第一篇：銷售人員——素質ASK 模型大全

銷售人員的素質ASK 模型

一個頂尖的銷售人員，需要具備良好的態(tài)度，一流的技能和豐富的知識，也就是我們所說的ASK 模型。

ASK 模型知識技能態(tài)度ASK 模型的第一個因素是：Attitude——態(tài)度。思想決定行動。永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售人員必須具備的心態(tài)，具備了這三個心態(tài)的銷售人員才是具備積極心態(tài)的銷售人員。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認真這些成功所必須的因素。

態(tài)度方面具體的工作要求還包括：職業(yè)化精神、團隊合作、客戶服務意識、危機意識、自我激勵、壓力管理等。

ASK 模型的第二個因素是：Skill——技能。基本銷售技能主要包括：銷售前的準備技巧（了解推銷區(qū)域、找出準客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話約訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫建議書的技巧等。專業(yè)銷售技能包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更高一層的技能包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。

ASK 模型的第三個因素是：Knowledge——知識。行業(yè)的知識、專業(yè)知識、競爭對手知識、客戶的知識，這些外在的知識必須掌握。公司產品及服務介紹、銷售宣傳資料的使用、公司成長史、公司文化和價值觀、公司組織結構、辦事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、財務等各種規(guī)章制度等這些內在的知識更不能少。

第二篇：IT人員能力素質模型

IT人員能力素質模型 摘要：企業(yè)用人是否“以人為本”的一個通俗解釋就是，“合適的人在合適的時候在合適的崗位上”，即人崗匹配。問題是企業(yè)要用“合適的人”，得先界定什么樣的人才是合適的？CIO需要思考的是需要什么樣的員工？

什么樣的員工好用？

現(xiàn)代信息化管理的企業(yè)，涉及的行業(yè)越來越多、項目越來越大、IT系統(tǒng)越來越復雜，應用也越來越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招應屆畢業(yè)生，也招在職的；既從公司外招，也有內部招聘，年年也都有人離職。對此歸納起來就是不同程度地具備“四有”——有IT技能、有企業(yè)和IT部門文化、有行業(yè)經驗、有管理素質和能力。將這4種共同點稱之為“IT人員能力素質模型”。那些留下的卻又覺得不太好用的員工，也多少是因為缺少其中的某個“有”。

行業(yè)經驗

指的是IT系統(tǒng)所應用的相關行業(yè)業(yè)務知識與經驗。比如貿易行業(yè)的IT員工應知道進出口貿易業(yè)務知識和流程、知道外貿會計核算知識、3大財務報表和眾多內部管理分析報表之間的關系；物流行業(yè)的IT員工應知道倉儲業(yè)務如何計費、配送車輛如何核算成本、集裝箱在碼頭堆場如何周轉等；房地產行業(yè)的IT員工要知道物業(yè)管理費用的項目、收費周期，商品房銷售的一般營銷手段等。這類與IT系統(tǒng)應用相關的業(yè)務知識和經驗，不同崗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正確理解，才能準確把握業(yè)務需求，方便服務內部用戶及與外部合作伙伴溝通。

文化

除了指企業(yè)文化之外，還包括IT部門自身定位所帶來的、對所有IT員工的共性要求，最主要的是價值觀和行為方式。文化問題影響深遠，但沒有其他3方面那么明顯，所以容易被CIO所忽視。

管理水平

包括管理知識、認知、悟性和能力、經驗等。這方面的要求是對所有員工的，不僅只對有管理職責的IT主管。最最基本的管理素質包括溝通能力及相應的人際交往能力，時間管理能力及相應的計劃管理(制訂、執(zhí)行和調整等)能力。這些能力是任何員工都必須具有的。IT技能

除了IT部門全體員工必須普及并掌握的基本IT技能外，其他的專業(yè)IT技能則因具體崗位的不同而有較大差異。

通常將IT人員分成開發(fā)、實施、運行維護和專業(yè)管理4類。套用上述這個模型，可知專業(yè)管理人員的管理水平和文化需要的權重最大，行業(yè)經驗次之，IT技能相對要求較低；開發(fā)人員則剛好相反，IT技能最重要；實施人員的行業(yè)經驗居首；運行維護人員則要看具體崗位，如網絡管理和服務器管理人員與開發(fā)人員類似，跟IT設備或軟件系統(tǒng)打交道較多，而ERP等應用系統(tǒng)的運行維護人員則更接近于實施人員的要求，因為他們跟人打交道較多。

第三篇：客戶服務部人員勝任素質模型

第9章

客戶服務部勝任素質模型

9.1

客戶服務部人員勝任素質模型

公司知識、產品知識

語言知識、客服知識

知識

主動性、服務意識、團隊意識

原則性、誠信意識、忠誠意識

職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務部勝任素質模型

溝通能力、創(chuàng)新能力

人際交往能力

技能/能力

9.2

客戶服務部人員技能分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

溝通能力

正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點，并作出適當反應

1級

在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。

2級

通過一些語言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達較為深奧而復雜的觀點。在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。

3級

預見到他人的需要和關注點，根據不同對象采取相應的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認識，并能自如地運用和進行靈活調整。

創(chuàng)新能力

能夠運用新的思想、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，從變革的角度找到解決問題方法的能力。

1級

能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。

2級

在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新想法及新點子，并得到同事的認同。

3級

能恰當地質疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地解決問題，或形成新的觀點、主意、方法。

人際交往能力

能有效的與公司內部同事及客戶建立良好的工作關系，并平衡各方，完成工作的能力。

1級

能維持與同事及客戶良好的關系，支持工作的開展。

2級

待人坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務，合作關系融洽。

3級

能與上級管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關系，與業(yè)務客戶建立并維持互相信任的關系，在沖突發(fā)生時，能夠識別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領導的指導下利用各方資源有效解決合作中的問題，必要時能說服合作方認同我方觀點。

9.3

客戶服務部人員知識分級定義表

素質名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

公司知識

包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結構、基本規(guī)章制度和業(yè)務流程等

1級

了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關的管理制度、流程

2級

了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟

3級

洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)

產品知識

包括產品的名稱、性能與特點、目標客戶、物理特性等

1級

了解公司產品或服務的名稱、主要特點、物理特性及主要目標客戶

2級

全面掌握公司所有產品或服務的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數據的分析為產品設計或產品生產部門提供建設性意見

3級

精通公司所有產品或服務的詳細資料，并能對未來產品或服務的規(guī)劃與設計提出合理化建議

客服知識

包括客戶服務技巧、服務理念、服務方法、服務內容、服務環(huán)境等

1級

1．了解客戶服務基本常識和基本服務理念

2．具備日常客戶服務工作所需的技能

2級

1．全面掌握客戶服務所需的各種知識，熟練掌握服務技巧、服務方法等

2．在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務環(huán)境

3級

1．精通客戶服務各方面知識，并能夠將自己的心得、體會應用于指導相關服務人員的工作中

2．對客戶服務的發(fā)展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統(tǒng)的作用

語言知識

運用外語知識解決工作問題的能力

1級

聽、說、寫流利，相當于CET-4級知識水平

2級

能進行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當于CET-6級知識水平

3級

具有多專業(yè)的外文聽、說、寫能力，相當于英語專業(yè)8級知識水平

9.4

客戶服務部人員素養(yǎng)分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

主動性

積極、有效地完成工作任務的行為狀況。

一級

對自已的工作大致有思考，上級安排任務時能有效配合確定工作計劃，并按計劃完成工作任務；同時，能積極處理工作出現(xiàn)的各種問題，需要請示或上級支持時也能按程序辦理。

二級

提前思考、主動安排自己的工作計劃，并將之主動與上級溝通、協(xié)商、確定，按計劃推進、完成工作任務；對工作問題提前預測，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動地協(xié)助同事完成職責范圍以外的其它工作。

三級

上級只給出一個方向或任務，即能獨立地制定計劃、組織資源、推進實施、保證完成，支持、鼓勵團隊成員與周圍同事積極主動開展工作，能營造積極、主動的文化氛圍。

誠信意識

以誠實、善良的心態(tài)行使權利、履行義務

一級

遵守公司行為準則，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時間諾言。

二級

實事求是地發(fā)表自己對問題的真實看法，工作中不說假話，而且對承諾的事情能勇于承擔責任。

三級

能用具體的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創(chuàng)造誠信的氛圍。

忠誠意識

對工作、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識

一級

忠實于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對團隊、公司不利的事。

二級

忠實于團隊，對團隊成員充分信任，積極維護團隊利益。

三級

忠實于公司，對危害公司利益的行為進行批評與糾正，并采取適當防范措施。

原則性

以身作則及執(zhí)行制度的堅定性

一級

嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。

二級

能夠對制度中的未涵蓋的內容，依公司企業(yè)文化所倡導原則行事，是非分明。

三級

能按照公司規(guī)章制度來影響同事的行為，并敢于指出、糾正沒有按制度辦事的行為。

服務意識

在工作中滿足內外部顧客需求的意識。

一級

根據工作職責提供必要的服務，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。

二級

以內外部顧客需求為導向，主動提供服務，根據客戶的反饋，不斷改進服務質量。

三級

以內外部顧客需求為導向，改善工作流程、方法以提升服務質量，為客戶提供全面的服務，服務質量好，客戶滿意度高。

團隊意識

指個人自覺地融入團隊，與同事合作共同完成工作任務的意識

一級

做好自己份內的工作，能與他人共事，對自己的團隊角色有正確的認知，對團隊及其成員抱有積極的態(tài)度，能根據團隊

分工進行較好合。

二級

理解與尊重團隊中其它成員的不同工作風格和方式，能向團隊成員求教。

三級

能關注團隊中其它成員的需要和感受，在合作中主動調整自己，并能主動與團隊其它成員進行溝通，真誠地鼓勵同伴。

第四篇：一線銷售人員必備素質

一、良好的心理素質是指抵抗挫折的能力很強，遇到困難與失敗時，能保持情緒穩(wěn)定。銷售是一種極具挑戰(zhàn)性的工作，尤其是現(xiàn)在，形形色色的銷售員對于各類消費者“輪番轟炸”，造成了社會對銷售員的普遍反感和排斥，銷售員所面對的挫折失敗比比皆是，如果沒有良好的心理素質，就不能成為一名優(yōu)秀的銷售員。

二、敏銳的感洞力（即優(yōu)秀的人際理解力）

感洞力，即洞察他人心理活動的能力或善于站在對方的立場上考慮問題。這首先要求銷售員善于傾聽，能察言觀色。另外，還要能設身處地地為顧客著想，幫他們解決各種困難。如果不能清楚地覺察到消費者內心的真實想法，又怎么能將產品銷售給消費者呢？

三、富有可信度的外在形象

一個優(yōu)秀的銷售員不一定要西裝革履，但著裝一定要整潔大方，給人一種忠厚老實的感覺。那種看上去很精明，生意味太濃的，顧客往往一看就知是銷售員，預先在心中建立起一道防線。

四、高成就欲（熱情的根本來源）

高成就欲就是強烈地渴望有所作為，有想達成銷售的強烈的個人意識。只有具有一種強烈的成就欲，才會竭盡全力地完成銷售工作，并且永不滿足。

五、產品技術知識

任何銷售的達成，即是產品賣進的過程，這要求銷售員具備熟知自己產品的特性。有些高科技企業(yè)或專業(yè)性很強的企業(yè)，其產品的銷售必須有專門知識，所以對銷售員的素質要求相對較高，最好聘用本專業(yè)出身的人搞銷售。

第五篇：優(yōu)秀銷售人員必備素質

前言

在當今激烈競爭的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展，管理者的事業(yè)成功與否，說到底還是選人用人的問題。只有尊重人才，善用人才，才能立于不敗之地。作為現(xiàn)代管理者，面臨的第一關即在于擇人，有效的管理者擇人任事和升遷，都一個人能做什么為基礎。所以，他的有人決策不在于如何較少人的短處而是在于如何發(fā)揮人的長處，并如何挖掘人的最佳潛能。

優(yōu)秀人才10大必備素質

1）敬業(yè)態(tài)度

2）專業(yè)能力或學習能力；

3）道德品質；

4）反映能力；

5）學習意愿；

6）溝通能力；

7）集體精神；

8）健康身體；

9）自我了解；

10)適應能力

頂尖銷售員成功素質

1）形象好 多動腦

2）聲音甜 腰桿軟

3）腿腳勤 動作快

4）多發(fā)問 善聆聽

5）多認同 免爭辯

6）多微笑 人緣好

銷售員成功十六字真言

1）吃苦耐勞

2）好學上進

3）心胸寬大

4）聽話照做

優(yōu)秀商務人員特質