第一篇：市場(chǎng)營(yíng)銷技巧方案設(shè)計(jì)

市場(chǎng)營(yíng)銷技巧課程方案設(shè)計(jì)

班級(jí)英本113班學(xué)號(hào)姓名王少平

評(píng)分表

好想你棗片在全國(guó)市場(chǎng)營(yíng)

銷策劃方案

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定較快的發(fā)展,人民的生活質(zhì)量也得到了普遍提高,在人們追求有品味生活的同時(shí),健康變得越來越被人們所重視。針對(duì)此種狀況,鄭州好想你棗業(yè)股份有限公司適時(shí)推出了紅棗產(chǎn)品。方案首先對(duì)鄭州好想你棗業(yè)股份有限公司面臨的宏觀環(huán)境、紅棗制品行業(yè)現(xiàn)狀、消費(fèi)者行為進(jìn)行了分析,應(yīng)用SWOT對(duì)鄭州好想你棗業(yè)股份有限公司優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行了分析,結(jié)合企業(yè)實(shí)際制定出了營(yíng)銷戰(zhàn)略,應(yīng)用4P理論對(duì)紅棗粉產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷策略進(jìn)行了論述,最后,提出了營(yíng)銷實(shí)施方案。

一、前言

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平有了質(zhì)的飛躍。大多數(shù)消費(fèi)者看重的不再是穿金戴銀的生活方式，而是把更多投資如入到健康和保養(yǎng)之中。很多人都在走健康路線，從而許多補(bǔ)品營(yíng)養(yǎng)品風(fēng)靡整個(gè)世界，各種果類，農(nóng)副產(chǎn)品都展現(xiàn)在人們的生活當(dāng)中，被人所熟稔。繼而開拓了新的市場(chǎng)，形成了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式。從種植到加工到銷售，已經(jīng)不再是曾經(jīng)的落地買賣的營(yíng)銷理念了。眾所周知，很多廠家通過自己的生產(chǎn)加工，將原品轉(zhuǎn)化為成品，從而形成獨(dú)立的市場(chǎng)。取得更大的利益。“好想你”棗片就是一個(gè)成功的例子。

大棗對(duì)于人民來說并不是生活必需品，他屬于果品市場(chǎng)范疇。目前大棗市場(chǎng)并不是十分活躍，因?yàn)槿嗣裆形匆庾R(shí)到大棗對(duì)于健康的特殊作用，消費(fèi)者還只是出于想起來就買，想不起來就不買的層面，更不用說把大棗當(dāng)做健康綠色食品來專門購(gòu)買使用或送禮，因此大棗市場(chǎng)又很大的前景。大棗男女老少皆可食用，屬于綠色健康食品。本次廣告主推的“好想你棗片”主要分為4個(gè)系列：老年人系列、中年男女系列、時(shí)尚女性、兒童系列，主打時(shí)尚女性。涵蓋了社會(huì)各個(gè)階層。任何人都可以買得起，任何人都可以食用。因此目標(biāo)消費(fèi)者廣泛，市場(chǎng)前景十分可觀。

消費(fèi)者大都聽過大棗也吃過大棗，但是很少有人去關(guān)心吃的是什么品種的，是哪產(chǎn)的，品種和品種之間有什么不同？一般消費(fèi)者還只是處于消費(fèi)的最低層面，只是享受了大棗的味道而未了解其實(shí)質(zhì)。因此大棗的健康理念尚未形成，消費(fèi)者尚未意識(shí)到大棗的健康作用，所以該產(chǎn)品并沒有晉升到健康禮品的層次。針對(duì)這種情況，本次廣告的第一任務(wù)就是大力宣傳大棗的健康作用，引領(lǐng)消費(fèi)者的健康理念，即先讓讓消費(fèi)者明白大棗對(duì)身體是有益的，它是一種健康食品。本次廣告的目的，是為了提高人們對(duì)“好想你棗片”依賴，使人們能在日常生活中想起并有購(gòu)買棗片的需要。從1993年起，好想你棗業(yè)股份有限公司走過了16年的歷程，經(jīng)過不懈努力公司建立了遍及全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)，造就了“好想你”在消費(fèi)者心中的良好品牌形象，據(jù)調(diào)查90%的消費(fèi)者在看到“好想你’品牌系列產(chǎn)品想到的是好想你棗片，我們要努力打造好想你棗片市場(chǎng)。

二、市場(chǎng)分析

好想你棗業(yè)股份有限公司作為國(guó)內(nèi)紅棗行業(yè)規(guī)模最大，技術(shù)最先進(jìn)，產(chǎn)品種類最多，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋最全的企業(yè)，其前身源自1997年成立的河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司。2008年9月，深圳市創(chuàng)新投資集團(tuán)、鄭州百瑞創(chuàng)新資本、北京秉原創(chuàng)投與河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司展開全面合作，2009年8月18日好想你棗業(yè)股份有限公司由河南省新鄭奧星實(shí)業(yè)有限公司整體變更而來。

好想你棗業(yè)股份有限公司以“贏者就是變者，變者就是勝者，持之以恒"的理念為指引，不斷進(jìn)行全面創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。以“紅棗健康全人類”為企業(yè)使命，以“良心工程，道德產(chǎn)業(yè)；倡導(dǎo)科學(xué)膳食，引領(lǐng)健康理念”為行為標(biāo)準(zhǔn)，秉承“真情、感恩”的核心價(jià)值觀，努力發(fā)掘紅棗的健康價(jià)值，文化價(jià)值，傾情

鑄就消費(fèi)者口口傳頌的“好想你”品牌。

企業(yè)口號(hào)：棗傳人間總是情，好想你紅棗健康全人類，好想你紅棗全心全意好想你

（一）環(huán)境分析

“好想你”獨(dú)特的文化背景就是五千年前中華人文始祖軒轅黃帝誕生、創(chuàng)業(yè)、建都之地，而“好想你”原材料新鄭大棗更是可以追溯到八千年前，可謂新鄭大棗孕育了中華民族也無不可，因此，以新鄭大棗為原材料的好想你棗類產(chǎn)品在市場(chǎng)上更具文化魅力與競(jìng)爭(zhēng)力。2000—2009年，我國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健品行業(yè)年均增速均超過兩位數(shù)。2010年中國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健品行業(yè)增速超過20%.據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)一個(gè)國(guó)家人均GDP達(dá)到1500美元到3000美元之間時(shí)，營(yíng)養(yǎng)品產(chǎn)業(yè)就會(huì)崛起。中山大學(xué)公關(guān)營(yíng)銷專家林景新表示，目前中國(guó)GDP已超過3600美元，邁入中等收入國(guó)家行列，讓中國(guó)營(yíng)養(yǎng)保健品進(jìn)入高速成長(zhǎng)期。而且“好想你”棗業(yè)股份有限公司處于鄭州，2009年上繳工業(yè)稅金一千八百多萬，帶動(dòng)100萬棗農(nóng)走產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，盤活了新鄭市經(jīng)濟(jì)，宣傳了新鄭市的知名度。

（二）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

我公司有自己的紅棗種植園，所以不隨著產(chǎn)棗季節(jié)而發(fā)生價(jià)格的變化。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)自己身體健康越來越重視，保健品發(fā)展急速增長(zhǎng)，所以這方面也具有優(yōu)勢(shì)。就全國(guó)而言，棗類企業(yè)中好想你因?yàn)槠洫?dú)特的文化背景和資源在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。再者，我企業(yè)已發(fā)展成熟，新進(jìn)入者的威脅很小。

（三）產(chǎn)品分析

好想你棗片采用先進(jìn)工藝和科學(xué)配方生產(chǎn)，口味純正、甘甜可口、營(yíng)養(yǎng)豐富，老少皆宜，具有：雙吃兩用、“形似口香糖，可口又環(huán)保；速溶變棗汁，早茶兼夜宵”的特點(diǎn)。即營(yíng)養(yǎng)又健康，既休閑又時(shí)尚，無論是作為零食還是干糧，亦或是作為走親訪友饋贈(zèng)親朋的禮品，好想你棗片都是不錯(cuò)的選擇！女士吃它消遣又養(yǎng)顏，男士有它爽口又戒煙，老人吃它營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)，小孩吃它營(yíng)養(yǎng)健康！

特點(diǎn)：采用口香糖的包裝，卻比口香糖更營(yíng)養(yǎng)，更有滋味兒，更有品位！一片棗片濃縮了數(shù)粒大棗的營(yíng)養(yǎng)，每日輕輕松松享用大棗的諸多益處！正所謂“一日仨顆棗，健康活到老”，休閑食品吃出個(gè)性、吃出健康來！被稱之為能吃能咽的二十一世紀(jì)新型口香糖。

中醫(yī)認(rèn)為紅棗有益氣養(yǎng)血，健脾益智之功，民間有“一天吃三棗，終身不顯老” 之說。紅棗味甘性平，能調(diào)百味。紅棗既能滋補(bǔ)養(yǎng)血，又能健脾益氣，抗疲勞、養(yǎng)神經(jīng)，保肝臟、抗腫瘤、增強(qiáng)機(jī)體免疫力的功能。特別是用于貧血虛寒、腸胃病等的防治十分有效，長(zhǎng)期服之可延年益壽。棗片直接由大棗加工而來，含量在90%以上，完全保留了大棗的成分營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和功效，而且食用方便，做零食的同時(shí)可以獲得大棗的功效哦！

棗片口味：西洋參棗片、阿膠棗片、野酸味棗片、草莓味棗片、維鈣香型棗片、薄荷味棗片等口味

（四）消費(fèi)者分析

通過市場(chǎng)調(diào)查，研究分析出不同消費(fèi)者對(duì)棗片的需求，以及對(duì)不同口味的選擇。

（五）企業(yè)的SWOT分析

雖然好想你棗片貴為全國(guó)同類企業(yè)翹楚，作為全國(guó)知名度最高的棗產(chǎn)品企業(yè)，其市場(chǎng)份額也僅為1.8%。

為了擴(kuò)大好想你棗片的消費(fèi)群體，將該產(chǎn)品的產(chǎn)品特性很好的傳達(dá)到廣大人群中去，我們對(duì)該產(chǎn)品及其市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)行一定的分析，并希望通過一些營(yíng)銷活動(dòng)的策劃來達(dá)到擴(kuò)大目標(biāo)消費(fèi)群和鞏固現(xiàn)有消費(fèi)者的目的。

四、營(yíng)銷策略

“好想你”棗片目前處于產(chǎn)品成長(zhǎng)階段。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，它的知名度是42.94%。可見如何提高“好想你”棗片的知名度成為此次營(yíng)銷的首要任務(wù)。此外，開拓新的目標(biāo)市場(chǎng)—大學(xué)生市場(chǎng)和鞏固已有的消費(fèi)市場(chǎng)—-中年婦女（25—45歲），也是此次營(yíng)銷的重要任務(wù)。通過此次營(yíng)銷，提高其知名度，增強(qiáng)美譽(yù)度，并培養(yǎng)已有目標(biāo)受眾的忠誠(chéng)度。

本次營(yíng)銷策略主要從廣告定位著手，然后根據(jù)廣告定位開展?fàn)I銷活動(dòng)。營(yíng)銷活動(dòng)又分為廣告策略、促銷策略和渠道策略，我們從這三個(gè)方面著手，為“好想你”棗片開拓市場(chǎng)、提高知名度和培養(yǎng)忠誠(chéng)度。

（一）、廣告定位：健康、溫馨與真情

1、健康

“安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、口感”一直是“好想你”棗業(yè)有限公司的產(chǎn)品理念，棗的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值賦予了“好想你”健康的品牌特色。同時(shí)也說明了“好想你“棗片目標(biāo)人群—中年婦女（25—45歲）的一種給孩子送去健康安全的心理和大學(xué)生健康的消費(fèi)理念。既符合“好想你”的品牌形象，也是目標(biāo)受眾所關(guān)注的利益訴求點(diǎn)。

2、溫馨與真情

“好想你”中的“好”即美好、幸福，“想”即思念、想念，都在傳遞著一種美好的祝福。這是一種溫馨的情感。而我們此次的營(yíng)銷策略則從愛情、親情著手，以送好想你棗片為訴求點(diǎn)，傳遞溫馨真摯的情感。

（二）、廣告主題：棗傳人間總是情 全心全意好想你

（三）、廣告策略：開拓新的大學(xué)生市場(chǎng)

“愛情”是永恒的話題，更是年輕的大學(xué)生所熱衷的話題。同時(shí)，“好想你”棗片的品牌名稱“好想你”與愛情更為貼切，可以作為情侶間表達(dá)想念之情的寄托物。所以此策略以愛情為主題，通過在衡陽(yáng)各大高校的活動(dòng)宣傳，讓更多的大學(xué)生了解“好想你”棗片，從而打開該品牌的知名度。再通過推廣活動(dòng)與目標(biāo)受眾的親密接觸，增強(qiáng)“好想你”棗片的美譽(yù)度，最終促使他們的購(gòu)買行動(dòng)。具體活動(dòng)安排如下：

1、活動(dòng)主題：帶去一份真情，傳遞一種永恒

2、活動(dòng)時(shí)間：2月14日（情人節(jié)）.、5月20日（我愛你）、5月30日（我想你）。因?yàn)檫@些日子與我們的活動(dòng)主題相契合，是大學(xué)生們比較注重的日子，也與“好想你”棗片品牌名相吻合五、促銷策略：鞏固已有的中年婦女消費(fèi)市場(chǎng)

中年婦女（25歲至45歲）追求理性消費(fèi)，沒有大學(xué)生那種盲目沖動(dòng)、追求時(shí)尚的消費(fèi)心理。她們這一群人更多的是作為“好想你”棗片的購(gòu)買者，而不是使用者，作為使用者的是孩子們。中年婦女們注重健康，但家里的孩子又喜歡吃零食，所以“好想你”成了健康的休閑零食的首選。因此我們通過促銷策略來培養(yǎng)這一消費(fèi)人群對(duì)“好想你”棗片的忠誠(chéng)度。根據(jù)中年婦女這一消費(fèi)群的消費(fèi)心理特征，我們將進(jìn)行以下促銷行為。

1、采用“送達(dá)式”的廣告宣傳。

中年婦女采購(gòu)商品一般都要經(jīng)過縝密地考慮，購(gòu)買決策往往在家中做出，事先都有充分的準(zhǔn)備，沖動(dòng)性少，隨機(jī)性小。根據(jù)這一特點(diǎn)，“好想你”棗片的廣告宣傳應(yīng)以“送達(dá)式”為主，“現(xiàn)場(chǎng)式”為輔，即較多地運(yùn)用電視（衡陽(yáng)電視臺(tái)）宣傳、戶外、廣播、傳單宣傳等。向這一目標(biāo)消費(fèi)人群傳達(dá)“好想你”棗片是一種健康的休閑食品這一消費(fèi)理念，讓她們認(rèn)同這是買給孩子們的零食的首選。

2、打折促銷。

據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，40.34%的消費(fèi)者希望“好想你”棗片有打折降價(jià)的活動(dòng)，17.65%的消費(fèi)者希望有會(huì)員積分兌換禮品的活動(dòng)。所以我們建議設(shè)置會(huì)員卡，擁有會(huì)員卡的消費(fèi)者可以享受9折優(yōu)惠。而每名消費(fèi)者在該專賣店購(gòu)買“好想你”棗達(dá)到一定價(jià)格（依各專賣店而定）就可獲得一張會(huì)員卡，即該消費(fèi)者就是“好想你”專賣店的會(huì)員，以后一律享受打折優(yōu)惠，每一次購(gòu)買將會(huì)有積分，當(dāng)積分累積到一定數(shù)額僅可兌換“好想你”棗片。

3、情感促銷。

中年婦女購(gòu)物具有強(qiáng)烈的感情偏好，一旦對(duì)某企業(yè)或某產(chǎn)品產(chǎn)生偏愛，便會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)成為它的忠實(shí)顧客。因此, 采取適當(dāng)?shù)拇黉N手段,培植和增進(jìn)中年女性對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品的好感,是開拓中年女性消費(fèi)市場(chǎng)的重要途徑。其具體方式有: 第一,試嘗銷售。對(duì)一些新開發(fā)出某種新口味的“好想你”棗片在銷售時(shí)允許顧客先嘗后買。讓中年婦女覺得這是合乎她孩子或者是她的口味并認(rèn)為其是真實(shí)的好產(chǎn)品。第二,贈(zèng)送禮品購(gòu)物袋。在銷售淡季時(shí)，可采取贈(zèng)送禮品的促銷手段，吸引目標(biāo)消費(fèi)者。如購(gòu)買一盒價(jià)值25元的“好想你”棗片即可獲得精美實(shí)

用環(huán)保購(gòu)物袋一個(gè)。

六、渠道策略：拓寬銷售渠道，更方便受眾購(gòu)買

1、增加“好想你”專賣店數(shù)量。

據(jù)我們的調(diào)查，衡陽(yáng)市共有兩家專賣店，分別是位于常勝路和船山路，皆位于衡陽(yáng)市區(qū)較繁榮地帶。而“好想你”棗片于2005年已進(jìn)入衡陽(yáng)市場(chǎng)，就算很多人知道“好想你”這個(gè)品牌，也苦于很難找到其正規(guī)的銷售地而放棄了購(gòu)買。而“好想你”棗片相對(duì)于其他產(chǎn)品來說價(jià)格較高，屬于中高檔產(chǎn)品，所以放在“好想你”專賣店里銷售更讓人相信其優(yōu)秀的質(zhì)量。我們建議多開幾家專賣店，其選址可以在人口密集地，特別是大學(xué)生和中年婦女易去的地方。如市中心肯德基旁，火車站肯德基旁、汽車西站和步行街旁等。原因是肯德基是大學(xué)生和家長(zhǎng)帶著小孩子出入最頻繁的地方，而這兩類人群都是“好想你”棗片的使用者，而汽車西站和步行街是大學(xué)生常去買票和購(gòu)物的地方。

2、吸引更多的加盟商加盟，開更多的加盟店。

選擇合適的加盟商銷售產(chǎn)品有利于提高該產(chǎn)品的知名度并促進(jìn)該產(chǎn)品的銷售。目前“好想你”的加盟商較少，而火車站旁邊僅有一家。加盟商往往采用“好想你”這一品牌的品牌效應(yīng)，店里還會(huì)銷售各種其他食品、如煙、酒等，方便了中年婦女（25歲——45歲）這一忙碌人群購(gòu)買。而“好想你”棗片放在加盟商，銷售更為靈活，也便于大學(xué)生購(gòu)買。

3、放于超市銷售。

據(jù)我們的調(diào)查，“好想你”產(chǎn)品并沒有放在超市銷售。而據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，52.94%的消費(fèi)者希望在超市購(gòu)買“好想你”棗片。同時(shí)，“好想你”棗片不同于其他“好想你”產(chǎn)品，它是屬于健康的休閑品，價(jià)格還在逛超市人群消費(fèi)能力范圍之內(nèi)。而超市是中年婦女與大學(xué)生常逛之地，所以其目標(biāo)受眾多，能很好地打開知名度并刺激目標(biāo)受眾購(gòu)買。據(jù)調(diào)查，人流量較多是超市。因此可以將“好想你”棗片放于這些超市的休閑食品貨架的中間一層，便于人們觀看和購(gòu)買。而大學(xué)校園的超市也是我們選擇渠道之一，這類超市主要消費(fèi)人群是大學(xué)生，而我們此次營(yíng)銷的主要目標(biāo)受眾也是大學(xué)生。所以我們建議將一些規(guī)格較小的如70克包裝的“好想你”棗片放于各大校超市銷售。

第二篇：市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷及銷售技巧

市場(chǎng)與營(yíng)銷是決定企業(yè)成敗的重要因素。本課程能有效地幫助客戶開辟新市場(chǎng)和新行業(yè)，最大限度地提升銷售隊(duì)伍的業(yè)績(jī)和協(xié)助客戶構(gòu)架高效的分銷渠道體系，通過更新市場(chǎng)營(yíng)銷人員關(guān)于公司、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶的觀念、提高營(yíng)銷水平、樹立正確的營(yíng)銷目標(biāo)，使公司和客戶的利益實(shí)現(xiàn)雙贏,從而為公司贏得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程對(duì)象 銷售員、市場(chǎng)分析員、銷售主管、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷主管、營(yíng)銷經(jīng)理、的副總、營(yíng)銷總監(jiān)

第一部分: 市場(chǎng)營(yíng)銷概述

1.指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)的六種典型觀念

2.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的交換結(jié)構(gòu)流程

3.市場(chǎng)營(yíng)銷的四大支柱和三句經(jīng)

4.我國(guó)營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)

第二部分: 營(yíng)銷隊(duì)伍組建與管理

1.市場(chǎng)人員的選聘與獎(jiǎng)懲

2.團(tuán)隊(duì)的建立與管理

3.團(tuán)隊(duì)形象管理

4.內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷

第三部分: 營(yíng)銷的環(huán)境分析與目標(biāo)定位

1.營(yíng)銷環(huán)境分析

2.新品上市試點(diǎn)市場(chǎng)的目標(biāo)定位

3.產(chǎn)品生命周期與營(yíng)銷目標(biāo)的定位

4.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的可挑戰(zhàn)性和激勵(lì)功能 主管營(yíng)銷

第四部分: 營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施

1.營(yíng)銷戰(zhàn)略方式的選擇

2.營(yíng)銷組合(4P組合)

3.營(yíng)銷策略、營(yíng)銷整合4.營(yíng)銷費(fèi)用控制

第五部分: 營(yíng)銷評(píng)價(jià)與控制

1.計(jì)劃控制

2.盈利能力控制

3.效率控制

4.戰(zhàn)略控制

第六部分: 銷售管理

1.產(chǎn)品價(jià)格與銷售折讓

2.銷售合同及相關(guān)事項(xiàng)

3.銷售貨款管理及回款率計(jì)算

4.換退貨管理

5.代理商與中間商管理

第七部分: 常用營(yíng)銷技巧及應(yīng)用

1.常用的營(yíng)銷工具

2.業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)技巧

3.電話訪談的技巧

4.取得合同/訂單的技巧（拍板）

5.鞏固銷售（封板）

6.顧客反對(duì)意見的處理

第三篇：航空服務(wù)人員溝通技巧方案設(shè)計(jì)

目錄

1空乘人員應(yīng)具備的素質(zhì)....................................1 2溝通存在的障礙..........................................2 2.1語言表達(dá)障礙........................................2 2.2傳統(tǒng)習(xí)俗障礙........................................2 2.3情感因素障礙........................................2 3溝通技巧對(duì)航空服務(wù)人員的重要性..........................3 3.1溝通技巧在航空服務(wù)中的作用..........................3 3.2溝通技巧在航空服務(wù)中的重要性........................4 4加強(qiáng)溝通的步驟與舉措....................................5 4.1真誠(chéng)面對(duì)每位旅客....................................5 4.2傾聽旅客的合理訴求..................................5 4.3掌握必要的語言技巧..................................5 4.3.1語言技巧在航空服務(wù)中的案例1....................6 4.3.2語言技巧在航空服務(wù)中的案例2....................6 4.4運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言..................................7 4.5保持良好的服務(wù)心態(tài)..................................7 4.5.1航空服務(wù)人員應(yīng)具備的八種正確心態(tài)...............8

5參考文獻(xiàn)................................................9 6致謝...................................................10

（航空服務(wù)人員溝通技巧方案設(shè)計(jì)）

【摘要】：服務(wù)者與客戶之間的溝通是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件和提升民航服務(wù)的重要保障。溝通是做好服務(wù)工作最為關(guān)鍵的要素,懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)。本文闡述了在民航服務(wù)過程中如何正確地運(yùn)用溝通技巧,建立和諧的客服關(guān)系,提高服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到讓旅客滿意的目的。【關(guān)鍵詞】：空乘人員；服務(wù)；溝通

1空乘人員應(yīng)具備的素質(zhì)

情緒控制能力：應(yīng)含括兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失 措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。

溝通協(xié)調(diào)能力：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。

應(yīng)變創(chuàng)造能力：工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨 機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。

語言表達(dá)能力 ：語言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)椋覀兒吐每透玫臏贤P(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。

2溝通中的障礙

2.1語言表達(dá)障礙

主要是借助于語言來進(jìn)行的。人們的語言修養(yǎng)也有很大的差異，同樣一種思想，有的人表達(dá)得很清楚，有的人表達(dá)得不清楚。如果一個(gè)空乘人員不能清楚、明確地傳達(dá)相關(guān)信息，讓旅客聽后稀里糊涂，自然影響溝通效率。同樣道理，有的人語言能力強(qiáng)，能很好地把握住遞送話語的意義，有的人則難以做到，甚至誤解和曲解。

2.2傳統(tǒng)習(xí)俗障礙

不同群體的人往往有自己的文化傳統(tǒng)及自己的溝通模式，無論語言溝通或非語言溝通都如此。文化程度高的人表達(dá)的信息，文化程度低的人可能“聽不懂”，而文化程度低者表達(dá)的方式，文化程度高的人有不愛聽，彼此都難以接受對(duì)方，從而形成溝通障礙。

2.3情感因素障礙

人和人的情感距離遠(yuǎn)近，將直接影響溝通是否順暢和效果如何。情感親近、關(guān)系融洽，溝通容易進(jìn)行，且會(huì)有“言聽計(jì)從”的效果；相反，情感疏遠(yuǎn)，逆反心理容易產(chǎn)生，溝通難以進(jìn)行，即使進(jìn)行也難有好效果。情緒反應(yīng)的過熱或過冷、逆向情緒和暴怒這幾種情緒對(duì)人們之間的溝通影響較大。

3溝通技巧對(duì)航空服務(wù)人員的重要性

3.1溝通技巧在航空服務(wù)中的作用

首先是起到了傳遞和獲得信息的作用，信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價(jià)值的各種信息，生活中的大小事務(wù)才得以開展。掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會(huì)提高人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時(shí)抓住內(nèi)容重點(diǎn)，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內(nèi)容，擁有最佳的工作效率，并節(jié)省時(shí)間與精力，獲得更高的生產(chǎn)力。

其次是有改善人際關(guān)系的社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)，人們相互交流是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。溝通與人際關(guān)系兩者相互促進(jìn)、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又使溝通更加順暢。相反，人際關(guān)系不良會(huì)使溝通難以開展，而不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ謺?huì)使人際關(guān)系變得更壞。

3.2溝通技巧在航空服務(wù)中的重要性

語言溝通技巧對(duì)于空乘人員是相當(dāng)重要的，我們和旅客能否進(jìn)行有效良好的溝通關(guān)鍵就在與此。

我們要學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象掌握不同的說話技巧，如：對(duì)兒童旅客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對(duì)航班不正常時(shí)

服務(wù)的說話技巧等等。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個(gè)航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由于不會(huì)說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡量幫助您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時(shí)，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。

4加強(qiáng)溝通的步驟與舉措

4.1真誠(chéng)面對(duì)每位旅客

真誠(chéng)指的是真實(shí)、誠(chéng)懇、沒有一點(diǎn)虛假,不欺騙,以誠(chéng)待人,思想和言行保持一致,以從心底感動(dòng)他人最終獲得他人的信任。真誠(chéng)表現(xiàn)了人的善良、忠誠(chéng)實(shí)的美好品行。真誠(chéng)服務(wù)的具體表現(xiàn)為時(shí)刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從旅客購(gòu)票的那一刻起,服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處為旅客行方便,為旅客謀利益,使旅客得到真正的實(shí)惠。民航服務(wù)人員應(yīng)思旅客之所思,想旅客之所想,站在他們的角度感知、體會(huì)、思考服務(wù)中的問題和不足,采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流,切忌高高在上,杜絕官商習(xí)氣和霸道作風(fēng),學(xué)會(huì)體諒旅客、感激旅客,一切為旅客著想,洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。

4.2傾聽旅客的合理訴求

而傾聽,就是細(xì)心地聽取,不僅用耳朵聽,還要調(diào)動(dòng)全身的感覺器官,用耳朵、眼睛、心靈一起去傾聽。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話,表示傾聽者對(duì)講話人的看法很重視,能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感,使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中,服務(wù)者一定要神情專注、認(rèn)真,中途不要打斷對(duì)方的說話或插話,以免打斷思路;贊同和附和講話的內(nèi)容時(shí),要恰當(dāng)?shù)剌p聲說聲是、嗯,或點(diǎn)頭表示同意。通過傾聽,可以迅速拉近與對(duì)方的心理距離,獲得對(duì)方的信任。耐心傾聽旅客敘說事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有針對(duì)性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務(wù)人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消,有時(shí)確實(shí)是客觀原因造成的,但在現(xiàn)實(shí)中有些旅客情緒很難克制,將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務(wù)者身上。這種時(shí)候作為服務(wù)者就一定要冷靜,切忌沖動(dòng);要站在旅客的角度換位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的語言技巧

語言是服務(wù)的工具,是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達(dá)迅速、準(zhǔn)確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點(diǎn),能有效地幫助顧客形成對(duì)企業(yè)的信任。但是不當(dāng)?shù)恼Z言溝通可能導(dǎo)致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此,在工作中使用的語言要真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉,富有情感、新意和針對(duì)性,切忌簡(jiǎn)單、急躁。語調(diào)要柔和,講話時(shí)語音高低、輕重、快慢要適宜,語氣要適度。正確恰當(dāng)?shù)恼Z言使用,使聽者心情愉快,感到親切、溫暖,而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時(shí)語音要準(zhǔn)確,音量要適度,以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn);語調(diào)要柔和。

4.3.1語言技巧在航空服務(wù)中的案例1 2007年7月某日?qǐng)?zhí)行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了？”乘務(wù)員回答：“我也不知道。”旅客聽后對(duì)于乘務(wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是?..啥飯的！”乘務(wù)員因?yàn)闆]聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時(shí)正看著窗戶外面沒有理會(huì)乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是?..飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘務(wù)員在回答旅客問詢時(shí)，應(yīng)注意語言技巧，在面對(duì)旅客的問題時(shí)應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘

務(wù)員，每一班都會(huì)遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事。

4.3.2語言技巧在航空服務(wù)中的案例2

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語對(duì)乘務(wù)員說道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長(zhǎng)，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\(chéng)，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)彛　闭f完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。

4.4運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言

體態(tài)語言是通過表情、舉止、神態(tài)、姿勢(shì)等象征性體態(tài)來表達(dá)意義的一種溝通手段。在服務(wù)過程中,民航員工要注意微笑、目光交流、手勢(shì)姿勢(shì)等細(xì)節(jié)。因?yàn)闇睾偷谋砬椤⑦m當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌⒌皿w的舉止和姿態(tài)會(huì)增加對(duì)方的信任感和親切感,而微笑和認(rèn)真傾聽的神態(tài)則會(huì)讓對(duì)方感到受重視和關(guān)懷。面部表情能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情,傳遞信息。人類的各種情感都可非常靈敏地通過面部表情反映出來。和藹

親切的表情向他人傳遞了相互友好的信號(hào),而生硬的面孔則向他人傳遞著冷漠和疏遠(yuǎn)的信號(hào)。在現(xiàn)實(shí)中,微笑具有奇妙的力量,它是禮貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受與欣賞。

4.5保持良好的服務(wù)心態(tài)

請(qǐng)緒是人對(duì)客觀事物的一種體驗(yàn),是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。旅客在接受各種服務(wù)活動(dòng)過程中會(huì)產(chǎn)生出主觀的情緒和情感;在與旅客的服務(wù)接觸中,民航員工也有情感體驗(yàn)的過程。溝通服務(wù)人員與旅客的情感,使各自保持良好的情緒,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。在民航服務(wù)過程中,服務(wù)人員和旅客之間難免會(huì)發(fā)生矛盾或誤解。面對(duì)旅客的抱怨甚至是過激行為,服務(wù)人員首先要讓自己冷靜下來,不要急于辯解;要控制好自己的思想情緒,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不沖動(dòng)也不消極;要虛心、耐心、誠(chéng)心地對(duì)待旅客,不計(jì)較旅客的語氣和表情。

4.5.1航空服務(wù)人員應(yīng)具備的八種正確心態(tài)

1、積極主動(dòng)的心態(tài)首先我們需要具備積極主動(dòng)的心態(tài)。積極心態(tài)就是向好的，正確的方面擴(kuò)張開來。

2、主動(dòng)的心態(tài)，主動(dòng)心態(tài)就是“在沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤保瑫r(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，而是我們積極爭(zhēng)取的。

3、空杯的心態(tài)，人無完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你具備了豐富的專業(yè)技能，但對(duì)于你的供應(yīng)商和企業(yè)來說沒有別人的，需要你懷著空杯心態(tài)去學(xué)習(xí)，把自己融入企業(yè)當(dāng)中，不要把自己當(dāng)成局外人。

4、雙贏的心態(tài)，殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。我們必須站在雙贏的心態(tài)上去處理我們與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。

5、包容的心態(tài)，作為企業(yè)員工集體的一員，我們會(huì)接觸到各種各樣的人或事，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。每個(gè)人和每個(gè)消費(fèi)者的愛好和需求都不同。

6、自信的心態(tài)，自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有了行動(dòng)。我們要對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。

7、行動(dòng)的心態(tài)，行

動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。

8、給予的心態(tài)，我經(jīng)常也稱它是“奉獻(xiàn)心態(tài)”。要索取，首先學(xué)會(huì)給予、奉獻(xiàn)。沒有給予和奉獻(xiàn)，你就不可能索取。、參考文獻(xiàn)

[1]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀.廈門出版社,2003.1

[2]王路.肢體語言[M].北京:海潮出版社,2005,4

[3]蔣怡.航空服務(wù)員案例分析[J].空姐百科博客.2012.5

[4]張東嬌.教育溝通論[M].太原:山西教育出版社,2003

[5]鐘憲民.淺談對(duì)民航服務(wù)的溝通藝術(shù)[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2008,(1)

[6]宋文靜.民航服務(wù)與人際溝通[J].科學(xué)出版社，2013.1

[7]唐美琳.淺談空乘人員的服務(wù)過程中的溝通障礙及解決措施[D].2014.4

[8]史影.服務(wù)人員應(yīng)該具備的八種正確心態(tài)[J].贏商新聞網(wǎng),2015.3

s

第四篇：企業(yè)債務(wù)清欠相關(guān)技巧及方案設(shè)計(jì)

前言

企業(yè)在多年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于各種原因，逐漸形成了大量應(yīng)收賬款，致使企業(yè)流動(dòng)資金匱乏，嚴(yán)重制約了企業(yè)的正常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，因此，企業(yè)清收外欠賬款成了當(dāng)務(wù)之急。“審為執(zhí)始，執(zhí)乃終贏”，債權(quán)實(shí)現(xiàn)是債權(quán)人的最終目標(biāo)。債權(quán)是資產(chǎn)、是財(cái)富，我國(guó)目前市場(chǎng)上存在形形色色的逃債人和逃債手段，債務(wù)人背信棄義千方百計(jì)逃廢債務(wù)，有些逃債手段甚至融合了縝密的法律運(yùn)作和環(huán)環(huán)相扣的策略設(shè)置。企業(yè)為什么要欠？

一、企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不暢

能拖就拖，能欠就欠，對(duì)企業(yè)而言實(shí)際上就成了變相的融資。從銀行借款容易不容易，為了方便資金周轉(zhuǎn)，只有通過拖欠，且成本低，風(fēng)險(xiǎn)小，除非合同約定違約責(zé)任，一般無太大風(fēng)險(xiǎn)。

二、經(jīng)營(yíng)不善

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不善導(dǎo)致虧損，產(chǎn)品滯銷，無力返還。

三、詐騙

客戶是騙子公司，其購(gòu)買產(chǎn)品的意圖完全是為了詐騙。有時(shí)，客戶取得貨物后即消失得無影無蹤，無法尋找；有時(shí)，即使可以找到債務(wù)人，債務(wù)人也百般抵賴，胡攪蠻纏，甚至拒不承認(rèn)欠款的事實(shí)。這是最糟糕的欠款類型，如果不迅速采取非常措施，很可能造成賬款的全部損失。通常的催收手段不會(huì)起到任何作用，不要再嘗試采用溫和的方式催收賬款，那樣只會(huì)打草驚蛇，使騙子尋找到對(duì)策甚至逃逸。立刻通過法律途徑起訴騙子公司，保全貨物，甚至在收集齊全證據(jù)后，在可立案的情況下通過公安機(jī)關(guān)逮捕犯罪嫌疑人。

合同詐騙表現(xiàn)形式有如下五種：

1、以虛構(gòu)的單位或者冒用他人名義簽訂合同。

2、以偽造、變?cè)臁⒆鲝U的票據(jù)或者其他虛假的產(chǎn)權(quán)證明作擔(dān)保。

3、沒有實(shí)際履行能力，以先履行小額合同或者部分履行合同方法，詐騙對(duì)方當(dāng)事人繼續(xù)簽訂和履行合同。

4、收受對(duì)方當(dāng)事人給付的貨物、貨款、預(yù)付款或者擔(dān)保財(cái)產(chǎn)后逃匿。

四、管理混亂

有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)這種情況，只要及時(shí)催款，客戶付款就會(huì)非常迅速，如果稍有放松，客戶的付款就會(huì)放慢。這是客戶管理混亂的典型現(xiàn)象。很明顯，這些客戶的企業(yè)內(nèi)部并沒有任何要求放慢支付速度的付款政策。由于沒有嚴(yán)格的管理制度，客戶的財(cái)務(wù)人員對(duì)其工作也并不關(guān)心，他們的原則很可能是誰先催款就先向誰支付，不催款的授信方就只能后得到貨款。這類客戶的欠款是最容易回收的。企業(yè)應(yīng)在隨后的工作中加強(qiáng)賬款到期前的提醒工作，這些拖欠賬款就非常容易成為按期支付的賬款。

五、糾紛拖欠

客戶認(rèn)為貨物存在質(zhì)量問題，要求退貨或扣除部分貨款，在遭到拒絕的情況下，客戶拒付貨款使賬款逾期。這是較為常見的欠款原因。如果客戶是第一次提出質(zhì)量問題，信用管理人員應(yīng)認(rèn)真向企業(yè)的其他相關(guān)部門核實(shí)。如果確為企業(yè)本身的問題，信用管理人員就必須坦率地承認(rèn)錯(cuò)誤，并向客戶道歉，承擔(dān)相應(yīng)的損失，并使沒有爭(zhēng)議的貨款盡快回收。如果客戶經(jīng)常提出質(zhì)量爭(zhēng)議，并且經(jīng)過核實(shí)大部分爭(zhēng)議都是客戶的借口，那么這一次很可能有是一個(gè)借口。

風(fēng)險(xiǎn)防范

一、事前防范

1、審查對(duì)方的主體資格

2、審查債務(wù)方的經(jīng)營(yíng)范圍

3、了解對(duì)方企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況

4、了解企業(yè)資信狀況

5、盡量現(xiàn)貨交易、避免賒銷

6、制定完善的合同

7、要求提供擔(dān)保

二、事中控制

1、簽訂合同時(shí)的技巧：（1）一定要蓋騎縫章

（2）如果對(duì)方是個(gè)人，就需要在騎縫處簽字按手印，或者在每頁(yè)都簽自己的名字按手印

（3）合同中間不要有涂改的痕跡，如果要改，就改過之后讓對(duì)方在改動(dòng)過的內(nèi)容旁邊簽字按手印

（4）最后一面法人簽字的時(shí)候要看著他親自簽字按手印，然后讓他把身份證拿出來核對(duì)是不是他本人，并且讓他把身份證號(hào)碼寫在他名字后面

（5）如果是小公司或者空殼公司，一定要讓股東提供個(gè)人保證。（6）爭(zhēng)議解決方式約定為：一般約定向人民法院起訴，根據(jù)具體情況約定仲裁（1、仲裁案件執(zhí)行難，法院不愿意受理或受理后拖沓；

2、仲裁員容易被影響，容易裁決不公；

3、一裁終局，救濟(jì)困難；

4、涉及第三人時(shí)無法解決，比如房屋買賣合同中涉及到承租人優(yōu)先購(gòu)買權(quán)，合同繼續(xù)履行可能損害第三人利益；

5、仲裁費(fèi)比訴訟費(fèi)貴）（7）約定管轄的重要意義

所謂“天時(shí)不如地利”，有利的管轄法院對(duì)債權(quán)清收的成功、順利與否，在某些案件中起到至關(guān)重要的作用。通常情形下，管轄地至少在以下幾個(gè)方面影響著案件的發(fā)展。管轄地與保全； 管轄地與訴訟； 管轄地與執(zhí)行； 管轄地與訴訟成本。

既如此，在處理涉及債權(quán)清收的案件時(shí)，我們首要解決的問題是在法律允許的范圍內(nèi)如何確定有利于己方的管轄法院。

2、在欠款產(chǎn)生后對(duì)債務(wù)方的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行必要的了解和監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)債務(wù)方的經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化，或出現(xiàn)轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，或有喪失、可能喪失履行債務(wù)的能力等情況，則應(yīng)當(dāng)采取必要的因應(yīng)措施。

三、事后補(bǔ)救

1、和對(duì)方協(xié)商、調(diào)解（協(xié)商的過程也是取證的過程)

2、及時(shí)申請(qǐng)?jiān)V前財(cái)產(chǎn)保全(成功率高)

3、個(gè)人認(rèn)為訴訟請(qǐng)求比較好的表述方式為：第1項(xiàng)先表述要求被告支付的本金數(shù)額；第2項(xiàng)表述為要求被告支付原告利息（以XXX元本金，從何時(shí)開始按人民銀行貸款利息計(jì)算直至付清之日止）；第3項(xiàng)表述為要求被告賠償原告其它經(jīng)濟(jì)損失XXX元（實(shí)現(xiàn)債權(quán)的費(fèi)用，包括但不限于差旅費(fèi)、律師費(fèi)等）；第4項(xiàng)表述為要求被告承擔(dān)本案的訴訟費(fèi)用。

值得注意的是，如當(dāng)事人在合同中既約定了違約金又約定了利息，則要一起都予以主張。在訴訟請(qǐng)求中當(dāng)事人適度的多主張權(quán)利也能為以后的調(diào)解工作爭(zhēng)取籌碼。但訴訟請(qǐng)求也不能明顯過度，否則會(huì)增加當(dāng)事人的負(fù)擔(dān)。

4、訴訟主體

主體選擇不僅關(guān)系到能否順利立案的程序問題，而且直接影響到實(shí)體處理的結(jié)果。實(shí)踐中，常出現(xiàn)原告或被告主體不適格而無法進(jìn)入司法程序，或者立案審理后因?yàn)椤案驽e(cuò)人”而被駁回的案例。一般而言，債權(quán)單位作為主訴的案件，直接以債務(wù)人作為被告是沒有問題的。如果被告是非法人組織，應(yīng)當(dāng)將其能夠獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任法律主體列為共同被告。此外，對(duì)于和案件處理結(jié)果有利害關(guān)系的，可以分析考慮列為被告或第三人。如何正確確定訴訟主體，對(duì)清理債權(quán)十分重要，既要避免“告錯(cuò)人”，也要防止因漏列主體而致權(quán)利無法得到充分救濟(jì)。實(shí)踐中，并非所有案件的被告都可輕易確定，尤其是涉及到掛靠、擔(dān)保、合并、分立、解散、注銷、撤銷、破產(chǎn)、清算、被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等案情復(fù)雜、存在多種法律關(guān)系的糾紛，律師更應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處置主體問題，爭(zhēng)取最大限度實(shí)現(xiàn)債權(quán)。

在起訴以前，最好是取得原告和被告的工商登記資料。

5、訴訟時(shí)效

訴訟期間中斷的法定事由：權(quán)利人提起訴訟、權(quán)利人主張權(quán)利、債務(wù)人同意履行義務(wù)。

（1）錄音催討法：有一個(gè)工程尾款30萬元拖欠長(zhǎng)達(dá)10年未還。2004年初，該施工企業(yè)法律顧問從收集證據(jù)入手，取得了雙方簽定的《施工合同》、《工程竣工報(bào)告》，為維權(quán)奠定了基礎(chǔ)。在獲取上述證據(jù)后，施工方利用最高人民法院《關(guān)于民事證據(jù)若干問題的規(guī)定》中允許的方式，采用電話錄音、錄像，取得了本案時(shí)效中斷的視聽證據(jù)。由項(xiàng)目經(jīng)理于2004年1月間拔打業(yè)主手機(jī)，通話主要內(nèi)容：一是對(duì)方欠款數(shù)額；二是施工方自1994年以來一直在主張債權(quán)；三是何時(shí)歸還欠款。通話過程進(jìn)行了全程錄音、錄像。特別是錄像證據(jù)中，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、在場(chǎng)人員、項(xiàng)目經(jīng)理拔打業(yè)主手機(jī)的過程清晰可見。

隨后又在移動(dòng)公司提取了項(xiàng)目經(jīng)理所使用的電話《通話清單》。至此，完成了中斷時(shí)效的證據(jù)鎖鏈，對(duì)方拖欠施工方工程款的證據(jù)全部取得，為恢復(fù)訴訟時(shí)效提供了法律證據(jù)。

（2）銀行轉(zhuǎn)帳法。如某工程業(yè)主拖欠幾十萬元工程款，多年來業(yè)主以各種借口推拖不還，也不作對(duì)帳記錄，致使債權(quán)超過了訴訟時(shí)效期。為了獲得證據(jù)，施工方可以先派人去對(duì)方單位清欠，對(duì)方能給多少就要多少，但是不拿現(xiàn)金，要求從銀行走匯票，想方設(shè)法恢復(fù)訴訟時(shí)效的工作思路。

（3）協(xié)商對(duì)帳法。雙方重新簽訂的聯(lián)系單、對(duì)帳單是有效清欠證據(jù)。

（4）故意主張法：若欠款金額為4萬元，已超過2年時(shí)效。施工方以特快專遞方式致函業(yè)主，故意要求清償8萬元欠款。有時(shí)債務(wù)方覺得冤枉，回函只承認(rèn)其中的4萬元。這樣復(fù)函就是施工方勝訴的證據(jù)

6、證據(jù)材料

不同類型的案件，當(dāng)事人的舉證責(zé)任也不盡同，以買賣合同貨款糾紛案件為例，債權(quán)人需提交的證據(jù)主要包括：購(gòu)銷協(xié)議（買賣合同）、訂貨單、送貨單、收貨單、催款通知、對(duì)帳單、結(jié)算票據(jù)、還款計(jì)劃、電報(bào)傳真、證人證言、談話錄音等。

除在起訴前注意收集齊備證據(jù)材料外，還要注意舉證期間，要在舉證期間內(nèi)提交證據(jù)材料，以免證據(jù)失權(quán)。

有的案件中當(dāng)事人因缺乏規(guī)范的管理導(dǎo)致證據(jù)材料不全，有的缺合同、有的沒有收貨記錄等。

債務(wù)人常見的抗辯理由(1)、訴訟時(shí)效已過(2)、雙方之間沒有合同關(guān)系(3)、沒有收到原告的貨物

(4)、貨款已付清了甚至多付了（連環(huán)購(gòu)銷中易出現(xiàn)此等情況）(5)、貨物存在質(zhì)量問題，被告反訴要求原告賠償經(jīng)濟(jì)損失

(6)、原告遲延交貨，被告反訴要求原告賠償經(jīng)濟(jì)損失或承擔(dān)違約責(zé)任

訴訟中的調(diào)解

調(diào)解結(jié)案在債權(quán)清收中是有著極為重要的意義的。

1、從眼前利益考慮：

法院判決具有強(qiáng)制性，而調(diào)解協(xié)議卻給雙方相對(duì)的自由。體現(xiàn)雙方公平意志的調(diào)解協(xié)議無疑能使雙方至少在情感上更能接受。這樣有利于案件在執(zhí)行階段的順利執(zhí)行，從而更為安全的實(shí)現(xiàn)此次訴訟的根本目的。

2、從長(zhǎng)久利益考慮：

企業(yè)之間往往存在多年的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，合作密切且頻繁，中國(guó)自古以來遵循的“和為貴”思想也深入內(nèi)心。通常認(rèn)為走上法庭就意味著撕破臉皮，很可能自此之后便老死不相往來。這無疑會(huì)破壞企業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的經(jīng)營(yíng)鏈條，從長(zhǎng)久的發(fā)展來看，不利于企業(yè)的成長(zhǎng)。但是業(yè)已走上法庭的雙方能在法院作出強(qiáng)制約束力的判決之前達(dá)成調(diào)解協(xié)議，這又使局面向另一個(gè)好的方向發(fā)展，尊重了雙方意愿的調(diào)解協(xié)議也許能使雙方盡釋前嫌，從歸于好。

調(diào)查技巧

1、查工商檔案有無對(duì)外投資，有無正常經(jīng)營(yíng)

2、查房產(chǎn)、車輛

3、實(shí)地考察企業(yè)

4、與企業(yè)內(nèi)部人員溝通，獲取信息

實(shí)現(xiàn)債權(quán)通常有以下方式：

（一）債務(wù)人現(xiàn)金履約；

（二）債務(wù)人實(shí)物履約；

（三）債權(quán)人轉(zhuǎn)讓債權(quán)；

（四）債權(quán)人的互易債權(quán)；

（五）出資不實(shí)追究股東的出資責(zé)任；

（六）申請(qǐng)債務(wù)人破產(chǎn)；

（七）追繳被抽逃的資產(chǎn)；

（八）代債務(wù)人行使到期債權(quán)；

（九）行使撤銷權(quán)。

律師債務(wù)清欠方案設(shè)計(jì)

一、風(fēng)險(xiǎn)債權(quán)清收律師工作內(nèi)容：

1、盡職財(cái)產(chǎn)調(diào)查；

2、向債務(wù)人寄發(fā)催款函；

3、代為申請(qǐng)?jiān)V前、訴中財(cái)產(chǎn)保全；

4、代理參加訴訟或仲裁；

5、代為申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行、調(diào)查被執(zhí)行人財(cái)產(chǎn)線索、督促各級(jí)法院執(zhí)行。

二、風(fēng)險(xiǎn)債權(quán)清收工作流程：

1、委托階段。

本律師團(tuán)隊(duì)首先就該案相關(guān)證據(jù)資料進(jìn)行細(xì)致分析研究，包括但不限于《購(gòu)銷合同》、《買賣合同》、《欠條》、《定購(gòu)單》、《送貨單》、《提貨單》、《產(chǎn)品驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《產(chǎn)品驗(yàn)收單》、《增值稅專用發(fā)票》、《普通發(fā)票》、《對(duì)帳單》、《還款計(jì)劃》、《擔(dān)保合同》、欠款轉(zhuǎn)帳憑證及結(jié)算憑證等。貴企業(yè)就清欠事宜與律師事務(wù)所簽訂律師聘用合同，并簽署授權(quán)委托書后，律師即可投入工作。

2、律師盡職調(diào)查階段。

律師盡職調(diào)查項(xiàng)目包括但不限于債務(wù)人的主體資格、社會(huì)背景、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及資產(chǎn)現(xiàn)狀、動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)、無形資產(chǎn)、其他投資、其他債權(quán)狀況，收集掌握債務(wù)企業(yè)當(dāng)前第一手資料，為清欠工作奠定基礎(chǔ)。在盡職調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定有效清欠方案。

3、協(xié)商談判、寄發(fā)催款函階段。

在前期盡職調(diào)查準(zhǔn)備工作充分、全面的完成之后，我們將向債務(wù)人發(fā)出《律師函》催款，促使債務(wù)人主動(dòng)履行債務(wù)，或促成談判清償。律師參加談判，并制訂談判方案，解決談判中所涉法律問題，爭(zhēng)取和債務(wù)人達(dá)成《還款協(xié)議》，促使債務(wù)人訴前主動(dòng)履行債務(wù)，減少和避免訴訟成本，最大限度地爭(zhēng)取以和解的方式收回欠款，維護(hù)雙方和睦關(guān)系。另外，及時(shí)寄發(fā)催款函、主張權(quán)利也是防止債權(quán)超過訴訟時(shí)效的有效手段。

4、訴訟或仲裁階段。

在與債務(wù)人協(xié)商談判的同時(shí)，根據(jù)具體情況及時(shí)采取訴前或訴中財(cái)產(chǎn)保全措施，凍結(jié)債務(wù)人賬戶查封其財(cái)產(chǎn)，掌握訴訟主動(dòng)權(quán)。及時(shí)提起訴訟，爭(zhēng)取在最短時(shí)間勝訴結(jié)案或與債務(wù)人達(dá)成庭內(nèi)調(diào)解協(xié)議。

5、代理參加執(zhí)行程序。

對(duì)于有能力、有條件的債務(wù)人，力爭(zhēng)一次性收回全部欠款；

對(duì)于暫時(shí)無力清償全部欠款的債務(wù)人，力爭(zhēng)在可以接受的確定期限內(nèi)，分期分批收回應(yīng)收帳款；

對(duì)于債務(wù)人被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的、或人去樓空，又符合一定條件的，依法追加公司股東為被執(zhí)行人；

對(duì)于債務(wù)人因破產(chǎn)、注銷等客觀原因窮盡執(zhí)行措施最終仍無法收回欠款的，我方所取得相關(guān)法律文書，可作為貴企業(yè)核銷賬目的依據(jù)，能夠?yàn)橹鞴懿块T、稅務(wù)部門所認(rèn)可。

在執(zhí)行過程中，我所將密切與法院保持接觸，就追加、變更被執(zhí)行人出具律師意見，最大限度地增強(qiáng)執(zhí)行力度，參加財(cái)產(chǎn)評(píng)估、拍賣或變賣，確保執(zhí)行款的及時(shí)收回，最大限度維護(hù)委托人的合法權(quán)益。

三、企業(yè)應(yīng)收賬款管理注意事項(xiàng)

1、建立企業(yè)應(yīng)收賬款管理機(jī)制，科學(xué)劃分應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。科學(xué)的應(yīng)收賬款管理體制是降低風(fēng)險(xiǎn)的最為基礎(chǔ)的手段。同時(shí)注意嚴(yán)密關(guān)注應(yīng)收賬款的到期還款日和訴訟時(shí)效期間，防止風(fēng)險(xiǎn)賬款因超過訴訟時(shí)效而在訴訟中失去勝算。

2、應(yīng)收賬款清收要及時(shí)。客戶出現(xiàn)拖欠時(shí)要及時(shí)解決，不能一拖再拖。財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)銷售中出現(xiàn)的回款異常客戶向業(yè)務(wù)部門進(jìn)行提示并核查原因，有必要直接向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，切實(shí)形成一個(gè)應(yīng)收賬款管理的部門聯(lián)動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高時(shí)應(yīng)及時(shí)尋求律師幫助，加大清收力度，否則就會(huì)把活賬拖成呆賬，把呆賬拖成死賬；把小金額的欠賬拖成大金額的欠賬。

3、債權(quán)債務(wù)關(guān)系應(yīng)明晰。

清欠時(shí)首先要把雙方的債權(quán)、債務(wù)核對(duì)清楚，不能把商情和友情混為一談。債權(quán)、債務(wù)清晰并有正式的確認(rèn)書是清欠的前提。

很多企業(yè)清收欠款時(shí)與客戶沒有一個(gè)雙方認(rèn)可的欠款金額，賬務(wù)混亂，長(zhǎng)期客戶尤為突出。賬務(wù)混亂將給清收工作帶來巨大阻力，因此企業(yè)應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)并取得正式的對(duì)賬函。

4、合同履行全程要注意收集相關(guān)資料。

如各項(xiàng)合同、各種來往法律文書、對(duì)賬函、催款函及回執(zhí)等，前期有效資料的收集為日后清收工作奠定基礎(chǔ)。

5、積極運(yùn)用多種清收手段。

清收的手段不能單一，要盡量多種有效手段并用。客戶出現(xiàn)貨款拖欠時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)每個(gè)欠款客戶的具體情況分別制訂科學(xué)、完整的清款措施并嚴(yán)格執(zhí)行，清收欠款的措施要多樣化，這樣才能更好地保證清欠效果。

第一種對(duì)沒有還款意愿但有能力的欠款客戶：

應(yīng)積極采取律師函催收、訴訟保全、強(qiáng)制執(zhí)行等強(qiáng)有力的措施進(jìn)行催收。但一定要確保清收手段的合法性，否則會(huì)給企業(yè)帶來更大損失。第二種對(duì)有還款意愿但沒有能力的客戶：

可采取債務(wù)延期、商品抵償、債務(wù)轉(zhuǎn)股權(quán)、債務(wù)擔(dān)保等措施。

第五篇：市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書格式和書寫技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書格式

營(yíng)銷策劃書，是對(duì)創(chuàng)意后形成的概要方案加以充實(shí)、編輯，用文字和圖表等形式表達(dá)出來 所形成的系統(tǒng)性、科學(xué)性的書面策劃文件。

策劃書的內(nèi)容

1．封面

封面一般由策劃書的名稱、策劃單位、日期、編號(hào)等內(nèi)容組成。一般策劃名稱有一個(gè)新穎響亮的主標(biāo)題，還有一個(gè)起解釋說明作用的副標(biāo)題。

2．序文

序文主要描述策劃項(xiàng)目的來龍去脈、背景資料、策劃團(tuán)隊(duì)的介紹、策劃書內(nèi)容的概括等，一般要簡(jiǎn)明扼要，讓人一目了然。

3．目錄

目錄的作用是使?fàn)I銷策劃書的結(jié)構(gòu)一目了然，同時(shí)也使閱讀者能方便地查尋營(yíng)銷策劃書的內(nèi)容。

4．策劃目標(biāo)

目標(biāo)表達(dá)要求突出準(zhǔn)確性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實(shí)性、可衡量性和時(shí)間性。盡量采用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的專業(yè)術(shù)語，避免概念含糊不清。用語盡量數(shù)字化，避免“較多”、“廣泛”、“大幅度提高’’等含混詞語。

5．策劃需要的環(huán)境分析和機(jī)會(huì)分析

從環(huán)境分析中歸納機(jī)會(huì)與威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，然后找出存在的真正問題與潛力，為后面的方案制定打下基礎(chǔ)。機(jī)會(huì)與威脅一般通過外部環(huán)境的分析來把握；優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)一般通過內(nèi)部環(huán)境的分析來把握。在確定了機(jī)會(huì)與威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之后，再根據(jù)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)軌跡的預(yù)測(cè)，就可以大致找到問題所在了。

6．策劃內(nèi)容

這是策劃書的文本部分，也是整個(gè)策劃書的主體部分，主要包括各種調(diào)查資料和結(jié)論、企業(yè)問題與機(jī)會(huì)點(diǎn)、問題的原因和機(jī)會(huì)的依據(jù)、創(chuàng)意方法和內(nèi)容、改進(jìn)方法及其具體營(yíng)銷策略等。實(shí)際就是調(diào)查報(bào)告、解決方案兩部分。內(nèi)容的闡述要主次分明、具體明確，以讓讀者一目了然為原則。切不可繁雜無序、含糊其詞，以免給人造成任務(wù)不清，方法不明，不知道策劃者到底想干什么，為什么去干的局面。

7．預(yù)測(cè)策劃效果

一個(gè)成功的策劃，其效果是可以預(yù)測(cè)的。所以，策劃者應(yīng)依據(jù)已有的資料，對(duì)策劃實(shí)施后的效果進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，并將分析成果體現(xiàn)于策劃書中，以增強(qiáng)其策劃力度。

8．費(fèi)用預(yù)算

最好列表說明實(shí)施策劃書所需費(fèi)用的細(xì)目及其依據(jù)，排出預(yù)算進(jìn)度時(shí)間表。費(fèi)用必須進(jìn)行科學(xué)、周密的預(yù)算，使各種花費(fèi)控制在最小規(guī)模內(nèi)，以獲得最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)策劃要素的聯(lián)動(dòng)優(yōu)化。

9、結(jié)束語

結(jié)束語主要起到與前言的呼應(yīng)作用，使策劃書有一個(gè)圓滿的結(jié)束，而不致使人感到太突然。結(jié)束語中再重復(fù)一下主要觀點(diǎn)并突出要點(diǎn)是常見的。

7．預(yù)測(cè)策劃效果

一個(gè)成功的策劃，其效果是可以預(yù)測(cè)的。所以，策劃者應(yīng)依據(jù)已有的資料，對(duì)策劃實(shí)施后的效果進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，并將分析成果體現(xiàn)于策劃書中，以增強(qiáng)其策劃力度。

8．費(fèi)用預(yù)算

最好列表說明實(shí)施策劃書所需費(fèi)用的細(xì)目及其依據(jù)，排出預(yù)算進(jìn)度時(shí)間表。費(fèi)用必須進(jìn)行科

學(xué)、周密的預(yù)算，使各種花費(fèi)控制在最小規(guī)模內(nèi)，以獲得最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)策劃要素的聯(lián)動(dòng)優(yōu)化。

9、結(jié)束語

結(jié)束語主要起到與前言的呼應(yīng)作用，使策劃書有一個(gè)圓滿的結(jié)束，而不致使人感到太突然。結(jié)束語中再重復(fù)一下主要觀點(diǎn)并突出要點(diǎn)是常見的。

10．參考資料

列出完成本策劃案的主要參考文獻(xiàn)，如報(bào)刊、行業(yè)協(xié)會(huì)或企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)計(jì)資料等，以表示策劃者的負(fù)責(zé)態(tài)度、提高企業(yè)策劃的可信度。但資料不必太多，可以選擇主要和實(shí)用的資料作為附錄。

11、附錄

附錄的作用在于提供策劃客觀性的證明。因此，凡是有助于閱讀者對(duì)策劃內(nèi)容的理解、信任的資料都可以考慮列入附錄。但是，為了突出重點(diǎn)，可列可不列的資料還是不列為宜。作為附錄的另一種形式是提供原始資料，如消費(fèi)者問卷的樣本、座談會(huì)原始照片等圖像資料等等。作為附錄也要標(biāo)明順序，以便尋找

《營(yíng)銷策劃案》寫作要點(diǎn)：

一． 市場(chǎng)分析

1.企業(yè)的目標(biāo)和任務(wù)

2.市場(chǎng)現(xiàn)狀和策略

3.主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其優(yōu)劣勢(shì)

4.營(yíng)銷外部環(huán)境分析

1)經(jīng)濟(jì)2)法律法規(guī)3)成本4)競(jìng)爭(zhēng)5)技術(shù)6)社會(huì)因素

5.內(nèi)部環(huán)境分析

1)優(yōu)勢(shì)2)劣勢(shì)3)預(yù)期變化

二． 營(yíng)銷策略

1.營(yíng)銷目標(biāo)/預(yù)期效果

2.目標(biāo)市場(chǎng)描述

1)識(shí)別特征

2)獨(dú)特的需求、態(tài)度和行為

3.市場(chǎng)定位

4.營(yíng)銷組合描述

1)產(chǎn)品/服務(wù)2)分銷3)定價(jià)4)促銷

三． 效益評(píng)估與預(yù)測(cè)

四． 附錄

1.消費(fèi)者調(diào)查問卷

2.產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)

五． 結(jié)束語

以上步驟是綜合性較強(qiáng)的案例分析步驟，學(xué)生在做小型案例可借鑒其中的幾個(gè)主要步驟即可。按規(guī)范化步驟進(jìn)行案例分析可以幫助你對(duì)問題分析地比較全面，教給你如何分析案例。當(dāng)然，若你不按此步驟也未嘗不可，只要你能把問題分析透徹，提出自己的策略，采取何種形式是不能限制的