第一篇：12312商務舉報投訴服務中心工作流程

12312商務舉報投訴服務中心工作流程

一、接待

“12312”舉報投訴服務中心應當認真接待消費者以電話、書式、短信、互聯網或來訪等形式進行舉報、投訴。

舉報投訴事項24小時受理制。

二、登記

對舉報投訴要進行登記。對被舉報投訴人的姓名或單位名稱、電話號碼、郵政編碼、被舉報投訴事項違法事實及有關線索、證據等要詳細記載；對舉報投訴人的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼、投訴要求等要認真記載。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應當尊重其意思。

三、受理

屬于商務領域職權范圍內的舉報投訴，應依照商務領域相關法律法規的規定進行受理。

四、處理

對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理部門轉交商務稽查分局及時處理；對也需要立案查處的案件，按職責分工，有按稽查分局或者有關職能機構辦理。對屬于民事爭議的消費者權益糾紛的投訴，應按照有關規定進行調解。

對咨詢電話，受理人員應正確解答，解答不了的，應說明情況，或告知到相關的部門咨詢。對不屬于藥監局行政管理部門管轄的舉報、投訴，應向舉報投訴人說明情況。

五、投訴案件依法調解后，依規定程序告知投訴人；舉報案件處理結果，必要時可回復舉報

人。

六、歸檔

舉報投訴處理情況及有關材料，應及時歸檔備案。

七、數據資料采集

“12311”受理消費者咨詢舉報投訴后，要按照設定的各項指標，完整準確地錄入數據資料。

第二篇：商務中心工作流程

結算中心工作流程

一·當應收賬款業務發生時，為了確保公司的經濟利益不受損失，必須對欠條及銷貨清 單進行嚴格的審核。

1、渠道客戶掛賬必須打欠條并附銷售小票，欠條要按照規定格式填寫，如有公章的單位須加蓋公章或財務章。

2、掛賬客戶銷售小票一式三聯必須有經辦人、對方客戶簽字、總經理審核后方可接收。退貨小票必須有經辦人簽字。

3、審核渠道客戶欠條金額和銷貨清單合計金額是否一致。

4、對收到的掛賬銷售小票和流水清單進行核對，如有未交單據必須進行記錄并及時索回，準確無誤后簽字確認。

二·每日發生的掛賬（銷貨清單）金額與當天電腦賬新增的應收賬款進行逐一核對。

三·核對準確無誤后，將欠條（附銷售小票）及團購客戶銷售小票一起入賬。

四·當預收款客戶預存現金或刷卡時，出納開具一式三聯收據，轉交結算中心一聯，據此做出結賬審批單（一式三聯：結算中心一聯，會計一聯，如有返款出納保留一聯）并由高總或陳經理簽字。

五·當客戶辦理儲值卡業務時，出納開具一式三聯收據并詳細標明客戶的個人信息，由王曉丹進行卡客戶錄入，消費時直接在前臺刷卡即可沖減卡上余額。

六·每月定期統計匯總應收賬款。對已達一個結算周期或已達到規定額度的客戶必須及時與客戶溝通，持欠條和銷貨清單與對方結賬。

七·結賬過程中，客戶要求開具發票，必須對開出的發票進行登記。如需要送達的發票，詳細填寫發票使用情況表。客戶收到發票，確認無誤后在表上簽字，交由商務中心統一保管。

八·收回欠款時，現金或刷卡結賬，出納開一式三聯收據，轉入商務中心保留一聯，憑收據或銀行回單及時進行電腦銷賬并做結賬審批單。

九·掌握了解客戶信息，對于催款2—3次仍惡意拖欠，超過3個月未結賬的客戶拉出清單，交由前臺轉為現金客戶。

十·對轉為現金客戶，經雙方協商，為達成可持續合作意向，按公司規定簽訂意向客戶合作協議，并在第一個對應賬期內，如期履行回款權責的，按公司良性客戶繼續執行相關程序。

第三篇：投訴舉報辦案工作流程

投訴舉報辦案工作流程

（一）登記立案

1、投訴

①投訴人以來訪方式投訴的，首問監察員應要求投訴人填寫《勞動保障監察舉報投訴登記表》，并提供身份證復印件及相應證據材料。

投訴人2人以上的，應分別填寫。書寫確有困難的，可以由投訴人口頭投訴，監察員進行筆錄，并由投訴人簽字。

對確系同一單位、同一事由引起的人數較多（5人以上）的集體投訴，監察員應建議投訴人推薦代表投訴。投訴人未推薦代表的，應分別填寫《勞動保障監察舉報投訴登記表》。

②投訴人以來電方式投訴的，首問監察員在聽取投訴事由后，認為屬勞動爭議事項的，直接告知投訴人依照勞動爭議或者訴訟程序辦理，并做好相應記錄；認為不屬于勞動保障監察職權范圍和發生違反勞動保障法律行為超過2年期限的投訴，直接告知投訴人，并做好相應記錄；認為需投訴人前來登記投訴的，直接告知投訴人受理機構、地點和聯系方式等信息；投訴人堅持投訴的，首問監察員填寫《勞動保障監察舉報投訴登記表》，提出處理意見，報勞動保障監察機構負責人審批。

③投訴人以信函方式投訴的，投訴信函有明確的被投訴用人單位，且投訴人的合法權益受到侵害是被投訴用人單位違反勞動保障法律的行為所造成的，視為投訴人已提交投訴書；不符合規定的，應要求投訴人補充投訴材料。

④投訴人以網絡方式投訴的，案卷檔案管理員應當收集、登記投訴事項、投訴人聯系方式等材料，登記編號后報送勞動保障監察機構負責人。

2、舉報

①匿名投訴、未提供真實姓名的投訴以及未提供真實有效通訊方法導致無法通知投訴人補正材料的投訴，視為舉報。

②對屬于本機關管轄范圍的勞動保障違法行為的舉報，首問監察員應及時填寫《勞動保障監察舉報登記表》，報勞動保障監察機構負責人審批，決定是否立案查處。

③對不屬于勞動保障監察職權范圍的舉報，應告知舉報人向有處理權的機關反映或作出解釋。

④勞動保障監察機構為舉報人保密。匿名舉報或無法通知舉報人的舉報不予受理。

3、補充證據

首問監察員在審查舉報、投訴案件相關證據時，如發現證據不足的，發出《勞動保障監察舉報投訴案件補充材料告知書》，告知舉報、投訴人補充材料。

4、案卷登記

將《勞動保障監察舉報投訴登記表》及有關證據材料交由案卷檔案管理員登記后，報送勞動保障監察機構負責人。

5、指辦意見

勞動保障監察機構負責人根據不同情況簽署下列意見：

①指定主辦監察員和協辦監察員進行初步調查；

②移送其他部門辦理。

③提請上級勞動保障監察機構查處。

④指定或者委托下級勞動保障監察機構查處。

⑤不予受理。

6、回避

被指定的主辦監察員和協辦監察員認為需要回避的，按規定回避，并由負責人重新指定監察員。

7、立案

經初步調查，需要立案查處的，在5個工作日內按以下規定辦理：

①制作《勞動保障監察立案審批表》。

②報送勞動保障監察機構負責人批準立案。

8、案件移送

①經過調查、檢查發現所查處的違法案件不屬于勞動保障監察范圍的，應當及時移送有關部門處理。

②查辦的涉嫌勞動保障犯罪案件，應當按《關于涉嫌勞動保障犯罪案件移送的規定》辦理相關移送手續。

9、不予受理

不予受理的投訴由承辦監察員制作《勞動保障監察不予受理通知書》，送達投訴人，并將有關文書材料交由案卷檔案管理員存檔。

投訴有下列情形之一的，不予受理：

①投訴內容、要求應當或已經按照勞動爭議處理程序申請仲裁，或已向人民法院提起訴訟，或已經其他人力資源社會保障行政部門查處的；

②投訴人所提供、反映的內容或要求及其基本情況不明確的；

③投訴人沒有提供有關線索且被投訴單位的違法事實不清的；

④投訴人不提供被投訴單位的名稱、住所以及違法事實等基本情況的；

⑤投訴內容經核查，與事實不符的；

⑥違反勞動保障法律、法規或規章的行為發生在2年前的；

⑦不屬于《勞動法》、《勞動合同法》等勞動保障法律法規調整范圍或投訴事項不屬于勞動保障監察范圍的。

（二）調查取證

1、書面調查取證

①由承辦監察員制作《勞動保障監察詢問通知書》。

②送達當事人。

③按規定調取證據材料。

2、實地調查取證

①兩人以上同行，出示證件，告知被調查人監察事由。

②被調查人提出回避請求的，按規定回避。

③制作詢問筆錄或現場檢查記錄。

④調取相關證據材料。

3、異地調查取證

報經勞動保障監察機構負責人批準，承辦監察員可直接赴異地調查取證，也可以向涉案地勞動保障監察機構發出協查函，請求協助調查取證。

4、委托審計

①承辦監察員書面提出委托審計報告。

②經勞動保障監察機構負責人審核后報送勞動保障行政部門負責人審批。

③制作委托審計文書。

④送達受托人并負責接收相關的審計報告。

5、證據保全

①勞動保障監察機構提出證據登記保存申請，報人力資源社會保障保障行政部門負責人批準；

②監察員將證據登記保存通知書及證據登記清單交付當事人，由當事人簽收。當事人拒不簽名或者蓋章的，由勞動保障監察員注明情況；

③采取證據登記保存措施后，人力資源社會保障行政部門應當在7日內及時作出處理決定，期限屆滿后應當解除證據登記保存措施。

6、中止調查

因不可抗力或者其他障礙需要中止調查的，由承辦監察員書面報告中止理由，報勞動保障監察機構負責人審批，并以書面形式告知投訴人。

7、延長時限

需要延長辦案時限的，由承辦監察員書面報告延長理由，經勞動保障監察機構負責人審核后，報勞動保障行政部門負責人批準。

8、撤銷立案

勞動保障監察機構勞動保障監察案件立案后經調查，對有下列情形之一的，可以撤銷立案。

①違法事實不能成立的；

②違法情節輕微的，且已改正的；

③被調查用人單位依法宣告破產、解散、關閉，沒有財產進行分配，又沒有相關義務承受人的；

④不屬于立案的人力資源社會保障行政部門管轄的；

⑤不屬于勞動保障監察職權范圍的；

⑥根據《關于實施<勞動保障監察條例>若干規定》第五條應當由勞動爭議處理或訴訟程序辦理的；

⑦違反勞動保障法律、法規或者規章的行為發生超過2年的；

⑧其他法律、法規規章規定應當撤銷立案的情形。

撤銷立案由承辦監察員制作《勞動保障監察案件撤銷立案審批表》，報送勞動保障監察機構負責人審批。

（三）行政強制及處理、處罰

1、責令限期改正

①制作《勞動保障監察限期改正指令書》。

②7日內送達。

③督促改正，并記錄在案。

④當場作出限期改正指令的，由承辦監察員按照《關于實施〈勞動保障監察條例〉若干規定》第31條、32條的規定辦理，并將改正情況記錄在案。

2、一般案件處理、處罰

①制作《勞動保障監察案件處理（處罰）審批表》。

②報送勞動保障監察機構負責人審核。

③由勞動保障監察機構負責人組織集體審議，提出處理、處罰意見。

④報送勞動保障行政部門負責人審批。

⑤制作《勞動保障行政處理（處罰）事先告知書》。

⑥送達當事人，告知作出處理、處罰決定的事實、理由、依據及行政、司法救濟渠道。

⑦聽取當事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當事人簽字。

⑧送達處理、處罰決定書。

⑨監督執行處理、處罰決定，并記錄在案。

⑩對在規定期限內拒不履行的，申請人民法院強制執行。

?當場作出行政處罰決定的，由承辦監察員按照《關于實施〈勞動保障監察條例〉若干規定》第31條、32條的規定辦理，并將履行情況記錄在案。

3、重大案件處罰

對個人處以5000元以上，對單位處以5萬元以上或者責令停產停業、吊銷許可證的重大案件處罰，按下列程序辦理：

①制作《勞動保障監察案件處理（處罰）審批表》。

②經勞動保障監察機構負責人審核后組織集體審議，提出處罰意見。

③由人力資源社會保障行政部門負責人提交人力資源社會保障行政部門辦公會議集體討論決定。

④送達處理、處罰告知書，告知當事人作出處理、處罰決定的事實、理由、依據及行政、司法救濟渠道。

⑤聽取當事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當事人簽字。

⑥當事人申請聽證，符合條件的，按規定組織聽證。

⑦送達處理、處罰決定書。

⑧監督執行處理、處罰決定，并記錄在案。

⑨對在規定期限內拒不履行的，申請人民法院強制執行。

勞動保障監察機構的負責人集體討論重大案件處罰應當如實給予以記錄，《案件集體討論記錄》應當載明下列內容：

①集體討論的時間、地點；

②主持人、參加人員、記錄人員的姓名；

③案由；

④案件調查人員案情匯報；

⑤參加討論人員的主要觀點和意見；

⑥結論意見。

4、文書送達

勞動保障監察文書送達當事人時，應由簽收人在送達回證上簽名或蓋章。當事人拒絕簽名或蓋章的，應當注明拒絕理由。

5、行政復議或訴訟

用人單位或個人對勞動保障監察行政處罰決定（處理）不服的，可在收到處罰（處理）決定書之日起60日內依照《行政復議條例》和《行政訴訟法》的規定申請復議，或在三個月內向人民法院提起訴訟。

6、延期或分期履行

①由當事人向勞動保障監察機構書面提出延期或分期履行請求。

②經承辦監察員審核后報送勞動保障監察機構負責人審批。

7、執行

①勞動保障行政處理或處罰決定依法作出后，當事人應當在15天內予以履行。

②對不自動履行決定的單位，勞動保障監察機構要定期檢查履行情況，告誡被罰單位到期不繳納罰款的，每日按罰款數額的3%加以處罰；如發現用人單位有抽逃資金、轉移財產的行為，應立即向人民法院申請訴前保全。

③行政處罰（處理）決定生效后，當事人逾期不履行，勞動保障監察機構制作《申請強制執行書》，報人力資源社會保障行政部門主要負責人審批，在決定起訴期限（行政復議期為二個月，行政訴訟期為三個月）屆滿之日起180日內向人民法院申請強制執行。

（四）結案歸檔

1、案件辦結后，由承辦監察員填寫《勞動保障監察案件結案審批表》，報送勞動保障監察機構負責人審批。

2、按規定整理案卷材料。

3、經案卷檔案管理員檢查后，辦理移交手續。

4、檔案資料應當至少保存3年。

第四篇：舉報投訴有關材料

一．為維護煙草專賣執法的嚴肅性，鼓勵群眾對煙草專賣管理違法違規行為以及煙草專賣行政執法人員執法中的違法違規行為進行舉報，提高行政效能，促進依法行政，根據有關規定，制定本制度。

二．對煙草專賣管理違法違規行為的舉報、投訴的受理工作由專賣監督管理處（科）負責，對煙草專賣管理機關行政執法中的違法違規行為的舉報、投訴受理工作由本級推行行政執法責任制領導小組辦公室會同紀檢監察部門負責，煙草專賣管理機關應當設立舉報信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子郵箱，安排專（兼）人負責受理舉報投訴工作。

三.舉報投訴內容：違反煙草專賣管理法律、法規、規章的行為；煙草專賣行政執法人員不秉公執法、不文明執法、不履行職責、濫用職權、玩忽職守、貪污受賄、處罰不當、違法執法等行為。

四.舉報投訴方式：電話、信函、來人來訪等方式。

五.舉報、投訴工作的處理實行屬地管轄的原則。市、縣兩級煙草專賣管理機關按煙草專賣行政執法監督檢查管轄的地域范圍對舉報、投訴情況進行處理。

六.接待投訴舉報人或接聽電話，必須做到態度和藹、耐心細致、言語禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部門對每起群眾舉報投訴要認真規范地做好記錄，根據不同情況，分類作出妥善處理。對有明確的被舉報人姓名及地址、違法事實的，應予以登記，填寫舉報投訴登記表。

八.受理部門應當對所受理的舉報和投訴實行首問負責制度。屬于本部門職能范圍內的舉報和投訴，應當受理，并在規定時限內及時答復或者核實、處理；不屬于本部門管轄范圍內的舉報和投訴，應當負責及時轉交相關部門或者告知舉報人、投訴人向有責任核實、處理的部門進行舉報、投訴。舉報、投訴，需上級部門或其他執法部門處理的要及時報告上級部門，在上級部門統一協調下及時處理。

九.受理舉報投訴的工作人員應當對舉報投訴的情況嚴格保密，切實保護舉報投訴人的合法權益。如發現舉報投訴的案件與本人有利害關系的，應當主動申請回避。

十.接到投訴舉報后，要按照有關規定認真審核。符合受理范圍的，要認真登記投訴情況，經分管領導同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。

十一.一般情況下，應與投訴、舉報人面對面解決問題。負責調查處理的部門和承辦人必須秉公辦事，針對投訴的不同情況分別作出處理或提出處理意見。

投訴舉報人對處理結果不滿意的，應做好相關解釋說明工作，并告之其他投訴渠道。

十二.對捏造事實或者以舉報投訴為名，擾亂煙草專賣品市場秩序及煙草專賣行政執法監管工作的，應當予以批評教育。造成不良后果的，由有關部門按照法律法規規定予以處理。

十三.受理舉報、投訴部門的工作人員對舉報投訴故意拖延時機貽誤查處的或者嚴重失職造成不良后果的，應當根據情節追究其責任。

第五篇：12312商務商務舉報投訴服務中心2012年總結

12312二零一二工作總結

12312商務商務舉報投訴服務中心，今年以來在局、隊領導的正確領導下，取得了一定的成績，現將一年來的

情況匯報

一、主要工作

12312雖說事情不多，工作量不大，但對工作人員都要求嚴格，堅守崗位，認真負責，做好本職工作，工作不能有絲毫閃失。

二、在老百姓中影響越來越大

舉報投訴咨詢的越來越多的，有舉報和濫宰濫殺的黑宰場，有舉報非法銷售假酒及無酒類隨附單的，有舉報銷售產品油的，還有投訴豬、牛、羊、肉注水的，各種各樣的民生問題投訴，屬于我們職權職責范圍內的，我們都進行了分流和回饋，非屬我們職權職責范圍內的，已告知，投訴式咨詢者，由其他部門答復和轉辦，我們抱著對人民對工作認真負責的態度對待每一個電話，對待每一位投訴人員，給舉報投訴者留下深刻的印象。

三、舉報投訴案件

從開通12312休息平臺，獲取信息查辦的案件已達幾十宗，每一件有價值的信息都落實到位，該查辦的案件都給舉報人滿意的答復。

四、對明年的工作打算

一、履行職責，盡職盡責，把群眾的舉報投訴一件件落實好。

二、建議執行有獎舉報，鼓勵和支持有正義感的人民群眾大膽投訴、舉報。

三、加大對12312的宣傳，只有通過廣范的宣傳，使每一個老百姓都知道12312是一個為人民群眾服務辦實事的窗口。

12312商務舉報投訴中心

二零一三年十月十五日