第一篇：商場樓面管理的日常工作規范

商場樓面管理的日常工作規范

一、工作總要求及職責簡介

1、工作要求

當班時間內在辦公室停留時間不超過30分鐘（接待顧客除外），嚴格按照公司“流動式管理”要求進行工作，至少70%以上工作時間在現場巡視，指導、安排、跟進所負責區域的各項工作。

2、工作職責簡介

（1）自營組

①督導柜組人員貫徹公司各項制度，執行有關操作規范，傳達公司促銷活動和促銷信息，提供優質服務；全面掌握柜臺業務，熟悉商品知識及業務環節，監督檢查柜臺各項記錄是否齊全，填寫是否規范、完整；

②掌握本柜臺銷售情況，及時向商品課主管反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現象；

③負責本柜組人員的排班、考勤工作了；監督檢查柜臺人員的工作表現，關注柜臺人員工作熱情，為業績報告書打分；

④協調營業過程中出現的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維持正常的營業秩序；

⑤不斷對營業員進行商品知識、業務流程、服務技巧、服務意識的培訓和指導；⑥組織柜組人員做好柜臺內環境衛生及安全防火、防盜工作。

（2）專柜組

①掌握本部門各專柜銷售情況，及時向商品營業課主管反饋信息，提出意見、建議；

②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；

③審核各專柜人員排班表；

④監督、檢查各專柜商品質量和價格，確保專柜按合同要求經營；

⑤檢查柜組各項質量記錄是否及時、準確、清楚，監督、檢查柜組現場紀律、環境衛生、標識、陳列和接待服務情況；

⑥協調營業過程中出現的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維持正常的營業秩序；

⑦處理顧客投訴及商品退換；

⑧負責領用各種辦公用品。

二、崗位工作分類——內容

1、人員管理

（1）辦理人員的上崗、離職手續。

對員工的上崗、日常表現及辭退等提出建議和意見；

對專柜新人員需做好人員面試及相關資格初審工作（嚴格把關）；

對新員工學習、適應新崗位情況進行重點關注，做好教練安排（發揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證；協助分部做好人員的籌備工作；

安排好人員交接，保證各柜臺工作的順利開展。

（2）負責分管區域人員的排班或排班審核、考勤、業績評價。

①排班要求：

綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺工作的順利開展； 認真審核、做好排班表，每周申報1次；

周一—周四日常排班為早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時間，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及節假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時間。

②業績評價要求：

日常及時關注員工的工作表現，及時予以指正，并記錄在員工業績檔案中，月底匯總填寫綜合評價意見，要求：公正公平，實事求是，獎懲分明。詣在指出優缺點，提出改進項，并盡量及時與員工溝通反饋，幫助員工改進不足，爭取更大進步。

（3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現情況。

檢查員工是否按規定的班次到崗，有無遲到、早退、上錯班、病假、事假等缺勤現象，并做好人員缺崗時的補位工作；

檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺應提前安排營業員輪流就餐，就餐時間每人不得超過30分鐘，原則上每個柜臺、每個區域留人數不少于少數，收銀員吃飯時間每個樓層同一時間內只能關閉一個收銀臺，就餐人員應在《就餐時間記錄本》作好記錄，須在規定就餐時間內就餐，員工超過時間或未能在規定時間內就餐需報管理人員，否則按擅離崗位處理）

工作期間至少60%以上工作時間在現場巡視，在巡視檢查及顧客意見調查處理中，對營業員的突出表現或違紀行為一經確認，必須予以加分或扣分。依據：《開具加（扣）分通知單規范》、《營業現場管理考核》、《出勤與業績報告書》、《職工獎懲條例》。

注意事項：對不服從管理拒絕簽名的違紀人員，應根據情節對其加倍扣分；對不能確定的問題，應先填寫扣分（違規處罰）單，經請示商品營業課主管后再作決定；加（扣）分單一式兩聯，一聯分部自存，一聯交當事人。

（4）識別本區域培訓需求，為分部年、月培訓計劃的制定提出建議和意見并跟進本區域內培訓計劃的具體實施；

要求：及時征集員工意見，評估、跟進驗證負責區域員工工作狀況及學習進度，須重視培訓并將培訓工作貫徹到位。

（5）關注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與營業員溝通，適時給予其指導、幫助、鼓勵；

與一線營業員建立良好的溝通關系，工作中以身作則，具有“公仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵最大限度地激發員工積極性、創造性及工作熱情；及時將員工意見及工作進展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達工作；不定期進行員工意見調查，協助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關安排工作。

2、商品管理

（1）自營商品管理

質量、價格

熟悉《商品質量價格檢查規范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機抽查方法對各柜臺營業員對本柜商品的自查情況進行抽查，對品管部發現問題進行跟進整改，以保證所售商品的質量。

配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據售價的變動及時對商品陳列位置作出適當調整。

價格牌檢查內容：須使用商場統一印制的經深圳市物價局批準的價格牌；嚴格執行明碼標價制度，做到價牌價目齊全、標價準確、一貨一牌、貨牌對位、標示醍目，價格變動時應及時更換，降價商品須注明原價、現價及降價原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經樓面經理批準可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應立即更換。

公司五項承諾之一：反假、打假、不售假

公司五項承諾之一：價格不高于同類商場品種及時關注市場信息及顧客意見，對新品種的引進提出建議，并組織員工對新品種作重點推薦。

貨源

A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源；檢查柜臺調拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）

B、重大節假日：

①在現場增加臨時周轉倉，提前10－20天對現場、周轉倉的存貨、積壓貨進行清理，根據去年同期存貨陳列情況調整目前陳列貨位；

②調整現場陳列布局，將貨架應節商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應節商品——需提前1個月各分店和統配中心召開協調會，將品種統一安排；

④生鮮蔬果水產類、凍品需重點跟進設備、貨源，由統配和現場安排專人負責，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節日貨源；商場根據實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調拔上、下限，以保證調拔量充足；

⑥由專人每天查詢倉庫調撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當天反饋統配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據節日銷量對訂貨數量及時進行修訂；

⑧節前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。

（2）專柜商品管理

質量、價格、標識、陳列

①新商品上柜驗收：對C類專柜及部分A、B類（進口化妝品、進口鐘表、進口鞋類）新商品上柜須按30%比率進行抽查；

②日常監督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對A類（國際品牌）專柜商品每3個月抽查1次；B類（國內著名品牌）專柜中的重點商品每2月抽查1次，非重點商品每3個月抽查1次；C類（一般品牌）專柜商品每1月抽查1次，每次抽查3－5個品種。另注：對檔口熟食、現作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。

③問題處理方法：嚴格按照《不合格品處理程序》、《質量管理規定》、《物價管理規定》、《商品標識規范》處理。對出現問題的專柜，分部管理人員應根據情況對相應供貨商下發?質量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經品管部門部長審核。

超范圍經營控制

對分管區域專柜的合同及附件要熟悉，通過對新商品上柜抽查、現場隨機抽查進行監督，通過對員工培訓、供貨商品強調相關規定進行糾正。

貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點專柜（經常發生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時督促專柜補貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。《專柜商品日常管理規定》

②換季期間、銷售旺季貨源管理

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月

銷售旺季指“五一”、“中秋節”、“國慶節”、元旦前半個月到節日結束；春節前1個月至元宵節，換季期間；銷售旺季前15天專門培訓《專柜貨源節日跟進辦法》，晨會強調，全員動員，要求各柜備足貨品，跟緊補貨工作，有困難的應及時上報樓層管理人員；每周須到主要競爭對手處進行1次調研，比較至少5個相同專柜的品種，填寫《專柜品種調查表》，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其5個工作日內補充（業種認定不適合我商場銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個業種每天至少檢查5個專柜，1個月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內補充；

若逾期不補充，按合同第十二條規定處理，必要時將情況反饋招商業務分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調整、檢討結算條件等）的依據之一；

對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場襄理處理，并將問題較嚴重的專柜及時反饋專柜業務分部；

商品進場后，原則上不允許調出，確屬需在更換調出時，須到樓層辦理放行審批手續，否則追究專柜營業員責任（第1次扣當班營業員5分罰款10元，第2次扣10分罰款20元，3次以上予以清退）；

對貨源跟進及時的營業員，基本無斷缺貨的專柜營業員當月加5－20分；跟進力度不夠，短缺貨嚴重的當月扣5－20分。

3、服務管理

（1）售中服務管理——現場監督檢查

每天早晨員工入場時，在樓層入口處檢查人員到崗情況，嚴禁私人物品帶入。

營業前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現場發現問題進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞土氣。

營業期間，實行流動式管理，在合理業種范圍內定或不定時地進行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內容：員工的儀容儀表、行為規范、接待服務、貨架陳列、標識、環境衛生、消防安全等，每次巡視至少發現2處問題，記錄在《樓面營業現場檢查（商品、服務、環境）記錄本》上，并進行跟蹤處理。

處理各項突發事件，維持正常營業秩序。

營業結束時，作好清場工作。

每月按《樓層商品、服務、質量記錄、衛生覆蓋檢查計劃》對所有柜臺進行接待服務和商品知識的檢查，每個柜臺至少抽查一個并有相應記錄。注：大柜可相應增加抽查人數，超市每月抽查10%的員工。

對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內外審、顧客調查、商場綜合檢查等）出現的問題進行落實處理。

對以上各項檢查出現的個人下加扣分單，對供貨商下發《質量價格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。配合分部每月將各項檢查發現問題及售后服務（見后述）情況匯總分析，形成《樓層月現場分析報告》，于每27日前與案例一并交商品營業課襄理（一般由商品營業課主管撰寫）。

《樓層月現場分析報告》內容：

①現場檢查情況統計表（對重點問題進行分析并制定糾正措施）；

②顧客投訴（質量 價格 服務）滿意率統計表；

③顧客回訪；

④顧客訪談分析。

協助商品課主管總結各柜臺及各品類的服務特性，不斷推出特色服務。

（2）售后服務管理

負責受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應的記錄，處理后進行回訪并做好回訪記錄。

處理程序：熱情接待 → 核對憑證 → 檢查問題 → 處理（退換貨、修理、其它）處理原則：

①“誰接待，誰負責”的原則；

②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責任的以商場負責為主。

③遵循國家相關制度和規定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體可以依據實際客訴經驗來從事，把握原則。

質量投訴——《商品質量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20%以上比例（10件以下的須100%回訪））價格投訴——《價格投訴報告單》 注意1個工作日內上交品管分部

服務用其它方面的投訴及建議——《顧客意見單》（服務臺轉來的意見單由服務臺回訪）

電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進行抽樣電話回訪

每月對維修部的上門服務、維修服務抽10%以上進行回訪；

每月對統配中心配送業務分部送貨組的送貨服務隨機抽查回訪60單以上。

4、環境管理：包括衛生、標識、防損

每月兩次組織員工進行衛生大掃除，每周二配合綜合部進行衛生檢查。（《營業現場環境衛生清潔及檢查標準》）。

每天現場巡視時，對環境、衛生、消防安全等方面進行隨機檢查。每月覆蓋檢查時，對柜臺衛生、陳列、標識進行檢查。

向負責區域員工強調貫徹保潔意識，帶領、鼓勵各柜臺爭做衛生紅旗手，并協助分部做好每季度衛生紅旗手評比工作。

樓面主管職位描述：

-負責商場內樓層的布局與規劃。與各大IT廠商的橋梁建設及維護。-對商場內各席位的招商、市場調查等工作。

-對商場內各商家日常經營活動的管理及培訓指導。

-負責維護，協調與商家，顧客關系。

-樓面管理，處理客訴，并及時反饋。

-負責商場樓面營運管理工作。

-根據公司的工作要求，制定工作目標。

-負責樓面管理人員的培訓、帶教，管理員工的績效完成情況。

-商場緊急事件的處理。能力要求：

-良好的溝通表達能力及協調能力。

-熟悉商業法規。

-熟悉本地零售商業的招商渠道和銷售狀況，有成熟的客戶資源和出色的商業談判能力和溝通能力，能處理各種突發事件。

-按招商規定負責在籌建期的不同業種或品牌的招商執行

第二篇：商場樓面管理的日常工作規范

商場樓面管理的日常工作規范

一、工作總要求及職責簡介

1、工作要求

當班時間內在辦公室停留時間不超過30分鐘（接待顧客除外），嚴格按照公司“流動式管理”要求進行工作，至少70%以上工作時間在現場巡視，指導、安排、跟進所負責區域的各項工作。

2、工作職責簡介

（1）自營組

①督導柜組人員貫徹公司各項制度，執行有關操作規范，傳達公司促銷活動和促銷信息，提供優質服務；全面掌握柜臺業務，熟悉商品知識及業務環節，監督檢查柜臺各項記錄是否齊全，填寫是否規范、完整；

②掌握本柜臺銷售情況，及時向商品課主管反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現象；

③負責本柜組人員的排班、考勤工作了；監督檢查柜臺人員的工作表現，關注柜臺人員工作熱情，為業績報告書打分；

④協調營業過程中出現的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維持正常的營業秩序；⑤不斷對營業員進行商品知識、業務流程、服務技巧、服務意識的培訓和指導；⑥組織柜組人員做好柜臺內環境衛生及安全防火、防盜工作。

（2）專柜組

①掌握本部門各專柜銷售情況，及時向商品營業課主管反饋信息，提出意見、建議；②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；

③審核各專柜人員排班表；

④監督、檢查各專柜商品質量和價格，確保專柜按合同要求經營；

⑤檢查柜組各項質量記錄是否及時、準確、清楚，監督、檢查柜組現場紀律、環境衛生、標識、陳列和接待服務情況；

⑥協調營業過程中出現的服務矛盾，妥善處理現場各類突發事件，維持正常的營業秩序；⑦處理顧客投訴及商品退換；

⑧負責領用各種辦公用品。

二、崗位工作分類——內容

1、人員管理

（1）辦理人員的上崗、離職手續。

對員工的上崗、日常表現及辭退等提出建議和意見；

對專柜新人員需做好人員面試及相關資格初審工作（嚴格把關）；

對新員工學習、適應新崗位情況進行重點關注，做好教練安排（發揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證；協助分部做好人員的籌備工作；

安排好人員交接，保證各柜臺工作的順利開展。

（2）負責分管區域人員的排班或排班審核、考勤、業績評價。

①排班要求：

綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺工作的順利開展；

認真審核、做好排班表，每周申報1次；

周一—周四日常排班為早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯

時間，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及節假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時間。

②業績評價要求：

日常及時關注員工的工作表現，及時予以指正，并記錄在員工業績檔案中，月底匯總填寫綜合評價意見，要求：公正公平，實事求是，獎懲分明。詣在指出優缺點，提出改進項，并盡量及時與員工溝通反饋，幫助員工改進不足，爭取更大進步。

（3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現情況。

檢查員工是否按規定的班次到崗，有無遲到、早退、上錯班、病假、事假等缺勤現象，并做好人員缺崗時的補位工作；

檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺應提前安排營業員輪流就餐，就餐時間每人不得超過30分鐘，原則上每個柜臺、每個區域留人數不少于少數，收銀員吃飯時間每個樓層同一時間內只能關閉一個收銀臺，就餐人員應在《就餐時間記錄本》作好記錄，須在規定就餐時間內就餐，員工超過時間或未能在規定時間內就餐需報管理人員，否則按擅離崗位處理）

工作期間至少60%以上工作時間在現場巡視，在巡視檢查及顧客意見調查處理中，對營業員的突出表現或違紀行為一經確認，必須予以加分或扣分。依據：《開具加（扣）分通知單規范》、《營業現場管理考核》、《出勤與業績報告書》、《職工獎懲條例》。

注意事項：對不服從管理拒絕簽名的違紀人員，應根據情節對其加倍扣分；對不能確定的問題，應先填寫扣分（違規處罰）單，經請示商品營業課主管后再作決定；加（扣）分單一式兩聯，一聯分部自存，一聯交當事人。

（4）識別本區域培訓需求，為分部年、月培訓計劃的制定提出建議和意見并跟進本區域內培訓計劃的具體實施；

要求：及時征集員工意見，評估、跟進驗證負責區域員工工作狀況及學習進度，須重視培訓并將培訓工作貫徹到位。

（5）關注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與營業員溝通，適時給予其指導、幫助、鼓勵；

與一線營業員建立良好的溝通關系，工作中以身作則，具有“公仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵最大限度地激發員工積極性、創造性及工作熱情；及時將員工意見及工作進展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達工作；不定期進行員工意見調查，協助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關安排工作。

2、商品管理

（1）自營商品管理

質量、價格

熟悉《商品質量價格檢查規范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機抽查方法對各柜臺營業員對本柜商品的自查情況進行抽查，對品管部發現問題進行跟進整改，以保證所售商品的質量。

配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據售價的變動及時對商品陳列位置作出適當調整。價格牌檢查內容：須使用商場統一印制的經深圳市物價局批準的價格牌；嚴格執行明碼標價制度，做到價牌價目齊全、標價準確、一貨一牌、貨牌對位、標示醍目，價格變動時應及時更換，降價商品須注明原價、現價及降價原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經樓面經理批準可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應立即更換。

公司五項承諾之一：反假、打假、不售假

公司五項承諾之一：價格不高于同類商場品種及時關注市場信息及顧客意見，對新品種的引進提出建議，并組織員工對新品種作重點推薦。

貨源

A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源；檢查柜臺調拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）

B、重大節假日：

①在現場增加臨時周轉倉，提前10－20天對現場、周轉倉的存貨、積壓貨進行清理，根據去年同期存貨陳列情況調整目前陳列貨位；

②調整現場陳列布局，將貨架應節商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列；

③淘汰、縮減非應節商品——需提前1個月各分店和統配中心召開協調會，將品種統一安排；④生鮮蔬果水產類、凍品需重點跟進設備、貨源，由統配和現場安排專人負責，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節日貨源；商場根據實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調拔上、下限，以保證調拔量充足；⑥由專人每天查詢倉庫調撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當天反饋統配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據節日銷量對訂貨數量及時進行修訂；

⑧節前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。

（2）專柜商品管理

質量、價格、標識、陳列

①新商品上柜驗收：對C類專柜及部分A、B類（進口化妝品、進口鐘表、進口鞋類）新商品上柜須按30%比率進行抽查；

②日常監督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對A類（國際品牌）專柜商品每3個月抽查1次；B類（國內著名品牌）專柜中的重點商品每2月抽查1次，非重點商品每3個月抽查1次；C類（一般品牌）專柜商品每1月抽查1次，每次抽查3－5個品種。另注：對檔口熟食、現作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。

③問題處理方法：嚴格按照《不合格品處理程序》、《質量管理規定》、《物價管理規定》、《商品標識規范》處理。對出現問題的專柜，分部管理人員應根據情況對相應供貨商下發?質量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經品管部門部長審核。

超范圍經營控制

對分管區域專柜的合同及附件要熟悉，通過對新商品上柜抽查、現場隨機抽查進行監督，通過對員工培訓、供貨商品強調相關規定進行糾正。

貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點專柜（經常發生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時督促專柜補貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。《專柜商品日常管理規定》②換季期間、銷售旺季貨源管理

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月

銷售旺季指“五一”、“中秋節”、“國慶節”、元旦前半個月到節日結束；春節前1個月至元宵節，換季期間；銷售旺季前15天專門培訓《專柜貨源節日跟進辦法》，晨會強調，全員動員，要求各柜備足貨品，跟緊補貨工作，有困難的應及時上報樓層管理人員；每周須到主要競爭對手處進行1次調研，比較至少5個相同專柜的品種，填寫《專柜品種調查表》，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其5個工作日內補充（業種認定不適合我商場銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個業種每天至少檢查5個專柜，1個月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內補充；

若逾期不補充，按合同第十二條規定處理，必要時將情況反饋招商業務分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調整、檢討結算條件等）的依據之一；

對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場襄理處理，并將問題較嚴重的專柜及時反饋專柜業務分部；

商品進場后，原則上不允許調出，確屬需在更換調出時，須到樓層辦理放行審批手續，否則追究專柜營業員責任（第1次扣當班營業員5分罰款10元，第2次扣10分罰款20元，3次以上予以清退）；

對貨源跟進及時的營業員，基本無斷缺貨的專柜營業員當月加5－20分；跟進力度不夠，短缺貨嚴重的當月扣5－20分。

3、服務管理

（1）售中服務管理——現場監督檢查

每天早晨員工入場時，在樓層入口處檢查人員到崗情況，嚴禁私人物品帶入。

營業前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現場發現問題進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞土氣。

營業期間，實行流動式管理，在合理業種范圍內定或不定時地進行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內容：員工的儀容儀表、行為規范、接待服務、貨架陳列、標識、環境衛生、消防安全等，每次巡視至少發現2處問題，記錄在《樓面營業現場檢查（商品、服務、環境）記錄本》上，并進行跟蹤處理。

處理各項突發事件，維持正常營業秩序。

營業結束時，作好清場工作。

每月按《樓層商品、服務、質量記錄、衛生覆蓋檢查計劃》對所有柜臺進行接待服務和商品知識的檢查，每個柜臺至少抽查一個并有相應記錄。注：大柜可相應增加抽查人數，超市每月抽查10%的員工。

對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內外審、顧客調查、商場綜合檢查等）出現的問題進行落實處理。

對以上各項檢查出現的個人下加扣分單，對供貨商下發《質量價格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。配合分部每月將各項檢查發現問題及售后服務（見后述）情況匯總分析，形成《樓層月現場分析報告》，于每27日前與案例一并交商品營業課襄理（一般由商品營業課主管撰寫）。

《樓層月現場分析報告》內容：

①現場檢查情況統計表（對重點問題進行分析并制定糾正措施）；

②顧客投訴（質量 價格 服務）滿意率統計表；

③顧客回訪；

④顧客訪談分析。

協助商品課主管總結各柜臺及各品類的服務特性，不斷推出特色服務。

（2）售后服務管理

負責受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應的記錄，處理后進行回訪并做好回訪記錄。處理程序：熱情接待 → 核對憑證 → 檢查問題 → 處理（退換貨、修理、其它）處理原則：

①“誰接待，誰負責”的原則；

②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責任的以商場負責為主。

③遵循國家相關制度和規定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體可以依據實際客訴經驗來從事，把握原則。

質量投訴——《商品質量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20%以上比例（10件以下的須100%回訪））

價格投訴——《價格投訴報告單》 注意1個工作日內上交品管分部

服務用其它方面的投訴及建議——《顧客意見單》（服務臺轉來的意見單由服務臺回訪）電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進行抽樣電話回訪

每月對維修部的上門服務、維修服務抽10%以上進行回訪；

每月對統配中心配送業務分部送貨組的送貨服務隨機抽查回訪60單以上。

4、環境管理：包括衛生、標識、防損

每月兩次組織員工進行衛生大掃除，每周二配合綜合部進行衛生檢查。（《營業現場環境衛生清潔及檢查標準》）。

每天現場巡視時，對環境、衛生、消防安全等方面進行隨機檢查。

每月覆蓋檢查時，對柜臺衛生、陳列、標識進行檢查。

向負責區域員工強調貫徹保潔意識，帶領、鼓勵各柜臺爭做衛生紅旗手，并協助分部做好每季度衛生紅旗手評比工作。

第三篇：餐飲樓面管理規范

餐飲樓面管理規范

一、內部會議管理制度

（一）每月召開一次工作會議。

（二）每月上、下旬各召開一次前后臺協調會。

（三）每月一次服務質量分析會。

（四）每月一次餐飲營業分析和銷售分析會議，主要分析營業情況和大型活動促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進餐飲推銷。

（五）每日例會，由主管主持，傳達和落實晨會指令，并根據各部門每日報告進行分析，拿出處理意見。

（六）臨時會議，重要賓客等接待計劃會議。由經理主持，有關接待人員出席，會議地點和時間及出席者臨時通知。

（七）指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發放工作。

（八）所有必須出席會議的人員必須準時出席，不得無故遲到缺席。

（九）出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料。

（十）所有出席會議者應就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。

二、客戶資料管理制度

（一）客戶資料分為普通客戶檔案和重點客戶檔案。普通客戶檔案內容包括：抵離店日期、房號、生日、消費金額、特殊愛好、禁忌、投訴、消費次數、規格等。重點客戶檔案內容包括：公司名稱、地址、背景、法人代表的姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜訪結果、需求和要求等。

（二）資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業機密的資料，如宣傳冊、內部報表等，由辦公室統一保管和使用。本部門人員查閱時，必須當天歸還，不得帶出辦公室。外部門人員借閱有關資料，須經過經理認可，重要資料須當天歸還。

三、服務質量檢查制度

（一）定期組織餐廳經理以上人員對各營業點進行服務質量檢查。

（二）檢查內容以餐廳衛生、設備保養、服務態度、儀表儀容、服務技能、服務程序、服務知識等為主。

（三）檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。

（四）經理應采取定期或隨時抽查的方式對各營業點在開餐過程中的服務質量進行檢查。

（五）時常聘請專家對餐飲服務質量進行臨時暗訪檢查。

（六）對檢查結果進行認真記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并公布處理結果。

（七）對檢查出的質量問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正。

（八）檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。

四、營業場所檢查制度

（一）安全檢查

1．隨時檢查營業場所內的滅火器材及應急燈是否正常。

2．營業中，保安人員應加強巡邏，檢查營業場所內有無遺留火種，電插座、電閘箱等是否安全，各通道樓梯出口是否保持通暢等。

3．營業后，積極配合保安人員檢查場內所有的電源開關是否全部關閉，消防設備設施及滅火器材是否正常。

4．審視客流中存在的不安全因素，如人或不明行李。

5．客人用餐離場后，及時檢查是否有客人遺留物品，密切注意抽煙客人用火狀況和醉酒客人。

（二）衛生檢查

1．營業前，檢查所擺的餐具、水杯及客用物品和周圍環境衛生，督導服務人員跟進。

2．營業中，嚴格檢查，積極督導PA做好營業場所公共區域的衛生，保持干凈整潔。

3．營業后，嚴格檢查，檢查各營業區域（包括室外加臺、洗手間等）的衛生是否符合標準，營業用具是否收拾整齊，擺設是否符合標準，確保衛生質量。

（三）工程設施檢查

1．嚴格檢查，確保營業場所內的電器設備、空調設備完好無損，如有問題及時報修。

2．嚴格檢查，確保設備設施如家私、照明燈、服務燈、房間的設備設施、洗手間設備設施運作正常。

（四）經理巡查

1．營業場所管理這每日對各營業場所進行巡查一次，并對巡查進行詳細記錄。

2．主管人員巡查應加強與客人的溝通，征詢客人對菜式有什么意見。3．主管人員對巡查結果應詳細登記，如發現重大問題應及時上報。

五、倉庫管理制度

（一）各營業部門領取零用的、內部用的一切物品必須有專門的倉管員負責。

（二）倉管員必須保管好倉庫內的一切物品，做到帳貨相符。每月盤點物品，做好盤點表。根據當月的庫存物品及用料情況，做好下個月的領料計劃。

（三）計劃內物資的申購，根據各營業部門營業的需要，提出購買物品的名稱、規格、型號、數量并由營業部門的倉管員做好每月物資領料計劃表交由餐飲部文員打印后統一上交財務部審核。由采購部，按物資領料計劃表進行采購倒酒店總倉儲備起來。

（四）營業部門的倉管員必須注意倉庫的清潔衛生，從倉領回的物品必須做好登記并按類堆放，還需貼上標簽，保持擺放整齊美觀。

（五）營業部門的倉管員必須經常與各部門聯系，及時掌握物品的需求情況。了解和掌握各種消耗物品的正常消耗，特別是貴重物品等。當物品消耗出現異常及一些物品積壓時應及時匯報部門負責人。經常檢查倉庫物品，了解和掌握消耗、庫存情況，防止浪費，減少費用支出。

（六）提高警惕，切實做好防火、防竊工作，嚴禁外人進入營業部門倉庫。

六、布草管理制度

（一）布草管理

1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉數目。2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用。3．布草應注意及時清洗，經常清點。4．布草應注意輪換使用、專布專用。5．每周固定盤點一次，以保障餐廳內布草數目準確。

（二）布草政策

1．在任一服務區，餐桌上只擺放干凈布草。

2．所有布草都要經過檢查，確保無污痕、折痕或可見的損壞。3．任何發現有污跡、折痕的布草要送到布草室清洗。

4．有洞或脫線邊的布草，應送還布草室，洗衣房每月簽報廢布草的報告，抄送至經理。

5．桌面布草不用于其它，發現員工不按其功能正確使用布草，按人力資源部紀律標準處罰員工，擦杯子用的桌布只能用于擦洗玻璃器皿。

七、餐廳餐具的使用和保存規定

（一）所有餐具要分類，并按指定位置存放。

（二）瓷器、餐具要存放在消毒柜內，供應各餐廳所需。

（三）金器、銀器、不銹鋼餐具要及時清潔消毒交由管事部存放。

（四）餐飲各部門所有的領貨單統一交于管事部。

八、樓面個人衛生管理制度

（一）每天起床后漱口、刷牙、洗臉。

（二）每天至少沐浴1次。

（三）每天工作前或飯前洗手。

（四）制服每天更換一次。

（五）頭發梳洗干凈，女性工作時應佩戴發網。

（六）工作時不穿拖鞋與木屐。

（七）不用氣味濃烈的香水及發油。

（八）男員工不留胡須及長發。

（九）打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。

（十）不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

（十一）不用手摸頭發、揉眼睛。

（十二）上廁所后，必須洗手，并擦拭干凈。

九、餐飲服務管理制度

（一）在餐廳中不準提高嗓音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。

（二）不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人。

（三）要預先了解客人的需要，除非客人有需求，不刻意聆聽客人的閑聊。在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯絡感情，培養忠實客源。

（四）確保營業場所的清潔，不在客人面前做清潔工作。

（五）不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不拿超負荷的盤碟數。

（六）所有掉在地上的餐具均需更換，先需送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

（七）在服務中要保持良好的儀容、儀表。

十、菜單管理制度

（一）所有的人員都要時刻注意餐飲部下發到各服務區的菜單。

（二）原始菜單封面及菜單不允許給個人。

（三）任何人提出復印菜單的要求時，需征得餐廳經理的同意。

（四）在每天開餐前檢查確保菜單。

（五）無抓痕、食物污痕、筆跡。

（六）所有封面都要干凈，無撒痕、折頁，或任何不潔的跡象。

（七）確保菜單數目正確，無錯放和遺漏的。

（八）所有嵌入物要干凈，無折痕、折頁，或任何不潔的跡象。

十一、特殊人士的服務管理制度

（一）對挑剔客人的服務

1．服務時禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。2．不允許同客人爭論任何事物的正確與否。3．不將自己的意志強加于客人。

4．不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。

5．對客人所挑剔的問題，在飯店不受損失的情況下，盡量給予解決。6．記錄愛挑剔客人的姓名和飲食習慣，提供給其他服務員。7．所有服務員在服務時，須保持一致性。

（二）對老年人和殘疾人的服務

1．盡量安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。2．客人就座時須積極協助拉椅。3．不允許催促客人，隨時了解客人的特殊要求。4．如有必要，須幫助客人將食品分切開。

（三）對兒童的服務

1．準備兒童座椅，協助家長幫助兒童就座。2．幫助兒童鋪好口布，調整桌椅間的距離。3．及時撤下兒童面前的刀、叉、盤、杯。4．為兒童準備一把甜食叉和厚邊瓷杯。

5．家長閱讀菜單時，如有可能，為兒童準備一件玩具。6．服務飲料時不得使用高腳杯，須準備吸管。7．協助家長為兒童點菜，介紹一些適合兒童的食物。8．如有必要則幫助家長把兒童的食品切開。9．隨時撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。10．在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。

（四）對有急事客人的服務

1．以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時間。

2．立即為客人呈送菜單，訂飲料，并向客人介紹可以立即服務的食品項目。3．訂菜時須說明每道菜所需用的制作時間。4．到廚房送單時須向廚師長說明客人的情況。5．加快服務速度，縮短每道菜間隔的時間。6.服務員之間互相提醒，優先服務此類客人。7.詢問客人結帳方式，提前準備好帳單、發票。

第四篇：樓面主管日常工作流程

樓面主管日常工作流程

10:30（1）檢查交接是否有未完成事件，并給予解決；

（2）了解當市訂餐情況急推和估清，是否有特殊交待；

（3）開小例會，檢查員工精神面貌、儀容儀表、點到并分配開市及相關工作及崗位（當市訂餐，有無特殊交待）；（4）檢查相關設施是否正常，及時向相關部門匯報維修；（5）檢查常用物品是否充足，要確保正常運轉。

10:40

（1）檢查員工開市工作、衛生情況是否合格，并加以完善，登記餐前檢查工作記錄；

（2）檢查預定房間是否加減餐位，特殊交待房間是否布置，做好一切餐前準備工作。

11:20

音樂響，打開樓層迎客電源，安排員工以標準站姿站位迎客。12:00

餐中工作：監督服務，記錄就餐客人人數及所有意見投訴給予處理并及時向上級匯報。

12:30 了解實際訂房情況，安排人員關閉未預定房間的相關電源，并檢查。

12:35

餐尾工作：認真檢查房間的一切收尾情況，并完善做好餐后檢查記錄登記。

13:50

與B班人員交接相關工作，點退，下班。16:40

大例會。

17:05

員工小例會，檢查員工精神面貌，儀容儀表，讀當日預定情況，合理分配崗位并傳達相關事件。

17:15 指導，監督并檢查員工開市一切事宜，做好一切餐前準備工作，登記餐前檢查工作記錄。

17：20

安排員工站位，迎客，監督員工迎客的笑容，站姿及熱情度。19:00

餐中工作：巡視客人用餐情況及員工服務并給予指導，監督。記錄就餐客人人數及所有意見，投訴，給予處理并及時向上級匯報。

20:00 查詢當日訂房實際情況，安排人員關閉未預定房間的相關電源，并檢查。

20:50

安排樣進行收市工作并監督。

21:00

安排B班人員用餐，檢查收尾工作，并加以完善。21:25

與B班人員交接相關工作和特殊交待。

21:30

正常班集合開小例會，總結一天工作，點退，下班。

第五篇：日常工作規范

日常工作規范

一、崗位規范

1、上班

1.1 遵守上班時間。因故遲到和請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯絡。

1.2 規劃好工作時間，及時跟進設計師服務好客戶，在規定的時間內做好返點及報銷各票據，安排好一天的行程路線。

1.3準備出發。

2、辦公用品和文件的保管

2.1 辦公室內實施定置管理。

2.2 辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。

2.3 辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。

2.4 文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

2.5 重要的記錄、證據等文件必須保存到規定的期限。

3、工作匯報

3.1 當天的工作進展及時匯報給業務主管。

3.2 當天要對自己的工作作總結，調整思路。

3.3 每周寫報告。

3.4 根據事實發表自己的意見。

4、工作受挫的時候

4.1 首先報告。

4.2 虛心接受意見和批評。

4.3 認真總結，相同的失敗不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避責任。

二、形象規范

(一)著裝、儀容和舉止

1、著裝 統一、整潔、得體

1.1 服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。

1.2 在左胸前佩戴好統一編號的員工證。

1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內,袖口扣好,內衣不外露。

1.5 著西裝時,打好領帶,扣好領扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

1.6 鞋、襪保持干凈、衛生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容 自然、大方、端莊

2.1 頭發梳理整齊,不染彩色頭發,不戴夸張的飾物。

2.2 男職工修飾得當,頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領,嘴上不留胡須。

2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間

不能當眾化妝。

2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3 舉止 文雅、禮貌、精神

3.1 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。

3.4 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時,應側面回避。

3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。

3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。

3.8 走路步伐有力,步幅適當,節奏適宜。

三、語言規范

1、會話，親切、誠懇、謙虛

1.1 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡。

1.2 提倡講普通話。

1.3 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應

冷漠。

1.4 不要隨意打斷別人的話。

1.5 用謙虛態度傾聽。

1.6 適時的搭話，確認和領會對方談話內容、目的。

1.7 盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與他人交流效果。

1.8 重要事件要具體確定。

2、自我介紹

2.1 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。

3、文明用語

3.1 嚴禁說臟話、忌語。

3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

4、交換名片

4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。

4.2 看名片時要確定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘記簡單的寒喧。

4.5 接過名片后確定姓名正確的讀法。

5、商業秘密

5.1 員工有履行保守公司商業秘密的義務。

5.2 不與家人及工作無關的人談論公司商業秘密。

5.3 使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自復印、抄錄、轉借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬保密級文件，需經公司領導批準。

五、會議規范

1.事先閱讀會議通知。

2.按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場。

3.事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發表自己的意見。

4.開會期間關掉手機，不會客，不從事與會議無關的活動，如剪指甲、交頭接耳等。

5.遵從主持人的指示。

6.必須得到主持人的許可后,方可發言。

7.發言簡潔明了，條理清晰。

8.認真聽別人的發言并記錄。

9.不得隨意打斷他人的發言。

10.不要隨意辯解，不要發牢騷。

11.會議完后向上司報告，按要求傳達。

12.保存會議資料。

14.保持會場肅靜。

2.3 如在公共場所發現紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護公司的清潔。

2.4 定期清理辦公場所和個人衛生。將本人工作場所所有物品區分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規定定置管理，沒有必要的清除掉。

八、人際關系

1.上下關系 尊重上級，不搞個人崇拜，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。

2.同事關系 不根據自己的理解對待同事，以溫暖的關心栽培榮辱與共的同事愛，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。

3.尊重他人 肯定、贊揚他人的長處和業績，對他人短處和不足，進行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。

4.相互合作 在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。

5.禁止派別 不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。