第一篇：消防監督系統受理假冒偽劣消防產品舉報投訴流程

消防監督系統受理假冒偽劣消防產品舉報投訴流程

1、登錄受理人員系統，點擊（待辦處理）進行查閱！

2、進入頁面后首先進行選擇審批人員，在進行填寫閱辦內容（請

xx大隊長閱示），保存。

3、進入指定的審批人員系統，點擊處理。先選擇承辦人員，再填

寫閱辦意見（請xx參謀負責核查！），保存。

4、進入指定的承辦人系統點擊查閱后立即保存。選擇“大隊投件

審批流程”、點擊指定的審批人員姓名，再（復制閱辦內容）粘貼到舉報投訴回復一欄！具體內容：（經大隊監督人員現場對xx廠生產銷售的消防產品進行檢查，未發現假冒偽劣產品。該投件由消防支隊xx大隊1人進行閱辦、1人進行處理、1人進行審核。）點擊提交。

5、進入指定的審批人員系統，選擇“大隊投件審批流程”、點擊

指定的審批人員姓名。閱辦內容一欄中填寫（呈請消防支隊防火監督處處長閱示）。選擇下一審批人員，點擊（）點擊審批。

第二篇：衛生監督所監督執法舉報投訴受理制度

衛生監督所監督執法舉報投訴受理制度

第一條 為規范我市衛生監督舉報投訴受理工作，及時受理和查處各類衛生違法案件,根據有關衛生法律法規規定,結合我所實際情況,制定本制度。

第二條 市衛生局監督執法舉報投訴受理中心設在市衛生局衛生監督所法制稽查科，向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子信箱，設立舉報箱。

第三條 衛生監督執法舉報投訴案件的受理范圍為:

（一）非法行醫和非法采供血行為，食品衛生、職業衛生、化妝品衛生、公共場所衛生、放射衛生、學校衛生、傳染病防治監督等衛生監督執法方面的舉報投訴案件。

（二）違反衛生法律法規，引發的或可能引發的危害或損害人體健康的舉報投訴案件；

（三）屬于衛生行政部門查處的其他舉報、投訴案件。

第四條

舉報人的舉報方式不受限制，鼓勵舉報人使用真實姓名、工作單位、住址或提供其他通訊方式，并提供相關證據，以便核查情況。

第五條

發現已受理的舉報投訴案件管轄權限不明的，應先予以報告。不屬于本機構管轄的，應及時移送有管轄權的機構處理。對于舉報投訴案件管轄有爭議的由上級衛生監督機構指定處理。發現受理的舉報投訴案件不屬本部門職責主管范圍內的應及時移送有關部門處理。

第六條 對于重大的、跨縣(市)區的、轄區衛生監督機構查處難度大的或者舉報、投訴者特別注明的案件，市衛生局衛生監督所可以直接查處，必要時可以會同轄區衛生監督機構共同處理。

第七條 指定專人負責受理和查處各類舉報投訴案件，遵循及時受理、快速處理、迅速反饋的原則，暢通舉報投訴渠道。

第八條 按照以下程序處理舉報投訴受理案件:

(一)受理登記

1、受理案件來源分為來電、來訪、來信、指定、移送等方式。

2、接到舉報投訴時,如屬于受理范圍且有明確的被投訴管理相對人的，應認真詳細填寫衛生監督舉報投訴受理表，舉報投訴人的姓名、工作單位、聯系電話等由舉報投訴人自愿陳述，不得因匿名舉報投訴而拒絕受理。

3、不屬于衛生監督職責范圍的舉報、投訴事項，應當先向舉報投訴人說明，告知其向有關主管部門舉報投訴。對舉報、投訴人因誤解而進行的連續投訴和上訪，要做好解釋和勸導工作，及時向所領導報告，不能簡單處理，防止矛盾激化。

(二)報告和交辦

1、對受理的舉報件，事實清楚、政策明確的，由法制稽查科當即處理；需要進行調查核實的，由法制稽查科向所長匯報，在3個工作日內根據舉報內容和管理權限制作交辦單交承辦科室調查處理；涉及面廣、重要的舉報投訴要及時向市衛生局分管局長或局長報告。需要立案的舉報案件，要及時立案查處，并告知舉報人。

2、已受理需移交的舉報投訴案件，自受理之日起２個工作日內書面移交有直接管轄權的衛生監督機構調查處理。

(三)調查處理

1、每一件舉報投訴案件應確定專人負責辦理。

2、承辦衛生監督員對舉報投訴事項進行調查處理時，應當對被調查事項展開全面調查取證，必要時可對雙方當事人及證人制作詢問筆錄。

3.除應急處理的舉報投訴外，應在15個工作日內完成調查處理工作并形成書面材料。因案件復雜或送樣檢測等原因在規定時間內無法完成調查處理的，經所長批準后可予以延長。

(四)反饋

1、舉報投訴案件調查處理完成后，應向舉報投訴者及時反饋。

2、對于交辦和移送的案件，在向投訴者反饋的同時，還應以書面形式將查處結果向交辦、移送的行政部門或衛生監督機構反饋。

第九條 舉報投訴案件受理及查處過程中所形成的資料，要及時收集整理歸檔。

第十條 衛生監督舉報投訴工作應列入衛生監督工作的考核內容，對舉報投訴受理工作的開展 和運行情況進行綜合考核。

第十一條 衛生監督員在處理舉報投訴受理過程中應做好保密工作，對檢舉、揭發、投訴的材料及有關內容應妥善保管,嚴禁泄露給被投訴舉報單位或個人。

第十二條

本制度自發布之日起執行。

第三篇：舉報投訴受理和處理制度

舉報投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉鎮（街道）黨委和政府、上級勞動保障行政部門的領導下，公布舉報電話，暢通維權渠道，接待群眾來訪來電，及時處理投訴舉報案件。

二、接受投訴時，認真填寫“投訴登記表”，載明被舉報投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報投訴人（單位）違反勞動法律、法規事實；投訴人姓名、單位、聯系地址、電話，耐心解答群眾提出問題。

三、重大節日和春種、夏收、秋收期間實行24小時值班制度，值班員負責接待來訪及受理舉報工作，同時做好群眾來訪來電記錄和電話記錄。

四、勞動保障監察立案程序，按照有關規定執行。

五、積極處理上級勞動保障部門轉辦的案件，并按時限上報處理結果。

六、工作人員必須遵守工作紀律，為舉報人嚴格保密，不得將舉報投訴人或舉報材料等情況轉送或以其他方式透露給被舉報投訴人。

第四篇：客戶投訴咨詢受理監督工作制度及流程

客戶投訴咨詢受理監督工作制度及流程

一、工作制度

1、認真貫徹執行國家《煙草專賣法》等相關法律法規，嚴格遵守公司各項規章制度。

2、堅持受訴首問責任制，實行“誰受理、誰負責”的原則，由受理人員對處理全過程進行跟蹤。

3、熱情接聽電話，認真傾聽客戶呼聲，細致整理記錄，及時向有關部門如實反饋。

4、及時進行知識更新，合理、正確回答客戶提出的各種問題。

5、對客戶及時進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意程度。

6、投訴受理員在工作過程中要嚴格按照流程進行服務，并統一使用標準服務用語，不得使用有損企業形象的語言。

7、堅持以事實為依據，忠于職守，秉公處理，不得徇私舞弊，各類投訴、建議、舉報、咨詢必須如實反映。

8、堅持高效率處理原則，屬受理范圍的，一般情況下在三個工作日內解決、回復。

9、堅持有訪必接、有接必理、有理必果的原則，做到事事有回音、件件有落實。

10、嚴格遵守保密制度，不得透露投訴和舉報人隱私以及相關工作內容。

11、投訴記錄要集中管理，未經批準不得外借。

12、與各相關部門及時進行溝通，不斷改進和完善工作。

二、工作流程

（一）接受投訴、咨詢、建議、舉報

1、投訴、咨詢、建議、舉報受理對象為工業企業、零售客戶、消費者、內部員工。

2、監控中心通過全國統一的客戶免費投訴咨詢電話8008064888（或者傳真、網站、信函、來人等方式）接受客戶投訴。受理投訴后，投訴受理員將客戶的基本信息及投訴內容進行認真詳細的記錄，并將《客戶投訴受理監督記錄表》呈報分管領導（副經理）批示，投訴受理員按照批示意見通過郵件或傳真方式向受訴單位或部門派發統一的《客戶投訴受理監督記錄表》，并通過郵件回執或電話確認相關單位或部門責任人是否收到《客戶投訴受理監督記錄表》。

3、受理客戶、消費者咨詢后，如果受理人員可以回答，要當場向客戶答復；如果無法回答，受理人員應當將客戶咨詢事宜記錄后，將《客戶咨詢受理監督記錄表》呈報整頓辦主任簽發處理意見，并轉至市局相關部門責任人（營銷、物流、專賣）做進一步處理。

4、對待客戶、消費者合理的建議，受理人員做詳細記錄后，將《客戶建議受理記錄表》呈報分管領導、相關部門簽發意見，通過充分的論證研究，確定是否可行，對于客戶合理的建議，要及時加以改正。

5、接受客戶、消費者舉報，受理人員要對舉報人信息及舉報內容進行認真詳細記錄，并做好保密工作，將《客戶舉報受理監督記錄表》立即呈報分管領導批示，按照批示意見轉至相關單位或部門責任人處理。

6、監控中心負責接收省客戶投訴中心派發的投訴受理單，做好投訴受理單的傳遞、處理、跟蹤、反饋等環節的工作。

7、各縣局（營銷部）和市局相關部門（營銷、物流、專賣）要及時反饋近期在營銷政策、專賣管理、貨源分配等方面的情況，便于監控中心及時掌握動態，準確回答客戶提出的問題。

8、各縣局（營銷部）必須確定相關部門負責人作為投訴處理的第一責任人，負責接收市局監控中心派發的客戶投訴、咨詢、舉報等，并進行傳遞、處理、反饋。

（二）處理反饋

1、涉及被投訴的單位或相關部門，必須在接到《客戶投訴受理監督記錄表》后的兩個工作日內（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節假日順延），對相關投訴進行有效的處理。首先受訴單位或部門的第一責任人應立即進行調查分析，查明造成投訴的前因后果，落實責任追究制，將責任落實到具體責任人，并根據實際情況，提出具體的切實可行的解決方案；重大問題處理方案，應提交分管領導審核批示，指定相關部門對投訴進行整改，第一責任人對整改情況進行檢查后，通過郵箱或傳真的方式及時向監控中心反饋處理結果，投訴受理人員對投訴處理過程進行全程跟蹤。

2、涉及受理咨詢的單位或相關部門，必須在接到《客戶咨詢受理監督記錄表》的當日向客戶做出答復，并及時向監控中心反饋答復結果。

3、涉及受理舉報的單位或相關部門，必須在接到《客戶舉報受理監督記錄表》的兩個工作日（一般情況為兩個工作日，特殊情況可適當延期，但不可超過七個工作日，遇節假日順延）對舉報進行有效的處理，并及時向監控中心反饋處理結果，監控中心對處理過程進行全程跟蹤。

4、監控中心接到省客戶投訴中心派發的投訴受理單后的三個工作日內（一般情況為三個工作日，特殊情況可適當延期），對相關投訴進行有效的處理（流程略），并及時通過投訴信息系統向省客戶投訴中心反饋處理結果。

（三）回訪督辦

監控中心將依據投訴、咨詢、舉報處理反饋內容，在反饋當天對客戶進行滿意度回訪，對客戶滿意的處理結果立即提交分管領導，審查確定是否需進入二次派單階段；若客戶對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假的行為，監控中心將進行質詢，同時以二次派單的形式要求相關單位重新處理，并由市局（公司）整頓辦負責督辦。對于無故拖延不辦的，監控中心將提交市局（公司）領導及有關部門形成三次派單，進行督查和指導，責成處理。

（四）通報信息

監控中心定期系統分析投訴數量、類型、處理情況等，提出整改建議，通報全市。

（五）責任追究

各縣局（營銷部）和市局相關部門要確實對客戶所投訴、咨詢、建議、舉報的問題引起高度重視，不得出現拖拉、推諉、舞弊等現象，在受理、處理、反饋的每一個環節中，都要以嚴肅、認真、負責的態度，第一時間解決客戶的不滿，做好客戶的溝通解釋工作，以達到客戶的最大滿意。

市局（公司）整頓辦將有針對性的結合投訴監督情況，對在投訴處理過程中出現客戶對處理結果不滿意、有處理不當或有弄虛作假等行為的單位和部門，視情節輕重追究當事人、責任人的責任，對發現的問題，根據整改的情況要與季度績效考核掛鉤。

第五篇：12315受理消費者舉報投訴相關工作制度

12315受理消費者舉報投訴相關工作制度 “12315”舉報投訴中心檢查（巡查）制度

1、著裝整齊、佩證上崗，舉止莊重，用語文明，保持良好的執法形象；

2、巡查人員接到中心指令后，應迅速行動，在確保行車安全的情況下，于30分鐘內趕赴現場；

3、以事實為依據，以法律法規為準繩，堅持原則，依法行政，以理服人，盡心盡責地調解好每一次糾紛；

4、遇有一時無法在現場解決的問題，應向雙方當事人陳述原因，告知其處理方法；

5、嚴守辦案紀律，不徇私情，涉及與本人有直接利益關系的舉報、投訴應主動向所里匯報，請求回避；

6、堅持以調解和處理相結合的原則，善于在投訴中發掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想；

7、在調解中遇有疑難問題，應及時向所里匯報，不輕易表態，不草率從事；

8、調解結束返回后，應及時處理結果和有關單據移交歸檔，防止丟失和遺忘。

“12315”出現場的規定

（一）出現場的范圍

符合下列條件，各單位應按規定要求趕到現場處理：

1、發生消費爭議后，消費者在商店或服務場所與經營者協

商不成，要求出現場處理，受理人員認為應當到現場處理的；

2、消費者在消費過程中，發生侵害消費者權益的，如不當場趕到現場，事后很難取證的；

3、發生啤酒瓶、高壓鍋、煤氣鋼瓶等爆炸或者家用電器、機動車輛起火或者食物中毒、煤氣中毒、藥物中毒、鞭炮傷人或者偽劣農資坑農等涉及人身、財產安全的重大投訴，并在第一時間內申訴的；、舉報的違法行為正在實施，如不及時出動，案件難以查處的；

4、受理人員認為該消費糾紛應當到現場處理的。

（二）出現場的規定

接到12315中心要求出現場的指令后：

1、工作日上班時間：工商所在轄區所屬場鎮（屏錦鎮、回龍鎮街道轄區）范圍應在30分鐘內趕到現場處理。回龍鎮楊柳片、竹山鎮在規定工作時間里及時趕到。

2、節假日和中午休息時間：值班領導及時組織處理。

“12315”舉報投訴承諾制度

1、樹立為消費者服務的宗旨，認真貫徹執行國家的有關法律、法規和規章，努力維護國家的經濟秩序和消費者的合法權益，堅持做到“有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范圍和程序規定的舉報投訴情況，中心及時予以受理，能當天解決的，力求當天解決，對一時解決不了的一般在15個工作日內解決（立案調查、送檢取證的例外）；

3、接到“12315”電話舉報投訴，以最快的速度登記，及時按規定程序和要求辦理。如需出現場的投訴舉報，應在受理后30分鐘內趕赴現場處理；

4、對信函舉報投訴的，在五個工作日內作出是否受理的決定，并書面告知來信來函人，并在四十五天內反饋調查及處理結果；

5、對不屬本所職責范圍的舉報投訴，應熱情地向投訴人說明情況，并告知其向有管轄權的部門進行反映，杜絕推諉、搪塞。