第一篇：圖書館學生公共服務心得分享1

圖書館學生公共服務心得分享

這個星期日早上跟同學到大里圖書館服務，我學習到了如何整理圖書館的書，還書的處理，舊報紙的處理，這些都是以前沒有嘗試過的，感覺很新鮮。

我大部分的時間都在排書，排書的目的就是讓人能更容易找到需要的書籍，增加同學的便利性，也讓圖書館的環境更好，讓以後來借書的同學更加方便。

在整個過程中，我學習到了很多圖書館的知識，排書也是有很多學問的，這也讓我了解到了平時一直在圖書館的阿姨的辛苦，一直看著密密麻麻的數字，才看幾次我都頭暈了，更何況他們天天看，真的很佩服他們。

我在圖書館排書所學到的就是態度，絕對不能亂排，這樣會造成其他想借書的同學的困擾。在圖書館也要很安靜，不能打擾到別人，偶爾讓自己安靜一下其實也是不錯的。

很期待下次能再來圖書館做公共服務，不但能夠幫助人們，也能夠讓自己學習成長，真是一舉兩得。

第二篇：公共圖書館服務規范(201205)

公共圖書館服務規范 范圍

本標準規定了圖書館服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監督與反饋等內容。本標準適用于縣(市)級以上公共圖書館。街道、鄉鎮級公共圖書館以及社區、鄉村和社會力量辦的各類公共圖書館基層服務點參照執行。規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 10001·1 標識用公共信息圖形符號

第一部分:通用符號 建標108-2008 公共圖書館建設標準

建標[2008]74號 公共圖書館建設用地指標 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。3·1 公共圖書館(public library)由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館,是具有文獻信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務等功能的公益性公共文化與社會教育設施。

3·2 公共文化服務體系(public cultural service sys-tem)以政府為主導,以公益性文化單位為骨干,鼓勵全社會積極參與,努力建設公共文化產品供給、設施網絡、資金人才技術保障、組織支撐和運行評估為基本框架的覆蓋全社會的公共文化服務網絡架構,其建設原則是結構合理、發展平衡、網絡健全、運行有效、惠及全民,體現出公益性、基本性、均等性和便捷性的發展定位。3·3 服務資源(service resources)公共圖書館在開展服務過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質要素,主要包含了硬件資源、人力資源、文獻資源和經費資源。3·4 服務效能(service efficiency)公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率。3·5 區域服務人口數(regional service population)各級公共圖書館所在行政區域的常住人口數。3·6 呈繳本(legal deposit copy)根據有關法律或法令規定,出版者每出版一本新書刊都要免費呈繳一定的樣本給指定圖書館,這種制度稱為呈繳本制度,所呈繳的樣本為呈繳本。3·7 文獻提供(docum ent supply)也可稱文獻傳遞,是指圖書館或其他文獻收藏機構根據讀者要求,利用互聯網、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻和復制文獻的服務形式。總則

4·1 為促進公共圖書館事業的發展,建設覆蓋全社會的公共文化服務體系,保障公眾的基本文化權益,改善公共圖書館的服務條件,提高公共圖書館的服務效能和管理效益,制定本標準。4·2 公共圖書館服務是指公共圖書館通過各類資源和自身專業能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關文化活動需求的工作,其基本服務應當免費。

4·3 公共圖書館服務應體現以人為本的原則,通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務,不斷改進服務質量,統籌兼顧服務資源、服務效能、服務宣傳、服務監督與反饋,促進服務的全面協調可持續發展。

4·4 公共圖書館服務對象包括所有公眾。應當注重培養少年兒童的閱讀習慣,并努力滿足殘疾人、老年人、進城務工者、農村和偏遠地區公眾等的特殊需求。

4·5 本標準是公共圖書館服務的全國性統一標準,是檢驗公共圖書館服務效能與管理的尺度,是評估公共圖書館服務水平的依據。

4·6 公共圖書館的服務與管理除執行本標準的有關規定外,還應符合國家現行的相關國家標準和規范。服務資源

5·1 館舍建筑指標

5·1·1公共圖書館設置布局應遵循普遍均等原則,選址要考慮服務半徑、服務人口等因素,并應按建標[2008]74號———公共圖書館建設用地指標執行。服務人口是指公共圖書館服務范圍內的常住人口。

為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務能力,總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數應按建標108-2008公共圖書館建設標準執行。并為殘障讀者的無障礙服務提供必要的服務設施。5·1·2 建筑功能總體布局

公共圖書館建筑功能總體布局應遵循以讀者服務為中心,與圖書館的管理方式和服務手段相適應,做到分區明確、布局合理、流線通暢、安全節能、朝向和通風良好。

少年兒童閱覽區應與成人閱覽區分開,宜設置單獨的出入口,有條件的可設室外少年兒童活動場地。視障閱覽室宜設在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。5·1·3 電子信息設備 5·1·3·1 計算機

公共圖書館應配備一定數量的計算機專供讀者使用。各級政府應支持圖書館配備與經濟和技術發展水平相適應的信息技術設備。所需計算機數量見表1。

表1 公共圖書館計算機設備配置及用途指標

等級 計算機總數量(臺)其中:讀者使用計算機數量(臺)其中:OPAC計算機數量(臺)省級館

100以上

60以上

12以上 地級館

60以上

40以上

8以上 縣級館

30以上

20以上

4以上

注1：省級館包含省(自治區、直轄市)、副省級市(計劃單列市)級圖書館;地級館包含地(市、地區、盟、州)級圖書館;縣級館包含縣(市)級圖書館。

注2：OPAC(Online PublicAccessCatalogue)指在線公共檢索目錄。5·1·3·2網絡與寬帶接入 公共圖書館網絡與寬帶接入,是為讀者提供網絡信息服務的基礎。網絡與帶寬接入指標見表2。

表2 網絡與帶寬接入指標

等級

互聯網接口

局域網主干

局域網分支 省級館

≥100兆

≥千兆

≥百兆 地級館

≥10兆

≥千兆

≥百兆 縣級館

≥2兆

≥百兆

≥百兆

5·1·3·3 信息節點

信息節點指在館內與局域網或互聯網連接的計算機網絡接口,閱覽室的信息點設置應不少于閱覽座位的30%,電子閱覽室的信息點設置應多于閱覽座位數。有條件的可提供互聯網無線網絡接入服務。5·2 人力資源 5·2·1 人員要求

公共圖書館工作人員應受過專業訓練、具備良好的職業道德,在讀者服務工作中應平等對待所有公眾,尊重和維護讀者隱私。工作人員須掛牌上崗,儀表端莊,使用文明用語,熱忱并努力為讀者提供準確全面的信息服務。5·2·2 人員配備

公共圖書館應配備數量適宜的工作人員。具有相關學科背景的專業技術人員應占在編人員的75%以上,少數民族自治地區公共圖書館要配備熟悉少數民族語言文字的專業技術人員。

公共圖書館專業技術人員是指符合下列條件之一并從事相關業務工作的人員： 具有助理館員等各類初級及以上專業技術職務任職資格； 具有圖書館學專業(或圖書情報專業)專科或以上學歷；

非圖書館學專業(或圖書情報專業)專科或以上學歷,須經過省級及以上學會(協會)、圖書館、大學院系舉辦的圖書館學專業(或圖書情報專業)課程培訓,培訓課時不少于320學時并成績合格。5·2·3 人員數量

公共圖書館工作人員數量的確定,應以所在區域服務人口數為依據。每服務人口10000人~25000人應配備1名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數量的配備,還應兼顧服務時間、館舍規模、館藏資源數量、讀者服務量等因素。5·2·4 教育培訓

公共圖書館應堅持實施針對全體工作人員的教育培訓計劃。每年用于人員教育培訓經費預算,應占職工年工資總額的1.5% ~2.5%。年人均受教育培訓時間應不少于72學時。

5·2·5 志愿者隊伍

公共圖書館應導入志愿者服務機制,吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。

5·3 文獻資源 5·3·1 館藏文獻

5·3·1·1 文獻采集原則 館藏文獻資源建設應遵循以下原則：

與日益增長的讀者需求和本地區經濟、文化與社會事業發展相適應； 與國家知識產權保護等法律法規的要求相一致；

與本館文獻資源建設規劃、采集方針及服務功能相匹配； 有利于形成資源體系和特色；

有利于促進區域文獻資源共建共享； 有利于積淀與豐富歷史文獻。5·3·1·2 館藏文獻總量

館藏文獻包括印刷型文獻、電子文獻、縮微文獻等。公共圖書館應在確保印刷型文獻入藏的基礎上,逐步增加電子文獻的品種和數量,并根據當地讀者和居住的外籍人員的需求,積極配置相應的外文文獻。

館藏印刷型文獻以圖書、報刊合訂本的冊數計。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應達到135萬冊、24萬冊、4.5萬冊以上,省、地、縣級館年人均新增藏量分別應達0.017、0.01、0.006冊以上。

館藏電子文獻包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等,以品種數計。省級館、地級館、縣級館的年入藏量分別應達到9000種、500種、100種以上。5·3·1·3 少數民族語言文獻

少數民族集聚地區的各級公共圖書館應承擔該地區少數民族文字文獻資料的收藏和服務的職能。其他地區各級公共圖書館也應收藏與本地少數民族狀況相適應的少數民族語言文獻。5·3·2 呈繳本

省級公共圖書館負有依法接受所在省(市)出版機構呈繳出版物和保存地方文獻版本的職能。呈繳本的入藏應符合本館的文獻入藏原則和范圍,征集的品種、數量應達到地方正式出版物的70%以上。5·3·3 政府出版物

公共圖書館應承擔當地政府出版物的征集、保存與服務職能,設置政府公開信息查閱點,并做好服務工作。5·3·4 文獻購置經費

公共圖書館的文獻購置經費由各級政府投入,專款專用,確保公共圖書館服務的正常開展。

省級館年人均文獻購置費應達到0.52元以上；地級館年人均文獻購置費應達到0.3元以上；縣級館年人均文獻購置費應達到0.18元以上。文獻購置經費應與財政收入的增長同步增加。

圖書館應在文獻購置經費中安排電子文獻購置經費,并根據館藏結構和文獻利用情況逐年提高或不斷調整其與印刷型文獻的比例。服務效能

6·1 基本服務

公共圖書館的基本服務是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務,包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻的借閱服務和一般性的咨詢服務,組織各類讀者活動以及其他公益性服務。6·1·1 服務時間

公共圖書館應有固定的開放時間,雙休日應對外開放。其中省級館每周開放時間不少于64小時;地級館每周開放時間不少于60小時;縣級館每周開放時間不少于56小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。6·1·2 流動服務 公共圖書館應通過流動站、流動車等形式,將文獻外借服務和其他圖書館服務向社區、村鎮等延伸,定期開展巡回流動服務。6·1·3 總分館服務

公共圖書館應在政府主導、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下,建立普遍均等的公共圖書館服務體系,因地制宜地開展形式多樣的總分館服務,形成統一的機構標識,統一的業務規范,建立便捷的通借通還文獻分揀傳遞物流體系,提升同一地區公共圖書館系統的整體形象和服務能力。6·2 拓展服務 6·2·1 遠程服務

公共圖書館應利用互聯網、手機等信息技術手段和載體,開展不受時空限制的網上書目檢索、參考咨詢、文獻提供等遠程網絡信息服務。6·2·2 個性化服務

公共圖書館可為個人、企事業機構及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務。

6·3 服務效率

6·3·1 文獻加工處理時間

公共圖書館需根據不同類型(如印刷型、電子、縮微等)、不同來源(如購買、受贈、交換等)的文獻資源特點和服務要求,優化文獻加工處理流程,縮短文獻加工處理周期,提高文獻加工處理效率。

文獻加工處理時間以文獻到館至文獻上架(或上線)服務的時間間隔計。其中,報紙到館當天上架服務,期刊到館2個工作日內上架服務,省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內上架服務。6·3·2 閉架文獻獲取時間

閉架文獻獲取時間以讀者遞交調閱單到讀者獲取文獻之間的間隔時間計。閉架文獻提供不超過30分鐘,外圍書庫文獻提供不超過2個工作日。古籍等特種文獻,另按相關規定執行。

6·3·3 開架圖書排架正確率

開架圖書提倡按《中國圖書館分類法》分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于96%、95%、94%。6·3·4 館藏外借量

館藏外借量以外借文獻冊數計。

公共圖書館應合理調整外借文獻范圍、外借文獻冊數、借期等流通規則,保持館藏外借量逐年增長。6·3·5 人均借閱量

公共圖書館應分別根據有效持證讀者和服務人口的總數,計算已外借文獻量(冊)占有效持證讀者總數和服務人口總數的比例,以反映流通館藏對有效持證讀者的服務使用情況。

公共圖書館應適時調整外借冊數、借期等流通規則,并在流通規則合理范圍內,保持人均借閱量逐年增長。6·3·6 電子文獻使用量

電子文獻使用量由數據庫檢索量、全文下載量組成。

公共圖書館應積極宣傳電子文獻,舉辦電子文獻使用輔導講座,提升讀者使用電子文獻的信息素養,保持電子文獻使用量逐年增長。6·3·7 文獻提供響應時間

文獻提供響應時間以收到讀者文獻請求至回復讀者之間的時間計。響應時間不超過2個工作日,并告知讀者文獻獲取的具體時間。6·3·8 參考咨詢響應時間

公共圖書館需提供多樣化的文獻咨詢服務方式,有效縮短文獻咨詢的響應時間。多樣化的文獻咨詢服務方式包括現場、電話、信件、傳真、電子郵件、網上實時、短信等。

響應時間是以收到讀者咨詢提問至回復讀者之間的時間計。現場、電話、網上實時咨詢需在服務時間內當即回復讀者,其它方式的咨詢服務的響應時間不超過2個工作日。服務宣傳

7·1 導引標識

7·1·1 方位區域標識

公共圖書館導引標識系統應使用標準化的文字和圖形建立,公共信息標識應采用國家標準GB/T10001.1標識用公共信息圖形符號 第一部分:通用符號,根據需求可采用雙語或多語言對照。

公共圖書館應在主體建筑外豎立明顯的導向標識。

公共圖書館入口處應標明區域劃分,如閱覽區域、活動區域、辦公區域等,以方便讀者到達目標區域。

公共圖書館應在每一樓層設立醒目的布局功能標識。7·1·2 文獻排架標識

公共圖書館應在閱覽區和書庫設置文獻排架標識。7·1·3 無障礙標識

公共圖書館應設置無障礙設施的專用標識。7·2 服務告示

7·2·1 告示內容和方式

公共圖書館的服務范圍、服務內容、服務時間、服務公約、讀者須知、借閱(使用)規則、服務承諾等基本服務政策應在館內醒目位置和圖書館網站的相關欄目向讀者公示,其他服務政策及各類服務信息等應通過各種途徑方便讀者獲取。7·2·2 閉館告示

因故須暫時閉館,須向上級文化行政主管部門報告并經其同意后,提前一周向讀者公告。

如遇公共安全、網絡安全等突發事件須臨時閉館或關閉部分區域、暫停部分服務的,應及時向讀者公告。7·3 館藏揭示

公共圖書館應借助計算機管理與書目檢索系統,將紙質、電子和縮微等不同載體的館藏文獻目錄向公眾揭示,提供題名、著者、主題等基本檢索途徑,方便讀者查詢。

公共圖書館還應通過網站、宣傳資料、專題展覽等形式,向公眾推介、揭示最新入藏的文獻和特色館藏。7·4 活動推廣

公共圖書館應通過媒體、網站、宣傳資料、宣傳欄及各種現代化通信手段等形式,邀請、吸引讀者的參與和互動。服務監督與反饋

8·1 監督途徑和方法

公共圖書館應在館舍顯著位置設立讀者意見箱(簿),公開監督電話,開設網上投訴通道,建立館長接待日制度,組建社會監督員隊伍,定期召開讀者座談會。認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴,在五個工作日內回復并整改落實。8·2 讀者滿意度調查

讀者滿意度調查表中讀者對圖書館滿意度的選項為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項。讀者滿意度以參與問卷調查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數占調查總人數的比例計。各級公共圖書館的讀者滿意度應在85%(含)以上。

公共圖書館每年應進行一次讀者滿意度調查,可自行或委托相關機構向館內讀者隨機發放讀者滿意度調查表。調查表發放數量,省、地、縣級圖書館分別不少于500、300、100份,回收率不低于80%。

公共圖書館應對回收的讀者滿意度調查表進行分析,針對薄弱環節提出整改意見。調查數據應系統整理,建檔保存。(本附件由課題組負責人王世偉提供)

2012年5月1日起實行。

第三篇：中日公共圖書館文化服務比較

中日公共圖書館文化服務比較

[摘要]中日公共圖書館文化服務既有相同之處又存在著很大的差異，本文對中日兩國公共圖書館的文化服務內容、服務方式、服務模式、服務政策、服務人員和服務效果進行了比較。

[關鍵詞]中國；日本；公共圖書館；文化服務；比較

1、公共圖書館文化服務概述

公共圖書館是各國公共文化服務體系的有機重要組成部分，其文化服務性質與服務宗旨與公共文化服務體系大體上相一致，著力于保障和實現公眾廣泛且與時俱進的文化權利。公共圖書館的文化服務包含兩個層次的內涵：一通過文獻資源借閱提供基礎文化服務；二通過咨詢、培訓、講座等方式提供高層次文化服務。[1]

2、中日公共圖書館文化服務內容比較

2.1特殊文化服務

公共圖書館的文化服務對象應該包括所有公眾。而其中對兒童和殘疾人等弱勢群體特殊文化服務需求的關注體現了兩國差異。與中國相比，日本公共圖書館對特殊人群的文化服務起步較早，專用設施建設完善，服務形式多樣化；對少年兒童的服務更加強調發揮館員的主觀能動性，突出學習的趣味性。

2.2服務的具體內容

中日兩國公共圖書館提供的多數服務內容大體相同，相較于中國，值得提出和學習借鑒的是日本提供的先進和特色文化服務，如辦證方便快捷，提供自助復印，通過實體館和網絡資源均可實現24小時的資料預約、續借和歸還服務，多數地區提供異地還書服務。特別需要指出的是日本公共圖書館提供的支援服務，可以對議會的相關資料進行搜集整理，供議會決策參考；為社會團體和個人的支援服務涉及到經濟和日常生活的方方面面。[2]

3、中日公共圖書館文化服務方式比較

3.1服務時間

《中規范》要求：公共圖書館應有固定的開放時間，雙休日應對外開放。日本92% 的公共圖書館全年開館天數在250-349 天之間。由此可見，中日本公共圖書館的服務時間差異不大，兩國公共圖書館大部分時間都是面向公眾開放的，周末與法定節假日盡量開放。不同之處是日本的開館時間連續，不設午間休息時間，為讀者提供了時間上的便利。[3]

3.2服務范圍

中國公共圖書館事業的發展呈現出地域發展不平衡性，東部地區明顯優于西部地區，一些偏遠地區只有一個小圖書室，有的甚至享受不到公共圖書館的文化服務。日本的公共圖書館事業因社會經濟發達、社會各界的重視以及受到法律政策的約束，資金、物質和人員配備有相應的規定，文化服務覆蓋全國，地區發展相對比較平衡。

3.3服務理念

中國的公共文化服務體系建設和公共圖書館建設強調公益性、基本性、均等性和便利性，[4]致力于為讀者提供便利、完善、均等的文化服務。日本的服務理念內涵與中國的相似，都強調為讀者考慮，向讀者提供最好的服務。相較于中國而言，日本公共圖書館的人性化、均等化和無償化服務理念更加突出，這些服務理念落實的范圍和程度走在中國前面。

4、中日公共圖書館文化服務政策比較

2001 年，中國公共圖書館服務法規與標準的研究正式起步。早在1950年，日本就制定了內容詳盡的《日本圖書館法》。1991年5月29日，日本又頒布實施了《日本公共圖書館的設置和運行規范》（以下簡稱《日規范》），《日規范》是對《圖書館法》的補充，這與中國公共圖書館的規章制度側重于規范讀者利用圖書館、指導圖書館員服務行為的目的有所不同。[5]兩國相比，中國的圖書館立法起步晚，發展不盡完善，需要在以后的摸索中繼續進步。

5、中日公共圖書館文化服務人員比較

5.1人員結構

中國公共圖書館的人員一般僅粗分為專業技術人員和后勤輔助人員。日本設置教育委員會專門機構管理圖書館專業人員。中國可以借鑒日本的經驗，加強圖書館工作人員的培訓、教育和統一管理。

5.2服務態度

在理論層面，中日兩國都比較關注圖書館員的服務態度，強調“讀者至上”，提倡“微笑服務”，要求有禮貌地對待讀者，耐心地為讀者提供服務。在現實層面，受館員自身素質和管理體制、規范等方面的影響，中國的讀者受到公圖書館員冷遇的次數明顯高于日本。日本圖書館館員為讀者服務的意識和周到的禮儀目前在我國很難做到。加強館員的培訓教育、不斷完善獎懲方面的管理體制有助于改變這一現狀。

6、中日公共圖書館文化服務效果比較

服務監督與反饋的實施可以比較準確地了解公共圖書館文化服務效果的實施情況。公共圖書館文化服務應重視監督和反饋，及時獲取讀者對圖書館服務的意見。《中規范》規定公共圖書館管理方應“認真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在五個工作日內回復并整改落實。”還確立了一些具體措施，如設立讀者意見箱（簿）；公開讀者電話；設網上投訴、反饋通道；建立館長接待日；組建社會監督隊伍；定期召開讀者座談會；每年應進行一次讀者滿意度調查。[4]日本公共圖書館公共服務的服務效果的獲得大體方式與中國相似，同樣重視讀者的直接反饋意見。相比較而言，日本的讀者監督與反饋措施開展得比較廣泛，落實得更加到位。

參考文獻

[1]朱洪濤.公共圖書館服務體系的實踐與思考[J].科技與企業，2012（3）：299

[2]任宇軒.淺論日本公立圖書館的服務[J].長春金融高等專科學校學報，2012（1）：94-96

[3]李國新.公共圖書館開放時間與館員休假形態研究――考察日本公共圖書館的思考[J].圖書館建設，2009（3）：79-80

[4]王世偉.《公共圖書館服務規范》的編制及其特點論略[J].國家圖書館學刊，2012（2）80：6-10

[5]王云紅，王丹編譯.為了人類的共生共存 發展日本公共圖書館多文化服務新計劃[J].醫學信息，2008（8）：1352-1353

作者簡介

霍瑞娟（1989年05月），女，漢，河北省，碩士研究生（應屆），湘潭大學，圖書館學。

第四篇：公共圖書館延伸服務研究

公共圖書館延伸服務研究 ——以福田區圖書館為例

陳 永 嫻

福田區圖書館 廣東 深圳 518034 [文 摘] 從福田區圖書館的實踐經驗出發，探討公共圖書館延伸服務的方式，指出目前存在的問題，并提出應從加強讀者培訓、應用網絡信息技術、注重人才培養、建立總分館網絡交流平臺等方面入手解決。

[關鍵詞] 公共圖書館 福田區圖書館 延伸服務 服務方式

The Study on Extended Services of the Public Libraries ——Taking the Extended Services of Futian District Library as An Example

Chen Yongxian Futian District Library, Shenzhen, Guangdong 518034 [Abstract] Based on the practices of Futian District Library, the paper analyzes the way of extended services of the Public Libraries.Some problems are discussed, and some recommendations are put forward such as enhancing the reader education, applying information technology to practice, enhancing the quality of librarians, and building a network platform for intercommunion.[Keywords] Public libraries;Futian District Library;Extended services;The way of services 1 引 言

《國家“十一五”時期文化發展規劃綱要》中明確提出，圖書館要進行服務方式的創新，“實行定點服務與流動服務相結合，鼓勵具備條件的城市圖書館采用通借通還等現代服務方式，推動公共文化服務向社區和農村延伸”。[1]公共圖書館延伸服務是圖書館在傳統的文獻借閱、文獻保存與參考咨詢等陣地服務的基礎上，利用館藏文獻和先進的信息網絡技術等條件，積極拓展圖書館社會教育功能，增強服務輻射能力，擴大服務覆蓋面，豐富服務內容與方式，為社會公眾提供多樣化、個性化服務，使圖書館服務的廣度與深度都得到延伸。福田區圖書館多年來致力于延伸公共圖書館服務的探索和實踐，建立總分館制，建設專業分館，開展流動服務，豐富信息服務方式，不斷完善公共圖書館服務網絡建設。本文立足于福田區圖書館的實踐經驗，擬從延伸服務的方式、存在的問題、解決對策等方面進行探討。服務延伸的方式 通過建立總分館制，福田區圖書館基本完成分館的建設。目前街道、社區圖書館數量達到96個，社區圖書館的覆蓋率達到93.6%，這是實現延伸服務的第一步，也是最重要的一步。如何實現從粗放式建設向內涵深入和外延擴展并重，發揮這一公共圖書館網絡的服務效用，便涉及到延伸服務的方式問題。2.1 服務理念的延伸

文化惠民，理念先行。圖書館首先要打破傳統保守的服務理念，才能進一步拓展服務空間，豐富服務內容，方便服務對象。從“信息本位”到“讀者本位”的服務理念轉變，福田區圖書館從讀者需求出發，不斷調整服務政策。在福田區圖書館新館開館之初，由于圖書館業界多年沿襲下來的傳統，深圳絕大多數公共圖書館通常在每周一閉門謝客，進行內部整理，然而這一“老規矩”給廣大讀者到圖書館讀書和查閱資料帶來不便。福田區圖書館推陳出新，在深圳首創“錯時”開館，即錯開與其它圖書館的閉館時間，將閉館日調整為每周二，讓廣大讀者在周一也能到圖書館享受公共文化服務。實行“錯時”開館以來，進館讀者絡繹不絕，廣大讀者對圖書館這項人性化的便民措施給予充分的肯定。2.2 服務內容延伸

延伸服務的主要內容為通借通還、公益講座、讀書活動、技能培訓、四點鐘學校、便民服務等，服務方式從“單一化”向“多元化”發展。為節省讀者使用圖書館的時間成本，提高總分館藏書的利用效率，福田區圖書館推出“圖書專遞”服務。社區居民通過網絡或身邊的社區圖書館查詢、預約圖書，通過物流傳遞系統，將圖書送至指定的社區圖書館，讀者足不出社區，即可飽覽全區總分館的館藏圖書，享受便捷的通借通還服務。為豐富市民的假日文化生活，福田區圖書館每月舉辦兩場“大家講壇”，并充分利用“共享工程”的數字資源，展播兩場經典電影。公益講座、公益電影在圖書館的報告廳交替登場，讓廣大市民每周都能享受到圖書館提供的“文化好禮”。為“盤活”全區公共圖書館的讀者活動，每年的4月和11月，區圖書館制定活動主題，并帶領全區各分館開展“4·23”世界讀書日系列活動和“讀書月”系列活動。活動內容異彩紛呈，如有獎征文、讀者沙龍、詩歌朗誦鑒賞會、書畫展覽、漫畫比賽等，既豐富了市民的文化生活，又宣傳了圖書館的服務品牌。為充分發揮社會教育功能，圖書館為中老年讀者免費舉辦電腦、網絡知識技能培訓班，教授電腦操作基本技能、互聯網信息瀏覽、收發電子郵件、文件（圖片）的下載與保存等技能，得到中老年讀者的贊賞。此外，為填補少年兒童放學后的管理真空，為上班族家長們解除后顧之憂，圖書館主動承擔社會職責，在各分館開辦“四點鐘學校”，并由圖書館管理員指導學生完成家庭作業。春節期間，圖書館還舉辦“名家送春聯”等便民活動，邀請書法家為讀者免費寫春聯。2.3 服務空間延伸 目前福田區的社區圖書館覆蓋率達到93.6%，星羅棋布的、高密度的圖書館網絡把圖書館真正開到市民身邊，但如果沒有自動化、網絡化的互聯互通，這些分館將是一個個信息孤島，其服務功能會因受到資源配置規模和地理位置等條件的限制而大打折扣。福田區圖書館通過先進的業務系統將全區的分館網點統領起來，實現信息資源共建共享。讀者在任何一個分館都能方便地利用全區公共圖書館的信息資源。除了服務空間的網絡化延伸，服務環境也從“物理空間”向“虛擬空間”轉變。先進的信息網絡技術正在把傳統圖書館變成所有信息服務都能在用戶的指尖敲擊中得到利用的“泛在圖書館”。福田區圖書館致力于數字圖書館建設，引進了“CNKI學術期刊全文檢索”、“讀秀知識庫”、“超星電子圖書”、“龍源電子期刊閱覽室”、“中國國家標準總庫”和“資治法典總庫”等六個數據庫，面向社會公眾免費提供方便快捷的一站式檢索和信息獲取服務。同時，數字資源檢索利用均采用“館內IP綁定+館外讀者個人、家庭遠程登錄”方式，同時服務于館內讀者和館外讀者。無論身處何處，讀者只需要登錄圖書館網站，豐富的數字資源就會呈現眼前，敲擊鍵盤，輕點鼠標，便可以精準、高效、便捷地獲取信息，讓每一位讀者在知識的海洋里游刃有余。2.4 服務時間延伸

先進的信息網絡技術徹底改變了圖書館服務只面向到館讀者的限制，將服務觸角延伸到一切用戶存在的地方，服務于一切用戶需要的時刻。由于服務時間從“有限”向“無限”發展，圖書館真正實現了24×7的全天候服務，為讀者提供了極大的便利。2.5 服務群體的延伸

我國當前開展的建設覆蓋全社會的公共圖書館服務體系，是公共圖書館實現普遍均等服務的前提，要求公共圖書館在對所有人開放的同時要向弱勢群體傾斜。然而，公共圖書館延伸服務不能自然地保證為弱勢群體所用，來自圖書館外部和內部的排斥性因素是弱勢群體利用圖書館的障礙。例如，殘疾人能否到達圖書館，語言不通或者有學習障礙的用戶是否感覺被排斥，讀者有沒有足夠的信心利用圖書館的服務等。為了將圖書館服務延伸至弱勢群體，福田區圖書館除了在館內開設盲文閱覽室，配備盲文圖書和有聲讀物，由專人協助視障人員利用圖書館，還主動為弱勢群體送書上門。今年，福田區圖書館啟動“享受閱讀之光”流動借閱服務，在蓮花北殘疾人協會設立了第一個流動書架，為他們送去了文學、醫療保健、勵志、少兒讀物等各類書籍共計220冊，并計劃在“4?23”當日再送去280冊的圖書，讓該區的弱勢群體能更好地享受讀書的樂趣。存在問題

3.1 讀者教育欠缺 隨著信息時代的快速發展，信息資源海量增長，人們常常在信息海洋和個體的特定需求之間無所適從。由于受教育程度不同，讀者的信息檢索能力參差不齊，對圖書館的服務認知不足。例如，部分讀者不會利用OPAC進行館藏資源檢索，不會使用數據庫，不會利用圖書館系統的“薦購功能”向圖書館推薦圖書，不明白索書號為何物，不知道該如何根據索書號從書架上找到所需圖書等。這些情況將直接影響館藏信息資源的利用率，影響圖書館服務的效果。因此，公共圖書館不僅向讀者提供信息資源，還應當主動承擔起提高用戶的信息能力和信息道德水平的責任，讓讀者掌握如何檢索信息、如何累積并組織信息、如何評估利用信息等的知識和技巧。

3.2 館員素質不能適應服務需要

現代圖書館館員不僅負責文獻借還、圖書上架、巡架、整架等日常管理工作，還承擔為讀者提供知識咨詢、業務指引、信息指導的責任。部分館員信息意識淡漠，不熟悉圖書館所擁有的信息資源，缺少信息檢索與利用的知識，無法為讀者提供高質量的信息服務。3.3 分館聯系不夠緊密

目前，福田區圖書館的96個分館由總館統一管理，建立了“館長聯席制”、“社區巡查制”等制度，不斷加強總館對各分館的管理和業務指導，疏通了上傳下達的渠道，但分館之間缺乏交流。只有上級對下級的管理，缺少平級之間的互相學習和交流，不利于圖書館業務的合作。公共圖書館網絡是一個整體，無論總館，還是分館在圖書館的信息服務中都發揮重要作用，加強溝通，互相學習，分享經驗，甚至加深館員間的情感交流，對圖書館事業的發展都有裨益。解決對策的思考

4.1 加強讀者培訓

圖書館讀者教育是指通過對讀者的各種形式的教育培訓，培養其信息意識，提高其檢索技能，提升其信息道德水平，從而提高信息資源利用率的一種社會活動。信息技術的飛速發展，信息量呈幾何級數增加，時代的特點要求圖書館的讀者教育應走出傳統，將教育的目標調整到為滿足用戶日益增加的信息需求，培養用戶的信息意識、信息能力和信息道德，提升用戶的信息素質的現代教育水平上。圖書館可以利用計算機網絡技術，設立“圖書館虛擬參觀”項目，讀者不需親臨圖書館，而在圖書館網站瀏覽就可以達到熟悉圖書館的館藏資源、館藏分布、服務項目和規章制度。還可以將在線公共檢索目錄(OPAC)使用方法、數據庫的選擇、檢索方法、檢索策略、電子文獻的下載、保存等信息檢索技能培訓以視頻或動畫形式在圖書館網站上發布，方便讀者隨時點擊觀看。對于計算機利用能力較弱的讀者，可以編制、印發相關的使用手冊，或舉辦讀者信息技能培訓班加以引導。4.2 信息技術的應用

隨著電子技術與信息技術等方面的發展，以及人們的需求范圍進一步擴大，圖書館應當與時俱進，引入先進的信息技術，應用到延伸服務當中。4.2.1 應用RSS技術延伸信息推送服務

RSS服務可以解釋為Rich Site Summary，即“豐富站點摘要”，也可以解釋為Really Simple Syndication，即“真正簡單的聚合”。它以XML可延伸標記語言為基礎，用于共享網頁內容的數據交換格式，是一種由網站直接把信息送到用戶桌面的信息聚合技術。網絡用戶可以在客戶端借助于支持RSS的新聞聚合工具軟件，通過RSS閱讀器訂閱自己感興趣的內容，在不打開網站的情況下閱讀網站內容，及時了解網站內容的更新。[2]公共圖書館可以利用RSS技術，及時、動態地向讀者推送新書通報、數據庫試用、電子資源更新、讀者活動通知、講座信息、培訓信息等。圖書館也可以借助RSS技術開展專題服務，組織專題信息生成RSS feed，將其發布到圖書館網站上。讀者根據自己所關注的學科及專題文獻需要，定制相應的專題信息推送服務，從而及時了解專題文獻在圖書館的更新情況及當前的變化，把握學科或專題的發展動態。4.2.2 利用AJAX延伸信息整合服務

圖書館的館藏資源、不同的數據庫往往采用獨立的檢索發布系統，讀者需要進入相應的檢索界面，才能利用。圖書館的信息資源處于分散狀態，給讀者的檢索利用帶來困難。倘若讀者對各數據庫所提供的信息資源了解不多，就很難準確地選擇適當的數據庫進行檢索，導致漏檢、誤檢等問題，降低檢索效率。應用AJAX技術可以實現圖書館資源一站式檢索。AJAX，是Asynchronous JavaScript and XML的縮寫，亦稱叫“異步javascript及XML技術”。AJAX通過調用XML Http Request實現與服務器的異步通訊，并使用對應平臺的XML DOM對返回的XML進行處理，然后再通過DOM對頁面中的HTML元素的操作，實現豐富友好的界面和交互。AJAX具有無延遲刷新，按需獲取數據，數據聚合和跨平臺等特點。[3]利用AJAX技術可以實現書目數據庫和數據庫之間，以及不同數據庫之間的整合，極大地提高讀者檢索圖書館信息資源的效率。4.3 注重人才培養

工欲善其事，必先利其器。圖書館工作人員是圖書館事業的靈魂，他們的自身素質將直接影響圖書館工作的質量。目前，要立足于圖書館的現狀，通過定期舉辦一系列規范的培訓班，編寫圖書館工作實用教材和宣傳資料，推廣圖書館的基本知識和實用技能，傳播最新的發展理論，不斷提高從業人員的素質，激發基層圖書館工作者履行圖書館職業使命的強烈社會責任感，堅定他們傳播知識、服務大眾的職業榮譽感。同時，組織基層圖書館工作人員參觀學習級別較高的圖書館，學習規范的工作方法，交流經驗，互學互補。4.4 建立總、分館網絡交流平臺

傳統的交流方式，如電話聯系、會議討論、座談交流等，受到時間、空間、人數的限制，交流效率較低，影響力不高，覆蓋面較窄。借助圖書館網站，為總分館館員創建一個網絡交流平臺，總館可以利用該平臺發布最新通知、活動信息、調研材料等，館員可以隨時、隨地了解總館提出的工作要求和最新消息，發布工作日志、反饋辦事進程、遇到的問題、解決的辦法、文獻需求、設備維護需求、服務讀者的心得、相關的意見和建議等。網絡交流平臺能讓總館及時了解各分館的運作情況，便于管理，同時也有利于館員之間的互相學習和交流，最大限度地實現信息共享。結 語

公共圖書館服務的重心下移，更注重面向基層，將服務的觸角延伸到老百姓身邊，讓圖書館在老百姓的生活中發揮作用，是現代公共圖書館的服務理念。而現代網絡信息技術的發展又為圖書館延伸服務領域提供了更多的選擇，更廣闊的前景。技術與知識、技術與服務如何更好地融合，如何充分發揮館員在延伸服務中的作用，如何打造服務品牌，深入民心，這些都是值得探索的方向。

[參考文獻] 1 國家“十一五”時期文化發展規劃綱要（全文）[EB/OL].[2009-4-2].http://culture.people.com.cn/GB/22226/4814173.html.2 胡武榮.基于RSS的高校圖書館個性化信息推送服務及實現[J].情報探索, 2006(5): 66-6.3 宋志強.AJAX與圖書館信息整合[J].上海高校圖書情報工作研究, 2007(3): 25-26.[作者簡介] 陳永嫻，女，1982年生，福田區圖書館館員，發表論文十余篇。（來稿日期：2009-03-11 責編：張洪彬）

第五篇：北京市公共圖書館文明服務規范

北京市公共圖書館文明服務規范

目 錄

序言

文明服務規范標準

第一章 職業道德規范 第二章 環境規范 第三章 儀表規范 第四章 行為規范

第五章 語言規范

序言

北京市圖書館是全市精神文明建設的重要窗口，是弘揚優秀文化遺產、宣傳先進文化、提高全民素質、服務大眾的基地。圖書館工作人員應是讀者的良師益友，是傳播文明的使者。為了規范市圖書館工作人員的服務行為，提倡文明服務、禮貌服務，全面提升北京市各公共圖書館的服務形象，特制訂下列服務規范，要求全體工作人員共同遵守。

《北京市公共圖書館文明服務規范條例》是以中共中央頒布的《公民道德建設實施綱要》為指導，總結北京市各公共圖書館活動的實踐經驗，為履行圖書館承擔的社會職責而制定的行業自律規范。規范的貫徹落實，有賴于圖書館員的自覺行動、圖書館館長的具體指導、圖書館組織的引導激勵，圖書館間的積極合作，以及全社會的支持與監督。

本規范所言圖書館，指北京市各公共圖書館。

本規范所言圖書館員，指北京市各公共圖書館所有從事圖書館和信息服務工作的人員。

文明服務規范標準

恪盡職守，敬業奉獻 掛牌上崗，儀表端莊 態度熱情，導引準確 業務精湛，答復正確 以人為本，服務周到 標識明確，用語規范 環境整潔，設施完備 安全設施，應急有效

第一章 職 業 道 德 規 范

第一條 熱愛圖書館事業，增強主人翁責任意識，愛崗敬業，樂于奉獻。

第二條 樹立“讀者第一，服務至上”的觀念，熱情接待讀者并執行首次接待責任制，維護讀者的合法權益，一視同仁對待讀者，虛心聽取讀者意見，不斷改進服務質量，提高服務水平。

第三條 遵守社會公德，從自身做起，為樹立良好的館風、良好的圖書館形象而努力。第四條 自覺遵守黨紀國法和本館各項制度，不遲到、不早退、出滿勤、干滿點，服從組織安排，嚴格執行工作細則和操作規程，及時準確完成各項任務。

第五條 結合本職工作，努力學習政治理論和專業知識，正確處理好工作與學習的關系，注重理論聯系實際，不斷提高政治思想、文化素質、業務水平和實踐能力。

第六條 認真履行崗位職責，積極完成本職工作，注意總結工作經驗，工作專心、細致、耐心，勇于探索，不斷提高工作效率和工作質量。

第七條 積極參加本館組織的各項集體活動，熱心參與義務勞動，不怕苦，不怕臟，不怕累。

第八條 同事間要以誠相待，團結友好，互相尊重，互相學習；工作中要互相支持，堅持原則，敢于抵制各種不良傾向。

第二章 環 境 規 范

第九條 保持干凈整潔的環境、簡樸大方的風格，辦公設施擺放有序。

第十條 在內部辦公室，辦公桌上除了文件材料、水杯、必須的辦公用具外不得置放其它物品；書柜、文件柜中的書籍、材料和物品必須歸放整齊；私人物品一律不得放于辦公桌（臺），下班前將辦公桌（臺）清理干凈。

第十一條 在讀者活動場所，出納臺上除了讀者借閱的書刊、電腦及必須的辦公用品外，不得放置其它雜物；除茶水杯外，工作人員的私人物品均須放置于屜、柜內。第十二條 工作人員的自行車、摩托車等代步工具應停放在車棚內，不得停靠在讀者活動場所和門廳內外。

第十三條 《服務公約》、《讀者須知》、《工作人員守則》、《借閱規則》等告示，須統一格式并懸掛于各讀者活動場所的正面墻上；提醒讀者注意的警示語應張貼于醒目處；公告、海報、通知等應按指定區域集中張貼；在讀者活動場所和內部辦公室一律不得貼掛用于讀者宣傳以外的畫報插頁、圖片等。

第十四條 讀者活動場所中的閱覽桌椅擺放整齊合理，便于讀者使用；待讀者離開后或下班清場時，應及時將椅子歸放在閱覽桌（臺）下方。

第十五條 讀者活動場所應嚴格遵守開放時間，按時開館、閉館，閉館鈴聲未響不得提請讀者離開。

第十六條 電扇、空調、門簾等季節性用品，需正確使用并保持清潔。

第三章 儀 表 規 范

第十七條 工作人員在工作期間，應精神飽滿、精力集中，面帶微笑，著裝整齊得體，言語禮貌，舉止文明，儀態端莊大方。

第十八條 工作人員上班時按規定著裝，服裝干凈整齊，鞋面清潔；佩戴胸卡，位置規范。

第十九條 工作人員可本著淡雅、簡潔、莊重、健康的準則進行化妝，切忌濃妝艷抹。第二十條 發式應整潔大方，染發要適度。男工作人員上班期間不得蓄長發、胡須或者留怪異發型，頭發以不遮蓋住衣領為宜。

第四章

行 為 規 范

第二十一條 當站立接待讀者時，應面對服務對象，嚴禁不良姿態。第二十二條 工作人員坐著時，應該端正、舒展大方，嚴禁不雅姿勢。第二十三條 工作人員工作時的步伐應輕、穩、靈活。

第二十四條 在接待讀者時不得從事與工作無關的事情，如飲水、吃東西等。第二十五條 工作人員禁止在午餐時飲酒。

第二十六條 工作人員應保持讀者活動場所的安靜，不大聲喧嘩；上班時間不得干私活；不得閱讀消遣性書刊報紙，非指定上網工作的人員不得利用計算機上網娛樂。第二十七條 在交還讀者借書證或其它證件及找幣時，應直接遞交到讀者手中，而不得丟放在讀者面前。

第二十八條 不得指點、議論和取笑讀者；尊重不同信仰讀者的習慣，敬老助殘，盡量幫助弱勢讀者。

第五章

語 言 規 范

第二十九條 在接待讀者時，應使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，稱謂要準確；說話時態度禮貌、文雅，語言表達嚴謹、簡潔，語調平和沉穩；禁止使用諷刺、挖苦、責備、埋怨、教訓讀者和有損讀者自尊心的語言，禁止講臟話、粗話、廢話。

第三十條 暫時不能回答讀者的咨詢或滿足不了讀者要求時，要向讀者表示歉意，忌用“不知道”答復；提醒讀者時，要注意語氣；個別讀者違反圖書館制度時，應認真講清道理，耐心幫助，妥善處理，嚴禁與讀者發生爭執。

第三十一條 在接待讀者和公務往來時必須使用普通話，發音正確。第三十二條 在接待讀者時，應使用服務敬語。第三十三條 在接待讀者時，禁用服務忌語。