第一篇：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法

成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法（2011年發(fā)布）

原創(chuàng)文章 作者：劉律師：*** 時間：2011-07-06 17:17:42

第一章 總則

第一條（目的依據(jù)）

為了加強和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，維護當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《商品房管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我市實際制定本辦法。

第二條（適用范圍）

凡是新建、改建、擴建的各類房屋建筑安裝工程，在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的工程施工質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。

第三條（術(shù)語解釋）

本辦法中所稱施工質(zhì)量問題（以下簡稱質(zhì)量問題），是指在使用過程中發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程施工質(zhì)量不符合經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計文件以及應(yīng)適用的國家建設(shè)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范和強制性條文。

本辦法中所稱工程施工質(zhì)量投訴（以下簡稱質(zhì)量投訴），是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程施工質(zhì)量問題的活動。

本辦法中所稱投訴處理是指質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)依據(jù)國家法規(guī)和經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計文件以及建筑工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范等，按投訴處理監(jiān)督程序調(diào)查核實，責(zé)成建設(shè)責(zé)任主體單位對質(zhì)量問題進行限期整改的行為。

第二章 質(zhì)量投訴受理

第六條（政府職責(zé)）

成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會委托成都市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站(以下稱質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu))，負(fù)責(zé)本市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理工作。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)范圍可委托當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)或其他部門，具體負(fù)責(zé)所轄行政范圍內(nèi)的房屋建筑工程的施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作。

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)的地址、聯(lián)系電話應(yīng)向社會公布。第七條（部門職責(zé)）

工程施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作堅持屬地管理、歸口辦理、及時、依法就地解決以及“誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”的原則。各級建設(shè)行政主管部門直接受理的或上級交辦的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時交由相應(yīng)的質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回復(fù)辦理結(jié)果；對于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)自行受理的質(zhì)量投訴，應(yīng)按規(guī)定程序辦理并指派專人做好投訴受理工作。

第八條（質(zhì)量問題調(diào)解途徑）

自行協(xié)商：投訴人在工程質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程存在施工質(zhì)量問題時，應(yīng)先行與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）協(xié)商。若協(xié)商未果，可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)投訴。

機構(gòu)調(diào)解：對于投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且存在分歧時，投訴人可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)投訴。

法律途徑：當(dāng)投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且投訴人對質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)調(diào)解意見不滿，可按規(guī)定向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟解決。

第九條 質(zhì)量投訴處理

（一）投訴人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)如實告知相關(guān)情況，提供相應(yīng)的證據(jù)材料并按要求填寫《建筑工程施工質(zhì)量問題投訴登記表》。委托代理人進行投訴的，代理人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)出具書面委托書或其他有關(guān)身份證明材料。

（二）反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，依據(jù)我國《信訪條例》規(guī)定，代表人數(shù)原則上不超過5人。

（三）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)受理人員須根據(jù)文中第十條明確告知投訴人是否受理投訴。對不屬于投訴處理范疇的問題應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

（四）對于已受理的施工質(zhì)量投訴問題，受理人員應(yīng)按照以下程序處理：

確定投訴承辦人（質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)責(zé)任監(jiān)督員2名）；受理后3～5個工作日內(nèi)由投訴承辦人會同相關(guān)單位查閱相關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見；根據(jù)具體情況確認(rèn)是否對施工質(zhì)量問題進行現(xiàn)場勘察和調(diào)查；針對調(diào)查情況責(zé)成相關(guān)單位提出處理方案；督促責(zé)任單位整改完成。

第十條

不受理范疇

（一）超過保修期規(guī)定期限；

（二）采用匿名或不具實名投訴的；

（三）已進入司法訴訟程序的；

（四）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)?shù)刃袨橐鸬模?/p>

（五）因施工質(zhì)量問題引起的經(jīng)濟賠償、糾紛或提出退房、換房要求等；

（六）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)已受理，尚未超過處理期限的重復(fù)投訴；

（七）其他不屬于工程施工質(zhì)量問題投訴監(jiān)督范疇以及依法不屬于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)范圍的。

第十一條 質(zhì)量投訴處理監(jiān)督方式

（一）對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工質(zhì)量問題（適用于質(zhì)量問題事實清楚易于判斷原因且不需要進行質(zhì)量檢測的非結(jié)．．．構(gòu)性安全的質(zhì)量問題，包括影響使用功能的質(zhì)量問題），由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員責(zé)成責(zé)任單位提出處理意見，向投訴當(dāng)事人提出《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（二）涉及主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷的施工質(zhì)量問題（適用于．．．多次協(xié)調(diào)未果，有較大爭議或影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題；質(zhì)量問題事實不清楚，需要進行質(zhì)量檢測的質(zhì)量問題），應(yīng)由工程原設(shè)計單位復(fù)核后提出相應(yīng)處理方案，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員向投訴當(dāng)事人出具《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（三）難以界定的質(zhì)量問題，由投訴人與建設(shè)單位共同委托法定工程質(zhì)量檢測機構(gòu)進行檢測；檢測內(nèi)容等由工程原設(shè)計單位會同建設(shè)、設(shè)計、施工相關(guān)責(zé)任單位及投訴人按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求共同確定；設(shè)計單位根據(jù)檢測結(jié)果提出處理方案。第十二條 鑒定事項及費用

投訴人明確表示需要對被投訴工程結(jié)構(gòu)進行質(zhì)量鑒定并確認(rèn)質(zhì)量問題責(zé)任人的，鑒定費用由投訴人支付；經(jīng)鑒定后存在結(jié)構(gòu)安全問題的，檢測費用由相關(guān)責(zé)任單位承擔(dān)。

工程質(zhì)量檢測或鑒定應(yīng)經(jīng)投訴雙方協(xié)商確認(rèn)后選擇具有相關(guān)資質(zhì)的機構(gòu)進行。

第十三條 首次調(diào)解意見

工程質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)提出的《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題整改后，施工單位應(yīng)向建設(shè)單位提交《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報告》，經(jīng)建設(shè)、監(jiān)理單位確認(rèn)后簽字蓋章并按期反饋至質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)。

第十四條

終止調(diào)解意見

若投訴人對質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)首次調(diào)解不滿意且仍存在異議的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)將安排再次調(diào)解。調(diào)解結(jié)束，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)出具《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》并明確終止調(diào)解理由。

第三章 質(zhì)量投訴處理監(jiān)督辦結(jié) 第十五條 辦結(jié)時限

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)在受理投訴后60個工作日內(nèi)辦結(jié)事項。情況復(fù)雜的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴人。

第十六條 有下列情況之一的，投訴處理視為辦結(jié)：

（一）投訴人撤訴；

（二）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交相關(guān)部門處理；

（三）投訴人在責(zé)任方按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》落實整改期間虛構(gòu)事實，人為設(shè)置障礙導(dǎo)致處理無法進行的；

（四）投訴人確認(rèn)質(zhì)量問題已處理完畢的；

（五）投訴人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》簽字的；

（六）已由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)出具《成都市建設(shè)工程質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》的。

第四章 有關(guān)責(zé)任和行為監(jiān)督

第十七條

（建設(shè)單位責(zé)任）建設(shè)單位對工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)組織做好施工質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。建設(shè)單位應(yīng)配合質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)，按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》在3日內(nèi)組織相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場并督促施工單位針對存在的問題限期進行有效整改，過程中實施監(jiān)督，整改完成后予以確認(rèn)。

第十八條（施工單位責(zé)任）

施工單位在接到建設(shè)單位發(fā)出的保修通知后，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場檢查，根據(jù)《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》處理意見，找出問題成因并采取有效整改方法和措施（必要時需要編制《施工整改方案》），按照有關(guān)保修合同承擔(dān)保修責(zé)任。

第十九條（監(jiān)理單位、設(shè)計單位職責(zé)）

監(jiān)理、設(shè)計單位應(yīng)按照職責(zé)參與相關(guān)工程質(zhì)量問題的研究、處置、監(jiān)督等，并提出處理建議及方案，不得推諉、拖延，不到場等，并對質(zhì)量投訴問題整改完成情況予以確認(rèn)。

第二十條（不良行為記錄）

在工程施工質(zhì)量問題投訴處理過程中，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)對建設(shè)責(zé)任主體單位（建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計等單位）的整改行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)存在下列行為的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)將給予批評、上網(wǎng)曝光。情節(jié)嚴(yán)重的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)將按照《成都市建筑市場主體不良行為記錄管理實施細(xì)則》（成建委發(fā)[2006]186號）等規(guī)定予以不良行為記錄并上報建設(shè)行政主管部門處罰。

（一）對質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)協(xié)調(diào)工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修義務(wù)的；

（三）在工程質(zhì)量問題整改中態(tài)度消極、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出現(xiàn)重復(fù)質(zhì)量問題的；

（四）質(zhì)量投訴受理機構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場整改情況與經(jīng)建設(shè)責(zé)任主體簽字、蓋章的《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報告》不符，存在弄虛作假現(xiàn)象的；

（五）不在規(guī)定時間內(nèi)反饋《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報告》的；

（六）其它情節(jié)嚴(yán)重的情形。

第二十一條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)職責(zé)）

各質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理監(jiān)督制度以及投訴檔案管理制度，秉承公平、公正的態(tài)度認(rèn)真受理和處理每件質(zhì)量投訴案件，及時辦結(jié)有關(guān)部門交辦任務(wù)，并分析投訴處理監(jiān)督總體趨勢與動態(tài)，給予處置建議和意見，擬定相關(guān)政策。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門以及質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)的投訴處理工作均將納入每年目標(biāo)任務(wù)考核管理。第二十二條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員職責(zé)）

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員在接到投訴案件后，應(yīng)做到首尾負(fù)責(zé)制，始終做好投訴協(xié)調(diào)、解釋、疏導(dǎo)工作。

第二十三條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督人員責(zé)任追究）

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)投訴處理人員因濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發(fā)重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給予相關(guān)行政處分。第二十四條 本辦法由成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條 本辦法自2011年5月2日起實施。有效期5年。

——劉律師：*** QQ：1363957832

第二篇：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法

于印發(fā)《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》的通知

各區(qū)（市）縣建設(shè)局、有關(guān)單位：

為了加強和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，現(xiàn)將《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法 成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會 二〇一一年四月二日 成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會

印發(fā)《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》的通知 為了加強和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，現(xiàn)將《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法 成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會

二〇一一年四月二日

成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴 處理暫行辦法 第一章 總則

第一條（目的依據(jù)）

為了加強和規(guī)范成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴管理工作，維護當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《商品房管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合我市實際制定本辦法。第二條（適用范圍）

凡是新建、改建、擴建的各類房屋建筑安裝工程，在保修期內(nèi)和建設(shè)過程中發(fā)現(xiàn)的工程施工質(zhì)量問題，均屬投訴范圍。第三條（術(shù)語解釋）

本辦法中所稱施工質(zhì)量問題（以下簡稱質(zhì)量問題），是指在使用過程中發(fā)現(xiàn)房屋建筑工程施工質(zhì)量不符合經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計文件以及應(yīng)適用的國家建設(shè)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范和強制性條文。

本辦法中所稱工程施工質(zhì)量投訴（以下簡稱質(zhì)量投訴），是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映工程施工質(zhì)量問題的活動。

本辦法中所稱投訴處理是指質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)依據(jù)國家法規(guī)和經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計文件以及建筑工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范等，按投訴處理監(jiān)督程序調(diào)查核實，責(zé)成建設(shè)責(zé)任主體單位對質(zhì)量問題進行限期整改的行為。第二章 質(zhì)量投訴受理 第六條（政府職責(zé)）

成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會委托成都市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站(以下稱質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu))，負(fù)責(zé)本市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理工作。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)范圍可委托當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)或其他部門，具體負(fù)責(zé)所轄行政范圍內(nèi)的房屋建筑工程的施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作。

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)的地址、聯(lián)系電話應(yīng)向社會公布。第七條（部門職責(zé)）

工程施工質(zhì)量投訴處理監(jiān)督工作堅持屬地管理、歸口辦理、及時、依法就地解決以及“誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”的原則。各級建設(shè)行政主管部門直接受理的或上級交辦的質(zhì)量投訴，應(yīng)及時交由相應(yīng)的質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向交辦部門回復(fù)辦理結(jié)果；對于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)自行受理的質(zhì)量投訴，應(yīng)按規(guī)定程序辦理并指派專人做好投訴受理工作。第八條（質(zhì)量問題調(diào)解途徑）

自行協(xié)商：投訴人在工程質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程存在施工質(zhì)量問題時，應(yīng)先行與工程建設(shè)單位（開發(fā)商）協(xié)商。若協(xié)商未果，可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)投訴。

機構(gòu)調(diào)解：對于投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且存在分歧時，投訴人可向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)投訴。

法律途徑：當(dāng)投訴雙方就質(zhì)量問題處理無法達(dá)成一致意見且投訴人對質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)調(diào)解意見不滿，可按規(guī)定向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟解決。第九條 質(zhì)量投訴處理

（一）投訴人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)如實告知相關(guān)情況，提供相應(yīng)的證據(jù)材料并按要求填寫《建筑工程施工質(zhì)量問題投訴登記表》。委托代理人進行投訴的，代理人應(yīng)向質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)出具書面委托書或其他有關(guān)身份證明材料。

（二）反映同一內(nèi)容的群體投訴應(yīng)推選投訴代表人，依據(jù)我國《信訪條例》規(guī)定，代表人數(shù)原則上不超過5人。

（三）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)受理人員須根據(jù)文中第十條明確告知投訴人是否受理投訴。對不屬于投訴處理范疇的問題應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

（四）對于已受理的施工質(zhì)量投訴問題，受理人員應(yīng)按照以下程序處理：確定投訴承辦人（質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)責(zé)任監(jiān)督員2名）；受理后3～5個工作日內(nèi)由投訴承辦人會同相關(guān)單位查閱相關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見；根據(jù)具體情況確認(rèn)是否對施工質(zhì)量問題進行現(xiàn)場勘察和調(diào)查；針對調(diào)查情況責(zé)成相關(guān)單位提出處理方案；督促責(zé)任單位整改完成。第十條 不受理范疇

（一）超過保修期規(guī)定期限；

（二）采用匿名或不具實名投訴的；

（三）已進入司法訴訟程序的；

（四）因用戶擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能以及裝飾裝修不當(dāng)?shù)刃袨橐鸬模?/p>

（五）因施工質(zhì)量問題引起的經(jīng)濟賠償、糾紛或提出退房、換房要求等；

（六）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)已受理，尚未超過處理期限的重復(fù)投訴；

（七）其他不屬于工程施工質(zhì)量問題投訴監(jiān)督范疇以及依法不屬于質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)范圍的。第十一條 質(zhì)量投訴處理監(jiān)督方式

（一）對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般施工質(zhì)量問題（適用于質(zhì)量問題事實清楚易于判斷原因且不需要進行質(zhì)量檢測的非結(jié)構(gòu)性安全的質(zhì)量問題，包括影響使用功能的質(zhì)量問題），由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員責(zé)成責(zé)任單位提出處理意見，向投訴當(dāng)事人提出《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（二）涉及主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷的施工質(zhì)量問題（適用于多次協(xié)調(diào)未果，有較大爭議或影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題；質(zhì)量問題事實不清楚，需要進行質(zhì)量檢測的質(zhì)量問題），應(yīng)由工程原設(shè)計單位復(fù)核后提出相應(yīng)處理方案，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員向投訴當(dāng)事人出具《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，并督促建設(shè)責(zé)任主體單位限期整改。

（三）難以界定的質(zhì)量問題，由投訴人與建設(shè)單位共同委托法定工程質(zhì)量檢測機構(gòu)進行檢測；檢測內(nèi)容等由工程原設(shè)計單位會同建設(shè)、設(shè)計、施工相關(guān)責(zé)任單位及投訴人按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求共同確定；設(shè)計單位根據(jù)檢測結(jié)果提出處理方案。第十二條 鑒定事項及費用

投訴人明確表示需要對被投訴工程結(jié)構(gòu)進行質(zhì)量鑒定并確認(rèn)質(zhì)量問題責(zé)任人的，鑒定費用由投訴人支付；經(jīng)鑒定后存在結(jié)構(gòu)安全問題的，檢測費用由相關(guān)責(zé)任單位承擔(dān)。

工程質(zhì)量檢測或鑒定應(yīng)經(jīng)投訴雙方協(xié)商確認(rèn)后選擇具有相關(guān)資質(zhì)的機構(gòu)進行。

第十三條 首次調(diào)解意見

工程質(zhì)量責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)提出的《建筑工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》，在規(guī)定期限內(nèi)完成質(zhì)量問題整改后，施工單位應(yīng)向建設(shè)單位提交《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報告》，經(jīng)建設(shè)、監(jiān)理單位確認(rèn)后簽字蓋章并按期反饋至質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)。第十四條 終止調(diào)解意見

若投訴人對質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)首次調(diào)解不滿意且仍存在異議的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)將安排再次調(diào)解。調(diào)解結(jié)束，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)出具《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》并明確終止調(diào)解理由。第二章

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督辦結(jié) 第十五條 辦結(jié)時限

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)在受理投訴后60個工作日內(nèi)辦結(jié)事項。情況復(fù)雜的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)可以適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴人。

第十六條 有下列情況之一的，投訴處理視為辦結(jié)： 投訴人撤訴；

（二）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其它原因移交相關(guān)部門處理；

（三）投訴人在責(zé)任方按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》落實整改期間虛構(gòu)事實，人為設(shè)置障礙導(dǎo)致處理無法進行的；

（四）投訴人確認(rèn)質(zhì)量問題已處理完畢的；

（五）投訴人不配合或不愿在《成都市建筑工程施工質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》簽字的；

（六）已由質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)出具《成都市建設(shè)工程質(zhì)量投訴監(jiān)督終止調(diào)解書》的。第三章

有關(guān)責(zé)任和行為監(jiān)督 第十七條（建設(shè)單位責(zé)任）建設(shè)單位對工程施工質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，應(yīng)組織做好施工質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。建設(shè)單位應(yīng)配合質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)，按照《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》在3日內(nèi)組織相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場并督促施工單位針對存在的問題限期進行有效整改，過程中實施監(jiān)督，整改完成后予以確認(rèn)。第十八條（施工單位責(zé)任）

施工單位在接到建設(shè)單位發(fā)出的保修通知后，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場檢查，根據(jù)《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴處理（調(diào)解）監(jiān)督意見書》處理意見，找出問題成因并采取有效整改方法和措施（必要時需要編制《施工整改方案》），按照有關(guān)保修合同承擔(dān)保修責(zé)任。第十九條（監(jiān)理單位、設(shè)計單位職責(zé)）

監(jiān)理、設(shè)計單位應(yīng)按照職責(zé)參與相關(guān)工程質(zhì)量問題的研究、處置、監(jiān)督等，并提出處理建議及方案，不得推諉、拖延，不到場等，并對質(zhì)量投訴問題整改完成情況予以確認(rèn)。第二十條（不良行為記錄）

在工程施工質(zhì)量問題投訴處理過程中，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)對建設(shè)責(zé)任主體單位（建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計等單位）的整改行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)存在下列行為的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)將給予批評、上網(wǎng)曝光。情節(jié)嚴(yán)重的，質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)將按照《成都市建筑市場主體不良行為記錄管理實施細(xì)則》（成建委發(fā)[2006]186號）等規(guī)定予以不良行為記錄并上報建設(shè)行政主管部門處罰。

（一）對質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)協(xié)調(diào)工作不予配合的；

（二）不履行房屋保修義務(wù)的；

（三）在工程質(zhì)量問題整改中態(tài)度消極、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出現(xiàn)重復(fù)質(zhì)量問題的；

（四）質(zhì)量投訴受理機構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場整改情況與經(jīng)建設(shè)責(zé)任主體簽字、蓋章的《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報告》不符，存在弄虛作假現(xiàn)象的；

（五）不在規(guī)定時間內(nèi)反饋《建設(shè)工程施工質(zhì)量投訴問題整改完成報告》的；

（六）其它情節(jié)嚴(yán)重的情形。

第二十一條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)職責(zé)）

各質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理監(jiān)督制度以及投訴檔案管理制度，秉承公平、公正的態(tài)度認(rèn)真受理和處理每件質(zhì)量投訴案件，及時辦結(jié)有關(guān)部門交辦任務(wù)，并分析投訴處理監(jiān)督總體趨勢與動態(tài)，給予處置建議和意見，擬定相關(guān)政策。各區(qū)（市）縣建設(shè)行政主管部門以及質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)的投訴處理工作均將納入每年目標(biāo)任務(wù)考核管理。

第二十二條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員職責(zé)）

質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)承辦人員在接到投訴案件后，應(yīng)做到首尾負(fù)責(zé)制，始終做好投訴協(xié)調(diào)、解釋、疏導(dǎo)工作。第二十三條（質(zhì)量投訴處理監(jiān)督人員責(zé)任追究）質(zhì)量投訴處理監(jiān)督機構(gòu)投訴處理人員因濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為引發(fā)重大矛盾隱患并造成惡劣影響的，將依法給予相關(guān)行政處分。

第二十四條 本辦法由成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自2011年5月2日起實施。有效期5年。

第三篇：新疆維吾爾自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

新疆維吾爾自治區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一條 為了做好房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作，維護當(dāng)事人合法權(quán)益，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和《新疆維吾爾自治區(qū)建筑市場管理條例》，制定本辦法。

第二條 自治區(qū)境內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴的處理，適用本辦法。

本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，是指投訴人通過文字材料、電話、來訪等方式，向縣級以上人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門或者其委托的機構(gòu)（以下簡稱投訴受理機構(gòu)），反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，投訴受理機構(gòu)依照本辦法予以受理、調(diào)查、認(rèn)定質(zhì)量問題、劃分質(zhì)量責(zé)任，提出處理意見的活動。

本辦法所稱質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程的質(zhì)量不符合工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求以及合同約定。

第三條 自治區(qū)人民政府住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全區(qū)房屋建筑工程質(zhì)量投訴的監(jiān)督管理和重大工程質(zhì)量投訴處理，具體工作委托自治區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)實施。

州、市（地）、縣（市）人民政府住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理，具體工作可以委托所屬建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)實施。

第四條 房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理應(yīng)當(dāng)本著便民、公正、高效的原則。投訴受理機構(gòu)及其工作人員不得推諉、敷衍投訴人，不得違反本辦法處理工程質(zhì)量投訴以外的合同糾紛。

投訴受理機構(gòu)的投訴電話及辦公地址，應(yīng)當(dāng)向社會公布。

第五條 工程質(zhì)量投訴受理機構(gòu)在受理工程質(zhì)量投訴時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解和聽取投訴人的陳述意見，詳細(xì)記錄或者留存以下資料：

（一）投訴人的姓名、身份證明、聯(lián)系方式，委托代理人投訴的，留存投訴人簽章的委托書及被委托人身份證明；

（二）投訴的質(zhì)量問題及處理要求；

（三）投訴工程地點、名稱等基本狀況；

（四）建設(shè)單位和勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位；

（五）已竣工驗收交付使用工程的住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書，以及已向建設(shè)單位、保修單位反映協(xié)商處理的情況。

（六）需要掌握的其它情況。

同一投訴事項的投訴人眾多的，應(yīng)推選代表，代表人數(shù)最多不超過5人。涉及建筑工程結(jié)構(gòu)安全的匿名投訴，投訴問題清楚并具備核查條件的，投訴受理機構(gòu)應(yīng)進行核查，根據(jù)核查情況按照本辦法規(guī)定作出處理。

下級投訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理且尚未超過處理期限的，投訴人向上級投訴的，上級投訴受理機構(gòu)不重復(fù)受理。

第六條 工程質(zhì)量投訴按照下列原則辦理：

（一）在建工程、已經(jīng)竣工驗收尚未交付使用或備案的房屋建筑工程，由負(fù)責(zé)竣工驗收備案的建設(shè)行政主管部門依據(jù)本辦法第七條和施工圖設(shè)計文件、施工合同調(diào)查，提出處理意見；

（二）已經(jīng)交付使用的房地產(chǎn)開發(fā)項目，在房屋買賣合同和《住宅質(zhì)量保證書》范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，由投訴受理機構(gòu)轉(zhuǎn)房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)成房地產(chǎn)開發(fā)單位處理；在房屋買賣合同和《住宅質(zhì)量保證書》范圍以外的質(zhì)量問題以及房地產(chǎn)開發(fā)單位與設(shè)計、施工單位的質(zhì)量糾紛，由投訴受理機構(gòu)按第（一）項規(guī)定處理，并通知房產(chǎn)管理部門對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)整改情況進行監(jiān)督；

（三）已經(jīng)交付使用的其他房屋建筑工程質(zhì)量投訴，由投訴受理機構(gòu)按照第（一）項規(guī)定處理；

（四）超過保修期限或者不屬于保修范圍的，以及因使用人、第三人造成的質(zhì)量問題，由用戶或者責(zé)任方自行處理。

建筑工程保修期限和保修范圍按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和相關(guān)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。保修期限從建筑工程竣工驗收合格之日起計算，房地產(chǎn)開發(fā)項目在《住宅質(zhì)量保證書》中約定的保修期限不得低于國家規(guī)定的期限，超出國家規(guī)定期限的，從其約定。

第七條 調(diào)查、處理工程質(zhì)量投訴按照下列程序辦理：

（一）現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)質(zhì)量投訴事實，核實本辦法第五條所列各項情況；

（二）查閱工程勘察、設(shè)計施工圖紙、文件以及施工、材料檢驗、工程質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗收等資料；

（三）委托有關(guān)檢測機構(gòu)對工程質(zhì)量進行檢測、鑒定，需要委托原設(shè)計單位（或相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計單位）驗算的，應(yīng)當(dāng)委托其驗算。對檢測、鑒定結(jié)果有異議的，異議方可以委托上一級檢測機構(gòu)進行檢測，也可以申請投訴受理機構(gòu)組織專家分析確定；

（四）認(rèn)定質(zhì)量問題和質(zhì)量責(zé)任，形成書面處理意見，通知投訴人和有關(guān)責(zé)任人。

第八條 投訴受理機構(gòu)處理質(zhì)量投訴，應(yīng)當(dāng)聽取建設(shè)、監(jiān)理、勘察、設(shè)計、施工單位和其他有關(guān)當(dāng)事人的意見。投訴受理機構(gòu)形成的書面處理意見應(yīng)當(dāng)明確以下事項：

（一）投訴人的投訴事項；

（二）經(jīng)調(diào)查認(rèn)定的工程質(zhì)量問題；

（三）質(zhì)量責(zé)任的劃分及承擔(dān)主體；

（四）處理方式和期限；

（五）不服投訴處理結(jié)果的申訴途徑；

（六）其他需要明確的事項。

投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將書面處理意見抄送同級住房城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門，屬房地產(chǎn)開發(fā)項目的，還應(yīng)抄送房地產(chǎn)行政主管部門。

第九條 對于使用功能缺陷、裝飾裝修缺陷，以及其他不影響結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量投訴，投訴受理機構(gòu)應(yīng)書面告知投訴人選擇下列方式處理：

（一）依據(jù)建設(shè)工程合同由建設(shè)單位負(fù)責(zé)返工、保修；

（二）依據(jù)房屋銷售合同或者《住宅質(zhì)量保證書》，由房屋銷售單位承擔(dān)保修義務(wù)；

（三）給使用人造成損失的，可依法追究責(zé)任人的違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任。第十條 對于違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，或者違反強制性標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量問題，投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下程序處理：

（一）向責(zé)任單位發(fā)出限期整改書面決定，明確整改要求、期限，并抄送投訴人；

（二）按照本辦法第六條第（二）項規(guī)定，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)房地產(chǎn)行政主管部門處理的，向房地產(chǎn)行政主管部門發(fā)處理建議函，由房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)成有關(guān)責(zé)任單位處理；

（三）責(zé)令建設(shè)單位重新組織竣工驗收，辦理質(zhì)量監(jiān)督備案手續(xù)；

（四）依法應(yīng)當(dāng)予以行政處罰的，交有關(guān)行政執(zhí)法機構(gòu)依法追究相關(guān)責(zé)任單位的法律責(zé)任。

第十一條 質(zhì)量責(zé)任的劃分和承擔(dān)：

（一）因勘察、設(shè)計原因造成質(zhì)量缺陷的，由勘察、設(shè)計單位提出整改方案，報施工圖設(shè)計文件審查機構(gòu)審查合格后，由原施工單位返工修理；

（二）未按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和設(shè)計文件施工，造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理；

（三）因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格造成質(zhì)量缺陷的，由原施工單位返工修理，工程監(jiān)理單位未履行監(jiān)理職責(zé)的，承擔(dān)連帶責(zé)任。

勘察、設(shè)計、施工單位不履行整改、返工修理義務(wù)的，投訴受理機構(gòu)可提請住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門依法予以行政處罰，并由其他具備相應(yīng)資質(zhì)等級的勘察、設(shè)計、施工單位提出方案、返工修復(fù)。

第十二條 房地產(chǎn)開發(fā)項目在承諾的質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷，檢測鑒定費以及返工修理費、保修費等費用，由建設(shè)單位支付；質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定后，由責(zé)任方按責(zé)任程度分擔(dān)。建設(shè)單位或其他責(zé)任單位拒不支付相關(guān)費用的，投訴人或保修單位可依法向人民法院提起民事訴訟。

對檢測鑒定結(jié)果有異議的，異議方另行委托上一級檢測機構(gòu)再檢測的，檢測鑒定費用由異議方承擔(dān)。

第十三條 質(zhì)量投訴處理一般應(yīng)當(dāng)于30日內(nèi)辦結(jié)，如需延長處理時間的，須經(jīng)投訴受理機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并向投訴人說明原因。

投訴人直接向投訴受理機構(gòu)的上一級投訴受理機構(gòu)投訴的，上一級投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將投訴申請轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)赝对V受理機構(gòu)。

第十四條 處理質(zhì)量投訴形成的文字、圖紙、聲像等資料應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，并按照城建檔案管理的有關(guān)規(guī)定保存。第十五條 投訴人對質(zhì)量投訴處理結(jié)果不服的，有權(quán)向質(zhì)量投訴受理機構(gòu)的上一級質(zhì)量投訴受理機構(gòu)申請對處理結(jié)果的審查。上一級質(zhì)量投訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申請之日起30日內(nèi)完成審查。

第十六條 上一級質(zhì)量投訴受理機構(gòu)經(jīng)審查認(rèn)定原處理程序違反本辦法的有關(guān)規(guī)定，處理結(jié)果明顯失當(dāng)?shù)?，批轉(zhuǎn)回原投訴受理機構(gòu)重新做出處理決定；對有重大影響的質(zhì)量投訴，也可以直接處理。

下級質(zhì)量投訴受理機構(gòu)對批回的質(zhì)量投訴，必須認(rèn)真復(fù)核，不得打擊、報復(fù)投訴人，復(fù)核意見需報送上一級質(zhì)量投訴受理機構(gòu)。

第十七條 投訴受理機構(gòu)及其工作人員，不認(rèn)真受理質(zhì)量投訴，玩忽職守，循私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第十八條 投訴人就工程質(zhì)量缺陷已經(jīng)申請仲裁，或者提起民事訴訟的，質(zhì)量投訴受理機構(gòu)不再受理質(zhì)量投訴申請。

第十九條 專業(yè)工程質(zhì)量投訴，由專業(yè)工程項目行政主管部門參照本辦法執(zhí)行。

第二十條 本辦法自發(fā)布之日起施行，《新疆維吾爾自治區(qū)建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》（新建法[2003]7號）同時廢止。

第四篇：瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

瀘規(guī)建函﹝2009﹞456號

瀘州市規(guī)劃建設(shè)局關(guān)于印發(fā)

《瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

各區(qū)、縣建設(shè)局，局屬各單位，局機關(guān)相關(guān)科、室，有關(guān)單位：

《瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》已經(jīng)我局2009年第四次局長辦公會研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。在執(zhí)行中如遇有問題，請及時與局政策法規(guī)科聯(lián)系，聯(lián)系電話：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主題詞：城鄉(xiāng)建設(shè) 房屋 建筑工程 管理 通知

瀘州市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

第一章 總 則 第一條

為規(guī)范房屋建筑工程質(zhì)量保修和投訴處理工作，明確有關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》、《商品住宅實行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》及《商品房銷售管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際情況，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)房屋建筑工程在竣工驗收合格后至質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量缺陷的投訴處理活動。

第三條

瀘州市規(guī)劃建設(shè)局負(fù)責(zé)全市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。

各縣建設(shè)局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。各區(qū)建設(shè)局按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)城市規(guī)劃區(qū)以外房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

瀘州市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站負(fù)責(zé)全市城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作。

第四條

本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴，是指公民、法人或其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向質(zhì)量投訴處理機構(gòu)反映房屋質(zhì)量缺陷，并請求協(xié)調(diào)和督促依法處理的行為。

本辦法所稱房屋質(zhì)量缺陷，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計文件以及承包合同的約定或者在工程竣工驗收合格后且在質(zhì)量保修期限內(nèi)出現(xiàn)的非因不當(dāng)使用或不可抗力造成的開裂、滲漏等影響結(jié)構(gòu)安全或使用功能的質(zhì)量問題。本辦法所稱質(zhì)量保修，是指對房屋建筑工程竣工驗收后在保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，予以修復(fù)。

第五條

在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：

1、地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3、供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；

4、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；

5、裝修工程為2年；

6、保溫工程為5年。

建設(shè)單位與施工單位約定的房屋建筑工程保修期自工程竣工驗收合格之日起計算。商品房保修期自開發(fā)單位將竣工驗收合格的房屋交付用戶使用之日起計算。

第六條

質(zhì)量保修各方職責(zé)：

建設(shè)單位是房屋質(zhì)量缺陷保修處理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)做好房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

施工單位應(yīng)當(dāng)對在保修范圍和保修期限內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題履行保修義務(wù)。

監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)全程跟蹤保修處理事項，實行總監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)制，并及時向質(zhì)量投訴處理情況及時書面向投訴處理機構(gòu)反映。工程質(zhì)量投訴未在規(guī)定時限內(nèi)處理完善，期間停止相關(guān)監(jiān)理人員在施工現(xiàn)場的執(zhí)業(yè)資格。

設(shè)計、勘察、物業(yè)管理等有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合房屋質(zhì)量保修工作。

業(yè)主應(yīng)當(dāng)為保修單位履行保修責(zé)任提供必要條件。

第二章 質(zhì)量投訴受理

第七條

投訴人在房屋使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)當(dāng)先與物業(yè)管理單位聯(lián)系，由物業(yè)管理單位根據(jù)質(zhì)量問題的類別，按物業(yè)管理的規(guī)定進行維修。對屬于保修范圍的質(zhì)量缺陷，應(yīng)當(dāng)通過物業(yè)管理單位或直接與建設(shè)單位聯(lián)系，協(xié)商進行保修處理。協(xié)商無果的，可以向質(zhì)量投訴處理機構(gòu)投訴。

第八條

投訴人在向質(zhì)量投訴處理機構(gòu)投訴時，應(yīng)當(dāng)如實提供如下信息：

1、投訴人姓名、聯(lián)系電話；

2、項目名稱、地址、房屋棟號、房號；

3、建設(shè)單位、物業(yè)管理單位名稱；

4、房屋質(zhì)量缺陷特征描述、以往處理與否及相關(guān)證明材料；

5、與物業(yè)管理單位或建設(shè)單位協(xié)商的結(jié)果。

第九條

采用來訪形式反映相同質(zhì)量缺陷的群體性投訴，投訴人應(yīng)推選不超過5人作為投訴代表到質(zhì)量投訴處理機構(gòu)提出投訴。第十條

質(zhì)量投訴處理機構(gòu)對屬于房屋質(zhì)量缺陷的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機構(gòu)不予受理：

（一）超過規(guī)定的保修期限或保修范圍的；

（二）投訴事項已進入仲裁或訴訟程序的；

（三）房屋涉及經(jīng)濟糾紛或投訴人提出退房、換房、賠償要求的；

（四）質(zhì)量投訴處理機構(gòu)已經(jīng)受理、但尚未超過處理期限或已經(jīng)正式告知投訴人投訴處理結(jié)果而重復(fù)投訴的；

（五）依法不屬于建設(shè)行政主管部門職責(zé)范圍的；

（六）匿名投訴的；

（七）其它不屬于房屋質(zhì)量缺陷問題的投訴。

第十一條

質(zhì)量投訴處理機構(gòu)在接受投訴資料后，應(yīng)當(dāng)對投訴資料涉及內(nèi)容進行甄別及初步調(diào)查，在15日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，或告知其他投訴渠道。

第三章 質(zhì)量投訴處理

第十二條

質(zhì)量投訴處理機構(gòu)對受理的質(zhì)量投訴，按下列程序進行處理：

（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；

（二）責(zé)成建設(shè)單位組織勘察、設(shè)計、監(jiān)理、施工、物業(yè)管理等單位的相關(guān)人員及投訴人對涉及投訴的房屋質(zhì)量缺陷情況進行現(xiàn)場調(diào)查核實，并作出房屋質(zhì)量缺陷的認(rèn)定結(jié)論；

（三）組織召開相關(guān)單位及投訴人會議，就質(zhì)量缺陷責(zé)任、保修方案、具體負(fù)責(zé)實施的保修單位和保修時限等事項進行商議，并達(dá)成一致意見；

（四）將處理協(xié)調(diào)結(jié)果書面告知投訴人；

（五）督促保修單位按約定的時間及時完成保修，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同驗收；

（六）將建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人共同簽字確認(rèn)的驗收合格文件立卷歸檔。

第十三條

質(zhì)量投訴處理機構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)可能危及主體結(jié)構(gòu)安全，或有重大質(zhì)量安全隱患的嚴(yán)重問題，應(yīng)采取緊急措施，立即上報，由主管部門組織專家共同處理。

第十四條

質(zhì)量投訴人自行裝修或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由投訴人自行處理，影響結(jié)內(nèi)地構(gòu)安全的，投訴處理機構(gòu)應(yīng)責(zé)令改正。

第十五條 質(zhì)量投訴處理過程中出現(xiàn)爭議的，按下列規(guī)定處理：

（一）對房屋質(zhì)量缺陷認(rèn)定結(jié)論有異議的，由異議人提出書面申請，委托建設(shè)行政主管部門認(rèn)可的具有相應(yīng)資質(zhì)的鑒定機構(gòu)進行鑒定。鑒定結(jié)論確認(rèn)屬于質(zhì)量保修范圍的，投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)成保修單位提出處理方案并限期完成保修。

（二）投訴人不接受保修單位提出的處理方案的，由建設(shè)單位委托原設(shè)計單位或具有原設(shè)計單位相同資質(zhì)的設(shè)計單位對保修單位提出的保修方案進行復(fù)核或重新出具方案。投訴人同意設(shè)計單位復(fù)核結(jié)論或重新出具的方案的，保修單位按此方案負(fù)責(zé)實施；投訴人不接受設(shè)計單位復(fù)核結(jié)論或重新出具的方案的，由投訴人委托鑒定機構(gòu)對設(shè)計單位提出的處理方案進行評審或重新提出處理方案，保修單位應(yīng)當(dāng)按照鑒定機構(gòu)認(rèn)可或重新提出的保修方案負(fù)責(zé)實施。

（三）在驗收時，投訴人對保修結(jié)果提出異議的，由投訴人委托鑒定機構(gòu)對質(zhì)量保修項目或部位進行鑒定。保修單位應(yīng)當(dāng)按照鑒定機構(gòu)的鑒定結(jié)論結(jié)束保修或重新進行保修。委托鑒定機構(gòu)的費用由委托人先行墊付，根據(jù)鑒定結(jié)論：

1、保修質(zhì)量仍不滿足相關(guān)要求的，由保修單位承擔(dān)鑒定費用；

2、如鑒定結(jié)果滿足相關(guān)質(zhì)量要求，由委托人自行承擔(dān)鑒定費用。

第十六條

有下列情況之一的，投訴處理程序終結(jié)：

（一）保修完畢，建設(shè)單位、監(jiān)理單位、保修單位和投訴人簽署了驗收合格文件的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴人拒絕保修或?qū)ΡＰ迒挝坏谋Ｐ薰ぷ髟O(shè)置障礙的；

（四）投訴處理出現(xiàn)爭議，按規(guī)定程序處理后，投訴人仍有異議的。投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理終結(jié)原因書面告知投訴人及相關(guān)單位。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條

市長熱線、信訪部門或上級機關(guān)批轉(zhuǎn)的質(zhì)量投訴材料，質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果或進展情況書面報告上述部門。第十八條

各質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理、處理制度，并將受理條件、范圍、處理流程等進行公示。

第十九條

在投訴處理過程中有下列情形之一的，質(zhì)量投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對相關(guān)責(zé)任單位記錄不良行為；情節(jié)嚴(yán)重的，提請建設(shè)行政主管部門依法給予行政處罰。

（一）對質(zhì)量投訴處理工作不予配合的；

（二）不履行質(zhì)量保修義務(wù)的；

（三）未能在約定期限內(nèi)完成保修的。

第二十條

保修單位在約定的期限內(nèi)不能完成維修或者同一質(zhì)量缺陷經(jīng)維修3次仍影響使用的，房屋所有者或者管理者報告建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)同意后，可以自行維修，維修費用由責(zé)任單位承擔(dān)。

第五章 附 則

第二十一條

本辦法自發(fā)布之日起30日后施行。

第五篇：處理質(zhì)量投訴承諾書

處 理 質(zhì) 量 投 訴 承 諾 書

珠海市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測站：

我公司投資開發(fā)的 工程，現(xiàn)已完成該工程的建設(shè)并將投入使用，為保護消費者的合法權(quán)益，我公司承諾：對本工程項目承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，將聯(lián)合施工單位

和物業(yè)管理公司

成立受理房屋質(zhì)量投訴小組，加強房屋售后質(zhì)量的跟蹤和保修工作。小組負(fù)責(zé)人：

，電話：。

該機構(gòu)接受用戶的質(zhì)量投訴，并在24小時內(nèi)聯(lián)系用戶上門查看，提供用戶滿意的服務(wù)和保修工作，對質(zhì)量投訴承擔(dān)先行處理的責(zé)任，我公司負(fù)責(zé)統(tǒng)籌解決，不以質(zhì)量問題屬于其他參建單位的責(zé)任來推諉用戶。

特此承諾。

開發(fā)商（公章）：

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期：

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