第一篇：DJ部培訓(xùn)計(jì)劃

DJ部培訓(xùn)計(jì)劃

一、崗位職責(zé)：

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、準(zhǔn)時(shí)上下班，并簽到，不能代他人或叫他人代簽到。

3、穿著公司規(guī)定的服飾、手飾、鞋襪（包內(nèi)佩帶打火機(jī)，口噴，補(bǔ)妝液等必帶物品。）

4、配合房?jī)?nèi)公主將房間衛(wèi)生服務(wù)搞好；

5、熟悉各個(gè)商品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

6、活躍房間的氣氛，建立良好客戶關(guān)系；

7、收集好客戶的反饋信息；

8、保護(hù)好房間的所有設(shè)備；

9、保障客人的利益、維護(hù)公司的形象；

10、不得私自收取客人金額結(jié)帳；

11、營(yíng)業(yè)前禁止使用房間洗手間；

12、見(jiàn)到地下的垃圾（紙巾、牙簽、煙頭、瓶蓋、名片立即撿起）

二、上班時(shí)間： 19：00－19：30為班前例會(huì)時(shí)間，班前例會(huì)由部門經(jīng)理主持召開； 20：00為上班時(shí)間。

檢查儀容、儀表、儀態(tài)及備好（打火機(jī)、口噴，補(bǔ)妝液）。2走廊中見(jiàn)到客人以及管理人員應(yīng)點(diǎn)頭示意問(wèn)好.3進(jìn)房前應(yīng)先敲門，然后推門進(jìn)房，進(jìn)房時(shí)應(yīng)使用“ 對(duì)不 起，打攪了”

4進(jìn)房標(biāo)準(zhǔn)站姿手握于前腹，雙腳呈丁字步，收腹挺胸，臉帶微笑，雙眼平視。

5進(jìn)房標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)的問(wèn)候“先生晚上好，魅力歡迎你。

6被選美女應(yīng)向前一小步鞠躬說(shuō)：謝謝，很開心為你服務(wù)。

第二篇：DJ部培訓(xùn)方案

服務(wù)部培訓(xùn)方案

一、講解什么是服務(wù).......................................................................................................................3 第一節(jié)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)...............................................................................................................3

一、服務(wù)質(zhì)量...........................................................................................................................3

二、什么是客人.......................................................................................................................4 第二節(jié)

儀容、儀表、儀態(tài).........................................................................................................5

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念...............................................................................................5

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義...........................................................................................5

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求...........................................................................5

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求...........................................................................6 第二節(jié)

禮貌、禮節(jié)、禮儀.........................................................................................................6

一、禮貌...................................................................................................................................6

二、禮節(jié)...................................................................................................................................8 第三節(jié)

夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ).......................................................................................................10

一、基本禮貌用語(yǔ).................................................................................................................10

二、基本禮貌用語(yǔ)十字.........................................................................................................11

三、常用禮貌用詞.................................................................................................................11

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：.........................................................................................11

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）.............................................................................11 第四節(jié)

服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度.........................................................................................12

（1）職業(yè)道德的概念...........................................................................................................12（2）服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：.......................................................................................12

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：.............................................................................................13 第五節(jié)

夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧...................................................................................14

一、工作服務(wù)規(guī)范.................................................................................................................14

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：.............................................................................................................15 第六節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé)、工作流程、特殊物品的出品及出品搭配的注意事項(xiàng)...................16

（一）、崗位職責(zé)...................................................................................................................16 DJ公主服務(wù)流程...........................................................................................................................17

一）、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)...........................................................................................17 二）、KTV DJ 工作程序及規(guī)范...........................................................................................17

二、開始營(yíng)業(yè)：.....................................................................................................................17

三、埋單：.............................................................................................................................19

四、送客：.............................................................................................................................19

五、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范......................................................................................................20

六、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧.......................................................................................................21 酒水知識(shí).........................................................................................................................................25

一、酒的定義：.....................................................................................................................25

二、酒精與酒度：.................................................................................................................26

三、酒的口味.........................................................................................................................26

四、酒的風(fēng)格.........................................................................................................................27

五、酒的分類.........................................................................................................................27 啤酒................................................................................................................................................32 蒸餾酒............................................................................................................................................34

金酒.........................................................................................................................................38 優(yōu)特加.....................................................................................................................................39 朗姆酒.....................................................................................................................................39 特基拉.....................................................................................................................................40 甜食酒.....................................................................................................................................41 雞尾酒.....................................................................................................................................43 酒水知識(shí)培訓(xùn).................................................................................................................................43 世界名牌啤酒.................................................................................................................................47 DJ公主規(guī)章制度...........................................................................................................................48 DJ部輪房管理制度.......................................................................................................................50

一、講解什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready 準(zhǔn)備好

V-Inviting 邀請(qǐng)

C-Creating 創(chuàng)造

E-Eye 眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人

需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）能力

（2）知識(shí)

（3）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

第一節(jié)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。

b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間

b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場(chǎng)所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

二、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。

△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。△ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

第二節(jié)

儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂在背后交*或體前交*兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)（指引手勢(shì)）

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。

第二節(jié)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。

C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言；

6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體

⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向 前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②鞠躬時(shí)目光應(yīng)該自然的面帶微笑，謙恭的態(tài)度，眼睛平和禮貌地注視著對(duì)方。

③嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 B不要粗聲大氣c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、送客回家：請(qǐng)慢走

13、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

14、表示等候：恭候

四、服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第三節(jié)

夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)

Gentleman 先生

Sir 先生

Mr 某某先生

Lady 夫人、女士

Madam 太太

Mrs 某某夫人、太太

Miss 某某小姐

2、歡迎語(yǔ)

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問(wèn)候語(yǔ)

How do you do？ 您好

Good morning 早上好

Good afternoon 下午好

Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ)

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節(jié)日愉快

Happy birthday！生日快樂(lè)！

5、告別語(yǔ)

Good bye 再見(jiàn)

Good night 晚安

See you tomorrow 明天見(jiàn)

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語(yǔ)

Excuse me 請(qǐng)?jiān)?/p>

I’m sorry 對(duì)不起

Please forget it 請(qǐng)不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）

Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應(yīng)答語(yǔ)

I see 我明白了

Yes 是的 All right 好的It doesn’t matter 沒(méi)關(guān)系

You are welcome 不必客氣

9、征求語(yǔ)

Is there anything else 還有別的事情嗎？

Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？

Would you like??？ 您喜歡??嗎？

Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

三、常用禮貌用詞

請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請(qǐng)問(wèn)先生小姐有什么需要幫助的嗎？

3、Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規(guī)定是這樣的6、??你去××部門問(wèn)一下，就知道了

7、??不行，我會(huì)給人罵的8、??沒(méi)有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！

第四節(jié)

服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

對(duì)待工作：

A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。

③自覺(jué)抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個(gè)人情緒上班

團(tuán)體意識(shí)：

A、堅(jiān)持集體主義：集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正 確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

C、對(duì)待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第五節(jié)

夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)； c、不能*墻、*桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；

b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。××馬上就來(lái)。”

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第六節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé)、工作流程、特殊物品的出品及出品搭配的注意事項(xiàng)

（一）、崗位職責(zé)

1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，保持良好的精神面貌。

2、每天6:00PM 時(shí)前，從員工通道打卡進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。

3、每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示，接受KTV 主管的分房安排。

4、熟悉各區(qū)域的房號(hào)，將出品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到指定的房號(hào)。與廳房DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求.7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。

8、每天列隊(duì)由主管傳達(dá)公司指示，安排當(dāng)天工作，并絕對(duì)服從安排，執(zhí)行：“先服從，后上訴”的工作宗旨。

9、如在樓面發(fā)生任何事情，要及時(shí)匯報(bào)主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。

10、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊(duì)由部門主管總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。

11、積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。

DJ公主服務(wù)流程

一）、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。

3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二）、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

二、開始營(yíng)業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選。客人點(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX 老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用。”（請(qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開電視機(jī)。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。“（當(dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“XX 老板，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請(qǐng)慢用”。

8、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

13、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。

5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，DJ 第一時(shí)間要做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ 應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。

7）每次進(jìn)房須敲三下門，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。

8）在工作中如有新來(lái)的客人，全體DJ 應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”

9）當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。

三、埋單：

如果客人買單，叫少爺通知KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。

四、送客：

A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門并禮貌說(shuō)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下 次光臨”。

B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范

個(gè)人素質(zhì)規(guī)范

A、儀容儀表：

1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。

4、工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。

5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開瓶器、口噴、工作報(bào)告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規(guī)范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。

C、行禮規(guī)范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。

D、行走規(guī)范：

行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。E、脆式規(guī)范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

F、表情規(guī)范

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會(huì)神，注意頃聽，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。

G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。

1、問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！

2、進(jìn)房KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。”

3、在服務(wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了。”

4、在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。

5、送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

六、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自 己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)

3、如果客人很能聊：這時(shí)DJ 應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷起小食來(lái)也要容易些。這也要*服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ 說(shuō)要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ 小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ 小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同 心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX 元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送。”

2、當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。”

3、當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐。”

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開除。”

5、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ 小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ 小姐？”如果客人堅(jiān)持，回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理。”

6、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四娴暮鼙福伊⒖谈恼！?如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您。” 與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

7、當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事。”

9、買單時(shí)客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決。”

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）

7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。

8、任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯

9、對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。

15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。

16、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺(tái)。

23、客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放

酒水知識(shí)

一、酒的定義：

1、什么是酒，酒是一種有機(jī)化合物，是一種食品，是一種美好的飲料，確切的說(shuō)，酒是一種用水果、谷物、蘭瓣、淀粉或其它含有足夠糧份或淀粉的植物經(jīng)蒸餾、陳釀等方法產(chǎn)出來(lái)的含食用酒精的飲 料。

二、酒精與酒度：

酒精的學(xué)名叫“乙醇”是酒的主要成份，酒精可以使人精神振奮，但也能麻醉神經(jīng)，抑制消化，酒中還含有“甲醇”成份。是釀酒過(guò)程中伴隨而生（除純蔗糖發(fā)酵）的有毒部分因此不宜大量飲酒。

酒中乙醇的含量是用“酒度”來(lái)表示的目前國(guó)際上酒度表示的方法有三種：

A、標(biāo)準(zhǔn)酒度.B、英制酒度、C、美制酒度

中國(guó)酒不論是釀造酒，還是蒸餾酒、酒度，表示均采用標(biāo)準(zhǔn)酒度，規(guī)定在20度時(shí)，每100毫升酒液中含純酒精毫升，叫1度（即1%）可用“0”表示。例如52五糧液，表示在100毫升酒液中含52毫升純酒精，那么1瓶500毫升這樣的酒中共含260毫升純酒精。

啤酒的酒度計(jì)算方法比較特殊，不是按容易計(jì)算，而是按重量計(jì)算的。例如：75%的酒示1000毫升酒液中含純酒精75克，而啤酒酒標(biāo)上證明的7度不是純酒精含量，而是麥牙濃度。

三、酒的口味

。酒的口味習(xí)慣上用：酸、甜、苦、辣、咸等來(lái)評(píng)判，延伸的口味還有澀味，怪味等。

酸——相對(duì)甜而言，酒中含酸量高于含糖量，酸型又標(biāo)為干型，具有其洌和清爽的感覺(jué)，并有干胃的作用，例如：汗金酒，干紅、干白。

甜——帶甜味的酒比較暖，歡迎、口感、濃郁、儒柔、圓潤(rùn)、純美。

苦——獨(dú)特的酒品風(fēng)格，有凈口、止渴、生津開胃等作用，大多數(shù)啤酒保留其苦味。

辣——也稱辛味，烈酒特有的味道，辣味來(lái)自酒中醛美物質(zhì)。咸——比較少見(jiàn)、目的是使酒味更加濃厚。

四、酒的風(fēng)格

酒的風(fēng)格是色、香、味的綜合體現(xiàn)，酒品中的各種特質(zhì)，決定了酒的風(fēng)格，如水、醇、醛、酯、酸等。

水是酒的血脈，“好酒所在必有佳泉”啤酒對(duì)水的本求尤其高。酒品中含酸不當(dāng)，會(huì)直接影響酒的風(fēng)格和質(zhì)量或酸味或澀味或汗味??口感較差。

酯、醛美特質(zhì)能增加酒的芳香。

五、酒的分類

酒的分類方法各不相同，按生產(chǎn)工藝不同可分為：釀造酒、蒸餾酒、配制酒等，按生產(chǎn)原料可分為：果酒、谷物酒等，按市場(chǎng)消費(fèi)者習(xí)慣可分為：白酒、黃酒、啤酒、葡萄酒等。按餐飲服務(wù)可分為：餐前酒，佐餐酒、餐后酒等。也可以按酒的產(chǎn)地，顏色、品種進(jìn)行分類，目前世界上公認(rèn)的分類方法是依據(jù)酒的生產(chǎn)工藝進(jìn)行的，依次將酒分為三類：釀造酒、蒸餾酒、配制酒。

一、釀造酒

釀造酒又稱原汁酒，是指通過(guò)酵母的發(fā)酵作用生成的酒特點(diǎn)是酒度低，主要品種有黃酒，啤酒，葡萄酒等。釀造酒的原料不同可分為水果釀造酒和谷物釀造酒。

用水果作為原料釀造的酒，依靠酵母就可以直接進(jìn)行發(fā)酵，又名單發(fā)酵，杰出代表葡萄酒。

用谷物作為原料釀造的酒在發(fā)酵前必須依靠蒸煮等手段進(jìn)行糖化之后才能發(fā)酵，雙稱為復(fù)發(fā)酵酒、典型代表，啤酒、黃酒、清酒。葡萄酒：

是用新鮮的葡萄或葡萄汁經(jīng)過(guò)發(fā)酵產(chǎn)生的一種天然飲品，（1）葡萄酒的釀造

葡萄酒的好壞，先天在于葡萄，后天取決于工藝。著名的釀酒用葡萄品種有以下品種：

① 赤霞珠——產(chǎn)于法國(guó)，是釀造高貴紅酒選用的葡萄品種之首 ② 黑品樂(lè)——產(chǎn)于法國(guó)是名貴紅酒選用的品種皇后。③ 希拉——產(chǎn)于西班牙，是古典紅酒選用的葡萄王子。④ 品麗珠——產(chǎn)于法國(guó)，出類拔萃的紅酒用葡萄品種。⑤ 梅樂(lè)——產(chǎn)于法國(guó)，是最受歡迎的葡萄品種。⑥ 歌海娜——是世界產(chǎn)量第二的葡萄品種。

⑦ 聶比尼奧——產(chǎn)于意大利，是最優(yōu)良的葡萄品種之一。⑧ 雷司令——產(chǎn)于德國(guó)，是最好的釀酒用的葡萄。⑨ 霞多麗——產(chǎn)于法國(guó)，最知名的葡萄品種。⑩ 白詩(shī)南——產(chǎn)于法國(guó)，是最常見(jiàn)的釀酒葡萄。

? 賽美蓉——是出人意料的品種，能釀出從一般到極好的酒。名貴的葡萄酒都注明了產(chǎn)地和葡萄名稱，證明葡萄品種決定酒的特色和香型。（2）釀酒工藝及過(guò)程：

① 精選葡萄——葡萄摘下來(lái)，要先去梗，大多數(shù)人不喜歡葡萄梗，增加酒的青澀味，只有法國(guó)的良地的釀造者堅(jiān)持要用，認(rèn)為可增加風(fēng)味組成。

紅葡萄酒是由紅紫葡萄、黑葡萄經(jīng)過(guò)不去皮不去籽，經(jīng)壓榨取汁進(jìn)行發(fā)酵而形成的酒液。

白葡萄酒是用白葡萄或青葡萄經(jīng)過(guò)去皮去籽壓榨取汁進(jìn)行發(fā)酵的酒液。

② 壓榨取汁——最早人們是用腳踩取汁，現(xiàn)在大部分的機(jī)械化所代替，③ 發(fā)酵——機(jī)械壓榨的果汁，果肉，果核統(tǒng)統(tǒng)放入發(fā)酵桶中在酵母作用下生成酒精，同時(shí)釋放出色素和持久的勁力，葡萄酒要求在低溫下進(jìn)行，一般在秋天。（3）葡萄酒的種類 根據(jù)制造方法可分為四大類：

① 靜態(tài)葡萄酒——酒中不含二氧化碳?xì)怏w。

靜態(tài)葡萄酒占全世界葡萄酒九成的市場(chǎng)份額，如：白玫瑰紅葡萄 酒。

按含糖量可分為：甜、半甜、半干和干口味。

A、紅葡萄酒（red.wine）——又稱紅餐酒，簡(jiǎn)稱紅酒，安是以紅葡萄或紫葡萄不去皮不去籽，進(jìn)行發(fā)酵，使果皮，果肉中色素浸出，然后再將發(fā)酵的酒與原料分離，紅酒酒體，豐滿醇厚，略帶澀味，一般主要適宜牛肉，豬網(wǎng)及味較重的菜肴配飲。

B、白葡萄酒——指的是用白葡萄或青葡萄去皮去籽壓榨取汗發(fā)酵制成的酒，白葡萄酒并非都是白色，還有黃，金黃或無(wú)色，主要適宜雞、鴨肉及海鮮等配飲。

C、玫瑰紅葡萄酒——又名粉紅或桃紅葡萄酒，它是用較淺色的原料或皮渣而制，浸泡時(shí)間較短，釀造方法基于紅葡萄酒相同。

② 發(fā)泡葡萄酒——因?yàn)榘l(fā)酵時(shí)產(chǎn)生的二氧化碳?xì)怏w，溶于酒中產(chǎn)生泡沫，所以叫發(fā)泡葡萄酒，制造方法有裝瓶后二次發(fā)酵或?qū)⒍趸既刖浦械确椒ǎ▏?guó)的香檳即是著名的一例。（1）、香檳產(chǎn)生全泡的原因

是因?yàn)榫埔涸谄恐挟a(chǎn)生二次發(fā)酵，在加上每天的人工搖瓶，而天然形成的，在法國(guó)法律上有名文規(guī)定，只有在大香檳區(qū)或小香檳區(qū)所生產(chǎn)的汽泡酒才能被稱為香檳，其它地方生的汽泡酒，只能被稱為汽泡酒。

③ 強(qiáng)化葡萄酒——在酒中加入酒精或白蘭地，以提高酒精含量 這牙的波爾圖（poto）都是著名的強(qiáng)化葡萄酒。

④ 混成葡萄酒——在靜態(tài)葡萄酒中加入草藥，香草和果汁等，制成的一種獨(dú)特風(fēng)味的酒，著名代表有開胃葡萄酒。含糖量大小——干型——每升含糖量4克以下。半干——每升含糖量4.1—12克。半甜型——含糖量12.1—45克/升。甜型——含糖量高于45克/升。

說(shuō)到葡萄酒，要數(shù)法國(guó)的葡萄酒最為名貴。

① 波爾多是法國(guó)最出類拔萃的紅、白葡萄的產(chǎn)地，波爾多位于法國(guó)的西南部，境內(nèi)有30多個(gè)酒鎮(zhèn)分散在加龍河和多爾涅河的兩岸，這里所產(chǎn)的紅酒最為幽雅，被譽(yù)為葡萄酒中之女王。② 而被地區(qū)也是法國(guó)著名的白葡萄酒產(chǎn)地，產(chǎn)量大約是波爾多的1/2。這里所產(chǎn)的酒具有男子漢般的粗獷和陽(yáng)剛之氣，被譽(yù)為“酒中之王”。

③ 得檳區(qū)——該區(qū)位于巴黎東北約145公里處，靠近比利時(shí)，出產(chǎn)的香檳酒是葡萄酒中的瓊漿玉液，常被作為人們慶賀勝利的酒。

該地區(qū)用釀造香檳酒的葡萄，只有三種：黑品樂(lè)、品樂(lè)米尼、霞多利。

香檳區(qū)天氣寒冷，葡萄到年末才能采摘，香檳酒大部分用黑葡萄制成，壓榨輕而慢，任何表皮破裂都會(huì)造成葡萄汁染色，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，香檳酒絕大多數(shù)是白葡萄酒，只有少數(shù)量粉紅酒。壓榨后第一次獲得的果汁釀酒最好，發(fā)酵常用的是不銹鋼容器，31 每次釀出的新酒，由專門勾兌進(jìn)行勾兌，勻兌后的酒裝瓶后進(jìn)行二次發(fā)酵，這是香檳別于普通酒的地方，二次發(fā)酵過(guò)程比較緩慢，一般至少一年，好酒起碼三年，有的甚至五年。酒的氣泡由此產(chǎn)生，二次發(fā)酵時(shí)將酒瓶倒立，期間不斷轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，發(fā)酵產(chǎn)生沉淀物沉在瓶口，最后等到酒齡成熟，經(jīng)過(guò)速凍瓶脛，打開瓶塞去除沉淀物，然后補(bǔ)充等量含有蔗糖的香檳。

成品香檳酒應(yīng)澄凈和完全透完，多呈黃色，色越濃酒越好，好的香檳酒馥香氣陵人，令人陶醉。新的世界葡萄酒產(chǎn)地：

舊世界：法國(guó)、德國(guó)、意大利等傳統(tǒng)葡萄酒強(qiáng)國(guó)。

新世界：美國(guó)、澳大利亞、新西蘭、智利、阿根延、南非等新興葡萄產(chǎn)國(guó)。啤酒

啤酒是以大麥芽水、啤酒（酵母）經(jīng)糖化發(fā)酵釀制成的酒。啤酒總是一種叫蛇麻草的一種植物雌雄主異株，每年8-9月采摘雌總用于造啤酒。

啤酒中含有香味精和辣味等，將共同用于釀酒，會(huì)增添特有的芳香和爽口的苦味。

水在啤酒中占90%、水的品質(zhì)、對(duì)酒質(zhì)，會(huì)產(chǎn)生很大的影響。麥芽是將大麥浸水便其發(fā)芽制成，用小麥制成的麥芽會(huì)產(chǎn)生

一種特有的果香。

酵母能把麥芽糖轉(zhuǎn)化的酒精、二氧化碳等還能賦予啤酒獨(dú)特的風(fēng)味。

醇酒的酵母子分兩類：一類是上發(fā)酵母、一類是下發(fā)酵母。一通俗分類法：

① 按顏色分：濃色啤酒俗稱黃啤，濃色啤酒：呈棕紅色或紅褐色，黑色啤酒：呈深紅色、大多數(shù)紅黑色透黑

②按麥汁濃度分：低濃度：原麥汁濃度7-8度，酒精度2度左右。中濃度：原麥汁濃度11-12度，酒精度3.1-3.8度左右 高濃度:原麥汁濃度14-20度酒精度4.9-5.6度左右。③按是否經(jīng)過(guò)殺菌處理分：

鮮啤酒：又稱生啤是指生產(chǎn)過(guò)程中未經(jīng)殺菌，但可以飲用，但在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。

熟啤酒：經(jīng)過(guò)殺菌的酒齡長(zhǎng)、穩(wěn)定性強(qiáng)。④ 按發(fā)酵過(guò)程分：

上發(fā)酵啤酒：發(fā)酵過(guò)程中酵母上升，在酒液上部。

下發(fā)酵啤酒：發(fā)酵過(guò)程中酵母沉入酒液中底部、一般是低溫發(fā)酵，調(diào)控啤酒的飲用溫度：7-13度，黑啤10-13度。（科羅娜啤酒加檸檬可以讓酒更爽口，也是當(dāng)?shù)厝?一種習(xí)俗）

蒸餾酒

蒸餾酒又名烈性酒，凡的水果或谷物等原料釀制成，酒液加熱蒸餾、并經(jīng)陳釀，勻兌等工藝精制而成的酒精含量的酒，統(tǒng)稱為蒸餾酒。

除中國(guó)的酒外、世界有名的蒸餾酒有：

白蘭地、威士

一、金油、伏特加、郎姆酒、龍舌蘭酒。

一、白蘭地——白蘭地譯閆英文Brandy。意思是水果蒸餾酒，簡(jiǎn)單地說(shuō)，任何一種水果經(jīng)發(fā)酵蒸餾、陳釀勻兌而成的蒸餾酒都可以稱為白蘭地。

然而現(xiàn)在被稱為白蘭地的酒，大都是用葡萄作原料，其他水果蒸餾酒因品質(zhì)不如葡萄蒸餾酒，的需要在白蘭地前加上水果名稱，的叫水果白蘭地。

＜１＞ 法國(guó)白蘭地——法國(guó)是世界上最著名的白蘭地產(chǎn)地科涅和際雞涅的白蘭地最負(fù)盛名。

① 科涅克——澤名為干邑，這里生產(chǎn)的白蘭地，被譽(yù)為白蘭地之王。

釀造白蘭地所用橡木桶多可用夏蘭德省利摩贊山和待蘭森林出產(chǎn)品橡木為原料，制成容量為350毫升的橡木桶。〈2〉酒的酒齡——一顆星代表一年，一顆星到五顆星就又沖加了。最常見(jiàn)的VSOP為三星酒E——特別的，F(xiàn)——好的，O——陳年的，S——上好的，P——談的，34 X——格外的，C——干邑。這些字母的組合可表示陳釀期限的長(zhǎng)短

VSOP——表示至少5年，非常優(yōu)秀的陳年淺色白蘭地。XO——表示由20-120年的白蘭地勻兌而成。科涅的白蘭地著名廠家和產(chǎn)品：

1、馬爹利——1715年由讓·馬爹利創(chuàng)立．

著名品牌——金皇馬爹利，金牌馬爹利、名仕馬爹利、馬爹利XO、藍(lán)帶馬爹利，銀尊馬爹利。

2、人頭馬——1724年由雷米·馬丁創(chuàng)立，國(guó)商標(biāo)為人頭馬神、故名人頭馬。著名品牌——人頭馬路易

十三、VSOP、人頭馬特級(jí)、XO、金色年代等，人頭馬路易十三有20年以上的原酒調(diào)配而成的。

3、軒尼詩(shī)——1765年由理查德·軒尼詩(shī)創(chuàng)立，酒標(biāo)上手持武品的臂創(chuàng)立者的家微。

著名品牌——理查王、軒尼詩(shī)VSOP.軒尼詩(shī)杯莫停等

4、庫(kù)瓦西埃——1790年由庫(kù)瓦西埃創(chuàng)立、由于創(chuàng)始人與拿破倫關(guān)系密切。所以產(chǎn)品均以拿破侖像作酒標(biāo)，故又稱為拿破侖。

著名品牌——XO、VSOP、超級(jí)庫(kù)瓦西埃。

干邑地區(qū)此外還有著名品牌：金蘭(canws)百事吉（Bisgvit）古堡（otaid）等。

① 阿涅克：又澤為亞邑，被譽(yù)為“白蘭地王后”這里出產(chǎn)的35 白蘭地也相當(dāng)出名。

二、威士忌

威士忌一詞源自蘇格蘭蓋爾族語(yǔ)，意思是“生命之水”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，凡以大麥或其它谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵蒸餾，并在稼材中陳釀而成的烈性酒，均可以作威士忌。

按產(chǎn)地可分為：蘇格蘭威士忌，愛(ài)爾蘭威士忌、美國(guó)威士忌、加拿大威、<1>蘇格蘭威——位于英國(guó)北部的蘇格蘭、幅原遼闊、氣候宜人、土地肥沃、非常適合大麥生產(chǎn)和釀造，整個(gè)蘇格蘭大地處處散落著威士忌酒廠。蘇格蘭威的分類：

1、純麥威——這類酒各受行家的贊賞、被認(rèn)為是最好的威士忌灑。這類酒只用純大麥作原料經(jīng)發(fā)酵后，用罐或蒸餾器蒸餾、陳釀、此酒最大的特點(diǎn)是煙熏味濃厚。

2、谷物威——用蕎麥、燕麥、小麥、黑麥、玉米等谷物為主料一次蒸餾而成，用酒后泥碳煙熏味較淡，多用于勻兌其他威士忌很少在市場(chǎng)上銷售。

3、混合威——這類酒是用純麥威士忌、谷物威士忌或食用酒精勻兌而成的威士忌，若勻兌時(shí)加有酒精，一般會(huì)在商標(biāo)上注明，混合威士忌有普通和高級(jí)之分，高級(jí)酒中的純麥威士忌用量在5-8度，混合后在稼木桶中陳釀12年以上，普通酒中谷物威士忌所占的比重大于純麥威士

忌、一般陳釀8年左右。

蘇格蘭威的產(chǎn)地：

1、蘇格蘭高地——出產(chǎn)的純麥威品質(zhì)最好，口味說(shuō)雅，具有很清爽的大炭香味。

2、蘇格蘭低地——生產(chǎn)的威士忌酒性溫和、酒香清溢。

3、坎貝爾旗——生產(chǎn)的酒有焦香味。

4、艾萊地區(qū)——有一種濃烈的焦香、酒液有油狀感覺(jué)。（2）愛(ài)爾蘭威——位于英國(guó)大不列顛島西部的愛(ài)爾蘭島制造的威士忌統(tǒng)稱愛(ài)爾蘭威士忌。

碳的煙熏味，口感圓潤(rùn)柔和風(fēng)味清溢酒較重成熟較高。（3）美國(guó)威——雖然美國(guó)威士忌沒(méi)有蘇格蘭威士忌有名，也沒(méi)有愛(ài)爾蘭威士忌歷史悠久，但產(chǎn)量和市場(chǎng)份額居世界第一。特色——原料中摻加了大米，陳釀新酒，先用火將木桶內(nèi)。壁烤焦再用、色澤棕紅、清香幽香、口感醇厚。主要產(chǎn)地——賓西法尼亞、印第安娜、肯塔基湖。種類：

1、純威士忌：

① 波干威——釀制波本威生產(chǎn)原料中心需要有5%以上的玉米，灑精含量為40%-62.5%是美國(guó)比較有名的威士忌。② 黑麥威——用又少于51%的黑麥及谷物釀成。③ 玉米威——用又少于80%的玉米和其它谷物釀成。

2、混合威士忌——由一種以上的純威士忌及20%的酒精混成，酒精40%以上。

4、淀型威士忌——一種新型威士忌，由又高于20%的純威士忌和高純度的谷物，酒精混合而成。主要品牌——四玫瑰、杰克丹尼、沾邊。

<4>加拿大威——加拿大威幾乎是美國(guó)黑麥威士忌的翻版，加拿大的黑麥威士忌聲名選播，因?yàn)樘匮麴s酒的純凈程度，所以堪稱最純凈的酒。

加拿大威是世界上口感最清談、柔和的威士忌酒是典型的柔和型威士忌。

金酒

金酒是以谷物作原料，經(jīng)糖化發(fā)酵蒸餾后用杜松了調(diào)香的烈性酒，又名杜松子酒，原于荷蘭發(fā)展于英國(guó)。

源自于荷蘭的金酒起先是以藥用用酒的面目出現(xiàn)的后來(lái)飲用享受的切效日益增加，原有的藥用功效越用越談。

一、荷蘭金酒

成品的古典式金酒，色澤清轍透明，口感微甜富含麥芽香氣，酒豐富、風(fēng)味完美、酒精含量較低不超過(guò)35度。

二、英式金酒

特征是色澤清澈透明，清香優(yōu)雅、口感圓潤(rùn)柔和。

三、其他種類的金酒：

1、美國(guó)千金酒

2、老湯姆金酒

3、加味金酒

優(yōu)特加

俄語(yǔ)中的“rodka”詞含有“水”或“可愛(ài)的小溪水”的意思，俄羅斯的伏特加是最著名的，無(wú)色透明酒中透出一股酒精味的中性伏特加。

波蘭伏特加的風(fēng)味是添加香熏草的哥薩爾 佳多的風(fēng)味型為主。其他著名品牌：

中性伏特加——近似于無(wú)色透明

風(fēng)味伏特加——在酒中加入各種芳香植物的葉、莖、種子或果實(shí)、而且有色澤和甜味。

朗姆酒

英文“Rum”這個(gè)單詞本身就含有興奮的意思這種酒的甘蔗作原料，經(jīng)糖化發(fā)酵、蒸餾、陳釀等工藝制成的烈性酒，少量飲用可以令人精神振奮。

一、朗姆的起源：

朗姆酒誕生于加勒比海西印度群島，釀造朗姆酒用的甘蔗原產(chǎn)于印度和南太平洋的熱帶島嶼后傳入美湖和歐湖、哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸時(shí)，順便將甘蔗帶到了西印度群島，熱帶氣候使這里成為甘蔗的天堂，別稱：“海盜之湎”。

二、朗姆酒的分類： ,<一>按顏色分類：

①淡色朗姆——又名白色朗姆，呈無(wú)色或淡色，為清爽型的新鮮

酒，具有清新的蔗糖香氣，酒味甘潤(rùn)細(xì)膩。

② 金色朗姆——呈金黃色通常采用談型和深色朗姆勻兌而成。

③ 涂色朗姆——又名黑朗姆，呈濃褐色，屬濃厚型老陳酒，口感甘洌，湎香釀濃優(yōu)雅43°-45°。<二>按口味分類: 談度、濃度和烈性朗姆。

特基拉

特基拉是墨西哥特有的民族酒，是一種叫瑪琺龍舌蘭的仙人掌植物作為原料、經(jīng)發(fā)酵、蒸餾成的烈性酒。

用于釀造酒的瑪琺龍舌蘭需要8-10年的生長(zhǎng)齡，這種球形的果實(shí)直徑70-80厘米，重達(dá)30-140千克，工藝和伏特加一樣，蒸餾后新湎要經(jīng)活性炭過(guò)濾，去除異味然后新湎裝入不銹鋼溶器或橡木桶陳釀。

三、配制酒

在釀造酒蒸餾酒，甚至是含同酒精，巧妙地加入足香，加味的物質(zhì)（水果、花卉、植物等）就制出了配制酒。

分類：開胃湎（夕前湎）、甜食湎（佐夕湎）、剝口湎（夕后湎）。開胃湎具有刺激食欲，令人胃口大開的功效。

一、味美思——在葡萄酒中添加酒精提高酒度添加草藥，香料提香，使用焦糖調(diào)色，酒精含量15-18°。味美思按糖量分：

干型——含糖是2%左右、色淺、多是透明、溫而不柑。甜型——含糖是10%-18%也是紅色或玫瑰色，香味濃，口感苦中帶甜略具橘香。

1、意大利風(fēng)味思——按意大利酒法規(guī)定，生產(chǎn)意大利型味美思，要采用弱香型的干的葡萄酒作為基湎，用的增香材料多達(dá)之四十種。

2、法國(guó)味美思——也是使用的葡萄酒作基酒、沖香的香料只有一二十種。

二、荷香酒——以荷香為主的香料提取物，添加到蒸餾酒和食用酒精中，而制成的無(wú)色透明而淺青色的酒。

三、酒——主要產(chǎn)于歐美各國(guó)。

甜食酒

甜食酒其實(shí)是加強(qiáng)型葡萄酒，常在西夕中搭配最后一道菜，甜食與普通葡萄酒的已別是酒度和風(fēng)格，17%-21%的酒精含量，使甜食酒的穩(wěn)定性好于普通葡萄酒。

一、雪利酒——雪利是世界上最著名的加強(qiáng)葡萄酒的之一，是西班牙的國(guó)寶，生產(chǎn)于西班牙的赫富斯市的周圍。

二、波特酒——產(chǎn)于葡萄牙波爾圖市，現(xiàn)在葡萄牙的波特湎湎名為波爾圖。利口酒

利口酒是供夕后飲用的湎，有助于消化、利口湎芳香濃郁，甘甜可口，被美國(guó)人稱為香甜酒。

產(chǎn)要產(chǎn)地——法國(guó)、意大利、荷蘭等。

按酒精含量分：——普通20%-25%，高級(jí)25%-30%等級(jí)35%-45%.按基酒分——白蘭地、威士忌、金酒、朗姆酒等。按香料分——水果、香料、種子、特殊種類。軟飲料

軟飲料是又有含酒精或酒精含量在0.5%以下的物品,飲料的主要的能量補(bǔ)充,人體,水份還有口味滿足.汽水

汽水是指含炭酸氣體,二氧化碳飲料的總稱.特點(diǎn)——泡沫的而細(xì)膩、清涼爽口。

1、汽水的種類及特點(diǎn)：

① 普通型——加入二氧化碳、但又含人工合成香料和天然香料，例如：蘇打水等。

② 果香型——主要是依靠食用香精和食用色素具有一定水果香型和色澤的碳酸飲料，這類飲料色澤鮮艷，不含營(yíng)養(yǎng)素。例如姜水，雪碧。

③ 果汁型——在原料中加入一定量的果汁而制成的碳酸飲料，除了具有相應(yīng)水果的色、香、味外還有一定的營(yíng)養(yǎng)成份。例如：橙汁汽水等。

④ 可樂(lè)型——這是從可樂(lè)、古柯林等植物中提取的特殊液體混同其他配料配制而成，例如：各類可樂(lè)。

雞尾酒

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，雞尾酒是一種含酒的混合飲品。

雞尾雞的名稱產(chǎn)于17世紀(jì)初，以后關(guān)于雞尾酒名稱的起源有20多種說(shuō)法，但其內(nèi)容大部分與公雞羽毛有關(guān)，而且多源自美國(guó)，所以許多人認(rèn)為起源于美國(guó)。咖啡

原于埃塞俄比亞，具有令人興奮和去除疲勞的功效。世界咖啡的產(chǎn)地，在沿地球赤道兩側(cè)緯25°之間地地帶都適合中咖啡對(duì)，人們稱為“咖啡地帶”。

咖啡豆成熟后果實(shí)是白色的剝開外殼里藏著一對(duì)淺青色的咖啡豆，經(jīng)干燥后早于保了加工，不同 咖啡豆，味道 不一樣。

酒水知識(shí)培訓(xùn)

一、葡萄酒：（葡萄酒、啤酒最早發(fā)現(xiàn)是在——埃及）酒分一大類：A釀造酒

B蒸餾酒

C混配酒 1）釀造酒：（黃酒

啤酒

酒精度低）

2）蒸餾酒：（白酒

白蘭地

威士忌

良姻酒

金酒）3）混配酒：（開胃酒）

葡萄酒釀酒方法：A精選葡萄

B壓榨以汁

C發(fā)酵

D裝木桶

葡萄酒的種類：A靜態(tài)葡萄酒（不含氣體，如：干紅、干

白、玫瑰紅）B發(fā)泡葡萄酒：（含氣體，如：香檳）C強(qiáng)化葡萄酒D混成葡萄酒（在靜態(tài)的基礎(chǔ)上加入香料如：開胃酒）。

葡萄酒的服務(wù)：A驗(yàn)酒B開酒C遞酒D倒酒

葡萄酒：產(chǎn)地：南緯北緯46°中國(guó)（長(zhǎng)城、王朝、張絡(luò)）

美國(guó)、加拿、法國(guó)波爾多地區(qū)，釀造時(shí)間長(zhǎng)，土地氣候良好，分紅、白、玫瑰紅系列，加香、在橡木桶中發(fā)酵，通常飲用方法：無(wú)需加任何東西，不同情況下，加冰，加雪碧、加檸檬，在開瓶后30分鐘后飲用了佳。

葡萄酒倒后標(biāo)準(zhǔn)：第一杯酒倒三分滿，不同情況根據(jù)

各人需要。

香賓酒：是一種含氣體葡萄酒，在法國(guó)大香檳區(qū)，常見(jiàn)飲

用方法、無(wú)需加任何東西，開瓶后需冰鎮(zhèn)，酒精度為8°—12°。

啤酒：原料：麥芽、水、啤酒蘭，顏色（淡色、濃色、黑

色）最佳飲用溫度為4°—12°儲(chǔ)藏溫度5°—10°

倒酒標(biāo)準(zhǔn)：第一杯通常倒8分滿，不同情況根據(jù)客人

需要啤酒酒精度是按重量計(jì)算：例

如：一瓶啤酒為75%。酒精度為75克，酒精度：常規(guī)下100毫升酒液中含精度約1毫升。

洋酒：

白蘭地：屬蒸餾酒產(chǎn)地：法國(guó)，傳統(tǒng)配制工藝。原料：葡萄，以任何一種水果原料發(fā)酵陳釀，勾兌而成，白蘭地飲用方法：通常是純飲，不同情況下加冰、加水、還可以加可樂(lè)、雪碧、蘇打水、湯冰、七喜、比例：1：4.5

飲用白蘭地的之大特點(diǎn)：A觀色B聞香C品嘗

一瓶酒為24盎司，通常所有的洋酒加冰3—4塊，不同情

況下，根據(jù)客人需求加其它飲料，再倒酒，所有勾兌的洋酒都先加冰之后，再加飲料，倒酒。

人頭馬在法國(guó)干邑區(qū)，分大香檳區(qū)和小香檳區(qū)，陳釀無(wú)色

透明、裝入橡木桶中，所以呈琥珀色。

干邑白蘭地：是在規(guī)定的法國(guó)干邑區(qū)釀造而成所以稱為干

邑白蘭地。

年份：VSOP（20年）

XO（40）

路易十三（70年以

上）

威士忌：大麥、玉米、其它谷物為原料發(fā)酵、蒸餾并在橡

木桶中陳釀而成，吸收其成份，無(wú)色透明，呈金黃色，產(chǎn)地：蘇格蘭、美國(guó)、愛(ài)爾蘭、日本、加拿大，酒精度：

40°左右。

蘇格蘭威士忌分為：②芽威士忌②谷物威士忌③水果威士

忌

威士忌飲用方法：通常純飲，不同情況下可加冰、加水、蘇打、湯力水，雪碧、可樂(lè)、紅茶、綠茶、七喜、比例：1：4.5容量通常750毫升，24盎司，一般是倒24杯，不同情況不可倒26—30杯，先加水、冰、然后再倒酒。

伏特加：產(chǎn)地：（蘇聯(lián)、瑞典、波蘭）酒精度40°左右，屬中性酒，可分為：芬伏特加、特點(diǎn)純凈，做烈性雞尾酒。

伏特加飲用方法：通常純飲，不同情況下可加冰，加水，可樂(lè)，湯力水，七喜，果汁，最好是加橙汁。

比例：1：4.5先加冰再倒酒，最后加果汁。墨西哥烈酒：通常叫龍舌蘭酒，酒精度40°左右。原料：龍舌蘭，無(wú)需陳釀。產(chǎn)地：墨西哥 可包括：墨西哥懶蟲，金快活，銀快活，雷博士

墨西哥烈酒飲用方法：通常純飲，可加冰，七喜，橙汁，湯力水，配備，食鹽，檸檬片。

朗姆酒：原料：甘蔗，屬蒸餾酒，酒精度40°左右。產(chǎn)地：牙麥加、古巴。

朗姆酒飲用方法：通常純飲，也可加冰、水、可樂(lè)、七喜、蘇打水、橙汁，比例：1：4.5 朗姆酒包括：（摩根船長(zhǎng)、百家得金銀）

金酒：產(chǎn)地：荷蘭、美國(guó)，原料：杜松子，特點(diǎn)郁的松子

味，酒精度40°左右，比例1：7女士專用酒，金酒+湯力水，檸檬

金酒飲用方法：通常純飲，也可加冰、水、可樂(lè)、七喜、蘇打水、湯力青檸汁，1盎司金酒加3—4塊冰。

金酒包括：（歌頓金、將軍金）

世界名牌啤酒

百威（美國(guó) 喜力（荷蘭）嘉士伯（丹麥）科羅娜（墨西哥）青島（中國(guó)）生力（香港）

虎牌（新加坡）盧森堡（法國(guó)）健力化（英國(guó)）貝克（德國(guó)）麒麟（日本）世好（新西蘭）福士特（澳大利亞）陸云寶（德國(guó)）杰克（比爾森納）

DJ公主規(guī)章制度

為了加強(qiáng)DJ部的管理，提高樓面及包間的服務(wù)質(zhì)量，特定以下管理制度：

1、DJ公主當(dāng)天遲到超過(guò)半個(gè)小時(shí)以上者，當(dāng)天按曠工處理且當(dāng)天照常上班。不得電話

請(qǐng)假或是委托他人請(qǐng)假，事假必須提前一天申請(qǐng)，病假必須出示市級(jí)以上醫(yī)院的診斷 證明書，醫(yī)生建議休息書（病假書）及收費(fèi)單據(jù)，否則按曠工處理。

2、DJ公主超休事假一天繳納現(xiàn)金100元，曠工一天繳納現(xiàn)金200元，每月累計(jì)曠工三天按自動(dòng)離職處理。每月允許請(qǐng)三天病假，超過(guò)做事假處理。

3、統(tǒng)一按公司要求著裝，違者除改正外，并處于50元罰款。

4、DJ公主不得帶私人物品進(jìn)房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以50元罰款。

5、DJ公主須認(rèn)真跟進(jìn)營(yíng)業(yè)前、中、后期衛(wèi)生間，并及時(shí)通知PA人員跟進(jìn)（如客人使用后必須檢查）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)跟進(jìn)不到位者，每次處于30元罰款。

6、DJ公主必須按公司要求進(jìn)房，向客人自我介紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自我介紹者處以50元罰款。

7、DJ公主必須遵守包房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，班前、班后如有發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格三處者，除要搞好衛(wèi)生外，另外處以30元罰款。

8、認(rèn)真跟進(jìn)運(yùn)作中的包房衛(wèi)生，做到桌面干凈、整潔、地面無(wú)雜物。經(jīng)樓面投訴當(dāng)月超過(guò)三次者，做停房一天處罰。

9、服務(wù)中途離崗、脫崗時(shí)間過(guò)久，經(jīng)樓面投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)第二天做停房一天處罰并處以50元罰款。10、11、服務(wù)中途偷吃出品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)賠償該出品一份，另外處以200元罰款。當(dāng)天房間開卡超過(guò)一小時(shí)后因包間太小或是其他原因轉(zhuǎn)房，該DJ公主負(fù)責(zé)跟進(jìn)轉(zhuǎn)房，另房DJ公主負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)房衛(wèi)生。

12、DJ公主不得挑剔客人，如因客人而決定服務(wù)的好壞，或帶情緒上班并遭客人投訴，視情節(jié)輕重，做停房一至三天處罰，另外處以100元罰款。

13、罰款。14、15、16、DJ公主不得私自將房轉(zhuǎn)讓給客戶部或是拓展部，一經(jīng)查實(shí)立即解雇。嚴(yán)禁追問(wèn)客人拿小費(fèi)，一經(jīng)投訴立即解雇。

上級(jí)的安排要做到先服從、后申訴，如不服從管理除做書面檢討外，另處以停DJ公主與其他人員在未經(jīng)客人要求是點(diǎn)作弊房者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙方各處以200元房一至三天處理。17、18、班前、班后在包間內(nèi)看電視、吃東西或是唱歌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以30元罰款。站崗時(shí)要求站姿端正，不得交頭接耳或是串崗、離崗、等第一次做口頭警告，第二次扣例休一天。

19、DJ公主每天必須帶齊五寶（紅酒啤酒起、筆、打火機(jī)、色字、名牌）少一樣做停房處理。20、21、任何人在公司舉行的活動(dòng)中請(qǐng)假，違者按曠工處理。

上班過(guò)程中，手機(jī)調(diào)到震動(dòng)，不允許在包間或是走道及客用范圍內(nèi)接打私人電話，如在包間內(nèi)要接聽電話必須得到客人同意，違者以后不得帶電話上班。

第三篇：DJ部日常行為規(guī)范

DJ部制度

一、晚班DJ員必須在19：00前趕到指定地點(diǎn)集合。17：10之前必須整理好儀容儀表。18：30點(diǎn)檢查包廂的設(shè)施設(shè)備（話筒、沙發(fā)、電源、電腦等）打掃衛(wèi)生19：00點(diǎn)集體站崗迎賓。

二、每班有人儀容儀表不到位的按遲到處理。

三、DJ在上班后不得到處串崗、打牌、離崗，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元。

四、上班DJ不得在休息區(qū)亂丟垃圾、以及在公共場(chǎng)所抽煙、口出不文明語(yǔ)言、大聲喧嘩。違者處以20-100元罰款。

五、所有DJ部員工上班遲到10分鐘內(nèi)按每分鐘1元扣罰，半小時(shí)以上的扣罰100元，超過(guò)半小時(shí)到1小時(shí)的按曠工計(jì)算。當(dāng)月曠工三天者做自動(dòng)離職處理。（不予結(jié)算工資押金）

六、DJ部請(qǐng)假必須提前24小時(shí)向本班主管書面請(qǐng)假，得到主管簽字方可離開。不允許電 話請(qǐng)假。(特殊情況特殊處理）違者按曠工處理。事假請(qǐng)一天扣200，病假不扣。請(qǐng)病假必須要正規(guī)醫(yī)院所開出的病歷為準(zhǔn)。

七、DJ部員工在交接崗時(shí)不允許有空崗現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰最后一班崗的人員（10-50元）

八、DJ部員工在站崗或者服務(wù)時(shí)不允許當(dāng)中打電話和玩手機(jī)發(fā)現(xiàn)一次扣罰（10-50元）

九、公司統(tǒng)一就餐時(shí)間，非用餐時(shí)間不得私自吃飯。違者次罰款10-50元（特殊情況—吃飯 間上班的除外）

十、DJ上班時(shí)需要注意公司形象，可以和客人開玩笑需分清場(chǎng)合，不得使用不文明語(yǔ)言。因服務(wù)不到位引起投訴的，一經(jīng)查實(shí)取消服務(wù)費(fèi)情節(jié)嚴(yán)重的加以雙倍處罰。

十一、DJ上班時(shí)因自己的原因造成跑單的由DJ自行負(fù)責(zé)。

十二、DJ上班時(shí)有客人挑選服務(wù)員的必須經(jīng)過(guò)主管同意方可上崗，未經(jīng)同意的取消DJ服務(wù)費(fèi)。同時(shí)DJ服務(wù)員沒(méi)有挑選客人的權(quán)利，如因?qū)腿瞬粷M服務(wù)不到位造成投訴的除 了取消服務(wù)費(fèi)之外加以處罰100-500元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處理，不予結(jié)算工資。

十三、DJ服務(wù)員進(jìn)入包廂后不給客人介紹包廂情況和自我介紹的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消包廂服務(wù)費(fèi)。

十四、DJ上班時(shí)間必須服從管理必須做到先服從后投訴。和管理人員爭(zhēng)執(zhí)的視情節(jié)處以100—500元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的做開除處理。（不予結(jié)算工資）

十五、DJ部所有員工下班不得私拿公司及客人的財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50-500元的處罰。情節(jié)嚴(yán)重的做開除處理，并送交公安機(jī)關(guān)。

十六、DJ上班所用物品由自己自行保管。（包括公司的財(cái)物），一經(jīng)損失自行負(fù)責(zé)。

十七、包廂收尾工作由DJ自行完成，關(guān)閉電源、檢查包廂設(shè)施設(shè)備。如物品有損壞當(dāng)班人員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的由當(dāng)班人員自行賠償。檢查完畢只留下迎客燈等待主管檢查。如發(fā)現(xiàn)未按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的先警告當(dāng)班DJ服務(wù)員，同樣的事情兩次以上者每次扣罰當(dāng)班DJ（50元）

十八、DJ部員工下班后不得在公司無(wú)故逗留，違者次扣罰20元

十九、DJ部大掃除時(shí)不參加者按曠工處理。

第四篇：DJ部經(jīng)理職責(zé)

DJ部經(jīng)理職責(zé)

工作描述：

1、按公司要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌KTV DJ部的各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作安排；

2、與本部門和其它部門管理緊密配合，制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排和計(jì)劃，并確保落實(shí)；

3、按公司規(guī)范內(nèi)容，對(duì)KTV DJ部的新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作及跟房的要求；

4、對(duì)DJ人員進(jìn)行合理的工作分配，并予以嚴(yán)格、細(xì)致的監(jiān)督；

5、總結(jié)KTV DJ部的工作情況和業(yè)績(jī)考核的成績(jī)。

崗位職責(zé)要求：

1、以身作則，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、按時(shí)上、下班，并樹立一個(gè)模范榜樣；

3、參加部門各項(xiàng)會(huì)議活動(dòng)，充分了解經(jīng)理工作安排的意圖；

4、主持召開每日部門例會(huì)，起到公司意見(jiàn)上傳下達(dá)的作用；

5、按照副總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)分配部門員工的工作區(qū)域，宣傳注意事項(xiàng)；

6、帶領(lǐng)和協(xié)助員工進(jìn)行服務(wù)工作；

7、隨時(shí)注意員工的服務(wù)狀況，并予以嚴(yán)格、細(xì)致的監(jiān)督，并隨時(shí)提醒或進(jìn)行記錄；

8、進(jìn)行本部門員工各項(xiàng)業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)工作，提供每月優(yōu)秀和最差員工的評(píng)選提供必要的數(shù)據(jù)；

9、及時(shí)提醒上級(jí)在工作中出現(xiàn)的遺漏；

10、負(fù)責(zé)安排營(yíng)運(yùn)結(jié)束后的清潔工作、盤點(diǎn)工作及票據(jù)、房卡的匯總和統(tǒng)計(jì)；

11、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；

第五篇：DJ部工作計(jì)劃（最終版）

DJ部工作計(jì)劃

呈：總經(jīng)理由DJ部：李豐11月工作計(jì)劃

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

① DJ部現(xiàn)有人數(shù)16人，加大拓展力度，力爭(zhēng)11月15號(hào)前引進(jìn)新人3人以上。

② 11月下旬，引進(jìn)3人。

③ 在11月底共引進(jìn)新人6人，DJ總?cè)藬?shù)達(dá)到22人。

二、部門業(yè)績(jī)

① DJ部本月訂房140間.② 本月上旬計(jì)劃完成60間，日均4間.③ 本月下旬計(jì)劃完成80間，日均6間.三、部門培訓(xùn)

① 利用每日班前會(huì)時(shí)間，逐步分解服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。② 規(guī)范DJ服務(wù)員班中走廊禮儀，停頓問(wèn)好。

四、管理制度

① 完善部門制度，做到公平，公正，公開的效果。

② 制定引導(dǎo)員工開源節(jié)流意識(shí)及制度，一經(jīng)檢查不合格，按規(guī)章制度處罰。

此致!2012年11月1日DJ部：李豐