第一篇：初級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員技能試卷--正文
姓名:考號(hào):單位:
密封線
煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定
初級(jí)卷煙商品營(yíng)員技能鑒定試卷
1．考試時(shí)間：90分鐘。
2.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號(hào)和所在單位的名稱。
3.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。
4.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。
5．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。
30分）
第一題：市場(chǎng)調(diào)查（20分）
由于人口的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、民族等的不同，其卷煙消費(fèi)習(xí)慣會(huì)有很大的差異。
根據(jù)以上這句話，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。
（）⑴若一個(gè)地區(qū)的人口男女比例嚴(yán)重失調(diào)，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)就沒有必要設(shè)“性別”這一調(diào)查項(xiàng)。（）⑵卷煙消費(fèi)習(xí)慣是會(huì)變化的，這一點(diǎn)對(duì)中老年人而言尤為突出。
（）⑶男性與女性的卷煙消費(fèi)習(xí)慣是大致相同的，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)要注意這一點(diǎn)。
（）⑷“煙酒不分家”，指的是不同職業(yè)的人抽煙時(shí)像一家人一樣，各人的卷煙消費(fèi)習(xí)慣是相同的。（）⑸不同的民族生活在不同的地域，卷煙消費(fèi)習(xí)慣往往不同。
（）⑹一般而言，文化程度越高的人，卷煙消費(fèi)量越大。
（）⑺卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查中，人口特征調(diào)查主要是調(diào)查吸煙人口的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、民
族等。
（）⑻重體力勞動(dòng)者由于職業(yè)上的特點(diǎn)，其卷煙消費(fèi)習(xí)慣與腦力勞動(dòng)者基本相同。
（）⑼若一個(gè)地區(qū)的人口是多民族的，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)就沒有必要設(shè)“民族”這一調(diào)查項(xiàng)。（）⑽年青人總是喜歡新奇時(shí)尚，所以他們的卷煙消費(fèi)習(xí)慣也總是保持不變。
第二題：市場(chǎng)預(yù)測(cè)（10分）
在“按客戶訂單組織貨源”工作中，客戶經(jīng)理的一項(xiàng)工作職責(zé)是進(jìn)行月度卷煙需求預(yù)測(cè)，根據(jù)《客戶經(jīng)理工作手冊(cè)》的要求，客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測(cè)的工作流程如下：
（一）明確進(jìn)行卷煙需求預(yù)測(cè)的月份、零售客戶和卷煙品牌；
（二）收集客戶歷史銷售數(shù)據(jù)和原始需求信息；
（三）分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)和庫存情況，判斷客戶銷售變化趨勢(shì)；
（四）分析其他影響客戶需求的各種因素；
（五）把數(shù)據(jù)資料輸入電腦系統(tǒng)，運(yùn)用統(tǒng)一的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，得出預(yù)測(cè)基準(zhǔn)值；
試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-1-2008年4月20日
（六）結(jié)合市場(chǎng)影響因素，運(yùn)用定性的方法對(duì)預(yù)測(cè)基準(zhǔn)值進(jìn)行判斷和修正，獲得最終的客戶需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
根據(jù)客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測(cè)的工作流程回答下列問題。
1．請(qǐng)根據(jù)所學(xué)市場(chǎng)預(yù)測(cè)知識(shí)，列出卷煙商品市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的6個(gè)一般步驟。
2．結(jié)合上述客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測(cè)工作流程，在下表中填入與之對(duì)應(yīng)的卷煙商品市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的一般步驟。
分)第一題：認(rèn)知品牌（10分）
1．卷煙品牌信息資料的收集，主要通過三種途徑：工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部門、零售終端客戶。市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的，品牌信息會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而變化，因此品牌信息管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過程。卷煙營(yíng)銷人員要時(shí)刻監(jiān)控品牌各種信息的變化情況，及時(shí)更新和調(diào)整信息檔案的內(nèi)容。以下各項(xiàng)品牌信息主要通過什么途徑來收集，請(qǐng)?jiān)谛畔⒑蛯?duì)應(yīng)的收集途徑間劃連線。
煙堿量工業(yè)企業(yè)
典型消費(fèi)者信息商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部門 卷煙市場(chǎng)銷售的波動(dòng)情況零售終端客戶 工業(yè)企業(yè)年生產(chǎn)能力
2．某煙草公司每半年對(duì)品牌檔案進(jìn)行信息維護(hù)，以下是06年末對(duì)B品牌的信息分析的三項(xiàng)內(nèi)容。
⑴ 由于調(diào)撥價(jià)提高，批發(fā)價(jià)由75元/條，調(diào)高到現(xiàn)在的78元/條。
⑵ 從B品牌的生命周期分析，B品牌在本市已經(jīng)由成長(zhǎng)期進(jìn)入成熟期。
⑶ 2006年B品牌的目標(biāo)上柜率50%已經(jīng)達(dá)到，2007年的年目標(biāo)上柜率計(jì)劃為68%。根據(jù)這三條信息內(nèi)容，填寫下表：
試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-2-2008年4月20日
第二題：維護(hù)品牌（10分）
以下是某煙草公司對(duì)重點(diǎn)培育的B品牌卷煙采用的營(yíng)銷傳播方式：
⑴ 在大型賣場(chǎng)中的煙酒零售區(qū)設(shè)立重點(diǎn)培育的B品牌卷煙的宣傳專柜，定點(diǎn)宣傳，不斷吸引消費(fèi)者注意。⑵ 設(shè)立“B陽光助學(xué)基金”，資助本地家境貧寒的學(xué)生，并在暑期組織他們參加由企業(yè)組織的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。⑶ 在各縣市中心的主要路段投放體現(xiàn)B品牌卷煙核心價(jià)值觀的燈箱畫面。
⑷ 品牌培育人員每月拜訪一些重點(diǎn)零售客戶，向他們介紹B品牌卷煙的經(jīng)營(yíng)培育信息。
⑸
開展一個(gè)月的“刮卡有獎(jiǎng)”活動(dòng)，購(gòu)買一條B品牌卷煙送個(gè)刮刮卡，憑卡片上寫著的物品名稱領(lǐng)取相應(yīng)的精美小禮品。
⑹ B品牌卷煙供應(yīng)商“五·一”期間在本市最大的名煙名酒店舉行消費(fèi)者免費(fèi)品吸B卷煙的活動(dòng)。⑺ 在重大節(jié)日來臨前，公司以B品牌的名義向客戶發(fā)送問候短信。
⑻ 在本市交通安全宣傳月中，組織煙草公司的青年志愿者身著印有B品牌卷煙名稱和核心價(jià)值的廣告衫，參加城市交通協(xié)管。
請(qǐng)回答下列問題：
1．目前，我國(guó)煙草品牌營(yíng)銷傳播的主要方式除了廣告?zhèn)鞑ァ⒘闶劢K端傳播、營(yíng)銷人員傳播，還有哪兩種？
2．請(qǐng)指出以上8種形式分別屬于我國(guó)煙草品牌營(yíng)銷傳播的哪一種傳播方式？
三.服務(wù)營(yíng)銷(滿分50分)
第一題：溝通（10分）
客戶王大爺在與客戶經(jīng)理小張閑聊中說：“昨天，送貨員小李來給我送貨，放下匆匆就走了，?”未等王大爺說完,小張就說:“哦，那個(gè)傻冒?”；“這個(gè)?那個(gè)?”的說了許多。小張的話不僅口頭禪多,而且還讓王大爺一頭霧水。
根據(jù)上述內(nèi)容判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。（）⑴多余的口頭禪和零碎詞不會(huì)使人厭煩能增加表達(dá)效果。（）⑵交流溝通時(shí)言辭要恰當(dāng)。
（）⑶要盡量用簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)，避免用一些復(fù)雜、繁瑣的句式。（）⑷和初次見面的人說話，說話可以很隨便。
（）⑸專業(yè)術(shù)語一般用于特定的行業(yè)，通俗俚語則多用于朋友間的非正式交淡。（）⑹慣用的言詞不能表現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。
試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-3-2008年4月20日
（）⑺一個(gè)人說話的內(nèi)容，往往能比無意識(shí)中表現(xiàn)出來的語言特征更能表現(xiàn)其人。（）⑻借用名人的名言、格言，能提高自己說話的權(quán)威性。
（）⑼每個(gè)人說話的用詞和習(xí)慣都不同，所以聽一個(gè)人說話，難以大致推測(cè)出其身份。（）⑽客戶經(jīng)理小張覺得與客戶熟悉以后說話可以很隨意。
第二題：指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)（20分）
新產(chǎn)品AA剛剛上市，廠方打算對(duì)其進(jìn)行促銷，制定了一系列的卷煙促銷方式，從新品的外包裝、標(biāo)簽和廣告以及促銷手段上進(jìn)行全方位的安排和布置。根據(jù)《煙草控制框架公約》的規(guī)定，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。
（）⑴新產(chǎn)品AA的包裝采用象征皇家的朱砂紅色，輔以放大的書法字體作為底紋，富貴、典雅，獨(dú)具中國(guó)特色。
（）⑵新產(chǎn)品AA外包裝上采用“低煙堿”等宣傳詞來弱化煙草對(duì)人體的危害。
（）⑶縮小“吸煙有害健康”在包裝上的面積，盡量讓其面積控制在可見部分的5%左右。使消費(fèi)者在購(gòu)買新產(chǎn)品AA時(shí)的不受提示影響，并盡量避免使用圖片提示。
（）⑷利用大型的戶外廣告宣傳新產(chǎn)品AA，用戶外展板的促銷方式或贊助某電視欄目等策略來提高新產(chǎn)品AA的知名度。
（）⑸推廣人員集中培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝。
（）⑹利用電訪平臺(tái)在上市前一周向零售戶進(jìn)行口頭宣傳，為新產(chǎn)品做準(zhǔn)備。
（）⑺工業(yè)企業(yè)推廣人員一對(duì)一跟訪客戶經(jīng)理，了解新品上市的動(dòng)銷情況，維護(hù)產(chǎn)品AA的出樣，教會(huì)零售戶向終端消費(fèi)者推薦AA產(chǎn)品。
（）⑻工業(yè)企業(yè)派出業(yè)務(wù)精英，將新產(chǎn)品介紹給廣大卷煙零售客戶，幫助零售戶掌握產(chǎn)品銷售特征，了解并愿意訂購(gòu)該產(chǎn)品。
（）⑼新產(chǎn)品AA重視健康，宣傳語盡量采用“淡味”、“柔和”來弱化吸煙危害。（）⑽贊助大學(xué)歌舞晚會(huì)，大量張貼巨幅海報(bào)。
第三題：客戶維護(hù)（20分）
李大爺?shù)纳痰觊_在WW市M居民小區(qū)門口，商店里主要銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，其貨架開放，一般商品由客戶自選。卷煙柜臺(tái)設(shè)立在店門口，由李大爺專門銷售并兼收其他貨款。由于他十分勤勞，起早晚歸，一天營(yíng)業(yè)時(shí)間在15-16小時(shí)，把一個(gè)面積100平方米左右的商店經(jīng)營(yíng)得非常紅火。請(qǐng)回答下列問題：
1． 根據(jù)你的判斷，李大爺?shù)纳痰晔菍儆谀膫€(gè)零售業(yè)態(tài)？
2． 這種業(yè)態(tài)有哪些基本特點(diǎn)？
試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-4-2008年4月20日
第二篇：初級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員技能試卷--正文和答案完整
姓名:考號(hào):單位:
密封線
煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定
初級(jí)卷煙商品營(yíng)員技能鑒定試卷答案
1．考試時(shí)間：90分鐘。
2.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號(hào)和所在單位的名稱。
3.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。
4.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。
5．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。
第一題：市場(chǎng)調(diào)查（20分）
由于人口的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、民族等的不同，其卷煙消費(fèi)習(xí)慣會(huì)有很大的差異。
根據(jù)以上這句話，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。
（×）⑴若一個(gè)地區(qū)的人口男女比例嚴(yán)重失調(diào)，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)就沒有必要設(shè)“性別”這一調(diào)查項(xiàng)。（×）⑵卷煙消費(fèi)習(xí)慣是會(huì)變化的，這一點(diǎn)對(duì)中老年人而言尤為突出。
（×）⑶男性與女性的卷煙消費(fèi)習(xí)慣是大致相同的，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)要注意這一點(diǎn)。
（×）⑷“煙酒不分家”，指的是不同職業(yè)的人抽煙時(shí)像一家人一樣，各人的卷煙消費(fèi)習(xí)慣是相同的。（√）⑸不同的民族生活在不同的地域，卷煙消費(fèi)習(xí)慣往往不同。
（×）⑹一般而言，文化程度越高的人，卷煙消費(fèi)量越大。
（√）⑺卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查中，人口特征調(diào)查主要是調(diào)查吸煙人口的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、民族等。（×）⑻重體力勞動(dòng)者由于職業(yè)上的特點(diǎn)，其卷煙消費(fèi)習(xí)慣與腦力勞動(dòng)者基本相同。
（×）⑼若一個(gè)地區(qū)的人口是多民族的，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)就沒有必要設(shè)“民族”這一調(diào)查項(xiàng)。（×）⑽年青人總是喜歡新奇時(shí)尚，所以他們的卷煙消費(fèi)習(xí)慣也總是保持不變。
答案：⑴×⑵×⑶×⑷×⑸√⑹×⑺√⑻×⑼× ⑽×
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每小題2分，滿分20分。
第二題：市場(chǎng)預(yù)測(cè)（10分）
在“按客戶訂單組織貨源”工作中，客戶經(jīng)理的一項(xiàng)工作職責(zé)是進(jìn)行月度卷煙需求預(yù)測(cè)，根據(jù)《客戶經(jīng)理工作手冊(cè)》的要求，客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測(cè)的工作流程如下：
（一）明確進(jìn)行卷煙需求預(yù)測(cè)的月份、零售客戶和卷煙品牌；
（二）收集客戶歷史銷售數(shù)據(jù)和原始需求信息；
試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-1-2008年4月20日
（三）分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)和庫存情況，判斷客戶銷售變化趨勢(shì)；
（四）分析其他影響客戶需求的各種因素；
（五）把數(shù)據(jù)資料輸入電腦系統(tǒng)，運(yùn)用統(tǒng)一的預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，得出預(yù)測(cè)基準(zhǔn)值；
（六）結(jié)合市場(chǎng)影響因素，運(yùn)用定性的方法對(duì)預(yù)測(cè)基準(zhǔn)值進(jìn)行判斷和修正，獲得最終的客戶需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
根據(jù)客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測(cè)的工作流程回答下列問題：
1．請(qǐng)根據(jù)所學(xué)市場(chǎng)預(yù)測(cè)知識(shí)，列出卷煙商品市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的6個(gè)一般步驟。
答：卷煙商品市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的一般工作步驟：（1）確定預(yù)測(cè)目標(biāo)；（2）收集整理加工資料；（3）分析判斷；（4）選擇預(yù)測(cè)方法、建立預(yù)測(cè)模型；（5）計(jì)算、評(píng)價(jià)、修正預(yù)測(cè)值；（6）提出預(yù)測(cè)報(bào)告。2．結(jié)合上述客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測(cè)工作流程，在下表中填入與之對(duì)應(yīng)的卷煙商品市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的一般步驟。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
問題1：每個(gè)工作步驟1分，共6分。
問題2：對(duì)應(yīng)工作步驟的第一、二項(xiàng)各1分，其余項(xiàng)各0.5分，共4分。
滿分10分。二.品牌培育(滿分20分)第一題：認(rèn)知品牌（10分）
1．卷煙品牌信息資料的收集，主要通過三種途徑：工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部門、零售終端客戶。市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的，品牌信息會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而變化，因此品牌信息管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過程。卷煙營(yíng)銷人員要時(shí)刻監(jiān)控品牌各種信息的變化情況，及時(shí)更新和調(diào)整信息檔案的內(nèi)容。以下各項(xiàng)品牌信息主要通過什么途徑來收集，請(qǐng)?jiān)谛畔⒑蛯?duì)應(yīng)的收集途徑間劃連線。
煙堿量工業(yè)企業(yè)
典型消費(fèi)者信息商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部門
零售終端客戶
工業(yè)企業(yè)年生產(chǎn)能力
2．某煙草公司每半年對(duì)品牌檔案進(jìn)行信息維護(hù)，以下是06年末對(duì)B品牌的信息分析的三項(xiàng)內(nèi)容。
⑴ 由于調(diào)撥價(jià)提高，批發(fā)價(jià)由75元/條，調(diào)高到現(xiàn)在的78元/條。⑵ 從B品牌的生命周期分析，B品牌在本市已經(jīng)由成長(zhǎng)期進(jìn)入成熟期。
⑶ 2006年B品牌的目標(biāo)上柜率50%已經(jīng)達(dá)到，2007年的年目標(biāo)上柜率計(jì)劃為68%。根據(jù)這三條信息內(nèi)容，填寫下表：
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}1：每項(xiàng)1分，共4分。
問題2：每個(gè)空格1分，共6分。
滿分10分。
第二題：維護(hù)品牌（10分）
以下是某煙草公司對(duì)重點(diǎn)培育的B品牌卷煙采用的營(yíng)銷傳播方式：
⑴ 在大型賣場(chǎng)中的煙酒零售區(qū)設(shè)立重點(diǎn)培育的B品牌卷煙的宣傳專柜，定點(diǎn)宣傳，不斷吸引消費(fèi)者注意。⑵ 設(shè)立“B陽光助學(xué)基金”，資助本地家境貧寒的學(xué)生，并在暑期組織他們參加由企業(yè)組織的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。⑶ 在各縣市中心的主要路段投放體現(xiàn)B品牌卷煙核心價(jià)值觀的燈箱畫面。
⑷ 品牌培育人員每月拜訪一些重點(diǎn)零售客戶，向他們介紹B品牌卷煙的經(jīng)營(yíng)培育信息。
⑸ 開展一個(gè)月的“刮卡有獎(jiǎng)”活動(dòng)，購(gòu)買一條B品牌卷煙送個(gè)刮刮卡，憑卡片上寫著的物品名稱領(lǐng)取相應(yīng)的精美小禮品。
⑹ B品牌卷煙供應(yīng)商“五·一”期間在本市最大的名煙名酒店舉行消費(fèi)者免費(fèi)品吸B卷煙的活動(dòng)。⑺ 在重大節(jié)日來臨前，公司以B品牌的名義向客戶發(fā)送問候短信。
⑻ 在本市交通安全宣傳月中，組織煙草公司的青年志愿者身著印有B品牌卷煙名稱和核心價(jià)值的廣告衫，參加城市交通協(xié)管。
請(qǐng)回答下列問題：
1．目前，我國(guó)煙草品牌營(yíng)銷傳播的主要方式除了廣告?zhèn)鞑ァ⒘闶劢K端傳播、營(yíng)銷人員傳播，還有哪兩種？ 答：公共關(guān)系傳播、銷售促進(jìn)傳播。
2．請(qǐng)指出以上8種形式分別屬于我國(guó)煙草品牌營(yíng)銷傳播的哪一種傳播方式？
答：零售終端傳播：⑴公共關(guān)系傳播：⑵ ⑻廣告?zhèn)鞑ィ孩?/p>
銷售促進(jìn)傳播： ⑸⑹營(yíng)銷人員傳播：⑷ ⑺ 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}1：每項(xiàng)1分，共2分。
問題2：每項(xiàng)1分，共8分。滿分10分。
三.服務(wù)營(yíng)銷(滿分50分)第一題：溝通（10分）
客戶王大爺在與客戶經(jīng)理小張閑聊中說：“昨天，送貨員小李來給我送貨，放下匆匆就走了，?”未等
王大爺說完,小張就說:“哦，那個(gè)傻冒?”；“這個(gè)?那個(gè)?”的說了許多。小張的話不僅口頭禪多,而且還讓王大爺一頭霧水。
根據(jù)上述內(nèi)容判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。（×）⑴多余的口頭禪和零碎詞不會(huì)使人厭煩能增加表達(dá)效果。（√）⑵交流溝通時(shí)言辭要恰當(dāng)。
（√）⑶要盡量用簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)，避免用一些復(fù)雜、繁瑣的句式。（×）⑷和初次見面的人說話，說話可以很隨便。
（√）⑸專業(yè)術(shù)語一般用于特定的行業(yè)，通俗俚語則多用于朋友間的非正式交淡。（×）⑹慣用的言詞不能表現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。
（×）⑺一個(gè)人說話的內(nèi)容，往往能比無意識(shí)中表現(xiàn)出來的語言特征更能表現(xiàn)其人。（√）⑻借用名人的名言、格言，能提高自己說話的權(quán)威性。
（×）⑼每個(gè)人說話的用詞和習(xí)慣都不同，所以聽一個(gè)人說話，難以大致推測(cè)出其身份。（×）⑽客戶經(jīng)理小張覺得與客戶熟悉以后說話可以很隨意。
答案：(1)×(2)√(3)√(4)×(5)√(6)×(7)×(8)√(9)×(10)×
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每小題1分，共10分。
第二題：指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)（20分）
新產(chǎn)品AA剛剛上市，廠方打算對(duì)其進(jìn)行促銷，制定了一系列的卷煙促銷方式，從新品的外包裝、標(biāo)簽和廣告以及促銷手段上進(jìn)行全方位的安排和布置。根據(jù)《煙草控制框架公約》的規(guī)定，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。（√）⑴新產(chǎn)品AA的包裝采用象征皇家的朱砂紅色，輔以放大的書法字體作為底紋，富貴、典雅，獨(dú)具中國(guó)特色。
（×）⑵新產(chǎn)品AA外包裝上采用“低煙堿”等宣傳詞來弱化煙草對(duì)人體的危害。
（×）⑶縮小“吸煙有害健康”在包裝上的面積，盡量讓其面積控制在可見部分的5%左右。使消費(fèi)者在購(gòu)買新產(chǎn)品AA時(shí)的不受提示影響，并盡量避免使用圖片提示。
（×）⑷利用大型的戶外廣告宣傳新產(chǎn)品AA，用戶外展板的促銷方式或贊助某電視欄目等策略來提高新產(chǎn)品AA的知名度。
（√）⑸推廣人員集中培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝。
（√）⑹利用電訪平臺(tái)在上市前一周向零售戶進(jìn)行口頭宣傳，為新產(chǎn)品做準(zhǔn)備。
（√）⑺工業(yè)企業(yè)推廣人員一對(duì)一跟訪客戶經(jīng)理，了解新品上市的動(dòng)銷情況，維護(hù)產(chǎn)品AA的出樣，教會(huì)零售戶向終端消費(fèi)者推薦AA產(chǎn)品。
（）⑻工業(yè)企業(yè)派出業(yè)務(wù)精英，將新產(chǎn)品介紹給廣大卷煙零售客戶，幫助零售戶掌握產(chǎn)品銷售特征，了解并愿意訂購(gòu)該產(chǎn)品。
（×）⑼新產(chǎn)品AA重視健康，宣傳語盡量采用“淡味”、“柔和”來弱化吸煙危害。
（×）⑽贊助大學(xué)歌舞晚會(huì)，大量張貼巨幅海報(bào)。
答案：(1)√(2)×(3)×(4)×(5)√(6)√ ⑺ √ ⑻ √⑼ × ⑽ ×
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每小題2分，滿分20分。
第三題：客戶維護(hù)（20分）
李大爺?shù)纳痰觊_在WW市M居民小區(qū)門口，商店里主要銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，其貨架開放，一般商品由客戶自選。卷煙柜臺(tái)設(shè)立在店門口，由李大爺專門銷售并兼收其他貨款。由于他十分勤勞，起早晚歸，一天營(yíng)業(yè)時(shí)間在15-16小時(shí)，把一個(gè)面積100平方米左右的商店經(jīng)營(yíng)得非常紅火。請(qǐng)回答下列問題：
1． 根據(jù)你的判斷，李大爺?shù)纳痰晔菍儆谀膫€(gè)零售業(yè)態(tài)？
答：李大爺?shù)纳痰晔菍儆诒憷觐惲闶蹣I(yè)態(tài)。2． 這種業(yè)態(tài)有哪些基本特點(diǎn)？ 答：這種業(yè)態(tài)的基本特點(diǎn)：
1.多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。
2.營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米左右。
3.采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一結(jié)算。4.服務(wù)時(shí)間一般在16小時(shí)以上。5.管理信息化程度較高。
6.采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。參考答案： 問題1：×
答：李大爺?shù)纳痰晔菍儆诒憷觐惲闶蹣I(yè)態(tài)。問題2：
答：這種業(yè)態(tài)的基本特點(diǎn)：
7.多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。8.營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米左右。
9.采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一結(jié)算。10.服務(wù)時(shí)間一般在16小時(shí)以上。11.管理信息化程度較高。
12.采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}1：5分；
問題２：每點(diǎn)2.5分，共15分。
滿分20分。
第三篇：中級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員理論知識(shí)-試卷正文
一、單項(xiàng)選擇題
1.客戶分類的基本方法有按客戶價(jià)值分類、按客戶行為分類以及()。
A、按客戶特征分類B、按客戶忠誠(chéng)度分類
C、按客戶配合度分類D、按客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分類
2.針對(duì)商定總量工作，()盡可能向客戶經(jīng)理提供正確的進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，需及時(shí)告知客戶信息系統(tǒng)差錯(cuò)、不上傳、數(shù)據(jù)丟失等情況。
A、銷售部門B、培訓(xùn)部門C、品牌部門D、IT部門
3.卷煙需求預(yù)測(cè)是卷煙訂單預(yù)測(cè)的()。
A、輸入條件B、輸出條件C、唯一條件D、充分條件
4.庫存管理的本身是為了()。
A、將庫存成本降到最低B、滿足消費(fèi)
C、將庫存量降到最低D、需求的無限滿足
5.不是以卷煙銷售情況為依據(jù)來劃分的是()。
A、無人問津類B、緊俏品類C、順銷品類D、滯銷品類
6.對(duì)“誠(chéng)實(shí)守信”不正確的說法是()。
A、誠(chéng)實(shí)守信就是要重承諾，信守諾言，忠實(shí)地履行自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)
B、誠(chéng)實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在法則
C、誠(chéng)實(shí)守信要敢于講真話，堅(jiān)持真理
D、誠(chéng)實(shí)守信與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本目的相矛盾
7.卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)前景可以通過卷煙品牌忠誠(chéng)和()兩大要素指標(biāo)來度量。
A、卷煙品牌知名度B、卷煙品牌滿意度
C、卷煙品牌關(guān)聯(lián)性D、卷煙品牌美譽(yù)度
8.創(chuàng)名牌的過程必然是()不斷提高和樹立良好企業(yè)形象的過程。
A、企業(yè)資本B、產(chǎn)品成本C、產(chǎn)品價(jià)格D、產(chǎn)品質(zhì)量
9.編碼是指對(duì)一個(gè)問題的不同回答進(jìn)行()和確定數(shù)字代碼的過程。
A、判斷B、分組C、分析D、審核
10.吸某款品牌的卷煙能體現(xiàn)吸煙者的獨(dú)特品位、社會(huì)地位等，這屬于()。
A、功能價(jià)值B、情感價(jià)值C、剩余價(jià)值D、感覺價(jià)值
11.()是指確認(rèn)所獲取的信息是否真實(shí)可信。
A、完整性復(fù)核B、及時(shí)性復(fù)核C、準(zhǔn)確性復(fù)核D、全面性復(fù)核
12.卷煙需求預(yù)測(cè)直接對(duì)貨源采購(gòu)、貨源投放和()產(chǎn)生影響。
A、服務(wù)品牌B、品牌策略C、企業(yè)績(jī)效D、客戶滿意度
13.提煉和宣傳新品賣點(diǎn)時(shí)，結(jié)合消費(fèi)者需求的賣點(diǎn)才能成為()。
A、特點(diǎn)B、利益點(diǎn)C、優(yōu)點(diǎn)D、需求點(diǎn)
14.服務(wù)具有五個(gè)特性，其中最為顯著的一個(gè)特征是()。
A、差異性B、不可貯存性C、不可分離性D、不可感知性
15.由于綜合呼叫中心所承載的功能的增加，電話訂貨員需要收集客戶信息、傳播企業(yè)信息等，因此需要具備()的綜合能力。
A、客戶指導(dǎo)能力B、綜合信息處理能力
C、市場(chǎng)分析能力D、數(shù)據(jù)處理及分析能力
16.權(quán)變理論認(rèn)為，在管理實(shí)踐中要根據(jù)組織所處的()的發(fā)展變化隨機(jī)應(yīng)變，沒有什么一成不變的、普適的管理方法。
A、環(huán)境和發(fā)展階段B、對(duì)象和外界因素
C、時(shí)間和地點(diǎn)環(huán)境D、環(huán)境和內(nèi)部條件
17.在體驗(yàn)吧購(gòu)買卷煙的過程中，消費(fèi)者不僅能通過有特點(diǎn)的商品陳列感知品牌，通過營(yíng)業(yè)員的介紹認(rèn)知
品牌，更為重要的是能在一個(gè)被特意布置過的商店內(nèi)()品牌。
A、接觸B、促銷C、體驗(yàn)D、購(gòu)買
18.卷煙工商企業(yè)協(xié)同實(shí)施()策略，是延長(zhǎng)品牌成熟期的有效做法。
A、品牌替代B、品牌激活C、品牌保鮮D、品牌延伸
19.品牌生命周期的普及率判定法，衰退期的普及率一般是()。
A、小于5％B、5%-50％C、50%-90％D、90％以上
20.關(guān)于指數(shù)平滑法，以下()表述不正確。
A、a值越大，表示近期的需求的比重越大
B、a值越小，就越會(huì)受到隨機(jī)因素的影響
C、a值介于0到1之間
D、通常，提高a值可以降低誤差發(fā)生的程度
21.關(guān)于客戶分類的說法錯(cuò)誤的是()。
A、依據(jù)客戶的屬性，劃分不同的客戶類型
B、針對(duì)不同的類型客戶設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)策略
C、通過客戶分類可以最大限度地提高客戶滿意度
D、采取固定的模式選擇客戶分類的方法
22.客戶需要了解按產(chǎn)地分類分類目錄時(shí)可以使用網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)功能中的()模塊。
A、網(wǎng)上交易B、信息平臺(tái)C、互動(dòng)反饋D、自助查詢
23.在進(jìn)行調(diào)研數(shù)據(jù)錄入時(shí)，如果要進(jìn)行更深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可以將EXCEL文件導(dǎo)入到()專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件中。
A、SPSSB、SSPSC、PSPPD、PPSP
24.下列是按照功能用途進(jìn)行品類劃分的是()。
A、高檔煙B、禮品煙C、清香型D、濃香型
25.零售客戶小王希望自己訂的貨物能完好到達(dá)，無損壞、無丟失，這屬于()。
A、理想的期望B、可接受的期望C、一般性期望D、普遍性期望
26.降低期望是一種有效的戰(zhàn)略，就是()，高超越。
A、高承諾B、低承諾C、無承諾D、模糊承諾
27.煙葉種植計(jì)劃是由()下達(dá)的。
A、國(guó)務(wù)院煙草行政主管部門B、省級(jí)煙草專賣行政主管部門
C、縣級(jí)煙草專賣行政主管部門D、國(guó)家計(jì)劃部門
28.煙草公司在節(jié)日時(shí)向零售客戶小李發(fā)放禮物并問候，小李覺得煙草公司很重視自己,這體現(xiàn)了小李的()需求。
A、安全B、服務(wù)C、情感D、成長(zhǎng)
29.在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方面，對(duì)()，整體規(guī)劃，重點(diǎn)引導(dǎo)提高卷煙商品的比重。
A、小型客戶B、中小型客戶C、大中型客戶D、所有客戶
30.德爾菲法的第三個(gè)步驟是()。
A、選擇專家組成員
B、通過事先設(shè)計(jì)好的標(biāo)準(zhǔn)問卷進(jìn)行調(diào)查，獲得預(yù)測(cè)信息
C、再次匯總，提煉預(yù)測(cè)結(jié)果和條件，再次提出新的問題
D、匯總第一輪調(diào)查結(jié)果，添加適當(dāng)?shù)男聠栴}后重新發(fā)給所有專家
31.品牌替代，就是在同一子品類現(xiàn)有品牌中選擇具有發(fā)展?jié)摿Φ钠放疲凑掌放婆嘤龣C(jī)制迅速提高其銷量和市場(chǎng)份額，來填補(bǔ)退出品牌造成的()。
A、銷量下滑B、市場(chǎng)空缺C、結(jié)構(gòu)下降D、市場(chǎng)潛力
32.()是指企業(yè)以多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)市場(chǎng)，分別設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，制定不同的營(yíng)銷組合，以滿足各細(xì)分市場(chǎng)的需求。
A、專業(yè)化目標(biāo)市場(chǎng)策略B、集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略
C、無差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略D、差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略
33.根據(jù)增長(zhǎng)率判定法，卷煙產(chǎn)品在衰退期的判定方法是()。
A、入網(wǎng)銷售時(shí)間≤6個(gè)月
B、月均銷售增長(zhǎng)率≥40％，入網(wǎng)銷售時(shí)間>6個(gè)月
C、月均銷售增長(zhǎng)率-10％＜且< 40％，入網(wǎng)銷售時(shí)間>6個(gè)月
D、月均銷售增長(zhǎng)率≤-10%，入網(wǎng)銷售時(shí)間>6個(gè)月
34.將采購(gòu)目標(biāo)按時(shí)間關(guān)系分解，是為了通過對(duì)()的界定，確保采購(gòu)計(jì)劃能按時(shí)完成。
A、空間B、組織C、部門D、時(shí)間區(qū)間
35.客戶經(jīng)理選擇重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象比例的根據(jù)是()。
A、銷售狀況排名B、盈利狀況排名
C、結(jié)合片區(qū)的實(shí)際狀況D、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果
36.作為一個(gè)重要的新概念出現(xiàn)，()標(biāo)志著營(yíng)銷管理的一個(gè)新的努力方向，它強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷與財(cái)務(wù)的更緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)公司的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。
A、整合營(yíng)銷B、全方位營(yíng)銷C、績(jī)效營(yíng)銷D、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
37.銷量判定法即根據(jù)品牌規(guī)格在區(qū)域市場(chǎng)中占同品類卷煙銷售總量比重和()等情況判定和調(diào)整品牌所處生命周期。
A、日均銷量B、周均銷量C、月均銷量D、年銷量
38.市場(chǎng)營(yíng)銷的過程就是創(chuàng)造()的過程。
A、需求B、客戶價(jià)值C、需要D、產(chǎn)品
39.卷煙零售價(jià)格的管理，在總體供不應(yīng)求的情況下，則更關(guān)注()。
A、市場(chǎng)上價(jià)格的穩(wěn)定性和市場(chǎng)秩序B、企業(yè)利潤(rùn)水平
C、卷煙零售客戶的滿意度D、消費(fèi)者的承受能力
40.()就是指零售客戶通過點(diǎn)擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購(gòu)卷煙的過程。
A、網(wǎng)上訂貨B、網(wǎng)上配貨C、自助訂貨D、自動(dòng)配貨
41.不屬于從競(jìng)爭(zhēng)者角度進(jìn)行卷煙品牌定位策略的是()。
A、產(chǎn)品利益定位B、首席定位C、關(guān)聯(lián)比附定位D、“俱樂部”定位
42.寶潔公司的三大洗發(fā)品牌海飛絲、飄柔、潘婷，分別應(yīng)對(duì)去屑、柔順、營(yíng)養(yǎng)三大需求的細(xì)分消費(fèi)市場(chǎng)，這體現(xiàn)了有效的()。
A、品類創(chuàng)新B、品牌組合管理C、品牌聯(lián)盟D、品牌延伸
43.在品牌生命周期識(shí)別方法中，()也叫“比較類推法”，是指由一類事物所具有的某種屬性，可以推測(cè)與其類似的事物也應(yīng)具有這種屬性的推理方法。
A、類比法B、比較法C、類似法D、相對(duì)法
44.我國(guó)現(xiàn)階段環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)體系是由()環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)所構(gòu)成的完整統(tǒng)一的體系。
A、三類、三級(jí)B、四類、三級(jí)C、兩類、兩級(jí)D、四類、兩級(jí)
45.新品投放應(yīng)是工商企業(yè)協(xié)同制定投放策略，以“精”的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)()適銷的卷煙和與品牌定位相吻合的“準(zhǔn)”的投放。
A、核心客戶B、目標(biāo)客戶C、部分客戶D、所有客戶
46.卷煙需求預(yù)測(cè)的預(yù)測(cè)更側(cè)重()和品類結(jié)構(gòu)的預(yù)測(cè)。
A、規(guī)格B、貨源調(diào)撥C、總量D、貨源投放
47.確定出新品類后，要重視品牌命名，實(shí)現(xiàn)品牌名對(duì)品類市場(chǎng)的()，保證先行優(yōu)勢(shì)成為領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。
A、領(lǐng)導(dǎo)占位B、第一名C、全面覆蓋D、獨(dú)一無二
48.以下()不是體現(xiàn)趨勢(shì)的分析方法。
A、時(shí)間序列法B、季節(jié)指數(shù)法C、波動(dòng)趨勢(shì)D、小組會(huì)議法
49.不屬于季節(jié)波動(dòng)預(yù)測(cè)法步驟的是()。
A、計(jì)算趨勢(shì)值B、季節(jié)均值調(diào)整
C、列表D、季節(jié)性波動(dòng)預(yù)測(cè)
50.使用“品牌生命周期評(píng)價(jià)識(shí)別矩陣”，品牌規(guī)格在衰退期的具體判定標(biāo)準(zhǔn)是()。
A、低現(xiàn)狀表現(xiàn)、高發(fā)展趨勢(shì)B、高現(xiàn)狀表現(xiàn)、高發(fā)展趨勢(shì)
C、高現(xiàn)狀表現(xiàn)、低發(fā)展趨勢(shì)D、低現(xiàn)狀表現(xiàn)、低發(fā)展趨勢(shì)
51.()不是影響卷煙需求季節(jié)性變化的因素。
A、天氣情況B、經(jīng)常性事件
C、財(cái)政的開始或結(jié)束D、政策變化
52.在分析客戶需求的同時(shí)，也要明確需要零售客戶做到的工作，需要通過()督促零售客戶執(zhí)行。
A、行政命令B、強(qiáng)制手段C、法律條文D、服務(wù)措施
53.反映引起消費(fèi)者了解產(chǎn)品欲望的卷煙品牌市場(chǎng)表現(xiàn)研究指標(biāo)是()。
A、知名度B、認(rèn)知度C、偏好度D、美譽(yù)度
54.不屬于品牌成長(zhǎng)期可選擇的傳播工具是()。
A、印花促銷B、贈(zèng)品促銷C、公關(guān)推廣D、折扣促銷
55.終端監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核時(shí)，對(duì)于系統(tǒng)提供的異常信息報(bào)告，可以采取的措施是()。
A、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理信息系統(tǒng)接口問題B、刪除疑問數(shù)據(jù)
C、剔除空白數(shù)據(jù)D、檢查邏輯錯(cuò)誤
56.品牌成熟期的傳播目標(biāo)是在培育美譽(yù)度的情況下，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，維護(hù)已有的()。
A、銷售量B、增長(zhǎng)率
C、市場(chǎng)份額D、市場(chǎng)地位和市場(chǎng)份額
57.確定不同品牌間替代性程度可采用的調(diào)研數(shù)據(jù)表是()。
A、單一答案列表B、多種答案列表C、交叉分析表D、橫列表
58.不屬于常用的穩(wěn)價(jià)措施是()。
A、控量投放B、價(jià)格監(jiān)控C、明碼標(biāo)價(jià)D、下調(diào)價(jià)格
59.復(fù)核人可隨機(jī)抽取一至兩題詢問，以確定受訪人確實(shí)回答過該問題。這是調(diào)研信息審核的()。
A、確認(rèn)此人是否接受了調(diào)查B、確認(rèn)被調(diào)查者是否符合條件
C、確認(rèn)調(diào)查是否按要求的方式進(jìn)行D、確認(rèn)調(diào)查是否完整
60.根據(jù)煙草行業(yè)實(shí)際，導(dǎo)入期一般為()個(gè)月時(shí)間。
A、3B、6C、9D、1
2二、判斷題
61.()企業(yè)在開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于受外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的影響，實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)不完全一致的情況是時(shí)常發(fā)生的。
62.()整合營(yíng)銷傳播理論認(rèn)為，如果所有的接觸點(diǎn)都能傳播相同的正向的信息，就能最大化公司的傳播影響力。
63.()細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)吸引力取決于該細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)者越多，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，細(xì)分市場(chǎng)的吸引力就越大。
64.()客戶經(jīng)理有必要對(duì)客戶的異議進(jìn)行正確分析，否則很難做到有的放矢地處理異議。
65.()企業(yè)如果選擇以自有銷售隊(duì)伍的形式進(jìn)入每一個(gè)新市場(chǎng)，其管理成本低廉且便于控制。
66.()正確識(shí)別品牌規(guī)格處在生命周期哪個(gè)階段，是正確制定品牌營(yíng)銷策略組合的基本前提。
67.()客戶滿意度最低的需求對(duì)客戶整體滿意度影響不大，無需專門進(jìn)行研究以及尋求應(yīng)對(duì)的措施。
68.()零售客戶可以通過信息查詢模塊向煙草公司進(jìn)行咨詢、建議與投訴，煙草公司及時(shí)給予解釋與答復(fù)，增強(qiáng)客我互動(dòng)。
69.()網(wǎng)上訂貨平臺(tái)可以采用在線交流形式在網(wǎng)上與客戶進(jìn)行溝通交流及時(shí)解決客戶問題。
70.()品牌導(dǎo)入期的傳播目標(biāo)是引起消費(fèi)者興趣，并引導(dǎo)他們對(duì)品牌作初次嘗試，建立品牌的認(rèn)知度和知名度并迅速實(shí)現(xiàn)品牌的動(dòng)銷率。
71.()新品陳列關(guān)鍵在于陳列位置，陳列面和陳列量并不重要。
72.()網(wǎng)上配貨僅是指商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶的配貨。
73.()上級(jí)評(píng)估法指通過客戶經(jīng)理的直屬上司對(duì)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)工作按照公司章程進(jìn)行評(píng)估的一種方法。
74.()實(shí)施品牌維護(hù)，商業(yè)企業(yè)應(yīng)通過監(jiān)控品牌市場(chǎng)表現(xiàn)，開展品牌診斷并持續(xù)調(diào)整品牌維護(hù)方案。
75.()新品上市的形象卡位即搶占最有利的形象傳播途徑。
76.()對(duì)感情不融洽的同事，在工作上可以不配合。
77.()品牌推廣的重心應(yīng)是營(yíng)造基于消費(fèi)者的品牌關(guān)系，主要是擴(kuò)大品牌知名度。
78.()品牌進(jìn)入成長(zhǎng)期，實(shí)現(xiàn)迅速增量的渠道策略主要全面投放，迅速增量。
79.()隨意調(diào)動(dòng)價(jià)格會(huì)有損卷煙零售客戶的自身信譽(yù)，尤其是卷煙產(chǎn)品。
80.()成長(zhǎng)期是指卷煙產(chǎn)品經(jīng)過一段時(shí)間的宣傳和培育后，銷量停止增長(zhǎng)，品牌知名度和影響力逐漸減弱的時(shí)期。
81.()最低庫存量其實(shí)是提示補(bǔ)貨量，即庫存量低于最低庫存量時(shí)，應(yīng)該立刻進(jìn)行補(bǔ)貨。
82.()橫向分解是貫徹職能部門負(fù)責(zé)制，主要是將總體目標(biāo)在部門之間分解的方式。
83.()“采購(gòu)計(jì)劃五張表”指的是要制定半年采購(gòu)計(jì)劃所需參考的五方面營(yíng)銷信息。
84.()讓客戶賺錢是煙草公司提供給零售客戶的完整價(jià)值。
85.()形式產(chǎn)品需要通過核心產(chǎn)品體現(xiàn)出來。
86.()商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量（按照每周投放一次計(jì)算）、具體品種的最高上限量。
87.()如果客戶抱怨是由于對(duì)產(chǎn)品的不了解引起的，不愿意嘗試未知的品牌，則客戶經(jīng)理重在提高對(duì)客戶的品牌推薦能力，傳授相關(guān)的推介技巧和陳列方式。
88.()卷煙品牌要通過對(duì)生活方式的影響力，使其購(gòu)買者、擁有者成為同種生活方式和價(jià)值觀這個(gè)大集體的一員，而產(chǎn)生歸屬感。
89.()品牌研究部門通過對(duì)卷煙品牌記憶度和識(shí)別度的SWOT分析，可以建立卷煙品牌認(rèn)知模型，了解卷煙產(chǎn)品或品牌的認(rèn)知廣度與深度。
90.()按客戶價(jià)值分類就是以客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值為依據(jù)，對(duì)客戶分類，然后根據(jù)不同的價(jià)值功能把客戶劃分成不同的子群體，并制定不同的客戶服務(wù)策略。
91.()建立在對(duì)企業(yè)的偏好、優(yōu)先選擇基礎(chǔ)上的持續(xù)購(gòu)買行為，才是企業(yè)需要的“客戶忠誠(chéng)”。
92.()經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書中的客戶分析主要涉及客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所地理環(huán)境、店鋪的整潔程度、有無卷煙出樣專柜、卷煙陳列是否整齊、是否明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)等等。
93.()處理客戶異議可以迅速提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。
94.()對(duì)于新客戶來說，卷煙經(jīng)營(yíng)與其它的商品經(jīng)營(yíng)沒有什么區(qū)別，只要有顧客前來購(gòu)買，怎么賣都行。
95.()農(nóng)民過日子都是精打細(xì)算，買東西不習(xí)慣多買，怕買多糟蹋了。因此在農(nóng)村是不存在“大商機(jī)”的。
96.()在“供應(yīng)商管理庫存”時(shí)，零售商從自身利益出發(fā)不會(huì)讓供應(yīng)商掌握其零售信息。
97.()植入式廣告是隨著電影、電視、游戲等的發(fā)展而興起的一種廣告形式，可以達(dá)到潛移默化的宣傳效果。
98.()同一品類商品在不同零售店扮演的角色會(huì)有所不同。
99.()成熟期的主要特點(diǎn)是品牌具有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，消費(fèi)者普遍是流行大眾，銷量達(dá)到頂峰。100.()卷煙需求預(yù)測(cè)中的單品預(yù)測(cè)是指在一定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)某類可明確劃分的卷煙消費(fèi)需求進(jìn)行容量預(yù)測(cè)。
第四篇：初級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員理論知識(shí)-試卷答案
職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫
營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（五級(jí)）職業(yè)技能鑒定
理 論 知 識(shí) 試 卷 答 案
一、單項(xiàng)選擇(2011年10月
第五篇：卷煙商品營(yíng)銷員高級(jí)模擬卷一職業(yè)技能-試卷正文
煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定模擬卷一 營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）（三級(jí)）職業(yè)技能鑒定 能 力 部 分 試 卷線注意事項(xiàng) 1．考試時(shí)間：120分鐘。
2、本試卷依據(jù)2011年頒布的《營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》命制。3.請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在的單位名稱。此4.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。5.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。6．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。
過
超
準(zhǔn)一.市場(chǎng)營(yíng)銷（共20分）第一題：市場(chǎng)調(diào)研、分析與預(yù)測(cè)（12分）為了更好地推進(jìn)“卷煙上水平”工作的開展，X地市開展了大規(guī)模的品牌調(diào)研活動(dòng)。為更好地不監(jiān)測(cè)庫存水平，X地市煙草公司對(duì)各個(gè)品牌的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤分析，近幾期采集的A品牌存銷比數(shù)據(jù)如下：（12分）
題（1）請(qǐng)根據(jù)上表數(shù)據(jù)計(jì)算存銷比穩(wěn)定指數(shù)。（5分）
（2）請(qǐng)說明存銷比穩(wěn)定指數(shù)的作用，其值的變化分別反應(yīng)了什么現(xiàn)象。（3分）（3）存銷比為體現(xiàn)動(dòng)銷波動(dòng)程度的指標(biāo)，為更全面分析庫存，請(qǐng)列出體現(xiàn)基本社會(huì)庫存信息、答體現(xiàn)時(shí)點(diǎn)動(dòng)銷情況各有哪些指標(biāo)。（4分）
生考
第二題：貨源組織與貨源投放（8分）
某市煙草商業(yè)公司于2010年9月份著手培育新品牌X，品牌X至2011年5月份品牌開始被消費(fèi)者接受，其市場(chǎng)銷量和利潤(rùn)呈現(xiàn)大幅度上升，逐步形成較為穩(wěn)定的銷售規(guī)模，零售戶再購(gòu)率等相關(guān)指標(biāo)都保持較好的上升趨勢(shì)。
（1）X品牌于該市正處于哪個(gè)品牌發(fā)展階段？（2分）
（2）該品牌發(fā)展階段的投放目標(biāo)是什么？（4分）
（3）如果該市要繼續(xù)培育好、維護(hù)好X品牌，那應(yīng)該采取什么投放策略？（2分）
二.品牌營(yíng)銷(共30分)
第一題：品牌戰(zhàn)略規(guī)劃（15分）
XX卷煙工業(yè)企業(yè)計(jì)劃在明年初推出新的卷煙品牌，且對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有的A、B、C、D這四個(gè)卷煙品牌進(jìn)行了品牌定位調(diào)查，該企業(yè)的品牌經(jīng)理小王根據(jù)對(duì)以上四個(gè)品牌的調(diào)查情況利用品牌定位分析工具繪制了下圖，如圖1所示：
請(qǐng)根據(jù)上述材料回答以下問題：
（1）請(qǐng)問品牌經(jīng)理小王所繪制的圖表為品牌定位分析工具的哪一種工具？除了這一種工具以外，還有哪些運(yùn)用得較多的品牌定位分析工具？(4分)
（2）請(qǐng)根據(jù)上圖，分析市場(chǎng)上現(xiàn)有的四個(gè)品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)情況。（6分）
（3）請(qǐng)根據(jù)上圖，分析XX卷煙工業(yè)企業(yè)計(jì)劃推出的新品牌如何在已有的4個(gè)品牌中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)差異化的品牌定位？（5分）
第二題：區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（15分）
某市煙草公司為了在明年更為有效地開展品牌營(yíng)銷工作，特召集市場(chǎng)部門召開本市卷煙市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃會(huì)議，重新制定該市的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃。市場(chǎng)經(jīng)理小李根據(jù)各個(gè)重要考量依據(jù)，通過對(duì)品牌的綜合評(píng)價(jià)分析，確定了重點(diǎn)培育品牌。并依據(jù)在售的卷煙的零售價(jià)格，將該市卷煙劃分成若干個(gè)價(jià)格區(qū)間，制定了品牌規(guī)劃和品類規(guī)劃。
根據(jù)上述材料回答問題：（1）區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃開展的步驟是什么？（6分）（2）請(qǐng)問基于消費(fèi)需求的品類劃分共有哪幾種方法？某市的這種依據(jù)卷煙零售價(jià)格劃分品類法屬于哪一種？該劃分品類法的優(yōu)缺點(diǎn)各是什么？（9分）
線線此此
過過三.服務(wù)營(yíng)銷(共30分)第一題：客戶信息與分類管理及服務(wù)設(shè)計(jì)（15分）某市煙草公司要對(duì)零售戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，評(píng)估的指標(biāo)主要有以下：店面規(guī)模、卷煙銷量、超超卷煙銷售額、資金實(shí)力、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、對(duì)商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、知名度（全國(guó)/區(qū)域/ 本市/全區(qū)/街道知名）、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間、商圈位置、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、卷煙經(jīng)營(yíng)所占份額、上柜品種數(shù)量、守法經(jīng)營(yíng)、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴。準(zhǔn)準(zhǔn)（1）客戶的價(jià)值可以分為哪兩大類型？請(qǐng)你對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行歸屬。（4分）（2）當(dāng)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值很高，但是潛在價(jià)值很低時(shí)，該客戶屬于什么客戶？該類型客戶有何特點(diǎn)？應(yīng)采取何種服務(wù)策略？（5分）（３）應(yīng)用客戶分類管理時(shí)，我們要注意哪些事項(xiàng)？（6分）不不題題答答第二題：服務(wù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估（15分）某市煙草公司在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)收到投訴的具體情況如下： 15起零售客戶投訴配送交貨不及時(shí)、18起零售客戶投訴服務(wù)不熱情，4起零售客戶投訴卷煙是假煙、39起零售客戶投訴品牌短缺，其中有14個(gè)零售客戶對(duì)品牌短缺進(jìn)行了２次投訴，2個(gè)零生生售客戶投訴相關(guān)贈(zèng)品沒發(fā)放。該市煙草公司為了提高客戶滿意度，減少客戶投訴，為打造卓越服務(wù)品牌，成立了相關(guān)小組進(jìn)對(duì)零售戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（1）請(qǐng)你根據(jù)題目數(shù)據(jù)計(jì)算出該市煙草局在該周期的重復(fù)投訴率。（4分）（2）假設(shè)該市有2586家零售客戶，請(qǐng)計(jì)算該市的投訴率。（5分）考考（3）在進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)的時(shí)候該從哪些方面設(shè)計(jì)滿意度的基本框架？（6分）
四.營(yíng)銷管理(共20分)
第一題：組織管理（8分）
A中煙公司營(yíng)銷中心部門下設(shè)卷煙銷售部、市場(chǎng)研究部、品牌管理部、綜合管理部及區(qū)域營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，區(qū)域營(yíng)銷機(jī)構(gòu)設(shè)置區(qū)域營(yíng)銷總監(jiān)６名、片區(qū)經(jīng)理12名、客戶經(jīng)理36名。
（1）根據(jù)專業(yè)化程度不同，請(qǐng)問A中煙公司營(yíng)銷中心、區(qū)域營(yíng)銷機(jī)構(gòu)各屬于什么類型的組織？（2分）
（2）A中煙公司營(yíng)銷中心的管理寬度是多少？區(qū)域營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的管理深度又是多少？（3分）
（3）構(gòu)建卷煙營(yíng)銷組織應(yīng)遵循哪些原則？（3分）
第二題：績(jī)效管理（12分）
某公司要開展績(jī)效管理工作，決定在客戶經(jīng)理崗位上予以開展。圍繞行業(yè)“
532、461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，制定了未來５年內(nèi)公司經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)品牌在本地市場(chǎng)銷量翻一番的目標(biāo)。為了能夠順利完成目標(biāo)，公司決定制定全方位的針對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)。包括重點(diǎn)品牌同比月銷量上升５％、終端規(guī)范經(jīng)營(yíng)率達(dá)到99％、終端規(guī)范陳列達(dá)到90％等。在制定了績(jī)效目標(biāo)以后，與客戶經(jīng)理人人進(jìn)行了溝通，力求完成指標(biāo)。請(qǐng)根據(jù)案例回答如下問題
（1）績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備的形式是什么？（2分）
（2）請(qǐng)確認(rèn)哪個(gè)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，原因是什么？（2分）
（3）案例中的目標(biāo)分解方式是什么？（2分）
（4）績(jī)效計(jì)劃溝通應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？（6分）
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