第一篇：消防監督執法規范化---舉報投訴處理制度

舉報投訴處理制度

一、為進一步規范公安消防機構對消防違法行為舉報、投訴案件的處理，切實解決群眾關心的各類消防違法行為，根據《中華人民共和國消防法》、《安徽省實施<中華人民共和國消防法>辦法》等的規定，結合我省實際，制定本制度。

二、堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，誰交辦、誰督辦，誰承辦、誰落實”的原則，依法、及時、妥善地處理消防違法行為舉報、投訴案件。

三、消防違法行為舉報、投訴受理范圍：(一)電話、語音留言；

(二)信件、電報、傳真、電子郵件；(三)來人來訪；(四)批轉、移送。

四、總隊、支隊設立消防違法行為舉報、投訴接待室。大隊、消防科按照第二條的規定受理并處理消防違法行為案件。

五、總隊、支隊政治部(處)為總隊、支隊消防違法行為舉報、投訴處理工作的職能部門，負責登記消防違法行為舉報、投訴事項，按照第二條的規定提出擬辦意見、跟蹤督辦和反饋。

六、總隊、支隊軍政主官每月第二個星期二上午為消防違法行為舉報、投訴接待日。

七、公安消防機構對消防違法行為舉報、投訴案件的處理，應當填寫《消防違法行為舉報、投訴查處情況記錄》。舉報、投訴人要求保密的，應當為其保密。

對來訪人，能夠當場告知是否受理的，須當場書面告知舉報、投訴人；不能當場告知的，應當自接訪之日起15日內書面告知來訪人。舉報、投訴人匿名或姓名(名稱)、住址不清的除外。

要求信訪人告知姓名和聯系方式，以方便具體承辦人員現場走訪和答復。

八、支隊受理的消防違法行為舉報、投訴案件，可以批轉所屬大隊、科處理，填發《消防違法行為舉報、投訴批轉單》。

有下列情形之一的，不得批轉，由支隊直接處理：(一)所屬大隊、科已經處理，再次舉報、投訴的；(二)可能涉及復雜或疑難技術問題的；(三)其他可能造成重大社會影響的。

對疑難、群體性消防違法行為舉報投訴事項、人大代表及政協委員的提案、總隊黨委委員以上領導閱批過的消防違法行為投訴案件，須在交辦前報支隊軍政主官閱示。

對重大、緊急消防違法行為舉報、投訴案件和信息，應當及時逐級上報，不得瞞報、謊報、緩報。對可能造成社會影響的重大、緊急消防違法行為舉報、投訴案件和信息，應當在職責范圍內依法、及時采取措施，防止造成不良影響。

九、對不屬于職權范圍的消防違法行為舉報、投訴案件，應當在24小時內填發《移送案件通知書》。對上級機關轉來的消防違法行為舉報、投訴案件，應當在三日內退回上級機關，并說明相應情況。

依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的消防違法行為舉報、投訴案件，不予受理，并及時告知舉報、投訴人向有關機關提出或者依照法定程序提出。

十、對已受理的消防違法行為舉報、投訴案件，應當在規定時限內進行核查。

(一)對安全出口上鎖、疏散通道堵塞的舉報、投訴，應當在2小時內報告公安消防機構負責人，公安消防機構應當在24小時內進行核查；

(二)對其它消防違法行為的舉報、投訴，應當在1個工作日內報告公安消防機構負責人，公安消防機構應當在4個工作日內進行核查。

對疑難、群體性信訪事項、人大代表及政協委員的提案信訪事項、總隊黨委成員以上領導閱批過的信訪件，須經支隊軍政主官閱示后交承辦部門。

十一、調查處理消防違法行為舉報、投訴案件，應當認真聽取舉報、投訴案件人的陳述。必要時可以要求舉報、投訴案件人、有關組織和人員說明情況，提供有關證明材料。需要進一步核實有關情況的，可以依法向其他組織和人員調查取證。對需要上門走訪調查的消防違法行為舉報、投訴案件，現場檢查時，應當填寫《消防監督檢查記錄》，便于日后查證。

十二、消防違法行為舉報、投訴情況屬實的，應當按照《中華人民共和國消防法》、《安徽省實施<中華人民共和國消防法>辦法》等規定進行處理。

如確認為火災隱患的，按《消防監督檢查規定》進入業務流程，相應發出《責令限期改正通知書》和《重大火災隱患限期整改通知書》。

十三、公安消防機構對消防違法行為舉報、投訴案件處

理結束后，應當在2個工作日內將核查及處理情況告知舉報、投訴人。無法告知的，應當在《消防違法行為舉報、投訴查處情況記錄》上注明。

對批轉的舉報、投訴案件的處理，應當填寫《消防違法行為舉報、投訴查處情況回復》。

十四、公安消防機構受理消防違法行為舉報、投訴應當建立臺帳。

十五、總隊、支隊依法保護消防違法行為舉報、投訴人的合法權益，熱情接待來訪人，不得推諉、敷衍、拖延；不得刁難和打擊報復消防違法行為舉報、投訴人。

十六、處理消防違法行為舉報、投訴的人員與舉報、投訴事項或者舉報、投訴人有直接利害關系的，應當回避。

十七、總隊每年、支隊每半年應當對消防違法行為舉報、投訴案件處理情況進行檢查。

對在消防違法行為舉報、投訴工作中發現人員有違法違紀行為的，應當轉交總隊、支隊政治部門查處。

第二篇：投訴舉報處理制度

政務公開投訴受理制度

為規范行政行為，提高行政效能，改進服務作風，促進黨務政務公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權利，特制定本辦法。

一、政務公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴格管理，違紀必究；

（三）誰主管，誰負責。

二、公民、法人或者其他組織認為我鎮履行公開義務中存在下列情形之一的，可按本辦法的規定進行投訴：

（一）不依法履行政務公開義務的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務信息內容、政務信息公開指南和政務信息目錄的；

（三）公開的政務信息不真實的；

（四）違反規定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務方式提供應當公開的政務信息的；

（五）對違反政務公開規定的行為，應當糾正而不糾正，應當追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規的；

（七）違反政務公開工作有關規定的其他行為。

三、政務公開投訴由鎮監察室負責受理。

四、對政務公開投訴處理實行主管單位責任制和單位“一把手”負責制。

五、政務公開投訴實行限時辦結制，對不能即時答復辦理的，本機關各相關部門應按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應在5個工作日內辦結；

（二）對比較復雜疑難投訴，應在10個工作日內辦結；

（三）因特殊情況不能在規定時限內辦結的，應當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務公開投訴的辦理工作由受理、轉辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內的投訴，鎮監察室應及時受理，并填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴登記表》。

（二）轉辦。縣監察局填寫《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》，于1個工作日內轉相關單位辦理。

（三）承辦。相關部門收到《南溪鎮黨務政務公開投訴轉辦單》后，由專人簽收，報主管領導確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據信件所反映的問題，按照依法、真實、準確的原則，提出解決辦法，形成回復意見，報本單位領導審核后，由專人及時報鎮監察室。轉相關部門單位辦理的，單位應對其投訴處理結果負責。對鎮相關單位不能單獨解決的問題，應在落實相關單位牽頭人及負責相關部門的同時，將需要協助辦理的單位和理由報鎮監察室，由鎮監察室協調有關單位配合辦理，由首接單位負責向鎮監察室回復；對規定時間內不能解決的問題，應說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應充分說明理由；對不屬于相應單位辦理的信件，須在1個工作日內向監察室申請退信。

（四）反饋。鎮監察室收到各單位的回復意見后，在1個工作日內反饋給當事人。經當事人同意，也可由有關單位采取當面回復或電話回復等形式直接向群眾回復辦理結果，并將辦理結果報鎮監察室。當面回復的應由當事人簽字并注明滿意度；電話回復的由經辦人作電話記錄，并注明當事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關單位應研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮監察室落實專人將辦結的政務公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應當保護投訴人的合法權益，不得打擊報復投訴人，違者按有關規定追究有關人員的紀律責任。

八、對于在辦理政務公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀政紀處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的

為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內容、理由及要求。

(3)根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6)根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任；

2.“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3.市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答復、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

8.根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

10.對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失并由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

第三篇：高淳縣行政執法投訴舉報處理制度

高淳縣行政執法投訴舉報處理制度

第一條為保障公民、法人和其他組織的合法權益，加強和完善行政執法監督工作，規范行政執法行為，根據《國務院關于全面推進依法行政實施綱要》的規定和《南京市關于全面推行行政執法責任制實施方案》的要求，結合本縣實際，制定本制度。

第二條本制度所稱行政執法投訴舉報是指公民、法人和其他組織認為縣行政執法單位及其執法人員在行政執法中存在濫用職權、徇私枉法、不文明執法、服務態度差、收取錢財禮物、吃拿卡要以及其他違法違紀行為，依法向本辦提出的投訴和舉報。

第三條縣政府法制辦負責行政執法投訴舉報的受理和承辦工作。投訴舉報電話：57338226。

第四條公民、法人和其他組織可以通過來信、來電、來訪等合法方式進行投訴舉報，也可委托他人投訴舉報；投訴舉報人對投訴舉報內容的真實性負責。法制辦應將投訴舉報人的姓名、聯系方式、投訴舉報的具體內容和投訴舉報的對象等基本情況進行登記。

第五條 縣政府法制辦自接到行政執法投訴舉報后的5個工作日內，凡符合受理規定的行政執法投訴舉報，予以受理；不符合受理規定的行政執法投訴舉報，應向投訴舉報人說明不予受理的理由和依據。

第六條 縣政府法制辦自受理行政執法投訴舉報后的30個工作曰內進行調查并提出初步處理意見。初步處理意見報政府分管領導批準后，將處理結果告知投訴舉報人。如需延長辦理時間的，須報經政府分管領導批準。

接受調查的單位或個人應予以配合，并如實提供有關材料和情況。

第七條行政執法投訴舉報辦理終結后，法制辦應將投訴材料、辦理結果等資料歸檔。

第八條承辦人員應嚴守紀律，不得泄露投訴舉報人姓名及其他有關情況。對未按本制度處理投訴舉報的，按照有關規定追究承辦人員的責任。

第九條本制度自發布之日起施行。

第四篇：衛生監督所監督執法舉報投訴受理制度

衛生監督所監督執法舉報投訴受理制度

第一條 為規范我市衛生監督舉報投訴受理工作，及時受理和查處各類衛生違法案件,根據有關衛生法律法規規定,結合我所實際情況,制定本制度。

第二條 市衛生局監督執法舉報投訴受理中心設在市衛生局衛生監督所法制稽查科，向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子信箱，設立舉報箱。

第三條 衛生監督執法舉報投訴案件的受理范圍為:

（一）非法行醫和非法采供血行為，食品衛生、職業衛生、化妝品衛生、公共場所衛生、放射衛生、學校衛生、傳染病防治監督等衛生監督執法方面的舉報投訴案件。

（二）違反衛生法律法規，引發的或可能引發的危害或損害人體健康的舉報投訴案件；

（三）屬于衛生行政部門查處的其他舉報、投訴案件。

第四條

舉報人的舉報方式不受限制，鼓勵舉報人使用真實姓名、工作單位、住址或提供其他通訊方式，并提供相關證據，以便核查情況。

第五條

發現已受理的舉報投訴案件管轄權限不明的，應先予以報告。不屬于本機構管轄的，應及時移送有管轄權的機構處理。對于舉報投訴案件管轄有爭議的由上級衛生監督機構指定處理。發現受理的舉報投訴案件不屬本部門職責主管范圍內的應及時移送有關部門處理。

第六條 對于重大的、跨縣(市)區的、轄區衛生監督機構查處難度大的或者舉報、投訴者特別注明的案件，市衛生局衛生監督所可以直接查處，必要時可以會同轄區衛生監督機構共同處理。

第七條 指定專人負責受理和查處各類舉報投訴案件，遵循及時受理、快速處理、迅速反饋的原則，暢通舉報投訴渠道。

第八條 按照以下程序處理舉報投訴受理案件:

(一)受理登記

1、受理案件來源分為來電、來訪、來信、指定、移送等方式。

2、接到舉報投訴時,如屬于受理范圍且有明確的被投訴管理相對人的，應認真詳細填寫衛生監督舉報投訴受理表，舉報投訴人的姓名、工作單位、聯系電話等由舉報投訴人自愿陳述，不得因匿名舉報投訴而拒絕受理。

3、不屬于衛生監督職責范圍的舉報、投訴事項，應當先向舉報投訴人說明，告知其向有關主管部門舉報投訴。對舉報、投訴人因誤解而進行的連續投訴和上訪，要做好解釋和勸導工作，及時向所領導報告，不能簡單處理，防止矛盾激化。

(二)報告和交辦

1、對受理的舉報件，事實清楚、政策明確的，由法制稽查科當即處理；需要進行調查核實的，由法制稽查科向所長匯報，在3個工作日內根據舉報內容和管理權限制作交辦單交承辦科室調查處理；涉及面廣、重要的舉報投訴要及時向市衛生局分管局長或局長報告。需要立案的舉報案件，要及時立案查處，并告知舉報人。

2、已受理需移交的舉報投訴案件，自受理之日起２個工作日內書面移交有直接管轄權的衛生監督機構調查處理。

(三)調查處理

1、每一件舉報投訴案件應確定專人負責辦理。

2、承辦衛生監督員對舉報投訴事項進行調查處理時，應當對被調查事項展開全面調查取證，必要時可對雙方當事人及證人制作詢問筆錄。

3.除應急處理的舉報投訴外，應在15個工作日內完成調查處理工作并形成書面材料。因案件復雜或送樣檢測等原因在規定時間內無法完成調查處理的，經所長批準后可予以延長。

(四)反饋

1、舉報投訴案件調查處理完成后，應向舉報投訴者及時反饋。

2、對于交辦和移送的案件，在向投訴者反饋的同時，還應以書面形式將查處結果向交辦、移送的行政部門或衛生監督機構反饋。

第九條 舉報投訴案件受理及查處過程中所形成的資料，要及時收集整理歸檔。

第十條 衛生監督舉報投訴工作應列入衛生監督工作的考核內容，對舉報投訴受理工作的開展 和運行情況進行綜合考核。

第十一條 衛生監督員在處理舉報投訴受理過程中應做好保密工作，對檢舉、揭發、投訴的材料及有關內容應妥善保管,嚴禁泄露給被投訴舉報單位或個人。

第十二條

本制度自發布之日起執行。

第五篇：板橋鎮行政執法投訴舉報處理制度

板橋鎮行政執法投訴舉報處理制度

第一條 為保障公民、法人和其他組織的合法權益，加強和完善行政執法監督工作，規范行政執法行為，根據《國務院關于全面推進依法行政實施綱要》的要求，結合本鎮實際，制定本制度。

第二條 本制度所稱行政執法投訴舉報是指公民、法人和其他組織認為鎮執法單位及其執法人員在行政執法中存在濫用職權、徇私枉法、不文明執法、服務態度差、收取錢財禮物、吃拿卡要以及其它違法違紀行為，依法向鎮政府提出的投訴和舉報。

第三條 鎮政府辦公室負責行政執法投訴舉報的受理和承辦工作。投訴舉報電話：***。

第四條 公民、法人和其他組織可以通過來信、來電、來訪等合法方式進行投訴舉報，也可委托他人投訴舉報；投訴舉報人對投訴舉報內容的真實性負責。

鎮政府辦公室應將投訴舉報人的姓名、聯系方式、投訴舉報的具體內容和投訴舉報的對象等基本情況進行登記。

第五條 鎮政府辦公室自接到行政執法投訴舉報后的5個工作曰內，凡符合受理規定的行政執法投訴舉報，予以受理；不符合受理規定的行政執法投訴舉報，應向投訴舉報人說明不予受理的理由和依據。

第六條 鎮政府辦公室自受理行政執法投訴舉報后的30個工作曰內，應進行調查并提出初步處理意見。初步處理意見報政府分管領導批準后，應將處理結果告知投訴舉報人。如需延長辦理時間的，須報經政府分管領導批準。

接受調查的單位或個人應予以配合，并如實提供有關材料和情況。

第七條 行政執法投訴舉報辦理終結后，鎮政府辦公室應將投訴材料、辦理結果等資料歸檔。

第八條 承辦人員應嚴守紀律，不得泄露投訴舉報人姓名及其他有關情況。對未按本制度處理投訴舉報的，按照有關規定追究承辦人員的責任。

第九條 本制度由板橋鎮人民政府辦公室負責解釋。

第十條 本制度自發布之日起施行。