第一篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服務(wù)質(zhì)量，把握旅客的個性心理特點，滿足旅客心理需要是一個重要方面，以提供有針對性的服務(wù)。心理學(xué)相關(guān)理論對于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。突出對旅客服務(wù)工作的重點，對于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往

民航旅客心理需求研究的意義

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律；服務(wù)人。員服務(wù)的心理規(guī)律；服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進(jìn)行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.民航旅客心理需求研究基礎(chǔ) 1.1心理學(xué)概述

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個性心理傾向、個性心理特征等。心理過程包括認(rèn)知過程、情感過程、意志過程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基礎(chǔ)

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旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實踐為基礎(chǔ)。

1.2.2旅客心理需求研究對服務(wù)工作的作用

（1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨；（2）滿足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石；（3）滿足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則

旅客心理活動都是有規(guī)律可循的，其心理活動都是客觀事實的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實踐相結(jié)合的原則。

1.3民航旅客服務(wù)交往功能和表現(xiàn)形式 1.3.1交往要素概述

（1）認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認(rèn)識贊成或反對。

（2）情感要素：主體對對象的情緒反應(yīng)，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度。

（3）行為傾向要素：由認(rèn)知因素、情感因素所決定的，對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向。1.3.2社會交往功能

（1）保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

（2）調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個個體之間保持協(xié)調(diào)，實現(xiàn)共同目標(biāo)。

（3）整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個社會整體的功能。1.3.3服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)形式：主要有雙方行為表現(xiàn)、語言表現(xiàn)和情感表現(xiàn)。外在因素決定服務(wù)交往中態(tài)度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析

（1）首先分清對象，然后分析信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標(biāo)對象，研究溝通的效果等方面。

（2）信息的溝通方式：信息發(fā)布者通過溝通渠道向目標(biāo)對象發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給信息發(fā)布者。

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1.4溝通目的是解決旅客服務(wù)交往中存在的社會地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。2.旅客服務(wù)交往的方式及特點 2.1語言方式分析

（1）語言交往：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進(jìn)行交往。

（2）用語要求：簡明扼要、準(zhǔn)確運用、言之有禮、語言文雅。包括見面語、告別語、感謝語、招呼語等。

（3）用語原則：心平氣和、以理服人、謙遜待人。2.2非語言方式

（1）非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

①面部表情和身體動作 ②空間距離：密切區(qū)域、個人區(qū)域、社交區(qū)域、公共區(qū)域等。③聲音暗示：服務(wù)交往時，服務(wù)人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質(zhì)等。④服飾與裝飾物 2.3民航旅客服務(wù)交往的一般特點：

①具有互動性。②服務(wù)交往是雙方共同活動的結(jié)果。③民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通。

2.4民航服務(wù)交往中旅客的需求

①安全需求 ②對航班時間上的需求 ③舒適的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服務(wù)交往的心理條件 3.1交往的知覺條件分析

（1）民航旅客的知覺：旅客對航空服務(wù)的知覺包括對色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施的環(huán)境知覺以及對航班、航線的知覺等。

（2）知覺特點概述：整體性特點即把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能；選擇性特點即在許多知覺中，人們將某一對象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)；理解性特點即個體用已有的經(jīng)驗和知識去知覺當(dāng)前的客體。

（3）旅客對服務(wù)人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務(wù)語言的運用等方面。3.2 旅客對服務(wù)人員知覺的心理因素的影響效應(yīng)

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（1）首因效應(yīng)：首次交往中的印象（2）暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

3.3服務(wù)人員的知覺（1）服務(wù)人員對旅客的首因效應(yīng)和定勢效應(yīng)，即首次交往中的印象，有一定的心理準(zhǔn)備和印象。4.民航旅客服務(wù)交往的心理需求分析 4.1民航旅客特點分析 4.1.1按照地區(qū)差異分析

亞洲地區(qū)旅客、美洲地區(qū)旅客以及歐洲地區(qū)旅客的個性差異及其特點各有不同，要進(jìn)行差異分析，根據(jù)不同特點進(jìn)行個性化服務(wù)。4.1.2按照氣質(zhì)差異分析

根據(jù)心理學(xué)關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 方面分析，旅客氣質(zhì)的類型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)；外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。4.1.3 民航旅客的性格差異

表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對社會、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內(nèi)在型和外向型。

5．民航旅客沖突及投訴的對策服務(wù) 5.1旅客投訴原因分析

引起旅客沖突與投訴的原因：

1、客觀原因：買不到機(jī)票，飛機(jī)延誤、航班取消等。

2、主觀原因：不尊重旅客，對旅客不主動、不熱情；用語言沖撞旅客；服務(wù)不周到；工作馬虎；衛(wèi)生清掃不及時、不細(xì)致等。5.2沖突與投訴的心理分析

旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發(fā)泄的心理；需要補(bǔ)償?shù)男睦怼?.3解決沖突與投訴的對策

5.3.1現(xiàn)場對策：在沖突發(fā)生時，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖

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突、進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動讓步。

5.3.2心理對策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)，更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。

（2）避免暈輪效應(yīng)，因為顧客可能會有合理的要求進(jìn)行申訴，但是同時還會出于個人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶進(jìn)行申訴時，要對顧客的服務(wù)是否合理要求進(jìn)行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問題時 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實真相。

（3）要努力克服心理上的某些定勢效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點采取針對性的服務(wù)，對顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對我們的服務(wù)感到滿意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務(wù)質(zhì)量 6.1利用人的社會認(rèn)知心理

社會心理學(xué)研究表明：人對他人的廣泛印象是在有限的信息基礎(chǔ)上形成的，即最初的有限信息一般就能對他人的大量特征做出判斷，并且人們對某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性傾向，這在旅客這一類人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺得自己選擇的航空服務(wù)，應(yīng)該是所能夠享受到的最好的服務(wù)，能夠物超所值。對于部分旅客來說，能夠乘坐飛機(jī)這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務(wù)，使內(nèi)心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對提高航空服務(wù)質(zhì)量而言很重要。

6.2了解旅客不同個性心理

不同個性心理特點的旅客對服務(wù)的需求不同，應(yīng)對應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按

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照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務(wù)的評價也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會心理學(xué)的知識，提高服務(wù)質(zhì)量

旅客對航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對性服務(wù)、每個旅客的思想、愛好、需要、價值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個旅客感到滿足。旅客對航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點。如果旅客在服務(wù)過程中感到不滿意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時間內(nèi)消除，甚至沒有改正的機(jī)會。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對旅客不同的心理需要，及時、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應(yīng)對服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。

結(jié) 論

本文首先對心理學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，提出了對旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律，重點進(jìn)行民航旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會認(rèn)知、社會心理學(xué)的知識，對民航旅客沖突及投訴進(jìn)行詳細(xì)闡述，提出了解決沖突與投訴的對策，以提高航空服務(wù)質(zhì)量。

致

謝

本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的，在每次設(shè)計遇到問題時

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老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開始沒參考范本格式出現(xiàn)問題，花費了石老師很多的寶貴時間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終

生！

參考文獻(xiàn)

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第二篇：民航旅客心理需求研究2

民航旅客心理需求研究

摘 要

航空服務(wù)面對很大的旅客群體，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和個性氣質(zhì)上有很大差別，較難把握。服務(wù)人員必須要學(xué)會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，從而找到服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。本文首先進(jìn)行民航旅客總體分析，明確民航旅客的分類以及旅客心理需要分析，把握不同類型旅客的特點和心理需求的最重要的部分是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。從旅客情感分析和旅客品質(zhì)分析入手，把握旅客社會知覺，強(qiáng)調(diào)溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用，針對不同旅客群體的心理需求，最大限度地滿足旅客的需求，以達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平，從而提升整個航空服務(wù)業(yè)的水平。關(guān)鍵詞：心理需求研究；民航旅客類型

隨著社會的發(fā)展，人們生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重要。人們對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這對于航空來說是一個很重要的挑戰(zhàn)。為了提高航空業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，我們必須樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識，始終把為旅客服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點和立足點：加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)素養(yǎng)，在今后的工作中不斷地學(xué)習(xí)理論知識而豐富自己的服務(wù)方式和理念：反復(fù)實踐觀察，在實踐中不斷檢驗自己的理論知識，從而提高自己的服務(wù)水平。本文著重分析對旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性特點，滿足其心理需求，提供有針對性的服務(wù)。

一 民航旅客總體分析

（一）民航旅客的分類

首先按氣質(zhì)劃分，可分為穩(wěn)重型旅客、急躁型旅客、活潑型旅客、憂郁型旅客；按旅客職業(yè)劃分，可分為工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、自由職業(yè)者等；按出行目的可分為出差、旅游、探親訪友、治病就醫(yī)、求學(xué)等

（二）民航旅客需要分析 1需求的分類層次

按照馬斯洛需要層次理論，人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要原理。

旅客出行的需要從狹義的范圍講包括安全需要、社會交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析

心理需要就是指個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。心理需要包括順暢心理、快捷心理、方便心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒適心理、安靜心理、尊重心理等。3旅客個性氣質(zhì)分析

旅客個性指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。個性由遺傳因素、家庭因素、學(xué)校教育、社會實踐等因素決定。而人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心理活動的動力特征。氣質(zhì)類型分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

（三）旅客情感分析

情感是指人對客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。情感具有情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點。擴(kuò)散性又分為內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散即情緒在主體自身的擴(kuò)散；外擴(kuò)散是指一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。而影響情緒情感變化的因素主要在于需要是否得到滿足；旅途環(huán)境的影響；服務(wù)的影響以及身體狀況的影響

（四）旅客品質(zhì)分析

旅客能充分認(rèn)識自己的行動的正確性以及行動的社會效果，即自覺性；旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策，即果斷性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困難的品質(zhì)，即堅持性。

二 旅客社會知覺的分析

（一）社會知覺的內(nèi)容

社會知覺是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。表現(xiàn)為表情認(rèn)知、個性認(rèn)知、角色認(rèn)知、心理素質(zhì)認(rèn)知、民航服務(wù)人員的自我認(rèn)知。

（二）社會知覺中的偏差與效應(yīng)

首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。

（三）影響旅客社會知覺的因素

包括機(jī)場環(huán)境對旅客社會知覺的影響，空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響，服務(wù)手段對旅客社會知覺的影響。從個體因素分析，即興趣、需要和動機(jī)、經(jīng)驗與期望、個性、階級意識等。

三 不同類型旅客心理需求分析

在航空市場競爭異常殘酷的今天，客戶選擇空間很大，各個航空公司提供的

產(chǎn)品也不再是無差別的。客戶需求出現(xiàn)個性化特征無疑對市場營銷提出了更高的要求，航班時刻的調(diào)整、飛機(jī)客艙設(shè)施的更新、獎勵計劃的實施都會影響航空公司客源，市場營銷需要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。在目前仍以價格競爭為主要競爭手段的時期，提高客戶滿意度，航空公司必須要掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶心理需求，對于自身的客戶量的提升很重要。

（一）對于首次或者很少選擇乘坐航空旅行的旅客，比如工人、農(nóng)民、學(xué)生等旅客群體，他們的心理需求并不是很高，主要是要體驗航空旅行的舒適感和新鮮感。因為這樣的旅客消費經(jīng)驗不多，主要是根據(jù)價格因素來選擇航空公司。因為很少選擇航空方式出行，所以在購買某家航空公司的機(jī)票之前，對自己即將開始的航空旅行有了較高的但是并不具體的心理預(yù)期。這樣的旅客群體會很自然的把航空出行與以前選擇的其他出行方式的相比較，在大腦中形成對所選擇的航空公司形象初步認(rèn)識。如果對得到的服務(wù)感到滿意，或者是達(dá)到了心理預(yù)期，那么就是下一次的航空客戶來源。如果心理需求沒有得到滿足，和預(yù)期的有一定的差距，那么這樣的旅客很可能會不再選擇航空方式出行，還會選擇以前的出行方式。在市場競爭激烈的今天，在某種程度上，也是其他航空公司的損失。

（二）對于經(jīng)常乘坐飛機(jī)的旅客，比如記者、自由職業(yè)者、經(jīng)常出差者，他們在選擇航空公司的服務(wù)之前，主要是受到航空公司所作的廣告或宣傳的影響，或者其他旅客的口頭信息傳播的影響，是帶著對這種服務(wù)的具體預(yù)期的。他們體驗到的服務(wù)過程的每一個細(xì)節(jié)的質(zhì)量是很重要的，因為這樣旅客群體出行次數(shù)較多，在心理上會很自然的把本次的航空之旅與以往的航空出行相比較，看是否滿足了自己的心理需求等。這個過程中，旅客心理體驗的內(nèi)容分為兩個部分：自己在本次航空服務(wù)中獲得了什么；是否達(dá)到了以往獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客會不自覺地把自己在消費服務(wù)過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該公司的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。

（三）VIP客戶對航空服務(wù)質(zhì)量的評價會有所不同，他們對航空服務(wù)的心理需求很高，對航空出行的舒適度、服務(wù)質(zhì)量要求最高。他們在心理上對航班的航空服務(wù)的評價會受到該航空工作在其心目中的企業(yè)形象的影響。如該公司的市場形象一貫較好，會不斷提升對服務(wù)質(zhì)量的評價，而且會偶爾原諒在服務(wù)過程中公司的過失或者不足。但是，如果航空服務(wù)經(jīng)常的出現(xiàn)問題，經(jīng)常的出現(xiàn)無法滿足客戶 的心理需求的情況，久而久之，VIP客戶就會形成對該航空公司企業(yè)形象的不好的印象，就會放大服務(wù)過程中的過失或不足，得出十分不滿意的結(jié)論，最后會放棄對該公司的選擇。這對該航空公司的損失是很大的，因為不僅失去了一個優(yōu)質(zhì)的客戶，很難再吸引這樣的客戶，還可能會失去很多的這樣的潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。因為，這樣的旅客會去選擇另一家航空公司，如果感到滿意，達(dá)到了心理需求，就會忠實的成為其他公司的VIP，而且還成為身邊同事、朋友的很好的“介紹人”，還會成為該航空公司服務(wù)質(zhì)量不高的有力的“見證者”。

（四）旅客對服務(wù)質(zhì)量的心理要求還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)的影響。比如公司白領(lǐng)、企事業(yè)單位干部等心理需求比較高，對服務(wù)質(zhì)量的要求較高。這樣的旅客的知識面相對較廣，在接受服務(wù)的過程中，能夠接受并操作先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。獲得高科技、高質(zhì)量的便利服務(wù)越多，他們的心理需求得到的滿足就最大，體驗到了航空服務(wù)的特別之處，對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。

（五）商務(wù)繁忙的人士旅客的消費心理有很大的特點，就是航班的準(zhǔn)時。他們對于航班的心理需求較高，因為工作的原因，商務(wù)繁忙的旅客可能會臨時決定出行，所以他們對于航班的準(zhǔn)時要求最高。如果航空公司滿足了這個要求，這樣的旅客對航空服務(wù)的其他的心理需求就會相應(yīng)的降低。

四 溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用

（一）溝通概述

1溝通即兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道來交換的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識的過程。在溝通中，有兩點很重要：（1）主題發(fā)出的信息必須為他人所感受；（2）對方必須理解這種信息及感受的意義。整個溝通過程由五個要素構(gòu)成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反饋。

2溝通的特點和功能：溝通具有過程性、相制性、情境性、后果性、一致性、無意識性的特點。主要功能包括控制功能、激勵功能、情緒表達(dá)功能和提供信息功能。

3溝通的方式包括正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通；口頭溝通與書面溝通；有意溝通與無意溝通以及語言溝通與非語言溝通。

(二)民航服務(wù)中的溝通障礙

1溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

2民航服務(wù)中常見的溝通障礙形式有：語言障礙、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙、情緒情感的障礙、個性障礙、角色地位障礙、態(tài)度、信念障礙以及因信息表達(dá)不清引起的障礙等。

（三）服務(wù)過程中身體語言溝通

服務(wù)過程中的良好溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系；有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼。1身體語言溝通方式

身體語言溝通方式包括：1目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保護(hù)目光的接觸是十分必要的。2在人際溝通中，人們的習(xí)慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習(xí)慣動作具有不同的含義。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動作表達(dá)了一些特定的意義。3在交談中，手勢可以加強(qiáng)語氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達(dá)某種意義。另外，溝通方式還可分為直接溝通和間接溝通。直接溝通即發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。而間接溝通是指通過中間人或借助中介技術(shù)手段而進(jìn)行的相互溝通。2身體語言的識別與理解

服務(wù)人員要運用積極的身體語言，如高興、興奮、微笑、放松、自信等，避免運用緊張、憤怒、質(zhì)疑等消極的身體語言。要善于運用身體語言的識別，包括客人何時需要等待；客人何時需要幫助；何時應(yīng)該離開客人等。

（四）學(xué)會運用溝通技巧

具體包括理解和尊重旅客、加強(qiáng)旅客的配合、迅速解決問題、巧用幽默、正確使用溝通語言、站在旅客的角度等。

第三篇：掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運服務(wù)質(zhì)量

一、調(diào)研目的

如今航空與汽車的服務(wù)越來越好，而很多人對鐵路的服務(wù)感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運輸發(fā)展的永恒主題。在客運服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)、而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務(wù)滿意必須從心理上了解旅客的動態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。

二、調(diào)研方法

所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進(jìn)行統(tǒng)計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機(jī)現(xiàn)場訪問、意見簿三種形式進(jìn)行反饋。

1.發(fā)放調(diào)查問卷

在列車上發(fā)放調(diào)查問卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。

2.進(jìn)行隨機(jī)訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個作為調(diào)查問卷的補(bǔ)充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。

3.填寫意見建議

利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的意見簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調(diào)研內(nèi)容及過程

在客運服務(wù)的實際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開展同樣的服務(wù)項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求。客運服務(wù)的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進(jìn)行分類，對不同層次旅客的心理需求進(jìn)行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟(jì)收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標(biāo)屬性的分類

旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務(wù)安全才能順利進(jìn)行各種活動以達(dá)到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會交往、增加見聞、擴(kuò)充知識面。人人都有進(jìn)行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現(xiàn)

高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運

輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強(qiáng)社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達(dá)終點上；準(zhǔn)備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。但是，從旅客運輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運服務(wù)人員加強(qiáng)對環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。

4.常見服務(wù)問題分析

在旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進(jìn)行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車。客運服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動方法，允許上車后補(bǔ)票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.3漏乘錯乘

上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。

4.4嚴(yán)重超員

列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。

4.5丟失財物

旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應(yīng)對丟失財物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復(fù)列車運行。這時應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調(diào)研結(jié)論及建議

樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運 輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。客運人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著

想。

1.轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識

1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。

根據(jù)市場的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們曾經(jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無法或很難到達(dá)的目的地，他們對于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。而現(xiàn)在的旅客對服務(wù)的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化 服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時刻提醒自己工 作的出發(fā)點即是服務(wù)，而不是一個濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對象。

1.3變多數(shù)滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。要實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實際性和我們?yōu)橹龅呐ΓM量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿意。

轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量

2.1在管理考核上實現(xiàn)突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。現(xiàn)在看，有些列車的作

業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項點，強(qiáng)化對服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評的服務(wù)質(zhì)量評定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動職工主動服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2.2在特色服務(wù)上實現(xiàn)突破

推行特色服務(wù)，就是要創(chuàng)品牌、擴(kuò)市場，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運系統(tǒng)開展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動。從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個性服務(wù)上實現(xiàn)突破

結(jié)合實際細(xì)心觀察、反復(fù)實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動動機(jī)，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質(zhì)提高上實現(xiàn)突破

除了要搞好崗位應(yīng)知必會、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運職工隊伍。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運人員一定要加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會科學(xué)方面的知識，開闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅

靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務(wù)工作者，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長期積累。

五、參考文獻(xiàn)

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4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第四篇：關(guān)于民航旅客投訴的調(diào)查報告

摘要：

對于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽(yù)，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時的發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)識問題，改正和改善問題。通過對名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識并了解到了我們服務(wù)中存在的問題和弊端，正因為認(rèn)識到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：

隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費觀念逐漸成熟，對服務(wù)質(zhì)量 的需求也越來越高，需求推動著社會的發(fā)展。也導(dǎo)致難點和熱點的問題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。正文：

良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識到自身服務(wù)的問題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會！還給了我們提升完善的機(jī)會！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)處理投訴問題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機(jī)會。快速圓滿的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報。

深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來取得一定的成績，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗普遍欠缺，對服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能。總之，更大的壓力和挑戰(zhàn)正等待著我們，面對旅客越來越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價經(jīng)驗和教訓(xùn)變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財富。

以下就是一些我經(jīng)歷過的或是從有經(jīng)驗的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國旅客時，由于語言不通，乘務(wù)員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會說但聽得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對待他，提出強(qiáng)烈投訴。

這種案例并不只是發(fā)生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因為永遠(yuǎn)沒有給人以第二次第一印象的機(jī)會，尤其是空乘人員，在面對第一次乘坐飛機(jī)的乘客時留下一個甜美的印象，該旅客就會對整個航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對我們整個航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。

在飛行中我們會經(jīng)常遇到特殊旅客，面對這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點，下面這個案例就是對于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。

事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個小時，飛行五個多小時，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請求，女士繼續(xù)請求，但安全員不理會。如此漫長的航線，乘務(wù)員竟然沒有對懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個漫長的航線上毫無體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并及時了解到該旅客因為沒有專車接送而抱怨，乘務(wù)長立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒有主動給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對乘務(wù)長的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對深航的服務(wù)還是充滿信心的。最終是乘務(wù)長的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識感動了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。

再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會共受理消費者投訴138件，其中航空公司111件，機(jī)場8件，銷售代理企業(yè)19件。本月受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占53.21%；行李運輸差錯13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。

1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例

本月受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。53.21%；行李運輸差錯13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類型和比例統(tǒng)計。

此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對于程序和技術(shù)問題的比例是很小的。

2.航班不正常原因分類統(tǒng)計

航班不正點的投訴最多,而造成航班不正點的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統(tǒng)計。

對投訴的回復(fù)及處理情況

2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時回復(fù)。有3件關(guān)于銷售代理的投訴沒有結(jié)案，延期處理。

中國民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消費者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對于旅客投訴我們要理性看待。

意見和建議：

還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會有很寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)，經(jīng)過自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識中，我不斷地完善了對民航服務(wù)中旅客意見這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競爭，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競爭，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強(qiáng)我們企業(yè)的服務(wù)競爭力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。

透過對民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費能的提高以及對服務(wù)的精益求精。人們在乘坐飛機(jī)時已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會需求，自我價值的實現(xiàn)這樣一些高層次的馬斯諾理論進(jìn)發(fā)。正因為這樣，挑剔的，問題多的旅客才會給我們服務(wù)的提升提供動力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。

參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》

中國民用航空局網(wǎng)站

第五篇：民航心理 3

民航服務(wù)心理學(xué)作業(yè)

姓名：龐歡

學(xué)號：20101101258

班級：10級五班

專業(yè)：空中乘務(wù)

問題：

結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，談?wù)勀銓γ窈椒?wù)需求及服務(wù)質(zhì)量提升的理解，并提出你對民航服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

馬斯洛認(rèn)為人的需要是有層次的，并且是以高層次的需要為導(dǎo)向的，在他的需求層次結(jié)構(gòu)中，從基本的生理需要到最高層次的自我實現(xiàn)的需要，存在著階梯式的過度關(guān)系，展示了人類隨著個體的生物化的接替的上升而逐漸弱化的本能欲求，高級需求的滿足才能產(chǎn)生更令人滿意的主觀效果，有更深刻的幸福和豐富感，高級需求比低級需求有更大的價值。

第一層是生理需要；是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強(qiáng)大動力。

第二層是安全需要；要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現(xiàn)實中生活的人，都會產(chǎn)生安全感的欲望、自由的欲望、防御實力的欲望。

第三層是社交需要也叫歸屬與愛的需要；是指個人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛護(hù)理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察覺，無法度量的。

第四層是尊重需要；可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動力。

第五層即是最高層自我實現(xiàn)的需要；是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創(chuàng)造的需要。有自我實現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗生活。

就馬斯洛的需要層次理論對民航服務(wù)需求的理解：

想要留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度，就必須深入了解顧客的需要并且也只有在徹底了解了顧客的不同層次的需要后，民航才能針對不同顧客不同層次的需求，有針對性的提供或改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意度，建立忠誠的客戶關(guān)系，為其企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

對于民航的旅客，馬斯洛的層次需求理論中的需求大致可以分為兩類：直接需求和間接需求，直接需求表現(xiàn)為生理方面的需求，即民航的核心功能，隨著人們消費品位的增強(qiáng)其地位也不斷增強(qiáng)，也就是人們主導(dǎo)需求的不斷提升的標(biāo)志；間接需求表現(xiàn)為安全.社交.尊重和自我實現(xiàn)的需求。這也是造就忠誠客戶的重要的方面。

然而民航服務(wù)應(yīng)如何滿足顧客的尊重的需要就是我們要加強(qiáng)與完善的重要問題了。

旅客對民航服務(wù)需求決定了航空運輸企業(yè)設(shè)計和提供的產(chǎn)品和服務(wù)特性。從不同的角度看，旅客對民航服務(wù)有不同的需求。總的來看，旅客對民航服務(wù)的需求可以體現(xiàn)在以下幾個方面：

①對航空運輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過程中對自身生命、財產(chǎn)等得到安全保障的要求;②對服務(wù)的時間性要求。指旅客對各項服務(wù)在時間上的要求，如旅客對航班正點、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)和登機(jī)時間、行李提取速度的要求;③對服務(wù)人員的文明和服務(wù)態(tài)度要求。指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到而又人性化的服務(wù);④對服務(wù)過程中使用的設(shè)施、設(shè)備的要求。包括旅客所使用的地面和機(jī)上設(shè)施的舒適程度，如機(jī)場候機(jī)樓和機(jī)艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀等;⑤對產(chǎn)品和服務(wù)的功能性要求。指旅客對出行目的地、始發(fā)到達(dá)時刻、航班密度、航線安排等的需求;，⑥對運輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性要求。指旅客對運輸服務(wù)費用或價格的合理性要求，以及在一定的價格水平上航空運輸企業(yè)能夠為旅客提供的服務(wù)價值的要求;⑦對運輸服務(wù)信息要求。指旅客對航空運輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息的全面性、準(zhǔn)確性和及時性，主要是指航線航班信息、價格信息的準(zhǔn)確性和及時性的要求。

從硬性技術(shù)和設(shè)施、設(shè)備角度而言，顧客需求的重點是安全性。從航空運輸?shù)慕M織管理來說，重點是保證航班正常性、可靠性的需求。從軟性服務(wù)而言，熱情、友好、專業(yè)、文化敏感是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

就馬斯洛的需要層次理論對民航服務(wù)質(zhì)量提高的理解

提升民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，最大程度上提高客戶滿意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應(yīng)的一項重點工作。民航服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)還有規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為，完善設(shè)備舒適化等方面的問題。

進(jìn)入80年代以來,隨著世界經(jīng)濟(jì)的逐步復(fù)蘇,帶動了民用航空業(yè)的迅速發(fā)展,其國際化、全球一體化的特征也越來越明顯。各航空企業(yè)間的競爭日趨激烈。通過提高服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)企業(yè)的市場銷售,擴(kuò)大市場占有率,以旅取更多顧客,在市場競爭中占有一席之地,是企業(yè)求生存、求發(fā)展的主要途徑與方式。正因為此,服務(wù)質(zhì)量的含義已不僅僅圈于最初的理解,譬如能否訂到機(jī)票,航班是否正點,提取行李時間是否過長,機(jī)上供應(yīng)的餐飲標(biāo)準(zhǔn)高不高、質(zhì)量好不好等等。它已被賦予了全新的現(xiàn)代含義。

一、服務(wù)質(zhì)量的綜合因素 從航空企業(yè)的角度講,服務(wù)質(zhì)量的意識和內(nèi)客的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量。它包括以下幾個綜合因素: 1.航線選擇 如何選擇并確定一條航線,怎樣挑選航線的起始點和中間經(jīng)停點才使企業(yè)更有效益,每周經(jīng)營多少班次才對旅客更有吸引力。簡言之,即航線的流向和流量。

2.航班安排： 每一周、每一天的什么時間最適合旅客乘飛機(jī),怎樣安排航班可以使客人最方便、經(jīng)濟(jì)、有效地銜接上要轉(zhuǎn)乘的航班。

3.設(shè)備選用： 什么樣的機(jī)型最適合飛行短、中、長程航線,旅客對所乘航班有什么舒適方面的要求。此外,是否有娛樂方面的要求。4.票價彈性 跟高峰期則有很大的關(guān)聯(lián)性，怎樣在最大程度上更合理的制定機(jī)票的價格也是一門學(xué)問。

航空服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)一個分支，在整個國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越高。在航空運輸服務(wù)的整個服務(wù)鏈中，民航服務(wù)是航空公司與旅客之間直接進(jìn)行消費與服務(wù)交流的一個重要環(huán)節(jié)，無疑是最受到旅客的關(guān)注、最重要的一個環(huán)節(jié)，是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，它直接代表著中國航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。

航空公司的服務(wù)、配套設(shè)施、環(huán)境氣氛、整潔度等方面是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

航空服務(wù)是一次性消費、高服務(wù)接觸、時效性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，注重服務(wù)“接觸”過程中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。同時，努力降低旅客的服務(wù)獲得成本，旅客在整個接受服務(wù)過程中碰到任何問題，只要撥打服務(wù)熱線，就可以方便地 找到相關(guān)人員去處理和解決。所有旅客可能感覺到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顧客價值。

我們主要從航空公司的競爭力的三個方面分析民航業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的迫切性： 1）規(guī)模。

評價航空公司的競爭力首先要看其規(guī)模，也就是航班密度，和是否有持續(xù)客 源和乘坐率。由于國內(nèi)航空公司的運力過多，乘坐率低，無法形成規(guī)模性，規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯。即使使用大機(jī)群的航空公司也無法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說中國航空 運輸存在壟斷市場但是沒有形成壟斷的實質(zhì)性。在中國三大航空公司(中國國航，中國南方航空，中國東方航空)的市場集中度很高，但是他們并沒有從中取得壟斷好處，反而出現(xiàn)嚴(yán) 重虧損。究其原因，一是上述規(guī)模經(jīng)濟(jì)無法形成，二是退出機(jī)制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場的決策能力。2）價格。

這是競爭的經(jīng)濟(jì)杠桿。航空價格包括票價和相應(yīng)的條件兩個要素。為了競爭中取得優(yōu)勢，就必須以市場為向?qū)В瑢嵭杏幸欢ê暧^管理，有正常市場秩序的運價制定機(jī)制。我國航空運輸企業(yè)成本高，很大部分原因在于其上游產(chǎn)品如航空油料，起降服務(wù)費，行路費，訂票費，結(jié)算中心等等依然是壟斷價格，削弱了航空公司的競爭力。從成本定價的角度看，成本應(yīng)該是價格的主要決定因素，中國的航空公司應(yīng)該把成本作為真正的定價基礎(chǔ)，而不是邊虧損邊打折的惡性競爭。我們航空公司目前難以憑借規(guī)模優(yōu)勢降低上游產(chǎn)品的成本，不存在成本優(yōu)勢，不適宜發(fā)動價格戰(zhàn)。3）服務(wù)。

這里包括旅客全程接受到得全方位服務(wù)。首先要保障旅客的人身安全；其次 要保證時間準(zhǔn)確，除了自然天氣，自然災(zāi)害等不可控因素影響外，應(yīng)減少航班延誤。對突發(fā)狀況作出妥善應(yīng)對；最后是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，接受客戶意見。航空公司若要在越來越激烈的競爭中處于不敗之地，則必須實現(xiàn)體制創(chuàng)新，市場創(chuàng)新，結(jié)果調(diào)整，觀念的變革，轉(zhuǎn)變增長方式，創(chuàng)新管理和服務(wù)，這樣才能迎接各種挑戰(zhàn)。

目前我國民航服務(wù)中存在的問題：

無論是公眾還是民航乘客，對民航服務(wù)的不滿意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價過高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場商品價格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個方面。

1.機(jī)票定價制度影響民航服務(wù)的便利性。

票價的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價一般是由各大航空公司根據(jù)市場情況自主定價的，同時 也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價制度直接影響了民航服務(wù)對乘客的便利性。2.行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場商品價格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化。

服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù) 方與客戶默契度的價值鏈基礎(chǔ)。長期以來，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊” 行業(yè)，進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡鞍鋼指出，民航的聯(lián)營政策足一種典型的“價格卡特爾”，通過直接侵害消費者的利益來維持本行業(yè)的壟斷利潤，不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律。3.溝通人性化及服務(wù)個性化影響民航服務(wù)默契度。

機(jī)場或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約 民航服務(wù)默契性的主要原因。一項服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項目中，為顧客 提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗到服 務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化 不足制約了公眾，特別是民航乘客對于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價值層級中 的默契性的實現(xiàn)。人性化是個性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個性化服務(wù)空洞且沒有生命力。4.事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費者的利益的合法性和公平性。

“民航事后救濟(jì)”特指“當(dāng) 消費者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī) 制很不完善，當(dāng)消費者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個令雙方滿意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對民航事后救濟(jì) 服務(wù)深表不滿，尤其是民航乘客的不滿情緒史為嚴(yán)重。沒有解決這種糾紛的完善的法律條文 和順暢的社會渠道，勢必會引起公眾對民航社會形象的不滿。

就民航服務(wù)質(zhì)量提升提出的建議：

隨著中國市場的進(jìn)一步開放，中國民航業(yè)面臨著激的競爭。如何提高民航業(yè)的競爭力，民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點，如公眾對民航的“業(yè)務(wù)高效性”“票務(wù)服務(wù)便、捷性”等方面較為滿意；在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價過高，設(shè)施缺乏人性化，機(jī)場商品價格管理混亂，服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。

建立靈活的票價制度，整頓機(jī)場商品的混亂價格，同時提升服務(wù)質(zhì)量，是提高公眾滿意度的主要補(bǔ)救方法。1.需要建立靈活機(jī)票定價制度

票價的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價值的首要因素。通過調(diào)查顯示，城市居民乘坐過飛機(jī)者比例僅為 27。9%，說明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn) 出對飛機(jī)票價的不可承受性。結(jié)合市場供求關(guān)系靈活票價制度，對增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機(jī)場商品價格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對于民航服務(wù)內(nèi)在 管理上的規(guī)范性評價更低于非民航乘客。整頓機(jī)場商品價格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。2.為客戶提供個性化服務(wù)

首先要了解自己的目標(biāo)客戶群體；其次要為各個群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式； 最后通過建 立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從各個方面與各個顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對某一類顧客群體的服務(wù)為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅持準(zhǔn)點起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。調(diào)查顯示，民航業(yè)在提高個性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾的滿意度。如安檢、登機(jī)等設(shè)施和辦法就非常缺少人性化。3.服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)面對服務(wù)失誤時，對于顧客所采取的行動。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服 務(wù)失敗后的現(xiàn)場補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點所在，但同時公眾對于民航工作人員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力給予了較高的評價。公眾肯定民航一線員工處理問題的應(yīng)變能力而否定民航服 務(wù)補(bǔ)救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并 加強(qiáng)對事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費者信得過的第三方裁決 機(jī)構(gòu)，從而保證消費者利益的合法性和公平性。

民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的服務(wù)條件和服務(wù)水平，我國的民航事業(yè)一定會得到長足進(jìn)步和快速的發(fā)展。