第一篇：業(yè)務(wù)公司的電話回訪員工作職責(zé)

崗位職責(zé)電話回訪員 崗位名稱 電話回訪員 隸屬部門 銷售部 直接上級部門 銷售部 直接下級部門 無 崗位說明 負(fù)責(zé)公司老客戶的跟進(jìn)穩(wěn)定并加深客情關(guān)系擴大合作 崗 位 職 責(zé)

1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時間、貨款走向、發(fā)貨及時性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等

2、回訪每周來電咨詢技術(shù)的客戶了解客戶咨詢的問題、技術(shù)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作及時性、客戶滿意度

3、有計劃、有技巧的核實公司客戶資料庫的客戶資料的真實性并做相應(yīng)糾正并作好記錄

4、有計劃、有技巧的核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經(jīng)營項目、業(yè)務(wù)員拜訪時間及離開時間、業(yè)務(wù)員跟客戶溝通的主要內(nèi)容、客戶知否能夠理解業(yè)務(wù)員的意圖

5、協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作

6、工作職責(zé)的保密性

7、熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護公司形象 崗位要求

1、每月第一周回訪上月的成交客戶

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶

2、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記

3、核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄

4、日常工作態(tài)度服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并不折不扣的完成工作目標(biāo)積極勤奮、儀表儀態(tài)大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整 崗位考核辦法

1、每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據(jù)合格者獎3分月度分】

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶【以技術(shù)咨詢回訪記錄表為依據(jù)每周至少回訪30個客戶每月至少回訪120個客戶合格者獎3分月度分】

3、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記【以工作平臺記錄為依據(jù)每月至少完成1200個客戶資料該項合格者獎5分月度分】

4、核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄【每個業(yè)務(wù)員出差回來后的第二天回訪或?qū)?jīng)理指定的業(yè)務(wù)員的客戶拜訪記錄進(jìn)行回訪以訪客工作核查記錄表為依據(jù)該項合格者獎4分月度分】

5、日常工作態(tài)度【以經(jīng)理月報為依據(jù)暫時以錄入維修記錄表為主要依據(jù)合格者扣5分月度分】 考核記錄表格附件 《電話回訪員績效考核記錄表》 崗位定級 無 崗位定級獎勵方案 無 年終獎

1、年度分≥110分有領(lǐng)取年終獎資格

2、年終獎的發(fā)放數(shù)量與員工年度分成正比年終獎基數(shù)年度分

3、年中離職沒有年終獎

4、入職不滿3個月者沒有領(lǐng)取年終獎資格 崗位目標(biāo)

1、保質(zhì)保量完成既定工作目標(biāo)

2、時刻注重樹立良好的公司形象 釋義

1、月度分該月度工作表現(xiàn)的最終得分 1分1月度底薪

2、年度分該年度中各月度實際得分的總和÷實際工作的月度數(shù)量 1分1基本年終獎

3、年終獎基數(shù)該員工月度底薪

第二篇：電話業(yè)務(wù)工作職責(zé)

1.協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行客戶資料的整理、區(qū)域劃分。

2.根據(jù)公司制訂的銷售計劃定期對客戶資料進(jìn)行維護、電話訪問。

3.積極收集各類信息并及時告知銷售人員，進(jìn)行跟蹤。

4.向客戶傳遞公司最新產(chǎn)品信息，收集、整理一線信息并反饋。

第三篇：電話回訪組人員工作標(biāo)準(zhǔn)及邏輯

電話回訪組人員工作標(biāo)準(zhǔn)及邏輯

（一）工作標(biāo)準(zhǔn)

回訪人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，回訪語言清晰流暢，語調(diào)堅定，不得更改邏輯，但應(yīng)有應(yīng)變能力。

（二）回訪邏輯

您好！請問是**先生/女士嗎？我是太平人壽客服專員，請問是**客戶嗎？

耽誤您一分鐘時間，我們需要和您確認(rèn)一些信息。太平人壽作為中央直屬企業(yè)，響應(yīng)國家要求，對老客戶的利益進(jìn)行升級活動，升級后客戶利益在原有基礎(chǔ)上將有大幅度提升，因本次會議對您非常重要，我公司委派了***客戶經(jīng)理專程上門為您遞送活動《通知書》（語速稍慢點），請問您是否收到？

1、客戶收到——《通知書》

好的，我再次和您確認(rèn)一下，您的參會時間是****，地點是****，本次會議事關(guān)客戶重大利益，公司非常重視，遲到者不準(zhǔn)入場，建議您提前30分鐘到達(dá)會場。

今天公司還將委派***客戶經(jīng)理給您送參會《確認(rèn)函》，到時候請您本人帶上《確認(rèn)函》、老保單、身份證、銀行卡參會，少一樣都不能進(jìn)會場。好的，打擾您了，祝您身體健康，再見！

2、客戶未收到——《通知書》

是這樣的，因為這次會議對您非常重要，我們公司會盡快委派客戶經(jīng)理上門為您遞送本次客戶權(quán)益升級活動的《通知書》，稍后我們將再與您確認(rèn)參會時間。好的，打擾您了，祝您身體健康！再見！

3、拒絕處理

1）可以參會，但時間不確定

? 項目組：是這樣的，此次保單權(quán)益升級報告會是我公司舉辦的最高規(guī)格的活動，客戶利益升級是前所未有的，您只有確認(rèn)了時間，我才能幫您做好預(yù)約，您的時間是否確定？ ? 客戶：想來，但本次沒有時間

? 項目組：是這樣的。非常遺憾您這次不能參加，那以后您可能不再有機會參加！您看您的時間是否確定？

? 客戶：可以。

? 項目組：我們的***客戶經(jīng)理將會立即給您送參會《確認(rèn)函》，在xxxx恭候您的光臨，屆時請您帶上參會《確認(rèn)函》、所有保單、身份證、銀行卡本人參加。祝您身體健康，萬事如意！再見！

? 項目組（備選回答）：因我們本次活動只針對老客戶，如果名額未滿，你還有機會，公司會再次通知您，如果名額用完，您本次放棄就代表著永遠(yuǎn)放棄。為避免后期糾紛，本次通話可能會被錄音，請你給我一個明確的答復(fù)。

2）放棄升級

? 項目組：此次保單權(quán)益升級報告會是我公司舉辦的最高規(guī)格活動，客戶利益升級是前所未有的。目前收到您的客戶經(jīng)理反饋您選擇放棄，為了保障您的權(quán)益，特再次向您確認(rèn)“您已知曉本次升級之所有權(quán)益，因個人原因，自愿放棄升級，并不再以任何形式和名義向太平人壽追溯升級權(quán)益”，是嗎？

? 客戶：仍然放棄。

? 項目組：我們尊重您的選擇，因為本次升級涉及您的利益非常大，所以需要您到保單權(quán)益增值報告會現(xiàn)場簽定《放棄升級確認(rèn)書》。

? 項目組：您能否確認(rèn)一下參會時間？因為本次升級活動額度有限，時間必須確定，好吧！

? 客戶：不放棄，可以參會。

? 項目組：我們的***客戶經(jīng)理將會立即給您送參會《確認(rèn)函》，在xxxx恭候您的光臨，屆時請您帶上參會確認(rèn)函、所有保單、身份證、銀行卡參加。祝您身體健康，萬事如意！再見！? 項目組（備選回答）：本次保單利益權(quán)益升級對您利益影響非常大，涉及客戶數(shù)量眾多，公司本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，會通知到每一個符合升級條件的客戶，為避免后期糾紛，本次通話可能會被錄音，現(xiàn)在我再次跟你確認(rèn)，你不來參會視同放棄。

3）客戶詢問“是否需要加保”

不好意思，我是客服人員，只負(fù)責(zé)本次會議回訪，具體事項需要您親自到現(xiàn)場了解辦理。

第四篇：如何做好電話回訪工作？

如何做好電話回訪工作？

電話回訪是客戶經(jīng)理在營銷中溝通聯(lián)系客戶的方法之一，是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進(jìn)與客戶的感情，提升客戶的滿意度，促進(jìn)終端營銷。那么如何做好電話回訪工作呢？

一、確定電話回訪的重點

（1）做好貨源和品牌信息的電話回訪

向客戶及時傳遞化肥貨源和品牌信息是客戶經(jīng)理的一項重要職責(zé)，然而，由于化肥貨源和品牌購進(jìn)的不穩(wěn)定性，有時一些新品牌是訂單部臨時決定投放的，客戶經(jīng)理事先并不知道，此時客戶經(jīng)理若不能及時把這些信息傳遞給客戶，就會導(dǎo)致某些客戶在經(jīng)營中出現(xiàn)斷貨斷檔現(xiàn)象，既影響銷售，又影響感情。在進(jìn)行貨源和品牌供應(yīng)的電話回訪時，應(yīng)做到兩個方面：

1、確定電話回訪目標(biāo)。由于客戶的業(yè)態(tài)分類和自身經(jīng)營規(guī)模不同，所以貨源和品牌的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。客戶經(jīng)理在電話回訪前，應(yīng)對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的品牌供應(yīng)措施，有側(cè)重點、有目標(biāo)地進(jìn)行電話回訪，不能搞一刀切，切實保證貨源和品牌都能夠根據(jù)客戶實際投放到位，既要做到適銷對路，又要做到品牌對戶，避免無效勞動，增強客戶服務(wù)的效率。

2、及時傳播品牌動態(tài)。隨著品牌整合力度的加大，許多卷煙品牌逐步退出市場，取而代之的是同價位的新進(jìn)品牌卷煙。對于這類可能影響客戶經(jīng)營的動態(tài)信息，客戶經(jīng)理要通過電話回訪及時告知客戶，讓客戶知道哪些品牌將被置換，將置換成什么品牌，使客戶提前做好思想準(zhǔn)備，并采取應(yīng)對措施。同時，對于品牌價格調(diào)整的信息以及企業(yè)的營銷策略都應(yīng)及時電話回訪客戶，避免因溝通不到位、回訪不及時而影響了客戶盈利，引起客戶不滿。

（2）做好客戶投訴的電話回訪

認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好客戶投訴的電話回訪是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的重要手段。有些客戶在投訴后，礙于情面或避免出現(xiàn)尷尬，不太希望客戶經(jīng)理上門“面對面”來解決，倒希望通過電話回訪的方式來處理問題。所以，對于客戶投訴的電話回訪，應(yīng)謹(jǐn)慎對待，并認(rèn)真做到以下三點：

1、注意穩(wěn)定客戶情緒。客戶在投訴未得到處理之前情緒往往比較激動，因此客戶經(jīng)理在電話回訪時盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認(rèn)真傾聽客戶的心聲，多給客戶說話的時間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾。

2、注意工作方法技巧。在告知客戶投訴的處理結(jié)果時，應(yīng)簡明扼要，突出重點，就事說事，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間。若客戶家中有客人在時，應(yīng)該

很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。打完電話后，一定要等客戶先掛斷電話，客戶經(jīng)理后輕輕放下電話，以示對客戶的尊重。

3、注意征求客戶意見。在告知客戶處理結(jié)果后，應(yīng)再次征求客戶的意見和建議，了解和傾聽客戶對投訴的處理結(jié)果是否滿意，有無異議，并認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容，在今后的工作中加以總結(jié)提高。

（3）做好重點客戶和有特殊需求客戶的電話回訪

一、注重回訪內(nèi)容。客戶經(jīng)理在電話回訪之前有一個明確的主題，是銷售指導(dǎo)、還是傳播市場行情，是新品宣傳、還是專門提供服務(wù)等等，客戶經(jīng)理都要有一個明確的目標(biāo)。交談時，盡量把主要精力集中在這些主題上，有針對性地和客戶進(jìn)行交流，以此提高電話回訪效率。二是把握客戶需求。電話回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維系客戶關(guān)系，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，如果在電話回訪前能夠掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，并提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

三、確定合適的回訪方式。一是定期回訪。這樣可以讓客戶感覺到企業(yè)的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性，如兩天或一周為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。二是回訪之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺企業(yè)的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理。三節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

（4）做好日常客服工作的電話回訪

雖然日常工作中我們?yōu)榭蛻舴?wù)付出了勞動和艱辛，但仍有客戶不滿的地方，所以，及時對日常客戶服務(wù)工作進(jìn)行回訪，對于總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，更好地滿足客戶需求有著積極的意義。

做好日常客戶服務(wù)工作的電話回訪，應(yīng)做到三個結(jié)合：一是與實地走訪相結(jié)合。合理搭配走訪與回訪的時間，通過回訪鞏固走訪成效。在走訪中遇到的問題，能當(dāng)場解決的堅決給予解決，以減少電話回訪工作量。在回訪中所遇到的需要實地走訪解決的問題，應(yīng)在走訪中積極給予落實到位。二是與部門聯(lián)動相結(jié)合。客戶經(jīng)理在電話回訪中所收集的意見和建議是多方面的，有的問題需要幾個部門共同來處理解決，所以客戶經(jīng)理在回訪工作中應(yīng)加強與各個部門、各個崗位人員之間的聯(lián)系，依據(jù)問題性質(zhì)該移交的及時移交，需請示匯報的及時請示匯報，齊抓共管，形成合力，聯(lián)手解決客戶提出的問題，減少客戶的抱怨和投訴。三與完善提高相結(jié)合。電話回訪是完善

服務(wù)的一個過程，需要客戶經(jīng)理在工作中不斷總結(jié)提高。根據(jù)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)要求，切實建立健全電話回訪工作長效機制，不斷規(guī)范和完善回訪工作，提高服務(wù)質(zhì)量。客戶回訪的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的回訪一定會贏得客戶的重視和尊重，增強回訪效果。

二、把握電話回訪的方法和技巧

電話回訪是客戶服務(wù)方式的一種創(chuàng)新，對于深化客戶關(guān)系管理有著重要意義，主要體現(xiàn)在三個方面：

1、給客戶強化企業(yè)的責(zé)任意識。

2、提高企業(yè)的信譽度。

3、有利于提升管理水平。電話回訪的主要優(yōu)點在于方便、快捷、省時、靈活。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。客戶經(jīng)理如何做好電話回訪工作，我認(rèn)為應(yīng)把握四點：

一、明析回訪的意義。電話回訪與實地走訪的目的都是通過與客戶溝通來解決處理問題，促進(jìn)化肥銷售工作，但兩者也有著一定的不同，電話回訪是實地走訪的一個補充，是銷售工作的一個延續(xù)，對此客戶經(jīng)理應(yīng)積極轉(zhuǎn)變觀念，并正確對待電話回訪工作。

二、把握回訪的時間。客戶經(jīng)理必須對客戶的經(jīng)營規(guī)律和個人脾性有所了解，在電話回訪工作中打好“時間差”，盡量避開客戶繁忙時段和休息時間。電話回訪的頻率可以一周多次，也可以隨時隨地，這些都要根據(jù)客戶的實際情況和經(jīng)營需要而定。

三、抓住回訪的重點。對走訪時所收集到的信息及時進(jìn)行匯總，然后根據(jù)性質(zhì)進(jìn)行分門別類，確定需要電話回訪的對象，列出電話回訪計劃和處理問題的措施，有重點、有針對性地進(jìn)行電話回訪，保證每一個需要回訪的客戶都能回訪到位，提出的每個問題都有解決辦法，進(jìn)而贏取客戶的信任和滿意。四要注重回訪的效果。相對于銷售工作，客戶回訪是我們主動收集客戶反饋信息的另一個渠道。日常工作中，一些客戶經(jīng)理習(xí)慣收集客戶反饋的問題，卻很容易忘記回復(fù)客戶如何解決。這樣一來，客戶反饋的問題總是得不到解決，就會對回訪工作產(chǎn)生抵觸，長此以往，客戶回訪工作將越來越難開展。

來自終端市場的鏈接

信息傳遞不及時

我是城鄉(xiāng)結(jié)合部的一名零售客戶。在客戶經(jīng)理走訪后的第二天，我便發(fā)現(xiàn)周圍的零售門市有了新的品牌化肥，可等我打電話向客戶經(jīng)理詢問時，這類化肥卻已沒貨了。如果客戶經(jīng)理在新品牌購進(jìn)的當(dāng)天能夠用電話回訪一下我們，也就不會出現(xiàn)這樣的情況了。

不能有效解決問題

在我的對面有一家零售客戶不按明碼標(biāo)價銷售肥料，私自降價銷售，影響了我店的生意，客戶經(jīng)理在我店走訪時曾向其反饋了此信息，但后來別說電話回訪了，幾天連一點音信也沒有，并且不知道什么原因，還讓人家知道是我打的“小報告”，兩家弄得十分難堪。

關(guān)注客戶經(jīng)營不夠

我是農(nóng)村電子結(jié)算戶。有次因卡上余額不足，客戶經(jīng)理在走訪時沒有及時告訴我，也沒有電話回訪我，致使訂單失敗，導(dǎo)致我兩周都沒有煙賣。這使我對客戶經(jīng)理的工作很失望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高

客戶經(jīng)理在我店走訪時，因一條被擠壓的卷煙，我大發(fā)脾氣把客戶經(jīng)理攆了出去。后來，我覺得很內(nèi)疚，希望客戶經(jīng)理能夠通過電話解決這個矛盾，可客戶經(jīng)理始終沒有打電話過來，我也不好意思把電話打過去。

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。