第一篇：呼叫中心的人力資源2013-9-10

呼叫中心的人力資源

億倫公司所有業務圍繞呼叫中心建設和運營開展，其核心業務和服務體系包括三大部分組成：infoCRM呼叫中心和IT服務、infoBPO呼叫業務外包和運營管理、infoCloud語音云戰略。

億倫全國金融呼叫中心，IT研發中心位于北京，BPO運營中心位于上海，并在2011年底落戶鎮江，致力于打造全國金融行業高端BPO呼叫基地，為員工創造健康的工作氛圍和廣闊的發展空間。

對于呼叫中心而言，不同行業的群體有著不同的認識。伴隨科技的演變，呼叫中心更是在不斷地進、發展，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業。目前，中國呼叫中心產業正處于快速發展的時期。作為人力資源部們的我們更應該不斷的創新、為公司增添。

人力資源管理體系：

總體來說，整個人力資源管理體系可以歸納為“征”、“選”、“育”、“用”、“留”、“查”等六個字，即征才、選才、育才、用才、留才、查才（考核），加上其基礎工作-“工作分析”就是人力資源管理的全過程。

人力資源發展：

人力預估、人力培育、績效管理構成了人力資源發展的三個動作。

1、人力預估與非人力資源主管關系密切。

在人力預估里面，“現階段及未來用多少人，工作發生變化需要什么樣的人”，此項工作需要職能部門主管來做，因為他最清楚，而不是人力資源部門主管最清楚。人力資源主管當然要知道如何去控制人力，但少不了職能主管的協助。

2、由于人力資源是企業的第一資源，現代管理必須注重發揮人的作用，圍繞人來構筑企業的核心能力。

人力資源部側重點是在整合公司的訓練，規劃公司的培訓體系。而具體的訓練講授，是那種屬于公共性的訓練，比如管理理念的訓練、如何做工作教導等等；還有“TT”，也就是內部講師訓練等，這一些才是人力資源部的工作。

3、績效管理是衡量、傳達和獎勵員工的重要才能與績效水平，其目的是讓員工明白企業團隊對其要求的是什么，以及他如何開展和改進工作。績效考核是績效管理循環中的一個環節，主要實現兩個目的：一是績效改進，二價值評價。

注：由于各方面條件的限制，以上僅為個人的一些粗淺理解。請指教。

第二篇：呼叫中心的人力資源規劃

人力資源是企業最具決定性、最活躍的要素資源，在企業管理過程中起著關鍵的作用。對于客服部門而言，人力資源規劃不僅具有先導性和全局性，還要求針對實際情況不斷調整人力資源政策和措施，指導人力資源管理活動的有效進行。

針對客服部門的高流動性和排班工作、交互體驗等方面的特點，在人力資源規劃上需注意如下幾個方面：

1.確保呼叫中心發展中人力資源的需求。

不同企業，不同的生產技術條件，對人力資源的數量、質量、結構等要求不一樣。在當今市場競爭日趨激烈的環境下，企業呼叫中心服務規模上的變化，需要呼叫中心對其所擁有的坐席數量進行調整，保證新產品和新技術條件下工作對人的需要以及人對工作的適應性。而企業發展過程中，也需要呼叫中心能夠在這些方面滿足客戶的需求。

2.使人力資源管理活動有序化。

在呼叫中心日常的人力資源管理活動中，無論是確定各種崗位上人員的需求量和供給量，還是職務的設計和人員的配置，不通過人力資源規劃是很難實現的。

3.提高人力資源的利用效率。

人力資源規劃還可以控制客服乃至呼叫中心的人員結構、職務結構，從而避免因企業發展過程中的人力資源浪費而造成的人工成本過高。呼叫中心成本中最大的支出項目是人員薪資，在很大程度上取決于組織中的人員分布狀況。

4.有利于協調人力資源管理的具體計劃。

人力資源規劃作為客服部門或呼叫中心的戰略決策，是其制定各種具體人事決策的基礎。為使呼叫中心人事政策決策準確無誤，就需要提供準確的人力資源供求信息，呼叫中心通過人力資源規劃，使得人員招聘計劃、培訓開發計劃、薪酬計劃和激勵計劃等人力資源管理具體計劃能相互協調和配套。

5.使個人行為與組織目標吻合。

客服與呼叫中心人員相對流動率高，所以人力資源管理在實現企業目標的同時，也要實現員工的個人目標，在呼叫中心實現了效益最大化時，也會要求員工在工作上付出更多的努力，那么企業也要從員工的待遇、職業生涯發展規劃等方面給予更多的考慮。在人力資源規劃下，員工對自己在呼叫中心中的發展方向和努力方向是已知的，就會在工作中表現出積極性和創造性。

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第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統在詳細設計階段及實現階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發現電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統這幾個系統是可以并行進行的，我將開發人員分成三個組，分別進行上述三個子系統的詳細設計和實現，實現在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發現工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結協作，遵守公司的各項規章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業、禮貌的態度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規。

4.根據客戶來電準確及時向相關部門派發工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質、水壓類工單），了解處理部門的服務質量，根據客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第五篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內員工分成兩個人一組，對知識庫業務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業務的進度，然后根據員工的學習內容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優秀員工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據數據報表總結通話時長較長員工通話較長的業務方面，然后匯總進行業務細節的輔導，并根據員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內具體工作目標

1、首先提升組內員工的業務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內。

4、在公司的規章制度方面，員工在嚴格執行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節假日或系統原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發展規劃

1、首先在業務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業務水平，從而很好的輔導員工業務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優秀的團隊。