第一篇：服裝&銷售部直營工作流程

直營工作分為陳列,內務,督導,主要是提供服務及協(xié)助,指導,督促店鋪的工作.現(xiàn)將直營工作流程編制如下:

直營工作主要分為:人員管理,貨品管理,貨場管理,日常事務處理四大類:

一,有關店鋪人員管理流程如下:

1,人員招聘工作流程

(1)市場督導根據(jù)店鋪人員需要向行政部提出招聘計劃,由行政安排人員招聘工作.(2)行政部進行人員招聘首次面試

(3)市場督導進行人員復試

(4)行政部與市場督導共同商討決定是否錄用,錄用人員由行政安排辦理相關手續(xù).2,新員工到店實習工作流程

(1)市場督導隨時跟進店長是否按照《新進員工培訓流程》進行培訓操作并對其提出意見

(2)實習期滿后由該員工寫一周實習總結交由店長批意見后再交市場督導簽字確認轉交行政部存檔.由行政部把錄用人員名單轉數(shù)據(jù)管理員建立員工工號

3,新進員工培訓流程(可參照《M/b商務操作手冊之新進員工培訓流程》)新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓:

(1)品牌歷史及發(fā)展概況(發(fā)展歷程,企業(yè)理念,發(fā)展目標)

(2)店鋪組織架構(人員架構)與基本制度(人事管理制度,店鋪管理制度,貨品管理制度)

(3)產(chǎn)品基本知識,基礎陳列及維護

(4)崗位工作職責(店長,收銀,倉庫員,售后,導購)

(5)形象篇(個人形象,店鋪形象)

(6)基礎服務(服務七步驟,售后服務等)

4,員工轉正工作流程:

(1)員工試用期滿三個月后由行政部發(fā)放員工轉正晉級表;

(2)員工在指定時間內寫好工作總結交店長批意見后再交到銷售部呈相關部門進一步交流

考核;

5,員工辭職工作流程

(1)了解到員工辭職的消息應及時主動找員工交流,找出員工辭職的真正原因.(2)如員工已經(jīng)決定辭職.通知填寫辭職申請書交店長批意見轉片區(qū)督導確認后交銷售主管確認后呈行政部最后確認.(3)銷售主管應審核辭職員工是否有欠款(市場督導,店長負責)

(4)待辭職手續(xù)辦理完畢,人員招聘到位后由行政部通知店鋪店長該員工離職時間.店長沒有接到行政部的離職通知不能通知員工離職.(5)員工離職后由行政部通知數(shù)據(jù)管理員取消員工工號(銷售部需跟進)

6,員工晉升工作流程

(1)首先由市場督導向銷售部主管提出晉升人員名單或由員工寫自薦書交由直營主管或行政部進行初步審核

(2)對該員工進行各項審查和考核

(3)準備好該員工相關資料報行政部部進行商討.(4)與行政部達成一致后發(fā)放員工晉級表(程序參照員工晉級流程)最后呈經(jīng)理批示.7,人員調動工作流程

(1)根據(jù)公司需要進行人員調動,首先就此次調動目的確定調動人員名單

(2)市場督導與被調動人員談話聽取意見確定后,由相關部門確定是否調動.(3)最后交行政部存檔

第二篇：直營財務工作流程

直營財務崗位職責及工作流程

一、崗位職責：

1.店鋪進銷存賬務的登記；

2.直營店鋪的工資核算；

3.店鋪、商場對賬；

4.店鋪盤點；

5.定期做出公司直營部各店鋪進銷存報表（周報、月報、季報、年報）。

二、工作流程：

1.店鋪進銷存賬務的登記：

1)根據(jù)倉庫所出銷售單、退貨單登記電子版《R&D自營店進銷存報表》；

2)根據(jù)單據(jù)在訊爾系統(tǒng)內將單據(jù)審核；

3)將店鋪銷售錄入系統(tǒng)并審核（有前臺系統(tǒng)的店鋪除外）；

4)將各店鋪銷售登記到《R&D自營店進銷存報表》；

5)將商品部遞交的調撥單、內購退貨單進行與銷售單、退貨單相同的處理；

6)每兩天將《R&D自營店進銷存報表》的庫存、銷售數(shù)與店鋪手寫報表核對，每周六將《R&D自營店進銷存報表》與系統(tǒng)核對。

2.工資核算：

1）制作《盤盈盤虧表》；

2）審核商品部遞交的《內購及工服出貨表》；

3）根據(jù)督導審核后的工資核算資料核算工資；

4）將工資表傳給財務主管、直營部主管審核；

5）將審核后的工資表傳給經(jīng)理審核；

6）將工資表傳到店鋪簽字；

7）將簽字后的工資表遞交出納發(fā)放工資。

3.店鋪、商場對賬：

1）統(tǒng)計出街邊店上月收現(xiàn)、刷卡金額交給出納；

2）核對商場對賬單的銷售、費用、回款是否正確；

3）對須開稅票的商場開票并跟進直到商場收到稅票；

4）制作《開票回款明細表》交財務主管、出納各一份。

4.店鋪盤點：

1）確定店鋪盤點時間；

2）使系統(tǒng)庫存與盤點當天報表一致；

3）盤點；

4）登記盤點情況并通知店鋪，與店鋪核對《自營店進銷存匯總表》；

5）調整《R&D自營店進銷存報表》；

5.周報、月報、季報、年報：

1）每周一做出周報表傳給財務主管，直營主管和經(jīng)理；

2）每月初做出上月的月報傳給財務主管，直營主管和經(jīng)理；

3）冬夏季末分別做出秋冬、春夏兩季季報傳給財務主管，直營主管和

經(jīng)理；

4）年末做出年報表傳給財務主管，直營主管和經(jīng)理。

三、工作標準：

1.店鋪進銷存賬務的登記：

1）應準確無誤的將調撥單的數(shù)量、金額登記入《R&D自營店進銷存報

表》；

2）在系統(tǒng)內審單據(jù)要與紙質單據(jù)一一對應，沒有紙質單據(jù)不得審單；

3）將店鋪銷售錄入系統(tǒng)必須做到款號、顏色、尺碼、金額準確無誤，并檢查銷售金額是否正確，如有少收銷售金額，損失由相關責任人自行承擔；

4）審單及錄入銷售要及時。每天上午首先應將昨天倉庫遞交的銷售

單、退貨單進行審核。店鋪每天11點前必須將報表傳回公司，收到報表后立即錄入系統(tǒng)。錄入銷售后將報表遞交商品部，商品部根據(jù)報表做調撥單并交財務，財務要及時將調撥單進行處理，下班前必須完成；

5）不定時的將調撥單給店鋪的聯(lián)次整理隨貨發(fā)給店鋪；

6）每兩天將《R&D自營店進銷存報表》的庫存、銷售數(shù)與店鋪手寫報

表核對，每周六將《R&D自營店進銷存報表》與系統(tǒng)核對。如發(fā)現(xiàn)不一致，應及時找出問題所在并與有關部門溝通解決。

2.工資核算：

1）財務8號前必須將工資表做好，保證10號將工資發(fā)出；

2）根據(jù)上月盤點情況制作《盤盈盤虧表》，將盤虧的貨品按規(guī)定扣

款（3件內7折賠付，3件以上9折賠付），盤盈貨品金額不得抵扣盤虧金額。將《內購及工服出貨表》與pos單一一對應檢查，若有漏記及時補上，在當月及時將款項扣除，店鋪應將本月內購、工服在綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計表上體現(xiàn)。節(jié)假日加班、全勤的核算要注意審核考勤表，店長、督導應對考勤表的真實負責。計時加班要見督導簽字的加班申請單。不得在節(jié)假日、周末補休，否則視為缺勤；

3）報銷費用必須見票報銷，自營店間快遞費必須寄付，如有加盟部

到付快遞費應與加盟部財務核實，督導審核時應注意；

4）店鋪未按規(guī)定填寫工資資料的罰款2元/次，未按規(guī)定填寫報表

3次后超出次數(shù)罰5元/次；

5）如果店鋪或員工有較大的錯誤，取消當月最佳團隊獎的評選資

格；

6）督導已審核資料必須簽字。

3.店鋪、商場對賬：

1）月初根據(jù)報表將街邊店上月刷卡、收現(xiàn)金額統(tǒng)計出來交給出納，刷卡與收現(xiàn)之和應與銷售額吻合；

2）收到商場對賬單后應及時對賬。應核對對賬期間的銷售是否與

報表吻合，并將銷售數(shù)量、吊牌價、實收金額登記在對賬單上，如果不是按月份對賬的還應將當月的銷售登記在對賬單上，將對賬期間各個檔期活動的時間、扣點與直營主管制作的《直營店促銷活動》核對，發(fā)現(xiàn)異常要與商場、直營主管溝通解決，最后核算出正確的開票金額，還應核對費用，如發(fā)現(xiàn)有異常的費用項或費用偏高應與商場和店鋪核實；

3）需要開稅票的商場對賬后應及時將開票金額通知廣州，及時開

出稅票，稅票開出后應跟進店鋪，督促店鋪收到稅票后及時交到商場，保證及時回款；

4）對完賬后，制作《開票回款明細表》打印2份，交出納、財務

主管各一份。

4.店鋪盤點：

1）盤點前應協(xié)調好各店盤點時間，每月對各店盤點一次；

2）盤點前應保證系統(tǒng)庫存與盤點當天報表吻合，盤點前2天禁止

店鋪退貨，以防盤點時倉庫未收到貨不能出退貨單，系統(tǒng)不能與報表吻合，同理，前2天的銷售單也不要審，除非店鋪收到貨品；

3）將盤點數(shù)據(jù)導入系統(tǒng)并保存，選定盤點單，通過以下步驟：右

擊—打印單據(jù)—按款—確定。預覽盤點單，將有差異的款號通知店鋪重盤一次，確認無誤后將盤點單審核，將盤點情況做登記：盤盈盤虧、當季過季和外購商品的數(shù)量及金額、盤虧款號及件數(shù)，制作《盤盈盤虧表》；

4）將當季過季與店鋪《自營店進銷存匯總表》核對；

5）根據(jù)盤點將《R&D自營店進銷存報表》進行調整并做備注。

5.周報、月報、季報、年報：

1）要按時完成報表；

2）保證數(shù)據(jù)、日期的準確。

第三篇：直營工作流程（小編推薦）

銷售部直營工作流程

直營工作分為陳列、內務、督導，主要是提供服務及協(xié)助、指導、督促店鋪的工作。現(xiàn)將直營工作流程編制如下：

直營工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場管理、日常事務處理四大類：

一、有關店鋪人員管理流程如下：

1、人員招聘工作流程

2、新員工到店實習工作流程

3、新進員工培訓流程（可參照《M/b商務操作手冊之新進員工培訓流程》）新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓：

4、員工轉正工作流程：

5、員工辭職工作流程

6、員工晉升工作流程

7、人員調動工作流程

二、日常工作流程

1、員工請假、調休工作流程

2、工裝發(fā)放流程

3、商場員工入場、退場程序

4、加班申請工作流程

5、打折管理工作流程

6、退貨工作流程

7、有關沖單工作流程：具體可參照《ERP系統(tǒng)沖單規(guī)范流程》

8、有關促銷活動工作流程

9、直營店檔案管理：促銷活動方案、輔料明細、各類價格通知、公司發(fā)部門的各類文件、通知，工作聯(lián)系單、各店（柜）開業(yè)聯(lián)系式單及圖紙存檔、員工工號牌、店（柜）一周信息反饋表存檔。

10、接收關于直屬店（柜）日常維修的信息，經(jīng)主管簽字，行政部簽字確認后交于電工維修，并跟進維修情況，直到解決為止。

11、各類申請，如：宣傳品制作申請，促銷活動申請，先提交書面申請，經(jīng)公司領導批準后，提交上級領導部門審核批準，進行落實開展。

12、對行政部及總公司下發(fā)的相關信息進行傳遞下發(fā)。

13、匯總直營店客戶投拆，并將處理結果進行反饋到總公司相關部門。

三、貨品流通管理、貨品保管、貨品陳列工作流程

1、配貨工作流程

2、調撥貨品工作流程

3、次品處理工作流程：

四、市場督導每日工作流程：

1、跟進每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準確性、及時性。

2．貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進配貨。

3．對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。

4、對無電腦專柜每日進行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單。

5、到店檢查相關工作、隨時了解店鋪情況

五、市場督導每周工作流程

1、周一查看負責片區(qū)的一周銷售、庫存、上周活動、現(xiàn)在配送中心存等。根據(jù)上周情況制定本

周工作計劃。

2、周二經(jīng)營分析時總結分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。

3、周三店長會議。總結上周自己所負責片區(qū)的貨品、人員、活動情況。告訴店長本周計劃，并組織店長和其他片區(qū)店長進行交流和互動。到店檢查周二晚大掃除完成情況。

3、每周三店長會議時收集專柜信息調查表、上周店長對員工的考核（由內務收集匯總）。周一做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進銷存分析、周二 “經(jīng)營分析會議”對店鋪一周整體銷售進行概括總結。

3、下發(fā)每周《考核表》、《調查表》；并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表，指導其配貨。對上周的《調查表》、收集統(tǒng)計，反饋給經(jīng)理，銷售主管、總公司市場部；統(tǒng)計各店的《考核表》，于每月初反饋給市場督導審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一。

4、周四到自己所負責的片區(qū)巡店檢查、周三店長反饋的相關店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動、跟進店長是否把本周工作目標認真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關人員解決。

5、周五跟進本周末活動。店鋪貨源準備情況；活動準備情況及加班人員安排

6、周末到店協(xié)助銷售。隨時關注店鋪銷售情況。并做好協(xié)調工作

7、每周二、四、六抽時間到店參加晨會，8、專職陳列員每周會根據(jù)陳列標準對店鋪進行考核。專職陳列員的責任就是在日常工作中維護各自店鋪的陳列情況，主要是店鋪的清潔衛(wèi)生；服飾的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護；還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題。再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比。以保證陳列維護的執(zhí)行力度。據(jù)《成都直營店鋪陳列標準》、《店鋪陳列考核》、《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》，定期對店鋪作出形象考核。時間為一星期一次，一個月四次。每月集中評比一次，選出評比中的第一名和最后一名，對其作出激勵。

9、專職陳列員每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給陳列創(chuàng)意部。

六、直營管理每月工作流程

1、每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交行政部計算工資，跟進上月店鋪差額（3號前完成）

2、根據(jù)上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號前完成。15號前后由市場督導下店在開班會時發(fā)入獎品（“每月之星”每人100元現(xiàn)金，一本榮譽證書。其它獎項獎勵品可根據(jù)情況而定，金額在50元內）具體評獎項目可根據(jù)當月實際情況制訂下月評獎項目。

3、每月15號店鋪員工工資發(fā)放，跟進工資發(fā)放后員工的反映

4、每月24號店鋪低值易耗品盤存。25號店鋪貨品盤存。直營片區(qū)督導做好盤存后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況）(內務負責通知店鋪進行帳目核對）

5、協(xié)助拓展與商場結款（把本周與商場的有關活動增、降扣事宜，商場扣款等作反饋。

6、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進并處理相關事務，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務、提高管理、提升品牌形象。

7、每月25日對由直營內務負責向行政部申報辦公用品，26日跟進店鋪辦公申報情況。

8、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進各店鋪盤存的差額，配合其到數(shù)據(jù)管理員進行帳目核對，于每月30日前完成差額對帳工作，提交直營主管確認。

9、每月30日前將本月專柜的銷售與商場對帳，確保其準確性。

七、其它事務：

1、與商場交流工作流程

（1）每周與商場負責人進行溝通了解我們在商場的銷售排名情況、員工的工作情況等

（2）如我公司有大型活動開展。由直營內務理好商函，由市場督導發(fā)函致各所轄商場。讓其了

解我公司活動主題及內容，再與商場負責人聯(lián)系交流此次活動并商談扣點。

（3）把最后談論結果向銷售主管進行反饋最終決定活動是否進行

1、每季組織一次員工交流大會

2、有關店鋪的管理職能、崗位工作職責、每日店長工作流程、新進員工店鋪培訓流程、店長每月備忘錄、導購每日備忘錄、新進員工公司統(tǒng)一培訓流程、請檢閱相關資料。

3、跟進店鋪每日盤點工作

4、員工服務

5、店鋪活動費管理（店鋪活動費不能隨便使用，如需使用必須向銷售主管報申請經(jīng)同意方可使用）

6、每月店鋪需交上個月員工請假、調休、罰款單明細。以便市場督導更好的把握跟進員工情況

7、每次大型活動開展前一晚需陳列協(xié)助調場。

九、每季陳列主題培訓

陳列創(chuàng)意部，會在每季主題上市之前，對各分公司進行陳列和貨品培訓，包括分發(fā)培訓所需的資料。

在專職陳列員接到培訓及資料以后，根據(jù)主題上市時間對直營和加盟片區(qū)作出再培訓，以求把信息傳達到每個人。

1、確定培訓時間和參加培訓人員名單。

2、發(fā)培訓通知。

3、整理培訓資料（包括視聽資料和文字資料）。備課

4、陳列培訓。

5、考試。

6、批改試卷。

7、統(tǒng)計分數(shù)，寫培訓總結，把整次培訓過程和結果反饋給陳列創(chuàng)意部培訓科。

第四篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

三、店鋪員工的專業(yè)形象規(guī)范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務工作流程

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

1、開關店安全操作規(guī)范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負責開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進店后，從門內將門鎖好，然后處理店鋪事務。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據(jù)班次安排，第二天上早班的員工可以提前領取門店鑰匙。領取時，領取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關店前應做好以下事項：

★ 清點現(xiàn)金，核對賬務，發(fā)現(xiàn)異常，應第一時間與經(jīng)手人或店長聯(lián)系。★ 除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應關掉，并關閉總電源。

★ 員工下班前，應主動讓同事檢查自己的包包，確認是否私自攜帶店內物品。

★ 開關門時應提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規(guī)范

（1）店鋪備有消防設備，店長負責對店鋪人員進行消防業(yè)務知識培訓。（2）店鋪人員應做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應熟悉自己崗位的環(huán)境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發(fā)現(xiàn)異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當發(fā)生火警火災時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應引導顧客進行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設備、設施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應及時更換。

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

1、店鋪衛(wèi)生清潔工作要執(zhí)行“三清”標準（1）清潔

★ 清潔區(qū)域：店門周邊區(qū)域、櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發(fā)、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網(wǎng)。

（2）清整

★ 清整區(qū)域：櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區(qū)畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區(qū)域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區(qū)域的衛(wèi)生潔具、用品、私人用品等；倉庫區(qū)域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取。“定容”：用什么容器放置，并且用顏色明顯標準，易識別。“定量”：所有物品放置都要規(guī)定合適的數(shù)量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產(chǎn)品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務。

2、店鋪衛(wèi)生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作，由值班店長統(tǒng)一布置安排，常規(guī)衛(wèi)生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。

（3）營業(yè)前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業(yè)后，由專人負責擦拭展柜。分區(qū)域，逐層清潔。不留衛(wèi)生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養(yǎng)清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛(wèi)生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標準。

三、店鋪員工的專業(yè)儀容儀表規(guī)范

1、專業(yè)儀容規(guī)范

（1）發(fā)式：導購員最好盤起長發(fā)，發(fā)色只能為黑色，頭發(fā)無遮面、披肩現(xiàn)象，頭發(fā)整潔干凈，不梳標新立異的發(fā)型。（2）面容：導購員上班化職業(yè)妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。⑩ 補妝：導購員在流汗、用餐或休息之后，應及時檢查妝容，進行補妝。補妝時，應回避他人，切勿在賣場當眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現(xiàn)明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經(jīng)常保持整齊清潔，指甲內不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業(yè)儀表規(guī)范

（1）制服：制服應合身，干凈，平整，沒有破損；制服領子和袖口應干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標簽不能外露，內衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現(xiàn)象。襪子應干凈，應和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內容：

★ 交接盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 本月業(yè)績總結（本月目標、已完成情況、未完成任務分解、個人月度目標、已完成情況、未完成任務分解。個人業(yè)績排名情況）

★ 昨日業(yè)績總結（昨日目標，完成情況。個人昨日目標，完成情況。）★ 今日業(yè)績總結（今日目標，上午班完成情況，下午班任務分解。）★ 促銷活動總結（本月促銷活動內容回顧，完成情況，未完成任務分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰(zhàn)案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導練習）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應事先準備好會議內容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發(fā)言。

★ 主持會議的店長，應注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰(zhàn)演練等事項，都可以根據(jù)店鋪客流情況，階段性進行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客。★ 主持會議的店長，應做好會議記錄，將重點交接傳達事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內容：

★ 交接班盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 上周工作總結（上周銷售任務及完成情況。根據(jù)業(yè)績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結。上周店鋪員工工作狀態(tài)總結）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務下達及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業(yè)績總結（本月任務及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務和完成情況。剩余任務，落實到人，準確分解到每天應完成的任務金額。店鋪員工必須熟知任務完成進度，并為之獻策，積極提出有建設性的想法和意見。）★ 店長會議內容傳達。（在月初和月末的店鋪周例會上，應第一時間將店長會議內容傳達給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發(fā)表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導購或店長進行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復員工。店長應引導員工參與到討論中來，針對店員服務流程、顧客對貨品的反饋，售后服務、VIP顧客服務、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應積極發(fā)表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負責主持。

★ 店長在主持會議前，應做好準備工作。做好數(shù)據(jù)分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應提前做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并在會議上匯報個人業(yè)績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內容是店鋪工作總結以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進方案。對員工工作提出要求或進行表揚。

★ 店鋪周例會根據(jù)具體時間安排，可適當減少或暫緩案例分享和實戰(zhàn)案例演練環(huán)節(jié)。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業(yè)總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設備是否正常運轉，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現(xiàn)金，優(yōu)惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準備好今天的零錢，并將隔天的現(xiàn)金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認商品。（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣），同時進行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現(xiàn)金？還是刷卡？）

—— 收現(xiàn)金：應微笑，雙手接顧客的現(xiàn)金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯(lián)遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統(tǒng)計。然后將單據(jù)鎖入抽屜。

—— 刷卡：應雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認。將銷售單據(jù)顧客聯(lián)和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據(jù)用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應注明“刷卡消費”字樣。

★ 產(chǎn)品包裝再次與顧客核對（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應清點現(xiàn)金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認。

★ 結束營業(yè)后，應整理并核算當日銷售小票，清點現(xiàn)金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當天的銷售額，優(yōu)惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結算。（按結算—— 按“1號”鍵）單據(jù)打出，并與當天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當天的銷售額，件數(shù)，日報表的填寫，并將業(yè)績及時上報。★ 將銷售小票、刷卡單據(jù)、現(xiàn)金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關流程

1、倉庫管理的4S目標

★ “Service” 優(yōu)質服務——無缺貨、無丟失及損失現(xiàn)象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據(jù)顧客需求迅速找到倉庫內的對應貨品。★ “Space saving”節(jié)約空間——借助倉庫貨架等立體設備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現(xiàn)合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規(guī)劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應根據(jù)倉庫的布局，設立貨品區(qū)、禮品區(qū)、用品區(qū)三大區(qū)域。倉庫的黃金區(qū)域應分配給貨品區(qū)，其次是禮品區(qū)和用品區(qū)。

★ 各區(qū)域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進行存放，以方便拿取。

★ 貨品規(guī)范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節(jié)分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛(wèi)生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區(qū)與倉庫保持一定距離，避免污染貨品。★ 每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內應張貼有倉庫管理規(guī)則，全體員工必須簽字確認。★ 倉庫內應備有滅火器和應急燈。★ 防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數(shù)量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據(jù)上，簽字確認。

★ 入倉前，先對總數(shù)，再對明細。如有異常，及時換人復點，確認后報告店長或值班店長，并與公司聯(lián)系。

★ 店長根據(jù)賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據(jù)盤點通知，統(tǒng)籌安排員工班次。★ 打印庫存明細表，制作盤點單，準備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調進調出貨品在途。★ 倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數(shù)量過多時，可用貼紙區(qū)分開。★ 勿隨意移動貨品，避免進出貨。

★ 盤點時應先用鉛筆記錄盤點數(shù)量，盤點結束后進行核對。如有差異，及時安排其他員工復盤點。確認最終數(shù)量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結束后，在盤點單上簽字確認。（3）店鋪貨品調撥流程

★ 公司下達調撥單或電話通知店鋪，認真記錄需調貨品明細。★ 根據(jù)調撥需求，準備好相關貨品。仔細做好包裝。★ 填寫調撥單據(jù)，并再次核實貨品。經(jīng)手人簽字確認。★ 公司貨品部安排專人運輸調撥貨品。

★ 接收調撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認。如有差異，第一時間電話通知調撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準備工作

（1）數(shù)據(jù)分析：店鋪陳列人員，首先應對店鋪貨品銷售情況進行細致分析。統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數(shù)據(jù)（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規(guī)劃：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，以及季節(jié)和新品到貨情況，合理調配店鋪貨品結構。主動規(guī)劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規(guī)銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調整陳列位置的貨品。然后根據(jù)貨品規(guī)劃，設計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規(guī)劃完成后，店鋪陳列人員應先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據(jù)貨品規(guī)劃，設計陳列布局。“主推系列貨品”應放在店鋪最黃金的銷售區(qū)域、“一般常規(guī)銷售貨品”應放在店鋪稍次一些的銷售區(qū)域；“促銷推動類貨品”應展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區(qū)域；“滯銷類貨品”應陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區(qū)域。（4）陳列道具準備：陳列布局完成后，應根據(jù)陳列需求，統(tǒng)計并補充陳列所需的相關道具、宣傳物料等。缺少物料時，應及時填寫物料申請單，并知會公司準備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓。“陳列小助手”的工作任務就是協(xié)助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發(fā)揮更大的作用。

2、店鋪陳列執(zhí)行流程

（1）較大規(guī)模陳列工作，必須安排在每周一進行，避開銷售高峰期。局部陳列微調，在店鋪空場時間段進行。

（2）櫥窗陳列調整，根據(jù)店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調整。一般情況下，每三至四天調整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調整前，所有參與陳列的人員必須準時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進行細致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準備小組：負責從倉庫內取出需要陳列的產(chǎn)品，并負責拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導小組：負責整個陳列工作的任務分配和指導。

③ 陳列執(zhí)行小組：負責根據(jù)陳列指導小組的指揮，準確、快速地完成產(chǎn)品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據(jù)包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進包包內部，不可外露。從包包內部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小，在包包內放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側口袋，如果需要填充定型的，也應該將皮紙折疊成適當大小，用于填充。

⑦ 根據(jù)包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內，或調節(jié)好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標價簽，陳列時應放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導小組根據(jù)之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執(zhí)行小組展開陳列工作。貨品準備小組應及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規(guī)定的相關陳列標準。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導小組應對整個陳列過程進行監(jiān)督和指導。注意每個小組工作執(zhí)行情況，統(tǒng)籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協(xié)作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調整，需要直營督導進行現(xiàn)場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導需對陳列效果進行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區(qū)域，進行微調。

（3）將調整到位，最終確定的店鋪陳列，進行拍照備份。

（4）店長或直營督導應對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工。“陳列小助手”表現(xiàn)比較出色的，可向公司推薦，重點培養(yǎng)。

八、店鋪售后服務工作流程

1、店鋪售后服務的內容

（1）清洗維修服務（2）退換貨服務

2、店鋪售后服務流程（1）清洗維修服務流程

① 熱情招呼：售后服務時，店鋪員工應保持熱情，禮貌待客。② 仔細詢問：通過認真仔細的詢問，確認顧客來意。

③ 認真診斷：接收產(chǎn)品時，仔細查看產(chǎn)品使用情況，并在清洗維修單上認真標注。標注完成后，跟顧客一起，將標注內容與產(chǎn)品實物一一核對，并詳細告知本公司清洗維修服務的相關規(guī)定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務是會產(chǎn)生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應與顧客做好溝通，在可能產(chǎn)生維修費用時，應主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯(lián)系，在征得顧客同意后，才會進行維修服務。

⑥ 售后服務時間：最后應提醒顧客，公司清洗維修服務流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯(lián)系。

⑦ 顧客簽字：售后服務的相關信息及規(guī)定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標注的內容時，店鋪員工應在清洗維修單上的備注欄詳細描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務相關規(guī)定時，應態(tài)度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務事項時，應主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經(jīng)手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應在清洗維修單上簽字確認。并仔細填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯(lián)系。⑩ 保管：店鋪當天接收到的清洗維修包，應在當天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應在店鋪倉

庫內設置專門區(qū)域放置，不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務后，會第一時間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應根據(jù)單據(jù)仔細檢查清洗維修效果，發(fā)現(xiàn)異常，應第一時間與公司客服部聯(lián)系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規(guī)定時間不來領取，發(fā)生遺失現(xiàn)象時，店鋪是不會承擔任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù)，應仔細詢問顧客姓名、電話等信息，認真核對后，方可領取。同時，應在清洗維修本上，讓顧客簽字確認。

? 備案：店鋪設立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結反饋：店長應及時收集、整理顧客反饋的相關信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務水平。

（2）退換貨服務流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細問詢：店鋪員工在接到退換貨服務要求時，應首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯(lián)），并仔細聆聽顧客退換貨原因。態(tài)度端正，溝通時不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應仔細分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯(lián)系當初服務該顧客的同事或請店長協(xié)助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協(xié)調無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認。店長不在店鋪，應電話聯(lián)系確認后，方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯(lián)），不予退貨。

★ 產(chǎn)品沒有質量問題，并且產(chǎn)品標簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調換貨品。

★ 產(chǎn)品已經(jīng)使用過的，并且沒有質量問題的，不予退貨。也不予調換貨品。★ 自顧客購買之日起，七天內，產(chǎn)品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內，經(jīng)過診斷，確屬產(chǎn)品質量問題的，可申請調換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領導申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應第一時間聯(lián)系上級領導，直營經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯(lián)），與貨品進行核實。

★ 檢查貨品質量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經(jīng)理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品），并核算應補繳或退還的差價金額。

★ 開據(jù)換貨銷售單據(jù)時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍）筆填寫。★ 顧客退貨時，應核實銷售小票（顧客聯(lián)），確認應退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務的最后一個環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務客情登記。總結退換貨案例經(jīng)驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權責分工

（1）店鋪導購員：負責一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負責難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負最終處理責任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協(xié)調處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當面投訴：即顧客直接在店鋪進行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責范圍內實行店鋪首位負責制。禮貌接待。★ 簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據(jù)，確認顧客購買店別和經(jīng)手人。

★ 仔細聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質量投訴還是服務質量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關規(guī)定進行針對性的處理。

★ 商品質量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應根據(jù)專業(yè)知識進行分析。員工自己不能判斷的，應請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應對語氣激發(fā)矛盾。

★ 服務質量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠都是對的”，主動化解顧客的不滿。當因溝通失誤，造成矛盾升級時，應及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿，影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后，應及時處理，匯報店長或上級領導，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應該認真記錄，記錄內容包括：客訴受理時間、地點、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應認真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內容。

★ 快速判斷是商品質量投訴，還是服務質量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)公司相關規(guī)定進行針對性經(jīng)營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進一步到店鋪當面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當面投訴流程進行。

第五篇：銷售部工作流程范本

銷售部日常工作流程

銷售部工作流程

一、崗位職責

（一）、銷售部工作職責：

1、負責營銷計劃的制定工作。

2、負責公司開發(fā)物業(yè)的銷售、租賃、招商、應收款回收工作。

3、負責項目客戶從來訪至交房后的聯(lián)絡，維護工作。

4、負責公司新項目的前期調研工作。

5、負責向公司傳遞市場動向，市場信息。

6、負責公司開發(fā)產(chǎn)品的功能修正工作。

7、負責協(xié)助物業(yè)公司、工程項目部(公司)處理客戶糾紛。

8、負責協(xié)助總經(jīng)辦辦理產(chǎn)權證測繪、按揭貸款工作。

9、負責與公司各部門配合、協(xié)調完成公司銷售承諾。

10、負責銷售現(xiàn)場及銷售道具的維護管理。

11、協(xié)助舉辦公司的大型促銷活動及各種慶典活動。

12、負責銷售現(xiàn)場的日常保潔工作

（二）、銷售經(jīng)理工作職責：

1、負責銷售案場的全面工作。

2、負責銷售許可證、物價審批文件等的辦法工作。

3、負責銷售部的裝修組織、驗收及現(xiàn)場布置（策劃部協(xié)助）。

4、對銷售人員的接待、電話接聽、下定簽約、回款、按揭辦理等工作進行規(guī)范管理。

5、對銷售人員進行日度業(yè)務、紀律評估。

銷售部日常工作流程

6、組織、編寫案場培訓教材與銷售資料，做好對銷售人培訓，解決銷售人員在工作中遇到的問題。

7、組織召開日會、周會、月底總結會。

8、組織案場的市場調查工作及對制度與法規(guī)的學習。

9、協(xié)調與工程、物業(yè)公司、財務部及總經(jīng)辦的工作關系，以完成銷售承諾。

10、協(xié)助工程、物業(yè)公司解決好客戶的投訴。

11、辦理合同備案，協(xié)助總經(jīng)辦辦理產(chǎn)權證及土地證。

12、參與項目前期工作，包括市調、項目定位、樓書及其他宣傳等，并對開盤后的廣告賣點提出建議。

13、項目簡介、戶型圖、價格表、內部表格的制作及填寫。

14、對提供給其他部門的資料進行審核。

15、審核日報表，負責編寫每周案場總結和月底銷售總結。

16、宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度并組織實施。

(三)、案場經(jīng)理工作標準、能夠完成公司下達的、月度銷售進度計劃。

2、能夠嚴格執(zhí)行各種案場制度和業(yè)務規(guī)定，流程。、能夠控制案場氣氛，激勵團隊進取精神。、能夠隨時督促、定時核對、付款、按揭進度。、能夠每月組織二次以上的業(yè)務學習。、能夠嚴格審核購房合同，抽檢合格率不低于95％。

7、能夠完成公司下達的其他任務。

銷售部日常工作流程

8、能夠堅持每日晨會，并填寫晨會記錄。完成率不低于95％。

9、能夠保障每周在銷售案場時間不低于35個小時

（四）、置業(yè)顧問工作流程

A、普通置業(yè)顧問

1、負責對客戶的接待，下定、成交及日常電話接聽。

2、負責每日各自衛(wèi)生責任區(qū)。

3、負責每日查看銷控表，對每天的銷售情況準確把握。

4、負責按公司要求對貸款客戶及時整理好貸款資料轉入辦公室，對一次性付款客戶資料及時轉入財務部。

5、負責與未成交客戶保持聯(lián)系、追蹤。

6、負責填寫每日的銷售日報表、已購客戶情況表。

7、負責對已成交客戶做好售后服務，客戶反饋的問題及時向公司各部門反映并與客戶保持友好關系。

8、負責提醒應付款客戶及時回款。負責對公司下發(fā)的新任務按時完成。

B、主管工作職責

1、業(yè)務主管對案場經(jīng)理負責。

2、負責填制各項報表，對銷售進程進行數(shù)字化管理。

3、監(jiān)管銷售員日常工作并維持銷售大廳工作秩序。

4、安排并協(xié)調小組內各組員業(yè)務分工、輪序并監(jiān)督執(zhí)行。

5、編排以組為單位的組員市調或集體義務勞動等工作，并對市調工作進行考核。

銷售部日常工作流程

6、負責對客戶的接待，下定、成交及日常電話接聽。并對組員客戶接待、電話接聽、下定、進行修正管理。

7、每月對組員工作情況進行評定并填寫《銷售員月專項考核》表，登記組員違紀情況并請示案場經(jīng)理罰款。

8、負責對新員工引導和教育。

9、協(xié)助銷售員解決工作中遇到的銷售難題。

10、負責每日查看銷控表，對每天的銷售情況準確把握。

11、負責按公司要求對貸款客戶及時整理好貸款資料轉入辦公室，對一次性付款客戶資料及時轉入財務部。

12、負責與未成交客戶保持聯(lián)系、追蹤。

13、負責填寫每日的銷售日報表、已購客戶情況表。

14、負責對已成交客戶做好售后服務，客戶反饋的問題及時向公司各部門反映并與客戶保持友好關系。

15、負責提醒應付款客戶及時回款。負責對公司下發(fā)的新任務按時完成。

（五）、信息管理專員工作流程：

1、客戶資料建立

1、負責每日來訪客戶資料收集及數(shù)據(jù)庫錄入工作。

2、負責每日成交客戶資料收集及數(shù)據(jù)庫錄入工作。

3、負責成交客戶后續(xù)辦證工作相關資料的準備及存檔工作。

4、協(xié)助策劃專員進行月度來訪客戶以及成交客戶資源分析工作。

5、定期客戶回訪（電訪/走訪）。

銷售部日常工作流程

6、協(xié)助策劃專員推廣活動中客戶資源整理。

7、負責客戶資源的日常管理及維護工作。

8、客戶關系維護工作。

（六）、策劃案場專員崗位職責

1、通過各種渠道，保證四月天客戶來訪量在——以上；

2、參與市場調研，及時掌握房地產(chǎn)市場（特別是競爭對手）的基本情況，建立信息檔案，追蹤個案樓盤進程及演變，并定期寫出樓市分析和考察報告。

3.參與完成整體宣傳推廣戰(zhàn)略的制訂，相關項目前期調研定位的參與，策劃與推廣方案的制訂及落實執(zhí)行。

4.與公關活動、促銷活動、展銷會的落實執(zhí)行，并負責物料配備工作。

5.積極開拓推廣渠道，協(xié)助制訂最優(yōu)化的媒體投放策略。

6.配合銷售部分析銷售情況，掌握銷售動態(tài)，提出促進銷售的措施和方案。

7.負責主要宣傳品及銷售道具的具體制作與發(fā)布工作，以及包裝和維護工作。

8.負責現(xiàn)場（施工現(xiàn)場、銷售廣場）的包裝和維護，協(xié)助物業(yè)公司對成品社區(qū)進行包裝和維護。

9.設計、制作等合作單位的溝通、督導及合同的落實執(zhí)行。

（七）、按揭專員崗位職責

1、對按揭資料進行審核工作。

銷售部日常工作流程

2、將按揭資料準備齊全的業(yè)主資料遞交銀行審批。

3、負責與中介公司、銀行之間有關按揭方面工作的協(xié)調與溝通工作。

4、負責抵押工作的完成處理工作。

5、按揭手續(xù)完成后，銀行進行放款。按揭員返還資料。屬于客戶的返還客戶，屬于公司存檔的交公司檔案室保存。

6、辦理房產(chǎn)證的相關資料在客戶交納完契稅和維修基金后交到辦證專員處進行房產(chǎn)證的辦理。

（八）、辦證專員崗位職責

1、備案證辦理工作流程：

在辦理房產(chǎn)證之前應首先進行商品房房屋產(chǎn)權登記備案證的辦理。

（1）屋竣工后由工程部辦理出竣工驗收備案表。

（2）竣工驗收備案表辦理出來后找房管局測繪隊約測繪。需提供的資料包括：建設工程規(guī)劃許可證、紅線圖、土地證、工程竣工驗收備案表、預售許可證、開工許可證、資質證、陽臺全封閉證明、座落變更證明、每幢樓具體用途說明。

（3）經(jīng)測繪隊測繪后，辦理出測繪分戶圖及測繪報告。

（4）進行維修基金的繳納（由財務辦理），客戶應交維修基金繳納后，辦理未交部分維修基金緩交手續(xù)。

（5）以上一切辦理齊全后開始辦理產(chǎn)權登記備案證。需提交的資料：

測繪報告、維修基金管理中心出具的證明、竣工驗收備案表、建設工程規(guī)劃許可證、紅線圖、營業(yè)執(zhí)照、資質證、預售許可證、座落變更證明。

銷售部日常工作流程

2、房產(chǎn)證辦理工作流程：

（1）市場處進行交易手續(xù)辦理。需提供的資料：總件：土地證、預售許可證、產(chǎn)權登記備案證、辦證委托書、被委托人身份證復印件、座落變更證明。客戶資料：發(fā)票辦證聯(lián)、契稅完稅憑證和維修基金繳存憑證（此三項由財務提供）；合同、客戶身份證復印件、交易審批表。以上資料準備齊全后，經(jīng)遞件、登錄、初審、復審、終審后繳交易服務費出過戶證。

（2）產(chǎn)權處登記科手續(xù)辦理。需提供的資料：過戶證、合同、維修基金繳存憑證、客戶身份證復印件、房屋產(chǎn)權登記備案證、辦證委托書、房產(chǎn)座落分戶圖、座落變更證明、產(chǎn)權登記審核表。以上資料準備齊全后交產(chǎn)權處登記科經(jīng)遞件、登錄、初審、復審、終審后交繕證室打證、蓋章，轉發(fā)證處發(fā)證。

（3）交費領證，領證后其中按揭貸款部分轉抵押辦辦理抵押登記。

（4）所有產(chǎn)權證領回后交財務室核算發(fā)證。

注：經(jīng)濟適用房在市場處和產(chǎn)權處均需提供經(jīng)濟適用房審批表和購房證。

3、分戶土地證辦理工作流程：

（1）公司需提供的資料：營業(yè)執(zhí)照、法人證、組織機構代碼證、法人身份證復印件、委托書、被委托人的身份證復印件、航測圖、土地證原件及復印件、每幢樓辦理分戶土地證申請表。

（2）客戶需提供的資料：房產(chǎn)證復印件及身份證復印件各一份。

以上資料準備齊全后交各區(qū)土地局經(jīng)接卷、初審、登錄、測繪、復審

銷售部日常工作流程

后打證。

交費領證后轉財務室核算發(fā)證。

二、置業(yè)顧問日常工作流程及管理辦法

（一）、前臺：

A、按簽到順序輪流負責引導臺接待任務。

B、客戶進門前臺人員應做到：看到客戶走至門口時，應立即站起，待客戶進門后應馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復，應進一步問：“以前有沒有來過？”。若沒有來過，則立即將客戶引導至沙盤方向，并稱“麻煩你到這邊我們先看一下小區(qū)的整體規(guī)劃好嗎？到沙盤前先遞給客戶名片，并向客戶點頭微笑說一聲“您好”并報上我叫xxx叫我小X就行，先后按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。

C、老客戶回訪應做到： 客戶進門后，前臺人員得到客戶肯定答復曾來過，應問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復后，按輪接細則執(zhí)行。若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則由前臺人員來負責接待。

（二）、要求：

1、引導臺應保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、前臺人員必須公平、公正的做好前臺工作。

3、前臺人員若有老客戶來訪，必須告知下一輪接人員接替其當班，做好交接后才能接待自己的老客戶。

4、前臺人員在崗時間不得打電話（接聽電話不得超過三分鐘）。

5、前臺人員不得擅自離開引導臺（在主管的同意下除外）。

銷售部日常工作流程

（三）、客 戶 接 待 ：

1、客戶進門，前臺人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。

2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。

3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。

4、了解客戶意向鎖定房型

5、邀請落座，倒水。

6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫樓款預算單，了解客戶購買力。

9、逼定成交。

10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。

11、將客戶送出門外。

12、填寫《來訪客戶登記表》。

（四）、簽 約：

1、計算、核實房款及費用。

2、簡單明了的向客戶講解合同條款。

3、抄寫合同（超出標準合同的內容向經(jīng)理請示）

4、客戶核實合同內容并簽字，填寫《已購客戶情況表》、《客戶檔案表》

5、銷售經(jīng)理核實《商品房買賣合同》、《已購客戶情況表》內容并

銷售部日常工作流程

簽字。

6、到出納處交款、出納核實房屋及地下室去存并登記。

7、為客戶填寫下次付款時間、付款項目、應付款額及貸款手續(xù)資料的清單。

8、將客戶送出門外。

9、整理完整《商品房買賣合同》、《商品房兩書》及按揭資料當日交經(jīng)理處。

10、檢討此客戶從首次來到簽約過程、總結得失完成《來訪客戶登記表》全部內容。

（五）、客戶簽約要求：

1、必須提供身份證原件及復印件3張；

2、按揭的必須確定其貸款成數(shù)及年限，并提供完整的銀行按揭所需資料。

3、本人必須到場簽字。

（六）．案場管理準則：

1.員工必須關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；

2.員工應準時上、下班，不遲到、早退、曠工；

3.員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、洽談等應在接待洽談區(qū)進行；

4.上班時間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內吸煙，不得高聲喧嘩、談與工作無關的事情；

5.切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕

銷售部日常工作流程

或終止工作；

6.必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管同意；

7.必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；

8.必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；

9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；

10.不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行次序；

11.不得私自向客戶或相關聯(lián)系單位索取回扣、傭金；

12.員工未經(jīng)公司書面批準不得兼職；

13.員工有義務保守公司的經(jīng)營機密及客戶檔案；

14.員工禁止索取非法利益；

15.員工違反本管理細則的，視其對公司造成的損害之程度輕重給予批評、罰款、降職、開除，形式嚴重者追究其法律責任；

16.員工特指項目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；

17.違反本管理細則給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將向其追索賠償；

18.嚴格執(zhí)行公司價格制度，嚴守公司價格機密。

案場銷售人員準則：

（七）銷售人員儀表、儀容準則：

1.員工必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結正領帶、領花、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女員工需穿

銷售部日常工作流程

肉色絲襪，不能穿黑色和白色；

2.男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不蓋衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；

3.女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；

4.上班時間杜絕勾肩搭背、手插兜等散慢現(xiàn)象，違者處于10元/次罰款。

5.員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；

6.在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務；

7.提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；

8.工作狀態(tài)中必須使用普通話。

（八）銷售人員的行為準則：

A.銷售人員工作態(tài)度

1.服從上司：

切實服從上司的工作安排和調配，依時完成任務，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。

2.嚴于職守：

員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，銷售部日常工作流程

不得擅離職守，個人調理、調換更值時須先征得主管同意；

3.正直誠實：

必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；

4.勤勉負責：

必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。

B.售樓人員的服務態(tài)度

1． 友善:

以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；

2． 禮貌:

任何時刻均應使用禮貌用語；

3． 熱情:

工作中應主動為客人著想；

4． 耐心:

對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。

C、售樓人員的舉止：

1． 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2． 坐姿應輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；

3． 接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；

4． 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

銷售部日常工作流程

5． 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

6． 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

7． 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；

8． 工作時不得照鏡子，涂口紅等；

9． 不得將任何物件夾于腋下；

10． 不得隨地吐痰及亂丟雜物。

11． 與人交談時，必須保持衣著整齊；

12． 用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；

13． 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

14． 在接待中心不得大聲說笑或手舞足蹈；

15． 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視和污辱性的語言；

16． 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

17． 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

18． 任何時候招呼他人均不能用“喂”；

三、案場獎罰制度

（一）．目的

為規(guī)范本部門員工的基本行為，并鼓勵員工積極進取，奮發(fā)向上，做出更好的業(yè)績，特制定本制度。

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（二）．范圍

適用于本部門員工。

（三）員工獎勵分以下幾種

1．書面表揚

2．嘉獎。酌情給于一定的現(xiàn)金獎勵

3．晉級

4．升職

（四）．員工有下列情形的，酌情給予以下 相應程度獎勵

1．工作一貫勤懇負責，任勞任怨。

2．在困難條件下獨立開展工作，取得良好成績。

3．對客戶提供熱心、周到、專業(yè)、的服務，并且銷售業(yè)績顯著。

4．對自己工作要求嚴格，好學上進。

5．工作中樂于助人，發(fā)揮良好的團隊精神，6．抵制不正風氣，與不良行為做斗爭

7．為公司做出重要貢獻，對公司提的良好建議被采納者。

8．對突發(fā)事件應付得當，使公司避免損失

9．愛護節(jié)約公司財務

10．維護公司聲譽和利益，并為公司爭取社會聲譽。

11．檢舉有損公司利益和聲譽行為和違反公司規(guī)章制度行為者。

（五）．員工處罰分以下幾種

1．罰款處分及扣分

2．給與口頭警告

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3．給與書面警告

4．降級

5．開除

（六）．員工有下列情形的，酌情給予以下相應程度懲罰

1．罰款及扣分部分罰款

A: 遲到、早退 2元/分鐘

B:無故曠工者 50元/次

（遲到或早退15分鐘者做曠工處理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打領帶，10元/次

D:個人物品隨手亂放，被沒收者 10元/次

E:在售樓處內，吸煙，吃零食，化妝，打私人電話10元/次

F:外出或請假未經(jīng)領導批準，擅自離開者 30元/次

G:將私人感情帶入工作中，影響售樓處氣氛 20元/次

H:上班時間做與工作無關的事情，大聲喧嘩者 10元/次

2．口頭警告部分罰款

A．不服從上級領導者 20元

B．未盡心盡職，未完成所布置工作 20元

C．沒有做好客戶資料登記，或不能詳實填寫來電來人表 20元

D．違反公司有關規(guī)定

3．給予書面警告部分。

對于違反以下條款者予以書面警告與罰款處理。A． 頂撞上司與之爭吵。50元

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B． 同事之間發(fā)生爭吵。50元

C． 違反現(xiàn)場業(yè)務操作流程情節(jié)嚴重者。50元

D． 弄虛作假虛報業(yè)績者。50元

E． 嚴重失職而造成不良影響者。50元

F． 危害他人利益者。50元

G． 違反公司已有關行政規(guī)定情節(jié)嚴重者。50元

4．降級處分

對于違反以下條款者予以降級與罰款處理。

A． 與客戶發(fā)生爭吵者。100元

B． 欺騙上司、挑撥同事之間關系者。100元

C． 利用工作之便謀取私利者。100元

D． 在售樓中心從事堵博活動者。100元

E． 累計書面警告兩次者。100元

F． 違反公司已有關行政規(guī)定情節(jié)較嚴重者。100元

G． 有盜竊行為者。100元

H． 泄露公司情報或機密者。100元

5．開除

A． 違反上述條例，情節(jié)嚴重，并屢教不改者。

B． 違反公司行政已有規(guī)定、制度，并屢次不改者。

（凡被開除者依照個人的請求或具體情況，公司可根據(jù)情節(jié)輕重作留用察看1—2個月處理。）

案場管理準則補充

銷售部日常工作流程

第一部分

第一點：合同簽約后無論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買，如因特殊原因，需先征得主管或案場經(jīng)理批準后方可操作。

第二點：客戶交款時，銷售人員必需在現(xiàn)場，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時，應提醒財務人員。

第三點：若《已購客戶情況表》提交后另有變動，需及時提交變動后的《已購客戶情況表》兩份，先交案場經(jīng)理審核一份，審核后轉財務部一份。

第四點：對應付款客戶，銷售人員應提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應付款長期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時按客戶應付款金額的百分比違約金從此銷售員提成中扣除。

第五點：合同必須按照公司樣本合同簽訂，不得出現(xiàn)任何新增條款現(xiàn)象或漏填現(xiàn)象。

第六點：對于已購客戶情況表的幾點要求

1、此表首先需填寫完整，手寫部分：面積、原單價、優(yōu)惠后單價、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因不得漏填。

2、合同所簽內容必須和《已購客戶情況表》保持一致。

3、契稅、維修基金，要四舍五入。

4、房屋優(yōu)惠后單價“元”后面保留兩位。

5、房屋總款“元”后面全部舍去。

6、所交已購客戶情況表，如有共有人必須填寫。

銷售部日常工作流程

因此表對公司利益的重要性，如出現(xiàn)對此表敷衍了事不認真填寫者，每出錯一處給予50元罰款。

第七點：每天小定、大定、簽約需附帶已購客戶情況表、補充協(xié)議，當天必需由案場經(jīng)理或指定主管簽字。一次性付款必需有兩份填好、按揭付款合同必須有一份填寫完整。此要求不得以任何理由拖延，若下午下班后有新增簽約，在離開銷售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內。

第二部分

第一點：當班時間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不允許佩戴過于夸張的飾品。

第二點：中午值班人員在沒有客戶的情況下也不得離開前臺，更不得在前臺休息。

第三點：注意當班時間的坐姿、站姿，儀容儀表。

四、特 殊 優(yōu) 惠 管 理 辦 法

為加強公司銷售秩序，規(guī)范銷售管理流程，特制定本辦法：

1、銷售部必須嚴格執(zhí)行公司銷售價格及優(yōu)惠率。

2、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)有權給予業(yè)務對口單位或對口人1%的特殊優(yōu)惠，以《特惠單》形式下達銷售部。

3、若確須超出1%以上的特惠須經(jīng)公司周辦公會討論決定，并向銷售部下達由公司總經(jīng)理簽字的《特惠單》銷售部方可執(zhí)行。

4、所有特惠均須在客戶簽署《認購書》前向銷售部下達《特惠單》，銷售部日常工作流程

電話通知特惠須在2天內補辦，銷售部催補。

5、《認購書》簽署時若有特惠財務部須驗明《特惠單》后方可簽字，特惠單由財務部保存。

6、特惠不得疊加執(zhí)行。

五、保留單及認購書規(guī)范

A、保留單或認購書簽定同時必須交納保留金或認購金，不得空簽亦不得只收保留金或認購金。

B、財務人員必須在見到保留單或認購書后方可收款，收款后在保留單或認購書上簽字。

C、財務人員必須在認購書簽字時核實房屋價款。

D、保留單或認購書必須由案場經(jīng)理簽字方能生效，案場經(jīng)理外出由部門經(jīng)理簽字，部門經(jīng)理和案場經(jīng)理同時外出由主管簽字。案場經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉交《大銷控》。

E、簽字人必須查閱《大銷控》清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必須馬上填寫銷控。簽字人必須核實價款及優(yōu)惠。

F、合同簽字時必須查看認購書的位置、價款及優(yōu)惠的內容。

G、保留單或認購書缺少財務人員或經(jīng)理簽字視為無效。

六、關于電話接聽

1、來電一般在電話鈴聲響三次之內必須接響。

2、接聽時間一般不能超過3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說：您好，XXXX，然后他仔細傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時

銷售部日常工作流程

機，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們班車的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因為客戶在電話里只能以聽覺來恒量我們的整個企業(yè)形象及人員素質。

5、在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的、最能打動他

亮點來刺激他,從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場看房的念頭。

7、掛電話時、一定要等客戶先掛斷這樣表示對對方的尊重。

七、銷售輪接細則

宗旨： 本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎上，堅持公平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。

1、每日按公司規(guī)定時間上下班，以簽到順序定輪接次序，若當日未接到客戶的可按照當日接待先后順序調整至第二日優(yōu)先接待。

2、每天按照輪接先后順序輪流負責前臺接待，前臺人員若接到新客戶或自己老客戶（若接待的是老客戶應明確告知下一接待人員并應在接待表上注明），應由下一位輪接人員接替其當班，