第一篇：列車旅客心理和服務需求的調查與思考

摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。

關鍵詞：旅客；服務需求；市場份額；旅客滿意度；

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運分公司關心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。1不同層次旅客的心理狀態及服務需求

(1)人大代表、政協委員。他們在參加人代會、政協會乘坐火車時，都得到了高規格的服務，同時也對窗口單位比較關注。在“兩會”休會期間，他們也希望在列車上得到高規格服務和接待，如果服務和接待標準不高，不僅可能否定鐵路客運服務工作，而且會以偏蓋全，影響鐵路客運的整體形象。

(2)政府公務員。這部分旅客的社會責任感較強，往往從國家和社會的角度審視窗口單位的服務工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評價客運服務質量好壞的標準。如果這部分旅客碰到服務態度“生、冷、硬”的情況，就可能出現越級投訴。

(3)國有企業公出旅客。這部分旅客大多是領導干部。他們生活工作節奏快，希望在火車上有寬松舒適的環境。由于他們在單位說了算，出門在外更受不了委屈，如果列車服務不到位，質量不高，就會受到指責，嚴重的要損害鐵路的聲譽。

(4)法律工作者。這部分旅客由于職業特殊和對法律道德的敏感性，乘車時常常對照承諾，要求服務高質量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務不周到，就會被投訴，使鐵路的聲譽受到影9向。

(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

(6)軍人旅客。他們是我們執行乘務工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時，他們大多見義勇為，主動協助乘務員維護治安秩序，保障人民群眾的生命財產安全。

(7)私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

(8)小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行結婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個包房里，睡臥鋪喜歡對鋪或上下鋪。

這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無比的高興，若能在車上得到乘務員的祝福，將使他們終身難忘。

(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

(11)大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

(12)專家工程技術人員。他們希望上車后環境舒適、安靜，時間對他們是寶貴的，給他們創造學習環境非常重要。他們吃飯要求簡單、方便，不愿排隊。列車到達目的地之前最好提前預告，讓他們有時間收拾行包、書籍和資料，做好下車準備。你尊重他們，他們會更加尊重你，更加珍惜你的勞動成果。

(13)求醫治病的。這是需要重點服務的特殊旅客，尤其是一些臨時發病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔架抬來的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點，提前與有條件的大站取得聯系，讓救護車開進站臺，靠近列車，縮短搶救時間。一

些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號飯，說上幾句安慰話，患者會由衷地感激。

(14)新聞記者。這部分旅客對窗口單位的服務質量比較敏感，善于捕捉新聞點。但無論是對列車服務的曝光還是表揚，都應該正確對待，以實事求是的態度不斷改進服務工作。

(15)外國友人。他們多數乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來中國最大的障礙是語言不通。不同國家的人，有著不同的飲食、風俗習慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國家、不同等級、不同風俗習慣的旅客，要求有不同的服務。

(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達目的地，趕快回家。

(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風。如果無奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調換個下鋪。多數老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達理，理解乘務人員的辛苦，只要真誠服務、體貼入微，就能達到他們的滿意。

(18)少數民族旅客。他們有各自的民俗民風、生活方式，希望在車上也能象在家鄉一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語言文明。對待他們不僅要服好務，還要注意民族政策問題。

(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。

如果照顧不好，這部分旅客就會心情煩躁。如果乘務員主動提供便利的乘車條件，給安排好一點的座位，調個好一點的鋪位，找來幾件玩具，下車時幫個忙，就會消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。

(20)上訪告狀者。這部分旅客為數不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要伸張正義；另一類是滋事鬧事抗拒國家法規。上訪者的共同點，都是進省城或到京城。有的是有票上車，有的是無票上車。他們的心理：一怕當地政府或單位知道他們上訪告狀；二怕驗票查出來制止上訪。因此，這類旅客逆反心理非常強，容易造成不良影響和后果。

2關于提高客運服務質量的幾點思考

2．1在樹立新的服務理念上實現新突破

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求的調查分析看，鐵路要在四種服務理念上徹底轉變。

(1)變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

(2)變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

(3)變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

(4)變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

2．2在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

2．3在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特色，但總的看特點還不夠鮮明。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.4要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

2．5要在職工隊伍素質提高上實現新突破

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bsp;要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍.

第二篇：鐵路客運論文--列車旅客心理和服務需求的調查與思考

列車旅客心理和服務需求的調查與思考

摘要：不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，贏得更多的市場份額。

關鍵詞：旅客；服務需求；市場份額；旅客滿意度；

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作。為此，齊齊哈爾鐵路客運分公司關心下一代工作委員會的會員先后登乘26個車次，走訪新老職工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。

1不同層次旅客的心理狀態及服務需求

(1)人大代表、政協委員。他們在參加人代會、政協會乘坐火車時，都得到了高規格的服務，同時也對窗口單位比較關注。在“兩會”休會期間，他們也希望在列車上得到高規格服務和接待，如果服務和接待標準不高，不僅可能否定鐵路客運服務工作，而且會以偏蓋全，影響鐵路客運的整體形象。

(2)政府公務員。這部分旅客的社會責任感較強，往往從國家和社會的角度審視窗口單位的服務工作。他們把車上的所見所聞，特別是親身感受，作為評價客運服務質量好壞的標準。如果這部分旅客碰到服務態度“生、冷、硬”的情況，就可能出現越級投訴。

(3)國有企業公出旅客。這部分旅客大多是領導干部。他們生活工作節奏快，希望在火車上有寬松舒適的環境。由于他們在單位說了算，出門在外更受不了委屈，如果列車服務不到位，質量不高，就會受到指責，嚴重的要損害鐵路的聲譽。

(4)法律工作者。這部分旅客由于職業特殊和對法律道德的敏感性，乘車時常常對照承諾，要求服務高質量，并好打抱不平。這部分旅客如果接待不熱情，服務不周到，就會被投訴，使鐵路的聲譽受到影9向。

(5)低收入旅客。這部分旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長時間坐車，對列車環境不適應，心理煩躁，精神恍惚，個別的突發癔病，精神突變，很容易引起突發事件。

(6)軍人旅客。他們是我們執行乘務工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案時，他們大多見義勇為，主動協助乘務員維護治安秩序，保障人民群眾的生命財產安全。

(7)私營企業家。這部分旅客社會交往比較廣，講究享受。他們愿意乘坐高檔次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。他們在車上也非常關注方方面面的商務信息，對各種廣告很感興趣。

(8)小商小販。此類旅客非常“精明”，有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，出門精打細算。他們多數靠旅客列車販運、辦貨，總是大包小兜，乘普通客車，坐硬席，吃的是方便面，喝的是車上水。站車秩序好就照章買票，秩序不好就乘亂而入，而且死磨硬泡，抓住理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。少數有一定資本的商販也乘坐臥鋪，長途往返，他們攜帶一定數目的錢物，最擔心的是私人財產安全，經常是睡覺睡不實，上廁所也要找時機，長時間看不見乘警和車長就擔心，就怕列車員坐在乘務室不出來。他們說“良好的秩序和安全比什么都重要”。

(9)旅行結婚旅客。春秋兩季，春暖花開，秋高氣爽，旅游結婚者居多。夫妻倆人度蜜月喜歡在一個包房里，睡臥鋪喜歡對鋪或上下鋪。

這類旅客不怕花錢，如趕上生日，吃上一頓生日餐，更是無比的高興，若能在車上得到乘務員的祝福，將使他們終身難忘。

(10)旅游觀光旅客。他們盼望的是車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興。他們愿意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等。

(11)大中專學生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰期，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送。一般中專就近上學出省不多，大專中遠途各半，本科以上多數是長途乘車。他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；也有稚氣太濃，受不了委屈的一面。因此，對他們不能小視和慢待。他們中的大多數品德比較好，只要重視他們，充分調動他們的積極性，他們就會成為維護列車秩序的骨干，還可為我們多做宣傳輿論工作。

(12)專家工程技術人員。他們希望上車后環境舒適、安靜，時間對他們是寶貴的，給他們創造學習環境非常重要。他們吃飯要求簡單、方便，不愿排隊。列車到達目的地之前最好提前預告，讓他們有時間收拾行包、書籍和資料，做好下車準備。你尊重他們，他們會更加尊重你，更加珍惜你的勞動成果。

(13)求醫治病的。這是需要重點服務的特殊旅客，尤其是一些臨時發病的急病患者，需要動員全列車的旅客予以支援和幫助。久病身體虛弱、怕風怕冷的旅客，最好不要安排在車廂兩頭，越安靜越好。用擔架抬來的重患，要通過行李車往車廂里拾，保證通道暢通。遇有需搶救的重患，要利用鐵路通信便捷的特點，提前與有條件的大站取得聯系，讓救護車開進站臺，靠近列車，縮短搶救時間。一些輕微患者或中途患感冒的旅客，需要關愛體貼，有條件的要遞上一杯水，送上病號飯，說上幾句安慰話，患者會由衷地感激。

(14)新聞記者。這部分旅客對窗口單位的服務質量比較敏感，善于捕捉新聞點。但無論是對列車服務的曝光還是表揚，都應該正確對待，以實事求是的態度不斷改進服務工作。

(15)外國友人。他們多數乘坐軟席包房，也有睡硬臥的。他們來中國最大的障礙是語言不通。不同國家的人，有著不同的飲食、風俗習慣。比如俄羅斯人，性格豪放、開朗，飲食上喜歡吃奶油面包、大塊蒸肉、西紅柿、黃瓜、甘蘭菜等。不同國家、不同等級、不同風俗習慣的旅客，要求有不同的服務。

(16)奔喪者。這部分人雖然很少，但由于特殊原因，他們的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上車，越快越好；“悲”就是心情悲傷，情緒低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火車立即到達目的地，趕快回家。

(17)老年旅客。他們年歲較高，身體虛弱，上車需要扶、下車需要攙，冬天怕冷、夏天怕熱，還怕安排(車廂兩頭受不了過門風。如果無奈買到了上鋪，到車上急切盼望給調換個下鋪。多數老年旅客，飲食以自帶為主。這部分旅客通情達理，理解乘務人員的辛苦，只要真誠服務、體貼入微，就能達到他們的滿意。

(18)少數民族旅客。他們有各自的民俗民風、生活方式，希望在車上也能象在家鄉一樣得到尊重和照顧。比如回族信奉伊斯蘭教，飲水不用公共杯。他們要求飲食干凈、語言文明。對待他們不僅要服好務，還要注意民族政策問題。

(19)婦女兒童。特別是那些帶小孩的婦女，旅途中會遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，亂跑玩耍不方便，給孩子熱奶喂奶不方便。

如果照顧不好，這部分旅客就會心情煩躁。如果乘務員主動提供便利的乘車條件，給安排好一點的座位，調個好一點的鋪位，找來幾件玩具，下車時幫個忙，就會消除她們乘車的焦慮感，享受到家的溫馨。

(20)上訪告狀者。這部分旅客為數不多，但處理不好影響也很壞。上訪者可分為兩類：一類是受打擊需要伸張正義；另一類是滋事鬧事抗拒國家法規。上訪者的共同點，都是進省城或到京城。有的是有票上車，有的是無票上車。他們的心理：一怕當地政府或單位知道他們上訪告狀；二怕驗票查出來制止上訪。因此，這類旅客逆反心理非常強，容易造成不良影響和后果。

2關于提高客運服務質量的幾點思考

2．1在樹立新的服務理念上實現新突破

鐵路客運走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛，樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心理需求的調查分析看，鐵路要在四種服務理念上徹底轉變。

(1)變管理旅客為服務旅客。把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。

(2)變工作讓領導認可為讓旅客滿意。轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。

(3)變讓大多數旅客滿意為讓每個旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。

(4)變傳統服務方式為勇于創新。根據市場的變化和旅客的需求，不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。

2．2在服務管理考核上實現新突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

2．3在特色服務上實現新突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。雖然齊齊哈爾鐵路客運分公司T47／T48次列車在“八心”服務的基礎上推出了“親和”服務，K39／K40次列車以服務明星的名字命名了“服務法”，T261／T262次列車形成了“賓館式”服務特色，但總的看特點還不夠鮮明。實施特色服務，就是要從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.4要在個性化服務上實現新突破

針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，“見什么人說什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

2．5要在職工隊伍素質提高上實現新突破

要建立素質提高機制，培訓方式要由“適應性培訓”向重“優化人力資源培育”轉變。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。

第三篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服務質量，把握旅客的個性心理特點，滿足旅客心理需要是一個重要方面，以提供有針對性的服務。心理學相關理論對于進行旅客心理需求研究具有理論指導作用，研究航空旅客的心理需求，進行旅客服務交往的心理分析和服務交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務心理，提高服務質量。突出對旅客服務工作的重點，對于提高航空旅客的服務水平有重要的作用,對航空公司的生存與發展具有重要的意義。

關鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務交往

民航旅客心理需求研究的意義

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規律；服務人。員服務的心理規律；服務過程中旅客與服務人員交往時的心理規律。民航旅客服務工作的性質需要進行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實現“安全、正常、服務好”的口號；有助于了解民航旅客服務心理學與其他學科的關系；有助于掌握旅客服務心理，提高服務質量。

1.民航旅客心理需求研究基礎 1.1心理學概述

心理學是研究人的心理現象及其規律的學科，以及研究個性心理傾向、個性心理特征等。心理過程包括認知過程、情感過程、意志過程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基礎

中國民航飛行學院畢業論文

旅客心理需求研究以普通心理學、社會心理學等為指導，以民航旅客服務實踐為基礎。

1.2.2旅客心理需求研究對服務工作的作用

（1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務工作的宗旨；（2）滿足旅客心理需求是衡量服務質量的試金石；（3）滿足旅客心理需求是服務人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則

旅客心理活動都是有規律可循的，其心理活動都是客觀事實的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯系發展的原則以及理論與實踐相結合的原則。

1.3民航旅客服務交往功能和表現形式 1.3.1交往要素概述

（1）認知要素：態度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認識贊成或反對。

（2）情感要素：主體對對象的情緒反應，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度。

（3）行為傾向要素：由認知因素、情感因素所決定的，對態度對象的反應傾向。1.3.2社會交往功能

（1）保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

（2）調節功能：人際交往能使，團體和組織內部各個個體之間保持協調，實現共同目標。

（3）整合功能：人際交往能使人們結合起來，組成一個社會整體的功能。1.3.3服務交往中態度的表現形式：主要有雙方行為表現、語言表現和情感表現。外在因素決定服務交往中態度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析

（1）首先分清對象，然后分析信息內容、溝通的渠道，然后確定目標對象，研究溝通的效果等方面。

（2）信息的溝通方式：信息發布者通過溝通渠道向目標對象發送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給信息發布者。

中國民航飛行學院畢業論文

1.4溝通目的是解決旅客服務交往中存在的社會地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。2.旅客服務交往的方式及特點 2.1語言方式分析

（1）語言交往：語言交往就是通過語言系統來進行交往。

（2）用語要求：簡明扼要、準確運用、言之有禮、語言文雅。包括見面語、告別語、感謝語、招呼語等。

（3）用語原則：心平氣和、以理服人、謙遜待人。2.2非語言方式

（1）非語言分類：非語言系統是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

①面部表情和身體動作 ②空間距離：密切區域、個人區域、社交區域、公共區域等。③聲音暗示：服務交往時，服務人員與旅客講話時的速度，音量的大小、高低、清晰度、音質等。④服飾與裝飾物 2.3民航旅客服務交往的一般特點：

①具有互動性。②服務交往是雙方共同活動的結果。③民航旅客服務交往有信息、思想、情感的溝通。

2.4民航服務交往中旅客的需求

①安全需求 ②對航班時間上的需求 ③舒適的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服務交往的心理條件 3.1交往的知覺條件分析

（1）民航旅客的知覺：旅客對航空服務的知覺包括對色彩、溫度、音量和服務設施的環境知覺以及對航班、航線的知覺等。

（2）知覺特點概述：整體性特點即把客觀事物或現象作為統一的整體來反應性能；選擇性特點即在許多知覺中，人們將某一對象區分出來，優先予以反應；理解性特點即個體用已有的經驗和知識去知覺當前的客體。

（3）旅客對服務人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務語言的運用等方面。3.2 旅客對服務人員知覺的心理因素的影響效應

中國民航飛行學院畢業論文

（1）首因效應：首次交往中的印象（2）暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢效應：有一定的心理準備和印象。

3.3服務人員的知覺（1）服務人員對旅客的首因效應和定勢效應，即首次交往中的印象，有一定的心理準備和印象。4.民航旅客服務交往的心理需求分析 4.1民航旅客特點分析 4.1.1按照地區差異分析

亞洲地區旅客、美洲地區旅客以及歐洲地區旅客的個性差異及其特點各有不同，要進行差異分析，根據不同特點進行個性化服務。4.1.2按照氣質差異分析

根據心理學關于氣質的生理基礎 方面分析，旅客氣質的類型與特征分為內在型和外露型。內在型包括粘液質和抑郁質；外露型包括膽汁質和多血質。4.1.3 民航旅客的性格差異

表現在人對現實的態度和行為方式中比較穩定的獨特的心理特征的總和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客對現實態度的性格特征表現為對社會、集體、他人和自己的態度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內在型和外向型。

5．民航旅客沖突及投訴的對策服務 5.1旅客投訴原因分析

引起旅客沖突與投訴的原因：

1、客觀原因：買不到機票，飛機延誤、航班取消等。

2、主觀原因：不尊重旅客，對旅客不主動、不熱情；用語言沖撞旅客；服務不周到；工作馬虎；衛生清掃不及時、不細致等。5.2沖突與投訴的心理分析

旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發泄的心理；需要補償的心理。5.3解決沖突與投訴的對策

5.3.1現場對策：在沖突發生時，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖

中國民航飛行學院畢業論文

突、進行調節、主動讓步。

5.3.2心理對策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）應該努力克服自己首因效應的缺陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務，更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態度或故意不為他服務等等，而影響服務質量影響銀行或航空公司的聲譽。

（2）避免暈輪效應，因為顧客可能會有合理的要求進行申訴，但是同時還會出于個人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務人員，為顧客服務時，當出現了沖突，客戶進行申訴時，要對顧客的服務是否合理要求進行合理分析，全面分析，出現問題時 不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實真相。

（3）要努力克服心理上的某些定勢效應，要明確我們的服務對象是具體有個性。每個人都有自己不同的特點，我們應該根據旅客的不同特點采取針對性的服務，對顧客不能持有固定看法，要根據不同情況，隨機應變，要努力做到使每一位旅客對我們的服務感到滿意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務質量 6.1利用人的社會認知心理

社會心理學研究表明：人對他人的廣泛印象是在有限的信息基礎上形成的，即最初的有限信息一般就能對他人的大量特征做出判斷，并且人們對某人的整體印象表現出判斷的一致性傾向，這在旅客這一類人群中的體現更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺得自己選擇的航空服務，應該是所能夠享受到的最好的服務，能夠物超所值。對于部分旅客來說，能夠乘坐飛機這種交通方式，某種程度上是身份的體現和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務，使內心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對提高航空服務質量而言很重要。

6.2了解旅客不同個性心理

不同個性心理特點的旅客對服務的需求不同，應對應服務不可千篇一律。按

中國民航飛行學院畢業論文

照人的氣質劃分有四種不同氣質類型的旅客，為此就要有不同的服務方式。膽汁質氣質的旅客，往往性格急躁，快人快語，喜歡與人爭論，情緒容易激動，對服務的評價也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務人員在服務中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計較他們過激的語言，安撫好他們沖動的情緒，并隨時提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會心理學的知識，提高服務質量

旅客對航空服務需求心理的多樣性，要有針對性服務、每個旅客的思想、愛好、需要、價值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務必須圍繞旅客的不同要求展開工作，力求使每個旅客感到滿足。旅客對航空服務的心理需要，往往具有一次性的特點。如果旅客在服務過程中感到不滿意，不周到的服務所產生的不良結果，往往難以在短時間內消除，甚至沒有改正的機會。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務需要，航空服務必須針對旅客不同的心理需要，及時、準確、周到地提供相應的服務。服務人員努力認真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點，盡可能高的達到旅客心理需求的服務水平。旅客選擇了航空服務，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務的宗旨就是在規定的標準下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應發生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應對服務，從而提升航空的服務水平。

結 論

本文首先對心理學相關理論進行闡述，提出了對旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務過程中旅客與服務人員交往時的心理規律，重點進行民航旅客服務交往的心理分析和服務交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會認知、社會心理學的知識，對民航旅客沖突及投訴進行詳細闡述，提出了解決沖突與投訴的對策，以提高航空服務質量。

致

謝

本文是在石燕老師的嚴格要求和悉心指導下完成的，在每次設計遇到問題時

中國民航飛行學院畢業論文

老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進行。由于一開始沒參考范本格式出現問題，花費了石老師很多的寶貴時間和精力幫我指出，在此向導師表示衷心地感謝！導師嚴謹的治學態度，開拓進取的精神和高度的責任心都將使學生受益終

生！

參考文獻

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第四篇：民航旅客心理需求研究2

民航旅客心理需求研究

摘 要

航空服務面對很大的旅客群體，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和個性氣質上有很大差別，較難把握。服務人員必須要學會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，從而找到服務規律，提高服務水平。本文首先進行民航旅客總體分析，明確民航旅客的分類以及旅客心理需要分析，把握不同類型旅客的特點和心理需求的最重要的部分是為顧客提供優質服務的前提。從旅客情感分析和旅客品質分析入手，把握旅客社會知覺，強調溝通在民航旅客心理研究中的應用，針對不同旅客群體的心理需求，最大限度地滿足旅客的需求，以達到旅客心理需求的服務水平，從而提升整個航空服務業的水平。關鍵詞：心理需求研究；民航旅客類型

隨著社會的發展，人們生活水平提高，就越來越注重個人的精神生活，所以好的服務也越來越重要。人們對于服務質量的要求越來越高，這對于航空來說是一個很重要的挑戰。為了提高航空業的服務質量，我們必須樹立全心全意為旅客服務的意識，始終把為旅客服務作為自己工作的出發點和立足點：加強理論學習提高服務素養，在今后的工作中不斷地學習理論知識而豐富自己的服務方式和理念：反復實踐觀察，在實踐中不斷檢驗自己的理論知識，從而提高自己的服務水平。本文著重分析對旅客心理上提高服務質量的關鍵是把握旅客的個性特點，滿足其心理需求，提供有針對性的服務。

一 民航旅客總體分析

（一）民航旅客的分類

首先按氣質劃分，可分為穩重型旅客、急躁型旅客、活潑型旅客、憂郁型旅客；按旅客職業劃分，可分為工人、農民、軍人、干部、學生、自由職業者等；按出行目的可分為出差、旅游、探親訪友、治病就醫、求學等

（二）民航旅客需要分析 1需求的分類層次

按照馬斯洛需要層次理論，人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要原理。

旅客出行的需要從狹義的范圍講包括安全需要、社會交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析

心理需要就是指個體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態。心理需要包括順暢心理、快捷心理、方便心理、經濟心理、舒適心理、安靜心理、尊重心理等。3旅客個性氣質分析

旅客個性指個體特有的、穩定的和本質的心理特征的綜合。個性由遺傳因素、家庭因素、學校教育、社會實踐等因素決定。而人的一種典型而穩定的個性心理特征，是人心理活動的動力特征。氣質類型分為多血質、膽汁質、粘液質、抑郁質。

（三）旅客情感分析

情感是指人對客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點而產生的內心體驗。情感具有情感有兩極性和擴散性兩種特點。擴散性又分為內擴散和外擴散。內擴散即情緒在主體自身的擴散；外擴散是指一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。而影響情緒情感變化的因素主要在于需要是否得到滿足；旅途環境的影響；服務的影響以及身體狀況的影響

（四）旅客品質分析

旅客能充分認識自己的行動的正確性以及行動的社會效果，即自覺性；旅客迅速分析所發生的情況，做出決策并毫不遲疑地執行決策，即果斷性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困難的品質，即堅持性。

二 旅客社會知覺的分析

（一）社會知覺的內容

社會知覺是對人的知覺，它是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。表現為表情認知、個性認知、角色認知、心理素質認知、民航服務人員的自我認知。

（二）社會知覺中的偏差與效應

首因效應，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現象，而是一種群體現象，是對某一群體的共同看法和印象。

（三）影響旅客社會知覺的因素

包括機場環境對旅客社會知覺的影響，空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響，服務手段對旅客社會知覺的影響。從個體因素分析，即興趣、需要和動機、經驗與期望、個性、階級意識等。

三 不同類型旅客心理需求分析

在航空市場競爭異常殘酷的今天，客戶選擇空間很大，各個航空公司提供的

產品也不再是無差別的。客戶需求出現個性化特征無疑對市場營銷提出了更高的要求，航班時刻的調整、飛機客艙設施的更新、獎勵計劃的實施都會影響航空公司客源，市場營銷需要不斷的進行創新。在目前仍以價格競爭為主要競爭手段的時期，提高客戶滿意度，航空公司必須要掌握客戶信息，準確把握客戶心理需求，對于自身的客戶量的提升很重要。

（一）對于首次或者很少選擇乘坐航空旅行的旅客，比如工人、農民、學生等旅客群體，他們的心理需求并不是很高，主要是要體驗航空旅行的舒適感和新鮮感。因為這樣的旅客消費經驗不多，主要是根據價格因素來選擇航空公司。因為很少選擇航空方式出行，所以在購買某家航空公司的機票之前，對自己即將開始的航空旅行有了較高的但是并不具體的心理預期。這樣的旅客群體會很自然的把航空出行與以前選擇的其他出行方式的相比較，在大腦中形成對所選擇的航空公司形象初步認識。如果對得到的服務感到滿意，或者是達到了心理預期，那么就是下一次的航空客戶來源。如果心理需求沒有得到滿足，和預期的有一定的差距，那么這樣的旅客很可能會不再選擇航空方式出行，還會選擇以前的出行方式。在市場競爭激烈的今天，在某種程度上，也是其他航空公司的損失。

（二）對于經常乘坐飛機的旅客，比如記者、自由職業者、經常出差者，他們在選擇航空公司的服務之前，主要是受到航空公司所作的廣告或宣傳的影響，或者其他旅客的口頭信息傳播的影響，是帶著對這種服務的具體預期的。他們體驗到的服務過程的每一個細節的質量是很重要的，因為這樣旅客群體出行次數較多，在心理上會很自然的把本次的航空之旅與以往的航空出行相比較，看是否滿足了自己的心理需求等。這個過程中，旅客心理體驗的內容分為兩個部分：自己在本次航空服務中獲得了什么；是否達到了以往獲得的優質服務。旅客會不自覺地把自己在消費服務過程中體驗到的服務質量與預期的服務質量相比較，從而得出該公司的服務質量是優、良、次、劣的結論。

（三）VIP客戶對航空服務質量的評價會有所不同，他們對航空服務的心理需求很高，對航空出行的舒適度、服務質量要求最高。他們在心理上對航班的航空服務的評價會受到該航空工作在其心目中的企業形象的影響。如該公司的市場形象一貫較好，會不斷提升對服務質量的評價，而且會偶爾原諒在服務過程中公司的過失或者不足。但是，如果航空服務經常的出現問題，經常的出現無法滿足客戶 的心理需求的情況，久而久之，VIP客戶就會形成對該航空公司企業形象的不好的印象，就會放大服務過程中的過失或不足，得出十分不滿意的結論，最后會放棄對該公司的選擇。這對該航空公司的損失是很大的，因為不僅失去了一個優質的客戶，很難再吸引這樣的客戶，還可能會失去很多的這樣的潛在的優質客戶。因為，這樣的旅客會去選擇另一家航空公司，如果感到滿意，達到了心理需求，就會忠實的成為其他公司的VIP，而且還成為身邊同事、朋友的很好的“介紹人”，還會成為該航空公司服務質量不高的有力的“見證者”。

（四）旅客對服務質量的心理要求還要受到自身知識、能力、素養的影響。比如公司白領、企事業單位干部等心理需求比較高，對服務質量的要求較高。這樣的旅客的知識面相對較廣，在接受服務的過程中，能夠接受并操作先進的服務設施。獲得高科技、高質量的便利服務越多，他們的心理需求得到的滿足就最大，體驗到了航空服務的特別之處，對航空公司服務質量的評價就越高。

（五）商務繁忙的人士旅客的消費心理有很大的特點，就是航班的準時。他們對于航班的心理需求較高，因為工作的原因，商務繁忙的旅客可能會臨時決定出行，所以他們對于航班的準時要求最高。如果航空公司滿足了這個要求，這樣的旅客對航空服務的其他的心理需求就會相應的降低。

四 溝通在民航旅客心理研究中的應用

（一）溝通概述

1溝通即兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯系渠道來交換的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達到相互了解、相互認識的過程。在溝通中，有兩點很重要：（1）主題發出的信息必須為他人所感受；（2）對方必須理解這種信息及感受的意義。整個溝通過程由五個要素構成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反饋。

2溝通的特點和功能：溝通具有過程性、相制性、情境性、后果性、一致性、無意識性的特點。主要功能包括控制功能、激勵功能、情緒表達功能和提供信息功能。

3溝通的方式包括正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通；口頭溝通與書面溝通；有意溝通與無意溝通以及語言溝通與非語言溝通。

(二)民航服務中的溝通障礙

1溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。

2民航服務中常見的溝通障礙形式有：語言障礙、文化傳統與文化程度的障礙、情緒情感的障礙、個性障礙、角色地位障礙、態度、信念障礙以及因信息表達不清引起的障礙等。

（三）服務過程中身體語言溝通

服務過程中的良好溝通有助于改善服務人員與旅客的關系；有助于增進服務人員與旅客之間的友誼。1身體語言溝通方式

身體語言溝通方式包括：1目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保護目光的接觸是十分必要的。2在人際溝通中，人們的習慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習慣動作具有不同的含義。心理學家研究發現，人們經常使用的身體動作表達了一些特定的意義。3在交談中，手勢可以加強語氣，使表達更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達某種意義。另外，溝通方式還可分為直接溝通和間接溝通。直接溝通即發送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。而間接溝通是指通過中間人或借助中介技術手段而進行的相互溝通。2身體語言的識別與理解

服務人員要運用積極的身體語言，如高興、興奮、微笑、放松、自信等，避免運用緊張、憤怒、質疑等消極的身體語言。要善于運用身體語言的識別，包括客人何時需要等待；客人何時需要幫助；何時應該離開客人等。

（四）學會運用溝通技巧

具體包括理解和尊重旅客、加強旅客的配合、迅速解決問題、巧用幽默、正確使用溝通語言、站在旅客的角度等。

第五篇：掌握旅客心理需求提高客運服務質量[范文]

掌握旅客心理需求提高客運服務質量

一、調研目的

如今航空與汽車的服務越來越好，而很多人對鐵路的服務感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動搖，所以鐵路急需提高客運服務質量。以人為本，提高“為旅客服務，讓旅客滿意”的文化精神建設，增強和豐富服務文化產品，將是鐵路運輸發展的永恒主題。在客運服務中，只是單純的熱情、勤快、主動服務、而沒有針對旅客的心理需要，結果往往事與愿違，有時候越勤快、主動，越讓旅客產生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務員總是去噓寒問暖，旅客當然不愿意。提高服務質量必須讓旅客滿意，但在旅客服務當中，不同氣質、不同性別，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務的方法、服務的側重點各不相同。要想讓旅客徹底的對服務滿意必須從心理上了解旅客的動態。本文從這些方面談論了如何提高鐵路旅客服務質量，主要是從旅客的心理角度出發，分析出提高服務質量的關鍵是把握旅客心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務。通過這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認為可能會提高鐵路服務質量的的方法。

二、調研方法

所謂調研，是指通過各種調查方式，比如現場訪問、電話調查、攔截訪問、網上調查、郵寄問卷等等形式得到受訪者的態度和意見，進行統計分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運是一個相對封閉的空間，所以這里我們主要采用調查問卷、隨機現場訪問、意見簿三種形式進行反饋。

1.發放調查問卷

在列車上發放調查問卷，收集了解列車服務現狀。

2.進行隨機訪問

列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問了解列車服務現狀。這個作為調查問卷的補充，做到了主觀與客觀相結合。

3.填寫意見建議

利用每一節車廂內設置的意見簿，作為以上兩種方式的補充，如果沒有涉及到的乘

客有意見，便可以在意見簿上寫上自己的意見了。

三、調研內容及過程

在客運服務的實際工作中，不同的乘務員在同樣的服務環境下，開展同樣的服務項目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒有準確的洞察旅客心理需求。客運服務的對象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務質量的前提。

1.旅客基本屬性分類

如何準確的掌握旅客心理需求，這就需要對旅客進行分類，對不同層次旅客的心理需求進行分析。

1.1按自然屬性分類

旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會有不同的需求，例如：在空調列車上，老年人和年青人的要求就會存在不同。即使是同一個年齡段的旅客，也會因為性別差異表現出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會反感。以上問題如果處理不好，就容易引起沖突。對于這些旅客要做到主動熱情，盡量讓旅客人人滿意。

1.2按社會屬性分類

旅客的社會屬性主要由職業地位、經濟收入等因素構成，按職業地位可劃分為工、農、兵、教師、學生、干部、商人等，按經濟收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環境、工作性質、文化素質截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。

1.3按目標屬性的分類

旅客的目標屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫、通勤、通學等，按旅行行程可劃分為長途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對于列車提供的服務標準也會存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內容，需要無干擾服務；例如：旅游、就醫的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關信息。對于這些旅客要做到服務多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細化。

2.旅客心理需求分析

為了提高鐵路客運服務質量，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。除了加強自身心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出門在外，首先必須保證身體健康、財務安全才能順利進行各種活動以達到預定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內環境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產生煩悶、焦躁、不安等不良情緒。

2.2按社會需求分析

旅客的社會需求主要表現在需要進行社會交往、增加見聞、擴充知識面。人人都有進行社會交往的需求，旅途中更不能例外，盡管出行的時間長短不一，但由于遠離家鄉和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。希望在旅途中得到熱情而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求體現

高質量服務的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務。不同氣質性格，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務的方法、服務的側重點就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產安全兩個方面。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內容，再作出是否旅行的決定。當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。“平安”就是不發生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發生任何丟失或損壞的事情。在旅客運

輸服務過程中，努力實現旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力。

3.2希望旅途順暢

隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內容的要求相應提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經濟、衛生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準備換車時，有充裕的時間趕上接續換乘的列車等等。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現實的。但是，從旅客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足旅客的需要。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。對旅客要有良好的服務態度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權了解發生的原因，運輸服務人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。

3.3希望旅途平靜

每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態中。在嘈雜的環境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內，要求更為迫切。要保持旅客旅行中的安靜環境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。另一方面客運服務人員有責任加強對乘車環境的管理，積極地組織誘導和制止不利于安靜的

事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發生口角、爭吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環境的感受。一個井然有序的環境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運服務人員加強對環境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場所的清潔衛生也是有序性的一種表現。清潔、衛生的環境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環境，會使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表現在購票、進出站、上下車以及中轉乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環節，達到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設置候車室、檢票口、站內通道引導牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節車廂保證開水及時供應等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節省時間，能夠使事情順利辦成。隨著社會的發展，人們的時間觀念發生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。縮短旅行時間，迅速到達目的地，可以節約時間，同時減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。

4.常見服務問題分析

在旅行過程中，總會出現一些對旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，應一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當的方法改進；另一方面應耐心解釋，爭取旅客的諒解。以下對值乘中常見的問題進行分析并制定對策。

4.1無票乘車

針對沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設法爭取上車。客運服務人員應理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應采取靈活機動方法，允許上車后補票。針對買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車的情況，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.2行李超重

針對攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問題產生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為，如屬無意行為，應加強宣傳教育；如屬有意行為，應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。

4.3漏乘錯乘

上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務中出現的一些問題，服務做得不周到、不細致。在發生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應一面安慰，穩定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發生其它意外。

4.4嚴重超員

列車中的旅客在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時間越長表現得越嚴重。這時，應注意保持適當的通風和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內秩序良好。

4.5丟失財物

旅客丟失財物后，表現出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。這時應對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態，防止發生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。

4.6臨時患病

意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時應為之尋醫送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險情，恢復列車運行。這時應沉著、冷靜，穩定旅客情緒，積極妥善處理。

四、調研結論及建議

樹立全心全意為旅客的服務理念旅客是上帝、是父母、是我們企業最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運 輸企業永遠的奮斗目標。客運人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設身處地為旅客著

想。

1.轉變觀念提高服務意識

1.1變傳統方式為勇于創新。

根據市場的變化和旅客的需求不斷改進服務內容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數眾多，按不同的標準有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因為如此，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時代的發展，需求也在發生著日新月異的變化。傳統的旅客他們曾經或許只滿足于火車能代步，到達步行無法或很難到達的目的地，他們對于火車上的環境的舒適度，服務的周到程度沒有過多的要求。而現在的旅客對服務的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復思考，努力創新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。

1.2變管理旅客為服務旅客。

把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化 服務”的要求。把“你好，我們很樂意為你服務”經常放在嘴上，時刻提醒自己工 作的出發點即是服務，而不是一個濫用職權的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應該盡心盡力服務，予以關心幫助的對象。

1.3變多數滿意為全體滿意。

對每一名旅客都要做到用心去服務，根據他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務標準，達到旅客人人滿意。要實現這樣的目標，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。對于旅客提出的合理的、有實現可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不切實際性和我們為之做的努力，盡量爭取旅客的理解和滿意。

1.4變領導認可為旅客滿意。

轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意、就怕領導不認可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。

2.樹立目標提高服務質量

2.1在管理考核上實現突破

過去，鐵路對列車管理就是安全、服務、衛生“老三樣”。現在看，有些列車的作

業過程還遠遠不能滿足旅客的需求。如始發作業后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務方式已經不適應旅客的習慣。因此，在制定服務標準和實施服務管理上，要隨著旅客的需求不斷改進，不能一成不變。同時，要在雙達標一體化考核中，增加服務類的考核項點，強化對服務質量的管理，用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制，進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。

2.2在特色服務上實現突破

推行特色服務，就是要創品牌、擴市場，吸引更多的旅客。為了響應成都鐵路局在客運系統開展“強基礎，整秩序，嚴標準，樹形象，全面提升服務質量，全力打造客運品牌”為主題的“強整嚴樹”活動。從市場特點和旅客需求出發，在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上，自覺從高定位抓起，努力做到“人無我有，人有我強，人強我精，人精我絕”，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。

2.3在個性服務上實現突破

結合實際細心觀察、反復實踐從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發還是中轉；觀察旅客的外表、服 飾、攜帶品，通過溝通了解旅客的職業、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態分析其心理活動動機，還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業有哪些意見和需求等等。針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客對個性服務的要求。要重新規范服務用語，根據服務對象的不同，靈活應對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習慣，就采取哪種交流方式。

2.4在素質提高上實現突破

除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、職業道德的培訓力度，提高職工的政治素質，努力培養一支政治強、業務精的客運職工隊伍。加強學習，提高理論素養客運人員一定要加強理論知識學習，不僅要學習掌握與運輸企業有關的法律法規、規章制度、服務方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學習有關心理學方面的基本原理、基本規律。把所學的理論與具體工作實際相結合，用理論來指導實踐。這樣既加強了自己的理論基礎和人格素養，又有利于提高服務水平和工作能力。

總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業要想站穩市場，立于不敗之地，僅

靠現代的設施、設備，熱情、主動的服務，遠遠不夠，還必須根據旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務工作者，在實踐中不斷學習，反復揣摩，長期積累。

五、參考文獻

1.彭進，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2010 年 2.趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2011 年 3.朱曉寧，《旅客運輸心理學》，北京：中國鐵道出版社，2001 年

4.趙冰冰、穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務質量》，《現代企業文化》，2009 年第6期（總第 118 期）