第一篇：幼兒園教師接待基本素質(zhì)要求

幼兒園教師接待基本素質(zhì)要求

一、教師禮儀規(guī)范 1）儀容儀表：

面部不化妝或只畫(huà)淡妝。頭發(fā)梳理順滑，不燙蓬亂的短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)繩系好，不染淺色、紅色等差異太大的顏色。工作時(shí)間服裝要穿整潔的工作裝。工作時(shí)間不穿高跟鞋、硬底皮鞋，要穿適于運(yùn)動(dòng)的便利鞋，并鞋襪整潔。不佩帶戒指、手鐲、胸花，搖擺式耳墜，過(guò)長(zhǎng)的項(xiàng)飾。2）語(yǔ)言表達(dá)：

應(yīng)用禮貌詞語(yǔ)：您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

講話(huà)聲不高，語(yǔ)不俗，聲音甜潤(rùn)柔和。要講規(guī)范語(yǔ)言，不講粗話(huà)。講普通話(huà)，不說(shuō)方言，不說(shuō)土話(huà)。正確回答別人的問(wèn)題與詢(xún)問(wèn)，不搶話(huà)，不知者不說(shuō)。不傳閑話(huà)，不背后議論人，不人云亦云。尊重幼兒，以平等的身份對(duì)待幼兒，要求蹲下來(lái)和幼兒講話(huà)。與家長(zhǎng)講話(huà)要站在家長(zhǎng)與幼兒的立場(chǎng)上，采取商量的口吻交談，不卑不亢。3）行為舉止：

舉止大方得體。站立姿勢(shì)正直，雙手不插兜，不把手縮進(jìn)袖口內(nèi)，坐姿端正不蹺腿。工作情緒飽滿(mǎn)，關(guān)注每一位孩子。交談和工作時(shí)間不接聽(tīng)電話(huà)、手機(jī)。不讓孩子離開(kāi)自己的視線(xiàn)范圍之外。午休躺臥要避開(kāi)外來(lái)人的視線(xiàn)。在出入門(mén)口或相遇狹路時(shí)，應(yīng)注意禮讓。關(guān)愛(ài)老人。4）交往：

與幼兒建立和藹、可親的平等關(guān)系。與同事建立友好、互助、互敬的合作關(guān)系。與家長(zhǎng)建立友善、平等的共育關(guān)系。5）衛(wèi)生：

保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。不隨地吐痰，咳嗽流涕時(shí)要避讓人。護(hù)理孩子時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)衛(wèi)生要求。不坐、靠和使用兒童用品。身體不適時(shí)，避免與孩子接觸。

二、幼兒園行為規(guī)范細(xì)則 1）請(qǐng)假：

請(qǐng)假批準(zhǔn)人：園長(zhǎng)；

在崗期間，請(qǐng)假必須經(jīng)本園園長(zhǎng)同意后方可離園；不在崗期間，必須通過(guò)電話(huà)形式向本園園長(zhǎng)請(qǐng)假，上班后補(bǔ)交請(qǐng)假條。2）教態(tài)：

無(wú)論是語(yǔ)言還是行為均應(yīng)該尊重幼兒，以平等的身份對(duì)待幼兒；學(xué)期初新入園的幼兒較多，哭鬧現(xiàn)象比較嚴(yán)重。保教人員一定要耐心的撫慰哭鬧幼兒，同時(shí)不要忽略不哭鬧的幼兒；對(duì)待小班幼兒（兩至三歲）應(yīng)細(xì)心觀察，多了解本班每個(gè)幼兒的特點(diǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)幼兒爭(zhēng)搶玩具或發(fā)生不愉快的事情時(shí)要及時(shí)糾正或轉(zhuǎn)移其注意力，以免幼兒被抓傷、咬傷等。3）接聽(tīng)手機(jī)：

上班時(shí)間手機(jī)應(yīng)處于關(guān)閉或振動(dòng)狀態(tài)，不得以任何理由因私撥打、接聽(tīng)手機(jī)或發(fā)短信。

三、勞動(dòng)紀(jì)律十不準(zhǔn)

上班時(shí)間不準(zhǔn)在孩子面前吃零食。午班、夜班不準(zhǔn)睡覺(jué)，不準(zhǔn)坐、躺孩子床。上班時(shí)間不準(zhǔn)干私活，班級(jí)用的刀、剪、大頭針、按釘?shù)任ｋU(xiǎn)物品要放在孩子夠不 到的地方。上班時(shí)間不準(zhǔn)聚堆、閑談或吵鬧。不準(zhǔn)使用幼兒物品，不準(zhǔn)在班內(nèi)洗、晾個(gè)人衣物，成人的備用品必須放在成人柜里。不經(jīng)允許不 準(zhǔn)擅自換班。帶班時(shí)間不準(zhǔn)聽(tīng)、彈、唱成人流行歌曲。帶班時(shí)間不準(zhǔn)離崗會(huì)客或打私人電話(huà)。帶班時(shí)間不準(zhǔn)借故離開(kāi)孩子，不準(zhǔn)讓孩子離開(kāi)老師的視線(xiàn)單獨(dú)活動(dòng)。不準(zhǔn)體罰和變相體罰幼兒。

四、家長(zhǎng)工作行為規(guī)范

家長(zhǎng)工作是我園工作的重要內(nèi)容，與保教工作處于同等重要的地位。從幼兒園的教育與管理過(guò)程來(lái)看，家長(zhǎng)是教育的合作者，作為重要的教育力量和資源，幼兒園教育要取得成效，必須得到家長(zhǎng)的積極配合和參與；家長(zhǎng)的關(guān)心、支持和監(jiān)督評(píng)價(jià)也是提高幼兒園保教工作質(zhì)量的重要因素；從幼兒園的社會(huì)生存與對(duì)外交流看，家長(zhǎng)也是我園走向社會(huì)，獲得廣泛理解支持，擴(kuò)大教育和服務(wù)功能以及樹(shù)立幼兒園自身良好形象從而擴(kuò)大影響力的重要中介和橋梁。為做好我園家長(zhǎng)工作，特制定此規(guī)范。

1）與家長(zhǎng)的關(guān)系：

教師與家長(zhǎng)的關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系。教師與家長(zhǎng)都是教育者，其教育目標(biāo)是一致的，就是要把兒童培養(yǎng)成為社會(huì)所需要的合格人才。兩者的關(guān)系應(yīng)當(dāng)建立在職業(yè)的基礎(chǔ)上，而不是個(gè)人關(guān)系。因此，教師不應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)提要求或利用家長(zhǎng)的關(guān)系辦私事。教師對(duì)家長(zhǎng)的態(tài)度要不卑不亢。家長(zhǎng)的合理要求，要能站在家長(zhǎng)的角度上思考或主動(dòng)考慮周全，盡力為他們服務(wù)好；對(duì)于一些不合理的要求，要堅(jiān)持原則，委婉拒絕。幼兒園原則上不允許接收家長(zhǎng)禮物。遇有不好推辭情況，可將禮物收下交到園長(zhǎng)辦公室做統(tǒng)一處理。2）早接待：

早接待時(shí)，班主任應(yīng)站在門(mén)的右側(cè)，積極主動(dòng)熱情地接待幼兒及家長(zhǎng)。配班教師放音樂(lè)，并輔導(dǎo)已入園幼兒自選游戲或組織幼兒盥洗。做好晨檢工作，對(duì)于有病的幼兒做好記錄，并加以特殊照顧。對(duì)于家長(zhǎng)交待的事宜，應(yīng)做好記錄，并向其他教師轉(zhuǎn)達(dá)交代需辦的事宜。將接送卡交給家長(zhǎng)。早接待時(shí)家長(zhǎng)不允許進(jìn)入活動(dòng)室。3）晚接待：

堅(jiān)持持卡接送制度。對(duì)于無(wú)卡接送或卡與人不一致的陌生的接送人要及時(shí)反映給園長(zhǎng)，看是否有委托；無(wú)委托者一律不允許接走幼兒。經(jīng)常接送幼兒但又未帶接送卡的家長(zhǎng)要予以提醒。接送卡與接送人不一致但又經(jīng)常接送幼兒的要做好記錄。家長(zhǎng)接走幼兒的同時(shí)要將接送卡插入專(zhuān)用袋中。

向家長(zhǎng)介紹幼兒在園情況，相互溝通。意外情況要做好解釋和處理工作。必要的時(shí)候請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或幼兒園協(xié)助解決。

下午5：00分之前教師應(yīng)將幼兒物品收拾整齊，放入袋中，并為幼兒換好衣服。檢查幼兒手、臉、嘴是否干凈，衣服是否整齊，鞋是否穿正等等，并放音樂(lè)允許幼兒自由有序地做安靜游戲。

門(mén)衛(wèi)每天下午4：30分準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)大門(mén)，關(guān)上二道門(mén)；5：10分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)。門(mén)衛(wèi)不在，由辦公室人員負(fù)責(zé)。5：10分時(shí)各班主班教師在門(mén)的右側(cè)進(jìn)行接待。離園時(shí)家長(zhǎng)不允許進(jìn)入活動(dòng)室。4）家園共育：

每周定時(shí)向家長(zhǎng)公布本周學(xué)習(xí)內(nèi)容，與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，個(gè)別交換意見(jiàn)，互通情況信息。要求所反映的幼兒情況真實(shí)具體。應(yīng)包括本周飲食、睡眠、生活習(xí)慣培養(yǎng)、學(xué)習(xí)藝術(shù)、英語(yǔ)、電腦及各種特色課程和常規(guī)課程的情況等。

每周四中午將家園共育的底稿交到主管園長(zhǎng)辦公室審閱。

周五幼兒離園時(shí)，應(yīng)將家園共育表、本周家庭作業(yè)及幼兒本周作品同時(shí)交給家長(zhǎng)。5）家長(zhǎng)園地：

應(yīng)向家長(zhǎng)介紹幼兒園和班級(jí)活動(dòng)安排和教育計(jì)劃，結(jié)合各月重點(diǎn)并針對(duì)家教中存在的一些帶有普遍性的問(wèn)題，宣傳家教科學(xué)知識(shí)，指導(dǎo)家教方法，提出開(kāi)展家庭教育或游戲活動(dòng)的建議，介紹家教經(jīng)驗(yàn)或衛(wèi)生保健常識(shí)等，又可隨時(shí)向家長(zhǎng)通知必要事宜。園地內(nèi)容應(yīng)每周隨時(shí)更新。每月至少應(yīng)進(jìn)行一次全面更新，時(shí)間截止到月末最后一天。

五、園外活動(dòng)規(guī)范化要求

園外活動(dòng)為幼兒園教育特色之一。進(jìn)行此項(xiàng)活動(dòng)必須有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，確保幼兒的安全。具體要求如下： 按計(jì)劃每月安排四次園內(nèi)、外集體活動(dòng)，目的是開(kāi)闊幼兒眼界、增長(zhǎng)知識(shí)，使幼兒親近自然、接觸社會(huì)，培養(yǎng)幼兒良好的群體觀念和交際能力，提高幼兒對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。

每周一通知班主任活動(dòng)去處、路線(xiàn)，出發(fā)時(shí)間及返回時(shí)間、目的要求，并于周一下午以通知單的形式告知家長(zhǎng)。

各班長(zhǎng)要做好本班教師的分工工作，提出應(yīng)注意的事項(xiàng)，并通知家長(zhǎng)需帶好的物品。對(duì)未出勤的幼兒要電話(huà)通知。

在乘車(chē)時(shí)，教師應(yīng)注意組織、觀察幼兒，教育幼兒不把頭、手探出或伸出窗外，不在車(chē)上打鬧，并盡量不在車(chē)上睡覺(jué)。在參觀游玩的過(guò)程中每轉(zhuǎn)移一個(gè)地方都必須清點(diǎn)一次人數(shù)，帶好所需物品。教師要注意幼兒的安全及健康護(hù)理，教育幼兒不脫離集體、離開(kāi)教師的視線(xiàn)，在較危險(xiǎn)的地方必須有教師保護(hù)。注意幼兒飲食衛(wèi)生，吃東西前必須洗、擦干凈手，根據(jù)天氣情況注意給幼兒增、減衣服。在參觀的過(guò)程中，主班教師必須給幼兒做必要的講解，鼓勵(lì)幼兒提問(wèn)，引導(dǎo)幼兒觀察周?chē)挛铮S富幼兒的詞匯，發(fā)展幼兒語(yǔ)言表達(dá)能力。回園后，首先讓幼兒洗手，并補(bǔ)充一定的飲水量，檢查清理物品有無(wú)遺失。通過(guò)延伸活動(dòng)繼續(xù)完成園外活動(dòng)目標(biāo)。

六、關(guān)于教師與家長(zhǎng)建立正常關(guān)系的規(guī)定

家長(zhǎng)與教師的關(guān)系是建立在對(duì)幼兒教育促進(jìn)其發(fā)展的基礎(chǔ)上的，教師應(yīng)對(duì)全班孩子教育、生活負(fù)責(zé)，必須堅(jiān)持面向全體幼兒，促進(jìn)其全面發(fā)展的原則，把握好這一點(diǎn)，是正確處理教師與幼兒、教師與家長(zhǎng)關(guān)系的關(guān)鍵因素。為避免教師偏愛(ài)、溺愛(ài)或歧視、忽視個(gè)別幼兒，特作如下要求：

不得接受幼兒家長(zhǎng)饋贈(zèng)的錢(qián)物；不得利用職務(wù)之便，請(qǐng)家長(zhǎng)為自己辦私事，如：升學(xué)、就業(yè)、借車(chē)借錢(qián)、代購(gòu)物品等；不得接受家長(zhǎng)的吃請(qǐng)；不得接受家長(zhǎng)邀請(qǐng)與家長(zhǎng)外出旅游參觀；不得與家長(zhǎng)合伙買(mǎi)賣(mài)物品，從中受益；不得與家長(zhǎng)談?wù)撆c其孩子教育無(wú)關(guān)的事，更不得談?wù)撚變簣@及員工之間的是是非非；不得利用幼兒園之便，為家長(zhǎng)或本園幼兒辦“培訓(xùn)班”，收取費(fèi)用；不得私自為本園幼兒做家教，不得在工作時(shí)間以外代為接送孩子、代為看管孩子等。

七、幼兒缺勤處理辦法

幼兒因故無(wú)按時(shí)出勤，所在班主任必須做好如下處理：

當(dāng)天不來(lái)必須打電話(huà)詢(xún)問(wèn)原因。如有病，問(wèn)明原因，并向家長(zhǎng)表達(dá)歉意，麻煩家長(zhǎng)百忙之中照顧好幼兒，病好再來(lái)。如有事，問(wèn)明：請(qǐng)幾天假，什么時(shí)候來(lái)。三天沒(méi)來(lái)，第三天打電話(huà)，再次問(wèn)清原因。長(zhǎng)時(shí)間病假，兩周以上住院，在方便的時(shí)間到家去探望，并帶些小禮品，幼兒作業(yè)、磁帶等。園外活動(dòng)前一天要通知請(qǐng)假幼兒家長(zhǎng)，告之園外活動(dòng)地點(diǎn)及到園時(shí)間（避免家長(zhǎng)不知道，幼兒遲到，造成孩子無(wú)人看管。）

第二篇：幼兒園教師接待基本素質(zhì)要求

幼兒園教師接待基本素質(zhì)要求

1）外表形象氣質(zhì)。

l五官端正，l身材勻稱(chēng)，l梳裝打扮定位甜美、可愛(ài)、典雅的幼兒園教師

l頭發(fā)不l得蓬亂，l應(yīng)梳理順滑，l長(zhǎng)發(fā)夾系起來(lái)； l不l化濃妝，l只可畫(huà)淡妝；

l在不l影響工作的前提下，l只能有點(diǎn)丁耳飾，l細(xì)小的項(xiàng)飾； l服l裝均穿工作服，l鞋襪穿著整齊，l穿平根鞋，l不l可穿拖鞋、高跟鞋

l站立姿勢(shì)正直，l坐要端正不l蹺腿。

2）談吐文雅，行為舉止大方。

講話(huà)聲不高，語(yǔ)不俗，說(shuō)話(huà)要講規(guī)范語(yǔ)言；

使用文明用語(yǔ)，表現(xiàn)有禮貌、有教養(yǎng)，客氣講話(huà)，微笑交談；

講話(huà)、交談時(shí)，要 正確回答別人問(wèn)題，不搶話(huà)，不知者不說(shuō)，切記言多語(yǔ)失的現(xiàn)象。

3）正確的兒童觀、教育觀。

尊重兒童、尊重他人：

兒童是獨(dú)立的個(gè)體，對(duì)兒童無(wú)論是語(yǔ)言、行為，都應(yīng)予以尊重，與兒童談話(huà)、交往，表現(xiàn)親切和藹、尊重、平等的關(guān)系；

教師的一切教育活動(dòng)，都是為兒童健康成長(zhǎng)服務(wù)的，所以考慮問(wèn)題首先從有利于兒童出發(fā)（時(shí)間空間條件）；

教育幼兒的方法應(yīng)該強(qiáng)化良好行為的鞏固。

不得體罰、變相體罰孩子：

管教幼兒必須有度，以不影響幼兒身心健康為前提，切記不得傷害孩子；不要推拉孩子，用雙手扶著幼兒雙肩或前后胸背移動(dòng)孩子。孩子哭鬧躺地時(shí)不拉雙臂，應(yīng)用雙手抱幼兒腰部；

不用腳踢、手拉等方式來(lái)糾正幼兒的不良行為（如腳亂動(dòng)、站不直、蹺椅子等）； 不準(zhǔn)罰站、坐、躺、睡或某種姿勢(shì)，不讓上課、吃飯、喝水等；

停止某項(xiàng)活動(dòng)單獨(dú)談話(huà)或自省，時(shí)間不得超過(guò)5分鐘；

不準(zhǔn)挖苦、損傷孩子的人格，禁止申斥、指責(zé)、恐嚇、怠慢孩子，不得說(shuō)教師忌語(yǔ)。

4）幼教專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能力：

帶班教師必須是幼師專(zhuān)業(yè)畢業(yè)并在五年內(nèi)逐步提高到大專(zhuān)相關(guān)專(zhuān)業(yè)水平； 專(zhuān)科科任教師應(yīng)具有大專(zhuān)以上對(duì)口專(zhuān)科業(yè)務(wù)水平；

帶班教師應(yīng)具備一定的組織能力、協(xié)作能力、表達(dá)能力、操作能力； 教師應(yīng)具有幼教專(zhuān)業(yè)技能、技巧或一技之長(zhǎng)；

帶班教師應(yīng)會(huì)觀察孩子和孩子共同學(xué)習(xí)、共同游戲、共同談話(huà)聊天。

5）具有社會(huì)交往能力：

會(huì)做家長(zhǎng)工作：

了解家長(zhǎng)的需求及愿望，能組織家長(zhǎng)會(huì)，并能與家長(zhǎng)交流其孩子的在園情況； 適時(shí)地向家長(zhǎng)宣傳育兒常識(shí)及正確的教育觀念。

會(huì)宣傳幼兒園的形象，與他人溝通：

了解本幼兒園，對(duì)外宣傳本幼兒園，使別人也了解本幼兒園；

與周?chē)耐聢F(tuán)結(jié)，體諒別人，善于協(xié)作，能夠接納別人的正確意見(jiàn)，同時(shí)能容納別人的不足；

應(yīng)有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，與領(lǐng)導(dǎo)與同事有不同意見(jiàn)時(shí)，可互相交換意見(jiàn)，不得當(dāng)面頂撞，而傷了和氣。

2、員工服務(wù)態(tài)度語(yǔ)言行為規(guī)范

對(duì)來(lái)賓、家長(zhǎng)與兒童均使用文明禮貌用語(yǔ)，如：“請(qǐng)”、“您”、“早”、“好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“別客氣”等。

接電話(huà)時(shí)先問(wèn)“您好”，再報(bào)單位——“××幼兒園”、“××班的×××老師”或“××部門(mén)的×××”。

微笑服務(wù)：與家長(zhǎng)講話(huà)要站在家長(zhǎng)與幼兒的立場(chǎng)上，采取商量的口吻，不得以命令的口氣談話(huà)。要規(guī)范專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不要冷漠、殷勤服務(wù)。

尊重幼兒，以平等的身份對(duì)待幼兒，要求蹲下來(lái)和幼兒講話(huà)。

在出入門(mén)口或相遇狹路時(shí)，應(yīng)注意禮讓。

語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹，話(huà)不俗，語(yǔ)不高，不疾言厲色，不說(shuō)粗魯話(huà)，不大聲喧嘩。儀表舉止使人感到既親切文雅，又活潑大方，服飾應(yīng)以寬松自然、便于活動(dòng)為宜。留長(zhǎng)發(fā)必須梳理整齊，系好發(fā)繩，不戴影響工作的飾物。

不傳閑話(huà)，不背后議論人，不人云亦云。

上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天、嬉戲、躺、臥、呆坐等。

尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服從命令，有不同意見(jiàn)可私下交談，但不可當(dāng)面頂撞。

13、教師禮儀規(guī)范

1）儀容儀表：

面部不化妝或只畫(huà)淡妝。

頭發(fā)梳理順滑，不燙蓬亂的短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)繩系好，不染淺色、紅色等差異太大的顏色。

工作時(shí)間服裝要穿整潔的工作裝。

工作時(shí)間不穿高跟鞋、硬底皮鞋，要穿適于運(yùn)動(dòng)的便利鞋，并鞋襪整潔。不佩帶戒指、手鐲、胸花，搖擺式耳墜，過(guò)長(zhǎng)的項(xiàng)飾。

2）語(yǔ)言表達(dá)：

應(yīng)用禮貌詞語(yǔ)：您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

講話(huà)聲不高，語(yǔ)不俗，聲音甜潤(rùn)柔和。

要講規(guī)范語(yǔ)言，不講粗話(huà)。

講普通話(huà)，不說(shuō)方言，不說(shuō)土話(huà)。

正確回答別人的問(wèn)題與詢(xún)問(wèn)，不搶話(huà)，不知者不說(shuō)。

不傳閑話(huà)，不背后議論人，不人云亦云。

尊重幼兒，以平等的身份對(duì)待幼兒，要求蹲下來(lái)和幼兒講話(huà)。

與家長(zhǎng)講話(huà)要站在家長(zhǎng)與幼兒的立場(chǎng)上，采取商量的口吻交談，不卑不亢。

3）行為舉止：

舉止大方得體。

站立姿勢(shì)正直，雙手不插兜，不把手縮進(jìn)袖口內(nèi)，坐姿端正不蹺腿。工作情緒飽滿(mǎn)，關(guān)注每一位孩子。

交談和工作時(shí)間不接聽(tīng)電話(huà)、手機(jī)。

不讓孩子離開(kāi)自己的視線(xiàn)范圍之外。

午休躺臥要避開(kāi)外來(lái)人的視線(xiàn)。

在出入門(mén)口或相遇狹路時(shí)，應(yīng)注意禮讓。

關(guān)愛(ài)老人。

4）交往：

與幼兒建立和藹、可親的平等關(guān)系。

與同事建立友好、互助、互敬的合作關(guān)系。

與家長(zhǎng)建立友善、平等的共育關(guān)系。

5）衛(wèi)生：

保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。

不隨地吐痰，咳嗽流涕時(shí)要避讓人。

護(hù)理孩子時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)衛(wèi)生要求。

不坐、靠和使用兒童用品。

身體不適時(shí)，避免與孩子接觸。

14、幼兒園行為規(guī)范細(xì)則

1）請(qǐng)假：

請(qǐng)假批準(zhǔn)人：園長(zhǎng)；

在崗期間，請(qǐng)假必須經(jīng)本園園長(zhǎng)同意后方可離園；

不在崗期間，必須通過(guò)電話(huà)形式向本園園長(zhǎng)請(qǐng)假，上班后補(bǔ)交請(qǐng)假條。

2）教態(tài)：

無(wú)論是語(yǔ)言還是行為均應(yīng)該尊重幼兒，以平等的身份對(duì)待幼兒；

學(xué)期初新入園的幼兒較多，哭鬧現(xiàn)象比較嚴(yán)重。保教人員一定要耐心的撫慰哭鬧幼兒，同時(shí)不要忽略不哭鬧的幼兒；

對(duì)待小班幼兒（兩至三歲）應(yīng)細(xì)心觀察，多了解本班每個(gè)幼兒的特點(diǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)幼兒爭(zhēng)搶玩具或發(fā)生不愉快的事情時(shí)要及時(shí)糾正或轉(zhuǎn)移其注意力，以免幼兒被抓傷、咬傷等。

3）接聽(tīng)手機(jī)：

上班時(shí)間手機(jī)應(yīng)處于關(guān)閉或振動(dòng)狀態(tài)，不得以任何理由因私撥打、接聽(tīng)手機(jī)或發(fā)短信。

3、勞動(dòng)紀(jì)律十不準(zhǔn)

1)上班時(shí)間不2)準(zhǔn)在孩子面前吃零食。

3)中午班、夜班不4)準(zhǔn)睡覺(jué)，5)不6)準(zhǔn)坐、躺孩子床。

7)上班時(shí)間不8)準(zhǔn)干私活，9)班級(jí)用的刀、剪、大頭針、按釘?shù)任ｋU(xiǎn)物品要放在孩子夠不10)到的地方。

11)上班時(shí)間不12)準(zhǔn)聚堆、閑談或吵鬧。

13)不14)準(zhǔn)使用幼兒物品，15)不16)準(zhǔn)在班內(nèi)洗、晾個(gè)人衣物，17)成人的備18)用品必須放在成人柜里。

19)不20)經(jīng)允許不21)準(zhǔn)擅自換班。

22)帶班時(shí)間不23)準(zhǔn)聽(tīng)、彈、唱成人流行歌曲。

24)帶班時(shí)間不25)準(zhǔn)離崗會(huì)客或打私人電話(huà)。

26)帶班時(shí)間不27)準(zhǔn)借故離開(kāi)孩子，28)不29)準(zhǔn)讓孩子離開(kāi)老師的視線(xiàn)單獨(dú)活動(dòng)。

30)不31)準(zhǔn)體罰和變相體罰幼兒。

4、家長(zhǎng)工作行為規(guī)范

家長(zhǎng)工作是我園工作的重要內(nèi)容，與保教工作處于同等重要的地位。從幼兒園的教育與管理過(guò)程來(lái)看，家長(zhǎng)是教育的合作者，作為重要的教育力量和資源，幼兒

園教育要取得成效，必須得到家長(zhǎng)的積極配合和參與；家長(zhǎng)的關(guān)心、支持和監(jiān)督評(píng)價(jià)也是提高幼兒園保教工作質(zhì)量的重要因素；從幼兒園的社會(huì)生存與對(duì)外交流看，家長(zhǎng)也是我園走向社會(huì)，獲得廣泛理解支持，擴(kuò)大教育和服務(wù)功能以及樹(shù)立幼兒園自身良好形象從而擴(kuò)大影響力的重要中介和橋梁。為做好我園家長(zhǎng)工作，特制定此規(guī)范。

1）與家長(zhǎng)的關(guān)系：

教師與家長(zhǎng)的關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系。教師與家長(zhǎng)都是教育者，其教育目標(biāo)是一致的，就是要把兒童培養(yǎng)成為社會(huì)所需要的合格人才。兩者的關(guān)系應(yīng)當(dāng)建立在職業(yè)的基礎(chǔ)上，而不是個(gè)人關(guān)系。因此，教師不應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)提要求或利用家長(zhǎng)的關(guān)系辦私事。

教師對(duì)家長(zhǎng)的態(tài)度要不卑不亢。家長(zhǎng)的合理要求，要能站在家長(zhǎng)的角度上思考或主動(dòng)考慮周全，盡力為他們服務(wù)好；對(duì)于一些不合理的要求，要堅(jiān)持原則，委婉拒絕。

幼兒園原則上不允許接收家長(zhǎng)禮物。遇有不好推辭情況，可將禮物收下交到園長(zhǎng)辦公室做統(tǒng)一處理。

2）早接待：

早接待時(shí)，班主任應(yīng)站在門(mén)的右側(cè)，積極主動(dòng)熱情地接待幼兒及家長(zhǎng)。配班教師放音樂(lè)，并輔導(dǎo)已入園幼兒自選游戲或組織幼兒盥洗。

做好晨檢工作，對(duì)于有病的幼兒做好記錄，并加以特殊照顧。

對(duì)于家長(zhǎng)交待的事宜，應(yīng)做好記錄，并向其他教師轉(zhuǎn)達(dá)交代需辦的事宜。將接送卡交給家長(zhǎng)。早接待時(shí)家長(zhǎng)不允許進(jìn)入活動(dòng)室。

3）晚接待：

堅(jiān)持持卡接送制度。對(duì)于無(wú)卡接送或卡與人不一致的陌生的接送人要及時(shí)反映給園長(zhǎng)，看是否有委托；無(wú)委托者一律不允許接走幼兒。經(jīng)常接送幼兒但又未帶接送卡的家長(zhǎng)要予以提醒。接送卡與接送人不一致但又經(jīng)常接送幼兒的要做好記錄。家長(zhǎng)接走幼兒的同時(shí)要將接送卡插入專(zhuān)用袋中。

向家長(zhǎng)介紹幼兒在園情況，相互溝通。意外情況要做好解釋和處理工作。必要的時(shí)候請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或幼兒園協(xié)助解決。

下午5：00分之前教師應(yīng)將幼兒物品收拾整齊，放入袋中，并為幼兒換好衣服。檢查幼兒手、臉、嘴是否干凈，衣服是否整齊，鞋是否穿正等等，并放音樂(lè)允許幼兒自由有序地做安靜游戲。

門(mén)衛(wèi)每天下午4：30分準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)大門(mén)，關(guān)上二道門(mén)；5：10分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)。門(mén)衛(wèi)不在，由辦公室人員負(fù)責(zé)。5：10分時(shí)各班主班教師在門(mén)的右側(cè)進(jìn)行接待。離園時(shí)家長(zhǎng)不允許進(jìn)入活動(dòng)室。

4）家園共育：

每周定時(shí)向家長(zhǎng)公布本周學(xué)習(xí)內(nèi)容，與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，個(gè)別交換意見(jiàn)，互通情況信息。要求所反映的幼兒情況真實(shí)具體。應(yīng)包括本周飲食、睡眠、生活習(xí)慣培養(yǎng)、學(xué)習(xí)藝術(shù)、英語(yǔ)、電腦及各種特色課程和常規(guī)課程的情況等。

每周四中午將家園共育的底稿交到主管園長(zhǎng)辦公室審閱。

周五幼兒離園時(shí)，應(yīng)將家園共育表、本周家庭作業(yè)及幼兒本周作品同時(shí)交給家長(zhǎng)。

5）家長(zhǎng)園地：

應(yīng)向家長(zhǎng)介紹幼兒園和班級(jí)活動(dòng)安排和教育計(jì)劃，結(jié)合各月重點(diǎn)并針對(duì)家教中存在的一些帶有普遍性的問(wèn)題，宣傳家教科學(xué)知識(shí)，指導(dǎo)家教方法，提出開(kāi)展家庭教育或游戲活動(dòng)的建議，介紹家教經(jīng)驗(yàn)或衛(wèi)生保健常識(shí)等，又可隨時(shí)向家長(zhǎng)通知

必要事宜。園地內(nèi)容應(yīng)每周隨時(shí)更新。每月至少應(yīng)進(jìn)行一次全面更新，時(shí)間截止到月末最后一天。

6）新入園幼兒日?qǐng)?bào)表：

日?qǐng)?bào)表報(bào)期為一周。要求詳細(xì)具體、客觀真實(shí)。寫(xiě)清數(shù)量。個(gè)別接待或電話(huà) 幼兒園隨時(shí)對(duì)家長(zhǎng)開(kāi)放，但需要事先預(yù)約。沒(méi)有辦公室通知，非早晚接待時(shí)間，班里不接待家長(zhǎng)；工作時(shí)間各班教師不接家長(zhǎng)電話(huà)，由辦公室人員做電話(huà)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)，值班時(shí)接電話(huà)要做好記錄。

對(duì)于一天以上未來(lái)園幼兒，教師應(yīng)打電話(huà)表示關(guān)心，并詢(xún)問(wèn)緣由，做好記錄。平時(shí)或周六日遇有家長(zhǎng)參觀，應(yīng)該熱情而又有禮貌。回答家長(zhǎng)的詢(xún)問(wèn)要客觀真實(shí)，家長(zhǎng)不問(wèn)的問(wèn)題不說(shuō)，不知道或不準(zhǔn)確的事情可回答：“請(qǐng)您找園長(zhǎng)。”“請(qǐng)您周一打電話(huà)咨詢(xún)，電話(huà)是??。”

7）園刊和幼兒園網(wǎng)站：

幼兒園網(wǎng)站是幼兒園對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)窗口，各班要積極協(xié)助做好宣傳組稿工作。每班每月至少投稿兩篇，可以是園內(nèi)外活動(dòng)游記、教育筆記、觀察記錄等，數(shù)量和質(zhì)量并重。

5.、園外活動(dòng)規(guī)范化要求

園外活動(dòng)為幼兒園教育特色之一。進(jìn)行此項(xiàng)活動(dòng)必須有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，確保幼兒的安全。具體要求如下：

按計(jì)劃每月安排四次園內(nèi)、外集體活動(dòng)，目的是開(kāi)闊幼兒眼界、增長(zhǎng)知識(shí)，使幼兒親近自然、接觸社會(huì)，培養(yǎng)幼兒良好的群體觀念和交際能力，提高幼兒對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。

每周一通知班主任活動(dòng)去處、路線(xiàn)，出發(fā)時(shí)間及返回時(shí)間、目的要求，并于周一下午以通知單的形式告知家長(zhǎng)。

各班長(zhǎng)要做好本班教師的分工工作，提出應(yīng)注意的事項(xiàng)，并通知家長(zhǎng)需帶好的物品。對(duì)未出勤的幼兒要電話(huà)通知。

在乘車(chē)時(shí)，教師應(yīng)注意組織、觀察幼兒，教育幼兒不把頭、手探出或伸出窗外，不在車(chē)上打鬧，并盡量不在車(chē)上睡覺(jué)。

在參觀游玩的過(guò)程中每轉(zhuǎn)移一個(gè)地方都必須清點(diǎn)一次人數(shù)，帶好所需物品。教師要注意幼兒的安全及健康護(hù)理，教育幼兒不脫離集體、離開(kāi)教師的視線(xiàn)，在較危險(xiǎn)的地方必須有教師保護(hù)。

注意幼兒飲食衛(wèi)生，吃東西前必須洗、擦干凈手，根據(jù)天氣情況注意給幼兒增、減衣服。

在參觀的過(guò)程中，主班教師必須給幼兒做必要的講解，鼓勵(lì)幼兒提問(wèn)，引導(dǎo)幼兒觀察周?chē)挛铮S富幼兒的詞匯，發(fā)展幼兒語(yǔ)言表達(dá)能力。

回園后，首先讓幼兒洗手，并補(bǔ)充一定的飲水量，檢查清理物品有無(wú)遺失。通過(guò)延伸活動(dòng)繼續(xù)完成園外活動(dòng)目標(biāo)。

6、關(guān)于教師與家長(zhǎng)建立正常關(guān)系的規(guī)定

家長(zhǎng)與教師的關(guān)系是建立在對(duì)幼兒教育促進(jìn)其發(fā)展的基礎(chǔ)上的，教師應(yīng)對(duì)全班孩子教育、生活負(fù)責(zé)，必須堅(jiān)持面向全體幼兒，促進(jìn)其全面發(fā)展的原則，把握好這一點(diǎn)，是正確處理教師與幼兒、教師與家長(zhǎng)關(guān)系的關(guān)鍵因素。

為避免教師偏愛(ài)、溺愛(ài)或歧視、忽視個(gè)別幼兒，特作如下要求：

不得接受幼兒家長(zhǎng)饋贈(zèng)的錢(qián)物；

不得利用職務(wù)之便，請(qǐng)家長(zhǎng)為自己辦私事，如：升學(xué)、就業(yè)、借車(chē)借錢(qián)、代購(gòu)物品等；

不得接受家長(zhǎng)的吃請(qǐng)；

不得接受家長(zhǎng)邀請(qǐng)與家長(zhǎng)外出旅游參觀；

不得與家長(zhǎng)合伙買(mǎi)賣(mài)物品，從中受益；

不得與家長(zhǎng)談?wù)撆c其孩子教育無(wú)關(guān)的事，更不得談?wù)撚變簣@及員工之間的是是非非；

不得利用幼兒園之便，為家長(zhǎng)或本園幼兒辦“培訓(xùn)班”，收取費(fèi)用；

不得私自為本園幼兒做家教，不得在工作時(shí)間以外代為接送孩子、代為看管孩子等。

7、幼兒缺勤處理辦法

幼兒因故無(wú)按時(shí)出勤，所在班主任必須做好如下處理：

當(dāng)天不來(lái)必須打電話(huà)詢(xún)問(wèn)原因。

如有病，問(wèn)明原因，并向家長(zhǎng)表達(dá)歉意，麻煩家長(zhǎng)百忙之中照顧好幼兒，病好再來(lái)。

如有事，問(wèn)明：請(qǐng)幾天假，什么時(shí)候來(lái)。

三天沒(méi)來(lái)，第三天打電話(huà)，再次問(wèn)清原因。

長(zhǎng)時(shí)間病假，兩周以上住院，在方便的時(shí)間到家去探望，并帶些小禮品，幼兒作業(yè)、磁帶等。

園外活動(dòng)前一天要通知請(qǐng)假幼兒家長(zhǎng)，告之園外活動(dòng)地點(diǎn)及到園時(shí)間（避免家長(zhǎng)不知道，幼兒遲到，造成孩子無(wú)人看管。）

班主任于月末最后一天下午1點(diǎn)前將幼兒請(qǐng)假考勤記錄交財(cái)務(wù)室。

第三篇：文博幼兒園教師基本素質(zhì)要求1

文博幼兒園教師六項(xiàng)全能標(biāo)準(zhǔn)

一、具有熱愛(ài)教育事業(yè)|,熱愛(ài)孩子對(duì)家長(zhǎng)負(fù)責(zé)的職業(yè)道德，并具備把愛(ài)的理念轉(zhuǎn)化為教育教學(xué)行為的能力：

（一）遵章守紀(jì)，依法執(zhí)教

1、認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家的教育方針政策，自覺(jué)遵守《中華人民共和國(guó)教師法》、《未成年人保護(hù)法》、《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》等法律法規(guī)

2、嚴(yán)格遵守園內(nèi)規(guī)章制度，不遲到、不早退、不擅自離崗；教師因事、因病請(qǐng)假不能上課時(shí)，由園長(zhǎng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)課。

3、認(rèn)真對(duì)待自己日常的保教工作任務(wù)，不擅自缺課、停課，不隨便串班、不空崗、不聊天。不在工作時(shí)間接打私人電話(huà)、QQ聊天、接待私人來(lái)訪等。能正確處理私人生活與工作的關(guān)系，不把不良情緒帶到幼兒園，工作中保持理性和平和的態(tài)度。

4、參加會(huì)議、學(xué)習(xí)、講座、活動(dòng)時(shí)，保持良好的素質(zhì)和禮儀。不遲到、早退或缺席，會(huì)議期關(guān)閉手機(jī)，不隨意進(jìn)出。

（二）愛(ài)崗敬業(yè)，以身作則

5、熱愛(ài)幼教事業(yè)，熱愛(ài)幼兒園，熱愛(ài)幼兒。發(fā)揮紅燭精神，甘為人梯、樂(lè)于奉獻(xiàn)

6、遵守社會(huì)公德，嚴(yán)于律己，自尊、自信、自愛(ài)。在政治思想、道德品質(zhì)、言行舉止等方面，以身作則，做到身教和言教相結(jié)合，言行一致。給幼兒樹(shù)立良好的模仿榜樣。

（三）尊重家長(zhǎng)，廉潔從教

7、與家長(zhǎng)建立平等、合作的伙伴關(guān)系，共同完成保教教育任務(wù)。主動(dòng)與幼兒家長(zhǎng)聯(lián)系、溝通，掌握全班幼兒家庭情況，經(jīng)常向家長(zhǎng)匯報(bào)幼兒在園表現(xiàn)；能換位思考，虛心聽(tīng)取家長(zhǎng)的意見(jiàn)，坦率、自信、自覺(jué)的接受家長(zhǎng)的監(jiān)督。

8、向家長(zhǎng)宣傳科學(xué)的教育思想和方法，取得家長(zhǎng)對(duì)自己工作的理解、支持與配合。

9、熱情接待家長(zhǎng)，家長(zhǎng)有事詢(xún)問(wèn)，要認(rèn)真回答；家園之間產(chǎn)生誤會(huì)要主動(dòng)耐心做出解釋?zhuān)M可能得消除誤會(huì)；當(dāng)幼兒發(fā)生事故時(shí)，要及時(shí)和家長(zhǎng)聯(lián)系，妥善處理。不要推卸責(zé)任。

10、自覺(jué)抵制社會(huì)不良風(fēng)氣影響，不利用職責(zé)之便索要或變相索要、收受家長(zhǎng)的禮物或接受宴請(qǐng)，謀取私利。

二、業(yè)務(wù)素養(yǎng)：具備專(zhuān)業(yè)技能，具備教學(xué)基本功（板書(shū)、漢字書(shū)寫(xiě)、教案書(shū)寫(xiě)、幼兒園老師具備唱歌、跳舞、美術(shù)、彈琴的技能。）

（一）嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，科學(xué)施教

11、樹(shù)立幼兒一日生活和課程的教育理念，充分挖掘并利用好一日生活各個(gè)環(huán)節(jié)的教育資源，科學(xué)合理的組織一日生活活動(dòng)。培養(yǎng)幼兒良好的生活衛(wèi)生、學(xué)習(xí)習(xí)慣，良好個(gè)性品質(zhì)和基本能力。

12、樹(shù)立正確的兒童觀、教育觀，尊重幼兒身心發(fā)展的規(guī)律，以游戲?yàn)榛净顒?dòng)形式，積極開(kāi)展動(dòng)手動(dòng)腦動(dòng)口相結(jié)合的活動(dòng)，是每位幼兒獲得快樂(lè)的幼兒園生活

13、充分利用環(huán)境資源，為幼兒提供安全的生活衛(wèi)生環(huán)境，豐富美觀的教育環(huán)境和寬松和諧的心理環(huán)境，豐富幼兒的生活和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。

14、根據(jù)本園本班幼兒的實(shí)際情況制定合理的教育教學(xué)計(jì)劃，提前一周備課，認(rèn)真制做教具，積累各種教學(xué)資源，做好課前準(zhǔn)備活動(dòng)。

15、再組織活動(dòng)時(shí)，能提供豐富的游戲材料和內(nèi)容，采用適合幼兒“自主、合作、探究、創(chuàng)造”的教學(xué)方法、教學(xué)手段開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)。

16、學(xué)會(huì)反思，注重經(jīng)驗(yàn)的積累，及時(shí)與同事切磋，調(diào)整自己的教學(xué)行為，寫(xiě)好教育筆記。

（二）面向全體，因材施教

17、堅(jiān)持面向全體幼兒，堅(jiān)持正面教育，嚴(yán)禁體罰或變向體罰，嚴(yán)禁諷刺挖苦、侮辱幼兒，不準(zhǔn)有任何 傷害幼兒身心健康的行為。

18、熱愛(ài)尊重、關(guān)心愛(ài)護(hù)、觀察了解每位幼兒，要重視幼兒的個(gè)別差異，尊重每一個(gè)幼兒的人格和權(quán)利。

19、注重在游戲、生活、教學(xué)活動(dòng)中隨機(jī)教育幼兒，當(dāng)好幼兒活動(dòng)的引導(dǎo)者、幫助者、參與者的角色，為每個(gè)幼兒提供展示自我的機(jī)會(huì)，及時(shí)、肯定、賞識(shí)幼兒的正確行為，使幼兒能自覺(jué)的做事，自信快樂(lè)的生活。

20、當(dāng)孩子主動(dòng)與教師打招呼時(shí)，教師要熱情對(duì)答，不能視而不見(jiàn)，默然置之或敷衍了事。和孩子交談或接受孩子的詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先蹲下身或彎下腰，做到“蹲下來(lái)說(shuō)話(huà)、抱起來(lái)交流、牽著手教育”。

（三）加強(qiáng)保育，認(rèn)真細(xì)致

21、認(rèn)真執(zhí)行工作常規(guī)與作息時(shí)間，帶班時(shí)要集中經(jīng)歷，盡職盡責(zé)，盡心照顧，護(hù)理教育位幼兒。要根據(jù)氣候變化隨時(shí)給幼兒增添衣服。要求每位教師帶兒做每件事時(shí)要講要求。

22、對(duì)兒童保健和安全要全面負(fù)責(zé)，適時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生保健和安全教育常識(shí)教育，時(shí)刻注意幼兒安全，教師要隨時(shí) 關(guān)注每位幼兒，進(jìn)出班隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，及時(shí) 排除不安全因素

23、做好幼兒晨午檢和全日觀察，認(rèn)真填好服要記錄，讓家長(zhǎng)填寫(xiě)服要記錄表，并讓家長(zhǎng)簽字。

24、每天做好交接班工作，教師必須把幼兒所帶的用品、玩具或換洗的小被子等物品交給值班人員，并且登記姓名，防止冒領(lǐng)；幼兒如有身體不適，需向值班人員交代清楚。如有跌傷、碰傷、抓傷、特殊情況的 事故，必須親自向家長(zhǎng)講明原委。

25、對(duì)兩天沒(méi)來(lái)得幼兒要進(jìn)行電話(huà)來(lái)訪，問(wèn)明原由，進(jìn)行記錄。

26、兩位教師要經(jīng)常溝通，一致對(duì)幼兒進(jìn)行教育，在工作中要團(tuán)結(jié)協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，樹(shù)立安全教育意識(shí)，全面負(fù)責(zé)班級(jí)工作。教師要主動(dòng)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷拓展知識(shí)視野，更新教學(xué)理念，養(yǎng)成求真務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度。

27、積極參加各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐技能。

三、文明禮儀

（一）儀表得體，舉止端莊

28、（著裝）：細(xì)則：教師在園期間接送幼兒幼兒時(shí)必須穿園服，期間可穿自己衣服，但要保持衣服整潔，大方得體，不穿太暴露太緊身衣服，不穿高跟鞋、拖鞋，發(fā)型端莊，優(yōu)美不披發(fā)，額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，擋住視線(xiàn)。（儀容）：精神飽滿(mǎn)，健康向上，面帶微笑，沖滿(mǎn)活力。細(xì)則：保持口氣和體味清新，儀表整潔；淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，穿超短裙，講個(gè)人衛(wèi)生。、言行舉止要文雅、端莊，時(shí)刻保持大方走姿、站姿、坐姿。再孩子面前不出現(xiàn)抱胳膊、手插口袋、叉腰、翹腿、坐桌子等不文明行為。

（二）語(yǔ)言文明，禮貌待人

30、園內(nèi)要講普通話(huà)，公共場(chǎng)合及人多的地方，不要大聲喧嘩嬉笑。在接待家長(zhǎng)、接聽(tīng)電話(huà)、對(duì)待同事、組織幼兒活動(dòng)時(shí)，都要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言要輕聲簡(jiǎn)短，語(yǔ)氣親切、溫和、切忌生硬、粗俗或不耐煩。

31、接待家長(zhǎng)和客人時(shí)，不要一邊接聽(tīng)電話(huà)，一邊接待。要熱情、有禮貌的打招呼，起立迎送。與人交談時(shí)，眼睛要注視著對(duì)方，認(rèn)真頃聽(tīng)別人講話(huà)，直到談話(huà)結(jié)束；與別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，要冷靜、有耐心，堅(jiān)持以理服人，即使面對(duì)言語(yǔ)粗暴的人，也要表現(xiàn)出節(jié)制、有禮貌。

32、待人接物要真誠(chéng)熱情、謙恭有禮。園內(nèi)遇同事，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，遇到幼兒及家長(zhǎng)要互致問(wèn)候；遇到參觀、視察、來(lái)訪等，外來(lái)人員要以禮待人。正面相見(jiàn)時(shí)，要微笑點(diǎn)頭示意，坐著時(shí)如遇領(lǐng)導(dǎo)、客人、家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要起立招呼，形成一種彬彬有禮、溫馨和諧的氣氛。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，值班人員對(duì)來(lái)訪者主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪原因提供幫助和聯(lián)系，禮貌的請(qǐng)來(lái)訪者登記。

33、禁止以散漫的儀容、儀表參加各種會(huì)議和接待來(lái)園客人，自覺(jué)維護(hù)幼兒園的公眾形 象。進(jìn)出會(huì)場(chǎng)時(shí)，需與主持人或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打招呼，動(dòng)作要輕。報(bào)告、講座、發(fā)言或演出結(jié)束后，要熱情鼓掌。

（三）愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約

34、愛(ài)護(hù)公物，妥善管理好班級(jí)物品，養(yǎng)成物歸原處的好習(xí)慣。嚴(yán)禁故意破壞或不負(fù)責(zé)任，損壞公用物品和設(shè)施。個(gè)人物品與幼兒物品要嚴(yán)格分開(kāi)使用，不可混用。不將個(gè)人物品在班級(jí)亂放。

36、公用品擺放整齊有序，離開(kāi)桌椅前，把椅子放入桌子下；保持教室整潔，不隨低吐痰，不亂仍果皮、紙屑等垃圾，幼兒園內(nèi)隨手撿拾地面上的垃圾，放入垃圾桶內(nèi)。

37、約用水用電，用水時(shí)，能用小流量的，不開(kāi)大水龍頭，用完后關(guān)緊水龍頭；用完電視、電腦、大屏幕、VCD后，要及時(shí)關(guān)閉電源；下班后前，全面檢查門(mén)窗是否關(guān)好，電源是否都以切斷，包括電扇、電視、琴、燈、電腦、錄音機(jī)等。

38、在園內(nèi)進(jìn)餐時(shí)，交談要輕聲，愛(ài)惜糧食不浪費(fèi)；餐畢，請(qǐng)妥善放好餐具和桌椅，創(chuàng)造一種文明就餐氣氛。避免在幼兒面前吃東西，不要和幼兒吃不一樣的食物，嚴(yán)禁吃幼兒的餐點(diǎn)。

四、關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)合作，打造一支有正能量的團(tuán)隊(duì)。

39、把幼兒園當(dāng)作一個(gè)大家庭，識(shí)大體、顧大局尊重領(lǐng)導(dǎo)和同事，服從組織分配，維護(hù)集體利益。

40、同事之間要互相謙讓?zhuān)ハ鄮椭t虛謹(jǐn)慎，誠(chéng)懇待人。能正確認(rèn)識(shí)自己，友好與人相處，不搞小團(tuán)體。

41、要學(xué)會(huì)賞識(shí)自己身邊的同事，多看她們的長(zhǎng)處，寬容其不足，學(xué)人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；向別人提議件時(shí)，真誠(chéng)委婉地當(dāng)面提出，不要背后議論他人，不搬弄是非。

42、在客人和家長(zhǎng)面前不直呼同事姓名，不隨意談?wù)撚變簣@內(nèi)部事務(wù)，不傳播流言蜚語(yǔ)，說(shuō)話(huà)要對(duì)他人負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。

五、具備四大服務(wù)的意識(shí)及能力:（專(zhuān)業(yè)服務(wù)、微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、抱怨服務(wù)）

六、運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行課堂教學(xué)的能力。

第四篇：業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

業(yè)務(wù)員基本素質(zhì)要求

一、業(yè)務(wù)員的行銷(xiāo)“四心”——愛(ài)心、信心、恒心、熱忱心

1、愛(ài)心：

愛(ài)心是業(yè)務(wù)員成功的最大秘訣。它以無(wú)與倫比的力量，成為業(yè)務(wù)員在商戰(zhàn)中的護(hù)身符。愛(ài)心是業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售中的最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，但決不會(huì)拒絕愛(ài)心。世界上沒(méi)有人能抵擋愛(ài)的威力，愛(ài)可以幫助業(yè)務(wù)員解除客戶(hù)心中的懷疑和恐懼，愛(ài)是幫助業(yè)務(wù)員打開(kāi)客戶(hù)心靈的鑰匙。

2、信心

如果不能將自己想象為成功者，你永遠(yuǎn)不會(huì)成功。“人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋！庇纱丝梢?jiàn)，信心是“不可能”這一毒素的解藥。

業(yè)務(wù)員碰到挫折時(shí)，既不要畏懼，也不要回避，而要勇敢地去正視它并有信心打垮它。在挫折面前，您表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣您就會(huì)必?cái)o(wú)疑。無(wú)論什么事，只要勇敢地去嘗試，多多少少都會(huì)有所收獲。那些銷(xiāo)售冠軍都認(rèn)為，如果因沒(méi)有信心而放棄任何嘗試機(jī)會(huì)，自己就絕做不成銷(xiāo)售。

3、恒心——就是忍耐、一貫和堅(jiān)持。

其實(shí)，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同產(chǎn)生截然相反的恒心來(lái)。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上，勤奮刻苦走向成功的恒心;而人生觀消極的人擁有的卻是怎么懶惰，唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)目的各自付出的同樣是堅(jiān)持，只不過(guò)前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。

既然無(wú)論業(yè)務(wù)員走哪一條路都要付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點(diǎn)并非太難，只要業(yè)務(wù)員肯有正確的生活目的。

4、熱忱心

熱忱心是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞及激勵(lì)業(yè)務(wù)員對(duì)手的工作采取積極行動(dòng)。熱忱也是推銷(xiāo)才能中最重要的因素之一，把熱情和您的推銷(xiāo)工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷(xiāo)工作將不會(huì)顯得那么辛苦和單調(diào)。

熱忱會(huì)使業(yè)務(wù)員的整個(gè)身心充滿(mǎn)活力，即使睡眠時(shí)間不到平時(shí)一半的情況下，工作

量達(dá)到平時(shí)的2倍或3倍，也不會(huì)覺(jué)得疲倦。

對(duì)推銷(xiāo)工作充滿(mǎn)熱忱的人，不論推銷(xiāo)時(shí)遇到多少困難，面臨多大壓力，始終會(huì)用不急不躁的態(tài)度去進(jìn)行。只有抱著這種態(tài)度，推銷(xiāo)才會(huì)成功，才會(huì)達(dá)成目的。

二、成功業(yè)務(wù)員價(jià)格的建設(shè)

1、健康的體魄

健全的心靈基于健康的身體。對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)講，健康的身體是推銷(xiāo)的本錢(qián)，尤其做為一個(gè)健身俱樂(lè)部的業(yè)務(wù)員，如果沒(méi)有健康的體魄是不稱(chēng)職的。

2、積極的人生態(tài)度

一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天都隨著來(lái)自公司、客戶(hù)、家庭這三個(gè)主要方面的壓力。一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)。

一個(gè)業(yè)務(wù)員，每一天幾盡全力做使客戶(hù)滿(mǎn)意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。

所以，業(yè)務(wù)員比誰(shuí)都更應(yīng)具有積極人生的態(tài)度，坦然、成熟地面對(duì)和處理挫折與失敗，鼓勵(lì)與成功。如何面對(duì)挫折、失敗？

正面觀點(diǎn)

——沒(méi)有成功

——學(xué)到一點(diǎn)東西

——充滿(mǎn)信心的人

——主動(dòng)嘗試

——可能想出好辦法

——先走一步，方法不對(duì)

——合理安排

——天無(wú)絕人之路

——還需努力

負(fù)面觀點(diǎn)

——失敗了

——什么也沒(méi)做成——很愚蠢

——尊嚴(yán)受損

——方法不好

——?jiǎng)e人成功了

——浪費(fèi)時(shí)間

——無(wú)路可走

——未能完成因挫折而消沉的人很難難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)，愈挫勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)，才是業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的。

3.持久力

假設(shè)我們只設(shè)定目標(biāo)，沒(méi)有積極的人生態(tài)度，良好的個(gè)人形象，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧是不夠用的，沒(méi)有持久的努力，是難以成功的，所以在確定目標(biāo)之后，自己還應(yīng)確定一個(gè)完成的期限，制定一個(gè)詳實(shí)的時(shí)間表并分解大目標(biāo)，以不斷的小成功，增加對(duì)工作的熱忱，明確最終目標(biāo)而至成功。

為了避免功敗垂成，培養(yǎng)持久力是非常重要的。

4.正確的金錢(qián)觀

金錢(qián)是達(dá)到目的的一種工具，但如果業(yè)務(wù)員本末倒置地把達(dá)成目的的工具變成目的的本身，客戶(hù)們會(huì)從業(yè)務(wù)員的眼睛里讀出金錢(qián)的欲望，從而影響客戶(hù)的意愿。

5.誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)自己所做之事，一定要誠(chéng)實(shí)守信。

承諾的事要仔細(xì)記下來(lái)，在期限之前必須況現(xiàn)，若在期限這前知道無(wú)法處理好，也必須在事前向?qū)Ψ秸f(shuō)明。講究誠(chéng)信的人不會(huì)輕易給對(duì)方承諾，因?yàn)檩p諾者必寡言。

誠(chéng)信是一種推銷(xiāo)美德，人們從來(lái)未能找到令人滿(mǎn)意的詞代替它。誠(chéng)信比業(yè)務(wù)員的其它品質(zhì)更能深刻的表達(dá)人們的內(nèi)心。

6.懂得容忍別人

文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人說(shuō)的好：“退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜“但人為什么不能容忍別人呢？”

（1）愚昧：與自己所知的不同的事物便是錯(cuò)的，他所不能了解和理解的事物也是不對(duì)的。

（2）缺乏同情心：凡事對(duì)他只要有一點(diǎn)不如意，不管原因如何，都是錯(cuò)誤的。

（3）虛假的主觀優(yōu)勝：不論他人的才能如何優(yōu)異，只要有一點(diǎn)和自己不相配或不如自己，便徹底否定對(duì)方。

對(duì)業(yè)務(wù)員而言，不能容忍他的客戶(hù)，就等于不能容忍銷(xiāo)售本身，因?yàn)殇N(xiāo)售過(guò)程中要與各種不同的交道，要理解和包容客戶(hù)，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因?yàn)橐蛻?hù)喜歡您，那您首先要喜愛(ài)您的客戶(hù)。

7.善解人意

口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思路中而忽略了客戶(hù)的真實(shí)需求。

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，會(huì)不斷探詢(xún)客戶(hù)的需要，將心比心，以細(xì)膩的感受力和同情心，叛斷客戶(hù)的真實(shí)需求并加以滿(mǎn)足，最終成交。

8.想象力

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員還應(yīng)具備描述公司前景，產(chǎn)品利益的能力，豐富想象力的陳述，不僅能消除客戶(hù)的排斥心里，還能給自己帶來(lái)滿(mǎn)足感和自信心。增強(qiáng)說(shuō)服力，幫且客戶(hù)早下決心購(gòu)買(mǎi)。

三、業(yè)務(wù)員的形象

1.業(yè)務(wù)員的儀容儀表

業(yè)務(wù)員是公司的代言人，在客戶(hù)心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人具有代表性。所以，為了給客戶(hù)良好的第一印象，業(yè)務(wù)儀容儀表就非常重要了。

（1）著裝原則

切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服副裝反客為主，您本身就會(huì)變得無(wú)足輕重。在客戶(hù)印象里也只有您的服裝而沒(méi)有您。

（2）要按時(shí)間，場(chǎng)合。事件的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶(hù)來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。

（3）無(wú)倫怎么樣著裝，您著裝的目的要清楚，就是讓客戶(hù)喜歡而不是反感您。

2.男性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范儀表

西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。

襯衣：白色在，注重領(lǐng)子，袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)最少準(zhǔn)備三件以上。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗，最好準(zhǔn)備五條以上。

長(zhǎng)褲：選用與上衣色地相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。/

便裝：中性色彩，于凈整齊，無(wú)油污

皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋，且要把它擦亮，底邊擦干凈。

短襪：最好為為黑色，穿時(shí)不要露出里褲。

身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用好一些香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。

頭發(fā)：頭發(fā)要整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。

眼睛：檢查有沒(méi)有眼屎，眼袋，黑眼圈和紅血絲。

嘴：不要有煙氣，異味，口臭，出門(mén)前多吃口香糖。

胡子：胡須必須刮干凈，最好不留。

手：不留長(zhǎng)指甲，無(wú)污泥，手心干爽潔凈。

3.女性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范及儀表

頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。

眼睛：不要有滲出的眼線(xiàn)，睫毛液，無(wú)眼袋，黑眼圈。

嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。

服裝：本裝套裙，色澤以中性為好。不杰穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感的服裝，款式以簡(jiǎn)潔大方為好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

襪子：高筒連褲襪，色澤以肉色最為好。

手飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的飾品。

身體：不可有異味，選擇高品味的香水。

化妝：一定化妝，否則是對(duì)客戶(hù)的不尊敬，但以淡妝為好。不可濃妝艷抹。

2.語(yǔ)言的運(yùn)用

在與客戶(hù)的交談中，保持和緩，熱情，充滿(mǎn)自信的語(yǔ)氣是非常重要的。如果需要，你必須精神飽滿(mǎn)的全天都以此種語(yǔ)氣面對(duì)你的客戶(hù)，抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說(shuō)服力。

在與客戶(hù)交談中應(yīng)注意：

（1）聲音宏亮

（2）避免口頭禪。

（3)避免語(yǔ)速過(guò)慢過(guò)快。

（4）避免發(fā)音出錯(cuò)。

3禮貌的行為

一個(gè)業(yè)務(wù)員的形象，除了應(yīng)注意服飾和語(yǔ)氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)。優(yōu)雅。禮貌的行為變、弈會(huì)促成你的銷(xiāo)售。

（1）我們應(yīng)在交談中，讓客戶(hù)充分表達(dá)他的看法和意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言，會(huì)幫助你了解更多的信息，真實(shí)的想法。有且于建立與客戶(hù)相互信任。

（2）我們應(yīng)在交談中，避免流露出自己對(duì)上司，公司職員的不敬或不滿(mǎn)，這種談?wù)搶?duì)你開(kāi)象和、所造成的傷害，是不可估計(jì)的也是巨大的，沒(méi)有人喜歡以議倫他人為樂(lè)的人。

（3）我們?cè)诮徽勚校瑧?yīng)輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)，過(guò)于緊張會(huì)減少你所提的建議或策略性決見(jiàn)的份量，也會(huì)削弱你的說(shuō)服力。

（4）我們?cè)诮徽勚校瑧?yīng)避免主動(dòng)提出吸煙的要求，以免分散客戶(hù)的注意力，影響我污染銷(xiāo)售介紹。

4.業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的體態(tài)語(yǔ)言

作為每天都要面對(duì)不同客戶(hù)的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有時(shí)候客戶(hù)留意你的身體運(yùn)動(dòng)作更多于聆聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大人、論，因?yàn)轶w態(tài)語(yǔ)言更能直接，真實(shí)的反映出你的內(nèi)心想法。體態(tài)語(yǔ)言一致能增強(qiáng)說(shuō)服力與感染力。相反則可能功虧一簣。

有些基本的體態(tài)是可能通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)形成習(xí)慣的，我們把它分成積極的與消極的兩方面。

積極的平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部

距離對(duì)方、一肘的距離

手自然下垂拿資料

挺胸直立

平穩(wěn)的坐在椅子上，雙腿合擾、上身前傾

消極的目光不定，仰視或低頭，直瞪對(duì)方

太靠近或太遠(yuǎn)。

指手劃腳，插口袋或抱肘

倚在柜臺(tái)或桌子上

斜靠在椅背或翹起二郎腿左右擺。

5.業(yè)務(wù)員應(yīng)克服的痼疾

（1）言談側(cè)重道理：有些業(yè)務(wù)員習(xí)慣以太過(guò)書(shū)面化，理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售，使客戶(hù)感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。

（2）語(yǔ)氣蠻橫：因此會(huì)破壞經(jīng)松自如的交流氛圍，客戶(hù)的反感心里會(huì)使全理建議不能付諸乃至不能實(shí)行。

（3）喜歡隨時(shí)反駁：在與客戶(hù)的交變中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)我多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)進(jìn)機(jī)表術(shù)意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶(hù)談話(huà)，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去一個(gè)在最短時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)弄虛作假正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒，中斷談話(huà)過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

（4）談話(huà)時(shí)無(wú)重點(diǎn)：銷(xiāo)售時(shí)間寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間也，我們的銷(xiāo)售介紹誚有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話(huà)內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法知道你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

（5）言不由衷的恭維：對(duì)待客戶(hù)我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，先贊同他們的正確、判斷。如果為了討好客戶(hù)，以求得到購(gòu)買(mǎi)而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是雙方的一種輕視，會(huì)降低業(yè)務(wù)員以及所推銷(xiāo)產(chǎn)品的信任度，會(huì)在日后帶來(lái)的后果。

（6）懶惰：成功的銷(xiāo)售不是一蹴而就的事業(yè)，又有許多單獨(dú)在外的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查人鐵工作，所以這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心，沒(méi)有目標(biāo)，孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗

第五篇：一線(xiàn)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

一線(xiàn)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

21世紀(jì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)飯店從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、勞動(dòng)素質(zhì)等方面提出了新的、更高的要求。

前廳接待服務(wù)工作繁雜，與客人接觸面廣。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)具備能夠達(dá)到完成這項(xiàng)工作要求的基本素質(zhì)。第一節(jié) 個(gè)人形象

個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。

一、自然條件要求

一線(xiàn)服務(wù)人員必須身體健康，體形勻稱(chēng)，五官端正，精力充沛。性別不限。

二、儀表、儀容要求 1．儀表、儀容概念

儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠(chéng)，心態(tài)平和，是一線(xiàn)服務(wù)人員必須具備的基本條件。它反映出一線(xiàn)服務(wù)人員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。2．儀表、儀容規(guī)范

(1)按規(guī)定著裝，服裝熨燙平整，潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。

(2)鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。

(3)正確佩戴服務(wù)牌，左胸處端正地佩戴服務(wù)牌。

(4)面容清潔，男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應(yīng)掌握必要的儀容保健及護(hù)膚和化妝常識(shí)。

(5)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，留短發(fā)不怪異，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。提倡上崗前加少許頭油。

(6)飾物限制：不戴怪異戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物，以不戴或簡(jiǎn)潔大方為宜。(7)勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工裝，身上無(wú)異味。

(8)保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。(9)忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態(tài)要求 1．儀態(tài)概念

儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。

一線(xiàn)服務(wù)人員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。2．儀態(tài)規(guī)范(1)舉止規(guī)范

a.一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開(kāi)，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；

b.正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；

c.服務(wù)人員在商場(chǎng)各區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓顧客先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動(dòng)；

d.服務(wù)人員與顧客談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；

e.在顧客面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為； f.為顧客服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。(2)言談規(guī)范

a.主動(dòng)向顧客打招呼問(wèn)候；

b.與顧客談話(huà)時(shí)必須站立，保持0.8~1米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑；

c.談話(huà)時(shí)精力集中，不得左顧右盼、漫不經(jīng)心； d.回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；

e.談話(huà)聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中； f.注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；

g.不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題；

h.如顧客心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度； i.不要在顧客面前與同事講家鄉(xiāng)話(huà)，不得扎堆聊天； j.忌中途打斷客人講話(huà)，應(yīng)讓客人講完后再作答；

k.遇急事需要找談話(huà)中的顧客時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得顧客同意后再與顧客談話(huà)； l.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問(wèn)候，再征詢(xún)客人要求；

m.因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話(huà)的顧客時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為該顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”；

n.不要與同事議論顧客的行為舉止或穿戴；

o.當(dāng)與顧客交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他顧客走近，應(yīng)主動(dòng)示意歡迎他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示；

p.在為顧客服務(wù)過(guò)程中，不要經(jīng)常看手表。

總之，一線(xiàn)服務(wù)人員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是顧客對(duì)店內(nèi)“第一印象”的重要內(nèi)容。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)

一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則 1．禮貌修養(yǎng)概念

禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養(yǎng)則是指人在道德、學(xué)識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。

一線(xiàn)服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務(wù)人員的職業(yè)道德水平和文明服務(wù)程度。2．禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則(1)心態(tài)平衡主動(dòng)；(2)講究?jī)x表儀容；(3)微笑真摯熱情；(4)稱(chēng)呼得當(dāng)有別；(5)言談舉止規(guī)范；(6)婦孺老人優(yōu)先；(7)切記遵約守時(shí)；(8)人際關(guān)系融洽；(9)忠誠(chéng)善解人意；(10)機(jī)智應(yīng)變幽默；

(11)勤奮富于進(jìn)取。

二、服務(wù)禮節(jié)

服務(wù)禮節(jié)是商場(chǎng)服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過(guò)商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出公司員工的職業(yè)文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)： 1．語(yǔ)言禮節(jié)

(1)稱(chēng)呼禮：稱(chēng)呼禮是指服務(wù)人員在與顧客或他人接觸過(guò)程中交談、溝通信息時(shí)恰當(dāng)使用的稱(chēng)謂行為。

通常使用“先生”一詞稱(chēng)呼男性顧客。“太太”一詞一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱(chēng)。“小姐”一詞則主要是對(duì)未婚女性的稱(chēng)呼。在知道顧客姓名后，可以將姓名和尊稱(chēng)搭配使用。應(yīng)予以注意的是，“張?zhí)笔侵浮皬埾壬钡姆蛉耍驗(yàn)榛楹笈右话汶S夫姓。

另外，對(duì)于有軍銜、職位、學(xué)位的人員，以及皇室成員等，應(yīng)予以相應(yīng)的稱(chēng)謂。在使用外語(yǔ)稱(chēng)呼時(shí)，要注意外語(yǔ)的習(xí)慣表達(dá)法與漢語(yǔ)的區(qū)別。

(2)問(wèn)候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向顧客表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言。例如導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，可以主動(dòng)地講： “早上好，先生，有什么可幫您嗎?”等等；在節(jié)日等喜慶之時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“祝您新年好運(yùn)!”“祝您節(jié)日快樂(lè)!”“圣誕快樂(lè)!”等等。

(3)應(yīng)答禮：應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形：

a.應(yīng)答顧客詢(xún)問(wèn)要站立答話(huà)，而且思想集中，全神貫注地聆聽(tīng)；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話(huà)有氣無(wú)力，如果處理顧客投訴或不滿(mǎn)時(shí)，提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；

b.應(yīng)答顧客提問(wèn)或征詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大，或詞不達(dá)意；

c.如果顧客講話(huà)含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)顧客復(fù)述，不能聽(tīng)之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

d.回答多位顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位顧客，而冷落了其他顧客；

e.對(duì)于顧客提出的無(wú)理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；

f.對(duì)于顧客直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向顧客道歉，對(duì)顧客的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理；

g.在應(yīng)答顧客各種詢(xún)問(wèn)時(shí)，最重要的是：只要答應(yīng)顧客要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。2．舉止禮節(jié)

(1)迎送禮：迎送禮是指服務(wù)人員在迎送顧客時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為。“顧客來(lái)時(shí)有歡迎聲，顧客走時(shí)有道別聲”，尤其要根據(jù)顧客來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務(wù)。

(2)操作禮：操作禮是指服務(wù)人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給顧客帶采便利和心理滿(mǎn)足的禮儀行為。

一線(xiàn)服務(wù)人員工作地點(diǎn)主要在店內(nèi)，與顧客直接接觸，服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意顧客留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓顧客先行。

一線(xiàn)各崗位人員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，配合默契。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時(shí)，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應(yīng)保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補(bǔ)救措施。

一線(xiàn)服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顧客，是一線(xiàn)服務(wù)人員最具職業(yè)特點(diǎn)的行為舉止。

總之，一線(xiàn)服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指員工為滿(mǎn)足顧客需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。為提供高質(zhì)量的前廳服務(wù)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)概念及產(chǎn)品特點(diǎn)

1．服務(wù)的概念：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IOS9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，服務(wù)指滿(mǎn)足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，簡(jiǎn)而言之，服務(wù)是指能夠滿(mǎn)足顧客某種需求的特殊商品。

2．服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：服裝店主要向顧客提供兩種類(lèi)型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿(mǎn)足顧客的心理及消費(fèi)需求。

服裝店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，它是以“顧客為中心”的客源組織與對(duì)客服務(wù)為最基本的特點(diǎn)。，另外，服裝店服務(wù)產(chǎn)品還具有波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。

二、“顧客總是對(duì)的”及其觀念和行為

1．“顧客總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)無(wú)條件為顧客服務(wù)的思想觀念，“顧客總是對(duì)的”這句話(huà)是被譽(yù)為“服務(wù)管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，店內(nèi)員工人人首先要牢固樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念，然后在服務(wù)中刻意實(shí)踐。

2．顧客是公司生存之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤(rùn)的最初來(lái)源。尊重顧客，贏得顧客的信任，才能使顧客“心甘情愿”地購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)的產(chǎn)品。

一線(xiàn)服務(wù)人員的工作多表現(xiàn)為重復(fù)性的操作行為，要注意在為不同消費(fèi)層次、不同需求的顧客提供服務(wù)過(guò)程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。第四節(jié) 人際關(guān)系

一名合格的一線(xiàn)服務(wù)人員要正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的存在，通過(guò)自身努力交往、溝通以及顧客主動(dòng)作用的相互影響，使一線(xiàn)服務(wù)與顧客之間始終處于和諧、互動(dòng)、互利、共享的正常的人際關(guān)系氛圍之中。

一、人際關(guān)系基本概念及功能 1．基本概念

人際關(guān)系是人們所擁有的各種社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關(guān)系、心理上的距離。這種關(guān)系是在人與人之間發(fā)生社會(huì)交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下產(chǎn)生的。

人際關(guān)系一般又分為積極的人際關(guān)系、消極的人際關(guān)系和中性的人際關(guān)系等三種類(lèi)型。2．功能

人際關(guān)系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店內(nèi)是”客我交往”重要舞臺(tái)

1．表演主體

店內(nèi)是“客我交往”的重要舞臺(tái)：其中，顧客、一線(xiàn)服務(wù)人員以及相關(guān)部門(mén)作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。2．交往形式

我們知道，一線(xiàn)服務(wù)人員與顧客之間總是通過(guò)各種方式進(jìn)行或保持接觸。

心理學(xué)家把直接接觸稱(chēng)為“交往”，而把間接接觸稱(chēng)作“溝通”。直接交往主要指語(yǔ)言、表情、身體語(yǔ)言。在服務(wù)過(guò)程中具體表現(xiàn)為站立姿態(tài)、語(yǔ)言表述和舉止等。間接交往主要指通過(guò)書(shū)面語(yǔ)言、媒體、通訊等方式進(jìn)行的接觸。在服務(wù)中表現(xiàn)為接聽(tīng)電話(huà)、傳真確認(rèn)、信函回復(fù)等。

在交往形式中，服務(wù)人員要對(duì)直接交往高度重視。“面對(duì)面”服務(wù)結(jié)果好或不好，能夠反映出“客我交往”的效果好壞。一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關(guān)系。

第五節(jié) 心理素質(zhì)

一線(xiàn)服務(wù)人員接待顧客時(shí)應(yīng)笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質(zhì)表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質(zhì)主要包括敏銳的注意力、較強(qiáng)的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個(gè)方面。

一、敏銳的注意力

人類(lèi)的心理活動(dòng)伴隨著個(gè)人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對(duì)一定對(duì)象的心理指向和集中。

國(guó)際管家協(xié)會(huì)主席威尼克爾斯先生舉過(guò)這樣一個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)人走進(jìn)一間坐有十幾個(gè)人的會(huì)議室時(shí)，在很短的5秒鐘時(shí)間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說(shuō)出來(lái)的一定是特別引起他注意的信息，比如會(huì)議的臺(tái)型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個(gè)測(cè)試說(shuō)明，人們對(duì)著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，一線(xiàn)服務(wù)人員在注意和觀察顧客或他人的時(shí)候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對(duì)象。一線(xiàn)服務(wù)人員的準(zhǔn)確觀察是為顧客主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。

二、較強(qiáng)的記憶力

記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。記憶的基本過(guò)程包括識(shí)記、保持、再憶、回憶。一線(xiàn)服務(wù)人員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)簡(jiǎn)介、景點(diǎn)、交通等問(wèn)訊服務(wù)常識(shí)以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。

三、敏捷的思維能力

如果說(shuō)記憶是人的認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段，那么思維就是人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的高級(jí)階段。人在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，不但能直接感知個(gè)別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。

一線(xiàn)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時(shí)、準(zhǔn)確地推斷出顧客的心理。我們常講要學(xué)會(huì)揣摩顧客心理，實(shí)際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過(guò)程。

四、良好的情感自控能力

情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度、體驗(yàn)和心理滿(mǎn)足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，能滿(mǎn)足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會(huì)使人產(chǎn)生肯定、積極、滿(mǎn)意的情感。

一線(xiàn)服務(wù)人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿(mǎn)意。顯然，這種滿(mǎn)意的情感就能夠使顧客得到精神和物質(zhì)上的滿(mǎn)足。

人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。

有時(shí)服務(wù)人員在處于激動(dòng)狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過(guò)激的動(dòng)作和言辭；有時(shí)處于悶悶不樂(lè)的心境狀態(tài)，對(duì)顧客愛(ài)答不理。在發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭(zhēng)執(zhí)、口角時(shí)，多數(shù)正處于不良心境之中。一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的激情和心境，尤其要理智對(duì)待個(gè)性強(qiáng)的顧客。

五、堅(jiān)強(qiáng)的意志

意志是人們?yōu)榱诉_(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，自覺(jué)去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺(jué)性、果斷性、自制性和堅(jiān)毅性等四個(gè)方面。

一線(xiàn)服務(wù)人員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計(jì)地解決問(wèn)題。這種控制行為舉止就是意志自覺(jué)性、堅(jiān)毅性的表現(xiàn)。

一線(xiàn)服務(wù)人員與各國(guó)、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅(jiān)強(qiáng)，對(duì)做好服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進(jìn)取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧

一、技能概述 1．技能概念及類(lèi)型

技能是人通過(guò)知識(shí)教育和技術(shù)訓(xùn)練，達(dá)到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點(diǎn)，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。

操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動(dòng)作能力。例如，收銀員按程序操作進(jìn)行收款工作等等。

心智技能是人的大腦內(nèi)部認(rèn)識(shí)相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識(shí)的能力。例如，導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)技巧、接待顧客時(shí)的應(yīng)變能力等。2．操作技能形成階段及特點(diǎn)

操作技能的形成一般要經(jīng)過(guò)模仿學(xué)習(xí)階段和熟練掌握階段。

在模仿學(xué)習(xí)階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范，進(jìn)行復(fù)雜動(dòng)作的分解、感覺(jué)動(dòng)作的要領(lǐng)，有步驟地反復(fù)練習(xí)，直至單獨(dú)操作。

在熟練掌握階段，其特點(diǎn)表現(xiàn)為：能把分解動(dòng)作予以連貫，程序不亂，大腦和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，清除緊張心理及多余動(dòng)作。

二、技能技巧熟練 1．能言善辯

這里強(qiáng)調(diào)的是一線(xiàn)服務(wù)人員要培養(yǎng)并掌握言語(yǔ)技巧，委婉地說(shuō)服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語(yǔ)言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會(huì)或曲解。一線(xiàn)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，還有助于預(yù)訂促銷(xiāo)和二次推銷(xiāo)。

經(jīng)常接待境外顧客一線(xiàn)服務(wù)人員，還要能夠使用相關(guān)外語(yǔ)為顧客服務(wù)。不同工種或級(jí)別的服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)參加本行業(yè)規(guī)定的外語(yǔ)應(yīng)試考試，以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。2．會(huì)用會(huì)算

“會(huì)用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用，例如店內(nèi)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)操作、傳真機(jī)操作、打字機(jī)操作、投影儀操作、電話(huà)接轉(zhuǎn)及留言等。“會(huì)算”是指服務(wù)人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。3．應(yīng)酬應(yīng)變

一線(xiàn)服務(wù)人員通過(guò)對(duì)顧客“察言觀色”，準(zhǔn)確揣摩客人心理，并根據(jù)顧客身份、來(lái)由等特點(diǎn)，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務(wù)流暢、方便。