第一篇：DJ部工作計劃（最終版）

DJ部工作計劃

呈：總經理由DJ部：李豐11月工作計劃

一、團隊建設

① DJ部現有人數16人，加大拓展力度，力爭11月15號前引進新人3人以上。

② 11月下旬，引進3人。

③ 在11月底共引進新人6人，DJ總人數達到22人。

二、部門業績

① DJ部本月訂房140間.② 本月上旬計劃完成60間，日均4間.③ 本月下旬計劃完成80間，日均6間.三、部門培訓

① 利用每日班前會時間，逐步分解服務細節及服務標準規范。② 規范DJ服務員班中走廊禮儀，停頓問好。

四、管理制度

① 完善部門制度，做到公平，公正，公開的效果。

② 制定引導員工開源節流意識及制度，一經檢查不合格，按規章制度處罰。

此致!2012年11月1日DJ部：李豐

第二篇：DJ部日常行為規范

DJ部制度

一、晚班DJ員必須在19：00前趕到指定地點集合。17：10之前必須整理好儀容儀表。18：30點檢查包廂的設施設備（話筒、沙發、電源、電腦等）打掃衛生19：00點集體站崗迎賓。

二、每班有人儀容儀表不到位的按遲到處理。

三、DJ在上班后不得到處串崗、打牌、離崗，發現一次處罰10元。

四、上班DJ不得在休息區亂丟垃圾、以及在公共場所抽煙、口出不文明語言、大聲喧嘩。違者處以20-100元罰款。

五、所有DJ部員工上班遲到10分鐘內按每分鐘1元扣罰，半小時以上的扣罰100元，超過半小時到1小時的按曠工計算。當月曠工三天者做自動離職處理。（不予結算工資押金）

六、DJ部請假必須提前24小時向本班主管書面請假，得到主管簽字方可離開。不允許電 話請假。(特殊情況特殊處理）違者按曠工處理。事假請一天扣200，病假不扣。請病假必須要正規醫院所開出的病歷為準。

七、DJ部員工在交接崗時不允許有空崗現象，一經發現處罰最后一班崗的人員（10-50元）

八、DJ部員工在站崗或者服務時不允許當中打電話和玩手機發現一次扣罰（10-50元）

九、公司統一就餐時間，非用餐時間不得私自吃飯。違者次罰款10-50元（特殊情況—吃飯 間上班的除外）

十、DJ上班時需要注意公司形象，可以和客人開玩笑需分清場合，不得使用不文明語言。因服務不到位引起投訴的，一經查實取消服務費情節嚴重的加以雙倍處罰。

十一、DJ上班時因自己的原因造成跑單的由DJ自行負責。

十二、DJ上班時有客人挑選服務員的必須經過主管同意方可上崗，未經同意的取消DJ服務費。同時DJ服務員沒有挑選客人的權利，如因對客人不滿服務不到位造成投訴的除 了取消服務費之外加以處罰100-500元罰款。情節嚴重者給予開除處理，不予結算工資。

十三、DJ服務員進入包廂后不給客人介紹包廂情況和自我介紹的一經發現取消包廂服務費。

十四、DJ上班時間必須服從管理必須做到先服從后投訴。和管理人員爭執的視情節處以100—500元的罰款。情節嚴重的做開除處理。（不予結算工資）

十五、DJ部所有員工下班不得私拿公司及客人的財物，一經發現處以50-500元的處罰。情節嚴重的做開除處理，并送交公安機關。

十六、DJ上班所用物品由自己自行保管。（包括公司的財物），一經損失自行負責。

十七、包廂收尾工作由DJ自行完成，關閉電源、檢查包廂設施設備。如物品有損壞當班人員沒有發現的由當班人員自行賠償。檢查完畢只留下迎客燈等待主管檢查。如發現未按公司標準執行的先警告當班DJ服務員，同樣的事情兩次以上者每次扣罰當班DJ（50元）

十八、DJ部員工下班后不得在公司無故逗留，違者次扣罰20元

十九、DJ部大掃除時不參加者按曠工處理。

第三篇：DJ部經理職責

DJ部經理職責

工作描述：

1、按公司要求，負責統籌KTV DJ部的各項工作計劃及工作安排；

2、與本部門和其它部門管理緊密配合，制定并實施各項工作安排和計劃，并確保落實；

3、按公司規范內容，對KTV DJ部的新進人員進行傳幫帶工作及跟房的要求；

4、對DJ人員進行合理的工作分配，并予以嚴格、細致的監督；

5、總結KTV DJ部的工作情況和業績考核的成績。

崗位職責要求：

1、以身作則，嚴格遵守并執行《員工守則》及公司各項規章制度；

2、按時上、下班，并樹立一個模范榜樣；

3、參加部門各項會議活動，充分了解經理工作安排的意圖；

4、主持召開每日部門例會，起到公司意見上傳下達的作用；

5、按照副總經理的工作指令，負責分配部門員工的工作區域，宣傳注意事項；

6、帶領和協助員工進行服務工作；

7、隨時注意員工的服務狀況，并予以嚴格、細致的監督，并隨時提醒或進行記錄；

8、進行本部門員工各項業績的統計工作，提供每月優秀和最差員工的評選提供必要的數據；

9、及時提醒上級在工作中出現的遺漏；

10、負責安排營運結束后的清潔工作、盤點工作及票據、房卡的匯總和統計；

11、關心員工的業余生活，了解員工的心態，對出現困難的員工進行必要的幫助；

第四篇：DJ部培訓方案

服務部培訓方案

一、講解什么是服務.......................................................................................................................3 第一節、服務意識的培養...............................................................................................................3

一、服務質量...........................................................................................................................3

二、什么是客人.......................................................................................................................4 第二節

儀容、儀表、儀態.........................................................................................................5

一、儀容、儀表、儀態的概念...............................................................................................5

二、注意個人儀容、儀表的意義...........................................................................................5

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求...........................................................................5

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求...........................................................................6 第二節

禮貌、禮節、禮儀.........................................................................................................6

一、禮貌...................................................................................................................................6

二、禮節...................................................................................................................................8 第三節

夜場日常禮貌用語.......................................................................................................10

一、基本禮貌用語.................................................................................................................10

二、基本禮貌用語十字.........................................................................................................11

三、常用禮貌用詞.................................................................................................................11

四、夜場工作中服務禮貌用語：.........................................................................................11

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）.............................................................................11 第四節

服務人員職業道德與態度.........................................................................................12

（1）職業道德的概念...........................................................................................................12（2）服務人員應具有職業道德：.......................................................................................12

二、服務人員應具有的態度：.............................................................................................13 第五節

夜場服務日常操作規范與技巧...................................................................................14

一、工作服務規范.................................................................................................................14

二、禮貌用語規范：.............................................................................................................15 第六節 服務部崗位職責、工作流程、特殊物品的出品及出品搭配的注意事項...................16

（一）、崗位職責...................................................................................................................16 DJ公主服務流程...........................................................................................................................17

一）、KTV DJ 服務員工作職責...........................................................................................17 二）、KTV DJ 工作程序及規范...........................................................................................17

二、開始營業：.....................................................................................................................17

三、埋單：.............................................................................................................................19

四、送客：.............................................................................................................................19

五、DJ 服務員工作規范......................................................................................................20

六、DJ服務員服務技巧.......................................................................................................21 酒水知識.........................................................................................................................................25

一、酒的定義：.....................................................................................................................25

二、酒精與酒度：.................................................................................................................26

三、酒的口味.........................................................................................................................26

四、酒的風格.........................................................................................................................27

五、酒的分類.........................................................................................................................27 啤酒................................................................................................................................................32 蒸餾酒............................................................................................................................................34

金酒.........................................................................................................................................38 優特加.....................................................................................................................................39 朗姆酒.....................................................................................................................................39 特基拉.....................................................................................................................................40 甜食酒.....................................................................................................................................41 雞尾酒.....................................................................................................................................43 酒水知識培訓.................................................................................................................................43 世界名牌啤酒.................................................................................................................................47 DJ公主規章制度...........................................................................................................................48 DJ部輪房管理制度.......................................................................................................................50

一、講解什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent 出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色

R-Ready 準備好

V-Inviting 邀請

C-Creating 創造

E-Eye 眼光

服務員要隨時準備好為客人提供服務

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨

服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人

需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點

（1）能力

（2）知識

（3）自重（工作時表現的態度）（4）形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態度）

（6）、多盡一點力（額外的工作）

第一節、服務意識的培養

一、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

（1）有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。

（3）齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目。

b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當的營業時間

b、簡便的營業手續

c、舒適的休息場所

d、得力的應急措施

e、份外的主動服務

f、方便的規定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

二、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△ 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。△ 客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節

儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環，項鏈等飾物。

E、男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂在背后交*或體前交*兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當的手勢（指引手勢）

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

第二節

禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務態度）

講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）

H、女士優先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義

禮貌修養是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養

①自覺學習禮貌禮節方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節

（1）禮節的概念

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。

（2）日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節

二、問候禮節

三、應答禮節

四、迎送禮節

五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮節是體現在語言上的禮節，迎送禮節、操作禮節具體體現在舉止上的禮節”。

（3）舉例介紹日常服務禮節

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向 前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

行鞠躬禮時應當注意：

①必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②鞠躬時目光應該自然的面帶微笑，謙恭的態度，眼睛平和禮貌地注視著對方。

③嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白 B不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、送客回家：請慢走

13、請客人來：光臨

14、表示等候：恭候

四、服務人員應具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

第三節

夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman 先生

Sir 先生

Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、歡迎語

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節日愉快

Happy birthday！生日快樂！

5、告別語

Good bye 再見

Good night 晚安

See you tomorrow 明天見

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuse me 請原諒

I’m sorry 對不起

Please forget it 請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應答語

I see 我明白了

Yes 是的 All right 好的It doesn’t matter 沒關系

You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else 還有別的事情嗎？

Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？

Would you like??？ 您喜歡??嗎？

Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請問先生小姐有什么需要幫助的嗎？

3、Wait a moment please？ 請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請慢用

7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規定是這樣的6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！

第四節

服務人員職業道德與態度

（1）職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）服務人員應具有職業道德：

對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

團體意識：

A、堅持集體主義：集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正 確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協作精神

D、愛護公共財產

對待客人：

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：

（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。

（2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第五節

夜場服務日常操作規范與技巧

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；

b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上就來。”

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第六節 服務部崗位職責、工作流程、特殊物品的出品及出品搭配的注意事項

（一）、崗位職責

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，保持良好的精神面貌。

2、每天6:00PM 時前，從員工通道打卡進入營業場所，并接受保安部的嚴格檢查，嚴禁帶酒水、食品或現金進入公司。

3、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取主管或經理下達的有關要求或指示，接受KTV 主管的分房安排。

4、熟悉各區域的房號，將出品準確無誤地送到指定的房號。與廳房DJ 密切配合，按照服務程序為客人提供優質的服務。做好營業前的廳房衛生及一切準備工作。

6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求.7、各項服務工作做到迅速、準確。

8、每天列隊由主管傳達公司指示，安排當天工作，并絕對服從安排，執行：“先服從，后上訴”的工作宗旨。

9、如在樓面發生任何事情，要及時匯報主管、經理處理不可自己擅自主張。

10、營業結束后，將收檔工作做好，并列隊由部門主管總結今天的工作以及明天的有關工作事項。

11、積極參加公司或部門組織的有關培訓，不斷提高自己的工作技能和業務知識。

DJ公主服務流程

一）、KTV DJ 服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ 經理工作安排。

3、做好營業前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監督，熱情、主動地為客人提供優質服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業水平，不斷提高自己的服務質量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二）、KTV DJ 工作程序及規范

一、營業前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ 經理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認真做好營業前的一切準備工作。

二、開始營業： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。客人點中時立即回應說“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛生環境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

13、其它應注意事項：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ 的服務用品，要有常規位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。4）在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。

5）工作中的儀態：主DJ 工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當客人有要求時，DJ 第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，DJ 應說“謝謝！”不許說“我不知道”。

7）每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

8）在工作中如有新來的客人，全體DJ 應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”

9）當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。

三、埋單：

如果客人買單，叫少爺通知KTV 主管拿消費帳單進房買單。

四、送客：

A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下 次光臨”。

B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優質服務。

五、DJ 服務員工作規范

個人素質規范

A、儀容儀表：

1、頭發清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發型整齊，禁止染過于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長指甲，應該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。

4、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩帶統一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。

5、嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營業用具：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。

C、行禮規范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。

D、行走規范：

行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內應*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規范的標準。

F、表情規范

表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩重，給人以鎮定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺，要充分發揮你的肢體語言。

G、禮貌用語規范：言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調溫柔平和。

1、問候語：晚上好，歡迎光臨！

2、進房KTV 服務員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務員，很高興為您服務。”

3、在服務過程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。”

4、在過道見到同事，客人及上級領導主動問好，麻煩對方要真誠致謝。

5、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”

六、DJ服務員服務技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務員、DJ 在房中起到決定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應主動配合參與，如果客人已經不愿意喝酒了，就應適機停頓一下，自 己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環境。

2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應表情專注，客人唱完歌應鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺

3、如果客人很能聊：這時DJ 應配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應注意聊天的內容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應將目標轉移至房間內其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸得比較多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當的時候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要*服務生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ 說要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ 小姐，而且一個小食都不要，這個DJ 小姐也很難下臺，所以在這里，我們仍然要強調一個“姐妹同 心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應該喝免費的茶水還是應該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創造利潤。

（三）如何與客人應變

1、當客人還未消費就要求贈送時回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX 元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送。”

2、當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請。”

3、當客人問有沒有媽咪、小姐時回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。”

4、當客人要你幫他們找小姐時回答：“不好意思，公司規定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”

5、當客人要求安排多幾個DJ 小姐時回答：“對不起，是不是我服務不好要換DJ 小姐？”如果客人堅持，回答：“請稍等，我請示一下經理。”

6、當客人要找老總或老板時回答：“對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務怠慢了客人回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投訴，應問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總若不知道您是哪一位貴賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。” 與客人周旋的過程中應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當客人問及公司的裝修、投資和營業收入及老板是誰等商業機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財務上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經理過來為您解決這件事。”

9、買單時客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經理過來為您解決。”

（四）其他服務素質規范：

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經理報告，得到批準后（經理在服務監督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關心，贊賞客人，細心觀察注意小節，學會從小事上關心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責經理報告批準后才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經理，答應經理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經負責經理同意才行。

（五）、服務技能規范

1、了解公司環境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放

酒水知識

一、酒的定義：

1、什么是酒，酒是一種有機化合物，是一種食品，是一種美好的飲料，確切的說，酒是一種用水果、谷物、蘭瓣、淀粉或其它含有足夠糧份或淀粉的植物經蒸餾、陳釀等方法產出來的含食用酒精的飲 料。

二、酒精與酒度：

酒精的學名叫“乙醇”是酒的主要成份，酒精可以使人精神振奮，但也能麻醉神經，抑制消化，酒中還含有“甲醇”成份。是釀酒過程中伴隨而生（除純蔗糖發酵）的有毒部分因此不宜大量飲酒。

酒中乙醇的含量是用“酒度”來表示的目前國際上酒度表示的方法有三種：

A、標準酒度.B、英制酒度、C、美制酒度

中國酒不論是釀造酒，還是蒸餾酒、酒度，表示均采用標準酒度，規定在20度時，每100毫升酒液中含純酒精毫升，叫1度（即1%）可用“0”表示。例如52五糧液，表示在100毫升酒液中含52毫升純酒精，那么1瓶500毫升這樣的酒中共含260毫升純酒精。

啤酒的酒度計算方法比較特殊，不是按容易計算，而是按重量計算的。例如：75%的酒示1000毫升酒液中含純酒精75克，而啤酒酒標上證明的7度不是純酒精含量，而是麥牙濃度。

三、酒的口味

。酒的口味習慣上用：酸、甜、苦、辣、咸等來評判，延伸的口味還有澀味，怪味等。

酸——相對甜而言，酒中含酸量高于含糖量，酸型又標為干型，具有其洌和清爽的感覺，并有干胃的作用，例如：汗金酒，干紅、干白。

甜——帶甜味的酒比較暖，歡迎、口感、濃郁、儒柔、圓潤、純美。

苦——獨特的酒品風格，有凈口、止渴、生津開胃等作用，大多數啤酒保留其苦味。

辣——也稱辛味，烈酒特有的味道，辣味來自酒中醛美物質。咸——比較少見、目的是使酒味更加濃厚。

四、酒的風格

酒的風格是色、香、味的綜合體現，酒品中的各種特質，決定了酒的風格，如水、醇、醛、酯、酸等。

水是酒的血脈，“好酒所在必有佳泉”啤酒對水的本求尤其高。酒品中含酸不當，會直接影響酒的風格和質量或酸味或澀味或汗味??口感較差。

酯、醛美特質能增加酒的芳香。

五、酒的分類

酒的分類方法各不相同，按生產工藝不同可分為：釀造酒、蒸餾酒、配制酒等，按生產原料可分為：果酒、谷物酒等，按市場消費者習慣可分為：白酒、黃酒、啤酒、葡萄酒等。按餐飲服務可分為：餐前酒，佐餐酒、餐后酒等。也可以按酒的產地，顏色、品種進行分類，目前世界上公認的分類方法是依據酒的生產工藝進行的，依次將酒分為三類：釀造酒、蒸餾酒、配制酒。

一、釀造酒

釀造酒又稱原汁酒，是指通過酵母的發酵作用生成的酒特點是酒度低，主要品種有黃酒，啤酒，葡萄酒等。釀造酒的原料不同可分為水果釀造酒和谷物釀造酒。

用水果作為原料釀造的酒，依靠酵母就可以直接進行發酵，又名單發酵，杰出代表葡萄酒。

用谷物作為原料釀造的酒在發酵前必須依靠蒸煮等手段進行糖化之后才能發酵，雙稱為復發酵酒、典型代表，啤酒、黃酒、清酒。葡萄酒：

是用新鮮的葡萄或葡萄汁經過發酵產生的一種天然飲品，（1）葡萄酒的釀造

葡萄酒的好壞，先天在于葡萄，后天取決于工藝。著名的釀酒用葡萄品種有以下品種：

① 赤霞珠——產于法國，是釀造高貴紅酒選用的葡萄品種之首 ② 黑品樂——產于法國是名貴紅酒選用的品種皇后。③ 希拉——產于西班牙，是古典紅酒選用的葡萄王子。④ 品麗珠——產于法國，出類拔萃的紅酒用葡萄品種。⑤ 梅樂——產于法國，是最受歡迎的葡萄品種。⑥ 歌海娜——是世界產量第二的葡萄品種。

⑦ 聶比尼奧——產于意大利，是最優良的葡萄品種之一。⑧ 雷司令——產于德國，是最好的釀酒用的葡萄。⑨ 霞多麗——產于法國，最知名的葡萄品種。⑩ 白詩南——產于法國，是最常見的釀酒葡萄。

? 賽美蓉——是出人意料的品種，能釀出從一般到極好的酒。名貴的葡萄酒都注明了產地和葡萄名稱，證明葡萄品種決定酒的特色和香型。（2）釀酒工藝及過程：

① 精選葡萄——葡萄摘下來，要先去梗，大多數人不喜歡葡萄梗，增加酒的青澀味，只有法國的良地的釀造者堅持要用，認為可增加風味組成。

紅葡萄酒是由紅紫葡萄、黑葡萄經過不去皮不去籽，經壓榨取汁進行發酵而形成的酒液。

白葡萄酒是用白葡萄或青葡萄經過去皮去籽壓榨取汁進行發酵的酒液。

② 壓榨取汁——最早人們是用腳踩取汁，現在大部分的機械化所代替，③ 發酵——機械壓榨的果汁，果肉，果核統統放入發酵桶中在酵母作用下生成酒精，同時釋放出色素和持久的勁力，葡萄酒要求在低溫下進行，一般在秋天。（3）葡萄酒的種類 根據制造方法可分為四大類：

① 靜態葡萄酒——酒中不含二氧化碳氣體。

靜態葡萄酒占全世界葡萄酒九成的市場份額，如：白玫瑰紅葡萄 酒。

按含糖量可分為：甜、半甜、半干和干口味。

A、紅葡萄酒（red.wine）——又稱紅餐酒，簡稱紅酒，安是以紅葡萄或紫葡萄不去皮不去籽，進行發酵，使果皮，果肉中色素浸出，然后再將發酵的酒與原料分離，紅酒酒體，豐滿醇厚，略帶澀味，一般主要適宜牛肉，豬網及味較重的菜肴配飲。

B、白葡萄酒——指的是用白葡萄或青葡萄去皮去籽壓榨取汗發酵制成的酒，白葡萄酒并非都是白色，還有黃，金黃或無色，主要適宜雞、鴨肉及海鮮等配飲。

C、玫瑰紅葡萄酒——又名粉紅或桃紅葡萄酒，它是用較淺色的原料或皮渣而制，浸泡時間較短，釀造方法基于紅葡萄酒相同。

② 發泡葡萄酒——因為發酵時產生的二氧化碳氣體，溶于酒中產生泡沫，所以叫發泡葡萄酒，制造方法有裝瓶后二次發酵或將二氧化碳入酒中等方法，法國的香檳即是著名的一例。（1）、香檳產生全泡的原因

是因為酒液在瓶中產生二次發酵，在加上每天的人工搖瓶，而天然形成的，在法國法律上有名文規定，只有在大香檳區或小香檳區所生產的汽泡酒才能被稱為香檳，其它地方生的汽泡酒，只能被稱為汽泡酒。

③ 強化葡萄酒——在酒中加入酒精或白蘭地，以提高酒精含量 這牙的波爾圖（poto）都是著名的強化葡萄酒。

④ 混成葡萄酒——在靜態葡萄酒中加入草藥，香草和果汁等，制成的一種獨特風味的酒，著名代表有開胃葡萄酒。含糖量大小——干型——每升含糖量4克以下。半干——每升含糖量4.1—12克。半甜型——含糖量12.1—45克/升。甜型——含糖量高于45克/升。

說到葡萄酒，要數法國的葡萄酒最為名貴。

① 波爾多是法國最出類拔萃的紅、白葡萄的產地，波爾多位于法國的西南部，境內有30多個酒鎮分散在加龍河和多爾涅河的兩岸，這里所產的紅酒最為幽雅，被譽為葡萄酒中之女王。② 而被地區也是法國著名的白葡萄酒產地，產量大約是波爾多的1/2。這里所產的酒具有男子漢般的粗獷和陽剛之氣，被譽為“酒中之王”。

③ 得檳區——該區位于巴黎東北約145公里處，靠近比利時，出產的香檳酒是葡萄酒中的瓊漿玉液，常被作為人們慶賀勝利的酒。

該地區用釀造香檳酒的葡萄，只有三種：黑品樂、品樂米尼、霞多利。

香檳區天氣寒冷，葡萄到年末才能采摘，香檳酒大部分用黑葡萄制成，壓榨輕而慢，任何表皮破裂都會造成葡萄汁染色，嚴格來說，香檳酒絕大多數是白葡萄酒，只有少數量粉紅酒。壓榨后第一次獲得的果汁釀酒最好，發酵常用的是不銹鋼容器，31 每次釀出的新酒，由專門勾兌進行勾兌，勻兌后的酒裝瓶后進行二次發酵，這是香檳別于普通酒的地方，二次發酵過程比較緩慢，一般至少一年，好酒起碼三年，有的甚至五年。酒的氣泡由此產生，二次發酵時將酒瓶倒立，期間不斷轉動酒瓶，發酵產生沉淀物沉在瓶口，最后等到酒齡成熟，經過速凍瓶脛，打開瓶塞去除沉淀物，然后補充等量含有蔗糖的香檳。

成品香檳酒應澄凈和完全透完，多呈黃色，色越濃酒越好，好的香檳酒馥香氣陵人，令人陶醉。新的世界葡萄酒產地：

舊世界：法國、德國、意大利等傳統葡萄酒強國。

新世界：美國、澳大利亞、新西蘭、智利、阿根延、南非等新興葡萄產國。啤酒

啤酒是以大麥芽水、啤酒（酵母）經糖化發酵釀制成的酒。啤酒總是一種叫蛇麻草的一種植物雌雄主異株，每年8-9月采摘雌總用于造啤酒。

啤酒中含有香味精和辣味等，將共同用于釀酒，會增添特有的芳香和爽口的苦味。

水在啤酒中占90%、水的品質、對酒質，會產生很大的影響。麥芽是將大麥浸水便其發芽制成，用小麥制成的麥芽會產生

一種特有的果香。

酵母能把麥芽糖轉化的酒精、二氧化碳等還能賦予啤酒獨特的風味。

醇酒的酵母子分兩類：一類是上發酵母、一類是下發酵母。一通俗分類法：

① 按顏色分：濃色啤酒俗稱黃啤，濃色啤酒：呈棕紅色或紅褐色，黑色啤酒：呈深紅色、大多數紅黑色透黑

②按麥汁濃度分：低濃度：原麥汁濃度7-8度，酒精度2度左右。中濃度：原麥汁濃度11-12度，酒精度3.1-3.8度左右 高濃度:原麥汁濃度14-20度酒精度4.9-5.6度左右。③按是否經過殺菌處理分：

鮮啤酒：又稱生啤是指生產過程中未經殺菌，但可以飲用，但在衛生標準內。

熟啤酒：經過殺菌的酒齡長、穩定性強。④ 按發酵過程分：

上發酵啤酒：發酵過程中酵母上升，在酒液上部。

下發酵啤酒：發酵過程中酵母沉入酒液中底部、一般是低溫發酵，調控啤酒的飲用溫度：7-13度，黑啤10-13度。（科羅娜啤酒加檸檬可以讓酒更爽口，也是當地人 一種習俗）

蒸餾酒

蒸餾酒又名烈性酒，凡的水果或谷物等原料釀制成，酒液加熱蒸餾、并經陳釀，勻兌等工藝精制而成的酒精含量的酒，統稱為蒸餾酒。

除中國的酒外、世界有名的蒸餾酒有：

白蘭地、威士

一、金油、伏特加、郎姆酒、龍舌蘭酒。

一、白蘭地——白蘭地譯閆英文Brandy。意思是水果蒸餾酒，簡單地說，任何一種水果經發酵蒸餾、陳釀勻兌而成的蒸餾酒都可以稱為白蘭地。

然而現在被稱為白蘭地的酒，大都是用葡萄作原料，其他水果蒸餾酒因品質不如葡萄蒸餾酒，的需要在白蘭地前加上水果名稱，的叫水果白蘭地。

＜１＞ 法國白蘭地——法國是世界上最著名的白蘭地產地科涅和際雞涅的白蘭地最負盛名。

① 科涅克——澤名為干邑，這里生產的白蘭地，被譽為白蘭地之王。

釀造白蘭地所用橡木桶多可用夏蘭德省利摩贊山和待蘭森林出產品橡木為原料，制成容量為350毫升的橡木桶。〈2〉酒的酒齡——一顆星代表一年，一顆星到五顆星就又沖加了。最常見的VSOP為三星酒E——特別的，F——好的，O——陳年的，S——上好的，P——談的，34 X——格外的，C——干邑。這些字母的組合可表示陳釀期限的長短

VSOP——表示至少5年，非常優秀的陳年淺色白蘭地。XO——表示由20-120年的白蘭地勻兌而成。科涅的白蘭地著名廠家和產品：

1、馬爹利——1715年由讓·馬爹利創立．

著名品牌——金皇馬爹利，金牌馬爹利、名仕馬爹利、馬爹利XO、藍帶馬爹利，銀尊馬爹利。

2、人頭馬——1724年由雷米·馬丁創立，國商標為人頭馬神、故名人頭馬。著名品牌——人頭馬路易

十三、VSOP、人頭馬特級、XO、金色年代等，人頭馬路易十三有20年以上的原酒調配而成的。

3、軒尼詩——1765年由理查德·軒尼詩創立，酒標上手持武品的臂創立者的家微。

著名品牌——理查王、軒尼詩VSOP.軒尼詩杯莫停等

4、庫瓦西埃——1790年由庫瓦西埃創立、由于創始人與拿破倫關系密切。所以產品均以拿破侖像作酒標，故又稱為拿破侖。

著名品牌——XO、VSOP、超級庫瓦西埃。

干邑地區此外還有著名品牌：金蘭(canws)百事吉（Bisgvit）古堡（otaid）等。

① 阿涅克：又澤為亞邑，被譽為“白蘭地王后”這里出產的35 白蘭地也相當出名。

二、威士忌

威士忌一詞源自蘇格蘭蓋爾族語，意思是“生命之水”簡單來說，凡以大麥或其它谷物為原料，經糖化、發酵蒸餾，并在稼材中陳釀而成的烈性酒，均可以作威士忌。

按產地可分為：蘇格蘭威士忌，愛爾蘭威士忌、美國威士忌、加拿大威、<1>蘇格蘭威——位于英國北部的蘇格蘭、幅原遼闊、氣候宜人、土地肥沃、非常適合大麥生產和釀造，整個蘇格蘭大地處處散落著威士忌酒廠。蘇格蘭威的分類：

1、純麥威——這類酒各受行家的贊賞、被認為是最好的威士忌灑。這類酒只用純大麥作原料經發酵后，用罐或蒸餾器蒸餾、陳釀、此酒最大的特點是煙熏味濃厚。

2、谷物威——用蕎麥、燕麥、小麥、黑麥、玉米等谷物為主料一次蒸餾而成，用酒后泥碳煙熏味較淡，多用于勻兌其他威士忌很少在市場上銷售。

3、混合威——這類酒是用純麥威士忌、谷物威士忌或食用酒精勻兌而成的威士忌，若勻兌時加有酒精，一般會在商標上注明，混合威士忌有普通和高級之分，高級酒中的純麥威士忌用量在5-8度，混合后在稼木桶中陳釀12年以上，普通酒中谷物威士忌所占的比重大于純麥威士

忌、一般陳釀8年左右。

蘇格蘭威的產地：

1、蘇格蘭高地——出產的純麥威品質最好，口味說雅，具有很清爽的大炭香味。

2、蘇格蘭低地——生產的威士忌酒性溫和、酒香清溢。

3、坎貝爾旗——生產的酒有焦香味。

4、艾萊地區——有一種濃烈的焦香、酒液有油狀感覺。（2）愛爾蘭威——位于英國大不列顛島西部的愛爾蘭島制造的威士忌統稱愛爾蘭威士忌。

碳的煙熏味，口感圓潤柔和風味清溢酒較重成熟較高。（3）美國威——雖然美國威士忌沒有蘇格蘭威士忌有名，也沒有愛爾蘭威士忌歷史悠久，但產量和市場份額居世界第一。特色——原料中摻加了大米，陳釀新酒，先用火將木桶內。壁烤焦再用、色澤棕紅、清香幽香、口感醇厚。主要產地——賓西法尼亞、印第安娜、肯塔基湖。種類：

1、純威士忌：

① 波干威——釀制波本威生產原料中心需要有5%以上的玉米，灑精含量為40%-62.5%是美國比較有名的威士忌。② 黑麥威——用又少于51%的黑麥及谷物釀成。③ 玉米威——用又少于80%的玉米和其它谷物釀成。

2、混合威士忌——由一種以上的純威士忌及20%的酒精混成，酒精40%以上。

4、淀型威士忌——一種新型威士忌，由又高于20%的純威士忌和高純度的谷物，酒精混合而成。主要品牌——四玫瑰、杰克丹尼、沾邊。

<4>加拿大威——加拿大威幾乎是美國黑麥威士忌的翻版，加拿大的黑麥威士忌聲名選播，因為特熏蒸餾酒的純凈程度，所以堪稱最純凈的酒。

加拿大威是世界上口感最清談、柔和的威士忌酒是典型的柔和型威士忌。

金酒

金酒是以谷物作原料，經糖化發酵蒸餾后用杜松了調香的烈性酒，又名杜松子酒，原于荷蘭發展于英國。

源自于荷蘭的金酒起先是以藥用用酒的面目出現的后來飲用享受的切效日益增加，原有的藥用功效越用越談。

一、荷蘭金酒

成品的古典式金酒，色澤清轍透明，口感微甜富含麥芽香氣，酒豐富、風味完美、酒精含量較低不超過35度。

二、英式金酒

特征是色澤清澈透明，清香優雅、口感圓潤柔和。

三、其他種類的金酒：

1、美國千金酒

2、老湯姆金酒

3、加味金酒

優特加

俄語中的“rodka”詞含有“水”或“可愛的小溪水”的意思，俄羅斯的伏特加是最著名的，無色透明酒中透出一股酒精味的中性伏特加。

波蘭伏特加的風味是添加香熏草的哥薩爾 佳多的風味型為主。其他著名品牌：

中性伏特加——近似于無色透明

風味伏特加——在酒中加入各種芳香植物的葉、莖、種子或果實、而且有色澤和甜味。

朗姆酒

英文“Rum”這個單詞本身就含有興奮的意思這種酒的甘蔗作原料，經糖化發酵、蒸餾、陳釀等工藝制成的烈性酒，少量飲用可以令人精神振奮。

一、朗姆的起源：

朗姆酒誕生于加勒比海西印度群島，釀造朗姆酒用的甘蔗原產于印度和南太平洋的熱帶島嶼后傳入美湖和歐湖、哥倫布發現新大陸時，順便將甘蔗帶到了西印度群島，熱帶氣候使這里成為甘蔗的天堂，別稱：“海盜之湎”。

二、朗姆酒的分類： ,<一>按顏色分類：

①淡色朗姆——又名白色朗姆，呈無色或淡色，為清爽型的新鮮

酒，具有清新的蔗糖香氣，酒味甘潤細膩。

② 金色朗姆——呈金黃色通常采用談型和深色朗姆勻兌而成。

③ 涂色朗姆——又名黑朗姆，呈濃褐色，屬濃厚型老陳酒，口感甘洌，湎香釀濃優雅43°-45°。<二>按口味分類: 談度、濃度和烈性朗姆。

特基拉

特基拉是墨西哥特有的民族酒，是一種叫瑪琺龍舌蘭的仙人掌植物作為原料、經發酵、蒸餾成的烈性酒。

用于釀造酒的瑪琺龍舌蘭需要8-10年的生長齡，這種球形的果實直徑70-80厘米，重達30-140千克，工藝和伏特加一樣，蒸餾后新湎要經活性炭過濾，去除異味然后新湎裝入不銹鋼溶器或橡木桶陳釀。

三、配制酒

在釀造酒蒸餾酒，甚至是含同酒精，巧妙地加入足香，加味的物質（水果、花卉、植物等）就制出了配制酒。

分類：開胃湎（夕前湎）、甜食湎（佐夕湎）、剝口湎（夕后湎）。開胃湎具有刺激食欲，令人胃口大開的功效。

一、味美思——在葡萄酒中添加酒精提高酒度添加草藥，香料提香，使用焦糖調色，酒精含量15-18°。味美思按糖量分：

干型——含糖是2%左右、色淺、多是透明、溫而不柑。甜型——含糖是10%-18%也是紅色或玫瑰色，香味濃，口感苦中帶甜略具橘香。

1、意大利風味思——按意大利酒法規定，生產意大利型味美思，要采用弱香型的干的葡萄酒作為基湎，用的增香材料多達之四十種。

2、法國味美思——也是使用的葡萄酒作基酒、沖香的香料只有一二十種。

二、荷香酒——以荷香為主的香料提取物，添加到蒸餾酒和食用酒精中，而制成的無色透明而淺青色的酒。

三、酒——主要產于歐美各國。

甜食酒

甜食酒其實是加強型葡萄酒，常在西夕中搭配最后一道菜，甜食與普通葡萄酒的已別是酒度和風格，17%-21%的酒精含量，使甜食酒的穩定性好于普通葡萄酒。

一、雪利酒——雪利是世界上最著名的加強葡萄酒的之一，是西班牙的國寶，生產于西班牙的赫富斯市的周圍。

二、波特酒——產于葡萄牙波爾圖市，現在葡萄牙的波特湎湎名為波爾圖。利口酒

利口酒是供夕后飲用的湎，有助于消化、利口湎芳香濃郁，甘甜可口，被美國人稱為香甜酒。

產要產地——法國、意大利、荷蘭等。

按酒精含量分：——普通20%-25%，高級25%-30%等級35%-45%.按基酒分——白蘭地、威士忌、金酒、朗姆酒等。按香料分——水果、香料、種子、特殊種類。軟飲料

軟飲料是又有含酒精或酒精含量在0.5%以下的物品,飲料的主要的能量補充,人體,水份還有口味滿足.汽水

汽水是指含炭酸氣體,二氧化碳飲料的總稱.特點——泡沫的而細膩、清涼爽口。

1、汽水的種類及特點：

① 普通型——加入二氧化碳、但又含人工合成香料和天然香料，例如：蘇打水等。

② 果香型——主要是依靠食用香精和食用色素具有一定水果香型和色澤的碳酸飲料，這類飲料色澤鮮艷，不含營養素。例如姜水，雪碧。

③ 果汁型——在原料中加入一定量的果汁而制成的碳酸飲料，除了具有相應水果的色、香、味外還有一定的營養成份。例如：橙汁汽水等。

④ 可樂型——這是從可樂、古柯林等植物中提取的特殊液體混同其他配料配制而成，例如：各類可樂。

雞尾酒

簡單來說，雞尾酒是一種含酒的混合飲品。

雞尾雞的名稱產于17世紀初，以后關于雞尾酒名稱的起源有20多種說法，但其內容大部分與公雞羽毛有關，而且多源自美國，所以許多人認為起源于美國。咖啡

原于埃塞俄比亞，具有令人興奮和去除疲勞的功效。世界咖啡的產地，在沿地球赤道兩側緯25°之間地地帶都適合中咖啡對，人們稱為“咖啡地帶”。

咖啡豆成熟后果實是白色的剝開外殼里藏著一對淺青色的咖啡豆，經干燥后早于保了加工，不同 咖啡豆，味道 不一樣。

酒水知識培訓

一、葡萄酒：（葡萄酒、啤酒最早發現是在——埃及）酒分一大類：A釀造酒

B蒸餾酒

C混配酒 1）釀造酒：（黃酒

啤酒

酒精度低）

2）蒸餾酒：（白酒

白蘭地

威士忌

良姻酒

金酒）3）混配酒：（開胃酒）

葡萄酒釀酒方法：A精選葡萄

B壓榨以汁

C發酵

D裝木桶

葡萄酒的種類：A靜態葡萄酒（不含氣體，如：干紅、干

白、玫瑰紅）B發泡葡萄酒：（含氣體，如：香檳）C強化葡萄酒D混成葡萄酒（在靜態的基礎上加入香料如：開胃酒）。

葡萄酒的服務：A驗酒B開酒C遞酒D倒酒

葡萄酒：產地：南緯北緯46°中國（長城、王朝、張絡）

美國、加拿、法國波爾多地區，釀造時間長，土地氣候良好，分紅、白、玫瑰紅系列，加香、在橡木桶中發酵，通常飲用方法：無需加任何東西，不同情況下，加冰，加雪碧、加檸檬，在開瓶后30分鐘后飲用了佳。

葡萄酒倒后標準：第一杯酒倒三分滿，不同情況根據

各人需要。

香賓酒：是一種含氣體葡萄酒，在法國大香檳區，常見飲

用方法、無需加任何東西，開瓶后需冰鎮，酒精度為8°—12°。

啤酒：原料：麥芽、水、啤酒蘭，顏色（淡色、濃色、黑

色）最佳飲用溫度為4°—12°儲藏溫度5°—10°

倒酒標準：第一杯通常倒8分滿，不同情況根據客人

需要啤酒酒精度是按重量計算：例

如：一瓶啤酒為75%。酒精度為75克，酒精度：常規下100毫升酒液中含精度約1毫升。

洋酒：

白蘭地：屬蒸餾酒產地：法國，傳統配制工藝。原料：葡萄，以任何一種水果原料發酵陳釀，勾兌而成，白蘭地飲用方法：通常是純飲，不同情況下加冰、加水、還可以加可樂、雪碧、蘇打水、湯冰、七喜、比例：1：4.5

飲用白蘭地的之大特點：A觀色B聞香C品嘗

一瓶酒為24盎司，通常所有的洋酒加冰3—4塊，不同情

況下，根據客人需求加其它飲料，再倒酒，所有勾兌的洋酒都先加冰之后，再加飲料，倒酒。

人頭馬在法國干邑區，分大香檳區和小香檳區，陳釀無色

透明、裝入橡木桶中，所以呈琥珀色。

干邑白蘭地：是在規定的法國干邑區釀造而成所以稱為干

邑白蘭地。

年份：VSOP（20年）

XO（40）

路易十三（70年以

上）

威士忌：大麥、玉米、其它谷物為原料發酵、蒸餾并在橡

木桶中陳釀而成，吸收其成份，無色透明，呈金黃色，產地：蘇格蘭、美國、愛爾蘭、日本、加拿大，酒精度：

40°左右。

蘇格蘭威士忌分為：②芽威士忌②谷物威士忌③水果威士

忌

威士忌飲用方法：通常純飲，不同情況下可加冰、加水、蘇打、湯力水，雪碧、可樂、紅茶、綠茶、七喜、比例：1：4.5容量通常750毫升，24盎司，一般是倒24杯，不同情況不可倒26—30杯，先加水、冰、然后再倒酒。

伏特加：產地：（蘇聯、瑞典、波蘭）酒精度40°左右，屬中性酒，可分為：芬伏特加、特點純凈，做烈性雞尾酒。

伏特加飲用方法：通常純飲，不同情況下可加冰，加水，可樂，湯力水，七喜，果汁，最好是加橙汁。

比例：1：4.5先加冰再倒酒，最后加果汁。墨西哥烈酒：通常叫龍舌蘭酒，酒精度40°左右。原料：龍舌蘭，無需陳釀。產地：墨西哥 可包括：墨西哥懶蟲，金快活，銀快活，雷博士

墨西哥烈酒飲用方法：通常純飲，可加冰，七喜，橙汁，湯力水，配備，食鹽，檸檬片。

朗姆酒：原料：甘蔗，屬蒸餾酒，酒精度40°左右。產地：牙麥加、古巴。

朗姆酒飲用方法：通常純飲，也可加冰、水、可樂、七喜、蘇打水、橙汁，比例：1：4.5 朗姆酒包括：（摩根船長、百家得金銀）

金酒：產地：荷蘭、美國，原料：杜松子，特點郁的松子

味，酒精度40°左右，比例1：7女士專用酒，金酒+湯力水，檸檬

金酒飲用方法：通常純飲，也可加冰、水、可樂、七喜、蘇打水、湯力青檸汁，1盎司金酒加3—4塊冰。

金酒包括：（歌頓金、將軍金）

世界名牌啤酒

百威（美國 喜力（荷蘭）嘉士伯（丹麥）科羅娜（墨西哥）青島（中國）生力（香港）

虎牌（新加坡）盧森堡（法國）健力化（英國）貝克（德國）麒麟（日本）世好（新西蘭）福士特（澳大利亞）陸云寶（德國）杰克（比爾森納）

DJ公主規章制度

為了加強DJ部的管理，提高樓面及包間的服務質量，特定以下管理制度：

1、DJ公主當天遲到超過半個小時以上者，當天按曠工處理且當天照常上班。不得電話

請假或是委托他人請假，事假必須提前一天申請，病假必須出示市級以上醫院的診斷 證明書，醫生建議休息書（病假書）及收費單據，否則按曠工處理。

2、DJ公主超休事假一天繳納現金100元，曠工一天繳納現金200元，每月累計曠工三天按自動離職處理。每月允許請三天病假，超過做事假處理。

3、統一按公司要求著裝，違者除改正外，并處于50元罰款。

4、DJ公主不得帶私人物品進房，一經發現每次處以50元罰款。

5、DJ公主須認真跟進營業前、中、后期衛生間，并及時通知PA人員跟進（如客人使用后必須檢查）一經發現跟進不到位者，每次處于30元罰款。

6、DJ公主必須按公司要求進房，向客人自我介紹，一經發現沒有自我介紹者處以50元罰款。

7、DJ公主必須遵守包房服務標準，班前、班后如有發現衛生不合格三處者，除要搞好衛生外，另外處以30元罰款。

8、認真跟進運作中的包房衛生，做到桌面干凈、整潔、地面無雜物。經樓面投訴當月超過三次者，做停房一天處罰。

9、服務中途離崗、脫崗時間過久，經樓面投訴，經調查情況屬實第二天做停房一天處罰并處以50元罰款。10、11、服務中途偷吃出品者，一經發現負責賠償該出品一份，另外處以200元罰款。當天房間開卡超過一小時后因包間太小或是其他原因轉房，該DJ公主負責跟進轉房，另房DJ公主負責轉房衛生。

12、DJ公主不得挑剔客人，如因客人而決定服務的好壞，或帶情緒上班并遭客人投訴，視情節輕重，做停房一至三天處罰，另外處以100元罰款。

13、罰款。14、15、16、DJ公主不得私自將房轉讓給客戶部或是拓展部，一經查實立即解雇。嚴禁追問客人拿小費，一經投訴立即解雇。

上級的安排要做到先服從、后申訴，如不服從管理除做書面檢討外，另處以停DJ公主與其他人員在未經客人要求是點作弊房者，一經發現雙方各處以200元房一至三天處理。17、18、班前、班后在包間內看電視、吃東西或是唱歌，一經發現處以30元罰款。站崗時要求站姿端正，不得交頭接耳或是串崗、離崗、等第一次做口頭警告，第二次扣例休一天。

19、DJ公主每天必須帶齊五寶（紅酒啤酒起、筆、打火機、色字、名牌）少一樣做停房處理。20、21、任何人在公司舉行的活動中請假，違者按曠工處理。

上班過程中，手機調到震動，不允許在包間或是走道及客用范圍內接打私人電話，如在包間內要接聽電話必須得到客人同意，違者以后不得帶電話上班。

第五篇：DJ部十句禮貌用語范文

DJ部十句禮貌用語

晚上好，歡迎光臨！

請問先生、小姐？請坐。

請稍等。

對不起，打擾一下。

不好意思讓您久等了，請慢用。

請問還有什么需要？

有什么需要請盡管吩咐。

祝你們玩的開心！

請帶好您的隨身物品！

多謝光臨，請慢走。歡迎下次光臨！