第一篇：11藥房文明服務規范

藥房文明服務規范

行為規范:

提前到崗，準時開窗，做好交接班，不擅自離崗。禮貌服務，不得甩藥，發現問題主動聯系，耐心解答病員問題，不閑談，不喧嘩，不看報刊。儀表規范

工作服整潔，正確佩戴工號牌，禁止吸煙，不在病員面前嬉戲，不得濃妝及涂指甲油，不留長指甲，不帶戒指，手鏈等首飾。

操作規范

配方做到四查：查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性。十對：對科別、姓名、年齡；對藥名、規格、數量、標簽；對藥品形狀、用法用量、對臨床診斷。有差錯匯報記錄制度，嚴格執行麻醉精神藥品管理制度，做好貴重藥品清點轉賬，缺藥時不擅自以類似藥代替發給病人，需向病員講清必須酌清更改處方地道理，對年老體弱傷殘病人，應親自辦理方便病人。發生差錯及時向負責人匯報，采取一切措施及時糾正。

環境規范

窗口柜臺整潔明亮，無門扇積灰，無雜亂堆物，地面清潔，無煙蒂紙屑，衛生制度健全。

語言規范接患者處方應-----“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥?！? 發藥時-----“（稱呼），患者未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實后發藥，并交代藥物服用方法，一天服 X 次 X 片，外用藥請當心，不要內服。藥已配齊，請您拿好，請慢走。藥房沒有的藥品----“對不起，這種藥沒有，請您稍等，我找醫生聯系一下?！碧幏綍鴮懖磺宄虿环麜r----“（稱呼），對不起，處方上某某地方看不清，麻煩叫醫生寫清楚后再來取藥，到時不用排隊?！被颊邞岩膳溴e藥或配少藥時

----“（稱呼），剛才我已一一核對過了，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥。

----“（稱呼），對不起，剛才把 XX 藥配錯了，請原諒，我現在已調換配齊了，請您放心用藥，實在對不起?！?/p>

-----“（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了 XX 藥，現在我已補給您了，請放心用藥?！碧幏經]有計價交費-----“（稱呼），對不起，此張處方還沒有交錢，請您到收費處交錢后再來配藥，謝謝！”

第二篇：藥房文明服務規范及用語

門診藥房文明服務規范

基本要求：服務熱情，工作嚴謹，操作規范，質優便民

一、操作服務規范

1、準時上班、積極準備、按時開窗、服務示卡。

2、規范著裝、儀表端正、待人禮貌、態度和藹、語言親切、解釋耐心。

3、堅守崗位、專注工作、不閑談喧嘩、崗上不看報刊、不私聊電話、不干私活、保持整潔。

4、主動接方、積極調配、準確發藥、減少排隊、維持秩序、方便病人。

5、堅持“四查十對”，杜絕差錯：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌、對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

6、藥袋書寫詳細，字跡清楚，有注意事項。

7、堅持核對發藥，并向患者詳細交代注意事項。

8、積極主動地處理處方及用藥的疑問，不把問題推給病人（其他科室或個人）。

二、文 明 用 語

1、接處方時：

（1）您好，請您稍等。

（2）請把處方交左邊處方窗口。（3）或請您先去付款再來配藥，謝謝！

2、發藥時：

（1）×××，請來領藥。

（2）請讓我核對一下發票（或姓名），謝謝合作。（3）這是×××的藥，請注意用藥方法。

（4）請按照我們寫的用法（或藥品說明書）來用藥。（5）這是您的注射針劑，請到注射室配藥和注射（注射室在您的右邊直行急診科內）。（6）請在廣播后取藥，謝謝！

（7）因為現在人比較多，請您們在黃線處等候，以免影響其他人取藥，謝謝合作！

3、值班時間：

（1）現在是值班時間，為保證配發藥質量請排隊等候，謝謝?。?）因為取藥的人較多，配藥要一定的時間，請稍等。（3）請勿把處方放在窗臺，以免混淆，謝謝合作！

4、其他情況與病人溝通：

（1）不好意思，我們會盡快幫您調配（查看處方、更換、聯系醫生、查看收費、處理、向領導匯報情況、了解情況??），請稍等。（2）十分抱歉，您處方的收費有誤，麻煩您到收費處改正，謝謝您的配合?。?）對不起，醫生給您更改了用藥，麻煩您到收費處更改收費，謝謝?。?）不好意思，因為我們對處方有點凝問，須要咨詢一下醫生，請稍等。（5）對不起，這藥臨時缺貨，請您稍等，我與醫生聯系解決。

三、禁 忌 用 語

1、不知道，你去問醫生。

2、不行！

3、你自己看（看屏幕）。

4、你自己看看清楚再說。

5、后果自負！

6、我沒有辦法解決。

7、叫了你這么久，你去哪里了。

8、到收費處交費，到打針處打針。

9、藥沒有，尋醫生。

10、排好隊啊，否則會配錯（發錯、拿錯、吃錯）藥的。

四、便 民 措 施

1，對規定需要照顧的病人優先服務。2，建立藥品咨詢窗口。

3，提供藥袋、馬夾袋等，方便病人攜帶。

第三篇：文明服務規范

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社

文明服務規范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規范活動領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統知識

我社以核心業務系統上線，發放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業務系統上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業務系統上線后的金牛卡、自助設備、新業務產品和信貸支農等金融知識，讓城鄉金融消費者了解農信社的服務產品和服務流程。

2、發放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務產品和流程，宣傳金?？üδ?，通過柜員、大堂經理等人員推薦新產品、新業務，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務產品和服務流程。

大營子信用社

應對突發事件的預警與處理預案 根據林信聯發字<關于轉發中國銀行業監督管理委員會赤峰監管分局重大突發事件處理預案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發事件的及時掌控，有效地做好領導，協調，宣傳和服務工作，將突發事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區域性活系統性金融風險。結合我社實際，經過認真研究，特制定應對突發事件的預警與處理預案。

一、成立應對突發事件的領導小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯絡電話：5350711

一、重大突發事件處置總體預案

預案所稱重大突發事件是可能引起金融系統資金、財產損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發區域擠兌事件

（一）營業期間，營業員對本營業室負有安全責任，在發生可疑情況或遇到突發事件時，要啟動突發事件應急措施：

1、發現持大量假票、假鈔、假折和冒領存款時，應找理由穩住對方，然后及時告知領導或公安機關捉拿案

文 明 規 范 領 導 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規范服務工作，優化服務水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規范服務宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規范服務宣傳競賽活動現已結束。在這一優質服務競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務承諾和崗位服務規范為重點，進一步加強職業道德建設，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業務指標超額完成，整體素質在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優秀服務窗口”，希望其他兩個服務窗口向儲蓄窗口學習，認真總結本次競賽活動的經驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農村信用合作聯社大營子信用社二0一一年五月二十日

關于開展文明規范服務宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務窗口：

為創辦大營子信用社的文明規范服務工作，爭創“文明規范服務示范網點,切實提高服務水平，樹立良好是社會形象，促進農村信用社各項業務的健康發展，大營子信用社決定在本社服務窗口開展文明規范服務競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務環境、服務行為、服務用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

第四篇：文明服務規范

開封市糧食局服務工作規范

一、統一服務指南，指引群眾辦事。要求辦公大樓入口處或辦公區域顯著位置懸掛機關主要職能職責及機關部門、科室布局示意圖。機關各部門、各科室須懸掛明確的部門、科室、窗口名稱牌，政務服務中心還須張貼清晰明了的辦事辦件流程圖。

二、統一懸掛去向牌，方便群眾聯系。要求在辦公區域顯著位置懸掛工作人員去向牌，去向牌須如實標示工作人員“在機關”、“外出”或者“休假”等情況。部門、科室全體人員外出時，須在辦公室房門上張貼“便民聯系卡”，上面應寫明聯系人姓名和手機號碼，方便群眾反映問題、咨詢政策和預約辦事。

三、統一作息時間，嚴格勞動紀律。要求機關工作人員必須市委、市政府統一作息時間，堅持勞動紀律考勤，嚴格作息時間管理。

四、統一接待要求，改進服務態度。要求機關工作人員主動熱情接待來訪群眾和服務對象，要做到：一問好、二請坐、三問事、四記錄、五解答和六送行；接待服務對象要做到“三聲”，即來有歡迎聲，問有應答聲，走有送行聲。

五、統一服務用語，做到文明辦公。要求機關工作人員在上班時間必須使用“您好”、“請”、“對不起”、“請稍候”等文明用語；禁止使用“我不知道，問別人去”等有損形象、激化矛盾和傷害感情的語言。不允許在上班時間和辦公區域聚眾聊天，不準上網炒股、打游戲和做與崗位工作無關的事情。

六、統一服務制度，提高服務質量。要求實行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制、并聯審批制、責任追究制和督查督辦制等服務監督制度，規范服務行為，提高行政效率和服務質量。

七、統一政務公開，接受群眾監督。要求設置政務公開欄，利用政府信息公開平臺，建立網站等多種形式向社會和服務對象公開崗位職責、辦理事項、辦件條件、辦件程序、辦件時限等；定期公開受理的行政許可事項、非行政許可審批事項、公共服務事項和收費事項辦理數量、時限和結果等辦理情況。要自覺接受服務對象對辦理情況滿意度的測評，并公開測評結果

第五篇：規范藥房

鄉(鎮)衛生院藥品使用單位 “規范藥房”驗收標準（試行）

第一章 人員與管理

第一條 使用單位應成立藥事管理組并由主管業務的院長直接領導，藥事管理組應按有關法律、法規和規章制訂本單位藥事管理工作制度并監督實施。

第二條 使用單位應配備與醫療衛生業務相適應的具有法定資格的藥學或醫學技術人員，具體負責藥品質量管理工作。

第三條 使用單位直接接觸藥品的人員應每年進行健康檢查，并建立健康檔案。患有傳染病或者其他可能污染藥品的,不得從事直接接觸藥品工作。

第四條 使用單位制定的藥事管理制度應主要包括：藥品質量管理崗位的設置和人員職責；藥品采購、驗收、儲存、養護、調配等環節的管理制度；處方管理制度；藥品拆零使用管理制度；藥品有效期管理制度；特殊藥品管理制度；藥品質量事故的處理和報告制度；不合格藥品的管理制度；藥品不良反應報告和監測制度；人員健康管理制度。

第五條 使用單位應定期對各項藥事管理制度執行情況進行檢查和考核，并有記錄。第六條 使用單位應根據藥事管理制度建立相應的質量管理檔案。主要包括：人員健康檔案；藥品質量管理人員資質和培訓檔案；不合格藥品管理檔案；藥品不良反應監測和報告檔案。

第二章 設施與設備

第七條 使用單位應具有與開展診療業務相適應的藥房（庫），且布局合理、環境整潔、無污染源。

第八條 藥房（庫）內墻壁、頂棚和地面應光潔、平整，門窗結構嚴密。

第九條 藥房（庫）應配備保持藥品與地面之間有一定距離的地墊、藥柜、藥架等設施設備。

第十條 藥房（庫）應有避光、通風、防鼠、防塵、防潮、防霉的設施設備。

第十一條 藥房（庫）應配備與儲存藥品相適應的冷藏、檢測和調節溫濕度的設施。第十二條 中藥房應配置調配處方和臨方炮制所需的設備。計量器具應定期校驗。第十三條 藥房內應配有清潔衛生的拆零工具。

第十四條 特殊管理的藥品應配置符合要求的專柜及保管用設備。

第三章 采購與驗收

第十五條 使用單位應按醫改要求實行一體化管理，使用基本藥物和補充藥物，由省統一網上集中招標采購，并統一定價、統一配送。實行零差率銷售。

第十六條 使用單位統一配送的藥品應有符合規定的票據，并做到票、帳、貨相符。第十七條 使用單位采購藥品應根據原始憑證，逐批驗收并建立真實完整的藥品購進驗收記錄。記錄內容和保存時間應當符合《安徽省藥品和醫療器械使用監督管理辦法》規定。

第十八條 使用單位購進特殊管理藥品，應按照特殊藥品管理的相關法律法規及規定執行。

第四章 儲存與養護

第十九條 使用單位應按規定分類陳列或儲存藥品。做到：藥品與非藥品分開，內服藥與外用藥分開，中藥材、中藥飲片及危險藥品應與其他藥品分開存放，并有明顯標志。

第二十條 特殊管理的藥品應按照國家有關規定存放。

第二十一條

藥品應按溫濕度要求陳列或儲存于相應的庫（區），其中常溫庫溫度為0—30℃、陰涼庫溫度不高于20℃、冷庫（柜）溫度為2—10℃，相對濕度應保持在45%--75%之間。

第二十二條 庫存藥品應實行色標管理，合格藥品庫（區）為綠色，待驗藥品庫（區）、退貨藥品庫（區）為黃色，不合格藥品庫（區）為紅色。

第二十三條 藥品與地面、墻壁、頂棚、散熱器之間應有相應的距離或隔離措施。藥品垛堆之間應有一定的距離。

第二十四條 藥品養護人員，每天上下午應對藥房（庫）各進行一次巡查，并做好溫濕度記錄。發現溫濕度異常，應及時采取措施進行調節。

第二十五條 使用單位應對陳列或儲存的藥品進行定期檢查，對過期、失效、變質、霉爛、蟲蛀、破損、淘汰的藥品應封存登記，并按規定報告處理。

第二十六條 使用單位對質量不合格的藥品應進行控制性管理，并存放在不合格藥品庫(區)，有明顯標志。

第五章 調劑與使用

第二十七條 使用單位應按處方調配藥品，審核和調配處方的藥劑人員應當是依法經資格認定的藥學技術人員。

第二十八條 使用單位調配藥品的工具、包裝材料和容器、工作環境，應當符合質量和衛生要求。

第二十九條 使用單位調配藥品需要對原最小包裝的藥品拆零的，拆零后的藥品包裝應當注明藥品名稱、規格、用法、用量、有效期等內容。

第三十條 特殊管理的藥品應當嚴格按照國家有關規定調配。第三十一條 使用單位應實行藥品不良反應報告制度，有藥品不良反應時，應及時上報，不得隱瞞。

醫療機構“規范藥房”現場檢查操作方法（鄉鎮衛生院）

被檢查單位名稱：

檢查時間：

****年**月**日

項目 檢

查

內

容 檢

查

方

法 評價 備注

一、人員與管理制度 1.1、負責人和藥劑人員應熟悉藥品、醫療器械監督管理的有關法律、法規和規章； 現場提問 □

*1.2、應確定分管負責人并應配備專（兼）職的藥品質量管理人員，且具有藥士（醫士）以上專業技術職稱或藥學及相關專業中專以上學歷； 查職工花名冊 □

*1.3、從事藥品采購、驗收、保管人員應具有高中(含)以上文化程度并接受縣級(含)以上藥品監督管理部門或衛生行政部門藥事法律、法規和專業知識的培訓； 現場提問，查培訓記錄 □

1.4、直接接觸藥品、醫療器械的人員每年要體檢，建立健康檔案； 查健康檔案 □

1.5、發現精神病、傳染病等患者應及時調離； 查處理記錄 □

*1.6、應制定切合實際，便于操作，確保藥品質量的各項管理制度，包括以下內容： 藥品質量管理崗位的設置和人員職責；藥品采購、驗收、儲存、養護、調配等環節的管理制度；處方管理制度和處方調配操作規程；藥品拆零使用管理制度；藥品有效期管理制度；特殊藥品管理制度；藥品質量事故的處理和報告制度；不合格藥品的管理制度；藥品不良反應報告和監測制度；人員健康管理制度；相關票據、記錄、臺帳、檔案等原始憑證及資料管理制度。上述制度打印成冊，有具體的執行時間，且主要制度要上墻懸掛。查質量管理制度是否齊全，是否有執行時間，主要制度是否懸掛 □

二、藥品購進 *2.1、按醫改要求實行一體化管理，使用基本藥物和補充藥物，由省統一網上集中招標采購，并統一定價、統一配送。實行零差率銷售； 查購進記錄、藥房藥品和購進票據 □

2.2、使用單位統一配送的藥品應有符合規定的票據，并做到票、帳、貨相符； □

2.3、使用單位采購藥品應根據原始憑證，逐批驗收并建立真實完整的藥品購進驗收記錄。記錄內容和保存時間應當符合《安徽省藥品和醫療器械使用監督管理辦法》規定； □

三、藥品儲存與養護 *3.1、藥房（庫）應與開展診療業務相適應，且做到藥房（庫）與生活等其他活動場所分開； 查現場 □

3.2、藥房（庫）要達到墻壁、頂棚和地面光潔、平整，門窗結構嚴密，且能防塵、防潮、防霉、防污染、防蟲、防鼠、防鳥；

□

3.3、要有避光、通風、檢測溫濕度設備；

□

3.4、一日兩次填寫儲存場所溫濕度記錄表，溫濕度超出規定范圍時應采取調控措施； 看溫濕度計，查記錄

□

3.5、藥庫應按合格品區、待驗區、退貨區、不合格品區分區存放，實行色標管理，合格品區為綠色，待驗、退貨區為黃色，不合格區為紅色； 查現場 □

3.6、藥品應與墻、屋頂（梁）的間距不小于30㎝，與地面間距不小于10㎝；

□

3.7、藥品與非藥品、內服藥與外用藥、中藥材、中藥飲片與危險藥品應分開存放；

□

四、藥品調配使用 *4.1、藥品應憑執業醫師、助理執業醫師或鄉村醫生的處方調配使用，處方按規定保存； 查處方 □

4.2、應配備拆零藥品專柜和拆零工具，拆零專柜應密封，符合衛生要求； 查現場 □

4.3、拆零藥品的藥袋上應寫明藥品名稱、規格、用法、用量、有效期等； 查包裝藥袋

□

*4.4、建立不良反應報告制度，發現不良反應及時上報。查制度及表格 □

1、現場標準共有20條，其中否決項(打“*”號的項目)7條，一般項13條，以合格項目的多少評定是否達到標準。

2、項目合格的評定：該項目下的審查內容全部合格，評定該項目合格(在是否合格“□”中打“√”)；該項目下的審查內容全部不合格或部分不合格，評定該項目不合格(在是否合格“□”中打“×”)。

3、合理缺項的評定：對合理缺項視同合格，統計不合格項目時不予統計。

4、“規范藥房”評定：否決項全部合格，一般項2項以內(含2項)不合格的，判定該醫療機構達到“規范藥房”；若否決項有2項之內不合格，或一般項有5項之內不合格的，給予限期整改；否決項超過2項不合格，或一般項超過5項不合格的，不予通過。