第一篇：服務質量與管理整改實施計劃

服務質量與管理整改實施計劃

為了全面提升酒店產品質量，根據酒店管理公司《運營規范》，結合近期管理公司在明察暗訪、巡查調研中發現的諸多問題，酒店決定從即日起重新梳理服務流程，明確服務標準，以此為契機，提升服務質量和管理水平。對此，整改實施計劃如下：

第一階段（10月8日—15日）流程標準制定

各部門須根據管理公司《營運規范》，結合本部門各崗位實際情況，重新制定出工作程序、員工儀表儀容、衛生區域范圍和標準等；

第二階段（10月16日—22日）審核修訂

行政辦按照各部門所制定的流程和標準，對照《營運規范》進行審核把關，以起到拾遺補漏的作用。

第三階段（10月23日—31日）動員宣傳培訓

部門要利用例會、班前會向員工進行動員宣傳，做專題培訓，制定出培訓課時。

第四階段（11月1日—7日）培訓效果考核

各部門對前階段的學習培訓效果進行考核、檢查，要把考核結果與評選“優秀員工”掛鉤，對按時完成培訓內容、符合要求者，可以參加優秀員工的評選，對不能達標者，在當月給其兩次補考機會，對仍沒有合格者，沒有資格評選優秀員工。

第五階段（11月8日—16日）督導檢查

各部門經理、主管、領班根據各自的工作職責，加強走動式管理和現場管理，認真做好各班次的工作記錄，行政辦在營業高峰期要到

現場進行工作檢查、抽查，同時，做好日常服務質量記錄，每周由行政辦收集部門經理、主管、領班工作記錄表交至總經理，對工作情況記錄不認真、不完整者，要給予量化考核，酒店可以直接處罰主管和領班。

希望各部門根據以上工作計劃，認真貫徹落實執行，花大力氣，下大功夫，進一步加強和完善酒店的管理機制，全面提升酒店服務質量和員工整體素質，進一步加強和完善酒店的管理機制，使酒店的管理水平邁上一個新臺階。

報：總經理

發：各部門、存檔

第二篇：餐飲部服務質量提升與整改計劃

餐飲部服務質量提升與整改計劃

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，下面本部將從管理者餐飲服務人員這兩個角度來實行培訓計劃，從而提高餐飲服務質量。

他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工服務意識在整個過程中起著主導作用。

一、部門早會交流總結前日服務工作中的得與失。將每一天的早會變成服務經驗分享交流會。早會上除了傳達酒店信息，進行工作安排。還會對前日工作中的管理服務優秀案例進行分享。對存在的問題進行分析，各班組負責人都可以對存在的問題提出自己的看法與合理性意見。營造部門提高服務質量的良好工作氛圍。

二、后廚建立健全出品管理制度

廚房將在保持老菜肴的傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。餐飲廚房將在三月份制定出新的菜譜，提升出品質量，突出主題風格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。

三、建立一套嚴格合理的服務規程。

所話說“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。部門擬定在3月底前制定依據本酒店特色的各班組培訓方案。方案要求涵蓋面廣而細，標準高又結合實際。同時要編輯成冊。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。使得多批次實習生入店后，培訓不走樣，標準都統一。

四、管理人員的情商對提升服務質量的重要性

當我們有了完善的制度來支持服務系統的運轉，更要求有一批熟悉該業務的激情員工來維持這高效率的運轉。作為管理人員應將上級領導賦予的權利轉化成對身邊同事們的感召力。應該對身邊每一名員工負責，著眼于員工的感情生活。這樣可以增強部門班組的凝聚力和創新能力，調動起大家的工作積極性。

五、管理人員必須以身作則，率先垂范，一視同仁。

經理、各班組主管、領班根據各自的工作職責，加強走動式管理和現場管理，加強責任心與自我督導。值班主管與質檢員必須做好每日工作記錄、服務質量記錄。并當日表交至經理，對工作情況記錄不認真、不完整者，要給予量化考核，部門將以填單形式處罰經理、主管和領班。

同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。我部將從下幾個方面著手：

一、良好的禮儀，禮貌是餐飲服務的核心內容。

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.良好禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿。每日班前會必須對儀容儀表檢查發現問題立即整改。對于出現對客人服務中發生的禮儀禮貌不到位情況時，將追究班組負責人責任。

二、基礎培訓與專題培訓相結合，加強班前會培訓的實效性。

由于每年都有多批次的實習生進店，做好基礎培訓尤為重要。培訓內容要通俗易掌握，一項一項要求員工過關，達到標準服務水平。結合本酒店特點做好有針對性專題培訓，例如《導游團隊用餐注意事項》《客人十個經典問題》等等。各班組每周將組織四次培訓，認真落實班前會培訓要求，此培訓以案例培訓為主。前臺班組每月還將進行一次由部門經理參與情景模擬培訓課程。

三、豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、客人心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、推銷技巧以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：

首先，必須熟悉酒店的達到路線，周邊的服務設施例如銀行、加油站等。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經

營場所的位置、時間和聯系電話。這些培訓都將于三月份開始，貫穿全年的培訓工作。

四、嫻熟的服務技能和快捷的服務效率

業精于勤荒于嬉，只有通過不斷的操練，才能使技能更加熟練，更能提高服務技能及專業水平，在各班組內營造“比”、“學”、“趕”、“超”的學習氛圍。以后廚練兵為例如下：

（1）.建立獎罰辦法，激勵員工苦練技能

（2）.每周一對案板和臺人員進行一次刀工練習比賽。

（3）.每周二對蒸柜人員進行基本菜式烹飪火候考核

（4）.每周三對面點及涼菜進行基本調味和發面知識考核

（5）.每周四對爐灶人員進行進行一款傳統菜式烹飪技巧及火候的掌握進行一次考核與培訓

（6）.每月進行一次菜品創新比武以及成本知識學習，加強員工節約意識

五、培訓一線員工正確處理客人的投訴

酒店服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創新的過程，往往也是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。培訓員工應對突發事件的處理技巧，讓每一起投訴能在第一時間給顧客一個滿意的答復，服務人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務滿意度，同時也為酒店塑造了優質服務的市場形象。但要求管理人員對于服務人員的差錯要有正確的態度，應使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導規范服務，增加員工自信通過學習不斷提高服務質量。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是—“賓客滿意”。華天餐飲的特色服務是現代酒店業的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是華天人追求的最高境界，賓客的滿意也是評價我們服務質量優劣的惟一標準。只有提高了服務質量，才會有顧客關照的機會，所以也才能做好餐飲服務。讓我們大家攜起手來，通過此次主題年活動提升我們的服務質量與品質，為灰湯華天城創造出更大的經濟效益。謝謝！

第三篇：2012服務質量承諾實施情況

2012服務質量承諾實施情況

總結和評價

我公司為了做好2012年服務質量承諾工作，使公司的服務承諾逐步實現科學化、制度化、規范化，根據我公司制度《服務質量承諾書》的有關規定，現將2012服務質量承諾實施情況的總結和評價如下：

一、基本情況

我公司于2012年8月7日、8日、9日，組織人員對公司9條運營線路客運車輛的服務質量進行了問卷調查，共發放問卷50份，收回50份，通過問卷匯總分析，發現了幾個問題，得出以下幾個特點：

1、對公司服務質量總體評價較好，服務質量較上年有明顯提升;

2、對營運車輛安全狀況表示滿意；

3、公司投訴監督電話大部分乘客表示知道。同時，乘客對我們工作也表示出不滿的幾點：

1、對司乘人員的服務態度上，要求還需進一步提升；

2、對運營車輛衛生還要做到空氣清新，地面整潔干凈。

二、主要工作

1、公司高度重視服務質量承諾工作，制定了2012年《服務質量承諾書》派專門部門和人員負責，這項工作具體實施由生產運營部負責，2組織公司全體司乘人員簽訂了《服務質量承諾書》，使員工明白和熟悉《服務質量承諾書》中的內容，以使員工在服務工作中便于操作。

3、采取發放問卷調查表的形式，服務承諾和服務質量進行監督檢查。

4、通過調查表，發現問題及時修正和整改。

三、整改措施

1、加強安全防范意識，嚴禁車輛超員，亂停亂靠等行為，清除安全隱患。

2、加強教育培訓力度，定期組織司乘人員學習國家法律法規，提高司乘人員服務質量和公司整體素質。

3、利用GPS監控系統掌握車輛運營中的動態情況，發現問題及時提醒，并采取有效措施及時解決。

總結和評價2012服務質量承諾實施情況，對公司今后服務質量的提升起到了重要作用，公司將建立長效機制，做好此項工作，為五家渠運輸企業做出應有的貢獻。

第四篇：客服部服務質量整改總結報告

客服部服務質量整改總結報告

客服部

為了切實抓好xxx花園管理處全體工作人員的服務質量，降低客戶投訴，提高公司的效益。公司根據xx花園的實際情況進行了一系列的整改。成立了以總經理為組長整改小組，在公司領導的正確指導下、在各部門的配合支持下，完成了這次整改方案，現作簡單小結。

在此期間，認真執行整改方案，培訓、學習、總結、整改等工作。具體工作步驟如下：

一、加深理解，提高服務意識。給客服部全體人員進行培訓，培訓內容主要有：了解管理處整改的必要性及重要性；服務禮儀、儀容儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法。環衛保潔綠化人員文化程度相對較低、年齡比較大、接受能力較慢，為了讓他們真正的掌握好運用好服務禮儀，用一周的時間每天給他們培訓講解半小時，為了不影響日常工作的運做，將培訓放在下班之后進行。通過培訓使大家更深的認識何為服務、如何做好服務。真正做到“賓客至上、服務第一”。

二、總結經驗，不斷創新。每周進行開會總結，總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法的經驗及存在的問題，下周的計劃。每人每天對自己的工作進行小結，計劃明天的工作內容。通過總結能讓我們發現日常中存在的不足之處，能及時的整改；了解各部門日前的狀況，相互幫助、相互配合、相互學習。真正做到服務創新，打創品牌。

三、熱情周到服務，落實工作。對業主的訴求及時處理，并一一

做回訪；信息及時出通知或溫馨提示告知業主。對小區的各死角、地

下室、魚池進行徹底的大掃除；綠化園林枯死苗木的補種、灌木進行

修剪、綠化地里的垃圾清撿、除雜草；對小區遺留的問題加大力度與

承建商溝通，已處理好排污管開裂導致漏水的事情；墻面裂縫答應處

理并已處理了一大部份；在公司的大力支持下小區各棟的大堂門閉門

器時常壞的故障進行了徹底的維修；各棟的樓頂進地加鎖管理、各個

消防箱無玻璃的進行補上；對小區的消防栓進行刷漆翻新，對各棟的大堂門前及地面的瓷磚進行修補；小區的公告欄和消防栓檢查表進了

整改，使公告欄變得更加規范、更加整潔（樣板在4棟B座）；小區

業主（住戶）開會提出的問題及對管理處的不滿，對提出的問題做出

了一一的答復并粘帖在各公告欄，同時在xxx花園群、xxx花園業主

天地網絡中也給予了回復；對于個別的‘針子戶’上門拜訪做思想工

作；看到需要幫助的住戶實行主動上前幫忙；每個人在小區巡查時發

現地面有垃圾時主動撿起來丟到垃圾桶；大家將做工作做得更細，做

到“急業主之所急，想業主之所想”。取得業主（住戶）對我們的信

任，對工作的認可?？头藛T熱情的服務客戶，耐心細心的向客戶解

釋每一項客戶不明白的事情，促使繳費效大幅度的提高，并得到客戶的表揚，加深了與客戶之間的感情。

四、服務問卷調查，提高服務質量。為了提高小區的綜合管理水

平，創造更加舒適的小區環境；能發現工作中存在的不足之處，并及

時的整改。這次問卷調查發放240份，回收159份。清潔狀況滿意率

94.99%；綠化狀況滿意率95.57%；安全管理狀況滿意率 82.0%；顧

客投訴處理狀況92.0%；房屋管理工作狀況滿意率90.56%。通過一個多月的整改，服務質量有了明顯的提高。但是，在以后的工作中還需要不斷創新、不斷學習、不斷總結。

第五篇：關于餐廳管理整改計劃

針對餐廳現狀整改計劃

一、分析餐廳2個月來的試經營過程，出現了大大小小很多問題。仔細分析思考發現原因很多，例如：服務不到位、衛生不徹底、出品不精美、味道不好、菜量不足等等......究其根本原因：①由于前期對餐廳服務員的管理不夠嚴格加以用餐客人少，使部分員工養成懶散的習慣，長期以至員工責任心不強，工作態度不認真。②人員少，每個班次3人，休息1人，就只有2人在崗，同時充當服務員、點菜員、傳菜員、送餐員還有吧員的多重角色，如再有1人上廁所或其他突發情況，就只有1人扮演所有角色。服務不到位的情況就不可避免。但餐廳客流量不穩定，沒客人時一個服務員都覺得多余，無所事事。這也是餐廳存在的尷尬處境。

二、針對上述原因擬定如下整改計劃：

①、先從大面抓起，至少能夠讓客人有一個舒適的就餐環境。

②、再針對一些衛生死角及物品擺放等細節方面進行整改，進一步提高衛生標準。

③、多與員工進行溝通，了解員工心聲，及時解決員工生活、工作上的困難。在①②整改的同時，逐步加強對員工的管理，針對專業性的服務標準技能進行培訓，并在通過員工一點一滴的日常作業中，要求員工按照標準化作業，理論結合實踐，使員工對標準有深刻的了解及記憶。

④、繼續招聘服務員，按最初編制還差3人，一是為了更好服務客人，另一方面可以對屢教不改的員工進行大膽更換。

⑤、對餐廳加大宣傳力度，針對餐廳的特殊經營模式，我們無法接待商務宴請，婚慶，會議等客流量較大的現實情況，我們只能針對酒店住房客人進行推銷。前期餐廳提議的“清涼一夏”活動，并有具體的落實方案。目的也是為了引導客人到餐廳消費，增加餐廳的客流量，讓員工有活干不茫然的同時增加餐廳營業收入和知名度。讓大家知道泉谷還有這么一個設計風格餐廳可以供客人商務洽談和休息、用餐。但20多天過去了到現在還沒有落實。需要領導配合使促銷活動得以盡快落實。

⑥、針對廚房出品，已經和胡廚溝通并要求出品做到少油，精細，量足，味正。在菜品出廚房前，服務員和廚師共同嚴把質量關，嚴格做到“8不上”，數量不夠不上，顏色不正不上，衛生不符合要求不上，不熟不熱不上，餐具破損不上，味道不對不上，配料不對不上，形狀不對不上.⑦、豐富早餐內容，在現有的基礎上，增加2到熱菜。

三、以上是我對餐廳現狀的初步整改計劃，請領導批示修改。

餐飲部：李曉龍2012-8-6