點相關的問題。

㈤關于導游員帶團技能

一個30人的老年旅游團到杭州游玩，擔任地陪任務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業。

問:

1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應該如何做？

㈥對旅游者個別要求的處理

⊙全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當游客發現吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。參考答案1．這是一次對游客超常服務的成功案例；

2．導游人員在對客服務時，應考慮游客的飲食習慣；

3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行； 4．如需增加費用，應征求游客的意見。

⊙某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

參考答案：(1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動。

（2）如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。

若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；

（3）告知游客參觀民族節慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。（4）告誡游客尊重當地的民族風俗習慣；

（5）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店，因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留。

（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線、飯店的名稱及電話號碼；（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。(8)晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

注：第4-8點可歸納為：強調觀賞民族節慶活動的注意事項和安全問題；

⊙某旅游團中一位重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到。經商議，他給導游員小張留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員小張，應如何妥善處理此事？

參考答案（參見教材P123）1．請示領導，報告詳細情況；

2．請客人留下詳細通訊地址；

3．購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核； 4．妥善包裝、郵寄；

5．將發票、郵寄單據和余款寄給客人； 6．復印各種單據并妥為保存；

7．游客的委托事宜辦妥后向領導匯報。

⊙美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

參考答案：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：、1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

⊙某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。（1）領導的批評對不對？為什么？

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

參考答案：

1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；

（2）在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；

（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

（3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；

（6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。㈦關于旅游事故

⊙KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發現少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

參考答案：這起誤車事故的責任在地陪，他犯了兩個錯誤：

1．地陪帶旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；

2．絕大多數已經返回，地陪應該讓全陪攜票證帶旅游團先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在原地等候。

3．補救措施參見教材P132“對既成事故的處理”

⊙某年北京某旅游團按通知將乘8月30日1301班機于14:15離北京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。7月26日有關人員訂機票時，該航班已滿員，便改訂了同日的3102班機的票（12:05起飛）。訂票人員當即在訂票單上注明：“注意航班變化，12:05起飛”，并將訂票單附在通知上，送到接待部門，但接待部門的有關領導和內勤沒有注意航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預定了起飛當日的午飯。日程表送到飯店內勤處后，內勤也沒有核對把關，錯誤地認為有關的導游員應該知道航班的變化。因此，內勤只通知了行李員航班變化的時間，而沒有通知導游員。8月30日上午9:00行李員發現導游員留條上寫的時間與他的任務單上的時間不符，雖然提醒也沒有引起導游員應有的注意，結果造成了誤機的重大責任事故。

⊙某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調聯系上的情況下，在計調的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？

處理方法：

1.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償。

2.如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付游客。

3.提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。

⊙某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

⊙導游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

參考答案：

●導游員接到通知后應：（1）立即與全陪聯系；

（2）對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；

（3）請旅行社領導出面說明情況并道歉；經領導批準，贈送紀念品。●基本安定旅游團后，導游員要：

（1）通知飯店有關部門，協助飯店與有關游客結清賬目；

（2）與領隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發的時間，由領隊向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

●得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導游員應：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；

（2）用手機或到機場后立即與飯店聯系（或通過旅行社與飯店聯系），請其協助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續尋找；

（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

⊙在乘火車途中，一老年游客心臟病發作，病情嚴重，全陪該怎么辦？

⊙旅行社陪同張某帶一臺灣團上五臺山朝拜，因是朝拜團，所以每天均有早晚課，但五臺山氣候溫差較大，有一位老人家有一天在做過晚課后回到酒店突發腦溢血，同來的客人圍著老人家大聲念“觀音菩薩”名號，以期用此方式幫助老人。但緊急關頭，還必須相信科學，依靠科學。張導該如何做？

參考答案：張導當機立斷，先請五臺山醫院大夫控制病情，而后通知旅行社有關人員以最快 速度將患者轉至太原市二院，并通知其家屬盡快趕來；游程結束后，張導主動去醫院探視并幫助他們解決處理一些生活上的問題，最終老人家轉危為安，同親人返回臺灣。

⊙一天，全陪發現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。

請問：在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對？應該怎樣做？