第一篇：新編導游概論考試

2、游客出現挑剔時，導游員該怎么辦 ？

3、導游工作意義？

1、宣傳介紹中國（翻譯導游人員在接待入境旅游者的工作中，遵照周恩來總理“宣傳自己、了解別人”的批示，積極向海外旅游者宣傳新中國，宣傳我國政治、經濟、文化政策，介紹我國悠久的歷史、文化與旅游資源，擴大對外影響，增進世界客人對中國的了解，起到中外人民友好往來的橋梁作用，甚至還起到了政府外交的先導與輔助作用）

2、傳播傳統文化

3、促進經貿交流

4、擴張旅游收入

4、導游員素質：：

1、導游員的政治素質

2、導游員的心理素質

3、導游員的道德素質。

4、導游員的知識素養。

5、導游員的專業素養

6、導游員的語言素質

7、導游員的管理素質

1、導游員代表組團社或接待社為旅游團隊進行全過程的服務，是旅游活動的組

織者，也是旅游活動的服務者。

2、常規工作涉及：1游程安排---設計游程、確定游線。2

旅行服務---迎送服務協助辦理入住服務、保存并分發交通票據服務、代辦服務、生活服務。3游覽講解---旅途中講解、景區講解、參觀介紹。4溝通協調---溝通協調團員之間關系、團員與接待單位之間的關系；協調各接待單位對客服務；導游集體溝通協調對客服；與團員溝通，妥善解決部分團員的特殊需求。

3、：

1、初級導導游員 一年后

2、中級導游員2年以上

3、高級..4

年以上

4、特級..5年以上。

4、？服務性—導游服務不是簡單的技能服務，而是一種復雜的、高技能的服務，尤其是作為導游工作核心內涵的景觀講解，屬于知識傳授性質的高級智能工作。文化性---導游工作核心職責之一是傳授文化，它起著傳播文化的作用，導游員因而享有“文化大使”之譽。涉外性---導游工作也因主要接待 國際入境旅游者，涉外成了其最主要的屬性。

5、、復雜性（服務對象復雜，工作范圍廣泛，講解內容龐雜，跨文化溝通艱難）、重復性、艱苦性（工作環境差，勞動強度大，生活無規律，精神高度緊張）、6、導游員的角色地位：旅行社的中堅，旅游業的骨干，文化使者，友

誼橋梁，旅行生活的靈魂

7、領隊帶團：領隊是導游員一種是負責帶領游者領隊要

負責監督旅游計劃的實行，負責旅游者旅途中的生活服務。為旅游都辦理出入境手續聯絡旅游目的地國接待部門維持旅游軒員之間的團結等。

8、全陪帶團：全陪作為境內接待社或組團社的代表，負責組織境內外游游團在國內的全程旅游活動。全陪工作涉及一個旅游團在境內的整個游程，涉有面大、環節多，工作內容復雜。全陪應認真領會全陪職責與規程，統領全局，在領隊與地陪的友好配合下，完成全程陪同工作。全陪出團前的準備，證件（身份證，導游證，邊防通行證，社徽）、接團計劃、各地接社資料（地址，電話號碼，聯系人）、結算單據（拔款結算單，支票等）、其它（撲克牌，備用藥品，筆記本，手電筒）。全陪工作要點：提前到達接站地。從迎接旅游者，全陪與地陪應提前半小時到過接站地。

9、：地陪作為旅游覽參觀及生活提供全方位、周到的服務。地陪工作內容是旅游產品的核心，也是團隊游客需求的重中之重。

10、帶團中應注意的若干問題？

1、樹立良好的“第一印象”

2、帶團過程中的“三早”即：早準備、早落實早溝通。。早準備的兩個含義：①平時做好知識的積累②是當接到帶團通知后，應立即投入到有針對性的各項準備中，包括知識準備、心理準備、物品準備等。早溝通：一個團隊能否順利完成既 定任務。

11、計劃調整的原則：合理而可能原則，環境許可原則，費用透明原則，游客認可原則

11、導游講解的特征？

1、通俗性（指與日常口語一樣，導游口語具有聲過即

逝的特點，語音直接作用于游客聽覺，而且瞬息即逝，失不再來）

2、科學性（①字詞發音的準確性②遺詞造句的規范性③內容結構的邏輯性④講解內容的正確性）

3、性感性

4、禮節性（多用敬語，使用善良，表達委婉，微笑服務）

12、常見的幾種計劃調整及其處理：住房方面的計劃調整，餐飲方面的計劃調整，瀏覽方面計劃（增減景點），娛樂方面的計劃調整，購物方面的計劃調整，游程方面的計劃調整

13、行李遺失：要與有關部門及時聯系，說清遺失行李件數、內容、形狀、標記等特征，與幫助查找的部門互留通迅地址，適時間詢問查找情況。如果查找無果，則應向有關單位保安部門或公安機關報案，請求立案偵查。

14、游線結構三種：首尾（S型游線—故宮，天壇）循環式游線（O型游線—園林）散點式游線（古鎮，鄉鎮）

15、景觀講解原則：因人而講（指根據不同的游客，選擇不同的導游講解，包括導游詞的組織、導游手法的運用等。因景而講（根據不同景觀及景觀的不同“時景”而講。因時而講（根據瀏覽時間的長短來講解景觀）

10、景觀講解機理（1、講清景觀：是確保語言真實反映事物本質與規律的一大前提。從邏輯角度來看，“講清”就是要概念明確）講清就是要將景物、人物、及社會的有關情況表述清楚，能給旅游者一個個清晰的概念。

2、講透景觀（講透則是深入到景觀的骨肉深處，通過陳述景觀的歷史背景、景觀的原委、景觀的內涵意蘊等來幫助游客對景觀有一個深入透徹的了解。

3、講話景觀“講話則是求動人，增強內容的可親度。

11、一、景觀講解開篇技巧：

1、直入式

2、背景式：這是一種擺龍門陣的方式。

3、概要式

4、評介式

5、名言式

二、正文技巧：

1、聯想法

2、即興法

3、問答法

4、幽默法

5、比喻法

6、類比法

7、換算法

8、語境法

9、懸念法

10、引用法。

三、結尾技巧

1、總結式。

12、導游員歡迎詞

大家好！我代表我們XX旅行社歡迎湖南朋友們來到廣州。先自我介紹一下，我姓黎，小名淑貞，大家可以叫我小黎.我手號號碼是137……….。正為我們開車的是黃師傅，未來的三天我們都要麻煩黃師傅，先在這里謝謝黃師傅。先每人發一份行程，如果有不明白的地方再問我，首先跟大家介紹一下南方出名的廣州，它是一座有2222多年悠久歷史的文化名城。大家是不是想問廣州為什么又稱“五羊城”、“穗城”？由我跟大家講一個關于廣州的別名有一個美麗的故事，傳說周朝時廣州連年災荒，民不聊生。一天南海上空飄來五朵彩色祥云，上有騎著仙羊的五位仙人，仙羊口中銜著五色稻穗。仙人把稻穗賜予百姓，并祝福此地永無饑荒。仙人離去后，五只仙羊因為依戀人間而留了下來，保佑當地風調雨順。百姓為感謝五位仙人，在他們留守的地方修建了一座“五仙觀”，觀中有五仙的塑像，伴以五羊石像。越秀公園內既有“五羊雕塑”，此傳說被2010年廣州亞運會的吉祥物所應用。現在街上或者公交車上也有亞運運吉祥會宣傳畫與的廣告。廣州的文物古跡眾多。在這里還要提醒大家的是，在瀏覽過程中，自己的財物要保管好，預防掉失.大家準備一下，等師傅停好車下車了…..歡送辭

時間過得真快，三天的時間一轉眼就過了，大家玩得開心嗎？“開心..”大家都應著。嘻嘻..其實我也舍不得大家，經過三天的相處，咱們也成了朋友，以后大家來廣州記得打電話給我，我會盡地主之誼的。如果這三天過程里，小黎我有做得不好的或者要改進的地方，希望大家多多提點，也要多多包涵，讓我做得更好，以后更有經驗。謝謝大家，準備下車了，請大家收拾好，不要遺留東西！謝謝！

14、如果旅游點人山人海，導游員應該怎么辦？

第二篇：導游概論考試

1、非責任事故：由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成的事故。

2、旅游計劃的構成：

3、導游員：是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。

4、全陪直接向外賓團游客服務的最后環節：

離境站服務是全陪服務的最后環節。

離境前的工作：與領隊落實離境票證，協助確認回程機票；提醒旅游者備齊旅游行證件，海關申報單、文物字畫及貴重藥材的購物證明，并告知一定要隨身攜帶，不要放在托運的行李中；主動征求旅游者的意見和建議，請旅游者和領隊填寫《爭求意見表》；在適當時間致歡送詞，若有工作失誤，要向旅游者表示歉意，對他們的合作和諒解表示感謝；及早落實自己的返程交通票證。機場送行：協助領隊辦理離境手續；在隔離區前握手告別，旅游團進入隔離區后，導游員就可離開。

5、在送站服務中，地陪帶領旅游團抵達機場的時間：乘國內航班，旅游團應提前90分鐘到達機場；乘國際航班，旅游團應提前120分鐘到達機場。

6、核對日程的重要性

地陪一般在旅游團到達之前已經安排好該團在當地的日常活動，但旅游者有權審核活動計劃，也有權提出修改意見，他們認為導游員與其核對日程是一種禮遇，是對他們的尊重。旅游團隊領隊希望得到旅游目的地國家的導游員的尊重和協助，視核對日程為其行使領隊職權、在旅游者心目中確立權威的一個重要機會。特殊旅游團除旅游活動外還有其特定的任務，所以核對日程閑的極為重要。

7、在處理游客個別要求時，導游員的導游服務原則：a、符合法律原則b、公平對待原則 c、尊重游客原則d、維護尊嚴原則

8、中文導游人員：能使用普通話、地方方言及少數名族語言從事導游業務的人員。

9、導游服務在旅游接待服務體系中的紐帶作用體現。

a、承上啟下b、連接內外c、協調左右

10、規范化服務，個性化服務。

規范化服務：又稱標準化服務，它是由國務院和國家旅游局所制定并發布的某項服務應達到的統一標準，要求從事該業務的人員必須在規定的時間內按標準進行服務。

個性化服務：一般是正對旅游者的個別化要求而提供的，它是導游員在執行兩個標準規定的要求和旅行社與旅游者之間的約定基礎上，按照旅游者的合理要求而提供服務。

11、在游客入住飯店期間，地陪主要起的作用

A協助辦理入店手續B照顧旅游者的行李進入各自的房間C介紹飯店設施D處理入住后的問題E帶領旅游者用好第一餐F確定叫早時間

1、導游員應如何轉遞物品：

旅游者要求轉遞物品，導游游員須問清何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品，應予婉拒，若游客堅持，導游員要請示旅行社領導，經批準后方可接受；請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一交旅行社保管。

旅游者要求轉遞的物品中若有食物，一般應婉言拒絕，請其自行處理。

2、一般來說，當游客處于興奮、感動、喜悅等積極的情緒狀態下時，導游員講解的內容有何要求

3、即時信息包括的內容

4、地陪的主要職責：a、安排落實旅游活動b、做好接待工作c、導游講解d、維護安全e、處理問題

5、問答交流法的類型：a、自問自答法b、我問客答法c、客問我答法

6、成為一名合格導游員的首要條件

熱愛祖國是對國名素質的基本要求，更是成為一名合格導游人員的首要條件。

7、審美方法的把握

動態觀賞和靜態觀賞；觀賞距離和位置（空間位置和心里距離）；觀賞時機；觀賞節奏（有張有弛，勞逸結合；有急有緩，快慢相宜；導、游結合）

8、乘火車時，免費兒童可隨身攜帶的免費物品的重量

10千克（含免費兒童）

9導游服務在旅游接待服務中的地位：導游服務處于旅游服務的中心地位，起著關鍵作用。

A、導游服務是旅游服務的代表性工種：a、導游服務決定著旅游服務質量b、旅行社通過導游員的工作來實現旅游產品的銷售c、旅游者需要導游服務；B、導游服務起著關鍵作用：a、導游服務是旅游各項服務中最為根本的服務b、導游服務是旅游服務質量高低的最敏感的標志c、導游工作是各項旅游服務的聯系紐帶和中間橋梁；

10、什么是導游工作的指南

11、導游工作團體中的全陪和地陪的共同工作準繩

共同的工作目標——執行該旅游團隊的旅游計劃；共同的工作對象——同一團隊的旅游者；共同的處事依據——旅游協議；全陪和地陪有著共同的利益——發展中國旅游業。

19、取得中級導游員的資格年限

取得初級導游員資格2年以上可以報考中級導游員考試。

20、兒童乘機的付費

2-12周歲購兒童票，成人票的50%；2周歲以下的購嬰兒票，成人票的10%。

1、什么是責任性漏接

由于導游員各種原因的工作疏忽而導致旅游團到達目的地而無接待人員的現象。

2、對游客丟失《中華人民共和國身份證》的處理

接待社開具遺失證明，到當地公安局報失并取得身份證明；回居住地后，持報失證明及相關材料到公安機關申請辦理新身份證。

3、針對游客不合理的個別要求，導游員應如何處理

對游客的不合理行為，導游員要始終沉著冷靜，牢記自己的職責，在對客人保持應有尊重的同時，堅持不卑不亢的原則，采取有理、有利、有節的方式，理明則讓。一般情況下，導游人員不要與其爭吵，更不得與其正面沖突，以免影響旅游活動，導游員可請全陪和領隊協助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。實在有困難時，導游人員應向領導匯報，請其協助。

4、可使旅游計劃變更的原因

A旅游團主觀要求變更；B客觀原因導致變更：a、氣候突變b、自然災害c、交通故障；C主觀工作差錯和失誤引起的變更

5、面對個別海外游客站在敵對的立場上對我國進行攻擊和污蔑時，導游員應如何處理

若有個別游客站在敵對的立場上對我國進行攻擊和污蔑時，要立場堅定，旗幟鮮明，義正言辭的予以駁斥，必要時應報告有關部門，查明后嚴肅處理。

6、導游服務的內容

導游服務的內容是指導游人員向游客提供服務的工作內容。涉及吃住行游購娛等多方面服務，內容大體分為講解服務、生活服務、交通服務三大類。

7、導游服務的經濟性表現

a、直接創收b、擴大客源c、促銷商品

8、游客提出調換房間，導游員應如何處理

衛生條件太差：應滿足其要求，必要時還應調換飯店；設施清潔方面有缺陷：導游人員應讓飯店服務員立即修理設施，重新消毒，打掃房間，若游客還不滿意，導游員要與飯店有關部門聯系，妥善解決；對樓層朝向不滿：與飯店有關部門聯系，適當予以滿足，無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉；要求住高于合同規定標準的房間：有要予以滿足，但游客必須支付多出的費用，若沒有，應向游客解釋清楚并向游客致歉；要求住單間：若能進行內部調解，可予以滿足，若須另外付費，導游人員應向游客解釋清楚。

9、處理游客飲食方面的要求時應如何處理

10、游客要求調整原定計劃內的文娛活動時，導游員應如何處理

如果全體游客提出希望觀看其他演出或者開展其他活動，若時間許可，又有可能調換，導游員可請旅行社調換，若無法調換，導游員要向旅游者耐心做好解釋工作。若旅游者堅持己見，導游員可協助安排，但須說明費用自理。若只有部分游客有需求，導游員可與領隊，先行勸解，如果對方堅持，導游員可協助，但要告知費用自理，并可為他們安排車輛。

11、我國導游隊伍的主要管理制度

導游資格考試；導游合同管理和導游證管理；IC卡及年檢管理；等級評定管理

12、地陪在為游客提供導購服務時應注意的問題

13、導游員對在旅行游覽中可能發生的危及游客人身、財產安全的情況應如何處理

14、旅游團在一地的用餐主要類型。

15、東方人的心理有

含蓄、內向，往往婉轉地表達意愿；他們的思維方式一般是從抽象到具體，從大到小，從遠到近。

17、地陪在業務準備中必須掌握有關團隊的基本信息內容

組團社名稱、聯系人姓名、電話號碼；客源地組團社名稱；旅游團團號、代號、電腦序號、客源地文化特征、旅游團種類、旅游團的等級和費用結算方式。

18、地陪在帶團前應做的物質準備

領取必要的票證和表格；帶團必備用品：導游證、身份證、接站牌、記事本、名片、團款、行李牌、接站牌、擴音器；個人必備物品：如個人藥品、換洗衣物以及洗漱用品。

19、行前說明會的后期補救包括的內容

21、導游員有節奏地開展服務，應注意的幾個方面

22、導游員在運用手勢時，應注意的方面

1、全陪在接待外賓團隊時應如何做好各站轉移服務？

監督、協助地接社和地陪執行旅游計劃；做好聯絡、協調工作；保護旅游者安全；當好購物顧問。

2、地陪應如何處理空接事故？

a、導游員與各方聯系，查明原因，排除漏接可能b、若旅游團推遲抵達的時間不長，導游員應請示旅行社，留在接待站等候，迎接旅游團的到來。c、如果旅游團推遲抵達的時間較長，導游員應按旅行社的安排，重新落實接團事宜。

3、導游員對游客提出轉遞物品的要求應如何處理？

旅游者要求轉遞物品，導游游員須問清何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品，應予婉拒，若游客堅持，導游員要請示旅行社領導，經批準后方可接受；請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一并交旅行社保管。

旅游者要求轉遞的物品中若有食物，一般應婉言拒絕，請其自行處理。

題型包括：填空、單選、多選、簡答、案例分析。

第三篇：新編播音主持學概論

第一章

播音學緒論

一、播音的定義

廣義：電臺、電視臺等傳媒進行的一切有關聲音語言和副語言傳播信息的活動。

狹義：播音員和節目主持人運用有聲語言和副語言，通過廣播電視傳媒進行傳播信息的創作性活動。（副語言包括：眼神，面部表情，體態，服飾，時空感覺顯示等）

二、播音工作的性質（特點）、地位、任務（作用）

性質：播音是一項創造性的活動，既包含自然屬性，又包含社會屬性，既包括新聞性，又包括藝術性，主要是新聞性。

地位：

1、處于廣播電視的傳播前沿；

2、是廣播電視的“中介之序”；

3、是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶。

任務：宣傳黨的政策方針，提供國內外最新消息，推廣普通話，為廣大聽眾服務。

三、做好播音工作的要求

1、學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，貫徹落實科學發展觀；

2、提高文化水平，擴大知識面；

3、學習專業知識，加強基本功；

4、深入人民群眾的生活和社會實踐；

5、要有責任心和事業心。

四、播音工作者的職業意識

政治意識與大局意識、責任意識與新聞意識、規范意識與精品意識、三貼近（實際、生活、群眾）意識

第二章 播音創作

一、播音創作的特點

1、媒介的音聲性和語音的規范性；

2、內容的真實性和表達的誠摯性；

3、手段的單一性和交流的間接性；

4、傳播的轉述性和過程的時效性；

5、受眾的開放性和接受的個體性；

6、強烈的時代性和鮮明的表態性；

7、語言的藝術性和規定的創造性。

二、播音創作的作用

1、傳遞信息，體現態度，揭示語義內涵，表明思想實質，具有了解和認識社會的作用；

2、傳達感情，形象具體生動，吸引感染受眾，具有鼓舞、教育、激勵作用；

3、規范美化語言，建設語言文明，具有語言表達的審美示范作用。

三、播音創作的要素

播音創作主體（播音員和節目主持人）；播音創作依據（節目、稿件[基本元素]、畫面、音樂、音響）；受眾（聽眾和觀眾）[是播音創作的出發點和歸宿]

四、播音創作的原則

正確性原則，1、堅持播音創作的黨性原則；

2、堅持播音創作的真實性原則；

3、堅持播音創作中的時效性原則；

4、把握創作環節的有序性和創作要素的協同性。

創造性原則，1、充分發揮創作主體的主觀能動性；

2、充分體現創作主體的創造性勞動；

3、堅持播音語言的規范化；

4、既遵循傳播的規律，又把握其宣傳屬性；既看到其符號系統的作用，又注意其社會實踐的決定性；既注意其創作主體聲音、形象的可聽性和可視性，又注意其可信性；既研究受眾的個性心理，又研究受眾的社會心理；

5、堅持“廣采博收、百花齊放”的創作方針；

6、堅持“自己走路、獨樹一幟”的創作理想。

五、播音創作的分類

從傳播方式上分：錄播和直播；從媒介上分：廣播播音和電視播音。

六、播音創作的正確道路

正確的播音創作道路包含的內容：播音創作的原則、播音創作的源泉、播音創作的新聞屬性、播音創作的自身特點、播音創作的標準和任務。

正確的播音創作道路：站在無產階級的黨性和黨的政策的立場上，以新聞工作者特有的敏感，把握國內外形勢的發展變化和人民群眾的思想實際，準確及時高效高質地完成理解稿件--具體感受--形之于聲—給予受眾的過程，以積極自如的話筒前狀態進行有聲語言的創造，達到恰切的思想感情與盡可能完美的語言技巧的統一，達到體裁風格與聲音形式的統一，準確、鮮明、生動地傳達出稿件的精神實質，發揮廣播電視教育和鼓舞廣大人民群眾的作用。

七、從播音創作活動的角度來考察受眾的心理及接收規律

1.注意線條性，把握過程性。言語傳播和接收是線性過程，受眾對創作主體所發出的信息有一個認識判斷接收的過程，有一個接碼——解碼——收碼的過程，有一個認識——情感——意志的過程，創作主體應注意傳播中自然屬性規律與社會屬性規律的雙重把握，有機統一。

2.注意自主性，給予創造性。在播音創作活動中，創作者應充分估計到受眾的能力和水平，為其留下思考的空間、創作的余地。

3.注意局限性，加強引導性。播音創作者要把黨的政策變為人民群眾的共同主張，就需要，既看到受眾的個體需要，又看到人民的整體利益；既看到受眾的眼前需求，又看到人民的長遠理想；既看到受眾的表層需要，又看到人民的本質愿望。用人民的整體、長遠、本質利益和愿望及理想引導受眾。

4.注意情感性，求得共通性。要引起受眾心靈的共鳴，就要把真摯的感情貫穿于播音創作。

5.注意受眾反饋，提高播出質量。

八、播音創作中幾種主要的語言表達樣式

1.宣讀式。其特點是語速稍慢、節奏穩健、語句工整、語氣莊重、力度較強。多用于法令、公告、章程、決議等文件的播音。

2.播報式。語句工整，節奏明快，富于新鮮感。多用于新聞（消息）的播音。

3.講述式。包含講解、說明、敘述、描寫、評述等多種特征。語言表達變化豐富。多用于專題類節目的播音。

4.談話式。語言表達親切、生動、靈活、自然，交流感強。多用于主持人節目和對話等文體的播音。

九、播音創作的語言特點

三性：規范性、莊重性、鼓動性；三感：時代感、分寸感、親切感。

十、播音創作的方法和技巧

方法：還原、轉化、表達

播音創作的內部技巧：感受、情景再現、內在語、對象感

播音創作的外部技巧：停連，重音、語氣、節奏。

十一、播音風格的特征

播音風格，從廣義上講，包括播音創作中所體現出來的時代風格、民族風格、階級風格、節目和稿件的風格，播音員的風格。狹義上說，播音風格，就是指播音員在播音創作中所體現出來的創作個性和藝術特色。

播音風格的特征：1.附著性。有稿播音是一種創作。播音風格是在表現稿件風格的同時體現出來的。沒有稿件，也就沒有播音，更談不上播音風格。所以播音風格有著很強的附著性。播音員的能力，就在于使稿件的風格和自己的風格有機的統一起來。2.可感性。播音所運用的聲音、形象這一材料的物質基礎是人，具有其特殊性，即聲音、形象本身，就具有表態性，具有強烈的可感性。人們了解一個人的播音風格，首先是從聲音、形象表現出的特征中感覺到的。所以播音風格具有可感性。3.獨特性。獨特性，是風格的生命。播音風格的獨特性，是每個人對播音創作美所具有的，也只能是“這一個”所具有的“專利權”。4.一貫性。作為一個成熟的播音藝術家，他的播音風格，不可能僅僅體現在一次節目、一篇稿件或一個時期的播音中，而是貫穿于他整個播音創作生涯中。其風格特征具有一貫性。5.多樣性和可變性。同一時代的播音員具有不同的播音風格，同一播音員在不同時代風格也會有變化；同一篇稿件不同的播音員播會有不同的風格。同一播音員播不同的稿件風格也會有變化。這些現象，都反映了播音風格多樣性特征。

第三章 播音基礎理論

一、準備稿件的基本方法（備稿六步法）

廣義備稿，是指平時不斷地學習和積累。狹義備稿，是指播出前的具體準備過程。

備稿應注意的問題：

1、高度重視，認真備稿；

2、備稿應準確迅速；

3、備稿不能機械死板；

4、處理好備稿“質”與“量”的關系。

“備稿六步”是：劃分層次、概括主題、聯系背景、明確目的、找出重點、確定基調。1.劃分層次。所謂層次，是指稿件的布局、結構。

2.概括主題。主題不是主要事實，是指主要事實中包含的思想含義，即中心思想。

3.聯系背景。主要是指稿件的播出背景。一是指和稿件有關的黨和政府的路線、方針、政策等；二是指國際、國內各方面的現實情況及其變化。分別稱為“上情”，“下情”。

4.明確目的。明確目的是指播音員、主持人的播出目的，即稿件播出后所要達到的社會效果。5.找出重點。重點一般是直接表現主題、體現目的、抒發感情、感染受眾的地方。

6.確定基調。基調是指稿件總的感情色彩和分量、播音時總的態度傾向。

二、情景再現

含義：就是播音員主持人以語言內容為依據展開再造想象，使其中的人物、事件、情節、場面、景物、情緒??在自己的腦海里不斷浮現，形成連續的活動的畫面，并不斷引發相應的態度、感情的過程。

展開過程：第一步，理清頭緒；第二步，設身處地；第三步，觸景生情；第四步，現身說法。

三、內在語

概念：是指那些在文字語言中所不便表露、不能表露，或沒有完全顯露出的語句關系和語句本質。

作用：概括起來有兩大方面：揭示語句本質和揭示語言鏈條。

分類：

1、發語性內在語；

2、寓意性內在語；

3、關聯性內在語；

4、提示性內在語；

5、回味性內在語；

6、反語性內在語。

四、對象感

含義：就是指播音員主持人必須設想和感覺到對象的存在和對象的反應，必須從感覺上意識到受眾的心理、要求、愿望、情緒等，并由此而調動自己的思想感情，使之處于運動狀態，從而更好地表情達意，傳達稿件節目的精神實質。

對象感強的播音特征：一是體現人文關懷；二是表達豐富親切。

獲得對象感的方式：

1、對聽眾進行設想（依據節目形式、主題、目的）；

2、要感覺到聽眾的存在和反應，構成“交流”；

3、努力熟知和了解聽眾；

4、注意把握好話筒前的對象感。怎樣才能使對象感不失之籠統？如何獲得并把握住對象感？我們必須具體設想：這樣的稿件，這樣的內容，這樣的形式，這樣的宣傳目的，在今天，應該播給什么樣的人聽？哪些人最需要聽？聽到不同的地方會有什么不同的反應？聽完了又會有什么反應？給什么樣的人聽最能增強我們的播講愿望，最有利于達到播講目的？

1、對象感的“質”與“量”；

2、依據節目內容所反映的主題和目的設想對象，獲得對象感；

3、我們所設想的對象應該穩定統一；

4、播音員主持人與所設想的對象之間關系是平等的；

5、為了獲得對象感，為了使設想的對象具體有依據，要盡可能多地熟知各種對象的情況，豐富生活體驗。

把握對象感應注意的幾個誤區：誤區之一：播音員主持人執著地去追求設想對象的客觀實體；誤區之二：無論什么稿件都設想一種具體對象；誤區之三：對象感時斷時續，時有時無；誤區之四：認為稿子并無確定對象就不必多此一舉，或認為稿子已有了限制就不必設想具體對象了；誤區之五：以為面前有對象就不需要對象感。不知道場外的受眾才是我們傳播的主體。

五、停連與重音

停連的定義：是指在有聲語言的流動過程中，聲音的中斷和延續。定義是：在有聲語言的表達過程中，那些為表情達意的需要所作的聲音中斷、休止就是停頓。反之，那些不中斷、不休止的地方（特別是有標點符號，而不中斷、不休止的地方）就叫連接。

停連位置的確定：

1、準確理解語句意思；

2、正確分析語句結構；

3、恰當體會情景神態；

4、合理處置標點符號。

停連的表達方式：

1、落停；

2、揚停；

3、直連。

4、曲連。

重音的定義：那些根據語句目的、思想感情需要而給予強調的詞或短語就叫重音。

重音的作用：重音就是體現語句目的的重要手段。

重音的確定：

1、重音應該是突出語句目的的中心詞；

2、重音應該是體現邏輯關系的對應詞；

3、重音應該是點染感情色彩的關鍵詞；

重音的表達：

1、強弱法；

2、快慢法；

3、虛實法。

六、語氣和節奏

語氣的概念：語氣是具體思想感情運動狀態支配下語句的聲音形式。對語句的實質可以從三個方面進行把握：首先，具體的思想感情是語氣的“神”、靈魂。其次，具體的聲音形式是語氣的“形”、軀體。

最后，語氣存在于句子之中，它在整個的語言流動中占據著核心的位置。

語氣的感情色彩：指語句包含的是非和愛憎等。“是非”，是指正確、錯誤、反對、支持、贊揚、批判、嚴肅、親切、鄭重、活潑、堅定、猶豫??態度方面的具體性質。愛憎，是指摯愛、憎恨、悲痛、喜悅、熱望、焦急、恐懼、疑慮、冷淡、憤怒??等感情方面的具體性質。

語氣的聲音形式（語勢）：指一個句子在思想感情的運動狀態下聲音的態勢，或者說有聲語言的發展趨向。

節奏的概念：節奏是有聲語言運動的一種形式。在播音中，節奏應該是由全篇稿件生發出來的、播音員思想感情的波瀾起伏所造成的抑揚頓挫、輕重緩急的聲音形式的回環往復。

節奏的類型：

1、輕快型；

2、凝重型；

3、低沉型；

4、高亢型；

5、舒緩型；

6、緊張型。

運用節奏的方法：

1、欲揚先抑，欲抑先揚；

2、欲停先連，欲連先停；

3、欲輕先重，欲重先輕；

4、欲快先慢，欲慢先快。

七、話筒前的狀態

播前準備：弄清字詞術語典故；不清楚的字要描清楚；備好稿后抓緊時間上口試播；弄清稿件的順序；提前活動活動聲音。

話筒前的播音狀態：1全局在胸，信心百倍，激發創作熱情。2想到背景，面對受眾，喚起播講愿望。3 播好開頭，進入內容，精神高度集中。4播內容，想到再說，不搶先，不拖后。5說感受，感情起伏，不懈怠，不斷線。6有彈性，筋肉松弛，聲音氣息自如

第四章 播音文體理論

一、新聞（消息）播音

新聞稿件的特點：真實、新鮮、重要、迅速、短小精干。

新聞稿件的準備：摸清內容，把握結構，明確目的，抓住新意。新聞播音的基本要求：態度鮮明，敘事清楚，分寸適度，基本功強。新聞播音的語言特點：語言樸實，節奏明快，吐字清晰，語言流暢。

二、通訊播音

通訊的定義，以詳細記敘的手法，具體形象生動的報道新聞事實的體裁。通訊播音的特點：準確、鮮明、生動、感人。

播好通訊的要求：理順思路，播清楚；想象感受，播生動。

三、評論播音

評論文章的分析：抓準主題、分出層次、弄清邏輯。

評論播音的語言要求：觀點明確、邏輯嚴密（層次清楚、論證有力）、分寸得當、質樸莊重、重音堅實、語氣肯定、節奏穩健、張弛有致。

四、文藝播音

文藝播音的具體要求：

1、理解原作是理解稿件的基礎。

2、明確節目播出目的，把握編輯意圖。

3、充分運用形象思維，揭示主題，調動情感。

4、把握好內行的欣賞者、熱情的介紹者、共賞的知音者的創作心理狀態。

5、把握好與錄音素材配合的技巧。

6、掌握好必備的語言技能。

五、對話播音

對話播音的基本規律：抓住特點、共同備稿；掌握特點、共同創作。

六、社科類播音

社教類節目的分類：

1、按節目內容和社會功能劃分，有知識類、服務類和對象類節目等；

2、按節目構成和傳播形態劃分，有雜志型節目、專題型節目等；

3、按節目播出方式劃分，有參與型、非參與型。

社科類播音的語言特點：說明為主、客觀確切、平實舒展。

七、主持人節目播音

主持人節目三要素：真實、固定、主持。

主持人節目播音的基本要求：

1、個性化：去掉框框，講自己的話；反對模仿，創自己的個性；認識播音員的個性與主持人的個性之間的關系；處理好支持人的個性與節目整體的關系。

2、談話式：主持人與聽眾關系平等；主持人把談話對象當成親密的朋友；談話式要求口語化。

八、其他

播音員主持人內在素質和外在形象的關系：內在素質是指播音員主持人在職業活動中所表現出來的道德情操、審美趣味、價值取向、學識修養、性格特征等內在素養。外在形象包括聲音、容貌、服飾、化妝、發型、體態等。內在素質是外在形象的主導和關鍵，外在形象就是內在素質的外化表現。

規范播音員主持人崗位工作的意義：

一、有助于塑造媒體形象。

二、有利于提高播出質量。

三、有助于培養嚴謹的工作作風。

安全播出制度的基本原則和意義：一是內容安全；二是播出安全。

如何防止低俗之風？在播音主持工作中，堅持播出內容與播出形式的高品質、高品位，不迎合低級趣味，拒絕有害于民族文化、社會公德的庸俗報道，努力營造有利于青少年健康成長的文化環境，應該是播音員主持人工作規范中的重要一條。《中國廣播電視播音員主持人職業道德準則》對此作了明確要求。要堅決糾正節目主持 人在著裝、發型、語言以及整體風格方面低俗媚俗現象。廣播影視節目主持人在著裝、發型、語言以及整體風格上，應該充分考慮全社會特別是未成年人的欣賞習慣、審美情趣，切實做到高雅、端莊、穩重、大方，不能因過分突出個人風格、個人品味而標新立異、嘩眾取寵，不能為追求所謂的“轟動效應”而迎合低級趣味。主持人不宜穿著過分暴露和樣式怪異的服裝；避免佩戴有明顯不良含義標識圖案的服飾。主持人的發型不宜古怪夸張，不宜將頭發染成五顏六色；不要模仿不雅的主持風格，也不要一味追求不符合廣大觀眾特別是未成年人審美情趣的極端個性化的主持方式，更不要為迎合少數觀眾的獵奇心理、畸形心態而極盡夸張怪誕的言行與表情。

廣播電視即興口語表達的原則：

1、堅持真實的原則；

2、堅持準確的原則；

3、堅持密集的原則；

4、堅持迅捷的原則；

5、堅持精美的原則。

廣播電視即興口語表達的分類：

1、新聞評論類主持人節目；

2、綜藝娛樂類主持人節目；

3、社教服務類主持人節目；

4、交流談話類主持人節目。

串聯語的功能：

1、銜接轉換的功能；

2、補充完善的功能；

3、闡發和點化的功能；

4、溝通和交流的功能。

串聯語的把握：

1、精心準備，有充分的預案。a.把握節目的需要；b.必要的知識準備；c.做好相應的心理準備。

2、創作現場把握。a.保持積極活躍的思維狀態；b.掌握串聯結構技巧；c.把握整體的節奏；d.發揮有聲語言的魅力。

串聯語的創作追求：

1、求新；

2、求精；

3、趨雅；

4、向美。

話題的進入：

1、開門見山，直切主題；

2、抓住重點，擇要推薦；

3、觸景生情，借景抒情；

4、以小見大，以事醒人。

話題的銜接轉換：

1、引用資料，逐漸推進；

2、設置沖突，引人入勝；

3、言簡意賅，畫龍點睛；

4、巧用“重復”，突出重點；

5、選擇時機，巧妙“打斷”。

話題的結束方式有：

1、首尾呼應，評論點題；

2、以情感人，觸動心靈；

3、梳理歸納，概述要點；

4、由此及彼，引發聯想；

5、正確分析，合理建議。

臨場應變的要求：

1、反應迅速，舉重若輕；

2、恰切得體，自然天成；

3、化險為夷，錦上添花；

4、情理之中，意料之外。

臨場應變的依據：

1、從“人”的因素中獲取信息材料；

2、從時間因素中獲取信息材料；

3、從環境因素中獲取信息材料；

4、從節目因素中獲取信息材料。

臨場應變的現場控制：

1、穩健興奮，心理自控；

2、察言觀色，控制現場；

3、泰然處之。機敏應對。

臨場應變的策略：

1、借題發揮，自圓其說；

2、欲揚先抑，順勢而發；

3、善解人意，及時調整；

4、有意岔題，峰回路轉；

5、以攻為守，合理“沖撞”。

播音員在進行有聲語言表達時，怎樣才能使自己的文藝播音語言具有感人的魅力？

1、形象的喻示能力；

2、情感的激發能力；

3、美的體現能力；

4、夸張的語言表達能力；

5、與錄音素材配合和諧的能力。

第五章 播音發聲和普通話語音知識

一、呼吸

呼吸器官：口腔、鼻腔、咽腔、喉腔、氣管、肺、膈肌、腹腔等看作呼吸器官。

有聲語言的動力器官：肺，橫膈，胸廓，氣管；有聲語言的發聲器官：喉

胸腹聯合式呼吸：胸腹聯合呼吸總的感覺是：小腹微收，隨著氣流從口鼻被吸入肺下部，兩肌向兩側擴張，腰帶漸緊，小腹隨之收縮。呼氣時，保持腹肌的收縮感，以牽制膈與兩肋使其不能迅速回彈；隨著氣流的緩緩呼出，小腹逐漸放松但最后仍不失去收住的感覺，而膈與兩肋在這兩種控制下逐漸恢復自然狀態。

呼吸控制的要領：播音發聲呼吸控制的要領可以分為吸氣、呼氣發聲和換氣三種狀態。

1、吸氣的要領：吸氣要深，兩肋打開，腹壁“站定”；

2、呼氣發聲的要領：穩勁，持久，變化；

3、換氣的要領：兩句話之間，可以從容換氣。句首換氣，吸氣無聲，換了就用，留有余地，句尾余氣播送。而在句子中間可以進行少量補充（偷氣）。

二、吐字歸音

咬字器官：包括雙唇、上下齒、齒齦、舌、硬腭和軟腭等。

口腔控制的要領主要表現在：

1、唇舌靈活、力量集中；

2、打開口腔；

3、明確聲音發出的路線和字音著力位置。

吐字歸音方法：字頭出字--叼住彈出；字腹立字--拉開立起；字尾歸音--弱收到位，趨勢鮮明。聲音彈性：聲音彈性，是與聲音“僵持”相對立的概念，指聲音對人們思想感情的一種適應力，即聲音隨感情變化而產生的可變性、對比性、層次性。

聲音共鳴：話筒前要求發音者采用以口腔為主、輔以胸腔和頭腔在內的上下貫通的聲道共鳴方式。聲道共鳴的狀態感覺是：一根彈性聲音柱，由胸部的支持垂直向上，到口腔流動向前，“掛”于硬腭前部，透出口外。

三、普通話語音知識

普通話的概念：普通話是以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范的現代漢民族共同語。

普通話語音的特點：普通話以北京語音為標準音。它具有以下特點：

1、音系比較簡單，音節結構形式較少。

2、音節中元音占優勢。

3、四個聲調抑揚分明且高音成分較多。

4、音節間間隔清晰。

5、詞的雙音節化和輕重格式的區分，以及輕聲、兒化的使用，使得有聲語言表達更加準確、豐富。

語音：由人的發音器官所發出的具有一定意義的聲音。語音是語言的物質外殼。

音節：用聽覺可以自然區分的語音結構的基本單位。在漢語中一般一個漢字的讀音即為一個音節。

音素：語音的最小單位。普通話語音有32個音素。普通話音節由1至4個音素構成。

元音：音素的一類。發音時呼出氣流較弱且在口腔中不受明顯阻礙，聲帶顫動，聲音響亮。普通話中有10個元音音素。

輔音：音素的一類。發音時呼出氣流較強且在口腔中明顯受到阻礙，大部分輔音發音時聲帶不顫動。普通話中有22個輔音音素。

聲調：漢語音節所固有的，可以區別意義的的聲音的高低、升降、曲直、長短的變化。普通話中有4個聲調。

聲調是漢語音節所固有的，是一個音節的組成部分，聲調的變化有區別意義的作用。

變調：普通話的音節在連續發出時，其中有一些音節的調值會受到后面的音調聲調的影響，從而發生改變。這種現象，就叫變調。

普通話的變調主要分為上聲變調，“一”、“不”變調，去聲變調。1.上聲變調

普通話上聲音節在單念或處于句尾以及處于句子中語音停頓位置時，沒有后續音節的影響，即可讀原調。在其它情況下一般要作變調處理，具體分為：

“上聲＋非上聲”→“半上＋非上聲”

上聲音節在非上聲音節（陰平、陽平、去聲、輕聲）之前，上聲音節的調值由降升調變成只降不升的低降調，丟掉了本來要上升的后半段，變成了半上聲（“半上”）。如：

（1）上聲＋陰平

首都 眼睛 火車 禮花 雨衣 省心 警花 捕撈（2）上聲＋陽平

古人 祖國 補償 乞求 可能 廠房 起床 品嘗（3）上聲＋去聲

本質 法律 北部 百貨 小麥 講話 美術 狡辯（4）上聲＋輕聲

口氣 奶奶 姥姥 嫂嫂 馬虎 打扮 本錢 耳朵

（如果后面的輕聲音是由上聲變來的，那幺前面的上聲大部分變為半上，少部分變為陰平，如“打掃”、“想想”等。）（5）“上聲＋上聲” →“陽平＋上聲”

兩個上聲相連時，前面一個上聲音節調值由降升調變為與陽平調值相當的高升調。保險 保養 黨委 盡管 老板 本領 引導 古老

（6）三個上聲相連的變調

三個上聲音節相連，詞語的組合可以有不同的層次。層次不同，上聲的變調情況也不相同。

①第一類情況叫做“雙單格”，亦稱為“2＋1”結構。它指在該詞組中前兩個音節的意義關系密切，這樣前兩個上聲變成“直上”，即調植，第三個上聲讀原調。即（上聲＋上聲）＋上聲→陽平＋陽平＋上聲。如：

演講稿 跑馬場 展覽館 管理組 水彩筆 蒙古語

②第二類情況叫做“單雙格”，亦稱為“1＋2”結構。它指在該詞組中后兩個音節的意義關系更密切，這樣第一個上聲變為“前半上”，第二個上聲變為直上，第三個上聲讀原調。如：

史小姐 黨小組 好小伙 跑百米 紙老虎 李廠長

③第三類情況叫做“單三格”，亦稱作“1＋1＋1”結構，它指在該詞組中三個音節的意義關系都相近。這樣第一、第二個上聲變成陽平，第在個上聲讀原調。即上聲＋上聲＋上聲→陽平＋陽平＋上聲。如：

緩減免 軟懶散

在實際應用中，我們還會遇到三個以上或者更多上聲音節相連的情況，我們可視不同詞語的內部組合情況而將它們劃分為若干個二字組或三字組，然后按以上歸納的變調規律來進行變調處理。例如：“豈有此理”就可劃為“豈有”、“此理”兩部分，分別作變調處理。2.“

一、不”的變調

在目前的普通話改革中，“

七、八”已趨向于不變調，所以，我們只分析“一”、“不”的變調情況。

“一”的單字是陰平，“不”的單字調是去聲。它們在單念或處于詞尾、句尾時讀原調，如“二00一”、“統一”、“你不”、“不”等。“一”作序數表示“第一”的意義，不變調，而在其它情況下就要做變調處理。（1）“一”，“不”在去聲音節前面都要變調，都要變成陽平調值 下面的“一”全讀為“yí”：

一致 一再 一定 一律 一瞬 一共 一帶 一向 一色 下面的“不”全讀作“bú”：

不是 不錯 不賴 不測 不干 不妙 不看 不累 不怕

（2）“

一、不”在非去聲音節（陰平、陽去、上聲）前，“一”變讀去聲，“不”不變調，仍念去聲 下面的“一”全讀作“yì”：

一早 一晚 一朝 一夕 一心 一生 一齊 一同 一直

（3）“一”夾在動詞中間，讀人輕聲；“不”夾在動詞中間、形容詞中間或動詞補語中間時，讀作輕聲。如：

走一走 遛一遛 看一看 寫一寫 想一想 讀一讀

注：也有一些教材把夾在動詞補語中的“不”的讀音歸類為次輕音。認讀以下短語和短文中“一”“不”的變調：

不露聲色 不可一世 不明不白 不偏不倚 不大不小 3.去聲變調

兩個去聲音節相連，前面的去聲變調為“半去”，調值，不降到底，并且，有時會影響到后面的去聲起點比第一個去聲略低。若三個去聲音節相連時，前面兩個去聲都變調為，最后的去聲音節讀原調。如： 笑料 立刻 電扇 大會 電話 炸藥 赤道 4.帶迭音后綴的形容詞的聲調

由詞根附加迭音后綴構成的形容詞，迭音后綴部分的實際讀音，大多念陰平。如： 綠油油 紅彤彤 濕漉漉 鬧嚷嚷 鬧哄哄

第六章 主持概論

一、主持人的魅力與影響因素

魅力是指很能吸引人的力量，是美的客體對認識主體的吸引力。主持人的魅力包括這樣幾個方面：相貌身材、舉止談吐、音質音色、語言功力、才華學識、駕馭節目的能力等。

影響主持人魅力的幾大因素：受收視環境、收視心理影響；受節目影響真實的人（鏡頭話筒后的主持人）的品質；對媒介信息的溝通和引導作用

二、節目主持人的語言傳播藝術

節目主持人傳播特點：平等的雙向傳播；注重事理結合，情理交融；注重情感交流和心靈溝通的深層傳播；是大眾傳播和人際傳播的最佳結合，可以充分發揮兩大傳播優勢。

研究節目主持人語言活動的目的：提高主持人節目質量

三、主持人的語用規則

話語的有效性：語言的信息質量要高；語言信息導向正確；語言信息要豐富

要堅持誠信原則：主持人對受眾要以誠相待、主持人觀點可信度要高

2話語的可接受性

禮貌原則、謙遜原則：談吐謙和親切、尊重受眾，與受眾平等交流，坦誠相待

適宜性、得體性：合身份、合語境、合語體

第四篇：導游概論已整理

一、單項選擇

1.世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動是指C1846年托馬斯庫克的旅行社組織350人到蘇格蘭旅游。

2.9名以下旅游采取一次性預付話費的方式，有組織地按預定行程進行的旅游方式是A散客包價旅游 3.導游語言四原則中最基本的原則是A正確

4.銀行為提供消費信用而發給客戶的在指定地點支取現金，購買貨物或支付勞務費用的信用憑證是C信用卡

5.將導游員分為海外領隊、全程導游員、地方導游員、定點導游員四類是按B工作區域

6.由于接待方原因造成的事故，包括導游員的直接責任和接待方其他環節的責任，該事故稱為C責任事故 7.體現了導游語言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口頭投訴，導游不應有的態度是C冷處理 9.D語言、知識、服務技能構成了導游高質量的服務 10.A全陪是國內組團旅游的代表，是旅游團在華旅游活動的主要決策者，著主導和調節的作用

11.現代旅游接待業的幾大要素中，處于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供導游講解服務和旅行生活服務，傳播文化，當好民間大全是導游的D基本職責

13.B真誠公道，信譽第一是一項最基本的商業道德規范，是正確處理旅游企業和旅游者之間利益關系的一項行為準則 14.為了避免在旅游團內產生矛盾，分配住房和航班機位的工作，一般應由C領隊來做

15.旅游團隊的特點表現為批量小、批準多，預訂期短，要求多，變化多，對旅游服務效率和質量要求高指的是C散客旅游

16.指關系到旅游者人身安全和財產安全的事故稱為B安全性事故

17.調整情緒的方法有幾種，其中導游有意識地去調動旅游者的注意，促使注意從一個對象轉移到另一個對象的方法是B轉移注意法

18.下列情況中A客戶內發現蟑螂，旅客提出換房，導游人員應滿足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重傷致殘，經濟損失在10萬至100萬者為C重大事故 20.D導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志 21.世界公認的最早的旅行者源自D腓基尼人 22.中國的第一批導游出現于A1923年

23.A熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人民的基本行為準則，也是中國旅游業的接待方針 24.B道德修養是一種社會意識形態，是在一定的社會中調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規范的總和 25.調整情緒的方法有幾種，其中包含物質補償和精神補償的方法A補償法

26.導游員必須是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中級導游人員晉升高級導游人員，必須是取得中級導游人員資格B4年以上

28.某香港旅游丟失其《回鄉證》，經過辦理手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的B中華人民共和國入出境通行證

29.地陪在送火車離開本地的旅游團時，離開的時間為B旅游團登上火車

30.個性化服務主要是指B針對旅客合理要求的服務 31.旅游者提供導游講解服務和旅行生活服務，傳播文化，當好民間大使是導游的D基本職責

32.高級導游人員晉升特級導游人員，必須是取得高級資格C5年以上

33.以下不屬于導游服務三要素的是交際能力

34.領隊是派出方旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人

35.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（契約性文件

36.中國導游員和外國旅游團領隊之間的良好合作關系的前提是（平等互利，互守信用，提供優秀服務 37.以下不屬于懷方法的運用原則是（變通性原則

38.由于旅游行社有關人員未能及時將旅游團滯留在上一站的情況通知給導游，導致空接，此時導游應當（同旅行社有關部門聯系

55.（氣質美）是人的內心世界的自然流露，是一個人的言談舉止精神狀態的綜合表現的外表美

56.旅游車發生交通事故時，導游人員應當首先（搶救傷員 57.導游語言各要素中言之有理要求的是導游語言應具有（思想性

58.中國著名的旅游家和地理學家是（徐霞客 59.誠于中而形于外指導游的（情操修養

60.我國國內旅行社和國際旅行社都經營境內旅游業務，就此項業務而言，他們在經營的不同之處表現在（招徠接待對象62.在社交場合，無論男女進入后均不宜戴（墨鏡

63.將導游劃分為專職導游，業余導游和自由職業導游三類是按（職業性質）劃分

66.指非接待部門的原因或旅游者自身的原因造成的事故稱（非責任事故

69.一個人的內涵豐富，知識藝術鑒賞能力，興趣愛好，審美情趣等屬（文化修養范疇

70.外國國際入境旅游導游人員中水平級別最高者為（游覽點講解員

71.在心理上對旅客施加影響，使其在精神上獲得享受，并留下難忘印象的是（心理服務

74.初級導游人員晉升中級必須是取得初級資格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執行者，是當地旅游活動的組織者和領導者

76.服務技能可分為動作技能和智力技能，導游服務主要需要的是（智力技能

80.旅游者在個性表露階段的心太主要表現為（求新求奇心理 83.藍天綠樹紅培沙灘五種景觀來概括青島的導游方法是（畫龍點睛法

85.導游人員向旅游提供的基本服務是（規范化服務 88.以下不屬于旅行社為提供的服務（全方位服務

94.調整情緒的方法有幾種，其中一分為二分析事物的兩面性及其與旅游者的得失關系，有肋于消除旅客不滿情緒的方法是（分析法

二、多項選擇

1.下列屬于托馬斯庫克活動的是A創辦了世界上第一家商業性旅行社B組織世界上公認的第一次商業性旅游活動D組織世界首次包租火車旅游E組織世界首次環球旅游 2.導游的意志品質主要表現在A自覺性B果斷性D自制性E堅持性

3.體現了導游語言的藝術性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在來華航空途中丟失導游應該A帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續B一時找不回行李，要幫助失主購置必要的生活用品C向旅行社報告請領導協助尋找D幫助失主將接待社的名稱全程旅游線及賓館通知航空公司E如行李確已丟失可讓失主向有關航空公司索賠 5.導游服務的特點有A服務項目少但服務要求更高B服務周期短，人員周轉頻率高D服務難度較大，服務程序相對復雜E游客自由度高，服務要求變化大

6.體現了導游語言的科學性和知識性指的是D言之有物E言之有理

7.簽證分為A外交簽證B禮遇簽證D公務簽證E普通簽證 9.導游服務的經濟性主要表現在A直接創匯B擴大客源間接創匯C促銷產品D直接經濟交流

10.導游帶團的原則包括A游客至上原則D履行合同原則E等距交往原則

11.導游服務質量考核的ASK原則包括A導游的工作態度B服務技能C導游知識

12.向旅游者提供心理服務包括A尊重人B使用柔性語言C微笑D提供超常服務

13.旅游者提出投訴的原因有以下幾種A求尊重C求發泄D求補償

14.導游的帶團技能中需要處理好一些關系包括A強弱關系D多數和少數的關系E勞和逸關系

15.散客旅游同團隊旅游的區別有A價格不同B自由度不同D付費方式不同E行程計劃與安排不同

16.導游工作的性質包括A服務性，文化性，社會性，經濟

性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社會性需要C精神性需要

18.導游服務范圍包括A講解服務D生活服務

19.下列來華旅游者中無需辦理入境簽證的是A港澳同胞B臺灣同胞C華僑E過境游客

20.散客旅游的業務包括A單項委托業務D旅游咨詢業務E選擇性旅游業務

21.導游應具備的素質包括A思想素質，文化素質，心理，能力，身體素質

22.導游個性化服務的基本原則B針對性原則，計劃性原則，靈活性原則

23.邊防檢查機關有權阻止出境的人員包括A持無效出境證件者B持假造、涂改他人護照證件者C拒絕接受檢查證件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作為一名合格的中國導游員必須具備A政治思想過硬，語言過硬，業務知識過硬

三、判斷

1.就付費方式而言，散客旅游也有與團體包價旅游完全一致的即提前一次性預付全額團費（√）

2.歡迎辭的內容包括：回顧旅游活動，感謝大家的合作，表達友誼…..（X）歡送

3.旅游團將要離開某地時，旅客要單獨購物，導游應寫一便條，以方便游客購物（X）不允

4.旅游者因病事急等特殊原因，要求中途退團，旅行社一般不予滿足并告知綜合服務費不退（X）給予滿足

5.講解景點，要做到知識性，趣味性，科學性三者兼備（√）6.從技術等級劃分，可將導游員劃分為外語導游，中文導游（X）語言

7.熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人員的基本行為準則（√）

8.導游服務工作在世界各國都存在明顯的政治屬性（√）9.出境旅游者在需兌換當地貨幣時可與當地導游兌換（X）不可

10.在中國，外交，公務護照由公安部門頒發，普通護照由外事部門頒發，中華人民共和國護照的有效期是10年（X）16周歲以下5年

11.導游工作是典型的較高級的體力勞動（X）腦力 12.出境團，導游必須等飛機起飛才能離開（X）

13.為了提高導游服務質量，導游不僅要向旅游者提供心理服務，更重要的是向他們提供功能服務（X）

14.所謂OPEN票，即定妥日期，航班和機座的機票（X）OK

15.丟失“回鄉證”失者向遺失地中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發給新證（X）一次性入出境通行證 16.導游在送散客時，應在送前12小時與游客聯系，確定送

站地點和時間。送站時間必須保證乘國際航班的客人提前1.5小時，乘坐國內航班的客人提前1小時到達機場，乘坐火車的游客提前半小時到達車站（X）2/40分鐘

17.全陪是旅游計劃的具體執行者，在旅游過程中，全陪工作最重要起著關鍵作用（X）地陪

18.地陪帶領旅游團進入下榻飯店后，應迅速辦理手續，分發房間（X）領隊

19.計劃內文娛活動，導游員須協助安排，自費的文娛活動應陪同前往（X）不

20.旅游產品者是看得見摸得著的東西，即以有形的和物質的為主（X）也有無形的22.中國對外匯實行由國家集中管理，統一經營的方針。在中國境內禁止外匯流通使用質押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯炒匯逃匯（√）

23.港澳同胞在大陸住店，購買機票等享有與大陸居民同等待遇，與大陸居民一樣可自由地去各地參觀旅游（√）24.漏接和誤機均屬業務性事故，前者是嚴重事故，后者是一般事故（X）后/前

25.任何行業都有代表性的業務，在旅游業中，就是講解服務（X）和生活服務

26.旅游團推遲晚餐時間需另付服務費（√）

27.持有中國主管部門給予的外交禮遇簽證，護照的外國籍人員，海關給予免驗禮遇的人員可選擇“紅色通道”過關（X）綠色通道

28.旅游者要求導游員幫助將物品或信件轉遞給外國駐華使，領館人員，導游員應建議其自行辦理，給予必要協助（√）29.熱情友好，賓客至上是服務行業一項最基本的道德規范，服務人員的基本行為準則（√）

30.旅游者要求換餐，在用餐前1小時提出要求，導游可盡量滿足（X）3小時

31.外國公司的債券也是外匯的組成部分之一（√）32.華僑回國探親，旅游，無須辦理簽證（√）

33.旅游活動的六要素中吃住行游購娛，其中最重要的是“行”（X）游

34.繼續在中國境內旅游的旅游團，旅游者出海關后，導游就可離開機場等（√）

35.普通票價的飛機客票，無論是單程，來回程或環程有效期均為18個月（X）12

36.旅客中要求前往不健康場所，導游不陪同其前往（√）37.旅游者要求轉遞物品和信件時，轉遞的是食品，應婉言拒絕，轉遞信件給外國領事館及其人員，導游應協助辦理（X）不應

38.水單的有效期為1年（X）6個月

39.導游員是國家的代表，人民的友好使者是民間大使（√）40.游客進飯店后，地陪主要起“主導作用，引導安排游客（X）協助作用

44.導游員接受旅行社委派的散客接站任務后，提前20+30分鐘到達機場等候客人（√）

45.壞人的騷擾，偷竊，搶劫，詐騙，行為等統稱為安全事故（X）治安事故

46.歡送詞的內容包括：歡迎光臨自我介紹表示愿意為大家服務歡迎多加指導（X）歡迎詞

47.客房內有蟑螂老鼠，旅游者要求退房，應做耐心解釋，不應滿足其要求（X）滿足要求

48.很多國家對導游員的考核時堅持ASK原則，即對導游員的工作態度，技能和學識進行考核（√）

49.講解服務是旅游各項服務中最為根本的服務（X）和生活服務 名詞解釋

1.導游服務：指導游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協議書約定的內容和標準為旅游者提供向導，講解及相關的旅游接待服務。

2.導游服務質量：以游客對導游服務的滿意度和質量評價為標準的。導游服務質量，就在于游客接受旅游服務的親身體驗水平和感受的滿意度。

3.規范化服務：按照企業或行業制定的標準和程序提供服務，是產生優質服務的基礎。（又稱標準化服務，它是由國家和行業主管部門制定并發布的某項服務（工作）應達到的統一標準，要求從事該項服務（工作）的人員必須在規定的時間內按標準進行服務（工作）。）

4.個性化服務：即針對游客的個性化需求而提供的有針對性的靈活化的服務。又稱為特殊服務，是旅游服務人員在標準化、程序化的服務基礎上，針對旅游者不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務，是隨著旅游市場競爭的發展而出現的，被認為是實現優質旅游服務的主要途徑。

5.治安事故：在旅游期間，遇到壞人行兇，詐騙，偷盜，搶劫，恐怖等事件，導致旅游者身心及財物受到損害的事故，統稱治安事故。

6.帶團技能：導游服務人員根據旅游團的整體需要和不同游客的個人需要的應用能提高旅游產品使用價值的方式方法的技巧和能力。

7.導游語言的運用原則：正確清楚生動靈活（）

8.心理服務：亦稱情緒性服務，既在心理上對游客施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象。

9.旅行支票：是銀行或旅行社為方便旅游者，在旅行者交存一定金額后簽發的定額票據。

10.誤機車船事故：是由于旅行社或其工作人員的工作失誤或其它原因，造成旅游人員沒有乘坐原訂航班（車船次）離開本站而導致暫時滯留。是重大事故，會造成經濟損失和不良影響。

11.旅游服務缺陷：是指多次性沒有提供應該有的服務。12.護照：是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

13.簽證：是一國主管機關在外國公民所持的護照或其他有效出入證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續。

14.空接：是指由于某種原因旅游者推遲抵達，而導游員仍按原計劃預定的時間前往接站地點，但沒有接到旅游團（者）的現象。

15.漏接：是指旅游團已抵達一地但無導游員迎接的現象。16.旅游者越軌行為：一般是指游客侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。1.旅游者的權利包括哪些內容？

答：安全保障權，知悉真情權，自主選擇權，公平交易權，求償權、人格尊嚴民族風俗習慣受尊重權，監督權 2.地方陪同導游人員的職責是什么？

答：地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者，主要職責有：①安排落實旅游活動②做好接待工作③導游講解④維護安全⑤處理問題

3.我國導游人員如何分類？

答：①以職業性質分為專職導游員和業余導游員②以工作區域分為出境旅游領隊，全程陪同導游員，地方陪同導游員和景點景區導游員③以語言分為外語導游員和中文導游員（漢語普通話導游員，地方方言導游員和少數民族語言導游員）④以技術等級分類為初級，中級，高級和特級導游員 4.導游工作的特點有哪些？

答：①復雜性（政策性強，工作對象復雜，工作面廣，講解內容龐雜，服務的連續性重復性和流動性，服務手段的多樣化，旅游者的需求多種多樣，導游服務具雙重性）②獨立性強③腦體高度結合④誘惑性大⑤關聯度高 5.丟失中國護照和外國護照有哪些處理辦法。

答：①丟失中國護照：華僑丟失護照，由當地接待旅行社開具證明，失主持遺失證明到省、自治區，直轄市公安局或授權的公安機關申請新護照，領到新護照或臨時證件后還須去僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續

②丟失外國護照：由當地接待旅行社開具證明，由失主持證明去當地公安局掛失；失主持公安局的遺失證明和照片去所在國駐華使、領館申請新護照或臨時證件；領到新護照或臨時證件后還要去省市級公安局出入境管理處辦理簽證手續。6.丟失（港）（臺）通行證有哪些處理辦法：

答：①丟失（港澳）通行證：失主持當地接待旅行社的證明向遺失地市、縣公安部門報失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發一次性有效的《中華人民共和國入出境通行證》，憑證返回香港澳門。

②丟失（臺）通行證：失主向遺失地中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，核實后發給一次性有效的出境通行證件。7.導游人員在處理游客的個別要求時應遵循哪些原則？

答：①努力滿足需要原則（對待既合理又可能要求）②認真傾聽，耐心解釋（合理但不可能）③尊重游客不卑不亢（不合理要求）

8.導游人員應怎樣同領隊合作？

答：①尊重領隊。尊重其人格工作，意見建議，遇事多與其磋商②關心領隊。在生活上提供方便給予關照幫助解決困難③支持領隊。重視其意見建議，幫助解釋困難，加強合作④避免正面沖突。合理化解矛盾，避免與不合作領隊正面沖突。9.導游員應具備的基本素質有哪些？

答：語言素質，生理素質，心理素質，知識，美學素質，非語言溝通素質，組織管理素質，自我設計素質，自我管理素質，自我發展和社會活動素質 10.導游服務的原則有哪些？

答：

1、游客至上原則.要求導游員尊重游客,真心實意地為游客服務.在服務時必須符合國家和旅游行業的有關規定,服務質量達標.平等禮貌待客,提供優質服務

2、履行合同原則.即旅行社組織旅游者旅游,應當與旅游者簽訂合同,就旅游行程安排,旅游價格,違約責任作出明確規定.履行合同是導游員職業操守的首要準則

3、安全第一原則.保護旅游者的生命財產安全是導游員頭等重要的責任,樹立安全第一的思想,加強安全防范,保護旅游者的安全

4、“合理而可能”的原則,既是導游服務原則,也是導游員處理問題,滿足旅游者要求的依據和準繩.5、旅游推銷的AIDA原則 11.地陪導游服務的程序是怎樣的？

答：①服務準備（業務準備（熟悉接待計劃落實接待事宜）知識,心理,物質準備）②接站服務③飯店內服務④核定日程⑤參觀瀏覽服務⑥其他服務⑦送站服務⑧后續工作 12.優秀導游員應具備什么樣的修養？ 答:情操,道德,文化,學風四修養 13.全陪日志包括哪些內容？

答:①實事求是總結經驗教訓②詳細真實反映旅游者的意見建議③旅游期間若發生事故,須做詳實匯報,必要時另寫報告④旅游團基本情況⑤各地接待情況 14.一名合格的導游員應具備哪些條件？

答: ①高尚的思想品德（愛國精神，優秀的道德品質，良好情操，熱愛本職工作，遵紀守法）②豐富的知識（語言知識，史地文化，政策法規，社會知識，國際知識，旅行常識）③較高的導游服務技能（獨立工作能力，組織協調能力，關于和各種人打交道的能力，導游講解能力，特殊問題的處理和突發事件的應變能力）④競爭意識和進取精神⑤身心健康（身體健康心理平衡）

15.導游人員將如何處理帶團途中的交通事故？

答:①立即組織搶救②保護好現場③迅速報告交通警察部門及旅行社④做好旅游團的安定工作⑤在領導指示下處理善后事宜⑥寫出書面報告

17.人際交往中的待人接物常識有哪些？

答:自尊但不貶人,信任但不盲從,謙虛但不虛偽,老練但不世故,寬容但不失原則,熱情但有分寸

18.中國導游員的職業道德和行為規范包括哪些內容？ 答:職業道德:1熱情友好賓客至上,2真誠公道信譽第一,3文明禮貌優質服務,4不卑不亢一視同仁,5相互協作顧全大局,6遵紀守法廉潔奉公.行為規范:1嚴守國家機密,保護國家財產,堅持內外有別;2嚴格按規章制度辦事,堅持請求匯報制度,切忌我行我素;3自覺遵紀守法;4自尊自愛,不失人格國格,不與旅游者開政治性和低級庸俗玩笑;5注意小節.19.簡單陳述最常用的幾種導游方法？

答:8種分段講解法,突出重點法,虛實結合法,問答法,制造懸念法,類比法,畫龍點睛法

20.散客導游服務主要有哪些特點？

答:散客旅游具有批量小,批次多,預訂期短,要求多,變化多,對旅游服務效率和質量的要求更高于旅游團隊等特點.1論述.全陪，地陪和領隊的工作各有什么職責？

答:(一)全程陪同導游人員的職責.全陪是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，在全程旅游活動中起著主導作用。全陪的職責主要有：（1）實施旅游接待計劃.按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監督各地接待旅行社執行計劃的情況和接待服務質量。（2）組織協調工作.協調導游服務集體各成員之間的合作關系，督促、協助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。（3）聯絡工作.負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯絡，做好旅行各站之間的銜接工作。（4）維護安全、處理問題.在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發事件。（5）．宣傳、調研.宣傳中國(地方)，解答游客的問詢；了解外國(外地)，轉達游客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導游人員的職責.地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的具體執行者，是當地旅游活動的組織者。地陪的主要職責有：（1）．安排落實旅游活動.根據旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團(者)在當地的旅游活動。

（2）．做好接待工作.認真落實旅游團(者)在當地的迎送工作和食、住、行、游、購、娛等各項服務；在地陪、領隊的配合下，做好當地旅游接待工作。（3）導游講解.做好旅游團(者)在當地參觀游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。（4）．維護安全.維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。（5）．處理問題.妥善處理當地各相關服務單位之間的協作關系，以及旅游團(者)在本站旅游過程中可能出現的各類問題。領隊的職責和工作程序：海外領隊是經國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅游團全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往

難以起到的作用。其主要職責是：（1）、介紹情況、全程陪同.出發前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區的概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀游覽活動。（2）、落實旅游合同:監督和配合旅游目的地國家地區的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。（3）、組織和團結工作:.關心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內部的團結，調動游客的積極性，保證旅游活動順利進行。（4）、聯絡工作.負責旅游團與旅游目的地國家或地區接待旅行社的聯絡與溝通，轉達游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。2.旅游活動的發展趨勢，為導游員提出了什么新的要求？ 答: 導游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。隨著社會經濟的發展,體驗旅游時代的到來,導游的作用會越來越重要,對高素質的新型導游的需求也會越來越大。

一、導游內容的高知識化

二、導游手段的高科技化

三、導游方法的多樣化

四、導游服務方式的更加人情化

3.什么是旅游安全事故？在處理旅游安全事故善后處理工作應遵循哪些原則？

答：交通事故，治安事故和災難（例如火災）等涉及旅游者人身、財產安全的事故統稱為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微，一般，重大，特大4個等級。處理原則：①迅速處理原則。安全事故發生后，報告單位應立即派人趕赴現場，組織搶救工作，保護事故現場，并及時報告當地公安部門。②屬地處理原則。安全事故發生后，原則上由事故發生地區政府協調有關部門以及事故責任方及其主管部門負責，必要時可成立事故處理領導小組③妥善處理善后原則。發生后，要積極處理善后事宜，盡量避免事故造成的損失進一步擴大。（依法辦事，尊重當事人意愿，盡早開放現場，盡早對外報道增加透明度，尊重本人及所在國的風俗習慣及宗教等）

5.導游員應具備什么樣的心理品質？為什么？

答：導游員良好的心理素質是導游活動成功的重要保證。應具備：①敏銳的觀察能力和感知能力。導游員要善于通過不同方式觀察并發現旅游者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略深淺和快慢，使其更具針對性。還要求導游員在參觀游覽現場善于觀察周圍環境，若發現異常，就當機立斷或改變線路，或離開現場，保護旅游者的安全并保證旅游活動順利進行。②冷靜的思維能力和準確的判斷能力。導游員在帶團過程中，要冷靜思考各種各樣的問題并準確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時要沉著冷靜，果斷處理，化險為夷避免事故的發生。出現問題后，措施果斷，處理合情合理合法，會減少損失降低不利影響。③較強的自控能力。1理性的心理品質。導游員需有理性的心理品質，認清服務員角色，為游客提供服務。2不卑不亢。在與旅游者，入境旅游團領隊及其他人員交往時應既不傲慢又不膽

怯，始終沉著自然不卑不亢。3雙贏原則.在旅游活動中,導游員與旅游者及其他人員發生矛盾時,不能感情用事與之爭高低,而要以理服人,并且理明則讓,力爭雙贏,避免發生正面沖突.4克服厭煩情緒.這種情緒是做好導游服務工作的巨大障礙,克服其是做好導游工作的前提條件之一.④果斷性和堅持性.導游員處事沉著果斷,有利于旅游活動的成功,避免事故或減少損失.導游員要始終如一,耐心周到地為旅游者服務,堅持滿足游客的合理而可能的要求,堅持將導游工作做得盡善盡美,善始善終堅持潔身自好.總之,導游員應永遠是一名心理健康的人,對自己充滿自信,待人處世熱情,冷靜,有感情有理智,精干持重,機智靈活,努力為自己樹立一個可依賴,有魅力而又不可欺的形象.6.怎樣正確處理旅游者的投訴？

答:⑴口頭投訴的處理①直接溝通.旅游者提出口頭投訴,導游員應主動及時地與其直接溝通,以免事態擴大②認真傾聽.導游員認真傾聽旅游者的陳述,即使理由不當,也不要立即辯解否定,更不能爭吵③正確處理.對投訴者的訴說,導游員要認真分析,及早核查;該解釋的要實事求是地解釋,必要時指出其投訴不合理的理由;該彌補的要積極彌補,有時要給予合理賠償,盡可能消除投訴者的不滿.⑵書面投訴的處理①處理決定的期限.旅游行政管理部門接到旅游者投訴后,應當在5個工作日內途徑出是否受理的決定,決定受理的,就當在60日內作出處理決定并答復投訴者.②調解.旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛,所以,旅游投訴受理機構應盡量調解.既保護旅游者的合法權益,又避免矛盾的激化.達成和解后,制作<旅游投訴調解書>載明處理過程和調解結果③處理決定.⑴屬投訴者自身的過錯,旅游投訴管理機構可撤銷立案,通知投訴者并說明理由⑵屬投訴者與被投訴者共同過程的,雙方各自承擔相應的責任⑶屬被投訴者的過錯,由其承擔責任:責令被投訴者向投訴者賠禮道歉,或者依據法律法規進行賠償.⑷屬其他部門的過錯,可轉送有關部門處理,但這并不表示旅行社沒有任何責任.旅游過程中發生質量問題,一般是組團社先行賠償旅游者的損失,之后再追償⑸不接受處理決定的,投訴者可申請仲裁或提起訴訟.7.為游客提供個性化服務的策略包括哪些內容？請舉例說明 答:導游員向旅游者提供個性化服務是個動態變化的過程，需要導游員在與旅游者的相互交往過程中對旅游者的個性特點和心理需要作出準確的判斷，并在不斷的調整中完成這一過程。導游的個性化服務策略（1）善于察言觀色，主動服務（2）善于調動和保持旅游者的興趣（3）．善于聯系旅游者熟悉的事物（4）．善于針對旅游者的不同需求安排活動（5）．善于發揮自己的特長（6）．善于將心比心其中：1.善于察言觀色、主動服務;觀察旅游者的面部表情;觀察旅游者的手勢、身體姿態等動作表情;;聽旅游者的言語特點。以上“六個必須”不是孤立地存在的，而是相互作用的，只有把這“六個必須”在特定的環境下才用得上，用得恰當才是導

游員出色完成工作的依據。導游員必須熟悉“需求層次理論”，通過滿足不同職業、年齡、社會地位、文化水平等的游客來提供個性化服務。

8.21世紀的旅游業發展需要哪種類型的導游人才？ 答: 現代導游既是一種服務，也是一門專業和藝術。導游員是旅游業的靈魂，活躍在交通、賓館、景點之間，將旅游各要素巧妙運用起來。他們走到哪里，哪里就充滿生機。導游員帶團過程中會遇到各個階層形形色色的人，需要導游員能熟練地用語言技巧，化解矛盾、溝通感情，與各種人融洽相處，順利完成導游工作。導游員的工作直接關系到旅游質量的好壞。遇到一位好導游，就意味著一次成功、愉快的旅行。導游服務伴隨消遣性旅游活動產生，它通過一定的非生產勞務活動，來滿足游客游覽審美的愿望和安全、舒適的要求。由于世界經濟的發展，人們生活水平的提高，全球范圍的旅游活動還將繼續發展。在未來的社會，人們的文化修養更高，對知識的更新更加重視，文化旅游、專業旅游的發展，對導游服務提出更高的知識要求。導游人員必須提高自身的文化修養，掌握淵博的知識，運用先進的科技手段掌握參與各種旅游活動時的方式方法，高質量、藝術地將導游服務做得不同凡響。

知識化導游,科技化導游,專門化導游,個性化導游,藝術化導游

9.導游工作的社會價值和經濟價值包括哪些方面的內容？ 答:社會價值：導游員作為祖國和家鄉的代表，為中外旅游者提供導游服務。在工作中，增進了中國人民和世界各國人民之間的了解和友誼，促進了雙方文化和社會的交流。①傳播文化②樹立形象③增進交往。經濟價值：（1）創收外匯，回籠貨幣（2）擴大客源，間接創收（3）因勢利導，促銷商品（4）了解市場，獲得經驗（5）牽線搭橋，促進交流（6）科學安排，增收節支

10.外國游客丟失了護照和簽證導游人員將如何處理？ 答：

1、請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協助尋找

2、如確己丟失，應報告社領導，旅行社開具證明，并請失主準備照片

3、由失者憑旅行社開具的證明向當地公安部門報失

4、由公安部門出具丟失證明

5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領事館辦理領取新護照的手續，6、憑新護照，失者還應到當地公安局辦理簽證手續，有的還需辦旅行證。分析題 1.購中藥問題

導游員如何協助游客購買中藥材、中成藥? 外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導游人員應該告知我國海關的有關規定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出。(前往國外的，總值限人民幣300元;前往港澳地區的，總值限人民幣150元。)2.西藏獨立問題:

由于社會制度的不同,政治觀念的差異,入境旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解,在一些問題上存在分歧.因此,導游員要積極地宣傳中國,認真地回答旅游者的問題,友好地介紹我國的國情,闡明我方對某些問題的立場,觀點,求同存異.但是,若有人站在敵對立場上進行惡意的攻擊和誣蔑，我們要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點鮮明，立場堅定，但不要與之糾纏，必要時報告有關部門并協助調查。3.文物出境問題

(l)導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買;(2)買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關時海關查驗。4.游客走失問題

1）每天早上參觀游覽之前，導游員應該向旅游者通報全天的日程安排。2）抵達每一景點下車前，導游員必須反復強調停車位置、車牌號和車輛特征，確認每一名旅游者都已經了解集合的時間和地點。3）進入旅游景點后，為避免在大型景點內旅游區域旅游者走失，應在該景點的示意圖前向旅游者介紹游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。4）游覽過程中，導游員應做到“眼觀六路，耳聽八方”，時刻將旅游者保持在自己的視線范圍內。5）地陪、全陪、領隊密切配合，注意觀察周圍環境和旅游著動向，隨時提醒旅游者跟上團隊。6）導游員要以豐富的導游講解內容和高超的導游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脫團或跟錯團。7）導游員可以將自己的手機號碼或其他聯系方式告知旅游者，以便隨時聯系。游客在游覽盤上時走失，地陪應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪迅速分頭去找，自己帶領其他游客繼續游覽。在經過認真尋找仍然找不到走失的游客時，地陪應立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時與該團下榻的飯店前臺和樓層服務臺聯系，詢問該游客是否已回飯店；如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪應向接待社及時報告并請求幫助，要時經領導同意向公安部門報案。找到走失的游客后，導游人員應問清情況，分析走失的原因。如是自己的原因，應向游客道歉；如責任在走失者，應對其進行安慰，講清厲害關系，提醒以后注意。如發生嚴重的游客走失事故，導游人員應寫出書面報告，內容包括游客走失的經過、走失原因、尋找經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。

第五篇：《新編導游英語》閱讀材料參考譯文

Appendix 6

Chinese Reference Material for Supplementary Readings 閱讀材料的參考譯文

Unit 1 九寨溝

九寨溝,一個美麗而迷人的風景名勝地。九寨溝, 一個集原始自然而又華美奇秀、充滿生機的世界。她是大自然鑲嵌在四川西北部崇山峻嶺中的一顆色彩斑斕的 “寶石”。位于四川阿壩藏族羌族自治州境內, 海拔 2 000～4 300米、面積為 720平方公里的九寨溝風景名勝區, 主要由樹正、日則、則查洼三個溝組成。這是一處以高山湖泊(海子)群和瀑布群為主要特征, 集湖泊、瀑布、灘流、雪峰、森林和藏族風情為一體的著名風景名勝區。景區內峰巒起伏, 茂密的原始森林,郁郁蔥蔥、層層片片, 如同綠色的海洋。數十座終年積雪的雪峰傲立山顛。溝谷中分布著大大小小 114 個高山湖泊和 17 個瀑布群。湖水晶瑩透明,清澈見底。由于水中沉積物和水藻等對陽光的反射, 使得湖水或呈碧綠或呈孔雀藍色,加之一年四季、一日四時,滿山植被色彩的變化, 陽光照射角度的不同,更使得這一串串海子艷麗多彩, 如同一串五彩斑斕的寶石。水是九寨溝的精華,無論是一個個色彩迷人的海子, 還是那些大面積的灘流和眾多的瀑布群,無不是由于有了水才使它們顯示出一種靈氣,平添了更加迷人的姿色。

漫步在九寨溝中,不論是春夏秋冬, 不論是晨曦黃昏,也不論是雪中雨中,你都會沉浸在這多姿多彩的長幅立體山水畫卷之中,憑你盡情感受, 任你盡情遐想,你將完全陶醉在這美妙的夢幻世界之中。九寨溝還是一個神話世界, 當地藏族民間傳說,那一百多個翠海(高山湖泊)是一對男女山神之間的愛情信物— — —寶鏡被跌碎在山谷間而形成的。如畫的風光再加上如詩的情感, 人們宛如漫游在童話世界中。

九寨溝是大自然的杰作,它是億萬年來歷經造山運動、流水深切、巖壁崩 塌滑落,以及冰川運動、泥石流堆積和泉水形成的泉華沉淀等多種地質作用, 使溝谷堰塞,形成湖盆, 而冰雪的消融、豐富的泉水和經森林凈化的雨水不斷 地注入,逐漸形成了這些水色清碧的河床型串珠狀堰塞湖。

九寨溝地處南北植被過渡地帶,針葉林、闊葉樹種類繁多,林木茂盛, 是天 然的動植物園,森林中生活著大熊貓、金絲猴、白唇鹿等珍稀動物。

九寨溝內分布著九個藏族村寨, 景區也因此而得名。濃郁而獨特的民族 風情使初來的人們備感新奇。目前到九寨溝的交通十分方便。這里夏日涼 爽、冬無烈風、空氣清新、陽光充沛, 是游覽觀光度假的勝地。

1978 年, 九寨溝被列為國家自然保護區;1982 年成為首批國家重點風景 名勝區;1992 年被聯合國教科文組織列入《世界自然遺產名錄》, 成為全人類 共同擁有的寶貴財富。

樹正溝是九寨溝景區的一條主溝, 是通往其他兩條溝的必經之路。它自溝口到諾日朗,全長 14.5 公里。樹正溝內景色多樣, 風光秀麗。從溝口向南行依次有盆景海、蘆葦海、火花海、臥龍海、樹正群海、樹正瀑布、達戈神山、老虎海和犀牛海等 20 多處景點。從諾日朗賓館向西繞過諾日朗群海再向南行,就進入了日則溝景區。日則溝游覽線約有 18 公里, 再南行就走出游覽區, 進入原始森林了。日則溝內有諾日朗瀑布、諾日朗群海、鏡海、沃諾色莫山、珍珠灘、珍珠灘瀑布、金鈴海、孔雀河、五花海、熊貓海、箭竹海、天鵝海、芳草海、劍巖和原始森林等 20 余處景點。則查洼溝長約 18 公里, 是九寨溝內海拔最高的游覽線路。從諾日朗向東南行, 經過則查洼寨, 沿公路逶迤而上, 沿途經過下季節海、上季節海、五彩池,便到了溝的盡頭— — —長海岸邊。長海海拔3 100米,長約 7.5 公里, 寬約 0.5 公里, 水色碧藍、深邃;湖畔危崖峭壁, 松林青翠,景色壯麗。

到九寨溝旅游, 沿途及景區內有高、中、低檔的食宿服務設施。九寨溝主 要有九寨溝賓館、九寨溝管理局招待所、諾日朗賓館、九寨山莊等提供食宿服務。民族風味食品有烤全羊、手扒牛排、雜面、青稞酒等。川貝母、麝香、花椒、木耳、羌族刺繡和藏族工藝品, 是這里的土特產品。從成都到九寨溝有四條道路可供選擇,沿不同的旅游線路旅行時, 可以欣賞到九寨溝周邊地區各具特色的自然風光和民族風情。

Unit 2 黃山

黃山,位于中國安徽省東南部, 面積為 154平方公里。千百年來, 黃山以她獨特的雄偉、完美、秀麗吸引著古今中外的游客,并以她巍峨奇特的山石、蒼 勁多姿的青松、變幻莫測的煙云, 形成黃山的 “三絕”。明代就有 “五岳歸來不看山,黃山歸來不看岳” , “任他五岳歸來客,一見天都也叫奇” 的盛贊。泰山之雄偉,華山之峻峭, 衡山之煙云,廬山之飛瀑, 雁蕩之巧石,峨眉之清涼, 黃山莫不兼而有之。黃山大小七十二峰, 劈地摩天, 云凝霄漢。峰峰石骨無膚, 登臨始信方有鬼斧神工之奇。因此,1982 年國務院將黃山指定為國家重點風景名勝區,1990 年被聯合國教科文組織作為文化和自然遺產, 列入《 世界遺產名錄 》。

黃山是一 個氣勢磅 礴的峰之 海。中國 現代著名 文學家郭 沫若先生 在 1964 年為黃山 “三絕” 叫奇時, 首推峰之海。他滿懷激情地寫道: “奇峰雖云大小七十二,實則七十二萬尚有奇。八百里內形成一片峰之海, 更有云海繚繞 之。森羅萬象難比擬,縱有比擬徒費辭。瞬息萬變萬萬變, 忽隱忽顯, 或濃或 淡,勝似夢境之迷離。”

整個黃山山脈,北起青陽的九華山, 東連績溪的大峰山, 西接黟太的羊棧岑,東南延伸至浙江的天目山;在綿亙數百里范圍內,千峰疊峙, 萬塹縱橫。在這萬峰之中,十六大峰, 威武雄壯, 冠蓋群侖;三十六小峰, 秀氣橫溢, 多彩多姿。

在徽城郊外的公路上,向西北眺望, 首先映入眼簾的是 “飛鳥不敢渡, 浮云 往還中” 的云門峰。但當你抵達被稱為 “天上人間” 的玉屏樓時, 頓覺云門峰一點也不奇險了。登上玉屏峰,一覽眾山小。那一座接一座的山峰, 一條連一條 的巨壑,像洪峰一樣洶涌, 像巨浪一樣排空。

黃山的大小七十二峰,峰峰都有美妙動人的名字。如軒轅、浮丘、容城、上 升、煉丹等峰, 全是從黃帝煉丹得道升天的故事中派生出來的。由形象而來的 峰名,最為常見。海拔 1 860 米,雄踞黃山第一的蓮花峰,就形象逼真;峻峭秀 拔,含苞欲放的蓮蕊峰, 在峰海中亭亭玉立;還有生得玲瓏別致的薄刀峰, 煙云 像被褥疊在其上的石床峰。每個峰名都有一段美好的傳說。北海的始信峰,峰雖不高,但巧石爭妍, 奇松林立, 三面臨空, 懸崖千丈。加上有石筍、上升兩 峰與之鼎足而立,左右陪襯。游客到此, 定要嘆服黃山之美。

“云以山為體, 山以云為依” , 這是描寫黃山峰海的名句, 既道出了云與山 的關系,也點出了山光水色變幻的原因。倘遇宿雨初晴, 碧空如洗的日子, 你 在西海就能看到云霧像無數縹緲的輕紗, 飛來蕩去, 時而涌滿千峰萬空, 幻成 海天一色,時而堆成萬座峰崗, 更顯蒼渾深遠。這時的九龍峰像一條蒼龍在云 海中嬉戲,在陽光直射下, 時時出現蒼龍吐水的美景。

大約距今兩三億年前的 “古生代” ,黃山地區一片汪洋, 白浪滔天。到了一 億四千三百萬年前的中生代侏羅紀, 黃山地區覆蓋一層厚厚的由沉積巖和變質巖組成的地殼。由于多次地殼運動,地層發生褶皺和斷裂, 巖漿從褶皺和斷裂的空隙侵入上升,形成花崗巖體, 在地殼內形成了黃山的胚胎。那時, 地球上還沒有人類,只有恐龍、始祖鳥等在森林草原上活動。后來又發生了多次劇烈的地殼運動,黃山所在的地面被地下巖漿強烈拱起, 噴出大量花崗巖巖漿,冷卻后成了黃山前山的基礎。大約又過了一億年,花崗巖再次拱出地面, 奠定了黃山后山的基礎。又經若干萬年的風吹、雨淋、冰凍、日曬和流水沖刷, 易侵蝕的巖土被剝蝕,露出了較為堅硬的花崗巖體, 成為幼年的黃山。又經過了漫長的歲月,地球進入了 “第三紀” 時代, 中國大陸發生了喜馬拉雅造山運動, 使西藏南部的大海海底逐漸上升, 形成了世界屋脊— — —喜馬拉雅山。而東部地區的黃山也逐漸上升,覆蓋在花崗巖上的頂蓋也漸漸剝蝕殆盡。各種偉大的自然力一齊對雄偉直立的柱狀花崗巖體進行 “雕刻” 和 “裝飾” , 最終演變成今天看到的七十二蓮峰和無數的深谷山溝。

黃山松是黃山的奇景之一。百年以上的黃山松數以萬計,千年古松, 如迎客松、鳳凰松、蒲團松等等,令黃山擁有 “無峰非石,無石不松” 之稱。黃山松多生長在海拔 800～1 750米的高山地帶, 有不少就生長在峭壁巖石之間, 其松針短粗稠密, 頂平如削, 干曲枝虬, 蒼翠奇特。它的形象或立, 或臥, 或俯, 或仰,百態千姿, 美得奇,奇得絕。巨松高數丈, 小松不盈尺。舉世聞名的千年迎客松,挺立于玉屏樓, 枝干蒼勁,高大優美, 恰似一位殷勤的主人,伸出手臂, 迎接八方來客。它是黃山松的代表, 是中華民族熱情好客的象征。以人格化命名的黃山松,還有陪客松、送客松、望客松、接引松、探海松等等。以松的形象命名的黃山松,還有早就名揚中外的北海麒麟松、龍爪松, 始信峰不遠處的黑虎松,天海海心亭不遠處的鳳凰松, 玉屏樓去蓮花峰途中的蒲團松,還有 “喜鵲登梅松”、“仙女打琴松” 等等。

黃山松確實太美了,它是那樣的儀態萬方, 是那樣的挺拔蒼勁, 是那樣的雍容大度,給人以挺拔、瀟灑、富有朝氣、富有神韻的強烈印象。黃山松是經過千百萬年的演進而飽經寒暑錘煉的樹種, 所以它不怕風吹雨打,冰欺雪壓。它的根或穿石而下, 或繞石而過,或長在石縫中, 或附在巖石上,具有極強的生命力, 表現了崇高的品格。

在黃山的峰海里,巧石爭崛疊布, 猶如神工天成,形象生動, 構成一幅幅絕妙的天然畫圖。步移景異,妙趣橫生, 給寧靜的山以活力。爭相崛起的巧石,好像無數明珠撒落峰海之中,其中聞名的 120 余處, 把黃山點綴得分外美麗動人。這些巧石千姿百態, 似人, 似物, 似禽, 似獸, 惟妙惟肖。且每一個巧石都與其特定環境巧妙糅合,構成了一處處完美的自然景觀, 使人心馳神往。

地質學家告訴我們,那些妙趣橫生的巧石, 是 “第四紀” 冰川的偉大功績。在距今兩三百萬年前,黃山迎來了 “第四紀” 冰川, 滿山呈現出一片懸崖百丈冰 的景色,與今日的珠穆朗瑪峰很相像。由于山洼地勢傾斜, 冰體在重力和壓力作用下,沿著山坡緩慢下滑, 形成運動的冰流, 這就是冰川。經過千萬年的冰川沖刷和寒凍風化,有的巖石脹裂, 有的巖石倒下,于是就有了 “丹巖夾石柱”、“片石掛乾坤”、“十八羅漢朝南海”、“童子拜觀音”、“五老上天都” 等各種奇異的造型。

“黃山自古云成海”。黃山云海的脾氣是喜怒無常的: 時而是風平浪靜的 一片汪洋,時而成為推波涌浪的大海, 時而像奔瀉千里的急流, 時而似傾注山谷的瀑布,時而怒氣沖霄, 閃電雷鳴。千變萬化的黃山煙云,時時不一, 把黃山點綴得恰似 “靈霄蟾宮”。黃山煙云匯 “五海” :平時看云海, 你可在玉屏樓上觀前海,在清涼臺上觀后海, 在白鵝嶺上觀東海,在排云亭上觀西海, 在光明頂上觀天海。當宿雨初晴,云海尤為壯美: 當你穿過低云時, 便感覺到自己身處云霧繚繞的 “仙境” 之中。當你置身云海之上, 俯瞰下界, 眼前又是一番景象: 云鋪深壑,絮掩危巖, 汪洋無際,真是 “妙在非海而確似海” 了。那遠近的峰巒, 隱現在云端之上,如大海的島嶼。而這虛無縹緲的云海, 忽而平靜,忽而蕩漾, 忽而上下翻騰。你若能趕上旭日東升的時候去觀云海,那更是妙不可言。黃山千嶺萬壑, 雨量充沛, 形成了形態各異的瀑布流泉。黃山落差大, 河溪、瀑布、深潭往往串連在一起。瀑布或迂回曲折, 水流湍急, 或浪花飛濺, 懸流直下,構成黃山最積極、最具生命力的景觀。說起飛瀑流泉, 人們立即會想起唐代大詩人李白詠廬山瀑布的名句。殊不知,黃山的瀑布飛泉也相當絕妙,“山中一夜雨, 到處是飛泉” , 場面可謂壯觀。人們根據瀑布的聲和形, 賦予它詩一般的名字,諸如九龍瀑、人字瀑、百丈瀑、鳴弦泉、三疊泉、鐵線泉、缽盂泉等。

夏天是飛瀑流泉的旺季。每當大雨之后,飛瀑流泉數不清, 看不盡。那些 不知名的飛流,或倒掛于懸崖峭壁, 或繚繞于林間溝壑。有時在陽光照耀下, 分外奇麗。在朝輝暮靄中,只覺得瀑布與云霧齊飛, 清溪共翠谷一色, 令人產 生虛幻縹緲、如入仙境之感。