第一篇：投訴舉報工作總結(jié)[模版]

2017年度投訴舉報工作總結(jié)

今年我縣食品藥品投訴舉報中心通過廣播電視，3月31日子普法宣傳，發(fā)放食品藥品投訴舉報牌等多種形式進行大力宣傳，使廣大人民群眾對食品藥品安全知識有了更深刻的認識，參與性和維護自身權(quán)益的積極性有了進一步提高，通過多種渠道，廣泛接受社會監(jiān)督，大力營造群防群管，人人參與社會共治食品藥品安全的良好氛圍。

一、今年以來共接受投訴舉報 個，比去年明顯增長，其中食品經(jīng)營案件 件，食品生產(chǎn)案件 件，餐飲 件，藥品 件，醫(yī)療器械 件，化妝品 件，保健食品 件，對案件按程序查處，有效維護了消費者的合法權(quán)益。

二、健全制度，規(guī)范工作程序，明確了投訴舉報電話接聽受理辦理回復(fù)等工作程序，完善登記臺帳，明確業(yè)務(wù)流程，細化工作分工，明確了12331受理人員，按時登錄舉報郵箱，查看舉報信息，熱情接待走訪人員，確保投訴舉報工作依法依規(guī)有效運行。

三、迅速辦理，狠抓重點。接到舉報第一時間做好登記，請示，流轉(zhuǎn)工作及時調(diào)查處理，調(diào)查完結(jié)第一時間回復(fù)舉報人，今年根據(jù)網(wǎng)路經(jīng)營食品案件多發(fā)，專門召集了網(wǎng)點相關(guān)負責人，對其進行組織學(xué)習(xí)和談話，收到顯著效果。

四、2018年，進一步加大宣傳力度，認真做好投訴舉報受理工作，為全縣人民的食品藥品安全保駕護航。

第二篇：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報、投訴制度

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報、投訴制度

一、本局人員，凡是接到舉報、投訴電話和信函，一律先到局辦公室進行登記，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批后、按照管轄區(qū)域權(quán)限、行業(yè)性質(zhì)等及時轉(zhuǎn)交辦理單位辦理。

二、對舉報、投訴電話及信函，要進行保密，任何人

不得泄露投訴舉報人姓名和地址。如發(fā)現(xiàn)泄漏者，將按照局有關(guān)制度進行處理，造成后果的交有關(guān)部門嚴肅查處。

三、辦理舉報、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結(jié)果及時報。辦公室并對案件辦理結(jié)果及時通知舉報投訴人或有關(guān)單位。

四、舉報查實的案件，對舉報人的獎勵按照國家、省、州有關(guān)獎勵辦法執(zhí)行。

第三篇：舉報投訴有關(guān)材料

一．為維護煙草專賣執(zhí)法的嚴肅性，鼓勵群眾對煙草專賣管理違法違規(guī)行為以及煙草專賣行政執(zhí)法人員執(zhí)法中的違法違規(guī)行為進行舉報，提高行政效能，促進依法行政，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

二．對煙草專賣管理違法違規(guī)行為的舉報、投訴的受理工作由專賣監(jiān)督管理處（科）負責，對煙草專賣管理機關(guān)行政執(zhí)法中的違法違規(guī)行為的舉報、投訴受理工作由本級推行行政執(zhí)法責任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同紀檢監(jiān)察部門負責，煙草專賣管理機關(guān)應(yīng)當設(shè)立舉報信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子郵箱，安排專（兼）人負責受理舉報投訴工作。

三.舉報投訴內(nèi)容：違反煙草專賣管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；煙草專賣行政執(zhí)法人員不秉公執(zhí)法、不文明執(zhí)法、不履行職責、濫用職權(quán)、玩忽職守、貪污受賄、處罰不當、違法執(zhí)法等行為。

四.舉報投訴方式：電話、信函、來人來訪等方式。

五.舉報、投訴工作的處理實行屬地管轄的原則。市、縣兩級煙草專賣管理機關(guān)按煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)督檢查管轄的地域范圍對舉報、投訴情況進行處理。

六.接待投訴舉報人或接聽電話，必須做到態(tài)度和藹、耐心細致、言語禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部門對每起群眾舉報投訴要認真規(guī)范地做好記錄，根據(jù)不同情況，分類作出妥善處理。對有明確的被舉報人姓名及地址、違法事實的，應(yīng)予以登記，填寫舉報投訴登記表。

八.受理部門應(yīng)當對所受理的舉報和投訴實行首問負責制度。屬于本部門職能范圍內(nèi)的舉報和投訴，應(yīng)當受理，并在規(guī)定時限內(nèi)及時答復(fù)或者核實、處理；不屬于本部門管轄范圍內(nèi)的舉報和投訴，應(yīng)當負責及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或者告知舉報人、投訴人向有責任核實、處理的部門進行舉報、投訴。舉報、投訴，需上級部門或其他執(zhí)法部門處理的要及時報告上級部門，在上級部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)下及時處理。

九.受理舉報投訴的工作人員應(yīng)當對舉報投訴的情況嚴格保密，切實保護舉報投訴人的合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)舉報投訴的案件與本人有利害關(guān)系的，應(yīng)當主動申請回避。

十.接到投訴舉報后，要按照有關(guān)規(guī)定認真審核。符合受理范圍的，要認真登記投訴情況，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意核簽后正式辦理，并明確具體承辦人。

十一.一般情況下，應(yīng)與投訴、舉報人面對面解決問題。負責調(diào)查處理的部門和承辦人必須秉公辦事，針對投訴的不同情況分別作出處理或提出處理意見。

投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)做好相關(guān)解釋說明工作，并告之其他投訴渠道。

十二.對捏造事實或者以舉報投訴為名，擾亂煙草專賣品市場秩序及煙草專賣行政執(zhí)法監(jiān)管工作的，應(yīng)當予以批評教育。造成不良后果的，由有關(guān)部門按照法律法規(guī)規(guī)定予以處理。

十三.受理舉報、投訴部門的工作人員對舉報投訴故意拖延時機貽誤查處的或者嚴重失職造成不良后果的，應(yīng)當根據(jù)情節(jié)追究其責任。

第四篇：局投訴舉報制度

局投訴舉報制度

第一條 根據(jù)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，依照有關(guān)法律法規(guī)和《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》，結(jié)合實際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱的“投訴舉報”，是指公民、法人或其他組織對本局機關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過錯行為或其他涉及效率、質(zhì)量、作風等行為的投訴舉報。

第三條 投訴舉報人可采取來信、來訪、來電和電子郵件等形式，向成都市監(jiān)察局駐機關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)察室投訴舉報。地址：成都市人民西路四號南樓103號，電話：028-86248411。

第四條 局監(jiān)察室為機關(guān)投訴舉報工作機構(gòu)，負責接受和辦理投訴舉報，并通過一定方式對外公開受理電話，在辦公場所設(shè)立投訴舉報意見箱。局人事處、辦公室等相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。

第五條投訴舉報工作機構(gòu)的職責：

(一)受理涉及本局機關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過錯、行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風等方面的投訴舉報；

(二)調(diào)查處理本局和直屬單位及其工作人員不履行或不正確履行職責等行政過錯行為或其他過錯行為；

(三)承辦上級機關(guān)批辦、領(lǐng)導(dǎo)交辦和其他部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報，并負責督辦、反饋辦理結(jié)果；

(四)綜合分析投訴舉報，對其中反映出的傾向性、苗頭性問題，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋；

(五)負責投訴舉報材料的立卷、歸檔和管理，并協(xié)助人事等有關(guān)部門，將投訴舉報及處理情況納入目標績效評估考核。

第六條 投訴舉報的受理程序：

(一)登記。接到投訴舉報后，應(yīng)立即填寫《投訴舉報登記表》，統(tǒng)一編號，并根據(jù)投訴舉報的性質(zhì)進行分類。

(二)呈報。對受理的投訴舉報件，在當日內(nèi)提出擬辦意見，送分管領(lǐng)導(dǎo)閱批。

(三)移送。按領(lǐng)導(dǎo)批示，將投訴舉報件移送有關(guān)職能處室(單位)查辦。對不屬于本局管轄范圍的投訴舉報，應(yīng)在5日內(nèi)移交有管轄權(quán)的部門，并告知投訴舉報者。

(四)辦理。受理投訴舉報件后，應(yīng)在30日內(nèi)辦理完畢。情況比較特殊、復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，可適當延長辦理期限，但延期不得超過30日。

(五)督辦。局監(jiān)察室應(yīng)對投訴舉報件的辦理情況進行跟蹤了解，并負責督辦。

(六)反饋。投訴舉報署實名的，應(yīng)將查辦結(jié)果在查結(jié)后2日內(nèi)告知投訴舉報人。其他需要告知的，采取相應(yīng)方式定期公開。上級機關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的，應(yīng)書面及時報告。

(七)存檔。投訴舉報查辦結(jié)束后，應(yīng)將有關(guān)資料整理歸檔。

第七條投訴舉報工作機構(gòu)及其工作人員以及負責查辦工作的人員，應(yīng)當嚴格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，不得將投訴舉報材料原件(復(fù)印件)轉(zhuǎn)給被投訴舉報人。

第八條對投訴舉報工作實行責任追究：

(一)對職權(quán)范圍內(nèi)的投訴舉報事項推諉不辦、查處不力，致使重復(fù)投訴舉報，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定，給予承辦單位和有關(guān)責任人行政效能告誡、通報批評或依法追究行政責任。

(二)本局和直屬單位及其工作人員，有違反《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》規(guī)定行為的，視情節(jié)輕重，給予責任人相應(yīng)處理。

第九條投訴舉報的辦理情況和處理結(jié)果，作為局機關(guān)、直屬單位及其工作人員評估、考核和獎懲的依據(jù)。

投訴舉報制度

1、為加強城區(qū)計生系統(tǒng)廉政建設(shè)，提高行政效能，促進依法行政，維護育齡群眾的合法利益，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國人口與計劃生育法》和《國家公務(wù)員暫行條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我局計生工作實際，制定本制度。

2、本制度所稱投訴舉報是指育齡群眾、公民或其他組織對城區(qū)計生系統(tǒng)機關(guān)、單位、組織和計生干部有行政過錯或違紀行為及干部作風行政效能方面進行的投訴舉報。

3、城區(qū)計生局設(shè)立投訴舉報工作機構(gòu)，設(shè)在局信訪辦，負責受理城區(qū)計生系統(tǒng)方面的投訴舉報，并向社會公布投訴舉報電話、地點。

4、對投訴舉報的辦理，城區(qū)計生局投訴舉報工作機構(gòu)可直接辦理，也可根據(jù)投訴舉報情況轉(zhuǎn)交本局其他股室及城區(qū)相關(guān)投訴舉報工作機構(gòu)辦理。

5、育齡群眾、公民或其他組織對本城區(qū)計生系統(tǒng)機關(guān)、單位、組織和計生干部有違法違紀行為進行投訴舉報，投訴舉報工作機構(gòu)應(yīng)予受理。

6、投訴舉報者可通過來信來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等進行投訴舉報，也可委托他人代為投訴舉報。投訴舉報提倡署真實姓名。

7、投訴舉報工作機構(gòu)受理投訴舉報，應(yīng)當根據(jù)下列情況分別作出處理：

（1）對屬于受理范圍的當面或電話投訴舉報，接待（接聽）人員應(yīng)當細心接待（接聽），詢問清楚，如實記錄；對通過書面或網(wǎng)絡(luò)進行的投訴舉報，要逐件登記并及時處理。對不屬于受理范圍的投訴舉報，應(yīng)當告知投訴舉報者向

有管轄權(quán)的投訴舉報工作機構(gòu)投訴舉報。

（2）嚴格執(zhí)行有關(guān)保密紀律，為投訴舉報者保密，不得將投訴舉報材料原件（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給被投訴舉報單位、組織和個人。

（3）應(yīng)當自受理投訴舉報（包括接到上級轉(zhuǎn)交的投訴舉報）之日起三十個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴舉報事項；需要轉(zhuǎn)交的，應(yīng)當在五個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，報經(jīng)單位負責人同意后，適當延長期限最多不得超過三十個工作日。

（4）署真實姓名投訴舉報的，應(yīng)當將辦理結(jié)果告知該投訴舉報者，聽取其意見。

8、投訴舉報工作機構(gòu)受理投訴舉報，應(yīng)當核實有關(guān)情況。投訴舉報工作機構(gòu)可要求被投訴舉報單位、組織和個人提供與投訴舉報事項有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。與投訴舉報事項有關(guān)的單位、組織和個人應(yīng)當協(xié)助調(diào)查。

9、投訴舉報工作機構(gòu)根據(jù)投訴舉報情況，可要求被投訴舉報單位、組織和個人立即停止行政過錯或違法違紀行為，或采取必要的補救措施。

10、投訴舉報工作機構(gòu)對投訴舉報事項調(diào)查核實后，應(yīng)當依據(jù)《國家公務(wù)員暫行條例》和相關(guān)責任追究制度等對投訴舉報事項提出處理意見，并責成相關(guān)部門落實。

11、投訴舉報工作機構(gòu)及其工作人員不按本暫行辦法受理或辦理投訴舉報的，應(yīng)當對直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行批評教育；造成不良影響或后果的，依法給予政紀處分。

永濟市市民服務(wù)中心投訴舉報制度

第一條為保障服務(wù)對象依法行使檢舉、控告權(quán)利，保障服務(wù)中心規(guī)范有序運行，制定本制度。

第二條中心督查科負責受理服務(wù)對象對中心審批辦證、收費工作的投訴和舉報，對窗口工作人員廉政和執(zhí)行規(guī)章制度情況進行監(jiān)督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。

第三條服務(wù)對象認為中心窗口及其工作人員在履行行政審批服務(wù)過程中，有違反中心紀律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當面、電話、信函和網(wǎng)上等方式，向督查科投訴舉報。

第四條投訴舉報人應(yīng)當據(jù)實告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀的具體情節(jié)和證據(jù)；對借投訴舉報之機故意捏造事實、誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理；由于對事實了解不全面發(fā)生誤會、錯告的，不適用本款規(guī)定。

第五條中心督查科對署名和匿名投訴都要認真對待，妥善處理；對署實名投訴舉報的優(yōu)先排查，認真反饋。

第六條中心督查科受理投訴舉報人當面投訴舉報，要認真做好筆錄；受理電話投訴舉報，必須細心接聽，詢問清楚，如實記錄；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時辦理。

第七條中心督查科受理投訴后，應(yīng)進行調(diào)查核實。窗口工作人員、窗口部門應(yīng)積極配合對投訴的調(diào)查處理工作，在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴問題作出答復(fù)，口頭投訴可以口頭答復(fù)，書面投訴必須書面答復(fù)，并提出處理意見，報告督查科。

第八條處理申請人投訴實行承諾辦理制。對一般投訴，由窗口現(xiàn)場予以答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要盡快和有關(guān)窗口部門進行協(xié)調(diào)，由窗口部門在五個工作日內(nèi)作出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況。督查科應(yīng)在窗口或窗口部門答復(fù)后及時將答復(fù)反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對構(gòu)成違規(guī)違紀的，應(yīng)移交相關(guān)部門處理。

第九條投訴舉報人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受到法律保護。

第十條投訴舉報與中心績效考核、考核掛鉤。投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實，對被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時向窗口部門、上級政府部門反饋。

第十一條本辦法由中心負責解釋。

舉報投訴處理制度

一、投訴途徑與渠道

1．中心投訴監(jiān)督電話，中心電子郵箱，意見投訴箱，各科室、窗口意見薄（本）。

2．中心實行總值班制度，總值班24小時接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3．中心辦公室為綜合接受投訴、協(xié)調(diào)處理問題的科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。各科室負責人為受理舉報投訴事件第一責任人，各科室應(yīng)指定專人負責處理舉報投訴事件。

二、受理投訴條件

1．投訴者必須是到我中心接受衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)或辦事過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的服務(wù)對象和合法代理人。

2．有明確的投訴者（對象）、事實依據(jù)和具體要求。

3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

三、投訴處理

1．各職能科室應(yīng)建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2．投訴人到中心領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、服務(wù)窗口口頭投訴的，當時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不辦理完整的書面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對投訴事件不能即時答復(fù)需要調(diào)查核實的，應(yīng)在7日內(nèi)做出處理，并通知投訴者。

3．對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

4．投訴內(nèi)容涉及多個科室的，由中心辦公室負責牽頭，相關(guān)科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。

5．在調(diào)查核實投訴情況時應(yīng)有兩人隨行，認真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名或蓋章。

6．受理投訴的科室和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，認真調(diào)查核實，公正、及時處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

7．對有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴事件，科室負責人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可將投訴事件提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會議研究解決。承辦科室應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對難度大、情況復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責任及處理意見。

8．對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

9．投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時移交有關(guān)部門處理。

10．投訴處理完畢后，應(yīng)及時整理與投訴事件有關(guān)的資料，立卷歸檔。

四、違反本制度規(guī)定造成后果的，視情節(jié)輕重給予批評教育直至行政處分。

接待群眾來訪辦事首辦責任制度

一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來訪辦事接待工作，增強對群眾來訪辦事接待工作的責任感。

二、科室首位受理群眾來訪辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責：

1．首辦人員應(yīng)掛牌上崗服務(wù)，對來中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。

2．對咨詢的問題解答耐心，交待要明確。

3．對所辦事宜應(yīng)該盡職盡責，認真審核有關(guān)材料，符合條件的，應(yīng)在承諾的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。

4．對屬于其它人員辦理的事宜，應(yīng)主動告知，引導(dǎo)到相關(guān)科室，并注意跟蹤了解問題處理結(jié)果。

5．對屬于其他單位辦理的事項，要耐心解釋清楚。

6．不得以任何理由與來中心辦事人員發(fā)生爭吵，出現(xiàn)疑難問題應(yīng)該及時向科室負責人匯報解決。

7．不得以權(quán)謀私，搞“吃拿卡要”。

8．應(yīng)主動告知或發(fā)放《服務(wù)對象征求意見卡》，虛心征求辦事人員的意見和建議。

三、市疾控中心在一樓大廳設(shè)置征求意見信箱，公布舉報電話、社會監(jiān)督電話。來訪辦事人員可填寫《服務(wù)對象征求意見卡》投入信箱。征求意見箱由中心辦公室開啟，針對群眾投訴情況登記后逐級向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時進行調(diào)查、核實和處理。

四、獎懲措施

1．中心對各科室及工作人員實施日常監(jiān)督和考核。日常監(jiān)督即隨時解決群眾投訴舉報的問題；考核即按通報考核情況、實施獎懲，考核結(jié)果作為年終考核、評先評優(yōu)的參考。

2．首辦人員因為首辦職責范圍內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)工作不規(guī)范、落實不到位，一年內(nèi)受到一次投訴的，經(jīng)查實，實行誡勉；受到二次投訴的，給予通報批評；受到三次投訴的，視情節(jié)輕重給予處分。

五、中心辦公室負責督促檢查首辦責任制的執(zhí)行情況，并提出獎懲意見，報批執(zhí)行；同時負責向投訴人員反饋處理情況，挽回影響。

第五篇：公司舉報投訴管理制度

公司舉報投訴管理制度

一、公司舉報投訴管理制度

第一章、總則

第一條、為了加強內(nèi)部監(jiān)控，防止公司各種不正行為、以及違法違紀等行為的產(chǎn)生與糾正，保障舉報管理工作規(guī)范進行，依法保護舉報人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。

第二條、公司內(nèi)設(shè)有舉報中心（受理舉報工作）和負責稽查管理機構(gòu)（具體查處舉報）。稽查管理機構(gòu)由總經(jīng)理指定人員或成立稽查小組（下稱“稽查小組”）負責跟進舉報事件的處理工作

第三條、本規(guī)定適用于公司內(nèi)一切涉及違紀、不正行為的舉報管理工作。

第二章、舉報管理機構(gòu)的職責范圍

第四條、總部監(jiān)察室為舉報管理部門的常設(shè)機構(gòu)，負責全公司的日常舉報管理事務(wù)，各店鋪設(shè)舉報中心，由 監(jiān)察室 指定專人管理。

舉報中心以及稽查管理機構(gòu)的主要職責范圍是：

（一）宣傳、鼓勵公司員工舉報違法違紀以及各種不正行為；

（二）受理、管理、處理舉報材料；

（三）轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦舉報案件；

（四）上報、通報舉報事項的查辦情況；

（五）統(tǒng)計、分析舉報管理工作的數(shù)據(jù)情況；

（六）開展對舉報人的保護、獎勵工作。

第五條、舉報管理部門有權(quán)直接向 上級主管

反映情況，遇到特殊情況，也可以向 總經(jīng)理 反映情況。

第三章、舉報方式

第六條、舉報人可以采用電話、手機短信、電報、特快專遞、信函、電子郵件、當面舉報等方式舉報，也可以委托他人代理舉報（舉報人委托他人代理舉報，必須向受委托人出具的授權(quán)委托書）。第七條、舉報人不論采取何種署名形式，必須讓具體負責受理舉報工作的人員能與之取得聯(lián)系。否則，舉報管理部門有權(quán)拒絕受理。

第四章、舉報受理工作

第八條、舉報管理部門設(shè)立舉報電話、舉報信箱、舉報電子郵件、并向全公司公布電話號碼、電子郵件、負責人員應(yīng)當定時閱看受理舉報的電子郵件。并保證該電子郵件的正常運用及設(shè)置表明信件已收的自動回復(fù)功能。定時開啟各類舉報信箱，認真讀閱舉報信件，及時匯報主管負責人，并拍照作為證據(jù)，準確編號登記存檔。

第九條、舉報部門接受舉報人當面舉報，應(yīng)當分別單獨進行，接待人員應(yīng)當做好筆錄，必要時在征得舉報人的同意的，可以錄音，并認真登記存檔，依法查處。第十條、舉報管理部門對舉報信函（包括電子信函）和舉報人遞交的書面材料，要逐件拆閱、登記、及時轉(zhuǎn)送稽查部門處理。其中的重要問題或緊急事項，應(yīng)當立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。與直接受理舉報案件無關(guān)的人，不得打聽或了解舉報人的情況。第十一條、當面舉報的案件管理部門可以為舉報人出具收到舉報信的證明，并由舉報人在證明的存聯(lián)上簽字存檔。第十二條、舉報管理部門在舉報案件查處結(jié)案的一個月內(nèi)，應(yīng)當將舉報案件的查處情況書面告知舉報人。第十三條、舉報管理部門應(yīng)當在收到舉報信或是接聽到舉報電話的七日之內(nèi)，經(jīng)過初步審查和核實，決定是否立案。特殊情況，可以經(jīng)請示上級主管部門批準，延期十日。重大、緊急舉報案件，應(yīng)當請示主管領(lǐng)導(dǎo)隨時立案。不予立案的應(yīng)當告知舉報人，并說明原因。舉報人有權(quán)向上級舉報管理機構(gòu)申請復(fù)議或是舉報。

第五章、舉報稽查工作

第十四條、舉報管理部門對受理的舉報，分不同情況作如下處理：

(１)、對屬于舉報管理部門主管的舉報案件，轉(zhuǎn)交稽查管理機構(gòu)查處；其中急待查明的，經(jīng)主管負責人批準，舉報受理中心可以進行初步調(diào)查和核實及查處，限期結(jié)案。（2）、舉報管理部門稽查人員必須遵紀守法，忠于職守，秉公執(zhí)法，清正廉潔，保守秘密，必須熟悉舉報管理業(yè)務(wù)，具備相應(yīng)的文化水平和專業(yè)知識，在調(diào)查和查處時，應(yīng)當二人以上，并應(yīng)作成調(diào)查或查處筆錄。

第十五條、舉報管理部門必須堅持實事求是，重證據(jù)、重事實、重調(diào)查研究。

第十六條、舉報管理機構(gòu)查處舉報案件，應(yīng)當從立案之日起，在一個月內(nèi)結(jié)案。特殊情況，應(yīng)當經(jīng)上級舉報管理機構(gòu)批準，可以延期

15。因為舉報事實不成立或難以查明的，應(yīng)當存檔備查，并撤銷立案。

第六章、舉報管理機構(gòu)權(quán)限

第十七條、舉報管理部門受理和查處舉報案件時，有權(quán)采取下列措施：（１）、要求被查處的人員提供與查處事項有關(guān)的文件、資料、財務(wù)賬目及其他有關(guān)的材料，進行查閱或者予以復(fù)制；

（２）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員就查處事項涉及的問題作出解釋和說明；（３）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員停止相關(guān)違紀行為。（4）、建議有關(guān)部門暫停嚴重違紀人員執(zhí)行職務(wù)。（5）、依法認定屬于嚴重違紀的，會同人事部門作出解除勞動合同處理；構(gòu)成犯罪的，立即移交司法部門處理。

第七章、舉報獎勵及保護措施

第十八條、向舉報管理部門舉報的人員，其人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利、工作權(quán)利、民主權(quán)利、名譽權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護。

第十九條、對于經(jīng)過核實的舉報案件，符合相關(guān)條件的，根據(jù)案件性質(zhì)對舉報人員給與相應(yīng)的獎勵。

1、獎勵的條件

（1）、有明確、具體的被舉報方；

（2)、舉報人提供的線索事先未被相關(guān)部門掌握；（3)、舉報的情況經(jīng)查證屬實； 4)、應(yīng)當具備的其他條件。

2、舉報獎勵對象原則上限于實名舉報。對匿名舉報的違法違紀案件和事故線索，在調(diào)查處理完畢后能夠確定舉報人真實身份的，根據(jù)規(guī)定予以獎勵。同一線索被兩個以上舉報人分別舉報的，獎勵最先舉報人。兩個或兩個以上舉報人聯(lián)名舉報同一線索的，按一案進行獎勵。

3、根據(jù)舉報方提供的線索與事實結(jié)論相符合的程度，舉報分為下列三個級別：（1)、一級：能詳細提供被舉報方的違法違紀事實、安全事故線索和相關(guān)證據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場查處工作，舉報情況與事實結(jié)論完全相符。

（2)、二級：能提供被舉報方的違法違紀事實、安全事故及隱患線索和部分證據(jù)，協(xié)助查處工作，舉報情況與事實結(jié)論相符。

（3)、三級：能提供違法違紀案件和安全事故及隱患線索，不直接協(xié)助查辦工作，舉報情況與事實結(jié)論基本相符。

第二十條、舉報人應(yīng)當在接到舉報中心領(lǐng)獎通知后

個月內(nèi)，持本人身份證或者其他有效證件或舉報證明，到指定地點領(lǐng)取獎金；逾期不領(lǐng)取的，視為放棄權(quán)利。

第二十一條、獎勵舉報人所需的經(jīng)費，由人事部門每年根據(jù)具體情況，提前報請財務(wù)部門作出預(yù)算，專款專用。

第二十二條、舉報管理機構(gòu)的舉報保密制度：

(１)、對舉報人的姓名、家庭住址、電話號碼、電子郵件等有關(guān)情況及舉報的內(nèi)容必須嚴格保密。舉報材料和記錄應(yīng)當列入密件管理。辦結(jié)的舉報案件，應(yīng)當立卷歸檔。

(2)、接受舉報人舉報或向舉報人核查情況時，應(yīng)當在做好保密工作、不暴露舉報人身份的情況下進行。（3）、宣傳報道和對舉報有功人員的獎勵，除了征得舉報人的同意外，不允許公開舉報人的姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等。

第八章、相關(guān)責任

第二十三條、對違反本規(guī)定有關(guān)條款和泄露舉報人信息、騙取舉報獎金的責任人員，依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理，情節(jié)輕微的，一律調(diào)離工作崗位或是降薪降職；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法追究刑事責任。

第二十四條、舉報人借舉報為名，故意捏造事實，誣告陷害的、借舉報為名制造事端，干擾舉報管理部門正常工作的，依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。由于確屬對事實了解不全面而發(fā)生誤告、錯告等舉報失實的，不適用前款規(guī)定。

第二十五條、打擊報復(fù)舉報人的，一經(jīng)查實，依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法追究刑事責任。

第二十六條、舉報人因受打擊報復(fù)而造成人身傷害及名譽、經(jīng)濟損失的，舉報管理機構(gòu)應(yīng)當依照有關(guān)法律規(guī)定處理，舉報人也可以依法向人民法院起訴，請求損害賠償。

第二十七條、確屬舉報人故意編造謊言，虛構(gòu)情節(jié)，致使舉報管理部門受到干擾或造成浪費人力和財力物力的，可以酌情追究舉報人的經(jīng)濟賠償責任。

第九章、附則

第二十八條、本規(guī)定實施生效后各部門有關(guān)舉報規(guī)定和本規(guī)定不符的，一律按本規(guī)定執(zhí)行。

二、內(nèi)部員工投訴

目的：

為保護員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵員工更好地為公司服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護企業(yè)整體利益。

2、適用范圍： 適用于公司全體員工。

3、投訴內(nèi)容：

允許員工在自認為遭遇下列各項的情形下，進行投訴：

公司任何個人或部門的為歸或非法行為，該行為使公司、部門或員工個人的正當利益受到損害；

不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；

恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動；

上級有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀行為； 上級濫用職權(quán)，對投訴者有重大不公正行為；

其它損害公司、部門 或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

員工發(fā)現(xiàn)下列各項情形下，及時向公司安全負責人或當?shù)貓?zhí)法部門舉報：（a）發(fā)現(xiàn)有可疑人員在進行可疑行為時；（b）發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶可疑物品時；

（c）發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝及社會危險份子或嫌疑犯時；（d）發(fā)現(xiàn)突發(fā)緊急事件發(fā)生時；（e）提前預(yù)知災(zāi)情的發(fā)生或惡化趨勢。

4、投訴處理

（a)受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實出證，并對調(diào)查事項保密。

（b)人力資源處受理投訴，有權(quán)為員工辯護，有權(quán)代表員工向領(lǐng)導(dǎo)或部門了解有關(guān)細節(jié)。

（c)投訴人必須對投訴內(nèi)容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。如經(jīng)查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究法律責任。

（d)受理投訴人必須對處理投訴的過程和結(jié)果負責，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴重的可提請司法機關(guān)依法追究其法律責任。

5、投訴渠道：

a)向自已直接上級，主管和經(jīng)理反饋。

（b)總經(jīng)理信箱()。

（c)合理化建議組織郵箱（）。（d)向人事行政部負責人反饋。（e)向總經(jīng)辦進行反饋（電話：

電郵：）。

6、投訴、舉報人保密管理：

（a)對于來訪的舉報人，公司設(shè)有固定的、保密的場所，由專職人員進行接待，任何無關(guān)人員不得接待、旁聽或詢問。

（b)公司設(shè)有專門用于接受舉報的舉報電話，并由專職人員負責接聽、記錄，其他人員不得擅自接聽、記錄。

（c)對于舉報信的簽收，拆閱、登記、保管、轉(zhuǎn)辦都是由專職人員負責，并嚴格的防止泄露舉報人身份和舉報信內(nèi)容。

（d)對所有舉報材料不許任何人私自復(fù)印、復(fù)制、摘抄，并嚴格禁止舉報材料的經(jīng)手人、事件的承辦人向無關(guān)人談?wù)撋婕芭e報人的姓名、舉報行為、舉報內(nèi)容的情況發(fā)生。

（e)事件承辦人在調(diào)查案件過程中，不得出示舉報材料，也不得將舉報人的身份等情況透露給任何部門或個人。

（f）公司接受舉報專職人員向舉報人調(diào)查、核實舉報內(nèi)容時，會選擇嚴格保密場所和便利的時間。對發(fā)現(xiàn)的打擊報復(fù)舉報人的情況，將公司規(guī)定從嚴懲處。如違反相關(guān)法律法規(guī)者，移送司法機關(guān)處理。

（g）公司在發(fā)布通知獎勵舉報有功人員時，除舉報人同意外，公司人事行政部是不公開舉報人的姓名。

（h）因泄露舉報秘密，造成不良后果的，要追究責任人的責任。

7、參考文件

無