第一篇：酒樓工作人員基本素質要求

酒樓工作人員基本素質要求

近段時間酒樓各部門對員工管理有一定的松懈!公司行政辦特重申以下酒樓工作人員基本素質要求： 態度類：

1、從上崗開始，必須保持端正的工作態度，積極主動完成本職工作

2、上班時間不能帶情緒工作，不能消極怠工

3、對安排的工作必須服從并按要求完成禮貌類：

1、必須主動招呼同事、上司、客人

2、不得不理會同事、上司、客人的招呼，必須及時禮貌回應

3、接聽電話必須按要求和標準接聽

4、任何交接工作都必須使用禮貌用語，態度有好

5、對客人的詢問和要求必須及時回應和回復

6、全酒樓所有部門上班時間必須講普通話，不得用家鄉話交流

配合類：

1、員工除完成本崗位工作外，應具有強烈的整體服務意識，配合其他員工和部門完成工作

2、若其他員工的工作或服務有疏漏，相鄰的員工應馬上補位

3、任何問題、差錯不得暴露在客人面前，發現者要搶先補位，先滿足客人，屬于內部問題的下來后內部在解決

紀律類：

1、上班時間不得打堆、聊天

2、上班時間不得大聲喧嘩

3、上班時間不得在值班時倚、靠、趴在柜臺上

4、不得在賓客前面打哈欠、伸懶腰；不得對賓客指指點點；不得嘲笑賓客失慎的現象

5、不得在上班時間做任何私事

6、不得在工作時間抽煙、喝酒、吃東西

7、不得在工作時間內隨意竄崗

8、站姿標準：不東倒西歪，作懶散狀

9、走路輕快有節奏，不搖頭晃腦，不緩慢

10、行走中嚴禁手持與工作無關的私人物品，不可將任何物品夾于腑下行走

11、保持基本站姿與表情

12、上班時間嚴禁發生開小差、思想不集中的情況

儀容儀表類：

1、女員工：上崗時，必須化淡妝（眼影、粉底、口紅、睫毛膏）

2、男員工：頭發整潔，發腳不蓋耳部和不觸及衣領、留鬢角、胡須、為能剃光頭

3、上崗必須著酒樓制服，隨時保持無脫線、紐扣無脫落等

4、上崗必須穿黑色工鞋，并保持工鞋清潔

5、女員工穿裙子必須穿連褲襪

6、工裝的衣袋內不可放置東西

7、保持口氣清新、無蔥、蒜等異味

8、勤剪指甲，指甲內不得藏污納垢，注意潔指，不得涂彩色指甲油

9、上班前嚴禁吃有異味的食品

望各部門根據以上內容加強對員工的管理！在發文三天后行政辦將組織對各部門進行檢查，對檢查中發現的問題將通報批評！對相關人員也要進行相應的處罰!

第二篇：招商工作人員基本素質

招商工作人員基本素質

招商人員需具備以下基本素質：

1、開拓進取精神：主動思考，主動出擊，策劃謀劃，崇尚行動；

2、交際公關能力；

3、投資、經貿、金融、產業發展相關知識和一定的戰略眼光；

4、外語等語言能力；

5、具體項目和各類會議等活動的運作能力；

6、熟悉招商方面的政策、程序、方式和組織等。

第三篇：業務員基本素質要求

業務員基本素質要求

一、業務員的行銷“四心”——愛心、信心、恒心、熱忱心

1、愛心：

愛心是業務員成功的最大秘訣。它以無與倫比的力量，成為業務員在商戰中的護身符。愛心是業務員在銷售中的最大武器，因為人們可以拒絕一切，但決不會拒絕愛心。世界上沒有人能抵擋愛的威力，愛可以幫助業務員解除客戶心中的懷疑和恐懼，愛是幫助業務員打開客戶心靈的鑰匙。

2、信心

如果不能將自己想象為成功者，你永遠不會成功。“人之所以能，是因為相信自己能。”由此可見，信心是“不可能”這一毒素的解藥。

業務員碰到挫折時，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，您表現得越懦弱，挫折就越欺負你，這樣您就會必敗無疑。無論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會有所收獲。那些銷售冠軍都認為，如果因沒有信心而放棄任何嘗試機會，自己就絕做不成銷售。

3、恒心——就是忍耐、一貫和堅持。

其實，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同產生截然相反的恒心來。人生觀積極的人擁有奮發向上，勤奮刻苦走向成功的恒心;而人生觀消極的人擁有的卻是怎么懶惰，唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達目的各自付出的同樣是堅持，只不過前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。

既然無論業務員走哪一條路都要付出這種堅持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點并非太難，只要業務員肯有正確的生活目的。

4、熱忱心

熱忱心是一種意識狀態，能夠鼓舞及激勵業務員對手的工作采取積極行動。熱忱也是推銷才能中最重要的因素之一，把熱情和您的推銷工作結合在一起，那么，您的推銷工作將不會顯得那么辛苦和單調。

熱忱會使業務員的整個身心充滿活力，即使睡眠時間不到平時一半的情況下，工作

量達到平時的2倍或3倍，也不會覺得疲倦。

對推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時遇到多少困難，面臨多大壓力，始終會用不急不躁的態度去進行。只有抱著這種態度，推銷才會成功，才會達成目的。

二、成功業務員價格的建設

1、健康的體魄

健全的心靈基于健康的身體。對業務員來講，健康的身體是推銷的本錢，尤其做為一個健身俱樂部的業務員，如果沒有健康的體魄是不稱職的。

2、積極的人生態度

一個業務員，每一天都隨著來自公司、客戶、家庭這三個主要方面的壓力。一個業務員，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。

一個業務員，每一天幾盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點看法，不可能全部直接地表達出來。

所以，業務員比誰都更應具有積極人生的態度，坦然、成熟地面對和處理挫折與失敗，鼓勵與成功。如何面對挫折、失敗？

正面觀點

——沒有成功

——學到一點東西

——充滿信心的人

——主動嘗試

——可能想出好辦法

——先走一步，方法不對

——合理安排

——天無絕人之路

——還需努力

負面觀點

——失敗了

——什么也沒做成——很愚蠢

——尊嚴受損

——方法不好

——別人成功了

——浪費時間

——無路可走

——未能完成因挫折而消沉的人很難難獲得成功，視失敗為寶貴經驗，愈挫勇地向成功目標挑戰的品質，才是業務員應具備的。

3.持久力

假設我們只設定目標，沒有積極的人生態度，良好的個人形象，專業的銷售技巧是不夠用的，沒有持久的努力，是難以成功的，所以在確定目標之后，自己還應確定一個完成的期限，制定一個詳實的時間表并分解大目標，以不斷的小成功，增加對工作的熱忱，明確最終目標而至成功。

為了避免功敗垂成，培養持久力是非常重要的。

4.正確的金錢觀

金錢是達到目的的一種工具，但如果業務員本末倒置地把達成目的的工具變成目的的本身，客戶們會從業務員的眼睛里讀出金錢的欲望，從而影響客戶的意愿。

5.誠實守信：對自己所做之事，一定要誠實守信。

承諾的事要仔細記下來，在期限之前必須況現，若在期限這前知道無法處理好，也必須在事前向對方說明。講究誠信的人不會輕易給對方承諾，因為輕諾者必寡言。

誠信是一種推銷美德，人們從來未能找到令人滿意的詞代替它。誠信比業務員的其它品質更能深刻的表達人們的內心。

6.懂得容忍別人

文明而有素質的人是那些懂得容忍別人的人。古人說的好：“退一步海闊天空，忍一時風平浪靜“但人為什么不能容忍別人呢？”

（1）愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯的，他所不能了解和理解的事物也是不對的。

（2）缺乏同情心：凡事對他只要有一點不如意，不管原因如何，都是錯誤的。

（3）虛假的主觀優勝：不論他人的才能如何優異，只要有一點和自己不相配或不如自己，便徹底否定對方。

對業務員而言，不能容忍他的客戶，就等于不能容忍銷售本身，因為銷售過程中要與各種不同的交道，要理解和包容客戶，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因為要客戶喜歡您，那您首先要喜愛您的客戶。

7.善解人意

口若懸河的人不一定能成為優秀的業務員，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思路中而忽略了客戶的真實需求。

優秀的業務員，會不斷探詢客戶的需要，將心比心，以細膩的感受力和同情心，叛斷客戶的真實需求并加以滿足，最終成交。

8.想象力

優秀的業務員還應具備描述公司前景，產品利益的能力，豐富想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心里，還能給自己帶來滿足感和自信心。增強說服力，幫且客戶早下決心購買。

三、業務員的形象

1.業務員的儀容儀表

業務員是公司的代言人，在客戶心目中甚至比公司負責人具有代表性。所以，為了給客戶良好的第一印象，業務儀容儀表就非常重要了。

（1）著裝原則

切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服副裝反客為主，您本身就會變得無足輕重。在客戶印象里也只有您的服裝而沒有您。

（2）要按時間，場合。事件的不同，來分別穿戴不同的服裝。要根據您的客戶來選擇與他們同一檔次的服裝，不能過高或過低。

（3）無倫怎么樣著裝，您著裝的目的要清楚，就是讓客戶喜歡而不是反感您。

2.男性業務員的衣著規范儀表

西裝：深色，最好為深藍色，如有經濟能力最好選購高檔一些的西裝。

襯衣：白色在，注重領子，袖口清潔，并熨燙平整。應最少準備三件以上。領帶：以中色為主，不要太花或太暗，最好準備五條以上。

長褲：選用與上衣色地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準。/

便裝：中性色彩，于凈整齊，無油污

皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經濟能力最好選購一雙名牌皮鞋，且要把它擦亮，底邊擦干凈。

短襪：最好為為黑色，穿時不要露出里褲。

身體：要求無異味，可適當選用好一些香水，但切忌香氣過于濃烈。

頭發：頭發要整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。

眼睛：檢查有沒有眼屎，眼袋，黑眼圈和紅血絲。

嘴：不要有煙氣，異味，口臭，出門前多吃口香糖。

胡子：胡須必須刮干凈，最好不留。

手：不留長指甲，無污泥，手心干爽潔凈。

3.女性業務員的衣著規范及儀表

頭發：干凈整潔不留怪發，無頭皮屑。

眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈。

嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。

服裝：本裝套裙，色澤以中性為好。不杰穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

襪子：高筒連褲襪，色澤以肉色最為好。

手飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的飾品。

身體：不可有異味，選擇高品味的香水。

化妝：一定化妝，否則是對客戶的不尊敬，但以淡妝為好。不可濃妝艷抹。

2.語言的運用

在與客戶的交談中，保持和緩，熱情，充滿自信的語氣是非常重要的。如果需要，你必須精神飽滿的全天都以此種語氣面對你的客戶，抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內容的說服力。

在與客戶交談中應注意：

（1）聲音宏亮

（2）避免口頭禪。

（3)避免語速過慢過快。

（4）避免發音出錯。

3禮貌的行為

一個業務員的形象，除了應注意服飾和語氣，更應注意自身的修養。優雅。禮貌的行為變、弈會促成你的銷售。

（1）我們應在交談中，讓客戶充分表達他的看法和意見，善于聆聽客戶的發言，會幫助你了解更多的信息，真實的想法。有且于建立與客戶相互信任。

（2）我們應在交談中，避免流露出自己對上司，公司職員的不敬或不滿，這種談論對你開象和、所造成的傷害，是不可估計的也是巨大的，沒有人喜歡以議倫他人為樂的人。

（3）我們在交談中，應輕松自如的心態進行表達，過于緊張會減少你所提的建議或策略性決見的份量，也會削弱你的說服力。

（4）我們在交談中，應避免主動提出吸煙的要求，以免分散客戶的注意力，影響我污染銷售介紹。

4.業務員應具備的體態語言

作為每天都要面對不同客戶的業務員來說，有時候客戶留意你的身體運動作更多于聆聽你的長篇大人、論，因為體態語言更能直接，真實的反映出你的內心想法。體態語言一致能增強說服力與感染力。相反則可能功虧一簣。

有些基本的體態是可能通過不斷的訓練來形成習慣的，我們把它分成積極的與消極的兩方面。

積極的平視對方，眼光停留在對方的眼眉部

距離對方、一肘的距離

手自然下垂拿資料

挺胸直立

平穩的坐在椅子上，雙腿合擾、上身前傾

消極的目光不定，仰視或低頭，直瞪對方

太靠近或太遠。

指手劃腳，插口袋或抱肘

倚在柜臺或桌子上

斜靠在椅背或翹起二郎腿左右擺。

5.業務員應克服的痼疾

（1）言談側重道理：有些業務員習慣以太過書面化，理性的論述進行銷售，使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

（2）語氣蠻橫：因此會破壞經松自如的交流氛圍，客戶的反感心里會使全理建議不能付諸乃至不能實行。

（3）喜歡隨時反駁：在與客戶的交變中，應鼓勵客戶我多發表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當進機表術意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去一個在最短時間內找到客戶弄虛作假正異議的機會。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

（4）談話時無重點：銷售時間寶貴的，而購買時間也，我們的銷售介紹誚有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。如果你的談話內容重點不突出，客戶無法知道你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備不足導致銷售失敗。

（5）言不由衷的恭維：對待客戶我們應坦誠相待，先贊同他們的正確、判斷。如果為了討好客戶，以求得到購買而進行華而不實的恭維，實在是雙方的一種輕視，會降低業務員以及所推銷產品的信任度，會在日后帶來的后果。

（6）懶惰：成功的銷售不是一蹴而就的事業，又有許多單獨在外的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查人鐵工作，所以這是對個人自律的一個挑戰，喪失信心，沒有目標，孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗

第四篇：一線服務人員基本素質要求

一線服務人員基本素質要求

21世紀國際、國內旅游業迅猛發展，對飯店從業人員的思想道德素質、文化素質、業務素質、勞動素質等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務員應具備能夠達到完成這項工作要求的基本素質。第一節 個人形象

個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態。

一、自然條件要求

一線服務人員必須身體健康，體形勻稱，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求 1．儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態等，是人的精神狀態的外在體現。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是一線服務人員必須具備的基本條件。它反映出一線服務人員良好的素質和修養，以及對工作的自信和責任感。2．儀表、儀容規范

(1)按規定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。

(2)鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露。

(3)正確佩戴服務牌，左胸處端正地佩戴服務牌。

(4)面容清潔，男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。

(5)發型美觀大方，經常梳理頭發，不得有頭屑。男員工不留長發、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發型，長發統一盤起，留短發不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發飾。提倡上崗前加少許頭油。

(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環等飾物，以不戴或簡潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經常洗換工裝，身上無異味。

(8)保持手部清潔，經常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態要求 1．儀態概念

儀態是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現的特征。風度主要是指人的精神氣質。

一線服務人員的儀態，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態、對客人的態度、說話的語氣、音調以及面部表情等。2．儀態規范(1)舉止規范

a.一線服務人員應站立服務，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發扶手或桌角上；

c.服務人員在商場各區域不要多人并排行走，應主動示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；

d.服務人員與顧客談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為； f.為顧客服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態、伸舌、做鬼臉。(2)言談規范

a.主動向顧客打招呼問候；

b.與顧客談話時必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話時精力集中，不得左顧右盼、漫不經心； d.回答顧客詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔；

e.談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中； f.注意不要談及對方不愿提到的內容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；

h.如顧客心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度； i.不要在顧客面前與同事講家鄉話，不得扎堆聊天； j.忌中途打斷客人講話，應讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話中的顧客時，應先說聲“對不起”，征得顧客同意后再與顧客談話； l.接聽電話時，應主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；

m.因工作原因需暫時離開正講話的顧客時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續為該顧客服務時，應主動表示歉意“對不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當與顧客交談時，如果發現有其他顧客走近，應主動示意歡迎他們的到來，不應無所表示；

p.在為顧客服務過程中，不要經常看手表。

總之，一線服務人員要始終記住，每一個人的儀表儀容是顧客對店內“第一印象”的重要內容。第二節 禮貌禮節

一、禮貌修養及準則 1．禮貌修養概念

禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養則是指人在道德、學識、技藝等方面，經過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質和能力。

一線服務人員的禮貌修養能突出反映服務人員的職業道德水平和文明服務程度。2．禮貌修養準則(1)心態平衡主動；(2)講究儀表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱呼得當有別；(5)言談舉止規范；(6)婦孺老人優先；(7)切記遵約守時；(8)人際關系融洽；(9)忠誠善解人意；(10)機智應變幽默；

(11)勤奮富于進取。

二、服務禮節

服務禮節是商場服務人員講文明、懂禮貌的具體表現，通過商場服務人員的服務禮節表現，可以直接反映出公司員工的職業文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務禮節： 1．語言禮節

(1)稱呼禮：稱呼禮是指服務人員在與顧客或他人接觸過程中交談、溝通信息時恰當使用的稱謂行為。

通常使用“先生”一詞稱呼男性顧客。“太太”一詞一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”一詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用。應予以注意的是，“張太太”是指“張先生”的夫人，因為婚后女子一般隨夫姓。

另外，對于有軍銜、職位、學位的人員，以及皇室成員等，應予以相應的稱謂。在使用外語稱呼時，要注意外語的習慣表達法與漢語的區別。

(2)問候禮：問候禮是服務人員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，所使用的向顧客表示親切問候、關心及祝愿的語言。例如導購員在為顧客服務時，可以主動地講： “早上好，先生，有什么可幫您嗎?”等等；在節日等喜慶之時導購員可以說：“祝您新年好運!”“祝您節日快樂!”“圣誕快樂!”等等。

(3)應答禮：應答禮是服務人員在工作中回答顧客詢問時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形：

a.應答顧客詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，如果處理顧客投訴或不滿時，提倡邊聽邊記錄的職業習慣；

b.應答顧客提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；

c.如果顧客講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請顧客復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢問時，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對于顧客提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現得有教養，體現出有風度而不失禮；

f.對于顧客直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應首先向顧客道歉，對顧客的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理；

g.在應答顧客各種詢問時，最重要的是：只要答應顧客要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節

(1)迎送禮：迎送禮是指服務人員在迎送顧客時所表現的禮儀行為。“顧客來時有歡迎聲，顧客走時有道別聲”，尤其要根據顧客來、離店時接待規格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節的服務。

(2)操作禮：操作禮是指服務人員操作時所表現出的有動作特性、崗位特點以及能給顧客帶采便利和心理滿足的禮儀行為。

一線服務人員工作地點主要在店內，與顧客直接接觸，服務接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

在引領顧客時，應走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到臺階或拐彎處應及時側轉身，示意顧客留意。乘用電梯時，應禮讓顧客先行。

一線各崗位人員之間團結協作，配合默契。遇有工作環節不暢、安排有誤時，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。

一線服務人員在日常服務工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務人員最具職業特點的行為舉止。

總之，一線服務人員的禮貌修養和禮儀規范是做好服務工作的行為準則。第三節 服務意識

服務意識是指員工為滿足顧客需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。為提供高質量的前廳服務，培養員工的服務意識是最為關鍵的環節。

一、服務概念及產品特點

1．服務的概念：國際標準化組織IOS9000標準認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果，簡而言之，服務是指能夠滿足顧客某種需求的特殊商品。

2．服務產品特點：服裝店主要向顧客提供兩種類型的服務產品：一種是實物性的產品；另一種則是非實物性的產品，其功能是滿足顧客的心理及消費需求。

服裝店服務產品的特點不同于工業企業和商業企業的產品特點，它是以“顧客為中心”的客源組織與對客服務為最基本的特點。，另外，服裝店服務產品還具有波動性、文化性、超前性等特點。

二、“顧客總是對的”及其觀念和行為

1．“顧客總是對的”強調無條件為顧客服務的思想觀念，“顧客總是對的”這句話是被譽為“服務管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養服務意識，店內員工人人首先要牢固樹立“顧客永遠是對的”觀念，然后在服務中刻意實踐。

2．顧客是公司生存之源，顧客是企業的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購買店內的產品。

一線服務人員的工作多表現為重復性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的顧客提供服務過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項業務。第四節 人際關系

一名合格的一線服務人員要正確認識人際關系的存在，通過自身努力交往、溝通以及顧客主動作用的相互影響，使一線服務與顧客之間始終處于和諧、互動、互利、共享的正常的人際關系氛圍之中。

一、人際關系基本概念及功能 1．基本概念

人際關系是人們所擁有的各種社會關系的一種表現，表現為心理上的關系、心理上的距離。這種關系是在人與人之間發生社會交往和協同活動的條件下產生的。

人際關系一般又分為積極的人際關系、消極的人際關系和中性的人際關系等三種類型。2．功能

人際關系的功能主要表現為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內是”客我交往”重要舞臺

1．表演主體

店內是“客我交往”的重要舞臺：其中，顧客、一線服務人員以及相關部門作為表演主體，充分發揮各自的“角色”作用。2．交往形式

我們知道，一線服務人員與顧客之間總是通過各種方式進行或保持接觸。

心理學家把直接接觸稱為“交往”，而把間接接觸稱作“溝通”。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在服務過程中具體表現為站立姿態、語言表述和舉止等。間接交往主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進行的接觸。在服務中表現為接聽電話、傳真確認、信函回復等。

在交往形式中，服務人員要對直接交往高度重視。“面對面”服務結果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線服務人員應該努力發展積極向上、和諧良好的人際關系。

第五節 心理素質

一線服務人員接待顧客時應笑臉相迎，而這種微笑則是發自內心的，是穩定的心理素質表現。穩定的心理素質主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。

一、敏銳的注意力

人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。

國際管家協會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的臺型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關注的心態。因此，一線服務人員在注意和觀察顧客或他人的時候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對象。一線服務人員的準確觀察是為顧客主動服務的基礎，要努力培養準確、敏銳的注意力。

二、較強的記憶力

記憶是人腦對過去經驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。一線服務人員除了記憶比較復雜的接待服務操作規程以及店內設施、服務簡介、景點、交通等問訊服務常識以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務。

三、敏捷的思維能力

如果說記憶是人的認識的初級階段，那么思維就是人的認識過程的高級階段。人在認識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發現事物的本質和事物內在的、有規律的聯系。

一線服務人員要學會通過觀察顧客外表、職業、表情等變化，及時、準確地推斷出顧客的心理。我們常講要學會揣摩顧客心理，實際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過程。

四、良好的情感自控能力

情感是人對客觀事物的態度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯系。一般來說，能滿足人們精神或物質需要的事物，都會使人產生肯定、積極、滿意的情感。

一線服務人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質上的滿足。

人的情感是復雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現形式。

有時服務人員在處于激動狀態下很難自制，表現為過激的動作和言辭；有時處于悶悶不樂的心境狀態，對顧客愛答不理。在發生服務人員與顧客爭執、口角時，多數正處于不良心境之中。一線服務人員應學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的顧客。

五、堅強的意志

意志是人們為了達到預定的目標，自覺去克服各種困難的心理。意志品質表現在自覺性、果斷性、自制性和堅毅性等四個方面。

一線服務人員一方面受服務規程的約束，另一方面還要為顧客千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現。

一線服務人員與各國、各地區、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅強，對做好服務工作意義極大。因此，前廳服務員要富于進取，培養良好的職業責任心、堅強的意志和良好的意志品質。第六節 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及類型

技能是人通過知識教育和技術訓練，達到一定職業水平的能力。根據技能的性質及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。

操作技能表現為外在的、連貫并受控制的動作能力。例如，收銀員按程序操作進行收款工作等等。

心智技能是人的大腦內部認識相關事物、產生主導意識的能力。例如，導購人員服務技巧、接待顧客時的應變能力等。2．操作技能形成階段及特點

操作技能的形成一般要經過模仿學習階段和熟練掌握階段。

在模仿學習階段，其特點表現為：根據訓導員的示范，進行復雜動作的分解、感覺動作的要領，有步驟地反復練習，直至單獨操作。

在熟練掌握階段，其特點表現為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協調一致，清除緊張心理及多余動作。

二、技能技巧熟練 1．能言善辯

這里強調的是一線服務人員要培養并掌握言語技巧，委婉地說服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產生疑惑、誤會或曲解。一線服務人員語言表達能力強，還有助于預訂促銷和二次推銷。

經常接待境外顧客一線服務人員，還要能夠使用相關外語為顧客服務。不同工種或級別的服務人員應適時參加本行業規定的外語應試考試，以適應市場發展的需要。2．會用會算

“會用”是指熟練掌握有關設備的使用，例如店內計算機管理系統操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉及留言等。“會算”是指服務人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續的時間，提高服務效率。3．應酬應變

一線服務人員通過對顧客“察言觀色”，準確揣摩客人心理，并根據顧客身份、來由等特點，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務流暢、方便。

第五篇：淺談統戰干部基本素質要求

淺談統戰干部基本素質要求

統戰干部是從事統戰工作的職業工作者,隨著社會的不斷向前發展,對

其要求更高、標準更嚴,必須大力探索實施“培優固本強基”工程,不斷提高其

職業素養,真正樹立起統戰干部隊伍可靠、可信、可親、可敬的良好形象。

一、加強思想建設,用超強的意識引領統戰對象。

（1）、增強政治意識。牢牢把握政治方向,堅定政治立場,提高政治鑒別力

和政治敏銳性,全面貫徹黨的基本理論、基本路線和基本綱領,深刻領會和

全面貫徹黨的十七大和全省統戰工作會議精神,在武裝頭腦、指導實踐、推

動工作上下功夫,增強貫徹落實科學發展觀的緊迫性、堅定性和自覺性。

（2）、增強大局意識。統戰干部要有寬闊的胸襟、寬廣的眼界、開闊的思

路,始終把黨和國家的利益放在首位,主動把統戰工作置于當地的大局中去

考慮,轉變不適應不符合科學發展觀的思想觀念,著力解決影響和制約科學

發展的突出問題,增強推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的能力,不斷在發展中促進統戰,在統戰中促進發展。

（3）、增強憂患意識。統戰工作著重思考的問題,主要表現在基層基礎工作

不牢、信息掌握渠道不暢、統戰干部一線工作意識不強、把“體制外”社會

力量轉化為“體制內”的統戰工作推進不快、處置突發事件的應急機制不健

全等。要保持清醒頭腦,不可麻痹大意,不能掉以輕心,不斷提高解決實際問

題能力,增強發現危機、化解矛盾的意識和本領。

二、加強能力建設,用優質的服務開拓統戰工作。

（1）、堅持統籌謀劃,強化統戰干部隊伍能力建設。堅持把學習實踐科

學發展觀重要思想這根主線,貫穿于加強統戰干部隊伍能力建設的全過程,確立統戰干部隊伍能力建設的目標要求、重點內容、關鍵環節和主要措施;緊緊抓住“科學發展觀教育”等活動契機,認真查找和解決統戰干部隊伍能力建設上存在的突出問題,不斷更新能力建設理念,創新能力建設方式,完善干部管理制度,推動統戰干部隊伍素質提升。

（2）、加強班子建設,帶動統戰干部隊伍能力建設。加強統戰干部隊伍能力建設,首先要抓住統戰部門領導班子建設這個關鍵,努力提高統戰部門領導班子、領導干部的能力。加強統戰部門領導班子建設,著眼于領導班子的整體功能,切實加強對統戰部門領導干部的教育、培養、鍛煉、管理和監督,全面提高綜合素質。要放寬視野,選拔一些經過多崗位鍛煉、經歷和經驗比較豐富、德才兼備的干部充實到統戰部門領導班子中來,加大對統戰領導干部的交流力度,為他們成長鍛煉搭建平臺。正確處理統戰部門班子建設與隊伍建設的關系,努力構建一級抓一級、一級帶一級的工作格局,以此帶動和促進整個統戰干部隊伍能力建設。

（3）、強化培訓鍛煉,提高統戰干部隊伍綜合素質能力。提高統戰干部能力的主要途徑,一靠教育培訓,二靠實踐鍛煉。加強統戰干部的教育培訓,要根據統戰干部的特點,注重抓好政治理論、統戰業務知識培訓,強化對現代經濟、公共管理、國際貿易、法律、現代科技和外語等知識的學習培訓。有重點地選送一批年紀輕、有潛力的優秀統戰干部到國家重點院校培訓,把中青年干部放在急難險重的關鍵崗位,在實踐中磨礪成長成才,提高統戰干部隊伍綜合能力。

三、加強作風建設,用務實的形象推進統戰工作。

（1）、著力培養務實作風。牢固樹立統戰工作一線意識,建立一線工作

機制,引導統戰干部深入基層、深入實際,增強引導和服務意識。制定完善主體明確、層級清晰、具體量化的崗位責任制,改進和完善干部考核,建立科學的評價激勵機制,營造敬業奉獻、干事創業的良好環境,提高統戰干部執行力,激發腳踏實地干事業、一心一意謀發展的內在動力,使統戰工作更有特色、更具品牌、更富成效。

（2）、著力培養民主作風。按照“尊重人、理解人、幫助人、團結人”的要求,多做得人心的好事,多辦穩人心的實事,多解暖人心的難事;要尊重多樣性,體現包容性,堅持謙虛謹慎,平等待人,不斷改進服務方式、提高服務質量,遇事多與黨外人士溝通、商量、協調,做到推心置腹,以真情實感打動人,以照顧利益凝聚人,以教育引導團結人,以共同理想激勵人,在民主協調中培養感情,在合作協商中增進共識,在團結奮斗中共謀發展,努力把統戰部門建設成為團結之家、民主之家、交友之家、建言之家、溫暖之家。

（3）、著力培養清廉作風。加強黨風廉政宣傳教育,樹立正確的權力觀、地位觀、價值觀和榮辱觀,樹立大公無私、樂于奉獻、全心全意為人民服務的思想和高尚的道德情操,筑牢拒腐防變的思想道德防線。按照統戰工作的特殊規律與統戰對象開展正常的交往,做到淡泊名利,廉潔自律,時刻注意把自己的一言一行置于人民和組織的監督下,保持“吾日三省吾身”的自省精神,以高尚的人格、人品和良好聲望形象贏得統戰對象的信賴和尊重。

五、加強手段培植,用優質的處事啟示統戰事項。

（1）、堅持統籌經營,強化統戰干戎行伍手段培植。堅持把進修實踐科學成長不美觀緊張思惟這根主線,貫穿于加強統戰干戎行伍手段培植的全歷程,設立建設統戰干戎行伍手段培植的方針要求、重點內容、關鍵樞紐和

首要法子;牢牢捉住“科學成長不美觀教誨”等勾當契機,當真查找和解決統戰干戎行伍手段培植上存在的凸起題目,一直更新手段培植理念,立異手段培植方法,完美干部打點軌制,敦促統戰干戎行伍素質晉升。

（2）、加強班子培植,發動統戰干戎行伍手段培植。加強統戰干戎行伍手段培植,首先要捉住統戰部門率領班子培植這個關鍵,全力進步統戰部門率領班子、率領干部的手段。加強統戰部門率領班子培植,著眼于率領班子的團體成果,確切加強對統戰部門率領干部的教誨、作育、磨煉、打點和監督,周全進步綜合素質。要放寬視野,選拔一些經由多崗位磨煉、經驗和經歷對照厚實、德才兼備的干部充實到統戰部門率領班子中來,加年夜對統戰率領干部的交換力度,為他們生長磨煉搭建平臺。精確措置賞罰賞罰統戰部門班子培植與隊伍培植的相關,全力構建一級抓一級、一級帶一級的事項技倆,以此發動和促進整個統戰干戎行伍手段培植。

三十團五連張亞良

二〇一〇年五月十日