第一篇：從雙匯瘦肉精事件看公司危機公關(guān)

從雙匯瘦肉精事件看公司危機公關(guān)隨著世界經(jīng)濟與科技的不斷發(fā)展，社會環(huán)境日益復雜多變，受眾尤其是消費者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業(yè)危機事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性等特征。此次雙匯“瘦肉精事件”給其品牌號召力和企業(yè)形象帶來重創(chuàng)，而雙匯面對“瘦肉精”危機，其公關(guān)手段卻不盡如意。

瘦肉精”事件始末3月15日，據(jù)央視曝光，雙匯宣稱其產(chǎn)品“十八道檢驗、十八個放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”豬被賣到雙匯集團旗下公司。3月16日，雙匯集團發(fā)布致歉聲明，同時責令濟源工廠停產(chǎn)自查。3月17日，雙匯集團再就“瘦肉精”事件發(fā)布聲明，稱將召回濟源雙匯在市場上流通的產(chǎn)品。

3月20日，河南省食品安全領(lǐng)導小組辦公室通報，濟源市政府在全市7家雙匯連鎖店和59家雙匯冷鮮肉專營店封存豬肉1878公斤，抽樣46個，其中6個被檢出“瘦肉精”。3月23日，雙匯緊急召開全國經(jīng)銷商視頻會議，以應對下架危機，希望能重啟市場。3月25日，雙匯集團再次召開了全國供應商視頻會議，試圖安撫處境艱難的供應商。3月31日，雙匯召開“萬人職工大會”，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉，并稱雙匯因“瘦肉精”事件經(jīng)濟上受損超過121億元。

4月6日，為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團重慶區(qū)域經(jīng)理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當初”的冷諷。媒體及消費者的不買賬，使得“萬人大會”毫無意義。下面聯(lián)系實際情況分析雙匯危機公關(guān)，權(quán)衡得失。雙匯“萬人道歉”，存在多處敗筆，雙匯道歉根本就不需要特別去策劃包裝，而是需要搞清楚消費者需要什么，按民意期待策劃，而不是以高喊“萬歲”的方式戲弄民意。出了問題，企業(yè)不是忙著給消費者損失一個說法，卻忙于計算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關(guān)危機公關(guān)異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機。其一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會的表現(xiàn)來看，誠意明顯不夠。民意希望雙匯反思深刻、道歉真誠、整改到位，而雙匯呢，道歉的誠意明顯不夠相關(guān)批評文章很多，這里不再贅述。其二，道歉大會似乎變成了娛樂大會。大家知道，萬人道歉大會最滑稽的一幕是經(jīng)銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個企業(yè)剛剛有些名氣有些實力就出現(xiàn)了問題產(chǎn)品，何談“萬歲”？毫無疑問，道歉本來是非常嚴肅的一種行為，但因為高喊“萬歲”，讓人反而樂了起來，產(chǎn)生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入。其三，道歉的對象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉。看上去讓上萬人參加道歉大會，一是想把人數(shù)多作為亮點；二是想讓這些人扮演“人證”的角色。但我以為，這個道歉大會似乎與消費者關(guān)系不大。其四，本來，道歉大會的敗筆之后，雙匯公關(guān)公司還可以調(diào)整思路、做法，亡羊補牢，可是，雙匯公關(guān)公司卻昏招迭出，敗筆不斷，極不專業(yè)不說，簡直是跟雙匯有仇，非要把雙匯閹割或者徹底毀掉。看看道歉大會之后雙匯的表現(xiàn)，就知道如果雙匯不徹底換掉之前的公關(guān)公司，只會讓自己死得更快、更徹底一些。重慶的區(qū)域經(jīng)理當眾吃火腿腸，毫無新意、誠意。網(wǎng)絡上雇傭一些不成器、連話和中國文字都說不好、寫不好的低層次水軍在有關(guān)雙匯的文章后面胡攪蠻纏，讓人對雙匯更加生厭，這哪里是最大的肉產(chǎn)品民族企業(yè)，簡直就是一群烏合之眾和民族無賴。更不成器的，是收買某些網(wǎng)站編輯，封殺發(fā)布有關(guān)雙匯文章的博客和ID。

正是雙匯公司這次危機公關(guān)的不當處理，才導致了危機本身的升級和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機升級為品牌危機，從雙匯公司的信任危機轉(zhuǎn)化成殃及肉制品甚至整個中國食品行業(yè)的信譽危機。

從《公共關(guān)系的基本原理與實物》一書中，我們得知“危機指的是突然發(fā)生的，可能嚴重地影響或危及組織機構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機公關(guān)指的就是發(fā)生此類事件時的公共關(guān)系管理活動，即運用公共關(guān)系的手段對此類事件的處理。”與其他類型公關(guān)相比，危機公關(guān)具有以下特點：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為國內(nèi)肉制品龍頭企業(yè)的雙匯，由于其并未直接面對消費者，導致長期以來公關(guān)意識淡薄，而“瘦肉精事件”提醒雙匯應改變以往對公關(guān)的不重視態(tài)度，進一步提高公關(guān)處理能力，重塑企業(yè)形象。

1.基于“5S原則”的危機公關(guān)應對策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機公關(guān)對策分析原則，即承擔社會責任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)，權(quán)威證實原則(STANDARD)。

1.1承擔社會責任原則

危機事件發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論孰是孰非，雙匯應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此雙匯應該站在消費者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠溝通原則

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。企業(yè)在處理危機事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。雙匯應該在事件發(fā)生后的第一時間，公司高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)雙匯勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，盡最大努力贏得消費者的同情和理解。

(2)誠懇。雙匯要一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，并及時與媒體和公眾溝通。(3)誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。或許社會公眾會原諒一個企業(yè)的錯誤，但不會原諒其說謊。1.3速度第一原則

中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里。”在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠、真實、客觀、準確的消息往往不多，社會上充斥著流言甚至謠言。因此雙匯要想處理好公關(guān)危機，就必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。

1.4系統(tǒng)運行原則 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。(2)、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。(3)、組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。1.5權(quán)威證實原則

在危機發(fā)生后，雙匯不應該自已整天拿著高音喇叭為自己辯解，而要“曲線救國”，請重量級的第三者尤其是該領(lǐng)域的權(quán)威評估檢測機構(gòu)進行檢查，使消費者解除自已的警戒心理，重獲消費群體的信任。危機一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關(guān)機構(gòu)參與應對，組織公關(guān)活動，這本身不是問題。但危機公關(guān)有一個前提，就是以誠懇、誠實的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，絕不可能代替危機的真正化解。那些只會“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實證明，“秀”出來的危機公關(guān)不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時地彌補、積極地查處、主動地改進，才能及時挽回形象；也只有積極承擔企業(yè)的社會責任，才能贏得消費者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

第二篇：雙匯瘦肉精事件危機公關(guān)策劃書

雙匯瘦肉精事件危機公關(guān)策劃書

“瘦肉精”再度來襲！央視315特別行動節(jié)目拋出一枚食品安全重彈，曝光了雙匯在食品生產(chǎn)中使用“瘦肉精”豬肉。一時間，市場嘩然。

新聞曝光的濟源雙匯食品有限公司位于河南省濟源市，是河南雙匯集團下屬的分公司，主要以生豬屠宰加工為主，有自己的連鎖店和加盟店。據(jù)銷售人員介紹，他們店里銷售的豬肉基本上都是濟源雙匯公司屠宰加工的，嚴格按照“十八道檢驗”正規(guī)生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠。然而，按照雙匯公司的規(guī)定，十八道檢驗并不包括“瘦肉精”檢測。**一起，雙匯股價午后一路下行至跌停。雙匯方面表示，正在調(diào)查濟源廠，一定會給消費者一個交代。

消息傳出后，多家賣場緊急排查，部分賣場緊急下架相關(guān)商品。“瘦肉精”問題屢禁不止，其背后究竟暗藏著怎樣的利益鏈條？又該如何監(jiān)管？

為什么食品市場“瘦肉精”問題屢禁不止？央視特別行動曝光的一些養(yǎng)豬戶稱，他們鋌而走險偷偷在飼料中添加“瘦肉精”，無非就是為了使養(yǎng)成出欄的豬看上去賣相好、更容易出手。“使用瘦肉精比不用瘦肉精的豬，每頭能多賣幾十元錢。”然而，這條黑色利益鏈條的背后，流通監(jiān)管體系疏漏和品牌企業(yè)誠信缺失問題也難逃其責。

據(jù)了解，一頭喂養(yǎng)了瘦肉精的豬要從豬圈走到餐桌上，要經(jīng)歷養(yǎng)殖、收購、販運、定點屠宰、市場銷售等多個環(huán)節(jié)，經(jīng)過這層層把關(guān)，各環(huán)節(jié)監(jiān)管要求本該非常嚴格，但最終卻堂而皇之一路順利過關(guān)，這其中存在哪些問題呢？有專家稱，正是監(jiān)管部門層層使用障眼法漏洞百出才催生了這種現(xiàn)象。很顯然，這就是在利益的驅(qū)使下迷失了原有的企業(yè)立身之道。企業(yè)領(lǐng)導一味的追求經(jīng)濟數(shù)字指標，但卻忽視里最重要的質(zhì)量管理。同時，企業(yè)的過快發(fā)展也掩飾了企業(yè)本身發(fā)展過程中的種種問題，當這些問題一下子爆發(fā)了的時候往往使得企業(yè)及其領(lǐng)導感到束手無策。

過去的五年里，信息化建設主要起到的是教育作用。中國廣大的企業(yè)家們普遍提高了對信息化的認識、加強了對信息化建設工作的關(guān)注。”在回顧過去幾年信息化建設成就的標志時，雙匯集團CIO、雙匯軟件CEO劉小兵對記者說：“現(xiàn)在到了一個轉(zhuǎn)折時期。”迄今為止，幾乎所有的企業(yè)，所有的領(lǐng)導都深刻而真正

地意識到了信息化的作用，這在以前是絕難想象的。以前所謂的“重視”往往是停留在口頭上的。五年來各行各業(yè)信息化建設者們默默地奉獻與辛勞的工作，給領(lǐng)導上了一課--教育領(lǐng)導最好的辦法就是事實。但有時領(lǐng)導所見到的事實卻是失真的，這就叫信息的失真。那么我們會問了，為什么會出現(xiàn)信息的失真呢？這又牽扯到監(jiān)督部門，監(jiān)督不力是現(xiàn)在的一個普遍現(xiàn)象。監(jiān)督的背后又將暴露一系列的相關(guān)問題，如此追究下去便知其根本原因還是企業(yè)缺乏社會責任感，企業(yè)領(lǐng)導

缺乏基本的倫理道德。這也難怪胡主席會提出那個社會主義榮辱觀：八榮八恥。

發(fā)生了問題，逃脫不是解決的辦法，唯有勇敢的面對才是出路。我們都知道CEO最恐懼的事情，就是某一天，突然看到自己公司的丑聞成為媒體頭條。公司丑聞發(fā)生的原因，可能是一起完全的意外事故，可能是公司內(nèi)部確實犯了大錯，也有可能是競爭對手惡意誹謗。不管是什么緣故，CEO作為一個公司的負責人，都必須要站出來，面對媒體公眾，面對自己的客戶，面對合作伙伴，面對自己的員工。這個真是一個艱難時刻??如何來應對這些突如其來的意外呢？

首先要評估事件，一個負面事件或行為一旦在相關(guān)受眾中造成惡劣影響，便構(gòu)成了丑聞。但并非所有負面事件都會演變成丑聞。當某一事件突然發(fā)生，被人說得有鼻子有眼，惹得群情激憤，或與企業(yè)或品牌的核心特征密切相關(guān)時，就更有可能演變?yōu)閺仡^徹尾的公共丑聞。這時候，企業(yè)就需要做出同樣的公開應對。相反，如果某一事件尋常無奇，難以具體描述，也不足以煽動情緒，或并不觸及企業(yè)或品牌，那么對企業(yè)聲譽就不會有多大影響，企業(yè)可以直接對當事方做出彌補，無需公開回應。對于這次“瘦肉精”事件，雙匯的領(lǐng)導層必須得做出正確的評估，以為下一步計劃的實施奠定基礎(chǔ)。

其次要坦然承認問題，如果經(jīng)過評估后，管理層認為丑聞事件會影響公司，那么就應該馬上承認問題，同時向所有受影響的當事方表示關(guān)切，并把公司接下去要做的調(diào)查工作和防范措施大致做一交待。此時，速度是成敗的關(guān)鍵，但同樣重要的是，不要急于披露具體細節(jié)，而應該等到公司對事件有了更清楚的了解后再做解釋。這點雙匯領(lǐng)導做的還算及時，他們在第一時間做出了表態(tài)，向全社會坦然承認錯誤。

然后要制訂戰(zhàn)略性對策，在迅速做出恰當反應，并切實掌握問題事實之后，公司高層必須制訂一個戰(zhàn)略性對策。對策是否最有效，取決于多個因素，其中之

一就是針對公司的指控是否屬實。如果指控被證明有誤，公司就應當予以有力反駁。如果指控屬實，處理起來就會更加復雜。如果企業(yè)無意間卷入丑聞，那么誠心道歉可能就夠了。如果企業(yè)是因為玩忽職守而犯錯，那么它得做出必要的經(jīng)濟賠償才能息事寧人。而如果卷入丑聞的企業(yè)被發(fā)現(xiàn)是明知故犯，公眾可能會要求嚴懲作奸犯科者，如解雇此人，甚至將其送入監(jiān)獄。顯然雙匯的這次“瘦肉精”事件是屬實的，同時我們也看到其領(lǐng)導層地實際行動，比如某地區(qū)的經(jīng)理就在超市里當眾吃火腿。

最后要具體落實對策，一旦管理高層確定了應對丑聞的基本策略，就需要讓市場營銷和溝通方面的專家參與進來，協(xié)助制訂具體的落實方案。這個階段要回答的關(guān)鍵問題是：我們應該解決哪些問題，具體到何種程度？由誰來做出回應，采取何種基調(diào)？很明顯，雙匯要解決如何迅速挽回其在廣大消費者心中的形象，如何重塑其行業(yè)領(lǐng)軍者的形象，如何扭轉(zhuǎn)其股市行情的頹勢等等。

正像有一句話所說的那樣：打江山難，守江山更難！雙匯，路漫漫。。

第三篇：雙匯瘦肉精事件危機公關(guān)策劃書

雙匯瘦肉精事件危機公關(guān)策劃書

雙匯瘦肉精事件回顧：

央視在3-15消費者權(quán)益日播出了一期《“健美豬”真相》的特別節(jié)目，其中曝光了河南濟源雙匯公司收購使用含“瘦肉精”豬肉的事實。據(jù)了解，食用這種豬肉產(chǎn)品，將嚴重危害消費者的身體健康。

3月15日，據(jù)央視曝光，雙匯宣稱“十八道檢驗、十八個放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”養(yǎng)殖的有毒生豬，順利賣到雙匯集團旗下公司。此消息一出記者立即致電雙匯集團辦公室，相關(guān)人士表示，集團已經(jīng)知道此事，目前正調(diào)查取證，具體情況需要由市場部回應。該公司市場部負責產(chǎn)品質(zhì)量投訴及媒體宣傳的工作人員則向記者回應說，原料在入廠前都會經(jīng)過官方檢驗，央視所曝的“瘦肉精”事件，公司正在進行調(diào)查核實。3月16日中午，雙匯集團首次在其網(wǎng)站表示：“濟源雙匯食品有限公司是雙匯集團下屬的子公司，對此事給消費者帶來的困擾，雙匯集團深表歉意。”

17日晚間，雙匯集團再次發(fā)表公開聲明：要求涉事子公司召回在市場上所有由其生產(chǎn)的產(chǎn)品，并在政府有關(guān)部門的監(jiān)管下進行處理。聲明稱，雙匯集團決定，將每年的3月15日定為“雙匯食品安全日”,把食品安全落實到每一天。聲明還說，為消除廣大消費者對濟源雙匯食品有限公司產(chǎn)品的疑慮，要求濟源雙匯收回在市場上流通的產(chǎn)品，在政府有關(guān)部門的監(jiān)管下處理。同時，對濟源雙匯總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、采購部長、品管部長予以免職。聲明最后表示，濟源雙匯公司將繼續(xù)停產(chǎn)整頓。自3月16日起，雙匯集團下屬所有工廠除繼續(xù)按照國家標準檢驗外，還將對生豬屠宰實施“瘦肉精”在線逐頭檢驗。雙匯集團將對下屬所有工廠加強監(jiān)管力度，確保出廠產(chǎn)品批批合格。3月23日雙匯召開全國經(jīng)銷商、聯(lián)盟商會議，希望能盡快恢復銷售。3月25日雙匯召開全國供應商會議，號召大家共克時艱。

3月31日上午10時，雙匯集團在漯河召開萬人職工大會，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉。這是雙匯“瘦肉精”**后召開的第三次會議，也是規(guī)模最大的一次。會上，雙匯集團特別安排了一個環(huán)節(jié)，讓全國各地經(jīng)銷商“即興”發(fā)言，多位經(jīng)銷商表示對雙匯依然充滿信心。一位來自遼寧的經(jīng)銷商最后高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”，被主席臺上的萬隆連擺手叫停。

4月18日，雙匯發(fā)布公告，稱“瘦肉精”事件起源于旗下子公司濟源雙匯個別員工在采購環(huán)節(jié)沒有盡責，致使少量飼喂有“瘦肉精”的生豬注入濟源工廠。

截至到今天，各地超市冷柜雙匯鮮肉及各種火腿又搬上貨架。在這場瘦肉精**后人們都談“雙匯”色變，消費者也不敢貿(mào)然的購買肉類食品。

雙匯公司面臨的主要問題：

1、遭遇信任危機。

2、生豬來源與質(zhì)量檢驗程序的不合格。

3、雙匯在處理瘦肉精問題上讓消費者感到?jīng)]有誠意。

4、公司內(nèi)部人員態(tài)度不積極，高管連續(xù)被免職。

雙匯公司的應對之策：

首先，在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，雙匯必須當機立斷，快速反應，果斷行動與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)，盡量使其不擴大、不升級、不蔓延。這時雙匯要注意企業(yè)的行為，因為企業(yè)的一舉一動將是外界評價企業(yè)如何處理危機的主要依據(jù)，媒體、公眾、及政府都密切關(guān)注著企業(yè)發(fā)出的第一份聲明。及時組建危機公關(guān)小組，小組成員由企業(yè)的公關(guān)部成員和相對高層領(lǐng)導組成，一方面保證了行動的高效率，另一方面保證了對外口徑一致，使公眾相信企業(yè)處理危機的誠意。

接下來就是具體的應對策略，于雙匯公司內(nèi)部：

a 召開員工大會，表明公司的態(tài)度和立場；號召員工與企業(yè)齊心協(xié)力，共渡難關(guān)

b 開誠布公的告訴公司員工發(fā)生的事情，贏得信任與支持；

c 明確員工非常時期應該做什么、說什么；

外部面對公眾：

a 雙匯應該在危機發(fā)生后，要以最快的速度與受害者接觸查明真相，給消費者圓滿的解釋，真誠地向有關(guān)瘦肉精事件受害者道歉。

b 危機解決過程中，企業(yè)要很好的和消費者溝通，當有沖突時要盡量不和消費者爭論和爭辯，雙匯應利用媒體主動向公眾展示企業(yè)所想的和所知道的情況。

應對媒體方面：

a 第一時間召開新聞發(fā)布會，通過發(fā)布會向社會告知真相、表明態(tài)度，使企業(yè)成為最權(quán)威的信息中心，掌握報道的主動權(quán)。企業(yè)在應對媒體方面要口徑一致，由制定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言。

b全方位的配合急著與各地媒體的采訪，坦誠不妥行為，提供完整正確的資料。

社會團體、政府等其他：

重視當?shù)厣鐣F體的作用，認真接待，多傾聽意見。

危機發(fā)生后雙匯力爭取得河南政府和行業(yè)主管部門的支持，應一最快的速度匯報，及時通報事態(tài)發(fā)展情況，解決危機后進行全面總結(jié)，提交整改報告。邀請獨立的第三方對危機中事態(tài)發(fā)展，信息完整與真實性，瘦肉精只見情況的分析與評述，是公眾進行客觀評價。

第四篇：雙匯瘦肉精事件危機公關(guān)策劃書

雙匯瘦肉精事件危機公關(guān)策劃書

一、背景

在2011年3.15央視特別節(jié)目中，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯股票也被迫叫停。雙匯集團在消費者心中的形象大打折扣，經(jīng)銷商流失嚴重，公司實力持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

然而，在這種嚴峻的情況下雙匯公司上下卻認識不到問題的根源所在，高層領(lǐng)導急于推脫責任，暗指待人受過，中低層認識缺乏正確引導，甚至拒不承認自己有過。

二、事件分析

1.早在2002年國家就明文規(guī)定不準在食用類產(chǎn)品中添加“瘦肉精”等非法添加劑。然而在雙匯的所謂“十八項嚴格產(chǎn)品檢驗檢疫”中卻只字未提。甚至出現(xiàn)明知生豬含有瘦肉精成分卻者若罔聞的情況。

2.央視的3.15晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目之一，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。

3.雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。

三、危機公關(guān)策劃方案 對集團內(nèi)部：

1.對公司中高基層進行思想教育。

讓其真正樹立其對社會、對消費者、對國家負責任的態(tài)度，而不是一味的推脫責任、互相扯皮，讓雙匯真正的承擔起一個大公司所應承擔的責任來，充拾消費者信心。

2.即刻關(guān)閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品

雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查，及時關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。

3.對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫

雙匯集團應及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。

對集團外部：

1.及時通報央視及相關(guān)媒體

這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳引導工作。

建議：Ⅰ.雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權(quán)威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：Ⅱ.在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

2.和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系

事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。

3.雙匯集團應及時向社會致歉并制定切實可行的措施對消費者進行賠償

對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。對消費者的賠償力度要大，不要為一點點小的經(jīng)濟利益而斤斤計較。

4.用實際行動踐行對消費者的承諾 企業(yè)應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔ⅲ皶r通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。5.調(diào)整廣告和宣傳策略

雙匯集團應及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。

具體的實施方案參見下文：

一、即刻關(guān)停雙匯濟源分公司；致函央視

立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對消費者權(quán)益的認可和尊重。致函央視內(nèi)容應著重以下幾個方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進行監(jiān)督和后續(xù)報道。

2、通報公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監(jiān)督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時間完成，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

二、要求零售商立即下架封存濟源分公司的產(chǎn)品；同時致函轉(zhuǎn)載媒體

3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、網(wǎng)站等。通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)整頓的決定，同時通報雙匯要求零售商下架封存濟源分公司產(chǎn)品的決定。力爭使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產(chǎn)調(diào)查。

此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關(guān)于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項應在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進。

三、申請農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的第三方瘦肉精檢測并盡快出具檢查報告 這是必須做的查實事情真相的關(guān)鍵所在，具體操作細節(jié)不再詳細闡述。

四、聘請網(wǎng)絡公關(guān)公司；向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請 聘請網(wǎng)絡公關(guān)公司引導輿情，網(wǎng)絡公關(guān)公司要做到以下幾點：

1、澄清事實，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經(jīng)做出的行動。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競爭對手落井下石？

3、表達作為消費者對雙匯的感情，引導網(wǎng)民關(guān)注雙匯發(fā)展史，期望雙匯能渡過難關(guān)。

但進行網(wǎng)絡公關(guān)同時要注意以下幾點：

1、請的一定要是資深的公關(guān)公司，最好是在危機公關(guān)中有過較好表現(xiàn)的。

2、引導輿論是一定要以事實為依據(jù)，切不可過分吹捧。

邀請所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調(diào)查的公開、透明。

五、召開新聞發(fā)布會；邀請消費者監(jiān)督

在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時，立即召開新聞發(fā)布會，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉。但新聞發(fā)布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司監(jiān)管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。

新聞發(fā)布會對消費者道歉后，向所有消費者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請。宣布任何消費者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請，雙匯每月隨機抽取60--120名消費者進入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程，消費者有權(quán)對任一流程提出異議并提交相關(guān)部門檢測，費用全部由雙匯承擔。

六、及時致歉，溝通媒體

在新聞發(fā)布會召開當天，雙匯集團在央視等主流媒體公開致歉信，同時刊發(fā)權(quán)威機構(gòu)的檢測報告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒有問題，恢復消費者信心。并立即著手制定切實可行并且力度巨大的消費者賠償方案，并請社會各界監(jiān)督執(zhí)行。

以上所有步驟完成并取得預期效果后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關(guān)注輿論動向，溝通媒體，在網(wǎng)絡世界繼續(xù)進行引導，逐步恢復消費者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。

七、項目預算（略）

八、效果評估

經(jīng)過以上不間斷的努力，雙匯集團會很快扭轉(zhuǎn)輿論的不利局面，重拾消費者信心，使雙匯繼續(xù)獲得生存和發(fā)展。

最重要的是雙匯集團上下會因為這次事件收到洗滌，受到教育。樹立正確的、長久的、健康的發(fā)展理念。從而為公司以后的成長壯大奠定堅實的物質(zhì)和理念基礎(chǔ)。所以說，這次事件是一次挑戰(zhàn)，但更是一次雙匯發(fā)生質(zhì)變，走向國際級大公司的難得考驗和機會。

第五篇：從雙匯看危機公關(guān)

從“雙匯事件”透視企業(yè)危機公關(guān) 環(huán)測學院 土地09-2班 顧偉 07093301 摘要：2011 年3 月15 日，中央電視臺的維權(quán)行動中曝光了濟源雙匯集團所用生豬中含有大量瘦肉精，嚴重危害人體健康，此次事件引起廣泛熱議。雙匯集團進行了一些危機公關(guān)行動，但其中漏洞百出。

關(guān)鍵字：瘦肉精 雙匯 危機公關(guān) 雙匯事件回放

雙匯瘦肉精事件:2011年3月15日,央視《每周質(zhì)量報告》報道了雙匯集團濟源公司收購屠宰喂養(yǎng)瘦肉精的“健美豬”的事件;3月16日,雙匯集團發(fā)表致歉聲明;3月17日,雙匯集團再次發(fā)表聲明,撤銷了濟源公司相關(guān)責任人的職務。但是雖然各地商超紛紛自主下架,但雙匯一直沒有發(fā)出召回聲明,也沒有啟動賠償機制。

這里，我們暫且不談雙匯是不是“流著道德的血液”，也把檢驗檢疫的漏洞、政府部門的責任暫擱一旁。我們單單看看雙匯的危機公關(guān)能力。值得欣慰的是雙匯沒有像當年的三鹿一樣，報道一出，強詞狡辯，甚至宣稱狀告失實報道的記者。該案例被列為央視3.15行動的重頭戲，涉及的“人證”、“物證”俱已擺在臺面上，強辯無益。雖然陷入事件旋渦的是雙匯集團的一家分公司，可借著品牌“一榮皆榮，一毀同毀”的輻射力，此次事件對雙匯集團整體的商業(yè)運營、品牌信譽的打擊在所難免，當是時，最需要的就是開展一輪積極得體的危機公關(guān)。雖然雙匯集團已經(jīng)發(fā)出了若干聲明，可是“無為”的反應本身就是消極的鴕鳥策略，在輿論火力最猛的第一天里，雙匯沒有人出來說話。甚至在各方媒體聞訊趕來之時，集體躲避采訪，有知情人告訴記者，雙匯集團要求員工一律不得私自接受媒體采訪，否則扣發(fā)獎金。目前,事件還在進一步發(fā)酵或逐漸平息中。我大膽預測,雙匯不會是2008年的三鹿,轟然倒掉。但雙匯一定會成為2005年的光明,在回鍋奶后讓位蒙牛伊利,從此退出行業(yè)老大的地位一樣,成為行業(yè)第二陣營品牌,讓賢雨潤金鑼得利斯甚至更多的弟兄。

雙匯危機公關(guān)中所存在的問題

1、沒有確定完善的危機公關(guān)系統(tǒng)。

危機管理的HACCP模型告訴我們,平時的政府和媒體關(guān)系決定危機時的損失情況。從雙匯的情況看,雖然一直是央視的大客戶,天天在央視喊著“開創(chuàng)中國肉類品牌”,但顯然并沒有受到相應的中國特色的媒體保護。雖然央視本次瘦肉精的選題來頭不小,但明明是行業(yè)的問題,卻為什么一定拿雙匯開刀,實在值得反思。同時,也沒有得到其他媒體或相關(guān)部門的信息預警。顯然,平時的公關(guān)功課,并不出色。

2、沒有積極引導輿論導向

社會輿論不會因為受到阻力就偃旗息鼓，相反，在信息源不公開的環(huán)境下，它會迅速滋生、膨脹，朝著“以最大的惡意揣測對方”的方向狂奔。于是我們看到這件事在網(wǎng)上、報紙、電視、人們的口中迅速流傳，信息的缺失被憤怒的情緒所填充。危機發(fā)生過程中,雙匯雖然也內(nèi)部禁止員工接受采訪了,但一是“禁令”本身居然從員工口里傳遞給媒體被媒體當新聞報道出來;二是實際上多人有意無意間接受了媒體的采訪,既造成了非必需信息傳遞,甚至信息矛盾,給媒體抓住些把炳,又因為回答前沒有經(jīng)過團隊斟酌,出言不慎。如副總經(jīng)理杜俊甫第一次接受采訪時顯然還沒準備好,完全否認事實,稱“農(nóng)業(yè)部對瘦肉精有嚴格的規(guī)定,雙匯集團同樣對瘦肉精一直有嚴格的管理和檢測規(guī)定,不可能出這樣的事情,所以集團一定會嚴格核實,了解具體實情,給消費者一個交代。別說你明明知道瘦肉精的事是行業(yè)潛規(guī)則的基本事實了,就算真是偶然事件,確實不一定發(fā)生,也不敢一口否了。這讓我們想起當年2005年光明乳業(yè)河南山盟公司出事后,光明鐵娘子王佳芬也是第一時間說”上海沒事“,結(jié)果非把媒體的矛頭引到上海,引出個”早產(chǎn)奶"的不是事的事。以至于危機雪上加霜。

3、沒有積極承擔責任。

3月16日上午11點5分，雙匯集團官網(wǎng)首次就此事發(fā)表聲明，在致歉的同時公布了一些處理措施。這份聲明來得有點遲，輿論在過去的25個小時里已經(jīng)得到劇烈發(fā)酵，延誤了最佳“診治時間”。且這遲來的聲明，也被官方辭令包裝得缺乏誠意。“深表歉意”是必須的，“停產(chǎn)整頓、全面檢查”也不過分，可是事件的主體——參與“健美豬”交易的人、用“健美豬”加工的產(chǎn)品該怎么處理？這是廣大消費者關(guān)注的，卻沒有交代。3月31日上午10時，雙匯集團在漯河召開萬人職工大會，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉。會上，雙匯集團特別安排了一個環(huán)節(jié)，讓全國各地經(jīng)銷商“即興”發(fā)言，多位經(jīng)銷商表示對雙匯依然充滿信心。一位來自遼寧的經(jīng)銷商最后高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”，被主席臺上的萬隆連擺手叫停。沒有積極引導輿論導向，道歉存在一系列問題。其一，道歉誠意與民意期待有很大距離，道歉的誠意明顯不夠。其二，道歉大會似乎變成了娛樂大會。經(jīng)銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”成了一出鬧劇，完全缺乏嚴肅，認真的態(tài)度。其三，道歉的對象理應是廣大消費者，但此次道歉大會云集了職工和經(jīng)銷商，更像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會”，淡化了道歉。雙匯集團在道歉大會結(jié)束后，沒有提出一系列的反饋措施，沒有積極承擔責任。

4、濫用危機公關(guān)手段，反而起到反效果。

3月17日19時50分，雙匯發(fā)布了第二份集團聲明，方才提及問題產(chǎn)品的下架召回、相關(guān)管理人員免職的要點，并別出心裁地將每年3月15日定為“雙匯食品安全日”，這份聲明本身可以說比較讓人滿意，只是第三天才緩過神來，拿出實在有效的公關(guān)方案，也實在難以平復消費者狂瀾般的怒氣了。

雙匯事件至今余音裊裊，它除了給我們的食品企業(yè)一些苦澀的前車之鑒外，還告訴我們：企業(yè)要有危機意識，建立系統(tǒng)化的危機公關(guān)策略，在危機來臨時，方能沉住氣，采取冷靜恰當?shù)墓P(guān)措施。當然，危機公關(guān)首先應該發(fā)生在管理層的意識中，才可能“治未病”，規(guī)范企業(yè)公民的日常運作。雙匯集團完全可以憑借其實力依靠規(guī)范運營獲得可觀利潤。輿論監(jiān)督這只“Hello Kitty”發(fā)威很厲害，比爾蓋茨說過“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”，唯有秉持危機感方能閑看市場風云或卷或舒。

作為一家“誠信立企、德行天下”的大型企業(yè)，對管理層的違法行徑?jīng)]有雷厲風行的處置，呈現(xiàn)的卻是軟弱、姑息的企業(yè)形象。而發(fā)生食品安全事件沒在第一時間召回問題產(chǎn)品，免不了被人詬病為責任心不夠、罔顧消費者健康。危機公關(guān)的動作要快，輕重要分，這個含糊的聲明顯露出雙匯在這兩方面的不足。大公司無疑更有能力進行自我糾正，從而“回頭是岸”。

在此，我希望我們的企業(yè)學會危機公關(guān)，更懂得在公關(guān)之后真正負起責任，痛改前非。大到一個國家，小到一個企業(yè)，個人，時時有居安思危的危機感是非常必要的。

參考文獻：

[1]冀朋元 許超 《公共關(guān)系學》 中國礦業(yè)大學出版社 [2] 廖為建.公共關(guān)系學[M].北京:高等教育出版社 [3] 鄭成武:媒體危機公關(guān) 5S 通用原則[J].中國行政管理