第一篇：商場設計要符合顧客心理需求

消費者在進入商場時都會有一系列的心理活動，商業心理學將消費者分為三種：第一就是，有著明確的目標，進入商場后直奔目標而去；第二種就是沒有明確的目標，屬于有選擇性的購物者；第三種就是無目的的參觀者。商場設計師根據以上的消費者行為心理進行設計，能更加的吸引顧客，刺激消費。

對于第二種和第三種顧客，商場設計首先要引起他的注意力，才能刺激她的消費。我們可以先從視覺上吸引他們的注意力：

增強商品與商場裝修設計背景的對比度。根據視覺心理原理，商品與背景差別越大越容易被感知，在無色彩的背景上容易看到有色彩的物體，在暗的背景上容易注意亮的物體。比如在室內設計中采用暗淡的色彩，并進行低度照明，而用投光燈把光線投射到商品上，使顧客的目光被吸引到商品上。又如淺色商品以深色墻面為襯托，而深色商品以白色貨架為背景，用于突出商品。瞳孔國際16年來百貨商場設計、購物中心設計、商業綜合體設計、商業地產設計，一直執著于為百貨商場、房地產等商業地產企業服務。成功案例遍布100個城市，擁有由數十位行業資深商業空間設計師組成的專業設計團隊，其中多位國外商業空間設計師常駐意大利、韓國。?瞳孔商場設計公司為數十家百貨商場、購物中心提供商業地產策劃定位、商場設計、商業空間規劃等服務，包括北京西單商場、河北天一城商業廣場、西安領匯樂城商業廣場、拉薩百貨商場、內蒙古正基百貨商場等眾多國內A類百貨商場或購物中心

第二篇：顧客心理與生動化商場的策劃和設計

顧客心理與生動化商場的策劃和設計

前 言.........................................................0

一、賣場的購物氛圍深刻影響顧客的購買決策.........................1

1、消費水平的影響和改變消費行為..............................1

2、商場定位和商品結構是影響賣場環境氛圍的主要因素............1

二、實例研究.....................................................5

1、某某商場的四個門是如何布局和利用的........................5

2、舉例說明賣場布局中磁石理論的運用..........................6

3、關于磁石理論的另一處運用..................................8

4、深挖顧客心理，締造“休閑空間”............................9

5、提高賣場宣傳促銷水平......................................9

三、對賣場氛圍進行生動化綜合策劃、設計..........................10

顧客心理與生動化商場的策劃和設計 前 言：當今社會商業發展日新月異，商場的環境氛圍是死板還是生動，不僅關系整個商場的視覺系統，更是塑造和引導消費者行為的重要因素。不斷完善的，更加符合人們情感心理的商場形象及環境設計引導人們的消費行為，能有效的促進銷售業績持續增長。

一、賣場的購物氛圍深刻影響顧客的購買決策

1、消費水平的影響和改變消費行為

隨著現代社會的發展，人們生活水平提高，對消費水平的要求也隨之提高，消費行為發生了很大的變化，已經從緊缺型的攢錢消費，逐漸變成了超前消費、過度消費，由把購物作為最終目的的消費方式向體驗式消費方式過渡。體驗式消費是一種滿足消費者情感，滿足精神生活需要的消費行為，越來越多的消費行為不帶有明確的購物目的。體驗式消費推動休閑、娛樂、餐飲等成為消費的重要補充形式，也成為人們必不可少的生活行為的一部分，其實質是當今生活節奏和壓力影響下人們追求休閑一站式生活行為的反映。

顧客購買行為是伴隨商品經濟發展而產生的一種社會經濟現象。隨著市場競爭的加劇,現代營銷觀念的核心就是比競爭對手更快更好地掌握目標顧客的消費心理,并提供有效的產品和服務以滿足他們的需要。如何把握消費者的心理和行為規律,就成為營銷戰略制定者們的課題。

2、商場定位和商品結構是影響賣場環境氛圍的主要因素

商場定位確定的是本商場的商品和服務在消費者心目中與眾不同的印象和位置，應該包含商品和服務是什么樣的和誰來購買的基本內容。在國外有“沒有特色別開店”的說法，在市場競爭日趨激烈的今天，商場必須具有自己的經營特色，包括獨特的經營理念，新穎的品牌戰略，恰當的銷售策略以及高雅的企業文化等。唯有如此，大型商場才能在白熱化的競爭中脫穎而出。特色經營就是企業徹底追求個性，形成與其他競爭者的顯著區別并利用這種區別來 獲取競爭優勢，甚至形成獨家經營市場的經營戰略。雖然市場競爭導致同質化現象普遍，但正確的經營定位可以避免因經營商品雷同、經營方法相似而缺乏特色與風格。百貨商場進行定位的最主要的依據是商品、服務及購物環境的差異性。要使商品獲得穩定的銷路，必須與眾不同，創出自身的特色，其基本原則是以商品差異化、服務差異化和人員差異化的差異化競爭策略構成商場環境氛圍的差異，以鮮明的個性、生動的形象奠定定位的基礎。

（1）更新觀念，做好市場調研是正確定位的基礎。通過市場調查、市場細分和市場定位能準確清晰的得出“顧客需要什么”、“本商場能為顧客提供什么”。

（2）從競爭者情況分析看。某某商場地處解放碑中央商貿區中心地段，占據了得天獨厚的地理優勢，商圈人流量大，客層豐富，既有上班族，又有休閑購物人群，也有從區縣來的消費者，還有來自全國各地甚至全世界的觀光客。商圈內各類型的商店林立，有以美美百貨、大都會廣場為代表的高端精品百貨；有太平洋為代表的時尚、流行百貨；有以時尚、大眾為訴求的新世紀、王府井百貨；有以中老年定位吸引顧客的臨江某某商場。還有集合各品牌專賣店的女人廣場，以及中華路、中華巷、輕軌名店城等私人服裝、百貨商店集中地。而某某商場本身存在商品品牌、形象老化等問題，直接體現為銷售增長減緩和停滯。

（3）從商圈的消費特征上看，解放碑是某某市人流量最大的地區，是進入某某市中心地帶消費的代名詞。解放碑CBD范圍內的常住人口近7萬人，而日均出入人流33萬人次，晝夜人口比例為4.3：1，重大節日和重大商貿活動最高人流高達90萬人次。營業面積超過5000平方米的大型商場20多家。商業網點密度大，大型商場多，為全國同類地區少有。近年來，某某市各個主城商圈日漸發展成熟，和周邊商圈的快速發展相比，一直處于龍頭地位的解放碑商圈增幅有所減慢，為了保持自己的優勢，向著建立某某市的時尚之都、提升購物環境、營造高尚消費氛圍成為打造解放碑商圈的目標和方向，要使到解放 碑消費的人，不單是購物，也能享受到一流的環境、一流的服務和一流的硬件設備。

（4）在解放碑的商場里，消費還有一個很大的特色，即與女性密不可分。這一點在其他的城市或許有所體現，但是卻從來沒有象解放碑表現的那么明顯。在一個商場中，最熱鬧的地方往往是化妝品、女鞋和少淑女服飾區，其他的男性服飾區域則顯得相對冷清。某某市的女性不管老少，都喜歡往少女服飾區擠，人人都熱衷于追求現在和已逝的青春。至少在對服飾的消費上，某某市女性是絕對的主角。

（5）進行市場細分時，某某商場大致選定了以下消費者作為主要目標市場：20-50歲，有中等偏高收入，愛好家庭生活的女性群體，她們購物時既追求時尚，又講實惠，同時還確定了中老年顧客、嬰童、商務男士等作為目標市場。所以必須改變原有的模糊不清的定位。實際上，商場正在經歷從以往的大眾時尚到現在提出的時尚、大眾百貨轉變的過程。也表達出了某某商場希望成為時尚領導者的愿望。商場將拓展經營思路，進行有針對性、目的性、差異性的經營結構調整作為主要工作內容，努力爭奪中、高檔市場，繼續強化市場口碑好、銷售業績好、市場潛力大前景好的知名品牌的引進，盡可能達到品牌和商品結構的最佳組合，改變廠家及消費者對商場品牌乏力的印象。調整后希望達到繼續發展中、高端客戶，提升客單價，抓住年輕消費群體的目的。

（6）在選擇商品的類型和檔次上，引進時尚化、個性化、品牌化商品，發掘有市場潛力、有競爭優勢的品牌，以適應市場的需求。品牌引進要避免跟風，以獨到的眼光和合理的比例，選擇處于導入期、成長期、成熟期的品牌。同時，利用好CPI增長的客觀因素，逐漸提升客單價，以更加時尚，年輕的氛圍吸引消費者。

（7）在側重競爭的經營定位方面，某某商場將處于較強勢地位的解放碑新世紀作為競爭對手，某某商場作為挑戰者，就必須努力實現與競爭對手的錯位經營。新世紀百貨以女裝、女鞋的銷售見長，大樓應發揮好對消費者有較大 的吸引力的傳統優勢品類（童裝、運動休閑）的作用。同時，在少淑和成熟女裝品牌的選擇上與對手適當錯位（同一檔次內的），加強女裝的調整引進力度，提升女裝的綜合實力。

（8）服務定位方面，要改革服務接待的觀念，加強提升服務理念的緊迫感，從上至下的學習現代服務理念，依靠培訓等手段將服務理念向員工傳遞。作為管理者還要履行培訓、指導的職能。利用激勵手段通過樹立榜樣和典型，動員大家統一思想，提高認識，使商場形成一套顧客需要的，有特色的，有競爭優勢的服務策略體系。比如，應該深層次的理解接待服務，逐漸推行“零干擾服務”，與顧客保持適當的距離，給顧客充分自主的空間，在顧客有需要的時候立即出現，而且能揣摩得到他需要什么。將營業員訓練成不僅僅是掌握了推銷術和標準的基本禮儀，更重要的是掌握扎實的商品識，把握顧客的心理特征的高素質人才，恰到好處的為顧客服務。

（9）在促銷定位方面。商場應加大新進品牌宣傳力度，利用多種宣傳渠道加強對新進品牌和重大節、假日促銷活動的宣傳；盡最大力量爭取廠家促銷資源，組織內容豐富、形式多樣的主題促銷活動，挖掘薄弱時間段的促銷。對于價格營銷（如滿送活動）的把握要做到張馳有度，避免盲目跟風；對新引進的品牌，要努力爭取廠家的促銷資源，不斷豐富促銷形式，起到宣傳商場、品牌和商品，培養新的消費群的目的。同時，在淡季增加人文性、公益性較強的促銷活動，塑造商場全新對外形象。

（10）在環境定位方面，要注意商場的空間環境設計，因經營的品種不同、建筑結構的不同、地域的不同、消費文化的不同，表現出較大的差異性。既要滿足品牌陳列的要求，而且要考慮到品牌與品牌間、區域與區域間、品牌與賣場間的過渡和聯系，使品牌陳列既滿足廠家統一要求，同時又能使品牌成為賣場有機的組成部分。不同的消費者對環境的要求其實大致相同，即舒適和美觀、安全、便利、可選擇性和可識別性。選址要符合交通方便，停車場內標識系統要完善，商場的動線設計要合理，并且在安全的前提下，追求購物環境的舒適 和美觀，并展現自身的特色，便能提高消費者光顧次數和停留時間，也為接觸商品提供了機會。

二、實例研究

商場開張營業就是為了要客人進來購買，一個賣場的裝修陳列無論如何漂亮、豪華、高雅或大眾，如果無法吸引客人進來，或者來了一次便不再回頭的話，這個賣場注定要失敗。所以，商場的一切經營活動要圍繞滿足顧客的需求而展開，賣場的動線設計和環境氛圍營造是關系到賣場的銷售額和客人的舒適度的重要因素。

以某某商場為例，某某商場共有十個經營樓層，商場每層樓的主動線基本相似，均呈長方形，每層樓的經營面積約為1900平方米，這個面積數據對現代百貨商場來說真是顯得有些袖珍，由于受面積所限，常常有許多的設想一直苦于沒有更多的場地和空間來實現或者設想本身就是奢望。

1、某某商場的四個門是如何布局和利用的

某某商場一樓依次有四個門，其中三號門為大門，其他均為側門。在實踐中，對這四個門的布局設計以及利用各有優劣。

一號門最靠近直升電梯，寬度約為2米，比較狹窄。門后緊接煙酒專柜，該專柜在門后形成一個獨立區域，遮擋了許多顧客進門后往右看和右行的視線，導致很多顧客進門后直接走向直升電梯等候。

二號門寬度約為2米，門后長期是品牌商品花車特賣的陣地。此處的花車能吸引較多人氣，常常被里三層外三層的顧客包圍，但也造成了安全隱患：本是下行電梯口，設立花車后，常造成進入扶梯的人流不暢。不僅如此，花車與鐘表柜臺之間的通道也很容易被堆積的人流堵塞。在該處設立花車應該劃定嚴格的區域范圍，不能隨意向外擴展，并且此處人群易產生擁擠堵塞，必須有保衛人員定點值守，防止出現意外。

大門即三號門呈一個大大的弧形，長約10米，門內有一塊天然的促銷展 示空地，利用得好可以有效的吸引人氣，提升品牌形象，許多品牌都看好這塊地方，作為商場也應積極的爭取和更多的好品牌合作，由于關系到一個商場門面的形象，一定要根據商場的定位和大門口的功能，對利用該場地做活動的品牌認真篩選，不是什么品牌什么活動都可以上，在大門口的只能是知名品牌或者需要培育對象的展賣會等。展賣會更注重展，展示商品的文化背景、訴求點等，以良好的品牌形象帶動商場形象的提升。大門內兩側分別有單向交叉和雙向平行的兩部扶梯，單向扶梯進門為向上，雙向扶梯靠左為向上，這種安排能有效的引導進入大門后的顧客往上流動，透過玻璃外墻，步行街上的人也能清楚的看到顧客在某某商場內上上下下，能制造一種繁榮忙碌的景象。四號門相對是最擁擠的，寬近2米，但是華生園糕點柜占據了門口的一半，糕點比較吸引人氣，加上進出的顧客很多，顯得比較擁擠，但是有些顧客對擁擠的地方卻有特別的好感。進入四號門后應展現給顧客寬敞的通道，左邊順樓梯往下可以看到負一樓的數碼照攝柜臺。以前四號門門口常用來擺放臨時特價巧克力柜臺或冷飲冰柜，看上去顯得雜亂，現在利用這塊地方新引進的“CROCS”，是一個時尚、功能、趣味的戶外鞋品牌，其豐富的色彩和可愛的造型很能吸引消費者的眼球，并能與樓下負一層的運動風尚館相呼應，營造運動、休閑的整體氛圍。

2、舉例說明賣場布局中磁石理論的運用

磁石是指賣場中最能吸引顧客眼光和注意力的地方，磁石點就是顧客的注意點，創造這種吸引力是依靠商品的空間配置技巧來完成的，賣場布局中的磁石理論運用的意義是，在適當的地方配置合適的商品，以吸引顧客注意力，促進銷售，并且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，達到增加顧客沖動性購買比重的目的。

某某商場的七樓經營部，現在叫品質生活館。從名字上看，可以看出這是與生活、家居相關的商品經營樓層。在以往大而全的經營指導思想的指揮下，七樓經營了床上用品、針織內衣、小家電、鍋碗瓢盆、玻璃陶器等多個品類，中島的貨柜高低不一，各個品牌形象不突出，樓層賣場布局顯得紛亂。經過一系列的品類調整，目前形成了以床用、家居、毛衫為主，同時兼顧小家電的經營格局。現在用磁石理論淺析一下七樓經營部的賣場布局。

整個賣場如果看成一個長方形的話，被從中間分為兩個明顯的部分，一半是床用，一半以家居、毛衫為主。作為第一磁石點，賣場主通道兩側是顧客的必經之地，也是商品銷售最主要的地方，七樓配置的是床用和毛衫等主力商品，尤其是通道外側的邊廳，以知名品牌為主。以床用為例，各品牌較以往有更多的空間展示品牌形象，將主打商品在床上擺放、展示，配上鄉村、田園、歐式風格的大床、漂亮的床幔，溫馨的燈光，營造了溫馨、舒適、安寧的家居氛圍。轉角處和直升梯前廳的邊廳品牌有比較獨特的風格吸引顧客往里面探尋，它們是色澤鮮艷，引人注目的商品，有更突出的照度和陳列設施，有與眾不同的風格特點，可以看做第二磁石點。

第三磁石點是在賣場中央區域顯眼的，顧客容易進入和接觸的地方，配置恰當的商品刺激顧客，留住顧客，比如特價商品、高利潤商品、季節性商品、廠家促銷商品等。七樓經營部在此設置的是價位相對低的床用品，以鮮艷的色彩和集中的擺放，給人一種便宜實惠的感覺。“我的家”、“特百惠”等家居商品也是位于第三磁石點的突出代表。他們位于中島顯眼處，商品陳列注重整體氛圍營造，每一件單品都拿取方便，并讓人愛不釋手。

第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側，是充實賣場各個有效空間的陳列。在商品的陳列方法和促銷方法上對顧客進行刻意的表達訴求。主要配置熱門商品、有意大量陳列的商品、廣告宣傳的商品等。在今年“五一”節期間，七樓的牛皮席開展了特價促銷的活動，銷售非常火爆，不禁讓人思考，既不是在人氣最旺的一樓擺花車，也不是在九樓熱賣場作專場熱賣，而且也沒有到牛皮席的銷售旺季，為何取得這樣的效果。當然有前期活動宣傳的功勞以及市場對牛皮席這種產品的認可，但七樓的賣場布置也是特賣成功的一個因素。在中島的牛皮席區域旁，特意引進了藤編家具如藤椅、藤編茶幾、藤編吊椅等，給 賣場帶來一股回歸自然、享受田園的生活氣息，顧客來到這里不僅僅是選購心儀的商品，還可以坐下感受閑適的生活氛圍，使人從心理上感到放松。這樣的陳列有意留住顧客的腳步，讓顧客有精力注意到現場的促銷活動，吸引了更多的人氣。七樓的收銀臺集中在中島的中間，呈環形，周圍分布了睡衣、針織內衣等商品，它們的陳列量比較大，容易造成一定的顧客集中，從而烘托賣場的氣氛，是賣場的第五磁石點。

10%19%39%第一磁石點第二磁石點第三磁石點第四磁石點第五磁石點13%19%圖一：七樓經營部磁石點分布比例情況

3、關于磁石理論的另一處運用

關于磁石理論還有一處典型的運用就是在某某商場八樓開辟兒童天地即供兒童玩耍游戲的專門區域，雖然目前這一方案還未最后確定和實施，而且它的并不是商品銷售區，但它一定是設在一個顯眼處，使顧客容易進入和接觸到，并配置恰當的商品或玩具刺激顧客，留住顧客，所以我認為兒童天地將在八樓扮演第三磁石點的角色。八樓經營部匯集了嬰兒用品、童裝、童鞋、玩具等幾大區。在07年的調整中已經開始有了一些對童裝賣場進行生動化設計的嘗試，通過宣傳推廣以及經營實踐也獲得了一定的市場認可，但是這離打造一個專門的兒童游樂區還有很遠的距離。若商場通過精心合理的設計開辟出游樂區，不僅不會浪費空間，還能為帶小孩的顧客解決許多困惑和煩惱，帶孩子逛商場將不再是一波三折，會少一些孩子不耐煩的哭鬧，多一些童真的歡笑。同時這也 是體驗式消費理論的運用。它是一種滿足消費者情感，滿足精神生活需要的消費方式，充分體現了商業與文化消費相結合的新趨勢。

4、深挖顧客心理，締造“休閑空間”

地處解放碑商貿區中心地段的某某商場在顧客休息設施的處理上有待更進一步的提升。現有的休息設施僅為在通道樓梯轉角有供顧客休息的長凳，此外部分柜臺有少量凳子，整個商場沒有專門的顧客休息區。逛街是一項體力活，對于這點常逛街的人都有體會，特別是有目的性的選購一件什么商品的時候，貨比三家、這里逛逛、那里看看的時候，特別希望有一把能坐下來歇歇腳的椅子。商場不能只想著自己寶貴的面積是用來實現銷售的，還應想到如何能留住顧客疲憊的腳步，讓他們喘口氣之后繼續在商場挑選商品。留住顧客的時間越長，增加銷售的機會就越大。比如在每層樓的條凳旁增設飲水機，再比如提高現有九樓貴賓廳的空間利用率，增加座椅、飲水機、上網的電腦、其他的飲料如咖啡、茶水等、雜志和報紙，讓貴賓廳名副其實，讓顧客有賓至如歸的感覺，同時還能將貴賓廳辦成一個宣傳某某商場企業文化，吸引顧客參觀、體驗的窗口。目前在某某市這樣做的商場還不多，如果等別人都有了才想到去追趕的話，永遠只有落后。

5、提高賣場宣傳促銷水平

很多人說促銷難，因為在日益理智成熟的消費者面前，許多傳統的促銷手段失去了往日的魅力，難以得到顧客的熱烈回應。其實博得顧客長期好感的并不是某一次力度多大的促銷活動，而是你的經營理念是否對消費者的胃口，如果經營理念是合理的，那么是否成功的通過廣告宣傳和促銷活動將理念傳遞給了目標消費群，就顯得尤為關鍵。

在商場內，應突破傳統POP等宣傳物料采用長方形、圓形等一本正經的造型，采用不規則的異型輪廓，給人新鮮的視覺沖擊，如圣誕期間的POP采用樹形輪廓，國慶節的POP采用五星相連的輪廓等，更好的突出節日特色，避免雷 同。

現在用得最多的滿額送禮的促銷方式，其缺陷就在于，商場為銷售而促銷的目的太明顯，利用的只是顧客撿便宜的心理，顧客又累又疲的排隊、匆忙的領獎，還很有可能遭遇贈獎處工作人員的不耐煩。除了買到在幾個商場比較之后感覺更劃算的商品以及拿到一些并不實用的贈品外，其實要讓這些顧客成為忠實消費者并不容易，所以促銷活動形式應更加活潑，增強消費者的參與感，更好的活躍現場氣氛。

三、對賣場氛圍進行生動化綜合策劃、設計

某某商場建筑外觀采用通透玻璃材質，將自然光大面積引入室內空間，與周圍的城市中心地區的環境顯得相融，人在商場中可見到自然光和室外的建筑，商場的風格與自然比較和諧。可要讓人們置身其中，能充分感受悠閑的購物樂趣，需要對賣場環境進行生動化綜合設計。

賣場環境綜合設計是綜合運用燈光照明、色彩、氣味、聲音與音響、通風設備等有目的的創造特定的氣氛，使商品充分顯示其特性，對顧客產生極大的吸引力。要針對不同的顧客及商品，運用粗重輕柔不一的材料，恰當適宜的色彩及造型各異的物質設施，對空間界面及柱面進行錯落有致的劃分組合，創造出一個使顧客從視覺與觸覺都感到輕松舒適的銷售空間。通過建筑材料控制天花板的高度，制造親密和舒適的空間。使用恰到好處的照明設計能夠把商品與顧客拉近。生動化設計須讓天花板、燈光、地板、架構和圖案都能夠良好協調，指引方向、區分空間、強調重要的區域、還可以制造情調，影響顧客對商品及賣場的態度，吸引和激發顧客的購買欲。

生動化的商場應該是一個人性化的場所，包括聚會、展示自我、購物、餐飲、參加示范會、聆聽講座、學習健康知識、欣賞時尚、體驗品味、獵取新奇的地方。到商場購物也可以是一次知識、健康、有趣的體驗。某某商場也一貫注重自己的親民形象，很多某某商場的商場都舉行過類似美容護膚講座、向顧 客免費發放皮鞋皮具、小家電等的保養常識小資料，就是想以此為手段帶給顧客更加豐富的收獲和體驗。

生動化、年輕化的賣場設計是一個必然的趨勢，從商場的門面開始，以客觀的軟硬件設施和主觀傳遞的情感信息等綜合因素，通過揉捏組合，最后讓顧客得出判斷---這個商場是否吸引他們去探尋，是否值得信任。生動化也不是孤立的，隨著社會的發展，人們對消費行為的感知和需求必將不斷推向更高的層次，合理利用設計手法和規律，提高商場的生動化水平，未來才能有不斷增長的實現銷售的空間。

第三篇：美甲顧客需求心理及消費類型分析

蔣云飛美甲形象藝術培訓中心 029-87268227

美甲顧客的需求心理及消費類型分析

蔣云飛美甲形象藝術培訓中心

心理學是研究人的心理現象和發展規律的科學，是人們從事社會活動，處理人際關系的“藝術學”。心理是人腦對客觀現象能動的反映。大腦是產生心理活動的器官，心理現象反映大腦的活動。正常人的一切心理活動都是大腦和神經系統有規律活動的結果，沒有健全的大腦，就沒有正常的心理活動。

服務性工作通過心理溝通，了解顧客的消費心理，從而通過功能服務及心理服務達到營銷的目的。21世紀已不僅僅是推銷產品的世紀，而是推銷心理學的世紀。任何一家服務性企業都應該懂得，經營制勝的法寶已將不是價格，而是讓顧客獲得心理滿足的服務。明智的顧客會選擇貫徹始終的最佳服務，而精明的美甲店也會提供最滿意的服務來創造效益、提升企業形象。

一 顧客的需求心理

顧客的需求將是企業的服務內容，隨著消費者消費水平的提高和消費觀念的轉變，顧客對服務的需求也在不斷的更新和提高。作為一個專業美甲師要了解顧客的需求心理，根據不同層次，不同顧客的不同需求，提供準確的服務，才能夠滿足顧客的需求。

心理學家認為，人是永遠有所求的高級動物，當一種需求得到滿足時，另一種需求就會出現。人的需求多種多樣，可以分為物質的、精神的、社會的。心理學家馬斯洛將人的需求分為七個層面：生理的需求

生理需求是基礎，是滿足人的生命本能的需求。生命最需要的是空氣、水、食物、生存。安全的需求

當生理的需求得到滿足時，安全的需求就出現了，人們力求自己的生活狀態有安全的保障。包括防災、防迫害、保健、鞏固建設自己的營地等。愛的需求

當生理和安全有保障時，物質的滿足促使精神需求欲望增強，人們愛的需求應運而生，人們渴望得

到愛情、親情、友情。希望更年輕靚麗，修飾裝扮自己，更希望得到異性的賞識，希望讓世人注目。

4自尊的需求

當愛的需求達到時，人們將會要求實現更高層次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社會承認和肯定，包括名譽、地位、權利、贊揚和尊重等。

5認知的需求

當自尊的需求被滿足后，人們會感覺到自身知識的缺乏，精神的空虛，行動的遲鈍，因此而產生了對知識的了解、探索、學習、深造和提高。人們在知識的海洋中了解了自我，尋求更大的發展及提升，由物質貴族逐漸成長為精神貴族。審美的需求

當人的基本需求得到滿足時，就會提出更高層次和更高級的要求，由于社會環境與條件的改變，高層次的需求將占主導地位。人的美容僅是一種高級需求，同樣也是一種精神上的享受——是自我需求滿足的過程，它要求自我的整齊、潔凈、美麗、愉快。自我價值實現的需求

自我價值實現的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潛能得到充分的發揮，尋求自我成就，實現個人的價值，才華得以開拓、發展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖。

人們由于以上七個方面的需求，將會學會消費以滿足和實現自己的需求。消費的方式依據人們的文化程度、性格特征、社會地位、年齡差異的不同而存在著極大地差異。因此當顧客在進行美甲咨詢時，一定要用100%的力度來號“脈”定位，了解顧客的心理活動，了解她們的所想、所需、所求、所要。正確地提供功能服務，是美甲店（沙龍）贏利的首要條件。

二 美甲顧客的消費類型

為了更好地鞏固和穩定美甲沙龍的客戶群體，從心理學上可以將顧客分為四種類型。即：隨意性消費性、需求性消費性、講究性消費型和循序漸進性消費型。隨意性消費型

這類顧客多是18-25歲之間的女性，尤以青年學生和初涉社會的女職員為主，她們從報紙、雜志或媒體上看到美甲的絢麗多彩，略知一二慕名而來，尤其在節假日更為顯著。她們的主要目的并不在于護理、保養指甲與皮膚，而主要為了獵奇、趕時髦、求新、求異。是帶有嘗試性或一次性的消費。消費的隨意性很強，無明顯的目的性。常有一種從眾心理，比較容易被美甲師說服。但所進行的服務項目往往是單項的嘗試，消費的金額不高。美甲師如果能注意與此類顧客的心理溝通，根據她們求新、求異的心態，可以在服務過程中引導她們逐漸從隨意型到需求型，使她們成為美甲店（沙龍）的回頭客。需求性消費型

需求性消費型的顧客是年齡在30-40歲左右的女性，以已婚的中年女性為主，其中一部分在事業中小有作為。日新月異的市場的市場需求及競爭力要求這部分女性必須全方位地包裝和提升自己。家庭和社會的需求，決不允許她們落伍，她們迫不急待地尋求改變自己形象和地位的方法，并力爭躋身社會上層。她們對于手部護理及修指甲極為認真，十分關心護理保養的效果。無論是購買產品還是接受服務，對產品的性能和服務的質量都非常重視，而對于價格的關心卻退為二線（但實際上并不屬于經濟富裕型）。美甲師對于這些具有兩面性的顧客要特別注意。她們一方面容易受到宣傳的誘惑，肯花錢消費；另一方面對于美甲效果的心理承受力顯示出極大地不穩定性，當她們期望的護理效果與實際效果稍有不吻合時，會引起與美甲師的糾紛。因此，美甲師對于需求性的消費者應該給予切實的心理暗示，切不可夸大護理效果。講究性消費型

講究性消費型多為大都市的單身貴族和白領女性、演員及特殊職業者，她們的消費心理以追求高檔品牌、潮流趨向為主，目的是展示自我的與眾不同，因此對美甲店（沙龍）的舒適、溫馨、衛生、服務等十分挑剔。這類顧客具有極強的自尊心和虛榮心，只要是美的，超前的，與眾不同的都很容易接受，因而容易被美甲師說服。對價格雖然很敏感，但是只要迎合了她們的需求，就會欣然接受。常在短期內

進行大量的消費，消費常表現為群體性和攀比性。

美甲師針對講究性消費型顧客應該不失時機地以高品質的品牌、服務和價格吸引她們，不斷刺激她們求新穎、追時尚的消費心理，引導她們進行高檔消費。循序漸進消費

這部分美甲顧客，多數為事業成功、有身份、有地位和獨立產業、固定職業的中老年女性。她們的年齡、知識、閱歷使她們具備了內向、穩重、自尊、自信的性格特點。表現在消費上多為：逐漸消費、增進了解，尋找一種彼此了解和相互尊重的輕松氣氛；對產品價格不太關心，關注的是心理的滿足和情感的溝通；消費價格高低不等，但消費金額相對穩定。習慣用辦年卡和會員卡的方式進行美甲消費，并且能持續很長時間，其消費數量不易擴大。這是最值得美甲師尊重和愛護的顧客群，也是美甲店（沙龍）口碑傳播和新產品推廣使用的重要對象，更是宣傳成本最低的顧客。由于她們的消費特點相對穩定，將是美甲店（沙龍）持續經營的源泉。

第四篇：顧客消費心理

顧客消費心理

顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現不同的顧客有不同的購

買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現象及其規律也研究顧客和購

買動機和行為。營業員能了解顧客消費心理的一般表現、特點、規律就可以經根據顧客的心理需求和表

現有意識、有針對性地調節控制自已行為表現通過自我的主觀努力、強化和發揮自已個性心理的優勢

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎更好地為顧客的需要服務。營業員了解和掌握了顧客消費

心理的有關知識就可以根據顧客的心理需求經激發購買欲望介紹商品相關知識指導顧客消費提 供良好服務達到成交目的。

一、顧客購買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質量好、價格適宜的商品。

2希望柜臺貨架商品擺放合現、陳列醒目、方便購買。

3

希望營業員熱情接待、周到服務。并要求營業員象對待親友一樣接待、態度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購買動機

購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產生的購買商品的欲望。顧客購買商品的

動機是復雜多樣。

最常見的主要有

1求實心理動機是以追求產品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通 的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選

認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實際效用、經濟實惠、使用方便和經久耐用穿等方面著手。

2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不

注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經濟條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術價值為主要目的購買動機。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運

用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現商品的真實價值和意義。

4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。

該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側重商品的品牌效應

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。

選用時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹

低價位服裝并認真細致的幫助挑選。

6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購

物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結動作要快。

7

偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業特點、生

產環境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩定持久的偏受和重復購買接待中要盡量

針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費心理的因素

影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經驗消費欲望和動機、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質和性格、購買環境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質量、商品生命周期、營業員服務素質等

一營業員接待態度的影響

營業員的接待態度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。

這既是營業員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。

營業員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如

果缺乏商品的有關知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那

么雖然營業員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態度上的熱情而已對顧客的消費選

擇無實質性幫助。反之營業員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有

助于顧客作出購買的決策。

二營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響

營業員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現在以下幾個方面

1、體態容貌的影響

營業員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛生都會使顧客產生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業員的銷售服務。營業員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。

強調營業員的體態容貌對顧客消費心理的影響不是引導“以貌取人”而是要求營業員

從職業特點和職責的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷去發揮體

態容貌對顧客消費心理的積極影響作用在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發的美 的感受。

2、營業員服飾衣著的影響

營業員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場的工衣穿著領結扎的位置褲鞋配置得當就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對營業員個人品德的疑慮在情感上產生隔

閡不愿與這樣的營業員接近交流抑制顧客的消費欲望和行為重者甚至損毀商場和品

牌的聲譽更影響經營業效果。

3、營業員舉止風度的影響

營業員不同的舉止風度會促成顧客不同的心理感受和行為反應譬如營業員是否挺直、自然、規矩其走勢是否平衡、協調、精神可以反映營業員對自我的信心對事業的自豪

感和富有朝氣的服務風格使顧客產生一種處事穩重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺的姿勢會使顧客產生病態感疲勞感甚至引起反感。營業員良好的

舉止風度與基本的營銷技能有關的取遞包扎商品等基本動作有機地協調可以體現出營業

員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態度給顧客以親切舒坦的感覺而營業員的動作若拖拉煩

雜漫不經心就會使顧客產生厭煩的心理。總之營業員文明的舉止風度、能觸發顧客

心理的各種良好感覺強化其消費欲望振奮其消費情緒活躍其消費思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產生各種不良的感覺抑制消費心理發可變中止購買行為。

4、營業員言語對顧客消費心理的影響

營業員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性價格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業員概

括或詳盡介紹的過程中產生發展和完成的。營業員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調和表情運作能做到清晰準確、快慢適中充滿

誠摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業員良好的業務素質和文明修養。

如果營業員的言辭不達意吐字不清、或夸夸其談、言過其實甚至語言譏諷、厭煩、語調

與氣氛失調、表情與言語不和諧就會使顧客產生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購買的興趣

與欲望影響企業的聲譽和銷售。

三營業員情感傾向對顧客消費心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進銷售還可能因與顧客產生小矛盾而

使顧客中斷購買行為。作為營業員顧客永遠是對的顧客第一的宗旨在營業時間不可動搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進店行為判斷顧客

帶有不同消費動機的人其進店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時店

前已有明確的購買目的動機明確堅定且早有了購買計劃進店直奔購買目標是實施購買 行動。

第二類顧客則表現腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的 動機需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因為商品比較

新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多購買前要作反復推敲。再者商

場中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進行分析、比較、權衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業員為他出主意、當參謀。

第三類顧客表現神態自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場行情看看商場進了什么的商品為今后購買準備信息資料另一方南當

發現自己感光趣的商品時也會立即購買的動機欲望并付諸實現。判斷依據是一種由原

來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留或自言自語或與同伴指點議論。一種是指點

或觸摸商品并要求營業員說明、展示。

經過視察、分析、判斷顧客進店動機營業員就可以根據其動機表現進行有針對性的接

待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動介紹展示商品發揮語言技巧誘導顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當的時機接待他們促使他們從游客變成購客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業購買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業特點和購買水平作為推薦商品做好銷售服務工作的依據。

1、從職業身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協調的中間色調服飾農村年

輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數是西裝領帶革履給人以

粗明、嚴謹、守信用講效率的形象而一般學者教師及長期從事腦力勞動人對

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統化著裝農民則愛穿傳統式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業家、業務員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質地厚實的布料。

2、顧客購買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質地優良、式樣別致、名優產品即表明具有較高的購買水平而服飾

料普通式樣過時的顧客多是購買力水平較低從職業種類來看城鎮工薪階層、個體工

商業主服飾較好購買能力較強農民、城鎮無業者、收入低、服飾相對較差購買力也相 對較低。

三從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點

營業員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應如何對待。

四從顧客的相互關系和神態變化上推測顧客心理

1、注意分析顧客的相互關系

很多顧客到商店喜歡結伴尤其是買大宗商品較多價格較貴較新穎的商品時。營業員

要從顧客的相互關系中了解以下幾點

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數情況下決策者決定商品的購買

3 誰是顧客中的“內行”。內行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業員既

要做好商品使用者的接待好要做好購買選擇者和參謀者的接待同時分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營業員掌握顧客的相互關系及其影響設法幫助顧客統一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態上推態上推測其心理

顧客進店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會

引起顧客神態上的變化。挑選商品時喜形于色當了解到價格昂貴自己無法承受時

表露出不解、可惜、無可奈何的神態。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營業員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時應及時抓住機會遞

拿展示推銷完成交易發現顧客對商品有疑慮不滿的表情后要及時了解顧客的不滿

然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營

業員不應強買強賣可推薦其他品牌的同類產品或請顧客留下對商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。

第五篇：職業教育要符合地方特色

職業教育要符合地方特色

［摘要］本文結合某某經濟發展形勢，提出職業教育人才培養的要求，并從專業建設、校企合作、教師隊伍建設、教學資源和教學內容等方面對構建體現我縣特色的職業教育體系進行探討。

［關鍵詞］特色；職業教育；經濟發展

職業教育是以培養職業或勞動環境所需要的技能型人才為目標的一種教育類型，具有教育的一般屬性，同時又有區別于其他教育類型的獨特屬性，即為企業和社會培養高素質應用人才和具有專業知識技能的勞動者，直接為地方經濟和社會發展服務，也就是說，職業教育的最終落腳點是為地方經濟建設培養高技能專業人才的，這表明，地方經濟發展水平影響著職業教育的人才培養，因此職業教育要以地方經濟發展形勢為背景。那么怎樣才能發展具有地方特色的職業教育？下面從筆者從五個方面談起。

一、專業設置要立足地方實際。

專業設置是連接社會經濟發展和職業技術人才培養的紐帶，地方經濟中的產業結構和技術結構是職業教育專業設置的主要依據。首先，專業設置要面向區域經濟建設、生產、服務、管理第一線，要充分考慮市場需求和實際崗位需，要適應地方經濟建設和產業結構的調整。其次，專業設置要適度超前，要充分注意新興產業對未來人才的需求，做好相應預測。結合經濟發展現狀，我縣職業教育在專業設置方面，要立足于果樹栽培管理、蔬菜種植、服裝紡織、食品加工等產業，滿足產業發展需要；在調整專業方面，為物流管理，牲畜養殖等方面培養新興產業人才。

二、教學理論要與實踐并重。

以市場需求確定教學內容，基礎理論課以能夠支撐專業課程的學習，即夠用為主。

教學設計以能力培養為主，確定來源于工作實際的、理論與實踐一體化的綜合性學習任務。課程模式注重理論與實踐并重，建立開放式多功能實訓基地，按照專業技能、職業道德、相關文化、崗位需要和技能遞進組成綜合模塊，完成教學內容。實施工學結合，讓學生在工作場所參加實際工作，承擔具體任務，親身感受職業氛圍，提高學生的實際操作技能力、崗位適應能力和職業競爭力，使學生的工作與學習、智力與身心得到綜合發展。

三、校企合作要實現長效機制。

校企合作是加強實踐教學有效途徑，建立健全校企聯合的高技能人才培養機制，吸收企業加入到學校教學中來，使企業成為實訓教學的實際生產加工車間，企業向學校提供一定數量的設備，技術服務，企業的管理模式、生產方式和人才培養由校企雙方協作商定完成。這種模式一方面企業為學校提供了實驗實訓設備、節省了學校經費；另一方面還可以吸收職業學校優秀畢業生到企業工作，提高了職業學校學生的就業率。校企合作的良性發展增加了學校的辦學特色，提高了學校的辦學知名度。

四、教學資源要多樣且充分利用。

教學資源包括物質資源、技術資源、組織資源、人力資源等，資源的多樣性對提高職業教育水平提供了充分的條件，但同時也要對優質教學資源的整合利用，在實訓教學中建立資源共享機制，加強職業培訓，整合利用各類職業教育培訓資源，建設示范性人才技能培養基地，并充分利用。以職業院校現有的實驗實訓設備、儀器等教學資源為依托，成立生產教學實訓基地。推動職業學校及校區之間的交流與合作，提高職業教育資源的利用效率。

五、教師隊伍素質要過硬。

職業教育需要雙師型教師，教師既要具備扎實深厚的基礎知識和專業理論知識，又要具備熟練的專業技能和豐富的實際工作經驗，為此，應加強職教師資的專業能力的培養，這種專業能力的養成需要職前培養和職后培訓，相關機構可以設立專門學位

開展職業師資專業化的職前培養，建立職教師資定期到企業培訓的制度，為專職教師獲得職業技能資格創造條件。職業院校也可以向社會公開聘任相關技術人才做兼職教師，保證師資隊伍的整體素質。

總之，教學的發展要求教師要培養開拓型、創造型人才，無疑自己首先要具備創造性的思維能力，科學的學習方法，在教育教學工作中發揮創新精神，立足改革，要在實踐中敢于提出和解決新問題，探索新形勢下的職業教育規律，要認真學習發達地區職業教育和管理的經驗，不斷學習，努力提高自身的能力水平，只有這樣，才能使職業教育在發展中求得生存，求得質量，才能適應社會的發展，跟上時代的步伐，真正做到與時俱進。

主要參考文獻：

［1］周志剛，馬君．對職業教育本質問題研究的審視［J］．中國職業技術教育，2009． ［2］嚴蓉．職業教育發展的問題、意義和策略［J］．教育理論與實踐，2011． ［3］楊敏，任秋君．現代職業教育的探索與實踐［M］．上海交通大學出版社，2013．

附：作者信息