第一篇：從蘇丹紅事件淺析媒體在社會危機事件中的作用和意義

從“蘇丹紅”事件淺析媒體在社會危機事件中的作用和意義

郭權

[內容提要]：危機事件往往會給社會穩定和公眾的心理承受能力帶來極大的挑戰，面對危機事件，如何正確地引導輿論，發揮社會公器的作用，是媒體義不容辭的職責。本文以“蘇丹紅”事件為例，分析了媒體在此次危機事件中的輿論角色，并以此為基礎來探究媒體在危機事件中的作用和意義。

[關鍵詞]：蘇丹紅輿論社會公器話語權

Simply analyze the role and significance of media in social crisis from the

event of “C16H12ON2”

Guo-quan

(School of Communication, Jiangxi Normal University, Nanchang 330027, China)

Abstract:The crisis will often bring the great challenge to social stability and psychological

bearing of the public.In confronting with crisis , how to guide the public opinion correctly ,and how to reveal the function of social public vehicle ,are duty-bound obligations of the media.Taking the event of“C16H12ON2” as an example ,this article analyzes the role of public opinion that the media took in this event ,and probes into the role and significance of the media in such circumstance.Key words: C16H12ON2;Public Opinion;Social Public Vehicle;Words Right

一﹑“蘇丹紅”事件

蘇丹紅(一號)是一種紅色的工業合成染色劑，用于為溶劑、油、蠟、汽油增色以及鞋、地板等的增光，在我國以及世界上多數國家都不屬于食用色素，一般用于汽油、機油、鞋油等工業產品中，有關研究表明，蘇丹紅(一號)具有致癌性，不能添加在食品中。

2005年2月18日，英國食品標準署就食用含有添加蘇丹紅色素的食品向消費者發出警告，并在其網站上公布了亨氏、聯合利華等30家企業生產的可能含有蘇丹紅(一號)的產品清單。截至2月21日，清單上的產品增加到了419種，這些產品包括泡面、熟肉、餡餅、辣椒粉、調味醬等。英國食品標準署已下令召回上述食品。

在我國截至目前查出含有“蘇丹紅”成分的食品：

3月4日，北京首先檢出亨氏“美味源”辣椒醬含有“蘇丹紅一號”，次日廣州又檢出大批亨氏涉嫌食品。

亨氏美味源(廣州)食品有限公司美味源辣椒油、美味源金嘜桂林辣椒醬。

桂林花橋食品有限公司“東環”牌辣油腐乳、“東環”牌紅油臭腐乳。

長沙壇壇香調料食品有限公司生產的“壇壇鄉”牌風味辣椒蘿卜，含有“蘇丹紅四號”。浙江海寧市鹽官方便蔬菜食品廠生產的“山峰”牌炒蘿卜，含有“蘇丹紅一號”和“蘇丹紅四號”。

慈溪市紅圩菜廠生產的“周太”牌農家辣蘿卜，含“蘇丹紅一號”和“蘇丹紅四號”。昆明官渡金星萬家歡肉食品加工有限公司香辣豬蹄150克裝、香酥豬蹄150克280克裝和香酥鴨爪65克裝。

3月13日，南寧檢出含有蘇丹紅(一號)成分的食品：四川郫縣筒春豆瓣釀造廠生產的“鵑西”牌郫縣紅油豆瓣，四川成都市福傳實業有限責任公司生產的“福傳”牌滿江紅紅油火鍋料

3月14日，湖南長沙壇壇香調料食品有限公司的某品牌蘿卜干被查處含有蘇丹四號染料。

3月15日，中國肯德基餐廳銷售的新奧爾良烤翅和烤雞腿堡調料被發現含有蘇丹一號成分，次日國內所有肯德基餐廳開始停止售賣這兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。二﹑媒體在“蘇丹紅”事件中的輿論角色

從3月4日到3月15日,關于“蘇丹紅一號”的新聞幾乎每天都占據著各大報紙的重要位置,“蘇丹紅一號”這個曾經對大多人來說極其陌生的名詞,而今天卻成為街頭巷尾議論的焦點。短短的十幾天時間里，曝出一起又一起的“涉紅”事件，公眾對此事的反應怎樣呢？根據泉洲日報的調查顯示，90%的泉洲人對此感到震驚，特別是作為家喻戶曉的知名餐飲品牌，肯德基被發現產品調料中有蘇丹紅，的確引起了市場不小的**。眾多人談食色變，惠州一名女士稱她當天幸好沒有吃到烤翅，一名廣州女孩聽到記者說新奧爾良烤翅含有“蘇丹紅一號”時，差點叫起來：“我前兩天還在中山八路附近吃過雞翅呢！”(人民網)。為了調查人們對身邊的食品市場到底有多少擔憂，近日，安徽市場報記者隨機向不同年齡層次的主婦發放了100張問卷調查，結果發現有65%的家庭主婦認為食品市場存在很多安全隱患，其中30歲左右的家庭主婦擔心比例高達80%。(安徽市場報3月25日訊)

面對公眾的憂慮﹑焦急﹑彷徨，我們的媒體在這次危機事件中是以怎樣的輿論角色引導民眾呢？筆者通過對部分電視﹑報紙﹑網絡等媒體的相關調查與分析，認為眾多媒體是以如下的方式引導輿論：

1﹑爭相曝光涉“紅“食品和企業，讓公眾知曉事情成因,成為形成輿論的信息發布者 輿論是顯示社會整體知覺和集合意識、具有權威性的多數人的共同意見。這種意見只有建立在對事實的正確認識基礎之上，了解事實真相是形成輿論的前提。在社會變動中經常不斷發生的危機性事件則是引起輿論的導火索，危機性事件的發生是人們無法預料到的，往往又是屬于天災人禍的惡性事件，發生后對社會和公眾心理的沖擊都比較大，因此，在危機事件發生初期，公眾迫切希望了解事實真相并表明自己的意見和態度，權威信息的發布為其后有影響力的輿論的形成做了鋪墊，媒體就在此擔當了權威信息的發布者。3月1日中國食品質量報第一和第四版分別刊出題目為：各地嚴查“蘇丹紅一號”食品和天然食用色素的現狀及發展趨勢。從3月4日北京首先檢出亨氏“美味源”辣椒醬含有“蘇丹紅一號”開始，涉“紅”事件的報道不斷見諸于報紙﹑電視﹑網絡等各大媒體，如：南方日報從3月6日起到3月24日幾乎每天都把“蘇丹紅”事件的報道放在重要版面。從3月1日起中國食品質量報對“蘇丹紅”事件進行了不間斷的報道。人民日報﹑光明日報等報紙也毫不示弱，連續把相關報道刊在版面的顯眼位置。網絡媒體的報道更是如此，人民網﹑新華網﹑新浪網等網絡媒體爭相對涉“紅”產品和企業進行曝光，并對事件的成因及企業處理問題的方式作出評價。通過這些權威信息的發布，使小道消息和謠言失去了傳播的土壤，避免了給整個社會輿論信息系統造成混亂。

2﹑引導公眾輿論，督促政府加大監管力度查出涉“紅”食品和企業,成為解決危機事件的推動者

具有沖擊性的危機事件往往會引發人們激動、不安或興奮的情緒，人們據此產生的意見會匯合成小的輿論圈，從而形成具有較大影響力的輿論。媒體收集公眾的反饋意見，反映當前的輿論主題，實質上是隱蔽地引導輿論。在傳播學的角度看，是通過媒體議程來引導輿論，影響公眾，從而設定政府的議程。危機事件一旦發生，我們就需要在全社會達成共識，以形成最佳的解決辦法，媒體作為輿論的引導者能夠將其由一種單純的意見轉化為人的社會行動，在全社會形成強大的號召力和解決突發事件的公眾凝聚力。在3月18日人民網的今日要聞—蘇丹紅啟示錄中刊出其編者按：這次事件不是一個小小的插曲，而是我國在全球化背景下對食品安全問題宣戰的號角。并在結尾處一再呼吁：我們希望，盡管“蘇丹紅一號”事件本身對國內食品安全問題可能暫時并沒有什么影響，但愿其會引發有關管理部門細化加強對食品安全的監管，從而打擊那些不法生產企業，讓百姓不再擔心以何“食”為天。

3﹑利用媒體優勢構建政府與公眾的交流互動平臺，成為政府與社會輿情互動的連接者 在危機事件逐步得到有力解決，社會輿論處于緩和平穩狀態之時，媒體正成為政府和公眾輿情互動的連接者。在危機事件的解決過程中還會產生一些新的社會問題，需要政府和公眾意見的不斷磨合，媒體構筑政府與公眾的溝通平臺，一方面向公眾傳達了政府的決策，使公眾更清楚地了解到社會熱點和政府工作重點；另一方面使得民情上達，為政府決策提供依據，在一定程度上解決政府和公眾信息不對稱的問題，建立政府與公眾雙向溝通的輿論渠道，推動政府決策科學化民主化。有關部門召開新聞發布會，在現場可以回答記者和媒體的提問，而記者的問題中也是暗含著公眾的普遍態度的。這種面對面交流的形式能夠有針對性地對記者和公眾關注的問題做出解答，并解說突發事件發展動態和產生的影響，以了解民間輿論走向，使官方觀點和公眾意見協調發展。在2005年“3.15消費者權益維護日”南方日報組織了政府與公眾的交流互動活動，邀請了廣東省藥品監督管理局﹑質量監督局﹑衛生廳執法監督處﹑工商局消費者權益保護處﹑農業廳市場與經濟信息處等領導負責人直接參與熱線咨詢，回答記者和公眾關注的食品安全問題，特別是“蘇丹紅”問題。這次活動的組織贏得了社會的普遍贊譽，認為“報社、網站有這么好的載體，多一點組織，我們也會積極配合”“這樣的一個活動，不在于能夠回答多少問題，很重要在于能夠使消費者來關注這個問題，引起廣泛的重視，消費者和互動部門真誠互動。”

三﹑媒體在未來危機事件中如何應對

大眾傳播媒介是社會公器，它的重要性首先在于它是公共信息平臺，其首要功能是進行環境監測，并把觀測到的結果告訴公眾；大眾傳播媒介的任務不僅是報道、傳播、爭論或勸服他人，而是忠誠與負責地為公眾利益服務。媒介的這種特點，要求傳播者站在受眾的立場，為受眾著想，為受眾說話，為受眾謀利，為受眾作全面、客觀、公正的報道。面對突發事件，大眾傳播媒介的社會責任就顯得更加重要。

突發事件發生后，社會各階層、各種利益代表會產生各種各樣的意見、觀點，有關突發事件的處置與正常社會運轉之間的關系、矛盾等等也會表現出來，這種時期的輿論引導就顯得十分必要和關鍵。正確的輿論引導可以妥善、迅速地處理突發事件，甚至化危機為轉機，推動社會更好地發展；而不正確的輿論引導，由于社會處在非常時期，從而使得其“殺傷力”幾倍于平常時期。突發事件中的社會和民眾，心理承受能力相當脆弱，行為也容易產生偏激，此時大眾傳媒輿論引導一旦失誤，其后果就會被幾倍地放大，甚至會釀成災難。

筆者認為，在危機事件中媒體如何正確引導輿論，發揮“社會公器”的作用，維護好公眾的利益是媒體值得深思的問題，也是樹立自身形象，獲得公眾好評的唯一途徑。為此，筆者提出幾點看法求教與大家：

1﹑媒體應全面準確地把握事件面貌和進展情況，及時報道最新動態

謠言總是在信息渠道無法暢通或者是不夠暢通的情況下發生的，容易導致形成整個社會的恐慌心態，我國非典發生初期就是如此。突發公共事件中，相關信息及時、準確地向全社會告知十分必要，只有這樣，才能防止謠言的產生，有效應對突發事件；而大眾比起平常時期，此時也更加需要及時、準確地掌握相關信息，以作出相應的行為調整與應對。守望環境的功能是大眾傳媒最基本的社會功能，它是通過向社會成員提供準確和最新的信息來實現的，這也就是傳播學大師施拉姆把傳媒謂之為“社會雷達”的緣由。在我們歷來的災難報道中，由于限制過多而總顯得步履維艱，特別是對災情的實況報道更是諱莫如深，這實在是對公民知情權的一種漠視，是不明智之舉。

2﹑媒體應對危機事件中的各類信息進行反思和批判

大眾傳播和組織傳播是日常生活中信息來源的主要渠道。正式傳播渠道與謠言傳播的民間渠道是此消彼長的關系，正式渠道沉默，信息匱乏，就給謠言傳播帶來極好的機會。面對涉及自身生命安全的傳聞，公眾的心理往往是脆弱的，他們無暇顧及傳聞的真假，抱著“寧可信其有，不可信其無”的信念來尋求一種自救，就像在“非典”時期追風搶購藥品的行為一樣，這是一種本能，是可以理解的。這個時候尤其需要我們的政府和主流媒體，在盡可能短的時間內，主動地組織起科學的危機救助行為，以引導公眾盲目的自救行為。然而一些主流媒體為了省時省力，對民間媒體的小道消息缺乏判斷，竟也爭相轉載報道，被謠言牽著鼻子走，失去了媒體的主導地位。這種情況不但不利于社會穩定，還嚴重損害了媒體的自身形象。所以我們的媒體對待危機事件的各類信息應進行嚴格審查，以批判的眼光反思問題，杜絕一味地抄襲。

3﹑媒體應對政府行為進行有效監督。

江澤民在中國共產黨十四大報告中指出：“強化法律監督機關和行政監察機關的職能，重視傳播媒介的輿論監督，逐步完善監督機制，使各級國家機關及其工作人員置于有效的監督之下。”輿論監督通過媒介的公開報道﹑公開評論的形式，能夠最大限度調動社會輿論的支持，不僅在監督范圍上是全方位的，在參與監督的主體上也可以發動廣大群眾，它的巨大影響制約了政治權力的極端擴張和膨脹，對凈化社會環境﹑推動社會民主進程具有重要作用(劉華蓉<<大眾傳媒與政治>>)。對于突發事件的處理，政府行為有一定的自身邏輯，有時并不一定完全符合事物發展的科學規律。大眾傳媒作為社會公器，在影響巨大的突發事件面前，更要正確發揮監督作用，促使政府采取正確的決策，從而使得事件的處置朝著正確的方向發展。在這種突發事件面前展開的正確監督，更能夠獲得民眾的廣泛支持。

4﹑引導大眾情感的合理適量宣泄

精神分析學說認為:人在遭受挫折以后,無論挫折情境是由外在因素造成的,還是內在因素造成的,對人的行為都會產生重大的影響.產生相應的心理和行為反映,為了緩解情緒緊張維持心理平衡,調節行為表現使之符和外界要求,他必然建立自己的心理防御機制.面對突發事件，普通民眾有可能產生恐慌、悲傷、焦慮等等各種情緒，當消極情緒積累到一定程度時，僅僅靠自我控制壓抑等方法是不夠的，而必須適當的宣泄消極情緒，用恰當的方式將憤怒不滿等消極情緒表達出來，否則，過度的壓抑會導致爆發性的情緒發作行為，造成更為嚴重的后果。大眾傳媒作為社會現象的一面鏡子，應該用適當的表現方法、適當的傳播程度使得民眾的相關情感得到合理宣泄，比如提出一些議題讓公眾討論，之后再有針對性地進行引導，傳播效果反而更好。因為，民眾如果從大眾傳媒中得到的有關突發事件產生后相應的情感表達與自己的情感狀況差距甚大，反而會因為得不到宣泄，使得不良情緒加劇。在美國發生“911”恐怖襲擊后，傳媒上既有民眾恐懼、悲傷、焦慮情感的宣泄，也有樂觀、堅定、同仇敵愾等情緒的表達，起到了很好的傳播效果，也穩定了整個社會的情緒。

5﹑媒體應構建傳者話語空間，樹立本媒體的權威形象

傳者在任何傳播方式中都是最重要的傳播環節，其身份是向受者傳遞信息，傳統媒介的傳者身份是向受者真實、及時地傳遞信息。在危機事件中，面對各種謠言和輿論，公眾無法分辨哪個是真是假，急需聽到權威的聲音，為公眾說話，維護他們的切身利益。這時媒體構

建話語空間以及發揮媒體的權威作用就顯得異常重要。媒體構建傳者話語空間就是為了能掌握話語權，媒介的話語權是媒介在對受眾產生傳播效果的潛在的現實影響力。話語權作為一種潛在的現實權力，更多程度上體現的是一種社會關系。對于權力的理解，以科爾曼為代表的“信任——權威”模式認為，權力只能存在于群體中，權力是個人基于利益的權衡由信任而出讓對自身一定行動的控制所形成的外部管理約束機制，也就是說個體出于自身利益的考慮，出讓自身的一部分利益由他人掌控的一種社會行為。媒體的話語權就是受眾出于對個體自己或整個社會發展的形勢考慮，將自身的一部分利益由媒體來間接控制。掌握媒介話語權，可以通過對報道內容的選擇、報道規模的把握和報道方式的靈活運用，將社會公眾的注意力吸引到某些正在發生的事件上，甚至很巧妙地去激發他們的情感，誘導他們的行為。美國學者阿特休爾在《權力的媒介》中也談到：“新聞就是力量，或說得明確一點，為了取得權力、維護權力，就必須控制新聞傳播工具”，“新聞媒介是社會控制的機構”。因此新聞媒體在告知信息﹑表達意見時，應通過一系列科學化﹑完善化﹑生動化的報道和輿論，不斷提高媒介自身的真理色彩，提高自己的某種權威性，引導人們正確認識輿論的力量和意義。當然為了構建傳者的話語空間，掌握傳者話語權，需要媒體經過滲透和渲染，真正代表人民的利益，反映群眾的呼聲，才能讓群眾相信自己，樹立自身的權威形象，并在危機事件中發揮得淋漓盡致。

大眾傳播媒介擔負著全面解讀突發公共事件、引導深層次思考，從而推動社會運行機制有效、科學、合規律運轉的社會責任。普利策說：記者是船頭的瞭望者。在突發事件面前，大眾傳播媒介這種引領的效益十分顯著：它可以發現平常時期無法顯現的社會運行機制等方面的深層次問題，它可以有效培養民眾深層次思考的習慣，它還可以幫助社會和政府理性認識自身問題，及時調整有關行為。最終，大眾傳媒的社會公器形象將更為鮮明地樹立。

參考文獻：

①劉建明：<<社會輿論原理>>，華夏出版社2002年8月第一版

②劉華蓉：<<大眾傳媒與政治>>，北京大學出版社2001年11月第一版

③弗洛伊德：<<精神分析引論新編>>，商務印書館1987年版

④沃納.賽佛林/小詹姆斯.坦卡德：<<傳播理論>>，華夏出版社2000年1月第一版 ⑤劉娟：<<新聞發言人制度在突發事件中的輿論角色>>，載荊楚網新聞前哨2004年6月28日

⑥王玲玲：<<突發事件的傳播及傳媒的應對>>，中國新聞研究中心2003年3月12日 ⑦劉斌：<<大眾媒介：權力的眼睛>>，傳媒學術網

(作者郭權系江西師范大學傳播學院04級研究生)

第二篇：唐文煥 從肯德基蘇丹紅事件看企業危機公關策略

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目 錄

摘要 ????????????????????????????????????(1)ABSTRACT ??????????????????????????????????(2)前言 ????????????????????????????????????(3)第1章 緒論 ????????????????????????????????(4)

第1節 肯德基“蘇丹紅”事件簡介 ???????????????????(4)第2節 危機與危機公關 ?????????????????????????(4)

一、危機 ?????????????????????????????(4)

二、危機公關 ???????????????????????????(5)第2章 危機公關策略概述 ?????????????????????????(6)第1節 危機公關策略含義 ???????????????????????(6)第2節 危機公關策略特點

???????????????????????(6)第3節 危機公關策略原則

???????????????????????(6)

一、承擔責任原則 ?????????????????????????(6)

二、真誠溝通原則

?????????????????????????(7)

三、速度第一原則 ?????????????????????????(7)

四、系統運行原則 ?????????????????????????(7)

五、權威證實原則 ?????????????????????????(7)第4節 危機公關程序及預案制定 ?????????????????????(8)

一、危機公關程序 ??????????????????????????(8)

二、危機公關預案制定 ????????????????????????(8)第5節 危機公關策略實施 ????????????????????????(9)第3章 肯德基“蘇丹紅”事件危機公關分析 ??????????????????(10)第1節

肯德基“蘇丹紅”危機公關策略 ??????????????????(10)

一、迅速反應 ????????????????????????????(10)

二、誠懇溝通 ????????????????????????????(10)

三、統一口徑 ????????????????????????????(10)第2節

肯德基“蘇丹紅”危機公關經驗總結 ????????????????(10)第3節

肯德基“蘇丹紅”危機公關存在的不足???????????????(11)

一、速度不到位???????????????????????????(11)

二、誠信受到質疑??????????????????????????(11)

三、不能及時處理問題產品??????????????????????(11)

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四、忽略了平面媒體和網絡媒體的影響?????????????????(11)第4章 肯德基“蘇丹紅”事件危機公關對業界的啟示 ?????????????(12)第1節 樹立危機公關意識????????????????????????(12)第2節 做好危機公關預防與預案?????????????????????(12)

一、建立危機事件處理組織機構 ???????????????????(12)

二、制定完善的危機處理計劃 ????????????????????(12)

三、尋找盟友關系??????????????????????????(12)

四、審視弱點????????????????????????????(12)

五、不間斷演練???????????????????????????(12)第3節 建立危機公關預警系統??????????????????????(13)

一、危機公關預警系統要點??????????????????????(13)

二、危機公關預警系統的形成?????????????????????(13)

三、危機公關預警系統的運行?????????????????????(13)第4節 重視新聞媒體的作用???????????????????????(14)

第5節 完善內部危機管理能力??????????????????????(14)結論 ???????????????????????????????????(16)參考文獻

?????????????????????????????????(17)致謝 ???????????????????????????????????(18)

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摘要

危機公關在市場營銷中占有重要地位，當企業有突發事件或重大事故發生時，會面臨較大輿論壓力，企業形象將收到嚴重損害，企業的公共關系會處于危機狀態，企業在公關過程中如果不能處理好危機，對企業發展來說將是很大的阻礙，而無論是哪一家企業都會遇到公關危機，本文主要針對肯德基“蘇丹紅”事件，淺談企業危機公關策略，以及此事件對企業的警示與啟示。

關鍵詞：危機公關 公關危機 危機公關策略 肯德基“蘇丹紅”事件

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ABSTRACT

Pr in marketing plays an important role in enterprises, when an incident or major accident happens, it will face greater pressure of public opinion, corporate image will receive severe damage, enterprise's public relations will stay in a state of crisis, the enterprise in pr process if can't handle the crisis, to enterprise development would be great obstacles, and either a enterprise will meet pr crisis, this article mainly aims at KFC “Sudan red” event, showing the enterprise crisis public relations strategy, and this event to enterprise's warning and enlightenment.Keyword: PR Public Crisis Pr strategy KFC “Sudan red” incident

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前言

所謂的危機公關，就是指當企業遭遇突發事件或事故，其正常的生產經營活動受到影響，原有的良好企業形象受到破壞時，企業將采取何種手段、進行如何的公關活動來應對，處理，甚至渡過危機。05年間，紅色風暴“蘇丹紅”事件襲來,一時間人們談“紅”色變,國內對“ 蘇丹紅”態度十分反感甚至憎恨，肯德基未能幸免，被牽涉其中，在針對此事件的新聞中，一時間，公眾輿論反映強烈，肯德基遭到各大媒體報道的指責，導致其一時間陷入十分被動的境地，肯德基面臨嚴重公關危機。對企業而言，在經營過程中出現一些會扭轉局勢、不確定性因素的事件或至關重要的時刻，企業形象將受到嚴重損害而陷入困境，特別是在市場競爭日趨激烈的今天，企業的生存及發展無時無刻不在面臨各種危機的威脅。多數企業危機意識不夠深刻，缺乏科學的危機預警處理系統、專業的危機公關計劃，當危機降臨時缺乏正確的危機公關策略，致使企業在危機公關的操作脫離客觀實際，無法及時控制或妥善處理危機，那么，企業信譽和品牌將毀于一旦。肯德基“蘇丹紅”事件完全算的上是成功的案例，那么，肯德基在解決此事件中運用的危機公管策略，有效的使其在“蘇丹紅”事件中脫身，在一系列危機公關策略的實施后，不但將事件對自身的影響控制到最小，在幾個月后其生意也變得更為紅火，肯德基的案例帶給業界啟示也是極為深刻的。

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第1章 緒論

第1節 肯德基“蘇丹紅”事件簡介

英國最大的食品制造商，第一食品公司生產的食品中可能含有現了被歐盟禁用的致癌性的工業染色劑“蘇丹紅一號”色素，這些食品銷售范圍覆蓋全球，2005年2月由英國發起相當大規模的一場聲勢浩大的查禁“蘇丹紅一號”的行動和食品召回行動席卷全球，同年3月4日，蘇丹紅現身中國市場；3月16日，就在英國食品標準局把這份通告發出的十多天之后，北京市食品安全辦向社會通報經檢測認定廣東亨氏美味源辣椒醬中含有蘇丹紅一號，在不到一個月里，肯德基新奧爾良烤翅等五種食品里也都相繼發現了蘇丹紅一號，很長一段時間內，有關“蘇丹紅一號”的新聞充斥各大媒體，“蘇丹紅一號”這個曾經陌生的名詞，開始讓越來越多的人們感到不安，人們談“紅”色變，各家的“蘇丹紅”很快被曝光，相繼浮出水面，當日晚，肯德基母公司——中國百勝餐飲集團在全國范圍內發表公開聲明稱 “非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了蘇丹紅成分。”表示停售相關食品，重新安排調料生產；然而3月18日，北京市有關部門在食品專項執法檢查中，又從朝陽區某肯德基抽取的原料中檢出“蘇丹紅一號”，肯德基陸續被曝出“香辣雞腿堡”、“勁爆雞米花”、“辣雞翅”在內的三種產品，從而使肯德基涉嫌“蘇丹紅”的產品總數達5種之多；對此，肯德基深表遺憾，并及時向公眾道歉，肯德基還表示將積極配合政府及有關部門的調查，嚴格追查此次供應商在調料中“蘇丹紅一號”違規使用的責任，確保此類事件不再發生，并且快速安排重新生產不含蘇丹紅成分的調料，以保證盡快恢復新奧爾良烤翅的銷售。肯德基能夠主動認錯以及承擔相關的責任的行為，為自己贏來了媒體和消費者的一些支持，并將此次危機的損失降到了最低。

第2節 危機與危機公關

一、危機

“危機的概念：危機是指對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件對于企業來說，一旦有突發事件或重大事故出現，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會環境，使企業形象嚴重受損，重則危及生存，企業的公關活動處于危急狀態，具有突發性、緊迫性、輿論關注性、破壞性、普遍性等特點。”各種新型媒介的發展，如互聯網、手機等，加速了危機事件的傳播，任何事件都可能快速成長為災難性危機，進而從一個小事件發展到不可收拾的地步，“千里之堤，潰于蟻穴”，企業發展隨時面臨危機，而且不可避

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免，任何一個危機事件都在威脅著企業的存亡與發展，我國企業必須面對危機爆發之前如何預防危機，應對危機，化解危機。

二、危機公關

危機公關即危機處理，危機管理大師諾曼·奧古斯丁這樣評價危機處理，他說：‘每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子、發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機處理的精髓’。危機公關的理解有狹義和廣義之分：狹義的危機公關是指企業只針對自身管理不善以及同行競爭、特殊事件、遭遇惡意破壞等給企業或其品牌帶來危機時所采取消除影響、恢復形象并著重對已發生的事件進行處理及相關自救行動，行動范圍較小，不含對未來危機的預警工作； 廣義上來講，危機公關理解之一是指企業從公共關系角度上對危機的預防、控制和處理，使危機公關進行的更加全面，另一種理解即指危機管理，企業通過進行對危機的監測、預警、決策和處理，減少甚至避免危機產生的危害，總結危機發生發展的規律，科學化、系統化處理危機的處理體系。

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第2章

危機公關策略概述

第1節 危機公關策略含義

當危機爆發后，企業切忌坐以待斃，應該做的是積極采取相應的的措施和對策，危機公關策略的成功與否是決定企業危機公關是成還是敗的關鍵，就不同的企業來說，他們采取處理方法往往是不同的，因此，不同的危機公關策略將導致不同的結果，危機對企業的影響也會出現很大的差異，處理得當可使危機變為轉機，給企業的發展創造機會，反之，如果危機公關策略失誤，企業多年辛苦建立起來的良好形象將在頃刻間毀于一旦，甚至危及存亡。

第2節 危機公關策略特點

一、意外性

從危機發生的具體時間，規模的大小，發展的態勢和和影響深度來說是始料未及的。

二、聚焦性

在信息時代, 危機的信息傳播比危機本身發展要快得多，當企業陷入危機時，媒體往往會使事件聚焦，使其成為公眾和媒介的焦點，企業的一舉一動都將收到質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。

三、破壞性

由于危機常常出其不意，攻其不備，不論什么性質和規模的危機 , 都必然給企業造成不同程度的破壞、混亂以及恐慌，如果此時企業決策失誤，損失是無可估量的。

四、緊迫性

對與企業來說，危機一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并快速蔓延，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，企業將損失更大。

第3節 危機公關策略原則

一、承擔責任原則

“無論面對的是何種性質、類型及起因的危機事件，企業都應該主動承擔責任，積極進行處理。企業要以一種勇于負責的姿態出現在公眾面前 , 毫不猶豫地把社會公眾利益放在首位。”即使企業是無辜的，勇于承擔責任的風度與態度也能夠為企業樹立良好的形象。有時，危機的關鍵并不是事情本身，而是企業的態度，勇于承擔責任可以緩解公眾的

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敵意，則有利于為后續工作打下良好的基礎，主動承擔責任勢必要付出代價，甚至是很高的代價，但是從長遠來看，承擔責任與企業的長遠利益是成正相關的，相反，總是與公眾持敵對態度的企業，將付出更大的代價。

二、真誠溝通原則

（一）誠意

在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

（二）誠懇

一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

（三)誠實

誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

三、速度第一原則

企業在應對危機時若是反應遲鈍，不能抓住最好的時機消滅危機，是企業危機之所以出現失控的局面的主要原因，及時快速的進行處理能夠使危機不升級，不蔓延，能夠在小程度上降低損失，在危機發生的24小時內，加之媒體的助推作用明顯，負面消息會像病毒一樣傳播與擴散，在公眾間充斥著謠言和猜測，此時企業的任何一舉一動都備受關注，企業作為危機的發生者應該在最快的時間內設立危機處理機構，集合專業人員，迅速調查、分析危機產生的原因及其影響程度等，進而通過媒體在第一時間內迅速盡可能地提供相關信息并將危機的真相公諸于眾，以確保消息來源的統一，消除公眾的疑慮，越早發現危機并迅速反應控制事態，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失，更容易獲得公眾的認同。

四、系統運行原則

在危機之中，必須傳遞一致的信息給公眾，對面向媒體、政府和消費者甚至對自身內部的回應方面，企業應當做到觀點統一,保持前后言論的一致，言詞一致對企業建立可信度來說相當重要，若出現前后矛盾、漏洞百出的現象，傳遞的信息內容不一致，會引發更多對企業不利的謠言和疑惑，是本來就遭到打擊的企業信譽和形象更加脆弱。

五、權威證實原則

在諸多情況下，能夠對企業危機策略起到決定性的作用權威的意見往往是權威人士或者部門的意見，因此，企業若是無辜遭人陷害，在堅持原則勇于承擔責任的同時，利用政府部門或者社會權威部門出面為企業的進行辯護，證實企業的清白，是企業危機公關策略 7

蘇州大學本科生畢業論文 的重要原則。具體來說危機公關權威包括，權威機構和權威人士，權威機構則涵如政府部門、專業機構、消費者協會等機構；公關專家、行業專家等則屬于權威人士。

第4節 危機公關程序及預案制定

一、危機公關程序

（一）危機的確認與評估

企業在危機爆發之初應及時建立危機處理小組建后，由相關負責人奔赴現場，充分了解危機的各個方面，進一步確認危機事件的性質和引起危機爆發的原因，一旦確認了危機，危機處理小組必須在最短的時間內對危機事件進行全方位的評估。

（二）危機診斷

危機診斷是企業根據危機的確認與評估，進而對危機發生的具體誘因進行探尋，企業需要通過危機診斷判斷危機產生的根源所在，對于不同的危機進行不同的處理，通過對危機事件與危機的誘因的整理，為下一步的制定危機處理方案提供依據。

（三）危機處理方案的確定

及時制定出有效的危機的處理方案有利于危機方案的解決。

（四）落實處理方案

由于處理危機的時間和資源都是有限的，在處理危機時無法更好的兼顧所以的方面，危機處理就可能顧此失彼，或者是沒有抓住危機中的主要矛盾，導致危機處理失效，最終致重大的損失。因此危機處理應當有主次之分，危害性較大、時間緊迫的問題應當首先進行解決。

二、危機公關預案制定

危機處理的總指揮官在危機公關預案的制定前一定要進行對危機的評估、診斷、辯論、方案選定等程序。危機公關方案的制定是危機決策的一個過程，應根據對危機評估和診斷的結果舉出各項抉擇方案，權衡各方案利弊，從中選定一個方案。方案的選定時，若采用頭腦風暴和決策樹法，將有利于考慮到每一行動方案及行動后果。

第5節 危機公關策略實施

企業遇到危機時，應當處變不驚，有條不紊地采取積極措施解決問題，建立專門機構對事件進行考察、評估、決策與協調。

首先，及時表明立場與態度，并向公眾致歉，不隱瞞，不回避。

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其次，針對不同的群體進行不同的舉措，安撫員工以獲得他們的支持，向領導及時做出檢討以獲得諒解，及時向消費者做出解釋，爭取做到實事求是。

再次，真誠面對媒體，坦誠地對待公眾和媒介。企業危機發生后，一般而言，媒體都會急于要知道發生的根源、過程和結果，熱衷于把上述當成自己的報道熱點，而廣大消費者了解危機的主要渠道往往就是新聞媒體。因此，主動向新聞界提供有關危機的最新而準確的消息，通過媒體迅速把有關情況的真相告訴公眾，以掌握報道的主動權。爭得正確的輿論導向，就成為變被動為主動的最好辦法和得力措施。

最后，借助外腦，解除危機。危機發生后，公司應綜合考慮各種因素、各種情況，包括壞的情況，而公司自己內部人員往往不能客觀預料可能產生的嚴重后果。因此，邀請有關的權威性機構來幫助解決危機，聽聽外部專家們的各種想法和意見．就顯得十分重要。客觀地判斷事態發展，并制定出有效措施，并且可以協助企業維護在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、態度公正的機構進行公開的合作，是解決危機的關鍵，容易得到公眾的信任、輿論的同情。

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第3章 肯德基“蘇丹紅”事件危機公關分析

第1節

肯德基“蘇丹紅”危機公關策略

一、迅速反應

令人最驚訝的是肯德基對危機事件的反映速度驚人，當肯德基被調查的時候，在產品被送檢是否含有“蘇丹紅一號”還未出結果時，當天晚上，上海百勝餐飲就向有關媒體承認產品含有“蘇丹紅”成分，并主動承擔責任。結果出來，證實了“蘇丹紅”的存在，但肯德基已經搶占了先機，是自己處在處理危機的有利地位。

二、誠懇溝通

公關專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白胡說八道的流言所占據，“無可奉告”的答復尤其會產生此類問題。

肯德基在面臨“蘇丹紅”事件時表現得非常聰明，肯德基主動向媒體發表聲明的舉動令人震驚，在坦誠“蘇丹紅一號”在自己的產品中發現的同時也對公眾表達了遺憾之意，肯德基主動、誠懇，令消費者感到自身的利益與健康是受到重視的，肯德基主動向消費者致歉，其真誠的態度，迅速在各大報紙頭版頭條上出現，由此搶先贏得了媒體的關注和支持。

三、統一口徑

面對危機的肯德基，絕不允許有第二個聲音出現。在危機時刻，對所有來自媒體的質疑，至始至終都統一由百勝的公共事務部出面解答。

第2節

肯德基“蘇丹紅”危機公關經驗總結

首先，企業一旦發生危機事件，要盡可能在第一時間作出反應，表明企業對事件的態度，強調企業對該事件的重視。在危機出現的最初二十四小時內，消息會像病毒一樣高速傳播，并且往往充斥著猜測與謠言。此時公司必須當機立斷,快速反應，果決行動,與媒體和公眾進行溝通，迅速控制事態，則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、蔓延，是處理危機是否成功的關鍵。

其次，每次危機發生時，都應當非常及時迅速地與外界溝通，把損失降到最低。態度決定一切。在這個世界上我們不追求完人，自然也沒有完美無缺的企業與品牌。企業務必要采取積極主動的姿態，以誠相待，不要掩飾自己的錯誤，且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第一要義。如果擔心問題的曝光會影響

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自己苦心經營的品牌形象，采取捂著壓著的錯誤做法，其結果只會適得其反，從而造成事態的擴大。

再次，對于同一危機事件，企業內部如果傳出不一樣的聲音，令事態趨于復雜的同時更將企業存在或不存在的內部矛盾暴露無疑。對內必須杜絕那種未經授權便擅自發言的情況；對外則根據事前的部署，由危機事件管理者指定的發言人發布信息。

最后，肯德基具有完備的危機應對機制，其企業內部有一套比較成熟而完善的危機處理預案，在“蘇丹紅”事件中，肯德基及時啟動了危機小組共同應對危機，快速拿出的解決方案行的確之有效。

第3節 肯德基“蘇丹紅”危機公關存在的不足

一、速度不到為

雖然肯德基對自身“渉紅”被查時及時做出了反映，但確是在“蘇丹紅”事件暴出一個月后才發表聲明，這使肯德基還是受到一些媒體的質疑，其聲明也有推卸責任之嫌。

二、誠信受到質疑

在百勝餐飲集團兩次發表“清白聲明”后又兩次被查出問題。肯德基既然被查出來有問題，這使其誠信大打折扣，也讓消費者懷疑肯德基的道歉誠意。

三、不能及時處理問題產品

肯德基先后兩次爆出“蘇丹紅”丑聞，卻沒有在全國范圍內進行清理，以至于第二次被查出三樣商品含有“蘇丹紅一號”，肯德基遲遲未做好清理，也使肯德基品牌和信譽受到威脅。

四、忽略了平面媒體與網絡媒體的影響

由于肯德基很少在平面媒體和網絡媒體上投放廣告，因此在和媒體溝通的時候也有怠慢這兩類媒體的嫌疑。但這兩類媒體卻可以用非常從容的姿態質疑肯德基，并理所當然地聲援弱勢的個人。事實上，眾多媒體幾乎是一邊倒地質疑肯德基。肯德基的公關經理之后也坦承公司與平面媒體和網絡媒體溝通與合作不夠的問題。

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第4章 肯德基“蘇丹紅”事件危機公關對業界的啟示

第1節 樹立危機公關意識

“任何企業都應有危機公關意識。企業不是在真空中開展營銷活動的，環境的變化并非都能給企業帶來機會。縱觀當前的企業運營環境，買方市場狀態下企業競爭的加劇、各項體制改革措施的深化、市場經濟法制化程度的提高、經濟全球化和市場國際化程度的加深、加入 后國際競爭規則的引入，這一系列因素都使企業運營環境動態變化的頻率大為提高，環境變化的可預測性降低，企業隨時可能遭遇突發事件的打擊，稍有不慎就會引發經營危機。面對不利的環境因素，如果聽之任之、無所作為，其結果只能是惡化競爭環境，甚至將企業置于死地。”

不少企業缺乏對危機的全面認識，危機防范意識十分淡薄，對危機在爆發前所存在的一些潛在預警信號缺乏注意，只注重生產經營與效益，而忽視其他方面帶來的影響，這些危機一旦不能及時有效地處理，帶給企業的不僅是信譽危機和錢財的損失，也將對企業的生存造成危機。經常設想企業可能遇到的危機，有利于做到臨危不亂，應付自如，樹立危機公關意識，有利于促進預警系統作用的發揮。危機公關意識，不僅僅泛指能夠防范和應對企業危機的所有管理意識，也是在危機公關中創造一個能讓企業順利克服困難的意識思維。

第2節 做好危機公關預防與預案

一、建立危機事件處理組織機構

危機處理的時機是稍縱即逝的，企業的當務之急是在第一時間啟動危機管處理領導小組的工作，讓它充當企業危機管理的核心，協調指揮，全盤把握。如果企業從來沒有建立這樣的管理小組，那么應當迅速調動企業人力資源，組成由企業高層管理者、相關的職能部門乃至企業外部專家組成的危機處理小組，明確規定危機處理小組成員之間的職能。

二、制定完善的危機處理計劃

再好的監測和預防控制也不能保證絕對的規避危機，因此，企業必須根據危機發生的可能性，制定出防范和處理危機的計劃。危機處理計劃可以使企業各級管理人員做到心中有數，危機發生時不會手忙腳亂，可以根據計劃從容決策和行動，有利于企業掌握主動權。一個具有較強實用性的計劃包括:一個主導計劃；設想不同的事件情境，并根據具體情境進行的計劃；不同管理層次、部門的行動計劃。

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三、尋找盟友關系

對企業來說盟友不但是企業運作中的合作伙伴，還能夠充當危機時刻的支持力量。選擇優秀的有實力的盟友對企業非常有利，在很大程度上他們能夠帶動企業走出危機，在企業蒙受損失時也將成為財力支持的后盾。

四、審視弱點

正確看待企業所處的弱勢，全面審視自身弱點，并及時做出反映進行補救與完善。

五、不間斷演練

危機公關與預案在制定后需要進行不斷的演練，企業需要在演練中及時發現預案所存在的問題，及時改進。對于已經應用到實踐當中的方案應當根據經驗不斷的完善。

第3節 建立危機公關預警系統

“面對激烈的競爭、復雜多變的市場環境，企業必須建立一套預警系統。這可以幫助企業防范與化解危機，并幫助企業在危機妥善防范與處理中總結經驗，以便為未來類似問題提供前車之鑒和從根本上消除類似危機再次發生的隱患，實現企業的可持續發展。”

一、危機公關預警系統要點

（一）企業的危機意識

居安思危是建立危機預警系統的重要思想準備，企業沒有危機意識，危機預警很難發揮效力。

(二)企業需建立健全預警組織機構

健全的預警組織機制有助于充分發揮危機預警系統作用。由企業經營者、熟悉管理業務、具有現代經營管理知識和技術的管理人員組成甚至聘請一定數量的企業外部的管理專家組成預警人員小組，預警組織機構成員要與各個部門通力合作，時刻警惕破壞性因素的侵入，使預警系統充分發揮作用，使企業組織遠離危機事件。

二、危機公關預警系統的形成

（一）危機監測

對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監測，搜集有關企業危機發生的信息 ,及時掌握企業危機變化的準確信息。

（二）危機預測和預報

對未來可能發生的危機類型及危害程度做出估計，并在必要時發出危機警報。

（三）危機預控

指企業應針對引發企業危機的可能性因素 ,采取應對措施和制定各種危機預案 ,以求避免損失或將損失程度降低。

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三、危機公關預警系統的運行

企業危機預警系統的運行可以概述為：監測與信息收集、危機識別與分析評價、預警。詳細說來就是針對國家政策調整及突發事件（如危機、社會**外部市場變化等）根據企業的實際情況快速敏捷地做出相應經營策略調整和反映； 在企業內部，對企業重要的生產經營環節及活動的全過程過程進行監視，大量搜集的監測信息，通過對監測信息的多種分析方法，進行雙向的分析，以確定企業運作中是否有危機或存在危機發生的趨勢，根據企業危機識別和分析的結果，對企業危機進行預警，并及時規避與控制。

第4節 重視新聞媒體的作用

“媒體在危機事件中扮演的是雙刃劍的角色：一方面它對危機爆發有很大的影響；另一方面也是危機控制的關鍵，因而當企業或政府等組織出現危機時，要善于利用媒體的力量發揮媒體的公關職能化解危機。”在信息社會，就企業自身的能力來說，遠遠無法達到對信息掌握與評估的最高標準，媒體處在信息接觸事件的第一線，對信息的掌握與準確程度都堪稱一流。因此，企業在進行危機處理過程中，獲取媒體的理解與支持尤為重要，企業應當把與媒體的關系看成是內部溝通的一部分，與媒體長期保持聯系溝通，在掌握信息的同時也能夠有效防止不良信息的傳播。因此 ,注重日常關系的維護,取得媒體的支持和理解，通過媒體對危機事件進行公正而客觀地評價，向公眾傳遞企業在處理危機事件的態度和措施，有利于贏得公眾對企業的理解、信任和合作，有利于維護良好的企業公眾形象。

第5節 完善內部危機管理能力

企業內部危機管理能力可分為: 危機預防能力、危機處理能力、危機控制能力。危機預防能力指危機發生前的準備狀況；危機處理能力指危機發生的解決的效率；危機控制能力包括危機處理過程中的監督以及危機后的反思與經驗指導等效果。

一、企業內部危機管理能力

有效的危機管理需要做到: 通過發現危機的本質與根源及表現形式, 對它們所造成的影響進行全面的分析與判斷，通過緩沖管理來更好地進行轉移或縮減危機的來源和影響范圍, 提高危機初始管理的地位, 改進對危機沖擊的反應管理, 完善修復管理以能迅速有效地減少危機造成的損害。

二、完善企業內部危機管理能力的必要性

企業內部危機管理能力是企業整體素質的表現。越是在危急時刻, 越能彰顯一個企業的綜合實力。內部危機管理能力的企業面臨危機時，可以通過有計劃的專業危機處理系統

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將危機可能造成的損失降到最低，同時還能利用危機帶來的反彈機會，使企業在危機發生后樹立更優秀的形象。

三、危機管理中企業管理者應具備的素質

每一場危機都會對企業原有的市場運營與管理體系產生較大的沖擊，盡可能降低危機的沖擊應是企業危機管理小組最重要的工作。建立一支由一把手為組長其中包含專業管理人員、公關人員、新聞發言人、法律顧問、市場部經理、專家、財務經理、行政支持人員、公眾熱線接待人員等組成的危機管理小組是企業危機管理的第一要務。而其中一把手的素質與能力是危機管理成功的關鍵，很多企業之所以不成功正是一把手危機管理能力的欠缺。在過去的三十年里，一大批曾經響當當的品牌比如三株、飛龍、巨能、紅高粱等消失在我們的視野中或者逐漸走向衰落比如說三

九、實達等，如果追根問底的話，都與一把手的素質有著最直接的關系。危機管理中企業管理者應具備的素質有人脈廣，誠實信用，外貌形象良好切具有親和力，知識全面，業務能力強等等。

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結論

在危機事件發生后，組織所采取的特定處理方式和執行策略，是組織減少危機傷害或者是化危為安的關鍵所在。如果說企業的公關危機難以避免么危機公關就不可或缺，如何能夠化險為夷、轉危為安是企業發展自始至終都需要研究的命題。企業無論何時都應當有危機意識，同時應盡力在市場中創造良好的企業形象和社會聲譽，就必須堅持與盟友真誠合作、平等互利、共同發展的基本原則。危機發生時應當主動面對傳媒，正視媒體的作用，尊重消費者的利益，誠心誠意為消費者服務能夠有效贏得市場對企業的信賴。在企業自身建立的用來處理危機的機構中，除了預警系統以外，也要不斷完善其他危機處理機制，不斷總結危機公關的經驗。

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參考文獻

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致謝

歷時半載，從論文選題到搜集資料，從開題報告、寫初稿到反復修改，期間經歷了喜悅、迷惘、彷徨，在寫作論文的過程中心情原來是如此復雜。如今，伴隨著這篇畢業論文的最終成稿，復雜心情也隨之煙消云散，自己甚至還有一點成就感。

我要特別感謝我的論文導師李曉明老師，李老師為人隨和熱情，治學嚴謹。從最初的論文選題、定題到論文的修改、潤色、定稿，李老師給予了我細心的指導，開拓了我的思路和研究方法，使我受益匪淺。

最后，我要感謝蘇州大學所有老師同學以及我的家人，他們的支持與情感，是我永遠的財富。我將保持刻苦勤勉的作風，爭取更大的進步。

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Crisis Public Relations

Chapter ONE The Meaning Of public Relations Crisis

Because of poor management of enterprises, with a competitor or even malicious damage suffered outside of special events, and bring to a business or brand crisis, the company adopted a series of crises for the self-help actions, including eliminating the effects and restore the image, that is, public relations crisis.Crisis public relations crisis management system is part of crisis management.Characteristics of public relations crisis

First, accidental Crisis.the specific time, the actual size and influence of the depth of the concrete situation is unexpected.Second, the focus.After entering the information age, information dissemination crisis developed much faster than the crisis itself.Media is a crisis, like fire by the wind the same.Third, the destructive.As the crisis often have a “surprise, Blind Side” features, no matter what the nature and scale of the crisis, it is definitely caused varying degrees of damage to the enterprise, resulting in confusion and panic, and the time of decision-making and information is limited, often lead to wrong decisions, thus immeasurable loss.Fourth, the urgency.Once prices broke out of their destructive industry, the energy crisis will be quickly released and was quickly spreading, if not controlled in time, the crisis will be a sharp deterioration of the companies suffer greater losses.Chapter Two

Crisis Public Relations Strategies

5S Principles Of Public Relations Crisis

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A、SHOULDER THE MATTER

Crisis, the public will be concerned about two issues: one is the question of interest, interest is the focus of public concern, so no matter who is in, companies should bear the responsibility.Even if the victim in the accident to bear some responsibility, companies should not be held accountable first, otherwise they will be persistent, deepening conflicts, causing public resentment, is not conducive to resolve the problem.The other hand, emotional problems, the public is very concerned about whether a company care about their feelings, so companies should stand in the position of victims of sympathy and comfort, and apologize to the public through the mass media to address the deep psychological, emotional relationship to win public understanding and trust.In fact, in the eyes of the public and the media often already have a steelyard, the enterprise has the psychological expectation that companies should do with, I would be satisfied.Therefore, enterprises must not choose confrontation, the attitude is essential.B、SINCERITY

When the vortex of business is in crisis, the public and media attention.Your every question will be accepted, so do not have luck, under false pretenses.The contact with the media should take the initiative as soon as possible to communicate with the public, that the truth, bringing the two sides understand each other, eliminating doubts and anxiety.Sincere communication is one of the basic principles of crisis management.Here in good faith that the “three honest”, that is sincere, sincere and honest.If you did this “three-Cheng”, then all problems can be solved.(A)good faith

After the incident the first time, the company's senior public should explain the situation and apologize, which reflects the company take responsibility, be responsible for the corporate culture of the consumer, the consumer has won the sympathy and understanding.(B)honest

All the interests of consumers, not ducking the issue and errors, timely communication with the media and the public, to consumers that the progress of consumers to regain consumer trust and respect.(C)of the honesty

Honesty is the most critical crisis management and most effective solution.We will forgive a person's error, but will not forgive a person lying.C、SPEEFD

If enterprises in the slow response to the crisis, not to seize the best opportunity to eliminate the crisis, the crisis was the result of enterprises the main reason the situation out of

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control, faster processing time to the crisis do not upgrade, do not spread to a small extent reduce the loss, the crisis within 24 hours, in addition to boosting the role of the media's obvious, bad news spread like a virus and spread among the public filled with rumor and speculation, every move at this time, any business concern enterprise as a crisis should occur within the shortest time to establish crisis management institutions, collections professionals, prompt investigation of the causes of the crisis and its impact, etc., then the first time through the media as to provide quick information made public the truth about the crisis and to ensure the unity of the source, eliminating the public's concerns, the earlier crisis and rapid response control that situation, the better the proper settlement of the crisis and reduce the loss of interests, more easily to gain public recognition.D、SYSTEM In the crisis, must pass the same message to the public, the media-oriented, government and consumers and even within their own response, the enterprises should be unified point of view, maintaining the same before and after the speech, the same words to establish the credibility of the enterprise is very important, If there is contradictory, flawed phenomenon, inconsistent message, it will lead to more bad for business rumors and doubts are already being hit corporate reputation and image of the more vulnerable.E、STANDERD

His praise that he is useless, there is no recognized authority only leaving behind only the laughing stock of the crisis, companies should not hold their own loudspeakers Jiaoyuan all day, and to Quxianjiuguo, please talk in the foreground a third party heavyweight to enable consumers to lift their warning psychology, regain their trust.Sanming Marxist crisis public relations

With the rapid speed of information dissemination, market competition, the slightest mistake will brand crisis.When a crisis occurs, not business-related personnel flew into a panic in a crisis, to calm, the combination of the use of “Sanming doctrine” of public relations principles to resolve the crisis step by step, or further change the “Crisis” as a “machine.”

First, the attitude of “clear”, the company must have a clear attitude towards the crisis, but also the first time that can not be used to avoid the crisis by any means the fact.This is the business of public relations crisis, the first meaning.Second, the message “clear”, the company's message can not be vague, can not chop and change, people go to suspicion or conjecture.蘇州大學本科生畢業論文

Third, the idea of “clear.” Business in the event of crisis, not just “show attitude” and “information release” problem, which must “Care”, standing “victim” position, the extension of the development deal with the problem clear thinking, the greatest degree of success of the “aftermath ”work.Chapter Three Process And Content Of Public Relations

Section Crisis Public Relations Process

First, set up a crisis public relations team

The time when the crisis do not panic, the first question is up set up a crisis public relations team.In general, public relations crisis team composed of members from the business and corporate public relations crisis, senior leaders directly involved in the composition.Do pay attention to here is that in crisis situations must grasp the same caliber publicity, as the company leaders and company CEOs do directly can not be arbitrarily made comments to the media and the public to avoid falling excuse.Second, Take That's four conditions

The problem out, do not avoid, to boldly react.A, no media insight.In addition to many public relations companies and media friends to eat and drink outside the task to the media at a news conference on a red envelope, there is no professionalism.In fact, the first is a sound public relations very well versed in the department of media and know how to operate the media, manufacturing news.B, good media relations.C, government resources.The use of government resources and grasp has been a headache for many businesses, but no matter how much you a headache, when in times of crisis you have to rely on government resources.D, public relations firm guidance.蘇州大學本科生畢業論文

Third, the method of Take That

Mentioned method, many people think of the famous Duan Yongping: The most powerful move is no move to move.In fact, the changes seemed to have no Linghu swordsmanship tactics, but have a good foundation: Magic Power basic rules.Duan Yongping was able to become immortal in the backgammon, the cultivation of basic skills in the bully is withheld.There is no stroke for stroke victory in the state is important, but Take That are still need to practice the basic rules.A, full use of media resources.Public Relations refers to the crisis when the business case of trust, the image of the work of a crisis or a failure, the firm through a series of activities to get the public's understanding of forgiveness, and then restore the effects of a job.As the impact of the public by the media much, so, crisis public relations is in large part made for the media.So when a crisis arise, the most immediate need is allowed to use their media resources to remain silent.Then need to find the source of the crisis.B, find the source.And the bud as the crisis approaches, when the crisis was in full swing when the approach is still looking for the source from the start, because the process is to find the source of your decision-making process.If the source is a weak class, policy on the adoption of extreme pressure, such as Haier into a worm on the proceedings;if it is a strong class, you can take pro and policies, such as Shenyang Feilong lesson.C, the joint industry or government.Government's image will always be the people most believe.If some crisis is tough, you can try and the government openly and fairly, to let the government out of that business minds.D, analysis of their own courage, the willingness to admit mistakes.Chinese saying goes: resilient real man.But there are a lot of companies are not good enough for the title a real man, always questioned the media nervous.E, grooming.Water management is to divert rather than interception.Yu understand this truth because the final was celebrated for generations.Also need to ease the crisis PR.蘇州大學本科生畢業論文

危機公關

第一章 緒論 第3章 危機公關的含義

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。

危機公關屬危機管理系統的危機處理部分。

第4章 危機公關的特點

一、意外性

危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

二、聚焦性

進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

三、破壞性

由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

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四、緊迫性

對企一旦爆發,其破壞性的業來說,危機能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

第二章 危機公關策略

第2節 危機公關5S原則

一、承擔責任原則

危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關心的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故中要承擔一定責任，企業也不應該首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

二、真誠溝通原則

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(一)誠意

在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

（二）誠懇

一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(三)誠實

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誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

三、速度第一原則

企業在應對危機時若是反應遲鈍，不能抓住最好的時機消滅危機，是企業危機之所以出現失控的局面的主要原因，及時快速的進行處理能夠使危機不升級，不蔓延，能夠在小程度上降低損失，在危機發生的24小時內，加之媒體的助推作用明顯，負面消息會像病毒一樣傳播與擴散，在公眾間充斥著謠言和猜測，此時企業的任何一舉一動都備受關注，企業作為危機的發生者應該在最快的時間內設立危機處理機構，集合專業人員，迅速調查、分析危機產生的原因及其影響程度等，進而通過媒體在第一時間內迅速盡可能地提供相關信息并將危機的真相公諸于眾，以確保消息來源的統一，消除公眾的疑慮，越早發現危機并迅速反應控制事態，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失，更容易獲得公眾的認同。

四、系統運行原則

在危機之中，必須傳遞一致的信息給公眾，對面向媒體、政府和消費者甚至對自身內部的回應方面，企業應當做到觀點統一,保持前后言論的一致，言詞一致對企業建立可信度來說相當重要，若出現前后矛盾、漏洞百出的現象，傳遞的信息內容不一致，會引發更多對企業不利的謠言和疑惑，是本來就遭到打擊的企業信譽和形象更加脆弱。

五、權威證實原則

自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

第二節 危機公關三明主義

隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現危機。當危機出現時，企業相關人員不可在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用“三明主義”的公關原則，來一步步化解危機，或進一步轉“危”為“機”。

其一，態度“明確”，公司對待危機的態度要明確，而且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第一要義。

其二，信息“明朗”，公司發出的信息不能含糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。

其三，思路“明晰”。企業在發生危機后，不只是“表明態度”和“信息發布”的問題，其必須“將心比心”，站在“受害者”的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大

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程度的做好“善后”工作。

第三章 危機公關的流程和內容

第一節 危機公關流程

一、成立危機公關小組

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

二、接招的四個條件

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。

A、沒有媒介的洞察力。很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞。

B、良好的媒介關系。

C、政府資源。對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

D、公關公司的指導。

三、接招的方法

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習。

A、充分利用媒介資源。

危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機的源頭。

B、尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。

如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟;如果是強勢階層，蘇州大學本科生畢業論文

則可采取親和政策，如沈陽飛龍的教訓。

C、聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。

D、敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

E、疏導。

治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。

第三篇：從霸王危機事件看危機公關

從霸王危機事件看危機公關

一、事件背景

事件主角：霸王、發生時間：2010年7月、危機根源：媒體報道、危機類型：產品質量危機。

短短二三天時間，霸王經歷了企業最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，香港有機構對霸王(01338.HK)旗下的中草藥洗發露、首烏黑亮洗發露以及其生產的追風中草藥洗發水進行了化驗，這幾款洗發水中均檢出了含有被美國列為致癌物質二惡烷。二惡烷對皮膚、眼部和呼吸系統有刺激性，并可能對肝、腎和神經系統造成損害，急性中毒時可能導致死亡。

消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

7月15日開始，霸王集團應對洶涌而來的質疑，開始了密集的危機公關。霸王集團對搜狐財經發表聲明稱，集團的產品符合世界包括歐盟及美國FDA所定的標準，壹周刊文章所指產品所含的微量二惡烷遠低于世界安全指引，絕對不會對人體健康構成影響。對于香港媒體失實報道及其所帶來的影響，霸王保留采取進一步法律行動的權利。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質監局發布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產品的合法性來說，質監部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

二、? 霸王危機公關處理之微博洗白：

在7月14日早晨《壹周刊》發布文章后，當日13時33分，霸王即在新浪實名開微博，發了第一篇博文《霸王集團關于香港壹周刊失實報道的嚴正聲明》，在接下來三天內，霸王陸續發布29條信息做出相關說明，稱產品安全，對“霸王致癌”事件進行“洗白”。

在這起**中，霸王“官方微博”專門針對此事開通，僅從1：33到5:25的近4個小時內，就連續發布了17條之多！其中，發布最為密集的時段是在14點到15點這一個小時內，足有12條！幾乎每出現一個新的說法或者是質疑，就會第一時間在自己的微博里予以回應。并表示“已將樣品送交第三方檢驗機構進行檢驗。明日將公布檢驗結果。” 霸王危機管理分析 時間就是金錢，速度就是效率。這句話用在霸王博客公關上應不為過。

針對消費者的不斷質疑，次日，霸王再次以迅雷不及掩耳之勢做出了反應，并第一時間發布《致消費者公開信》，在信中先是顯示對消費者的關心，再表明立場——確保所有產品的安全。同時正如三聚氰胺事件一樣，又一次對消費者進行了化學普及，微量二惡烷(二氧雜環己烷)是不會對消費者健康構成影響的。? 霸王危機公關處理之眼淚紛飛

7月16日晚上，隨著國家藥監局檢測數據的公開，據媒體報道，沸沸揚揚的霸王洗發水**隨著國家藥監局監測數據的公開而逐漸趨于平靜，7月31日，霸王集團公司首次對此事作出公開回應。萬玉華表示，致癌**的發生很可能涉及同行惡性競爭。講到激動處，這位女強人面對眾多媒體鏡頭痛哭流涕，感嘆“在中國做企業為什么就這么難”。

有時侯，女人的眼淚就是“核武器”，見誰滅誰。女強人萬玉華終于落淚了。這位站在霸王集團主席陳啟源身邊的女人，在事發多日之后才首次向媒體公開回應：致癌**的發生可能涉及同行惡性競爭。她的眼淚，在一定程度上挽回了業內對霸王的形象———至少不是一霸到底。

? 霸王危機公關處理之行業潛規則

霸王國際在一份聲明中稱，“本公司沒有刻意在產品中添加二惡烷作為原材料。它只是生產過程中的副產品，由所需使用之原材料或其他因素，且技術上無法避免，致含自然殘留微量。”

霸王國際忙于“洗白”的心情可以理解，畢竟“霸王致癌”關系到企業的生死存亡。但與此同時，萬玉華也給前去采訪的媒體披露了一個讓公眾瞠目的事實：這一物質廣泛存在于各種化妝品、洗滌用品中的有害物質，目前尚未被有效監管，并強調含量少對人體無害。在其官方微博，霸王同樣稱：現行化妝品管理對化妝品原料副產物二惡烷都未作規定。“所以市面上所有使用環氧乙烷加成工藝生產的表面活性劑都含有不同量的二惡烷，使用此類原料的化妝品也都含有不同量的二惡烷.霸王上述做法等于是將整個洗發水、化妝品行業“拖下了水”。

霸王這一招不可謂不高，也在一定程度上轉移了公眾對霸王的視線和聚焦，大有金蟬脫殼之功效。但這個“把行業拖下水”的的做法也不是一點問題沒有。首先，霸王必須要證明一個事實，那就是霸王洗發水的原材料，在全世界都是如此，都遭受到了二惡烷的污染，出現這種情況是不可避免的，而且霸王還采取了相應措施，力求讓這種雜質降低到最低。否則，消費者有理由質問：霸王集團有沒有盡到責任去保證原材料無污染?如果霸王所說的同類產品都會含有，那么，為何被指控含有二惡烷的，目前還只有霸王集團一家呢?退一步，即便如霸王所說，同類產品都含有，難道因為集體都有，此事就具有了正當性?再者說，對于已經使用的消費者而言——他們擔心的是，霸王的添加劑是否致癌，是否傷害身體，而不是你這個行業的暗瘡。霸王沒有說明，消費者也無從知道，這一點大有瑕疵。? 霸王危機共管處理之合作伙伴

面對突發事件，霸王堅持堅持不退貨不下架的原則。在向公眾力證自身清白的同時, 霸王公司市場部員工給經銷商和商超發送傳真,告知國家藥監局關于化妝品含二惡烷有關情況的通報，并表達了感謝之意。霸王經銷商、合肥鑰蓮商貿袁經理說:“7月19日,公司發來一封專門給經銷商的信,主要表達了感謝之意,并部署下一步如何重振市場。” ? 霸王危機處理之媒體策略

此次事件中，霸王對于媒體的采訪應該說是有求必應，顯示了嫻熟的媒體處理技巧，應該說是比較迅速和高效的。尤其是霸王公關人員在事件發生后已經意識到從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網絡及戶外媒體提高美譽度方面轉移。但發生在7月19日沖擊報社行為讓霸王的努力瞬間崩潰。

7月19日,藥監局發布通報后的首個交易日,此前連續下跌的霸王股價大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發聲明稱將起訴相關媒體。此處需要特別注意，霸王在這里犯了一個大忌：與媒體產生激烈沖突。“員工打媒體人事件”應該是絕對不能出現的，無論該媒體做出了怎么樣的報道，在這個時候出現此類沖突，會立即把企業與大多數媒介對立起來，所以，一旦出現危機事件，領導層需要對全公司員工展開態度上的統一工作，確保不會有人因為沖動而做錯事。

正確的做法應是，合理引導媒體，走向有利于霸王的輿論氛圍，而不是和媒體發生沖突，這樣只能上事情更糟糕，雖然事件最后以萬玉華的登門致歉結束，但造成的后果卻是雪上加霜。最大限度贏得公眾的理解，給公眾以安全感才是最重要的。而非一味地追究責任，尤其是媒體的責任，這樣只會加深矛盾引起公眾的反感，不利于問題的解決。

霸王對消費者的態度顯然是不能把握的。也有很多人臆斷這是對手設計好的陷阱，霸王的起訴正好中了別人的圈套，讓事情更加的白熱化。引起新一輪媒體的狂轟亂炸，雖然度過了危機，但“霸王”最終還是受到重創。尤其是消費者對于產品的疑惑和擔憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。

三、霸王危機公關得失分析 微博成為公關新渠道

梳理霸王“致癌**”的歷程,可以發現霸王危機公關在事發后第一時間即已啟動,公司連續發出三份聲明強調產品安全,并通過官方微博發布29條信息做出相關說明。

霸王集團公關部經理楊政書告訴記者:“官方微博開通有兩三周時間了,正式啟用微博進行危機公關是大家集思廣益的結果,由負責網絡媒體的同事專門負責。”一位不愿具名的跨國公關公司中國區執行總裁表示,霸王憑借微博公布信息,將媒體集中到微博上,減少了相關猜測,提高了危機公關的效率,對業內有借鑒意義。

在“致癌**”曝出當天,霸王集團公關部經理楊政書曾向記者表示,公司已成立了緊急處理小組,但他拒絕透露該小組的最高領導者,以及是否聘請了“外援”。對于緊急處理小組的具體工作事項,楊政書也不愿對記者過多描述。

上述跨國公關公司中國區執行總裁表示,在這一事件中,“霸王公司的反應非常快,或者說是國家權威部門檢測結論出來的非常快,這不能排除之前強生的事件對他們有所幫助。”2009年3月,強生嬰幼兒產品也因二惡烷深陷產品危機泥淖。記者注意到,在霸王發給媒體的說明資料中,就包括藥監局去年就強生事件發表的對于二惡烷的看法。

危機中不忘合作伙伴

7月19日周一,即藥監局發布通報后的首個交易日,此前連續下跌的霸王股價大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發聲明稱將起訴相關媒體。霸王此次危機公關在向公眾力證自身清白的同時,也沒有冷落經銷商及合作伙伴。霸王經銷商、合肥鑰蓮商貿袁經理說:“7月19日,公司發來一封專門給經銷商的信,主要表達了感謝之意,并部署下一步如何重振市場。”

霸王公關部員工向記者透露,在和經銷商鞏固關系的同時,公司的公關策略已經開始從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網絡及戶外媒體提高美譽度方面轉移。

業內認為霸王仍有不足

國際關系學院副院長、中國國際公共關系協會副秘書長郭惠民教授指出,從目前來看,霸王公司在處理危機時使用的是常規路數,且有些問題處理得不夠理想。“股價可以從一定程度上反映出市場對公司品牌聲譽的看法,但更關鍵的還在于危機之后消費者對于產品的疑惑和擔憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。”

危機管理專家游昌喬、陳琪聯名在其公開發表的文章中也寫道:在整個危機公關過程中,霸王忽略了一個重要的問題,就是與公眾的溝通。霸王總在不斷地強調產品安全和《壹周刊》的惡意報道,自始至終缺乏與公眾的直接溝通,對公眾承擔責任不夠。

業內人士普遍認為,國家權威部門的一則通報使得企業的壓力有所緩解,短期來看,霸王贏得了一個漂亮的翻身仗,但長期市場能否再回來,還有待霸王能夠贏得消費者的理解。

四、危機公關處理措施

? 危機的預防：建立內部危機防御體系

公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，企業領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。

2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業決策層負責人、公關部負責人和其他一些公司主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯系渠道。當危機發生時，該機構自然轉型為危機領導核心。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：對企業或企業領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業人士的異乎尋常關注；企業的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業的運轉效率不斷降低。

4、制定危機管理方案：對于一個企業來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現或改變危機發生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；

?估計這些問題對公司的生存與發展的潛在問題；確定公司對各種問題的應付態度； ? 決定對一些需要解決的問題采取的行動方針； ? 實施具體的解決方案和行動計劃； ? 不斷監控行動結果；

? 獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。

? 危機處理：建立快速的反應機制

１、成立危機處理小組：危機發生時，企業要以最快的速度成立危機公關辦公室或工作小組，調配訓練有素的，經過系統培訓的專業人員，以最快的速度制定危機公關處理方案。

２、高度重視危機公關的處理：企業出現危機公關后，高層領導必須以“新聞發言代表”或“企業代表”身份出現，在第一時間以坦誠的態度出現在媒體和公眾面前。３、統一危機事件處理的發布渠道：企業發生危機公關時，要以坦誠的、解決問題的態度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動。同時，企業應該使自己成為對危機事件處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時。

4、積極主動。無論危機事件的起因何在，企業都應以積極的態度主動進行處理，為妥善處理危機創造良好的氛圍，而不應推卸責任，消極等待，貽誤處理危機的最佳時機。

5、情感聯絡。在危機事件發生后，公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理，企業在處理過程中不僅要解決直接的利益問題，也要根據公眾的心理反應，采用多種方式與公眾進行感情聯絡，化解積怨，消除隔閡，增進相互了解，盡早平息危機事件。

6、如實宣傳。危機發生后，企業要如實地與公眾溝通，并主動與新聞媒體聯系，公開事實真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業術語等為媒體和公眾了解實情設置障礙。

7、與媒體誠懇合作，積極溝通。企業應主動與媒體及時溝通，坦率說明事實真相，誠懇表明企業的態度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業消除危機影響創造更為寬松的環境。

8、利用法律調控危機。法律調控手段主要包括兩個環節：一是依據事實和有關法律條款來處理；二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業和公眾的合法權益。當企業名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法，會收到較好的效果。

9、邀請權威來幫助解決危機。處理公關危機的權威主要有兩種：一是權威機構，如政府部門、專業機構、消費者協會、行業協會等；二是權威人士，如公關專家、行業專家等。在某些特殊的危機處理中，企業與公眾的看法往往不相一致，難以調解。這時，權威意見能對公關危機的處理起到決定性的作用。

五、主要考點

? 危機：危機是指危及組織生存和發展的突發性和災難性事件，危機事件一般具有突發性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程序化的特征。? 危機事件特點：1.意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。3.破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。4.緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

5、影響的長期性：危機結束后，一般影響很難立即消除，一旦有類似事件發生則事件會被人們再次提起，因此徹底消除影響是一個長期的過程。

? “3T”原則：英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“三T”原則：“Tell your own tale”(以我為主提供情況)；“Tell it fast”(盡快提供情況)；“Tell it all”(提供全部情況)。顯然，這三條原則都是涉及到危機傳播的。而從輕重緩急的角度看來，“Tell it fast”應是危機傳播的首要原則

一、摒棄傳統做法，及早向社會公布危機信息

二、及早公布信息有利于危機的處理

? 危機公關：危機公關是指應對危機的有關機制，危機公關具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。? 危機公關處理措施：見專題第四部分。

六、專題點評

危機公關一直是《公共關系學》考察的重點內容，幾乎年年都有涉及，發生于2010年7月的霸王危機公關事件，給予我們一個全面認識危機公關的機會，通過這一典型事件，對于危機公關的特點：突發性、隱蔽性、危害巨大、影響的長期性、解決的緊迫性等體現的非常充分，同時其危機處理過程對于里杰斯特的危機公關處理的“3T”原則也做了具體的詮釋，同時其在危機處理過程中的瑕疵，也給了我們一個全面認識危機公關的案例。對于該案件的解析，有助于考生加深對危機公關的直觀的和鮮活的認識。

第四篇：從危機事件看品牌管理

從危機事件看品牌管理

駱慧敏2011-6-1

4“危機事件”，對許多企業來說，是躲都來不及的“燙手山芋”，而對于上海巖土工程勘察設計研究院有限公司（下簡稱“上海巖土院”）來說，卻因為“危機事件”，企業品牌的知名度得到了很大提升，外地市場開拓取得新突破！“危機事件”對于勘察設計企業到底意味著什么？勘察設計企業如何通過危機事件提升自身品牌影響力？上海巖土院“危機事件”中的品牌傳播案例將帶給我們很好的啟示。

一、危機事件回顧

2008年11月15日下午3時20分，杭州地鐵一號線某車站基坑發生大面積塌陷事故，致使75米路面坍塌、下陷10多米，導致20多人死亡、10多人受傷，成為中國地鐵建設歷史上最嚴重的工程事故之一。事故發生后，杭州市政府及地鐵公司立即投入搶險工作中。搶險指揮部想到了上海巖土院，要求進行技術支援。雖然上海巖土院并未承擔該車站的工程勘察和基坑監測項目，并且他們參與的上海地鐵建設正在緊張進行中，但強烈的社會責任感和事業心，使他們覺得不能袖手旁觀。上海巖土院緊急動員和周密部署，在保證上海地鐵監測施工不受任何影響的前提下，決定不惜任何代價，支援杭州地鐵事故搶險。事故次日一早，上海巖土院便從上海派出了以張曉滬總工程師為首的精干的技術人員，調集了最先進的儀器設備奔赴現場作業，公司總裁張富根帶領公司多位行政領導及技術領導先后趕到現場指導工作。當時，在傾斜的墻體之下，搶險指揮部仍在奮力地搶救被埋人員，如果地下墻體再次坍塌，將可能再次發生次生災害，不僅被埋人員無法救出，搶險人員和監測人員也有可能有生命危險，后果不堪設想。趕赴搶險現場后，監測人員利用自身的技術優勢，立刻對墻體位移和周邊沉降進行監測，確保不再發生次生災害，確保下面搶險人員的生命安全。

搶險工作實施24小時連續自動化跟蹤監測，連續奮斗了7天7夜，直至搶險工作結束，上海巖土院搶險人員為指導杭州地鐵搶險提供了大量及時可靠數據，保障了救援人員的人身安全和搶險的順利實施。而在做這一切的過程中，上海巖土院沒有向杭州地鐵建設方提出過任何要求。

上海巖土院精湛的技術水平和強烈的社會責任感贏得了杭州地鐵建設方的好評，也在勘察設計同行和全國各地產生了很好的反響。搶險工程結束后，杭州地鐵建設方邀請上海巖土院參與杭州地鐵后續建設的投標。同樣，由于杭州地鐵發生的這次事故，引起了全國各地對地下工程風險控制的重視，提高了對基坑監測工作重要性的認識。天津市相關部門從這次事故中，進一步看到了控制地下工程風險的重要性，而由于天津的軟土地質和上海比較接近，也邀請上海巖土院參與天津相關工程的投標。

事實上，參與地鐵施工事故搶險，這次并不是上海巖土院的第一次。2004年7月上海地鐵四號線董家渡段發生隧道坍塌事故，上海巖土院也是第一時間趕赴現場，進行降水救援，事后，出色完成了修復工程的勘察、物探、降水任務，他們工作得到了上海申通公司高度肯定，并為降水業務樹立起良好的市場品牌，為今后進一步占領上海市場，走向外地市場打下了基礎。

二、危機事件是品牌傳播的“契機”

上海巖土院參與杭州地鐵坍塌搶險事件，初衷可能只是出于一份強烈的社會責任感，但從效果看，無論是品牌影響力，還是市場開拓，都獲益很多，給了我們很多啟示，即“危機事件”如果切入得當，能成為企業品牌傳播的“契機”。下面，我們從危機事件的品牌傳播效果方面進行客觀分析，看危機事件對企業品牌傳播具有怎樣的作用。

1、危機事件中的品牌傳播能擴大企業品牌知名度、美譽度和影響力

危機事件本身有較高的知名度。尤其是杭州地鐵施工坍塌這樣的公共危機事件，關系到民生安全，在全國有相當大的影響，信息傳播深度、廣度大。以上海巖土院為例，正是因為在這次重大事故搶險過程中發揮了關鍵作用，而備受業內外人士關注的。通過這次事件，不但顯示了企業精湛高超的技術水平，統籌協調的整合能力，也體現了高度的社會責任感和無私奉獻精神，從而樹立了良好的專業形象和社會形象，擴大了品牌企業品牌的知名度、美譽度和影響力。

2、企業品牌影響力提高能夠帶來較大的市場效益

隨著近幾年市場化的深入和全球競爭的加劇，勘察設計企業之間的競爭日趨激烈。企業之間的競爭正從過去單一的資質、技術、產品、人才向品牌和綜合實力轉變。危機事件中，企業品牌能得到較好的傳播，而這種“無形”的品牌形象可以進一步轉化為“有形”的市場效益。上海巖土院杭州市場與天津市場的順利開拓正是得益于危機事件中彰顯出的品牌影響力。

3、企業品牌影響力提高有助于業務領域延伸和戰略擴張

危機事件中建立的企業品牌，還有助于企業業務領域的延伸和戰略擴張。以上海巖土院來看，杭州地鐵搶險事故后，由于樹立了較強的品牌影響力，受到不少建筑設計、市政設計企業的關注，他們看到了前端勘測設計和地下工程風險控制的重要性，打算下一步與上海巖土院進行戰略合作，請上海巖土院參與他們建筑、市政設計前端的巖土工程業務。這對于上海巖土院來說，無疑是拓展了一個很有前景的新的業務領域。

三、如何利用“危機事件”進行品牌傳播

既然“危機事件”能夠為企業品牌傳播和發展帶來這么大的影響和效益，那么是不是每個企業都可以借助“危機事件”進行品牌傳播呢？答案顯然是否定的。勘察設計企業利用危機事件進行品牌傳播需要具備以下條件。

一是要把握好機會，迅速切入“危機事件”。危機事件一般影響重大，又非常緊急，企業要能夠及時掌握這方面信息，并迅速做出應對，從品牌管理的角度，一般要求危機發生后48小時內相關單位要趕赴現場，拿出應對策略。作為勘察設計企業，要學會把握機遇，迅速切入“危機事件”，這需要企業具備較高的信息敏感度、果斷的決策力和較強的戰斗力。

二是要具備一定的技術水平、綜合實力或特色。機會總是留給有準備的人。“危機事件”的發生雖然是偶然性的，但應對危機的能力卻并非一朝一夕之功。以上海巖土院為例，該企業具有50多年的歷史，有4位國家級勘察大師，無論是技術、經驗還是管理，在業內都具有相當高的水平，尤其是具備提供巖土勘察、設計、監測、降水等一體化解決方案能力，并在量測技術、巖土工程咨詢、工程降水等業務領域具有獨特優勢。正是因為具備了這些綜合實力，該企業才能在第一時間，調集人力、物力，趕赴現場，發揮重大作用，并且能夠保障企業其他開工項目不受任何影響。如果企業不具備一定的實力，即使面臨這樣的機會，也很難有突出的表現。

三是企業領導要有品牌經營理念和長遠戰略眼光。品牌的建設是一個相對長期的工程，甚至有時是要做“賠錢”的事。上海巖土院幾次參與工程事故搶險，都是沒有任何報酬義務去做的，而且是在其他項目工期緊張的情況進行的。當然，事后他們因為搶險中的突出表現贏得了后續項目，但并不是所有參與危機事件處理的企業都能帶來后續市場效應，這就需要企業要有長遠戰略眼光。而對于上海巖土院來看，雖然企業改制了，但強烈的社會責任意識和回報社會意識已經滲透到企業的文化之中，想客戶所想，為客戶增值的服務理念已經成為企業的核心價值觀，已經內化為企業“特別能吃苦、特別能戰斗”的企業精神。

四是借助專業人士對品牌進行傳播和持續管理。品牌管理對于很多勘察設計企業還是一個相對陌生的概念。事實上，通過危機事件進行品牌傳播是一種專門的品牌傳播方式，尤其是利用公共危機事件進行傳播。但危機事件一般知名度高，會有來自各方面的利益主體關注，信息渠道也很多，如何通過危機事件傳播積極彰顯企業自身品牌，需要專業人士進行設計和管理。這一點也是很多勘察設計企業比較欠缺的。如企業要傳播的品牌核心價值到底是什么？要重點傳播給哪些對象？選擇何種方式傳播最為有效？要注意哪些方面的負面傳播和干擾因素？如何后續進行品牌管理? 等等。

對于上海巖土院來說，張院長坦承，企業品牌影響力擴大后，社會的關注和期望提高了，肩上的擔子更重了，他們下一步關注的重點是如何進一步綜合提升企業技術和經營管理水平，并對企業品牌進行長期持續管理。

勘察設計行業正在進入一個“品牌”競爭的時代，勘察設計企業需要比以往任何時候都更加重視品牌的力量。上海巖土院通過危機事件進行品牌傳播的案例，帶給我們的，既是勘察設計企業品牌傳播、管理的成功經驗啟示，也是勘察設計企業如何構建品牌競爭力的深層次的戰略思考！

第五篇：淺論飛行中危機事件的處理

淺論飛行中危機事件的處理

摘 要

隨著航空技術的不斷發展，飛機逐漸成為一種快速、安全、可靠、經濟、舒適的運輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發的保安事件、火災事件、客艙釋壓事件以及實施機上急救，是保證飛機安全飛行和旅客生命財產安全的重要因素。

關鍵詞：飛行 危急事件 處理

目 錄

一、引言................................................................................................................1

二、飛行中危機事件的影響................................................................................1

（一）危機事件對航空公司的負面影響....................................................1

（二）危機事件對顧客的影響....................................................................2

三、飛行中危機事件分類及處理對策................................................................3

（一）飛行中突發保安事件的處理............................................................3

（二）飛行中突發火災事件的處理............................................................5

（三）飛行中突發“客艙釋壓”事件的處理............................................6

（四）飛行中危急病情的處理....................................................................7

四、危機事件的處理方法與對策........................................................................7

（一）以旅客為中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速響應，找準根源........................................................................8

（三）坦誠相待，信息公開........................................................................8

（四）沉著冷靜，協調統籌........................................................................9

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力......................................10 結

論..................................................................................................................10 參考文獻..............................................................................................................10

一、引言

隨著航空技術的不斷發展，飛機在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經濟、舒適的運輸工具。有關資料表明，航空運輸的安全性高于鐵路、海運，更高于公路運輸。亞洲開發銀行公布的數據顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間，中國民航飛機失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報： 2005年，全國共發生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機事故而死亡的人數，比在三個月內因汽車事 故而死亡的人數還要少得多。正因為飛機是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機。

飛機作為一種科學技術含量高、結構復雜、安全系數高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現一些偶發的危急事件而處置不當，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發危急事件是保證飛機安全飛行和旅客生命財產安全的重要因素。

二、飛行中危機事件的影響

（一）危機事件對航空公司的負面影響

1、危機事件對航空公司的經濟影響

飛行中的危機事件會危機旅客生命、財產安全，對航班造成延誤，甚至對飛機造成傷害，這些危機事件如果沒有得到及時有效的解決，就會對航空公司造成很大的經濟影響。航空運輸服務接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術定義。航空運輸相比于其他運輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點，但其成本及運價也高于鐵路、公路和水運顧客對航空運輸服務質量的期望要高于其他運輸方式，“航空式”服務質量可以概括為高效率和高品質兩個方面。因此可以將航空運輸服務接觸中的危機事件界定為:明顯影響到航空運輸

服務的效率和品質的服務接觸事件。飛行中的危機事件的航空公司的經濟影響無法估量

2、危機事件對航空公司的聲譽影響

民航突發事件主要包括航空器、反 劫機、反恐怖、航空公共衛生等突發事件。這些事件的發生會對航空公司的聲譽造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務的直接客戶，不管你的運營管理技術水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運營管理與服務必須以旅客為中心，不管你所處的環境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價值。獲得利潤的前提是讓旅客感覺到價值，讓旅客感覺到滿意。在強調服務制勝的民航業，不管多好的管理技術，多高的服務水平，只有旅客認可的，才是最好的。因此，需要強調過程與質量，而不是技術水平。危機猛如虎，實力再強大的企業也難以經受危機的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業領導者心目中，并沒有對危機管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機管理體系以應對危機的可能發生，所以每當危機事件發生時，企業往往應對無措，最終損失慘重。危機管理正是在這種情況下應運而生，它是市場經濟中企業巧渡危機的一件重要法寶。對于民航企業領導者而言，危機管理實際上就是企業在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業形象。實際上，管理危機與如何運營企業同樣重要，良好的危機管理可以保證企業沿著正確的、成功的道路前進，可以為企業營造出一個和諧的、有利的發展環境。

（二）危機事件對顧客的影響

1、危機事件對顧客造成的經濟影響

如果發生劫機或者因為突發事件而造成航班延誤，將會對對顧客造成的經濟影響，航空服務人員在遇到這樣的危機事件時應當妥善處理，將顧客損失降到最小。

2、危機事件對顧客造成的身理和心理影響

飛行中發生危機事件，毫無疑問將會對顧客的身理和心理造成影響。或許人們一談到危機，就會馬上想到飛行事故，其實不然。所謂危機環境，是指在航空運輸過程中發生的，能夠對旅客的認知發生較大影響的事件，這些事件處理的好

壞會直接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發病等事件，大的可能是重大的飛行事故等。這些危機事件的發生會對顧客造成較大的心理影響。空防安全也是危機事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴峻形勢的挑戰。在國際上，民用航空成為恐怖分子實施恐怖活動的首選目標。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業，空防的范圍擴大到全世界，危及空防安全的對象，已經不僅僅是一個精神病患者、一把手術刀片、一把原始的黑火藥，將要面對的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應對空防安全的新形勢，是對中國的民航企業提出的嚴峻考驗，也是對民航業的危機環境提出的嚴峻考驗。當然，我們也應該看到，面對危機環境，航空公司的客戶管理同樣是一個復雜的系統工程，他們需要各方面的協同作業，尤其是在管理上協調好;在服務上，協調好員工與旅客的關系，既要相信員工，也要堅持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務企業，都要抓住一切可能的機會，向我們的旅客宣傳民航運輸的政策，制度與規定，消除旅客對民航運輸認識的神秘感，消除民航企業與旅客在服務過程中的信息不對稱性，提高危機環境下的客戶管理效率。

三、飛行中危機事件分類及處理對策

（一）飛行中突發保安事件的處理

飛行中突發保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機組人員以及旅客公共安全的事件。

飛行中如果突發保安事件，要沉著冷靜堅持“以我為主，地面為主”的原則，充分發揮機組全體人員的整體威力來處置，同時要尋找機會實施反擊。

1、堅持“以我為主，地面為主”的原則處置

在突發保安事件之前，機組人員要有強烈的防范意識，只有做好了充分的思想準備，遇事才會慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預案。突發保安事件發生后，要堅持“以我為主，地面為主”的原則來處置。

“以我為主”是法規賦予機長的職權，突發保安事件后，機組在不能等待上 3

級明確指 示、不能依靠專業隊伍、不能拖延時間的情況下，根據預案和處置程序，進行果斷處置，以 確保飛機及旅客的安全。這是力爭主動、奪取制勝的行動，是在與地面中斷聯系或事件突 發、情況緊急、根本來不及請示的情況下，采取的處置行動。

“地面為主”是指在人機安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時得到地面專業隊伍的支援，在飛機降落時段相機突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時向地面報告事件的基本情況、發展情況、險情險源、采取的措施以及急需支援解決的事項等。二要盡快就近降落。組織實施緊急降落程序，組織機組分工控制、服從地面指揮、積極協同配合。三要組織相機突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實施突擊制服歹徒的行動。

2、發揮機組的整體威力

機長必須從實際情況出發，依靠全體機組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調動并充分發揮整體威力來處置突發保安事件。機組整體威力的發揮主要做到以下幾方面：一是完備的預案。要有完善的處置突發保安事件的預案，不斷研究和訓練處置程序、對策、辦法，以提高協同配合能力。

二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發航空保安事件的關鍵。機組人員的忠誠度，就是機組制勝的信念度，是確保飛機和旅客的安全度，是機組力挽狂瀾、化險為夷、轉危 為安的力度。

三是果斷的指揮。機長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權早、上報及時，組織協同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據機長授權、預案和職責要求，在保證人機安全的前提下，創造和抓住有利戰機來處置突發事件。

3、尋找機會實施反擊

對制造突發事件的歹徒實施反擊行動時，必須堅持積極、穩妥、有效的原則。首先應把握反擊條件：有利于確保人機安全；其次是確定反擊目標：制止危害行為；三是選擇反擊時機：便于達到目的，有利于當前和隨后采取的行動；四是反擊手段的運用：能一招制勝。

（二）飛行中突發火災事件的處理

飛機是一種由機器驅動，有固定機翼，比空氣重的飛行器。主要由機翼、機身、尾 翼、動力裝置、起落架和操縱系統組成。內有發動機、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機檢修和操作中出現微小的疏忽和失誤，或有關偶發危急事件處置 不當、不及時，就可能釀成重大火災，出現機毀人亡的惡性事故。

1、飛機火災的特點

一是火勢發展速度快。飛機在航行時帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機在飛行時攜帶的油相當 于一個小型油罐。如果油箱一旦發生問題，如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會到處流散、蒸發，遇到火源、熱源或微弱的火星就會引起燃燒或爆炸。一般在火災發生后的一、二 分鐘就會形成熊熊大火，將飛機燒毀。

二是疏散困難、傷亡嚴重。飛機上乘客比 較多，受到飛機結構的限制，飛機上的疏散條件差。大多數飛機只有4個機艙門。飛機起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會造成通道堵 塞。飛機一旦墜毀，逃生的機會就更小。如果在飛機場內著火，人員也難以迅速疏散到機外，因此也會造成人員傷亡事故。

三是艙內煙霧彌散快速。飛機在飛行時，機艙都是密閉的，如果機艙內起火，煙霧會很快充塞整個機艙，機身內部的空氣就會被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時產生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會對人體造成惡劣影響。

2、飛機火災的類型

火災可分為四大類：A類：可燃燒的物質 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設備失火；D類：易燃的化學物質失火。

3、飛機中突發火災事件的處理

在實施滅火時，應組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發現火災的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應的滅火瓶，對準火源底部快速掃射，并呼叫其他機組成員；第二人成為通訊員，及時準確向機長報告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指

揮旅客戴好防煙面罩，在實施過程中注意對旅客的保護，調整火源區旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。

在飛機45%的火災發生于衛生間，當煙霧探測器發出警告時，表明衛生間起火，機組人員應迅速用手感覺衛生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機長，鎖住衛生間。如果門是熱的，保持門的關閉狀態，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，直至撲滅，同時通知機長，鎖住衛生間。衛生間滅火時要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛生間門要小心，防止氧氣突然進入，加重火情；當煙霧從門四周溢出時，應用毛毯堵住。

（三）飛行中突發“客艙釋壓”事件的處理

1、客艙釋壓的特征及成因

客艙釋壓的現象很罕見，事實上，飛機在制造時就有防止發生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737——300/B2948號飛機執行西安至北京的航班任務，飛機起飛后一切正常，當離降落不到半個小時、飛機高度9000米時，突然旅客明顯感到強烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及時處理，會導致人員傷亡。

客艙釋壓的成因。澳大利亞運輸安全委員會分析了 517起航空安全事故，結果表明大多數客艙釋壓是由于機械原因造成。該機組導致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網帶壓在原己封嚴的膠條下導致艙門出現縫隙而造成。

2、突發“客艙釋壓”事件的處理

如果飛行中發生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當飛機上氧氣面罩自動脫落后，乘務員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時，機組人員并立即與地面聯系，迅速將飛機下降到大約10000英尺左右，當飛機下降到安全高度后，乘務員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內巡視，看有沒有受傷或不適應的旅客，如有要及時給他們吸氧。該機組人員條件反射地意識到“客艙釋壓”后，機組立即采取果斷措施：乘務人員指導乘客戴好氧氣面具，飛機下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機場。

（四）飛行中危急病情的處理

飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機上急救。機上急救是指對遭遇意外損傷或突 然發病者給予立即或暫時的處理以等待醫生到來或送往醫療單位診治。

(1)遇到嚴重傷病時的處理。通過廣播尋找醫生，在廣播的同時進行急救。急救時，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時，根據病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內容：旅客身份、發病情況或主 要癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運工具、救護車和醫務人員等。同時，要及時報告機長，在著陸前通知地面有關部門。

普遍論的觀點需要重新審視，分解語義學旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統 的形成緊密相關的人的認知活動，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認知世界建 立起聯系，也許是分解語義學獲得發展的一個重要方式。

四、危機事件的處理方法與對策

近些年來，世界民航業內發生過許多重大危機事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動、飛機劫機事件等。其中 9.11 恐怖活動使世界民航業遭受了最慘痛的 打擊，不可否認，民航企業在發展的過程中無法避免危機的出現，重要的是，對危機個案進行解剖、客觀分析以積累寶貴經驗，從實際案例中吸取其中的教訓，減少危機發生的機率。高超的危機管理不僅能從“危”中尋“機”，將企業的損失降到最低點，甚至通過對危機事件的處理達到提升企業的品牌形象，如果對危機視而不見，不但會產生經濟上的損失，更為嚴重的是企業的品牌形象受到傷害。那么作為危機程度最高的民航行業，如何避免危機的發生?面臨危機發生前時如何預防?危機發生后如何對待、處理、恢復?危機過后如何總結經驗、提高體制抗危機能力?以下是處理危機事件的幾點方法。

（一）以旅客為中心，尊重旅客

著名的投資人沃倫·巴菲特有一句話，準確的定義了危機環境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會

因為時間的推移而自行得到改善。”這句話首先告訴我們的就是，面對危機，我們應該以旅客為中心，而不是強調自我;其次是告訴我們該如何處理危機。航空客運服務具有共同消費的特征，一個航班上有很多旅客，共同消費一種服務。服務過程中個別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對服務品質的感受，如在飛機上使用手機、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當等。要對顧客行為進行適當的約束和引導，消除不利影響。營造 良好的環境氛圍可對旅客行為產生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀。當有的旅客不遵守規定或舉止失當時，服務人員既要及時干涉，也要注意方法。措施不力會使旅客感到航空公司對不講文明、違背規章的事情漠不關心;反應過度則可能疏遠違規的旅客，特別是公眾對某規定不太認可時情況更嚴重。適當的干涉既能使違章者意識到自己的錯誤而及時改正，又不會 使他們感到難堪。

（二）快速響應，找準根源

危機往往都是不期而至的，令人措手不及。當危機出現時，企業對危機做出的反應和處理的時間同樣十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。因此，我們必須堅持快速響應的原則。也就說，當危機降臨時，我們要在第一時間內對危機事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對事件的“緊張”與重視的態度。隨即是在最短的時間內調查原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。但是，我們強調快的同時，也要注意解釋的準確性與一致性，避免由此產生新的矛盾焦點。譬如在飛行途中，出現危機事件，航空公司應該第一時間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態的發展，必然會導致更大的危機。為了預防和減少民用航空突發事件的發生，控制、減輕和消除民用航空突發事件引起的嚴重危害，規范民用航空突發事件應對活動，保護人民生命財產安全，維護民用航空活動的安全與正常，促進民航事業全面、協調和可持續發展，民用航空公司應積極出臺相應的危機處理預案，民用航空突發事件發生時，事發單位及受到事件影響的單位應當立即啟動相應的應急預案，采取措施，控制事態發展。

（三）坦誠相待，信息公開

危機是每個航空公司都不愿面對的事件，但是在發生后，如果刻意隱瞞或消極對待，將會直接影響旅客對航空公司的認知，將更深地影響航空公司的未來 8

發展。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是一味地強調客觀環境，怨天尤人，而是應該誠意地去面對，以免錯過最佳時機。危機的出現不可避免會對旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔這個責任，給予旅客一定的精神補償和物質補償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務而受到了傷害，航空公司就應該在第一時間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應的物質補償。在當前發生的航班危機事件中，個別航空公司推諉責任，拒絕補償的作法，雖然在表面上沒有給公司帶來財務上的損失，但是在長遠利益上，卻會由此導致市場份額的下降，顯然不是明智之舉。

（四）沉著冷靜，協調統籌

處理突發危機事件是對航班服務人員能力的重要考驗。一般來說，突發事件具有不可重復性，這就需要服務人員具備綜合處置技巧，通過在突發危機事件現場進行有效的組織、協調、運籌，沉著應對和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機事件件時，服務人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態。積極調動有關救援隊伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發生衍生性災害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時現場環境評估工作。最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護和發展行業系統性和協調性，激發民航干部職工的勞動積極性和創造活力，以內和促外順，努力構建民航內部、民航與社會的一和諧關系，推進民航事業持續快速、協調、健康發展，適應國民經濟和社會發展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務需求。面臨突發事件時要及時組織有關單位、部門、應急救援隊伍和專業技術人員實施應急處置;同時搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險源，劃定并有效控制應急處置行動區域;啟用備份設備、設施或工作方案;搶修被損壞的關鍵設備與重要設施;制定并采取、實施防止次生、衍生災害發生的措施與應對方案，組織應對發生的次生、衍生災害;民用航空突發事件應急預案應當針對具體事件的性質、特點和可能造成的危害，明確應對此類事件的基本原則、組織指揮體系和運行機制，規定預測與預警、響應與處置、恢復與重建等環節的工作程序、標準和保障措施。應急預案的制定單位應當根據實際需要和情勢變化，適時修訂應急預案。

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力

安全教育是安全工作的立本之舉，是保證飛行安全的治本之策，要堅持以人為本，把深入學習《安全生產法》和行業的法律、規章作為重要的安全教育內容;把定期的安全教育作為一項具體制度性工作抓好，切實做到時間、內容、人員“三落實”，使廣大干部職工增強安全責任意識，做到知法、懂法、守法。航空服務人員必須要掌握航空急救知識，才能更好的應對衛生突發事件。航空衛生保健與急救是是航空服務人員必備的知識，掌握航空急救的方法，對空勤人員、與航空有關的醫生及相關空乘人員具有一定的價值。這些對于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對于避免飛機因機上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經濟損失，同樣具有重要的意義。

結

論

航空公司的運營活動貫穿了航空運輸服務的各個階段，飛行中危機事件的處理能力，是顧客評價航空公司服務質量的重要依據，這在很大程度上影響著航空公司的品牌聲譽和競爭力。要提高航空公司服務水平，除了加強硬件設施建設，提高運行技術水平外，增強服務接觸中危機事件的應對能力也是非常重要的。通過分析航空公司服務接觸過程及危機事件，可以明確服務接觸管理的重點，提出切合實際的管理方法，加強對危機事件、第三方生產者和環境氛圍的管理，提高航空公司服務接觸的質量和產品競 爭力。

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