第一篇：酒店儀容儀表規范

儀容儀表規范

1、目的：為提升員工的精神面貌和酒店形象，養成良好的職業習慣，更好地體現酒店員工的高標準職業素養，實現酒店的規范化與標準化管理，特制訂本規范。

2、適用范圍：各門店前廳部、廚房部及行政員工。

3、儀表要求：

3.1酒店服務人員的儀容儀表整體要求為容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

3.2前廳部服務人員儀表要求

3.2.1發型及發飾

3.2.1.1女員工發型應美觀大方，經常梳理；頭發前不過眉，側不遮耳，后不過肩，長發盤起，佩戴公司統一發放的純黑色發套，保持整齊、清潔、黑色、光亮，無頭屑；燙染發型及顏色不可夸張、怪異；碎發須用啫喱水或深色發夾固定。

3.2.1.2男員工頭發應樸素大方，修剪考究；頭發前不過眉，側不遮耳，后不過領，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、光亮，無頭屑，不留怪異發型，不得燙發或染非黑色的頭發；頭發應定期修剪，保持發型；不允許剃光頭。

3.2.2面部

3.2.2.1女員工應化淡妝，不濃妝艷抹。須選用與制服以及膚色相配的妝容，腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不進行過分復雜和夸張的化妝；可以使用清淡的香水；眉毛應適當修飾，并呈現自然大方；鼻毛應及時修剪，不得露出。禁止在客人面前化妝。

3.2.2.2男員工應每天修面，不留胡須，保持面容清潔；鼻毛應及時修剪，不得露出。

3.2.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要漱口；進入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.2.4手部:手部應保持整潔，沒有煙垢及其他污垢，禁止留長指甲（直接不超過0.1厘米）。女士允許涂透明指甲油，但接觸食品的人員除外。

3.2.5著裝

3.2.5.1穿制服時應注意以下事項

3.2.5.1.1按規定著裝，洗燙整潔，干凈挺括，無損壞，紐扣齊全、系好。

3.2.5.1.2著襯衫時，應扣好襯衫衣領、袖扣，不得將袖口挽起，襯衫下擺應扎入套裙或西褲內，不得露出外套。

3.2.5.1.3領帶、領結佩戴時應注意不得破損或歪斜松弛，領帶下方位于皮帶扣處為宜。

3.2.5.1.4著褲裝時，不得挽起褲腳，保持衣裝挺括，平整。女士著裙裝時，裙子下擺不應高于膝蓋處15厘米以上。

3.2.5.2佩戴員工牌應注意以下事項

3.2.5.2.1員工牌應佩戴在左胸上方，不可用翻領遮蓋。

3.2.5.2.2員工牌應戴在一條直線上，不能歪斜。

3.2.5.3穿著鞋襪時應注意以下事項

3.2.5.3.1男員工必須著黑鞋，擦亮保持干凈無塵土，著深色襪，襪子應每天更換，保持無異味。

3.2.5.3.2女員工必須著黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸，肉色絲襪，禁止穿網格狀、雕花鏤空的絲襪，襪子應每天更換，保持無異味。

3.2.5.4員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店；員工非當班時不得著便裝回工作崗位。

3.2.6配飾

3.2.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細框金屬材質，金、銀、黑色皆可。

3.2.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環及夸張形耳環；每只耳朵只可佩帶一個耳釘，耳釘的樣式應簡單，不可以過于夸張。男員工不允許佩戴耳飾。

3.2.6.3項鏈：項鏈要求精細，不可露出衣領，也不可佩帶于制服外。

3.2.6.4手表：手表必須戴于手腕上，其款式應樸素大方不夸張，有設計簡潔的表面及與之相配的表帶，不允許戴卡通手表，不能帶掛表等。若直接接觸食品的人員只允許將手表放在口袋內。

3.2.6.5戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接觸食品的人員禁止帶戒指。

3.2.6.6領帶夾：可以佩戴款式樸素及無裝飾的領帶夾。

3.2.6.7皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩帶款式樸素、簡單且顏色是黑色或深棕色的皮帶。

3.2.6.8帽子：若非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。

3.2.6.9禁止佩戴鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲、手鏈，工作期間主管級以下員工未經允許不得佩戴手機、小靈通等通訊工具。

3.2.7個人衛生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內衣，制服按要求每天清洗更換。無紋身。

3.3廚房部服務人員儀表要求

3.3.1發型及發飾：頭發應清潔無頭屑，修剪修理整齊。前額、頸后頭發都應按要求置于工作帽內，不允許佩戴任何發飾。

3.3.2面部：保持面容干凈整潔，無鼻毛露出。女士不化妝，男士不留胡須。

3.3.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.3.4手部:手部應保持整潔，沒有煙垢及其他污垢，禁止留長指甲（直接不超過0.1厘米）。不允許涂指甲油。

3.3.5著裝

3.3.5.1應著公司統一發放的廚房部工裝，不得穿便裝進入廚房范圍。

3.3.5.2工裝應洗燙整潔，干凈挺括，無破損、污漬，紐扣齊全、系好。

3.3.5.3鞋子應著黑鞋，干凈整潔。

3.3.5.4員工牌應佩戴在左胸上方，不可用翻領遮蓋。員工牌應戴在一條直線上，不能歪斜。

3.3.6配飾

3.3.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細框金屬材質，金、銀、黑色皆可。

3.3.6.2進入廚房必須佩帶統一發放的帽子，帽子保持干凈整潔。

3.3.6.3禁止任何其他配飾，工作期間主管級以下員工未經允許不得佩戴手機、小靈通等通訊工具。

3.3.7個人衛生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內衣，工裝按要求每天清洗更換。無紋身。

3.4行政人員儀表要求

3.4.1發型及發飾：

3.4.1.1女員工發型應美觀大方，經常梳理，保持清潔無頭屑；燙染發型及顏色不可夸張、怪異。

3.4.1.2男員工頭發應樸素大方，修剪考究，不留怪異發型；頭發應定期修剪，保持發型；不允許剃光頭。

3.4.2面部

3.4.2.1女員工應化淡妝，不濃妝艷抹。禁止在客人面前化妝。

3.4.2.2男員工應每天修面，不留胡須，保持面容清潔。

3.4.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.4.4手部：手部應保持整潔，沒有煙垢及其他污垢。指甲修剪整齊，不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油、不帶假指甲。

3.4.5著裝

3.4.5.1男士不許穿短褲，女士不許穿超短裙或過分暴露的服裝。

3.4.5.2鞋子應保持清潔，不準穿拖鞋上班。

3.4.5.3男士襪子以深色為宜，無破損。女士絲襪無勾絲、脫絲的現象，裙裝要穿肉色長筒襪，禁止穿網格狀、雕花鏤空的絲襪。襪子應每天更換，保持無異味。

3.4.6配飾

3.4.6.1眼鏡：禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細框金屬材質，金、銀、黑色皆可。

3.4.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環及夸張形耳環。男員工不允許佩戴耳飾。

3.4.6.3不宜佩戴有聲響的飾物。

3.4.7個人衛生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內衣，上班服裝須整潔無異味。

4、儀態舉止規范要求：

4.1言談：用語應規范，言談舉止大方，普通話標準，不講方言，音量適中，話語清晰，不大聲喧嘩；與客人交談多使用敬語；不能在面客區域竊竊私語；同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。

4.2站姿：昂首、挺胸、收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時腳后跟分開，呈“V”字型，兩腳前內側分開距離為兩拳。女員工站立時腳后跟并攏，呈“V”字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺上（包括前臺的接待臺）。不能蹲、坐在地上。

4.3坐姿：入座要輕緩，不要趕步，以免給人“搶座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫字時，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。

4.4走姿：行走時要輕，挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務區內不能跑動。前方有領導、客人走路時不得超越，若有急事要過去，需側身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領導走來，應當側身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。廚

師在院內行走時不能摘帽子，廚師、洗碗工院內行走時不能戴圍裙。

4.5蹲姿：員工在取低處物品或拾起地面上的東西時，應以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍微分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取東西。下蹲時不要突然下蹲，毫無遮攔，尤其是著裙裝的員工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。

4.6手勢：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。接遞物品時應用雙手。推門時應用手，不能用腳踢。

4.7問候：遇客人領導應主動問候，遇同事應相互問候。3米內微笑問候，3米外點頭示意。當酒店人員與客人同行時，應先問候客人后問候酒店人員。問候時應一一問候。當客人或領導不便打擾時，應點頭示意。

4.8進出房間：進入客人房間或辦公室應敲門，得到允許后方可入內，敲門聲應適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時，要面向對方后退1-2步，道別后方可離去。關門時要轉身面向對方，動作輕，聲音輕。

4.9鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-90度，（行90度鞠躬時目光隨頭部自然下垂）頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。

4.10目光：說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。

4.11打電話

4.11.1接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需紀錄時右手執筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。

4.11.2三聲鈴響內接聽電話，先問好，然后自報部門或崗位

4.11.3凡是電話鈴響超過三聲后響起，先向對方道歉，規范用語為：“您好，對不起讓您久等了，我是**部***，請講。”

4.11.4打電話時應先向對方問候，通話結束后要說再見。

4.11.5接聽完電話后待對方掛斷電話后再掛斷電話，不允許先于對方掛斷電話。

4.11.6站立通話時見到客人應點頭示意。坐著打電話時，見到客人應起立示意再坐下。

4.11.7接打電話時不允許背朝客人，通話時見到客人應點頭示意。

4.12其他

4.12.1當班時不能唱歌、哼小調、吹口哨、打響指。

4.12.2當班時打哈欠應掩口，不能抓癢、嘆氣、抓頭發、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時應掉轉頭并掩口。

5、本規范自年月 日起執行。

第二篇：酒店儀容儀表規范標準

趙城賓館儀容儀表規范標準

賓館員工的儀容儀表、禮節禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動，最終影響賓館的經濟效益與聲譽。因此，整潔優雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對每一個趙城賓館員工的基本要求。

禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或賓館高層管理人員，應主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態度恭敬友好。

3.與客人或賓館高級管理人員說話時，應保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4.需打斷客人或賓館高級管理人員談話或工作時，不可貿然打斷，應先說“對不起”。

5.進門前應先敲門，經允許方可進入，進入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或賓館高層管理人員相遇時，應主動讓路給客人或賓館高級管理人員。

7.工作或談話時，看到客人或賓館高級管理人員走上前來，應馬上停止，主動問好，提供幫助（若客人與賓館高級管理人員同時來到，應以客人為先，但仍需打招呼問好）。

8.進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

9.遞送或接受物品時應用雙手，并向對方致謝。

10.使用客人或賓館高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11.賓館員工在接聽電話的服務中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人

留下良好的印象。

服務禮儀

儀容、儀表、儀態?

1、儀容儀表符合賓館從業規范，時刻保持整潔優雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩健優美的走姿，保持大方得體的儀態。

? 行為

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

2、按服務規程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務規程，不能違反操作規程。

3、一體待客：每一位來客盡管經濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

? 語言

1、語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。

提倡款客五聲：

-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；

-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；

-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態度；

-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；

-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活，能根據不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

? 態度

1、良好的服務態度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務態度具體表現了飯店的管理水平和服務人員個人的修養。

儀容儀表

——男性

頭發： 發型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領，側不過耳。

面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長。

口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：

配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。

鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。

首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環。

指甲： 修剪整齊，不得留長指甲。

身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神： 和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

頭發：發型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長發后束，用暗色發飾，一線員工長發須盤起。

面部：潔凈清爽，著淡妝。

口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。

鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等

首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環。

指甲：修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。

身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神：和客人說話時關注客人反應，眼神要有神采，勿東張西望。

表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

儀態

? 站姿

1、站立端正、挺直；

2、不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；

3、注意手擺放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

? 坐姿

1、入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；

2、坐椅子的三分之二；

3、腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；

4、不可抖腿、蹺腳。

? 走姿

1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直；

2、步履輕盈，行走不拖沓；

3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；

4、行走時不與他人拉手，摟腰搭背。

? 公共場所儀態

1、嚴禁在公共場所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；

2、不要在公共場所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；

3、打哈欠時要捂嘴；

4、打噴嚏時要側頭捂嘴，隨后說聲道歉。

5、嚴禁隨音樂或節奏搖擺及大聲唱歌。

? 行走路線

1、應靠右行走；

2、行進時如遇上司、賓客，應自然注視對方，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；

3、如因急事需超越前面賓客時，不可不聲不響跑步前行，而應先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了賓客；、與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

5、引導賓客時，讓賓客在自己的右側；

6、三人同行時，中間為上賓；

7、在人行道上讓女士走在內側。

? 上下樓梯

1、上樓時客人在前，下樓時客人在后。

? 乘電梯

1、按先出后進的次序。

2、與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出。

3、在電梯內要面對電梯門而站。

4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。

? 取低處物品

1、下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。

2、不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

請各部門參照執行

總經辦 2011年5月24號

第三篇：儀容儀表規范

儀容儀表規范

一、工作服飾

（一）工作時間內（包括參加培訓期間）一律著本崗位規定制服。

（二）工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時間需將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

二、儀表

1、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。不得留長指甲和涂色。上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

3、鞋襪男、女士皮鞋要以黑色為主，不要穿太陳舊的皮鞋，女士

不能穿露腳趾或是涼鞋，鞋不要有破損，鞋面一定要保持干凈。男士

應穿深色質地好的襪子，如棕色、深藍、黑色或者灰色，尤其不能穿

白色的襪子，女士襪子顏色為膚色，不能穿帶花，紅色、白色或其他

鮮艷的襪子，襪子不能有漏洞，有破損。

三、儀態規范

1、站姿對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣

挺拔，同時還需注意站姿的優美和典雅。標準的站姿要求男士挺胸

收腹，身體自然自立，雙手置于身體兩側或背部，雙腿張開與肩同寬，開晨會時男士應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后。女士挺胸

收腹，身體直立，雙手置于身體兩側或交叉重疊于腹部，雙腿并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放在胸前。給人以“亭亭玉立”的感覺。

一定要站出女人的氣質，男人的魅力來。

2.微笑放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧

形，不露牙齒，不發出聲音，輕輕一笑。微笑是一門學問，又是一門

藝術，是優質服務的重要內容之一。微笑，它同眼神一樣是無聲的語

言。一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有

魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。微笑服務可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質上的需

求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客

從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。

微笑要發自內心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發自內心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑

容滿面地接待每一位客人。

微笑服務應當始終如一。微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全

過程，并應對所有賓客都是一樣，如果不是常規性，那么“100-1=0”。

因此，要讓服務人員懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”，笑要甜

美，因為客人是“財神”；笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。做到

一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地

為每一位賓客服務。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會

使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。

四、禮儀規范

在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應注意語言規范。語言能傳遞

汽車銷售人員的素質和水平。對汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語

是十分重要的。

（1）迎賓用語

“您好，您想看什么樣的車？”

“請進，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請坐，我給您介紹一下這個車型的優點。”

（2）友好詢問用語

“請問您怎么稱呼？我能幫您做點什么？”

“請問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車？”

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看

這輛車。”

“好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？”

（3）招待介紹用語

“請喝茶，請您看看我們的資料。”

“關于這款車的性能和價格有什么不明白的請吩咐。”

（4）道歉用語

“對不起，這種型號的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請您稍等”、“麻煩

您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請您多多指教”、“介紹得

不好，請多原諒”。

（5）恭維贊揚用語

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的。”

“您是我見過的對汽車最熟悉的客戶了。”

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“您太

太這么漂亮，好讓人羨慕。”

（6）送客道別用語

“請您慢走，多謝惠顧，歡迎下次光臨！”

“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話。”

“買不買車沒有關系，能認識您我很高興。”

總之，汽車銷售人員談吐要得體規范，落落大方。

（二）、打電話禮儀以及接、打電話常用禮貌用語

打電話時，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休

息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便

節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長

于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜

一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要

認為這是理所應當的。

接、打電話常用禮貌用語

1.您好!這里是安陽三鑫4s店，請問您找誰?

2.我就是，請問您是哪一位???請講。

3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來電話好

嗎?)

7.對不起，這類業務請您向×××部咨詢，他們的號碼是??。

(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是??)

8.您打錯號碼了，我是安陽三鑫4s店，??沒關系。

9.感謝來電，再見!(與以下各項通用)

10.您好!請問您是×××單位嗎?

11.我是安陽三鑫4s店×××部×××，請問怎樣稱呼您?

12.請幫我找×××同志。

13.對不起，我打錯電話了。

14.對不起，這個問題??，請留下您的聯系電話，我們會盡快

給您答復好嗎

規范禮貌的語言也是塑造好形象的方式之一。汽車銷售工作是通

過語言來溝通各種信息的。接待客戶靠語言，展示汽車靠語言，與客

戶進行洽談也靠語言，甚至說服客戶、達成交易的時候也靠語言。任

何一個階段，都必須通過語言的交流取得銷售的成功。

安陽三鑫汽車銷售服務有限公司

2011-03-04

第四篇：儀容儀表規范

天津分公司員工儀容儀表規范

員工

儀

容

儀

表

規

范

準

則

天津分公司員工儀容儀表規范

目錄

第一章 總則????????????????????????2

第二章 儀容儀表規范????????????????????2

第三章 著裝規范??????????????????????3

第四章 舉止規范??????????????????????3

第五章 附則????????????????????????

5天津分公司員工儀容儀表規范

第一章 總則

第一條、制定目的為規范員工行為，維護企業形象，展現企業良好面貌，宣傳世紀博愛企業文化，特制定本規范。

第二條、適用范圍

適用于天津分公司集體員工。

第二章 儀容儀表規范

第三條、儀容儀表

1、頭發要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發不宜過短，不漂染或留怪異的發型；女士頭發長于背部應束發；男士鬢角不宜長過耳部、發尾長度不觸及襯衫領口。

2、指甲應經常修剪，保持清潔；男士不得蓄須；工作期間盡量不吃有異味食物，保持口氣清潔；女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹；女士不宜噴灑香味過濃的香水。

3、個人衛生

五勤：洗澡、理發、刮胡須、刷牙、剪指甲。

五不：不在公眾場合掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。

天津分公司員工儀容儀表規范

第三章 著裝規范

第四條、著裝規范

1、上班時間，不佩戴炫耀性或易脫落首飾，服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領和袖口）；服裝不出現開線或鈕扣脫落。

2、上班著工作服，沒有工作服著正裝；服裝整潔、協調；男士禁止穿短褲、無袖裝；女士不穿超短裙，裙長以膝蓋以上15公分為限，不穿過于暴露的服裝；公司禁止穿拖鞋；保持干凈、整潔；女士淡妝裝束，化妝不宜太濃。

3、鞋面應保持清潔，不穿帶釘子的鞋；女士襪子以近膚色為宜，男士襪子以近深色為宜。

4、工作時，不卷袖子、卷褲腳、翻領子。

第四章 舉止規范

第五條、舉止規范的原則是：端莊、大方、得體、優雅。

第六條、儀表端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態自然，面帶笑容。

第七條、接待客人一般要起立，臉部表情自然，眼睛平視對方，若因工作需要坐著時，不抬頭、不左顧右盼或漫不經心，不上下打量客人。

第八條、上崗時坐姿要端正。當坐著與對方談話時，座位最多不要超過椅面的前半部，身子略前傾，眼睛注視著對方面部，并不時對對方談話示意回應。

天津分公司員工儀容儀表規范

第九條、在崗位上站立迎賓時，對站姿的一般要求是：女士兩腳并立，雙手虎口交叉自然放在身前；男士若是兩腳并立，則兩手放在身后，若是兩腳開立，兩手一定要放在身子兩側。

第十條、與對方迎面相遇時，要靠右側行走，若道路較窄，應主動讓路；上下電梯，遵循領導優先的原則，人多時不擁擠；在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側的中間位置；與客人同行時，要讓客人走在前面，并主動為客人開門；如遇客人在通道或其他地方談話時，不要從中間穿過；若因路窄，應先說“對不起”，然后通過。

第十一條、不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

第十二條、給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。捧茶時，用右手端著杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，則用雙手捧著，杯把手應對著客人右手。

第十三條、遞送單據或票據，要輕輕放在臺上或遞到對方手中；需要簽收的，要將簽收單放在對方面前，不能隨手亂拋或用力摔在臺上。

第十四條、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手時，姿勢要端正自然，用力要適當，時間不宜過長。

第十五條、與別人站著談話時，要面向客人，保持約一米的距離，不要將手插在口袋，表達簡單明了，語氣謙和，不說大話，不責備別人，不露厭煩神色。

天津分公司員工儀容儀表規范

第十六條、上班時，不在工作場所亂跑、高聲喊人或放聲大笑，不聚集在一起閑談、追逐打鬧、大聲喧華，不在客人面前吃東西、吸煙。第十七條、不得在工作場所面前閑坐、脫鞋、換襪或更衣。

第十八條、不得在工作區域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打響指等。

第十九條、不得隨意翻閱和擺弄別人電腦、文件、書籍、衣物等東西，如因工作確需移動別人物品時應先征得他人同意，整理完后要放回原處。第二十條、公司內與同事相遇,應相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應主動點頭行禮。

第二十一條、出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并隨手輕輕關門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事要打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。

第五章 附則

第二十二條、本制度由天津分公司行政部制定和解釋，適用于天津分公司集體員工。

第五篇：儀容儀表規范

廚房員工儀容儀表規范

頭發：頭發要求前不過眉，側不過耳，上崗前必須戴工帽，并且要求頭發全部在工帽內。2 廚師在進入工作區域前要求對工裝和帽子上的頭發進行檢查。

面部：面部必須干凈，直接接觸食品的員工不許化妝，男士不許留胡須。明檔和直接接觸客人的操作人員必須戴口罩（鼻孔不外漏）。

手部：手部表面干凈、無污垢。所有廚師的指甲外端不準超過指尖，指甲內無污垢，不準涂指甲油。

工作服：餐前要求廚師工裝干凈、整潔、無異味、無褶皺、無破損。開餐期間嚴格按照操作規范工作、盡量避免濺崩油跡、血跡、保持工裝干凈、整潔、并定期清洗并更換自己的工裝。

鞋子：穿酒店按崗位配發的工鞋，工鞋應清潔光亮。酒店未配發的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發給一線的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分、女鞋后跟不能高于6公分。

襪子：

黑色或深藍色襪。無破洞，褲角不露襪口。

飾物：

不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。（結婚戒指除外）

前廳員工儀容儀表規范

著裝：

一律穿戴酒店配發的工裝和飾物。工裝應整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。

指甲：

保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾品：

不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張（結婚戒指除外）。

工鞋：

穿酒店按崗位配發的工鞋，工鞋應清潔光亮，酒店未配發的，一律穿著黑色皮鞋，（款式參照酒店配發給一線的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。個人衛生：

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內衣，勤換工裝服。

女員工儀容儀表注意事項

頭發：

前不過眉，后不過肩，長發盤起，頭飾顏色與發色反差小。整齊、清潔、光亮、無頭屑，不留怪異發型，頭發保持黑色。發長不得短于12公分。

襪子：

黑色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。

面部：

應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢，耳垢，不濃妝艷抹。香水：

清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內衣，勤換工作服。