第一篇：銷售人員——素質(zhì)ASK 模型大全

銷售人員的素質(zhì)ASK 模型

一個頂尖的銷售人員，需要具備良好的態(tài)度，一流的技能和豐富的知識，也就是我們所說的ASK 模型。

ASK 模型知識技能態(tài)度ASK 模型的第一個因素是：Attitude——態(tài)度。思想決定行動。永不放棄、熱情和幫助客戶成功是優(yōu)秀銷售人員必須具備的心態(tài)，具備了這三個心態(tài)的銷售人員才是具備積極心態(tài)的銷售人員。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。

態(tài)度方面具體的工作要求還包括：職業(yè)化精神、團(tuán)隊合作、客戶服務(wù)意識、危機(jī)意識、自我激勵、壓力管理等。

ASK 模型的第二個因素是：Skill——技能。基本銷售技能主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解推銷區(qū)域、找出準(zhǔn)客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話約訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫建議書的技巧等。專業(yè)銷售技能包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更高一層的技能包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團(tuán)隊管理等等。

ASK 模型的第三個因素是：Knowledge——知識。行業(yè)的知識、專業(yè)知識、競爭對手知識、客戶的知識，這些外在的知識必須掌握。公司產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銷售宣傳資料的使用、公司成長史、公司文化和價值觀、公司組織結(jié)構(gòu)、辦事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、財務(wù)等各種規(guī)章制度等這些內(nèi)在的知識更不能少。

第二篇：IT人員能力素質(zhì)模型

IT人員能力素質(zhì)模型 摘要：企業(yè)用人是否“以人為本”的一個通俗解釋就是，“合適的人在合適的時候在合適的崗位上”，即人崗匹配。問題是企業(yè)要用“合適的人”，得先界定什么樣的人才是合適的？CIO需要思考的是需要什么樣的員工？

什么樣的員工好用？

現(xiàn)代信息化管理的企業(yè)，涉及的行業(yè)越來越多、項目越來越大、IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，應(yīng)用也越來越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招應(yīng)屆畢業(yè)生，也招在職的；既從公司外招，也有內(nèi)部招聘，年年也都有人離職。對此歸納起來就是不同程度地具備“四有”——有IT技能、有企業(yè)和IT部門文化、有行業(yè)經(jīng)驗、有管理素質(zhì)和能力。將這4種共同點稱之為“IT人員能力素質(zhì)模型”。那些留下的卻又覺得不太好用的員工，也多少是因為缺少其中的某個“有”。

行業(yè)經(jīng)驗

指的是IT系統(tǒng)所應(yīng)用的相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗。比如貿(mào)易行業(yè)的IT員工應(yīng)知道進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)知識和流程、知道外貿(mào)會計核算知識、3大財務(wù)報表和眾多內(nèi)部管理分析報表之間的關(guān)系；物流行業(yè)的IT員工應(yīng)知道倉儲業(yè)務(wù)如何計費(fèi)、配送車輛如何核算成本、集裝箱在碼頭堆場如何周轉(zhuǎn)等；房地產(chǎn)行業(yè)的IT員工要知道物業(yè)管理費(fèi)用的項目、收費(fèi)周期，商品房銷售的一般營銷手段等。這類與IT系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，不同崗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正確理解，才能準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)需求，方便服務(wù)內(nèi)部用戶及與外部合作伙伴溝通。

文化

除了指企業(yè)文化之外，還包括IT部門自身定位所帶來的、對所有IT員工的共性要求，最主要的是價值觀和行為方式。文化問題影響深遠(yuǎn)，但沒有其他3方面那么明顯，所以容易被CIO所忽視。

管理水平

包括管理知識、認(rèn)知、悟性和能力、經(jīng)驗等。這方面的要求是對所有員工的，不僅只對有管理職責(zé)的IT主管。最最基本的管理素質(zhì)包括溝通能力及相應(yīng)的人際交往能力，時間管理能力及相應(yīng)的計劃管理(制訂、執(zhí)行和調(diào)整等)能力。這些能力是任何員工都必須具有的。IT技能

除了IT部門全體員工必須普及并掌握的基本IT技能外，其他的專業(yè)IT技能則因具體崗位的不同而有較大差異。

通常將IT人員分成開發(fā)、實施、運(yùn)行維護(hù)和專業(yè)管理4類。套用上述這個模型，可知專業(yè)管理人員的管理水平和文化需要的權(quán)重最大，行業(yè)經(jīng)驗次之，IT技能相對要求較低；開發(fā)人員則剛好相反，IT技能最重要；實施人員的行業(yè)經(jīng)驗居首；運(yùn)行維護(hù)人員則要看具體崗位，如網(wǎng)絡(luò)管理和服務(wù)器管理人員與開發(fā)人員類似，跟IT設(shè)備或軟件系統(tǒng)打交道較多，而ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)人員則更接近于實施人員的要求，因為他們跟人打交道較多。

第三篇：客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

第9章

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

9.1

客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

公司知識、產(chǎn)品知識

語言知識、客服知識

知識

主動性、服務(wù)意識、團(tuán)隊意識

原則性、誠信意識、忠誠意識

職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

溝通能力、創(chuàng)新能力

人際交往能力

技能/能力

9.2

客戶服務(wù)部人員技能分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

溝通能力

正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點，并作出適當(dāng)反應(yīng)

1級

在與他人交流時能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達(dá)言簡意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點清晰明確。

2級

通過一些語言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達(dá)較為深奧而復(fù)雜的觀點。在表達(dá)時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達(dá)的感染力。

3級

預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點，根據(jù)不同對象采取相應(yīng)的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈活調(diào)整。

創(chuàng)新能力

能夠運(yùn)用新的思想、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，從變革的角度找到解決問題方法的能力。

1級

能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。

2級

在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新想法及新點子，并得到同事的認(rèn)同。

3級

能恰當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地解決問題，或形成新的觀點、主意、方法。

人際交往能力

能有效的與公司內(nèi)部同事及客戶建立良好的工作關(guān)系，并平衡各方，完成工作的能力。

1級

能維持與同事及客戶良好的關(guān)系，支持工作的開展。

2級

待人坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務(wù)，合作關(guān)系融洽。

3級

能與上級管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持互相信任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時，能夠識別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資源有效解決合作中的問題，必要時能說服合作方認(rèn)同我方觀點。

9.3

客戶服務(wù)部人員知識分級定義表

素質(zhì)名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

公司知識

包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等

1級

了解員工手冊與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程

2級

了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟

3級

洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)

產(chǎn)品知識

包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點、目標(biāo)客戶、物理特性等

1級

了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點、物理特性及主要目標(biāo)客戶

2級

全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過對檢驗數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見

3級

精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料，并能對未來產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計提出合理化建議

客服知識

包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等

1級

1．了解客戶服務(wù)基本常識和基本服務(wù)理念

2．具備日常客戶服務(wù)工作所需的技能

2級

1．全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等

2．在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務(wù)環(huán)境

3級

1．精通客戶服務(wù)各方面知識，并能夠?qū)⒆约旱男牡谩Ⅲw會應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中

2．對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用

語言知識

運(yùn)用外語知識解決工作問題的能力

1級

聽、說、寫流利，相當(dāng)于CET-4級知識水平

2級

能進(jìn)行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當(dāng)于CET-6級知識水平

3級

具有多專業(yè)的外文聽、說、寫能力，相當(dāng)于英語專業(yè)8級知識水平

9.4

客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

主動性

積極、有效地完成工作任務(wù)的行為狀況。

一級

對自已的工作大致有思考，上級安排任務(wù)時能有效配合確定工作計劃，并按計劃完成工作任務(wù)；同時，能積極處理工作出現(xiàn)的各種問題，需要請示或上級支持時也能按程序辦理。

二級

提前思考、主動安排自己的工作計劃，并將之主動與上級溝通、協(xié)商、確定，按計劃推進(jìn)、完成工作任務(wù)；對工作問題提前預(yù)測，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動地協(xié)助同事完成職責(zé)范圍以外的其它工作。

三級

上級只給出一個方向或任務(wù)，即能獨(dú)立地制定計劃、組織資源、推進(jìn)實施、保證完成，支持、鼓勵團(tuán)隊成員與周圍同事積極主動開展工作，能營造積極、主動的文化氛圍。

誠信意識

以誠實、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)

一級

遵守公司行為準(zhǔn)則，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時間諾言。

二級

實事求是地發(fā)表自己對問題的真實看法，工作中不說假話，而且對承諾的事情能勇于承擔(dān)責(zé)任。

三級

能用具體的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創(chuàng)造誠信的氛圍。

忠誠意識

對工作、團(tuán)隊、組織的信任及在關(guān)鍵事件上以公司利益為重的意識

一級

忠實于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對團(tuán)隊、公司不利的事。

二級

忠實于團(tuán)隊，對團(tuán)隊成員充分信任，積極維護(hù)團(tuán)隊利益。

三級

忠實于公司，對危害公司利益的行為進(jìn)行批評與糾正，并采取適當(dāng)防范措施。

原則性

以身作則及執(zhí)行制度的堅定性

一級

嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。

二級

能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所倡導(dǎo)原則行事，是非分明。

三級

能按照公司規(guī)章制度來影響同事的行為，并敢于指出、糾正沒有按制度辦事的行為。

服務(wù)意識

在工作中滿足內(nèi)外部顧客需求的意識。

一級

根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù)，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。

二級

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動提供服務(wù)，根據(jù)客戶的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三級

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供全面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度高。

團(tuán)隊意識

指個人自覺地融入團(tuán)隊，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識

一級

做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事，對自己的團(tuán)隊角色有正確的認(rèn)知，對團(tuán)隊及其成員抱有積極的態(tài)度，能根據(jù)團(tuán)隊

分工進(jìn)行較好合。

二級

理解與尊重團(tuán)隊中其它成員的不同工作風(fēng)格和方式，能向團(tuán)隊成員求教。

三級

能關(guān)注團(tuán)隊中其它成員的需要和感受，在合作中主動調(diào)整自己，并能主動與團(tuán)隊其它成員進(jìn)行溝通，真誠地鼓勵同伴。

第四篇：一線銷售人員必備素質(zhì)

一、良好的心理素質(zhì)是指抵抗挫折的能力很強(qiáng)，遇到困難與失敗時，能保持情緒穩(wěn)定。銷售是一種極具挑戰(zhàn)性的工作，尤其是現(xiàn)在，形形色色的銷售員對于各類消費(fèi)者“輪番轟炸”，造成了社會對銷售員的普遍反感和排斥，銷售員所面對的挫折失敗比比皆是，如果沒有良好的心理素質(zhì)，就不能成為一名優(yōu)秀的銷售員。

二、敏銳的感洞力（即優(yōu)秀的人際理解力）

感洞力，即洞察他人心理活動的能力或善于站在對方的立場上考慮問題。這首先要求銷售員善于傾聽，能察言觀色。另外，還要能設(shè)身處地地為顧客著想，幫他們解決各種困難。如果不能清楚地覺察到消費(fèi)者內(nèi)心的真實想法，又怎么能將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者呢？

三、富有可信度的外在形象

一個優(yōu)秀的銷售員不一定要西裝革履，但著裝一定要整潔大方，給人一種忠厚老實的感覺。那種看上去很精明，生意味太濃的，顧客往往一看就知是銷售員，預(yù)先在心中建立起一道防線。

四、高成就欲（熱情的根本來源）

高成就欲就是強(qiáng)烈地渴望有所作為，有想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個人意識。只有具有一種強(qiáng)烈的成就欲，才會竭盡全力地完成銷售工作，并且永不滿足。

五、產(chǎn)品技術(shù)知識

任何銷售的達(dá)成，即是產(chǎn)品賣進(jìn)的過程，這要求銷售員具備熟知自己產(chǎn)品的特性。有些高科技企業(yè)或?qū)I(yè)性很強(qiáng)的企業(yè)，其產(chǎn)品的銷售必須有專門知識，所以對銷售員的素質(zhì)要求相對較高，最好聘用本專業(yè)出身的人搞銷售。

第五篇：優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì)

前言

在當(dāng)今激烈競爭的時代，企業(yè)的生存和發(fā)展，管理者的事業(yè)成功與否，說到底還是選人用人的問題。只有尊重人才，善用人才，才能立于不敗之地。作為現(xiàn)代管理者，面臨的第一關(guān)即在于擇人，有效的管理者擇人任事和升遷，都一個人能做什么為基礎(chǔ)。所以，他的有人決策不在于如何較少人的短處而是在于如何發(fā)揮人的長處，并如何挖掘人的最佳潛能。

優(yōu)秀人才10大必備素質(zhì)

1）敬業(yè)態(tài)度

2）專業(yè)能力或?qū)W習(xí)能力；

3）道德品質(zhì)；

4）反映能力；

5）學(xué)習(xí)意愿；

6）溝通能力；

7）集體精神；

8）健康身體；

9）自我了解；

10)適應(yīng)能力

頂尖銷售員成功素質(zhì)

1）形象好 多動腦

2）聲音甜 腰桿軟

3）腿腳勤 動作快

4）多發(fā)問 善聆聽

5）多認(rèn)同 免爭辯

6）多微笑 人緣好

銷售員成功十六字真言

1）吃苦耐勞

2）好學(xué)上進(jìn)

3）心胸寬大

4）聽話照做

優(yōu)秀商務(wù)人員特質(zhì)