第一篇：《中國服務外包發展報告2010-2011》在南京發布

《中國服務外包發展報告2010-2011》在南京發布

2011年06月09日來源：中華人民共和國商務部

.6月9日，第四屆中國國際服務外包合作大會在南京開幕。在開幕式上，舉辦了《中國服務外包發展報告2010-2011》發布儀式，商務部副部長王超出席并致辭。江蘇省委書記羅志軍、省長李學勇，副省長李云峰、張衛國，中國貿促會副會長張偉，南京市委書記楊衛澤、市長季建業等領導出席發布儀式。

王超指出，《中國服務外包發展報告》是在商務部、財政部、教育部、科技部、工業和信息化部、發展改革委、人力資源和社會保障部、稅務總局等部門指導下完成的，較為科學、客觀地分析了中國服務外包產業發展情況，探索了產業發展規律和發展趨勢，已逐步成為國內最具權威的服務外包研究報告?！秷蟾?010-2011》的發布，將有助于中外各界朋友了解和研究中國服務外包，加強服務外包領域交流與合作，共同推動我國服務外包產業又好又快發展。

王超表示，當前，世界經濟緩慢復蘇，并面臨新一輪調整周期。許多國家、特別是發展中國家正在積極調整國內產業結構、承接國際產業轉移、增強綜合競爭實力。國際服務外包產業在今后幾年將呈現穩步增長態勢，為我國繼續大力發展服務外包產業、轉變經濟發展方式、拓寬就業渠道、實現科學發展提供了新機遇。

王超強調，中國高素質人力資源豐富，基礎設施完善，投資環境良好，為智力密集型的服務外包產業快速發展，提供了有力支撐。中國已確定了21個服務外包示范城市，并從財政、稅收、金融、電信、知識產權保護等方面，出臺了一系列政策措施，全力支持服務外包產業發展。中國不僅對港臺、日韓等近岸市場具有傳統優勢，也越來越受到歐美發包商的青睞。2010年中國承接離岸服務外包業務執行金額已達144.5億美元，同比增長超過43%。中國的服務外包產業發展潛力巨大、環境良好、前景廣闊。

各地商務主管部門、國內服務外包企業、園區、培訓機構代表共500余人參加發布儀式。

第二篇：淺析外包業務在中國的發展

淺析外包業務在中國的發展

09040627

國貿1班

徐莉君

摘要：隨著科學技術的不斷進步，國際分工的不斷細化使得生產流程在不同的環節上細分，于是外包這一新興的形式出現了，給企業帶來了新的活力，并推動了國家經濟的發展。本文主要介紹外包的含義，并主要分析了外包中服務外包，其在我國的發展現狀、存在的問題等方面來闡述外包。

關鍵詞：外包

外包優勢

服務外包

發展現狀

存在問題

一、外包的含義

外包是指企業將生產或經營過程中的某一個或幾個環節交給其他公司完成。外包是一個戰略管理模型，企業為維持組織的核心競爭能力，且因組織中人力不足的困境，可將組織的非核心業務委派給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。

外包業是新近興起的一個行業，它給企業帶來了新的活力。外包將組織解放出來以更專注于核心業務。外包合作伙伴為組織帶來知識，增加后備管理時間。在執行者專注于其特長業務時，為其改善產品的整體質量。外包解放了公司的財務資本使之用于可取得最大利潤回報的活動。外包使一些新的經營業務得以實現。一些小公司和剛起步的公司可因外包大量運營職能而獲得全球性的飛速增長。

二、我國發展外包的優勢

1、中國知識型勞動力成本相對較低。外包業務需要數以百萬計的低成本勞動力，而中國正好擁有這樣的勞動力，因此目前很有競爭力。

2、除了勞動力這項大筆運營成本低之外，中國基礎設施優越、政府的大力支持，加上跨國公司需要分散風險的意愿，都促使許多大公司向中國拓展外包業務。

3、國際大公司大力拓展中國的外包業務市場是受海外迅速增長的客戶需求推動的。這些客戶要求降低成本，更合理地分散風險以及取得地方政府的支持，以便擴展其在中國的業務。中國國內公司也開始通過外包業務降低成本，提高效率。與此同時，中國國有公司也都急需信息技術的基本架構和“后店”支持，這樣的涓涓溪流將匯集成一股洪流。

外包的范圍可以按工作性質分為“藍領外包”和“白領外包”?！八{領外包”它指的是產品制造過程外包，而“白領外包”又可以叫做“服務外包”。以下主要介紹“白領外包”，即“服務外包”。

三、服務外包的定義

服務外包指企業將系統開發、應用管理、業務流程優化等自身業務需求通過外包由第三方（即服務外包提供商）來完成，以專注企業核心業務，更好實現企業經營目標的經濟活動。它可以劃分為在岸外包和離岸外包。前者是指同一本土的不同法人實體之間發生的業務流程合作關系；后者是指不同國家的不同法人實體之間發生的業務流程合作關系。

四、中國服務外包行業發展現狀

中國服務外包產業經歷了十多年的快速增長，產業發展規模和質量都得到了很大提升。2010年服務外包產業全年合同執行金額達198.0億美元，其中離岸合同執行金額為144.5億美元。服務外包產業呈現出了從面向企業業務流程各環節的服務外包向垂直行業的綜合服務外包轉變的趨勢，擁有垂直行業專業知識的企業將獲得成功,接包商通過強化行業知識，為客戶提供更專業的服務，提升其競爭力。目前，中國在軟件業、金融業、通信業、制造業、生物醫藥等服務外包領域已形成一定的優勢，市場發展初具規模。

（一）軟件服務外包快速發展

1、行業規模持續擴大。近年來，我國軟件服務外包迅速發展，產業規模不斷擴大，行業收入不斷增加，對經濟增長的貢獻不斷增強。軟件服務外包企業有效地整合優勢資源，優化產品結構，推進品牌的國際化戰略，國際競爭力快速提高。

2、產業呈集聚發展態勢。我國軟件服務外包產業呈集聚發展態勢，以21個服務外包示范城市為重點，形成了中國軟件服務外包產業五大集群——環渤海集群、長三角集群、珠三角集群、中西部集群和東北集群。

3、業務向二三線城市轉移。隨著一線城市人力成本及商務成本的上升，軟件接包企業將低附加值業務轉移至二三線城市。國內不少中小型企業組成企業聯盟，作為大型外包企業的下游企業，獲取軟件服務外包的轉包和分包業務。

4、新技術為軟件服務外包提供新的發展方向。根據IDC公布的最新數據顯示，2010年中國云計算服務市場規模已經達到3.2億美元，未來將以接近40%的年復合增長率快速增長。云計算、物聯網等新技術的應用使企業看到了新的技術方向，眾多軟件服務外包企業紛紛在新技術轉型上尋找新的發展之路。

（二）電信服務外包處于優勢

近幾年來，隨著電信運營商的重組與轉型、3G網絡以及物聯網、云計算等新技術的開發與運用、新型服務項目拓展等，推動了電信服務業的大力發展，促使電信服務外包市場和規模擴張迅速，并且保持持續增長態勢。2009年中國的電信服務外包市場規模達到了451.4億元，比2008年的351.0億元增長28.6%，比2003年的198.1億元增長127.9%。2003~2009年，中國電信服務外包市場規模年均增長達到14.7%。電信服務外包在眾多服務外包行業中處于優勢地位，并且呈現出廣闊的發展前景。

1、電信服務外包市場規模持續擴大。電信企業為降低成本、提高競爭力，以及新業務的不斷推出，業務外包需求持續增長。

2、電信服務外包市場日益專業化與規范化。政府管理的日益加強，外包業務的進一步細分，使得電信外包市場日趨專業化和規范化。

3、服務接包企業與發包企業的戰略合作關系更加成熟。接包企業不僅成功為運營商提供服務，同時借助自身研發能力，把握前沿技術，引導電信運營商的最優發展。

（三）金融服務外包持續增長

目前，中國金融服務外包主要集中在銀行業和保險業外包兩個領域。銀行業外包業務主要集中在信息技術外包、災難備份外包、銀行卡外包和客戶服務四個方面；保險業外包業務主要集中在信息技術外包、理賠勘查外包、營銷業務外包等幾個方面。隨著金融業前臺業務和后臺業務、核心業務和非核心業務、標準流程業務和非標準流程業務分離的趨勢日益加快，未來金融后臺的建設和以各類后臺為載體的服務外包業的發展將持續推進，建立金融后臺服務中心的城市將不斷增多。目前中國金融服務外包發展主要表現出以下特征：

1、銀行業和保險業的外包市場趨于成熟，證券業的外包服務正在興起。銀行業和保險業仍將持續釋放大量的外包需求，從以ITO為主導，逐步向BPO、KPO領域延伸；證券業的IT投資日益增加，企業不斷發展壯大，證券業的外包服務正在興起。

2、金融后臺中心建設取得長足進展。金融機構前臺業務與后臺業務的分離日益加速，大型金融機構利用其自建的全權持有的分支企業運營后臺業務成為發展的主流模式。

3、發包商傾向于將ITO、BPO捆綁，尋找綜合技術解決方案的供應商。金融領域外包的商業模式逐漸從一般軟件配套服務進入了運營操作過程承包，運營過程與高技術外包逐漸融合，形成一個更完整的外包服務供應鏈。

4、外包服務逐漸向更細分的專業市場發展。中小型金融服務外包企業逐步定位于做特定領域的細分市場外包服務供應商，通過提供特殊的專業能力以幫助客戶處理特殊需求的商業功能，比如圖像處理、數據管理、ATM服務、E-banking服務等，獲得競爭優勢。總體而言，我國的金融服務外包尚處于起步階段，為了規范行業發展，政府在加強金融服務外包監管方面做了一系列工作，如2010年中國銀行業監督管理委員會制定頒布了《銀行業金融機構外包風險管理指引》，引導金融服務外包行業規范穩步發展。

五、服務外包存在的問題

盡管我國的服務外包發展很迅速，規模不斷變大，水平和方向上各有特點，但其中也存在一系列的問題。

1、人才資源結構不盡合理。我國雖然擁有多所高校，具有豐富的人才儲備，但人才結構并不十分合理。以軟件產業為例，目前軟件產業對人才的需求呈金字塔形結構，而軟件人才結構則呈“橄欖型”，位于產業上層的軟件架構師、系統設計師嚴重短缺，屬于產業基礎的軟件藍領非常稀少，而處于金字塔中層的系統工程師相對過剩。

2、布局分散難以形成集聚效應。產業集聚能夠產生顯著的經濟效應，服務外包也很講究規模效應，但目前我國服務外包發展布局比較分散，企業規模小，缺少龍頭企業和知名品牌。缺乏規劃布局引導政策，承接與開發大型服務外包項目能力不足，集聚效應受到較大制約和影響。

3、缺乏必要的政策扶持。服務外包的發展涉及到寬領域、多部門，需要完善的配套措施進行產業支持。從外包企業的工商登記政策、人才政策到稅收政策、財政政策等，需要有一整套的優惠政策對服務外包進行扶持。目前我國還沒有相關配套的扶持政策，雖說目前我國都有政策支持服務外包的發展，但是這些政策僅涉及某一領域，加之有些政策（如稅收）又無法落到實處，政策效應很難體現。

4、市場不夠規范。我國服務外包市場還存在許多不規范的現象，如外包服務質量的監控還不到位、服務外包合同還不是很規范、履行合同也不是很嚴格，缺乏行業標準以及市場不正當競爭等現象仍較多。

目前中國在接受跨國公司外包業務方面仍處于初級階段，所占市場份額很小，但潛力很大，正日益成為國際信息與咨詢公司的外包目的地。牢牢把握這一機遇，大力承接國際（離岸）外包業務，有利于轉變對外貿易增長方式，擴大知識密集型服務產品出口；有利于優化外商投資結構，提高利用外資質量和水平。

參考文獻：

[1]《中國服務外包行業發展現狀與趨勢分析》李庭輝2011年09月《中國服務外包》雜志 [2]《我國服務外包發展現狀與對策》2008年02月《中國發展觀察》 [3]《國際服務貿易概論》劉東升 北京大學出版社

第三篇：中國戰略性新興產業發展報告(2014)發布

中國戰略性新興產業發展報告（2014）發布

第十五屆高交會戰略性新興產業發展報告會在深圳舉行。記者從會上獲悉，國務院發布《關于加快培育和發展戰略性新興產業的決定》3年來，我國戰略性新興產業規模保持年均15%以上增長，正逐漸成為轉方式、調結構、穩增長的重要力量。

報告會由國家發展改革委、科技部、工業和信息化部、財政部、中國工程院、清華大學共同主辦，國家信息中心、中國工程科技發展戰略研究院、中國經濟導報社共同承辦。中國工程院院長周濟、國家發展改革委副主任張曉強、科技部副部長張來武、工業和信息化部副部長楊學山、市長許勤、副市長陳彪、國家信息協會會長盧時徹出席會議。

周濟、張曉強、張來武、楊學山分別在報告會上致辭。國家統計局工業統計司副司長張衛華介紹了戰略性新興產業統計工作的進展情況。李國杰、盧秉恒等9位院士專家分別就新一代信息技術、高端裝備制造業等戰略性新興產業重點領域的發展情況做了專題報告。會上，還進行了《中國戰略性新興產業發展報告（2014）》發布儀式和《中國戰略新興產業》雜志2014年首發式。

張曉強表示，要進一步營造產業創新發展的更好環境，激勵各類企業投資發展戰略性新興產業，實施信息惠民、生物育種、新材料升級換代等重大工程，聚焦優勢產業方向，加快構建具有創新發展實力和國際競爭力的新興產業集群。張來武介紹，科技部在生物、信息、海洋等基礎性、前沿性領域超前部署了一大批科技項目，突破了一大批核心關鍵技術，發揮了科技創新在戰略性新興產業中的支撐引領作用。楊學山指出，工業和信息化部制定發布了信息產業、高端裝備制造、新材料等重點領域專項規劃，實施了“寬帶中國”、碳纖維、傳感器及智能儀器儀表等專項行動，發布了電動汽車、IPTV等一批行業標準，加快推動戰略性新興產業重點領域技術突破和產業化發展。

周濟在講話中指出，戰略性新興產業是新一輪科技革命和產業變革的一個主要發展方向，是搶占未來經濟科技制高點的關鍵，是引導未來經濟社會發展的重要力量，要以高度的責任感和緊迫感，解放思想，改革開放，凝聚力量，攻堅克難，推動戰略性新興產業快速健康持續發展。

據張衛華介紹，國家統計局正在會同國家發展改革委等部門抓緊研究建立戰略性新興產業統計監測體系，發布了《戰略性新興產業分類（2012）（試行）》，目前正在抓緊開展試統計，爭取盡快發布戰略性新興產業統計數據。

會上，中國工程院院士李國杰認為，“十二五”后期和“十三五”期間，我國需要加強大數據、智慧城市、新興網絡、智能人機交互、新興軟件、認識計算等領域的科技布局，并提出“并聯式”發展的思路。

中國工程院院士周玉介紹了先進鋼鐵、高端輕質合金、高性能復合材料等先進結構材料的發展現狀、趨勢、重點、存在問題。彭蘇萍院士系統介紹了煤炭、頁巖氣、智能電網、核電、光伏等能源新技術的發展情況，并提出了多能源體系平衡的思考。

據悉，戰略性新興產業發展報告會今后將每年舉辦。

第四篇：武漢市服務外包產業發展情況

武漢市服務外包產業發展情況

2006-10-26 15:46:33 岳陽網

一、發展現狀：

2005年，武漢市軟件和信息服務業實現總收入108.23億元，與上年相比，增長49.5%，其中軟件收入76億元，信息服務業收入32億元，軟件出口額1.3億元（其中嵌入式軟件8000萬美元），與上年相比增長70.9%。今年1—6 月，武漢軟件與信息服務業的收入75億元，比上年同期增長39%。

2005年全市軟件及信息服務企業總數達到510多家，其中銷售收入過億元的企業12家；外資企業、歸國留學人員創辦的軟件企業有109家。擁有8家國家規劃布局內的重點軟件企業。這些企業中有7家通過CMM3認證，2家通過了CMM2認證，120多家軟件企業通過了ISO9000認證，285家通過了雙軟認證，48家通過計算機系統集成資質認證。軟件人員達3萬人。

二、武漢市發展服務外包產業的優勢：

（一）基礎設施條件良好，綜合成本優勢明顯：

武漢位于中國中部，地處京廣鐵路大動脈與長江黃金水道交匯處，是全國交通樞紐。在通訊網絡方面，是全國電訊數據業務八大節點和全國移動通訊八大匯接中心之一，是華中地區最大的光纖通訊匯接中心，能夠方便快捷地與全球240多個國家和地區進行通訊聯絡和信息交流。

武漢綜合成本優勢明顯，水電充足，市內交通方便，無論是用房用地，公用事業服務、食品及其他生活資料價格及勞動力成本，在中國特大城市中都是成本最低的城市。而降低成本正是國外廠商將業務外包出來的重要因素。

（二）武漢市政府支持力度大，產業發展環境良好：

湖北省委、省政府和武漢市委、市政府關心和重視軟件信息服務業的發展。先后頒布實施了《關于鼓勵軟件產業和集成電路產業發展若干政策實施實施意見》、《關于軟件產業發展的若干意見》、《關于加快軟件產業發展有關鼓勵政策的實施意見》等政策，另外，《關于鼓勵外包服務業發展的若干政策》正在制訂。

（三）人力資源豐富，能過滿足服務外包產業不斷增長的人力資源需要：

武漢市是我國重要的軟件人才培訓基地。市內有普通高校52所，其中8所為教育部重點大學，45所院校設立了計算機與信息相關專業，還有3家國家級示范軟件學院。每年的縣官專業畢業生超過4萬人，金融、商務、外語等外包產業相關人數達到3萬人。專門對外包產業的語言培訓機構有12家。

（四）科技實力雄厚，軟件自主創新能力突出，為外包產業發展提供技術支撐：

武漢是我國軟件領域重要的自主研發基地，有從事軟件領域相關的國家級科研機構12個，國家重點實驗室2個，國家工程技術中心8個，國家軟件測試中心1個，省部級重點實驗室6個，省級工程研究中心3個，擁有兩院院士51名，其中軟件領域院士12名。

武漢市在空間信息技術、制造業信息論、信息安全、網絡通訊等領域的軟件研發和產業化處于國內領先水平。

（五）產業門類齊全，布局完善，有利于服務外包也得發展

武漢市產業形態豐富，金融市場發達，文化產業也在逐漸興起?，F代制造業、光電子信息產業、汽車設計和汽車電子產品研發、金融、電信和電力行業都很發達。

三、武漢市服務外包產業發展規劃：

（一）總體目標

“十一五”期間，武漢市將抓住服務外包行業由國際向國內轉移，由沿海向內地轉移的契機，通過實施服務外包產業國家化戰略和區域品牌戰略，不斷改善發展環境，積極引進國內外大型外包企業，培育本地骨干企業，促進外包企業從產業集聚向產業集群優化發展。

（二）目標產業

1、信息技術外包（ITO）應用軟件開發與服務、嵌入式軟件開發與服務、其他服務；

2、業務流程外包（BPO）：吸引國內外知名公司在武漢開展BPO業務。其中包括：呼叫中心、金融和財務技術支持、消費者支持服務、營運流程外包等。３、研發中心：充分發揮武漢科技實力和人力資源的優勢，培育本地外包研發企業，吸引國內外知名企業在武漢設立研究開發中心，重點發展汽車整車設計和汽車電子的研發，光電子、通訊產品和制造業嵌入式軟件研發，空間地理信息、信息安全、制造業信息化等領域軟件研發，集成電路設計和制作等。

4、外包人才培養：進一步發揮武漢教育資源的優勢，重點發展外包相關產業人才的學歷教育和職業培訓服務，培養外包產業發展所需的技能型和業務型人才。

（三）人才目標

到2010年，服務外包從業人員達到10萬人，軟件專業在校生人數達到15萬人，年畢業生人數達到5萬人，職業技術培訓每年人數達到6萬人次。

（四）企業目標

引進培育1—2家員工超過5000人的大型服務外包企業，10家員工超過千人的本土服務外包企業。

（五）市場目標

以歐美市場為重點拓展方向，鞏固日本市場，發展離岸外包，拓展本土外包。

四、武漢市在推進服務外包產業發展方面的主要做法

（一）制定專項鼓勵服務外包產業發展政策，推進外包產業發展

根據有關國家政策精神，針對服務外包產業特點，借鑒其他城市經驗，制定推進服務外包產業發展的政策。湖北省、武漢市和東湖高新區聯合設立了1億元的軟件產業發展專項基金，用于鼓勵支持外包企業軟件研究開發，對進入園區內的企業實行土地房租優惠政策；科技中小型企業貸款平臺優先為外包企業提供政策貸款、貼息貸款、政府擔保貸款等融資支持；對外包人才培養、引進進行資助；對外包人才戶口遷移、住房等方面實行優惠；對突出貢獻人才進行獎勵等。

（二）建設外包產業公共技術和服務支持平臺，完善公共服務體系

湖北省、武漢市與東湖高新區共同投資7700萬元，建設了“湖北軟件與測試公共服務平臺”，該平臺借鑒了其他地區的建設經驗，除了提供軟件研發和測試等技術服務支持外，重點突出了人才資源服務及外包協作服務功能。

（三）實施外包人才專項培養計劃和軟件英才計劃

在外包產業發展基金中設立1000萬元培訓基金，專項用于鼓勵支持大學和各種培訓機構與外包企業合作，有針對性培養外包人才。加強大學與外包企業的合作，在武漢大學、華中科技大學等重點院校為大四學生設立了專業外包課程，并進行技能培訓；對高層的軟件人才進行專項獎勵等。

（四）加強招商引資，吸引國內外知名外包企業落戶武漢

認真研究和密切跟蹤跨國公司服務外包企業的投資動向和投資特點，主動適應和滿足跨國公司的投資需求，尋找和把握大項目的引資機會，通過引進大企業、大項目輻射帶動本地外包產業的發展。

（五）引進專業化的園區建設開發服務機構，加快服務外包專業園區的建設，盡快形成服務外包企業集群

2006年7月，武漢東湖高新區管委會與大連軟件園股份有限公司簽署了合作協議，重組“武漢軟件產業基地有限公司”。目前武漢光谷軟件園已完成25萬平方米的建設任務，2007年底軟件園將全面建成，屆時建筑面積將達到 60萬平方米。同時我們正在策劃建設占地面積5平方公里的軟件城，將會聚集400家企業、10萬從業人員，年銷售收入400億元。

目前武漢市正積極向商務部申報“國家服務外包基地”，東湖高新區申請作為“千百十工程”示范區。我們希望通過“國家服務外包基地”的建設，推進武漢市產業結構的調整和

經濟增長方式的轉變。懇請商務部對武漢市申報建設“國家服務外包基地”給與大力支持。

第五篇：服務外包實習報告

服務外包實習報告

> 姓名： 學號：

專業：

班級：

指導老師：

實習單位：

實習時間：X年X月X日——X年X月X日

一、實習目的

為書本與實際的融合提供一個契機，用專業知識指導工作，并在工作中鞏固知識，培養學生的實際工作能力，溝通能力，協作能力。

二、實習單位及崗位介紹

成都信息工程學院軟件與服務外包學院(以下簡稱服務外包學院)是成都信息工程學院為了順應服務外包產業發展趨勢，積極響應國家商務部服務外包“千百十計劃”，滿足企業需求，促進學校畢業生就業而成立的專業培養軟件與服務外包人才的直屬二級學院。也是全國第一所以“軟件與服務外包”命名的學院。主要業務 ：與中國移動合作受理10086相關業務 實習崗位分三個部門：

(一)業務拓展部

1、根據學院實際情況，擬定本部門中長期的發展規劃。

2、努力拓展市場，負責收集、整理客戶信息，做好與客戶的交流、溝通等工作并建立牢固的客戶網絡。

3、根據市場行情，拓展業務范圍和市場空間。

4、負責組織執行市場調研計劃的制定和實施。

5、組織實施業務人員的培訓計劃，跟蹤培訓效果

6、完成領導交辦的其他工作。

(二)培訓、認證部

1、協助分管院領導制定各類培訓班教學大綱和實施性的教學計劃。

2、做好校內外培訓班任課教師的聘請工作，根據實際上課情況，核算工作量并發放課時酬金。

3、負責培訓班的考務工作，管理培訓班學員學業成績，統計相關數據。

4、做好培訓班的教材征訂、發放工作，保證培訓班教學需要。

5、按照檔案管理相關規定，做好教學檔案的立卷、保管、歸檔工作。

6、根據學院規定，完成本部門的財務工作。

7、完成領導交辦的其他工作

(三)綜合辦公室

1、圍繞學院中心工作，協助院領導處理日常事務;

2、協助院領導開展對外聯系工作;

3、負責本部門文書檔案的整理、立卷、歸檔工作;

4、負責對內對外的統計工作;

5、負責本部門的資產管理工作;

6、組織各類會議、活動的籌備工作;

7、協助分管院領導做好網絡管理工作;

8、完成領導交辦的其他工作。

三、實習經歷

本次實習分為課堂教學和基地參觀兩個部分

1、課堂教學：主要內容有中國移動通信的業務介紹、我國外包產業的發展歷程和現狀、如何有效溝通以及自我的職業規劃。課堂上著重介紹了服務外包產業，并舉了大量服務外包的例子，說明了外包產業“無物不包”的特點;強調了職業規劃的重要性，計劃的可行性。具體內容如下：

A、外包包括制造業外包和服務外包，制造業外包由于存在環境污染和資源消耗等眾多問題，我國正在減少比重，服務外包這是我國重點支持的服務產業。

服務外包業務系指服務外包企業向客戶提供的信息技術外包服務(ITO)和業務流程外包服務(BPO)。包括：業務改造外包、業務流程和業務流程服務外包、應用管理和應用服務等商業應用程序外包、基礎技術外包(IT、軟件開發設計、技術研發、基礎技術平臺整合和管理整合)等。

B、有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。

達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先。信息發送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞。有效溝通的三原則，有效果溝通，有效率溝通，有笑聲溝通。

職業生涯規劃是指一個人對其一生中所承擔職務相繼歷程的預期和計劃，包括一個人的學習，對一項職業或組織的生產性貢獻和最終退休。

C、個體職業生涯規劃并不是一個單純的概念，它和個體所處的家庭、組織以及社會存在密切的關系。隨著個體價值觀、家庭環境、工作環境和社會環境的變化，每個人的職業期望都有或大或小的變化，因此它又是一個動態變化的過程。對于個體來說，職業生涯規劃的好壞必將影響整個生命歷程。我們常常提到的成功與失敗，不過是所設定目標的實現與否，目標是決定成敗的關鍵。個體的人生目標是多樣的：生活質量目標、職業發展目標、對外界影響力目標、人際環境等社會目標??整個目標體系中的各因子之間相互交織影響，而職業發展目標在整個目標體系中居于中心位置，這個目標的實現與否，直接引起成就與挫折、愉快與不愉快的不同感受，影響著生命的質量。

主要特性：

可行性，規劃要有事實依據，并非是美好幻想或不著邊的夢想，否則將會延誤生涯發展機遇。

適時性，規劃是預測未來的行動，確定將來的目標，因此各項主要活動，何時實施、何時完成，都應有時間和時序上的詳細安排，以作為檢查行動的依據。

適應性，規劃未來的職業生涯目標，牽涉到多種可變因素，因此規劃應有彈性，應留有余地，以增加其適應性。

持續性，人生每個發展階段應能持續連貫銜接。

2、基地參觀：移動10086業務外呼整個過程的參觀和了解，包括其辦理流程等。流程大致包括: 1.呼出

1.1接通---服務1.2無人1.3關機1.4停機 2.問候(開頭語)

3.回訪調查(使用情況)

3.1滿意----推薦新業務3.2還可以----推薦新業務3.3不滿意----解決疑慮3.4投訴-------轉售后 4.推薦新業務

4.1達成交易(下訂單，要三要素---聯系人，聯系電話，聯系地址)4.2需要考慮(解決疑慮----成交/未解決---登記疑慮問題并約定再聯系并索要聯系方式)4.3不需要-----詢問顧客需求------登記需求-----約定再聯系4.4掛斷----統計無效電話率

5.送貨流程及售后介紹，服務坐席

6.祝福語(結束語)

四、總結及體會

當初之所以選擇信管的原因是因為認識到它是一個比較注重技術的方面，有一定的技術含量，相對于人文的其它專業，比較踏實些，加上自己的愛好與性格，比較喜歡鍛煉邏輯思維，處于健談與沉默之間，所以在選擇專業的時候便毫不猶豫地選擇了信管。到后來查找資料的時候，發現信管培養的不僅僅是技術型的人才，而是多種因素集于一身的復合型人才，這對每個人都是一個挑戰。而信管也是一個新發展起來的專業，是根據市場的需要而在計算機與管理兩個學科派生出來的新專業，所以，盡管其發展的現狀還不是很成熟，但是市場的需求量很可觀，隨著社會對信管專業的逐漸認可，專業的前景是很好的。對于我們來說，最缺少的當然是在技術方面，我們ASP、SQL Server、HTML、Dreamweaver等不是很了解。而在ERP軟件的學習中，我們之中很少人能夠真正實現軟件的最后操作，感覺自己還是因為自己對業務流程的不了解。這讓我感覺到我們平時雖然學的東西都很枯燥，但是，學好還是很有必要的，即使學的時候感覺沒有什么重點，但是以后還是有用得到的地方的。最后，我們每個人還做成了一個小型的信息管理系統，心理感覺還是挺有成就感的。雖然在理論方面沒有多大收獲，但是我覺得最重要的是有一個大概的了解，有初步的接觸，對于我們來說，克服了心理的畏難情緒，同時也培養了對專業技術的興趣，這才是我們最大的收獲，至于要學習和豐富自己的理論知識，還得平時自己多學多練，依靠自己自學的能力，而未來的兩年正是我們的學習演練的關鍵時期，做好個人的計劃，真正的行動起來，在未來的兩年內為人生打好基礎。

另一方面，這次實習是正規的一次實習，我們真正的接觸了服務外包產業，并且也接觸了第一線工作。在實習過程中我重溫了在學校學到的理論知識，并且運用到了實際工作中。在工作中我也進一步完善了理論，使理論變得實用。在實習過程中，我了解到日常管理服務中應該注意的事項，同時也發現公司在這些方面存在的一些有待完善的問題。為公司塑造良好的形象也是創造價值。員工代表公司形象，在工作中必須要言行舉止禮貌得體，待人處事熱情，認真，負責。這樣的員工才是有價值的員工，才能得到公司的認可。我將努力成為這樣的員工