第一篇：商務系統食品安全投訴舉報和案件處理制度

商務系統食品安全投訴舉報和案件

處理制度

第一條為建立我局便捷、暢通的食品安全舉報投訴渠道，確保食品安全違法違規行為得到及時查處，結合本系統實際，特制定本制度。

第二條市商務局食品安全領導小組辦公室（以下簡稱食安組）及各區縣（市）商務局要分別設立并向社會公開食品安全舉報電話，安排專人負責受理投訴舉報工作。按照首接負責的原則，對每起投訴舉報事件要認真記錄并及時處理，做到事事抓落實，件件有回音。

第三條任何單位和個人有權向食品安全相關部門舉報投訴食品安全問題及隱患，并有權直接向食安組舉報投訴相關責任人不履行或者不按規定履行食品安全監管職責的行為。

第四條各區縣（市）食品安全領導小組辦公室在接到有關食品安全問題的舉報投訴后，必須及時作書面登記。對電話舉報的，要細心接聽，詢問清楚，做好記錄；對當面舉報的，要熱情接待，耐心聽取，制作筆錄；對信函舉報的，要認真閱看，仔細摘錄，必要時可約舉報人面談。對舉報人不愿公開自己姓名的，應尊重舉報人的意愿，予以保密。

第五條各區縣（市）食品安全領導小組辦公室對已經登記的舉報投訴，應及時進行查處或移送。對屬于管轄范圍的舉

報投訴，應立即組織人員進行調查，調查屬實的應及時立案查處。對不屬于管轄的舉報投訴，必須向舉報人告知相應管轄部門及其投訴電話；也可在書面登記舉報內容后，及時將此舉報案件移送相應管轄部門處理。將處理情況及時報食安組備案。

第六條對重大食品安全事故，由市商務局食品安全領導小組組織相關部門成立聯合辦案小組，開展調查處理工作；查處完畢后應及時將查處結果報告食安辦。

第七條舉報人有權了解相關食安組對舉報投訴案件的查處進展情況并提出意見或建議。案件查處部門應在案件處理結束后，及時對外公開查處結果。

第八條受理食品安全舉報投訴的區縣（市）食安組應嚴格執行保密制度，切實保障舉報人的權利，嚴禁將舉報內容、舉報人姓名泄露給被舉報單位（人）及其他與辦案無關的人員。違反上述規定，應視其情節輕重追究有關人員的責任。

第九條根據國家、省和市有關食品安全監管工作的安排部署，由市商務局食安組牽頭，開展各項食品安全工作的督促檢查，做到大案要案的督查督辦，保證各項工作任務落到實處。

第十條各區縣（市）食品安全領導小組應逐步建立食品安全舉報獎勵制度。

第十一條本制度由市商務局食安領導小組負責解釋，自發布之日起施行。

第二篇：投訴舉報處理制度

政務公開投訴受理制度

為規范行政行為，提高行政效能，改進服務作風，促進黨務政務公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權利，特制定本辦法。

一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴格管理，違紀必究；

（三）誰主管，誰負責。

二、公民、法人或者其他組織認為我鎮履行公開義務中存在下列情形之一的，可按本辦法的規定進行投訴：

（一）不依法履行政務公開義務的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務信息內容、政務信息公開指南和政務信息目錄的；

（三）公開的政務信息不真實的；

（四）違反規定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務方式提供應當公開的政務信息的；

（五）對違反政務公開規定的行為，應當糾正而不糾正，應當追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規的；

（七）違反政務公開工作有關規定的其他行為。

三、政務公開投訴由鎮監察室負責受理。

四、對政務公開投訴處理實行主管單位責任制和單位“一把手”負責制。

五、政務公開投訴實行限時辦結制，對不能即時答復辦理的，本機關各相關部門應按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應在5個工作日內辦結；

（二）對比較復雜疑難投訴，應在10個工作日內辦結；

（三）因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務公開投訴的辦理工作由受理、轉辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內的投訴，鎮監察室應及時受理，并填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴登記表》。

（二）轉辦?？h監察局填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》，于1個工作日內轉相關單位辦理。

（三）承辦。相關部門收到《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》后，由專人簽收，報主管領導確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據信件所反映的問題，按照依法、真實、準確的原則，提出解決辦法，形成回復意見，報本單位領導審核后，由專人及時報鎮監察室。轉相關部門單位辦理的，單位應對其投訴處理結果負責。對鎮相關單位不能單獨解決的問題，應在落實相關單位牽頭人及負責相關部門的同時，將需要協助辦理的單位和理由報鎮監察室，由鎮監察室協調有關單位配合辦理，由首接單位負責向鎮監察室回復；對規定時間內不能解決的問題，應說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應充分說明理由；對不屬于相應單位辦理的信件，須在1個工作日內向監察室申請退信。

（四）反饋。鎮監察室收到各單位的回復意見后，在1個工作日內反饋給當事人。經當事人同意，也可由有關單位采取當面回復或電話回復等形式直接向群眾回復辦理結果，并將辦理結果報鎮監察室。當面回復的應由當事人簽字并注明滿意度；電話回復的由經辦人作電話記錄，并注明當事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關單位應研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮監察室落實專人將辦結的政務公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應當保護投訴人的合法權益，不得打擊報復投訴人，違者按有關規定追究有關人員的紀律責任。

八、對于在辦理政務公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀政紀處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的

為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3.市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

8.根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

第三篇：學校食品安全投訴舉報制度

學校食品安全投訴舉報制度

為規范各中小學、幼兒園食品安全投訴舉報處理工作，縣教育局食品安全工作領導小組建立投訴舉報制度。

（一）公開受理制。教育局設立食品安全投訴舉報電話34922703，安排專人負責受理投訴舉報工作。

（二）受理登記制。各學校根據各自實際，制定各自食品安全投訴舉報制度，對每起群眾投訴舉報要認真記錄，妥善處理，并將投訴舉報記錄及時歸檔。同時上報縣局安監股。

（三）首問負責制。各學校食品安全工作人員對群眾投訴舉報有案及時受理，不得相互推諉，并及時上報，同時將處理進程告知投訴舉報人和縣局安監股。

（四）限時辦結制。各學校食品安全工作人員按規定及時處理食品安全投訴舉報案件。對涉及群體性中毒、腹瀉等緊急重大事件，要急事急辦，立即上報縣局和有關部門，并協助有關單位以最快速度進行處理。一般的食品安全問題，應在3個工作日內辦理完畢，并將處理結果及時告知署名投訴舉報人和縣局學生營養辦公室。

第四篇：用戶舉報投訴處理制度

用戶舉報投訴處理制度

一． 用戶舉報投訴的接收

1． 凡用戶對公司服務方面的舉報投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2．建立《客戶舉報投訴登記表》，對每一份舉報投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、舉報投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、舉報投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3．根據客戶舉報投訴或意見，填寫《客戶舉報投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶舉報投訴登記表》中的編號以及對客戶舉報投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報投訴處理通知單》連同用戶舉報投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1）由有關班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2． 對重大問題的舉報投訴，不能處理的需統一協調的問題，直接報負責人，由負責人作出處理決定。

3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補救措施后，應將處理結果反饋給，由負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。

第五篇：舉報投訴受理和處理制度

舉報投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉鎮（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領導下，公布舉報電話，暢通維權渠道，接待群眾來訪來電，及時處理投訴舉報案件。

二、接受投訴時，認真填寫“投訴登記表”，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規事實；投訴人姓名、單位、聯系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。

三、重大節日和春種、夏收、秋收期間實行24小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。

四、勞動保障監察立案程序，按照有關規定執行。

五、積極處理上級勞動保障部門轉辦的案件，并按時限上報處理結果。

六、工作人員必須遵守工作紀律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉送或以其他方式透露給被舉報投訴人。