第一篇：規范 特色 服務

規范 特色 服務

——白馬小學2011年工作回顧 玉兔歡歌辭舊歲，金龍騰飛迎新年。2011年我們白馬小學堅持以科學發展觀為指導，認真學習貫徹落實《國家中長期教育改革和發展綱要（2010—2020年）》和全國教育工作會議精神，牢記“和諧發展、全面發展”的辦學理念，堅持以人為本，深化課程改革，豐富學校內涵，提升辦學品位，圓滿的完成了年初制定的各項工作目標，先后榮獲湖北省小學語文“經典誦讀”實驗基地學校、湖北省小學生作文訓練實驗基地學校，荊州市“十二五”教育科學研究實驗基地學校、荊州市中小學校本培訓示范學校、江陵縣小學教學質量優勝單位、江陵縣先進黨支部等榮譽。

一、加強常規管理，增強實效促和諧

（一）加強師德教育，提高干部和教師素質

一所學校好不好，關鍵看干部。我校堅持每周校委會學習制度，工作中帶頭學習，撰寫心得體會或教學論文；帶頭做好教學工作，保證當領導不影響教學質量；帶頭做好大型活動，做教師們的指南針；帶頭做好值日，對學生及家長反映的問題及時處理。真正做到本職范圍，當場解決，疑難問題及時回復，第一受理，責任不推，有問而來，滿意而歸。2011年是教育局確定的“師德師風建設年”，學校按照教育局要求，制定了詳實的活動方案，將領導依據各塊工作合理分工。就職業規劃、學習提高、典型引路、反思論壇、開門評議五塊工作落實到整個學年，明確分工，落實責任，全校教師集體宣誓，簽名，在平時工作中踐行師德，規范言行，提高素養，使得全體教師師德素養明顯提高，師德師風建設取得較好效果。

（二）、聚焦課堂，優質高效“比教學”

在“課內比教學”活動中，堅持“五先”，即領導率先、培訓領先、比賽爭先、評中競先、特色優先，不斷豐富活動內容，優化活動形式，拓展活動內涵，提高活動實效。

歷時半年的“課內比教學”活動，我們始終要求教師在落實教學常規的基礎上，突出教學個性，體現教育特色。其一是講出特色，即不同對象講不同的課，不同學科講不同的課，不同時期講不同的課。其二是做出特點，即講好課，編出優質教案；選好題，編好優質練習；寫好教學心得，出版優秀論文集。其三是研出特別，即研究多媒體課的上法，探討多媒體的有效運用；研究平行班活動課教學，探討新時期課堂教學的新氛圍。

（三）、走出教室，真抓實干“訪萬家”

按照“六必訪”“六不準”“六必進”“六知道”等活動要求，制定了訪前、訪中、訪后一套“課外訪萬家”工作流程，確保家訪出實效。走訪中明確基本任務，即了解學生家庭基本狀況和在家的學習習慣、生活習慣等；向家長反饋學生在校學習情況及表現，發現好的家庭教育典型；對家長關注的熱點問題做好宣傳解釋工作，贏得家長對學校工作的理解和支持；宣傳有關學生健康成長的心理、生理、安全等方面的知識；聽取家長對學校工作的意見和建議。通過文字、圖片等形式建立學生家訪檔案。

在家訪的過程中，老師贏得了尊重，能夠第一時間了解家長的想法，解除家長對學校教育工作的疑惑和不解，和諧了家校關系。

（四）、立足校本，教育科研促發展

我們堅持以《湖北省教育廳關于深化基礎教育課程改革的意見》和《江陵縣實施有效教學指導意見》為指導，針對當前課改普遍存在的問題，組織開展多種形式的教研活動，積極引導教師探索與實施新課程相適應的課堂教學新策略、新方法、新模式，切實提高實施新課程的能力。

1.簡簡單單搞科研，讓教師不再害怕科研

一提起科研，有些教師就覺得“頭痛”，覺得“頭都大了”，對科研工作不知從何下手，如何開展。基于這種現狀我們就從教育教學中的實際問題入手，使教師人人都參與教學研究，使教師有話可說，有事可寫，有問題可研究，讓教學與科研緊密結合，有效開展校本科研。

這樣的科研課題老師不會再犯愁也不會再害怕。并且樂于積極主動的參與，更多的了解學生、發展學生的潛能，和諧了師生關系。

2.課題研究系統化，讓教師漸漸喜歡科研

教師在教學中發現問題就確立研究主題，然后開展研解決來解決問題的方法開展校本科研的，使我們的校本科研逐漸系統化，分步驟、分層次的服務于教學。教師們嘗到了科研的甜頭，漸漸的喜歡上了科研。這種以校為本的教學研究，不僅增強課堂教學實效，提高教師實施校本教研的能力和教育科研能力，而且促進了學校、老師、學生的和諧發展。省級課題已經啟動。

3.研究中反思科研，促進教師專業成長

“學而不思則罔，思而不學則殆。”這句名句，向我們揭示了反思在工作、學習、生活中的重要性，一個人工作20年，但如果沒有反思，也只能是第一年的經驗重復20次。

在科研工作中，我們注重學習和反思，課題研究的進程中我們都要有計劃的召開專題交流研討會，群策群力，共同學習、共同交流、共同反思。現在我校教師每人都有一本專門的讀書筆記、教研筆記和教學反思集，在交流反思的過程中教師不知不覺的成長。教師們不再害怕科研，而是樂于積極主動的承擔科研課題。

（五）實施名師工程，提高學校知名度

大力實施名師工程，加大對骨干教師的培養、使用、考核和獎勵力度，不斷壯大學校骨干教師隊伍，落實骨干教師待遇，充分發揮骨干教師示范引作用。完善教師成長激勵機制，提升教師綜合素質，促進教師專業發展。目前學校有十一位教師在各級骨干教師評選中獲獎，在江陵小學教育中占有一席之地。

二、培養學生特長，培育農村特色學校

一年來，我們將開展豐富多彩的校園文化活動，發展學生特長。①陽光課間體育活動。開展乒乓球、跳繩等體育活動，期末舉行跳繩比賽和其它體育單項比賽。②開展“大家唱、大家跳”藝術活動。有效利用大課間、體育藝術活動開展具有時代特征、校園特色和學生特點的“大家唱、大家跳”藝術教育活動和師生卡拉OK賽, 讓校園既響起讀書聲，也響起歌聲，激發了學生“積極、向上、陽光、天真”的文藝特質，提高了師生的審美觀情趣，豐富了學校快樂、和諧的校園文化。③組織開展別開生面的“師生趣味運動會”。運動會以“陽光運動、強健體魄、人人參與、師生同樂”為宗旨，以增強師生體質、培養健康心靈、提高體育技能、分享運動快樂為目標，注重趣味性與競技性相結合，立足“人人快樂”為基點。既為師生搭建了充分展示自身體育技能的舞臺，又培育了學生頑強拼搏、不甘落后的競爭意識和精誠團結的團隊精神。

對留守兒童教育問題我校是全縣的試點單位，2011年市委常委張其寬同志、市婦聯饒同珍主席、縣委副書紀易必濤同志、常委副縣長胡成宏同志、副縣長王慧蘭等同志先后蒞臨我校指導留守兒童的教育工作，教育局萬局長、白馬寺鎮鎮委梁書紀多次到我校調研指導工作。學校在財力有限的情況下加大對留守兒童教育的投入，已經建成放映室、圖書室、心理咨詢室、網絡室，讓留守兒童感受到教師之愛就是“父母之愛”，感受到學校就是自己的家園，同時全校教師對特殊留守兒童一幫一，收“干兒子”和“干女兒”，對特殊學生加大教育力度，讓農民兄弟放心外出打工。

我校的學前教育部成為學校發展的引擎。學校充分利用學前教育的政策和資金支持，在全縣率先完成一棟標準化幼教大樓的建設。在園幼兒也由5年前的幾十名發展到今年在園幼兒401名。同時學校還規范辦園行為，加強幼兒師資培訓，大力提升保教保育質量。物價部門對我校頒發了收費許可證，考慮到學校地處的農村實際情況，學校每學期對每名幼兒少收保育費、生活費近400元，減輕了老百姓的經濟負擔，贏得了老百姓的理解和支持。

三、服務社會，和諧穩定保平安

學校堅持為師生服務，為教學工作服務，為社會服務的宗旨，開源節流，努力改善辦學條件。①嚴格遵守財務管理制度和財經紀律，勤儉辦學，努力改善學校的辦學條件，順利完成了學校幼教大樓建設。②嚴格執行大宗商品采購制度，購買大宗商品需經校長辦公會研究決定，并按規定定點采購。③實行民主理財，切實做好校務公開工作。④加強對后勤工作人員的管理，提高后勤工作人員的工作能力和服務水平。⑤加大對校園環境的整治力度，加強校園文化建設，繼續開展“校園文化建設十個一”，“班級文化建設十個一”建設活動，從細處管理，確保學校凈化、美化、教育化、藝術化，使校園文化真正成為塑造學生良好品德的主要元素。

安全責任重于泰山。確保每一位學生在校期間的安全是每位教師不可推卸的責任。一年來，學校加強對安全工作的領導，定期對學生進行安全教育，確保學生的安全。保衛處加強對保安人員的管理，督促保安人員按規定上崗。學校為學生開設安全防范教育專題講座。各班能利用晨會、班隊會加強對學生進行安全教育，教育學生不接觸血吸蟲疫水，嚴格遵守交通規則，嚴禁學生在馬路上逗溜，嚴禁12周歲以下的學生騎自行車上學，加強防火、防食品中毒的教育，學校繼續做好防火、逃生演練。加強對校車和學校設施的檢查力度，每天一登記，每周進行一次大檢查，發現破損及時維修，發現險情及時上報。加強對值日工作的管理，值日校長、值日教師能切實履行職責，加強課間巡視，為確保學生安全站好崗，值好班。一年來，我校成功處置5起幼兒昏厥事件，由于處置得當沒有造成任何負面影響。

回顧過去，成績顯著，我們倍感欣慰；展望未來，和諧發展，深感任務艱巨。二零一二年，我們將繼續堅持以科學發展觀為指導，進一步解放思想，開拓進取，以人為本，打造和諧校園，繼續深入持久地開展“師德師風建設”和“課內比教學，課外訪萬家”活動，努力把白馬小學辦成勵志求索的學園，生動活潑的樂園，親情滿溢的家園，更好的服務白馬人民！

二0一二年二月十六日

第二篇：特色鄉村旅游區(點)服務規范

特色鄉村旅游區（點）服務規范

-特色鄉村旅游區（點）服務規范

廣州市地方技術規范

DBJ440100/T 9—2008 2008-07-08發布 2008-09-01實施

廣州市質量技術監督局 發布

ICS 03.080 A 01 DBJ440100/T 9-2008 I 前 言

本規范由廣州市旅游局提出。

DBJ 本規范起草單位：廣州市旅游局、廣州市農業局。

本規范主要起草人：馬相承、柯顯東、丁劭筠、楊莉、謝滌湘、林木欽、楊華杰。本規范為首次發布。DBJ440100/T 9-2008 1 特色鄉村旅游區（點）服務規范 范圍

本規范規定了特色鄉村旅游區（點）的術語、定義及服務要求。

本規范規定了廣州市行政區域內特色鄉村旅游區（點）的設置與服務管理要求。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本規范的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本規范，然而，鼓勵根據本規范達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本規范。GB 8978 污水綜合排放標準 GB 9663 旅店衛生標準

GB/T 10001 標志用公共信息圖形符號 GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準

GB/T 17775 旅游景區質量等級的劃分與評定 GB 18483 飲食業油煙排放標準 GB/T 18971 旅游規劃通則

GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定 3 術語及定義

下列術語和定義適用于本規范。3.1 鄉村旅游區（點）利用鄉村自然景觀和人文環境等資源，為游客提供觀光、休閑、度假、餐飲、娛樂、購物、科普、農事體驗等服務的旅游活動場所，包括特色旅游村、農業觀光旅游區、旅游農莊、鄉村特色餐館等類型。3.2 特色旅游村

環境優美整潔，自然或人文旅游資源特色鮮明，具有較大旅游發展潛力的村落。3.3 農業觀光旅游區

具有較大規模的農業觀光、生產和科研基地，將農業生產、休閑觀光、科普教育等有機結合，利用生產科研優勢，發展旅游而形成的旅游區。3.4 旅游農莊

為游客提供具有濃郁鄉村特色的觀光、休閑、住宿、餐飲、娛樂、購物、農事體驗等多種功能的綜合性服務場所。3.5 鄉村特色餐館

具有一定規模、特色濃郁的鄉村餐飲服務場所。DBJ440100/T 9-2008 2 4 總體要求 4.1 基本條件

鄉村旅游區（點）應按規定辦理相關證照，包括工商注冊登記、衛生許可證、消防檢查意見書、排污申報許可證、組織機構代碼證等，依法持證經營，并按照有關規定定期進行年檢。鄉村旅游區（點）應有鄉村氛圍，依托鄉村環境開發利用鄉村資源，旅游產品鄉土氣息濃郁。4.2 基礎設施

4.2.1 公共圖形符號規范、明顯，符合GB/T 10001的要求。4.2.2 交通可達性良好，出入道路能滿足旅游接待需要。4.2.3 電力、通訊設施完善，設置有電話、咨詢和投訴處理等公共服務設施，并確保暢通。4.2.4 設置與游客接待規模相適應的廁所，并根據GB/T 18973對廁所進行規范化建設改造，達到旅游廁所星級以上標準。

4.2.5 住宿、餐飲等接待設施充足、齊備。

4.2.6 停車場地面積適當，布局合理，有專人負責管理。4.2.7 消防、安全設施齊備、有效，危險地段安全警示標志明顯。4.2.8 具有相應的醫療急救措施，配備常用應急藥品。4.3 旅游服務

4.3.1 有專職或兼職工作人員負責接待工作。4.3.2 樹立游客至上、優質服務的宗旨。

4.3.3 從業人員熱情有禮，文明用語，服務態度良好。4.3.4 信守職業道德，遵紀守法，誠信經營。4.3.5 注重儀容儀表，著裝統一、有特色。

4.3.6 服務項目明確，消費明碼標價，符合國家有關物價政策。4.3.7 講解內容豐富、生動，科學合理。4.3.8 應對從業人員進行職業培訓。4.4 旅游管理

4.4.1 建立管理機構，健全崗位責任制，實行崗位規范服務。

4.4.2 建立健全并落實服務、安全、衛生等相關的管理制度，定期進行各項檢查。4.4.3 建立投訴處理機制，處理投訴及時得當。

4.4.4 旅游區（點）的設立應符合當地旅游發展規劃，有條件的宜按照GB/T17775、GB/T 18971要求編制旅游區（點）規劃。

4.4.5 做好宣傳推廣，有一定的宣傳途徑，配備必要的宣傳資料。

4.4.6 旅游發展充分體現生態、環保等可持續發展理念，保護當地特色自然資源和生態環境，節約能源資源，倡導綠色消費。

4.4.7 保護當地的歷史古跡、文物、特色建筑物，保護當地的文化特色和傳統民俗、生活習慣。

4.4.8 旅游區（點）的發展應惠及當地村民，宜吸收當地村民就業。4.5 安全管理

4.5.1 設置安全管理機構，或配備專職、兼職安全管理人員，并經過當地安監部門組織的專業培訓。

4.5.2 建立安全責任制，簽訂安全責任書。

4.5.3 建立安全檔案，安全管理制度、操作規程健全，安全措施落實到位。4.5.4 建立緊急救援機制、突發事件處理及應急機制，有應急預案。4.5.5 配備與接待規模相適應的安保人員，保證游覽秩序和維護安全。4.5.6 采取有效措施保障游客安全。DBJ440100/T 9-2008 3 4.6 衛生要求

4.6.1 環境優美，整潔衛生。

4.6.2 餐飲場所衛生應符合GB16153的要求，廚房位置合理，飲用水、食品等符合相關標準和有關規定。

4.6.3 住宿場所衛生應符合GB9663的要求，賓客用品更換、洗滌、消毒制度健全。4.6.4 垃圾處理、污水排放、飲食油煙排放應符合GB8978、GB18483等相關規定。4.6.5 設置足夠的垃圾箱(桶)，并有專人及時清理。4.6.6 衛生設備和設施完好。

4.6.7 衛生責任制度和衛生檢查制度健全，定期進行衛生檢查。4.6.8 從業人員應持有衛生部門核發的《健康證》。5 分類要求 5.1 特色旅游村 5.1.1 自然或人文旅游資源特色鮮明，生態環境良好。5.1.2 旅游開發與新農村建設有機結合，有明確的發展目標。

5.1.3 有多處旅游參觀點，旅游項目內容豐富、形式健康，本地民俗特色濃郁。5.1.4 宜開發有當地特色的旅游節慶活動。5.1.5 附近有重要旅游區的，宜與之聯動發展。

5.1.6 村容村貌優美、整潔干凈，無亂堆、亂放、亂建、隨意丟棄垃圾等不良現象。5.1.7 基礎設施和旅游配套較為完善。5.1.8 民風淳樸，熱情好客，鄰里和睦。

5.1.9 村民對旅游業發展普遍理解、支持，并積極參與。5.2 農業觀光旅游區

5.2.1 生態環境良好，景觀特色突出。

5.2.2 專業性生產經營活動與旅游開發結合良好。

5.2.3 基礎設施完善，功能分區合理，整體風格與周邊環境協調。5.2.4 接待場地、餐廳、客房和娛樂等旅游設施布局合理、規模適當。5.2.5 有專門的游客參觀通道，參觀線路組織合理。5.2.6 應設置農業科普設施。

5.2.7 注重旅游產品創新，開展形式多樣的旅游活動。5.2.8 宜開展農事體驗活動。5.2.9 提供專業的導游解說服務。5.2.10 應發展農產品旅游購物。5.3 旅游農莊

5.3.1 農莊內外環境優美，整體風格與鄉村氛圍相協調。5.3.2 為游客提供種養采摘或其它農家生活體驗活動。5.3.3 具備觀光、休閑、住宿、餐飲、娛樂、購物等多功能，設施齊備，布局合理。5.3.4 具有一定的占地面積和接待規模。

5.3.5 宜舉辦鄉土特色明顯、參與性強的文體活動。5.3.6 宜設置特色農產品展示或銷售區。5.4 鄉村特色餐館

5.4.1 整體風格具有鄉村特色，與周邊環境協調。5.4.2 就餐環境、菜式出品鄉村風格鮮明。

5.4.3 注重菜式創新，有幾款具本地特色的農家菜。DBJ440100/T 9-2008 4 5.4.4 宜與生產基地或農戶建立農產品購銷合作關系。5.4.5 宜配套相應的農事展示或活動設施。

5.4.6 宜設置特色農產品展示或銷售區。

第三篇：服務規范

FTTH服務規范

一．服務用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網絡（功能）時，應使用“您好，業務已開通（設備已調試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。

服務禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規定的。

7、故障界面在這里，我方沒有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業準則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應嚴格執行本規范、《寬帶安裝維護業務流程》、《寬帶產品質量標準》、服務標準等相關安裝維護規程和客戶端各項規章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設備操作，應事先征得客戶同意

上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；上門服務前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務時應穿著具有中國電信標志的統一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務人員態度應嚴謹，作業期間保持精神專注。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務作業結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業務表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業務客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業務流程

戶預約環節。收到裝移機工單后，要在規定的時限內與客戶聯系，告之客戶預約上門時間。若客戶有改約需求，應在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調度中心提出改約申請，客戶再次變更預約均記錄在綜合調度系統中。上門前須提前兩小時再次聯系客戶，得到客戶允許后方可進入現場

1、現場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發現資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務的，要及時向綜合調度中心反饋，由綜合調度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調測環節。設備和軟件安裝調測完畢，應實現各項功能的正常使用 驗收環節

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設備接口及各指示燈的意義、語音數據使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號、接口類型等進行施工，發現不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環境進行檢查，6、LAN網超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設備插頭拔下。室內電話線、數據線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術規范要求，設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調測時，首先進行網絡設置對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應進行再次測試。

第四篇：服務規范

目 錄

新疆維吾爾自治區烈士紀念設施保護單位服務規范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設施設備 ……………………………………………………… 5 4 常規服務 ……………………………………………………… 6 5 專項服務 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務 ………………………… 8 7 服務質量的評估與改進 ……………………………………… 9

前 言

本標準按照GB/T1.1-2009 給出的規則起草。本標準由自治區民政廳優撫安置局提出。

本標準起草單位：自治區民政廳優撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標準主要起草人：白志軍、張建強、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀念設施保護單位服務規范 范圍

本標準規定了烈士紀念設施保護單位服務質量的基本標準。

本標準適用于經各級人民政府批準公布的烈士紀念設施保護單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀念設施保護單位應配備管理人員、講解人員、維護人員，國家級烈士紀念設施保護單位還應適當配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務調整應符合相應的崗位資質要求，暫時不具備相應資質的，應經培訓并考核合格后任職。

2.2 職業資質

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學歷(其中，國家級應具備大專以上學歷）。

2.2.2 專業技術人員應取得相應職業資格證書。2.2.3 其他工作人員，經培訓考核合格后上崗。2.3 培訓 2.3.1 培訓內容 a)相關法律法規； b）烈士紀念設施保護的規章制度； c)公共行政管理能力； d)專業知識與業務技能； e)職業道德。2.3.2 培訓方式

培訓方式應包括以下方面： a)集中培訓； b)考察、交流。3 設施設備及規劃保護 3.1 設施設備

3.1.1 烈士紀念設施包括烈士紀念堂（館）、烈士墓區(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀念碑（塔、亭）、烈士紀念雕塑等。

3.1.1烈士紀念設施辦公和服務場所環境應整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務場所設施布局合理并設置綠化。

3.1.2 烈士紀念設施保護單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀念廣場、停車場、水、電、衛生和垃圾污水處理等基礎設施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀念設施保護單位可劃定休閑活動區域，配備學習、健身器材。3.2 規劃保護

3.2.1 烈士紀念設施保護單位應設制總體規劃，并在規劃范圍內設定烈士墓地保護區，保護區內不得安葬非烈士；規劃設計的修改，須經烈士紀念設施保護單位等級批準權限的單位批準同意后，方可實施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關規定予以保護，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設置引導性標志牌，標記清楚，字跡工整，標識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規格應與周邊環境相適應。

3.2.4 保護范圍和建設控制地帶內無違章建筑。3.2.5 應由專人負責公共設施的維修保養，保障各類紀念和服務設施處于良好狀態。常規服務

4.1 烈士紀念堂（館）服務

4.1.1 紀念堂（館）內應環境清潔、光線適當、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實館藏內容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀念建筑物保護單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀念建筑物保護單位宜充實、更新陳列、展覽內容，有條件的地方，應當運用現代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應熟悉陳展內容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規范、講解流暢；能根據服務對象需求進行不同風格講解；外出宣講時能根據服務對象需求進行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節假日事先約好不延誤，未預約的，在接到通知后半小時趕到現場。

4.1.7 對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀念堂（館）應設有留言簿、題詞冊。4.2 烈士骨灰堂（室）服務

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應建立以下制度：----骨灰存放規范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應保持烈士骨灰堂（室）環境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應倡導文明祭掃的良好社會風尚。4.3 烈士墓區（地）服務

4.3.1 烈士墓區應規劃整齊，布局合理，莊嚴肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認為×××榮譽（無榮譽的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區（地）應設置引導性指示標識。4.3.4 烈士紀念設施保護單位應組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應熟練掌握并認真講解烈士生平事跡。5 專項服務

5.1 清明節紀念活動服務

5.1.1 應制定清明節紀念活動計劃及應急預案，確保紀念活動安全、有序。

5.1.2 根據大型集體紀念活動的時間、內容、形式等相關要求，應報請當地政府或主管部門提前發布通知。5.1.3 應按紀念活動禮儀程序組織集體單位進行烈士紀念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀念活動需求：----紀念場所；

----會標、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應做好以下服務：----瞻仰群眾引導；

----烈士親屬接待。烈士紀念設施保護單位應指派專人負責接待和組織烈士遺屬，對外省區來當地祭掃的烈士遺屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務，并協助辦理祭掃用品。

5.1.6 應為瞻仰群眾提供停車、引導、等候、休息等綜合性服務。

5.1.7 應聯絡新聞媒體單位及時宣傳報道。5.1.8 對清明節紀念活動應適時做出總結。5.2 專項紀念活動服務

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀念日及其他有特殊意義的紀念日，應為舉行專項紀念活動提前做好準備，包括：

----紀念場地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優質服務聯絡機制，為活動單位提供方便。

5.2.3 提供紀念活動儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀念活動登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務

6.1 烈士紀念設施保護單位應依據陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀念品，烈士紀念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領導人題詞、報刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復制品等；其他與烈士相關或與歷史事件相關的物品和資料。

6.2 對于捐贈的文物，應：----設立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈文物檔案；

----對捐贈文物的單位和個人給予精神鼓勵和物質獎勵。6.3 烈士紀念設施保護單位應做好文物史料的挖掘、搶救、保護工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應開發利用館藏文物，為單位或個人提供以下服務：----查閱；----考證；----復制。

6.5 采取不同形式弘揚英烈精神、紀念重大歷史事件，發揮其革命傳統和教育作用，有條件的烈士紀念設施保護單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網上紀念館。服務質量的評估與改進

7.1 推行服務“零差錯”質量標準，實行人性化管理服務。7.2 工作人員每半年進行一次自查自評。重點檢查堅守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實等工作情況

7.3 通過設立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進方案，促進各項服務工作的持續改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側前方兩米遠的位置。

主持人：×××單位為×××（活動主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊員禮兵行隊禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢。主持人：向革命先烈敬獻花圈。（或：向為中國人民解放事業和共和國建設事業英勇獻身的烈士們敬獻花圈。）根據活動規模，事先將×個花圈擺放在第一排人員的右側前方。此時由預先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級別最高的×位領導或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側的花圈和右側的花圈跟隨，步速沉緩拾級而上將花圈擺放在紀念碑（烈士墓）正面。花圈左、中、右的排位與接過花圈時的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯，退后三步，深鞠躬，轉身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向為中國人民解放事業和共和國建設事業英勇獻身的烈士們默哀。）默哀時間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現在某領導宣讀祭文。預先安排在第一排中央的某領導，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現在請學生代表（或群眾代表）發表祭奠演講。預先安排在第一排的演講人，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑發表演講；演講結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發表祭奠演講的人數可根據需要自定。

主持人：現在，請全體人員瞻仰人民英雄紀念碑（烈士墓）。（或：現在，請全體人員瞻仰某紀念碑。）

敬獻花圈的主要領導或重要人士首先開始走上臺階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時針方向環繞紀念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀念碑右側臺階走下，在臺階下按逆時針方向環繞紀念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發揚革命前輩光榮傳統，熱愛祖國，熱愛人民，努力學習，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻一切，為實現中華民族偉大復興建功立業，用我們的優異成績告慰先烈。祭奠儀式結束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結束。

禮兵在禮儀崗上繼續站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個地方的英烈紀念各單位可根據具體情況做相應調整。

第五篇：規范服務

開展規范化服務活動的體會

為提升開平農村信用社員工的服務水平，加強聯社員工的服務理念，樹立聯社員工良好的社會形象，展示聯社員工優質文明服務制度化、規范化，在我市農村信用社開展了一系列規范化服務活動。

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農行的文化品位，體現農行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、規范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環境衛生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們農行的企業文化精神，體現出我們農行人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規范化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。我相信通過學習了直屬支行規范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創勝利路支行美好的明天。