第一篇：鐵路客運(yùn)論文--列車旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考

列車旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考

摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。

關(guān)鍵詞：旅客；服務(wù)需求；市場(chǎng)份額；旅客滿意度；

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對(duì)性地改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司關(guān)心下一代工作委員會(huì)的會(huì)員先后登乘26個(gè)車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。

1不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求

(1)人大代表、政協(xié)委員。他們?cè)趨⒓尤舜鷷?huì)、政協(xié)會(huì)乘坐火車時(shí)，都得到了高規(guī)格的服務(wù)，同時(shí)也對(duì)窗口單位比較關(guān)注。在“兩會(huì)”休會(huì)期間，他們也希望在列車上得到高規(guī)格服務(wù)和接待，如果服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)不高，不僅可能否定鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，而且會(huì)以偏蓋全，影響鐵路客運(yùn)的整體形象。

(2)政府公務(wù)員。這部分旅客的社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)，往往從國(guó)家和社會(huì)的角度審視窗口單位的服務(wù)工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。如果這部分旅客碰到服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”的情況，就可能出現(xiàn)越級(jí)投訴。

(3)國(guó)有企業(yè)公出旅客。這部分旅客大多是領(lǐng)導(dǎo)干部。他們生活工作節(jié)奏快，希望在火車上有寬松舒適的環(huán)境。由于他們?cè)趩挝徽f(shuō)了算，出門在外更受不了委屈，如果列車服務(wù)不到位，質(zhì)量不高，就會(huì)受到指責(zé)，嚴(yán)重的要損害鐵路的聲譽(yù)。

(4)法律工作者。這部分旅客由于職業(yè)特殊和對(duì)法律道德的敏感性，乘車時(shí)常常對(duì)照承諾，要求服務(wù)高質(zhì)量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務(wù)不周到，就會(huì)被投訴，使鐵路的聲譽(yù)受到影9向。

(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長(zhǎng)時(shí)間坐車，對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。

(6)軍人旅客。他們是我們執(zhí)行乘務(wù)工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時(shí)，他們大多見義勇為，主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)治安秩序，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(7)私營(yíng)企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們?cè)谲嚿弦卜浅ｊP(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。

(8)小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長(zhǎng)途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來(lái)。他們說(shuō)“良好的秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行結(jié)婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結(jié)婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個(gè)包房里，睡臥鋪喜歡對(duì)鋪或上下鋪。

這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無(wú)比的高興，若能在車上得到乘務(wù)員的祝福，將使他們終身難忘。

(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們?cè)敢舛嗦牎⒍嗫矗热缏糜蔚氐娜宋牡乩怼L(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。

(11)大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長(zhǎng)途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對(duì)他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

(12)專家工程技術(shù)人員。他們希望上車后環(huán)境舒適、安靜，時(shí)間對(duì)他們是寶貴的，給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境非常重要。他們吃飯要求簡(jiǎn)單、方便，不愿排隊(duì)。列車到達(dá)目的地之前最好提前預(yù)告，讓他們有時(shí)間收拾行包、書籍和資料，做好下車準(zhǔn)備。你尊重他們，他們會(huì)更加尊重你，更加珍惜你的勞動(dòng)成果。

(13)求醫(yī)治病的。這是需要重點(diǎn)服務(wù)的特殊旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風(fēng)怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔(dān)架抬來(lái)的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點(diǎn)，提前與有條件的大站取得聯(lián)系，讓救護(hù)車開進(jìn)站臺(tái)，靠近列車，縮短搶救時(shí)間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關(guān)愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號(hào)飯，說(shuō)上幾句安慰話，患者會(huì)由衷地感激。

(14)新聞?dòng)浾摺＿@部分旅客對(duì)窗口單位的服務(wù)質(zhì)量比較敏感，善于捕捉新聞點(diǎn)。但無(wú)論是對(duì)列車服務(wù)的曝光還是表?yè)P(yáng)，都應(yīng)該正確對(duì)待，以實(shí)事求是的態(tài)度不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

(15)外國(guó)友人。他們多數(shù)乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來(lái)中國(guó)最大的障礙是語(yǔ)言不通。不同國(guó)家的人，有著不同的飲食、風(fēng)俗習(xí)慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國(guó)家、不同等級(jí)、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，要求有不同的服務(wù)。

(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達(dá)目的地，趕快回家。

(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風(fēng)。如果無(wú)奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調(diào)換個(gè)下鋪。多數(shù)老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達(dá)理，理解乘務(wù)人員的辛苦，只要真誠(chéng)服務(wù)、體貼入微，就能達(dá)到他們的滿意。

(18)少數(shù)民族旅客。他們有各自的民俗民風(fēng)、生活方式，希望在車上也能象在家鄉(xiāng)一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語(yǔ)言文明。對(duì)待他們不僅要服好務(wù)，還要注意民族政策問題。

(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會(huì)遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。

如果照顧不好，這部分旅客就會(huì)心情煩躁。如果乘務(wù)員主動(dòng)提供便利的乘車條件，給安排好一點(diǎn)的座位，調(diào)個(gè)好一點(diǎn)的鋪位，找來(lái)幾件玩具，下車時(shí)幫個(gè)忙，就會(huì)消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。

(20)上訪告狀者。這部分旅客為數(shù)不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要伸張正義；另一類是滋事鬧事抗拒國(guó)家法規(guī)。上訪者的共同點(diǎn)，都是進(jìn)省城或到京城。有的是有票上車，有的是無(wú)票上車。他們的心理：一怕當(dāng)?shù)卣騿挝恢浪麄兩显L告狀；二怕驗(yàn)票查出來(lái)制止上訪。因此，這類旅客逆反心理非常強(qiáng)，容易造成不良影響和后果。

2關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

2．1在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)新突破

鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求的調(diào)查分析看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。

(1)變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

(2)變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。

(3)變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。

(4)變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

2．2在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破

過去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。現(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2．3在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47／T48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特色，但總的看特點(diǎn)還不夠鮮明。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.4要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見什么人說(shuō)什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

2．5要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破

要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。

第二篇：列車旅客心理和服務(wù)需求的調(diào)查與思考

摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。

關(guān)鍵詞：旅客；服務(wù)需求；市場(chǎng)份額；旅客滿意度；

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有針對(duì)性地改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司關(guān)心下一代工作委員會(huì)的會(huì)員先后登乘26個(gè)車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。1不同層次旅客的心理狀態(tài)及服務(wù)需求

(1)人大代表、政協(xié)委員。他們?cè)趨⒓尤舜鷷?huì)、政協(xié)會(huì)乘坐火車時(shí)，都得到了高規(guī)格的服務(wù)，同時(shí)也對(duì)窗口單位比較關(guān)注。在“兩會(huì)”休會(huì)期間，他們也希望在列車上得到高規(guī)格服務(wù)和接待，如果服務(wù)和接待標(biāo)準(zhǔn)不高，不僅可能否定鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，而且會(huì)以偏蓋全，影響鐵路客運(yùn)的整體形象。

(2)政府公務(wù)員。這部分旅客的社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)，往往從國(guó)家和社會(huì)的角度審視窗口單位的服務(wù)工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。如果這部分旅客碰到服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”的情況，就可能出現(xiàn)越級(jí)投訴。

(3)國(guó)有企業(yè)公出旅客。這部分旅客大多是領(lǐng)導(dǎo)干部。他們生活工作節(jié)奏快，希望在火車上有寬松舒適的環(huán)境。由于他們?cè)趩挝徽f(shuō)了算，出門在外更受不了委屈，如果列車服務(wù)不到位，質(zhì)量不高，就會(huì)受到指責(zé)，嚴(yán)重的要損害鐵路的聲譽(yù)。

(4)法律工作者。這部分旅客由于職業(yè)特殊和對(duì)法律道德的敏感性，乘車時(shí)常常對(duì)照承諾，要求服務(wù)高質(zhì)量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務(wù)不周到，就會(huì)被投訴，使鐵路的聲譽(yù)受到影9向。

(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長(zhǎng)時(shí)間坐車，對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。

(6)軍人旅客。他們是我們執(zhí)行乘務(wù)工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時(shí)，他們大多見義勇為，主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)員維護(hù)治安秩序，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(7)私營(yíng)企業(yè)家。這部分旅客社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。他們?cè)谲嚿弦卜浅ｊP(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。

(8)小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，出門精打細(xì)算。他們多數(shù)靠旅客列車販運(yùn)、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長(zhǎng)途往返，他們攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來(lái)。他們說(shuō)“良好的秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行結(jié)婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結(jié)婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個(gè)包房里，睡臥鋪喜歡對(duì)鋪或上下鋪。

這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無(wú)比的高興，若能在車上得到乘務(wù)員的祝福，將使他們終身難忘。

(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們?cè)敢舛嗦牎⒍嗫矗热缏糜蔚氐娜宋牡乩怼L(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等。

(11)大中專學(xué)生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送。一般中專就近上學(xué)出省不多，大專中遠(yuǎn)途各半，本科以上多數(shù)是長(zhǎng)途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對(duì)他們不能小視和慢待。他們中的大多數(shù)品德比較好，只要重視他們，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，他們就會(huì)成為維護(hù)列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

(12)專家工程技術(shù)人員。他們希望上車后環(huán)境舒適、安靜，時(shí)間對(duì)他們是寶貴的，給他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境非常重要。他們吃飯要求簡(jiǎn)單、方便，不愿排隊(duì)。列車到達(dá)目的地之前最好提前預(yù)告，讓他們有時(shí)間收拾行包、書籍和資料，做好下車準(zhǔn)備。你尊重他們，他們會(huì)更加尊重你，更加珍惜你的勞動(dòng)成果。

(13)求醫(yī)治病的。這是需要重點(diǎn)服務(wù)的特殊旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風(fēng)怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔(dān)架抬來(lái)的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點(diǎn)，提前與有條件的大站取得聯(lián)系，讓救護(hù)車開進(jìn)站臺(tái)，靠近列車，縮短搶救時(shí)間。一

些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關(guān)愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號(hào)飯，說(shuō)上幾句安慰話，患者會(huì)由衷地感激。

(14)新聞?dòng)浾摺＿@部分旅客對(duì)窗口單位的服務(wù)質(zhì)量比較敏感，善于捕捉新聞點(diǎn)。但無(wú)論是對(duì)列車服務(wù)的曝光還是表?yè)P(yáng)，都應(yīng)該正確對(duì)待，以實(shí)事求是的態(tài)度不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

(15)外國(guó)友人。他們多數(shù)乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來(lái)中國(guó)最大的障礙是語(yǔ)言不通。不同國(guó)家的人，有著不同的飲食、風(fēng)俗習(xí)慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國(guó)家、不同等級(jí)、不同風(fēng)俗習(xí)慣的旅客，要求有不同的服務(wù)。

(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達(dá)目的地，趕快回家。

(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風(fēng)。如果無(wú)奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調(diào)換個(gè)下鋪。多數(shù)老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達(dá)理，理解乘務(wù)人員的辛苦，只要真誠(chéng)服務(wù)、體貼入微，就能達(dá)到他們的滿意。

(18)少數(shù)民族旅客。他們有各自的民俗民風(fēng)、生活方式，希望在車上也能象在家鄉(xiāng)一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語(yǔ)言文明。對(duì)待他們不僅要服好務(wù)，還要注意民族政策問題。

(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會(huì)遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。

如果照顧不好，這部分旅客就會(huì)心情煩躁。如果乘務(wù)員主動(dòng)提供便利的乘車條件，給安排好一點(diǎn)的座位，調(diào)個(gè)好一點(diǎn)的鋪位，找來(lái)幾件玩具，下車時(shí)幫個(gè)忙，就會(huì)消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。

(20)上訪告狀者。這部分旅客為數(shù)不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要伸張正義；另一類是滋事鬧事抗拒國(guó)家法規(guī)。上訪者的共同點(diǎn)，都是進(jìn)省城或到京城。有的是有票上車，有的是無(wú)票上車。他們的心理：一怕當(dāng)?shù)卣騿挝恢浪麄兩显L告狀；二怕驗(yàn)票查出來(lái)制止上訪。因此，這類旅客逆反心理非常強(qiáng)，容易造成不良影響和后果。

2關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

2．1在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)新突破

鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求的調(diào)查分析看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。

(1)變管理旅客為服務(wù)旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。

(2)變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。

(3)變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。

(4)變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

2．2在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破

過去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。現(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2．3在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運(yùn)分公司T47／T48次列車在“八心”服務(wù)的基礎(chǔ)上推出了“親和”服務(wù)，K39／K40次列車以服務(wù)明星的名字命名了“服務(wù)法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務(wù)特色，但總的看特點(diǎn)還不夠鮮明。實(shí)施特色服務(wù)，就是要從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.4要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破

針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見什么人說(shuō)什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

2．5要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破

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bsp;要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍.

第三篇：掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

一、調(diào)研目的

如今航空與汽車的服務(wù)越來(lái)越好，而很多人對(duì)鐵路的服務(wù)感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動(dòng)搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)、而沒有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。要想讓旅客徹底的對(duì)服務(wù)滿意必須從心理上了解旅客的動(dòng)態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會(huì)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。

二、調(diào)研方法

所謂調(diào)研，是指通過各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場(chǎng)訪問、電話調(diào)查、攔截訪問、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問卷、隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訪問、意見簿三種形式進(jìn)行反饋。

1.發(fā)放調(diào)查問卷

在列車上發(fā)放調(diào)查問卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。

2.進(jìn)行隨機(jī)訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個(gè)作為調(diào)查問卷的補(bǔ)充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。

3.填寫意見建議

利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的意見簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調(diào)研內(nèi)容及過程

在客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開展同樣的服務(wù)項(xiàng)目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求。客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對(duì)旅客進(jìn)行分類，對(duì)不同層次旅客的心理需求進(jìn)行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會(huì)有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會(huì)存在不同。即使是同一個(gè)年齡段的旅客，也會(huì)因?yàn)樾詣e差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會(huì)反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對(duì)于這些旅客要做到主動(dòng)熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會(huì)屬性分類

旅客的社會(huì)屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟(jì)收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對(duì)于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標(biāo)屬性的分類

旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長(zhǎng)途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對(duì)于列車提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無(wú)干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對(duì)于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財(cái)務(wù)安全才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺(tái)和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會(huì)需求分析

旅客的社會(huì)需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往、增加見聞、擴(kuò)充知識(shí)面。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯(cuò)的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現(xiàn)

高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要。提供有針對(duì)性的服務(wù)。不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。當(dāng)親友出門旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。在旅客運(yùn)

輸服務(wù)過程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。旅客到車站購(gòu)票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車站或列車能夠隨時(shí)提供開水；列車在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語(yǔ)，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話、喝酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對(duì)環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會(huì)使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開水及時(shí)供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求。縮短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。

4.常見服務(wù)問題分析

在旅行過程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對(duì)此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取旅客的諒解。以下對(duì)值乘中常見的問題進(jìn)行分析并制定對(duì)策。

4.1無(wú)票乘車

針對(duì)沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車后補(bǔ)票。針對(duì)買短途票乘坐長(zhǎng)途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無(wú)效票乘車的情況，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.2行李超重

針對(duì)攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為，如屬無(wú)意行為，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。

4.3漏乘錯(cuò)乘

上錯(cuò)車、坐過站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。

4.4嚴(yán)重超員

列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。

4.5丟失財(cái)物

旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。這時(shí)應(yīng)對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時(shí)患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時(shí)患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車運(yùn)行。這時(shí)應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調(diào)研結(jié)論及建議

樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn) 輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。客運(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著

想。

1.轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識(shí)

1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。

根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因?yàn)槿绱耍麄兊男枨笠彩歉鞑幌嗤模喾N多樣的。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的目的地，他們對(duì)于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒有過多的要求。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類和方式要求越來(lái)越高，所以我們必須通過不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿足他們以及市場(chǎng)變化的需求。

1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化 服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工 作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。

1.3變多數(shù)滿意為全體滿意。

對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對(duì)于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐ΓM量爭(zhēng)取旅客的理解和滿意。

1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿意。

轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量

2.1在管理考核上實(shí)現(xiàn)突破

過去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。現(xiàn)在看，有些列車的作

業(yè)過程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。

2.2在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn)品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)。從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個(gè)性服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破

結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)突破

除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅

靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。

五、參考文獻(xiàn)

1.彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009 年第6期（總第 118 期）

第四篇：鐵路客運(yùn)列車開行效益分析論文

摘要：國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革撤銷鐵道部，成立鐵路總公司，成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)化改革開啟的標(biāo)志。隨著客流增長(zhǎng)，客運(yùn)專線陸續(xù)投運(yùn)、CRH新型動(dòng)車組大量投入及客車開行方案不斷優(yōu)化，我局近幾年的客運(yùn)收入持續(xù)較快增長(zhǎng)，對(duì)全局運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)明顯。利用鐵路客運(yùn)列車開行效益分析模型，實(shí)現(xiàn)資源整合利用和深度挖掘，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)查詢、測(cè)算、對(duì)比和預(yù)警，系統(tǒng)根據(jù)盈虧指標(biāo)完成情況，通過測(cè)算分析、自動(dòng)識(shí)別并生成優(yōu)化建議，為優(yōu)化既有客車開行、新開客車方案效益評(píng)價(jià)及運(yùn)輸資源的合理配置，提供科學(xué)的信息化決策支持。

關(guān)鍵詞：客車效益；分析模型；運(yùn)用研究

2013年，國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革，撤銷鐵道部，成立中國(guó)鐵路總公司，成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)化改革開啟的標(biāo)志。隨著客流增長(zhǎng)、客運(yùn)專線陸續(xù)投運(yùn)、CRH新型動(dòng)車組大量投入及客車開行方案不斷優(yōu)化，我局近幾年客運(yùn)收入持續(xù)較快增長(zhǎng)，對(duì)全局運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)明顯。引入算賬機(jī)制，創(chuàng)建有龐大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及信息專業(yè)技術(shù)做支撐的旅客列車開行效益分析模型是評(píng)價(jià)客車開行效益、優(yōu)化列車開行方案的迫切需要。

一、鐵路客運(yùn)列車開行效益分析存在背景及現(xiàn)狀

（一）背景

一是受國(guó)家去產(chǎn)能政策的影響，煤炭、鋼鐵、金礦等大宗貨源需求持續(xù)放緩，鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)性一口價(jià)政策，導(dǎo)致貨運(yùn)營(yíng)業(yè)收入不斷下滑；二是隨著客流需求增長(zhǎng)及居民對(duì)生活品質(zhì)、出行質(zhì)量的追求，在新建客運(yùn)專線陸續(xù)投運(yùn)、CRH新型動(dòng)車組大量投入和客車開行方案不斷優(yōu)化帶動(dòng)下，客運(yùn)營(yíng)業(yè)收入呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。2014-2016年，我局旅客發(fā)送量環(huán)比保持12%的年增幅，客運(yùn)營(yíng)業(yè)收入占國(guó)鐵運(yùn)輸營(yíng)業(yè)收入比重逐年遞增：2014年低于貨運(yùn)13個(gè)百分點(diǎn)，2015年超過貨運(yùn)3個(gè)百分點(diǎn)，2016年超過貨運(yùn)9個(gè)百分點(diǎn)。可見，近幾年客運(yùn)營(yíng)業(yè)收入剪刀差式的快速增長(zhǎng)，對(duì)彌補(bǔ)貨運(yùn)下滑造成的欠收作用積極，客運(yùn)產(chǎn)品對(duì)全局運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效益貢獻(xiàn)明顯。

（二）現(xiàn)狀

伴隨鐵路局市場(chǎng)主體地位的逐步確定，客運(yùn)市場(chǎng)創(chuàng)收潛力日益顯現(xiàn)，進(jìn)行效益指標(biāo)分析越發(fā)重要，部分路局開始自主探索開發(fā)客運(yùn)產(chǎn)品效益分析系統(tǒng)，有關(guān)課題研究正在起步。從效益最大化角度看，由于客運(yùn)產(chǎn)品算賬機(jī)制未建立，在客運(yùn)產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)中，缺乏一套系統(tǒng)、科學(xué)、獨(dú)立的評(píng)價(jià)分析體系，無(wú)法準(zhǔn)確進(jìn)行細(xì)分車次的量化評(píng)價(jià)，也不利于資源市場(chǎng)化配置，致使個(gè)別效益差的客車占據(jù)優(yōu)質(zhì)時(shí)點(diǎn)和線路資源，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的市場(chǎng)化原則無(wú)從體現(xiàn)，浪費(fèi)運(yùn)力、增加成本，削弱了鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、現(xiàn)行鐵路客運(yùn)列車開行效益分析方法缺陷

確定一趟新開客車方案，其推算過程相當(dāng)繁雜，如選擇列車型號(hào)、經(jīng)由線路、列車編組、停靠站點(diǎn)，乘務(wù)人員配備，列車總體收益和費(fèi)用支出預(yù)期，盈虧平衡點(diǎn)上座率測(cè)算等。評(píng)價(jià)既有客車開行效益，也需要引入算賬機(jī)制，對(duì)收支情況進(jìn)行大量客觀的分析計(jì)算，如實(shí)際收支與理論值的差異統(tǒng)計(jì)、按不同方向分組統(tǒng)計(jì)分析、按不同列車等級(jí)分車型分析、客流季節(jié)性變化趨勢(shì)分析等，非常耗時(shí)費(fèi)力。這些繁雜細(xì)致的算賬工作，往往由財(cái)務(wù)人員通過大量的手工演算完成，雖然EXCEL計(jì)算功能強(qiáng)大，但由于計(jì)算公式設(shè)置上的主觀差異、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)人工輸入差誤、部門間信息傳遞延時(shí)、收集匯總計(jì)算數(shù)據(jù)量巨大等原因，導(dǎo)致測(cè)算結(jié)果的正確性和時(shí)效性大打折扣，迫切需要一套強(qiáng)大的旅客列車開行效益分析系統(tǒng)解決這些問題。

三、鐵路客運(yùn)列車開行效益的模型運(yùn)用研究

基于現(xiàn)有財(cái)務(wù)清算辦法、客運(yùn)路網(wǎng)分布、鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)狀況，根據(jù)列車等級(jí)和成本特性，利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建旅客列車開行效益分析模型，為評(píng)價(jià)客車開行方案效益和優(yōu)化運(yùn)輸資源配置提供信息化支持。

（一）信息化優(yōu)勢(shì)

1.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源整合共享。信息化系統(tǒng)把車輛、客運(yùn)、收入、財(cái)務(wù)等子系統(tǒng)結(jié)合成一體化的系統(tǒng)，各子系統(tǒng)在同一數(shù)據(jù)環(huán)境下工作，強(qiáng)化財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)部門間的合作意識(shí)，解決內(nèi)部信息不暢的弊端，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源的整合和共享、數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)維護(hù)和查詢、完成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。

2.提高信息的準(zhǔn)確可靠性。信息化環(huán)境利用計(jì)算機(jī)處理和完成大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)運(yùn)算，分析結(jié)果的取得更加簡(jiǎn)便快捷，大大減輕數(shù)據(jù)錄入演算的工作量，規(guī)避人為計(jì)算結(jié)果的偏差，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果準(zhǔn)確率高，數(shù)據(jù)分析處理時(shí)間短、可靠性強(qiáng)，提高了效益評(píng)價(jià)工作效率。

（二）鐵路客運(yùn)列車開行效益分析模型運(yùn)用

1.需求定位

系統(tǒng)基于財(cái)務(wù)收入、支出兩大要素，實(shí)現(xiàn)對(duì)影響客運(yùn)列車運(yùn)輸盈虧的指標(biāo)數(shù)據(jù)配置、整理、測(cè)算、查詢、對(duì)比、預(yù)警和分析功能，提供運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)決策有用的信息。

（1）對(duì)既有客車，按車次統(tǒng)計(jì)分析本局以前擔(dān)當(dāng)旅客列車趟的收支數(shù)據(jù)，能夠按車型、方向進(jìn)行理論值與實(shí)際值及歷史盈虧值的匯總查詢和對(duì)比分析，體現(xiàn)各車次不同會(huì)計(jì)、不同會(huì)計(jì)期間的變化趨勢(shì)，能以折線、柱形等圖形直觀展示。

（2）對(duì)新開客車，輸入始發(fā)、終到站，由系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的徑路、車型、編組等條件自動(dòng)識(shí)別分析，優(yōu)選生成多個(gè)建議開行方案，分析趟收支、盈虧平衡點(diǎn)、運(yùn)輸人數(shù)、保本上座率等指標(biāo)，根據(jù)可選支出項(xiàng)目計(jì)算變動(dòng)成本、全成本盈虧值，評(píng)價(jià)新開客車效益。

2.建立機(jī)制

建立列車開行效益評(píng)估機(jī)制，開發(fā)鐵路客運(yùn)列車開行效益分析模型。

（1）成立財(cái)務(wù)部門牽頭，客運(yùn)、收入、車輛、信息等業(yè)務(wù)部門為成員的客運(yùn)列車開行效益分析信息化小組，明確工作分工與實(shí)施要點(diǎn)，確保信息管理工作的系統(tǒng)性、資料的完整性和數(shù)據(jù)維護(hù)的及時(shí)性。學(xué)習(xí)調(diào)研兄弟路局系統(tǒng)開發(fā)使用中的經(jīng)驗(yàn)、問題和改進(jìn)預(yù)期，明確費(fèi)用預(yù)算額度。

（2）考察市場(chǎng)，遴選軟件開發(fā)合作伙伴，以數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、費(fèi)用節(jié)約、使用方便、部門協(xié)同為原則，基于鐵路局域網(wǎng)建設(shè)系統(tǒng)環(huán)境。按照系統(tǒng)需求定位和先進(jìn)性要求，調(diào)研近幾年客流分布、線路利用、票價(jià)進(jìn)款、運(yùn)輸人數(shù)、費(fèi)用定額、修程修制等影響客運(yùn)收支利的相關(guān)因素變化趨勢(shì)，收集整理系統(tǒng)運(yùn)行所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，開發(fā)直觀實(shí)用的操作模塊。

3.具體運(yùn)用

分析收入、支出、上座率、盈虧平衡點(diǎn)等指標(biāo)，評(píng)估趟車效益，優(yōu)化客車開行方案。

（1）計(jì)算分析全局趟車經(jīng)營(yíng)成果。梳理和分類歸集既有客車收、支情況，按細(xì)分車次分別比較趟車實(shí)際收入與變動(dòng)成本、付費(fèi)支出、全成本的差異，測(cè)算趟車毛收益、邊際收益和全成本盈虧。

（2）計(jì)算分析趟車盈虧平衡點(diǎn)。系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)算識(shí)別盈虧平衡點(diǎn)，根據(jù)邊際收益測(cè)算趟車保本上座率，匯集盈利趟車和虧損趟車的收支明細(xì)數(shù)據(jù)，按需要分不同方向、車型和列車等級(jí)分別統(tǒng)計(jì)分析盈利和虧損趟車數(shù)量、金額和占比情況。

（3）利用測(cè)算結(jié)果優(yōu)化客車開行方案。一是根據(jù)上座率、效益情況，分析盈虧原因，在保障公益性客車開行的同時(shí)采取加開停運(yùn)措施，提升開車效益。分析歷年客流變化規(guī)律、列車開行效益及成本支出的比例關(guān)系，結(jié)合車輛檢修需求和修程計(jì)劃，積極研究CRH動(dòng)車組列車開行方案，提前部署旺季加開和淡季減編規(guī)劃：加強(qiáng)調(diào)度組織、科學(xué)利用交路，加開高峰和臨客列車，滿足節(jié)假日旅游、學(xué)生、務(wù)工等出行客流需求，促進(jìn)旅客列車增運(yùn)增收；對(duì)上座率偏低的列車實(shí)施停運(yùn)減編、優(yōu)化運(yùn)行路徑措施，科學(xué)縮減運(yùn)力，降低成本支出，擴(kuò)大列車產(chǎn)品效益空間。二是根據(jù)加開新車的預(yù)期，輸入起始站、終點(diǎn)站，搜索分析滿足條件（車型、編組、經(jīng)由線路、中間站點(diǎn)、人車配置模式、往返天數(shù)等）的開行方案，比較相關(guān)指標(biāo)（包括：在不同車型、線路和編組情況下，理論收支和盈虧平衡點(diǎn)；在特定上座率情況下，理論收支及盈虧情況；在不同人車組合模式下的盈虧情況等）間的差異水平，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)匹配組合的多種開車方案做出優(yōu)選。運(yùn)用模型對(duì)擬新開客車做出事前測(cè)算，合理配置優(yōu)勢(shì)資源，實(shí)現(xiàn)路局客車開行效益深度挖潛。

總之，科學(xué)、高效的客車開行效益分析評(píng)價(jià)，可以有效避免優(yōu)質(zhì)時(shí)點(diǎn)和線路資源的浪費(fèi)，對(duì)于進(jìn)一步優(yōu)化客車開行方案、提高旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效果和路局總體運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)效益具有重大意義。

第五篇：關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究

關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究

【摘要】 隨著我國(guó)鐵路里程的不斷增加，我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)迎來(lái)的一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。但是鐵路里程快速發(fā)展的背后，鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量卻未能顯著提升，為著力解決大多數(shù)旅客所關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，本文通過調(diào)查與分析當(dāng)前我國(guó)鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施，以完善我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；存在問題；建議

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)概述

（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)的定義

鐵路客運(yùn)服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)或與鐵路企業(yè)簽訂合同的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)及其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的要點(diǎn)是：保證旅客在旅程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的乘車環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方必須預(yù)防一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)率不斷提高；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；招聘高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；簡(jiǎn)化手續(xù)辦理；規(guī)范收費(fèi)、給予團(tuán)體客票優(yōu)惠；為方便旅客售票，為方便售票逐步全面推行網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡高密度、多等級(jí)

列車班次，在一些大城市間開行“城際列車”“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度和質(zhì)量等。

（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作兩大部分。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等，主要解決問詢、候車、行包等一系列問題。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)的意義與作用

鐵路客運(yùn)承載著全國(guó)30%以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國(guó)家旅客運(yùn)輸中居于主導(dǎo)地位，對(duì)于國(guó)計(jì)民生也發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，對(duì)鐵路客運(yùn)的要求也不斷提高。在社會(huì)主義市場(chǎng)化建設(shè)的新時(shí)期，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要的責(zé)任，具有更為廣闊的空間。

與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也開始重視面對(duì)顧客的服務(wù)。這是因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益加劇的運(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個(gè)重大的潛在利潤(rùn)領(lǐng)域。每個(gè)企業(yè)無(wú)論是不是服務(wù)企業(yè)都不得不學(xué)會(huì)適應(yīng)新形式的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個(gè)方面的意義：

1、企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要的方面，是通過取得顧客的滿意和信任來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來(lái)。運(yùn)輸企業(yè)只有通過提供輔助服務(wù)，才能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客

和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。

2、企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。西方國(guó)家把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)分為第一次競(jìng)爭(zhēng)和第二次競(jìng)爭(zhēng)。第一次競(jìng)爭(zhēng)指在工廠生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。第二次競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在逐步喪失。技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動(dòng)化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失。可以這樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時(shí)反饋顧客意見，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。

4、企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑。除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)。通過服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長(zhǎng)。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項(xiàng)支出，同時(shí)也是增加收入的重要途徑之一。

5、鐵路運(yùn)輸在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來(lái)，久而久之空氣污染等問題隨之而來(lái)，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位，具有運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為“綠色交通工具”。

二、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀

鐵路在中國(guó)一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。3

尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1、客運(yùn)需求與客運(yùn)服務(wù)的矛盾

隨著時(shí)代發(fā)展，生活水平的提高，人們選擇在國(guó)家法定節(jié)假日外出旅行成為一種新的潮流，同時(shí)鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期。鐵路運(yùn)輸每年以春運(yùn)、寒暑假、小長(zhǎng)假等節(jié)假日為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬(wàn)人左右，是平日客流的兩到三倍。傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對(duì)于平日的客流影響不是特別顯注，但是對(duì)客運(yùn)高峰期就會(huì)格外突出。購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車難、出站難等問題不僅耗費(fèi)旅客大量的旅行時(shí)間，而且與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式顯得格格不入。其主要原因還是在于車站設(shè)計(jì)，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面的限制，以及城市規(guī)劃缺乏軌道系統(tǒng)整合經(jīng)驗(yàn)，客運(yùn)系統(tǒng)的更新發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，在鐵路制定交通發(fā)展方面與社會(huì)發(fā)展出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時(shí)也降低了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄

在過去時(shí)代，人們思想觀念滯后，對(duì)于職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可。這種觀念直接導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對(duì)待問題不認(rèn)真，沒有危機(jī)感，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)談薄等現(xiàn)象。隨著不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

3、硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來(lái)，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來(lái)，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來(lái)說(shuō)，依舊存在著很多的問題，部分車站設(shè)施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長(zhǎng)期得不到有效解決，無(wú)法為旅客提供一個(gè)干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高, 未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化, 消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快, 旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加, 旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí), 交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運(yùn)輸?shù)?/p>

瓶頸現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價(jià)值最大化” 為目標(biāo), 從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

1、安全性

確保旅客的人身安全是客運(yùn)工作的重中之重。在我國(guó)，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)正在由供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡，顧客也會(huì)逐漸享受到更優(yōu)質(zhì)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)。但是，以此同時(shí)由于我國(guó)鐵路客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，乘務(wù)人員素質(zhì)不高，乘客安全意識(shí)淺薄等因素，每年所發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷、食物中毒等旅客傷亡事故仍然很多。因此，千方百計(jì)地保證旅客的安全，是客運(yùn)人員的最基本職責(zé)。旅客在選擇交通方式時(shí)，安全因素是應(yīng)該首要考慮的一點(diǎn)。

2、便捷性

鐵路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。追求鐵路客運(yùn)服務(wù)的便捷性一直是包括鐵路部門和旅客在內(nèi)的共同目標(biāo)。相信隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)鐵路運(yùn)輸方面的不斷運(yùn)用，乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提高，便捷性這一目標(biāo)一定可以達(dá)到。

3、迅速性

旅客輸送速度是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。旅客在旅行中的各種時(shí)間消耗，是評(píng)價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。目前，無(wú)論是普通列車還是高速列車仍存在或多或少的晚點(diǎn)現(xiàn)象，這不僅是對(duì)旅客時(shí)間的浪費(fèi)，也是對(duì)鐵路資源的極大浪費(fèi)。因此，在未來(lái)，鐵路運(yùn)輸?shù)难杆傩允氰F路客運(yùn)服務(wù)必須達(dá)到的一個(gè)目標(biāo)。

4、準(zhǔn)確性

在旅客運(yùn)輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，以便安排接送，以及不誤點(diǎn)誤事等等。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)就成了廣大旅客對(duì)客運(yùn)工作共同而迫切的要求之一。客運(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)點(diǎn)到站，以滿足旅客低準(zhǔn)確性方面的要求。

5、舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站旅行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。舒適性的提升能夠極大地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的信譽(yù)度和口碑，更是旅客享受一個(gè)美好旅程的必要保障。

6、經(jīng)濟(jì)性

在完成同樣的運(yùn)輸任務(wù)的條件下，應(yīng)盡量節(jié)約運(yùn)輸過程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，以減少費(fèi)用的支出，這也是旅客普遍關(guān)心的問題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客的不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟(jì)性的問題。隨著我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路車票票價(jià)改變由政府定價(jià)的呼聲越發(fā)強(qiáng)烈。但是，如果政府真正放開指導(dǎo)票價(jià)，改由市場(chǎng)來(lái)決定車票價(jià)格，旅客是否還能享受現(xiàn)在低廉的票價(jià)也是一個(gè)我們值得深思的問題。所以，這就需要有關(guān)部門做好深入的調(diào)查研究工作，盡可能地讓老百姓享受鐵路客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。

四、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。

(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1、運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出

運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別,在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備, 運(yùn)輸產(chǎn)品不能, 運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運(yùn)輸能力不足。同時(shí),我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度, 對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此,鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀觥＞唧w表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能, 我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾, 自1997年開始, 我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率, 但是也帶來(lái)一些矛盾, 特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是 6

運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡。總之, 鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳埽瑢?duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。2.、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū), 旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘；客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全, 如低站臺(tái)不利于旅客上車, 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期, 若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ), 為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。

(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

1、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是, 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià), 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià),它更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異, 對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織, 在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī), 直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)?7

部門、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的，這就更加大了控制客戶服務(wù)質(zhì)量的難度。因此, 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響，有效的客戶服務(wù)質(zhì)量控制難以做到。

(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

1、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行, 那么, 客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái), 受主客觀因素的制約, 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后, 服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段, 以自我為中心, 不注重滿足旅客的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客，這就直接導(dǎo)致了鐵路客運(yùn)服務(wù)水平低下，旅客與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突等各種問題的發(fā)生。

2、服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看, 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比, 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題, 一些長(zhǎng)期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便, 在運(yùn)輸旺季, 買票難的狀況存在；部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細(xì)致, 距離文明服務(wù)還有差距； 客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣等問題。

3、客運(yùn)服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。

4、客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對(duì)不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足旅客的服務(wù)需求。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。

5、營(yíng)銷管理不足

目前, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后, 缺乏有效的營(yíng)銷管理, 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念； 缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠；缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。

五、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循“全心全意為人民服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對(duì)普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入。客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一, 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進(jìn)合理, 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念

1、樹立 “顧客至上” 的理念

針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。

2、樹立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認(rèn)為, 顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買取決于顧客讓渡價(jià)值, 顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此, 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本, 實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”, 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

3、重視服務(wù)營(yíng)銷

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn), 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。因此, 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念, 建立健全營(yíng)銷機(jī)構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍, 積極拓寬營(yíng)銷渠道, 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品,在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無(wú)法媲美的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

1、服務(wù)方式要多元化

要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程。根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無(wú)干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對(duì)法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等。在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2、服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營(yíng)造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈(zèng)送天氣預(yù)報(bào)卡、重點(diǎn)旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。

3、服務(wù)過程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無(wú)微不至的親情化服務(wù)。

4、應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對(duì)一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時(shí)之需等。

5、服務(wù)對(duì)象差異化

根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、區(qū)段的不同、時(shí)空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵路局可針對(duì)南下外來(lái)務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長(zhǎng)辦公席設(shè)置“珠三角用工信息查詢點(diǎn)”，為外來(lái)工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對(duì)外籍旅客遇到的語(yǔ)言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對(duì)殘疾人士乘車?yán)щy提供無(wú)障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。

(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級(jí)、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個(gè)方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機(jī)和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期積淀的過程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點(diǎn)，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)具有鐵路內(nèi)涵的特色服務(wù)文化體系提供經(jīng)驗(yàn)。但借鑒要結(jié)合自身的實(shí)際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點(diǎn)的文化，才能發(fā)揮鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的獨(dú)特作用。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期服務(wù)目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著 12

手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終的不良傾向。

六、結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高。

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