第一篇：三、培訓課程開發

第三章培訓課程開發

第一模塊培訓課程基本常識

能力點、提高對課程重要性的認識能力

1、主動參與培訓項目實施計劃具體內容的細化工作

2、積極參與培訓項目實施計劃的實施活動

3、用對比的方法看課程開發的重要性

課程的含義

職業培訓課程的含義

職業培訓課程的構成要素

職業培訓課程與學科性課程的區別

培訓課程與培訓項目的關系

知識點

一、課程的含義

廣義的課程是指為實現教育培訓目的而選擇的教育培訓內容的總和。

狹義的課程是指針對某一門學科或某一培訓活動而設計的教學內容。

知識點

二、職業培訓課程的含義

廣義的培訓課程是指為實現培訓目的、目標所選擇的培訓內容的總和。

狹義的培訓課程是指某一職業科目或某項培訓活動的培訓教學內容。

職業培訓課程具有以下一些明顯的特征：

1、課程目標對社會勞動力需求的直接性

2、課程設計中的技能訓練有一定比例界定

3、理論知識服從于技能要求，具有不系統性

4、注重經濟性和時效性

5、崗位工作要求對課程內容設計影響較大

知識點

三、職業培訓課程的構成要素

1、由對學員和環境的假定所組成的課程框架

2、宗旨和目標

3、內容及其選擇范圍和順序

4、執行的模式

5、課程評價

知識點

四、職業培訓課程與學科性課程的區別

1、課程的目標不同

2、注重時效性的程度不同

3、課程內容、編排形式不同

4、課程的實行模式不同

5、課程的評價不同

知識點

五、培訓課程與培訓項目的關系

1、培訓項目和課程開發是全局和局部的關系

培訓項目決定課程開發培訓項目支配課程開發培訓項目引領課程開發

2、課程開發反作用于培訓項目

課程開發可以豐富培訓項目的內容課程開發可以增強培訓項目的亮點課程開發可以匡正培訓項目的偏頗

第二模塊培訓課程開發的基礎性工作

搜集培訓課程開發相關信息的步驟

搜集培訓課程開發相關信息的主要措施和渠道

常用的培訓課程開發信息的處理方法

能力點

一、搜集培訓課程開發相關信息的步驟

1、明確課程開發依據

2、制定工作計劃

3、搜集相關信息（培訓課程開發基礎性工作的核心環節）

4、及時對工作過程進行分析和總結

能力點

二、搜集培訓課程開發相關信息的主要措施與渠道

1、及時分析研究企業面臨的機遇與挑戰、企業領導意圖、企業發展規劃、培訓規劃和培訓項目實施計劃，爭取參加企業領導層研究和決策生產、安全、經營、科研等工作的重要會議。

2、深入企業生產、經營、科研第一線，及時了解搜集各方面迫切需要解決的問題，征求各方面的意見，了解課程開發需求。

3、搜集、了解國內外同類型先進企業課程開發的信息和開發經驗。

4、建立培訓課程開發信息網絡，從網絡上搜集課程需求信息和建議。

能力點

三、常用的培訓課程開發信息的處理方法

1、常用的信息搜集的方法：觀察法、詢問法、問卷法、量表法、檢索法、交換法等。

2、常用的信息分類的方法：按對象分類、按主題分類、按來源分類、按信息內容分類、按通用分類表分類等。

3、常用的信息整理的方法：鑒別法、選擇法、核實法、分析法、編寫法。

培訓課程開發的含義

培訓課程開發基礎性工作的含義

培訓課程開發基礎性工作的要求

知識點

一、培訓課程開發的含義

培訓課程開發是指依據一定的培訓目標要求，按照一定的原則、程序和方法，確定與培訓目標相適應的培訓教學內容、教學方式和評價方式，最終形成培訓課程文件的活動過程。知識點

二、培訓課程開發基礎性工作的含義

培訓課程開發基礎性工作，是指一切課程開發的前期準備，以及中期、后期服務性工作的總和。

知識點

三、培訓課程開發基礎性工作的要求

1、與培訓目標相一致

2、與課程目標相一致

3、保持課程開發基礎性工作的系統性 課程開發的基礎性工作包括：

課程開發工作的計劃制定人員構成信息搜集、分析和加工信息的應用評估提出課程開發建議等

第二篇：培訓課程開發管理制度

培訓課程開發管理制度

1．目的：為了讓教育培訓更直接有效地為公司的生產管理服務，特制定本培訓課程開發管理制度。

2．范圍：適用于全公司。

3．權責：

3．1人事經理：負責制度的審核；

3．2培訓專員：負責本制度的制定和修改，并監督實施；

3．3各部門：負責本制度的實施。

4．0定義：

4．1培訓課程：組織為了實現目標而對成員進行教育或訓練的教學講義；

4．2培訓課程開發：對教學講義進行設計、實施和改善的過程。

5．0內容：

培訓課程開發管理制度就是對教育培訓講義的設計、實施、改善流程進行規范化的一種管理制度，這種管理制度分為以下七個內容：

5．1培訓需求分析：

5．1．1面談法：分別與主管（經理）、組長、員工面談，了解培訓需求；

5．1．2問卷法：在員工中發放員工培訓需求調查表，了解培訓需求；

5．1．3小組會議法：幾個主管（經理）在一起開會商議，確定培訓需求；

5．1．4觀察法：公司當前普遍存在的問題，形成培訓需求；

5．1．5各部門可根據部門實際需求，直接填寫《部門培訓需求申請表》，形成最直接的培訓需求。

為了即時了解公司的培訓需求，可能同時采用以上各種方法，也可能具有針對性采用其中的某種方法，當然，這些需要必須結合培訓規劃實施。

5．2確定課種目標：

5．2．1確定接受培訓的主體；

5．2．2確定培訓的實施手段；

5．2．3確定培訓達到的效果（標準），即通過這次培訓，受訓者應該具備什么樣的知識、技能。

5．3培訓課程的設計：

5．3．1設計培訓課程體系（新進員工培訓體系，按職能劃分的培訓體系，按職級劃分的培訓體系）；

5．3．2編制課程大綱；

5．3．3選擇課程培訓方法：①講授法；②研討法；③視聽法；④角色扮演法；⑤案例分析法；⑥戶外訓練法；⑦游戲模仿法；

5．3．4設計課程內容（課程單元設計），設計步驟為：①確定培訓目標和對象；②確定材料內容；③確定材料的編排風格和樣式；④制作樣板材料；⑤評估培訓材料的有效性；⑥改進培訓材料；

5．3．5編制講師手冊和學員手冊；

5．3．6設計考核方法。

5．4階段性評價與修訂：

5．4．1通過試講評價，領導評價，自我評價得出結論；

5．4．2根據評價結論對課程進行修訂；

5．4．3經人事經理審核通過后可實施；

5．5培訓課程實施：

5．5．1培訓場地和設備地準備；

5．5．2實施培訓；

5．5．3培訓完畢整理簽到表、考核表等相關資料；

5．6培訓課程的評估和改善：

5．6．1運用柯氏四級評估模式對課程進行評估；

5．6．1．1反應評估：檢查學員對培訓項目滿意程度的評估，可以通過培訓結束時的調查問卷來檢驗；

5．6．1．2學習評估：衡量賞所掌握的知識和技能。可通過心得報告或考試來檢驗；

5．6．1．3行為評估：衡量學員所掌握的知識和技能是否運用到工作中，可以通過績效考核來檢驗；

5．6．1．4結果評估：衡量培訓是否對企業的經營成果產生影響，可以通過企業報表來檢驗。

5．7．2編寫培訓評估報告；

5．7．3根據評估報告對培訓課程進行改善。

6．0相關內容：

6．1技術性強的課程適用上機操作培訓；

6．2 PLC、DRP等課程適用上機操作培訓；

6．3機械維修類必須制作圖片、視頻課程；

6．4 組建培訓教程數據庫。

7．0相關文件：

7．1《公司培訓管理制度》；

7．2《公司培訓師管理制度》；

8．0相關表單：

8．1《部門培訓需求調查表》或《部門培訓需要申請表》；

8．2《培訓需求分析表》；

8．3《簽到表》、《培訓考核成績表》；

8．4《培訓效果調查表》

第三篇：課程開發培訓總結

全國職業院校青年教師成長訓練營基于真實工作崗位 的課程開發高級研修班培訓總結

2016 年5月13日至2016年5月17日，我有幸參加了中國職業教育學會舉辦的“全國職業院校青年教師成長訓練營·基于真實工作崗位的課程開發高級研修班”，與來自職業院校的骨干教師、專業帶頭人綜合能力提升高級研修班的培訓一起交流，并取得了結業證書。三天的時間雖短暫，但通過聆聽那些學術大師的生動授課和名家前沿的理論成果，使我體會深刻、受益匪淺，現總結如下：

一、明確了職業教育課程開發的意義

講座中，趙志群教授以生動案例為切入點，介紹了瑞士、德國等西方國家的現代職業教育特點，詳細講解了職業教育的培養目標與課程模式、職業教育的課程開發、職業能力測評等方面的內容。講座將國際視野下的職業教育與中國本土教育有機結合，立意深遠、例證詳實、思路清晰、觀點鮮明，既有理論深度，又具有很強的實操性，引發大家對現代職業教育的思考，為自己以后學習的方向提供了有益啟示。趙立群教授是北京師范大學職業教育與成人教育研究所所長、教授、博士生導師，主要研究領域為職業技術教育的課程開發、教師培養和國際合作。他主持和參與過多項國家、國際科研項目，通過承擔國家、地方政府、行業管理機關、企事業單位以及國際援助機構開發咨詢工作，為提高我國職業教育質量做出了貢獻。

二、打破了課程開發的神秘感 趙志群教授從職業教育的本質特征出發，系統闡述了課程開發方法以及診斷式評估相關理論。課程的開發包括與工作過程相關的行業情況分析、工作分析、典型工作任務分析、學習領域描述、學習情境與課業設計等步驟。對于診斷式評估，這是一種參與授權式評估，結果沒有對錯之分，目的是通過不停地反饋改進，逐漸提高人才培養質量。趙志群教授的講座具有很強的理論基礎，實例豐富，既有理論深度，又具有實踐性，給在座人員以深刻的啟迪。

三、現代職業教育應當以學生為中心

原教育部職業技術教育中心研究所研究員、中國職業技術教育學會培訓交流部主任、世界銀行和亞洲銀行職業教育顧問、APEC職業教育首席專家王文瑾在現場做了重要報告。報告中，王文瑾主任向我們傳達了“德國學徒制”，以及新加坡“動手、動腦、動心”的職業學校教育模式，她同時指出，我國的職業教育與先進職業教育仍存在著相當的差距。當前的現代職業教育追求學歷本位，以學校為中心，服務于經濟，而先進職業教育則側重能力轉換，以現場為中心，建立標準體系。最終，真正的發達職業教育要實現能力本位，以學生為中心，達到標準國際化。

王文瑾主任強調說，當今職業教育的挑戰，是如何培養培養有主動性、自信的公民，承擔風險的企業家。因此，對應教育課堂，最好的教學，是學生學會了該會的，最差的教學時教師教了不該教的。如陶行知先生所言，“職業學校之課程，應以一事之始終為一課。例如種豆，則種豆始終一切應行之手續為一課。每課有學理，有實習，二者聯絡無間，然后完一課即成一事。成一事再學一事，是謂升課。自易至難，從簡入繁，所定諸課，皆以次學畢，是謂畢課。定課程者必使每課為一生利單位，俾學生畢一課，即生一利；畢百課則生百利，然后方無愧于職業之課程。”

三、校本課程開發對教師提出了更高的要求

首先要提高職業道德水準，具有良好的思想素質和高尚的職業道德，要充分認識校本課程對于學生個人發展所起到的特殊作用，充分認識基礎教育階段各科教學的水平對于提高全體國民素質的重要性，充分認識教書育的神圣職責，要以強烈的責任心愛生、敬業、為人師表。努力營造民主、和諧、合作的良好氛圍。為學生全面發展和健康成長創建有利條件。

其次要轉變觀念，轉變角色，課程理念的重新定位，對長期以來習慣于接受教材的法定地位、維護教材的權威性的中小學教師而言，是一種思想觀念層面上的革命。這要求教師不能再僅僅滿足于知識的傳授，而必須轉變角色意識，從教材的使用者轉為課程的開發者和研究者。

第三要轉變教學方式，在轉變教學觀念的同時，必須轉變教學方式、更新教學方法，面向課程改革。開展理論學習和實踐研究，使教師們對課程價值的認識，由關注知識向關注人的發展轉變；對課程功能的認識，由給出結論向引出活動轉變；對課程資源的探討，要求老師們告別僅僅依靠教科書教學的歷史，充分利用和廣泛開發新的課程資源。第四要提高素養形成研究意識：教師要不斷更新自己的知識，鉆研教育理論，積累課程資源，挖掘自身潛能，努力學會并運用教研方法，培養探究意識，在日常的教學工作中做個有心人。通過對課程的開發與研究，提升自身的教育教學教科研水平，開設滿足學生需要、激發學習興趣、提高素養、培養完滿人格的課程，使每個學生都成功，使每位教師都幸福！

三天的培訓很快結束了，感謝學校領導給我這次自我提升的機會。雖然這次培訓的時間不長，但是通過這次培訓，使我對教學工作的各個方面都有了新的認識，進一步增強了自己對教學的責任心和責任感，也從別的老師身上學到了很多東西，包括他們對教學工作嚴謹負責的態度，精益求精的精神，以及他們寶貴的教學方法和教學經驗。我將把這次培訓所學的知識，運用到自己的教學工作中，不斷提高自己的職教理論水平和專業技能素質。

2016.6.10

第四篇：培訓課程開發方案

湖北省電力公司

2012年培訓課程開發方案

一、培訓課程開發的對象：

1、所有從事輸電線路的工作人員。

2、即將進入輸電線路行業的新人員。

3、轉崗人員。

二、培訓課程開發的指導思想：

以學員為中心，滿足個性化自主學習需求;

內容豐富，滿足培訓需要，完整涵蓋培訓目標所涉及的內容；

內容安排邏輯清晰，注重學員思維過程的導引，引導學員逐步地接受和掌握內

容；

對課程的重點、難點采用合適的演示形式，使學員易于接受和掌握；

課程開發模塊化，格式規范，易于升級。

三、培訓課程開發的原則：

相關性：與企業生產經營實踐結合，符合經營發展趨勢；

有效性：既滿足學員需求，又反映培訓的需求；

價值性：避免“習慣導向”、“領導導向”、“員工導向”，與生產經營相結合是

判斷的關鍵。尊重事物的規律，避免做事時陷入形而上學的誤區，在課程開發時就要把握好系統性和針對性的關系，找到一個切實的度，進而開發出一套企業實際所需的通用性和專業性相結合的培訓課

程。

四、培訓課程開發的需求分析：

1、解決目前人員與崗位要求間差距，使人員能夠更好的勝任本職工作，提高工

作產出。

2、符合2012年企業培訓方向的要求。

3、基于企業整體戰略和人力資源戰略的需求。

五、培訓課程開發時間：

嚴格依照湖北省電力公司2012年培訓課程開發進度計劃表執行。

六、2012年培訓課程開發工作內容：

（一）課程開發前準備工作：

1、需求分析：確認課程需求

（1）確認企業戰略需求、部門需求

（2）確認人力資源需求（人才梯隊建設）

（3）確認員工與崗位要求（基于任職資格）的差距

2、立項：

（1）就企業情況而言，課程的適用受訓對象，主要有從事輸電線路的工作人員

（基層人員、中層人員、高層人員）、新員工、轉崗人員三種。2012年著重開發

通用和初中級的課程。

（2）課程培訓內容：

（二）確定內容開發方式和課程開發人員。

1、開發方式主要有自編、選編、完全引用三種。

2、員工素質類、管理素質類等觀念心態類培訓可完全引用。

3、理論知識類可適當結合企業實際選編。

4、技能類必須結合企業實際進行自編。

（三）課程開發的附屬要求

為了保證課程的穩定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業的關鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內容:

授課計劃: 課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩個部 分，課程描述主要指課程培訓對象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數、課程時間和設施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內容。

講師手冊:講師培訓的指導手冊,相當于教學大綱。包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟,培訓方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關鍵資料。學員手冊:學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。

講師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓時用來演示用的文件。

練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。

考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。

錄像教學片(根據需要制作):一般適合觀念態度類培訓和技能類培訓使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓的準確性、一致性和趣味性。

新員工培訓班課程：

一是了解企業基本概況（行業與競爭對手情況、企業在行業中的地位、公司組織架構、各部門職責分工、內部業務流程及相關配合關系；公司相關政策如企業愿景目標、企業戰略規劃、企業核心競爭力、企業價值觀、職業發展通道、任職資格等級標準、內部管理制度。

二是了解企業文化（包括企業領導及核心人員的事跡。

三是了解公司人力資源基本概況，尤其是與新員工相關的公司管理制度、員工行為守則（包括轉正、薪資、勞動合同、職業發展通道、績效、培訓機會等。

四是掌握企業運行概況、流程和基本操作（生產系統基本操作）和基本的業務技能。

五是掌握風險控制基本知識和技能（包括安全管理）。

六是了解公司質量管理體系基本知。

七是必須掌握計算機基礎操作。

八是個人和團隊素質訓練（社會人向職業人轉變的必然要求，要有積極向上與自我激勵心態、團隊協作等精神）

九是職業規劃（引導新員工在剛入公司就樹立與企業發展目標相一致的職業規劃，有利于個人和企業的雙向發展）。

基層培訓（操作員及其他初級人員）課程：

一是通用課程：

線路工作安全知識、線路基礎知識、線路維護工作知識、線路防護工作知識、線路各項技術標準及要求、緊急救護工作。

二是專業課程：

1、桿塔上的工作。

2、線路測量及基礎分坑。

3、線路材料規格及使用組裝。

4、線路材料運輸。

5、線路勘測與初步設計。

6、基礎安裝及澆制。

7、接地安裝及檢查測量。

8、桿塔組立。

9、導線、架空地線架設。

10、附件安裝。

11、線路的日常維護。

12、線路的一般檢修。

13、線路的事故搶修。

第五篇：培訓課程開發實戰技巧

培訓課程開發實戰技巧

文/李文德

企業如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現培訓內容與實際工作不一致的情形，出現培訓的現場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業就需要開發適合自己的內部培訓課程，提高培訓的針對性。

課程開發的準備

培訓課程開發周期長、成本高，企業可以選擇與生產經營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發，提高課程開發的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業自主開發:

企業文化類:企業文化與核心價值觀、企業發展戰略、企業全員核心勝任力等;管理流程類:企業的績效管理、預算管理、人力資源管理、信息管理等;產品類:根據不同人群開發(例如針對銷售代表、客戶、代理商等);

核心業務類:生產工藝、生產流程和生產技術，銷售類，服務類等(根據企業的不同業務特點進行選擇)。

員工素質類、管理素質類、專業認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發。

為了保證課程的穩定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業的關鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內容:

授課計劃:課程的教學計劃，是對教學進程和必備事項的系統設計。編寫授課計劃有利于確保課程的規范性、繼承性和授課的一貫性。授課計劃包括課程描述和授課計劃兩

個部分，課程描述主要指課程培訓對象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數、課程時間和設施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內容。

講師手冊:講師培訓的指導手冊,包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟,培訓方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關鍵資料。

學員手冊:學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。

講師演示文件(Powerpoint文件):講師培訓時用來演示用的文件。

練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。

考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。

錄像教學片(根據需要制作):一般適合觀念類培訓和技能類培訓使用,主要采用正反對比的方式拍攝,保證培訓的準確性、一致性和趣味性。課程開發的人員配備

企業根據課程的特點、內部的能力和資源條件來選擇開發課程的方式，主要有以下三種選擇:

自我開發:企業培訓的相關部門自己組建開發小組，完全由內部進行開發;外包開發:企業將課程開發任務外包給相應的咨詢公司開發，自己進行審核;

聯合開發或教練式開發:企業培訓部與外部咨詢公司共同組建開發團隊，聯合開發。想要開發一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經理、內容專家、方法專家。

項目經理主要負責課程開發立項、項目團隊管理、開發項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務;內容專家主要負責對開發課程內容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內容和互動活動的正確性和針對性進行把關;方法專家主要負責課程開發流程和開發技術的提供，協助內容專家將正確的培訓內容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。

如果這三個方面的專家企業都具備，課程難度不是很高，自主開發比較好;企業有優秀的項目經理，但是缺乏內容專家和方法專家，選擇外包開發比較合適，但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業的業務，并且對課程開發方法非常了解;企業有內容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯合開發的方式。企業初次進行內部課程開發時選擇聯合開發比較好，這樣不僅可以保證課程的質量，而且可以培養內部的開發力量，提高企業課程開發的管理能力。企業具備了開發能力和開發隊伍時，就可以根據實際情況選擇外包或內部開發。

課程開發流程和關鍵技術

企業自主開發內部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發流程和開發技術，并且進行有效的質量控制，才能控制成本、提高課程質量。這里以某電信公司為例，該公司在開發一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的。

需求分析與立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業員和呼叫中心話務員是企業受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業知識和技能，83%的營業員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產生過離職的念頭。所以，電信公司開發一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。

課程設計:解決課程整體邏輯設計，是課程開發的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要內容、內容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓練》課程開發計劃包括以下內容:

培訓對象:營業廳工作三個月以上的營業員、呼教中心實習期滿的話務員。

培訓目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業的忠誠度，提高營業員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。

培訓目標:學員能清楚認識，客戶不滿將對企業造成的負面影響及解決投訴的價值;掌握客戶投訴的心理及處理客戶投訴的核心原則;掌握有效安撫客戶情緒的技巧;確認客戶投訴問題及期望，并根據客戶投訴問題類型，提供有效的解決方案。(見圖)考試方式要求:案例分析、情景模擬

與其它課程的配合關系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎，熟悉業務知、內部工作流程。

在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內容類型、培訓內容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種:

理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習等;

技能類:錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現場參觀等

觀念態度類:演講、現場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。

如果培訓內容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調學員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。

課程內容開發及評估

課程開發:內容開發一般按照Why—What—How—If的原則進行開發。為什么/WHY(觀念和理念)體現學習本部分內容的目的與價值;是什么/WHAT指知識和理論要點，及其詳細要求;怎么做/HOW是技能項目、實施步驟和實施要點;典型情形/IF指這個任務有哪些典型工作情形。

開發中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工作中應用，所以技巧的可執行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環節的訓練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發第二個關鍵點是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內容相聯系，就無法讓學員理解培訓內容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5個部分:目的、背景、練習要求或討論問題、操作步驟和講評要點。

考核方式開發:考核是培訓課程開發的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們學習的掌握程度，也是促進學習的內在動力。

許多企業在開發課程時不太注重考核方式和考核題目的設計，培訓的目的不是為了讓員工記住，而是讓員工能夠提高解決問題的能力。考核需要注意如下幾點:根據培訓重點確定考試內容重點;根據培訓目標選擇考核形式;根據典型工作情形選擇具體的題目;

不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準。

課程評估:課程是否真正適合企業需要是課程開發的關鍵點，要進行審核和質量控制，課程開發的控制點有以下幾個:

課程開發計劃審核:保證培訓目標的合理性、課程要點的針對性、培訓方法的合理性;過程中的課程內容審核:保證培訓內容符合實際工作需求;

過程中的課程案例和練習審核:保證案例練習的典型性、講評的科學性;

課程開發結束后試講審核:安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現場觀察、學員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。

課程推廣:課程開發完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課程的認同;其次，要進行內部講師的培訓，保證內部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應的培訓計劃進行課程的正式推廣。