第一篇：醫院員工投訴管理制度

醫院員工投訴管理制度

XX醫院

員工投訴管理制度,第一條：為保障員工合法權益，維護醫院聲譽，監督各規章制度執行人員在執行過程中的行為，加強企業文化建設，特制定本制度。

第二條：本制度適用于醫院全體員工。

第三條：員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進行投訴。

第四條：投訴應尊重事實，若因打擊、報復等目的而捏造事實進行投訴，一經查實則從重處分。

第五條：接受投訴者應在48小時內予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過7天。

第六條：員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權的更高一級領導投訴，直至向總經理投訴。

第七條;投訴內容主要有以下5個方面，即：

1、上級處理事情不公，濫用職權。

2、部門間因協作而發生不作為，影響工作。

3、損害醫院利益，蒙騙醫院，徇私舞弊。

4、偷盜醫院財產及包庇偷盜行為。

5、其它。

第八條：如有第七條第3、4款行為者，為保護員工免受打擊、報復，可直接投訴到總經理信箱。

第九條：上級領導接到投訴后，立即進行調查，明確事實后追究有關人員責任。如上級領導不調查或敷衍了事，經更高一級領導查明后，也相應追究其責任。

第十條：投訴到總經理信箱之信件由總經理助理或總經理秘書登記、存檔后，直接進行調查，根據查明事實情況和相關責任，給予有關人員相應處罰。第十一條：上級領導應注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴重后果者從重處罰。

第十二條：本制度解釋與修改權歸人力資源部。

第十三條：本制度自下發之日起執行。

第二篇：醫院投訴管理制度

醫院投訴管理制度

第一章總則

第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。

第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發之日起執行。第二章投訴處理程序

第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴處理辦公室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條投訴處理辦公室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫務科，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在7個工作日內回訪投訴人。

第十五條投訴處理辦公室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫患糾紛預防與處理工作制度》執行。

第十七條投訴調查和處理的材料由投訴處理辦公室負責整理、統計及歸檔。

第三章投訴派發對口管理部門職責

第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由院辦公室負責。

第十九條門診相關事項由門診辦負責。

第二十條醫療質量事項由醫務科負責。

第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由總務科負責。

第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。第四章投訴內容分類

1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。

2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。

3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。

4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。

6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。

8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。

9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。

10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。第五章改進與問責

1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。

2、投訴處理辦公室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

3、投訴處理辦公室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。

第三篇：醫院投訴管理制度

榆林市中醫醫院投訴管理制度

一． 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、科室關系，保護醫患雙方的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《醫院投訴管理辦法（施行）》、《陜西省醫院投訴管理實施細則》、《衛生信訪工作辦法》等法律法規，制定本制度。

二． 本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及環境設施等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

三． 醫院投訴處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

四． 醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。五．投訴實行“首訴負責制”，各部門、科室應建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。

六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

七．發生下列重大醫療過失行為的，醫院各部門、科室及工作人員應及時啟動醫院《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并立即向醫院申訴中心書面報告，申訴中心應立即向院長及衛生局等行政主管部門匯報：

（一）導致患者死亡或者可能為二級以上醫療事故的；

（二）導致三人以上人身損害后果的；

（三）衛生行政部門規定的其他情形。

八．凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道解決問題。

九．如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

十． 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。十一.醫院設立申訴中心，綜合協調投訴接待與處理。榆林市中醫醫院投訴渠道

一.24小時投訴電話：

09123234362（白天）***（夜間）

接聽人員：8:00-17:00，申訴中心專職人員負責接聽。其余時段將由醫院綜合辦人員負責接聽。二.院內意見箱，（各樓層、病區）。三.申訴中心在二樓綜合辦公室。

榆林市中醫醫院投訴受理

一.投訴者必須是到我院診療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明確的投訴對象、事實根據和具體要求。

三.投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理部門應做好記錄。匿名投訴的信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關文件精神辦理。

四.屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內： 1.投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

2．投訴人已就投訴事項向上級部門反映并做出處理的； 3.已經依法立案偵查的治安、刑事案件； 4.沒有明確投訴對象和具體事實的。

榆林市中醫醫院投訴處理

一．本制度只適用于外部投訴的處理。發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本制度及時妥善處理。

二．部門和科室對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況報當月月底前上報申訴中心歸檔。不能當場解決或在自己職權范圍內處理不了的投訴，應主動引導投訴者到醫院申訴中心進行投訴和協調解決。

三.醫院申訴中心接到投訴后，應當在24小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，當事科室接到申訴中心“醫療糾紛受理通知”后，必須在48小時內提供書面情況說明、初步責任認定及科室初步處理意見。申訴中心在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

四.屬醫療業務方面的糾紛由醫務部或護理部負責調查督辦，協助被投訴科室主任或護士長辦理，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

五.屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的投訴，管理部協助被投訴科室主任辦理，并加強督辦。一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

六．屬醫療業務以外的投訴，經調查確與醫院設施、設備、藥品或管理相關的，由管理部負責處理。一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

七．對比較復雜的醫患糾紛，申訴中心應當報院長同意后召開醫院質量管理委員會或醫院學術委員會進行技術評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結果及時上報院長，醫院可根據評價結果按照規定給主任或護士長對在醫療活動中發現可能引發和已經發生的醫予責任人或責任科室不同程度地處罰，造成醫院經濟損失的按規定賠償。一般應當于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

八．醫療糾紛的處置應在醫院提供的接待場所進行，根據規定由患方委派2-3名代表與醫院協商解決醫患糾紛。醫患糾紛協商不成的，建議患者向醫院所在地的衛生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。

九．涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫患雙方協商、衛生行政部門調解、人民調解委員會調解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

十．被認定的有效投訴以及相應的處理結果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內向申訴中心提出復議，并負責舉證。復議結論應于10個工作日內書面通知被訴科室或被訴人。

十一．被訴科室或被訴人的處理由醫務部提交院務會討論，確定最后處理意見，處理結果需全院通報的由管理部負責以書面形式下發全院各科室。榆林市中醫醫院投訴派發對口管理部門

一.服務態度和醫德醫風事項由管理部主任負責。二.門診相關事項、門診意見箱由門診護士長負責。三.病區投訴及意見箱該病區護士長負責。四.醫療質量事項由醫務科主任負責。

五.護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部主任負責。

六.收費事項由財務科主任負責。

七 藥劑、衛生耗材等由藥劑科主任負責。七.醫療器械以及其他設備質量器械科主任負責。

八.清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負責。九.安全、保衛、事項由保衛科負責。十.醫療保險、合作醫療事項由醫保科負責。

榆林市中醫醫院投訴內容分類

一.窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。二.醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。

三.醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。四.醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。

五.服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。六.溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。

七.行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八.管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。

九.外購服務問題：由于外購其他單位產品質量或服務導致的投訴。

十.條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。

十一.其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。榆林市中醫醫院投訴性質分類

一.重大投訴：影響大，情節嚴重的投訴。對這類問題醫院將重點管理、追蹤和處理。

符合以下條件之一的即構成重大投訴：

（1）嚴重醫療質量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者；

（3）服務態度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴重違反醫德醫風規定造成的投訴；

（5）非醫療因素導致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；

（6）由于醫務人員過錯造成經濟賠償的投訴。

二.一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。

三.無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關管理制度問責。榆林市中醫醫院申訴中心人員崗位職責

1.認真按照法律、法規和各項規章制度辦事，熟悉醫院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。

2.做到專人負責，堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。

3.接待人員語言文明，態度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當。

4.遇到不能處理事件時，及時通知相關部門負責人。5.妥善保管各種文書、資料，定期統計并向上級主管回報，做好保密工作。

榆林市中醫醫院投訴中心工作職責

一．投訴中心應當認真了解醫療活動的有關情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫療活動過程中的有關操作規程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

二.對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。

三.對有重大影響、疑難、復雜事件，及時提交醫院相關管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。

四.對調解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五.投訴人無理取鬧，經勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

六.投訴處理完畢后，要及時提交醫院有關管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復發生。

七.投訴中心定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，通報相關部門并報送相關院領導。

八.投訴中心負責投訴調查和處理材料的整理、統計及歸檔。必要時，可將投訴調查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。榆林市中醫醫院投訴首訴負責制

醫院對病人投訴實行“首訴負責制”。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴負責人。同時，醫院要在15個工作日內向投訴人反饋處理情況。

醫院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式。投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關法規辦理。

對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即上報相關領導并采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處 13 理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第四篇：醫院投訴管理制度1

XXX醫院投訴管理制度

1.患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。

2.院部辦公室為醫院投訴管理部門，負責受理、調查、核實、組織協調和指導全院的投訴處理工作。有辦公室主任兼職投訴管理工作，各職能科負責人有義務協助辦公室做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合辦公室開展投訴事項的調查、核實及處理工作。

3.醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到辦公室投訴。4.投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

5.辦公室對匿名投訴要進行登記并認真核查，發現問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫療服務質量確保醫療安全。6.投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

7.辦公室接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。

8.對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。9.投訴問題屬醫療差錯的按醫療差錯管理制度對當事人予以相應處罰；屬醫療糾紛或事故的按相應的制度執行；屬當事人行為對患者或醫院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。

10.對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現。

11.不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。

12.投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現場，依法向公安機關和衛生行政部門報告。

13.醫院定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，針對突出問題提出改進方案，并加強

督促落實。

14.醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，院部應當予以重視，并及時處理、反饋。15.醫院建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。

16.在發生重大醫療過失行為或醫療事故后，有醫院醫務科負責按《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》及時向衛生行政部門報告。

17.投訴情況納入各科室績效考核細則。

第五篇：醫院投訴舉報管理制度

醫院投訴舉報處理制度

第一條 醫院設立投訴舉報科，負責接待患者及其家屬對醫院提供的醫療、護理服務、環境設施、診療收費、后勤服務等方面的投訴，投訴舉報科受院長直接領導，代表院長接待、調查、答復和處理所有患者的投訴、建議和意見。

第二條 患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務、環境設施、診療收費、后勤服務等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫院投訴舉報科反映問題，提出意見和要求。

第三條 投訴舉報科設專人負責接待、受理、調查、核實、組織協調和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協助投訴舉報科做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴舉報科開展投訴事項的調查、核實及處理工作。

第四條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴舉報科投訴。如遇法定節徦日、雙休日、夜間值班期間由醫院總值班負責接待、協調、處理。

第五條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。

第六條

投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第七條 投訴舉報科接到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關人員應當予以積極配合。第八條

對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

第九條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于5個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現。

第十條 投訴舉報科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發現問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫療服務質量確保醫療安全。

第十一條

不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。

第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現場，及時報警。

第十三條 醫院應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第十四條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院各有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

第十五條 在發生重大醫療過失行為或醫療事故后，醫務科應按《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》及時向區衛生行政部門報告。

第十六條

投訴情況納入各科室工作質量考核體系。

xxxx醫院 2015年4月20日