第一篇：遂寧市投資商投訴處理暫行辦法

第一條 為進一步改善投融資環境，促進經濟發展，維護投資商及企業的合法權益，及時、公正地處理投資商及企業的投訴，結合實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱的投資商投訴，是指在本市行政區域內的國內、外投資商認為其合法權益受到政府部門、其他機構及其工作人員行政行為的侵害，提請遂寧市投資商投訴中心（以下簡稱市投訴中心）協調解決，或者反映情況、提出改善投資環境建議的行為。

第三條 投訴人可通過面談、信函、傳真、電話等方式投訴。投訴應當表明投訴的對象、訴求、事實和原由，并提供相關的證據材料。

第四條 市投訴中心受理投訴后，對于能夠答復的問題，應當在3日內答復投訴人；對于不能答復的問題，應當在3日內將有關材料轉交受訴部門處理，并告知投訴人。受訴部門受理投訴后，應當立即調查核實有關情況，并在10日內將處理結果以書面形式反饋到市投訴中心和投訴人。

第五條 對經查實不履行服務承諾、不執行招商引資政策、破壞投資發展環境的，按《遂寧市治理經濟發展軟環境十條禁令》的相關規定處理，并扣減單位目標分1分。

第六條 被投訴人威脅、壓制、刁難、打擊報復投訴人的，由其所在單位或上級主管部門依據有關規定給予行政處理；情節嚴重構成犯罪的，移交司法機關處理。

第七條 有關職能單位和個人拒絕受理、拖延辦理投訴案件或不履行職責、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權、收受賄賂的，依法追究行政責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八條 因單位或個人的行政行為給投訴方造成經濟、名譽等方面損失的，應當賠償經濟損失、及時恢復名譽，并依法追究單位或個人的責任。

第九條 市投訴中心經市政府授權，由市招商服務局負責投資商投訴的處理工作。市投訴中心地址：市招商服務局；

第十條 本辦法由市招商服務局負責解釋。

第十一條 本辦法自公布之日起施行。

第二篇：建筑工程質量投訴處理暫行辦法

建筑工程質量投訴處理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為了規范建筑工程質量投訴處理工作，維護建筑工程各方當事人的合法權益，根據《建設工程質量管理條例》、《信訪條例》、《房屋建筑工程質量保修辦法》、《建筑工程質量投訴處理暫行規定》和《江蘇省工程質量投訴處理暫行辦法》等規定，結合實際情況制定本辦法。

第二條 本辦法所稱建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、設備安裝工程和建筑裝飾裝修工程。

第三條 本辦法所稱建筑工程質量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向當地政府、建設行政主管部門或投訴處理機構反映，在建設過程中或質量保修期限和保修范圍內的建筑工程施工質量缺陷及違反建設工程質量管理法規等行為的活動情況。

本辦法所稱工程質量缺陷是指建筑工程的實體、功能、環境等不符合國家相應標準、設計文件以及施工合同規范條款的約定。

第四條 本辦法適用于本市行政區域內依法新建、改建、擴建的各類建筑工程在建設過程中及質量保修期限和保修范圍內因施工質量缺陷而產生的投訴處理行為。

本辦法所稱投訴處理，是指建筑工程質量投訴處理機構（以下簡稱投訴處理機構）對直接受理或政府及上級建設行政主管部門交辦的工程質量投訴，依據國家有關法規和建筑工程質量相關規范、標準、規定，按投訴處理程序調查核實，督促和責成責任單位對質量缺陷進行限期修復和對投訴及被投訴雙方發生的分歧進行調解的活動。

第五條 鎮江市建設行政主管部門負責本市行政區域內的建筑工程質量投訴受理和處理工作，并負責因受理責任不對口的協調工作。建設行政主管部門確定的投訴處理機構，具體負責建筑工程質量投訴處理工作。市建筑工程質量投訴處理機構設在市建設工程質量監督站。

轄市、區（設質量監督機構的區）建設行政主管部門根據管理職能和權限負責本轄區內的建筑工程質量投訴處理工作。

第六條 投訴處理機構的主要職責是：

（一）掌握國家、省有關建筑工程質量的法律、法規、規章以及技術標準和規范，認真、公正地做好建筑工程質量投訴處理工作。

（二）受理、協調解決本市行政區域范圍內的建筑工程質量投訴，承辦上級部門批轉和交辦的相關投訴事項。

（三）向上級有關部門反饋批轉投訴事項的處理情況。

（四）定期向主管部門匯報建筑工程質量投訴處理工作情況，掌握全市建筑工程質量投訴動態。

第二章 投訴及受理

第七條 投訴人在工程建設過程中或竣工保修期內發現建筑工程存在施工質量缺陷時，應與工程建設單位（開發商）或受其委托的質量保修單位先行聯系，協商處理。建設單位不按規定履行保修責任的，投訴人可通過來信、來訪、來電等形式向所在地建設行政主管部門或其確定的投訴處理機構投訴。

第八條 建筑工程質量保修范圍和保修期按照國務院頒發的《建設工程質量管理條例》和建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》的規定和有關合同的約定執行，房屋建筑工程施工單位對建筑工程的保修期自竣工驗收合格之日起計算；非施工方原因導致工程無法按合同規定期限竣工驗收的，在施工單位提交竣工驗收報告60天后，工程自動進入保修期；商品房建設單位對房屋的保修期按竣工備案后住戶收房時或房屋銷售合同約定執行。

第九條 投訴人在投訴過程中應當遵守國家的法律法規，自覺遵守信訪投訴的相關程序和規定，自覺維護社會公共秩序，嚴禁有下列行為：

（一）在國家機關辦公場所周圍、公共場所非法聚集、圍堵、沖擊國家機關，攔截公務車輛或堵塞、阻斷交通。

（二）攜帶危險物品、管制器具，侮辱、毆打、脅迫國家機關及相關部門工作人員，非法限制他人人身自由。

（三）在投訴接待場所長時間滯留、滋事，或將生活不能自理、年老體弱的人棄留在投訴接待場所。

（四）以投訴為名借機斂財，并煽動、串聯、脅迫、以財物誘使幕后操縱他人投訴的行為。

第十條 相同地點、相同內容的群體投訴應推選代表人，其人數不得超過5人。

第十一條 投訴人來訪提出投訴的應當到投訴處理機構設立或指定的接待場所，出示身份證明，進行建筑工程質量投訴登記。登記內容主要包括：

（一）投訴人姓名、住址、聯系電話及與產權人關系。

（二）被投訴工程名稱、地址、用戶入住時間、房屋性質、建設單位名稱。

（三）商品房《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。

（四）建設工程施工質量問題及缺陷的描述及相關證明材料。

（五）請求處理的內容及要求，與建設單位先行聯系的情況說明。

（六）其他需要提供的證據或資料。

第十二條 由委托代理人投訴的，代理人應向投訴處理機構出具授權委托書以及相關身份證明。

投訴人通過信函、電子郵件、電話等方式進行投訴的，應當在3個工作日內到投訴處理機構填寫建筑工程質量投訴登記表。對于不屬于質量投訴受理范圍的投訴，投訴處理機構應告知投訴人其它解決的渠道和方式。

第十三條 有下列情形之一的不屬于建筑工程質量投訴受理范圍：

（一）已進入司法訴訟程序或已經仲裁機構仲裁決定的。

（二）超過保修期限或不屬于保修范圍的。

（三）不具實名或匿名投訴的。

（四）投訴人與所投訴房屋無產權關系且未受產權人書面委托的。

（五）因用戶擅自改變房屋結構、使用功能以及裝修和使用不當引起的質量問題。

（六）投訴處理機構已經受理但尚未超過處理期限的重復投訴。

（七）投訴人對投訴處理、復查核定意見不服，仍以同一事實和理由提出的重復投訴。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的質量問題。

（九）其他不屬于施工質量缺陷范疇以及依法不屬于工程質量投訴處理機構職責范圍的投訴。

第三章 投訴處理

第十四條 建筑工程質量投訴處理工作遵循屬地管理，分級負責，高效、公正，科學合理與正確疏導協調相結合原則。投訴處理機構應當耐心細致、認真地做好建設工程質量投訴的接待和調查處理工作，對影響工程結構安全和使用安全的質量問題應當盡快妥善處理，不留隱患。

第十五條 建設單位依法是建筑工程質量的第一責任人，應當認真、細致、及時地配合做好質量投訴的協調處理工作。

施工單位應當對在保修范圍和保修期限內發生的由于施工不當造成的質量缺陷履行保修義務并承擔相應的全部費用。

勘察、設計、監理單位、物業管理等有關單位應當積極配合做好建筑工程質量保修工作。監理單位應當全程跟蹤保修處理工作。

第十六條 投訴人應當為保修單位履行保修責任提供便利條件，如被投訴工程存在嚴重質量問題及可能危及人身安全的，建設單位應告知房屋所有人和使用人，并應立即采取避險措施。

第十七條 投訴處理機構根據投訴的不同情況，分別實施簡易程序和一般程序來組織處理投訴工作。

簡易程序適用于易于判斷的質量通病且不需要進行結構安全和主要使用功能檢測的投訴，處理時限為30個工作日。

一般程序適用于涉及可能影響建筑工程結構安全或主要使用功能的質量投訴。處理時限為60個工作日。上述處理時限如遇情況復雜或其他原因不能辦結的，可適當延長辦理期限，但應向投訴人告知延長處理時間的原因。

第十八條 建筑工程質量投訴處理的簡易程序為：

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，確定辦案人。

（二）組織專業人員及相關部門查看被投訴工程現場，初步形成核查意見。

（三）調解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（四）認定工程質量問題，決定工程質量問題處理意見，裁定工程質量責任人及質量責任，下達工程質量投訴《處理意見書》。

（五）辦理結案，并將投訴案卷宗存檔。第十九條 建筑工程質量投訴處理的一般程序為：

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，成立投訴處理小組并確定小組負責人。

（二）組織專業人員、專家和有關部門查看被投訴工程現場，并作查看記錄。

（三）向勘察、設計、施工、監理和建設單位當事人、知情人了解工程建設情況。

（四）調閱設計、施工、監理、質監資料。

（五）根據需要委托工程質量檢測。

（六）組織專家鑒定認證，并形成專家鑒定會議紀要。

（七）調解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（八）認定工程質量問題，決定工程質量問題處理意見；裁定工程質量責任人及質量責任，下達工程質量投訴《處理意見書》。

（九）辦理結案，并將投訴案卷宗存檔。

第二十條 投訴處理機構處理被投訴工程質量問題時，認為需要實施工程檢測的，可委托有工程質量檢測資質的機構進行檢測，其檢測報告作為投訴處理機構處理工程質量投訴的基本依據。

第二十一條 對工程質量投訴處理難度較大，技術鑒定較復雜的投訴案，投訴處理機構可就同一檢測事項同時委托多個檢測機構進行檢測對比，并將多個檢測機構的檢測資料和檢測報告提供給參與投訴處理的專家鑒定會議認定。專家會議認定意見應載入專家鑒定會議紀要。

第二十二條 工程質量責任人承擔工程質量檢測費用及其它質量投訴處理相關費用，在質量責任認定過程中所需檢測的費用及其它費用由投訴處理機構指定被投訴單位墊支。

最終檢測費用及其它質量投訴處理相關費用的支付由投訴處理機構按質量責任人責任大小在《處理意見書》中裁定。

第二十三條 投訴人要求對檢測鑒定內容以外的其他內容進行檢測鑒定的，應與被投訴方協商，對于被投訴方認為不需要檢測鑒定的項目或不需要檢測鑒定已能夠確定質量問題產生的原因及已有檢測鑒定報告但投訴人仍有異議的，投訴人可向投訴處理機構提出書面申請，投訴處理機構可協調投訴人與被投訴方共同委托法定檢測機構進行檢測鑒定。其檢測鑒定費用由被投訴方先行墊付，但投訴人應提供等額費用的擔保。若檢測鑒定的結果基本符合原檢測鑒定結果及相關要求，有關檢測鑒定費用由投訴人承擔；否則，被投訴方應當承擔有關檢測費用。第二十四條 建設單位應組織實施質量問題的修復工作，修復完成后建設單位應組織相關單位與投訴人共同驗收，并將修復情況書面報告投訴處理機構。

第二十五條 施工單位不按工程質量保證約定保修的，建設單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔相應責任。

第二十六條 建設單位已承諾按規定履行維修責任，但投訴人對其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，投訴處理機構應進行調解，經調解達成一致意見的，由投訴處理人員制作調解書，各方當事人簽字認可后嚴格執行。

第四章 投訴處理終結

第二十七條 有下列情形之一的，投訴處理終結：

（一）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理的。

（二）投訴人與被投訴人或單位就維修的程序、方式、方法等存在較大分歧，經投訴處理機構調解無法達成一致的。

（三）當事人按調解書執行時又提出異議，經投訴處理機構再次調解仍無法達成一致意見的。

（四）經投訴處理機構人員現場核查所投訴的房屋建筑工程質量缺陷問題不實的。

（五）投訴人在責任方按《建筑工程質量投訴處理意見書》落實整改期間，人為設置障礙的。

（六）應當終結的其他情形。

（七）對于上述第（二）項、第（三）項情形，投訴處理機構應明確告知投訴人，建議通過仲裁或司法途徑解決問題。

第五章 其他規定

第二十八條 在建筑工程質量投訴處理過程中，投訴處理機構發現工程質量責任方有下列情形之一的，將予以通報批評、公開曝光或建議建設行政主管部門依法給予行政處罰：

（一）不按規定參加工程質量投訴處理活動的。

（二）在工程施工質量缺陷處理過程中，不執行工程質量投訴處理意見的。

（三）不履行或者故意拖延時間履行工程質量保修義務的。

（四）有其它違反法律、法規和規章行為的。

工程質量責任方有前款第（三）項、第（四）項行為的，投訴處理機構應按有關規定將責任方的違法行為記入不良行為記錄，并做好檢查筆錄，提出行政處罰建議，移送建設行政主管部門予以行政處罰，觸及違反法律的移交司法機關處理，并應承擔受害方相應的經濟責任。

第二十九條 投訴處理機構的工作人員在處理工程質量投訴過程中，應當恪盡職守，秉公辦事，查明事實，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延，如投訴處理機構工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊造成嚴重后果的，依法給予行政處分;構成犯罪的移交司法機關追究刑事責任。

第三篇：宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法

市政府辦公室關于轉發市建設局宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法的通知

宿政辦發〔2007〕158號 2007年9月28日

時間：2007-11-02 16:33:35 作者： 來源：

各縣、區人民政府，宿遷經濟開發區、市湖濱新城開發區、蘇州宿遷工業園區，市各委、辦、局，市各直屬單位：

市建設局《宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法》已經市人民政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹執行。

宿遷市住宅工程質量投訴處理暫行辦法

（市建設局 二ＯＯ七年九月）

第一章 總 則

第一條 為了加強住宅工程質量投訴管理，規范住宅工程質量投訴處理工作，維護當事人的合法權益，根據國務院《建設工程質量管理條例》和建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》，結合我市實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區域內進行的新建、改建、擴建的住宅建筑工程在建設過程中和質量保修期內發現的質量缺陷的投訴處理活動。

由房地產開發單位開發和銷售的商品房工程質量投訴處理依據本辦法執行。

第三條 市建設行政主管部門負責全市住宅工程質量投訴處理的監督管理工作。區、縣建設行政主管部門按職責和管理權限負責本轄區內房屋建筑工程質量投訴處理的監督管理工作。

建設行政主管部門可委托工程質量監督機構具體負責工程質量投訴處理監督工作（以下簡稱工程質量投訴處理監督機構）。

第二章 投 訴

第四條 本辦法所稱住宅工程質量投訴是指公民、法人或其他組織，通過信函、電話、走訪等形式向市或區、縣建設行政主管部門及其委托的工程質量投訴處理監督機構反映建筑工程施工質量缺陷，并請求協調和督促依法處理的行為。

第五條 本辦法所稱住宅工程質量缺陷是指住宅工程的施工質量不符合該工程應適用的國家建筑工程施工質量驗收規范和強制性條文。

第六條 本辦法所稱投訴處理，是指工程質量投訴處理監督機構對受理的工程質量投訴，依據國家有關法規和建筑工程施工質量驗收規范等標準、規定，按投訴處理程序調查核實，督促和責成責任單位對質量缺陷進行限期整改的活動。

第七條 當事人發現在工程建設過程中或竣工保修期內存在施工質量缺陷時，應與工程建設單位（開發商）先行聯系，協商處理；協商無果的，再向當地工程質量投訴處理監督機構投訴。

反映同一內容的群體投訴應推選投訴代表人，依據《信訪條例》規定，代表人數不超過5人。

第八條 投訴人應向工程質量投訴處理監督機構如實告知下列情況，并填寫《住宅工程施工質量投訴登記表》：

（一）投訴人姓名、房屋地址、聯系電話和與產權人關系；

（二）工程地址、名稱、竣工時間、建設單位名稱；

（三）工程施工質量缺陷描述及相關證明材料；

（四）請求處理的具體要求。

委托代理人進行投訴的，代理人應當向工程質量投訴處理監督機構出具委托書以及相關身份證明。

第三章 投訴處理

第九條 建設單位對工程施工質量負全面責任，應牽頭做好住宅質量投訴的協調處理工作，設計、監理、施工等其他責任方應積極予以配合。

第十條 工程質量投訴處理監督機構對屬于住宅工程質量缺陷的投訴應當予以受理。但下列情形不屬于住宅工程質量投訴受理范圍：

（一）投訴人未先行與建設單位聯系、協商解決的；

（二）超過保修規定期限和不屬于保修范圍的；

（三）已進入司法訴訟程序的；

（四）不具實名或匿名投訴的；

（五）投訴人與所投訴房屋產權無權屬關系且未受產權所有人委托的；

（六）涉及經濟糾紛或提出退、換房要求的；

（七）涉及擅自改變房屋結構、使用功能以及由裝飾裝修不當引起的；

（八）其它不屬于工程施工質量缺陷范疇的；

（九）依法不屬于投訴處理監督機構職責范圍的；

（十）工程質量投訴處理監督機構已經受理、尚未超過處理期限的重復投訴；

（十一）工程質量投訴處理監督機構已正式告知投訴人投訴處理結果而投訴人拒不接受的重復投訴。

第十一條 對于上述第十條規定不屬于住宅工程質量投訴受理范圍的投訴，工程質量投訴處理監督機構應告知投訴人其它反映解決的渠道和方式。

第十二條 工程質量投訴處理監督機構對受理的住宅工程質量投訴按以下程序進行處理：確定承辦人員；在投訴受理后的10個工作日內會同相關單位查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對質量問題事實進行現場勘察和調查；責成責任單位提出處理方案，督促責任單位限期整改；將投訴處理結果告知投訴人。

第十三條 工程質量投訴處理監督機構應當按下列情況進行住宅工程質量投訴處理的監督工作：

（一）對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量缺陷，由工程質量投訴處理監督機構責成責任單位提出處理方案，向責任單位提出《住宅工程質量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（二）涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷、質量問題難以界定的，由工程質量投訴處理監督機構責成建設單位委托工程質量檢測機構進行檢測，檢測部位、內容、數量按照相關規范標準或由工程原設計單位確定，設計單位根據檢測結果提出處理意見，工程質量投訴處理監督機構向責任單位提出《住宅工程質量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

（三）對技術復雜、處理難度較大、可能危及主體結構安全的嚴重施工質量問題，除進行檢測外，必要時由建設單位在建設行政主管部門確定的專家庫中隨機抽取一定數量的專家組成專家組，召開專家鑒定會議，形成專家鑒定意見，由原設計單位提出處理意見，工程質量投訴處理監督機構向責任單位提出《住宅工程質量投訴處理意見書》，并督促其限期整改。

第十四條 工程質量責任單位應當認真執行工程質量投訴處理監督機構提出的《住宅工程質量投訴處理意見書》，在規定期限內完成質量問題整改，并向工程質量投訴處理監督機構上報施工質量缺陷處理結果。

第十五條 工程質量檢測應當選擇具有相應檢測資質且在工程所在地建設行政主管部門備案的檢測機構進行，其他檢測機構出具的檢測報告不作為工程質量投訴處理的依據。

第十六條 工程質量投訴處理監督機構根據被投訴工程的質量情況，認為需要實施工程質量檢測的，檢測費用由被投訴工程的建設單位先行墊支，最終由質量責任單位承擔。

投訴人申請對被投訴工程進行質量檢測的，檢測費用由投訴人支付，經檢測存在主體結構安全問題的，檢測費用由責任單位承擔。

第十七條 工程質量投訴處理監督機構應當自投訴受理之日起60日內辦結投訴事項。情況復雜的，經工程質量投訴處理監督機構負責人批準，可以適當延長辦理期限，并告知投訴人延期理由。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第十八條 投訴人與被投訴人就工程質量投訴處理監督機構提出的《住宅工程質量投訴處理意見書》達成一致意見的，雙方應嚴格遵守。

第四章 終 結

第十九條 有下列情況之一時，投訴處理終結：

（一）工程質量投訴處理監督機構已將投訴處理結果告知投訴人；

（二）投訴人撤訴；

（三）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交其它部門處理；

（四）投訴人在責任方按《住宅工程質量投訴處理意見書》落實整改期間，人為設置障礙的。

第五章 罰 則

第二十條 在工程質量投訴處理過程中，工程質量責任方存在下列行為的，應予批評、公開曝光或按法律、法規予以處罰。

（一）對投訴處理監督機構工作不予配合的；

（二）在工程質量缺陷整改中態度消極、故意拖延、敷衍了事的。

第二十一條 施工單位不履行保修義務或者拖延履行保修義務的，建設單位可以另行委托 其他單位保修，由原施工單位承擔相應責任。建設行政主 管部門責令改正，并對其處10萬元以上20萬元以下的罰款。

第二十二條 經多次返修仍不能消除其質量缺陷的，建設單位應予退房或調房。

第六章 輿論監督

第二十三條 各新聞宣傳單位要加大輿論監督力度，對違規的建設單位、勘察設計及施工、監理企業給予及時曝光。

第二十四條 新聞媒體對工程質量投訴及處理的報道應實事求是，不得夸大宣傳或誘導宣傳。為保證報道的真實性，在視頻或圖片報道工程質量缺陷時應避免使用特寫鏡頭。

第二十五條 為了報道評述的科學性和準確性，新聞媒體對工程質量缺陷進行描述或點評，應聘請建筑工程類高級工程師及以上或高等學校土木工程專業副教授及以上專業技術人員進行。

第七章 附 則

第二十六條 本辦法由宿遷市建設局負責解釋。

第二十七條 本辦法自2007年10月1日起實施，原《宿遷市建設工程質量投訴問題處理的有關規定》同時廢止。

第四篇：昆山市建設工程質量投訴處理暫行辦法

昆山市建設局

昆建［2006］71號

關于印發《昆山市建設工程質量投訴處理暫行辦法》的通知

開發區規建局、江蘇國際商務中心規建局，各鎮建管所：

為切實維護建設工程各方當事人的合法權益，加強工程質量投訴管理，進一步做好投訴處理工作，根據建設部《建設工程質量投訴處理暫行規定》（建監[1997]60號）和省建設廳印發的《江蘇省建設工程質量投訴處理規定》（蘇建工[2001]239號），結合我市的實際情況，我局制定了《昆山市建設工程質量投訴處理暫行辦法》，現印發給你們，請遵照執行。

昆山市建設局

二○○六年三月十六日

抄

報：蘇州市建設局，任雪元副市長 抄

送：各有關單位

打字：王 亮 校核：辛惠南 共印：100份昆山市建設工程質量投訴處理暫行辦法

為切實維護工程建設各方當事人的合法權益，認真做好工程質量投訴的處理工作，依據建設部《關于建設工程質量投訴處理暫行規定》和省建設廳《江蘇省建設工程質量投訴處理規定》等有關規定，結合我市實際情況，制定本辦法。

一、本辦法所稱建設工程是指房屋建筑工程、土木工程、設備安裝工程、建筑裝飾裝修工程、市政公用工程。

二、本辦法所稱工程質量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程質量問題(工程質量缺陷及違反工程質量管理法規、規范行為)的活動。

三、昆山市質量投訴受理和處理機構為昆山市建設局建設工程質量投訴中心和各鎮建管所投訴辦。昆山市建設局建設工程質量投訴中心指導全市各鎮建管所投訴辦的質量投訴管理工作。各鎮建管所投訴辦應指定專人負責受理本轄區內的工程質量投訴，并辦理上級批辦轉辦的投訴。

四、工程質量投訴受理工作應當在各級建設行政主管部門領導下，堅持分級分部門負責，適當集中，及時、就地依法解決的原則。

五、建設（開發）單位和設計、施工、監理單位，要按有關規定積極處理好對其的投訴工作，并承擔其責任。對重大投訴必須由單位主要領導負責處理。

六、凡是新建、改建、擴建的建設工程在保修期內和建設過程中發生的工程質量問題，均屬投訴范圍。對超過保修 期，在使用中發生的質量問題，由產權單位或有關部門處理。

在正常使用條件下，建設工程的最低保修期限為：

（一）基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（三）供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；

（四）電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年。

其他項目的保修期限由發包方與承包方約定。建設工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。

八、質量投訴中包含經濟及其它不屬于工程質量范疇的問題，投訴受理機構應及時與投訴人聯系，告知其向其他部門投訴。

九、投訴受理機構接到投訴后應認真做好登記工作，填寫《建設工程質量投訴登記表》，及時通知被投訴工程的工程建設各方；對有明確聯系方式的，應將處理情況通知投訴人。對收到的上級部門或領導批轉的信函投訴和我市工程質量投訴網反映的質量投訴信息，亦應按此辦理。

十、對匿名投訴和已介入司法程序的，投訴受理機構原則上不予受理。但涉及結構安全的投訴，應及時派人進行核實，根據核實的情況做出妥善處理。有重大違法違規線索的匿名投訴，應報告建設行政主管部門批轉有關部門調查處理。

十一、投訴人因房地產民事糾紛、鄰里居住糾紛、拆遷 賠償糾紛、拆遷安置糾紛、阻止市政建設及鄰里建設等不屬于工程質量投訴的請求事項，工程質量投訴處理機構不予受理。但引導、教育投訴人按照相關法律的規定請求進入司法程序解決。

十二、市建設工程質量投訴中心受理的質量投訴案件，凡涉及到相關鎮轄區內的工程，填寫《建設工程質量投訴登記表》后批轉相關鎮的建管所投訴辦負責處理。

十三、對于工程質量問題的投訴，投訴受理機構本著實事求是的原則，對合理要求，要及時妥善處理；暫時解決不了的，要向投訴人作出解釋；對不合理的要求，原則上不予受理。對處理結果顯失公平的，上級建設行政主管部門有權對錯誤的處理結果予以糾正。

十四、市建設工程質量投訴中心組織、協調和檢查督促全市各鎮建管所投訴辦的工程質量投訴處理工作。

十五、市建設工程質量投訴中心受理全市范圍內的工程質量投訴。按照屬地解決的原則，交由工程所在地的投訴處理機構處理，并要求報告處理結果。對于嚴重的工程質量問題，市建設工程質量投訴中心可派相關技術人員協助或直接組織有關方面調查處理。

十六、建設工程質量投訴受理機構接到屬于本機構管轄的質量投訴，應及時給予妥善處理。對不屬于本機構管轄的質量投訴，應及時與投訴人聯系或書面告知投訴人，向有管轄權的質量投訴受理機構投訴。對投訴管轄有異議或情況復雜的，由市建設工程質量投訴中心協助處理。

十七、在處理工程質量投訴工作中，如投訴方要求對工程質量進行檢測、鑒定時，由投訴處理機構確定并委托有資質的檢測單位或組織有關專家進行，其費用由投訴方墊支，責任單位承擔。如經檢測鑒定，工程質量符合設計和檢驗評定標準要求，其費用由投訴方承擔。如投訴處理機構認為需要對工程質量進行檢測、鑒定時，其費用由建設單位墊支，責任單位承擔。

十八、凡質量投訴反映工程存在結構安全隱患或懷疑有結構安全隱患的，投訴受理機構應及時派有關工程技術人員到現場察看并作好記錄，確有危及人身財產安全的，應及時向上級匯報，并填寫《建設工程質量安全隱患處理通知書》，書面通知有關單位采取緊急措施給予臨時處理，以確保人民生命財產安全。

十九、對于建設工程的質量投訴，由投訴受理機構牽頭，組織有關各方及投訴者，對質量投訴的情況進行調查核實，并出具《建設工程質量投訴調查報告》。

《建設工程質量投訴調查報告》應包含下列內容：(一)投訴的簡況；(二)調查核實的情況；(三)有關責任的認定；(四)處理建議；

(五)其他應予明確的內容；(六)參與調查核實人簽名。

二十、投訴受理機構根據調查情況、檢測鑒定結論與建議應填寫《建設工程質量投訴處理意見書》，書面通知投訴方，《意見書》應根據下列三種情形提出處理辦法。(一)不需要對工程實物進行處理的工程：

1、不影響結構安全、生產工藝和使用要求的；

2、檢測鑒定機構認定不需作處理的；

3、某些輕微缺陷，通過后續工序可以彌補的；

4、經設計單位復核后，仍能滿足設計要求的。(二)存在使用功能缺陷的工程：

1、工程有功能缺陷，可能危及人身、財產安全的，投訴受理機構應及時提醒有關方面注意安全。有關責任單位應盡快給予修復，投訴者應予配合。投訴者不愿配合并提出其它無法接受的要求的，投訴受理機構應予以勸告，或告知投訴者依照有關法律法規或合同的規定采取其它方式解決。

2、工程質量的功能缺陷由投訴者造成的，建議投訴者委托工程原施工單位給予維修，并承擔相應的維修費用。

3、工程存在不能修復或投訴者要求不進行維修的質量缺陷，建議當事人各方采取經濟賠償等方式協商解決；協商解決不了的，當事人各方盡可能通過法律途徑解決。

(三)有結構安全問題的工程：

1、有結構安全問題，并可以確定質量責任的，投訴機構應通知有關責任單位及時處理，確保工程結構安全。

2、有結構安全問題，但不能確定質量責任的，由施工單位(竣工驗收后，由建設單位)委托法定檢測鑒定機構對工 程質量進行鑒定；若需要設計單位出具處理方案的，還應委托原設計單位或資質等級高于原設計單位的設計單位出具處理方案。費用由委托單位先行墊付。

3、工程質量投訴處理機構《處理意見書》認定有質量問題，并危及投訴人生命財產安全，侵害投訴人正當民事權利的被投訴工程，其質量問題的責任人應當依法承擔維修和賠償責任。因投訴人自身使用不當，破壞建筑結構，改變使用功能引起的工程質量問題，責任由投訴人自負。

4、因用戶進行裝修施工等原因，破壞工程結構或改變結構受力狀態，造成結構安全隱患的，工程質量投訴處理機構書面通知責任人責令整改，必要時告知有關部門強制執行，依法處理。

二十一、按確定的處理方案進行修復、加固補強的工程，完工后應經該工程原建設單位組織驗收，并在驗收合格之日起15日內報投訴受理機構備案。工程處理部門應將其經手的工程處理資料移交給市建設工程質量投訴中心備案。

二十二、對妨礙投訴處理的有關單位和個人，投訴受理機構可以通報批評；對不給予配合的建設參與方與執業人員，投訴受理機構應當報告市建設行政主管部門通知有關部門在其業績手冊上予以記載，并給予相應的處罰。

二十三、投訴處理結束后，投訴受理機構應認真填寫《建設工程質量投訴處理情況記錄表》存檔。

《建設工程質量投訴處理情況記錄表》應包含下列內容：(一)被投訴工程簡況；(二)調查及鑒定簡況；(三)處理簡況；(四)處理結果；(五)投訴者意見。

二十四、投訴處理全部結束后，投訴受理機構應及時整理投訴檔案歸檔。

建設工程質量投訴檔案應包括下列內容：(一)檔案封面；(二)檔案目錄；

(三)《建設工程質量投訴登記表》；(四)《建設工程質量投訴調查報告》；(五)《建設工程質量投訴處理意見書》；(六)《建設工程質量投訴處理情況記錄表》；

（七）其他相關資料。

二十五、各鎮建管所投訴辦應及時匯總投訴受理情況，每月月底前向市建設工程質量投訴中心提供匯總表。市建設工程質量投訴中心每月在建設局網站上向社會公布質量投訴受理情況。

二十六、建設工程質量投訴檔案由投訴受理機構保存五年；經過結構安全加固的工程，資料作為永久檔案存檔。

二十七、本辦法自發布之日起施行。

二○○六年三月十六日

第五篇：投訴處理

酒店前臺投訴處理培訓教案

一、對投訴的認識

1、酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區分；

一、程度不同；

二、表現不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務質量、設施設備、產品質量、突發事件； 1）、對服務質量不滿（服務態度、服務效率投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

2）、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

3）、對產品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質、口味不佳等。

4）、由于突發事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產生的原因？AM處理方法和補救服務； 淺析酒店前臺“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財產安全等會造成很大的威脅，同時使剛入住的賓客對酒店服務質量印象不佳。在此對前臺“雙重售房”的原因進行細致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補救服務。

“雙重售房”的原因分析及預防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區商務型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態為“臨時

態”遺忘導致重復出售。預防方法：接待員應養成開房后立即入住電腦房態的習慣；酒店管理層將“預前售房”嚴格控制，如確實需要接待員必須更改電腦中房態標識；

2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預防方法：接待員打印房間號碼需細心，書寫房號數字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認房客信息；

3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。預防方法：接待員要及時回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進入房間；

4）上一個團隊退出的房間打掃后即排給下一個團隊，部分上個團的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時“插限”，導致與后入住團隊“重房”。預防方法：收銀員在團隊退房時必須嚴格統計回收的房卡，對未收回的房卡進行“插限”處理；

5）接待員將預排給團隊的房間撤出來賣給了散客，而團隊資料已制作的房卡未取出，導致團隊到店后團隊客人與先入住的散客“重房”；預防方法：接待員盡量不要將團隊預訂的房間拿出來銷售（團隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團隊資料（房卡、團隊組單等信息）；中班上班后要保證團隊資料的復查，核對電腦房態；團隊住店時還需要再核對，爭取作到團隊登記“三把關”的嚴格操作；

“雙重售房”的補救服務：

1）樓層管家、行李員在發現“重房”后應請剛到的賓客在客房外稍等，聯系前臺接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內，及時為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養成開啟房門前敲門報名，開房后30度角環視房間的習慣，如意外出現“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領班需要定時核對房間狀態與電腦中記錄是否相符，出現房態不統一時與前臺及時進行溝通，預防“重房”的發生；

2）“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務產生疑問，出現此類情況后，大堂副理應迅速趕到現場，在向雙方誠懇表示歉意的同時簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會再被驚擾。另外，進一步主動服務使賓客感到酒店的關懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協調解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權限以外的要及時向酒店上層領導匯報。

3、投訴的種類，表現的形式（強調第4、5點）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現的投訴及問題 ①賓客到達前； 1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時；

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；

2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；

2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；

5）解決問題，不讓它再次發生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發現服務與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務質量，提高管理水平；

6、對投訴進行定義；

投訴是指客人對飯店的設施設備、服務質量（服務態度和效率）、產品質量、特殊情況（突發事件）產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人；

2）想表現自己見多識廣：表現欲強且有一定知識的客人；

3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務規范； ②惡意的投訴；

1）借提發揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩定、素質較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態 ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對床單要求不能有毛發；

二、小孩在大堂摔倒（國內外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補償；

百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調“這不是錢的事”（商務型賓客）；

③ 求發泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內行知難而退；2）外行得寸進尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態；（見上賓客心理分析）② 設法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量）。

4）講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。

③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。（處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結果予以關注； 投訴處理完畢后飯店應采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程

（案例：總臺、總機叫醒核對制度）；

2）迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環節

一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據（質檢條例、權限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務業質量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結了“1—10—100”的服務補救法則，即出現服務失誤后，當場補救可能要使企業花費1美圓，第二天補救的費用就會是10美圓，而以后進行補救的費用會上升到100美圓。這是對服務補救經濟效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應在公眾場合進行；

如果在大堂接待處等人多的場合發生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。

④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務好的方面引導，不要任由賓客貶低酒店服務質量，否則容易引發“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉移目標、推卸責任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應從整體利益出發，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉移目標，更不能貶低他人，推卸責任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協調

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務；

“一站式服務法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協商解決方案，指導賓客辦理相關手續，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復雜的處理環節； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續產生差錯，造成賓客賓客重復投訴； “一站式服務法”的實施要點： 授權：應使服務人員在處理賓客投訴時給予一定的授權，否則就有可能出現下述的情況，招致賓客的不滿：

服務員：“很抱歉，這是酒店的規定，我無權處理” 賓客：“讓我去見你的經理” 服務員：“對不起，經理今天休息，請等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復雜，審批手續繁瑣的情況，職能部門設專人負責，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產品或服務存在質量問題，為賓客替換同類型或不同類型產品或服務的投訴處理方法。

賓客對產品或服務的質量進行投訴，銷售人員服務人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產品或服務。

替換法的要點：

在接受投訴賓客返還的產品或服務時，需要核實投訴的真實性，并確認產品或服務存在的問題是否屬于規定的退貨、保修、更換的范圍之內；

對于產品或服務因賓客的責任造成，而又不屬于更換范圍之內的，應該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產品或服務在退貨、更換范圍內的情況時，銷售人員和服務人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補償關照法；

“補償關照法”是體現在給予賓客物資或精神上補償性關照的一種具體行動，其目的是讓賓客知道你認為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發生，且你很在意與他們保持業務聯系。

補償關照法的要點：

使用“補償關照法”應首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產生的醫療費和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時應盡可能對賓客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與賓客協商，達成共識，當然還是應該以事實證據為準。

授權可以理解為分級授權（部分授權）和全部授權。經驗告訴我們，對服務人員分級授權往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補償關照之前應該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關照方案，更準確和快速地達成共識。

賓客投訴處理人員可根據酒店授權范圍內靈活選擇使用補償關照的方法。

補償性關照的方法：

打折、免除費用、贈送、經濟補償、額外成本、精神補償（電話致歉、贈送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊。看到同一個問題，了解需求及一起工作來創造變通方案。

變通法的要點：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構進行調整或仲裁。

外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態擴大，避免進入法律程序，應該主動推薦進入外部評審程序。在進入外部評審程序前應做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經采取的措施等用于外部評審時所需的證據。

外部評審機構：行業主管部門（旅游局）；行業協會（飯店協會）；消費者協會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。發覺(found)：“不夠經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導征詢法；

“引導征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

“引導征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復發生，避免酒店的再次損失；

4、服務補救程序；

1）超前的進攻性服務補救是在出現服務失誤后，立即采取補救措施，服務補救被列為了服務主流程中一個不可分割的部分。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務質量很可能比沒有遇到服務失誤時還要高。

2）服務失誤出現后，顧客期望的服務補救的基本步驟和程序如下表所示：