第一篇：服務營銷學期總結

服務營銷學期總結

The term of service marketing in this course, let me from the original literal understanding, up to now has the professional on the overall grasp.This course consists of four parts:

一、An Overview Services Marketing

二、Service strategy: Management Service Experience

三、Assess and improving service delivery

四、Cases

I am on the first three parts have different understanding:

In the first part, service of four characteristics: intangibility, inseparability, heterogeneity, and perishablility gave me a lot of ideas.Many of the services are customer and service providers are involved in the service, and the service is invisible, intangible.This indicates that marketing can not fall into the traditional manufacturing companies, with the customer to close contact.In the second part, I mastered, service marketing from the original four elements: product, pricing, channels, promotion, developed into the present seven elements: product, pricing, channel, promotion, people, physical display, service process, it also tells us the enterprise should from the 7PS improve their service quality.In class the teacher of a case are especially impressive to me.It happened to an ICBC.I think, whether it is business or services, front-line staff and cross boundary workers can affect customer satisfaction.Service employees are subject.Employees, customers and the company formed a solid triangle.So, take good careofemployees , employees will take care of customers, the customer has to take care of the profit of the enterprise.In the third part, enterprise has excellent service is not enough and must also ensure the provision of quality service.So，enterprises can achieve the ultimate goal.Service quality from the customer, customer satisfaction is the main standard of service quality.Through this course of study and understanding, I know the service marketing to people and things around us have a deeper understanding of.It reminds me of the teachers said: As amarketing students, for something to from a professional point of view to analyze and understand.The learning content is applied to practice, is the real understanding this course.

第二篇：服務營銷總結 2

服務營銷總結

1、服務質量差距模型

2、服務質量差距模型的核心思想 顧客期望和實際感知到的服務質量差距。

3、服務消費行為的特點 搜尋特性、體驗特性、信任特性

4、什么是搜尋特性？

即消費者能在購買產品之前決定的性質。產品明確信息越多，搜尋性越強，可描述性越強。

5、什么是體驗與信任特性？ 產品體驗性強，服務信任性強。

6、消費者選擇 需求識別、信息搜集

7、顧客體驗

感情和心情、服務提供戲劇化、服務的角色和劇本、顧客相容性、顧客合作生產。

8、購后評價

口碑溝通、不滿的原因、好與壞偏見、品牌忠誠度

9、顧客期望的定義和類型

顧客期望是服務傳遞的信念，這些信念是評估服務績效的標準和參考點。

類型：完美的服務、規范化服務、基于經驗的服務、可接受的期望、最低容忍度期望 ①期望的兩個水平– 理想服務 ? 可能是、應該是 – 適當服務

? 希望達到，但承認這是不可能的 ②期望的上限與下限 ? 容忍域

– 顧客承認并愿意接受該差異的范圍

– 顧客對在容忍域內發生的變化不會太敏感，但如果超出這個范圍則會非常敏感 ? 不同的顧客有著不同的容忍域 ? 不同的服務維度導致不同的容忍域

10、影響顧客服務期望的因素

11、涉及顧客服務期望的幾個問題

? 假如顧客的期望“不現實”，服務營銷人員應如何做 ? 公司是否應取悅于顧客 – 同心圓方式 – 要考慮的兩個方面

? 企業如何在滿足顧客期望方面領先于競爭對手

12、什么是顧客感知？

對服務體驗主觀的評價。①滿意和服務質量；②交易和積累感知。

13、什么是消費者滿意? 奧利弗的定義：滿意是消費者的實踐反應，它是判斷產品或服務的特性，或其本身的尺度；或者說，它提供了一個與消費相關的實踐的愉快水平。

14、什么決定消費者滿意度？

產品和服務特性、消費者情感、服務成功或者失敗的歸因、對平等或公正的感知、其它消費者、家庭成員和合作。

15、服務質量的維度

可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性 網站服務的核心維度

效率、完成度、系統有效性、保密性 ? 有時會增加的補救維度 響應性、賠償性、接觸性

16、消費者滿意和服務質量的關系

17、供應商差距

傾聽差距、服務設計和標準差距、服務績效差距、溝通差距

18、有效的服務業調查計劃標準 ?包括定性和定量調查 ?包括顧客的感知和期望 ?平穩調查的成本和信息的價值 ?必要時包括統計數據有效性 ?評估優先選擇或者重要性 ?以適當頻率開展調查

?包括對忠誠、行為動機或行為的評估

19、有效的服務業市場調查計劃要素 ? 投訴請求 ? 關鍵事件研究 ? 需求調查

? 關系與服務質量調查 ? 跟蹤電話或交易后調查 ? 服務期望會談和評價 ? 過程檢查點的評價 ? 秘密采購 ? 顧客座談會 ? 顧客流失調查 ? 未來期望調查

20、分析和研究市場調查的結果、使用

向上溝通調查

? 高級管理人員訪問顧客? 高級管理人員或經理層傾聽顧客? 調查中間顧客 ? 調查內部顧客? 高級管理人員或經理層傾聽職員? 職員建議

21、顧客關系的演變 ? 顧客作為陌生人 ? 顧客作為熟人 ? 顧客作為朋友 ? 顧客作為合作伙伴

22、顧客獲利能力細分、關系挑戰

關系挑戰

? 顧客并非永遠正確 – 錯誤細分 – 無利潤的長期合約 – 障礙顧客 ? 終止商業關系 – 關系的結束

– 企業是否應該解雇顧客

23、服務補救策略

? 避免服務失誤，爭取在第一次時成功 ? 鼓勵并跟蹤抱怨 ? 快速行動 ? 提供充分解釋 ? 公平對待顧客 ? 培養與顧客的關系 ? 從補救經歷中學習? 從推動的顧客身上學習

24、制定服務藍圖

服務藍圖是準確描述服務系統和便于系統參與人員客觀理解、操作的圖示。四個區域：顧客活動區域、前臺服務人員活動區域、后臺服務人員活動區域和支持性活動區域。三條界限分別：交互線、可視性界限和內部交互線。

25、顧客定義的服務標準的類型

①硬性標準及其度量（那些能夠通過計數、計時或觀測得到的標準）

②軟性標準及其度量（建立在意見的基礎上，無法觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能搜集到確切信息）

26、什么是有形展示

組織的所有有形設施（服務場景）和其它形式的有形傳播。

27、服務場景的戰略作用

①包裝作用（蘋果旗艦店、星巴克）

②輔助作用（酒店的套房、適合睡覺的飛機座椅）③交際功能（肯德基兒童樂園、星巴克的CD發燒區）④區別作用（四大銀行）

28、服務場景對行為影響的理論框架

①個人行為（靠近、遠離）②社會交往

③服務場景引起的內部反應 ? 環境與認識—非語言的交流形式

? 環境與情感—興奮型、放松型、苦惱型、抑郁型 ? 環境與生理—人類工程學 ? 個人反應的差異 ④服務場景的環境要素

? 周邊條件——溫度、照明、噪聲、音樂、氣味等 ? 空間布局與功能 ? 標志、象征和制品

29、有形展示策略的引導 ①認識有形展示的戰略影響 ②畫出服務有形展示藍圖 ③澄清服務場景的戰略作用 ④有形展示機會的確認和評定 ⑤做好準備使展示更新和現代化 ⑥跨職能工作

30、什么是邊境跨越者？

一線員工處于企業邊緣，在企業邊緣為顧客提供服務，人員層次相差很大，崗位壓力大。

31、通過人傳遞服務質量的策略（縮小差距3的人力資源戰略）①雇用正確的員工 ? —競爭最好的人員

? —聘用要兼顧服務能力的服務意愿 ? —成為受人歡迎的雇主 ②為提供優質服務開發員工 ? —技術和互動能力培訓 ? —授權給員工 ? —促進團隊合作 ③提供必要的支持系統 ? —度量內部服務質量

?

—進行內部顧客服務核查——6個步驟 ? —提供支持性技術和設備 ? —開發服務導向的內部過程 ④留住最好的人員

? —將員工納入企業愿景之中 ? —將員工當作顧客對待 ? —評估并獎勵優秀員工

32、顧客如何擴大服務質量差距

—缺乏對自己角色的理解

—不愿意或者不能完成其角色

—企業缺乏對良好表現的獎勵

—受到其他顧客的干擾

—不兼容的市場細分

33、服務傳遞中其他顧客的重要性 —其他顧客可以降低顧客的滿意度： ? —破壞性的行為 ? —過于苛刻的行為 ? —過度擁擠 ? —明顯不兼容的需要

—其他顧客可以提高顧客的滿意度： ? —僅僅存在—社交/友誼

34、顧客的角色

一、顧客作為生產資源 ①顧客可被認為組織的兼職員工

②顧客的投入和由此產生的服務產品的質量或者數量會影響組織的生產力 ③關鍵問題：顧客的角色是應該擴展還是收縮

二、顧客作為質量和滿意的貢獻者 顧客可提供的貢獻: ? ①提高其本身對服務的滿意度 ?

—通過有效實現其角色 ?

—通過與服務提供者一起工作

②改善其所接受的最終服務的質量 ?

—通過提出問題

?

—通過為他們自己的滿意度承擔責任 ?

—通過服務失敗時的投訴

三、顧客作為競爭者 ? 內部/外部決定通常基于: ?

專業能力——擁有生產某種服務的特種技能和知識 ?

資源能力——有所需要的資源，人、場地、設備等 ?

時間能力——有充足的時間

?

經濟回報——兩種選擇的經濟成本的比較 ?

精神回報——有強烈潛在影響，比如滿足、快樂等 ?

信任——自信與他信的水平的比較

?

控制——對服務過程和服務結果的控制的欲望

35、服務分銷 ①服務傳遞的主供應商

②服務傳遞的中間商（被特許人、代理人和經紀人、電子渠道）

36、通過中間商有效供給服務的策略

①控制策略

②授權策略

③合伙策略（目標結盟、磋商和合作）

37、能力約束和需求模式 ①能力約束

? 時間，勞動力，設備和設施 ? 能力的最優使用與最大使用 ②需求模式

? 圖表描繪需求模式 ? 可預計的需求循環 ? 隨機的需求波動 ? 細分市場的需求模式

38、平衡能力與需求的策略

39、收益管理

40、彌合差距

41、顧客通常缺乏對服務價格的了解 —顧客通常缺少服務的參考價格 —服務的異質性限制了對其的了解 —服務商不愿意評價價格 —每個顧客的需求不同 —顧客難以收集服務的價格信息 —價格是不可見的

42、顧客感知價值定價策略

①顧客認為“價值就是低價格”時的定價策略

打折、尾數定價、同步定價、滲透定價

②顧客認為“價值就是服務中所需要的東西”時定價策略

聲望定價、撇脂定價

③顧客認為“價值就是根據付出所能得到的質量”時的定價策略

超值定價、市場細分定價

④顧客認為“價值就是全部付出所能得到的全部東西”時的定價策略

價格結構、價格束、互補定價、結果導向定價

43、服務傳播挑戰的關鍵

◆服務無形性 ◆管理服務承諾 ◆管理顧客期望 ◆顧客教育 ◆內部營銷傳播

44、應對服務的無形

◆使用敘述性語言示范服務經歷

◆生動的信息加工

◆使用交互形象

◆關注有形物品 ◆品牌圖標使服務有形化

◆聯想、實物展示、文檔化和可視化

◆在傳播中突出服務員工 ◆使用口碑或病毒營銷

◆充分利用社會媒體

◆傳遞消息給有影響力的人

◆創新產生對話的廣告

◆在溝通方面滿足客戶

◆通過員工進行口頭傳播

45、管理服務承諾

①創建一個強健的服務品牌

②協同外部傳播

46、管理顧客期望

①可行的承諾 ②提供服務保證 ③提供選擇 ④創造價值分級的服務 ⑤傳播有效服務的標準和水平

⑥對不現實的期望進行談判

47、管理顧客教育

①讓顧客為服務過程做好準備

②使績效符合標準和期望

③銷售之后明確期望 ④教育顧客避開高峰需求選擇需求低谷

48、管理內部營銷傳播

①創造有效的垂直傳播

②銷售企業內部的品牌

③創造有效的向上傳播

④創造有效的水平傳播

⑤通過互動與評測協調后臺人員和支持人員，使他們與外部顧客保持一致 ⑥創建跨職能團隊

第三篇：服務營銷案例總結

案例三

1.1）成功的因素主要有：

（1）準確理解美國人的生活習慣。上世紀90年代，大多數美國人都過著“工作—回家”的兩點一線式生活，大家需要一個休閑放松的地方。對此，星巴克面向白領階層銷售高價咖啡，通過不斷開設新店，打造成了一個人們休閑放松的場所。（2）恰當的選址和銷售渠道。星巴克大多位于人流量大的開闊地段，比如零售中心、寫字樓等交通便利處。產品組合種類繁多，并且通過各種渠道銷往賓館、航空公司、餐廳等，增加了與顧客接觸的機會。

（3）高度重視合作伙伴。星巴克自成立之日起，星巴克就確定了“ 合作伙伴的滿意就是顧客滿意的前提”的理念，對員工的態度調動了其積極性，為提高星巴克的服務質量打下了堅實基礎。2）價值主張：

（1）“鮮活的咖啡”主張消費者在喝咖啡時為其營造一種氛圍和體驗，維持美國咖啡的文化活力，這是星巴克對咖啡價值的始終強調。

（2）對伙伴滿意的重視。星巴克為雇員提高豐厚的待遇，并為雇員的發展制定了良好規劃，所有這些都使星巴克與其雇員的關系保持在良好的發展軌道上，這對雇員和企業是雙贏的發展。3）品牌形象

星巴克在快速發展的路上，通過對自己企業價值的堅持、對分配渠道的建設、對合作伙伴的重視、對服務質量的把持、對產品服務的創新，已經發展了自己服務好、產品好、環境好、渠道便利的品牌形象。

2、顧客滿意得分下降是公司服務質量卻有下降。（1）星巴克從2002年開始，戰略重心偏向零售擴張和產品創新，這兩項的發展帶動了公司的整體規模的發展，但是服務的質量卻跟不上規模的擴張。隨著規模的擴大，星巴克的資源勢必有所分散，從而影響的服務質量的水平。

（2）星巴克的顧客群同時也發生了一些變化，顧客變得更年輕，教育程度也更低，同時對服務的質量和之前的顧客也有著差異，要求也相對更高。綜合以上兩點原因，所以星巴克的顧客滿意得分有所下降

第三題：

1、利潤不僅僅來源于原裝咖啡豆，更多的來源于其他產品，如飲料等。

2、零售渠道越來越多，如銷往賓館，航空公司等。

3、咖啡師的工作日益復雜，主要是更多的星巴克顧客需要個性化服務。

4、對于衡量服務表現方面，門面有了額外的“傳奇服務”的打分。

5、競爭者越來越多樣化。

6、發現品牌形象存在瑕疵，正在考慮傳遞給顧客的價值是否正確。

7、始終在進行產品與服務的創新。

8、消費者的需求一直在改變，星巴克為了應對這種情況一直在努力。

4、（1）理想的星巴克顧客： ? 去星巴克消費頻率高 ? 收入水平高，每次消費多

? 對星巴克服務滿意，帶動身邊朋友消費

? 主動參與星巴克服務，充分配合星巴克工作，提出自己的意見。（2）保證顧客的高度滿意：

? 保證咖啡本身的質量品質，適時推出新產品。? 把握消費者變化著的需求，做出對策。

? 店面干凈、整體設施好，氛圍佳，地理位置便捷。

? 員工服務態度好，服務速度快，個性化對待顧客，讓顧客享受到貴賓的感覺。? 價格適中，采取激勵活動。? 員工素質高，懂咖啡等。

（3）高度滿意的顧客對星巴克的價值： ? 消費次數多，帶來銷售額高 ? 帶動朋友消費，增加顧客

? 參與星巴克活動，提出改進措施。

? 傳遞星巴克文化和價值觀，擴大星巴克知名度。5.1）星巴克應該進行這項投資，原因如下：在星巴克快速發展的同時，顧客對星巴克的滿意度卻在下降，這是一個非常值得關注的問題，在其市場調研中發現有61%的人認為“星巴克首要關心的是賺錢”，這與企業初衷嚴重背離，因此星巴克有必要采取措施來改變顧客的看法；同時，在受訪者中有77%的顧客認為有星巴克“提升服務”的需求，特別是服務速度，因此星巴克也非常需要投資提高員工數量和服務速度；這一項投資是一項基于顧客的投資，不僅可以提高顧客滿意度，也能提高顧客的消費水平，是一項雙贏的投資。

2）這項投資的目的：直接目的是提升星巴克每家門店的員工數量，從而減少顧客的等待時間，提升顧客滿意度，并提高消費水平，從而達到與顧客的雙贏

3）很有可能提升顧客親和。首先，顧客對星巴克有著原始的信賴，這是星巴克提升服務的基礎，然后，在星巴克努力提升服務速度和態度后，大家都是會很期待的，如果星巴克真的能做好這些，那么提升顧客親和、實現企業價值是有可能實現的。

案例10 1.? 加強對客戶服務人員的培訓，包括產品知識和銷售技巧等方面 ? 推行獎勵制度，包括現金獎勵和積分獎勵等。? 完善評價和考核制度，督促客戶服務人員的工作。

2.差異：

（1）客戶服務代表工作職責的重心是向客戶提供銀行最核心的服務，附帶銷售銀行的產品或服務

（2）客戶助理代表工作職責的重心則是辨識客戶的主要需求并作出主要反應，并主要負責銷售銀行的產品或服務。

客戶服務代表的工作滿足用戶最核心的需求，其服務質量的高低直接影響到顧客滿意度，客戶助理代表的工作則為公司創造大量的利潤，對公司的運營產生重要的影響。第三題： 米歇爾

優勢：舊的評分系統中連續四年半評分最高，擁有工商管理專業證書，個人能力顯著。劣勢：評分系統改變后成績有所降低，這可能會影響銀行轉型后他的工作是否良好。華沙斯基

優勢：樂觀開朗，記憶力強，善于與客戶交流，組織能力強咨詢銷售業務出色。劣勢：準確率低，工作拖拉，工作效率低，外形邋遢。里奇特

優勢：聰明友善，三年工作期間表現出色，在困難的環境下完成工作且受到經理好評。劣勢：沒有從事過經營銷售業務。

第四題：對新首席客戶代表的選擇，你有何建議？

客戶服務代表即擴大了職責范圍的出納，是門登銀行加強客戶服務導向的產物。首席客戶服務代表的主要工作是對其他CSR進行督導，其次才是開設平常的出納窗口。可見，首席客戶代表不僅要有扎實的業務能力，也要有相當的管理能力，還要對企業的改革意圖心領神會，果斷而出色的貫徹公司的新型客戶服務理念。因此，在新首席客戶代表的選擇時，不僅要比較各CSR的業務能力，還有評價其組織管理能力以及對公司改革的態度等方面。

從案例所給信息可知，三位CSR各有所長，米歇爾精于基本業務；華沙斯基擅長組織管理，兼具良好的服務營銷意識；里奇特雖無相關業績可評，但得到分行經理和兩位面試官的好評。綜合分析首席客戶代表的崗位特點和三位候選人的優劣勢，華沙斯基的優勢與此崗位要求更具匹配性。

案例11

1、（1）希爾頓酒店和希爾頓國際

長處：會員體系較為完善，分有藍卡、銀卡、金卡、鉆石卡。合作商較多。有效的收入和收益管理。

弱點：與競爭者相比，規模不大，市場較小，擁有的房間數少。會員數量少，會員給酒店帶來的效益不高，忠誠度不高。（2）成員產業

長處：發展潛力大，能促進其業務增長。計劃成本少。弱點：規模很小，依賴“沖鋒戰士”業務。（3）住客

長處：完善的客戶檔案，提供個性化服務。良好的數據庫功能，提供建議改善酒店。良好的客戶關系管理。

弱點：會員品牌忠誠度不高，忠誠度計劃價值沒有得到有效體現。（4）公司差旅部門

長處：與大型企業合作較多，個性化的優惠激勵差旅員工入住。弱點：小型企業市場缺乏。

第二題：希爾頓是如何利用該計劃賺錢的？

1、通過該計劃實施有效的收益管理，在預訂系統中區分顧客，從高質量的忠誠顧客群發展更多的業務，提高公司的收益。

2、通過該計劃與合作商協作，給予顧客雙重優惠，從而與合作商共享會員資源，以增加公司的忠誠顧客，提高公司收益。

3、通過該計劃與經銷商展開合作，擴大了該計劃的輻射范圍，為忠誠顧客的增加創造了機會。

4、通過該計劃，加強與住客的聯系，提高了對住客的了解程度，從而公司可以用財產來辨識最有價值的住客。進而，為開發這個市場創造有利條件。

5、通過該計劃，為差旅經理人增進順應性，鞏固公司與大型企業的合作關系，維護自己的大部分業務。

6、通過該計劃，加強與會員的聯系，增加會員價值，為公司的發展提供一塊堅固的根據地。

3.案例12 第一題：

吸引消費者，并對他產生信賴感，以及滿意度，從而進行購買。之后如果產品確實符合所做的承諾，那么此承諾必定成為口碑傳播的最好的載體。當當傳播足夠廣泛，次擔保也可能會成為品牌宗旨以及形象，為公司帶來正面影響，在市場上一份設計優秀的服務擔保會成為模范并帶動潮流。

第二題;(1)評價：圖表一所示服務擔保包括性能擔保、有效性擔保、顧客服務擔保和安全隱私擔保，這一套服務擔保體系向現有和潛在客戶傳遞了公司的技術和服務質量，使公司的價值主張變的可信。但這套擔保體系也使得公司必須投入相應成本，增加了運營成本。另外，此擔保的潛在欺詐風險問題也隨之而來。

(2)這套擔保方案包括能擔保、有效性擔保、顧客服務擔保和安全隱私擔保四個方面，它包含了公司的價值主張和服務概念。另外，這份擔保作為合同的一部分，很顯然，通過這一方式向顧客傳遞了公司的服務概念。

(3)效果：由案例中所給信息可知，顧客對這份擔保反應積極，可見其效果是比較好的。

(4)建議：設計上一方面要有效傳遞公司的價值主張和服務概念，另一方面也要注意采取必要條款防止顧客潛在欺詐的行為，降低公司的運營風險。實施上要設置相應部門專門處理此項業務，快速而有效的解決顧客反映的問題。第三題：

此擔保作為公司的一種經營理念可以為該公司的卓越服務營造一種文化。不過要建立這樣一種文化，還需要公司做以下工作：（1）加強對員工的培訓，提高其優質服務意識，形成以顧客為中心的價值觀念；（2）長期有效堅持，落到實處；（3）積極構建相應的企業形象；

（4）塑造精益求精、顧客至上的企業精神；（5）形成公司獨特的經營哲學等等

4、有可能。原因如下：

（1）擔保條款具體細節描述不是很清晰

（2）100%的保證可能會出現意外，比如設備意外故障可能會不可預知地出現

（3）顧客個人素質參差不齊，難免會出現一些不講理的客戶利用這個擔保來欺詐，索取賠償

如何將潛在欺詐最小化：

（1）對公司員工進行全面培訓，提高其專業能力，能準確及時應對突發事故，把損失降到最低

（2）條款中增加如果發現顧客故意利用條款漏洞進行欺詐的行為一經核實將得到法律制裁

（3）完善自己的網絡技術以保證盡量不出現漏洞的可能性。（4）當出現問題時，服務人員態度良好，服務高效。

第5題

是需要考慮亞洲的具體環境的。

（1）亞洲的整體經濟發展水平比較低，人口的素質相對北美，歐洲來說低一些，在這里實施服務擔保，成本較大。

（2）亞洲的服務業發展水平較低，服務業的競爭主要還是聚焦于質量和價格，對于服務擔保并不敏感。

案例13：

1、（1）這項服務的市場是生有外部型腹疝的病人。包括首次修補和再次修補。

（2）舒迪施醫院有限公司總體上是一個成功的案例，具體如下： ? 公司擁有有效的預定系統，通過計算機數據庫和問卷調查等幫助客戶預定，有效掌握需求量，安排手術。

? 服務過程流程化，簡單化，縮短整個服務時間。

? 服務過程關注細節，充分了解顧客的心理，滿足顧客需求。比如有著相似的工作、背景和興趣的病人被盡可能安排在同一房間。術后恢復關注心態。

? 公司內部管理體系較為完善，護士、醫生的工作都流程化，時間安排合理。

2.3.會采取行動來提高產能

1）延長設備使用時間，周六安排手術，充分利用手術室； 2）電子掛號，提高效率；

3）增加設備設施，如建立附屬醫院等等； 4）在繁忙的時候返聘退休老醫生、外聘醫生； 5）租用更多的場地和醫療設備；

6）繼續對員工進行跨崗位培訓，培養多面手，提高整個醫院的生產能力； 7）采取服務共享措施，如與當地大醫院對大型醫療設備共同使用。

案例14

1、馬薩諸塞州奧杜邦協會從開始的只關注鳥類保護漸漸轉向保護更多問題，如土地、生物習性保護，特別是對濕地的保護。

相比其他環保組織，馬薩諸塞州奧杜邦協會還針對孩子舉行講座和在大自然中活動以及夏令營活動。

開設商店，出售與保護自然相關的商品。

第2題

意味著顧客終身價值。對于協會來說，一旦顧客成為會員之后，公司處于顧客生命周期的客戶獲取的階段，公司在接下來的幾個階段就可以使用不同的策略來延長顧客生命周期，刺激需求，培養顧客忠誠，從而獲得顧客終身價值。

該協會為非營利性環保組織，會員的壯大有利于擴散其組織內部的價值主張，傳播珍愛動物，保護動物的文化理念。

3、完善的會員等級網絡，包括支持者、守護者、捐贈者、保護者、主辦方、贊助人、領導者。隨著會員的等級升高，會費有所上升，同時會員擁有的權利更多，享受的權益也更多。

第四題：協會決定加強協會本身作為一個品牌的影響力，同時還應更好的了解會員以及他們的偏好，對于會刊提出應明確它的高品質以及辦刊目標。具體方面，提出要對會員加強教育，增強會員價值，通過促使協會領導參與加強影響力，建立一個鮮明進步的協會形象，更有效的利用媒介和渠道。

我認為除此之外還應努力吸收知名人士加入協會，以利用他們的知名度來為協會做宣傳，這可以專門成立一個小組來推進。另外，可以擴大宣傳提高國際知名度。還可以多做一些公益類活動來擴大宣傳樹立形象。

案例15

1、TLC公司的演變是非常值得肯定。（1）公司的創建

馬太網站的成功讓蘭淑夫婦確信存在著創辦一種能為病人及其家人傳達類似信息的網絡公司的市場機會，尤其是在全國范圍內。他們不僅是被這種冒險所呈現的商業機會所激發，更是受一種幫助其他人也能享受到他們曾經得到的利益的愿望所鼓舞。1999年年末，埃瑞克和莎朗決定辭掉工作，創建自己的公司。（2）公司的目標定位

這次商業冒險所采取的商業模式追隨了大多數網絡公司所采取的B2C方式。公司的目標是，將網頁直接銷售給病人的家庭和即將成為父母的人，并向每個網頁收取一定的費用。（3）是否獨立完成網頁的設計

一個外在的關鍵問題是應與他人合作還是我們獨立完成網頁的設計。雖然自己做壓力會很大，因為必須盡快做完，否則競爭對手就可能先一步搶占有利市場。但是他們并不完全清楚從外部獲取資源所需要的額外支出是否與其帶來的速度上的優勢等值。另一方面，如果他們自己完成，就可以保留智力資本，并且將來也較容易更新和擴張。最終他們選擇了獨立完成網頁的設計。（4）是否裁員

隨著網絡泡沫的破滅，銷售進程開始減慢。蘭淑夫婦認識到，TLC公司必須通過大量裁員來減緩公司膨脹的速度。這是一個痛苦的決定。（5）如何應對資金短缺問題

在這樣一個正在崩潰的經濟中，TLC公司的現金即將用完了。而籌集新資本的環境是暗淡的。作為一家沒有收入且尚處于萌芽階段的網上公司來說，試圖去籌集更多的資金是相當困難的。與關門大吉并清理掉股東的投資相比，埃瑞克選擇了將公司轉變為一個健康護理媒體，并通過現有資金和股票，取得了對HTS的股權控制。

2.病人：TLC公司通過為顧客創建定制化的個人網頁，讓其在住院期間與家人、親戚、朋友保持聯系；通過提供和創新各種特色功能，方便病人發布和接收信息，使其在困難時期得到精神的鼓舞和心靈的安慰。

家屬：TLC公司提供的這次服務，方便了家屬了解病人病況等相關信息，也有利于家屬快速表達對病人的關心，加強與病人的聯系。

醫院：TLC公司提供的護理網頁幫助醫院提高了顧客滿意度，利于在激烈的競爭中形成獨特的競爭優勢。另外，與TLC公司的合作也可以提升其品牌價值。

3、（1）未來的增長： 增長速度應該不斷加快； 應該繼續堅持提供獨立服務，打造個性化和定制化，不斷提高顧客滿意度，形成核心競爭力； 銷售的重點的關鍵目標是與大的分銷機構達成分銷協議； 新增至服務的增長點來自于將軟件功能許可權轉售給第三方；收購HTN后帶來的收入增長。（2）競爭： 威脅是“病情”、“關乎橋梁”這些公司可能會將服務收縮，聚焦于顧客最基本的需求，提供最核心的服務，這可能對TLC的發展來說是一個威脅； 在競爭中應打造自己的核心競爭力，注重專利的保護； 注意公司內部人才的培養和保護，預防核心人才的流失。（3）HTN：

應該與核心業務結合在一起。

HTN的目標客戶主要有兩類：①18—35歲的關注婦產科和兒科的女性；②心臟病、癌癥和普通病科的患者。（預期增長？）

可以把HTN發展為一個平臺，可以和提供優質內容的第三方公司進行合作；因為HTN的目標顧客對于公司很有價值，所以也可以作為公司內部分一種渠道，整合公司資源，和公司內部分核心業務緊密結合。

（4）（融資？上市？財務有點不太懂，到時候討論一下）（5）有使命的組織

注意打造公司品牌，傳遞公司價值，為顧客創造價值，同時也要注意公眾形象，最好投身公益事業，樹立公司負責任的形象。

第四篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第五篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業集團煤炭營銷戰線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業集團目前正處于高速發展階段，規劃建成年銷售收入千億元以上、資產規模千億元以上的新型能源企業，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規模，集團公司的高速發展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰。

傳統的煤炭企業之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現代煤炭企業之間 則是“噸位決定地位”，是企業綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業集團如何從長遠出發，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環節之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環節上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環節。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態和客戶需求，確定適合本企業的客戶群體，并向客戶提供企業狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環節。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續方面，減少環節，簡化辦理購煤、裝車、發運、計量、結算、出礦等手續；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業的成功，離不開創新的營銷服務。設想，當每批煤炭發出后，給客戶發一個傳真，將發出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節日到來之際，企業之間發一份感謝信，相互通報情況，共敘發展大計，部門人員之間打一個問候電話、發一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環節多、專業性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業生存與發展的重要使命，企業的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業的營銷業績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業和消費者緊密的聯系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業，煤炭企業也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規。只有更多地掌握為客戶服務的業務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業要想為客戶提供優良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業的營銷人員逐步向專業型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發展，營銷服務將會越來越重要，企業之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。煤炭企業要實現優良、創新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創造公平的競爭環境，實現營銷人員能者上、庸者下的良性循環；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規章制度和服務公約，實現營銷服務的具體化、制度化、規范化。通過制定規章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環節。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規范化。