第一篇：12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

這民規(guī)范應(yīng)急值班秩序，及時有效受理商務(wù)領(lǐng)域重大特大突發(fā)事件，為處理突發(fā)事件提供有效服務(wù)，特制定本制度。

第一條 建立堅強(qiáng)有力的組織保障體系。縣商務(wù)局成立商務(wù)領(lǐng)域重大事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)

導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)對重大事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮。重大事件應(yīng)急處置工作，必須堅持依法行政，切實做到統(tǒng)一指揮、屬地監(jiān)管，密切協(xié)作、快速反應(yīng)。

第二條 領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置應(yīng)急值班室，值班室高在12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站。

第三條 執(zhí)行值班崗位責(zé)任制。值班室應(yīng)有專人進(jìn)行24小時不間斷值班。每班應(yīng)有值班領(lǐng)

導(dǎo)1人，由商務(wù)稽查大隊各副大隊長擔(dān)任，值班員1至2人，負(fù)責(zé)具體的值班勤務(wù)。

第四條 值班領(lǐng)導(dǎo)必須熟悉應(yīng)急組織指揮體系，掌握應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急程序和方法，能

及時正確處置緊急情況。值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常檢查值班情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

第五條 值班員必須堅守值班崗位，履行值班員職責(zé)。熟悉12312商務(wù)舉報投訴受理程序

和有關(guān)規(guī)定，熟練使用值班設(shè)施和器材，把握好“接、報、傳、跟”四個環(huán)節(jié)。接，就是接到投訴、舉報。要問清事件投訴或舉報人姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)生時間、地點、危害范圍，危害程度，現(xiàn)場處置情況事項等。

報，就是報告。值班員接到投訴、舉報后，要在第一時間向值班領(lǐng)導(dǎo)報告，然后按照值班領(lǐng)導(dǎo)的指令，通知相關(guān)應(yīng)急工作人員。

傳，就是傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指令。

跟，跟蹤檢查命令、指示執(zhí)行情況。并將核實的情況及時向指揮員報告。

第八條 嚴(yán)格保密制度，增強(qiáng)保密觀念。嚴(yán)格規(guī)范外來人員的接待范圍，各種信息材料保

管以及傳遞都要遵循保密原則；值班日記和值班報告，無關(guān)人員不允許隨意翻看。

第九條 加強(qiáng)值班室辦公設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。保持室內(nèi)物品擺放整齊和環(huán)境整潔，不準(zhǔn)在值班室進(jìn)行與值班無關(guān)的活動，保持室內(nèi)肅靜。

第十條 嚴(yán)格交接班管理，保持工作的連續(xù)性。交班的主要內(nèi)容是：接到投訴、舉報情況；

待辦事宜；文件資料、值班記錄；值班室設(shè)施、設(shè)備、物品完好情況。

第十一條 值班人員要堅守崗位，不可隨意撤離職守。幾因值班人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作失誤，漏崗，錯報漏報等，給應(yīng)急工作造成損失的，要追究值班人員責(zé)任。

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站工作職責(zé)

“12312”工作是商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)賦予的行政管理職能，履行如下職責(zé)：

一、受理消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的投訴；

二、受理商務(wù)領(lǐng)域各類違法違規(guī)行為的舉報；

三、提供商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)；

四、統(tǒng)計、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，提供市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息；

五、依照商務(wù)行政執(zhí)法職責(zé)分工，分漢轉(zhuǎn)辦應(yīng)由稽查大隊內(nèi)部其他部門處理的有關(guān)舉報、投

訴、移交由其他部門處理的有關(guān)舉報、投訴；

六、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站案件分流轉(zhuǎn)辦制度

一、投訴服務(wù)站對上級分流和自行受理的舉報、投訴案件按分級負(fù)責(zé)、屬地辦理原則進(jìn)

行分類處置，分別安排自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、分流處理各類投訴舉報，并監(jiān)督各單位的處

第二篇：12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

這民規(guī)范應(yīng)急值班秩序，及時有效受理商務(wù)領(lǐng)域重大特大突發(fā)事件，為處理突發(fā)事件提供有效服務(wù)，特制定本制度。

第一條 建立堅強(qiáng)有力的組織保障體系。縣商務(wù)局成立商務(wù)領(lǐng)域重大事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)

導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)對重大事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮。重大事件應(yīng)急處置工作，必須堅持依法行政，切實做到統(tǒng)一指揮、屬地監(jiān)管，密切協(xié)作、快速反應(yīng)。

第二條 領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置應(yīng)急值班室，值班室高在12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站。

第三條 執(zhí)行值班崗位責(zé)任制。值班室應(yīng)有專人進(jìn)行24小時不間斷值班。每班應(yīng)有值班領(lǐng)

導(dǎo)1人，由商務(wù)稽查大隊各副大隊長擔(dān)任，值班員1至2人，負(fù)責(zé)具體的值班勤務(wù)。

第四條 值班領(lǐng)導(dǎo)必須熟悉應(yīng)急組織指揮體系，掌握應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急程序和方法，能

及時正確處置緊急情況。值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常檢查值班情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

第五條 值班員必須堅守值班崗位，履行值班員職責(zé)。熟悉12312商務(wù)舉報投訴受理程序

和有關(guān)規(guī)定，熟練使用值班設(shè)施和器材，把握好“接、報、傳、跟”四個環(huán)節(jié)。接，就是接到投訴、舉報。要問清事件投訴或舉報人姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)生時間、地點、危害范圍，危害程度，現(xiàn)場處置情況事項等。

報，就是報告。值班員接到投訴、舉報后，要在第一時間向值班領(lǐng)導(dǎo)報告，然后按照值班領(lǐng)導(dǎo)的指令，通知相關(guān)應(yīng)急工作人員。

傳，就是傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指令。

跟，跟蹤檢查命令、指示執(zhí)行情況。并將核實的情況及時向指揮員報告。

第八條 嚴(yán)格保密制度，增強(qiáng)保密觀念。嚴(yán)格規(guī)范外來人員的接待范圍，各種信息材料保

管以及傳遞都要遵循保密原則；值班日記和值班報告，無關(guān)人員不允許隨意翻看。

第九條 加強(qiáng)值班室辦公設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。保持室內(nèi)物品擺放整齊和環(huán)境整潔，不準(zhǔn)在值班室進(jìn)行與值班無關(guān)的活動，保持室內(nèi)肅靜。

第十條 嚴(yán)格交接班管理，保持工作的連續(xù)性。交班的主要內(nèi)容是：接到投訴、舉報情況；

待辦事宜；文件資料、值班記錄；值班室設(shè)施、設(shè)備、物品完好情況。

第十一條 值班人員要堅守崗位，不可隨意撤離職守。幾因值班人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作失誤，漏崗，錯報漏報等，給應(yīng)急工作造成損失的，要追究值班人員責(zé)任。

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站工作職責(zé)

“12312”工作是商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)賦予的行政管理職能，履行如下職責(zé)：

一、受理消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害的投訴；

二、受理商務(wù)領(lǐng)域各類違法違規(guī)行為的舉報；

三、提供商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)；

四、統(tǒng)計、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，提供市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息；

五、依照商務(wù)行政執(zhí)法職責(zé)分工，分漢轉(zhuǎn)辦應(yīng)由稽查大隊內(nèi)部其他部門處理的有關(guān)舉報、投

訴、移交由其他部門處理的有關(guān)舉報、投訴；

六、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站案件分流轉(zhuǎn)辦制度

一、投訴服務(wù)站對上級分流和自行受理的舉報、投訴案件按分級負(fù)責(zé)、屬地辦理原則進(jìn)

行分類處置，分別安排自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、分流處理各類投訴舉報，并監(jiān)督各單位的處

理進(jìn)度。

1、對需要查處的違法違規(guī)案件，按商務(wù)稽查大隊業(yè)務(wù)職責(zé)分工進(jìn)行分流，交由相關(guān)業(yè)

務(wù)中隊辦理。

2、干部違法違紀(jì)的舉報轉(zhuǎn)監(jiān)察部門辦理。

二、對分流至各中隊辦理的案件，必須詳細(xì)記錄案由及轉(zhuǎn)辦意見，確保接收單位獲得準(zhǔn)

確，詳盡的案件事實，方便及時地做出處理。

三、對分流需出現(xiàn)場處理的投訴，自受理至分流任務(wù)發(fā)出，在10分鐘之內(nèi)完成，在承

諾區(qū)域范圍內(nèi)，接收單位自接到分流任務(wù)30分鐘內(nèi)，必須到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站工作人員行為規(guī)范

1、您好，12312舉報投訴服務(wù)站，請進(jìn)。

2、別急，慢慢說，有什么需要我們幫助的？

3、請問您貴姓？

4、對不起，有些沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍，可以嗎？

5、好，請您稍等，我們馬上趕到現(xiàn)場。

6、您的投訴（舉報）已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并答復(fù)您。

7、對不起，您反映的這件事不在我們的受理范圍，請向其他部門投訴（舉報），他們

會為您提供幫助的（會進(jìn)行查處的），謝謝！再見。

8、對不起，由于您提供的材料、證據(jù)不全，我們無法受理，請您子解清楚再投訴。

9、你好，您的投訴（舉報）我們已轉(zhuǎn)至XX部門，麻煩您跟他們聯(lián)系，電話號碼是******，謝謝您對我們工作的支持，再見。

10、您還有什么需要補(bǔ)充說明的？請講。

11、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

12、謝謝您對我們工作的支持，再見！

13、謝謝，我們做得不夠的地方，請多提寶貴意見。

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站辦結(jié)反饋制度

一、對12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站轉(zhuǎn)辦、分流的投訴案件，稽查大隊要嚴(yán)格按照規(guī)定要

求及時調(diào)處和回復(fù)，并交結(jié)果反饋12312投訴服務(wù)站；12312投訴服務(wù)站負(fù)責(zé)督查，對未及時調(diào)處和回復(fù)的，12312投訴服務(wù)站要及時催辦，做到件件有著落，事事有回應(yīng)。

二、稽查大隊對舉報案件，要及時進(jìn)行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將查處結(jié)果反饋給1231

2投訴服務(wù)站，不按時間反饋的，發(fā)督辦通知單。

三、對稽查大隊接受案件的承辦情況，12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站將按月予以統(tǒng)計匯

總，并在系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行通報。

四、對于在查處，調(diào)解工作中，拖拉推諉、玩忽職守，造成不良影響的，對部門和直接

責(zé)任人予以通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的，按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

12312商務(wù)舉報投訴服務(wù)站接線員崗位職責(zé)

一、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)；掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī)，更好地為消費者服務(wù)。

二、負(fù)責(zé)接聽咨詢、舉報、投訴電話，做到“三心一規(guī)范”（即：熱心、耐心、細(xì)心、使用

規(guī)范語言）。

三、對咨詢電話，必須依據(jù)在關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說明情況，或告知到相

關(guān)的部門咨詢。

四、對舉報、投訴電話，必須詢問清楚，將內(nèi)容詳細(xì)錄入電腦，準(zhǔn)確地按分級、分類原則分

流到相關(guān)單位，并核實處理結(jié)果，做到事事有著落，件件有回音。

五、對不予受理的舉報、投訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，做好解釋工作。

六、對不屬商務(wù)行政管理部門管轄的舉報、投訴，要告知其處理舉報、投訴的職能部門。

七、對重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報投訴，要及時向12312服務(wù)站站長匯報，并跟蹤

掌握事態(tài)發(fā)展情況。

八、做好設(shè)備的日常維護(hù)工作，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；熟悉12312熱線的性能、操作方法，不斷提高工作效率。

九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報、投訴制度

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報、投訴制度

一、本局人員，凡是接到舉報、投訴電話和信函，一律先到局辦公室進(jìn)行登記，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批后、按照管轄區(qū)域權(quán)限、行業(yè)性質(zhì)等及時轉(zhuǎn)交辦理單位辦理。

二、對舉報、投訴電話及信函，要進(jìn)行保密，任何人

不得泄露投訴舉報人姓名和地址。如發(fā)現(xiàn)泄漏者，將按照局有關(guān)制度進(jìn)行處理，造成后果的交有關(guān)部門嚴(yán)肅查處。

三、辦理舉報、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結(jié)果及時報。辦公室并對案件辦理結(jié)果及時通知舉報投訴人或有關(guān)單位。

四、舉報查實的案件，對舉報人的獎勵按照國家、省、州有關(guān)獎勵辦法執(zhí)行。

第四篇：局投訴舉報制度

局投訴舉報制度

第一條 根據(jù)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，依照有關(guān)法律法規(guī)和《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》，結(jié)合實際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱的“投訴舉報”，是指公民、法人或其他組織對本局機(jī)關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過錯行為或其他涉及效率、質(zhì)量、作風(fēng)等行為的投訴舉報。

第三條 投訴舉報人可采取來信、來訪、來電和電子郵件等形式，向成都市監(jiān)察局駐機(jī)關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)察室投訴舉報。地址：成都市人民西路四號南樓103號，電話：028-86248411。

第四條 局監(jiān)察室為機(jī)關(guān)投訴舉報工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接受和辦理投訴舉報，并通過一定方式對外公開受理電話，在辦公場所設(shè)立投訴舉報意見箱。局人事處、辦公室等相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。

第五條投訴舉報工作機(jī)構(gòu)的職責(zé)：

(一)受理涉及本局機(jī)關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過錯、行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的投訴舉報；

(二)調(diào)查處理本局和直屬單位及其工作人員不履行或不正確履行職責(zé)等行政過錯行為或其他過錯行為；

(三)承辦上級機(jī)關(guān)批辦、領(lǐng)導(dǎo)交辦和其他部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報，并負(fù)責(zé)督辦、反饋辦理結(jié)果；

(四)綜合分析投訴舉報，對其中反映出的傾向性、苗頭性問題，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋；

(五)負(fù)責(zé)投訴舉報材料的立卷、歸檔和管理，并協(xié)助人事等有關(guān)部門，將投訴舉報及處理情況納入目標(biāo)績效評估考核。

第六條 投訴舉報的受理程序：

(一)登記。接到投訴舉報后，應(yīng)立即填寫《投訴舉報登記表》，統(tǒng)一編號，并根據(jù)投訴舉報的性質(zhì)進(jìn)行分類。

(二)呈報。對受理的投訴舉報件，在當(dāng)日內(nèi)提出擬辦意見，送分管領(lǐng)導(dǎo)閱批。

(三)移送。按領(lǐng)導(dǎo)批示，將投訴舉報件移送有關(guān)職能處室(單位)查辦。對不屬于本局管轄范圍的投訴舉報，應(yīng)在5日內(nèi)移交有管轄權(quán)的部門，并告知投訴舉報者。

(四)辦理。受理投訴舉報件后，應(yīng)在30日內(nèi)辦理完畢。情況比較特殊、復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理期限，但延期不得超過30日。

(五)督辦。局監(jiān)察室應(yīng)對投訴舉報件的辦理情況進(jìn)行跟蹤了解，并負(fù)責(zé)督辦。

(六)反饋。投訴舉報署實名的，應(yīng)將查辦結(jié)果在查結(jié)后2日內(nèi)告知投訴舉報人。其他需要告知的，采取相應(yīng)方式定期公開。上級機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的，應(yīng)書面及時報告。

(七)存檔。投訴舉報查辦結(jié)束后，應(yīng)將有關(guān)資料整理歸檔。

第七條投訴舉報工作機(jī)構(gòu)及其工作人員以及負(fù)責(zé)查辦工作的人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，不得將投訴舉報材料原件(復(fù)印件)轉(zhuǎn)給被投訴舉報人。

第八條對投訴舉報工作實行責(zé)任追究：

(一)對職權(quán)范圍內(nèi)的投訴舉報事項推諉不辦、查處不力，致使重復(fù)投訴舉報，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定，給予承辦單位和有關(guān)責(zé)任人行政效能告誡、通報批評或依法追究行政責(zé)任。

(二)本局和直屬單位及其工作人員，有違反《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》規(guī)定行為的，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人相應(yīng)處理。

第九條投訴舉報的辦理情況和處理結(jié)果，作為局機(jī)關(guān)、直屬單位及其工作人員評估、考核和獎懲的依據(jù)。

投訴舉報制度

1、為加強(qiáng)城區(qū)計生系統(tǒng)廉政建設(shè)，提高行政效能，促進(jìn)依法行政，維護(hù)育齡群眾的合法利益，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國人口與計劃生育法》和《國家公務(wù)員暫行條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我局計生工作實際，制定本制度。

2、本制度所稱投訴舉報是指育齡群眾、公民或其他組織對城區(qū)計生系統(tǒng)機(jī)關(guān)、單位、組織和計生干部有行政過錯或違紀(jì)行為及干部作風(fēng)行政效能方面進(jìn)行的投訴舉報。

3、城區(qū)計生局設(shè)立投訴舉報工作機(jī)構(gòu)，設(shè)在局信訪辦，負(fù)責(zé)受理城區(qū)計生系統(tǒng)方面的投訴舉報，并向社會公布投訴舉報電話、地點。

4、對投訴舉報的辦理，城區(qū)計生局投訴舉報工作機(jī)構(gòu)可直接辦理，也可根據(jù)投訴舉報情況轉(zhuǎn)交本局其他股室及城區(qū)相關(guān)投訴舉報工作機(jī)構(gòu)辦理。

5、育齡群眾、公民或其他組織對本城區(qū)計生系統(tǒng)機(jī)關(guān)、單位、組織和計生干部有違法違紀(jì)行為進(jìn)行投訴舉報，投訴舉報工作機(jī)構(gòu)應(yīng)予受理。

6、投訴舉報者可通過來信來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行投訴舉報，也可委托他人代為投訴舉報。投訴舉報提倡署真實姓名。

7、投訴舉報工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報，應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列情況分別作出處理：

（1）對屬于受理范圍的當(dāng)面或電話投訴舉報，接待（接聽）人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心接待（接聽），詢問清楚，如實記錄；對通過書面或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的投訴舉報，要逐件登記并及時處理。對不屬于受理范圍的投訴舉報，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報者向

有管轄權(quán)的投訴舉報工作機(jī)構(gòu)投訴舉報。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密紀(jì)律，為投訴舉報者保密，不得將投訴舉報材料原件（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給被投訴舉報單位、組織和個人。

（3）應(yīng)當(dāng)自受理投訴舉報（包括接到上級轉(zhuǎn)交的投訴舉報）之日起三十個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴舉報事項；需要轉(zhuǎn)交的，應(yīng)當(dāng)在五個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，報經(jīng)單位負(fù)責(zé)人同意后，適當(dāng)延長期限最多不得超過三十個工作日。

（4）署真實姓名投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知該投訴舉報者，聽取其意見。

8、投訴舉報工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報，應(yīng)當(dāng)核實有關(guān)情況。投訴舉報工作機(jī)構(gòu)可要求被投訴舉報單位、組織和個人提供與投訴舉報事項有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。與投訴舉報事項有關(guān)的單位、組織和個人應(yīng)當(dāng)協(xié)助調(diào)查。

9、投訴舉報工作機(jī)構(gòu)根據(jù)投訴舉報情況，可要求被投訴舉報單位、組織和個人立即停止行政過錯或違法違紀(jì)行為，或采取必要的補(bǔ)救措施。

10、投訴舉報工作機(jī)構(gòu)對投訴舉報事項調(diào)查核實后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《國家公務(wù)員暫行條例》和相關(guān)責(zé)任追究制度等對投訴舉報事項提出處理意見，并責(zé)成相關(guān)部門落實。

11、投訴舉報工作機(jī)構(gòu)及其工作人員不按本暫行辦法受理或辦理投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行批評教育；造成不良影響或后果的，依法給予政紀(jì)處分。

永濟(jì)市市民服務(wù)中心投訴舉報制度

第一條為保障服務(wù)對象依法行使檢舉、控告權(quán)利，保障服務(wù)中心規(guī)范有序運行，制定本制度。

第二條中心督查科負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象對中心審批辦證、收費工作的投訴和舉報，對窗口工作人員廉政和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。

第三條服務(wù)對象認(rèn)為中心窗口及其工作人員在履行行政審批服務(wù)過程中，有違反中心紀(jì)律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當(dāng)面、電話、信函和網(wǎng)上等方式，向督查科投訴舉報。

第四條投訴舉報人應(yīng)當(dāng)據(jù)實告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀(jì)的具體情節(jié)和證據(jù)；對借投訴舉報之機(jī)故意捏造事實、誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；由于對事實了解不全面發(fā)生誤會、錯告的，不適用本款規(guī)定。

第五條中心督查科對署名和匿名投訴都要認(rèn)真對待，妥善處理；對署實名投訴舉報的優(yōu)先排查，認(rèn)真反饋。

第六條中心督查科受理投訴舉報人當(dāng)面投訴舉報，要認(rèn)真做好筆錄；受理電話投訴舉報，必須細(xì)心接聽，詢問清楚，如實記錄；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時辦理。

第七條中心督查科受理投訴后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實。窗口工作人員、窗口部門應(yīng)積極配合對投訴的調(diào)查處理工作，在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴問題作出答復(fù)，口頭投訴可以口頭答復(fù)，書面投訴必須書面答復(fù)，并提出處理意見，報告督查科。

第八條處理申請人投訴實行承諾辦理制。對一般投訴，由窗口現(xiàn)場予以答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要盡快和有關(guān)窗口部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，由窗口部門在五個工作日內(nèi)作出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況。督查科應(yīng)在窗口或窗口部門答復(fù)后及時將答復(fù)反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)的，應(yīng)移交相關(guān)部門處理。

第九條投訴舉報人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受到法律保護(hù)。

第十條投訴舉報與中心績效考核、考核掛鉤。投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實，對被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時向窗口部門、上級政府部門反饋。

第十一條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋。

舉報投訴處理制度

一、投訴途徑與渠道

1．中心投訴監(jiān)督電話，中心電子郵箱，意見投訴箱，各科室、窗口意見薄（本）。

2．中心實行總值班制度，總值班24小時接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3．中心辦公室為綜合接受投訴、協(xié)調(diào)處理問題的科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。各科室負(fù)責(zé)人為受理舉報投訴事件第一責(zé)任人，各科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理舉報投訴事件。

二、受理投訴條件

1．投訴者必須是到我中心接受衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)或辦事過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的服務(wù)對象和合法代理人。

2．有明確的投訴者（對象）、事實依據(jù)和具體要求。

3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

三、投訴處理

1．各職能科室應(yīng)建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2．投訴人到中心領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、服務(wù)窗口口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不辦理完整的書面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對投訴事件不能即時答復(fù)需要調(diào)查核實的，應(yīng)在7日內(nèi)做出處理，并通知投訴者。

3．對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

4．投訴內(nèi)容涉及多個科室的，由中心辦公室負(fù)責(zé)牽頭，相關(guān)科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。

5．在調(diào)查核實投訴情況時應(yīng)有兩人隨行，認(rèn)真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名或蓋章。

6．受理投訴的科室和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，認(rèn)真調(diào)查核實，公正、及時處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7．對有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴事件，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可將投訴事件提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會議研究解決。承辦科室應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對難度大、情況復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

8．對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

9．投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時移交有關(guān)部門處理。

10．投訴處理完畢后，應(yīng)及時整理與投訴事件有關(guān)的資料，立卷歸檔。

四、違反本制度規(guī)定造成后果的，視情節(jié)輕重給予批評教育直至行政處分。

接待群眾來訪辦事首辦責(zé)任制度

一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來訪辦事接待工作，增強(qiáng)對群眾來訪辦事接待工作的責(zé)任感。

二、科室首位受理群眾來訪辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責(zé)：

1．首辦人員應(yīng)掛牌上崗服務(wù)，對來中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準(zhǔn)態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。

2．對咨詢的問題解答耐心，交待要明確。

3．對所辦事宜應(yīng)該盡職盡責(zé)，認(rèn)真審核有關(guān)材料，符合條件的，應(yīng)在承諾的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。

4．對屬于其它人員辦理的事宜，應(yīng)主動告知，引導(dǎo)到相關(guān)科室，并注意跟蹤了解問題處理結(jié)果。

5．對屬于其他單位辦理的事項，要耐心解釋清楚。

6．不得以任何理由與來中心辦事人員發(fā)生爭吵，出現(xiàn)疑難問題應(yīng)該及時向科室負(fù)責(zé)人匯報解決。

7．不得以權(quán)謀私，搞“吃拿卡要”。

8．應(yīng)主動告知或發(fā)放《服務(wù)對象征求意見卡》，虛心征求辦事人員的意見和建議。

三、市疾控中心在一樓大廳設(shè)置征求意見信箱，公布舉報電話、社會監(jiān)督電話。來訪辦事人員可填寫《服務(wù)對象征求意見卡》投入信箱。征求意見箱由中心辦公室開啟，針對群眾投訴情況登記后逐級向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時進(jìn)行調(diào)查、核實和處理。

四、獎懲措施

1．中心對各科室及工作人員實施日常監(jiān)督和考核。日常監(jiān)督即隨時解決群眾投訴舉報的問題；考核即按通報考核情況、實施獎懲，考核結(jié)果作為年終考核、評先評優(yōu)的參考。

2．首辦人員因為首辦職責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)工作不規(guī)范、落實不到位，一年內(nèi)受到一次投訴的，經(jīng)查實，實行誡勉；受到二次投訴的，給予通報批評；受到三次投訴的，視情節(jié)輕重給予處分。

五、中心辦公室負(fù)責(zé)督促檢查首辦責(zé)任制的執(zhí)行情況，并提出獎懲意見，報批執(zhí)行；同時負(fù)責(zé)向投訴人員反饋處理情況，挽回影響。

第五篇：投訴舉報處理制度

政務(wù)公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權(quán)利，特制定本辦法。

一、政務(wù)公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；

（三）誰主管，誰負(fù)責(zé)。

二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的；

（三）公開的政務(wù)信息不真實的；

（四）違反規(guī)定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息的；

（五）對違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。

三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。

四、對政務(wù)公開投訴處理實行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。

五、政務(wù)公開投訴實行限時辦結(jié)制，對不能即時答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦。縣監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題，按照依法、真實、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見，報本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時報鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨解決的問題，應(yīng)在落實相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對規(guī)定時間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應(yīng)充分說明理由；對不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在1個工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。

八、對于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節(jié)輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀(jì)政紀(jì)處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的

為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問責(zé)任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；

3.市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對客戶投訴事項的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)模瑔T工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。