第一篇：醫(yī)院投訴舉報(bào)管理制度

醫(yī)院投訴舉報(bào)管理制度

第一條

醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)中心，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報(bào)中心受院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長(zhǎng)接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見。

第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報(bào)中心反映問題，提出意見和要求。

第三條

投訴舉報(bào)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助投訴舉報(bào)中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報(bào)中心開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。

第四條

醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)中心投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理。

第五條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

第六條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第七條

投訴舉報(bào)中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。

第八條

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。第九條

對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

第十條

投訴舉報(bào)中心對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。

第十一條

不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。

第十二條

投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警。

第十三條

醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

第十四條

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

第十五條

在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第十六條

投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。

第二篇：醫(yī)院投訴舉報(bào)管理制度

醫(yī)院投訴舉報(bào)處理制度

第一條 醫(yī)院設(shè)立投訴舉報(bào)科，負(fù)責(zé)接待患者及其家屬對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報(bào)科受院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，代表院長(zhǎng)接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見。

第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報(bào)科反映問題，提出意見和要求。

第三條 投訴舉報(bào)科設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助投訴舉報(bào)科做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報(bào)科開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。

第四條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴舉報(bào)科投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理。

第五條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

第六條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第七條 投訴舉報(bào)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第八條

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

第九條 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

第十條 投訴舉報(bào)科對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。

第十一條

不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。

第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警。

第十三條 醫(yī)院應(yīng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向區(qū)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第十六條

投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。

xxxx醫(yī)院 2015年4月20日

第三篇：公司舉報(bào)投訴管理制度

公司舉報(bào)投訴管理制度

一、公司舉報(bào)投訴管理制度

第一章、總則

第一條、為了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，防止公司各種不正行為、以及違法違紀(jì)等行為的產(chǎn)生與糾正，保障舉報(bào)管理工作規(guī)范進(jìn)行，依法保護(hù)舉報(bào)人的合法權(quán)益，特制定本規(guī)定。

第二條、公司內(nèi)設(shè)有舉報(bào)中心（受理舉報(bào)工作）和負(fù)責(zé)稽查管理機(jī)構(gòu)（具體查處舉報(bào)）。稽查管理機(jī)構(gòu)由總經(jīng)理指定人員或成立稽查小組（下稱“稽查小組”）負(fù)責(zé)跟進(jìn)舉報(bào)事件的處理工作

第三條、本規(guī)定適用于公司內(nèi)一切涉及違紀(jì)、不正行為的舉報(bào)管理工作。

第二章、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍

第四條、總部監(jiān)察室為舉報(bào)管理部門的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司的日常舉報(bào)管理事務(wù)，各店鋪設(shè)舉報(bào)中心，由 監(jiān)察室 指定專人管理。

舉報(bào)中心以及稽查管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)范圍是：

（一）宣傳、鼓勵(lì)公司員工舉報(bào)違法違紀(jì)以及各種不正行為；

（二）受理、管理、處理舉報(bào)材料；

（三）轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦舉報(bào)案件；

（四）上報(bào)、通報(bào)舉報(bào)事項(xiàng)的查辦情況；

（五）統(tǒng)計(jì)、分析舉報(bào)管理工作的數(shù)據(jù)情況；

（六）開展對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì)工作。

第五條、舉報(bào)管理部門有權(quán)直接向 上級(jí)主管

反映情況，遇到特殊情況，也可以向 總經(jīng)理 反映情況。

第三章、舉報(bào)方式

第六條、舉報(bào)人可以采用電話、手機(jī)短信、電報(bào)、特快專遞、信函、電子郵件、當(dāng)面舉報(bào)等方式舉報(bào)，也可以委托他人代理舉報(bào)（舉報(bào)人委托他人代理舉報(bào)，必須向受委托人出具的授權(quán)委托書）。第七條、舉報(bào)人不論采取何種署名形式，必須讓具體負(fù)責(zé)受理舉報(bào)工作的人員能與之取得聯(lián)系。否則，舉報(bào)管理部門有權(quán)拒絕受理。

第四章、舉報(bào)受理工作

第八條、舉報(bào)管理部門設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)信箱、舉報(bào)電子郵件、并向全公司公布電話號(hào)碼、電子郵件、負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)定時(shí)閱看受理舉報(bào)的電子郵件。并保證該電子郵件的正常運(yùn)用及設(shè)置表明信件已收的自動(dòng)回復(fù)功能。定時(shí)開啟各類舉報(bào)信箱，認(rèn)真讀閱舉報(bào)信件，及時(shí)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，并拍照作為證據(jù)，準(zhǔn)確編號(hào)登記存檔。

第九條、舉報(bào)部門接受舉報(bào)人當(dāng)面舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)分別單獨(dú)進(jìn)行，接待人員應(yīng)當(dāng)做好筆錄，必要時(shí)在征得舉報(bào)人的同意的，可以錄音，并認(rèn)真登記存檔，依法查處。第十條、舉報(bào)管理部門對(duì)舉報(bào)信函（包括電子信函）和舉報(bào)人遞交的書面材料，要逐件拆閱、登記、及時(shí)轉(zhuǎn)送稽查部門處理。其中的重要問題或緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。與直接受理舉報(bào)案件無關(guān)的人，不得打聽或了解舉報(bào)人的情況。第十一條、當(dāng)面舉報(bào)的案件管理部門可以為舉報(bào)人出具收到舉報(bào)信的證明，并由舉報(bào)人在證明的存聯(lián)上簽字存檔。第十二條、舉報(bào)管理部門在舉報(bào)案件查處結(jié)案的一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)案件的查處情況書面告知舉報(bào)人。第十三條、舉報(bào)管理部門應(yīng)當(dāng)在收到舉報(bào)信或是接聽到舉報(bào)電話的七日之內(nèi)，經(jīng)過初步審查和核實(shí)，決定是否立案。特殊情況，可以經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主管部門批準(zhǔn)，延期十日。重大、緊急舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)立案。不予立案的應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人，并說明原因。舉報(bào)人有權(quán)向上級(jí)舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議或是舉報(bào)。

第五章、舉報(bào)稽查工作

第十四條、舉報(bào)管理部門對(duì)受理的舉報(bào)，分不同情況作如下處理：

(１)、對(duì)屬于舉報(bào)管理部門主管的舉報(bào)案件，轉(zhuǎn)交稽查管理機(jī)構(gòu)查處；其中急待查明的，經(jīng)主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，舉報(bào)受理中心可以進(jìn)行初步調(diào)查和核實(shí)及查處，限期結(jié)案。（2）、舉報(bào)管理部門稽查人員必須遵紀(jì)守法，忠于職守，秉公執(zhí)法，清正廉潔，保守秘密，必須熟悉舉報(bào)管理業(yè)務(wù)，具備相應(yīng)的文化水平和專業(yè)知識(shí)，在調(diào)查和查處時(shí)，應(yīng)當(dāng)二人以上，并應(yīng)作成調(diào)查或查處筆錄。

第十五條、舉報(bào)管理部門必須堅(jiān)持實(shí)事求是，重證據(jù)、重事實(shí)、重調(diào)查研究。

第十六條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)查處舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)從立案之日起，在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案。特殊情況，應(yīng)當(dāng)經(jīng)上級(jí)舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可以延期

15。因?yàn)榕e報(bào)事實(shí)不成立或難以查明的，應(yīng)當(dāng)存檔備查，并撤銷立案。

第六章、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)權(quán)限

第十七條、舉報(bào)管理部門受理和查處舉報(bào)案件時(shí)，有權(quán)采取下列措施：（１）、要求被查處的人員提供與查處事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、財(cái)務(wù)賬目及其他有關(guān)的材料，進(jìn)行查閱或者予以復(fù)制；

（２）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員就查處事項(xiàng)涉及的問題作出解釋和說明；（３）要求被查處的關(guān)聯(lián)部門和人員停止相關(guān)違紀(jì)行為。（4）、建議有關(guān)部門暫停嚴(yán)重違紀(jì)人員執(zhí)行職務(wù)。（5）、依法認(rèn)定屬于嚴(yán)重違紀(jì)的，會(huì)同人事部門作出解除勞動(dòng)合同處理；構(gòu)成犯罪的，立即移交司法部門處理。

第七章、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)及保護(hù)措施

第十八條、向舉報(bào)管理部門舉報(bào)的人員，其人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利、工作權(quán)利、民主權(quán)利、名譽(yù)權(quán)利和其他合法權(quán)益受法律保護(hù)。

第十九條、對(duì)于經(jīng)過核實(shí)的舉報(bào)案件，符合相關(guān)條件的，根據(jù)案件性質(zhì)對(duì)舉報(bào)人員給與相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

1、獎(jiǎng)勵(lì)的條件

（1）、有明確、具體的被舉報(bào)方；

（2)、舉報(bào)人提供的線索事先未被相關(guān)部門掌握；（3)、舉報(bào)的情況經(jīng)查證屬實(shí)； 4)、應(yīng)當(dāng)具備的其他條件。

2、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象原則上限于實(shí)名舉報(bào)。對(duì)匿名舉報(bào)的違法違紀(jì)案件和事故線索，在調(diào)查處理完畢后能夠確定舉報(bào)人真實(shí)身份的，根據(jù)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。同一線索被兩個(gè)以上舉報(bào)人分別舉報(bào)的，獎(jiǎng)勵(lì)最先舉報(bào)人。兩個(gè)或兩個(gè)以上舉報(bào)人聯(lián)名舉報(bào)同一線索的，按一案進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3、根據(jù)舉報(bào)方提供的線索與事實(shí)結(jié)論相符合的程度，舉報(bào)分為下列三個(gè)級(jí)別：（1)、一級(jí)：能詳細(xì)提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故線索和相關(guān)證據(jù)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論完全相符。

（2)、二級(jí)：能提供被舉報(bào)方的違法違紀(jì)事實(shí)、安全事故及隱患線索和部分證據(jù)，協(xié)助查處工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論相符。

（3)、三級(jí)：能提供違法違紀(jì)案件和安全事故及隱患線索，不直接協(xié)助查辦工作，舉報(bào)情況與事實(shí)結(jié)論基本相符。

第二十條、舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在接到舉報(bào)中心領(lǐng)獎(jiǎng)通知后

個(gè)月內(nèi)，持本人身份證或者其他有效證件或舉報(bào)證明，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取獎(jiǎng)金；逾期不領(lǐng)取的，視為放棄權(quán)利。

第二十一條、獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人所需的經(jīng)費(fèi)，由人事部門每年根據(jù)具體情況，提前報(bào)請(qǐng)財(cái)務(wù)部門作出預(yù)算，專款專用。

第二十二條、舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的舉報(bào)保密制度：

(１)、對(duì)舉報(bào)人的姓名、家庭住址、電話號(hào)碼、電子郵件等有關(guān)情況及舉報(bào)的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密。舉報(bào)材料和記錄應(yīng)當(dāng)列入密件管理。辦結(jié)的舉報(bào)案件，應(yīng)當(dāng)立卷歸檔。

(2)、接受舉報(bào)人舉報(bào)或向舉報(bào)人核查情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作、不暴露舉報(bào)人身份的情況下進(jìn)行。（3）、宣傳報(bào)道和對(duì)舉報(bào)有功人員的獎(jiǎng)勵(lì)，除了征得舉報(bào)人的同意外，不允許公開舉報(bào)人的姓名、家庭住址、聯(lián)系方式等。

第八章、相關(guān)責(zé)任

第二十三條、對(duì)違反本規(guī)定有關(guān)條款和泄露舉報(bào)人信息、騙取舉報(bào)獎(jiǎng)金的責(zé)任人員，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，情節(jié)輕微的，一律調(diào)離工作崗位或是降薪降職；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十四條、舉報(bào)人借舉報(bào)為名，故意捏造事實(shí)，誣告陷害的、借舉報(bào)為名制造事端，干擾舉報(bào)管理部門正常工作的，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理。由于確屬對(duì)事實(shí)了解不全面而發(fā)生誤告、錯(cuò)告等舉報(bào)失實(shí)的，不適用前款規(guī)定。

第二十五條、打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的，一經(jīng)查實(shí)，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二十六條、舉報(bào)人因受打擊報(bào)復(fù)而造成人身傷害及名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失的，舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律規(guī)定處理，舉報(bào)人也可以依法向人民法院起訴，請(qǐng)求損害賠償。

第二十七條、確屬舉報(bào)人故意編造謊言，虛構(gòu)情節(jié)，致使舉報(bào)管理部門受到干擾或造成浪費(fèi)人力和財(cái)力物力的，可以酌情追究舉報(bào)人的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第九章、附則

第二十八條、本規(guī)定實(shí)施生效后各部門有關(guān)舉報(bào)規(guī)定和本規(guī)定不符的，一律按本規(guī)定執(zhí)行。

二、內(nèi)部員工投訴

目的：

為保護(hù)員工工作、學(xué)習(xí)、生活之合法權(quán)益，激勵(lì)員工更好地為公司服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，維護(hù)企業(yè)整體利益。

2、適用范圍： 適用于公司全體員工。

3、投訴內(nèi)容：

允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴：

公司任何個(gè)人或部門的為歸或非法行為，該行為使公司、部門或員工個(gè)人的正當(dāng)利益受到損害；

不良言行、不公正對(duì)待，無論來自上級(jí)、下級(jí)或是同事；

恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級(jí)、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動(dòng)；

上級(jí)有貪污、受賄、盜竊、以權(quán)謀私等違法亂紀(jì)行為； 上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)投訴者有重大不公正行為；

其它損害公司、部門 或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。

員工發(fā)現(xiàn)下列各項(xiàng)情形下，及時(shí)向公司安全負(fù)責(zé)人或當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門舉報(bào)：（a）發(fā)現(xiàn)有可疑人員在進(jìn)行可疑行為時(shí)；（b）發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶可疑物品時(shí)；

（c）發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝及社會(huì)危險(xiǎn)份子或嫌疑犯時(shí)；（d）發(fā)現(xiàn)突發(fā)緊急事件發(fā)生時(shí)；（e）提前預(yù)知災(zāi)情的發(fā)生或惡化趨勢(shì)。

4、投訴處理

（a)受理投訴人在調(diào)查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進(jìn)行，相關(guān)部門必須積極配合。凡被調(diào)查的人員必須據(jù)實(shí)出證，并對(duì)調(diào)查事項(xiàng)保密。

（b)人力資源處受理投訴，有權(quán)為員工辯護(hù)，有權(quán)代表員工向領(lǐng)導(dǎo)或部門了解有關(guān)細(xì)節(jié)。

（c)投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。如經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，公司對(duì)投訴人可從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。

（d)受理投訴人必須對(duì)處理投訴的過程和結(jié)果負(fù)責(zé)，經(jīng)查有不公正或泄密行為，公司可對(duì)直接受理人和受理部門領(lǐng)導(dǎo)從重處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。

5、投訴渠道：

a)向自已直接上級(jí)，主管和經(jīng)理反饋。

（b)總經(jīng)理信箱()。

（c)合理化建議組織郵箱（）。（d)向人事行政部負(fù)責(zé)人反饋。（e)向總經(jīng)辦進(jìn)行反饋（電話：

電郵：）。

6、投訴、舉報(bào)人保密管理：

（a)對(duì)于來訪的舉報(bào)人，公司設(shè)有固定的、保密的場(chǎng)所，由專職人員進(jìn)行接待，任何無關(guān)人員不得接待、旁聽或詢問。

（b)公司設(shè)有專門用于接受舉報(bào)的舉報(bào)電話，并由專職人員負(fù)責(zé)接聽、記錄，其他人員不得擅自接聽、記錄。

（c)對(duì)于舉報(bào)信的簽收，拆閱、登記、保管、轉(zhuǎn)辦都是由專職人員負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格的防止泄露舉報(bào)人身份和舉報(bào)信內(nèi)容。

（d)對(duì)所有舉報(bào)材料不許任何人私自復(fù)印、復(fù)制、摘抄，并嚴(yán)格禁止舉報(bào)材料的經(jīng)手人、事件的承辦人向無關(guān)人談?wù)撋婕芭e報(bào)人的姓名、舉報(bào)行為、舉報(bào)內(nèi)容的情況發(fā)生。

（e)事件承辦人在調(diào)查案件過程中，不得出示舉報(bào)材料，也不得將舉報(bào)人的身份等情況透露給任何部門或個(gè)人。

（f）公司接受舉報(bào)專職人員向舉報(bào)人調(diào)查、核實(shí)舉報(bào)內(nèi)容時(shí)，會(huì)選擇嚴(yán)格保密場(chǎng)所和便利的時(shí)間。對(duì)發(fā)現(xiàn)的打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的情況，將公司規(guī)定從嚴(yán)懲處。如違反相關(guān)法律法規(guī)者，移送司法機(jī)關(guān)處理。

（g）公司在發(fā)布通知獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員時(shí)，除舉報(bào)人同意外，公司人事行政部是不公開舉報(bào)人的姓名。

（h）因泄露舉報(bào)秘密，造成不良后果的，要追究責(zé)任人的責(zé)任。

7、參考文件

無

第四篇：食堂投訴舉報(bào)管理制度

食堂投訴舉報(bào)管理制度

為保證食堂食品衛(wèi)生，保障師生健康，特制定以下學(xué)校食堂衛(wèi)生投訴處理管理制度：

食堂衛(wèi)生投訴處理具體由學(xué)校食品安全領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)收集投訴意見，同時(shí)對(duì)投訴意見及時(shí)進(jìn)行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責(zé)任。

一、在食堂內(nèi)設(shè)立意見箱，每天開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。對(duì)每起投訴舉報(bào)要認(rèn)真記錄并及時(shí)處理。對(duì)重要案件和重大事件要立即報(bào)告食品藥品監(jiān)督管理部門。

二、根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》和《廣東省學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理辦法》，對(duì)被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式作出整改意見。

三、食品安全管理員對(duì)于食品藥品監(jiān)督管理部門督辦的投訴舉報(bào)，要進(jìn)行督查、督促有關(guān)責(zé)任人盡快處置，并收集匯總已調(diào)查處理的食品安全事故情況，向食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。

四、對(duì)重大食品安全事故，由學(xué)校食堂第一責(zé)任人負(fù)責(zé)牽頭組織相關(guān)部門成立聯(lián)合小組配合相關(guān)行政單位，開展調(diào)查處理工作。

第五篇：醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。

第十二條由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

第十三條投訴處理辦公室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。

第十五條投訴處理辦公室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理工作制度》執(zhí)行。

第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)

第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由院辦公室負(fù)責(zé)。

第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診辦負(fù)責(zé)。

第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。

第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。第四章投訴內(nèi)容分類

1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。

2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。

3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。

4、醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。

5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。

6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。

7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。

9、外購(gòu)服務(wù)問題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。

10、條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。

11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。第五章改進(jìn)與問責(zé)

1、對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。

2、投訴處理辦公室定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

3、投訴處理辦公室要定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先等掛鉤。