第一篇：旅游操作培訓(xùn)大綱

旅游操作培訓(xùn)大綱

第一章 中國(guó)旅游業(yè)務(wù)操作概述

第一節(jié) 職業(yè)概述

一、職業(yè)定義

二、工作范圍

三、職業(yè)等級(jí)

第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

一、旅游社的產(chǎn)生

二、中國(guó)旅行社的發(fā)展

三、旅行社未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

第三節(jié) 旅行社的職能與組織結(jié)構(gòu)

一、旅行社的職能

二、我國(guó)旅行社組織機(jī)構(gòu)

三、旅行社的組織管理

第四 節(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)

一、旅行社的設(shè)立

二、旅行社設(shè)立的條件

三、旅行社的經(jīng)營(yíng)

四、外商投資旅行社

第二章 國(guó)內(nèi)旅游地接業(yè)務(wù)

第一節(jié) 計(jì)調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)

一、計(jì)調(diào)部概述

二、計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)

三、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

四、批發(fā)商與零售商

第二節(jié) 地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程

一、地接社計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)

二、地接社計(jì)調(diào)部的操作方法

三、計(jì)調(diào)人員操作流程的要求：

四、地接社計(jì)調(diào)部的操作流程

第三節(jié) 計(jì)價(jià)與報(bào)價(jià)

一、旅行社的價(jià)格策略

二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法

三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序

四、計(jì)調(diào)人員的內(nèi)部計(jì)價(jià)

五、計(jì)調(diào)人員的對(duì)外報(bào)價(jià)

六、計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)的注意事項(xiàng)

第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游管理

一、旅行社條例對(duì)導(dǎo)游員的要求

二、旅行社對(duì)導(dǎo)游員的管理

三、導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)計(jì)調(diào)應(yīng)該做的工作

第五節(jié) 案例解析

案例

一、機(jī)票確認(rèn)，責(zé)任重大

案例

二、對(duì)外報(bào)價(jià)，應(yīng)留余地

案例

三、住宿變更，應(yīng)有準(zhǔn)備

案例

四、計(jì)劃變更，留下證據(jù)

案例

五、游客受傷，處理及時(shí)

案例

六、分項(xiàng)報(bào)價(jià)：注意細(xì)節(jié)

案例

七、結(jié)算團(tuán)款，堅(jiān)決果斷

案例

八、用人不當(dāng)，導(dǎo)游違規(guī)

案例

九、私做黑團(tuán)，計(jì)調(diào)大忌

第三章 國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程

一、組團(tuán)社計(jì)調(diào)

二、計(jì)調(diào)部操作流程

第二節(jié) 國(guó)內(nèi)常規(guī)線路

一、云南線

二、山西線

三、海濱線

四、川藏線

五、草原線

六、海南線

七、廣西線

八、華東線

九、武廈線

十、東北線

第三節(jié) 國(guó)家“十二條旅游經(jīng)典線路（預(yù)選）

一、“長(zhǎng)江三峽”

二、“香格里拉”

三、“絲綢之路”

四、“青藏鐵路”

五、“萬(wàn)里長(zhǎng)城”

六、“京杭大運(yùn)河”

七、“紅色”旅游

八、“松花江-鴨綠江”

九、“黃河文明”

十、“長(zhǎng)江中下游”

十一、“京西滬桂廣”

十二、“海濱度假”

第四章 出境旅游業(yè)務(wù)

第一節(jié) 國(guó)際旅游目的地國(guó)及地區(qū)

一、世界旅游業(yè)格局與發(fā)展態(tài)勢(shì)

二、中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的歷史發(fā)展進(jìn)程

三、世界旅游組織與中國(guó)旅游組織

第二節(jié) 國(guó)際旅游經(jīng)典線路

一、歐洲旅游

二、中東旅游

三、亞洲旅游

四、非洲旅游

五、美洲旅游

六、澳洲旅游

第三節(jié) 出境旅游業(yè)務(wù)操作OP基礎(chǔ)

一、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

二、相關(guān)旅游法規(guī)

三、旅游安全機(jī)制及保險(xiǎn)知識(shí)

四、出境旅游業(yè)務(wù)基本步驟

五、出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員的科學(xué)管理

第四節(jié) 出境旅游業(yè)務(wù)操作OP規(guī)程

一、出境旅游業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與計(jì)調(diào)銷售

二、及時(shí)調(diào)整合作伙伴

三、處理旅游投訴

四、建立客戶檔案

五、業(yè)務(wù)操作流程

六、建立一支合格的領(lǐng)隊(duì)人員隊(duì)伍

第五章 入境旅游業(yè)務(wù)

第一節(jié) 入境旅游業(yè)務(wù)操作基礎(chǔ)

一、外聯(lián)與計(jì)調(diào)的基本概念

二、入境業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

三、依法規(guī)范經(jīng)入境旅游業(yè)務(wù)

第二節(jié) 入境旅游業(yè)務(wù)操作規(guī)程

一、設(shè)計(jì)入境旅游產(chǎn)品

二、工作范圍與操作流程

第六章 旅行社電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 旅游電子商務(wù)綜述

一、電子商務(wù)與旅游電子商務(wù)

二、旅游電子商務(wù)的主要功能

三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域

第二節(jié) 旅行社電子商務(wù)

一、我國(guó)旅行社與電子商務(wù)

二、旅行社電子商務(wù)體系的基本組成三、旅行社電子商務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

第三節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)實(shí)例

一、“金棕櫚”旅行社業(yè)務(wù)流程重組信息管理系統(tǒng)

二、尤里卡旅游管理軟件

第七章 旅行社產(chǎn)品外聯(lián)與銷售

第一節(jié) 外聯(lián)與銷售工作概述

一、外聯(lián)與銷售工作的概念

二、外聯(lián)銷售工作的分類

三、外聯(lián)銷售工作的崗位特點(diǎn)

四、外聯(lián)銷售工作的素質(zhì)要求

五、外聯(lián)銷售人員工作的崗位職責(zé)

第二節(jié) 旅游市場(chǎng)細(xì)分

一、旅游市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用

二、旅游市場(chǎng)細(xì)分的原則

三、旅游市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

四、旅游市場(chǎng)細(xì)分的方法

第三節(jié) 旅游產(chǎn)品定義及分類

一、按照旅游者的組織形式分類

二、旅行社產(chǎn)品的類型

第四節(jié) 旅游產(chǎn)品的銷售

一、旅游產(chǎn)品銷售步驟流程及特性

二、潛在客戶的開(kāi)發(fā)

三、客戶的管理

第五節(jié) 電話銷售

一、電話銷售的認(rèn)識(shí)

二、如何運(yùn)用電話銷售

三、電話溝通與面談之不同

四、何時(shí)撥電話

五、通話的目的何在六、回答來(lái)電原則

七、通話技巧的改進(jìn)

八、移動(dòng)電話的使用

九、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

十、每日工作檢視項(xiàng)目

第六節(jié) 銷售技法十六法

一、不確定成交法

二、典型故事成交法

三、對(duì)比成交法

四、引導(dǎo)成交法五、一廂情愿成交法六、二選一成交法

七、危機(jī)成交法

八、以退為進(jìn)成交法

九、替客戶拿主意成交法

十、最后的期限成交法

十一、手續(xù)簡(jiǎn)單成交法

十二、未來(lái)暗示成交法

十三、先少量試用成交法

十四、借口競(jìng)爭(zhēng)成交法

十五、單品拆分成交法

十六、挫敗感成交法

第二篇：釘釘考勤操作培訓(xùn)大綱

“釘釘”考勤操作培訓(xùn)大綱

一、功能簡(jiǎn)介

消息

DING

工作

聯(lián)系人

我的

二、工作

（一）公告

1、公司各類通知將通過(guò)“公告”功能發(fā)布，不再下發(fā)紙質(zhì)文件。

2、所有中層及以上管理人員應(yīng)至少每天查閱釘釘公告（點(diǎn)擊“工作”—“公告”即可查閱）。公司管理員后臺(tái)能顯示已讀、未讀人員。對(duì)因未及時(shí)閱覽公司發(fā)布的重要文件導(dǎo)致工作遺漏、貽誤的，公司將按規(guī)定予以處理。

3、各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本單位（部門(mén)）的全體員工進(jìn)行傳達(dá)。

4、接收單位不再要求打印存檔。如需查閱，可通過(guò)釘釘進(jìn)行檢索。（如員工需查詢，部門(mén)管理人員、考勤員有義務(wù)向員工提供查閱）

（二）日志：周工作簡(jiǎn)報(bào)功能

各中層及以上管理人員必須通過(guò)“釘釘”提報(bào)周工作簡(jiǎn)報(bào)。

進(jìn)入“日志”模塊，點(diǎn)擊“周工作簡(jiǎn)報(bào)”功能，即可填寫(xiě)本人周工作簡(jiǎn)報(bào)，并選擇相應(yīng)“日志接收人”后提交。各級(jí)管理人員收到下屬所提交的“周工作簡(jiǎn)報(bào)”后，也可在最下方的文本框內(nèi)輸入批閱意見(jiàn)，并發(fā)送給提交人。

為提高打字效率，建議在電腦端通過(guò)釘釘官網(wǎng)下載“Windows桌面版”，進(jìn)入“工作”—“日志”—“周工作簡(jiǎn)報(bào)”，正常填寫(xiě)并提交。（現(xiàn)場(chǎng)演示）

注意：公司不定期抽查，不得刪除。

（三）審批：考勤功能

1、外出（1）操作步驟：打開(kāi)釘釘，點(diǎn)擊“工作”—“審批”—“外出”，依次填寫(xiě)各選項(xiàng)后，選擇“審批人”并提交。

注意：“審批人”要按照實(shí)際審批順序添加，如果第一位審批人拒絕，下一位審批人就接收不到該申請(qǐng)。

（2）特殊要求：“預(yù)計(jì)返回時(shí)間”可先按事先規(guī)劃的時(shí)間填寫(xiě)。如果實(shí)際按原計(jì)劃、或早于原計(jì)劃、或晚于原計(jì)劃返回時(shí)間1小時(shí)以內(nèi)的，則正常保留該審批記錄作為考勤依據(jù)（即屬于正常考勤）；

如果晚于原計(jì)劃返回時(shí)間1小時(shí)以上的（即屬于異常考勤），需重新提交一條外出審批，并保留審批記錄作為考勤依據(jù)。如果未能補(bǔ)充外出審批記錄，按違紀(jì)處理，并扣除全勤獎(jiǎng)。

注意：原則上應(yīng)事先提交審批，即審批發(fā)起時(shí)間應(yīng)早于開(kāi)始時(shí)間。特殊情況下，審批發(fā)起時(shí)間不得晚于開(kāi)始時(shí)間1小時(shí)，并應(yīng)在備注欄里說(shuō)明原因。如超出上述時(shí)限要求，自第二次起，每次將按違紀(jì)處理。（并累計(jì)第一次違紀(jì)）

例外情況：如果晚于原計(jì)劃返回時(shí)間1小時(shí)以上的，重新補(bǔ)交的外出審批，發(fā)起時(shí)間不受上述限制，但需在當(dāng)天以內(nèi)。否則，同按違紀(jì)處理。

解釋：例如總公司18：00下班，預(yù)計(jì)返回時(shí)間選擇在18:00以內(nèi)，需打下班卡。預(yù)計(jì)返回時(shí)間設(shè)置為18:00及以后，可視為未返回。

2、請(qǐng)假

（1）操作步驟：打開(kāi)釘釘，點(diǎn)擊“工作”—“審批”—“請(qǐng)假”，依次填寫(xiě)各選項(xiàng)后，選擇“審批人”并提交。

（2）特殊要求：

1）年假：選擇審批人時(shí)，應(yīng)先添加行政人事部考勤員（負(fù)責(zé)確認(rèn)可休年假天數(shù)），再按審批順序添加上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（現(xiàn)場(chǎng)演示）2）病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假：除正常提交外，月底交考勤時(shí)需附相關(guān)紙質(zhì)證明或單據(jù)。

3、加班調(diào)休

（1）操作步驟：打開(kāi)釘釘，點(diǎn)擊“工作”—“審批”—“加班調(diào)休”，依次填寫(xiě)各選項(xiàng)后，選擇“審批人”并提交。

（2）月底交考勤時(shí)需附相關(guān)紙質(zhì)加班單，并在加班單上注明已于某月某日調(diào)休。

注意：

1、加班仍沿用原公司考勤規(guī)定，填寫(xiě)并使用紙質(zhì)加班單。

2、如果因突發(fā)事件調(diào)休，手頭沒(méi)有加班單，不能填寫(xiě)沖抵加班日期，可暫時(shí)不填。做考勤時(shí)，以實(shí)際遞交的加班單為依據(jù)。

3、加班單上需注明“已于某月某日調(diào)休”

4、當(dāng)月正常的公休，不需要提報(bào)加班調(diào)休審批。只有超過(guò)當(dāng)月公休天數(shù)的休假，需提報(bào)“請(qǐng)假”或“加班調(diào)休”。所以，個(gè)人需記錄自己當(dāng)月已休天數(shù)，避免休超又未事先審批的情況。

4、其他要求

（1）此電子版的審批記錄將作為每月的考勤依據(jù)，由總公司管理員（考勤員）在次月1日登陸網(wǎng)頁(yè)版釘釘后臺(tái)，統(tǒng)一下載、分發(fā)。

（2）各中層及以上管理人員的外出、請(qǐng)假、加班調(diào)休，原則上應(yīng)事先提交審批，即審批發(fā)起時(shí)間應(yīng)早于開(kāi)始時(shí)間。特殊情況下，審批發(fā)起時(shí)間不得晚于開(kāi)始時(shí)間1小時(shí)，并應(yīng)在備注欄里說(shuō)明原因。如超出上述時(shí)限要求，自第二次起，每次將按違紀(jì)處理。

（3）如因個(gè)人原因未提交外出、請(qǐng)假、加班調(diào)休的審批申請(qǐng)，每人于次月交考勤時(shí)有一次后補(bǔ)紙質(zhì)考勤審批記錄的機(jī)會(huì)（外出、請(qǐng)假、加班調(diào)休共一次，而非各一次），其余按曠工處理。

忘打卡說(shuō)明單不受上述限制，但每人每天忘打卡記錄不超過(guò)一條。（4）其他考勤方面相關(guān)規(guī)定（如考勤審批權(quán)限）仍按現(xiàn)有制度執(zhí)行。添加審批人時(shí)，須按實(shí)際審批順序選擇，第一位審批人拒絕，下一位審批人將不再收到該審批申請(qǐng)。

（5）次月1日前，各級(jí)管理人員須把下屬提交的考勤審批批復(fù)完畢，明確“同意”或“駁回”，考勤員統(tǒng)計(jì)考勤時(shí)，須查閱審批人、領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)意見(jiàn)。

（6）因個(gè)人手誤出現(xiàn)的日期提報(bào)錯(cuò)誤，按違紀(jì)處理。

三、怎么作考勤？

不再交紙質(zhì)的請(qǐng)假、外出、加班調(diào)休單。由考勤員自行比對(duì)考勤打卡記錄+釘釘考勤審批記錄。

5月采用釘釘、紙質(zhì)考勤并行。各考勤員在培訓(xùn)結(jié)束后，先模擬整理管理人員5.1-今天的考勤，以釘釘記錄為依據(jù)，根據(jù)實(shí)際操作來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提醒到相關(guān)管理人員。舉例：提交時(shí)間晚于開(kāi)始時(shí)間的，忘提交的，等等。并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或疑惑提交至行政人事部！

自6月起，將正式實(shí)施。

四、“釘釘”使用注意事項(xiàng)

（一）“釘釘”賬號(hào)務(wù)必使用本人真實(shí)姓名。

（二）“釘釘”賬號(hào)申請(qǐng)成功后此賬號(hào)將僅做工作使用，各級(jí)人員均要加強(qiáng)保密意識(shí)，注意公司信息安全，嚴(yán)禁向外界泄露與企業(yè)有關(guān)的任何信息。對(duì)于泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追究泄密人及相關(guān)人員法律責(zé)任。

（三）“釘釘”軟件中傳達(dá)的與工作有關(guān)的任何文件、通知、工作部署等均不得復(fù)制或截屏轉(zhuǎn)發(fā)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將嚴(yán)肅處理（注：“釘釘”個(gè)別模塊具有水印功能，復(fù)制或截屏轉(zhuǎn)發(fā)后會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)者姓名的水印）。

（四）“釘釘”為非即時(shí)性溝通工具，重要緊急的工作溝通，仍需進(jìn)行當(dāng)面、書(shū)面或電話溝通。

（五）各部門(mén)管理員需及時(shí)跟進(jìn)人員變動(dòng)，同時(shí)對(duì)本部門(mén)的人員進(jìn)行增減。

（六）任何情況，均嚴(yán)禁修改任何考勤記錄。若發(fā)現(xiàn)修改、偽造考勤記錄者，對(duì)考勤員和部門(mén)負(fù)責(zé)人按200-500元標(biāo)準(zhǔn)予以處罰。對(duì)當(dāng)事人，視同偽造、篡改公司機(jī)密文件，可予以辭退。

（七）參與操作的人員可根據(jù)實(shí)際使用情況，將遇到的問(wèn)題或意見(jiàn)反饋至行政人事部，以便調(diào)整完善。

五、轉(zhuǎn)訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)結(jié)束后，各單位管理人員、考勤員需認(rèn)真模擬操作，首先自行領(lǐng)會(huì)操作辦法。（避免一知半解！）

2、一周內(nèi)，組織本單位相關(guān)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)。3、5月份部門(mén)學(xué)習(xí)例會(huì)，需安排時(shí)間，對(duì)全體員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。

第三篇：鄉(xiāng)村旅游服務(wù)員培訓(xùn)大綱

農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽(yáng)光工程

休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游服務(wù)員培訓(xùn)大綱

根據(jù)農(nóng)業(yè)部等六部辦公廳《關(guān)于做好2009年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)陽(yáng)光工程實(shí)施工作的通知》（農(nóng)辦科[2009]50號(hào)）精神，為進(jìn)一步做好農(nóng)民教育培訓(xùn)工作，特制定本大綱。

一、培訓(xùn)對(duì)象

“農(nóng)家樂(lè)”經(jīng)營(yíng)農(nóng)戶，休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)、企業(yè)員工。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)和訓(xùn)練，使從事休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游的從業(yè)人員提高綜合素質(zhì)和服務(wù)技能水平，特別是樹(shù)立和提高正確的服務(wù)理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游的吸引力。

三、培訓(xùn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

四、知識(shí)和技能要求

（一）禮儀常識(shí)

1．了解基本游客心理學(xué)； 2．了解儀態(tài)與體態(tài)知識(shí)； 3．掌握如何用心溝通、微笑服務(wù)； 4．掌握與人交往、溝通、服務(wù)禮儀。(二)餐廳服務(wù)

1．掌握餐廳的布置與舒適環(huán)境營(yíng)造； 2．能提供適合客人用餐需求的服務(wù)；

3．掌握正確的食品加工、制作、保存、運(yùn)送知識(shí)； 4．掌握餐桌的布置；

5．掌握點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等服務(wù)技能。(三)客房服務(wù) 1．掌握客房整理技能；

2．掌握衛(wèi)生間整理技能。(四)前廳及前臺(tái)服務(wù) 1．掌握問(wèn)詢禮貌用語(yǔ)；

2．了解正確的商品介紹及商務(wù)服務(wù)知識(shí)； 3．掌握房間安排、交接技能； 4．掌握結(jié)帳收款技能。(五)導(dǎo)游解說(shuō)

1．了解景點(diǎn)介紹的順序和基本特色和特點(diǎn)； 2．了解所講解的景物的基本知識(shí)和特點(diǎn)； 3．了解特定景物的專業(yè)知識(shí)； 5．普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利； 6．熟悉導(dǎo)游解說(shuō)詞的編寫(xiě)規(guī)律。(六)營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生常識(shí)

1．了解食品衛(wèi)生和營(yíng)養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)； 2．了解特色食品的營(yíng)養(yǎng)、保健功能和療效。(七)烹飪技術(shù) 1．了解烹飪基礎(chǔ)知識(shí)； 2．了解色香味搭配基本理論； 3．掌握主要主食、面點(diǎn)制作技術(shù)； 4．掌握家常菜品的烹飪技術(shù)；

5．掌握一定的特色菜肴的烹飪及制作技術(shù)。

（八）衛(wèi)生保潔技能

1．環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生的整理和保持知識(shí)； 2．了解垃圾處理和污水處理的常識(shí)； 3．會(huì)使用室內(nèi)外常見(jiàn)清潔工具。

（九）休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)知識(shí)

1．了解休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游的基本知識(shí)、意義作用和相關(guān)政策； 2．了解“農(nóng)家樂(lè)”、休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)、鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)的一般經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；

3．了解城市與農(nóng)村的主要區(qū)別，懂得如何突出農(nóng)家特色。

五、培訓(xùn)實(shí)施與考核

1．培訓(xùn)方式與要求：培訓(xùn)要以實(shí)際操作為主，用農(nóng)民容易接受的語(yǔ)言，由培訓(xùn)教師集中對(duì)農(nóng)民進(jìn)行面對(duì)面、互動(dòng)式、手把手等行之有效的培訓(xùn)，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量與效益。培訓(xùn)應(yīng)在具備一定培訓(xùn)條件的從事休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營(yíng)、研究、教學(xué)的企業(yè)（園區(qū)）和教育培訓(xùn)基地進(jìn)行。

2．培訓(xùn)時(shí)間：參考本規(guī)范建議學(xué)時(shí)，在保證培訓(xùn)質(zhì)量的前提下，可根據(jù)學(xué)員實(shí)際知識(shí)技能掌握程度合理確定培訓(xùn)時(shí)間。

3．培訓(xùn)教材：各地可選用《餐廳服務(wù)員》、《客房服務(wù)員》、《前廳服務(wù)員》等職業(yè)培訓(xùn)教材，也可根據(jù)本規(guī)范要求，結(jié)合本地實(shí)際，選擇相應(yīng)的培訓(xùn)教材。

4．考試考核：參照國(guó)家職業(yè)分類大典的相關(guān)職業(yè)和工種的要求，按照本培訓(xùn)規(guī)范的基本內(nèi)容，進(jìn)行理論和實(shí)際操作兩項(xiàng)考試。向考試合格者簽發(fā)農(nóng)業(yè)部與國(guó)家旅游局聯(lián)合印制的《中華人民共和國(guó)休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游服務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練合格證》，同時(shí)可以申請(qǐng)核發(fā)相應(yīng)職業(yè)和初中級(jí)國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。

開(kāi)縣百業(yè)職校

培訓(xùn)部

第四篇：《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

通過(guò)對(duì)《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》一書(shū)的學(xué)習(xí)和考試，檢查考生對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)知識(shí)的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)概述

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念。了解我國(guó)出境旅游領(lǐng)隊(duì)發(fā)展簡(jiǎn)史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀。了解截至2011年的游客統(tǒng)計(jì)數(shù)字和國(guó)家批準(zhǔn)的目的地國(guó)家數(shù)量以及有特許出境經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社數(shù)量。

第二章 國(guó)家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定

熟悉中國(guó)公民出境旅游的相關(guān)法規(guī)。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格。掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求。掌握《旅行社條例》中對(duì)領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定。了解領(lǐng)隊(duì)證的獲取和頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容。

第三章

領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)及出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

熟悉領(lǐng)隊(duì)在出境旅游產(chǎn)品運(yùn)作過(guò)程中所起的重要作用及在旅行社拓展業(yè)務(wù)中所起的重要作用。

掌握領(lǐng)隊(duì)在出境旅游過(guò)程中所起的重要作用。

第四章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

掌握OP與領(lǐng)隊(duì)間工作聯(lián)系需注意的問(wèn)題；掌握接收旅游團(tuán)相關(guān)資料的內(nèi)容；掌握聽(tīng)取OP介紹旅游團(tuán)的內(nèi)容；掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；了解《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》的有關(guān)規(guī)定；熟悉旅游行程接待計(jì)劃和有關(guān)旅游者的資料；掌握查驗(yàn)證件、簽證和機(jī)票。掌握電子機(jī)票行程單以及另紙簽證的識(shí)別知識(shí)。

掌握行前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容；熟悉領(lǐng)隊(duì)在說(shuō)明會(huì)上應(yīng)注意的問(wèn)題。

第五章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備

掌握領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容。

熟悉出境證件的相關(guān)知識(shí)，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關(guān)知識(shí)，熟悉與帶團(tuán)密切相關(guān)的必備物品。掌握中國(guó)公民護(hù)照，港澳往來(lái)通行證，大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證的適用與區(qū)別。

熟悉領(lǐng)隊(duì)的衣著要求，有關(guān)小禮物和常用藥品的知識(shí)

第六章 中國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境

掌握中國(guó)出境過(guò)程和領(lǐng)隊(duì)工作內(nèi)容。

掌握對(duì)遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定和出關(guān)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。

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了解乘坐民航國(guó)際航班的相關(guān)知識(shí)，熟悉登機(jī)前的安檢，了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定。

掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作，熟悉入境卡和海關(guān)申報(bào)單。

掌握他國(guó)（地區(qū)）入境流程，了解衛(wèi)生檢疫，掌握辦理入境手續(xù)，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關(guān)檢查手續(xù)。掌握各國(guó)海關(guān)進(jìn)出境手續(xù)辦理的基本流程。

熟悉與接待方導(dǎo)游人員會(huì)合后領(lǐng)隊(duì)的工作。

第七章

領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作

掌握領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作內(nèi)容。

了解與導(dǎo)游見(jiàn)面后應(yīng)溝通的內(nèi)容及行程中與導(dǎo)游及時(shí)溝通的內(nèi)容。掌握退稅流程。熟悉在境外入住酒店和離開(kāi)酒店時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。

了解在境外飯店用餐時(shí)、在境外購(gòu)物時(shí)、在境外觀看文娛演出時(shí)、在境外游覽時(shí)領(lǐng)隊(duì)的主要工作和注意事項(xiàng)，了解在境外帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的其它工作。

第八章 他國(guó)（地區(qū)）離境及中國(guó)入境

掌握外國(guó)（地區(qū)）離境流程。

熟悉境外乘機(jī)的手續(xù)，了解離境機(jī)場(chǎng)稅及離境手續(xù)和出外國(guó)（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制。

熟悉購(gòu)物退稅手續(xù)。依照中國(guó)海關(guān)規(guī)定，11年以來(lái)對(duì)于境外奢侈品限量檢查力度加大，領(lǐng)隊(duì)必須掌握相關(guān)規(guī)定，以便引發(fā)不必要投訴。

熟悉歸國(guó)入境過(guò)程、入境邊檢的相關(guān)知識(shí)及海關(guān)查驗(yàn)，掌握衛(wèi)生檢疫；了解不準(zhǔn)入境物品、限制入境物品及申報(bào)檢疫物品。

第九章 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來(lái)后的交接工作

熟悉領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來(lái)后的工作及應(yīng)向OP移交的文字資料。

第十章 領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備

了解馬亞西亞、日本、比利時(shí)、法國(guó)、意大利、德國(guó)、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關(guān)知識(shí)。熟悉目的地國(guó)家（地區(qū)）注意事項(xiàng)。

熟悉歐洲國(guó)家的相關(guān)知識(shí)：購(gòu)物退稅、申報(bào)簽證。掌握申根簽證的定義以及涵蓋范圍。

熟悉旅行社責(zé)任險(xiǎn)和其它旅游險(xiǎn)種的內(nèi)容。

熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場(chǎng)處理方法，熟悉急救時(shí)的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場(chǎng)處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場(chǎng)處理方法，熟悉中暑、暈車(chē)等的現(xiàn)場(chǎng)處理方法。

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。

掌握護(hù)照、簽證、國(guó)際機(jī)票知識(shí)，熟悉《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

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第十一章 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

熟悉恪守時(shí)間和控制時(shí)間的方法和保證計(jì)劃行程免受干擾的方法。

了解對(duì)境外導(dǎo)游人員推薦的自費(fèi)項(xiàng)目領(lǐng)隊(duì)的正確態(tài)度、對(duì)待游客提問(wèn)的處理、如何照顧好游客的境外生活。

熟悉領(lǐng)隊(duì)的禮貌用語(yǔ)和文明表現(xiàn)作用。

了解領(lǐng)隊(duì)從善如流與見(jiàn)機(jī)行事的原則與方法。

第十二章 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

了解領(lǐng)隊(duì)掌控旅游團(tuán)隊(duì)的方式方法，熟悉領(lǐng)隊(duì)如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系。熟悉處理游客對(duì)導(dǎo)游不滿時(shí)的方法和及時(shí)、正確處理矛盾和糾紛的方法。掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問(wèn)題。

第十三章 領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理

熟悉旅游者的權(quán)利和旅游者的義務(wù)，熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》內(nèi)容。

熟悉領(lǐng)隊(duì)和旅游者相處時(shí)應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好對(duì)游客的諸項(xiàng)提醒，了解旅游過(guò)程中各階段游客的心理特征，掌握與游客發(fā)生矛盾時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)持的態(tài)度。

第十四章 領(lǐng)隊(duì)行為之忌

熟悉領(lǐng)隊(duì)的行為之忌及對(duì)領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰。

掌握新版旅行社條例對(duì)于領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰細(xì)則。

附錄:中國(guó)公民出境旅游文明行為指南

中國(guó)公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)環(huán)境；衣著得體，請(qǐng)勿喧嘩。尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè)；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請(qǐng)勿浪費(fèi)。健康娛樂(lè)，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。

參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。

增加內(nèi)容：

1、《旅游投訴處理辦法》； 了解：第十條、第十八條 熟悉：第二十五條

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2、最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定 了解：第十八條、第二十三條 熟悉：第八條、第二十條

掌握：第九條、第十七條、第十九條、第二十二條

3、行程變更時(shí)的領(lǐng)隊(duì)工作要求。第十章中已經(jīng)有“掌握變更日程和路線的處理”

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第五篇：2011《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》培訓(xùn)考核大綱

通過(guò)對(duì)《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》一書(shū)的學(xué)習(xí)和考試，檢查考生對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)知識(shí)的理解和掌握程度。

第一章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)概述

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念。了解我國(guó)出境旅游領(lǐng)隊(duì)發(fā)展簡(jiǎn)史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀。了解截至2009年的游客統(tǒng)計(jì)數(shù)字和國(guó)家批準(zhǔn)的目的地國(guó)家數(shù)量以及有特許出境經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社數(shù)量

第二章 國(guó)家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定

熟悉中國(guó)公民出境旅游相關(guān)法規(guī)。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)從業(yè)資格。掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求。掌握《旅行社條例》中對(duì)領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定。

了解領(lǐng)隊(duì)證的獲取和頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容。

第三章 領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)及出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

熟悉領(lǐng)隊(duì)在出境旅游產(chǎn)品運(yùn)作過(guò)程中所起的重要作用及在旅行社拓展業(yè)務(wù)中所起的重要作用。

掌握領(lǐng)隊(duì)在出境旅游過(guò)程中所起的重要作用。

第四章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

掌握OP與領(lǐng)隊(duì)間工作聯(lián)系需注意的問(wèn)題；掌握接收旅游團(tuán)相關(guān)資料的內(nèi)容；掌握聽(tīng)取OP介紹旅游團(tuán)的內(nèi)容；掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；了解《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》的有關(guān)規(guī)定；熟悉旅游行程接待計(jì)劃和有關(guān)旅游者的資料；掌握查驗(yàn)證件、簽證和機(jī)票。掌握電子機(jī)票行程單以及另紙簽證的識(shí)別知識(shí)。

掌握行前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容；熟悉領(lǐng)隊(duì)在說(shuō)明會(huì)上應(yīng)注意的問(wèn)題。

第五章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備

掌握領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容。

熟悉出境證件的相關(guān)知識(shí)，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關(guān)知識(shí)，熟悉與帶團(tuán)密切相關(guān)的必備物品。掌握中國(guó)公民護(hù)照，港澳往來(lái)通行證，大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證的適用與區(qū)別。

熟悉領(lǐng)隊(duì)的衣著要求及有關(guān)小禮物和常用藥品的知識(shí)

第六章 中國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境

掌握中國(guó)出境過(guò)程和領(lǐng)隊(duì)工作內(nèi)容。

掌握對(duì)遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定和出關(guān)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。

了解乘坐民航國(guó)際航班的相關(guān)知識(shí)，熟悉登機(jī)前的安檢，了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定。

掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作，熟悉入境卡和海關(guān)申報(bào)單。

掌握他國(guó)（地區(qū)）入境流程，了解衛(wèi)生檢疫，掌握辦理入境手續(xù)，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關(guān)檢查手續(xù)。掌握各國(guó)海關(guān)進(jìn)出境手續(xù)辦理的基本流程。

熟悉與接待方導(dǎo)游人員會(huì)合后領(lǐng)隊(duì)的工作。

第七章 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作

掌握領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作內(nèi)容。

了解與導(dǎo)游見(jiàn)面后應(yīng)溝通的內(nèi)容及行程中與導(dǎo)游及時(shí)溝通的內(nèi)容。掌握退稅流程。

熟悉在境外入住酒店和離開(kāi)酒店時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。

了解在境外用餐、購(gòu)物、游覽及觀看文娛演出時(shí)領(lǐng)隊(duì)的主要工作和注意事項(xiàng)；了解在境外帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的其它工作。

第八章 他國(guó)（地區(qū)）離境及中國(guó)入境

掌握外國(guó)（地區(qū)）離境工作流程。

熟悉境外乘機(jī)的手續(xù)，了解離境機(jī)場(chǎng)稅及離境手續(xù)和出外國(guó)（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制。熟悉購(gòu)物退稅手續(xù)，熟悉中國(guó)海關(guān)對(duì)于境外奢侈品的相關(guān)規(guī)定。熟悉歸國(guó)入境過(guò)程、入境邊檢的相關(guān)知識(shí)及海關(guān)查驗(yàn)，掌握衛(wèi)生檢疫；了解不準(zhǔn)入境物品、限制入境物品及申報(bào)檢疫物品。

第九章 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來(lái)后的交接工作

熟悉領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來(lái)后的工作及應(yīng)向OP移交的文字資料。

第十章 領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備

了解馬亞西亞、日本、比利時(shí)、法國(guó)、意大利、德國(guó)、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關(guān)知識(shí)。

熟悉歐洲國(guó)家的相關(guān)知識(shí)：購(gòu)物退稅、申報(bào)簽證。掌握申根簽證的定義以及涵蓋范圍。

熟悉旅行社責(zé)任險(xiǎn)和其它旅游險(xiǎn)種的內(nèi)容。

熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場(chǎng)處理方法，熟悉急救時(shí)的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場(chǎng)處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場(chǎng)處理方法，熟悉中暑、暈車(chē)等現(xiàn)場(chǎng)處理方法。

掌握變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法，了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。

掌握護(hù)照、簽證、國(guó)際機(jī)票知識(shí)，熟悉《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

第十一章 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

熟悉恪守和控制時(shí)間的方法和保證計(jì)劃行程免受干擾的方法。了解對(duì)境外導(dǎo)游人員向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目的把握，認(rèn)真對(duì)待游客的提問(wèn)，照顧好游客的境外生活。

熟悉領(lǐng)隊(duì)禮貌用語(yǔ)和文明表現(xiàn)的作用。了解領(lǐng)隊(duì)從善如流與見(jiàn)機(jī)行事的原則與方法。

第十二章 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

了解領(lǐng)隊(duì)掌控旅游團(tuán)隊(duì)的方式方法，熟悉領(lǐng)隊(duì)如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系。

熟悉正確處理游客與導(dǎo)游的矛盾，掌握解決糾紛的方法。掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問(wèn)題。

第十三章 領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理

熟悉旅游者的權(quán)利與義務(wù)，熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》的內(nèi)容。

熟悉領(lǐng)隊(duì)和旅游者相處時(shí)應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好對(duì)游客的諸項(xiàng)提醒，了解旅游過(guò)程中各階段游客的心理特征，熟悉與游客發(fā)生矛盾時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)持的態(tài)度。

第十四章 領(lǐng)隊(duì)行為之忌

熟悉領(lǐng)隊(duì)的行為之忌及對(duì)領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰。掌握新版旅行社條例對(duì)于領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰細(xì)則。

附錄:中國(guó)公民出境旅游文明行為指南 中國(guó)公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。講究衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)環(huán)境；衣著得體，請(qǐng)勿喧嘩。尊老愛(ài)幼，助人為樂(lè)；女士?jī)?yōu)先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。文明住宿，不損用品；安靜用餐，請(qǐng)勿浪費(fèi)。健康娛樂(lè)，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。