第一篇：卷煙商品營銷員自學練習題(基礎知識模塊)

卷煙商品營銷員自學練習題

（中級、初級—基礎知識模塊）

一、單項選擇題（第1－60題，共60分）

1.以下關于道德和職業(yè)道德的說法中，你認為不正確的是（）。

A.道德是一個龐大的體系B.道德與社會發(fā)展沒有關系

C.職業(yè)道德是道德體系中的一個重要部分D.任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的2.某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人，這體現(xiàn)了職業(yè)道德的哪一方面的特

征（）。

A.范圍上的有限性B.功能上的普遍性C.內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性D.形式上的多樣性

3.在工作中保持同事間和諧的關系，要求職工做到（）。

A.對感情不合的同事仍能給予積極配合B.如果同事不經(jīng)意給自己造成傷害，一定要對方當眾道歉，以挽回影響

C.對故意的誹謗，先通過組織途徑解決，實在解決不了，再以武力解決

D.保持一定的嫉妒心，激勵自己上進

4.一個巨大的市場除了人口眾多、適當?shù)馁徺I欲望外，還需要滿足（）的條件。

A.收入高B.商品豐富C.交易場所大D.購買力強

5.市場營銷組合的“4P”是指（）。

A.價格、權力、地點、促銷B.價格、公關、地點、產(chǎn)品 C.價格、廣告、地點、產(chǎn)品D.產(chǎn)品、價格、地點、促銷

6.下列選項中,（）是禮儀的作用之一。

A.禮儀能提高管理水平B.禮儀能調動員工的工作熱情C.禮儀是強制約束人們行為的規(guī)范

D.禮儀體現(xiàn)修養(yǎng)

7.規(guī)范的走姿要求（）。

A.上身挺直，身體重心稍向后B.步幅大，而且要快C.腳尖向內(nèi)收，腳尖先著地，雙臂擺動自如D.雙目平視，收頜，表情自然平

8.《煙草專賣法》規(guī)定，煙草制品是指（）。

A.卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉 B.卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉

C.卷煙、雪茄煙、復烤煙絲、煙葉 D.卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械

9.煙草專賣品準運證的簽發(fā)機關是（）煙草專賣局。

A.國家B.省級或市級C.省級以上（含省級）D.縣級以上

10.下列關于查處煙草專賣違法案件原則的論述不正確的是（）。

A.堅持宣傳黨和國家的有關法律、法規(guī)、政策規(guī)定的原則B.以煙草部門為主，其它部門配合辦案的原則

C.重證據(jù)，重調查研究，不輕信口供的原則D.以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則

11.《煙草控制框架公約》規(guī)定：在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝和標簽

上帶有說明煙草使用有害后果的健康警語不應少于主要可見部分的（）。

A.50%B.20%C.40%D.30%

12.中式卷煙主要包括中式烤煙型卷煙和（）卷煙。

A.美式B.英式C.中式混合型D.香料型

13.良好的包裝可增加卷煙產(chǎn)品的附加值，這屬于包裝的（）作用。

A.保香B.增值C.廣告D.防潮

14.《卷煙》國標要求標注的警句是指“（）”的句子。

A.吸煙有害健康B.吸煙無益健康C.為了健康不要吸煙D.為了健康遠離香煙

15.下列關于職業(yè)道德的說法中，正確的是（）。

A.職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同B.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有變動性C.職業(yè)道德

在適用范圍上具有普遍性 D.講究職業(yè)道德會降低企業(yè)的競爭力

16.1970年美國進行導彈發(fā)射實驗時，由于操作員對某一個螺母少擰了半圈，導致發(fā)射失敗。對于

這個事故，你的感受是（）。

A.這是偶然事故 B.做任何事情都需要精益求精 C.職業(yè)道德不重要，關鍵是提高職業(yè)技能

D.這個事故由粗心造成，與職業(yè)道德素質高低無關

17.以下做法中，不屬于誠實勞動的是（）。

A.員工小王經(jīng)常從計算機網(wǎng)絡上下載免費殺毒軟件 B.某藥店負責人為降低藥品銷售價格，購

進劣質藥品

C.經(jīng)理要求員工小李一周完成的工作，結果他用了三天就順利完成了D.員工小張找到了一種

替代的生產(chǎn)原料，降低了生產(chǎn)成本

18.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)保”、“健康”等旗幟，紛紛推出無氟冰箱。這奉行的市場營

銷管理哲學是（）。

A.推銷觀念B.生產(chǎn)觀念C.營銷觀念D.社會市場營銷觀念

19.下列屬于影響消費者購買行為的個人因素的是（）。

A.家庭B.動機C.經(jīng)濟狀況D.民族

20.微笑的要求是：（）、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調動

作來完成。

A.敷衍應付B.強顏歡笑C.發(fā)自內(nèi)心D.逢場作戲

21.“與君一席話，勝讀十年書”，說明交談（）。

A.是學習的一種途徑B.勝過讀書C.比讀書獲取知識快D.和讀書都重要

22.國家煙草專賣局自（）年起實行煙草專賣許可證制度。

A.1984B 1988C.1983D.1991

23.下列卷煙零售戶的銷售行為（）視為批發(fā)行為。

A．張某一次銷售15條卷煙 B.李某一次銷售49條卷煙C.趙某一次銷售50條卷煙 D.王某

一次銷售39條卷煙

24.下列情形中，不應處以沒收違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得的有（）。

A.趙某非法運輸了48萬元的煙草專賣品B.經(jīng)查實，當事人張某曾經(jīng)被煙草專賣行政主管部門處罰

過3次

C.王某非法運輸了50件萬寶路牌走私煙D.李某利用運鈔車運輸了30件金鍵牌卷煙

25.《煙草控制框架公約》是（）促成的針對煙草的第一個世界范圍的多邊協(xié)議。

A.世界經(jīng)貿(mào)組織B.世界衛(wèi)生組織C.世界銀行組織D.聯(lián)合國

26.煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側流煙氣突出的卷煙是（）。

A.美式煙B.英式煙C.法式煙D.香料型卷煙

27.我國卷煙商品條碼產(chǎn)品以“（）”為前綴碼。

A.690B.691C.692D.693

28.《卷煙》國標規(guī)定，卷煙焦油量“中”是指焦油量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

29.以下關于道德的說法中，你認為正確的是（）。

A.道德缺乏歷史繼承性B.道德標準不具有時代性C.人們所做的一切工作都可以作道德評價

D.道德和社會發(fā)展沒有關系

30.在現(xiàn)實生活中，有的職工遲到、早退、曠工，有的職工上班串崗、聊天、辦私事，有的職工

不遵守安全守則，在禁煙區(qū)抽煙。這些現(xiàn)象違反了（）。

A.組織紀律B.財經(jīng)紀律C.保密紀律D.勞動紀律

31.誠實守信是做人的行為準則，在現(xiàn)實生活中正確的觀點是（）。

A.誠實守信與市場經(jīng)濟相沖突B.誠實守信是市場經(jīng)濟必須遵守的法則C.是否應誠實

守信要視具體情況而定D.誠實守信是“呆”、“傻”、“憨”

32.市場營銷觀念的核心內(nèi)容是（）。

A.推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品B.發(fā)現(xiàn)需要并設法滿足它們C.制造質優(yōu)價廉的產(chǎn)品

D.制造大量產(chǎn)品并推銷出

33.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是（）。

A.生理需求B.安全需求C.自我實現(xiàn)需求D.社會需求

34． 女子標準坐姿要求（）。

A.坐下后，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節(jié)重疊，兩腳尖上翹

B.坐下后，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一腿的膝關節(jié)上邊

C.坐下后，上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面

D.坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹

35.在學校、部隊或其他等鄭重場合使用（）稱謂有一種莊嚴、嚴肅感。但在人們的日常交往中

使用是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)摹?/p>

A.名字B.姓氏加修飾C.職務D.全姓名

36.凡跨省經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務或煙葉調撥業(yè)務的煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，由（）發(fā)放。

A.國家煙草專賣局B.省級煙草專賣局C.市級煙草專賣局D.縣級煙草專賣局

37.在煙草制品運輸過程中，應隨貨同行的有（）。

A.準運證和購銷合同原件B.發(fā)票C.準運證復印件D.購銷合同復印件

38.對一般違法無證運輸行為可以按照國家規(guī)定的價格或者當?shù)厥袌鰞r的（）收購違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品。

A.10%B.70%C.50%D.20%

39.“煙草贊助”系指目的、效果或可能的效果在于直接或間接地推銷煙草制品或促進煙草使用的，對任何事件、活動或個人的（）的捐助。

A.公益形式B.商業(yè)形式C.部分形式D.任何形式

40.世界上（不含中國）產(chǎn)量最多的卷煙類型是（）。

A.美式煙B.英式煙C.法式煙D.香料型卷煙

41.獲得國家認可的質量標志的產(chǎn)品，可以在（）內(nèi)標注質量標志。

A.長期B.10年C.5年D.有效期

42.《卷煙》國標規(guī)定，一類卷煙感觀質量的最低分數(shù)應（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

43.《卷煙》國標規(guī)定，卷煙煙氣一氧化碳量“高”是指一氧化碳量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

44.下列關于企業(yè)文化和職業(yè)道德的說法中，正確的是（）。

A.員工接受并履行企業(yè)價值觀是企業(yè)順利實現(xiàn)發(fā)展目標的前提B.職業(yè)道德與企業(yè)文化沒有

太多的關聯(lián)性

C.員工的文化素質是在上學期間習得的，與企業(yè)文化無關D.企業(yè)形象是外在現(xiàn)象，與企

業(yè)文化沒有內(nèi)在聯(lián)系

45.以下關于職業(yè)理想的說法中，正確的是（）。

A.職業(yè)理想不過是職工個人爭取待遇優(yōu)厚的工作崗位的想法B.職業(yè)理想是固定不變的，不會隨著時間和環(huán)境的變化而改變

C.為了發(fā)揮員工的主觀能動性，應該鼓勵員工樹立高層次的職業(yè)理想D.職業(yè)理想是虛幻的，只有職業(yè)技能是實實在在的46.市場經(jīng)濟條件下，我們對“義”與“利”的態(tài)度應該是（）。

A.見利思義B.先利后義C.見利忘義D.無利不干

47.“不管顧客需要什么，我生產(chǎn)的汽車就是黑色的。”這是（）觀念的體現(xiàn)。

A.生產(chǎn)B.推銷C.市場營銷D.生態(tài)營銷

48.社會市場營銷觀念產(chǎn)生于（）。

A.20世紀50年代B.20世紀70年代C.20世紀90年代D.21世紀初

49． 下列選項中（）不屬于舉止禮儀。

A.言談禮儀B.表情的禮儀C.動作禮儀D.人的體態(tài)禮儀

50.“李教授”、“張工程師”、“劉醫(yī)生”等是（）

A.職務稱呼B.職業(yè)尊稱C.專業(yè)技術職務稱呼D.姓氏加修飾稱謂

51.特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證由（）煙草專賣局審核發(fā)放。

A.國家B.市級C.縣級D.省級以上（含省級）

52.旅客異地攜帶國產(chǎn)卷煙和外國煙，兩者合計以（）條為限。

A.5B.10C.15D.20

53.非法運輸?shù)木頍煍?shù)量超過（）件，依法沒收違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得。

A.500B.100C.80D.200

54.《煙草控制框架公約》規(guī)定：每一締約方在公約對其生效后（）年內(nèi)的廣泛采取措施禁止

所有的煙草廣告、促銷和贊助并進行相應的報告。

A.五B.一C.二D.三

55.下面敘述屬于中式卷煙的五大特征的是（）。

A.能夠持續(xù)滿足中國卷煙消費者需求 B.具有獨特的香氣風格和口味特征 C.中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙D.以上都對

56.縮短版EAN-8碼的含義與標準版EAN-13碼相同，但縮短版EAN-8碼只適合于（）。

A.正常商品B.通用商品C.形體較小的商品D.形體較大的商品

57.《卷煙》國標規(guī)定，A類缺陷為（）。

A.嚴重質量缺陷B.一般質量缺陷C.較嚴重質量缺陷D.質量缺陷

58.《卷煙》國標規(guī)定，三類卷煙感觀質量的最低分數(shù)應（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

59.對無準運證托運或自運煙草專賣品的行為，《煙草專賣法》規(guī)定了（）等、處罰措施。

A.罰款、強制收購、沒收違法所得B.罰款、沒收違法所得和違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品、強制收購

C.罰款、沒收違法所得和違法運輸?shù)臒煵輰Ｙu品D.罰款、強制收購

60.承運人明知是煙草專賣品而為無準運證的單位或者個人運輸?shù)模瑳]收違法所得，并處以違法運

輸?shù)臒煵輰Ｙu品總值（）以下的罰款。

A.10%B.15%C.50%D.20%

二、判斷題（第61－100題，共40分）

61.盡管職業(yè)道德也有一些共同的要求，但某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人。（）

62.員工的文化素質是在上學期間習得的，與企業(yè)文化無關。（）

63.市場營銷就是促銷。（）

64.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是社交需求。（）

65.舉止禮儀是包括人體動作、表情、口語禮儀等方面。（）

66.社交場合，不禮貌的稱謂，如“老頭”、“小子”等，是不能使用的，使用這樣的稱謂是對人的不尊重。（）

67.現(xiàn)代意義上的專賣，是指國家以法律的形式把某些商品規(guī)定為專賣品并對專賣品的生產(chǎn)、分配

和銷售實行國家壟斷，統(tǒng)一管理。（）

68.《煙草控制框架公約》是政府與企業(yè)行為，不需要民間社會的參與。（）

69.卷煙軟盒、硬盒一般裝20支煙，聽則一般裝100支煙。（）

70.提出“中式卷煙”的概念，就是要保持和繼續(xù)創(chuàng)造中國卷煙的特色，走出中國卷煙發(fā)展之路。

（）

71.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有較強的穩(wěn)定性，但是缺乏連續(xù)性。（）

72.正確處理與領導的關系，要信任領導，維護領導威信，一般不越級匯報工作。（）

73.所謂市場，是指具有某種需求和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需求或欲望的全部

個人或組織。（）。

74.市場營銷觀念的核心內(nèi)容是制造質優(yōu)價廉的產(chǎn)品。（）

75.交談要遵循真誠坦率的原則，就是雙方態(tài)度要認真、誠懇，有什么說什么直截了當，不用注意

方式。（）

76.青年人稱呼人要慎用或不用“哥兒們”、“姐兒們”之類的稱謂，以免給人以“小團伙”之嫌。

（）

77.卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉被稱為煙草制品。（）

78.《煙草控制框架公約》規(guī)定：應確保在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝

和標簽上帶有說明煙草使用有害后果的健康警語，這些警語只能采取或包括圖片的形式。（）

79.若卷煙包裝未注明警句或中文警句字體高度小于2.0.mm，則可判該批卷煙不合格。（）

80.煙氣煙堿量與卷煙勁頭密切相關，是卷煙風格的一個重要方面，不存在分檔的問題。（）

81.職業(yè)道德是道德體系中的一個重要部分。（）

82.職業(yè)道德有利于協(xié)調職工與企業(yè)之間的關系。（）

83.市場營銷組合因素對企業(yè)來說都是不可控因素。（）

84.學習是指由于經(jīng)驗而引起的個人行為的改變。（）

85．與人見面時，要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。（）

86． 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短溝通雙方的距離，但不能給人安全感。（）

87.國家煙草專賣局自1984年起實行煙草專賣許可證制度，對從事與煙草有關的生產(chǎn)和經(jīng)營活動的法人和公民頒發(fā)許可證。（）

88.《煙草控制框架公約》在中國生效的時間為公約生效時間，即2005年2月27日生效。（）

89.香料型卷煙是世界上最早的卷煙類型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主。（）

90.法式煙又稱曬煙型卷煙，它以深色晾煙和烤煙為主要原料。（）

91.加強職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營，但總體會減少企業(yè)收益。（）

92.有職業(yè)道德的人一定能夠勝任工作。（）

93.市場包含人口、購買力和供求三個主要要素。（）

94.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需求是自我實現(xiàn)需求。（）

95． 規(guī)范的禮儀站姿，同部隊戰(zhàn)士的立正是相同的。（）

96． 禮儀是塑造形象的重要手段。（）

97.1997年7月3日國家煙草專賣局頒布施行《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》。（）

98.我國在批準《公約》的同時聲明：根據(jù)《公約》規(guī)定，在中華人民共和國領域內(nèi)禁止使用自動

售煙機。（）

99.由于每個卷煙品牌包裝的設計都具有獨特性，與其它品牌相比都別具一格，因此，起到了標識的作用。（）

100.鑒別假冒卷煙和一般卷煙質量檢驗雖同為檢驗，卻有著很大的區(qū)別。（）

卷煙商品營銷員自學練習題答案

（初級、中級—基礎知識模塊）

一、單項選擇題（1—60題）

1． B2．A3． A4．D5．D6．D7．D8．A9．C10．B

11．D12．C13．B14．A15.A16.B17.B18.D19.C20.C

21.A22.C23.C24.C25.B26.D27.A28.B29.C30.D31.B

32.B33.C34.D35.B36.A37.A38.B39.D40.A41.D42.A

43.C44.A45.C46.A47.A48.B49.A50.C

51.D52.B53.B54.A55.D56.C 57.A58.B59.B60.D

二、判斷題（61－100題）

61．√62．×63．×64．×65．×66．√67．√68．×69．×70．√

71.× 72.√73.√74.×75.×76.√77.×78.×79.√80.√

81.√82.√83.×84.√85.√86.×87.×88.×89.√90.×

91.×92.×93.×94.√95.×96.√97.×98.√99.√100.√

第二篇：《卷煙商品營銷員》之客戶管理.

《卷煙商品營銷員》之客戶管理

第三節(jié)客戶管理

一、客戶的分類

客戶管理的對象無疑就是你的客戶。這里我們要搞清楚客戶到底有哪些、如何分類。客戶分類可以按不同的方法，常用的主要有以下幾種：

1．按交易過程分類

可以分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。

2．按時間序列分類

可分為老客戶、新客戶和未來客戶。

3．按交易數(shù)量和市場地位分類

可分為主要客戶（交易時間長、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。

按照不同的方式劃分出的不同類型的客戶，因其需求特點、需求方式、需求量等不同，所以對其管理也要采取不同的辦法。

二、客戶管理的內(nèi)容

（一）客戶檔案管理

為了向客戶提供更個性化的服務，為了使本企業(yè)牢牢掌握客戶資料，企業(yè)必須要加強客戶的檔案管理。一般包括以下四個方面的內(nèi)容：

1．基礎資料

客戶的基礎資料包括客戶的編號、名稱、地址、郵編、電話、工商登記號、帳號、稅號、類別和規(guī)模等，如表2-16。

2．信用資料

包括客戶的注冊資本、從業(yè)歷史、信用額度、言用期限、結帳日和付款條件等，如表2-1 7。

3．經(jīng)營資料

表2-17 客戶的信用資料

包括銷售人員的數(shù)量、市場覆蓋范圍、營業(yè)面積、倉儲面積、運輸方式、送貨地點等，如表2-18。

表2-18 客戶的經(jīng)營資料

4．銷售業(yè)績統(tǒng)計

客戶業(yè)績統(tǒng)計表應包括每個月的實際銷售額，見表2-19。

表2-19 渠道客業(yè)績統(tǒng)計表

完成了客戶檔案資料的搜集工作，可將客戶檔案按地區(qū)類別、規(guī)模類別或性質類別分類管理。

（二）客戶關系管理

客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。即為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

1．客戶分析

分析誰是企業(yè)的客戶，分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響，并研究消費者、零售商、經(jīng)銷商的不同需求特征和需求變化、購買行為和消費習慣，指導企業(yè)市場細分和制定營銷策略。

2．接觸管理

企業(yè)如何、何時與客戶接觸，以及采取什么樣的方式，依據(jù)什么樣的程序接觸，是營銷中非常重要的工作，要把接觸的程序和方法、交易和服務的程序和方式等納入規(guī)范化的管理。通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的產(chǎn)品和服務，從而增加商機。

3．交流和溝通

建立企業(yè)與客戶之間雙向信息交流系統(tǒng)，有交流才會有了解，有交流才會建立和保持關系。研究與消費者有效溝通的方法、方式和途徑，指導品牌傳播和推廣策略的制定。

4．維持客戶滿意和忠誠，保持企業(yè)與客戶之間的長期穩(wěn)定關系

要制定促使客戶購買更多產(chǎn)品以及保持忠誠的策略。發(fā)展一種特定的雙贏關系，以個性化的服務留住客戶，并贏得他們的口碑。

5．客戶反饋管理

反饋管理的目的在于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)、分析并正確處理在客戶服務過程中出現(xiàn)的問題，最大限度地減少客戶流失率。

6．建立客戶檔案

客戶檔案是客戶關系管理的基礎，包括客戶的基本資料、信用等級、經(jīng)營情況和負責人詳細的個人資料等。在信息技術支持下的客戶檔案是一個系統(tǒng)的，互動的營銷數(shù)據(jù)庫。

案例5 個性化服務求“雙贏” 山東威海煙草有限公司推行客戶關系管理初探

2000年1 2月初，山東威海市局（公司）黨委經(jīng)過長達四個多月的艱苦探索最終確定了這樣一條發(fā)展路子：按照現(xiàn)代營銷理論原理，重組企業(yè)價值鏈，借助信息技術手段，建立以客戶關系管理體系為核心的營銷服務體系，全面實行個性化服務，樹立服務品牌，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，建立長期穩(wěn)定的核心客戶群，依靠堅不可摧的批零戰(zhàn)略聯(lián)盟應對即將到來的挑戰(zhàn)。這一戰(zhàn)略的核心是強化營銷服務，建立客戶關系管理體系，推行個性化服務。

根據(jù)這一戰(zhàn)略，山東威海煙草分公司進行了資源整合、組織重組和業(yè)務流程再造，他們對原有的36個批發(fā)網(wǎng)點按照“三網(wǎng)合一”的原則和客戶關系管理的需要，整合為26個同時具有客戶服務、卷煙配送、市場管理職能的管銷所，作為對客戶實施營銷服務的末端。每個管銷所設客戶經(jīng)理數(shù)名，各負責80～1 00個客戶的關系營銷工作。在每個縣級公司成立一個客戶服務中心，負責所轄客戶營銷的管理。按這一新的布局調整人、財、物資源，配置比較完善的服務設施。同時，對客戶資源進行了一次大規(guī)劃地全面摸底調查，為每個零售戶建立客戶檔案，實施A、B、C分類戶籍化管理。在客戶關系營銷方面，按照客戶特點劃分成五種，因人而異，量體裁衣，實施具有個性化、差異化的服務，滿足其不同層次的需要，提高滿意率。為適應這一新的模式，他們對企業(yè)組織結構進行了重組，成立網(wǎng)絡管理科，作為客

戶關系營銷的歸口管理部門，直接管理四個客戶服務中心。并且按照客戶關系管理的要求再造業(yè)務流程，形成了“一對一”的營銷服務體制。

這些工作完成后，威海公司又著手進行了以下方面的工作：

全員分層次、分期、分批進行了三輪內(nèi)容各有側重的培訓，還把中層以上管理人員拉出去參觀學習，著力對員工進行了客戶關系營銷原理的培訓、銷售技能培訓、規(guī)范服務培訓、客房洽談培訓、網(wǎng)絡運行機制以及IS0900質量體系培訓，對客戶經(jīng)理還增加了組織行為學、商業(yè)心理學等知識的培訓。

按照不同零售戶氣質特征、個人嗜好等因素進行客戶細分，識別并確定核心顧客群，與A、B、C戶籍化分類管理結合起來，實行動態(tài)管理。把所有客戶根據(jù)其性格特點和氣質類型分成五類：穩(wěn)定性、靈活型、呆板型、猶豫型、暴躁型，針對每一種客戶，從走訪頻次、洽談方式、服務內(nèi)容和風格、措辭用語乃至服裝衣飾都分別制定了不同的規(guī)范，要求客戶經(jīng)理針對客戶特點，最大限度地使客戶滿意。

客戶經(jīng)理在正常訪銷以外每旬對核心客戶走訪一次，對其他客戶每半月走訪一次，密切同客戶的關系。

為增強企業(yè)的親和力，他們制定了一系列的溝通措施。比如，規(guī)定管銷所舉辦批零見面聯(lián)誼會，每年各縣舉辦一次客戶懇談會，建立優(yōu)秀客戶評選獎勵制度等。他們還著手建立卷煙零售戶同業(yè)協(xié)會，作為實現(xiàn)民間組織零售戶自治管理。

為保證以上措施有效實施，威海公司制定了一整套完善的監(jiān)督考核制度。對客戶經(jīng)理他們采取了專賣管理員、送貨員，監(jiān)督考核員三重監(jiān)督的辦法，對管銷所、客戶中心實行百分考核，每月檢查考核一次，并與經(jīng)營指標一并納入分配掛鉤范圍，確保各層次職責、管理落實到位。

威海公司推行客戶關系管理以來，成效十分顯著，員工服務意識明顯增強，服務水平大幅提高，顧客滿意率明顯提高。八月份，威海公司在全市選取了1 500個零售戶做抽樣調查，滿意率為97.78％。截至11月底，威海公司共銷售卷煙63460.3箱，實現(xiàn)利潤3235萬元，較去年同期增長83.7％。

按照威海分公司的規(guī)劃，2002年他們將引入CRM系統(tǒng)，從軟件上整合業(yè)務客戶關系管理體系，建立統(tǒng)一的管理平臺，組建呼叫中心，建設全市統(tǒng)一的客戶關系數(shù)據(jù)庫。建成后，威海全市范圍的客戶都可以通過電話查詢卷煙貨源、價格、自己的銷量、返利等信息，可以投放服務情況，舉報違法經(jīng)營等，一個嶄新的營銷時代即將到來。摘自《東方煙草報》，2002年3月19日

三、客戶管理的原則

在客戶管理的過程中，需要堅持以下原則：

（一）動態(tài)管理

客戶資料卡建立后置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調整。剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。

（二）突出重點

有關不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。

（三）靈活運用

客戶資料的收集管理目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給銷售人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

（四）專人負責

由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應由專人負責管理或責任到人，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。

四、客戶評估

（一）客戶對銷售的貢獻

客戶對銷售的貢獻可以從以下幾點進行判斷：

1．評估期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟增長水平和競爭條件下，該客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于平均水平，這是客戶之間的橫向比較。

2．評估期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟增長水平和競爭條件下，該渠道客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于前一個評估期的水平，這是對客戶本身的縱向比較。

3．同本地區(qū)的其他競爭對手相比，該客戶是否為企業(yè)創(chuàng)造了高水平的市場滲透。

4．評估期內(nèi)，該渠道客戶為企業(yè)帶來的銷售收入是否比本地區(qū)與之競爭的其他客戶高。

（二）客戶對利潤的貢獻

客戶對利潤的貢獻可從以下幾點進行判斷：

1．根據(jù)該客戶為企業(yè)帶來的交易量，企業(yè)向該客戶提供支持和服務的成本費用在數(shù)量上是否合理。

2．客戶持續(xù)要求企業(yè)對其提供支持，結果是否會為企業(yè)帶來令人滿意的營利水平。

3．與同類型、同等規(guī)模的客戶相比，服務與支持該客戶的費用是否過高而且企業(yè)不堪重負。

4．對某客戶的支持是否符合企業(yè)的營銷目標。

（三）客戶的能力

客戶的能力可從以下幾點進行判斷：

1．該客戶是否具備成功經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)品所必須的知識與能力。

2．該客戶是否具備有關企業(yè)產(chǎn)品和服務的大量知識。

3．該客戶及其銷售人員是否非常了解競爭對手的產(chǎn)品和服務。

4．該客戶銷售人員的素質與能力是否符合企業(yè)的期望要求。

5．該客戶資金等方面的實力是否滿足作為企業(yè)客戶的最低標準要求。

6．該客戶所擁有的客戶數(shù)量及客戶購買能力是否符合企業(yè)的目標市場定位與營銷策略要求。

（四）客戶的配合程度

客戶的配合程度，可從以下幾點進行判斷：

1．在使客戶參加一些企業(yè)認為非常重要的規(guī)劃方面的工作時是否能得到客戶的配合與支持。

2．該客戶的運作與企業(yè)規(guī)定的程序、步驟是否能保持一致。

3．該客戶是否經(jīng)常違反與企業(yè)簽訂的合同或協(xié)議書中的條款。

4．該客戶是否有惡意的沖貨行為或違反企業(yè)制定的價格政策。

5．該客戶是否配合與支持企業(yè)各項銷售管理工作。

（五）客戶的適應能力

關于這一點，可以從以下幾點進行判斷：

1．該客戶是否敏銳發(fā)現(xiàn)所處市場領域的長期發(fā)展趨勢并能經(jīng)常調整自己的銷售行為。

2．該客戶在銷售企業(yè)產(chǎn)品時是否具備很強的創(chuàng)新能力。

3．該客戶是否能努力適應其所處領域的競爭變化。

4．該客戶是否注重在培訓上的投入。

5．該客戶是否能對企業(yè)銷售管理工作提出建議。

（六）客戶對銷售增長的貢獻

客戶對銷售增長的貢獻，可從以下幾點進行判斷：

1．該客戶是否繼續(xù)成為或很快成為企業(yè)的主要收入來源。

2．該客戶銷售企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量或金額的增長是否能超過平均水平。

3． 該客戶是否非常注重對本企業(yè)產(chǎn)品的投入。

（七）客戶的顧客滿意度情況

客戶的顧客滿意度情況，可從以下幾點進行判斷：

1．企業(yè)是否經(jīng)常收到顧客對該客戶的抱怨。

2．該客戶是否盡力使顧客感到滿意。

3．在處理企業(yè)產(chǎn)品問題時，該客戶是否能向顧客提供非常好的解決方案。

五、客戶管理分析流程

（一）整理資料

將某銷售人員的銷售業(yè)績和客戶的訪問資料整理后列在表格中，格式如表2-20。

表2-20

（二）銷售業(yè)績分析

將銷售人員的銷售實績畫出比例圖，假定該銷售人員有20家客戶，總的銷售額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80%，第5家至第10家的銷售額占1 5％，后10家僅占5％。如圖2-2所示。

圖2-2 銷售業(yè)績分析圖

（三）劃分客戶等級

依據(jù)客戶銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級。具體分法是：

1．將客戶連續(xù)3個月（或4至6個月）的每月銷售額累計后平均計算，求出客戶的月平均銷售額，如表2-21所示。

2．將月平均銷售額按大小排序，如表2-22所示

3． 依據(jù)某個月平均銷售額為“等級標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級。

表2-21

表2-22

（四）客戶名冊登記

1．按客戶拜訪先后順序，列出“客戶名冊”，如表2-23所示。

2．按客戶等級各業(yè)種分類，編制“客戶等級分類表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）對客戶進行路序分析

路序是指為巡回訪問、送貨、催付款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。如表2-25所示：

表2-25

（六）確定客戶訪問計劃

企業(yè)各級銷售主管及銷售人員對所負責地區(qū)客戶的訪問銷售工作，應有周密的訪問計劃，訪問次數(shù)依客戶的不同級別而有所不同。表2-26內(nèi)容可供參考。

表2-26

（七）客戶資料管理

對新老客戶都應建立管理卡，對它們的資料妥善保管，既作為企業(yè)的綜合資料，同時也為銷售人員外出推銷提供參考。表2-27供參考。

表2-27 客戶管理卡

來源：中國煙草在線摘自《卷煙商品營銷員》

第三篇：《卷煙商品營銷員》之市場調查報告

《卷煙商品營銷員》之市場調查報告

第三節(jié) 市場調查報告

市場調查報告的撰寫是營銷調研工作的最后一步。原始資料經(jīng)過整理、分析后需要撰寫調查報告，通過撰寫調研報告，將調研結果進行總結，是調研結果的集中體現(xiàn)和決策者決策的重要依據(jù)。

一、市場調查報告的特點

市場調查報告是對市場的全面情況，或某一側面、某一問題進行調查研究之后撰寫出來的報告，是針對市場狀況進行的調查與分析，因而有著不同于其它報告的特點。

（一）針對性

針對性主要包括兩方面：第一，調查報告必須明確調查目的。任何調查報告都是目的性很強的，是為了解決某一問題，或是說明某一問題，因而撰寫報告時必須做到目的明確、有的放矢，圍繞主題開展論述。第二，調查報告必須明確閱讀對象。閱讀對象不同，他們的要求和所關心問題的側重點也不同。

（二）新穎性

市場調查報告應緊緊抓住市場活動的新動向、新問題，引用一些人們未知的通過調查研究得到的新發(fā)現(xiàn)，提出新觀點，形成新結論。只有這樣的調查報告，才有使用價值，達到指導企業(yè)營銷活動的目的。

（三）時效性

要順應瞬息萬變的市場形勢、調查報告必須講究時間效益，做到及時反饋。只有及時到達使用者手中，使決策跟上市場形勢的發(fā)展變化，才能發(fā)揮調查報告的作用。

二、撰寫報告的原則

①切記調查的目標，并體現(xiàn)于報告之中：

②報告內(nèi)容應扼要、重點突出；

③報告文字應簡短中肯，用字避免晦澀，技術性名詞要少用；

④報告的內(nèi)容應力求客觀；

⑤報告內(nèi)容應加以組織，能給讀者在最短的時間內(nèi)一個全盤的印象。如果能在報告之前列一提綱或目錄，便可協(xié)助讀者了解報告的結構情形，也可幫助撰寫報告者確知所有項目皆包括在其中，既不致重復，亦不致遺漏；

⑥應具有報告的形式與結構。

三、報告的結構

市場調查報告的結構通常分為三大部分，即導言、主體和附件。美國市場營銷協(xié)會曾為典型的市場調查報告擬定一標準大綱，其內(nèi)容大體如下：

（一）導言

1．1標題扉頁

1．2前言，包括：

1．2．1．報告的根據(jù)

1．2．2．調研的目的與范圍

1．2．3使用的調研方法

1．2．4致謝射詞

（二）報告主體

2．1詳細的目的2．2詳細解釋方法

2．3調查結果的描述與解釋

2．4調查結果與結論的摘要

（三）附件

3．1樣本的分配

3．2圖表

3．3附錄

為使繁忙的決策人員或讀者能在短時間內(nèi)對報告有一個完整清晰的概念，市場調查人員通常在報告寫完后，應另寫一個報告摘要，置于完整報告之前，或作為個別報告送交決策人員閱讀。此外，尚須準備一份口頭報告，以便隨時向決策者匯報。

四、市場調查報告的內(nèi)容

現(xiàn)在常用的市場調查報告的內(nèi)容一般包括標題、目錄、概要、正文、結論和建議、附件等幾部分。

（一）標題

標題包括調研題目、報告日期、委托方、調查方，一般應打印在扉頁上。

關于標題，一般是通過標題把被調查單位、調查內(nèi)容明確而具體地表示出來，如《關于鄭州市金水區(qū)卷煙市場情況的調查》。有的調查報告還采用正、副標題形式，一般正標題表達調查的主題，副標題則具體表明調查的單位和問題。

（二）目錄

如果調查報告的內(nèi)容、頁數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應當使用目錄或索引形式列出報告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標題、有關章節(jié)號碼及頁碼，一般來說，目錄的篇幅不宜超過一頁。

（三）概要

概要主要闡述課題的基本情況，它是按照營銷調研課題的順序將問題展開，并闡述對調查的原始資料進行選擇、評價、作出結論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

（1）簡要說明調查目的 即簡要地說明調查的由來和委托調查的原因。

（2）簡要介紹調查對象和調查內(nèi)容 包括調查時間、地點、對象、范圍、調查要點及所要解答的問題。

（3）簡要介紹調查研究的方法 介紹調查研究的方法，有助于使人確信調查結果的可靠性，因此對所用方法要進行簡短敘述，并說明選用方法的原因。

（四）正文

正文是營銷調查報告的主要部分。正文部分必須準確闡明全部有關論據(jù)，包括問題的提出到引出結論，論證的全部過程，分析研究問題的方法。還應當有可供活動決策者進行獨立思考的全部調查結果和必要的信息，以及對這些情況和內(nèi)容的分析、評論。

（五）結論和建議

結論和建議是撰寫綜合分析報告的主要目的。這部分包括對引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議。結論和建議與正文部分的論述要緊密對應，不可以提出無證據(jù)的結論，也不要進行沒有結論性意見的論證。

（六）附件

附件是指調查報告正文包含不了或沒有提及，但與正文有關，必須附加說明的部分。它是對正文報告的補充或更詳盡說明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術報告，例如，為調查選定樣本的有關細節(jié)資料及調查期間所使用的文件副本等。

五、市場調查報告的寫作技巧

（一）起草調查報告

在起草市場調查報告的工作過程中，營銷人員往往會發(fā)覺他本人存在著某方面的知識不足，因而還要進行其它方面的附加工作。當然，這可能是意外情況，但事前也應作充分考慮，做好時間安排。

在草擬市場調查報告之前，營銷人員必須要對報告的各有關章節(jié)段落的編排和文體有一個明確的思路。當然，這一切還要根據(jù)市場調查范圍來決定，但在擬訂初步的寫作提綱時，對此應進行反復考慮和構思。

在起草調查報告的時候，應該有條理、有系統(tǒng)地集中闡明各種有關論據(jù)和見解，但也要注意有所側重，突出重點，不能平鋪直敘、面面俱到。

市場調查報告的初稿起草完畢后，應將初稿通讀多遍，認真審查，這樣也許會發(fā)現(xiàn)其中某些章節(jié)或段落的材料有必要重新調整或安排，以求改進。

為了方便，必要時對報告中各部分內(nèi)容的材料進行適當調整或重新編排，在首次起草報告時，屬于各個不同部分內(nèi)容的材料均應另紙撰寫，而且每頁用紙統(tǒng)一按各自所屬

章節(jié)段落分別編號。此外，在起草報告時，所用的紙張最好是一律單面書寫，方便調整或變更。

（二）使用圖表說明

一般說來，與使用任何文字去說明某種變化趨勢及各個因素的相互關系比較，使用圖表通常可以收到更為明顯的效果。

使用圖表說明必須要有明確的目的性、不能只是為了裝飾文字，以求悅目。通常情況下，在總結調查結果和報告正文當中所使用的圖表，應該只是扼要地介紹資料的圖表。詳細地介紹一切所搜集到的重要資料的圖表，應該歸人報告附件部分。

此外，使用圖表說明還必須認真考慮圖表的設計和格式。如果圖表格式設計不當，不但無助于說明情況，甚至可能產(chǎn)生曲解事實真相的相反效果。

作為報告附件部分的圖表，要求格式設計必須完整，主要是為了更好地向讀者全面介紹有關的資料，以便讀者進行獨立思考和分析問題。正是這個緣故，圖表中所有列載的資料務求盡量完整和準確，一般都需要提供絕對數(shù)值的資料，而不是百分比或指數(shù)。

在報告正文部分中使用圖表還有一種特殊的作用，那就是通過圖表去突出某些方面的資料，或強調某種關系和變化趨勢。因此，在報告正文中選用圖表列載的資料，一般須有較大的選擇性。為了方便閱讀，圖表中各項資料的數(shù)值通常應選用整數(shù)，但經(jīng)常也會使用百分比和指數(shù)，或作補充說明，或使用代替某些絕對數(shù)值的資料。

（三）市場調查報告寫作注意事項

（1）切忌將分析工作簡單化即資料數(shù)據(jù)羅列堆砌，只停留在表面文章上，根據(jù)資料就事論事。簡單介紹式的分析多，深入細致的分析及觀點少，無結論和建議，整個調研報告的系統(tǒng)性很差，使分析報告的價值不大。只有重點突出，才能使人看后得到深刻的印象。

（2）切忌面面俱到、事無巨細進行分析把收集來的各種資料無論是否反映主題，全都面面俱到、事無巨細地進行分析，使讀者感到雜亂無章，讀后不知所云。一篇調研報告自有它的重點和中心，在對情況有了全面了解之后，經(jīng)過全面系統(tǒng)地構思，應能有詳有略、抓住主題，深入分析。

（3）報告長短根據(jù)內(nèi)容確定確定調研報告的長短，要根據(jù)調研目的和調查報告的內(nèi)容而定。對調研報告的篇幅，做到宜長則長，宜短則短，盡量做到長中求短，力求寫得短小精悍。

第四篇：中級卷煙商品營銷員理論知識-試卷答案

職業(yè)技能鑒定國家題庫

營銷師（卷煙商品營銷）（四級）職業(yè)技能鑒定

理 論 知 識 試 卷 答 案

一、單項選擇(2012年8月

第五篇：初級卷煙商品營銷員理論知識-試卷答案

職業(yè)技能鑒定國家題庫

營銷師（卷煙商品營銷）（五級）職業(yè)技能鑒定

理 論 知 識 試 卷 答 案

一、單項選擇(2011年10月